店（柜）员服务手册
服务基信条
l服务怕麻烦
2客房永远权利求
3服务销售
4服分种诚实态度
5．服务超越客产预期
6服务重视客户反应予改进
7服务设身处客户着想满足客户需求
8服务专业知识解决客户问题
9服务完全负起售纠纷责
10服务带客户宾感觉仅形式礼遇
11服务获客户长期信赖增加商业机会提高营业额二法门
12服务实务干创造出
13客户快乐行措施服务部分
14服务品质考验琐碎细微末节事
15直接效面客产抱怨短时间解决
16客户抱怨放心
17次负面评语须十二次赞赏弥补
二店柜员应工作态度
身第线服务员举动商品样样代表着品牌形象企业风范销售绝仅商品实体身时销售商品附加价值顾客身心获满足乐意度光佳服务顾客获满足服务员必须具备作态度：
l顾客视仁
顾客衣着外表年龄购买商品金额少予遇潜顾客顾客等重
2顾客需求出发点
时时刻刻站顾客立场顾客着想顾客期事心考虑满足样服务令觉价值顾客心理满足感源需求满足愿实现
3亲切服务
须客购物时需获尊重关怀顾客接商品时必须仔细观察表情变化行动作需紧逼盯理睬恰处顾客需时候提供服务顾客感服务体贴入微富情味
4诚意
顾客招呼言语应商品推荐说明等必须发心诚意顾客忌讳想卖出商品虚态度顾客约定事情均应遵守
5服务代表着企业品牌整体形象
企业份子已知道员言行直接影响着顾客企业品牌商品认识服务员良表现会整店柜顾客留美印象企业品牌形象形中提升者顾客服务员产生强烈认感信赖感进步成忠实顾客
三店柜员服务守
（）维护身心健康
l睡眠充足
2饮食定时定量乱吃零食偏食
3适度运动藉松弛天忙碌神调剂身心疲劳
4正娱乐欣赏态度丰富生活情趣
（二）保持高雅仪容
1服装——必须规定穿着制服时保持清洁整齐
2头发——保持清洁勤梳洗方体发型避免奇异发型
3化妆——清洁然原切忌浓妆艳抹指甲勤修剪保持清洁
4表情——保持温柔甜美笑容表情端庄时保持愉快心情冷冰霜态度
5姿势——挺直精神稳重然弯腰驼背左右倾斜东西倚
6鞋袜——鞋公公规定色泽穿着穿着奇形怪状没带子拖鞋丝袜接肤色宜
（三）提高工作品质
1守时——遵守时间规定时间班
2守法——遵守公司规章制度服理
3守份—坚守工作岗离开前须事先报告批准交代清楚方离开
4守纪——班时间严禁唱歌声谈笑追逐骂私电话长阅读专业外书报两臂交叉勾肩褡背吃零食作出切碍观感动作行
5守信——遵守诺言力绝便应允请托虚伪夸张语言敷衍顾客
四销售前准备工作
（）商场
l天班前应工作环境情扫整理干净商场相关公物应妥善收藏欢迎顾客光
2营商品橱窗柜台等时刻保持货品陈列谐美观应时常变化陈列
（二）商品
l销售商品种类尺寸品质货号存货达应该指掌加研究掌握
2新商品推出时动认真送货员处学关商品知识便顾客介绍
3价格标签查否放端正数字否准确
4商品象东西样爱惜商品转移（调进调出货品）逐核单仔细检查否良成品价格符等问题
5商品问题应动反映维护商品形象信誉
（三）服务态度
（1）仪容检查
l头发否梳洗整齐？
2双手否干净？
3脸部否干净？化妆否？香水味否浓？
4鞋袜否色泽式样？
5制服否穿着整齐？否配戴饰品？
（2）培养热诚亲切微笑
温馨微笑见面礼天事亲切微笑问早’感乐接受日计晨天早愉快心情会感染整天工作情绪创造商品更强商场魅力
（3）蕴育制力
顾客永远店柜员必须牢记句话时注意控制情绪销售员具高销售技巧果顾客难脸色斥责顾客顾客发生争执造成业绩低落缺少信誉素培养坚韧制力优秀销售员
五常服务术语
接光顾客时候推介商品时候欢送顾客时候请时运列八语：
