xx通信公司客户服务体系
总
1．客户服务体系提出背景
电信市场日益开放导致竞争日益加剧电信企业必须更加注重客户服务理尤客户服务理客户企业生存发展根基保护现客户吸引客户充分发掘客户盈收潜力已成运营商广泛关注焦点课题xx通信公司客户2001年数表明专线客户流失问题非常严重专线客户线已占新增户30减少专线客户继续流失延长专线户生命周期提高专线客户忠诚度满意度必须建立xx通信公司业务客户服务体系完善专线客户客户服务业务受理流程力求客户间建立保持发展种长期良合作关系
作国家新型电信运营商xx通信公司通金桥网络社会提供先进高质量应广泛国际国基础电信服务增值电信服务利客服中心业务媒体服务台客户提供方便迅速高质量性化元化服务公司客户中心现代市场环境竞争日趋激烈形势处利位
2客户服务体系基原
着专负责保质保量点接触全面服务服务原利公司先进媒体服务台提高专线客户服务效率专线客户提供具性化元化专业化动服务力求客户间建立保持畅沟通渠道客服中心真正成公司客户间沟通桥梁
二xx通信客户客服体系容
21xx通信公司业务客户划分：
u Internet业务：指Internet专线客户
u IP业务：指申请IP网关户申请拨号器业务均月销售额2000元户
u VPDN业务：指申请VPDN业务户公司客户
u 业务：指均月销售额2000元户包括卫星户帧中继户服务器托户虚拟机户IDC户JTFax等业务户
u 代理商：指代理xx通信公司项业务户
22xx通信公司客户信息理：
221 填报客户信息：
客户信息数库应记录公司客户信息详细记录客户相关动态信息便公司够掌握客户现实历史信息记录客户信息包括：
客户基信息客户代理商信息xx通信销售员信息客户合信息客户业务信息分公司客服客户服务组（客户负责）通网页形式客户相关信息进行实时传客服员删数库中客户相关信息
222 客户信息理：
客户信息理包括客户开户变更锁户关闭时基资料客户相关业务资料费资料客户服务资料等客户资料代理商资料进行统理
223 建立客户文档
分公司指定专负责针专线客户建立套完整客户文档包括客户资料（客户基信息客户代理商信息xx通信销售员信息客户合信息客户业务信息）回访拜访资料客户公司建设理提高服务质量关业务改进建议等客户相关资料业务处理数应永久保存
224建立客户信息查阅制度：
确保客户信息安全性分公司应建立严格客户信息查阅手续制度客服员私客户信息销售信息透露
225密码权限理：
客服中心类操作员分配相应操作权限密码分公司客服客户服务组（客户负责）客户信息理操作权限较高确保客户信息安全性保密性分公司应加强密码理定期关情况进行检查保证效客户信息理保证客服中心公司客户提供良准确服务
23 动服务定期回访：
够时掌握公司客户情况解专线客户公司专线业务服务质量反映转动服务动服务户提供更满意服务特制定专线客户月回访季回访定期拜访制度分公司客服员通网页形式时求传回访数重客户回访分公司落实
231 月回访：
针月分公司新发展专线客户进行电话回访例12月份做月回访暂针Internet专线IP专线付费客户
232 季回访：
针前二月客户月客户（月新增客户季回访中）进行电话回访例3月做季回访暂针Internet专线IP专线付费客户
233 定期拜访：
针收益较高专线客户具发展潜力专线客户进行定期拜访解目前专线客户公司专线业务存问题反映建议予时解决解客户意获取客户信息适时适户推广公司期新增业务企业捕捉商机
分公司客服客户服务组（客户负责）客户回访拜访相关信息资料进行档理
24 设立客户服务专线（专席）：
分公司设立客户服务专线（专席）着优先接入专服务原公司客户提供咨询投诉建议业务受理等服务便公司公司客户间够建立良畅沟通渠道
客户服务应普通客户服务客户服务时应体现周细致全面优先优质时原进步加强站式服务统受理窗口服务宗旨
25 建立通告制度：
公司系统进行升级割接等重调整时客服中心须动时通种渠道通知公司客户够低程度减少客户便
三客户信息数挖掘
通客户信息数库专线客户静态动态数信息进行分析根户行业类型需求户定制性化服务
根业务闭环流程客户行分析报告提交公司业务部门公司业务部门时解客户需求适时适客户提供具性化产品服务提高客户满意度
31客户数分析
总部客服中心根分公司传客户数信息进行统计分析生成统计报表统计报表提供总部相关业务部门
