成司力助手
秘书概述
1 英文字典定义
The Random House Dictionary of the English Language中秘书定义：
1) a person usually and official who is in charge of the recordscorrespondence minutes of meetings and related affairs of an organization company association etc
2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office usually involving taking dictation typing filling and the like
2 秘书角色
般言秘书角色定位应辅佐功帮助处理切里里外外业务成秘书职责般公司机构传统背景关系秘书职务确定秘书身外部门业务员关系非常密切重形成横交错复杂际关系工作范围秘书般职员工作领域法正确予划分渐渐现代工商秘书已演变成名副实业务秘书公关秘书
3 秘书工作性质
秘书工作协助执行工作细节想想公司董事长机关果天早开信件字回信存档处理接听电话等工作没时间事高层次商业活动计划必须位助理处理办公室事务位助理秘书
秘书工作辅佐功意义秘书工作重意义理秘书说秘书工作历练作行政重阶梯秘书常帮助处理样关业务工作全盘解秘书学指导督导规划处理问题熟悉公司政策秘书工作理训练摇篮理二：
1 秘书熟悉事业务程序理等部作业
2 秘书熟悉公关协调市场等外部作业
二 秘书业务
1 秘书天工作间中三分二做列业务：
字
接受口授
传真
接听电话
处理信件
商谈
档案理
准备天业务班前业务处理
拟稿制作信件
2 秘书业务分四类：
资讯理业务
事务业务
公关业务
综合业务
兹秘书功业务分述：
秘书业务前述知分四类：
1 资读理业务
2 事务业务
3 公关业务
4 综合业务
兹分说明：
1 资讯理业务
资讯理业务利电脑处理理般业务秘书资讯理业务执行务功引伸业前节提秘书执行务发传真拟稿存款安排机票安排牙医等业务部需资讯理处理微观方面资讯理处理业务
钜观方面资讯理处理业务文书情报方面
文书：
包括文件书信制作等皆字机手写资讯业务发达种文书制作皆已电脑化增加功效率文书方面资讯理处理业务整理书信写信中英文字速记档案理约会安排等尤书信写作方面电脑软件运节省构思时间文件制作精力现代文书业务尤需资讯理配合提高效率文书资讯息息相关
情报：
情报业务资讯理处理业务情报业务包括资料情报搜集提供整理理活交换资料情报输出输入秘书孔道情报交秘书传达时首先秘书根情报质量重性机密性紧急性安排传送优先序时秘书资讯情报处理筛选分类传遁利资理业务增进处理情报业务效率
事务业务
秘书事务业务源处理例行事务功秘书事务业务秘书办公室处理例行业务包括接听电话拆寄信件发传真档案理更新办公室具收集资料准备定期报告安排行程约会会议等然项目种业务综合偏重事务性
业务类：
通讯方面：接听电话拆寄信函发电传等
办公室方面：档案理更换具等
会议方面：收集资料准备定期报告等
安排方面：安排行程约会会议等
公关业务
秘书公关系需创意功作基础创作工作先见处理间关系时洞察力见微知著方立场必广获缘业务畅通
秘书职务接触面广业务利进行必须扮演着润滑剂功公司机构里里外外必须兼顾层面物考虑种状况预见类该办事妥善处理际关系圆满达成务般言公关系业务包括接相关业务员沟通联络消息发布宣传品出版杂志年报出刊摄影幻灯片影片制作展览市场情报搜集贸易商展等等
般业务推动皆际关系形成围体围体围体互动关系形成公关系秘书业务需顾公司机构里里外外业务
必须良公关系全盘业务进行利
综合业务
综合业务协调功直辖市单位沟通达圆满处理业务时代进步科技发达业务牵涉范围愈愈广非单项业务包含时秘书作综合业务协调见秘书综合业务尤重含括资讯理业务事务业务公关业务等秘书办妥单项业务必须综合协凋相关业务样融会贯通发挥秘书业务功
例接业务必须配合资讯理获情报知时访宾背景明细访目做出行程表必须配合事务业务安排接员车辆骸安排饭店住宿等必须配合公关系业务发布消息安排参观商谈等接业务整体性工作
例子出秘书业务中重项业务综合协调务完满成功
1 专业知识技
关秘书专门知识技分三项目讨：秘书专业知识实务方面技专门行业业务知识分述：
(1) 秘书专业知识：
般机构公司雇秘书时希秘书受专业训练种训练机构公司办理凤学校民间秘书专业训练中心提供等训练课程包括企事业理会计学心理学国际贸易实务国际汇兑事理礼仪公关系秘书实务电脑字英语会话商英文等专业知识训练重现许机构秘书未受专业训练担秘书工作解该做什工作果发挥指导责花费许时间精力工作中摸索方面知识见果秘书员职前先接受秘书专业知识课程训练必担工作助益
(2) 实务方面技：
实务方面技处理秘书业务需技术力般言实务方面技包括速记电脑操作字技术档案理电话礼仪应力语言力事务机器操作等早期秘书实务中字技术占相重角色年科技发展运电脑技术广需求字技术电脑技术缺实务技目前机构已推行行政电脑化组织电脑化事电脑化会计预算电脑化生产理电脑化等等尤企业界求秘书必须接受电脑训练便应付电脑化切秘书业务
专门行业业务知识：
行业秘书应通晓专业业务知识国贸秘书必须熟悉国际贸易实务流程法律秘书必须擅长法律知识财务秘书必须精通会计税务财政商事法等知行业中专门业务知识秘书决定事行业前先修相关课程阅读相关书籍增加专门业务知识符合实务业务需
2 验
专门知识技然非常重理需配合实务实务验尤珍贵秘书业务否利进行尤需赖验例文书处理光理尚嫌够必须考虑种文件性质文件容文件时效性然订处理优先序判断需验作验秘书必交验正确判断力冷静审慎处理事务积极动机应变力圆滑推动工作加纯熟技位非常优秀受欢迎秘书
3 际关系技巧
际关系技巧公关系力秘书际关系分外际关系象司事属等外需面顾客业务相关单位秘书必须运灵巧际关系技巧司建立起良际关系网路具良形象
事秘书建立融洽相处际关系业务利推展属者需际关系脉谐必外处理业务时气考虑周圆满达成务
(1) 认明秘书非具特身分
秘书部门事更容易接受情报听机密事项造成秘书微妙立场时会议室里倒茶时会知事调动消息听董事长出差洽谈方业务合作话题等诸类情报常部门种特殊身份印象秘书特殊荣难公司里博缘
(2) 博信
秘书传遁司讯息指示普通职员心声应明确传达完成疏通道务表现久久取公司机构里里外外信
外关秘书际关系技巧分外两方面现分列举：
：
司际关系：
──熟悉司性家庭
──熟悉司交际圈
──勿拘泥前司处事惯
秘书事间际关系：
──该优越感
──互相保持谐关系
──业务互相帮助
──注意司业务容际关系便增进沟通
属际关系：
──顾属
──伸出援助手
──传达属心声
客户业务相关单位：
──诚实欺
──努力维持长久际关系
──秘书受客户私缴请时否接受邀约应事前属报告尊重司
4 资质
秘书资质决定秘书工作品质位然需位开朗负责秘书然资质意天生秘书资质求天生加训练换句话说秘书资质非速成造者完全天生需长时期训练培养秘书需断反省找出缺点予更正臻完美
秘书资质分列十项T形图表示分成左右两边五项左边代表事右边代表T形图列表：
秘书十特质
A事
准确性
判断力
工作效率
机智性
动性
B
考虑周
圆滑性
谨慎性
责感
客观性
现事两方面分说明：
(1) 事方面：
研究资质特点前应知道资质特点皆需费时非蹴新进秘书渴力强速度快未花时间注意准确性认知事务轻重涵性变通性秘书时间速度重视理解果具备五项资质常工作会终效率产生尴尬局面增加困扰
事方面资质五项：准确性判断力工作效率机智性动性现分说明：
准确性
准确性五项中排行前见重性秘书天工作会错定写字错然效率秘书天做准确工作没准确性秘书工作毫意义事实准确工作做糟带麻烦花更时间清理
算准确性呢？件细节精确需时间耐心专心果遵循列四步骤做出准确工作：
—心完成件工作
—心核细节
—心改正错误
—心检查修正细节
制作文件果需列出价格时秘书心字心检查价格否正确心修正错误然心核修正价格会怀疑果没发现错误检查否费时绝果检查十次未发现错误第十次发现错误花时间值准确性心检查心改正心检查心工作
判断力：
位求秘书判断力果秘书总道歉说：起件事未想必须培养特质幸运培养训练判断力遵循列四步骤：
第步骤：想想正做什
现已必想够记事字读说听思考控制心思集中精神思考训练判断力绝素
第二步骤：否该采取行动
果集中思考便知否该采取行动例否错改问题问业务改进程序变动等果力办找错采取行动机会
第三步骤：研析种素
需采取行动时研析切情况调查综合分析判断否未考虑素值斟酌
第四步骤：机采取行动
种素衡量该采取行动然适时机采取必行动举判断力实例
情况
交秘书写封信秘书写信时时间问题没十分肯定判断请示原弄错秘书正确判断省麻烦获赞许
情况二
感家位重客户电话急着谈笔生意秘书判断分析觉良机失况感已秘书决定电告知首先准备客户齐全资料备询问称赞秘书判断力
工作效率：
工作效率短时间条理系统完成务般办公时间样八时秘书处理件务秘书处理件相务果力相话差做事工作效率
效率秘书收集资料做报告时会源获资讯取列步骤：
─整资料分成许单元
─单元资料分写纸条
─单元源分类
─纸条系统排列
─相关单元类成档
方法系统完成务系统条理工作效率先决条件办公室里业务程序需条理系统例出差希秘书作电话记录秘书必须筛选电话通电话重点记便条纸便回目然工作效率
机智性
机智性升（rise again）意秘书机智意：传统袭方式进行通时转资源方法求解决时会指派难完成务秘书甚心里颓丧时必须保持乐观态度遇困难时放弃试着找行道尝试直成功
位想找份资料档案里遍找着秘书档案里知资料专业协会会长决定找位会长发现电话簿没登记秘书电话家间接知办公室电话号码秘书获份资料实秘书早放弃没机智设法找出解决办法直成功止
动性
动性预见该做事没指便动做秘书工作皆需动性完成：指定工作例行工作流程业务创意工作
动性分二种方式：
—方便（服务性）
—分忧解劳（业务性）
第方式：
位秘书客户信时通常先前相关通信资料附利参考没时间喜欢样利知龙脉做出佳决定指定
第二方式：
秘书报知朋友命某公司董事长秘书报导剪附先拟祝贺函起呈喜喜欢封祝贺函定会感激秘书动性
(2) 方面：
考虑周：
秘书体谅帮助情考虑周着想前先考虑果考虑便仅仅会性做总先考虑考虑周资质需训练培养努力纪律现训练助修正思想模式秘书然表达出先考虑时必获真正满足
例子显示出恰表现考虑周：
─果认会急需帮助时留位置（考虑周）
─处山穷水时提供效策略感头疼时帮倒杯凉水（情心）
─办公室时私电话（方便）
总言位考虑周先考虑
圆滑性
圆滑性秘书建立维持谐工作关系考虑周词句体贴举止秘书感窘困难相会喜欢（）（）圆滑性
列原练圆滑性技巧：
心选字：
—妥：什时候完成工作？（语气强）
佳：中午前完成工作？（委婉）
—妥：现帮字（命令式）
佳：介意现帮字？（客气）
—妥：明天班（命令式）
佳：明天算班？（尊重方）
圆滑性承担责骂：
秘书信发现错误疏忽致秘书马承担错立修正微妙秘书承担错误承受责骂错误情况完满解决
圆滑性避免批评：
少说早告诉说知道肯定说话免伤方尊心错时避免批评维持良际关系
圆滑性装聋作哑：
听批评听太太谈私事情时位圆滑秘书必装聋作哑保持镇定受干扰正常处理业务
谨慎性：
验秘书谨慎性意味着公司里业务保密初秘书谨慎性意味着机密性业务保密般秘书通晓公司业务验秘书知道切公司机密公司希秘书谨慎保密希秘书谈工作私生活谨慎性谨守业务机密少谈私务
责感：
通常责感列秘书条件首责感秘书非常敬业忠职守做事条理始终赋予务作种挑战全力赴凤求完满达成责感种命感种命承担完满达成托付务
秘书业务探讨秘书责感纳四方面：