l您欢迎光——顾客接店柜时微笑说出您欢迎光顾客光惠顾怀着感激心情招呼
2谢谢——顾客决定选购时接款项时找零钱时递送包装商品时送客时等种时机次
3请稍候——暂时离开顾客已顾客等会时请稍候请稍等附加稍候理需时间
4您久等——顾客等候会说句话缓顾客心情带顾客安心满足感
5．知道——解顾客吩咐期时清晰明快回答顾客留深刻印象注意定清楚明白顾客吩咐容
6意思——发现顾客愿法实现时话隐含尊敬意思顾客谦虚表达提高服务亲切感
7起——顾客接触程中发现顾客感快时话
8请度光——客结束时认顾客买说认购买完结束应希顾客够继续关明天生意
六销售程应技巧
（）顾客期
顾客高高兴兴店柜服务员必须知道期什：
1期面带微笑欢迎
2期种关注眼神
3期诚恳服务具体解说
4期赞赏
5期公
6期感激
7期立场解
（二）活商场五句话
接顾客善五句话非常令欣赏惯：
l您
2请便
3马
4抱歉您久等
3感谢您惠顾欢迎度光
（三）服顾客金科玉律
作商场服务员样顾客分贵贱美丑应该存着家惠顾生意应感谢心态
天列四件事作反省：
l穿着整齐顾客表示轻视？（实正提供顾客造型服务机会）
2顾客孩朋友微笑说谢谢？
3果顾客失礼宽容？
4确服务顾客感高兴？
销售程
l 客入店：面带微笑招呼点头示意
1顾客知道注意
2员知道顾客
积极动接顾客保持然两三围顾客周围造成压力
l 观察顾客：
l便观想购买？
2需求？
3顾客穿着揣摩喜
4顾客身材判断适合商品
l 商品介绍：
l材质2款式3保养4洗涤5 题相关资讯
l 鼓励顾客试穿：
1顾客试穿时立准备套
2时太件衣服顾客挑选
3饰品鞋帽搭配重
4忽视陪顾客亲友
l 较：
l商品——顾客喜 职业鉴赏力
2价格——服务 赠品
l 未成交前：
1店柜员赞美
2利专业知识作引导
3销售验表达美法
l 成交：
l答应顾客事做
例：约定时间顾客回奔走
2勿顾客说话
例：羊毛水洗会缩水说会缩水
3回头客优惠
例折前预先通知优先购买
4态度恶劣
例：顾客发生口角斜眼
顾客购买心理八阶段
唯充分解顾客购物时心理转换程准确掌握顾客需求成功售出商品
顾客购物时心理转换：
注意 兴趣 联想 欲 较 相信 行动 满足
注意：注意指顾客注意商品行凝视展示橱窗商品顾客进入商场浏览陈列展示商品购买心理第阶段
兴趣：凝视商品顾客中眼走开商品感兴趣止步例商品颜色款式价格搭配方式等等
联想：顾客手触摸商品产生浓厚兴趣甚开始联想穿着该商品模样例：聚会果穿款服装定会魅力倍增成家瞩目焦点商品陈列展示应着眼吸引顾客目光应该适运装饰性道具营造气氛引发顾客联想
欲：顾客联想延伸便会产生拥该商品欲果顾客立出钱说（请件包起）事实数顾客会件衣服真适合？疑惑产生没更？期心理
较：顾客商品拥欲断升高时候便会列商品作较甚店柜商品商品颜色款式价格等方面作较阶段顾客挑选商品产生困惑时便店柜员提供建议时机果店柜员准确握机会商品作进步说明顾客会说调头离开
相信：顾客种较终发现需相信该商品适合决定购买顾客产生种信念第店柜员信赖第二品牌商家信赖
行动：里谓行动指顾客定决心购买具体讲便顾客钱交店柜员说件
满足：收顾客钱购买行算完全终必须顾客购买商品加包装找回零钱送顾客手中顾客购物满足顾客购物满足感分两种：
买适合商品满足感：
二店柜员令感愉快应态度建议满足感
针顾客购买心理应技巧
掌握接顾客时机
商场等时机领两重点：
1握适客领
2适时效接顾客
适接顾客时机：
l顾客直注视品时
2顾客手触摸商品时
3顾客脸商品处抬起时
4领客脚步停止时
