顾客忠诚与员工忠诚ppt
- 1. 顾客忠诚与员工忠诚
- 2. 1、什么是企业？———企业追求的是利润最大化 2、哪里有顾客与市场———宏微观环境分析下的企业前景和市场细分 3、客户服务管理——— 提升顾客价值的有效手段 4、顾客满意与顾客忠诚———公司可持续发展的源泉 5、员工忠诚与顾客忠诚———公司基业长青的两大基石 目 录
- 3. 3百度百科定义： 企业一般是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家才能等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。 劳动经济学角度：企业追求的是利润的最大化。个人追求的目标是效用最大化，即在个人可支配资源的约束条件下，使个人需要和愿望得到最大限度的满足。 NO1: 什么是企业？
- 4. 利润= 收入—成本收入： 薄利多销式 单位利润丰厚模式 厚利多销式
- 5. 组织架构 为了向市场提供商品和服务，企业必须借助一定的组织架构来运作。
- 6. 以业务为中心的组织架构特点： 1、层级少，只需要一层。各正式部门承担培训的工作。 2、效率高，业务端一动，流程同时开启。 3、一线人员主动性强，灵活性强。
- 7. NO2： 哪里有顾客与市场———宏微观环境分析下的企业前景和市场细分
- 8. 8 企业环境分析Human Resource Management 宏观环境 微观环境供应者潜在进入者替代品购买者供应者的讨 价还价能力购买者的讨 价还价能力新加入者的威胁替代品的威胁竞争对 手分析政治法律环境分析 （Political）经济环境分析 （Economic）社会文化环境分析 （Social） 技术因素分析 （Technological）
- 9. 宏观环境分析（pest）
- 10. 技术环境： 节能技术发展很快 智能化家居快速发展 智能一体化 网络 5G技术 。。。。。社会经济环境： 1、 整体的国家经济是好的，节能设备与系统使用的经济环境较好。 2、家庭收入水平激增 3、水、空气产品为必需品 政治法律环境： 1、国家鼓励节能行业、国家政策支持、补贴。 2、 社会文化自然环境： 1、环保、节能的呼声越来越高； 2、消费者希望有清新的空气、水 3、消费者越来越懒，需要智能化 2、中国的中产阶级接近3个亿，对家庭设施的投入舍得
- 11. 11新进入者的威胁 潜在进入者 产业竞争对手 现有公司间的竞争对手替代品 供方供应商力量分析买方顾客力量的分析替代产品或服务的威胁 产品差异化 规模经济 绝对成本优势 进入分销驱动 资本需求 现有企业反应障碍对手数目 对手经营战略 对手的产品差异化 固定成本的高低 行业成长过剩购买数量 后向一体化 供应商选择多 转移成本低鸡蛋不同栏你不主动跨界，不主动去整合资源，也许就有人跨界过来“打劫”。未来的竞争并不是线性的，而是立体的全方位、多维度的。
- 12. 周燕萍 QQ:19549921612二、企业分析 ㈠企业资源状况分析 资源是企业拥有或控制的有形资产和无形资产。包括物质、人力、财务、技术、管理、无形资产等六方面内容。 ㈡企业能力分析 能力是指企业将其资源进行组合、归集、整合形成产品和服务、以满足顾客需要的一种技能。资源的开发和利用活动分成两大类，即基本活动和支持活动。 基本活动：生产加工，成品运输，市场营销，售后服务。 支持活动：采购管理、技术开发、人力资源管理、企业基础设施。 企业能力的分析方法：纵向分析、横向分析、财务分析。 在分析企业能力时，效率和效果是两个重要的指标。所谓效率是指实际产出和实际投入的比率，所谓效果是指实际产出达到预计产出的程度。
- 13. 13空 格优势（S）弱点（Ｗ）1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.机会（Ｏ）１．２．３．４．５．威胁（Ｔ）１．２．３．４．５．ＳＯ战略发挥优势 利用机会ＷＯ战略利用机会 克服弱点ＳＴ战略利用优势 回避威胁ＷＴ战略减少弱点 回避威胁ＳＷＯＴ匹配矩阵
- 14. 14进入战略发展战略稳定战略撤退战略购并战略 内部创业战略 合资战略单一发展战略 横向发展战略 纵向发展战略 多样化发展战略特许经营 分包 卖断 管理层与杠杆收购 分拆 资产互换与战略贸易
- 15. 15竞争战略 低成本战略差异化战略重点战略低成本原则 全过程第成本原则 总成本最低原则 持久原则独特的原料或要素 （黄河） 技术开放 严格的生产 特别的营销活动 服务差异化 效益原则 适当原则 有效原则细分的目标市场 成本优势 差别优势
- 16. (本页无文本内容)
- 17. 1、市场= 人口+ 购买力+购买欲望（购买动机）
- 18. 市场= 人口 ×购买力 ×购买动机人口年龄结构； 性别结构； 家庭结构； 地理分布； 生活方式； 人口数量与增长速度 。。。。。。人口 经济状况； 职业； 。。。。。。需要 房间小 。。。。购买力--EMC购买动机---内在需求
