联想集团限公司
LEGEND HOLDINGS LTD
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
編號OUR REF
维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1002
拟文日期DATE：200141
文件类CATEGORY：制度规范－流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部全体员工区全体员工客户信息支持部全体员工法务部全体员工
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLCIDLHLLAD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LHL—CDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：投诉处理资源申请单
附件2：投诉处理资源申请接口表
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：10
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
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客户投诉受理处理流程(10)
1 目：快速准确规范处理客户投诉解决客户界面问题提升客户满意度特制订流程
2 适范围：流程适联想集团限公司客户投诉处理
3 名词解释：
31 投诉：指客户产品（带联想LOGO产品事业部进行捆绑促销产品）服务等产生满引起抱怨
32 客户：指客户策略联盟部提供名单中包括客户
33 非正常结案：客户高求超出法律法规行业规范公司相关标准政策法户达成致投诉进行非正常结案
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责投诉处理流程相关标准政策制定
4112 负责投诉业务培训指导
4113 负责监控投诉受理处理时效性准确性合理性规范性
4114 负责汇总分析投诉相关信息部门区提供质量改进建议公司相关部门质量改进提供
4115 负责配合调动相关部门区资源
4116 负责投诉成总体控制
412 营理处：负责汇总分析投诉成发生情况月通报质量监控处投诉监控岗投诉成提供专业指导
413 整机服务处：配合制定投诉退换机相关流程流程办理退换机操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗反馈退换机操作相关情况
414 商务理处：配合制定投诉补偿相关流程流程办理补偿操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗备件资材反馈补偿操作相关情况协助区相关业务处投诉中涉维修信息备件信息进行查询
42 客户信息支持部
421 投诉接口：
4211 负责投诉受理培训指导
4212 监控客户信息支持部业务范围投诉受理时效性准确性合理性规范性
4213 负责业务部投诉受理情况分析月规定报表模式客户维修服务部质量监控处回复反馈汇总业务部投诉受理情况
4214 负责配合区进行客户界面处理落实相关问题执行投诉处理方案
43 区：
431 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4311 全面握投诉处理情况制定终处理方案
4312 投诉处理工作进行培训指导
4313 监控区投诉受理分配处理时效性准确性合理性规范性
4314 分析投诉中暴露出工作质量问题时准确反馈客户维修服务部质量监控处属客户维修服务部工作质量问题转发相应责部门
4315 协调调动相关部门区资源
4316 区投诉分析月规定报表模式客户维修服务部质量监控处回复反馈汇总区投诉情况
投诉处理岗负责：
4317 处理区投诉客户界面公司相关原政策户协商达成处理结果处理结果进行终落实投诉中暴露出工作质量问题终处理情况时报区投诉监控岗
432 维修渠道处：负责调动相关维修渠道资源配合区投诉处理
433 客户支持处：负责提供涉技术问题投诉技术解决方案调动相关客户支持资源配合区投诉处理
434 市场处：负责督促市场渠道配合投诉处理调动相关市场资源配合区投诉处理
435 客户处：负责受理客户投诉调动相关客户资源配合区投诉处理
436 市场推广处：负责处理投诉中媒体界面配合区投诉处理调动相关市场推广资源
437 区总理：负责审批区范围退换机补偿重投诉区投诉工作第责
44 维修渠道：
441 投诉接口：中心站站长签约维修站负责
442 负责配合区进行客户界面处理
443 负责区退换机补偿维修操作
45 市场渠道：
451 投诉接口：专卖店代理商分销商负责
452 负责配合区进行客户界面处理落实相关问题执行投诉处理制定处理方案
46 事业部：负责事业部业务范围重投诉处理方案制定（投诉案中表现出批量问题涉范围广产品质量问题）
47 法务部：负责配合处理投诉中涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改投诉处理提供法律指导已进入法律诉讼阶段投诉明确进入法律诉讼阶段投诉进行处理
48 企划部：负责联想电脑公司客户投诉处理总体监控推动公司范围资源调动投诉程中推诿拖延引发客户投诉升级予调查相关责进行处罚
