半年投诉工作总结(精选篇)
第篇：半年投诉工作总结
半年投诉工作总结
半年局市委市政府级局领导通加强领导狠抓落实注重监督健全制度项工作取进步提高做投诉受理工作方面认真贯彻落实服务济建设中心促进机关作风建设谐社会做量工作取定成效半年局行政投诉方面实现零投诉药品保健品方面接投诉7宗现工作总结：
高度重视加强领导
投诉受理工作直接面社会面广群众社会民群众密切联系项工作投诉受理工作搞直接关系民群众切身利益关系社会安定团结关系食品药监部门社会形象位局组投诉受理工作高度重视分稽查股负责受理药品医疗器械保健品化妆品投诉工作
二建章立制狠抓落实
年制订健全项规章制度例文明办公守改进工作作风规定财务理制度廉政建设制度机关首问责规定社会服务承诺制度等十项规章制度局机关项工作法章循促进法行政良作风年结合市提出投诉受理求局重点抓机关首问责规定社会服务承诺制度落实工作严格执行行政投诉受理制度强调接群众理相局工作员法行政廉政建设服务质量等方面行政投诉时查证理时答复投诉处理意见接药品医疗器械保健品化妆品质量问题投诉时耐心听投诉反映认真做投诉登记工作告知投诉否予受理原违法事实清楚证确凿投诉案件予受理政务分开容方面公开执法公开办事程序公开岗位职责公开办公容外设立意见箱投诉电话
三求真务实发挥监作
着消费者保护意识提高局行政监职增加年投诉案件呈现升趋势局接7宗投诉中4宗药品质量投诉3宗保健品方面投诉购买三晶牌葡萄糖酸锌1盒味道怀疑假药投诉：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒服便血投诉等局执法员投诉案值予高度重视思想树立全心全意民服务民利益高切思想具体工作做民利益事怕分
钱利益受侵害必须受理坚持法维护民群众利益寻投诉受理案件法公开调处做事事结果件件落实
四半年设想
1坚持实践三代表重思想坚持思想投诉受理工作法行政廉政民文明执法效结合起
2牢记宗旨服务民做真心诚意民排忧解难切实解决民群众热点难点问题增强投诉受理工作效性实效性
3进步级求健全落实项规章制度投诉受理程序促进投诉受理工作规范化制度化
4职责指定专承办员认真受理投诉工作做三准：准投诉者采取冷漠推诿态度二准受理投诉调查工作中隐瞒歪曲三准权谋私泄漏秘密击报复
第二篇：2014年市民投诉中心半年工作总结
半年工作结束做工作总结半年工作中更扬长避短特做工作总结
半年市政府市民投诉中心市委市政府市政府办公厅组正确领导十七十七届三中四中全会精神指针深入贯彻落实科学发展观办公厅组项工作务求结合年初工作目标市长专线电话系统升级改造受话服务外包工作重点突破口提高员素质加强制度建设抓手断巩固深入学实践科学发展观活动认真专业务实作风效建设成果干部队伍素质优质服务水进步提高领导决策服务群众排忧解难提高服务质量创新发展加强督办落实外宣传等方面取新突破统计半年收群众投诉电话短信24955件电子邮件420件收市民类建议139件信58件办理领导批示件42件省长信箱件55件办结率分达97959695100100工作中重点抓方面
抓队伍建设全面提高中心工作员政治业务素质
半年市民投诉中心全面实施受话服务外包工作员结构发生较变化服务外包企业派驻中心工作员面着企业截然工作环境市民投诉工作较陌生理知识政策水较薄弱针实际情况市领导视察投诉中心时
提出保持工作连续性求市民投诉中心全员学培训列重议事日程摆突出位置气力抓紧抓中心领导次召开专题会议反复研究制定详细员学培训方案印发科室名工作员手中全体动员全员参注重实效确保学培训取预期效果
狠抓思想教育工作结合办公厅组统部署求中心先开展春季集中学教育活动职员干部理学增强制度意识争做执行表率加强四项监督制度学创先争优争做服务先锋等系列活动教育引导全体工作员进步树立服务意识责意识宗旨意识增强做工作责心命感认真专业务实政风体现
二加强业务力培训提高培训质量择优选派工作验丰富力较强业务骨干讲中心领导亲参培训容包括：(1)工作态度心态转换方面服务外包企业选派员企业政府机关工作处环境面务面工作象发生较变化通培训进步调整工作心态认识促快转换角色明确责定位(2)市民投诉工作基础知识培训包括市民投诉中心历史革中心承担职受话承办交办督办反馈等工作程序等(3)政府工作流程工作纪律工作程序等方面知识通培训新进员明确政府工作运转基程序求(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作实际进行法律法规政策知识培训(5)受话服务技技巧培训包括文明语热情服务规范表达接话忌语应变力等方面
学培训采取集中培训学相结合综合讲座专题培训相结合等种形式采取老带新边学边操作等培训形式原工作员新进员较短时间迅速掌握相关业务技整体工作水幅提高精神面貌焕然新时进步增强队伍凝聚力心力形成密切合作相互补台团结工作氛围
二抓制度建设促进市民投诉工作理规范化科学化
实行受话服务外包市民投诉工作引入市场机制素带全新工作理念工作方式规范化科学化理提出新课题原规章制度已适应形势发展需市民投诉中心现规章制度进行次全面梳理规范部分规章制度进行修改完善参外先进验做法结合身工作实际制定出新规章制度贯彻落实工作进行周密安排部署
制定规章制度：实行晨会周会月会三会制度天班前受话组组长昨天全体员受话工作进行简点评存问题提出整改意见日工作做出部署安排周次召开例会结合周受理情况群众电话反映热点难点问题进行分析筛选典型事例进行讲解点评家中受启发教育进步增
强服务意识责意识月召开次例会中心领导持月工作情况进行全面总结科室工作情况进行汇总分析安排部署月工作实行三会制度提高工作员工作积极性动性服务更加规范责更加明确幅度提高受话服务质量二实行定期服务讲评制度定期抽取受话员通话录音利屏幕演示方式受话质量进行讲评三研究制订市长专线电话综合质检实施办法详细列明考核标准奖惩措施发放名工作员手中求时刻考核办法规范受话工作杜绝服务态度中存生冷硬现象实现受话服务零投诉目标
