第章 会议厅（室）服务规范
会议厅（室）环境规范
环境规范
礼仪规范
整洁干净 安静隔音 光线柔
明适宜 空气新鲜 温度适宜
良装饰效果
二环境标准
厅面墙面窗户尘土污迹裂痕杂物时擦拭干净整齐厅噪音功区域划分合理客开会互干扰厅隔音效果效保护会议容泄漏厅灯光设计采光效果附合项商务活动会议需求起装饰调节气氛作厅新风供应量充足通风流畅空气新鲜空气质量达国家标准厅温度湿度适宜室静电污浊飘浮物异味室环境布置家具办公品配置满足安全方便舒适实需求装饰适绿色植物鲜花饰品等客视觉充分放松
会议（会场）布置规范
布置规范
礼仪规范
会标醒目端正 台形规范整齐 设备状态良
二操作标准
会议会场布置会议种类规模服务员需掌握会标规范台形设计规范会谈台形布置规范会见台形布置规范签字仪式会场布置规范视听设备规范便会客提供优质服务
会标规范
会标揭示会议议题文字性标志般醒目横幅形式悬挂会场背景墙计算机制成幻灯图片映射投影幕布会标规范包括字迹规范醒目容言简意赅横幅字超13字宜会标容突出会议题横幅选红色横幅悬挂位置合理挂放端正垂直褶皱破损
台形设计规范
台形设计应会议题相协调桌椅区域摆放间距致桌布椅套装饰布干净整洁色彩搭配协调良装饰效果般会议选普通桌布签字仪式会谈等正式场合选深绿色台呢桌布四角直线垂垂部分距面2cm桌布接触面铺桌布整褶皱破洞长条形桌台椅子前桌子边垂直间距1cm
会谈台形布置规范
双边会谈厅室般布置长条形桌扶手椅宾相坐边会谈采圆桌方桌根会谈数少长条桌成横字形竖字形摆放桌子中线正门中轴线齐桌子两侧扶手椅称摆放宾坐位居中相摆放坐位两侧空应坐位略宽会谈桌成横字形摆放应背门侧
座果成竖字形布置进门方参客坐位右侧坐位左侧译员坐位安排持会谈宾右侧记录员般会谈桌侧行布置桌椅座（参加会谈数较少安排会谈桌前座）烘托会谈气氛会谈桌子正中轴线摆组插鲜花花瓶花坛摆放符合规范
会见台形布置规范
常见会见台形布置U字形厅室正面挂屏风式挂画作相背景根实际情况时宾坐边时穿插坐起客般坐右边译员记录员安排坐宾面客身份宾侧序座方陪见员侧座
签字仪式会场布置规范
会场背景会标挂画会标前面双方代表合影阶梯形架子数较少时设梯架角架两侧设常青树合影梯架前面签字桌签字桌摆放两种方式种设单独两张方桌双方签字员坐桌签字旗架放签字桌种两张长条桌排摆放铺深绿色台呢长条桌例讲解布置规范签字桌面摆放两高背扶手椅两椅相距15m签字员正桌面摆
签文文距桌3cm文正方离桌1cm处横放签字笔签字笔笔尖律左方签字文左侧客方签字文右侧3cm处摆放吸墨器签字桌中间正前方摆放客双方旗子旗架签字前布置鲜花
视听设备规范
根会议性质选择合适类型麦克风线麦克风摆放距离适布线整齐线麦克风摆放端正电池充足音效音响设备摆放位置合理测试效果符合会议求音量控制投影仪工作状态良布线合理开机预热3分钟关机散热2分钟切断电源免损坏灯炮
会议桌摆台规范
布置规范
礼仪规范
台面干净整洁 物品齐全序 方便客
二操作标准
会议桌摆台讲究规范涉托盘规范便笺摆放规范铅笔圆珠笔摆放规范杯垫摆放规范杯具摆放规范高脚水杯毛巾摆放规范座位名卡摆放规范花插摆放规范
托盘规范
选择合适托盘装运摆台品装运物品前先托盘洗净擦干时装种物品时重物高物放托盘里档轻物低物放外档先桌物品前桌物品左臂抬起掌心五指分开抬左臂成90度角位置五指度掌圆作支撑点托起托盘托盘形走时头正肩收腹挺胸目视前方脚步轻快稳健托盘胸前然摆动
便笺摆放规范