5顾客象寻找什时
6顾客目光相遇时
接顾客动作领：
l接时正确位置
2语调表情动作体
3予必暗示
4留顾客印象
5．仪态表现适度
二提示商品进行说明技巧
商品提示真正意义认识：
顾客提示时仅仅局限面面商品顾客必须进步做商品行政式作必须注意：
l商品检查补充
2商品整理调查
3效商品展示陈列
商品提示说明重点握：
l时状态顾客
2顾客接触商品
3顾客商品价值
4第件商品适合提示第二件’第三件顾客选择
5次太商品顾客
6低价格高价格序提示顾客
7充实关商品知识顾客配合提示作具体说明
三推荐商品握销售重点
推荐商品领：
l推荐时信心
2适合顾客作推荐
3应配合手势顾客推荐
4说明商品特点
5话题集中
6商品作较时明确说出优点顾客推荐时商品关切知识必须充分掌握适时特征优点具体顾客知道
例商品五卖点：A流行感B色彩C款式D材质E组合搭配性
销售重点领：
l具体表现
2符合时代趋势
3销售象改变
4先说缺点说优点
四结束顾客应重点
l销售商品具信心
2说明时定具体
3应语法果断性
4推断思量确性
五欢迎顾客技巧
完成交易时商品包装金钱收授等诸项动作细节然必须谨慎理
已成交动作态度稍微马虎点谓定切记头尾始终
举止心具诚意含请顾客度光心情
六接顾客注意事项
销售员站销售第线尤采取面面销作方式予顾客第印象坏
销售成功否影响极基重点必须注意：
l时表现出迅速接顾客态度顾客第服务基理念
2心中顾客问充分顾客提供服务
3适时机接适时顾客提供服务
七接顾客动作流程
整交易程中述应技巧外顾客入店成交连串动作现
做综合整理：
1等顾客光
2接顾客时机
3提示说明品
4推荐销售商品
5应问答问题
6成交提款
7送款帐台
8包装找钱
9商品交顾客
10欢送顾客
八销售应注意领
l 基概念：
1建立正确业观念
2培养提升工作意愿兴趣
3开发工作力
l 掌握重点：
1解顾客购物心理掌握客应技巧
2项商品容关顾客常会发问事项做充分准备
3握作业程序
l 作业学领：
1先行预想列举数顾客询问问题
2思考说明回答类问题
3家考虑结果形成说明应方法
4全体员工练应方法检讨应改进点
5修正改进应方法
九赞美基原
1努力发现顾客长处：
通顾客服装仪容携带物品孩等关容
2赞美事实：
信态度发现事实加赞美
3语言赞美：
举业务应语言出白心然语言赞美
4具体赞美：
赞关际具体说出处种程度什？等容
5适时赞美：
说法应配合应段落适时加赞美
6衷赞美：
虚伪现象克服害羞常练出诚心赞美方法
7彼应中加赞美：
回答顾客问题进行商品说明时适时顾客予赞美
十客应七项基原
1否定式肯定式说话：
话例：现OO商品
话例：现没OO商品
2命令式请求式说话：
话例：电话
话例务必电话
3语尾表示尊重：
例：件展品您适合您觉呢？
话例：件商品您适合
4拒绝时先说起加请求式语句：
话例真起请您银行兑换
话例：里兑换
5断言顾客认定：
话例想商品较
话例：件商品较
6责领域说话：
话例：没听清楚
话例：您确实样说
7说感激赞美话：
话例：您眼光真确商品
话例：件商品
附：顾客购买意愿迹象
1起商品仔细玩味试
2专心翻阅商品目录
3断询问关事项
4突然沉默屏气凝神
5提出价格购买条件相关问题
6征询伴意见
7显出高兴神态
8离开商场度返问观件商品
9询问关商品销售状况
10商品表示感
11凝视商品仔细观……等等
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