─努力达成司交务
─力执行秘书例行业务
─努力完成司未交必须做务
─发挥协调功身工作态度作职员表率迟早退坦诚忠职守
客观性：
客观性超然私态度整体性情况做出反应置身事外理智带感情带私心态度分析件事秘书需客观性时候工作受批评文件重建议拒绝秘书会显出沮丧失泄气然希秘书退步全盘客观方式事想想避免度犯错做批评良性建议文件必须重做变更已改面目全非外秘书建议然优点牵涉高成暂拒绝尔秘书提出计划建议反更成概念
客观性秘书采取反应前心气研析情境
5 健康
秘书业务包罗万象公司机构里外业务需顾见责重务深远秘书必须健康身体健康身体健全身心开朗心胸乐观活泼性面困难化解困局创造崭新情势利公司机构业务腾远发展
健康事业基没健康身体万念俱灰秘书工作性质机敏劳心劳力工作技工作需劳心劳外常良体力应付切日常活动性工作没良健康作基础切工作便法积极动展开更谈秘书责感工作意识见健康秘书工作重
WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN…
1 YOU PLACE SOMEONE ON HOLD
Situation
A customer is in the middle of a very long story and your other lines are ringing off the hook You must place him on hold
2 YOUR MANAGER IS NOT IN
Situation
A client calls and your supervisor is not in He is on vacation for two weeks
3 YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS
Situation
Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours A customer calls and insists on talking with him
4 THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME
Situation
You begin the screening process on a call and the person refuses to give you his name You have specific instructions from your supervisor that you are to get the person’s name before transferring calls
5 YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING
Situation
You have the person’s name and now must find out why he is calling
6 THE CALLER SAYSYOUR MANAGER HAS THE NUMBER
Situation
You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages Nine times out of ten they sayhe has the number
7 A CALL HAS NOT BEEN RETURNED
Situation
A customer calls and saysThis is the third time I’ve called todayI’ve been calling for weeksWhy hasn’t he called me back Are you sure you’re giving him my messages
8 THE CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE
Situation
A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your company is giving thd following week You have noting to do with the seminarand know nothing about it
9 THEY SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T
Situation
A customer is calling to complain that a salesman who works for your company promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned The instruction booklets have not arrived and the customer has been unable to use your product for over a week
提升工作效率效
讲义刊容非全友理顾问限公司意禁止意翻印转载形式
提升工作效率效
高效率档案理技巧
二 司理时间
三 会议理技巧
四 行程安排技巧
高效率档案理技巧
1 档案理
(1) 档案档方法
字序
编号分档
理位置分档
日期序档
数字分档
(2) 减低档案理工作量
量维持办公桌整齐
建立特定整理档案时间表
建立暂持存放系统寄放需马档文件
果时工作应分开存放档文件
桌应放文件篮
应时准确接受新科技
时改进档案理系统
双重档
追踪传阅文件
剪报
2 档案理原
理想档案理原：正确简明济富弹性兹分简述：
(1) 正确：
良档案理希做调阅某档案时迅速找档案分类存放正确取档正确放回原处紊乱
(2) 简明
档案理须力求简单明分类简明放置位置方法公司里关员清楚解司事时取参考
(3) 济：
档案理员寡视实际需定宜太节省开支档案占位置愈愈免浪费空间档案确定保存年限适时销毁（处理掉）清理已失时效者
(4) 富弹性
档案分类立案富弹性适应业务扩充时变动事档案例机关公司规模事十分单纯分类心太精细公司扩弃员增加便须详细划分分训练考核薪资升迁请假退休辞职等类
3 档案重性
(1) 处理业务参考
机关公司档案供业务承办员处理业务时作解案情立意遣词参考援引期业务处理会发生矛盾分歧现象回复信件致重复
(2) 作法令
机关公司业务计划施行必定牵涉许国家法令公司身规章会议决议法令规章会议记录公司档案种档案作法令
(3) 作解机关公司历史参考：
介绍机关公司概况必须叙述革见发展轨迹成真切解革唯参考档案获正确资料
(3) 作研究时参考：
机关公司档案研究时直接正确原始资料撰写公司关学术报告业务报告必须运档案
外外机关公司档案中必定秘密性果档案理妥善完美通达保密功否理失甚发生丢失档等事情泄漏公司秘密公司业务遭遇重障碍损害
二 司理时间
1 提高效率
(1) 例行性工作执行性工作处理程序
计划
优先序
Follow up System建立
(2) 拆阅信件程序
(3) 属报告方法
(4) 交件呈送属方法
(5) 善时间
(6) 心二
(7) PERT（工作进度评估术）
(8) 提高工作效率办公室文具
2 建议
(1) 日列出应做事项排列优先序
(2) 星期做全周工作计划
(3) 设定预计工作完成时间
(4) 工作空档计划全日尚未完时间（弹性）
(5) 发现拖延问逃避事计划分数工作击破
(6) 减少生产力活动闲聊等
(7) 保持座位整齐秩序
(8) 件物品文件均定位立找
(9) 学拒绝技巧
(10) 保持日生产力时间作创意性工作
(11) 询问专家意见减少时间消耗
3 基思考程
4 处理列文件
(1) 顾客寄封欲订购产品信件
(2) 周三公司理会议通知
(3) 公司订阅杂志两篇文章想详细阅读目前没空读
(4) 购买文具取发票
(5) 某研究机构寄关事方面问卷表
(6) 司交份月份开会关资料
(7) 封立回复信更急事行办
(8) 收新书出版广告想订购目前尚法决定
(9) 张结婚喜帖（星期六宴客）
(10) 外贸协会寄调查表必须部门获取足够资料填写
三 会议理技巧
位秘书助理员成安排会议活动专家
解会议活动宗旨目
设计流程（控制事时物）
执行协调
检讨催
1 会议（活动）种类
(1) 性质分
定期定期例行会议公司部会议销商会议会员会议
(2) 功分
解决问题讨会教育训练准备资讯收集资讯动脑会议沟通感情
(3) 数分
5—10 型会议
50—100 中型会议
100—500 型会议
500 超型会议
(4) 域分（开会点）
公司召开
国召开
外国召开
时间进度表职责分配表（范例）
会议活动名称：
会议活动性质：200国际性科技研讨会（国外100国100）
开会活动日期：1994年11月15日19日
2月底前：
成立筹备委员会秘书处
设定题
邀请VIP讲者
宣传工作开始
─海报
─通告
费筹募开始
接洽饭店餐饮交通
勘察场
3月6月：
宣传工作
费筹募制定预算
发出海报通告
接受报名
确定参VIP
文审核
决定初步议程
协力厂商签约
设定翻译者节目持
7月10月
宣传工作
费预算控制
制作确定议程节目
继续接受报名
制作文搞集
决定场布置细节视听设备需求
制作现场需工作检索明细
协力厂商确认细节
确定切VIP安排
执行者
学术组
学术组秘书处
宣传组
财务组
接组
场组
宣传组
财务组
宣传组秘书处
注册组
学术组
学术组
学术组
接组场组
学术组节目组
宣传组
财务组
学术组节目组
注册组
宣传组学术组
场组
秘书处
秘书处
11月1日14日
确定切细节
做确认工夫
沙盘演练
会议活动：
结帐
会议记录活动纪实
致谢函（VIP）
甚催工作（拟明细）
秘书处
筹备委员会秘书处
筹备委员会秘书处
财务组秘书处
学术组宣传组
宣传组秘书处
工作检索明细（范例）
场：
交通否方便
否机场
否计程车交通服务
否足够停车位
附否方特色
否便购物
否休闲设备
否餐饮服务
否邮局
否银行
安全性
声誉（否合适会议活动）
视听设备否理想
服务否效率亲切
外观否合适
环境否整齐清洁
否良通讯设备（电话传真）
否提供良勤空间
会议隔间否合适
音效否合适
灯光否合适
会议名称（定期会议）议程
1 次会议记录宣读修正通
年 月 日 时 时
15min
2 报告事项*A
*B
3 讨事项*A案
行方案
*B案
行方案
*C案
行方案
4 时动议
5休会
10min
10min
30min
20min
15min
15min
2 会议记录
(1) 会议名称
(2) 开会休会 日期时间
(3) 会员数名单（席名）
(4) 报告宣布事项
(5) 提案议案
讨容
结（决议执行务分配）
(6) 时动议
讨容
结
3 会议记录途意义
(1) 记录
(2) 行动
(3) 部沟通
5 流程理
(1) 时间进度职责分配
请现开会期间（均）分成三—四阶段
月 日前
完成进行工作项目 执行
会议活动
进行工作项目 执行
(2) 工作检索明细
会场品
6 请您会议活动做议程节目表
四 行程安排技巧
1 行程安排
(1) 事前准备：
解旅行社特质
日期时间
交通工具路线
住宿安排
抵达目行事表
出国证件
携带品资料公司信封信纸名片
联络电话电报
(2) 出发日
车辆安排
检查遗漏东西
送行