三抓台升级改造实施服务外包推动市民投诉工作创新发展
半年市民投诉中心12345市长专线电话呼系统升级改造前台受话服务外包作工作重点市移动公司市铁通公司充分研究协商基础制定详细工作计划步骤措施周密部署全力赴扎实推进系统升级改造淄博移动公司投资100余万元进行硬件设备提供软件开发均委托国技术实力强售服务保障公司进行整升级改造工作4月旬开始5月旬基完成改造硬件设施系统容量增加40倍受话力增加倍接入力达98话务处理力达95系统安全性稳定性进步提升整体技术水省处领先位软件通进步开发新增咨询信息理座席监控回访反馈等十余项先进功接话受理工作提供强力设备技术支持接续力工作效率服务力显著提升
进步提升市民投诉服务整体水通学外先进验市民投诉中心创造性引入受话服务外包机制选择淄博移动公司作服务外包合作单位该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话受话服务工作进行事理市民投诉中心负责业务理通服务外包合作创新模式市民投诉中心建立起更加完善成熟服务体系服务态度服务质量服务标准提升新层次效提高民群众满意度
5月28日市政府召开新闻发布会社会界通报市长专线电话系统升级改造受话服务外包关情况安排部署步工作王顶岐副市长亲会议作重讲话关新闻媒体市民投诉中心实采访进行广泛宣传报道收宣传效果5月29日周清利市长亲市民投诉中心进行视察充分肯定市长专线电话升级改造受话服务外包工作取成绩步市民投诉暨市民建议征集工作开展提出新求
三抓督查办理扎扎实实民群众办实事
半年继续落实首问责制考核通报制度等系列行效制度基础结合升级改造服务外包新形势市民投诉中心研究制定市民投诉中心受话督办工作机制通回访二次回访等形式检查督促关承办单位提高办理质量效率督
办务落实科室责形成全员抓督办促落实格局取明显效果进步提高群众满意度针群众反映较集中类热点难点问题加关区县部门协调力度全程踪督办解决批群众反映强烈问题年半年群众反映强烈化工建材污染环境问题私挖滥采乱占耕问题中考高考期间噪音扰民私搭乱建问题占道营现象安全生产隐患房屋质量物业理劳动保障义务教育阶段划片入学城市道路升级改造停水停电停气井盖丢失等问题时解决完全统计半年市民投诉中心群众办实事2600余件次
四抓调查研究市民建议征集工作政府领导决策参谋助手
做日常接话受诉工作时注重加强市民话信电子邮件综合分析握规律开展短快调研时社情民意反馈领导超前服务领导决策提供信息调研成果进入领导决策解决群众关心热点问题加违规燃放烟花爆竹行查处力度校园安全问题须引起高度重视道路施工改造综合理工作亟加强高度重视职工特农民工心理健康问题保障低工资标准落实等半年通投诉动态呈批件原件呈批等先市委市政府领导提供信息410余件
半年通市长专线电话台市政府门户网站市长公开信箱电子邮件免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议时通新闻媒体合作力宣传市民建议征集工作进步扩市民建议征集工作市民中影响推动市民建议征集工作新台阶半年收类市民建议139件涉城建交通环保质检规划教育劳动保障等方面许建议级政府吸纳参考关应急理工作点建议关张店区更换街门头广告牌建议关整顿治理私家车乱停乱放建议等
半年市政府市民投诉中心全体工作员办公厅组求圆满完成项工作务时应该工作存着问题足服务理念需进步提升服务水需进步提高二督办落实需进步加强三系统升级改造功没充分发挥利四创新发展动力需进步加强
半年市政府市民投诉中心紧紧围绕市委市政府中心工作继续办公厅总体工作求进步提升服务理念创新工作机制完善项规章制度重点受话服务调研督办网络建设定征集等方面狠功夫通召开区县工作座谈会赴外学参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式进步总结验广泛学鉴外验做法断提高服务水效促进市民投诉暨市民建议征集工作新台阶
第三篇：行政投诉中心2014年半年工作总结半年工作算
行政投诉中心2014年半年工作总结半年工作算
2014年半年区行政投诉中心区委区政府市行政投诉中心正确领导科学发展观指导坚持围绕中心服务局求真务实开拓创新企业群众反映热点难点问题重点认真受理查处行政机关工作员行政违规行效推进法行政全区社会稳定截止2014年6月底行政投诉中心接群众电访网投诉56件效受理35件中市行政投诉中心转办2件办33件办结办复率100出行政投诉工作专报二期具体工作
切实抓重点环节落实完善行政投诉工作机制
（）始终行政投诉工作摆突出位置区委区政府高度重视行政投诉工作坚持作改善济发展软环境促进法行政重举措抓区委常委会区政府常委会次听取行政投诉工作汇报支持行政投诉中心胆开展工作年x月x日组织召开全区改善济发展软环境作风建设暨效建设工作会议时发效建设年实施方案改善济发展软环境务指标全区单位政手驻区xx100家企业负责特邀监察代表具执罚执收职部门科队长等xx参加会议会议强调：全区单位高度重视行政投诉工作建立健全工作机制积极配合区行政投诉中心开展工作工作力敷衍塞责单位予通报批评直追究领导责
（二）断落实健全行政投诉工作制度年继续落实投诉登记直查快办转办拟办等4项工作流程断完善健全行政投诉规章制度调查处理方面直查快办转办督办转送等快速分流机制全面实现诉必应信息反馈方面建立投诉中心等话台求承办单位认真听取事意见时填写回访单回告初步形成运转序畅通高效投诉受理处理机制
（三）断完善行政投诉工作网络印发2014年xx区行政投诉工作意见领导分具体员抓落实求明确单位纪委书记纪检组长行政投诉工作第负责单位具体承办部门承办员设立固定投诉电话统张贴单位政务公示栏公开坚持推行线办案法投诉件坚持调查线督办线检查线解决线矛盾化解基层防止敷衍应付投诉情况发生