便笺整齐破损数量够稍富余便笺整齐摆位客桌面正中位置桌面直径55cm便笺底部桌距离1cm（指宽准）桌面直径超55cm便笺底部桌距离3cm（二指宽准）摆放时便笺间距致便笺会议举办台头店徽等文字面客便笺中心线椅子中心线齐
铅笔圆珠笔摆放规范
笔摆便笺右侧1cm处根桌子直径笔尾端距离桌1cm3cm红黑两种颜色笔红笔摆里侧黑笔摆外侧摆放整齐化笔尖笔商标面客
杯垫摆放规范
摆放杯垫作端放茶杯时会发出声响影响开会摆放时杯垫摆放便笺右角3cm处杯垫左边侧笔左边齐杯垫正面花纹店徽摆正
杯具摆放规范
摆放杯具前服务员定先洗手利消毒毛巾消毒纸巾手擦净检查杯子破损否污迹杯子摆放杯垫中心部位杯右桌成70度角方便客取杯盖图案杯子图案正图案客
毛巾摆放规范
客数准备相应数量毛巾毛巾图案文字面客根会场情况毛巾摆放客面前适位置处
高脚水杯矿泉水瓶摆放规范
会议举办求提供饮料服务茶杯方1cm处摆放高脚水杯标准会议般提供矿泉水摆台时矿泉水摆高脚水杯左方毛巾托正方互相间距1cm
座位名卡摆放规范
般会议帐篷式名卡制作时名卡两面写客姓名果涉外会议中英文双语设计名卡字迹清晰书写规范客姓名准确误写错客姓名非常礼貌名卡摆放便笺中心正方名卡间距相等摆放端正
花插摆放规范
鲜花新鲜脱瓣虫良气味组鲜花少3枝花形设计紧扣会议题成品视觉效果美观花插高度超35cm挡住客视线宜根台形确定花插摆放位置
会议厅（室）设备规范
规范
礼仪规范
设备齐全 保障安全
清洁干净 摆放序
专保 指导
二标准
会议设备应满足市场变化需求参会者需求设备状态良时擦试定期清洁消毒保证设备干净明亮尘土污迹专保设备取时轻轻放码放整齐乱扔乱放设备时专指导指导时态度蔼细致耐心边讲授边进行指导保证客正确专职员负责播放音响设备播放前动会务组沟通掌握播放时间保证播放效果播放中坚守岗位日前认真检查会议设备保证设备运转安全严格登记制度
1节测题：
①会议名签制作摆放规范？
答案：（制作）座位名签两面应写客姓名果涉外会议中英文双语设计名签名签字迹清晰书写规范
答案：（摆放规范）客姓名准确误写错客姓名非常礼貌名签摆放便笺中心正方名签间距相等摆放端正
第二章 会议服务礼仪
会议期间服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
礼貌客 时服务 讲究卫生 符合规范
适时回避 时观察 求必应 动解决
二操作标准
会议期间需客提供项服务围绕服务学敬茶服务礼仪例水续水服务礼仪茶歇服务礼仪
敬茶服务礼仪
般会议茶杯提前准备茶杯提前摆等客陆续座服务员提供倒水服务特殊会议场合会见会谈时盖杯敬茶服务礼仪茶敬茶前先放茶垫敬茶时茶盘左手托茶盘右手递茶客坐沙发时应面客服务服务员站距茶30cm左右方身体稍侧腿腰略弯茶杯放客侧茶茶杯茶托茶杯连茶托放茶端放茶杯时杯底前先落杯垫轻轻放稳样避免发出声响杯转茶外侧微笑着示意客茶示意客茶时防碍客交谈原果茶较低服务员应单腿弯曲保持客视状态切弯腰撅臀客敬茶果杯茶事先滤茶汤免茶叶杂质例杯中宾先客茶客较先宾茶
倒水续水服务礼仪
客倒水前服务员定先洗手消毒特会议繁忙期间更应倒水时服务员左手续水壶右腿伸入两张相邻座椅间空档处侧身腰略弯曲右指名指夹起杯盖然母指食指中指握住杯茶杯端起转客身倒水盖杯盖注意水倒快满免开水溅出杯外烫着客溢桌面倒完水相邻坐客间隙间茶杯端放茶垫茶时杯律宾客右手侧第次续水般会议开始30分钟左右进行隔40分钟左右客续次茶水具体续水次数视会场实际情况定太教条杯中水极礼貌续水时果客手掩杯表示需添水服务员必续水水倒八分满宜服务中动作轻盈注意挡住参会者视线
