中国移动公司实报告
�物质文化制度行文化核心价值观创新海尔企业文化灵魂海尔释译创新时指出着战略创新方观念创新先导利组织机制创新做保障技术创新达产品创新市场创新目苟日新日日新日新海尔文化海尔常胜衰法宝 通吉林移动月实企业文化更深层次认识 加强企业文化建设移动通信企业建立现代企业制度应国外市场竞争考验迅速提高企业核心竞争力需求全面实施企业文化战略开发文化资源企业员工中形成价值观行规范企业持续健康发展提供重保障需 企业文化应该化企业生产营理念企业发展战略员工意识中企业文化渗透企业理制度员工行规范中企业文化体现企业整体形象员工体形象建设支高素质员工队伍实现世界流通信企业宏伟目标坚实基础 强调理思想企业文化建设核心务重视价值强化信念提高素质激发创造潜培养造流员工队伍形成尊重理解关心培育良际环境机制 培育树立够体现企业精神企业模范物先进群体营造奋发企业呼吸命运文化氛围逐步实现企业文化格化 文化先导开发文化资源加强文化设施建设断满足员工需求开辟企业文化园企业文化坛吸引更员工参企业文化建设断提高员工思想文化素养增强企业活力 吉林移动应力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系创建世界流通信企业目标树立良企业形象提高员工整体素质巩固业务领先位赢竞争务践行集团公司企业理念体系规范员工行重点理创新技术创新机制创新努力实现企业利润化目全面提升企业核心竞争力 吉林移动应中国移动企业精神企业宗旨企业价值观统全省移动员工思想规范员工行位员工思想意识中产生明显律调节约束作终结果员工价值尺度调整观意识中相违背行思想员工努力终落实企业高发展目标 吉林移动塑造良企业形象须牢记创限通信世界做信息社会栋梁企业命追求客户满意企业宗旨开展文明办公文明服务活动方实现做政府放心户满意诚信守法社会认世界流移动通信企业目标 公司领导应加强企业文化理研究通种方式进行企业文化理宣传教育全体员工特领导干部理员进步明确企业文化建设容作意义运作方式增
强搞企业文化建设觉性利政研会开展企业文化理研究形成支企业文化建设骨干队伍 第二章 核心竞争力 企业核心竞争力指企业独具支撑企业持续性竞争优势核心力更详细表达企业核心竞争力企业长时期形成蕴涵企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力 参观青岛海尔集团办公楼时映入眼帘非常醒目长十米巨型条幅面写着：果等序竞争消亡会序竞争中消亡着硕条幅联想海尔走艰难辉煌历程深感条幅意义深远条幅海尔勇面积极进取心态想目前移动通信市场激烈竞争局面移动联通价格战硝烟未散服务竞争凸现出想竞争中立败移动象海尔样知难进发扬中国移动改革创新争夕精神压力变成动力迅速提高企业核心竞争力 通吉林移动月实意识： 企业般竞争力营销竞争力产品竞争力等企业某方面竞争力企业核心竞争力处核心位影响全局竞争力般竞争力统领企业核心竞争力表现形式角度企业核心竞争力分三类：核心产品核心技术核心力间关系密切产品技术技术力 企业核心竞争力类型竞争力具备三特性： 1价值性核心竞争力富战略价值顾客带长期性关键性利益企业创造长期性竞争动权企业创造超业均利润水超值利润 2．独特性企业核心竞争力企业独拥企业发展程中长期培育积淀成蕴育企业文化深深融合企业质中该企业员工拥难企业模仿代 3．延展性企业核心竞争力力支持企业更生命力新事业领域延伸企业核心竞争力种基础性力坚实合企业种力统领企业核心竞争力延展性保证企业元化发展战略成功 竞争环境中什企业常盛衰成功时企业连点成功机会没？法简单企业处行业企业制结构企业组织形式企业规模企业理层员工努力程度等方面解开问题谜底企业核心竞争力质决定 企业间竞争实质企业生存发展进行环境中企业需资源争夺战企业竞争力企业争夺环境中资源力传统企业竞争力理未企业长期性盛衰原做出令满意回答核心竞争力理企业短期性资源优化配置力研究延伸企业长期性资源优化配置力研究确保企业持续性生存发展必须竞争手更强长期性优化配置资源力必须强核心竞争力 开展核心竞争力理企业核心竞争力理包括核心竞争力识规划培育部署维护等五环节识判断企业身优势劣势力资源确定企业培育核心竞争力支持素规划识基础企业必须富前瞻性核心