(3) 出发
司代理配合
信件处理
办公室例行工作
(4) 回
出差报告
出差费核报
2 司做行程安排
(1) 资料搜集
(2) 旅游中必备品（参考）CHECK LIST
飞机票（火车票）
旅馆订房确认
费（旅行支票信卡等）
旅行支票信卡号码明细
费填报表
名片
旅游证件
办公室资料档案（副）
办公室文具
商业旅游中拜访客户关资料
阅读资料
(3) 走前CHECK LIST
通知司离开前必须见
弄清楚谁司代理
司离开期间会议活动安排
司私信件事务交
请转达特殊信件
司带走档案做记录
(4) 离开期间CHECK LIST
回例行文件信件
法先回文件信件先通知方已收文件信件等司回做答复
电话留言记录
安排司回约会
信件分类记录
(5) 司回Followup工作
处理司带回资料档案
电话信件分类交司
填报费
旅游报告
Follow up信件
行李清关
成司力助手
讲义刊容非全友理顾问限公司意禁止意翻印转载形式
提升工作效率效
成司力助手
司相处
二 事相处
三 际风格类型运
四 司需什样秘书
五 应道实例解析
司相处
1 正确工作心态
司
分关切私事
称呼司
司出外吃饭
愉快性情
泄露秘密
传播重讯息
互相尊重
调整性配合司
私问题影响工作
乐接受额外差遣
司工作非司工作
团队工作
忠心
定喜欢司
2 样司相处
女秘书赢司信器重司授权女秘书范围决定女秘书身力女秘书期司予独立处理项事务然女秘书身力素养司考虑素根事实显示愈受老板器重女秘书做裁决事愈
工作具信心
信心先信心忠实衡量力充实女秘书项素养素养毫保留应工作中
正确判断力
前事忘事师断验中吸取教训作判断力基础具良正确判断力工作胜愉快
勇气
毫畏惧工作承接显身手发挥行政理方面面新挑战害怕付出心力绞脑汁全力赴司存害怕畏惧心理男办公室方喜欢见迷仪态安祥女
交工作应立办理
工作敏捷迅速做表现处事力果交工作立做司会认怠慢意做甚热诚工作力产生怀疑
私事公事分明
办公室里专心处理公务做私事家中未完成家事带办公室做毛线等办公室中私电话令讨厌想办法婉谢
回答清楚做事明快
回答司问题时司起讨问题时说明清楚条理见表现出口学识支吾词模棱两令适做事明快干净利落
赖心太强
般说女孩子赖心较重敢独立处理事务起女秘书力解决业务解决处理件事麻烦司
注意仪表
女秘书然瓶花供欣赏女秘书仪表相重
断研究改进
负责工作时断研究改进便司提出具体意见
解司情绪
司里工作指示命令全力完成工作理然解司情绪受司情绪影响工作态度始终样热忱
阳奉阴违
表面服暗里违反指示命令公司宗旨种女秘书女职员司喜欢会招致司讨厌甚开革
亲切
事态度亲切妄尊趾高气扬公司里存团气气氛融洽然然会司信喜欢
味奉承司
衷尊敬司唯唯诺诺奉承司必时提出意见供司参考位正直英明司喜欢事事奉承女秘书司味奉承附定司良印象首先格降低种卑微身份换取司重视司位权威哧倒谄媚驯服外什作然必特意表示样子司卑屈阿谀保持独立格司事务工作负着领导责学识验较优越必场合害怕观点态度礼谦恭忠实说出见解反够味奉承谄媚声附更司器重
3 处理司关系
目标
压力
优点弱点
喜欢工作态度
二 事相处
1 维持良友善友谊
2 乐助
3 嫉妒
4 贪便宜
5 正确传达讯息
6 表露恶
7 诚实
8 时间安排
9 谨记身份
10 事公公正客观
三 际风格类型运
1 际风格指标
（两轴两种行层面构成四象限代表四际风格）
2 种际风格长处
分析型
推理力强丝苟
驾驭型
独立坦率果决
严肃部班谨慎心
实际讲求效率
易型
态度合作支持
擅外交耐心忠诚
表现型
外热诚说服力
喜爱趣味率真
3 行果断力反应力
行果断力指标
（表代表般倾实际状况会异）
果断力较弱 果断力较强
图表中线左方倾： 图表中线右方倾：
□ 动作较慢心翼翼
□ 说话较慢声音较柔
□ 较畏缩提出求
表达意见时
□ 表示意见提出求命令
进试探语气气势较弱
□ 较敢正面接触
□ 交采取动
□ 惯请教
□ 优柔寡断
□ 较愿承担风险
□ 较会催促作决定
较会频频注视
□ 行动迅速
□ 说话较快话嗓门
□ 惯正襟危坐前倾尤提出求发表意见时更
□ 表示意见提出求命令时较喜欢强调语气
□ 较敢正面接触
□ 喜欢动交
□ 喜欢告诉事情
□ 机立断
□ 较愿险
□ 作决定时较爱施压力
□ 较喜欢频频注视
行反应力指标
（表代表般倾实际状况会异）
反应力较弱 反应力较强
图表中线左方倾： 图表中线右方倾：
□ 少手势
□ 行拘谨
□ 脸表情较少
□ 保守
□ 较严肃
□ 穿着较正式
□ 喜欢手势
□ 举止洒脱
□ 脸表情丰富
□ 爱玩
□ 亲切
□ 穿着较便
□ 较注重事实
□ 较控制感情流露
□ 较重视务达成讲情
□ 闲聊开玩笑轶闻趣事感兴趣
□ 作决定时较根事实感情事
□ 懂时间理
□ 做事板眼套私交情
□ 表达情感时较没防卫性
□ 较注重情感
□ 较重视情世务
□ 闲聊开玩笑轶闻趣事感兴趣
□ 容易受感情左右
□ 懂支配时间
□ 喜欢套交情方式理
四 老板需什样秘书
1 解老板
●性处理风格
●男老板女老板
●改变情势改变改变
2 成力助手
● 动处发
● 职家婆
● 注意细节
● 24时全天候命
● 劳怨学中做做中学
● 理理老板
3 办公室游戏规划
● 认清处境位
● 评估力潜力
● 基生存工具
● 心卷入政治斗争
4 成功信心
● 事
● 恐惧藉口理
● 宽阔生道路
● 享受工作乐趣
5 结语
秘书时秘书做什？
天成秘书
秘书时老板做什？
天成老板
五 应道实例解析
What to Say to Your Supervisor when…
1 YOU HAVE MADE A MISTAKE
Situation
Your supervisor is responsible for compiling information included in a report that goes to all upperlevel managers in your company When compiling information you make a mathematical error is discovered after the report has been mailed
2 YOU ARE GOING TO MISS A DEADLINE
Situation
Your supervisor has specifically said that a report must be compiled by 5 00pmFriday Figures from Engineering won’t get in until late Wednesdayand you are so swamped this will throw your schedule off by two days
3 YOU ARE CONSTANTLY GIVEN LASTMINUTE PROJECTS
Situation
Your supervisor seems oblivious to deadlines He seems to think thatthedeadline is his deadline and forgets that you have to have time to do your part
You constantly receive lastminute and have to kill yourself to bet them finished in a decent manner and on time You’re willing to walk the extra mile but this is ridiculous
4 YOUR SUPERVISOR MAKES A STUPID SUGGESTION
Situation
Your supervisor has just made the dumbest suggestion you ever heard
5 YOUR SUPERVISOR CRITICIZES YOUR WORK
Situation
Your supervisor looks at a report you have worked very hard to prepare You are quite proud of the work you have done and are very surprised when he saysThis is very poorly done I’m really disappoint5ed
6 YOUR SUPERVISOR’S PERFORMANCE IS AFFECTION YOURS
Situation
Your supervisor procrastinates so badly when it comes to doing the mail each day you end up having to work several weekends in a row to catch up
专业秘书助理形象塑造
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专业秘书助理形象塑造
服装
二 化妆
三 仪态
服装
1 持整齐清洁班时穿着应容易工作适合办公室气氛
2 班穿着换装艺术
3 长裤
4 衣服颜色质料
5 配件宜太华丽
6 鞋宜太高
7 丝袜颜色备
二 化妆
1 班应淡妆清爽印象
2 班妆扮
3 化妆品选择
4 补妆
5 指甲宜长指甲油宜浓
6 发型（适合办公室发型宜长遮住眼睛）
（应注意清洁头皮屑）
7 香水
8 口香糖漱口水
三 仪态
1 坐
应背椅子挺胸
2 立
应挺胸手脚指头拢
3 走
应抬头眼睛直视进行方挺胸缩腹定步伐精神行走
专业秘书助理礼仪应技巧
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专业秘书助理礼仪应技巧
接客户
二 坐车礼仪
三 餐桌礼仪
四 电话礼仪应技巧
接客户
1 第印象应亲切微笑诚意视仁
2 客等太久（应先奉茶水报纸杂志）
3 右手接名片左手附放胸部高度
4 引导客：客二三步前走配合客步调
● 走路时：应客走侧
● 走楼梯时：楼客面楼走客前面
● 电梯：先进开钮出时闭钮客先出
● 开门：门外开情形拉开门站门外客先进门推情形推开门先进请客进
5 茶水准备：
● 时准备需周全：茶具应破损饮料否足够
● 注意仪容手头发清洁衣服应污点丝袜应破损
● 态度应诚心诚意面带微笑
● 茶咖啡太满：杯盘分开放进入室先敲门
● 茶序：客优先公司
● 量整茶盘先放旁边桌子杯杯端出
● 奉茶应正面右斜面轻轻放
● 客走应马收拾干净
二 坐车礼仪
1 司机：座右手首座左手次中间次
2 司机前座首座
三 餐桌礼仪
1 应等女开餐巾动
2 坐姿应挺胸
3 应食物送进口中嘴巴低移进食
4 外面餐具取
5 完叉齿刀口放盘
6 右手持刀左手持叉
7 刀叉东西吃
8 汤匙放置杯碗放碟
9 流质右方硬左方
10 嘴东西时说话
11 果核应吐空握拳头然放盘子里
12 次口吃时切
13 面包片撕开奶汕刀沾奶油片片吃
14 座位卡
15 席次排列
16 做介绍
四 电话礼仪应技巧
1电话礼貌：
●电话立刻接先说什单位
● 声调愉快咬字清楚电话立刻印象
● 讲求礼貌愉快气氛
注意听回答方提问题匆忙样公司建立感
● 错误延迟应立刻方致歉应立刻话讲清楚文雅口气直接话筒说话嘴离话筒寸远然语调讲话听筒贴着耳朵便听清楚
