**县通信分公司行风评议总结材料
公司年初积极响应县委县政府关端正政风行风优化发展环境号召深入扎实落实市移动公司创建精品服务精品网络精神项工作业务流程办理环节户服务工作做实做优常抓懈取良实效
完善机构落实责精细理入手切实加强服务工作指导
做分公司项服务工作结合公司实际专门成立县移动分公司创建精品服务工作领导组李海青理组长副理黄祥志副组长综合部市场部集客部设备维护部办专营营业厅负责组成员组织机构时明确岗位部门职责通调查研究针时服务群众环节日常调查中群众关心热点难点问题入手通制定查纠工作措施明确整改提升期限切实服务提升工作时服务工作结合起达创建精品服务目
二深入造企业软实力促进企业整体营服务水快速提升
做县通信行业骨干运营企业县公司紧紧围绕全县济社会发展局行业身特点断加强硬件建设深入造软实力力提升服务水契机推动公司整体营服务水快速提升
（）加强规范服务理提升整体服务水
统服务标准年初针营业窗口服务公司开展营业厅标准服务专项整治工作营业员动服务微笑服务站立服务等服务标准落实情况进行明查暗访存问题督办整改客户需求客户感知出发客户咨询业务办理整体服务流程制定值班理制度服务规范细业务办理流程营业员岗位职责等10项规章制度求严格检查规范服务理延伸窗口服务层面保障公司服务窗口服务规范
狠抓业务培训增强服务力提升公司窗口员服务素质市公司聘请**傲举咨询公司服务理专家等公司线员进行16期专业服务知识服务礼仪沟通技巧团队精神激励等全方位专业知识讲座公司员工综合素质整体提升窗口员专业服务水明显提高进行专业理知识培训时日常培训常年断针窗口服务中出现新问题客户提出新求制定培训计划定期进行培训窗口服务水服务质量够做稳中升长期稳定较高服务水年**县移动分公司客户满意度全市明查暗访服务检查中取良成绩
加强服务监督检查健全考核机制公司建立起两级检查考核服务考核制度营业厅基层部门考核县分公司部考核市公司通报考核相结合通明察暗访电话回访客户现场定期检查等系列检查举措效加强全体员工服务意识提高县移动公司整体服务水保证服务质量断提高
突破传统服务形式加强客户服务工作
客户提供优质周尊贵服务公司加强客户服务工作理断丰富VIP客户服务工作针客户性化需求VIP客户认证节假日走访日常服务等方面充分体现性化差异化服务需求通客户提供客户理服务营业厅VIP接服务等方式时更客户享受ＶＩＰ级优质服务年5月份公司新增片社区部门招聘十名优秀片社区理区域ＶＩＰ客户进行专门维系服务建立客户提供种服务保障体系客户享受缝衔接优质服务
创新服务渠道突现服务优势适应前社会信息化发展需公司结合实际传统渠道基础力推广建立网营业厅短信营业厅等电子化营销渠道新模式通电话互联网受理业务增加新服务**时农村边远山区发展量站点合加强农村渠道建设服务台延伸全市乡镇村庄实现客户语音互联网途径互通全方位建立客户沟通渠道客户需求信息时反馈实行规范化理客户时办理话费缴纳入网登记业务变更等服务项目极满足客户通信服务需求
广泛征求客户意见建议加强薄弱环节改进
群众深入解中国移动企业解客户需求县公司配合市移动公司积极参加市行评办新闻媒体开办政风行风热线930节目政风行风监督栏目活动认真组织315消费者权益保护日517国际电信日等现场服务营销咨询活动县行评办举办政风行风面面工商局举办服务单位评议活动广群众关心服务网络渠道建设等问题深入听取群众咨询现场予明确解答收非常效果开展规模群众问卷测评9月1日9月20日全县范围针移动公司服务网络计费等群众关心问题通移动营业厅等渠道先发放调查问卷500份收回效问卷430余份广泛征求客户意见建议发现问题薄弱环节时整改行评工作深入开展契机促进公司健康序发展
（二）造精品网络运维体系强化维护质量
2011年县公司着力提升网络卓越品质强化网络建设维护优化工作进步巩固网络领先优势
加快工程建设年初县公司配合市公司继续加强基础网络力建设先完成G网16期17期基站建设城域网9期Wlan线城市建设基站外电改造数接入等工程圆满完成项建设务网络覆盖综合通信力进步提升