5 相关规范联想电脑公司投诉处理工作规范
6 处理流程
61 投诉受理
611 联想集团限公司员工接客户投诉需05时填写投诉处理监控系统投诉受理单转发责处理部门者投诉处理接口客户沟通时明确客户问题求详细解事情力安抚客户明确次联系时间
612 客户信息支持部800热线接客户投诉需05时填写投诉处理监控系统投诉受理单投诉接口05时转发责处理部门(遇公司节假日结束第1工作日投诉接口2时节假日中受理投诉转发相关处理部门)
613 维修服务站法投诉监控系统员工应详细记录户信息相关情况05时传递区业务部投诉接口投诉接口05时完成投诉单电子化程转发责处理部门
62 投诉处理
621 投诉接口接转发投诉需1时分配责处理进行处理接客户投诉直接分配区投诉监控岗进行处理
622 处理接投诉需05工作日客户联系客户沟通时明确客户问题求详细解事情力安抚客户明确次联系时间
623 处理根客户描述进行核实已形成危机事件（媒体暴光法律诉讼等情况）投诉危机事件处理流程进行处理述情况应分析客户需求适公司相关标准政策提出解决方案客户进行协商达成致工作5工作日完成客户投诉应2工作日达成致方案
624 通工作户达成致投诉处理应报区投诉监控岗进行审核确属客户高求存特殊背景（律师记者等）超出法律法规行业规范公司相关标准政策法户达成致投诉进行非正常结案报客户维修服务部质量监控处备案工作
05工作日完成
625 法达成致法进行非正常结案投诉（客户存特殊背景投诉存公司产品质量问题保修政策法解决投诉存公司工作质量问题户提出求明显高投诉等）区投诉监控岗进行握提出新解决方案投诉处理客户协商达成致工作5工作日完成
626 涉市场渠道投诉区投诉处理调动专卖店代理商分销商等销售渠道配合投诉处理问题落实处理方案实施果存没积极配合情况区市场处负责进行督促工作5工作日完成
627 处理程中处理区投诉监控岗发现客户明显媒体暴光法律诉讼情况应时进行危机报警投诉危机事件处理流程进行处理
628 投诉处理程中处理应时处理程准确全面语句记录投诉处理监控系统中记录工作应实际联系操作05工作日完成
629 采取维修退换机补偿方式处理投诉处理应落实操作实际完成05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息（涉述操作应结案信息中写明操作发生时间相关情况）涉操作投诉应达成致05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息
6210 特殊情况（处理出差客户联系困难等）法5工作日结案投诉投诉处理应报投诉监控岗申请延期投诉监控岗决定否延期处理
6211 需相关部门（事业部品牌推广部法务部）进行确认回复信息需提供资源投诉处理应填写投诉处理资源申请单（附件1）写清需相关部门提供资源容区投诉监控岗进行审核相关部门资源申请接口接投诉处理资源申请单1工作日进行回复相关业务高级理区总监进行审核回复合理没期限回复转副总理员进行回复工作1工作日完成
6212 区投诉监控岗处理填写投诉结案信息应仔细进行审核存工作质量问题投诉应
5工作日档完毕存客户维修服务部工作质量问题投诉应1工作日进行档填写质量信息反馈单（见质量改进流程）转发质量监控处质量改进流程处理存部门工作质量问题投诉应1工作日进行档转发相应责部门抄送企划部（企划提供接口表准）
6213 区投诉监控岗应周完成周投诉周报针5工作日没结案投诉进行重点说明报表需交区高级理进行审批报客户维修服务部质量监控处备案
6214 区投诉监控岗应月前2工作日完成月投诉汇总提交客户维修服务部投诉监控岗月前5工作日完成月投诉月报相关报表分析提交客户维修服务部投诉监控岗
7 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
8 实施时间：流程签批日起实施生效
9 工作流程图
附件1
投诉处理资源申请表
客户姓名
投诉单号
申请日期
投诉情况
资源需求（申请填写）
回复容
审核意见
回复签字
审核签字
回复日期
说明：
1 审核高级理区总监员
2 接该表责部门责应1工作日进行回复
3 投诉情况中处理应明确说明需相关部门提供信息资源需审核文件授权书回复客户说明附件形式资源申请表转出注意投诉情况中说明需审核文件题目文件名
附件2
投诉处理资源申请接口表
部门名称
接口
负责
相关职责
区
总理
协助重客户投诉处理区范围协调总体资源
区
服务总监
负责退换机补偿审批区投诉工作第负责
区市场
处理（区域行设定）
市场总监
负责调动市场渠道配合投诉处理督促市场渠道执行投诉处理方案
区市场推广
处理（区域行设定）
市场总监
负责区域范围媒体界面处理区域市场推广活动中信息进行核实确认
事业部
质控理（专门接口接口）
部门总理
产品质量信息进行核实提供相关技术解决方案技术解决方案时间
事业部
产品理（专门接口接口）
部门总理
产品信息产品方案进行核实
品牌推广部
赵建军
部门总理
负责全国范围媒体界面处理全国市场推广活动中信息进行核实确认
法务部
李酉
部门总理
负责配合处理投诉中涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改投诉处理提供法律指导已进入法律诉讼阶段投诉明确进入法律诉讼阶段投诉进行处理
企划部
赵庆
部门总理
公司范围整体资源进行协调确认
产品链理部
部门总理
涉技术标准行业规范体系标准问题进行核实确认
说明：联系电话请参考公司页表单定期进行维护
\\2001年档案目录xls