服务基信条
l服务怕麻烦
2客房永远权利求
3服务销售
4服分种诚实态度
5．服务超越客产预期
6服务重视客户反应予改进
7服务设身处客户着想满足客户需求
8服务专业知识解决客户问题
9服务完全负起售纠纷责
10服务带客户宾感觉仅形式礼遇
11服务获客户长期信赖增加商业机会提高营业额二法门
12服务实务干创造出
13客户快乐行措施服务部分
14服务品质考验琐碎细微末节事
15直接效面客产抱怨短时间解决
16客户抱怨放心
17次负面评语须十二次赞赏弥补
二店柜员应工作态度
身第线服务员举动商品样样代表着品牌形象企业风范销售绝仅商品实体身时销售商品附加价值顾客身心获满足乐意度光佳服务顾客获满足服务员必须具备作态度：
l顾客视仁
顾客衣着外表年龄购买商品金额少予遇潜顾客顾客等重
2顾客需求出发点
时时刻刻站顾客立场顾客着想顾客期事心考虑满足样服务令觉价值顾客心理满足感源需求满足愿实现
3亲切服务
须客购物时需获尊重关怀顾客接商品时必须仔细观察表情变化行动作需紧逼盯理睬恰处顾客需时候提供服务顾客感服务体贴入微富情味
4诚意
顾客招呼言语应商品推荐说明等必须发心诚意顾客忌讳想卖出商品虚态度顾客约定事情均应遵守
5服务代表着企业品牌整体形象
企业份子已知道员言行直接影响着顾客企业品牌商品认识服务员良表现会整店柜顾客留美印象企业品牌形象形中提升者顾客服务员产生强烈认感信赖感进步成忠实顾客
三店柜员服务守
（）维护身心健康
l睡眠充足
2饮食定时定量乱吃零食偏食
3适度运动藉松弛天忙碌神调剂身心疲劳
4正娱乐欣赏态度丰富生活情趣
（二）保持高雅仪容
1服装——必须规定穿着制服时保持清洁整齐
2头发——保持清洁勤梳洗方体发型避免奇异发型
3化妆——清洁然原切忌浓妆艳抹指甲勤修剪保持清洁
4表情——保持温柔甜美笑容表情端庄时保持愉快心情冷冰霜态度
5姿势——挺直精神稳重然弯腰驼背左右倾斜东西倚
6鞋袜——鞋公公规定色泽穿着穿着奇形怪状没带子拖鞋丝袜接肤色宜
（三）提高工作品质
1守时——遵守时间规定时间班
2守法——遵守公司规章制度服理
3守份—坚守工作岗离开前须事先报告批准交代清楚方离开
4守纪——班时间严禁唱歌声谈笑追逐骂私电话长阅读专业外书报两臂交叉勾肩褡背吃零食作出切碍观感动作行
5守信——遵守诺言力绝便应允请托虚伪夸张语言敷衍顾客
四销售前准备工作
（）商场
l天班前应工作环境情扫整理干净商场相关公物应妥善收藏欢迎顾客光
2营商品橱窗柜台等时刻保持货品陈列谐美观应时常变化陈列
（二）商品
l销售商品种类尺寸品质货号存货达应该指掌加研究掌握
2新商品推出时动认真送货员处学关商品知识便顾客介绍
3价格标签查否放端正数字否准确
4商品象东西样爱惜商品转移（调进调出货品）逐核单仔细检查否良成品价格符等问题
5商品问题应动反映维护商品形象信誉
（三）服务态度
（1）仪容检查
l头发否梳洗整齐？
2双手否干净？
3脸部否干净？化妆否？香水味否浓？
4鞋袜否色泽式样？
5制服否穿着整齐？否配戴饰品？
（2）培养热诚亲切微笑
温馨微笑见面礼天事亲切微笑问早’感乐接受日计晨天早愉快心情会感染整天工作情绪创造商品更强商场魅力
（3）蕴育制力
顾客永远店柜员必须牢记句话时注意控制情绪销售员具高销售技巧果顾客难脸色斥责顾客顾客发生争执造成业绩低落缺少信誉素培养坚韧制力优秀销售员
五常服务术语
接光顾客时候推介商品时候欢送顾客时候请时运列八语：