竞争力发展计划保证企业激烈竞争中常盛衰培育新核心竞争力需长期艰苦细致工作成功关键持恒部署核心竞争力企业领域中发挥作保护维系企业核心竞争力领先位企业定期定期核心竞争力进行检讨尤进行重战略决策时更应 第三章 核心竞争力企业文化 通参观青岛海尔集团方面收获特企业核心竞争力企业文化间关系认识更深刻 谓核心竞争力般谓核心竞争力指企业独拥户提供特殊效公司某特定市场具长期竞争优势力资源知识体系核心竞争力两重特征独特性模仿性现代树型理企业棵树终产品结果实核心产品象树枝干提供养分树根企业核心竞争力海尔话讲够创造创造力 二谓企业文化企业文化指企业全体员工创业发展程中培育形成遵守高目标价值标准基信念行规范等总包含三层次：精神层面企业理念形态文化制度层面制度形态文化物质层面物质形态文化理念形态文化企业文化核心层次反映企业坚持核心价值观企业灵魂形成制度文化物质文化思想基础制度形态文化企业文化中间层次具体物化企业组织企业员工行进行约束规范行准体系制度形态文化确保企业核心理念贯彻执行物质形态文化企业文化表象层次企业文化载体外表现通制度文化规范行模式物质产品标识特征等系列感知认知物化特性抽象理念形态文化展现出 企业文化企业形象密分应企业文化三层次企业形象分MI（理念形象）BI（行形象）VI（视觉形象）三方面企业文化种现实客观存会认知体变化企业形象企业文化认知体心目中认识反映种观印象前者者标优秀企业文化良企业形象基石企业形象塑造程企业文化建设程外部体现文化建设锻造力形象塑造磨练外功外兼修成企业迈世界流动力源泉 三企业核心竞争力企业文化密分企业文化企业核心竞争力重容出色长寿企业卓越企业文化说先进营理念企业生生息正文化成员凝聚起激发出巨量推动企业着统目标迈进难想象企业成员价值观行准工作时务利完成 四卓越文化朔造企业极重工作企业存着文化表现显形表现隐性容推动企业发展容阻碍企业发展文化朔造提炼文化屏弃文化构筑新文化文化转变艰难文化重朔长期程必须循序渐进逐步完善 第四章 CRM理系统 CRM理系统起作实现前端互动营销客户服务客户支持客户追踪客户挖掘客户助吸引留住客户时商业伙伴供应商保持良关系限度挖掘
协调利企业资源包括信息资源客户资源生产资源力资源拓展企业生存空间提升企业核心竞争力 80年代中期开始降低成提高效率增强企业竞争力许公司进行业务流程重新设计业务流程重组提供技术特信息技术支持企业采企业资源理系统ERP（Enterprise Resource Planning）名称实质类似信息系统方面提高企业部业务流程（财务制造库存力资源等诸环节）动化程度员工日常事务中解放方面原流程进行优化企业完成提高部运作效率质量务更精力关注企业外部相关利益者互动抓住商业机会企业诸相关利益者中作帝顾客重性日益突显企业客户（包括团体）求企业更尊重服务时性质量等方面提出高求企业处理外部客户关系时越越感觉没信息技术支持CRM力心CRM系统应运生 吉林移动引入CRM系统系统建设采亚信公司分析型CRM系统亚信营分析决策支持系统AIOmniVison核心采数仓库ETLOLAP分析灵活报表展现数挖掘等技术结合亚信公司移动业务领域深厚验建成系统帮助吉林移动实现现潜客户基属性利润价值信度消费行倾资费水投诉记录等深入解客户群进行分析分解针性提供市场策略吉林移动角度深入解业务营状况针性提高通话量网络利效率更服务质量留住老客户时吸引新客户扩市场份额终帮助吉林移动公司实现客户数分析运营商解客户需求提高服务质量确保户满意度忠诚度准确掌握高端潜客户 