- 19. 2、购买决策的参与者使用者； 影响者； 采购者； 决策者； 信息控制者 重要公关对象以地下车库照明工程节能改造为例： 使用者：各位业主 影响者：物业公司 采购者：物业公司 决策者：小区业主委员会 信息控制者：业主委员会主任或委员各有什么内在需求？
- 20. 业主：有节能需求，因为公摊电费会下降，但业主众多，不好统一。 物业公司：改造之后的日常管理，管理难度会不会加大， 对人员素质高不高，管理成本会不会增加；我们培训到不到位 日常的维修保养能不能到位。 业主委员会：电费是公摊，多一事不如少一事；三年或五年一换届； 大的改造项目需要组织召开业主大会三分之二投票通过， 费时费力，遭受业主的不理解与非议 业主委员会主任：即是信息的掌控者，不发起节能改造的会议。
- 21. 3、购买者的购买决策过程认识需要了解信息、 确定需要选择 供应商购买决策 购买后行为 1、茅台酒参加国际博览会的案例 2、厦门会展业 3、以旧换新
- 22. 购买者的购买决策过程认识需要了解信息、 确定需要选择 供应商 签订合同、 购买 购买后行为1、韩国演艺圈的潜规则、 2、国内工程行业的潜规则 3、GUCCI包包 4、临门一脚、弦外之音等等 。。。。。。。两类需要：组织需要和个人需要1、产品质量、 2、产品价格、 3、及时交货能力、 4、技术服务、 。。。。。。。
- 23. 购买者的购买决策过程认识需要了解信息、 确定需要选择 供应商 签订合同、 购买 购买后行为
- 24. 购买者的购买决策过程认识需要了解信息、 确定需要选择 供应商 签订合同、 购买 购买后行为交易流程是否顺畅 沟通流程是否顺畅 4P--4C
- 25. 基于竞争观念建立的4P组合营销策略，旨在满足市场需求25产品 Product价格 Price渠道 Place促销 Promotion注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。 根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，注重品牌的含金量。 企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是通过分销商来进行的。企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利，买一送一，营销现场气氛等等）促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或导致提前消费来促进销售的增长。
- 26. 4C营销理论是以消费者需求为导向，重构了市场营销组合的四个基本要素26产品 (Product)价格 (Price)渠道 (Place)促销 (Promotion)首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱（成本），而不是先给产品定价首先考虑如何给消费者在购物等交易过程以方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略以消费者为中心实施营销沟通，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把消费者和企业双方利益整合于无形消费者 (Consumer)成本 (Cost)便利 (Convenience)沟通 (Communication)以满足市场需求为目标以追求顾客满意为目标4P—4C
- 27. 购买者的购买决策过程认识需要了解信息、 确定需要选择 供应商订货、 签订合同、 购买 购买后行为1、满意（基本不说） 2、不满意（投诉、1：25；1：250）
- 28. N03 客户服务管理
- 29. 帕累托曲线
- 30. ABC 分类法 A 关键客户B 主要客户C 普通客户 80\20原理 企业业务增长压力 企业利润及成本考虑 企业和市场全球化发展的要求 科技发展，生产力过剩 ，竞争加剧的因素 基于客户关系管理的考虑
- 31. 厦门航空 VIP 战略联盟客户 大客户 。。。。。 绿色通道 高级别的接待 高规格的互访 高频率的服务 更多的优惠 战略联盟 公司赔本赚吆喝 A类客户 。。。。。
- 32. N04 客户满意和忠诚管理
- 33. 1、客户满意：是一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
- 34. 客户满意的分类（一）横向层面 理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 （二）纵向层面 物质满意层 精神满意层 社会满意层 影响满意的因素： 情感因素 技术表现 客户互动 核心产品与服务 环境因素 ............
