银行培训心体会
谢谢级领导提供次难学机会短短三天时间里开阔眼界学做职工作提升服务水系统业务知识然总行提供掌握世界金融新领域营钥匙进步学深造提高面方面进行汇报：
全球流培训机构授课
次培训班全国银行分行39名学员组成讲师美国启明全球研究院海启明金融理学院请志尧教授培训时间短老师利身天独厚全球化资源专业知识优势灵活样讲述全球教育全球企业新概念
次培训题心服务计划心服务心客户提供真诚发心服务通学知道热心位客户获信进步客户心中需求完全说出必须细心观察体会深入解客户真正需求针客户需求积极动热情效心执行深信唯发心服务意愿提供客户满意服务真心服务客户觉安心舒适营造美服务气氛客户体验愉悦服务进步客户认喜欢浦发银行接受服务
营产品品牌75％时间金钱精力影响顾客25％应剩切银行言营服务品牌必须少50％时间金钱影响员工优先权正相反产品品牌顾客先服务品牌身员工先想品牌服务效必
须教会员工亲历服务品牌客户言代表品牌品牌果员工表现品牌顾客间关系会崩溃
面事老师讲课中讲案例服务行业做法面镜子许会启发思路：
先生公出差泰国榻东方饭店第次入住时良饭店环境服务留深刻印象第二次入住时细节更饭店感迅速升级天早晨刚走出房门准备餐楼层服务生恭敬问道：先生早餐？先生奇怪反问：知道姓？服务生说：饭店规定晚背熟客姓名令先生吃惊返世界入住数酒店种情况第次碰先生高兴电梯餐厅刚出电梯餐厅服务生说：先生里面请先生更加疑惑：知道姓？服务生答面电话刚刚说您已楼高效率先生次吃惊先生刚进餐厅服务姐微笑着问：先生老位子？先生惊讶次升级心想第次里吃饭次年前难道里服务姐记忆力？先生惊讶目光服务姐动解释说：刚刚查记录您年6月8日第二窗口位子早餐先生听兴奋说：老位子老位子服务姐接着问：老菜单？三明治杯咖啡鸡蛋？现先生已惊讶：老菜单老菜单次早餐先生留终生难忘印象
业务调整先生3年没泰国生日天突然收封东方饭店发贺卡里面附封短信：亲爱先生您已3年没光顾东方饭店全体员非常想念您希次见您天您生日祝您生日愉快先生时非常感动发誓果泰国定住东方饭店说服泰国朋友
样选择东方封贴着六元邮票信样买顾客颗心――客户关系理魔力
日常服务中应该心服务注意细节发挥团队协作精神巩固老客户发展新客户市场营销学告诉争取新客户成留住老客户5倍利润贡献方面老客户更新客户16倍留住老客户提高利润增强市场中竞争力
二学灵活样性
次学老师采取互动方式分5组老师鉴先进银行实施服务品质案例学员研讨进行分组讨学员针服务礼仪缝交接服务流程实况演练进行声音肢体语言练媒体课件教学
礼仪迎宾接演练中感：1五步距离动前（客户走进营业厅时距客户五步距离时动问候等客户走时问候样会吓客户跳）2保持亲切微笑3双眼视客户眼睛4身体微微前倾约30度点头示意表示客户欢迎等等非常适
缝交接指客户服务达种非常畅连接发挥团队精神缝服务中堂理理财理位柜员关重堂理迎接客户探明客户意般客户疏导助银行高柜区低柜区识优质客户推荐理财理需整体配合
三投诉位员工会遇烦心问题
处理投诉中注意：建立良心态客户表达银行抱怨满时代表浦发银行负责处理客户情绪常见错误心态：引起者银行错什处理？客户抱怨满进行连串解释反问推托反客户情绪断积累抱怨越滚越遇客户服务满时身错误应该动客户表达歉意时道歉针客户产生愤怒生气情绪表示歉意意味着承认事情身错误适致歉立缓客户情绪助客户续处理外点柜面服务中常遇：客户需求制度发生突时客户产生满情绪时客户面前急先搬出银行制度心气帮客户想想变通问题办法时委婉告知客户风险点展现出处理事情热忱诚意
通种形象化训练认识堂理工作重性提高零售银行业核心竞争关键更堂理客户柜员间纽带堂理专业素养完善创建流行业服务关重
四参加培训体会
次培训中现场演练留深刻印象整日常服务中柜员堂理理财理客户贯穿起教应该分工分家相互配合真正创出浦发银行流服务品牌
浦发银行许金融机构成立时间短具先进理理念营理念值付出青春热情然成金融机构中员应该立足岗位做职工作现岗位断提升业务水服务水断提高专业
素养浦发银行心服务计划求塑造形象规范仪态行举止提高服务质量做起效提高银行整体服务竞争力努力
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二学灵活样性
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