省级分公司应省传客户数信息进行统计分析生成统计报表提交分公司（包括属分公司）相关部门
32客户行分析
断收集xx通信公司客户信息客户行数进行分析：
u 公司价值客户行特点什？
u 新客户老客户相谁会带更利润？
u 专线客户存价值什？
u 年龄段客户企业价值？
u 客户忠诚度受素影响？
u 更效延长客户生命周期？
33xx通信客户市场定
根xx通信目前网络资源实际情况xx通信公司面特定客户段采相应端端市场宣传策略吸引新客户利图客户时牢牢保持利图老客户增加业务量
34建立xx通信客户市场预测模型
预测模型帮助xx通信公司市场促销部门通客户市场变量调查制定更准确市场策略开展更成功市场攻势时做xx通信品牌宣传
四xx通信客户服务流程
41xx通信客户业务流程
客户服务简介
业务介绍
客户售前售
工作划分
客户通告
客户信息反馈
客户服务举措
411xx通信客户服务简介：
广客户提供优质便利高效服务xx通信公司应原分散式客户资料信息点接触基础组建分公司客服客户组（客户负责）指定专负责集中理客户信息资料做客户信息享
分公司客服客户组（客户负责）点接触点互动快捷时完善周服务准受理客户咨询投诉等业务提供全面统踪式优质服务
412xx通信业务介绍
全面掌握客户资料信息客户喜爱渠道客户进行沟通交流适时适客户推广适合该客户需求业务服务扩展公司业务发展需新市场通提供快速周优质服务吸引保持老客户企业带更收益
413xx通信客户售前工作划分
整合前分散客户交互种渠道终实现客户信息高效集中理程度客户信息进行享客户公司间建立起统沟通界面强化客户沟通效果提升客户满意度更效保持客户关系
售前（业务部门）：负责分公司销售员提供客户通信需求予技术保障确定通信解决方案项目合作协议直签订合签订合须分公司客服客户组（客户负责）处进行备案
售（分公司客服客户组客户负责）：负责收集客户资料信息建立理客户档案客户相关数信息进行统计分析负责分公司客户投诉咨询等业务受理障通报进客户关系维护客户相关信息转负责该客户销售员
414xx通信客户服务举措
实现营销销售服务等业务环节流程动化真正做利ＩＴ技术手段提高运营商运作效率时降低运作成目
415客户通告
时割接通知（包括技术实现客户准备）系统升级等通知公司客户
416客户信息反馈
广客户提供优质便利高效服务公司应原分散式客户资料信息点接触基础指定专负责集中理客户信息做客户信息享
42客户信息理流程
反馈省分公司
客户统计情况
业务发展情况
理监督推进
业务发展情况
分公司业务部门
省级分公司
业务部门
理监督推进
客户信息建档通网页形式实时填报客户信息
提交客户信息清单
监督指导
分公司
专负责
省级分公司
专负责
提交客户信息清单
总部客服中心
监督指导
反馈省客户信息
签订
合
户
客户信息建档通网页形式实时填报客户信息
反馈客户信息
签订
合
户
公司业务部门
户业务协调
43分公司客户业务开通流程
售前工作
合签订
IP址分配
合登记
线路申请
准备施工
总部设备
申请流程
工程调试
开通服务
通知客服
线路租
申请流程
分公司客服客户组负责
通网页形式传客户信息
备案
设备申请
网络
工程施工
申请完毕
申请完毕
DDNADSLCABLE等
工程竣工
开始计费
通知客户
售服务
44分公司客户投诉处理流程
否
分公司客服员
判断
否
客户
分公司户投诉受理流程执行
分公司客服员
分公司客服
客户组负责
够解决
回复户
处理解决问题
填写分公司客户投诉受理单存档
户投诉
投诉受理单返回
分公司
够
解决
转交
技术部门
填写分公司客户投诉受理单
分公司技术部
解决
总部客服中心分公司投诉受理流程执行
交总部客服中心客户专席
技术部
解决
填写分公司客户投诉受理单
处理解决问题
公司应建立起套客户中心运作流程理制度全面集中理客户信息提高公司业务销售成功率效率更公司业务进行营销策划户提供性化专业化动化服务公司宝贵客户信息理转变客户知识理通建立数仓库运数挖掘商业智等技术手段动态客户信息进行分析公司更解客户消费模式客户进行分类（根客户前贡献潜贡献寻找公司重专线客户）针客户实际需求制订相应营销战略开发出相应产品服务企业拓展新商机
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总
