拉客户关系—听技巧(服务技巧培训)
拉顾客关系
顾客急匆匆某商场收银处
顾客说：姐刚算错50元 ——
收银员满脸高兴：刚什点清楚银货两清概负责
顾客说谢谢５０元
顾客扬长收银员目瞪口呆
千万断客户话非想离
什倾听顾客声音
根统计满顾客背组数：
＊ 投诉＊ 满顾客背２５＊ 满顾客
＊ ２４＊ 满＊ 投诉
＊ ６严重问题未发出抱怨声
＊ 投诉者＊ 投诉者更意愿继续公司保持关系
＊ 投诉者问题解决＊ 会６０％投诉者愿公司保持关系＊ 果迅速解决＊ 会９０％～９５％顾客会公司保持关系
肯投诉顾客财富宝藏现金者珍惜倾听缓解突润滑剂
两类少倾听类忙类聪明
难说线员工聪明疑忙请特注意倾听顾客问题
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？
倾听三步曲
第步 准备
客户找恰谈倾诉投宿时候做准备：
客户倒杯水
找安静方
双方坐坐姿量保持４５度
记带笔记事
第二步 记录
俗语云：记性烂笔头线服务员天面许客户客户求相客户谈话重点记录防止遗忘安全方法
记录客户谈话防止遗忘外处：
1 具核功核听客户求2 3 方
4 日工作中5 根记录6 检查否完成客户需求
7 避免日已交代没听类纷争
第三步 理解
检验理解听客户求注意点：
清楚方询问清楚止
具体量化方式客户确认谈话容
客户话说完提意见疑问
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴＷＨＥＮＷＨＥＲＥＷＨＯＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷＨＯＷ ＭＡＮＧＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听三原十技巧
生两耳朵张嘴听说例２：１名优秀线服务员更善聆听倾听客户求需渴理想倾听客户异议抱怨投诉善听出客户没表达意思——没说出需求秘密需求
1． 耐心
＊ ＊ 断客户话头
＊ 记住＊ 客户喜欢谈话＊ 尤喜欢谈谈越＊ 越感愉快＊ 越会感满意喜欢听众＊ ＊ 耐心听
＊ 学会克制＊ 特想发表高见时候客户说话
2． 关心
＊ 带着真正兴趣听客户说什＊ 客户话张藏宝图＊ 着找宝藏
＊ ＊ 漫＊ 心听（左耳进＊ 右耳出）理解客户说话＊ 客户满意唯方式
＊ 客户脑子里占重位置
＊ 始终客户保持目光接触＊ 观察面部表情＊ 注意声调变化线服＊ 务员应学会眼睛听
＊ 果笔记记录客户说关词语＊ 会帮助更认真听＊ 记住方话
＊ ＊ 客户说真说话问号＊ 助认真 听
3． 开始假设明白问题
＊ 永远＊ 假设知道客户说什＊ 样话＊ 会知道客户需求＊ ＊ ＊ 会认真听
听完问句：您意思————没理解错话您需————等等印证听
种方法烦躁顾客慢慢静聆听服务员听顾客诉说时候边听边紧张想策：证明错公司进行辩解澄清问题症结甚等顾客说完急急忙忙断顾客话实令顾客怒火越越
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拉顾客关系
顾客急匆匆某商场收银处
顾客说：姐刚算错50元 ——
收银员满脸高兴：刚什点清楚银货两清概负责
顾客说谢谢５０元
顾客扬长收银员目瞪口呆
千万断客户话非想离
什倾听顾客声音
根统计满顾客背组数：
＊ 投诉＊ 满顾客背２５＊ 满顾客
＊ ２４＊ 满＊ 投诉
＊ ６严重问题未发出抱怨声
＊ 投诉者＊ 投诉者更意愿继续公司保持关系
＊ 投诉者问题解决＊ 会６０％投诉者愿公司保持关系＊ 果迅速解决＊ 会９０％～９５％顾客会公司保持关系
肯投诉顾客财富宝藏现金者珍惜倾听缓解突润滑剂
两类少倾听类忙类聪明
难说线员工聪明疑忙请特注意倾听顾客问题
常埋怨说太什时候埋怨听太呢？
倾听三步曲
第步 准备
客户找恰谈倾诉投宿时候做准备：
客户倒杯水
找安静方
双方坐坐姿量保持４５度
记带笔记事
第二步 记录
俗语云：记性烂笔头线服务员天面许客户客户求相客户谈话重点记录防止遗忘安全方法
记录客户谈话防止遗忘外处：
1 具核功核听客户求2 3 方
4 日工作中5 根记录6 检查否完成客户需求
7 避免日已交代没听类纷争
第三步 理解
检验理解听客户求注意点：
清楚方询问清楚止
具体量化方式客户确认谈话容
客户话说完提意见疑问
５Ｗ１Ｈ法
５Ｗ指ＷＨＡＴＷＨＥＮＷＨＥＲＥＷＨＯＷＨＹ
１Ｈ指ＨＯＷＨＯＷ ＭＡＮＧＨＯＷ ＭＵＣＨ
聆听三原十技巧
生两耳朵张嘴听说例２：１名优秀线服务员更善聆听倾听客户求需渴理想倾听客户异议抱怨投诉善听出客户没表达意思——没说出需求秘密需求
1． 耐心
＊ ＊ 断客户话头
＊ 记住＊ 客户喜欢谈话＊ 尤喜欢谈谈越＊ 越感愉快＊ 越会感满意喜欢听众＊ ＊ 耐心听
＊ 学会克制＊ 特想发表高见时候客户说话
2． 关心
＊ 带着真正兴趣听客户说什＊ 客户话张藏宝图＊ 着找宝藏
＊ ＊ 漫＊ 心听（左耳进＊ 右耳出）理解客户说话＊ 客户满意唯方式
＊ 客户脑子里占重位置
＊ 始终客户保持目光接触＊ 观察面部表情＊ 注意声调变化线服＊ 务员应学会眼睛听
＊ 果笔记记录客户说关词语＊ 会帮助更认真听＊ 记住方话
＊ ＊ 客户说真说话问号＊ 助认真 听
3． 开始假设明白问题
＊ 永远＊ 假设知道客户说什＊ 样话＊ 会知道客户需求＊ ＊ ＊ 会认真听
听完问句：您意思————没理解错话您需————等等印证听
种方法烦躁顾客慢慢静聆听服务员听顾客诉说时候边听边紧张想策：证明错公司进行辩解澄清问题症结甚等顾客说完急急忙忙断顾客话实令顾客怒火越越
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