l您欢迎光——顾客接店柜时微笑说出您欢迎光顾客光惠顾怀着感激心情招呼
2谢谢——顾客决定选购时接款项时找零钱时递送包装商品时送客时等种时机次
3请稍候——暂时离开顾客已顾客等会时请稍候请稍等附加稍候理需时间
4您久等——顾客等候会说句话缓顾客心情带顾客安心满足感
5．知道——解顾客吩咐期时清晰明快回答顾客留深刻印象注意定清楚明白顾客吩咐容
6意思——发现顾客愿法实现时话隐含尊敬意思顾客谦虚表达提高服务亲切感
7起——顾客接触程中发现顾客感快时话
8请度光——客结束时认顾客买说认购买完结束应希顾客够继续关明天生意
六销售程应技巧
（）顾客期
顾客高高兴兴店柜服务员必须知道期什：
1期面带微笑欢迎
2期种关注眼神
3期诚恳服务具体解说
4期赞赏
5期公
6期感激
7期立场解
（二）活商场五句话
接顾客善五句话非常令欣赏惯：
l您
2请便
3马
4抱歉您久等
3感谢您惠顾欢迎度光
（三）服顾客金科玉律
作商场服务员样顾客分贵贱美丑应该存着家惠顾生意应感谢心态
天列四件事作反省：
l穿着整齐顾客表示轻视？（实正提供顾客造型服务机会）
2顾客孩朋友微笑说谢谢？
3果顾客失礼宽容？
4确服务顾客感高兴？
销售程
l 客入店：面带微笑招呼点头示意
1顾客知道注意
2员知道顾客
积极动接顾客保持然两三围顾客周围造成压力
l 观察顾客：
l便观想购买？
2需求？
3顾客穿着揣摩喜
4顾客身材判断适合商品
l 商品介绍：
l材质2款式3保养4洗涤5 题相关资讯
l 鼓励顾客试穿：
1顾客试穿时立准备套
2时太件衣服顾客挑选
3饰品鞋帽搭配重
4忽视陪顾客亲友
l 较：
l商品——顾客喜 职业鉴赏力
2价格——服务 赠品
l 未成交前：
1店柜员赞美
2利专业知识作引导
3销售验表达美法
l 成交：
l答应顾客事做
例：约定时间顾客回奔走
2勿顾客说话
例：羊毛水洗会缩水说会缩水
3回头客优惠
例折前预先通知优先购买
4态度恶劣
例：顾客发生口角斜眼
顾客购买心理八阶段
唯充分解顾客购物时心理转换程准确掌握顾客需求成功售出商品
顾客购物时心理转换：
注意 兴趣 联想 欲 较 相信 行动 满足
注意：注意指顾客注意商品行凝视展示橱窗商品顾客进入商场浏览陈列展示商品购买心理第阶段
兴趣：凝视商品顾客中眼走开商品感兴趣止步例商品颜色款式价格搭配方式等等
联想：顾客手触摸商品产生浓厚兴趣甚开始联想穿着该商品模样例：聚会果穿款服装定会魅力倍增成家瞩目焦点商品陈列展示应着眼吸引顾客目光应该适运装饰性道具营造气氛引发顾客联想
欲：顾客联想延伸便会产生拥该商品欲果顾客立出钱说（请件包起）事实数顾客会件衣服真适合？疑惑产生没更？期心理
较：顾客商品拥欲断升高时候便会列商品作较甚店柜商品商品颜色款式价格等方面作较阶段顾客挑选商品产生困惑时便店柜员提供建议时机果店柜员准确握机会商品作进步说明顾客会说调头离开
相信：顾客种较终发现需相信该商品适合决定购买顾客产生种信念第店柜员信赖第二品牌商家信赖
行动：里谓行动指顾客定决心购买具体讲便顾客钱交店柜员说件
满足：收顾客钱购买行算完全终必须顾客购买商品加包装找回零钱送顾客手中顾客购物满足顾客购物满足感分两种：
买适合商品满足感：
二店柜员令感愉快应态度建议满足感
针顾客购买心理应技巧
掌握接顾客时机
商场等时机领两重点：
1握适客领
2适时效接顾客
适接顾客时机：
l顾客直注视品时
2顾客手触摸商品时
3顾客脸商品处抬起时
4领客脚步停止时
