平安保险销售面谈步骤分析
- 1. 销售面谈步骤分析中国平安保险股份有限公司长春分公司（寿险） 2001年11月
- 2. 购买不买严重性问题的的价格解决问题怎么办?客户心中的天平不幸身故 意外伤残 退休 赡养老人 子女教育 医疗住院 养老……降低费率（退佣） 小恩小惠：礼品 带病投保 夸大回报 诋毁同业、同仁 ……加大减轻1
- 3. 面谈步骤次序步骤名称步骤一自我介绍步骤二建立轻松良好关系步骤三说明来意步骤四安排座位步骤五介绍公司背景步骤六资料收集步骤七重申客户的需要及预算步骤八确定下次会面时间步骤九说明下次面谈的目的2
- 4. 步骤六 资料收集资料1 公司福利资料2 员工保险的不足 资料3 了解客户的个人保险计划 资料4 解释保险功能 资料5 了解客户如何解决人生难题 资料6 家庭背景资料7 维持平稳收入的重要性及要素 资料8 了解客户开支及资产状况 资料9 收入来源 资料10 收入中断的原因 ♥不幸身故 ♥伤残影响 ♥退休生活资料11 生老病死的影响 资料12 寿险的保障范围资料13 让客户将自己的寿险需要按缓急轻重排序资料14 询问客户的资料以备设计建议书3
- 5. 步骤一 自我介绍业务员： 陈先生，我是平安保险公司的业务 员张智群，弓长张，智慧的智，群 众的群。很高兴认识您。 陈先生： 请坐。 讲稿欲达成效果建立自信及专业的形象注意：不要递交名片业务员工作的艰辛 杜绝讨价还价的可能 节约的习惯，为客户着 想4
- 6. 步骤二 建立轻松良好关系业务员： 陈先生，你的写字楼挺开阔的，你桌 面上的奖杯有什么来历吗？ 陈先生： 那是两年前公司运动会的奖杯。 业务员： 那陈先生你在这间公司已经做很久 了吗？ 陈先生： 都有五年了。 讲稿欲达成效果打破与客户的隔阂5
- 7. 步骤三 道明来意（时间、内容、好处）业务员： 陈先生，首先谢谢你给我时间，我今天来见你的目的，就是我在电话里所说的，用大约15分钟到20分钟的时间，和你共同做一个财务状况的分析，同时，还想跟你分享一些财务管理计划，经过分析之后，如果你认为有需要的话，我会提供一些资料给你作进一步的参考。就算现在不考虑，起码你都了解这方面的知识了，将来你自己或者你朋友有这方面的需要时，也会多一种选择。另外，陈先生今天你和我说的资料，我会绝对保密。 陈先生： （点头反映）。 讲稿欲达成效果取得客户面谈所需的时间，让客户了解面谈的内容及好处6
- 8. 步骤四 安排座位业务员： 陈先生由于待会儿我和你分析财务状况的时候， 会计算一些数字，你介不介意我们坐近些？ 陈先生： 没问题。 业务员： 请问陈先生全名怎么称呼呢？ 陈先生： 陈大伟。 业务员： 你介不介意我称呼您伟哥？ 陈先生： 可以。讲稿欲达成效果让客户有一个舒适位置以及令他能看清楚业务员所预备的资料7
- 9. 步骤五 介绍公司背景业务员： 伟哥，您有没有听过我们平安保险公司呢？ 陈先生： 听说过。 业务员： 首先我想说一些公司的背景资料，平安是在1988 年在中国深圳成立的，是中国第一家股份制保险 企业，也是…… 平安是国内中资保险公司中唯一一家连续8年按 国际标准出具财务报告和精算报告的保险公司。 平安的不良资产比例低于1%，资产质量名列亚洲 企业前茅。 1995年长春分公司正式开展寿险业务。 讲稿欲达成效果增加客户对公司及业务员的信心提示: 展业夹中拿出《公司简介》，并拿出笔引导客户阅读重点8
