通信公司全球通新套餐三期调查报告—调研报告
全球通新套餐三期调查报告（3）
调查时间：1129—123
xxxxx营业厅
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：关点清晰漫游具体资费
服务态度般具体表现：1）厅流动营业员营业员消费者发全球通新套餐第二期DM单态度热情2）柜台营业员态度表现般消费者详细询问够进行般性介绍存业务熟悉情况（：全球通新套餐餐漫游具体资费）
2 消费者解情况：
1） xx营业厅办理业务消费者太部分交费
2） 消费者普遍港澳游知晓感兴趣办新套餐户
3 营业厅终端包装情况：
1） 营业厅门侧门外均没包装门通道中门柱新套餐包装
2） 侧门入口通道处两处展板摆放醒目活动展板混杂起次海报数量增加
3） 次调查厅吊旗次厅少量吊旗
4） 入口处资料架第排摆放活动宣传单
5） 厅关全球通新套餐港澳游宣传资料未摆放特醒目位置桌桌贴
6） 灯箱（开着灯）
7） 部分休息处宣传资料供消费者取阅桌帖
8） VIP营业厅DM单摆放明显桌贴
结：整营业厅终端海报展板DM单等店头POP定宣传气氛摆放明显数量较少整体活动氛围十分浓烈
附：消费者营业员问答记录
营：姐您请问需办理什业务？
消：办业务想问
营：哦请问您想解什？
消：关活动（消指着全球通新套餐港澳游DM宣传单）
营：啊活动呢移动公司新推出套餐八档次供您选择低话费低012元分钟
消：没什送呢？
营：明年1月3月会送您180分钟长途话费
消：啊？ 没呢？
营：您说明
消：想问漫游？
营：啊
消：漫游具体资费样收呢？
营：请稍等（营业员资料）样漫游长途通话费+漫游费+基通话费前没什样
消：哦抽奖抽法呢？公开？
营：肯定电脑机抽取时候会通知您
消：具体时候抽呢？
营：概元旦吧
消：中奖什时候港澳游呢？
营：什时间清楚反正肯定抽奖久
消：哦样啊时候办理
营：请慢走欢迎您次光
消：
备注：详细资料见调查表（4份）
xxx营业厅
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：解释口径基准确
服务态度良具体表现：
1）动热情推荐存营业员询问方进行介绍情况态度总体较热情礼貌热情较周体容易接受
2）厅分男女两名营业员递发DM宣传单态度热情方动顾客推荐
3）歇台子作调查时间11月30号前营业厅办业务消费者中少办新套餐营业员提醒天先取消前资费（然扣取月月租划算）然第二天办套餐
4）部分营业员没动消费者提港澳五日游活动着重介绍新套餐资费情况
2消费者解情况：
1） 消费者全球通新套餐三期港澳游定知晓度般出资费素考虑选择办理时存种业务感兴趣正考虑群
2） 次办理明显增加天先取消前资费改天办理
3） 费者否参加港澳游两种态度普遍存营业员着重介绍套餐优惠资费
2 终端包装情况：
a) 营业厅门门柱均包装
b) 门外展板（放活动展板）
c) 次调查楼梯扶手处张贴数张海报明显气氛
d) 二楼厅没悬挂吊旗
e) 二楼厅进口处资料架休息处桌面放活动宣传单
f) 营业厅DM单摆放明显桌贴
g) 楼处全球通新套餐灯箱（灯没开）
结：整营业厅终端关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴等店头POP较够展示三期活动容相次调查次宣传气氛热烈
附：消费者营业员问答记录：
消：想咨询港澳游？
营：喔 全球通户呢？
消：知道
营：号码说查
消：139********
营：哦您号办理移动优惠业务现办新套餐您重新买号
消：买号办业务？
营：您12月31号前办理均参加幸运抽奖获分2005年1月3月送您180长途话费
消：样子啊档次时更改？
营：
消：身份证办吧现买号
营：建议您月办？
消：什？