精细维护狠抓网络基础质量理公司断深入挖掘网络潜力实施精细维护运行指标保持稳定提升网络质量KPI指标保证全力开展维护体系建设完善县镇两级代维体系制定代维员工作流程等十余种工作流程理制度狠抓日常理维护工作网络维护质量明显提升力开展薄弱环节整治工作重点实施基站传输线路基站外电村通线IP换整治农村宽带线路整治等5项目专项整治工作进步夯实网络基础理网络稳定性增强时动解市场客户需求创新网络维护模式开展网络优化工作网络保持良运行态势市场发展提供良支撑客户满意度提升奠定基础
（三）维护市场秩序遵循公竞争
消霸王合维护客户权益公司直客户利益服务出发点始终客户利益放第位积极维护客户权益时根客户需求进行业务调整方便客户年公司营业厅实行营业纸化通电子工单电子身份认证电子签名电子签章电子资料理台建设贯穿整BOSS系统业务受理流程中降低企业单印制保存成时提升营业员客户操作便捷性降低户营业厅业务受理等时间时客户资料做全面保密相关业务办理说明协议根客户需机发客户手机邮箱短信彩信形式提供客户简化业务办理流程更方便客户．时配合工商行政理部门物价理部门项现行移动业务明码标价格式合条款价格进行备案做消费透明市场公诚信
加强市场竞争构建谐竞争环境公司方面严格执行国家电信资费标准杜绝价格竞争等正市场行积极动通信运营商联系动规范市场维护市场秩序方面规范代理渠道理加强代理商资质审核完善修订委托代理合加强业务稽核加强代理商资料资质收费业务等行监督检查力度约束代理商营行移动代理市场通信市场环境净化
（四）加强精神文明建设先进企业文化锻造企业核心竞争力项工作初见成效
年县移动分公司狠抓业务发展时注重精神文明建设精神文明建设行风评议工作机结合起通服务争先创优移动服务工作取定成绩先开展第四届卓越杯全体员工技竞赛活动员工业务知识竞赛员工企业文化集中学羽毛球赛野外拓展训练营演讲赛争创服务明星示范服务窗口等系列社会义劳动竞赛活动促进员工综合业务素质快速提升陶冶员工情操丰富员工业余文化生活企业发展焕发出勃勃生机
谢谢家
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完善机构落实责精细理入手切实加强服务工作指导
做分公司项服务工作结合公司实际专门成立县移动分公司创建精品服务工作领导组李海青理组长副理黄祥志副组长综合部市场部集客部设备维护部办专营营业厅负责组成员组织机构时明确岗位部门职责通调查研究针时服务群众环节日常调查中群众关心热点难点问题入手通制定查纠工作措施明确整改提升期限切实服务提升工作时服务工作结合起达创建精品服务目
二深入造企业软实力促进企业整体营服务水快速提升
做县通信行业骨干运营企业县公司紧紧围绕全县济社会发展局行业身特点断加强硬件建设深入造软实力力提升服务水契机推动公司整体营服务水快速提升
（）加强规范服务理提升整体服务水
统服务标准年初针营业窗口服务公司开展营业厅标准服务专项整治工作营业员动服务微笑服务站立服务等服务标准落实情况进行明查暗访存问题督办整改客户需求客户感知出发客户咨询业务办理整体服务流程制定值班理制度服务规范细业务办理流程营业员岗位职责等10项规章制度求严格检查规范服务理延伸窗口服务层面保障公司服务窗口服务规范
狠抓业务培训增强服务力提升公司窗口员服务素质市公司聘请**傲举咨询公司服务理专家等公司线员进行16期专业服务知识服务礼仪沟通技巧团队精神激励等全方位专业知识讲座公司员工综合素质整体提升窗口员专业服务水明显提高进行专业理知识培训时日常培训常年断针窗口服务中出现新问题客户提出新求制定培训计划定期进行培训窗口服务水服务质量够做稳中升长期稳定较高服务水年**县移动分公司客户满意度全市明查暗访服务检查中取良成绩
加强服务监督检查健全考核机制公司建立起两级检查考核服务考核制度营业厅基层部门考核县分公司部考核市公司通报考核相结合通明察暗访电话回访客户现场定期检查等系列检查举措效加强全体员工服务意识提高县移动公司整体服务水保证服务质量断提高
突破传统服务形式加强客户服务工作
