京沈路分公司优秀五区推荐材料
——收费优秀区推荐事迹材料
京承简介
京承收费京沈路分公司属运营理收费辖范围京承高速公路（期）收费路段全长21公里北京市条重点旅游线路时作政治线路兼具重政治意义负责该路段运营京承收费现职工500设收费站点8设19班组成立次荣获分公司级先进荣誉称号
京承收费始终科学发展观统领紧紧围绕分公司部署安排增强分公司持续健康发展力目标力弘扬践行北京精神准确握稳中求进’总基调高速公路运营理手册基础高水服务标准结合分公司运营理工作现状京承收费微笑礼仪快速服务服务宗旨优秀五区标准严格求断提高身服务水争创优秀服务站区
二京承品牌服务—复试收费
2006年起京承二期三期陆续开通京承高速车流量持续增外着北京市客车保量断增加车展花博会黄金周期间旅游热点高速出京方车流量骤增造成京承高速面巨交通压力严重影响广市民出行质量京承确保完成期间通行保障工作广车户提供快捷文明优质畅通通行服务复式工作进行规范实践中断总结验形成具定点流动相结合京承复式新模式面京承高速例子简介绍点动结合复式收费：
京承品牌服务复式收费简介
复试收费分定点流动两种收费模式京承收费根现场收费情况结合年工作验胆开拓勇创新创立定点流动相结合复式收费新模式：定点复式收费模式指单车道收费员收费亭收费岛固定位置进行收费发卡模式流动复式收费模式指单车道两组收费岛头渠化面积两交行进发卡复式模式点动结合复式收费模式指收费广场存定点收费员流动收费模式入口复式开始时启动流动发卡模式入口复式开始时高峰车道启流动发卡低峰车道采取定点发卡
员安排流动发卡模式中安排5组员中定点发卡员安排亭完全降级模式发放B型车型手撕卡MTC刷卡车辆流动发卡员分两组组两中组员进行流动收费时组岗亭休息30分钟交换次
根高水服务手册秋子服务求广车户提供更服务京承制定点动结合收费模式手势规范：
1放车手势：臂弯曲五指拢前摆动示意车户前方领卡
2拦车手势：臂伸直五指拢摆动示意车户处领卡
3顶点原点员交流手势：顶点员转身面原点员右臂伸直五指拢手心前左臂五指拢外摆动次停胸前通手势告知原点员辆车开始发卡
通点动结合复式收费模式提高站区通行力通流动结合定点发卡司机必车辆完全停住进行领卡车速降低认合适速度进行领卡根数统计定点流动发卡模式定点复式发卡模式均速度提高27流动发卡模式成熟推广发卡速度会增加通定点复式收费化利收费车道普通收费模式效率提高300极缓解高峰时期车流压力提高车户满意率
通合理利点动结合复式收费模式够效缓解站区通行压力提升车辆通行率发卡效率更减少复式收费员均复式收费时间节约员成结合站区车辆通行量合理灵活运点动结合复式收费模式复式收费模式实际推广普工作中效运必首发集团复式收费提升新高度
三收费日常工作五精细化
京承收费争创优秀五区契机制定优秀收费站区评选标准树立精细化理工作标杆时继续深入巩固国检成果目标推进精细化理开展日常收费工作
京承收费根创建优秀收费站区五方面包括收费运营基础理精细化收费服务精细化投诉服务精细化队伍建设精细化环境整治精细化应急处置精细化五方面身提点相结合形成全争创优秀收费站区提高服务水谐气氛时述五精细化托分开展项活动取良效果
收费服务精细化
服务收费业务收费核心工作收费服务方面做精细化全体京承收费理员面新课题京承收费根身车流量特点员安排方面想员工想服务车户需两方面体现收费服务精细化特点
1专专道保障ETC车道快速通行
京承收费结合京承站进出京ETC车道特殊情况特点组织收费班组进行专推荐进行统计笔试面试现场考评等方法确定适合ETC车道岗位员安排理员针ETC车道特殊情况进行统解释口径统特殊情况处理统操作流程基础培训工作通专专道员理加ETC车道误入交易失败道干扰等特殊情况处理速度提高ETC车道率京承收费年7月已完成京承站进出京双加设ETC车道提高ETC车辆通行收费站区效率
2做重节假日延伸服务工作
（1）京承收费针节假日出京入口ETC车道误入情况特点京承收费严格运营手册执行前提做误入车辆提示工作出京入口04道岛尾设立领卡处做误入车辆提示工作
（2）节假日京承站出京入口东侧违章停放车辆较京承收费日早7：00—11：30安排三名安保员进行劝离告知司机前方服务区方位便司机停等
投诉服务精细化
投诉问题直京承重点问题道路瞬时车流量增长具周期性