营：业务包月制收费现已30您说合算您明天办理
消：哦……（消费者离开）
备注：详细资料见调查表（4份）
xx营业厅：
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：（新营业员面点解释清楚）
1） 精彩业务包具体送送
2） 全球通新套餐具体资费（长话漫游具体算）
服务态度良具体表现：1）态度十分热情礼貌动推荐全球通新套餐消费者参活动中2）厅数名流动营业员消费者发予DM单
2消费者解情况：
1） 消费者全球通新套餐定知晓度般出资费素考虑选择办理时存种业务感兴趣群
2）次办理业务消费者明显增加少数交电话费余部分办套餐柜台前排起长队
3营业厅终端包装情况：
1） 营业厅门外包装处展板门头包装外面感受活动气氛门处展板摆放醒目
2） 厅张贴许海报十分明显
3） 厅没悬挂吊旗
4） 厅进口处资料架休息处桌贴十分醒目处没桌贴
5） 营业厅咨询台没摆放DM单VIP贵宾室摆放十分明显
结：整营业厅终端包装较位关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴DM单等店头POP较够全面展示三期活动容厅吊旗活动整体宣传氛围未达高潮
附：消费者营业员问答记录：
消：港澳游啷回事喔？
营：嗯手机号码告诉嘛帮查？
消：（消费者告知手机号）
营：嗯已办98块钱包450分钟种套餐100分钟话费带身份证没？
消：没
营：带身份证月底前办理新套餐网年手续参加港澳游活动
消：啥子条件限制呢？
营：年底前办理全球通新套餐承诺网年参加
消：活动啷举办呢？
营：1月3号抽奖抽取百名特等奖参加活动
消：啥子时候参加呢？
营：1月20号2月6号会组织参加
消：想问新套餐啷办呢？
营：带身份证没嘛？身份证办理
消：嗯忘带想问种168块钱包600分钟套餐晓没啥子优惠呢？
营：刚说彩铃移动秘书机场贵宾厅服务
消：办理全球通新套餐享受优惠服务呢？
营：98块钱包450分钟话费种噻外参加港澳游活动刚说彩铃移动秘书机场贵宾厅服务噻
消：喔嘛考虑谢谢
营：姐请慢走
备注：详细资料见调查表（4份）
xxx营业厅：
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：解释基较合理
服务态度具体表现：
1）动热情推荐态度总体较热情礼貌次调查热情程度较适度消费者感觉
2） 厅数名流动服务员发DM单予消费者动推介需消费者前询问
3）点需说明解放碑全球通新套餐DM单已发完需问营业员DM单复印纸
2 消费者解情况：
a) 消费者新套餐三期港澳游定知晓度非常清楚
b) 次办理明显增加少数交电话费余部分办套餐柜台前排起长队
c) 港澳游活动半顾客表示谓认吸引消费者形式
3 营业厅终端包装情况：
1）门头包装（加入全球通新套餐欢乐五日游赠送180分钟长途话费）
2）楼入口处楼梯拐弯处进门口均新套餐三期展架较瞩目
3）厅张贴数海报明显
4）厅悬挂第二期吊旗三期吊旗
5）全球通新套餐DM单已发完资料架休息处均DM单
6）营业柜台处桌贴
7）厅灯箱
结：整营业厅终端关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴等店头POP较够展示三期活动容厅缺少第三期吊旗海报张贴明显活动包装气氛十分浓烈营业厅外部法感受三期活动氛围
附：消费者营业员问答记录：
营：先生您请问什需帮助？
消：想帮朋友转成全球通新套餐知？
营：请问您带您朋友您身份证？
消：带
营：请问您朋友月话费般少？您张DM资料选择档次
消：办98包450分钟
营：请稍等
办理中
营：办
消：谢谢哦
营：客气请慢走欢迎次光
备注：详细资料见调查表（4份）
调查总结：