客户提供优质周尊贵服务公司加强客户服务工作理断丰富VIP客户服务工作针客户性化需求VIP客户认证节假日走访日常服务等方面充分体现性化差异化服务需求通客户提供客户理服务营业厅VIP接服务等方式时更客户享受ＶＩＰ级优质服务年5月份公司新增片社区部门招聘十名优秀片社区理区域ＶＩＰ客户进行专门维系服务建立客户提供种服务保障体系客户享受缝衔接优质服务
创新服务渠道突现服务优势适应前社会信息化发展需公司结合实际传统渠道基础力推广建立网营业厅短信营业厅等电子化营销渠道新模式通电话互联网受理业务增加新服务**时农村边远山区发展量站点合加强农村渠道建设服务台延伸全市乡镇村庄实现客户语音互联网途径互通全方位建立客户沟通渠道客户需求信息时反馈实行规范化理客户时办理话费缴纳入网登记业务变更等服务项目极满足客户通信服务需求
广泛征求客户意见建议加强薄弱环节改进
群众深入解中国移动企业解客户需求县公司配合市移动公司积极参加市行评办新闻媒体开办政风行风热线930节目政风行风监督栏目活动认真组织315消费者权益保护日517国际电信日等现场服务营销咨询活动县行评办举办政风行风面面工商局举办服务单位评议活动广群众关心服务网络渠道建设等问题深入听取群众咨询现场予明确解答收非常效果开展规模群众问卷测评9月1日9月20日全县范围针移动公司服务网络计费等群众关心问题通移动营业厅等渠道先发放调查问卷500份收回效问卷430余份广泛征求客户意见建议发现问题薄弱环节时整改行评工作深入开展契机促进公司健康序发展
（二）造精品网络运维体系强化维护质量
2011年县公司着力提升网络卓越品质强化网络建设维护优化工作进步巩固网络领先优势
加快工程建设年初县公司配合市公司继续加强基础网络力建设先完成G网16期17期基站建设城域网9期Wlan线城市建设基站外电改造数接入等工程圆满完成项建设务网络覆盖综合通信力进步提升
精细维护狠抓网络基础质量理公司断深入挖掘网络潜力实施精细维护运行指标保持稳定提升网络质量KPI指标保证全力开展维护体系建设完善县镇两级代维体系制定代维员工作流程等十余种工作流程理制度狠抓日常理维护工作网络维护质量明显提升力开展薄弱环节整治工作重点实施基站传输线路基站外电村通线IP换整治农村宽带线路整治等5项目专项整治工作进步夯实网络基础理网络稳定性增强时动解市场客户需求创新网络维护模式开展网络优化工作网络保持良运行态势市场发展提供良支撑客户满意度提升奠定基础
（三）维护市场秩序遵循公竞争
消霸王合维护客户权益公司直客户利益服务出发点始终客户利益放第位积极维护客户权益时根客户需求进行业务调整方便客户年公司营业厅实行营业纸化通电子工单电子身份认证电子签名电子签章电子资料理台建设贯穿整BOSS系统业务受理流程中降低企业单印制保存成时提升营业员客户操作便捷性降低户营业厅业务受理等时间时客户资料做全面保密相关业务办理说明协议根客户需机发客户手机邮箱短信彩信形式提供客户简化业务办理流程更方便客户．时配合工商行政理部门物价理部门项现行移动业务明码标价格式合条款价格进行备案做消费透明市场公诚信
加强市场竞争构建谐竞争环境公司方面严格执行国家电信资费标准杜绝价格竞争等正市场行积极动通信运营商联系动规范市场维护市场秩序方面规范代理渠道理加强代理商资质审核完善修订委托代理合加强业务稽核加强代理商资料资质收费业务等行监督检查力度约束代理商营行移动代理市场通信市场环境净化
（四）加强精神文明建设先进企业文化锻造企业核心竞争力项工作初见成效
年县移动分公司狠抓业务发展时注重精神文明建设精神文明建设行风评议工作机结合起通服务争先创优移动服务工作取定成绩先开展第四届卓越杯全体员工技竞赛活动员工业务知识竞赛员工企业文化集中学羽毛球赛野外拓展训练营演讲赛争创服务明星示范服务窗口等系列社会义劳动竞赛活动促进员工综合业务素质快速提升陶冶员工情操丰富员工业余文化生活企业发展焕发出勃勃生机
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