茶歇服务礼仪
茶歇台形设计会议题相协调茶歇台食品饮料摆放整齐序合理符合饮食惯方便客取茶歇台式食品饮料数量均匀茶歇台规模开会数相符茶歇台摆放餐具酒具杯具等数量充足清洁卫生破损茶点名签字迹清楚摆放位干净美观代表饭店形象服务员时添加茶点托盘撤换餐具
般会议服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
礼貌客 时服务
适时回避 时观察
求必应 动解决
二操作标准
服务员客达前真诚微笑饱满工作状态站立迎候客光站姿规范宾进入会议室时服务员应客点头微笑意标准手势引领客入座根会议桌台形客座位置决定否客拉椅座拉椅座动作规范拉椅幅度应适客身材定倒水续水规范时提供倒水续水服务会议时间较长时应位客块热毛巾服务员时留意厅动静宾事招呼时时回应时协助处理服务时服务员律穿带响声工作鞋免影响开会服务员量减少进出会议厅次数更长时间会场旦客请出会场件礼貌尴尬事情会议结束时服务员应开门礼仪电梯礼仪客开门电梯客告语
1节测题：
①提供会议服务时客影响减低程度？
答案：服务员应穿带声响工作鞋应量减少进出会议室次数端放茶杯前应先桌子放置杯垫样起隔音效果避免发出较声响影响正常开会端放茶杯时杯底前先落杯垫轻轻放稳样避免发出声响频繁倒水续水服务适度扰客开会
②提供会议服务时体现服务性化？
答案：便笺饭店店徽文字面应客铅笔圆珠笔笔尖笔商标面客客时步位方便
茶杯杯桌行成70度样方便客取
花插高度遮挡客视线宜样方便客互相交流
特殊场合需杯茶时应事先滤茶汤免茶叶杂质倒杯中客饮造成便
特殊会议服务礼仪
特殊会议指会见重客商务洽谈举办签字仪式等重活动
礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生 保障安全 礼貌客 时服务
适时回避 时观察 求必应 动解决
二操作标准
特殊会议包括会见服务会谈服务签字仪式服务
会见服务礼仪
客达前服务员真诚微笑饱满工作状态站立迎候客光站姿符合规范会见服务器皿包括茶杯垫碟便笺圆珠笔铅笔等茶杯外品会见开始前半时求摆放茶长条桌参加会见般会议正式开始前半时达会场时服务员茶杯茶宾客达时会门口迎接合影利间隙服务员应迅速茶杯撤礼仪规范客提供茶续水毛巾等服务服务时服务员律穿带响声工作鞋
签字仪式服务礼仪
签字仪式正式开始前服务员应站姿规范微笑迎候客光签字双方厅服务员签字员拉椅座应员序位签字仪式开始服务员托盘托香槟酒杯分站距签字桌两约2m远处等候服务杯中酒约七分满签字员签字完毕互相站起握手交换文时两名服务员迅速前拉椅托香槟酒服务员立酒端双方签字员面前然桌站立者中间处开始两边次分干杯服务员应立前托盘接收酒杯时签字仪式会时签字员分协定签字果事先掌握情况第签字完毕时服务员前撤椅子酒失礼服务动物轻稳迅速时利索撤椅果时会影响交换文握手香槟酒果慢宾握手会等酒杯造成冷场破坏气氛服务时服务员律穿带响声工作鞋
第三章 会议附属设施服务礼仪
衣帽间服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生 礼貌问候 服务时 规范操作
二操作标准