1 前两次调查营业厅关全球通新套餐三期整体包装改观中解放碑营业厅处理位置较特进行包装次门头贴全球通新套餐横幅较显眼达宣传效果存足点
a) 解放碑DM单已发完没时补充消费者法时取阅
b) 解放碑厅海报数第二期海报
c) 丽苑坪休息处没桌贴
d) 歇台子营业厅楼处灯箱灯没开
2 营业厅营业员普遍服务态度较解释口径较清晰时问题存：
a) 坪营业员精彩业务包送新套餐具体资费两问题需查阅资料解答
b) 丽苑营业员新套餐漫游资费清楚
c) 丽苑流动营业员消费者发全球通新套餐第二期DM单
3 消费者然通DM单营业员介绍解活动前两次调查相较总结：
a） 次办理新套餐明显增部分营业厅办套餐排起长队（丽苑较少外）
b） 消费者普遍认港澳游活动吸引消费者形式中奖机率低活动感兴趣
c） 部分消费者资费感兴趣认相套餐较优惠
建议：
1媒体宣传：采报版电视等传播覆盖面较媒体进行宣传提高套餐三期达率更消费者解重优惠积极参进
2 营业厅包装：宜加强门外门头包装宣传力度厅应补充悬挂吊旗外店头POP张贴摆放明显营业厅应进行积极整改促整体宣传氛围次活动达良结合提高营业厅套餐三期达率具体整改：
xx营业厅：a)门左右加放套餐三期神州行套餐两块展板b）厅柱子安装套餐三期神州行套餐灯箱广告
xxx营业厅：厅拐角处出入口处应摆放套餐三期神州行套餐展板
xx营业厅：休息处型资料架里DM单应时补充
xxxx营业厅：时更换新活动海报套餐三期神州行套餐（现营业厅贴数张全球通新套餐第二期海报）
3 营业员服务：总体言营业厅服务态度普遍较需改进：
a） 做全球通新套餐第三期活动消费者发第二期DM单
b） 存着新营业员业务熟悉（具体资费精彩业务包送法）需进步加培训学
c） 外关神州行套餐调查营业员解释基准确动推荐发予DM单消费者先询问套餐资费真正办理套餐目前太户岁末手机0动员活动感兴趣营业柜台处咨询
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全球通新套餐三期调查报告（3）
调查时间：1129—123
xxxxx营业厅
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：关点清晰漫游具体资费
服务态度般具体表现：1）厅流动营业员营业员消费者发全球通新套餐第二期DM单态度热情2）柜台营业员态度表现般消费者详细询问够进行般性介绍存业务熟悉情况（：全球通新套餐餐漫游具体资费）
2 消费者解情况：
1） xx营业厅办理业务消费者太部分交费
2） 消费者普遍港澳游知晓感兴趣办新套餐户
3 营业厅终端包装情况：
1） 营业厅门侧门外均没包装门通道中门柱新套餐包装
2） 侧门入口通道处两处展板摆放醒目活动展板混杂起次海报数量增加
3） 次调查厅吊旗次厅少量吊旗
4） 入口处资料架第排摆放活动宣传单
5） 厅关全球通新套餐港澳游宣传资料未摆放特醒目位置桌桌贴
6） 灯箱（开着灯）
7） 部分休息处宣传资料供消费者取阅桌帖
8） VIP营业厅DM单摆放明显桌贴
结：整营业厅终端海报展板DM单等店头POP定宣传气氛摆放明显数量较少整体活动氛围十分浓烈
附：消费者营业员问答记录
营：姐您请问需办理什业务？
消：办业务想问
营：哦请问您想解什？
消：关活动（消指着全球通新套餐港澳游DM宣传单）
营：啊活动呢移动公司新推出套餐八档次供您选择低话费低012元分钟
消：没什送呢？
营：明年1月3月会送您180分钟长途话费
消：啊？ 没呢？
营：您说明
消：想问漫游？
营：啊
消：漫游具体资费样收呢？
营：请稍等（营业员资料）样漫游长途通话费+漫游费+基通话费前没什样
消：哦抽奖抽法呢？公开？
营：肯定电脑机抽取时候会通知您
消：具体时候抽呢？
营：概元旦吧
消：中奖什时候港澳游呢？
