分公司服务创新工作开展情况总结期工作安排
面未区资源量急剧增加资源垄断优势存产品质化避免严峻形势效实现区销量增长核心目标保持区市场优势位公司提出实现两转变服务创新战略举措分公司做公司线基层单位公司实现战略构想基础分公司高度重视动员思想行动认真落实服务创新工作
通持续断宣传学加强员工基素质教育提高思想认识水断提高服务质量提升服务力
1通组织学家认识服务创新保证区销量增长核心目标出发点落脚点应产品高度质化结构性剩市场供求产品利润率断降客户需求日益样化等发展难题正确选择服务创新力未成功企业重特质基
认识实现产品中心服务中心转型通开发创造提供基产品增值服务客户创造价值实现提高区销量目标
2运包括答题组织知识竞赛种方式深入贯彻公司部服务指导意见公司客户增值服务理标准实施细等文件精神
年种形式教育断增强员工服务意识创新意识员工中树立客户服务理念提升员工服务力公司全面完成年初确立目标奠定基础
二加强理包括产品调运仓储理方面客户提供优质服务断提高客户满意度
1公司求认真开展服务创新工作
2月份公司求分公司组织科创新什创新谁创新求讨分公司创新服务工作容提出六项创新服务工作计划3月份开始组织实施创新客户服务工作针客户服务制订六项具体措施建立网点客户服务卡通召开季度网点客户座谈会月度走访网点客户等方式征集客户意见建议客户建立服务卡容包括反映问题负责部门员解决时间方式方法涉公司层面问题专负责回复反馈通建立服务卡谁受理谁负责客户反映问题开始始终进行处理做服务客户满意二制订站式客户服务求客户产品销售账发货货物运输售质量反馈等环节进行专服务三加强SODm尿素产品服务宣传工作 加快该产品市场认增加区销量四定期召开承运商沟通协调会提高运营效率断改进服务水五加强产品批号理客户服务六承运商费网银支付加快承运商账时间加快承运商资金周转提升承运商服务水
传达公司客户服务领导组工作会议关精神总结分公司前期创新服务工作细致深入推进创新服务工作7月份分公司召开创新服务工作专题会议全文传达客户服务领导组会议纪公司发客户增值服务标准部服务指导意见进行说明求加强员工开展创新服务工作思想认识细化完善客户服务卡站式服务批号理等创新服务工作8月份分公司组织全员创新服务制度答题活动9月份举办创新服务制度学知识竞赛竞赛357支队伍参加次活动通形式样学活动创新服务理念深入员工心里落实行动中提升分公司客户服务力
2实际行动满足客户需求客户提供优质服务
1）丁腈橡胶特点客户批号求较高分公司根丁腈橡胶生产原批号产量70吨左右法做单批号发运现状客户解释说明法单批号发运原保证次发运超两批号二积极协调石化公司化工储运厂做次发货超两批号发货剩余零散批号征业务处客户意基础组织发运三客户特殊需求分公司客户求协调库房专门调出客户需批号发运四效落实批号发运分公司调运科现场理岗计划岗定期库房检查批号理情况进行记录理科季度专线发运客户致函询问批号发运情况
客户切实感受诚意
2）石化公司存放ABS产品库房前马路进行路面整修造成客户汽车法库房提货满足客户提货需求调运科相关员积极协调石化公司化工储运厂采取时紧急措施专线达铁路棚车ABS产品转运丁腈库房客户汽车丁腈库房直接提货时根解决问题调运科联系石化公司化工储运厂ABS部分产品直接入丁腈库房已满足客户需求
3）乙烯备库没铁路线乙烯备库产品发运汽车倒运**北站发运客户铁路发运资质原厂专线发运满足客户需求调运科相关员积极协调石化公司化工储运厂采取时紧急措施备库产品汽车二次倒库发火车库房火车发运
3铁路运输计划执行细化计划理先铁路公路先直发库发原严格根计划日期先序执行特针尿素产品发运天达计划达站家客户收货情况采取客户计划量例衡次发运量提高客户满意度
4进步规范异库入库码垛出库理流程细化仓储理进步落实先进先出出库制度解决货物存放期长问题
三分公司网点客户发放客户满意度调查表服务情况征询客户意见