2003年半年中国通信业盘点业界已清楚中国通信市场正限竞争走完全竞争网络竞争走服务竞争追求户数量走注重户质量注重硬件建设走着重软件投资固定通信稳步发展移动通信快速发展趋势短时间转变思路业务发展转入客户中心模式已成势趋CRM系统受运营商青睐正运营商营思路转变中国移动继完成BOSS系统建设力投入CRM建设显示蓬勃发展势头 着中国电信业重组运营商已产品中心转变客户中心相信激烈竞争会继续加剧运营商CRM解决方案需求 吉林移动继四川移动浙江移动等公司引入CRM系统着深厚历史背景更深层原： 观企业理观念消费者价值选择变迁体历阶段：企业理中心观念5阶段： 第阶段产值中心基条件市场状况卖方市场总趋势产品供应求时制造业处鼎盛时期企业生产出产品愁卖出阶段企业理中心概念产值理 第二阶段销售额中心现代化生产发展产值中心理受严重挑
战特19291933年济危机萧条产品量积压企业陷入销售危机破产威胁企业生存纷纷屏弃产值中心观念时企业理实质销售额理提高销售额企业外部强化推销观念开展种促销活动促进销售指标升采取严格质量控制提高产品质量优质产品高促销手段实现销售额增长引发场销售竞争运动质量竞争运动 第三阶段利润中心销售竞争中促销活动销售费越越高激烈质量竞争产品成越越高种双高结果然企业销售额断增长实际利润断降企业追求终目标利润化背道驰企业理重点销售额转利润绝值理中心市场企业部渐移理目标移利润中心成理生产营销部门环节限度削减生产成压缩销售费企业理进入利润中心时代 第四阶段客户中心利润中心理方面分强调企业利润外形象忽略顾客需求价值甚惜损伤企业形象坑害消费者种中心结果导致客户满销售滑坡方面众周知成资源消耗投入组成相言常量限制削减企业利润渴求法难削减成中获时面顾客抱怨声声甚弃时然目光转顾客更解满足顾客寻求企图通削减客户需求价值维护利润利润中心退出历史舞台企业开始部挖潜转争取客户时顾客位提升前未高度企业理进入客户中心理 确立客户中心实质顾客需求中心市场需求构成需求构成企业获利潜力需求满足状态制约着企业获利少着济时代工业济社会知识济社会度济全球化服务体化成时代潮流顾客产品服务满意否成企业发展决定性素市场需求运动佳状态满意顾客满意企业效益源泉客户中心升华进入更高境界转变成客户满意中心企业理中心基观念企业必须历第五阶段 终消费者价值选择变迁相应历三阶段： 第阶段理性消费时代时代恩格尔系数较高社会物质尚充裕生活水较低消费者消费行相理智重视价格更重质量追求物美价廉久耐时消费者价值选择标准差 第二阶段感觉消费时代时代社会物质财富开始丰富恩格尔系数降生活水逐步提高消费者价值选择仅仅久耐物美价廉开始注重产品形象品牌设计方便性等选择标准喜欢喜欢 第三阶段感情消费时代着科技飞速发展社会断进步生活水提高消费者越越重视心灵充实满足商品需求已跳出价格质量层次超出形象品牌等局限商品否具激活心灵魅力十分感兴趣更加着意追求商品购买消费程中心灵满足感时代消费者价值选择满意满意
述两种变化客观进程企业理推进客户关系理成企业理新时代容决定性素运营商想生存发展必须时具进引入CRM理系统 第五章 客户短信服务系统 吉林移动客户短信服务系统吉林移动提升企业核心竞争力方证接见先进验推出全新服务 客户短信息服务系统基INTERNET公司政府部门短信息服务系统实现公司政府部门领导特网员工进行短消息群发单发功 创建电话簿实现日志定时发送公司（政府部门）领导理帮手分实时单呼实时群呼动发送电话簿日程电话簿系统理模块 客户端流程 客户短信系统服务 1发送部分： 分实时发送动发送实时发送部分编制单呼群呼模块户根需求选择单呼者群呼功单呼模块户填写信息接受方电话号码号码簿公司部门中选择接受方电话号码群发模块户次信息发送公司部单部门者部门动发送部分户设定时间间隔者发送时间段户设定完成系统根户设定系统时动发送短消息 2性化服务部分： 编制办公动化模块户设定电话簿日程安排提供理模块户增加删修改查询 第六章 移动数业务 ２００１年吉林移动广泛招募优秀组建吉林省移动通信公司数分公司该公司中国移动早事移动通信数业务专业机构机构划分移动梦网业务中心互联网业务中心等七专业组移动数业务进行系统营吉林移动发展移动互联网业务中互联网专线接入ＩＰ电话专线业务作攻方重点发展带动业务前进ＣＭＮＥＴ相关业务进行细分专线业务作线业务时捆绑带动业务：短信客户客服坐席出租等业务强调突出重点整体营销客户短时间移动数业务更深解中国移动数业务ＣＭＮＥＴ推社会６月时间发展互联网专线接入户１２６０户发展户数量全国３１省区市排第二位中汽众吉林吉化集团长春高新开发区吉隆坡酒店清华方股份限公司东北师吉林农业学等移动业务客户均已成吉林移动数客户专线接入业务程中吉林移动注重客户提供性化贴切化服务数专线业务市场进行充分调查根市场实际情况实行两代理理办法通建立发展移动数专线业务代理商建立营销渠道开展业务加强客户间沟通通专业化周服务客户间建立起长期稳定关系通发展移动数专线代理维护商负责专线技术维护时客户局域网建设等需求提供解决方案建议组织施工吉林移动代理商间着合作赢原发展数专线业务时代理商间引入市场竞争机制代理商利益专线业务收入进行捆绑充分调动代理商积极性效利数新业务灵活资费政策拓展数专线业务市场超级客户服务差异化服务体系提升企业认知度 超级客户服务数业务营程中起举足轻重作谓超级客户服务客
户认服务该结束时候超级客户服务刚刚开始根客户特点提供更附加业务搞服务延伸客户接入移动数专线针客户需建网站等专业需求提供虚拟机服务器托服务时适时组织客户培训移动业务知识网络知识方面加强客户移动数业务解层次方面提升户中国移动认知度忠诚度户感超值享受吉林移动数专业接入户提供客户遇涉移动业务分时间点限制全权代理提供短信会议通知等数业务台够实现类增值业务全球通户提供更服务吉林移动网站容进行全面改版网站栏目实性更贴户需……超级客户服务实施户真正感觉身重性中国移动社会创造真正价值 差异化服务企业中心客户中心转变需求标准吉林移动差异性服务追求 性化差异性服
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�物质文化制度行文化核心价值观创新海尔企业文化灵魂海尔释译创新时指出着战略创新方观念创新先导利组织机制创新做保障技术创新达产品创新市场创新目苟日新日日新日新海尔文化海尔常胜衰法宝 通吉林移动月实企业文化更深层次认识 加强企业文化建设移动通信企业建立现代企业制度应国外市场竞争考验迅速提高企业核心竞争力需求全面实施企业文化战略开发文化资源企业员工中形成价值观行规范企业持续健康发展提供重保障需 企业文化应该化企业生产营理念企业发展战略员工意识中企业文化渗透企业理制度员工行规范中企业文化体现企业整体形象员工体形象建设支高素质员工队伍实现世界流通信企业宏伟目标坚实基础 强调理思想企业文化建设核心务重视价值强化信念提高素质激发创造潜培养造流员工队伍形成尊重理解关心培育良际环境机制 培育树立够体现企业精神企业模范物先进群体营造奋发企业呼吸命运文化氛围逐步实现企业文化格化 文化先导开发文化资源加强文化设施建设断满足员工需求开辟企业文化园企业文化坛吸引更员工参企业文化建设断提高员工思想文化素养增强企业活力 吉林移动应力宣贯中国移动通信集团公司企业理念体系创建世界流通信企业目标树立良企业形象提高员工整体素质巩固业务领先位赢竞争务践行集团公司企业理念体系规范员工行重点理创新技术创新机制创新努力实现企业利润化目全面提升企业核心竞争力 吉林移动应中国移动企业精神企业宗旨企业价值观统全省移动员工思想规范员工行位员工思想意识中产生明显律调节约束作终结果员工价值尺度调整观意识中相违背行思想员工努力终落实企业高发展目标 吉林移动塑造良企业形象须牢记创限通信世界做信息社会栋梁企业命追求客户满意企业宗旨开展文明办公文明服务活动方实现做政府放心户满意诚信守法社会认世界流移动通信企业目标 公司领导应加强企业文化理研究通种方式进行企业文化理宣传教育全体员工特领导干部理员进步明确企业文化建设容作意义运作方式增