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LEGEND HOLDINGS LTD
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维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1002
拟文日期DATE：200141
文件类CATEGORY：制度规范－流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部全体员工区全体员工客户信息支持部全体员工法务部全体员工
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLCIDLHLLAD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LHL—CDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：投诉处理资源申请单
附件2：投诉处理资源申请接口表
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：10
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客户投诉受理处理流程(10)
1 目：快速准确规范处理客户投诉解决客户界面问题提升客户满意度特制订流程
2 适范围：流程适联想集团限公司客户投诉处理
3 名词解释：
31 投诉：指客户产品（带联想LOGO产品事业部进行捆绑促销产品）服务等产生满引起抱怨
32 客户：指客户策略联盟部提供名单中包括客户
33 非正常结案：客户高求超出法律法规行业规范公司相关标准政策法户达成致投诉进行非正常结案
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责投诉处理流程相关标准政策制定
4112 负责投诉业务培训指导
4113 负责监控投诉受理处理时效性准确性合理性规范性
4114 负责汇总分析投诉相关信息部门区提供质量改进建议公司相关部门质量改进提供
4115 负责配合调动相关部门区资源
4116 负责投诉成总体控制
412 营理处：负责汇总分析投诉成发生情况月通报质量监控处投诉监控岗投诉成提供专业指导
413 整机服务处：配合制定投诉退换机相关流程流程办理退换机操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗反馈退换机操作相关情况
414 商务理处：配合制定投诉补偿相关流程流程办理补偿操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗备件资材反馈补偿操作相关情况协助区相关业务处投诉中涉维修信息备件信息进行查询
42 客户信息支持部
421 投诉接口：
4211 负责投诉受理培训指导
4212 监控客户信息支持部业务范围投诉受理时效性准确性合理性规范性
4213 负责业务部投诉受理情况分析月规定报表模式客户维修服务部质量监控处回复反馈汇总业务部投诉受理情况
4214 负责配合区进行客户界面处理落实相关问题执行投诉处理方案
43 区：
431 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4311 全面握投诉处理情况制定终处理方案
4312 投诉处理工作进行培训指导
4313 监控区投诉受理分配处理时效性准确性合理性规范性
4314 分析投诉中暴露出工作质量问题时准确反馈客户维修服务部质量监控处属客户维修服务部工作质量问题转发相应责部门
4315 协调调动相关部门区资源
4316 区投诉分析月规定报表模式客户维修服务部质量监控处回复反馈汇总区投诉情况
投诉处理岗负责：
4317 处理区投诉客户界面公司相关原政策户协商达成处理结果处理结果进行终落实投诉中暴露出工作质量问题终处理情况时报区投诉监控岗
432 维修渠道处：负责调动相关维修渠道资源配合区投诉处理
433 客户支持处：负责提供涉技术问题投诉技术解决方案调动相关客户支持资源配合区投诉处理
434 市场处：负责督促市场渠道配合投诉处理调动相关市场资源配合区投诉处理
435 客户处：负责受理客户投诉调动相关客户资源配合区投诉处理
436 市场推广处：负责处理投诉中媒体界面配合区投诉处理调动相关市场推广资源
437 区总理：负责审批区范围退换机补偿重投诉区投诉工作第责
44 维修渠道：
441 投诉接口：中心站站长签约维修站负责
442 负责配合区进行客户界面处理
443 负责区退换机补偿维修操作
45 市场渠道：
451 投诉接口：专卖店代理商分销商负责
452 负责配合区进行客户界面处理落实相关问题执行投诉处理制定处理方案
46 事业部：负责事业部业务范围重投诉处理方案制定（投诉案中表现出批量问题涉范围广产品质量问题）
47 法务部：负责配合处理投诉中涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改投诉处理提供法律指导已进入法律诉讼阶段投诉明确进入法律诉讼阶段投诉进行处理
48 企划部：负责联想电脑公司客户投诉处理总体监控推动公司范围资源调动投诉程中推诿拖延引发客户投诉升级予调查相关责进行处罚
5 相关规范联想电脑公司投诉处理工作规范
6 处理流程