（四）重视发挥基础性工作铺垫作行政投诉工作序开展源头减少杜绝行政行规范事件发生区行政投诉中心围绕全区中心工作积极履行职责区政务环境明显改善认真落实效建设年活动方案工作态度工作纪律工作质量工作效率工作作风工作程序等六方面职部门中开展六查六活动进步转变思想观念树立服务意识该活动目前已进入第二阶段二牢牢抓住改善济发展软环境题改软务分解相关部门月明确容中职部门已签定四零承诺责书努力杜绝乱查乱罚乱乱作
投诉三坚持组织明察暗访工作查访中发现问题场责部门领导发督办单立整改四成功承办全市行风联线进青山活动x月x日天午千名群众参x职部门领导参加接场收类意见xx余条目前部门职部门已办结缓解群众诉求难起良推动作五聘请xx名行风评议员专门召开动员部署会采取会代训形式xx名行风评议员进行培训指导提出明确求确保项工作达预期效果六结合文明执法教育工作文明城区创建工作电子监察工作全民创业中软环境建设工作等断规范机关职部门工作员履职行妥善协调解决行政投诉问题坚实基础
二围绕稳定发展局断加强行政投诉工作
（）热情接高效受理中心工作员高度责感群众满腔热情认真受理群众投诉保证行政投诉工作正常运转接群众访方面中心工作员耐
心听取群众投诉投诉反映问题实事求做记录受理范围方面求熟练掌握运关受理范围规定属受理范围投诉认真登记快速分流时办理时反馈属受理范围投诉投诉耐心解释建议权处理部门投诉保持查办例达xx驻区企业四六厂原职工陈爱新反映退休遇问题工作员热情接投诉激动说：前已查量政策资料阅读社保方面书籍抱着试试心理贵中心投诉受热情接耐心倾听真诚安慰积极协调年怨恨委屈扫光结果感谢区委区政府提供倾诉方
（二）直查快办限时办理分级负责口理原受理般投诉件xx工作日调查处理完毕情况复杂投诉件监察局领导批准延长xx工作日办理市区局长直通车求企业反映关软环境建设方面问题中心坚持工作日报区监察局局长直接批示x工作日予解决较维护企业群众利益维护社会稳定年元月武汉莹佳科技发展限责公司反映营业执年年审利通什年查房产车辆等公司财产提供相关办理年审手续罚款什？果老卡企业外注册等等接投诉方面区工商分局取联系解工商部门企业年审求建议工商部门严格执法规范市场体尊重历史区意非意出发支持企业发展次公司沟通企业宣传解释法律法规精神引导企业合法营积极配合职部门执法工作较消企业抵触情绪化解企业部门矛盾
（三）加强学科学处理年半年受理案件中涉政策法规投诉件增正确处理类问题中心工作员加学力度效解决批疑难投诉件位高级工程师购房合青山区工商分局合科投诉年时间没达愿区行政投
诉中心次反映事中心工作员接投诉二次走访关部门解情况时认真学领会关购房合法（涉般文格式文区）湖北省合监督条例中相关容掌握政策精神事进行耐心解答通xx次面面交流终化解职部门遇缠访难题二位特困残疾亲属家庭矛盾引起低保金分配纠纷次市区职部门进行反复投诉达月常属街道出手吵闹休威胁恫吓严重影响职部门工作秩序中心工作员接投诉件三次走访相关部门解政策执行情况外认真学武汉市城市居民低生活保障实施办法残疾保障法妇女童权益保护法等法规文件政策法规投诉次进行讲解交流月时间调解相关部门联系沟通终达成识促该诉求缓解外涉区物业理城市园林绿化城市垃圾收费理等方面问题工作员坚持带着问题查找政策深入基层调查核实量做答复前心中根回告时理节法规范履行行政监察职责科学进行调解疏导缠访案件逐步化解
（四）认真督办时回告通周定期召开工作例会建立投诉受理工作台帐等方式投诉事项办理情况定期进行检查督办通报督促关单位认真抓落实年3月xx营户xx反映厂前街处置xx路xx门面中乱作事访时情绪非常激动扬言解决访两会中心接投诉立厂前街办事处调查督办四次访住处考查调研次找投诉街道领导关工作员谈话解时情况反映工作中疏忽问题场制作调查笔录求切实加强干部教育提高法办事意识关问题组织调解耐心安抚投诉情绪息事怒气维护社会稳定
三切实做投诉统计分析工作认真握行政投诉工作规律
投诉件认真进行结构分析中发现带苗头性倾性问题目前情况列现象然较突出：
行政作态度生硬现象然投诉重点受理xx件投诉案中反映行政作问题xx件占受理总数xx调查处理类投诉件中坚持维护稳定原基层拒绝拖延履行行政理职责行进行严肃调查督促整改时耐心做群众思想疏导工作效解决批老难问题
二行政乱作现象然突出受理35xx件投诉中行政乱作问题xx件占受理总数xx调查处理类案件中紧紧围绕维护民群众利益办案侵害民群众利益行严肃查处规纠偏重点厂前街办事处少数干部作风问题进行调查处理效维护民群众利益
三行政处置现象然存受理xx件投诉中行政处置问题xx件占受理总数xxx调查处理类案件中区委区政府求通协调方式进行处理解决武汉莹佳科技发展限责公司投诉区工商分局虚假出资罚款重问题
总全区行政投诉工作成效显著区职部门积极支持配合行政投诉中心协调解决行政投诉案件协调解决问题程中存难点：部分群众行政投诉信访局受理范围概念混淆群众求中心受理反映行政作行政乱作等投诉形式出现举证观臆断群众缺乏通法律渠道解决问题意识提出高合理求企图通缠访达目二少数单位调查回告够真实少数部门中心调查情况够致导致群众回告意见
四半年工作算
（）进步加强宣传教育落实健全热情受理服务机制办转办督办转告相关方式快速分流投诉件二严格直查快办机制中华民国行政监察法武汉市行政机关工作员行政错责追究试行办法等法律法规严肃查处违法违纪行政行三抓正反两方面典型宣传通报力宣传先进典型加通报违法违纪违规行政行达威慑警示作
（二）进步抓制度建设建立投诉举报办事公开制度群众解行政投诉中心投诉举报关制度规定求积极配合中心处理投诉问题二建立投诉首问责制责追究制抓工作环节衔接落实三落实行政投诉反馈制度行政投诉回访单求抓投诉单位整改情况满意度情况反馈