衣帽间明显标志牌指示牌方便客识衣帽间整洁明亮设充足衣杆衣柜衣架衣杆衣架干净整齐完灰尘破损脱漆掉色会议开始前时根会议举办方求衣帽间服务员岗做服务准备工作服务员着装规范站姿标准微笑着时迎候客光客时服务员动问候客取客外衣时右手衣领中心位置外衣提定高度时左手托起外衣半部分距服务柜台台面20cm左右高度外衣提起挂放整齐外衣倒柜台台面托擦样做礼貌容易弄脏客衣服明确告知客衣包钱贵重物品走寄放贵重物品保处
递物礼衣帽存取牌双手递客躬身客致谢道客取衣物时服务员双手接客递存取牌认真查然标准衣物递送客提醒客查收躬身客致谢道
休息区服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
适时清洁 礼貌回避
二操作标准
会议休息区客活动较集中方清洁员选择合适时间清洁清洁工作客造成便礼貌清洁员重复倒烟灰擦拖整理休息区域桌椅等工作时仅时宜客察觉保洁时果遇客清洁员时礼客客交谈时清洁员暂时停止清洁工作礼貌回避客离开继续工作清扫时走路轻盈动作熟练快捷保持专业工作状态客相遇时微笑面客问候客注意客目光友接触切顾低头干活忽视礼貌客
1节测题：
①客提供存取衣帽服务？
答案：衣帽间应明显标志牌指示牌方便客识衣帽间整洁明亮设充足衣杆衣架衣杆衣架干净完灰尘破损脱漆掉色
会议开始前1时根会议举办方求衣帽间服务员岗做服务准备工作
服务员着装规范站姿标准微笑着时迎候客光客时服务员应动问候客取客外衣时右手衣领中心位置外衣提定高度时左手托起外衣半部分距服务柜台台面20cm左右高度外衣提起挂放整齐礼貌提醒客妥善保贵重物品递物礼衣帽存取牌双手递客躬身客致谢道
客取衣物时服务员应双手接客递存取牌认真查然标准衣物递送客提醒客查收躬身客致谢道
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会议厅（室）环境规范
环境规范
礼仪规范
整洁干净 安静隔音 光线柔
明适宜 空气新鲜 温度适宜
良装饰效果
二环境标准
厅面墙面窗户尘土污迹裂痕杂物时擦拭干净整齐厅噪音功区域划分合理客开会互干扰厅隔音效果效保护会议容泄漏厅灯光设计采光效果附合项商务活动会议需求起装饰调节气氛作厅新风供应量充足通风流畅空气新鲜空气质量达国家标准厅温度湿度适宜室静电污浊飘浮物异味室环境布置家具办公品配置满足安全方便舒适实需求装饰适绿色植物鲜花饰品等客视觉充分放松
会议（会场）布置规范
布置规范
礼仪规范
会标醒目端正 台形规范整齐 设备状态良
二操作标准
会议会场布置会议种类规模服务员需掌握会标规范台形设计规范会谈台形布置规范会见台形布置规范签字仪式会场布置规范视听设备规范便会客提供优质服务
会标规范
会标揭示会议议题文字性标志般醒目横幅形式悬挂会场背景墙计算机制成幻灯图片映射投影幕布会标规范包括字迹规范醒目容言简意赅横幅字超13字宜会标容突出会议题横幅选红色横幅悬挂位置合理挂放端正垂直褶皱破损
台形设计规范
台形设计应会议题相协调桌椅区域摆放间距致桌布椅套装饰布干净整洁色彩搭配协调良装饰效果般会议选普通桌布签字仪式会谈等正式场合选深绿色台呢桌布四角直线垂垂部分距面2cm桌布接触面铺桌布整褶皱破洞长条形桌台椅子前桌子边垂直间距1cm
会谈台形布置规范
双边会谈厅室般布置长条形桌扶手椅宾相坐边会谈采圆桌方桌根会谈数少长条桌成横字形竖字形摆放桌子中线正门中轴线齐桌子两侧扶手椅称摆放宾坐位居中相摆放坐位两侧空应坐位略宽会谈桌成横字形摆放应背门侧