5顾客象寻找什时
6顾客目光相遇时
接顾客动作领：
l接时正确位置
2语调表情动作体
3予必暗示
4留顾客印象
5．仪态表现适度
二提示商品进行说明技巧
商品提示真正意义认识：
顾客提示时仅仅局限面面商品顾客必须进步做商品行政式作必须注意：
l商品检查补充
2商品整理调查
3效商品展示陈列
商品提示说明重点握：
l时状态顾客
2顾客接触商品
3顾客商品价值
4第件商品适合提示第二件’第三件顾客选择
5次太商品顾客
6低价格高价格序提示顾客
7充实关商品知识顾客配合提示作具体说明
三推荐商品握销售重点
推荐商品领：
l推荐时信心
2适合顾客作推荐
3应配合手势顾客推荐
4说明商品特点
5话题集中
6商品作较时明确说出优点顾客推荐时商品关切知识必须充分掌握适时特征优点具体顾客知道
例商品五卖点：A流行感B色彩C款式D材质E组合搭配性
销售重点领：
l具体表现
2符合时代趋势
3销售象改变
4先说缺点说优点
四结束顾客应重点
l销售商品具信心
2说明时定具体
3应语法果断性
4推断思量确性
五欢迎顾客技巧
完成交易时商品包装金钱收授等诸项动作细节然必须谨慎理
已成交动作态度稍微马虎点谓定切记头尾始终
举止心具诚意含请顾客度光心情
六接顾客注意事项
销售员站销售第线尤采取面面销作方式予顾客第印象坏
销售成功否影响极基重点必须注意：
l时表现出迅速接顾客态度顾客第服务基理念
2心中顾客问充分顾客提供服务
3适时机接适时顾客提供服务
七接顾客动作流程
整交易程中述应技巧外顾客入店成交连串动作现
做综合整理：
1等顾客光
2接顾客时机
3提示说明品
4推荐销售商品
5应问答问题
6成交提款
7送款帐台
8包装找钱
9商品交顾客
10欢送顾客
八销售应注意领
l 基概念：
1建立正确业观念
2培养提升工作意愿兴趣
3开发工作力
l 掌握重点：
1解顾客购物心理掌握客应技巧
2项商品容关顾客常会发问事项做充分准备
3握作业程序
l 作业学领：
1先行预想列举数顾客询问问题
2思考说明回答类问题
3家考虑结果形成说明应方法
4全体员工练应方法检讨应改进点
5修正改进应方法
九赞美基原
1努力发现顾客长处：
通顾客服装仪容携带物品孩等关容
2赞美事实：
信态度发现事实加赞美
3语言赞美：
举业务应语言出白心然语言赞美
4具体赞美：
赞关际具体说出处种程度什？等容
5适时赞美：
说法应配合应段落适时加赞美
6衷赞美：
虚伪现象克服害羞常练出诚心赞美方法
7彼应中加赞美：
回答顾客问题进行商品说明时适时顾客予赞美
十客应七项基原
1否定式肯定式说话：
话例：现OO商品
话例：现没OO商品
2命令式请求式说话：
话例：电话
话例务必电话
3语尾表示尊重：
例：件展品您适合您觉呢？
话例：件商品您适合
4拒绝时先说起加请求式语句：
话例真起请您银行兑换
话例：里兑换
5断言顾客认定：
话例想商品较
话例：件商品较
6责领域说话：
话例：没听清楚
话例：您确实样说
7说感激赞美话：
话例：您眼光真确商品
话例：件商品
附：顾客购买意愿迹象
1起商品仔细玩味试
2专心翻阅商品目录
3断询问关事项
4突然沉默屏气凝神
5提出价格购买条件相关问题
6征询伴意见
7显出高兴神态
8离开商场度返问观件商品
9询问关商品销售状况
10商品表示感
11凝视商品仔细观……等等
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