（三）进步抓年初项工作安排围绕市区工作重点继续落实行政投诉工作职责程序认真落实效建设年实施方案改善济发展软环境建设务行风评议活动明察暗访工作文明城区创建风廉洁责制考核等计划安排述工作机结合起促职部门觉履行职责严守工作程序努力造廉洁高效务实政府
（四）进步加强行政投诉中心队伍建设认真抓行政投诉中心工作员政治素质职业道德教育强化业务知识综合知识培训提高执政民秉公执法意识充分发挥奉献精神钉子精神高效精神行政投诉中心成民群众倾诉问题亲友团化解意见调解室规范行监督增加社会满意度前哨站
第四篇：投诉中心培训工作总结
回顾2014年度投诉中心培训工作方面面确实作出较努力时取定成果总结年投诉中心培训方面工作容项：
投诉中心部培训：
针员工提升需2014年度投诉中心提出月培训计划根计划容做相应培训工作包括：
（2）2014年3月进行字速度（二）分部负责资料考核测试次字测试求话务员字水达100字分钟水通分部负责资料考核次考核话务员更加熟悉分部负责等相关资料时字水高求通率达70
（3）2014年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2014年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2014年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2014年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2014年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
2014年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成
员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2014年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2014年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2014年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2014年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
（8）2014年9月原计划邀请专业讲师话务员进行话务技巧客服技巧等培训工作参加全国性信息服务员资格认证考核资金等种原阻碍培训计划未愿开展
（9）2014年10月进行信息网络理等相关知识培训次培训活动采讲授座谈等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点够解信息网络理相关知识话务员知识结构更加全面
（10）2014年11月进行朗新系统相关业务知识培训朗新系统实现客户服务中心户理系统客服工作做更方便更全面更快捷通相关界面操作结构组成培训话务员更掌握套系统更利客户服务工作中
2014年度投诉中心培训情况总结1月份12月份属规划总结阶段暂未作相关计划 2014年度投诉科部培训工作已完满完成
二公司组织参加线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2014年4月19日公司组织部门员参加广播学校举办线电视综合信息网络技术培训班投诉中心派出6参加项培训课程
（2）通项课程培训投诉中心员信息网络技术初步认识解搞高业务知识水够中相关知识正确运客户服务工作中提高客服工作力
三公司组织参加职业技鉴定培训：
（1） xx年 年12月中开始公司陆续组织员参加职业技培训容线电视机线员初级工培训认证年9月底止举办五期中心派出员14名参加
（2）通项课程培训投诉中心员线电视原理基础知识更深入解定程度体验线技术员艰辛次培训活动投诉中心员受益非浅通学技术类相关知识投诉中心员知识面更广更利掌握投诉派单流程
四公司组织参加省局安全播出培训：
（1）年5月份开始公司组织分分两阶段七期广播电视学校参加省局举办安全播出培训投诉中心17参加次培训全部通考核
（2）通次关安全播出相关容培训认识安全播出重性面工作严峻性增加员工防范意识提高员工面突发事件时应变处理力作公司安全播出重基投诉中心参加次培训活动重意义
五公司选派相关员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1参加华公司提供设备理培训通次培训客服员熟悉掌握新客服系统硬件设备情况够协助客服系统利启保障系统正常线利推进系统正常
（2）5月份派出1名话务理员参加呼中心中级理员认证培训考核关授予中华民国职业资格证书中呼中心助理客户信息服务师级时间关系项等级考核未完成通次培训客服理员掌握客户服务中心相关知识提高客
户服务理工作服务现场工作基技提高话务理力通理运实践中日常话务理质量效率定提高
投诉中心2014年度培训工作总结通培训工作中心更加认识培训提高员工整体素质重必少途径展未中心培训工作作工作计划中项重容培训新员工优化老员工出发点继续途径容员工进行培训断提高整体客户服务员素质壮服务力量
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第篇：半年投诉工作总结
半年投诉工作总结
半年局市委市政府级局领导通加强领导狠抓落实注重监督健全制度项工作取进步提高做投诉受理工作方面认真贯彻落实服务济建设中心促进机关作风建设谐社会做量工作取定成效半年局行政投诉方面实现零投诉药品保健品方面接投诉7宗现工作总结：