逢节假日车流量集中京承必须面问题力保证车辆通行时时完全车户理解针情况京承收费处理投诉方面进行深入研究开展研讨会实例法律知识方面线员工面车户时够更服务处理特殊事件减少投诉
1召开投诉涉法问题研讨会
京承收费积极投诉问题汇总联系分公司法律兼职员根投诉问题特点进行宣讲年收费高速民事纠纷案件进行分析讲解结合京承投诉问题进行分析长副长线班组班长骨干员全部参加班组逐讲解班投诉事件分析原会班组组织全员普法教育相互交流工作期间遇特殊情况处理技巧沟通方式通召开投诉涉法问题研讨会京承收费半年投诉事件期降30提高现场特殊情况处理效率保证收费工作井然序
2认真总结做投诉统计分析工作
统计分析工作精细化理重点利数分析问题仅够发现问题原更预测出现问题加分析探讨更避免类似事件发生
2012年京承截止6月份投诉事件30起路方责：0起投诉事件全部记录相关影音资料留存京承结合半年车户反映投诉问题进行汇总ETC设备问题投诉京高速均段代收政策问题投诉京承车户反映ETC车道误入问题通收费站区拥堵问题进行完善京承站ETC车道前摆放提示牌误入车辆进行提示设置误入车辆领卡处避免误入车辆司机出ETC车道次返回ETC车道索通行卡
业务培训精细化
京承收费收费业务培训精细化作精细化理重载体京承收费汇总出份涵盖11项分：收费员业务知识质量记录填写特殊情况处理程序现场特殊情况处理办法案例分析复式点复式流程收费文件高水服务物品摆放设备培训安全培训农车超载限车识方法交通总计19000余字业务知识京承收费安排专培训理员线员工进行培训求层层落实严格执行业务培训精细化落实实际工作中外京承收费定期举办技擂台赛引导鼓励员工加强业务知识学提高业务工作力
环境卫生理精细化
1国检标准落实环境卫生精细化精细化理显效率
保证检查车队够快速安全通收费现场国检期间组建清洁组专门国检服务制定详细工作计划国检清洁组完成车道岗亭清扫刷边沟站区白色垃圾清理等工作确保站区环境靓丽形象迎接国检终保证国检车辆利通行通成立清洁组站区卫生清洁真正做序理取良效果时作环境卫生精细化方面形成日备岗员体机动保洁队站区环境清洁保障
2责实行分区理
京承收费更日常保障勤务车队保障领导检查营造干净整洁环境特实行分区理责方式具体站站分成两区区卫生均分5班组进行日常清理维护样细化分配方式员工减少工作强度提升收费现场环境整洁度收费班组会衔接问题发生互相推脱情况利日常检查抽查方式进行监督指导工作员够觉养成保护工作环境惯收费现场始终干净整洁
机电理精细化
1计划标准巡查机电维护工作
加机电系统巡查做时报修检查维护维修工作监督考核云星宇公司实现网络安全检查机制系统备份理机制设备设施定期巡检保养机制针月机电设备维护工作完成情况进行核实月定期召开云星宇协调会较难处理常设备问题进行汇总提出解决方案确保设备处佳状态客户提供方便快捷通行服务
四京承服务未展
京承断总结纳工作验倾听广车户诉求车户角度路方理者角度全面问题想问题解决问题寻找工作中足加高水服务宽度深度步京承收费拘现形式建立车户交流互动台增加高速服务附加值拉车户道路理者间距离 台包括四方面容：
1 形象建立
宣传容包括京承品牌服务评选月服务星事京承美景
品牌服务复式收费等
2 信息公示
包括气象灾害提醒道路事提醒拥堵情况公布京承出行景点推荐北京交通指南等
3 业务宣传
针投诉频繁问题（京高速均段费代收）预先车户公示相关收费政策建立投诉预防机制
4 互动解答
针台车户提出问题进行解答帮助拉车户高速公路理者间距离
通建设互动交流台作方面：首先京承改变高速公路形象宣传集中部宣传现状积极外宣传身正面形象弘扬做负责干负责事业企业精神政府融资民修路企业宗旨深入车户心缓解车户收费工作抵触情绪
次通信息公示正确引导车户出行车户时解路况信息防止车辆集中拥堵
外投诉处理目前事电话应答动方式针问题业务宣传便够动收费政策广车户知晓效防止投诉产生
通台互动交流高速服务突破收费站区空间限制增加高速服务附加值造京承收费服务新品牌
结语
京承收费继续响应集团公司三高速建设实现千亿元资产千公里高速发展目标进步提高岁理水深入巩固国检成果继续深化精细化理高水服务理念集团公司分公司活动方案指导结合特点创建优秀收费站区
京承收费
2012年10月20日
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——收费优秀区推荐事迹材料