1．客户服务体系提出背景
电信市场日益开放导致竞争日益加剧电信企业必须更加注重客户服务理尤客户服务理客户企业生存发展根基保护现客户吸引客户充分发掘客户盈收潜力已成运营商广泛关注焦点课题xx通信公司客户2001年数表明专线客户流失问题非常严重专线客户线已占新增户30减少专线客户继续流失延长专线户生命周期提高专线客户忠诚度满意度必须建立xx通信公司业务客户服务体系完善专线客户客户服务业务受理流程力求客户间建立保持发展种长期良合作关系
作国家新型电信运营商xx通信公司通金桥网络社会提供先进高质量应广泛国际国基础电信服务增值电信服务利客服中心业务媒体服务台客户提供方便迅速高质量性化元化服务公司客户中心现代市场环境竞争日趋激烈形势处利位
2客户服务体系基原
着专负责保质保量点接触全面服务服务原利公司先进媒体服务台提高专线客户服务效率专线客户提供具性化元化专业化动服务力求客户间建立保持畅沟通渠道客服中心真正成公司客户间沟通桥梁
二xx通信客户客服体系容
21xx通信公司业务客户划分：
u Internet业务：指Internet专线客户
u IP业务：指申请IP网关户申请拨号器业务均月销售额2000元户
u VPDN业务：指申请VPDN业务户公司客户
u 业务：指均月销售额2000元户包括卫星户帧中继户服务器托户虚拟机户IDC户JTFax等业务户
u 代理商：指代理xx通信公司项业务户
22xx通信公司客户信息理：
221 填报客户信息：
客户信息数库应记录公司客户信息详细记录客户相关动态信息便公司够掌握客户现实历史信息记录客户信息包括：
客户基信息客户代理商信息xx通信销售员信息客户合信息客户业务信息分公司客服客户服务组（客户负责）通网页形式客户相关信息进行实时传客服员删数库中客户相关信息
222 客户信息理：
客户信息理包括客户开户变更锁户关闭时基资料客户相关业务资料费资料客户服务资料等客户资料代理商资料进行统理
223 建立客户文档
分公司指定专负责针专线客户建立套完整客户文档包括客户资料（客户基信息客户代理商信息xx通信销售员信息客户合信息客户业务信息）回访拜访资料客户公司建设理提高服务质量关业务改进建议等客户相关资料业务处理数应永久保存
224建立客户信息查阅制度：
确保客户信息安全性分公司应建立严格客户信息查阅手续制度客服员私客户信息销售信息透露
225密码权限理：
客服中心类操作员分配相应操作权限密码分公司客服客户服务组（客户负责）客户信息理操作权限较高确保客户信息安全性保密性分公司应加强密码理定期关情况进行检查保证效客户信息理保证客服中心公司客户提供良准确服务
23 动服务定期回访：
够时掌握公司客户情况解专线客户公司专线业务服务质量反映转动服务动服务户提供更满意服务特制定专线客户月回访季回访定期拜访制度分公司客服员通网页形式时求传回访数重客户回访分公司落实
231 月回访：
针月分公司新发展专线客户进行电话回访例12月份做月回访暂针Internet专线IP专线付费客户
232 季回访：
针前二月客户月客户（月新增客户季回访中）进行电话回访例3月做季回访暂针Internet专线IP专线付费客户
233 定期拜访：
针收益较高专线客户具发展潜力专线客户进行定期拜访解目前专线客户公司专线业务存问题反映建议予时解决解客户意获取客户信息适时适户推广公司期新增业务企业捕捉商机
分公司客服客户服务组（客户负责）客户回访拜访相关信息资料进行档理
24 设立客户服务专线（专席）：
分公司设立客户服务专线（专席）着优先接入专服务原公司客户提供咨询投诉建议业务受理等服务便公司公司客户间够建立良畅沟通渠道
客户服务应普通客户服务客户服务时应体现周细致全面优先优质时原进步加强站式服务统受理窗口服务宗旨
25 建立通告制度：
公司系统进行升级割接等重调整时客服中心须动时通种渠道通知公司客户够低程度减少客户便
三客户信息数挖掘
通客户信息数库专线客户静态动态数信息进行分析根户行业类型需求户定制性化服务
根业务闭环流程客户行分析报告提交公司业务部门公司业务部门时解客户需求适时适客户提供具性化产品服务提高客户满意度
31客户数分析
总部客服中心根分公司传客户数信息进行统计分析生成统计报表统计报表提供总部相关业务部门