高度重视加强领导
投诉受理工作直接面社会面广群众社会民群众密切联系项工作投诉受理工作搞直接关系民群众切身利益关系社会安定团结关系食品药监部门社会形象位局组投诉受理工作高度重视分稽查股负责受理药品医疗器械保健品化妆品投诉工作
二建章立制狠抓落实
年制订健全项规章制度例文明办公守改进工作作风规定财务理制度廉政建设制度机关首问责规定社会服务承诺制度等十项规章制度局机关项工作法章循促进法行政良作风年结合市提出投诉受理求局重点抓机关首问责规定社会服务承诺制度落实工作严格执行行政投诉受理制度强调接群众理相局工作员法行政廉政建设服务质量等方面行政投诉时查证理时答复投诉处理意见接药品医疗器械保健品化妆品质量问题投诉时耐心听投诉反映认真做投诉登记工作告知投诉否予受理原违法事实清楚证确凿投诉案件予受理政务分开容方面公开执法公开办事程序公开岗位职责公开办公容外设立意见箱投诉电话
三求真务实发挥监作
着消费者保护意识提高局行政监职增加年投诉案件呈现升趋势局接7宗投诉中4宗药品质量投诉3宗保健品方面投诉购买三晶牌葡萄糖酸锌1盒味道怀疑假药投诉：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒服便血投诉等局执法员投诉案值予高度重视思想树立全心全意民服务民利益高切思想具体工作做民利益事怕分
钱利益受侵害必须受理坚持法维护民群众利益寻投诉受理案件法公开调处做事事结果件件落实
四半年设想
1坚持实践三代表重思想坚持思想投诉受理工作法行政廉政民文明执法效结合起
2牢记宗旨服务民做真心诚意民排忧解难切实解决民群众热点难点问题增强投诉受理工作效性实效性
3进步级求健全落实项规章制度投诉受理程序促进投诉受理工作规范化制度化
4职责指定专承办员认真受理投诉工作做三准：准投诉者采取冷漠推诿态度二准受理投诉调查工作中隐瞒歪曲三准权谋私泄漏秘密击报复
第二篇：2014年市民投诉中心半年工作总结
半年工作结束做工作总结半年工作中更扬长避短特做工作总结
半年市政府市民投诉中心市委市政府市政府办公厅组正确领导十七十七届三中四中全会精神指针深入贯彻落实科学发展观办公厅组项工作务求结合年初工作目标市长专线电话系统升级改造受话服务外包工作重点突破口提高员素质加强制度建设抓手断巩固深入学实践科学发展观活动认真专业务实作风效建设成果干部队伍素质优质服务水进步提高领导决策服务群众排忧解难提高服务质量创新发展加强督办落实外宣传等方面取新突破统计半年收群众投诉电话短信24955件电子邮件420件收市民类建议139件信58件办理领导批示件42件省长信箱件55件办结率分达97959695100100工作中重点抓方面
抓队伍建设全面提高中心工作员政治业务素质
半年市民投诉中心全面实施受话服务外包工作员结构发生较变化服务外包企业派驻中心工作员面着企业截然工作环境市民投诉工作较陌生理知识政策水较薄弱针实际情况市领导视察投诉中心时
提出保持工作连续性求市民投诉中心全员学培训列重议事日程摆突出位置气力抓紧抓中心领导次召开专题会议反复研究制定详细员学培训方案印发科室名工作员手中全体动员全员参注重实效确保学培训取预期效果
狠抓思想教育工作结合办公厅组统部署求中心先开展春季集中学教育活动职员干部理学增强制度意识争做执行表率加强四项监督制度学创先争优争做服务先锋等系列活动教育引导全体工作员进步树立服务意识责意识宗旨意识增强做工作责心命感认真专业务实政风体现
二加强业务力培训提高培训质量择优选派工作验丰富力较强业务骨干讲中心领导亲参培训容包括：(1)工作态度心态转换方面服务外包企业选派员企业政府机关工作处环境面务面工作象发生较变化通培训进步调整工作心态认识促快转换角色明确责定位(2)市民投诉工作基础知识培训包括市民投诉中心历史革中心承担职受话承办交办督办反馈等工作程序等(3)政府工作流程工作纪律工作程序等方面知识通培训新进员明确政府工作运转基程序求(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作实际进行法律法规政策知识培训(5)受话服务技技巧培训包括文明语热情服务规范表达接话忌语应变力等方面
学培训采取集中培训学相结合综合讲座专题培训相结合等种形式采取老带新边学边操作等培训形式原工作员新进员较短时间迅速掌握相关业务技整体工作水幅提高精神面貌焕然新时进步增强队伍凝聚力心力形成密切合作相互补台团结工作氛围
二抓制度建设促进市民投诉工作理规范化科学化
实行受话服务外包市民投诉工作引入市场机制素带全新工作理念工作方式规范化科学化理提出新课题原规章制度已适应形势发展需市民投诉中心现规章制度进行次全面梳理规范部分规章制度进行修改完善参外先进验做法结合身工作实际制定出新规章制度贯彻落实工作进行周密安排部署
制定规章制度：实行晨会周会月会三会制度天班前受话组组长昨天全体员受话工作进行简点评存问题提出整改意见日工作做出部署安排周次召开例会结合周受理情况群众电话反映热点难点问题进行分析筛选典型事例进行讲解点评家中受启发教育进步增
强服务意识责意识月召开次例会中心领导持月工作情况进行全面总结科室工作情况进行汇总分析安排部署月工作实行三会制度提高工作员工作积极性动性服务更加规范责更加明确幅度提高受话服务质量二实行定期服务讲评制度定期抽取受话员通话录音利屏幕演示方式受话质量进行讲评三研究制订市长专线电话综合质检实施办法详细列明考核标准奖惩措施发放名工作员手中求时刻考核办法规范受话工作杜绝服务态度中存生冷硬现象实现受话服务零投诉目标
三抓台升级改造实施服务外包推动市民投诉工作创新发展