营：什时间清楚反正肯定抽奖久
消：哦样啊时候办理
营：请慢走欢迎您次光
消：
备注：详细资料见调查表（4份）
xxx营业厅
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：解释口径基准确
服务态度良具体表现：
1）动热情推荐存营业员询问方进行介绍情况态度总体较热情礼貌热情较周体容易接受
2）厅分男女两名营业员递发DM宣传单态度热情方动顾客推荐
3）歇台子作调查时间11月30号前营业厅办业务消费者中少办新套餐营业员提醒天先取消前资费（然扣取月月租划算）然第二天办套餐
4）部分营业员没动消费者提港澳五日游活动着重介绍新套餐资费情况
2消费者解情况：
1） 消费者全球通新套餐三期港澳游定知晓度般出资费素考虑选择办理时存种业务感兴趣正考虑群
2） 次办理明显增加天先取消前资费改天办理
3） 费者否参加港澳游两种态度普遍存营业员着重介绍套餐优惠资费
2 终端包装情况：
a) 营业厅门门柱均包装
b) 门外展板（放活动展板）
c) 次调查楼梯扶手处张贴数张海报明显气氛
d) 二楼厅没悬挂吊旗
e) 二楼厅进口处资料架休息处桌面放活动宣传单
f) 营业厅DM单摆放明显桌贴
g) 楼处全球通新套餐灯箱（灯没开）
结：整营业厅终端关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴等店头POP较够展示三期活动容相次调查次宣传气氛热烈
附：消费者营业员问答记录：
消：想咨询港澳游？
营：喔 全球通户呢？
消：知道
营：号码说查
消：139********
营：哦您号办理移动优惠业务现办新套餐您重新买号
消：买号办业务？
营：您12月31号前办理均参加幸运抽奖获分2005年1月3月送您180长途话费
消：样子啊档次时更改？
营：
消：身份证办吧现买号
营：建议您月办？
消：什？
营：业务包月制收费现已30您说合算您明天办理
消：哦……（消费者离开）
备注：详细资料见调查表（4份）
xx营业厅：
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：（新营业员面点解释清楚）
1） 精彩业务包具体送送
2） 全球通新套餐具体资费（长话漫游具体算）
服务态度良具体表现：1）态度十分热情礼貌动推荐全球通新套餐消费者参活动中2）厅数名流动营业员消费者发予DM单
2消费者解情况：
1） 消费者全球通新套餐定知晓度般出资费素考虑选择办理时存种业务感兴趣群
2）次办理业务消费者明显增加少数交电话费余部分办套餐柜台前排起长队
3营业厅终端包装情况：
1） 营业厅门外包装处展板门头包装外面感受活动气氛门处展板摆放醒目
2） 厅张贴许海报十分明显
3） 厅没悬挂吊旗
4） 厅进口处资料架休息处桌贴十分醒目处没桌贴
5） 营业厅咨询台没摆放DM单VIP贵宾室摆放十分明显
结：整营业厅终端包装较位关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴DM单等店头POP较够全面展示三期活动容厅吊旗活动整体宣传氛围未达高潮
附：消费者营业员问答记录：
消：港澳游啷回事喔？
营：嗯手机号码告诉嘛帮查？
消：（消费者告知手机号）
营：嗯已办98块钱包450分钟种套餐100分钟话费带身份证没？
消：没
营：带身份证月底前办理新套餐网年手续参加港澳游活动
消：啥子条件限制呢？
营：年底前办理全球通新套餐承诺网年参加
消：活动啷举办呢？
营：1月3号抽奖抽取百名特等奖参加活动
消：啥子时候参加呢？
营：1月20号2月6号会组织参加
消：想问新套餐啷办呢？
营：带身份证没嘛？身份证办理
消：嗯忘带想问种168块钱包600分钟套餐晓没啥子优惠呢？