● 电话交谈时记点电话记录写日期便日参考
● 方结束种礼节方挂断轻轻话筒放回
● 老板应互相协定接电话
● 方回电话应先致谢
● 电话交谈时量面带微笑
2 检查进电话：
数老板会高兴秘书电话意先弄清楚事情老板处理节省时间方法友善亲切语气词句请问位？告诉XX先生样说方会愿意说出名字事
3 摘记录：
注意方名字正确写法电话号码
4 代接电话
5 处理时电话
6 电话决：
● 电话次完
● 编常电话号码簿
● 家时间接电话少响九十放弃
● 事前计划
● 报出名字头衔便问方否方便说话
● 先电话秘书权方接通请老板接电话
7 谢谢您起时常挂嘴
8 量认出方声音
9 电话答录机
10 处理抱怨电话步骤：
● 倾诉
● 确认
● 提出解决办法
● 追踪
结语
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结语
SELF TEST
二 考核秘书标准
SELF TEST
1 Are you always punctual to work
2 Are you able to adjust your working time with your boss
3 Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls
4 Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss
5 Will you consider and think carefully before you take a step further
6 Does your boss ever find more than three typos after your own proof read
7 If your boss is out of town a manager asks for the business plan in order to draft the coming year’s budget will you give it to himher without consulting your boss first
8 Do you like to discuss with people about your boss and his private life
9 After sending a proposal to a client you found a typing mistake on the quotation would you call the client secretly to amend without informing your boss first
10 Do you decide what to wear each morning before work
二 考核秘书标准
1 秘书否解组织里担负全部责活动范围？否解目标志愿目标志愿样公司目标融合起？
2 否接连三四星期办公室确信段期组织里公事私事获责迅速处理？
3 否帮安排时间协调约会事宜工作程序应付限期求全然没滋扰？身位富条理？
4 否需提醒动处理追踪业务？
5 事客顾客否谦恭礼乐协助？
6 否具想力创造力？否提出原始意供考虑？否提议新方法改善工作？否倡议新体系新办事程序？
7 否聪慧？否采取动处理困难事？
8 否效率传遁文件？否催促早处理事等摆手文件催促事早处理等摆手文件？
9 基秘书技（文件档速记接听电话礼貌等）否懈击？
10 遇困危时否否定镇定？工作趋紧张时否保持谅解愉快态度？承受压力发脾气丧失控制时否泰然常般继续工作？
11 否绝忠心信赖？公事私事秘密托付？
12 否博文广识促请注意公事私事关出版物？
13 位提供业务资料（位罗致难罗致资料）？
14 否具求进步计划？否参加理导课程演讲？否尝试进步解服务公司工作顾客置身行业？
15 否善表达？否口头书面概括陈述讯息？否清楚正确交工作？否知道某政策实务见解样表达？
16 否完成天工作理会占时间？必时否甘心晚间周末工作？
17 必时否般理员样工作分摊出？换句话说否未完成工作事授权督导承担责？否协助训练职员？
18 否独立代处理日常工作需操心？
19 否代追踪重日期司家庭顾客庆祝日子（例周年纪念日生日宗教节日假期等）？
20 否做基研究工作例搜集撰写报告资料甚草拟报告？
附件
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附件五心扮演秘书角色
德商赫司特渡三十年职场生涯童兴聪简简单单生活哲学充分运工作岗位
文刊理杂志
优雅气质脱谷装扮名字听起刚性实际柔性童兴聪亲淋漓致
半年届满三十年童兴聪生命中喜欢工作久然留恋已
童聪认生活圈子弄复杂生活简单美童兴聪追求正简简单单生活
三十年童聪德商赫司特度秘书生涯中两年时间调事理童兴聪然钟爱秘书工作申请调回秘书
态度重想
外国老板事通常保持适距离形代沟容易产生突破语言障碍童聪认提升认感重
童聪工作外国老板事觉扮演秘书角色五原：细心耐心情心爱心感激心
说定情司样天老板会觉厌烦尤女压力更身秘书果保持着情心工作起觉较舒畅
童聪认：说穿实秘书通档案理语言沟通力电脑操作等基技样样少
态度重童聪认相幸运碰司谐相根会想换工作样态度双方面
事太强求童聪强调做做事然工作认命做碰问题时帮想想童聪样态度守工作岗位
生活简单符合理想
老板时少扰生活非碰生活需房东沟通问题产生语言障碍时基公私分清楚童聪觉秘书没心帮助老板重琐碎事
童聪喜欢疑难杂症发生事琐事种挑战觉完完全全验累积
天掉事童聪说懂老板更会感丢差事已样情况做计划分出优先序更重忘事件事追踪失秘书职责
性单纯单聪认太复杂工作做：量力会强求做做事童聪谦虚说会做秘书认喜欢工作
童聪担中华民国秘书总会会长教授种秘书课程外生活简简单单完全符合理想
科目：幕僚角色定位职责
讲师：吴蓓兰
成司力助手
做称职力左右手
早准备工作
△ 班前准备工作──迅速快乐出门
（1） 早早起──漱洗清洁迅速
（2） 适度运动
（3） 营养丰富早餐──保持充沛体力
（4） 穿着方适度化妆
（5） 轻松快乐心情家道
容容出门非匆匆忙忙出门
△ 达公司
（1） 遇司事亲切招呼
（2） 提早十分钟公司恰
（3） 清理办公桌茶水庆班前准备
做称职力助手
保持办公室环境整齐清洁
a扫桌椅柜子茶等
b桌历日历翻日
二 信件分类整理
分类folder制作
三 司抵达前准备工作
a司办公室桌整理
b准备茶水
c呈批文件处理
d天行事计划表准备
四 司抵达
a面带笑容司道早安
b口头报告天行事行程
c善Today things to do表格展开天工作
接指示命令时
司呼唤时
二 司指示说明容时中途插嘴
三 务必养成边听边记摘惯
四 司交应复述项
五 质问意见时应马问清楚
六 法办理时应立刻司说明静司裁决处理
七 接部门司指示时应处置
位成功助理应具备条件
A注意外表修饰
*扮出成功形象
B态度方面──温热诚亲切
C仪态方面──然方做作文雅
D谈吐方面──声音温
──正确易懂
──敬语常挂嘴
位成功助理应具备条件
A注意外表修饰
*扮出成功形象
B态度方面──温热诚亲切
C仪态方面──然方做作文雅
D谈吐方面──声音温
──正确易懂
──敬语常挂嘴
（谢谢起麻烦）
──简洁
E完美格──积极敬业责感保密
谨慎细心耐心创意
F际关系良手腕巧妙
G行动机警敏捷
H做事效率反应快──举反三
I具专业知识──见闻广博丰富
J健康身体
善手边现办公工具
1 Today things to do制作
2 发挥笔记功
3 Tickle filing system制作
4 Appointment schedule表格制作
5 World time scale
常报告司会会烦？
做错事时应态度
*会犯错错次记取验
三 职涯规划：
1 事业生涯角色转换：
确立阶段发展早培养相力视野金字塔组织中达目标理想
2 事业发展四阶段：
第阶段：学徒
接受指示工作担位位师父帮手
第二阶段：事
已力单独作业整体绩效单独明显贡献
第三阶段：师父
训练新员承担责协调相关事物
第四阶段：赞助
确立组织发展方行权力
五 积极生
() 目前姐扮演角色良师益友仁
(二) 良际关系（含单位顾客）
(三) 充实
(四) 沟通协调（扮演桥梁角色）
(五) 积极应二项休闲兴趣
(六) 讲交效率正确性
(七) 做机密幕僚保持隐私
(八) 注意周遭环境维持整洁
(九) 发挥女性亲力
(十) 工作做
(十) 立场保持超然独立立场明辩非
(十二) 做帮手
(十三) 级交办事项擅更改
(十四) 身问题意识
(十五) 做否关键心执行力决心负责
应访客基礼仪
访客亲切感
核行事表
二 访客出迎
三 引导方式
四 访客面谈时应作工作
五 访客送行
六 会客室整理
七 时访客接
三 扮演幕僚姐角色
1 前言：
进入公司工作必须司事属乐相处进展长方发展出头求福希您建立正确职业观念着手塑建良工作中际关系方克功
2 建立正确职业观念：
(1) 应工作荣
(2) 享受工作乐趣
(3) 社会公司心存感谢
(4) 常存公司会观念
(5) 培养工作责感（命感）
3 幕僚员应工作态度角色：
(1)
(2) 缄默
(3) 配合
(4) 稳健
(5) 建言
(6) 体谅
(7) 桥梁
(8) 代罪（黑脸）
(9) 法（适法）
(10) 抬轿
4 相处道：
(1) 诚
(2) 缘惜缘
(3) 尊重
(4) 吝啬夸赞
(5) 轻视起
(6) 关心爱心
(7) 培养沟通技巧
(8) 帮助
(9) 培养理心
(10) 记住姓名解性
1 建立日固定例行事务开会电话……等
2 佳状况时请事需心智工作疲累时事需脑力时需睡眠时立刻准备寝
3 设定截止时间
4 拖延令安重事
5 拖延重事许谓问题会着时间逐渐消逝解决
6 愉快心情做件事
7 完成重工作休假资奖励
8 集中努力想获东西
9 东西固定放置位子
10 工作中量闲谈
11 时间浪费懊悔失败
12 目标揭示办公室书房浴室中藉时时提醒
13 常八十二十法
14 书桌东西整理井然序备时取特重东西放置书桌中央
15 分析日常中干扰采取步骤降低干扰
16 做永远乐观义者
17 达成目标天确实计划付诸行动
18 训练排艰困事情遵行计划表贯彻始终
19 达成生目标探求目前务必实行行动
20 设定段安静时间受干扰
21 算时充分时间做重事
22 早第件事决定日计划优行序
23 开发长时间集中精神力
24 某事情委做
25 次专心做件事
26 午餐减量午睡
27 事事情时脑中长远目标
28 型计划中获利部分着手余
29 周末时思考公事
30 电话前先计划写重点
31 寻求新点子时迅速读书
32 天事情千变万化衡起见留直时间特计划容易制定预期工作时间表
33 理浪费时间
34 收集创意放置固定方
35 天早五点起床
36 拟定日行具体计划遵行优先序话防早完成
37 特问题请专家策划
38 开始件工作处理完毕
39 时携带卡片便记载新点子
40 信件般言回函
41 效工作时休息
42 月修正次生目标计划
43 松驰时时保持愉快心情
44 懂选择学说
45 表拨快三分钟天提早开始
46 拼命工作点脑筋工作
47 事情做避免夸张性完善义省许时间事重工作
48 成功感觉断推动
49 压力疲劳做完事尚未完成事
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秘书概述
1 英文字典定义
