酒店客务部理工作总结
新环境新起点新挑战告前工作五年酒店带着满腔热情**宣酒店开始段新生征程现年工作2013年计划做总结汇报
2012年工作总结：
完成项筹备工作
1根房型数量反复核算四倍量补充房间配备棉织品次性品数量做物品尺寸准确误
2统计选购房间种杂项备品做数量准确缺少
3根酒店设计理念设计定做房间酒店种宣传品做酒店宣传准备工作
4满足客需求方便客房间配备机顶盒功遥控器
5酒店服务功求设立商品部
6根岗位工作需编制员员控制低减少开支
7客入住家感觉楼道里增设玄关桌绢花房间张贴装饰画床头柜摆放玫瑰花瓶部分行单写字桌添置性台灯房间变更加温馨客流连忘返
二 组织岗员进行岗前培训针**季节环境特点组织员岗前培训景区培训短时间解酒店解**掌握位工作流程培训进行考核达够独立岗
三 组织客务部员房间进行彻底扫家天辞辛苦加班加点带着口罩手套挨间扫间房反复扫遍彻底扫干净扫完间房间里家具搬回房间位样连续干半月终6月中旬试营业前房间抢出保证酒店正常营业
四 完成项接务
酒店开业前期利接省出版集团审计部团队进入暑期接营高峰期先接级领导入住（全国出版集团绩效理工作研修班省委宣传部老干部休养活动省出版集团韬奋基金会 理中心组学会**中烟工业公司组学会出版总署级领导入住省出版集团老干部休养活动省委宣传部处级干部会议召开九洲旅行社俄团客入住新闻出版总署国家财政会议入住会议等等圆满完成项接工作领导致评
五 完成350万营
1 客销售方面积极旅行社协议单位联系入住充分放权前台员根天入住预定情况适时调整房价提高入住率时前台暑期8月份卖出37间1280元豪华标准间 27间680元普通标间 1间豪华套房2880元总房费达322万余元时龙辉旅行社时尚旅行社风情旅行社碧海**旅行社等等建立长久合作关系
2根周边星级酒店房间价格时调整房价新房价变动情况时告知旅行社根报价安排消费力团队入住酒店方面积极努力截止9月12日2月时间里完成327成营
六 制定种规章制度明确规服务标准
更理员工员工章制定领班服务员理制度客务部卫生理责制种奖惩制度服务标准等等完善理
七 减少员编制节约员开资
淡季住客率高岗位员班次进行相应调整前台接收银员原3名减2名门童原2名减0客务中心话务台原9名减6名服务员原15减3减少员开资控制成支出
然2012年取定成绩存足：
客房手紧张未严格执行三级查房制度
员工岗前培训时间短工作细节方面做够酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录表客房项指标检查数反映存问题样更直观外工作中锻练员工应变力留意客生活惯客感谢受更加贴心更加温馨服务
二外宣传力度够年开业较紧酒店没做什外宣传年加酒店宣传力度网广告做宣传扩酒店知名度
三需完善电话线路工作号楼电梯里面应急电话二号楼部分房间接听电话出电话出现串线问题话务台查话费复杂化
四商品部设立年没充分利起商品太单没酒店带济效益
五硬件设备存许需解决问题房间门吸普遍吸住房门部分房间步行梯楼道均漏雨发霉现象浴室门关严容易溢水号楼床头灯罩易碎缺少三灯罩号楼部分房间板起鼓严重等等
六成绩代表未需更加努力现2013年工作做计划：
1完善房间物品配备年开业时间较紧物品没急挑选房间摆设客房迷吧标间床尾垫等
2继续完善种规章制度领班查房理制度服务员做房卫生标准库房理制度岗位工作职责等等
3完善PA部项工作年PA保洁员没专设领班卫生工作没检查督导方做位外毯员工刷洗理石没做晶化保养维护现两台毯清洗机台理石抛光机明年首先培训专业PA员公区域进行专业保养工作年定期
3月份10月份房间家具进行蜡保养定期堂石材进行蜡抛光套房毯进行清洗维护等等
4加强员工培训工作基业务知识种服务技巧培训位员工够掌握定工作力走工作岗位提高软件服务提高员工整体素质外注重培养面手位员工尝试岗位工作机会必免工作岗位工作时间长会厌烦心理做相互理解减少工作中矛盾时果岗位缺少手时调动避免空岗
5完善VIP接工作培养专业VIP接员服务员流动性没长期酒店工作老员工想更完成项接务提前培训明年VIP接加强接程序培训引领方法扶梯方法茶水等服务细节进行系统培训
6提高服务质量保证日常服务加强客性化服务解客生活惯提供更加贴心服务吸引更新老客户入住酒店
7提高团队协作力培养员工团队精神
8节降耗坚持执行项节降耗措施严查严责落实做员工予奖励做进行相应处罚节约分成
9加强销售1常老客户优惠房间加配矿泉水赠送果盘报纸等留住更老客户
2前台积极销售根住客情况推出特价房特惠房满价房3网络公司旅行社建立合作关系4签定协议单位形成长期合作关系吸引更新老客户
10注重培养面手员工进行交叉培训名员工掌握岗位技样员工时调动保证项工作正常运行
11加强岗位员俄语学希够请专业俄语老师进行培训员工够俄罗斯外宾进行简单俄语话样够更接俄团
12希够机会学更专业知识必竞没受方面专业培训营销方法策略掌握太
总满怀信心李总王总带领带领全体员工倍加努力完成明年项工作务
客务部：王淑媛 2012年9月12日
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新环境新起点新挑战告前工作五年酒店带着满腔热情**宣酒店开始段新生征程现年工作2013年计划做总结汇报