- 10. 步骤六 资料收集业务员： 刚才你说你在公司已经服务了5年，那公司提供了 什么员工福利呢？例如有没有公积金呢？ 陈先生： 有。 业务员： 自己要不要每月支付一部分呢？按工资的多少？ 陈先生： 要。 每月按工资的5%扣除。 业务员： 公司有没有投保团体寿险呢？ 陈先生： 没有。 业务员： 有没有其它医疗福利呢？ 陈先生： 没有。讲稿欲达成效果了解客户现有公 司给他的保障： ♥社会统筹 ♥自己支付情况 ♥团体补充寿险 ♥医疗保险资料19
- 11. 步骤六 资料收集业务员： 伟哥，不知道你同不同意，一份工作不一定是终生的。将来如果有更好的发展机会，或者自己做生意，甚至因为公司人事上的变动令你离开公司，那现在这间公司给你的保障和福利，就会完全没有。一个好的保障计划，应该由自己控制，无论去到哪里，利益都不会受影响。不知道伟哥同不同意我的说法？ 陈先生： 同意。 讲稿欲达成效果员工保险的不足 让客户明白即使有团体保险，人寿保险才是全面保障资料210
- 12. 步骤六 资料收集业务员： 那请问大伟现在有没有任何个人的保险计划？ 陈先生： 没有。 业务员： 那么，您介不介意告诉我什么原因令您到现在 还没有人寿保险计划呢？ 陈先生： 我觉得没有必要。讲稿欲达成效果♥了解客户现有 保障是否充分 ♥没有参加寿险 的原因资料311
- 13. 步骤六 资料收集业务员： 那也是，其实不是每个人都认为自己有保险的需要。考虑人寿保险的人不外乎几个原因： 第一是怕自己万一有什么事发生，老人的赡养、家里人的生活和子女的教育费出现问题； 第二是担心自己不幸有病或者意外，没有足够的医药费和生活费； 第三是怕自己年老的时候没有足够金钱维持晚年生活。 讲稿欲达成效果让客户了解保险的功能： ♥生活保障 ♥意外疾病保障 ♥退休保障资料412
- 14. 步骤六 资料收集业务员： 伟哥，你说你没买保险，那你怎样解决以上问 题呢？ 陈先生： 我有存款呀。 业务员： 伟哥您真是有计划啊。讲稿欲达成效果♥了解客户如何 解决人生难题 ♥了解客户对未 雨绸缪的态度资料513
- 15. 步骤六 资料收集业务员： 不知道您结婚了没有？ 陈先生： 结了。 业务员： 那么嫂子怎么称呼？ 陈先生： 姓王，叫王凯利。 业务员： 嫂子在什么地方工作啊？ 陈先生： 在朝阳区一家外贸公司 做文员。 业务员： 她有没有参加任何保险 计划呢？ 陈先生： 有。讲稿欲达成效果家庭背景（如果有配偶）： ♥姓名 ♥工作地点、职 业 ♥有否参加保险 计划 ♥保险公司名称 ♥参加年份 ♥保费、保额 ♥参加原因资料6业务员： 恭喜您，不知参加哪家保 险公司的 ？ 陈先生： 中国人寿。 业务员： 不知道嫂子是什么时候参 加的，保额大约有多少呢？ 每年保费要多少呢？你太 太当时购买这个计划的原 因是什么呢？ 陈先生： 朋友说买就买了。至于保 额保费那些，我都不知道 。14
- 16. 步骤六 资料收集资料6（续）讲稿业务员： 伟哥，购买保险计划，并 不是朋友说买就买，正因 为这个原因，今天我上来 和你做这个寿险分析，希 望我们公司的计划可以配 合你的需要。 陈先生： 有道理。 业务员： 不知道伟哥有没有孩子？ 陈先生： 有个男孩儿，叫小明。 业务员： 几岁了？ 陈先生： 六岁。欲达成效果家庭背景（如果有子女）： ♥数目 ♥性别 ♥姓名 ♥其它家庭负担 及所需费用业务员： 除了太太和子女外，您需 不需要在经济上照顾其他 人呢 ？例如父母、兄弟姐 妹？ 陈先生： 要照顾父母。 业务员： 不知道要照顾他们，每 个月要多少钱呢？ 陈先生： 生活费全包了，每个月大 约1000块钱 。15