The Random House Dictionary of the English Language中秘书定义：
1) a person usually and official who is in charge of the recordscorrespondence minutes of meetings and related affairs of an organization company association etc
2) a person employed to handle correspondence and do routine work in a business office usually involving taking dictation typing filling and the like
2 秘书角色
般言秘书角色定位应辅佐功帮助处理切里里外外业务成秘书职责般公司机构传统背景关系秘书职务确定秘书身外部门业务员关系非常密切重形成横交错复杂际关系工作范围秘书般职员工作领域法正确予划分渐渐现代工商秘书已演变成名副实业务秘书公关秘书
3 秘书工作性质
秘书工作协助执行工作细节想想公司董事长机关果天早开信件字回信存档处理接听电话等工作没时间事高层次商业活动计划必须位助理处理办公室事务位助理秘书
秘书工作辅佐功意义秘书工作重意义理秘书说秘书工作历练作行政重阶梯秘书常帮助处理样关业务工作全盘解秘书学指导督导规划处理问题熟悉公司政策秘书工作理训练摇篮理二：
1 秘书熟悉事业务程序理等部作业
2 秘书熟悉公关协调市场等外部作业
二 秘书业务
1 秘书天工作间中三分二做列业务：
字
接受口授
传真
接听电话
处理信件
商谈
档案理
准备天业务班前业务处理
拟稿制作信件
2 秘书业务分四类：
资讯理业务
事务业务
公关业务
综合业务
兹秘书功业务分述：
秘书业务前述知分四类：
1 资读理业务
2 事务业务
3 公关业务
4 综合业务
兹分说明：
1 资讯理业务
资讯理业务利电脑处理理般业务秘书资讯理业务执行务功引伸业前节提秘书执行务发传真拟稿存款安排机票安排牙医等业务部需资讯理处理微观方面资讯理处理业务
钜观方面资讯理处理业务文书情报方面
文书：
包括文件书信制作等皆字机手写资讯业务发达种文书制作皆已电脑化增加功效率文书方面资讯理处理业务整理书信写信中英文字速记档案理约会安排等尤书信写作方面电脑软件运节省构思时间文件制作精力现代文书业务尤需资讯理配合提高效率文书资讯息息相关
情报：
情报业务资讯理处理业务情报业务包括资料情报搜集提供整理理活交换资料情报输出输入秘书孔道情报交秘书传达时首先秘书根情报质量重性机密性紧急性安排传送优先序时秘书资讯情报处理筛选分类传遁利资理业务增进处理情报业务效率
事务业务
秘书事务业务源处理例行事务功秘书事务业务秘书办公室处理例行业务包括接听电话拆寄信件发传真档案理更新办公室具收集资料准备定期报告安排行程约会会议等然项目种业务综合偏重事务性
业务类：
通讯方面：接听电话拆寄信函发电传等
办公室方面：档案理更换具等
会议方面：收集资料准备定期报告等
安排方面：安排行程约会会议等
公关业务
秘书公关系需创意功作基础创作工作先见处理间关系时洞察力见微知著方立场必广获缘业务畅通
秘书职务接触面广业务利进行必须扮演着润滑剂功公司机构里里外外必须兼顾层面物考虑种状况预见类该办事妥善处理际关系圆满达成务般言公关系业务包括接相关业务员沟通联络消息发布宣传品出版杂志年报出刊摄影幻灯片影片制作展览市场情报搜集贸易商展等等
般业务推动皆际关系形成围体围体围体互动关系形成公关系秘书业务需顾公司机构里里外外业务
必须良公关系全盘业务进行利
综合业务
综合业务协调功直辖市单位沟通达圆满处理业务时代进步科技发达业务牵涉范围愈愈广非单项业务包含时秘书作综合业务协调见秘书综合业务尤重含括资讯理业务事务业务公关业务等秘书办妥单项业务必须综合协凋相关业务样融会贯通发挥秘书业务功
例接业务必须配合资讯理获情报知时访宾背景明细访目做出行程表必须配合事务业务安排接员车辆骸安排饭店住宿等必须配合公关系业务发布消息安排参观商谈等接业务整体性工作
例子出秘书业务中重项业务综合协调务完满成功
1 专业知识技
关秘书专门知识技分三项目讨：秘书专业知识实务方面技专门行业业务知识分述：
(1) 秘书专业知识：
般机构公司雇秘书时希秘书受专业训练种训练机构公司办理凤学校民间秘书专业训练中心提供等训练课程包括企事业理会计学心理学国际贸易实务国际汇兑事理礼仪公关系秘书实务电脑字英语会话商英文等专业知识训练重现许机构秘书未受专业训练担秘书工作解该做什工作果发挥指导责花费许时间精力工作中摸索方面知识见果秘书员职前先接受秘书专业知识课程训练必担工作助益
(2) 实务方面技：
实务方面技处理秘书业务需技术力般言实务方面技包括速记电脑操作字技术档案理电话礼仪应力语言力事务机器操作等早期秘书实务中字技术占相重角色年科技发展运电脑技术广需求字技术电脑技术缺实务技目前机构已推行行政电脑化组织电脑化事电脑化会计预算电脑化生产理电脑化等等尤企业界求秘书必须接受电脑训练便应付电脑化切秘书业务
专门行业业务知识：
行业秘书应通晓专业业务知识国贸秘书必须熟悉国际贸易实务流程法律秘书必须擅长法律知识财务秘书必须精通会计税务财政商事法等知行业中专门业务知识秘书决定事行业前先修相关课程阅读相关书籍增加专门业务知识符合实务业务需
2 验
专门知识技然非常重理需配合实务实务验尤珍贵秘书业务否利进行尤需赖验例文书处理光理尚嫌够必须考虑种文件性质文件容文件时效性然订处理优先序判断需验作验秘书必交验正确判断力冷静审慎处理事务积极动机应变力圆滑推动工作加纯熟技位非常优秀受欢迎秘书
3 际关系技巧
际关系技巧公关系力秘书际关系分外际关系象司事属等外需面顾客业务相关单位秘书必须运灵巧际关系技巧司建立起良际关系网路具良形象
事秘书建立融洽相处际关系业务利推展属者需际关系脉谐必外处理业务时气考虑周圆满达成务
(1) 认明秘书非具特身分
秘书部门事更容易接受情报听机密事项造成秘书微妙立场时会议室里倒茶时会知事调动消息听董事长出差洽谈方业务合作话题等诸类情报常部门种特殊身份印象秘书特殊荣难公司里博缘
(2) 博信
秘书传遁司讯息指示普通职员心声应明确传达完成疏通道务表现久久取公司机构里里外外信
外关秘书际关系技巧分外两方面现分列举：
：
司际关系：
──熟悉司性家庭
──熟悉司交际圈
──勿拘泥前司处事惯
秘书事间际关系：
──该优越感
──互相保持谐关系
──业务互相帮助
──注意司业务容际关系便增进沟通
属际关系：
──顾属
──伸出援助手
──传达属心声
客户业务相关单位：
──诚实欺
──努力维持长久际关系
──秘书受客户私缴请时否接受邀约应事前属报告尊重司
4 资质
秘书资质决定秘书工作品质位然需位开朗负责秘书然资质意天生秘书资质求天生加训练换句话说秘书资质非速成造者完全天生需长时期训练培养秘书需断反省找出缺点予更正臻完美
秘书资质分列十项T形图表示分成左右两边五项左边代表事右边代表T形图列表：
秘书十特质
A事
准确性
判断力
工作效率
机智性
动性
B
考虑周
圆滑性
谨慎性
责感
客观性
现事两方面分说明：
(1) 事方面：
研究资质特点前应知道资质特点皆需费时非蹴新进秘书渴力强速度快未花时间注意准确性认知事务轻重涵性变通性秘书时间速度重视理解果具备五项资质常工作会终效率产生尴尬局面增加困扰
事方面资质五项：准确性判断力工作效率机智性动性现分说明：
准确性
准确性五项中排行前见重性秘书天工作会错定写字错然效率秘书天做准确工作没准确性秘书工作毫意义事实准确工作做糟带麻烦花更时间清理
算准确性呢？件细节精确需时间耐心专心果遵循列四步骤做出准确工作：
—心完成件工作
—心核细节
—心改正错误
—心检查修正细节
制作文件果需列出价格时秘书心字心检查价格否正确心修正错误然心核修正价格会怀疑果没发现错误检查否费时绝果检查十次未发现错误第十次发现错误花时间值准确性心检查心改正心检查心工作
判断力：
位求秘书判断力果秘书总道歉说：起件事未想必须培养特质幸运培养训练判断力遵循列四步骤：
第步骤：想想正做什
现已必想够记事字读说听思考控制心思集中精神思考训练判断力绝素
第二步骤：否该采取行动
果集中思考便知否该采取行动例否错改问题问业务改进程序变动等果力办找错采取行动机会
第三步骤：研析种素
需采取行动时研析切情况调查综合分析判断否未考虑素值斟酌
第四步骤：机采取行动
种素衡量该采取行动然适时机采取必行动举判断力实例
情况
交秘书写封信秘书写信时时间问题没十分肯定判断请示原弄错秘书正确判断省麻烦获赞许
情况二
感家位重客户电话急着谈笔生意秘书判断分析觉良机失况感已秘书决定电告知首先准备客户齐全资料备询问称赞秘书判断力
工作效率：
工作效率短时间条理系统完成务般办公时间样八时秘书处理件务秘书处理件相务果力相话差做事工作效率
效率秘书收集资料做报告时会源获资讯取列步骤：
─整资料分成许单元
─单元资料分写纸条
─单元源分类
─纸条系统排列
─相关单元类成档
方法系统完成务系统条理工作效率先决条件办公室里业务程序需条理系统例出差希秘书作电话记录秘书必须筛选电话通电话重点记便条纸便回目然工作效率
机智性
机智性升（rise again）意秘书机智意：传统袭方式进行通时转资源方法求解决时会指派难完成务秘书甚心里颓丧时必须保持乐观态度遇困难时放弃试着找行道尝试直成功
位想找份资料档案里遍找着秘书档案里知资料专业协会会长决定找位会长发现电话簿没登记秘书电话家间接知办公室电话号码秘书获份资料实秘书早放弃没机智设法找出解决办法直成功止
动性
动性预见该做事没指便动做秘书工作皆需动性完成：指定工作例行工作流程业务创意工作
动性分二种方式：
—方便（服务性）
—分忧解劳（业务性）
第方式：
位秘书客户信时通常先前相关通信资料附利参考没时间喜欢样利知龙脉做出佳决定指定
第二方式：
秘书报知朋友命某公司董事长秘书报导剪附先拟祝贺函起呈喜喜欢封祝贺函定会感激秘书动性
(2) 方面：
考虑周：
秘书体谅帮助情考虑周着想前先考虑果考虑便仅仅会性做总先考虑考虑周资质需训练培养努力纪律现训练助修正思想模式秘书然表达出先考虑时必获真正满足
例子显示出恰表现考虑周：
─果认会急需帮助时留位置（考虑周）
─处山穷水时提供效策略感头疼时帮倒杯凉水（情心）
─办公室时私电话（方便）
总言位考虑周先考虑
圆滑性
圆滑性秘书建立维持谐工作关系考虑周词句体贴举止秘书感窘困难相会喜欢（）（）圆滑性
列原练圆滑性技巧：
心选字：
—妥：什时候完成工作？（语气强）
佳：中午前完成工作？（委婉）
—妥：现帮字（命令式）
佳：介意现帮字？（客气）
—妥：明天班（命令式）
佳：明天算班？（尊重方）
圆滑性承担责骂：
秘书信发现错误疏忽致秘书马承担错立修正微妙秘书承担错误承受责骂错误情况完满解决
圆滑性避免批评：
少说早告诉说知道肯定说话免伤方尊心错时避免批评维持良际关系
圆滑性装聋作哑：
听批评听太太谈私事情时位圆滑秘书必装聋作哑保持镇定受干扰正常处理业务
谨慎性：
验秘书谨慎性意味着公司里业务保密初秘书谨慎性意味着机密性业务保密般秘书通晓公司业务验秘书知道切公司机密公司希秘书谨慎保密希秘书谈工作私生活谨慎性谨守业务机密少谈私务
责感：
通常责感列秘书条件首责感秘书非常敬业忠职守做事条理始终赋予务作种挑战全力赴凤求完满达成责感种命感种命承担完满达成托付务
秘书业务探讨秘书责感纳四方面：
─努力达成司交务