座果成竖字形布置进门方参客坐位右侧坐位左侧译员坐位安排持会谈宾右侧记录员般会谈桌侧行布置桌椅座（参加会谈数较少安排会谈桌前座）烘托会谈气氛会谈桌子正中轴线摆组插鲜花花瓶花坛摆放符合规范
会见台形布置规范
常见会见台形布置U字形厅室正面挂屏风式挂画作相背景根实际情况时宾坐边时穿插坐起客般坐右边译员记录员安排坐宾面客身份宾侧序座方陪见员侧座
签字仪式会场布置规范
会场背景会标挂画会标前面双方代表合影阶梯形架子数较少时设梯架角架两侧设常青树合影梯架前面签字桌签字桌摆放两种方式种设单独两张方桌双方签字员坐桌签字旗架放签字桌种两张长条桌排摆放铺深绿色台呢长条桌例讲解布置规范签字桌面摆放两高背扶手椅两椅相距15m签字员正桌面摆
签文文距桌3cm文正方离桌1cm处横放签字笔签字笔笔尖律左方签字文左侧客方签字文右侧3cm处摆放吸墨器签字桌中间正前方摆放客双方旗子旗架签字前布置鲜花
视听设备规范
根会议性质选择合适类型麦克风线麦克风摆放距离适布线整齐线麦克风摆放端正电池充足音效音响设备摆放位置合理测试效果符合会议求音量控制投影仪工作状态良布线合理开机预热3分钟关机散热2分钟切断电源免损坏灯炮
会议桌摆台规范
布置规范
礼仪规范
台面干净整洁 物品齐全序 方便客
二操作标准
会议桌摆台讲究规范涉托盘规范便笺摆放规范铅笔圆珠笔摆放规范杯垫摆放规范杯具摆放规范高脚水杯毛巾摆放规范座位名卡摆放规范花插摆放规范
托盘规范
选择合适托盘装运摆台品装运物品前先托盘洗净擦干时装种物品时重物高物放托盘里档轻物低物放外档先桌物品前桌物品左臂抬起掌心五指分开抬左臂成90度角位置五指度掌圆作支撑点托起托盘托盘形走时头正肩收腹挺胸目视前方脚步轻快稳健托盘胸前然摆动
便笺摆放规范
便笺整齐破损数量够稍富余便笺整齐摆位客桌面正中位置桌面直径55cm便笺底部桌距离1cm（指宽准）桌面直径超55cm便笺底部桌距离3cm（二指宽准）摆放时便笺间距致便笺会议举办台头店徽等文字面客便笺中心线椅子中心线齐
铅笔圆珠笔摆放规范
笔摆便笺右侧1cm处根桌子直径笔尾端距离桌1cm3cm红黑两种颜色笔红笔摆里侧黑笔摆外侧摆放整齐化笔尖笔商标面客
杯垫摆放规范
摆放杯垫作端放茶杯时会发出声响影响开会摆放时杯垫摆放便笺右角3cm处杯垫左边侧笔左边齐杯垫正面花纹店徽摆正
杯具摆放规范
摆放杯具前服务员定先洗手利消毒毛巾消毒纸巾手擦净检查杯子破损否污迹杯子摆放杯垫中心部位杯右桌成70度角方便客取杯盖图案杯子图案正图案客
毛巾摆放规范
客数准备相应数量毛巾毛巾图案文字面客根会场情况毛巾摆放客面前适位置处
高脚水杯矿泉水瓶摆放规范
会议举办求提供饮料服务茶杯方1cm处摆放高脚水杯标准会议般提供矿泉水摆台时矿泉水摆高脚水杯左方毛巾托正方互相间距1cm
座位名卡摆放规范
般会议帐篷式名卡制作时名卡两面写客姓名果涉外会议中英文双语设计名卡字迹清晰书写规范客姓名准确误写错客姓名非常礼貌名卡摆放便笺中心正方名卡间距相等摆放端正
花插摆放规范
鲜花新鲜脱瓣虫良气味组鲜花少3枝花形设计紧扣会议题成品视觉效果美观花插高度超35cm挡住客视线宜根台形确定花插摆放位置
会议厅（室）设备规范
规范
礼仪规范
设备齐全 保障安全
清洁干净 摆放序
专保 指导
二标准