客 户 满 意 度 评 价
季度
二季度
三季度
服务意识
接热情
100
100
100
站式服务
85
88
94
动解沟通
95
100
94
遵重客户礼貌
95
100
100
道德理念
100
100
100
服务力
解决问题时性
90
82
94
沟通否位
90
94
94
工作否出现差错
95
100
94
否够提出合理建议
85
100
100
通调查年努力较年初相客户公司提供服务满意度达90 完成公司质量目标特站式服务评涨9充分说明分公司推行站式服务符合客户求客户肯定遵重客户礼貌评涨5解决问题时性评率涨4沟通否位评涨4否够提出合理建议评涨15说明公司中石油**化工销售公司客户增值服务理标准实施细发布分公司贯彻力服务意识质量客户肯定
动解沟通力需进步加强工作出现差错时时改正取客户谅解
二存问题
通年努力服务创新意识已深入心客户服务质量断提高数客户认应意识项工作重道远许工作流表面开展够深入客户动效沟通方面改进工作质量方面需进步加强相关科室服务创新工作支持流形式应付事需克服
三2012年工作重点
1继续加强学教育思想观念员工特科长创新服务活动新认识提升高度持续推进两转变时思想认识继续转变
2严格客户增值服务理标准实施细（暂行）检查落实工作执行情况推动公司创新客户服务工作全面深开展
3注重沟通技巧等服务力培训提高客户满意度问题客户满意原仅仅事解释宣传时位引起客户质疑进误解造成
4制定包括窗口岗位服务工作标准站式服务工作标准联合办公工作标准服务标准规范服务
5定期时召开承运单位沟通会客户座谈会时解决运输销售程中发生问题收集掌握客户意愿更客户服务
6改进完善客户调查表承运单位调查表更解客户工作评价建议做丁腈橡胶发运批号理调查函工作客户切实感受诚意
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面未区资源量急剧增加资源垄断优势存产品质化避免严峻形势效实现区销量增长核心目标保持区市场优势位公司提出实现两转变服务创新战略举措分公司做公司线基层单位公司实现战略构想基础分公司高度重视动员思想行动认真落实服务创新工作
通持续断宣传学加强员工基素质教育提高思想认识水断提高服务质量提升服务力
1通组织学家认识服务创新保证区销量增长核心目标出发点落脚点应产品高度质化结构性剩市场供求产品利润率断降客户需求日益样化等发展难题正确选择服务创新力未成功企业重特质基
认识实现产品中心服务中心转型通开发创造提供基产品增值服务客户创造价值实现提高区销量目标
2运包括答题组织知识竞赛种方式深入贯彻公司部服务指导意见公司客户增值服务理标准实施细等文件精神
年种形式教育断增强员工服务意识创新意识员工中树立客户服务理念提升员工服务力公司全面完成年初确立目标奠定基础
二加强理包括产品调运仓储理方面客户提供优质服务断提高客户满意度
1公司求认真开展服务创新工作
2月份公司求分公司组织科创新什创新谁创新求讨分公司创新服务工作容提出六项创新服务工作计划3月份开始组织实施创新客户服务工作针客户服务制订六项具体措施建立网点客户服务卡通召开季度网点客户座谈会月度走访网点客户等方式征集客户意见建议客户建立服务卡容包括反映问题负责部门员解决时间方式方法涉公司层面问题专负责回复反馈通建立服务卡谁受理谁负责客户反映问题开始始终进行处理做服务客户满意二制订站式客户服务求客户产品销售账发货货物运输售质量反馈等环节进行专服务三加强SODm尿素产品服务宣传工作 加快该产品市场认增加区销量四定期召开承运商沟通协调会提高运营效率断改进服务水五加强产品批号理客户服务六承运商费网银支付加快承运商账时间加快承运商资金周转提升承运商服务水