─力执行秘书例行业务
─努力完成司未交必须做务
─发挥协调功身工作态度作职员表率迟早退坦诚忠职守
客观性：
客观性超然私态度整体性情况做出反应置身事外理智带感情带私心态度分析件事秘书需客观性时候工作受批评文件重建议拒绝秘书会显出沮丧失泄气然希秘书退步全盘客观方式事想想避免度犯错做批评良性建议文件必须重做变更已改面目全非外秘书建议然优点牵涉高成暂拒绝尔秘书提出计划建议反更成概念
客观性秘书采取反应前心气研析情境
5 健康
秘书业务包罗万象公司机构里外业务需顾见责重务深远秘书必须健康身体健康身体健全身心开朗心胸乐观活泼性面困难化解困局创造崭新情势利公司机构业务腾远发展
健康事业基没健康身体万念俱灰秘书工作性质机敏劳心劳力工作技工作需劳心劳外常良体力应付切日常活动性工作没良健康作基础切工作便法积极动展开更谈秘书责感工作意识见健康秘书工作重
WHAT TO SAY ON THE TELEPHONE WHEN…
1 YOU PLACE SOMEONE ON HOLD
Situation
A customer is in the middle of a very long story and your other lines are ringing off the hook You must place him on hold
2 YOUR MANAGER IS NOT IN
Situation
A client calls and your supervisor is not in He is on vacation for two weeks
3 YOUR MANAGER IS IN BUT NOT TAKING CALLS
Situation
Your manager is behind in his paperwork and instructs you not to take calls for the next four hours A customer calls and insists on talking with him
4 THE CALLER REFUSES TO GIVE YOU A NAME
Situation
You begin the screening process on a call and the person refuses to give you his name You have specific instructions from your supervisor that you are to get the person’s name before transferring calls
5 YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING
Situation
You have the person’s name and now must find out why he is calling
6 THE CALLER SAYSYOUR MANAGER HAS THE NUMBER
Situation
You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages Nine times out of ten they sayhe has the number
7 A CALL HAS NOT BEEN RETURNED
Situation
A customer calls and saysThis is the third time I’ve called todayI’ve been calling for weeksWhy hasn’t he called me back Are you sure you’re giving him my messages
8 THE CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE
Situation
A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your company is giving thd following week You have noting to do with the seminarand know nothing about it
9 THEY SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T
Situation
A customer is calling to complain that a salesman who works for your company promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned The instruction booklets have not arrived and the customer has been unable to use your product for over a week
提升工作效率效
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提升工作效率效
高效率档案理技巧
二 司理时间
三 会议理技巧
四 行程安排技巧
高效率档案理技巧
1 档案理
(1) 档案档方法
字序
编号分档
理位置分档
日期序档
数字分档
(2) 减低档案理工作量
量维持办公桌整齐
建立特定整理档案时间表
建立暂持存放系统寄放需马档文件
果时工作应分开存放档文件
桌应放文件篮
应时准确接受新科技
时改进档案理系统
双重档
追踪传阅文件
剪报
2 档案理原
理想档案理原：正确简明济富弹性兹分简述：
(1) 正确：
良档案理希做调阅某档案时迅速找档案分类存放正确取档正确放回原处紊乱
(2) 简明
档案理须力求简单明分类简明放置位置方法公司里关员清楚解司事时取参考
(3) 济：
档案理员寡视实际需定宜太节省开支档案占位置愈愈免浪费空间档案确定保存年限适时销毁（处理掉）清理已失时效者
(4) 富弹性
档案分类立案富弹性适应业务扩充时变动事档案例机关公司规模事十分单纯分类心太精细公司扩弃员增加便须详细划分分训练考核薪资升迁请假退休辞职等类
3 档案重性
(1) 处理业务参考
机关公司档案供业务承办员处理业务时作解案情立意遣词参考援引期业务处理会发生矛盾分歧现象回复信件致重复
(2) 作法令
机关公司业务计划施行必定牵涉许国家法令公司身规章会议决议法令规章会议记录公司档案种档案作法令
(3) 作解机关公司历史参考：
介绍机关公司概况必须叙述革见发展轨迹成真切解革唯参考档案获正确资料
(3) 作研究时参考：
机关公司档案研究时直接正确原始资料撰写公司关学术报告业务报告必须运档案
外外机关公司档案中必定秘密性果档案理妥善完美通达保密功否理失甚发生丢失档等事情泄漏公司秘密公司业务遭遇重障碍损害
二 司理时间
1 提高效率
(1) 例行性工作执行性工作处理程序
计划
优先序
Follow up System建立
(2) 拆阅信件程序
(3) 属报告方法
(4) 交件呈送属方法
(5) 善时间
(6) 心二
(7) PERT（工作进度评估术）
(8) 提高工作效率办公室文具
2 建议
(1) 日列出应做事项排列优先序
(2) 星期做全周工作计划
(3) 设定预计工作完成时间
(4) 工作空档计划全日尚未完时间（弹性）
(5) 发现拖延问逃避事计划分数工作击破
(6) 减少生产力活动闲聊等
(7) 保持座位整齐秩序
(8) 件物品文件均定位立找
(9) 学拒绝技巧
(10) 保持日生产力时间作创意性工作
(11) 询问专家意见减少时间消耗
3 基思考程
4 处理列文件
(1) 顾客寄封欲订购产品信件
(2) 周三公司理会议通知
(3) 公司订阅杂志两篇文章想详细阅读目前没空读
(4) 购买文具取发票
(5) 某研究机构寄关事方面问卷表
(6) 司交份月份开会关资料
(7) 封立回复信更急事行办
(8) 收新书出版广告想订购目前尚法决定
(9) 张结婚喜帖（星期六宴客）
(10) 外贸协会寄调查表必须部门获取足够资料填写
三 会议理技巧
位秘书助理员成安排会议活动专家
解会议活动宗旨目
设计流程（控制事时物）
执行协调
检讨催
1 会议（活动）种类
(1) 性质分
定期定期例行会议公司部会议销商会议会员会议
(2) 功分
解决问题讨会教育训练准备资讯收集资讯动脑会议沟通感情
(3) 数分
5—10 型会议
50—100 中型会议
100—500 型会议
500 超型会议
(4) 域分（开会点）
公司召开
国召开
外国召开
时间进度表职责分配表（范例）
会议活动名称：
会议活动性质：200国际性科技研讨会（国外100国100）
开会活动日期：1994年11月15日19日
2月底前：
成立筹备委员会秘书处
设定题
邀请VIP讲者
宣传工作开始
─海报
─通告
费筹募开始
接洽饭店餐饮交通
勘察场
3月6月：
宣传工作
费筹募制定预算
发出海报通告
接受报名
确定参VIP
文审核
决定初步议程
协力厂商签约
设定翻译者节目持
7月10月
宣传工作
费预算控制
制作确定议程节目
继续接受报名
制作文搞集
决定场布置细节视听设备需求
制作现场需工作检索明细
协力厂商确认细节
确定切VIP安排
执行者
学术组
学术组秘书处
宣传组
财务组
接组
场组
宣传组
财务组
宣传组秘书处
注册组
学术组
学术组
学术组
接组场组
学术组节目组
宣传组
财务组
学术组节目组
注册组
宣传组学术组
场组
秘书处
秘书处
11月1日14日
确定切细节
做确认工夫
沙盘演练
会议活动：
结帐
会议记录活动纪实
致谢函（VIP）
甚催工作（拟明细）
秘书处
筹备委员会秘书处
筹备委员会秘书处
财务组秘书处
学术组宣传组
宣传组秘书处
工作检索明细（范例）
场：
交通否方便
否机场
否计程车交通服务
否足够停车位
附否方特色
否便购物
否休闲设备
否餐饮服务
否邮局
否银行
安全性
声誉（否合适会议活动）
视听设备否理想
服务否效率亲切
外观否合适
环境否整齐清洁
否良通讯设备（电话传真）
否提供良勤空间
会议隔间否合适
音效否合适
灯光否合适
会议名称（定期会议）议程
1 次会议记录宣读修正通
年 月 日 时 时
15min
2 报告事项*A
*B
3 讨事项*A案
行方案
*B案
行方案
*C案
行方案
4 时动议
5休会
10min
10min
30min
20min
15min
15min
2 会议记录
(1) 会议名称
(2) 开会休会 日期时间
(3) 会员数名单（席名）
(4) 报告宣布事项
(5) 提案议案
讨容
结（决议执行务分配）
(6) 时动议
讨容
结
3 会议记录途意义
(1) 记录
(2) 行动
(3) 部沟通
5 流程理
(1) 时间进度职责分配
请现开会期间（均）分成三—四阶段
月 日前
完成进行工作项目 执行
会议活动
进行工作项目 执行
(2) 工作检索明细
会场品
6 请您会议活动做议程节目表
四 行程安排技巧
1 行程安排
(1) 事前准备：
解旅行社特质
日期时间
交通工具路线
住宿安排
抵达目行事表
出国证件
携带品资料公司信封信纸名片
联络电话电报
(2) 出发日
车辆安排
检查遗漏东西
送行
