第11章 沟通课件

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1. 第11章沟通
2. 学习目标知识目标理解沟通的含义；了解沟通过程；掌握沟通的障碍及有效沟通的技巧。能力目标 1．能够了解沟通在管理中的作用； 2．能够分析沟通障碍产生的原因； 3. 能够列举克服沟通障碍进行有效沟通的方法。方法目标 1.对企业实际沟通问题进行分析； 2.在管理过程中会运用有效的沟通方法。
3. 第一节沟通概述沟通的概念一沟通的类型二沟通的过程三
4. 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。沟通故事1
5. 沟通故事2 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
6. 成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术
7. 成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通
8. 一、沟通概念沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
9. 沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力
10. 二、沟通的类型沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触按沟通方法分类
11. 沟通类型按沟通的组织系统分为正式沟通和非正式沟通；按沟通的流动方向分为向上沟通、向下沟通、横向沟通按沟通渠道分为单向沟通和双向沟通
12. 正式的人际沟通纵向信息沟通—沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通横向信息沟通—组织内部同一层次人员之间的沟通。斜向信息沟通—发生在组织内部既不同系统又不同层次之间的沟通。
13. *不同领导方式下的信息沟通专制式领导放任式领导民主式领导领导者领导者领导者下属下属下属下属下属下属下属下属下属
14. * 下行沟通管理者接受到的消息董事长副董事长总经理主管人工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题第 5 章管理的领导职能
15. 非正式的人际沟通ABCDEFABCDEFABCDEFABCDEF单向传递线闲谈传递线机率传递线群体传递线
16. 发送者接受者传送反应三、沟通的过程发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动
17. 互动话题你生活中碰到过信息失真的情况吗? 是哪个环节出了问题
18. 第二节　沟通障碍有效沟通的障碍一如何克服沟通中的障碍二成熟沟通的十大法则三
19. 接受的有选择性沟通技巧的差异双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度一、有效沟通的障碍1、个人因素2、人际因素
20. 地位差别信息传递链团体规模空间约束语言非语言暗示媒介的有效性信息过量3、结构因素4、技术因素
21. 二、如何克服沟通的障碍加强平行沟通2要学会“听”3创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4缩短信息传递链，拓宽沟通渠道5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6职工代表大会7非管理工作小组8明了沟通的重要性，正确对待沟通1
22. 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？ “××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？三、成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题
23. 事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情
24. 你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受
25. 你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白
26. 点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听
27. 这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
28. 或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角
29. 这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在…… 我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相
30. 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以… 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看… 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心
31. 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意
32. 本章小结本章主要介绍了沟通的概念、沟通的基本模式和网络、沟通的障碍，实现有效沟通的技巧。学生们通过学习能够理解沟通的概念，了解不同的沟通模式；能够依据企业的管理现状分析出沟通障碍产生的原因，并能够针对企业的实际情况提出实现有效沟通的建议。
33. 职业指导职业指导一：要求学生4～6人组成一组，调查本地某企业，了解该企业现在的沟通过程有哪些问题，针对问题分析原因并提提出改善对策，每组要求提交小论文一篇。职业指导二：培养说服别人的能力假设班级要举行弄一项活动，要选择某个企业赞助，设计一个模拟会谈的场景，写出会谈方案，并使用该方案进行会谈，达成双方的合作。 1. 规定好会谈的时间。 2. 会谈结束后组织学生交流讨论。 3. 老师根据学生的设计方案与表现评估打分。

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