会议设备应满足市场变化需求参会者需求设备状态良时擦试定期清洁消毒保证设备干净明亮尘土污迹专保设备取时轻轻放码放整齐乱扔乱放设备时专指导指导时态度蔼细致耐心边讲授边进行指导保证客正确专职员负责播放音响设备播放前动会务组沟通掌握播放时间保证播放效果播放中坚守岗位日前认真检查会议设备保证设备运转安全严格登记制度
1节测题：
①会议名签制作摆放规范？
答案：（制作）座位名签两面应写客姓名果涉外会议中英文双语设计名签名签字迹清晰书写规范
答案：（摆放规范）客姓名准确误写错客姓名非常礼貌名签摆放便笺中心正方名签间距相等摆放端正
第二章 会议服务礼仪
会议期间服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
礼貌客 时服务 讲究卫生 符合规范
适时回避 时观察 求必应 动解决
二操作标准
会议期间需客提供项服务围绕服务学敬茶服务礼仪例水续水服务礼仪茶歇服务礼仪
敬茶服务礼仪
般会议茶杯提前准备茶杯提前摆等客陆续座服务员提供倒水服务特殊会议场合会见会谈时盖杯敬茶服务礼仪茶敬茶前先放茶垫敬茶时茶盘左手托茶盘右手递茶客坐沙发时应面客服务服务员站距茶30cm左右方身体稍侧腿腰略弯茶杯放客侧茶茶杯茶托茶杯连茶托放茶端放茶杯时杯底前先落杯垫轻轻放稳样避免发出声响杯转茶外侧微笑着示意客茶示意客茶时防碍客交谈原果茶较低服务员应单腿弯曲保持客视状态切弯腰撅臀客敬茶果杯茶事先滤茶汤免茶叶杂质例杯中宾先客茶客较先宾茶
倒水续水服务礼仪
客倒水前服务员定先洗手消毒特会议繁忙期间更应倒水时服务员左手续水壶右腿伸入两张相邻座椅间空档处侧身腰略弯曲右指名指夹起杯盖然母指食指中指握住杯茶杯端起转客身倒水盖杯盖注意水倒快满免开水溅出杯外烫着客溢桌面倒完水相邻坐客间隙间茶杯端放茶垫茶时杯律宾客右手侧第次续水般会议开始30分钟左右进行隔40分钟左右客续次茶水具体续水次数视会场实际情况定太教条杯中水极礼貌续水时果客手掩杯表示需添水服务员必续水水倒八分满宜服务中动作轻盈注意挡住参会者视线
茶歇服务礼仪
茶歇台形设计会议题相协调茶歇台食品饮料摆放整齐序合理符合饮食惯方便客取茶歇台式食品饮料数量均匀茶歇台规模开会数相符茶歇台摆放餐具酒具杯具等数量充足清洁卫生破损茶点名签字迹清楚摆放位干净美观代表饭店形象服务员时添加茶点托盘撤换餐具
般会议服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
礼貌客 时服务
适时回避 时观察
求必应 动解决
二操作标准
服务员客达前真诚微笑饱满工作状态站立迎候客光站姿规范宾进入会议室时服务员应客点头微笑意标准手势引领客入座根会议桌台形客座位置决定否客拉椅座拉椅座动作规范拉椅幅度应适客身材定倒水续水规范时提供倒水续水服务会议时间较长时应位客块热毛巾服务员时留意厅动静宾事招呼时时回应时协助处理服务时服务员律穿带响声工作鞋免影响开会服务员量减少进出会议厅次数更长时间会场旦客请出会场件礼貌尴尬事情会议结束时服务员应开门礼仪电梯礼仪客开门电梯客告语
1节测题：
①提供会议服务时客影响减低程度？
答案：服务员应穿带声响工作鞋应量减少进出会议室次数端放茶杯前应先桌子放置杯垫样起隔音效果避免发出较声响影响正常开会端放茶杯时杯底前先落杯垫轻轻放稳样避免发出声响频繁倒水续水服务适度扰客开会
②提供会议服务时体现服务性化？
答案：便笺饭店店徽文字面应客铅笔圆珠笔笔尖笔商标面客客时步位方便
茶杯杯桌行成70度样方便客取
花插高度遮挡客视线宜样方便客互相交流