(3) 出发
司代理配合
信件处理
办公室例行工作
(4) 回
出差报告
出差费核报
2 司做行程安排
(1) 资料搜集
(2) 旅游中必备品（参考）CHECK LIST
飞机票（火车票）
旅馆订房确认
费（旅行支票信卡等）
旅行支票信卡号码明细
费填报表
名片
旅游证件
办公室资料档案（副）
办公室文具
商业旅游中拜访客户关资料
阅读资料
(3) 走前CHECK LIST
通知司离开前必须见
弄清楚谁司代理
司离开期间会议活动安排
司私信件事务交
请转达特殊信件
司带走档案做记录
(4) 离开期间CHECK LIST
回例行文件信件
法先回文件信件先通知方已收文件信件等司回做答复
电话留言记录
安排司回约会
信件分类记录
(5) 司回Followup工作
处理司带回资料档案
电话信件分类交司
填报费
旅游报告
Follow up信件
行李清关
成司力助手
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提升工作效率效
成司力助手
司相处
二 事相处
三 际风格类型运
四 司需什样秘书
五 应道实例解析
司相处
1 正确工作心态
司
分关切私事
称呼司
司出外吃饭
愉快性情
泄露秘密
传播重讯息
互相尊重
调整性配合司
私问题影响工作
乐接受额外差遣
司工作非司工作
团队工作
忠心
定喜欢司
2 样司相处
女秘书赢司信器重司授权女秘书范围决定女秘书身力女秘书期司予独立处理项事务然女秘书身力素养司考虑素根事实显示愈受老板器重女秘书做裁决事愈
工作具信心
信心先信心忠实衡量力充实女秘书项素养素养毫保留应工作中
正确判断力
前事忘事师断验中吸取教训作判断力基础具良正确判断力工作胜愉快
勇气
毫畏惧工作承接显身手发挥行政理方面面新挑战害怕付出心力绞脑汁全力赴司存害怕畏惧心理男办公室方喜欢见迷仪态安祥女
交工作应立办理
工作敏捷迅速做表现处事力果交工作立做司会认怠慢意做甚热诚工作力产生怀疑
私事公事分明
办公室里专心处理公务做私事家中未完成家事带办公室做毛线等办公室中私电话令讨厌想办法婉谢
回答清楚做事明快
回答司问题时司起讨问题时说明清楚条理见表现出口学识支吾词模棱两令适做事明快干净利落
赖心太强
般说女孩子赖心较重敢独立处理事务起女秘书力解决业务解决处理件事麻烦司
注意仪表
女秘书然瓶花供欣赏女秘书仪表相重
断研究改进
负责工作时断研究改进便司提出具体意见
解司情绪
司里工作指示命令全力完成工作理然解司情绪受司情绪影响工作态度始终样热忱
阳奉阴违
表面服暗里违反指示命令公司宗旨种女秘书女职员司喜欢会招致司讨厌甚开革
亲切
事态度亲切妄尊趾高气扬公司里存团气气氛融洽然然会司信喜欢
味奉承司
衷尊敬司唯唯诺诺奉承司必时提出意见供司参考位正直英明司喜欢事事奉承女秘书司味奉承附定司良印象首先格降低种卑微身份换取司重视司位权威哧倒谄媚驯服外什作然必特意表示样子司卑屈阿谀保持独立格司事务工作负着领导责学识验较优越必场合害怕观点态度礼谦恭忠实说出见解反够味奉承谄媚声附更司器重
3 处理司关系
目标
压力
优点弱点
喜欢工作态度
二 事相处
1 维持良友善友谊
2 乐助
3 嫉妒
4 贪便宜
5 正确传达讯息
6 表露恶
7 诚实
8 时间安排
9 谨记身份
10 事公公正客观
三 际风格类型运
1 际风格指标
（两轴两种行层面构成四象限代表四际风格）
2 种际风格长处
分析型
推理力强丝苟
驾驭型
独立坦率果决
严肃部班谨慎心
实际讲求效率
易型
态度合作支持
擅外交耐心忠诚
表现型
外热诚说服力
喜爱趣味率真
3 行果断力反应力
行果断力指标
（表代表般倾实际状况会异）
果断力较弱 果断力较强
图表中线左方倾： 图表中线右方倾：
□ 动作较慢心翼翼
□ 说话较慢声音较柔
□ 较畏缩提出求
表达意见时
□ 表示意见提出求命令
进试探语气气势较弱
□ 较敢正面接触
□ 交采取动
□ 惯请教
□ 优柔寡断
□ 较愿承担风险
□ 较会催促作决定
较会频频注视
□ 行动迅速
□ 说话较快话嗓门
□ 惯正襟危坐前倾尤提出求发表意见时更
□ 表示意见提出求命令时较喜欢强调语气
□ 较敢正面接触
□ 喜欢动交
□ 喜欢告诉事情
□ 机立断
□ 较愿险
□ 作决定时较爱施压力
□ 较喜欢频频注视
行反应力指标
（表代表般倾实际状况会异）
反应力较弱 反应力较强
图表中线左方倾： 图表中线右方倾：
□ 少手势
□ 行拘谨
□ 脸表情较少
□ 保守
□ 较严肃
□ 穿着较正式
□ 喜欢手势
□ 举止洒脱
□ 脸表情丰富
□ 爱玩
□ 亲切
□ 穿着较便
□ 较注重事实
□ 较控制感情流露
□ 较重视务达成讲情
□ 闲聊开玩笑轶闻趣事感兴趣
□ 作决定时较根事实感情事
□ 懂时间理
□ 做事板眼套私交情
□ 表达情感时较没防卫性
□ 较注重情感
□ 较重视情世务
□ 闲聊开玩笑轶闻趣事感兴趣
□ 容易受感情左右
□ 懂支配时间
□ 喜欢套交情方式理
四 老板需什样秘书
1 解老板
●性处理风格
●男老板女老板
●改变情势改变改变
2 成力助手
● 动处发
● 职家婆
● 注意细节
● 24时全天候命
● 劳怨学中做做中学
● 理理老板
3 办公室游戏规划
● 认清处境位
● 评估力潜力
● 基生存工具
● 心卷入政治斗争
4 成功信心
● 事
● 恐惧藉口理
● 宽阔生道路
● 享受工作乐趣
5 结语
秘书时秘书做什？
天成秘书
秘书时老板做什？
天成老板
五 应道实例解析
What to Say to Your Supervisor when…
1 YOU HAVE MADE A MISTAKE
Situation
Your supervisor is responsible for compiling information included in a report that goes to all upperlevel managers in your company When compiling information you make a mathematical error is discovered after the report has been mailed
2 YOU ARE GOING TO MISS A DEADLINE
Situation
Your supervisor has specifically said that a report must be compiled by 5 00pmFriday Figures from Engineering won’t get in until late Wednesdayand you are so swamped this will throw your schedule off by two days
3 YOU ARE CONSTANTLY GIVEN LASTMINUTE PROJECTS
Situation
Your supervisor seems oblivious to deadlines He seems to think thatthedeadline is his deadline and forgets that you have to have time to do your part
You constantly receive lastminute and have to kill yourself to bet them finished in a decent manner and on time You’re willing to walk the extra mile but this is ridiculous
4 YOUR SUPERVISOR MAKES A STUPID SUGGESTION
Situation
Your supervisor has just made the dumbest suggestion you ever heard
5 YOUR SUPERVISOR CRITICIZES YOUR WORK
Situation
Your supervisor looks at a report you have worked very hard to prepare You are quite proud of the work you have done and are very surprised when he saysThis is very poorly done I’m really disappoint5ed
6 YOUR SUPERVISOR’S PERFORMANCE IS AFFECTION YOURS
Situation
Your supervisor procrastinates so badly when it comes to doing the mail each day you end up having to work several weekends in a row to catch up
专业秘书助理形象塑造
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专业秘书助理形象塑造
服装
二 化妆
三 仪态
服装
1 持整齐清洁班时穿着应容易工作适合办公室气氛
2 班穿着换装艺术
3 长裤
4 衣服颜色质料
5 配件宜太华丽
6 鞋宜太高
7 丝袜颜色备
二 化妆
1 班应淡妆清爽印象
2 班妆扮
3 化妆品选择
4 补妆
5 指甲宜长指甲油宜浓
6 发型（适合办公室发型宜长遮住眼睛）
（应注意清洁头皮屑）
7 香水
8 口香糖漱口水
三 仪态
1 坐
应背椅子挺胸
2 立
应挺胸手脚指头拢
3 走
应抬头眼睛直视进行方挺胸缩腹定步伐精神行走
专业秘书助理礼仪应技巧
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专业秘书助理礼仪应技巧
接客户
二 坐车礼仪
三 餐桌礼仪
四 电话礼仪应技巧
接客户
1 第印象应亲切微笑诚意视仁
2 客等太久（应先奉茶水报纸杂志）
3 右手接名片左手附放胸部高度
4 引导客：客二三步前走配合客步调
● 走路时：应客走侧
● 走楼梯时：楼客面楼走客前面
● 电梯：先进开钮出时闭钮客先出
● 开门：门外开情形拉开门站门外客先进门推情形推开门先进请客进
5 茶水准备：
● 时准备需周全：茶具应破损饮料否足够
● 注意仪容手头发清洁衣服应污点丝袜应破损
● 态度应诚心诚意面带微笑
● 茶咖啡太满：杯盘分开放进入室先敲门
● 茶序：客优先公司
● 量整茶盘先放旁边桌子杯杯端出
● 奉茶应正面右斜面轻轻放
● 客走应马收拾干净
二 坐车礼仪
1 司机：座右手首座左手次中间次
2 司机前座首座
三 餐桌礼仪
1 应等女开餐巾动
2 坐姿应挺胸
3 应食物送进口中嘴巴低移进食
4 外面餐具取
5 完叉齿刀口放盘
6 右手持刀左手持叉
7 刀叉东西吃
8 汤匙放置杯碗放碟
9 流质右方硬左方
10 嘴东西时说话
11 果核应吐空握拳头然放盘子里
12 次口吃时切
13 面包片撕开奶汕刀沾奶油片片吃
14 座位卡
15 席次排列
16 做介绍
四 电话礼仪应技巧
1电话礼貌：
●电话立刻接先说什单位
● 声调愉快咬字清楚电话立刻印象
● 讲求礼貌愉快气氛
注意听回答方提问题匆忙样公司建立感