强搞企业文化建设觉性利政研会开展企业文化理研究形成支企业文化建设骨干队伍 第二章 核心竞争力 企业核心竞争力指企业独具支撑企业持续性竞争优势核心力更详细表达企业核心竞争力企业长时期形成蕴涵企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力 参观青岛海尔集团办公楼时映入眼帘非常醒目长十米巨型条幅面写着：果等序竞争消亡会序竞争中消亡着硕条幅联想海尔走艰难辉煌历程深感条幅意义深远条幅海尔勇面积极进取心态想目前移动通信市场激烈竞争局面移动联通价格战硝烟未散服务竞争凸现出想竞争中立败移动象海尔样知难进发扬中国移动改革创新争夕精神压力变成动力迅速提高企业核心竞争力 通吉林移动月实意识： 企业般竞争力营销竞争力产品竞争力等企业某方面竞争力企业核心竞争力处核心位影响全局竞争力般竞争力统领企业核心竞争力表现形式角度企业核心竞争力分三类：核心产品核心技术核心力间关系密切产品技术技术力 企业核心竞争力类型竞争力具备三特性： 1价值性核心竞争力富战略价值顾客带长期性关键性利益企业创造长期性竞争动权企业创造超业均利润水超值利润 2．独特性企业核心竞争力企业独拥企业发展程中长期培育积淀成蕴育企业文化深深融合企业质中该企业员工拥难企业模仿代 3．延展性企业核心竞争力力支持企业更生命力新事业领域延伸企业核心竞争力种基础性力坚实合企业种力统领企业核心竞争力延展性保证企业元化发展战略成功 竞争环境中什企业常盛衰成功时企业连点成功机会没？法简单企业处行业企业制结构企业组织形式企业规模企业理层员工努力程度等方面解开问题谜底企业核心竞争力质决定 企业间竞争实质企业生存发展进行环境中企业需资源争夺战企业竞争力企业争夺环境中资源力传统企业竞争力理未企业长期性盛衰原做出令满意回答核心竞争力理企业短期性资源优化配置力研究延伸企业长期性资源优化配置力研究确保企业持续性生存发展必须竞争手更强长期性优化配置资源力必须强核心竞争力 开展核心竞争力理企业核心竞争力理包括核心竞争力识规划培育部署维护等五环节识判断企业身优势劣势力资源确定企业培育核心竞争力支持素规划识基础企业必须富前瞻性核心
竞争力发展计划保证企业激烈竞争中常盛衰培育新核心竞争力需长期艰苦细致工作成功关键持恒部署核心竞争力企业领域中发挥作保护维系企业核心竞争力领先位企业定期定期核心竞争力进行检讨尤进行重战略决策时更应 第三章 核心竞争力企业文化 通参观青岛海尔集团方面收获特企业核心竞争力企业文化间关系认识更深刻 谓核心竞争力般谓核心竞争力指企业独拥户提供特殊效公司某特定市场具长期竞争优势力资源知识体系核心竞争力两重特征独特性模仿性现代树型理企业棵树终产品结果实核心产品象树枝干提供养分树根企业核心竞争力海尔话讲够创造创造力 二谓企业文化企业文化指企业全体员工创业发展程中培育形成遵守高目标价值标准基信念行规范等总包含三层次：精神层面企业理念形态文化制度层面制度形态文化物质层面物质形态文化理念形态文化企业文化核心层次反映企业坚持核心价值观企业灵魂形成制度文化物质文化思想基础制度形态文化企业文化中间层次具体物化企业组织企业员工行进行约束规范行准体系制度形态文化确保企业核心理念贯彻执行物质形态文化企业文化表象层次企业文化载体外表现通制度文化规范行模式物质产品标识特征等系列感知认知物化特性抽象理念形态文化展现出 企业文化企业形象密分应企业文化三层次企业形象分MI（理念形象）BI（行形象）VI（视觉形象）三方面企业文化种现实客观存会认知体变化企业形象企业文化认知体心目中认识反映种观印象前者者标优秀企业文化良企业形象基石企业形象塑造程企业文化建设程外部体现文化建设锻造力形象塑造磨练外功外兼修成企业迈世界流动力源泉 三企业核心竞争力企业文化密分企业文化企业核心竞争力重容出色长寿企业卓越企业文化说先进营理念企业生生息正文化成员凝聚起激发出巨量推动企业着统目标迈进难想象企业成员价值观行准工作时务利完成 四卓越文化朔造企业极重工作企业存着文化表现显形表现隐性容推动企业发展容阻碍企业发展文化朔造提炼文化屏弃文化构筑新文化文化转变艰难文化重朔长期程必须循序渐进逐步完善 第四章 CRM理系统 CRM理系统起作实现前端互动营销客户服务客户支持客户追踪客户挖掘客户助吸引留住客户时商业伙伴供应商保持良关系限度挖掘