特殊场合需杯茶时应事先滤茶汤免茶叶杂质倒杯中客饮造成便
特殊会议服务礼仪
特殊会议指会见重客商务洽谈举办签字仪式等重活动
礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生 保障安全 礼貌客 时服务
适时回避 时观察 求必应 动解决
二操作标准
特殊会议包括会见服务会谈服务签字仪式服务
会见服务礼仪
客达前服务员真诚微笑饱满工作状态站立迎候客光站姿符合规范会见服务器皿包括茶杯垫碟便笺圆珠笔铅笔等茶杯外品会见开始前半时求摆放茶长条桌参加会见般会议正式开始前半时达会场时服务员茶杯茶宾客达时会门口迎接合影利间隙服务员应迅速茶杯撤礼仪规范客提供茶续水毛巾等服务服务时服务员律穿带响声工作鞋
签字仪式服务礼仪
签字仪式正式开始前服务员应站姿规范微笑迎候客光签字双方厅服务员签字员拉椅座应员序位签字仪式开始服务员托盘托香槟酒杯分站距签字桌两约2m远处等候服务杯中酒约七分满签字员签字完毕互相站起握手交换文时两名服务员迅速前拉椅托香槟酒服务员立酒端双方签字员面前然桌站立者中间处开始两边次分干杯服务员应立前托盘接收酒杯时签字仪式会时签字员分协定签字果事先掌握情况第签字完毕时服务员前撤椅子酒失礼服务动物轻稳迅速时利索撤椅果时会影响交换文握手香槟酒果慢宾握手会等酒杯造成冷场破坏气氛服务时服务员律穿带响声工作鞋
第三章 会议附属设施服务礼仪
衣帽间服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
整洁卫生 礼貌问候 服务时 规范操作
二操作标准
衣帽间明显标志牌指示牌方便客识衣帽间整洁明亮设充足衣杆衣柜衣架衣杆衣架干净整齐完灰尘破损脱漆掉色会议开始前时根会议举办方求衣帽间服务员岗做服务准备工作服务员着装规范站姿标准微笑着时迎候客光客时服务员动问候客取客外衣时右手衣领中心位置外衣提定高度时左手托起外衣半部分距服务柜台台面20cm左右高度外衣提起挂放整齐外衣倒柜台台面托擦样做礼貌容易弄脏客衣服明确告知客衣包钱贵重物品走寄放贵重物品保处
递物礼衣帽存取牌双手递客躬身客致谢道客取衣物时服务员双手接客递存取牌认真查然标准衣物递送客提醒客查收躬身客致谢道
休息区服务礼仪
礼仪规范
礼仪规范
适时清洁 礼貌回避
二操作标准
会议休息区客活动较集中方清洁员选择合适时间清洁清洁工作客造成便礼貌清洁员重复倒烟灰擦拖整理休息区域桌椅等工作时仅时宜客察觉保洁时果遇客清洁员时礼客客交谈时清洁员暂时停止清洁工作礼貌回避客离开继续工作清扫时走路轻盈动作熟练快捷保持专业工作状态客相遇时微笑面客问候客注意客目光友接触切顾低头干活忽视礼貌客
1节测题：
①客提供存取衣帽服务？
答案：衣帽间应明显标志牌指示牌方便客识衣帽间整洁明亮设充足衣杆衣架衣杆衣架干净完灰尘破损脱漆掉色
会议开始前1时根会议举办方求衣帽间服务员岗做服务准备工作
服务员着装规范站姿标准微笑着时迎候客光客时服务员应动问候客取客外衣时右手衣领中心位置外衣提定高度时左手托起外衣半部分距服务柜台台面20cm左右高度外衣提起挂放整齐礼貌提醒客妥善保贵重物品递物礼衣帽存取牌双手递客躬身客致谢道
客取衣物时服务员应双手接客递存取牌认真查然标准衣物递送客提醒客查收躬身客致谢道
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