● 错误延迟应立刻方致歉应立刻话讲清楚文雅口气直接话筒说话嘴离话筒寸远然语调讲话听筒贴着耳朵便听清楚
● 电话交谈时记点电话记录写日期便日参考
● 方结束种礼节方挂断轻轻话筒放回
● 老板应互相协定接电话
● 方回电话应先致谢
● 电话交谈时量面带微笑
2 检查进电话：
数老板会高兴秘书电话意先弄清楚事情老板处理节省时间方法友善亲切语气词句请问位？告诉XX先生样说方会愿意说出名字事
3 摘记录：
注意方名字正确写法电话号码
4 代接电话
5 处理时电话
6 电话决：
● 电话次完
● 编常电话号码簿
● 家时间接电话少响九十放弃
● 事前计划
● 报出名字头衔便问方否方便说话
● 先电话秘书权方接通请老板接电话
7 谢谢您起时常挂嘴
8 量认出方声音
9 电话答录机
10 处理抱怨电话步骤：
● 倾诉
● 确认
● 提出解决办法
● 追踪
结语
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结语
SELF TEST
二 考核秘书标准
SELF TEST
1 Are you always punctual to work
2 Are you able to adjust your working time with your boss
3 Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls
4 Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss
5 Will you consider and think carefully before you take a step further
6 Does your boss ever find more than three typos after your own proof read
7 If your boss is out of town a manager asks for the business plan in order to draft the coming year’s budget will you give it to himher without consulting your boss first
8 Do you like to discuss with people about your boss and his private life
9 After sending a proposal to a client you found a typing mistake on the quotation would you call the client secretly to amend without informing your boss first
10 Do you decide what to wear each morning before work
二 考核秘书标准
1 秘书否解组织里担负全部责活动范围？否解目标志愿目标志愿样公司目标融合起？
2 否接连三四星期办公室确信段期组织里公事私事获责迅速处理？
3 否帮安排时间协调约会事宜工作程序应付限期求全然没滋扰？身位富条理？
4 否需提醒动处理追踪业务？
5 事客顾客否谦恭礼乐协助？
6 否具想力创造力？否提出原始意供考虑？否提议新方法改善工作？否倡议新体系新办事程序？
7 否聪慧？否采取动处理困难事？
8 否效率传遁文件？否催促早处理事等摆手文件催促事早处理等摆手文件？
9 基秘书技（文件档速记接听电话礼貌等）否懈击？
10 遇困危时否否定镇定？工作趋紧张时否保持谅解愉快态度？承受压力发脾气丧失控制时否泰然常般继续工作？
11 否绝忠心信赖？公事私事秘密托付？
12 否博文广识促请注意公事私事关出版物？
13 位提供业务资料（位罗致难罗致资料）？
14 否具求进步计划？否参加理导课程演讲？否尝试进步解服务公司工作顾客置身行业？
15 否善表达？否口头书面概括陈述讯息？否清楚正确交工作？否知道某政策实务见解样表达？
16 否完成天工作理会占时间？必时否甘心晚间周末工作？
17 必时否般理员样工作分摊出？换句话说否未完成工作事授权督导承担责？否协助训练职员？
18 否独立代处理日常工作需操心？
19 否代追踪重日期司家庭顾客庆祝日子（例周年纪念日生日宗教节日假期等）？
20 否做基研究工作例搜集撰写报告资料甚草拟报告？
附件
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附件五心扮演秘书角色
德商赫司特渡三十年职场生涯童兴聪简简单单生活哲学充分运工作岗位
文刊理杂志
优雅气质脱谷装扮名字听起刚性实际柔性童兴聪亲淋漓致
半年届满三十年童兴聪生命中喜欢工作久然留恋已
童聪认生活圈子弄复杂生活简单美童兴聪追求正简简单单生活
三十年童聪德商赫司特度秘书生涯中两年时间调事理童兴聪然钟爱秘书工作申请调回秘书
态度重想
外国老板事通常保持适距离形代沟容易产生突破语言障碍童聪认提升认感重
童聪工作外国老板事觉扮演秘书角色五原：细心耐心情心爱心感激心
说定情司样天老板会觉厌烦尤女压力更身秘书果保持着情心工作起觉较舒畅
童聪认：说穿实秘书通档案理语言沟通力电脑操作等基技样样少
态度重童聪认相幸运碰司谐相根会想换工作样态度双方面
事太强求童聪强调做做事然工作认命做碰问题时帮想想童聪样态度守工作岗位
生活简单符合理想
老板时少扰生活非碰生活需房东沟通问题产生语言障碍时基公私分清楚童聪觉秘书没心帮助老板重琐碎事
童聪喜欢疑难杂症发生事琐事种挑战觉完完全全验累积
天掉事童聪说懂老板更会感丢差事已样情况做计划分出优先序更重忘事件事追踪失秘书职责
性单纯单聪认太复杂工作做：量力会强求做做事童聪谦虚说会做秘书认喜欢工作
童聪担中华民国秘书总会会长教授种秘书课程外生活简简单单完全符合理想
科目：幕僚角色定位职责
讲师：吴蓓兰
成司力助手
做称职力左右手
早准备工作
△ 班前准备工作──迅速快乐出门
（1） 早早起──漱洗清洁迅速
（2） 适度运动
（3） 营养丰富早餐──保持充沛体力
（4） 穿着方适度化妆
（5） 轻松快乐心情家道
容容出门非匆匆忙忙出门
△ 达公司
（1） 遇司事亲切招呼
（2） 提早十分钟公司恰
（3） 清理办公桌茶水庆班前准备
做称职力助手
保持办公室环境整齐清洁
a扫桌椅柜子茶等
b桌历日历翻日
二 信件分类整理
分类folder制作
三 司抵达前准备工作
a司办公室桌整理
b准备茶水
c呈批文件处理
d天行事计划表准备
四 司抵达
a面带笑容司道早安
b口头报告天行事行程
c善Today things to do表格展开天工作
接指示命令时
司呼唤时
二 司指示说明容时中途插嘴
三 务必养成边听边记摘惯
四 司交应复述项
五 质问意见时应马问清楚
六 法办理时应立刻司说明静司裁决处理
七 接部门司指示时应处置
位成功助理应具备条件
A注意外表修饰
*扮出成功形象
B态度方面──温热诚亲切
C仪态方面──然方做作文雅
D谈吐方面──声音温
──正确易懂
──敬语常挂嘴
位成功助理应具备条件
A注意外表修饰
*扮出成功形象
B态度方面──温热诚亲切
C仪态方面──然方做作文雅
D谈吐方面──声音温
──正确易懂
──敬语常挂嘴
（谢谢起麻烦）
──简洁
E完美格──积极敬业责感保密
谨慎细心耐心创意
F际关系良手腕巧妙
G行动机警敏捷
H做事效率反应快──举反三
I具专业知识──见闻广博丰富
J健康身体
善手边现办公工具
1 Today things to do制作
2 发挥笔记功
3 Tickle filing system制作
4 Appointment schedule表格制作
5 World time scale
常报告司会会烦？
做错事时应态度
*会犯错错次记取验
三 职涯规划：
1 事业生涯角色转换：
确立阶段发展早培养相力视野金字塔组织中达目标理想
2 事业发展四阶段：
第阶段：学徒
接受指示工作担位位师父帮手
第二阶段：事
已力单独作业整体绩效单独明显贡献
第三阶段：师父
训练新员承担责协调相关事物
第四阶段：赞助
确立组织发展方行权力
五 积极生
() 目前姐扮演角色良师益友仁
(二) 良际关系（含单位顾客）
(三) 充实
(四) 沟通协调（扮演桥梁角色）
(五) 积极应二项休闲兴趣
(六) 讲交效率正确性
(七) 做机密幕僚保持隐私
(八) 注意周遭环境维持整洁
(九) 发挥女性亲力
(十) 工作做
(十) 立场保持超然独立立场明辩非
(十二) 做帮手
(十三) 级交办事项擅更改
(十四) 身问题意识
(十五) 做否关键心执行力决心负责
应访客基礼仪
访客亲切感
核行事表
二 访客出迎
三 引导方式
四 访客面谈时应作工作
五 访客送行
六 会客室整理
七 时访客接
三 扮演幕僚姐角色
1 前言：
进入公司工作必须司事属乐相处进展长方发展出头求福希您建立正确职业观念着手塑建良工作中际关系方克功
2 建立正确职业观念：
(1) 应工作荣
(2) 享受工作乐趣
(3) 社会公司心存感谢
(4) 常存公司会观念
(5) 培养工作责感（命感）
3 幕僚员应工作态度角色：
(1)
(2) 缄默
(3) 配合
(4) 稳健
(5) 建言
(6) 体谅
(7) 桥梁
(8) 代罪（黑脸）
(9) 法（适法）
(10) 抬轿
4 相处道：
(1) 诚
(2) 缘惜缘
(3) 尊重
(4) 吝啬夸赞
(5) 轻视起
(6) 关心爱心
(7) 培养沟通技巧
(8) 帮助
(9) 培养理心
(10) 记住姓名解性
1 建立日固定例行事务开会电话……等
2 佳状况时请事需心智工作疲累时事需脑力时需睡眠时立刻准备寝
3 设定截止时间
4 拖延令安重事
5 拖延重事许谓问题会着时间逐渐消逝解决
6 愉快心情做件事
7 完成重工作休假资奖励
8 集中努力想获东西
9 东西固定放置位子
10 工作中量闲谈
11 时间浪费懊悔失败
12 目标揭示办公室书房浴室中藉时时提醒
13 常八十二十法
14 书桌东西整理井然序备时取特重东西放置书桌中央
15 分析日常中干扰采取步骤降低干扰
16 做永远乐观义者
17 达成目标天确实计划付诸行动
18 训练排艰困事情遵行计划表贯彻始终
19 达成生目标探求目前务必实行行动
20 设定段安静时间受干扰
21 算时充分时间做重事
22 早第件事决定日计划优行序
23 开发长时间集中精神力
24 某事情委做
25 次专心做件事
26 午餐减量午睡
27 事事情时脑中长远目标
28 型计划中获利部分着手余
29 周末时思考公事
30 电话前先计划写重点
31 寻求新点子时迅速读书
32 天事情千变万化衡起见留直时间特计划容易制定预期工作时间表
33 理浪费时间
34 收集创意放置固定方
35 天早五点起床
36 拟定日行具体计划遵行优先序话防早完成
37 特问题请专家策划
38 开始件工作处理完毕
39 时携带卡片便记载新点子
40 信件般言回函
41 效工作时休息
42 月修正次生目标计划
43 松驰时时保持愉快心情
44 懂选择学说
45 表拨快三分钟天提早开始
46 拼命工作点脑筋工作
47 事情做避免夸张性完善义省许时间事重工作
48 成功感觉断推动
49 压力疲劳做完事尚未完成事
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