- 35. 期望预期 〉实际感知不满意超级满意期望预期〈 实际感知期望预期 = 实际感知满意客户满意度=期望预期-实际感知
- 36. 提高客户满意度的方法： 1、提高实际感知 （差异化的服务、良好的互动\社会口碑等等） 2、降低预期期望（医院、迪斯尼）
- 37. 2、客户忠诚的表现形式关注、支持反复购买排他推荐、宣传使销售量上升、加强竞争地位、减少营销费用 避免了价格战、利于新品推广
- 38. 根据客户忠诚的内涵，可将客户忠诚分为六类 垄断忠诚 源于产品或服务的垄断，客户别无选择。例如自来水、电 惰性忠诚 出于方便的考虑，或因为惰性而保持的忠诚 潜在忠诚 客户对企业具有好感，却因一些额外的客观因素限制了这种需求 亲缘忠诚 企业自身的雇员或其亲属，例如汽车、电信 激励忠诚（价格忠诚、利益忠诚） 源于企业给予的额外利益，比如价格刺激、促销刺激 信赖忠诚 对产品或服务感到满意，是高可靠度、高持久性的，这也是企业所追求的客户忠诚客户忠诚的类别
- 39. 不同类别，客户的依赖性和持久性不同，如下图：
- 40. 建立客户互动关系 持续地赢得客户 联系的线不可断 计划共同的体验 举办活动 给予附加好处 以信息吸引 保持积极 不断学习建立客户忠诚的方法树立客户至上的观念 不断提高产品质量 合理制定产品价格 塑造良好的品牌形象
- 41. 3、客户投诉管理
- 42. 42投诉管理 投诉的定义 对待投诉的态度 为什么要投诉 投诉客户的六大心理状态 如何处理客户投诉 如何规范投诉管理 预防投诉投诉管理
- 43. 对待投诉态度很重要 首先，要清楚客户投诉是企业反观自身不足的契机 1. 个体的投诉具有代表性 70%（沉默），23%（客服），8%（最高层） 2. 不投诉不等于满意，不投诉的原因，如下： 反正问题不是很大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 投诉太麻烦，耗费时间、精力，不值得 怕遭报复、遭人白眼，怕被“踢皮球”、解决无期 投诉无门，寻找投诉途径太麻烦 43
- 44. 其次，客户投诉是企业维护老客户的机会1、老客户是最有价值的客户 1：5 ： ，获得1个新客户的成本是保留1个老客户成本的5倍； 一般每年平均流失10%的老客户 2、客户投诉首先传递了客户的信任 不信任，彻底的不信任，可能会选择走掉或沉默。 投诉，一方面是为了权益，另一方面可能说明对商家之前还是信任的，希望商家不断改进，做的更好44
- 45. 再次，处理客户投诉是争取回头客的契机客户投诉上门是一个沟通的机会，更是营销企业的机会； 。美国TARPPI（Technical Asisitance Research Program Institute）通过研究得出的结论如下表：45客户投诉和处理情况重购率离开率不满意，但没有投诉 9%～37%91%～63%提出投诉，但没有得到处理19%～46%81%～54%提出投诉，问题获得解决54%～70%46%～30%提出投诉，问题得到迅速解决82%～95%18%～5%
- 46. 最后，投诉隐藏无限的商机 海尔洗地瓜的洗衣机 在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议 46
- 47. 1、企业产品或服务质量存在缺陷 2、服务缺陷 3、宣传误导 广告承诺不予以兑现 效果无限夸大、广告内容虚假 只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件 4、企业管理不善 企业机制问题，过于关注任期考核 职能部门各行其是，业务流程混乱 人力资源危机 投诉管理缺失47客户为什么投诉？ 首先，我们从企业的角度进行分析
- 48. 其次，从消费者的角度进行分析1、客户的经济承受能力与投诉的关系 48对于低端产品的期望值和投诉率对于中端产品的期望值和投诉率对于高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中
- 49. 相当多的客户放弃投诉，是权衡了自己的时间价值后做出的选择 对企业伤害很大的无业游民类客户投诉，因为他们有足够的时间到处投诉、上告 被随随便便“打发”的客户，却很可能是企业的高价值客户 要防止低端客户获得最多客服资源、中端客户获得较多的客服资源和高端客户获得最少的客服资源的现象492、客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