营：刚说彩铃移动秘书机场贵宾厅服务
消：办理全球通新套餐享受优惠服务呢？
营：98块钱包450分钟话费种噻外参加港澳游活动刚说彩铃移动秘书机场贵宾厅服务噻
消：喔嘛考虑谢谢
营：姐请慢走
备注：详细资料见调查表（4份）
xxx营业厅：
1 营业员解释口径服务态度：
营业员解释口径：解释基较合理
服务态度具体表现：
1）动热情推荐态度总体较热情礼貌次调查热情程度较适度消费者感觉
2） 厅数名流动服务员发DM单予消费者动推介需消费者前询问
3）点需说明解放碑全球通新套餐DM单已发完需问营业员DM单复印纸
2 消费者解情况：
a) 消费者新套餐三期港澳游定知晓度非常清楚
b) 次办理明显增加少数交电话费余部分办套餐柜台前排起长队
c) 港澳游活动半顾客表示谓认吸引消费者形式
3 营业厅终端包装情况：
1）门头包装（加入全球通新套餐欢乐五日游赠送180分钟长途话费）
2）楼入口处楼梯拐弯处进门口均新套餐三期展架较瞩目
3）厅张贴数海报明显
4）厅悬挂第二期吊旗三期吊旗
5）全球通新套餐DM单已发完资料架休息处均DM单
6）营业柜台处桌贴
7）厅灯箱
结：整营业厅终端关全球通新套餐港澳游宣传资料够摆放较醒目位置海报展板桌贴等店头POP较够展示三期活动容厅缺少第三期吊旗海报张贴明显活动包装气氛十分浓烈营业厅外部法感受三期活动氛围
附：消费者营业员问答记录：
营：先生您请问什需帮助？
消：想帮朋友转成全球通新套餐知？
营：请问您带您朋友您身份证？
消：带
营：请问您朋友月话费般少？您张DM资料选择档次
消：办98包450分钟
营：请稍等
办理中
营：办
消：谢谢哦
营：客气请慢走欢迎次光
备注：详细资料见调查表（4份）
调查总结：
1 前两次调查营业厅关全球通新套餐三期整体包装改观中解放碑营业厅处理位置较特进行包装次门头贴全球通新套餐横幅较显眼达宣传效果存足点
a) 解放碑DM单已发完没时补充消费者法时取阅
b) 解放碑厅海报数第二期海报
c) 丽苑坪休息处没桌贴
d) 歇台子营业厅楼处灯箱灯没开
2 营业厅营业员普遍服务态度较解释口径较清晰时问题存：
a) 坪营业员精彩业务包送新套餐具体资费两问题需查阅资料解答
b) 丽苑营业员新套餐漫游资费清楚
c) 丽苑流动营业员消费者发全球通新套餐第二期DM单
3 消费者然通DM单营业员介绍解活动前两次调查相较总结：
a） 次办理新套餐明显增部分营业厅办套餐排起长队（丽苑较少外）
b） 消费者普遍认港澳游活动吸引消费者形式中奖机率低活动感兴趣
c） 部分消费者资费感兴趣认相套餐较优惠
建议：
1媒体宣传：采报版电视等传播覆盖面较媒体进行宣传提高套餐三期达率更消费者解重优惠积极参进
2 营业厅包装：宜加强门外门头包装宣传力度厅应补充悬挂吊旗外店头POP张贴摆放明显营业厅应进行积极整改促整体宣传氛围次活动达良结合提高营业厅套餐三期达率具体整改：
xx营业厅：a)门左右加放套餐三期神州行套餐两块展板b）厅柱子安装套餐三期神州行套餐灯箱广告
xxx营业厅：厅拐角处出入口处应摆放套餐三期神州行套餐展板
xx营业厅：休息处型资料架里DM单应时补充
xxxx营业厅：时更换新活动海报套餐三期神州行套餐（现营业厅贴数张全球通新套餐第二期海报）
3 营业员服务：总体言营业厅服务态度普遍较需改进：
a） 做全球通新套餐第三期活动消费者发第二期DM单
b） 存着新营业员业务熟悉（具体资费精彩业务包送法）需进步加培训学
c） 外关神州行套餐调查营业员解释基准确动推荐发予DM单消费者先询问套餐资费真正办理套餐目前太户岁末手机0动员活动感兴趣营业柜台处咨询
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