半年市民投诉中心12345市长专线电话呼系统升级改造前台受话服务外包作工作重点市移动公司市铁通公司充分研究协商基础制定详细工作计划步骤措施周密部署全力赴扎实推进系统升级改造淄博移动公司投资100余万元进行硬件设备提供软件开发均委托国技术实力强售服务保障公司进行整升级改造工作4月旬开始5月旬基完成改造硬件设施系统容量增加40倍受话力增加倍接入力达98话务处理力达95系统安全性稳定性进步提升整体技术水省处领先位软件通进步开发新增咨询信息理座席监控回访反馈等十余项先进功接话受理工作提供强力设备技术支持接续力工作效率服务力显著提升
进步提升市民投诉服务整体水通学外先进验市民投诉中心创造性引入受话服务外包机制选择淄博移动公司作服务外包合作单位该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话受话服务工作进行事理市民投诉中心负责业务理通服务外包合作创新模式市民投诉中心建立起更加完善成熟服务体系服务态度服务质量服务标准提升新层次效提高民群众满意度
5月28日市政府召开新闻发布会社会界通报市长专线电话系统升级改造受话服务外包关情况安排部署步工作王顶岐副市长亲会议作重讲话关新闻媒体市民投诉中心实采访进行广泛宣传报道收宣传效果5月29日周清利市长亲市民投诉中心进行视察充分肯定市长专线电话升级改造受话服务外包工作取成绩步市民投诉暨市民建议征集工作开展提出新求
三抓督查办理扎扎实实民群众办实事
半年继续落实首问责制考核通报制度等系列行效制度基础结合升级改造服务外包新形势市民投诉中心研究制定市民投诉中心受话督办工作机制通回访二次回访等形式检查督促关承办单位提高办理质量效率督
办务落实科室责形成全员抓督办促落实格局取明显效果进步提高群众满意度针群众反映较集中类热点难点问题加关区县部门协调力度全程踪督办解决批群众反映强烈问题年半年群众反映强烈化工建材污染环境问题私挖滥采乱占耕问题中考高考期间噪音扰民私搭乱建问题占道营现象安全生产隐患房屋质量物业理劳动保障义务教育阶段划片入学城市道路升级改造停水停电停气井盖丢失等问题时解决完全统计半年市民投诉中心群众办实事2600余件次
四抓调查研究市民建议征集工作政府领导决策参谋助手
做日常接话受诉工作时注重加强市民话信电子邮件综合分析握规律开展短快调研时社情民意反馈领导超前服务领导决策提供信息调研成果进入领导决策解决群众关心热点问题加违规燃放烟花爆竹行查处力度校园安全问题须引起高度重视道路施工改造综合理工作亟加强高度重视职工特农民工心理健康问题保障低工资标准落实等半年通投诉动态呈批件原件呈批等先市委市政府领导提供信息410余件
半年通市长专线电话台市政府门户网站市长公开信箱电子邮件免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议时通新闻媒体合作力宣传市民建议征集工作进步扩市民建议征集工作市民中影响推动市民建议征集工作新台阶半年收类市民建议139件涉城建交通环保质检规划教育劳动保障等方面许建议级政府吸纳参考关应急理工作点建议关张店区更换街门头广告牌建议关整顿治理私家车乱停乱放建议等
半年市政府市民投诉中心全体工作员办公厅组求圆满完成项工作务时应该工作存着问题足服务理念需进步提升服务水需进步提高二督办落实需进步加强三系统升级改造功没充分发挥利四创新发展动力需进步加强
半年市政府市民投诉中心紧紧围绕市委市政府中心工作继续办公厅总体工作求进步提升服务理念创新工作机制完善项规章制度重点受话服务调研督办网络建设定征集等方面狠功夫通召开区县工作座谈会赴外学参加第十七届全国市长公开电话工作年会等形式进步总结验广泛学鉴外验做法断提高服务水效促进市民投诉暨市民建议征集工作新台阶
第三篇：行政投诉中心2014年半年工作总结半年工作算
行政投诉中心2014年半年工作总结半年工作算
2014年半年区行政投诉中心区委区政府市行政投诉中心正确领导科学发展观指导坚持围绕中心服务局求真务实开拓创新企业群众反映热点难点问题重点认真受理查处行政机关工作员行政违规行效推进法行政全区社会稳定截止2014年6月底行政投诉中心接群众电访网投诉56件效受理35件中市行政投诉中心转办2件办33件办结办复率100出行政投诉工作专报二期具体工作
切实抓重点环节落实完善行政投诉工作机制
（）始终行政投诉工作摆突出位置区委区政府高度重视行政投诉工作坚持作改善济发展软环境促进法行政重举措抓区委常委会区政府常委会次听取行政投诉工作汇报支持行政投诉中心胆开展工作年x月x日组织召开全区改善济发展软环境作风建设暨效建设工作会议时发效建设年实施方案改善济发展软环境务指标全区单位政手驻区xx100家企业负责特邀监察代表具执罚执收职部门科队长等xx参加会议会议强调：全区单位高度重视行政投诉工作建立健全工作机制积极配合区行政投诉中心开展工作工作力敷衍塞责单位予通报批评直追究领导责
（二）断落实健全行政投诉工作制度年继续落实投诉登记直查快办转办拟办等4项工作流程断完善健全行政投诉规章制度调查处理方面直查快办转办督办转送等快速分流机制全面实现诉必应信息反馈方面建立投诉中心等话台求承办单位认真听取事意见时填写回访单回告初步形成运转序畅通高效投诉受理处理机制
（三）断完善行政投诉工作网络印发2014年xx区行政投诉工作意见领导分具体员抓落实求明确单位纪委书记纪检组长行政投诉工作第负责单位具体承办部门承办员设立固定投诉电话统张贴单位政务公示栏公开坚持推行线办案法投诉件坚持调查线督办线检查线解决线矛盾化解基层防止敷衍应付投诉情况发生