2012年工作总结：
完成项筹备工作
1根房型数量反复核算四倍量补充房间配备棉织品次性品数量做物品尺寸准确误
2统计选购房间种杂项备品做数量准确缺少
3根酒店设计理念设计定做房间酒店种宣传品做酒店宣传准备工作
4满足客需求方便客房间配备机顶盒功遥控器
5酒店服务功求设立商品部
6根岗位工作需编制员员控制低减少开支
7客入住家感觉楼道里增设玄关桌绢花房间张贴装饰画床头柜摆放玫瑰花瓶部分行单写字桌添置性台灯房间变更加温馨客流连忘返
二 组织岗员进行岗前培训针**季节环境特点组织员岗前培训景区培训短时间解酒店解**掌握位工作流程培训进行考核达够独立岗
三 组织客务部员房间进行彻底扫家天辞辛苦加班加点带着口罩手套挨间扫间房反复扫遍彻底扫干净扫完间房间里家具搬回房间位样连续干半月终6月中旬试营业前房间抢出保证酒店正常营业
四 完成项接务
酒店开业前期利接省出版集团审计部团队进入暑期接营高峰期先接级领导入住（全国出版集团绩效理工作研修班省委宣传部老干部休养活动省出版集团韬奋基金会 理中心组学会**中烟工业公司组学会出版总署级领导入住省出版集团老干部休养活动省委宣传部处级干部会议召开九洲旅行社俄团客入住新闻出版总署国家财政会议入住会议等等圆满完成项接工作领导致评
五 完成350万营
1 客销售方面积极旅行社协议单位联系入住充分放权前台员根天入住预定情况适时调整房价提高入住率时前台暑期8月份卖出37间1280元豪华标准间 27间680元普通标间 1间豪华套房2880元总房费达322万余元时龙辉旅行社时尚旅行社风情旅行社碧海**旅行社等等建立长久合作关系
2根周边星级酒店房间价格时调整房价新房价变动情况时告知旅行社根报价安排消费力团队入住酒店方面积极努力截止9月12日2月时间里完成327成营
六 制定种规章制度明确规服务标准
更理员工员工章制定领班服务员理制度客务部卫生理责制种奖惩制度服务标准等等完善理
七 减少员编制节约员开资
淡季住客率高岗位员班次进行相应调整前台接收银员原3名减2名门童原2名减0客务中心话务台原9名减6名服务员原15减3减少员开资控制成支出
然2012年取定成绩存足：
客房手紧张未严格执行三级查房制度
员工岗前培训时间短工作细节方面做够酒店营收入客房事客房工作首客房达件合格商品出售包括房间卫生设施设备物品配备等严格执行三级查房制度员工查领班普查抽查做层层关力争疏漏降低增加返工单分析查房记录表客房项指标检查数反映存问题样更直观外工作中锻练员工应变力留意客生活惯客感谢受更加贴心更加温馨服务
二外宣传力度够年开业较紧酒店没做什外宣传年加酒店宣传力度网广告做宣传扩酒店知名度
三需完善电话线路工作号楼电梯里面应急电话二号楼部分房间接听电话出电话出现串线问题话务台查话费复杂化
四商品部设立年没充分利起商品太单没酒店带济效益
五硬件设备存许需解决问题房间门吸普遍吸住房门部分房间步行梯楼道均漏雨发霉现象浴室门关严容易溢水号楼床头灯罩易碎缺少三灯罩号楼部分房间板起鼓严重等等
六成绩代表未需更加努力现2013年工作做计划：
1完善房间物品配备年开业时间较紧物品没急挑选房间摆设客房迷吧标间床尾垫等
2继续完善种规章制度领班查房理制度服务员做房卫生标准库房理制度岗位工作职责等等
3完善PA部项工作年PA保洁员没专设领班卫生工作没检查督导方做位外毯员工刷洗理石没做晶化保养维护现两台毯清洗机台理石抛光机明年首先培训专业PA员公区域进行专业保养工作年定期
3月份10月份房间家具进行蜡保养定期堂石材进行蜡抛光套房毯进行清洗维护等等
4加强员工培训工作基业务知识种服务技巧培训位员工够掌握定工作力走工作岗位提高软件服务提高员工整体素质外注重培养面手位员工尝试岗位工作机会必免工作岗位工作时间长会厌烦心理做相互理解减少工作中矛盾时果岗位缺少手时调动避免空岗
5完善VIP接工作培养专业VIP接员服务员流动性没长期酒店工作老员工想更完成项接务提前培训明年VIP接加强接程序培训引领方法扶梯方法茶水等服务细节进行系统培训
6提高服务质量保证日常服务加强客性化服务解客生活惯提供更加贴心服务吸引更新老客户入住酒店
7提高团队协作力培养员工团队精神
8节降耗坚持执行项节降耗措施严查严责落实做员工予奖励做进行相应处罚节约分成
9加强销售1常老客户优惠房间加配矿泉水赠送果盘报纸等留住更老客户
2前台积极销售根住客情况推出特价房特惠房满价房3网络公司旅行社建立合作关系4签定协议单位形成长期合作关系吸引更新老客户
10注重培养面手员工进行交叉培训名员工掌握岗位技样员工时调动保证项工作正常运行
11加强岗位员俄语学希够请专业俄语老师进行培训员工够俄罗斯外宾进行简单俄语话样够更接俄团
12希够机会学更专业知识必竞没受方面专业培训营销方法策略掌握太
总满怀信心李总王总带领带领全体员工倍加努力完成明年项工作务
客务部：王淑媛 2012年9月12日
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