协调利企业资源包括信息资源客户资源生产资源力资源拓展企业生存空间提升企业核心竞争力 80年代中期开始降低成提高效率增强企业竞争力许公司进行业务流程重新设计业务流程重组提供技术特信息技术支持企业采企业资源理系统ERP（Enterprise Resource Planning）名称实质类似信息系统方面提高企业部业务流程（财务制造库存力资源等诸环节）动化程度员工日常事务中解放方面原流程进行优化企业完成提高部运作效率质量务更精力关注企业外部相关利益者互动抓住商业机会企业诸相关利益者中作帝顾客重性日益突显企业客户（包括团体）求企业更尊重服务时性质量等方面提出高求企业处理外部客户关系时越越感觉没信息技术支持CRM力心CRM系统应运生 吉林移动引入CRM系统系统建设采亚信公司分析型CRM系统亚信营分析决策支持系统AIOmniVison核心采数仓库ETLOLAP分析灵活报表展现数挖掘等技术结合亚信公司移动业务领域深厚验建成系统帮助吉林移动实现现潜客户基属性利润价值信度消费行倾资费水投诉记录等深入解客户群进行分析分解针性提供市场策略吉林移动角度深入解业务营状况针性提高通话量网络利效率更服务质量留住老客户时吸引新客户扩市场份额终帮助吉林移动公司实现客户数分析运营商解客户需求提高服务质量确保户满意度忠诚度准确掌握高端潜客户 2003年半年中国通信业盘点业界已清楚中国通信市场正限竞争走完全竞争网络竞争走服务竞争追求户数量走注重户质量注重硬件建设走着重软件投资固定通信稳步发展移动通信快速发展趋势短时间转变思路业务发展转入客户中心模式已成势趋CRM系统受运营商青睐正运营商营思路转变中国移动继完成BOSS系统建设力投入CRM建设显示蓬勃发展势头 着中国电信业重组运营商已产品中心转变客户中心相信激烈竞争会继续加剧运营商CRM解决方案需求 吉林移动继四川移动浙江移动等公司引入CRM系统着深厚历史背景更深层原： 观企业理观念消费者价值选择变迁体历阶段：企业理中心观念5阶段： 第阶段产值中心基条件市场状况卖方市场总趋势产品供应求时制造业处鼎盛时期企业生产出产品愁卖出阶段企业理中心概念产值理 第二阶段销售额中心现代化生产发展产值中心理受严重挑
战特19291933年济危机萧条产品量积压企业陷入销售危机破产威胁企业生存纷纷屏弃产值中心观念时企业理实质销售额理提高销售额企业外部强化推销观念开展种促销活动促进销售指标升采取严格质量控制提高产品质量优质产品高促销手段实现销售额增长引发场销售竞争运动质量竞争运动 第三阶段利润中心销售竞争中促销活动销售费越越高激烈质量竞争产品成越越高种双高结果然企业销售额断增长实际利润断降企业追求终目标利润化背道驰企业理重点销售额转利润绝值理中心市场企业部渐移理目标移利润中心成理生产营销部门环节限度削减生产成压缩销售费企业理进入利润中心时代 第四阶段客户中心利润中心理方面分强调企业利润外形象忽略顾客需求价值甚惜损伤企业形象坑害消费者种中心结果导致客户满销售滑坡方面众周知成资源消耗投入组成相言常量限制削减企业利润渴求法难削减成中获时面顾客抱怨声声甚弃时然目光转顾客更解满足顾客寻求企图通削减客户需求价值维护利润利润中心退出历史舞台企业开始部挖潜转争取客户时顾客位提升前未高度企业理进入客户中心理 确立客户中心实质顾客需求中心市场需求构成需求构成企业获利潜力需求满足状态制约着企业获利少着济时代工业济社会知识济社会度济全球化服务体化成时代潮流顾客产品服务满意否成企业发展决定性素市场需求运动佳状态满意顾客满意企业效益源泉客户中心升华进入更高境界转变成客户满意中心企业理中心基观念企业必须历第五阶段 