传达公司客户服务领导组工作会议关精神总结分公司前期创新服务工作细致深入推进创新服务工作7月份分公司召开创新服务工作专题会议全文传达客户服务领导组会议纪公司发客户增值服务标准部服务指导意见进行说明求加强员工开展创新服务工作思想认识细化完善客户服务卡站式服务批号理等创新服务工作8月份分公司组织全员创新服务制度答题活动9月份举办创新服务制度学知识竞赛竞赛357支队伍参加次活动通形式样学活动创新服务理念深入员工心里落实行动中提升分公司客户服务力
2实际行动满足客户需求客户提供优质服务
1）丁腈橡胶特点客户批号求较高分公司根丁腈橡胶生产原批号产量70吨左右法做单批号发运现状客户解释说明法单批号发运原保证次发运超两批号二积极协调石化公司化工储运厂做次发货超两批号发货剩余零散批号征业务处客户意基础组织发运三客户特殊需求分公司客户求协调库房专门调出客户需批号发运四效落实批号发运分公司调运科现场理岗计划岗定期库房检查批号理情况进行记录理科季度专线发运客户致函询问批号发运情况
客户切实感受诚意
2）石化公司存放ABS产品库房前马路进行路面整修造成客户汽车法库房提货满足客户提货需求调运科相关员积极协调石化公司化工储运厂采取时紧急措施专线达铁路棚车ABS产品转运丁腈库房客户汽车丁腈库房直接提货时根解决问题调运科联系石化公司化工储运厂ABS部分产品直接入丁腈库房已满足客户需求
3）乙烯备库没铁路线乙烯备库产品发运汽车倒运**北站发运客户铁路发运资质原厂专线发运满足客户需求调运科相关员积极协调石化公司化工储运厂采取时紧急措施备库产品汽车二次倒库发火车库房火车发运
3铁路运输计划执行细化计划理先铁路公路先直发库发原严格根计划日期先序执行特针尿素产品发运天达计划达站家客户收货情况采取客户计划量例衡次发运量提高客户满意度
4进步规范异库入库码垛出库理流程细化仓储理进步落实先进先出出库制度解决货物存放期长问题
三分公司网点客户发放客户满意度调查表服务情况征询客户意见
客 户 满 意 度 评 价
季度
二季度
三季度
服务意识
接热情
100
100
100
站式服务
85
88
94
动解沟通
95
100
94
遵重客户礼貌
95
100
100
道德理念
100
100
100
服务力
解决问题时性
90
82
94
沟通否位
90
94
94
工作否出现差错
95
100
94
否够提出合理建议
85
100
100
通调查年努力较年初相客户公司提供服务满意度达90 完成公司质量目标特站式服务评涨9充分说明分公司推行站式服务符合客户求客户肯定遵重客户礼貌评涨5解决问题时性评率涨4沟通否位评涨4否够提出合理建议评涨15说明公司中石油**化工销售公司客户增值服务理标准实施细发布分公司贯彻力服务意识质量客户肯定
动解沟通力需进步加强工作出现差错时时改正取客户谅解
二存问题
通年努力服务创新意识已深入心客户服务质量断提高数客户认应意识项工作重道远许工作流表面开展够深入客户动效沟通方面改进工作质量方面需进步加强相关科室服务创新工作支持流形式应付事需克服
三2012年工作重点
1继续加强学教育思想观念员工特科长创新服务活动新认识提升高度持续推进两转变时思想认识继续转变
2严格客户增值服务理标准实施细（暂行）检查落实工作执行情况推动公司创新客户服务工作全面深开展
3注重沟通技巧等服务力培训提高客户满意度问题客户满意原仅仅事解释宣传时位引起客户质疑进误解造成
4制定包括窗口岗位服务工作标准站式服务工作标准联合办公工作标准服务标准规范服务
5定期时召开承运单位沟通会客户座谈会时解决运输销售程中发生问题收集掌握客户意愿更客户服务
6改进完善客户调查表承运单位调查表更解客户工作评价建议做丁腈橡胶发运批号理调查函工作客户切实感受诚意
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