- 50. 3、客户的个性特征与投诉的关系 理智型客户和情感型客户 理智型： 计算了自己的投诉成本和效益、企业的应对成本和反应 情感型：报复性投诉504、客户的诉求与投诉的关系 从投诉客户的诉求来看，三种 扬名型牟利型就事 论事、 解决 问题型利益 满足 类直接 针对 商品 或 服务 类精神 满足 类＋＋＋＋60-80%
- 51. 投诉客户的六大心理状态1、发泄的心理 2、尊重的心理 3、补救的心理 4、认同心理 5、表现心理 6、报复心理51
- 52. 52投诉管理 如何处理客户投诉 如何规范投诉管理 预防投诉投诉管理
- 53. 一般投诉处理绝大多数的投诉都是比较好处理的，我们称之为一般投诉。但一般投诉也不可以随便对待，否则就上升为重大投诉了。处理一般的投诉的方法有： 1、倾听 先听清楚消费者说什么。态度认真，尊重消费者，这是第一要义。切忌打断投诉人 很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅（除少数涵养极好的客户）。在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备 倾听能够传递出的理解和尊重，也将会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题53
- 54. 一般投诉处理（续）2、做必要的记录 包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联系方式。记录投诉人的姓名和联络方式是非常必要的，不然，在投诉人愤怒地离开、消失在人群中以后，就像在客户群中产生了一枚定时炸弹，而你无法把握何时爆炸和破坏力有多大 同时，记录本身还有双重的功效，既客户感受到对他的重视，起到安抚情绪的作用，又能通过记录、询问，将客户的注意力引向客观地描述和解决问题本身，起到移情的作用。 3、回应 首先向消费者披露自己的身份，当然视情况也可以在倾听消费者投诉前就披露。回应消费者投诉的一个重要内容是，向投诉人确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解投诉人的意思54
- 55. 一般投诉处理（续）4、答复 首先向投诉者适当表示歉意 对于投诉问题，能够立即答复的，即时给予答复，并征求投诉者的意见 如需进一步了解情况，应向投诉者说明，并与协商好答复时间（注意适当留出富余的时间）。随后，一定要在承诺答复时间内联络投诉者，给出答复。如答复期限到了，还不能给出答复，也一定要联络投诉者，以免失信于人 5、上报 给消费者圆满答复以后，投诉处理并未完成。这是许多企业容易忽视的地方。投诉处理情况一定要上报 根据企业情况，以适当的方式和频率，对一定周期的投诉要及时上报，上报时可以进行必要的分类、分析55
- 56. 重大投诉的识别和处理原则1、重大投诉的识别 与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉，首先要进行识别。主要通过以下几个方面来确定是否为重大投诉： VIP投诉者的投诉 凡是有VIP身份的投诉者提出的投诉，均应视为重大投诉。消费量大的客户属于VIP，消费量小但影响力大的客户也属于VIP 激烈的投诉和要价高的投诉 有的时候，投诉来势汹汹，漫天要价。正确识别的窍门在于回应客户的环节：直截了当提出客户需要解决的问题，不涉及客户漫无边际提到的56
- 57. 重大投诉的识别和处理原则（续）其他问题，请客户确认是否正确理解了他的意思，试探他的真意。真假重大投诉立即可见分晓。 一般投诉转为重大投诉 相当一部分的重大投诉是由一般投诉转变成的，升级的原因主要如下： 投诉无门，遭遇“踢皮球” 每次投诉都要重复一遍投诉问题，不胜其烦 跑好几趟腿，仍然于事无补 一人一个说法，矛盾百出，令人疑窦丛生 不受尊重，不当回事，丧失信心 效率太慢，丧失耐心57
- 58. 重大投诉的识别和处理原则（续二）2、处理重大投诉的原则 善待投诉者 一般来说，投诉是一件大家都不希望发生的事情。善待投诉者、尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则。重大投诉给予我们很大压力，在处理投诉时，心理上容易产生对投诉客户的对立情绪。要提醒自己，无论是否为重大投诉，都要善待投诉的客户 法律为基础，合理为标准，满意为目标 投诉处理，一定要寻求客观的依据，否则难以达成共识。最好的依据就是法律。法律的判决有利于企业以此方案处理同类型的其他消费者投诉，而且，如果消费者明白这是在法律上所能获得的利益，不需花费诉讼成本就能直接从企业获得，消费者一般能够接受58