京承简介
京承收费京沈路分公司属运营理收费辖范围京承高速公路（期）收费路段全长21公里北京市条重点旅游线路时作政治线路兼具重政治意义负责该路段运营京承收费现职工500设收费站点8设19班组成立次荣获分公司级先进荣誉称号
京承收费始终科学发展观统领紧紧围绕分公司部署安排增强分公司持续健康发展力目标力弘扬践行北京精神准确握稳中求进’总基调高速公路运营理手册基础高水服务标准结合分公司运营理工作现状京承收费微笑礼仪快速服务服务宗旨优秀五区标准严格求断提高身服务水争创优秀服务站区
二京承品牌服务—复试收费
2006年起京承二期三期陆续开通京承高速车流量持续增外着北京市客车保量断增加车展花博会黄金周期间旅游热点高速出京方车流量骤增造成京承高速面巨交通压力严重影响广市民出行质量京承确保完成期间通行保障工作广车户提供快捷文明优质畅通通行服务复式工作进行规范实践中断总结验形成具定点流动相结合京承复式新模式面京承高速例子简介绍点动结合复式收费：
京承品牌服务复式收费简介
复试收费分定点流动两种收费模式京承收费根现场收费情况结合年工作验胆开拓勇创新创立定点流动相结合复式收费新模式：定点复式收费模式指单车道收费员收费亭收费岛固定位置进行收费发卡模式流动复式收费模式指单车道两组收费岛头渠化面积两交行进发卡复式模式点动结合复式收费模式指收费广场存定点收费员流动收费模式入口复式开始时启动流动发卡模式入口复式开始时高峰车道启流动发卡低峰车道采取定点发卡
员安排流动发卡模式中安排5组员中定点发卡员安排亭完全降级模式发放B型车型手撕卡MTC刷卡车辆流动发卡员分两组组两中组员进行流动收费时组岗亭休息30分钟交换次
根高水服务手册秋子服务求广车户提供更服务京承制定点动结合收费模式手势规范：
1放车手势：臂弯曲五指拢前摆动示意车户前方领卡
2拦车手势：臂伸直五指拢摆动示意车户处领卡
3顶点原点员交流手势：顶点员转身面原点员右臂伸直五指拢手心前左臂五指拢外摆动次停胸前通手势告知原点员辆车开始发卡
通点动结合复式收费模式提高站区通行力通流动结合定点发卡司机必车辆完全停住进行领卡车速降低认合适速度进行领卡根数统计定点流动发卡模式定点复式发卡模式均速度提高27流动发卡模式成熟推广发卡速度会增加通定点复式收费化利收费车道普通收费模式效率提高300极缓解高峰时期车流压力提高车户满意率
通合理利点动结合复式收费模式够效缓解站区通行压力提升车辆通行率发卡效率更减少复式收费员均复式收费时间节约员成结合站区车辆通行量合理灵活运点动结合复式收费模式复式收费模式实际推广普工作中效运必首发集团复式收费提升新高度
三收费日常工作五精细化
京承收费争创优秀五区契机制定优秀收费站区评选标准树立精细化理工作标杆时继续深入巩固国检成果目标推进精细化理开展日常收费工作
京承收费根创建优秀收费站区五方面包括收费运营基础理精细化收费服务精细化投诉服务精细化队伍建设精细化环境整治精细化应急处置精细化五方面身提点相结合形成全争创优秀收费站区提高服务水谐气氛时述五精细化托分开展项活动取良效果
收费服务精细化
服务收费业务收费核心工作收费服务方面做精细化全体京承收费理员面新课题京承收费根身车流量特点员安排方面想员工想服务车户需两方面体现收费服务精细化特点
1专专道保障ETC车道快速通行
京承收费结合京承站进出京ETC车道特殊情况特点组织收费班组进行专推荐进行统计笔试面试现场考评等方法确定适合ETC车道岗位员安排理员针ETC车道特殊情况进行统解释口径统特殊情况处理统操作流程基础培训工作通专专道员理加ETC车道误入交易失败道干扰等特殊情况处理速度提高ETC车道率京承收费年7月已完成京承站进出京双加设ETC车道提高ETC车辆通行收费站区效率
2做重节假日延伸服务工作
（1）京承收费针节假日出京入口ETC车道误入情况特点京承收费严格运营手册执行前提做误入车辆提示工作出京入口04道岛尾设立领卡处做误入车辆提示工作
（2）节假日京承站出京入口东侧违章停放车辆较京承收费日早7：00—11：30安排三名安保员进行劝离告知司机前方服务区方位便司机停等
投诉服务精细化
投诉问题直京承重点问题道路瞬时车流量增长具周期性