61 投诉受理
611 联想集团限公司员工接客户投诉需05时填写投诉处理监控系统投诉受理单转发责处理部门者投诉处理接口客户沟通时明确客户问题求详细解事情力安抚客户明确次联系时间
612 客户信息支持部800热线接客户投诉需05时填写投诉处理监控系统投诉受理单投诉接口05时转发责处理部门(遇公司节假日结束第1工作日投诉接口2时节假日中受理投诉转发相关处理部门)
613 维修服务站法投诉监控系统员工应详细记录户信息相关情况05时传递区业务部投诉接口投诉接口05时完成投诉单电子化程转发责处理部门
62 投诉处理
621 投诉接口接转发投诉需1时分配责处理进行处理接客户投诉直接分配区投诉监控岗进行处理
622 处理接投诉需05工作日客户联系客户沟通时明确客户问题求详细解事情力安抚客户明确次联系时间
623 处理根客户描述进行核实已形成危机事件（媒体暴光法律诉讼等情况）投诉危机事件处理流程进行处理述情况应分析客户需求适公司相关标准政策提出解决方案客户进行协商达成致工作5工作日完成客户投诉应2工作日达成致方案
624 通工作户达成致投诉处理应报区投诉监控岗进行审核确属客户高求存特殊背景（律师记者等）超出法律法规行业规范公司相关标准政策法户达成致投诉进行非正常结案报客户维修服务部质量监控处备案工作
05工作日完成
625 法达成致法进行非正常结案投诉（客户存特殊背景投诉存公司产品质量问题保修政策法解决投诉存公司工作质量问题户提出求明显高投诉等）区投诉监控岗进行握提出新解决方案投诉处理客户协商达成致工作5工作日完成
626 涉市场渠道投诉区投诉处理调动专卖店代理商分销商等销售渠道配合投诉处理问题落实处理方案实施果存没积极配合情况区市场处负责进行督促工作5工作日完成
627 处理程中处理区投诉监控岗发现客户明显媒体暴光法律诉讼情况应时进行危机报警投诉危机事件处理流程进行处理
628 投诉处理程中处理应时处理程准确全面语句记录投诉处理监控系统中记录工作应实际联系操作05工作日完成
629 采取维修退换机补偿方式处理投诉处理应落实操作实际完成05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息（涉述操作应结案信息中写明操作发生时间相关情况）涉操作投诉应达成致05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息
6210 特殊情况（处理出差客户联系困难等）法5工作日结案投诉投诉处理应报投诉监控岗申请延期投诉监控岗决定否延期处理
6211 需相关部门（事业部品牌推广部法务部）进行确认回复信息需提供资源投诉处理应填写投诉处理资源申请单（附件1）写清需相关部门提供资源容区投诉监控岗进行审核相关部门资源申请接口接投诉处理资源申请单1工作日进行回复相关业务高级理区总监进行审核回复合理没期限回复转副总理员进行回复工作1工作日完成
6212 区投诉监控岗处理填写投诉结案信息应仔细进行审核存工作质量问题投诉应
5工作日档完毕存客户维修服务部工作质量问题投诉应1工作日进行档填写质量信息反馈单（见质量改进流程）转发质量监控处质量改进流程处理存部门工作质量问题投诉应1工作日进行档转发相应责部门抄送企划部（企划提供接口表准）
6213 区投诉监控岗应周完成周投诉周报针5工作日没结案投诉进行重点说明报表需交区高级理进行审批报客户维修服务部质量监控处备案
6214 区投诉监控岗应月前2工作日完成月投诉汇总提交客户维修服务部投诉监控岗月前5工作日完成月投诉月报相关报表分析提交客户维修服务部投诉监控岗
7 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
8 实施时间：流程签批日起实施生效
9 工作流程图
附件1
投诉处理资源申请表
客户姓名
投诉单号
申请日期
投诉情况
资源需求（申请填写）
回复容
审核意见
回复签字
审核签字
回复日期
说明：
1 审核高级理区总监员
2 接该表责部门责应1工作日进行回复
3 投诉情况中处理应明确说明需相关部门提供信息资源需审核文件授权书回复客户说明附件形式资源申请表转出注意投诉情况中说明需审核文件题目文件名
附件2
投诉处理资源申请接口表
部门名称
接口
负责
相关职责
区
总理
协助重客户投诉处理区范围协调总体资源
区
服务总监
负责退换机补偿审批区投诉工作第负责
区市场
处理（区域行设定）
市场总监
负责调动市场渠道配合投诉处理督促市场渠道执行投诉处理方案
区市场推广
处理（区域行设定）
市场总监
负责区域范围媒体界面处理区域市场推广活动中信息进行核实确认
事业部
质控理（专门接口接口）
部门总理
产品质量信息进行核实提供相关技术解决方案技术解决方案时间
事业部
产品理（专门接口接口）
部门总理
产品信息产品方案进行核实
品牌推广部
赵建军
部门总理
负责全国范围媒体界面处理全国市场推广活动中信息进行核实确认
法务部
李酉
部门总理
负责配合处理投诉中涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改投诉处理提供法律指导已进入法律诉讼阶段投诉明确进入法律诉讼阶段投诉进行处理
企划部
赵庆
部门总理
公司范围整体资源进行协调确认
产品链理部
部门总理
涉技术标准行业规范体系标准问题进行核实确认
说明：联系电话请参考公司页表单定期进行维护
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