终消费者价值选择变迁相应历三阶段： 第阶段理性消费时代时代恩格尔系数较高社会物质尚充裕生活水较低消费者消费行相理智重视价格更重质量追求物美价廉久耐时消费者价值选择标准差 第二阶段感觉消费时代时代社会物质财富开始丰富恩格尔系数降生活水逐步提高消费者价值选择仅仅久耐物美价廉开始注重产品形象品牌设计方便性等选择标准喜欢喜欢 第三阶段感情消费时代着科技飞速发展社会断进步生活水提高消费者越越重视心灵充实满足商品需求已跳出价格质量层次超出形象品牌等局限商品否具激活心灵魅力十分感兴趣更加着意追求商品购买消费程中心灵满足感时代消费者价值选择满意满意
述两种变化客观进程企业理推进客户关系理成企业理新时代容决定性素运营商想生存发展必须时具进引入CRM理系统 第五章 客户短信服务系统 吉林移动客户短信服务系统吉林移动提升企业核心竞争力方证接见先进验推出全新服务 客户短信息服务系统基INTERNET公司政府部门短信息服务系统实现公司政府部门领导特网员工进行短消息群发单发功 创建电话簿实现日志定时发送公司（政府部门）领导理帮手分实时单呼实时群呼动发送电话簿日程电话簿系统理模块 客户端流程 客户短信系统服务 1发送部分： 分实时发送动发送实时发送部分编制单呼群呼模块户根需求选择单呼者群呼功单呼模块户填写信息接受方电话号码号码簿公司部门中选择接受方电话号码群发模块户次信息发送公司部单部门者部门动发送部分户设定时间间隔者发送时间段户设定完成系统根户设定系统时动发送短消息 2性化服务部分： 编制办公动化模块户设定电话簿日程安排提供理模块户增加删修改查询 第六章 移动数业务 ２００１年吉林移动广泛招募优秀组建吉林省移动通信公司数分公司该公司中国移动早事移动通信数业务专业机构机构划分移动梦网业务中心互联网业务中心等七专业组移动数业务进行系统营吉林移动发展移动互联网业务中互联网专线接入ＩＰ电话专线业务作攻方重点发展带动业务前进ＣＭＮＥＴ相关业务进行细分专线业务作线业务时捆绑带动业务：短信客户客服坐席出租等业务强调突出重点整体营销客户短时间移动数业务更深解中国移动数业务ＣＭＮＥＴ推社会６月时间发展互联网专线接入户１２６０户发展户数量全国３１省区市排第二位中汽众吉林吉化集团长春高新开发区吉隆坡酒店清华方股份限公司东北师吉林农业学等移动业务客户均已成吉林移动数客户专线接入业务程中吉林移动注重客户提供性化贴切化服务数专线业务市场进行充分调查根市场实际情况实行两代理理办法通建立发展移动数专线业务代理商建立营销渠道开展业务加强客户间沟通通专业化周服务客户间建立起长期稳定关系通发展移动数专线代理维护商负责专线技术维护时客户局域网建设等需求提供解决方案建议组织施工吉林移动代理商间着合作赢原发展数专线业务时代理商间引入市场竞争机制代理商利益专线业务收入进行捆绑充分调动代理商积极性效利数新业务灵活资费政策拓展数专线业务市场超级客户服务差异化服务体系提升企业认知度 超级客户服务数业务营程中起举足轻重作谓超级客户服务客
户认服务该结束时候超级客户服务刚刚开始根客户特点提供更附加业务搞服务延伸客户接入移动数专线针客户需建网站等专业需求提供虚拟机服务器托服务时适时组织客户培训移动业务知识网络知识方面加强客户移动数业务解层次方面提升户中国移动认知度忠诚度户感超值享受吉林移动数专业接入户提供客户遇涉移动业务分时间点限制全权代理提供短信会议通知等数业务台够实现类增值业务全球通户提供更服务吉林移动网站容进行全面改版网站栏目实性更贴户需……超级客户服务实施户真正感觉身重性中国移动社会创造真正价值 差异化服务企业中心客户中心转变需求标准吉林移动差异性服务追求 性化差异性服
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