（四）重视发挥基础性工作铺垫作行政投诉工作序开展源头减少杜绝行政行规范事件发生区行政投诉中心围绕全区中心工作积极履行职责区政务环境明显改善认真落实效建设年活动方案工作态度工作纪律工作质量工作效率工作作风工作程序等六方面职部门中开展六查六活动进步转变思想观念树立服务意识该活动目前已进入第二阶段二牢牢抓住改善济发展软环境题改软务分解相关部门月明确容中职部门已签定四零承诺责书努力杜绝乱查乱罚乱乱作
投诉三坚持组织明察暗访工作查访中发现问题场责部门领导发督办单立整改四成功承办全市行风联线进青山活动x月x日天午千名群众参x职部门领导参加接场收类意见xx余条目前部门职部门已办结缓解群众诉求难起良推动作五聘请xx名行风评议员专门召开动员部署会采取会代训形式xx名行风评议员进行培训指导提出明确求确保项工作达预期效果六结合文明执法教育工作文明城区创建工作电子监察工作全民创业中软环境建设工作等断规范机关职部门工作员履职行妥善协调解决行政投诉问题坚实基础
二围绕稳定发展局断加强行政投诉工作
（）热情接高效受理中心工作员高度责感群众满腔热情认真受理群众投诉保证行政投诉工作正常运转接群众访方面中心工作员耐
心听取群众投诉投诉反映问题实事求做记录受理范围方面求熟练掌握运关受理范围规定属受理范围投诉认真登记快速分流时办理时反馈属受理范围投诉投诉耐心解释建议权处理部门投诉保持查办例达xx驻区企业四六厂原职工陈爱新反映退休遇问题工作员热情接投诉激动说：前已查量政策资料阅读社保方面书籍抱着试试心理贵中心投诉受热情接耐心倾听真诚安慰积极协调年怨恨委屈扫光结果感谢区委区政府提供倾诉方
（二）直查快办限时办理分级负责口理原受理般投诉件xx工作日调查处理完毕情况复杂投诉件监察局领导批准延长xx工作日办理市区局长直通车求企业反映关软环境建设方面问题中心坚持工作日报区监察局局长直接批示x工作日予解决较维护企业群众利益维护社会稳定年元月武汉莹佳科技发展限责公司反映营业执年年审利通什年查房产车辆等公司财产提供相关办理年审手续罚款什？果老卡企业外注册等等接投诉方面区工商分局取联系解工商部门企业年审求建议工商部门严格执法规范市场体尊重历史区意非意出发支持企业发展次公司沟通企业宣传解释法律法规精神引导企业合法营积极配合职部门执法工作较消企业抵触情绪化解企业部门矛盾
（三）加强学科学处理年半年受理案件中涉政策法规投诉件增正确处理类问题中心工作员加学力度效解决批疑难投诉件位高级工程师购房合青山区工商分局合科投诉年时间没达愿区行政投
诉中心次反映事中心工作员接投诉二次走访关部门解情况时认真学领会关购房合法（涉般文格式文区）湖北省合监督条例中相关容掌握政策精神事进行耐心解答通xx次面面交流终化解职部门遇缠访难题二位特困残疾亲属家庭矛盾引起低保金分配纠纷次市区职部门进行反复投诉达月常属街道出手吵闹休威胁恫吓严重影响职部门工作秩序中心工作员接投诉件三次走访相关部门解政策执行情况外认真学武汉市城市居民低生活保障实施办法残疾保障法妇女童权益保护法等法规文件政策法规投诉次进行讲解交流月时间调解相关部门联系沟通终达成识促该诉求缓解外涉区物业理城市园林绿化城市垃圾收费理等方面问题工作员坚持带着问题查找政策深入基层调查核实量做答复前心中根回告时理节法规范履行行政监察职责科学进行调解疏导缠访案件逐步化解
（四）认真督办时回告通周定期召开工作例会建立投诉受理工作台帐等方式投诉事项办理情况定期进行检查督办通报督促关单位认真抓落实年3月xx营户xx反映厂前街处置xx路xx门面中乱作事访时情绪非常激动扬言解决访两会中心接投诉立厂前街办事处调查督办四次访住处考查调研次找投诉街道领导关工作员谈话解时情况反映工作中疏忽问题场制作调查笔录求切实加强干部教育提高法办事意识关问题组织调解耐心安抚投诉情绪息事怒气维护社会稳定
三切实做投诉统计分析工作认真握行政投诉工作规律
投诉件认真进行结构分析中发现带苗头性倾性问题目前情况列现象然较突出：
行政作态度生硬现象然投诉重点受理xx件投诉案中反映行政作问题xx件占受理总数xx调查处理类投诉件中坚持维护稳定原基层拒绝拖延履行行政理职责行进行严肃调查督促整改时耐心做群众思想疏导工作效解决批老难问题
二行政乱作现象然突出受理35xx件投诉中行政乱作问题xx件占受理总数xx调查处理类案件中紧紧围绕维护民群众利益办案侵害民群众利益行严肃查处规纠偏重点厂前街办事处少数干部作风问题进行调查处理效维护民群众利益
三行政处置现象然存受理xx件投诉中行政处置问题xx件占受理总数xxx调查处理类案件中区委区政府求通协调方式进行处理解决武汉莹佳科技发展限责公司投诉区工商分局虚假出资罚款重问题
总全区行政投诉工作成效显著区职部门积极支持配合行政投诉中心协调解决行政投诉案件协调解决问题程中存难点：部分群众行政投诉信访局受理范围概念混淆群众求中心受理反映行政作行政乱作等投诉形式出现举证观臆断群众缺乏通法律渠道解决问题意识提出高合理求企图通缠访达目二少数单位调查回告够真实少数部门中心调查情况够致导致群众回告意见
四半年工作算
（）进步加强宣传教育落实健全热情受理服务机制办转办督办转告相关方式快速分流投诉件二严格直查快办机制中华民国行政监察法武汉市行政机关工作员行政错责追究试行办法等法律法规严肃查处违法违纪行政行三抓正反两方面典型宣传通报力宣传先进典型加通报违法违纪违规行政行达威慑警示作
（二）进步抓制度建设建立投诉举报办事公开制度群众解行政投诉中心投诉举报关制度规定求积极配合中心处理投诉问题二建立投诉首问责制责追究制抓工作环节衔接落实三落实行政投诉反馈制度行政投诉回访单求抓投诉单位整改情况满意度情况反馈
（三）进步抓年初项工作安排围绕市区工作重点继续落实行政投诉工作职责程序认真落实效建设年实施方案改善济发展软环境建设务行风评议活动明察暗访工作文明城区创建风廉洁责制考核等计划安排述工作机结合起促职部门觉履行职责严守工作程序努力造廉洁高效务实政府