- 17. 步骤六 资料收集欲达成效果让客户明白日常开支依靠收入维持，维持平稳收入的重要性及要素资料7业务员： 陈先生，我们公司最近做了一个调查，就是问： 第一：人为什么要工作？ 第二：在我们的经济生活里面什么是最重要的？ 我们当然得到好多答案，但归纳答案，只有一个 答案（1）就是收入；（2）当然不是一个大起大 落的收入；（3）而是一个平衡而向上的收入，我 相信陈先生您都同意的。 陈先生： 同意。 讲稿（1）（2）（3）16
- 18. 步骤六 资料收集资料8讲稿业务员： 当然，有了收入，我们才能 支付我们的日常开支，如（4） 衣、食、住、行，现在的生 活担子都不小的，不知道陈 先生你每个月家庭开支，如 衣食住行大约需要多少钱呢？ 陈先生： 不计算住房支出也要2000. 业务员： 那陈先生你现在是供房还 是租房？ 陈先生：供房。 业务员： 要供几年？每月供多少？ 陈先生： 15年。每月1500块左右。 业务员： 有没有买按揭人寿保险呢？ 陈先生：没有。欲达成效果了解客户开支及资产情况： ♥家庭开支 ♥物业资料(按揭 /租住，按揭供 款年期) ♥供款额 ♥总按揭额 ♥资产——投资 项目业务员： 陈先生，你那间房子按揭是 15年乘以十二个月，总共27 万啦？ 陈先生：是啊 。 业务员：有没有其它投资呢？ 如股票、基金。不知道有无 自己或与朋友合伙做生意， 有没有其它投资我没有提到？ 陈先生：没有。 业务员： 普通的人都有两个银行户口， 一个是活期户口，用来支付 水、电、煤气费或者信用卡 消费等，而另一个是储蓄户 口，把用剩的钱存起来 17
- 19. 步骤六 资料收集业务员： 陈先生你刚才说到有储蓄习惯，通常一个月你存 多少钱呢？总共存了多少钱呢？ 陈先生： 大约每个月存1000块。 业务员： 陈先生，你真是一个好有计划的人，不知道你存 这笔钱用来做什么呢？ 陈先生： 以后有急用可以拿出来。 讲稿欲达成效果计算客户可能的投保额： ♥客户的存款习 惯及存款额 ♥查询客户的储 蓄目的资料918
- 20. 步骤六 资料收集业务员： 我相信伟哥您也会同意我的这个观点：收入不外 乎只有两大类： （5）第一，就是靠自己努力去赚取收入； （6）第二，就是利用多余的钱去投资。 （7）对不起，我忘记了还有一种就是救济金，不 过我相信好像您这么有能力和责任感的人一定不 会考虑这种方式。（8）所以要靠救济金的情况， 我们可以不提。讲稿欲达成效果收入来源 让客户明白收入对平稳生活的影响资料1019
- 21. 步骤六 资料收集业务员： 但是我不知道陈先生有没有考虑过发生一些情况， 我们的收入会中断，而其中有三种情形更会使我 们的收入永远失去的。 陈先生： 哪三种？ 业务员： （9）第一个情况是突然之间离开我们的家人。 其实生、老、病、死是人生正常的过程。人始终 会有一天离开这个世界，问题在于是不是一个适 当的时间。如果我们真是这么不好运，万一在一 个不适当的时间离开家人，那你想我们的家人会 怎样？我们又可不可以预早做一些计划安排。其 实一个最实际的办法，就是去计算一下究竟一旦 有事发生的时候，家人需要用多少钱？ 陈先生： 怎么计算？讲稿欲达成效果收入中断的原因 让客户明白生老 病死对收入的影 响资料10（续）20