- 59. 59投诉管理 如何处理客户投诉 如何规范投诉管理 预防投诉投诉管理
- 60. 投诉管理要有章法60
- 61. 61投诉管理 如何处理客户投诉 如何规范投诉管理 预防投诉投诉管理
- 62. 市场调查企业比较常做的市场需求调查，目的是了解企业目标市场的各项需求情况，以便企业在提供商品或服务时，做到有的放矢。近年来，客户满意度调查开始增多，企业通过对客户满意度的调查，了解客户对企业产品或服务的评价和意见，以期取得改进，赢得更大的市场 从商品的生产、销售这样一个完整过程来看，市场需求调查是一种预测，客户满意度调查是一种考核，在二者之间，缺少了一个测试校正的环节 测试人群应专门挑选 测试范围就不限于单独的服务项目本身62
- 63. 严谨的法律和业务论证对企业来说，法律最重要的功能在于风险的防范和事前的控制。而这一功能还远远未能发挥。主要原因在于企业管理者对于法律的片面认识，其次在于法律资源的配置和法律的业务介入深度 合理的法律资源配置是内外兼顾：既有自己的专业法律人员充任首席法律顾问，又有相对固定的外聘律师提供专业服务 当前企业法律资源对企业业务介入的深度是很不够的。一方面是由于企业高层意识、内部机制造成内部法律机构的缺失、内部法律人员地位不高，另一方面也有法律人员本身的问题，外聘律师的服务意识不够、责任心不强，公司内部律师的企业管理知识和经验不足63
- 64. 广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌企业自身首先要牢固树立“诚信为本”的观念，脱离企业产品或服务的实际情况，进行过度包装，沦为“虚假广告”，事实上就构成了欺诈，这不仅是客户投诉的问题，企业还要承担法律责任 要避免广告把营销变成服务的对敌，企业要加强对广告的审核64
- 65. 生产过程（业务过程）有案可查企业的基础管理是最关键的。有了记录，各个环节的责任心将大大增强；有了记录，产品（服务）出现瑕疵，很容易追溯到问题的症结，容易纠错，更能有效避免重复犯错，还能发现其他产品（服务）的潜在缺陷65
- 66. 业务流程管理业务流程管理的核心：要切实以客户为中心，不断建立和规范业务流程 流程重组始于对客户需求的深度理解与全面把握，且始终围绕客户需求 业务流程体系要体现整体服务的思路，即整合全公司的资源，以流程突破部门界限，全体员工共同努力改进客户服务 流程重组应体现服务重心前移原则，将客户需求尽可能在前端予以满足 成功的业务流程重组不仅仅应关注公司与客户接触的层面，也应同时关注内部运营效率和有效性的提高，从而为客户提供真正高质量的产品与服务 设计与流程控制目标相匹配的绩效度量体系，以支持重组后的流程得到切实执行 成功的流程重组离不开客户的参与66
- 67. 创建暴露问题的企业文化企业在经营过程中会出现很多问题，让这些问题暴露出来解决是非常必要的。但暴露问题不是一个简单的定期报告就能解决的，而需要一整套的制度和文化。企业要树立暴露问题的文化氛围，其关键还在于高层领导者的意识 企业内部普遍存在掩过饰非的现象 刷新企业文化：允许合理犯错，不允许掩盖问题 开放、顺畅的沟通氛围67
- 68. 暴露问题要有办法和制度多样化的投诉受理渠道 规范的信息上报管理 高层亲自处理投诉制度化 历史投诉清理行动 交叉回访 授权与监督并举 暴露问题不是为了处罚员工68
- 69. NO5： 员工忠诚与顾客忠诚—企业基业长青的两大基石
- 70. 员工满意与员工忠诚
- 71. (本页无文本内容)
- 72. 员工对企业满意”又包括三层含义： 一是员工对企业领导和管理层的满意；--- 忠诚于某个人 二是员工对企业经营管理和经营结果的满意；----忠诚于企业某个团队 三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、生活的满意----忠诚于企业核心价值观 据权威机构的调查结果显示： 员工满意度提升3%，顾客满意度能提升5%。员工满意度超过80%的企业平均利润率增长超过同行20%。
- 73. 员工忠诚的五种表现： 1、遵守契约精神。遵守劳动合同，遵守自己的诺言 2、完整履行自己的岗位职责 3、有责任感，自觉维护企业的利益 4、认同公司文化，将个人长远发展与公司长期发展联系在一起 5、企业遇到危机，并肩作战，同心协力
- 74. 赫兹伯格的双因素理论使职工非常满意以至于忠诚于公司的因素使职工非常不满意因素
- 75. (本页无文本内容)
- 76. (本页无文本内容)
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