逢节假日车流量集中京承必须面问题力保证车辆通行时时完全车户理解针情况京承收费处理投诉方面进行深入研究开展研讨会实例法律知识方面线员工面车户时够更服务处理特殊事件减少投诉
1召开投诉涉法问题研讨会
京承收费积极投诉问题汇总联系分公司法律兼职员根投诉问题特点进行宣讲年收费高速民事纠纷案件进行分析讲解结合京承投诉问题进行分析长副长线班组班长骨干员全部参加班组逐讲解班投诉事件分析原会班组组织全员普法教育相互交流工作期间遇特殊情况处理技巧沟通方式通召开投诉涉法问题研讨会京承收费半年投诉事件期降30提高现场特殊情况处理效率保证收费工作井然序
2认真总结做投诉统计分析工作
统计分析工作精细化理重点利数分析问题仅够发现问题原更预测出现问题加分析探讨更避免类似事件发生
2012年京承截止6月份投诉事件30起路方责：0起投诉事件全部记录相关影音资料留存京承结合半年车户反映投诉问题进行汇总ETC设备问题投诉京高速均段代收政策问题投诉京承车户反映ETC车道误入问题通收费站区拥堵问题进行完善京承站ETC车道前摆放提示牌误入车辆进行提示设置误入车辆领卡处避免误入车辆司机出ETC车道次返回ETC车道索通行卡
业务培训精细化
京承收费收费业务培训精细化作精细化理重载体京承收费汇总出份涵盖11项分：收费员业务知识质量记录填写特殊情况处理程序现场特殊情况处理办法案例分析复式点复式流程收费文件高水服务物品摆放设备培训安全培训农车超载限车识方法交通总计19000余字业务知识京承收费安排专培训理员线员工进行培训求层层落实严格执行业务培训精细化落实实际工作中外京承收费定期举办技擂台赛引导鼓励员工加强业务知识学提高业务工作力
环境卫生理精细化
1国检标准落实环境卫生精细化精细化理显效率
保证检查车队够快速安全通收费现场国检期间组建清洁组专门国检服务制定详细工作计划国检清洁组完成车道岗亭清扫刷边沟站区白色垃圾清理等工作确保站区环境靓丽形象迎接国检终保证国检车辆利通行通成立清洁组站区卫生清洁真正做序理取良效果时作环境卫生精细化方面形成日备岗员体机动保洁队站区环境清洁保障
2责实行分区理
京承收费更日常保障勤务车队保障领导检查营造干净整洁环境特实行分区理责方式具体站站分成两区区卫生均分5班组进行日常清理维护样细化分配方式员工减少工作强度提升收费现场环境整洁度收费班组会衔接问题发生互相推脱情况利日常检查抽查方式进行监督指导工作员够觉养成保护工作环境惯收费现场始终干净整洁
机电理精细化
1计划标准巡查机电维护工作
加机电系统巡查做时报修检查维护维修工作监督考核云星宇公司实现网络安全检查机制系统备份理机制设备设施定期巡检保养机制针月机电设备维护工作完成情况进行核实月定期召开云星宇协调会较难处理常设备问题进行汇总提出解决方案确保设备处佳状态客户提供方便快捷通行服务
四京承服务未展
京承断总结纳工作验倾听广车户诉求车户角度路方理者角度全面问题想问题解决问题寻找工作中足加高水服务宽度深度步京承收费拘现形式建立车户交流互动台增加高速服务附加值拉车户道路理者间距离 台包括四方面容：
1 形象建立
宣传容包括京承品牌服务评选月服务星事京承美景
品牌服务复式收费等
2 信息公示
包括气象灾害提醒道路事提醒拥堵情况公布京承出行景点推荐北京交通指南等
3 业务宣传
针投诉频繁问题（京高速均段费代收）预先车户公示相关收费政策建立投诉预防机制
4 互动解答
针台车户提出问题进行解答帮助拉车户高速公路理者间距离
通建设互动交流台作方面：首先京承改变高速公路形象宣传集中部宣传现状积极外宣传身正面形象弘扬做负责干负责事业企业精神政府融资民修路企业宗旨深入车户心缓解车户收费工作抵触情绪
次通信息公示正确引导车户出行车户时解路况信息防止车辆集中拥堵
外投诉处理目前事电话应答动方式针问题业务宣传便够动收费政策广车户知晓效防止投诉产生
通台互动交流高速服务突破收费站区空间限制增加高速服务附加值造京承收费服务新品牌
结语
京承收费继续响应集团公司三高速建设实现千亿元资产千公里高速发展目标进步提高岁理水深入巩固国检成果继续深化精细化理高水服务理念集团公司分公司活动方案指导结合特点创建优秀收费站区
京承收费
2012年10月20日
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