- 22. 步骤六 资料收集业务员： 你很疼爱儿子。也就是说未来这15年你要照顾他 的起居饮食，供他读书。 这里有一个利息计算表，如果你要在银行里每月 拿10块，拿满15年，又如果银行活期年利息是9厘 9，扣除利息税20%，实际利息为0.792%，你现在 就要存15,152块钱。换句话说，如果你今天把 15,152元存进银行，银行给你9厘9利息，你就可 以每个月去银行，好像发工资，连本带息每个月 拿10块，拿满15年。 讲稿欲达成效果让客户明白自己 的家庭需要资料10（续）21
- 23. 步骤六 资料收集业务员： 我相信陈先生你现在基本的家用一定不只10块， 你刚刚讲过你的基本家庭支出每个月要2000块， 2000是10的200倍。200乘以15,152是3,030,400元。 就是303万，这个就是你的基本保障额了。因为如 果有303万元存进银行，银行给你9.9厘息，无论 什么事发生，你都不用担心，因为你太太可以每 个月去银行拿2000块，拿满15年，直到小明21岁 独立为止。 我相信你同意一般人如果有300万块钱都不会放进 银行，而会尽量利用这笔钱。如果没有的话，你 打算怎样解决呢？其实，一份人寿保险就可以用 来保障他们的生活，解决这个问题。讲稿欲达成效果基本保障额的计 算方法： 让客户认同自己 的基本保障资料10（续）22
- 24. 步骤六 资料收集业务员： 此外，（10）就是我们不幸遇到一场大病或者意 外，令我们不能再去上班。那我们除了无法照顾 家人，甚至可能倒过来要家人照顾，而且还要支 付一笔庞大的医药费用，相信这种情形，陈先生 你是不愿意见到的。 陈先生： 是啊。讲稿欲达成效果伤残影响： 让客户深思意外 及疾病对他和家 人的影响资料10（续）23
- 25. 步骤六 资料收集业务员： 第（11）就是年老退休，陈先生，你现在几岁了？ 陈先生： 36岁。 业务员： 你有没有想过什么时候退休呢？ 陈先生： 60岁。 业务员： 我很相信陈先生你未来的收入，会随着你的经验 和学问一起增加，但到你60岁退休的时候，你的 收入可能慢慢减少甚至完全停止。其实我们辛辛 苦苦工作了这么多年，都希望退休之后可以安享 晚年。 陈先生： 那当然了。讲稿欲达成效果退休生活： 让客户明白自己 的退休生活是依 赖年轻时的储蓄 计划 ☆让客户深思退 休生活 ☆退休导致收入 减少 ☆退休的期望： 安享晚年资料10（续）24
- 26. 步骤六 资料收集业务员： 而退休之后的收入主要来自三方面，首先就是自 己的退休金和储蓄。第二是儿女给钱你花，第三 是政府的救济金。 陈先生，我相信你也同意，政府的救济金，是不 够维持你的生活水准的。现在照顾全家都不容易， 何况以后还要儿女供养我们？对他们来说生活都 是一个很沉重的负担，所以退休时有笔自己可以 支配的钱来安享晚年就很重要。 陈先生： 嗯，有道理。讲稿欲达成效果退休生活： 让客户明白自己 的退休生活是依 赖年轻时的储蓄 计划 ☆退休的收入来 源： 退休金+储蓄 子女供养 政府援助 ☆储蓄对退休生 活的重要性资料10（续）25
- 27. 步骤六 资料收集业务员： 现在年轻，有工作能力，没钱不要紧，但年轻大 了又没钱，生活就会很困难了，一个好的保障计 划，基本上是可以把年轻时候的钱一点一点存起 来，到年纪大的时候自己可以拿来用，我相信你 也希望自己退休之后，自己有笔钱可以做你想做 的事。 陈先生： 当然希望了。讲稿欲达成效果退休生活： ☆寿险对退休生 活的功能 ☆让客户认同寿 险对退休生活的 正面帮助资料10（续）26