省级分公司应省传客户数信息进行统计分析生成统计报表提交分公司（包括属分公司）相关部门
32客户行分析
断收集xx通信公司客户信息客户行数进行分析：
u 公司价值客户行特点什？
u 新客户老客户相谁会带更利润？
u 专线客户存价值什？
u 年龄段客户企业价值？
u 客户忠诚度受素影响？
u 更效延长客户生命周期？
33xx通信客户市场定
根xx通信目前网络资源实际情况xx通信公司面特定客户段采相应端端市场宣传策略吸引新客户利图客户时牢牢保持利图老客户增加业务量
34建立xx通信客户市场预测模型
预测模型帮助xx通信公司市场促销部门通客户市场变量调查制定更准确市场策略开展更成功市场攻势时做xx通信品牌宣传
四xx通信客户服务流程
41xx通信客户业务流程
客户服务简介
业务介绍
客户售前售
工作划分
客户通告
客户信息反馈
客户服务举措
411xx通信客户服务简介：
广客户提供优质便利高效服务xx通信公司应原分散式客户资料信息点接触基础组建分公司客服客户组（客户负责）指定专负责集中理客户信息资料做客户信息享
分公司客服客户组（客户负责）点接触点互动快捷时完善周服务准受理客户咨询投诉等业务提供全面统踪式优质服务
412xx通信业务介绍
全面掌握客户资料信息客户喜爱渠道客户进行沟通交流适时适客户推广适合该客户需求业务服务扩展公司业务发展需新市场通提供快速周优质服务吸引保持老客户企业带更收益
413xx通信客户售前工作划分
整合前分散客户交互种渠道终实现客户信息高效集中理程度客户信息进行享客户公司间建立起统沟通界面强化客户沟通效果提升客户满意度更效保持客户关系
售前（业务部门）：负责分公司销售员提供客户通信需求予技术保障确定通信解决方案项目合作协议直签订合签订合须分公司客服客户组（客户负责）处进行备案
售（分公司客服客户组客户负责）：负责收集客户资料信息建立理客户档案客户相关数信息进行统计分析负责分公司客户投诉咨询等业务受理障通报进客户关系维护客户相关信息转负责该客户销售员
414xx通信客户服务举措
实现营销销售服务等业务环节流程动化真正做利ＩＴ技术手段提高运营商运作效率时降低运作成目
415客户通告
时割接通知（包括技术实现客户准备）系统升级等通知公司客户
416客户信息反馈
广客户提供优质便利高效服务公司应原分散式客户资料信息点接触基础指定专负责集中理客户信息做客户信息享
42客户信息理流程
反馈省分公司
客户统计情况
业务发展情况
理监督推进
业务发展情况
分公司业务部门
省级分公司
业务部门
理监督推进
客户信息建档通网页形式实时填报客户信息
提交客户信息清单
监督指导
分公司
专负责
省级分公司
专负责
提交客户信息清单
总部客服中心
监督指导
反馈省客户信息
签订
合
户
客户信息建档通网页形式实时填报客户信息
反馈客户信息
签订
合
户
公司业务部门
户业务协调
43分公司客户业务开通流程
售前工作
合签订
IP址分配
合登记
线路申请
准备施工
总部设备
申请流程
工程调试
开通服务
通知客服
线路租
申请流程
分公司客服客户组负责
通网页形式传客户信息
备案
设备申请
网络
工程施工
申请完毕
申请完毕
DDNADSLCABLE等
工程竣工
开始计费
通知客户
售服务
44分公司客户投诉处理流程
否
分公司客服员
判断
否
客户
分公司户投诉受理流程执行
分公司客服员
分公司客服
客户组负责
够解决
回复户
处理解决问题
填写分公司客户投诉受理单存档
户投诉
投诉受理单返回
分公司
够
解决
转交
技术部门
填写分公司客户投诉受理单
分公司技术部
解决
总部客服中心分公司投诉受理流程执行
交总部客服中心客户专席
技术部
解决
填写分公司客户投诉受理单
处理解决问题
公司应建立起套客户中心运作流程理制度全面集中理客户信息提高公司业务销售成功率效率更公司业务进行营销策划户提供性化专业化动化服务公司宝贵客户信息理转变客户知识理通建立数仓库运数挖掘商业智等技术手段动态客户信息进行分析公司更解客户消费模式客户进行分类（根客户前贡献潜贡献寻找公司重专线客户）针客户实际需求制订相应营销战略开发出相应产品服务企业拓展新商机
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