（四）进步加强行政投诉中心队伍建设认真抓行政投诉中心工作员政治素质职业道德教育强化业务知识综合知识培训提高执政民秉公执法意识充分发挥奉献精神钉子精神高效精神行政投诉中心成民群众倾诉问题亲友团化解意见调解室规范行监督增加社会满意度前哨站
第四篇：投诉中心培训工作总结
回顾2014年度投诉中心培训工作方面面确实作出较努力时取定成果总结年投诉中心培训方面工作容项：
投诉中心部培训：
针员工提升需2014年度投诉中心提出月培训计划根计划容做相应培训工作包括：
（2）2014年3月进行字速度（二）分部负责资料考核测试次字测试求话务员字水达100字分钟水通分部负责资料考核次考核话务员更加熟悉分部负责等相关资料时字水高求通率达70
（3）2014年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2014年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2014年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2014年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2014年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
2014年4月进行机线员相关知识培训次培训活动采讲授座谈讨学感时学（分组进行学）等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成
员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点投诉中心员电子工程线网络接入等相关知识初步认识提高业务知识水良基础更提高话务员素质
（4）2014年5月进行三业务收费规定等相关知识考核次考核培训活动分采面试笔试形式投诉中心全体员参加考核笔试采闭卷方式面试采情景话形式次考核通率达95话务员业务知识水提高发挥效促进作
（5）2014年6月进行座席员技巧相关知识学培训次培训采时学学组座谈讨提疑解疑等培训方式时间安排周次投诉中心成员积极参加项培训通次培训仅提高投诉中心员客户服务相关知识提高客户服务相关技巧提高整体话务员服务素质整体话务员队伍水进步提升
（6）2014年7月进行参观优秀分部学培训选取两优秀分部通实参观观感方式投诉中心员通亲身感受解分部员客户服务工作实际情况中学良方面者发现分部服务存问题达相互学相互指正作
（7）2014年8月进行关华 电话 交换设备相关基础技术知识培训通讲授学形式两周次课程话务员 电话 交换设备相关基础技术知识定认识工作中出现设备障时够初步判断解相关设备组成作更认识设备客户服务工作中发挥重作
（8）2014年9月原计划邀请专业讲师话务员进行话务技巧客服技巧等培训工作参加全国性信息服务员资格认证考核资金等种原阻碍培训计划未愿开展
（9）2014年10月进行信息网络理等相关知识培训次培训活动采讲授座谈等培训学方式时间安排周次培训象投诉中心全体成员通已参加培训事进行讲授组员间进行相互交流时提出疑点难点够解信息网络理相关知识话务员知识结构更加全面
（10）2014年11月进行朗新系统相关业务知识培训朗新系统实现客户服务中心户理系统客服工作做更方便更全面更快捷通相关界面操作结构组成培训话务员更掌握套系统更利客户服务工作中
2014年度投诉中心培训情况总结1月份12月份属规划总结阶段暂未作相关计划 2014年度投诉科部培训工作已完满完成
二公司组织参加线电视综合信息网络技术培训：
（1） 2014年4月19日公司组织部门员参加广播学校举办线电视综合信息网络技术培训班投诉中心派出6参加项培训课程
（2）通项课程培训投诉中心员信息网络技术初步认识解搞高业务知识水够中相关知识正确运客户服务工作中提高客服工作力
三公司组织参加职业技鉴定培训：
（1） xx年 年12月中开始公司陆续组织员参加职业技培训容线电视机线员初级工培训认证年9月底止举办五期中心派出员14名参加
（2）通项课程培训投诉中心员线电视原理基础知识更深入解定程度体验线技术员艰辛次培训活动投诉中心员受益非浅通学技术类相关知识投诉中心员知识面更广更利掌握投诉派单流程
四公司组织参加省局安全播出培训：
（1）年5月份开始公司组织分分两阶段七期广播电视学校参加省局举办安全播出培训投诉中心17参加次培训全部通考核
（2）通次关安全播出相关容培训认识安全播出重性面工作严峻性增加员工防范意识提高员工面突发事件时应变处理力作公司安全播出重基投诉中心参加次培训活动重意义
五公司选派相关员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1参加华公司提供设备理培训通次培训客服员熟悉掌握新客服系统硬件设备情况够协助客服系统利启保障系统正常线利推进系统正常
（2）5月份派出1名话务理员参加呼中心中级理员认证培训考核关授予中华民国职业资格证书中呼中心助理客户信息服务师级时间关系项等级考核未完成通次培训客服理员掌握客户服务中心相关知识提高客
户服务理工作服务现场工作基技提高话务理力通理运实践中日常话务理质量效率定提高
投诉中心2014年度培训工作总结通培训工作中心更加认识培训提高员工整体素质重必少途径展未中心培训工作作工作计划中项重容培训新员工优化老员工出发点继续途径容员工进行培训断提高整体客户服务员素质壮服务力量
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