- 28. 步骤六 资料收集业务员： 好啦，陈先生如果刚才所讲的任何一个情况发生， （12）你所能依靠的收入，就会失去了，在这样 的情况下，我们自己或者家人的日常开支，只能 依靠另外那种找钱方法，就是“钱找钱”。陈先生， 你同不同意我所说的呢？ 陈先生： 同意。讲稿欲达成效果生老病死的影响： 让客户认同收入 中断的影响资料1127
- 29. 步骤六 资料收集业务员： 现在我们公司针对您这种情况设计了很多个人收 入保障计划，只要陈先生你在平安开一个帐户， 我们就能够为你专门制作一个保障计划，如果不 幸有任何事发生在你身上，我们公司就会有一笔 钱给你或者你的家人，让家人能够继续正常的生 活以及支付你的医疗费用，当然，如果没有任何 事发生，那陈先生退休的时候，我们公司就会有 一笔钱还给你，来做退休金，安享晚年。陈先生， 这一个计划能够解决到以上三个问题，你觉得是 否对你有用呢？ 陈先生： 当然。讲稿欲达成效果让客户认同寿险是解决人生难题的最佳方法 寿险的保障范围包括： ♥身故 ♥疾病 ♥意外 ♥退休生活资料1228
- 30. 步骤六 资料收集业务员： 如果以上三个问题之中其中一个发生，你觉得哪 个对你影响最大？ 陈先生： 太太和儿子以后的生活费。讲稿欲达成效果制作切合客户需 要的建议书： 让客户将自己的 寿险需要按缓急 轻重排序资料1329
- 31. 步骤六 资料收集业务员： 陈先生，我为你设计这个计划，需要几个资料。 第一是陈先生你的出生日期？ 第二，你抽烟吗？过去五年有没有做过手术？ 第三，…… 最后是是一般人都会预留8-10%作为家庭保障计划 的预算，不知道陈先生你每个月/年可以存多少钱 来参加这个计划呢？ 陈先生： 500/6000元吧。讲稿欲达成效果准备设计建议书： 询问客户的资料，包括： ♥出生日期 ♥吸烟习惯 ♥预算保费资料1430
- 32. 步骤七 重申客户的需要及预算业务员： 陈先生，我会根据这几个资料，给你设计一个最 适合你的计划。陈先生，刚才你都同意你的基本 保险需要大约3,030,400元，房子的按揭是二十七 万，那这就是说总共暂时需要的保险是3,300,400 元，大约330万，对吧? 陈先生： 对，没错儿。讲稿欲达成效果获取客户的 承诺31
- 33. 步骤八 确定下次会面时间业务员： 陈先生，我需要一两天的时间给你做这个计划。 我们后天15号，在您家里见面，上午或者下午， 哪个对你比较方便？ 或者： 陈先生，我需要两天的时间分析你的需要，然后 制作针对你的计划，而且我的客户比较多，所以 要确定下次见面的机会，你看后天晚上6点在你家 里行吗？而且最好您太太也在场，让她了解这个 计划是有好处的。 陈先生： 我看可以。讲稿欲达成效果铺垫下次促 成面谈32
- 34. 最重要的步骤 获取转介绍名单业务员： 陈先生，我相信现在您对寿险有了一个全新的认 识。其实，每个人都有这种需求，只是平常不注 意就是了。您肯定也不愿意你的亲戚朋友有这种 后顾之忧巴？您能否把他们的情况介绍给我，让 我也有机会来帮助他们。你看怎么样？ 或者： 好啊。 ……讲稿欲达成效果铺垫下次促 成面谈33
- 35. 步骤九 道明下次见面的目的业务员： 下次见面我会带计划来详细解释给你听。下次见 面的时候我们需要大约四十五分钟，或者我将下 次见面的时间写在这，你有事或者要更改时间就 打电话给我。 这里有一份关于我们公司的简介，我送给陈先生， 请你有时间看一看。到时见。 陈先生： 到时见。讲稿欲达成效果让客户心理 上准备下次 面谈的目的34
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