业务人员的EQ管理
- 1. 業務人員的EQ管理李良達*1外勤人員展業訓練
- 2. 課程目標協助業務人員處理面對自己時的情緒問題 協助業務人員建立面對人際關係的自信心 協助業務人員具備面對及處理壓力的能力 協助業務人員處理面對他人時的情緒問題Date2外勤人員展業訓練
- 3. [一]面對自我時的情緒問題要調適面對自我時的情緒,必須從認識自我以及改變對自我的認知做起: 1-1 Learning about Yourself 1-2 Ways of Learning about Yourself 1-3 The Key to a Good Self-Concept Date3外勤人員展業訓練
- 4. [一]面對自我時的情緒問題 1-1 Learning about Yourself學習了解自我時應注意之前提 #千萬不要用單一的方法來認識自己. #千萬不要給自己下單一的結論. (不論你下的結論是好是壞都不好) #最好以行動(可行方案,現在進行式)做結論 (你還沒蓋棺論定,不要做絕對式的結論)Date4外勤人員展業訓練
- 5. [一]面對自我時的情緒問題 1-1 Learning about Yourself人的個性(性格)並非不能改變 #性格(個性)會影響我的自我認知,但是人的個性其實是可以被改變的.(可以成長的) #即使江山易改,本性難移,人的個性(性格,偏好)本質上或許很難有大的改變,但外在表顯(與人互動)上卻可以大大的被改變.Date5外勤人員展業訓練
- 6. [一]面對自我時的情緒問題 1-1 Learning about Yourself人的自我認知更非全然不能改變 #即使個性真的很難改變,自我認知仍可改變. #自我認知會受個性影響,但即使個性未變,仍然可以先改變我們的自我認知. #自我認知還會受到其他許多條件所影響,但同樣的道理,即使這些條件未改變,只要改變解讀的方式,自我認知仍可改變.Date6外勤人員展業訓練
- 7. [一]面對自我時的情緒問題 1-2 Ways of Learning about yourselfFind and read general information about human behavior(don’t try your fortune, but systematically and scientifically) The feedback from standardized tests and questionnaires The feedback from superiors, co-workers, subordinates, and friends.Date7外勤人員展業訓練
- 8. [一]面對自我時的情緒問題 1-2 Ways of Learning about yourselfThe feedback from personal growth groups.(If your situation is as below) #你總覺得自己的思緒混亂,無法理出頭緒 #你覺得沒有朋友,無從獲知別人對你的評價 #你從前頁所述三種方法所得到的自我認知,彼此差異極大,簡直南轅北轍,莫衷一是Date8外勤人員展業訓練
- 9. [一]面對自我時的情緒問題 1-3 The Key to a Good Self-Concept天助自助:上天只幫助那些自己先幫助自己的人,好事總臨到那些已經很努力的人. 敬人者人恆敬之:先去尊重別人,先去肯定別人,先去接納別人,然後你就能看重自己,肯定自己,接納自己. 自重人重:當你能看重自己,肯定自己,別人自然而然也一定會尊重你.Date9外勤人員展業訓練
- 10. [二]待人處世的自信問題 How to Build Your Self-Confidence1. Score a few easy victories. 2. Use positive self-talk. 3. Use positive visual imagery. 4. Become self-directing. 5. Talk with optimism. Date10外勤人員展業訓練
- 11. [二]待人處世的自信問題 How to Build Your Self-Confidence6. Dress and act professionally. 7. Develop a solid knowledge base. 8. Develop and publicize new skills. 9. Show intense pride in your work. 10. Take risk. 11. Be flexible and adaptable. Date11外勤人員展業訓練
- 12. [三]如何面對及處理壓力 3-1 Managing Stress壓力往往是使我們發生情緒困擾的原因,所以談情緒管理不能不談到壓力的處理. 要處理壓力有兩個重點,一是減輕已經存在的壓力,一是減少或根本防止再產生壓力. 要處理已經造成情緒困擾的壓力,有時候需要尋求專業醫輔人員的協助,以下之方法僅供參考.Date12外勤人員展業訓練
- 13. [三]如何面對及處理壓力 3-2 紓解壓力的五個可行的方法1. Identify your own stress signals. 2. Eliminate or modify the stressor. 3. Build a support network. 4. Practice everyday methods of relaxation. 5. Meditate. Date13外勤人員展業訓練
- 14. [三]如何面對及處理壓力 3-3 如果壓力已過大需先特殊處理以上所介紹五種方法是在正常情況下有效紓解壓力的方法,但若你目前累積的壓力已大到不可能以上述方法自行紓解,就必須先特殊處理.特殊處理有兩個途徑: (1)你最好立刻尋求醫輔人員的專業協助. (2)你也可以完全放鬆自己(完全避開壓力源)一段時間.(但要條件許可,且你自知能奏效)Date14外勤人員展業訓練
- 15. [四]面對他人時的情緒問題1. Improving Your Listening Skills 2. Building Relationship with Others 3. Resolving Conflicts with OthersDate15外勤人員展業訓練
- 16. [四]面對他人時的情緒問題 4-1 Improving Your Listening Skills我們面對別人時容易有情緒的根本原因,常常是在於我們不會聽別人說話,不注意別人的表達,以致於我們的表達與回應也有誤差,最後就會造成許多的誤解,因此要處理面對他人時的情緒問題,首先就要學會傾聽,好好去聆聽別人的表達.Date16外勤人員展業訓練
- 17. [四]面對他人時的情緒問題 4-1 Improving Your Listening Skills(1) Concentrate and avoid distractions. (2) Listen empathically. (3) Listen for total meaning. (4) Capitalize on the fact that thought is faster than speech.Date17外勤人員展業訓練
- 18. [四]面對他人時的情緒問題 4-1 Improving Your Listening Skills(5) Judge content not delivery. (6) Work at listening. (7) Observe the nonverbal aspects of the message. (8) Offer encouragement to the sender.Date18外勤人員展業訓練
- 19. [四]面對他人時的情緒問題 4-2 Building Relationship with Others(1)愉悅:在第一時間就使對方感到舒服 (2)聆聽:讓對方覺得你願意傾聽他所說的. (3)關懷:讓對方覺得你很關心他的權益. (4)接納:讓對方感到你能接受他的立場 (5)尊重: “我不贊成你的意見,但我誓死捍衛你表達意見的權利”.(尊重人有言論自由)Date19外勤人員展業訓練
- 20. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方,你要能從對方的火藥味中嗅出來),才不會造成你情緒困擾. 如果雙方已有衝突或至少是不愉快存在,就應該要處理,否則從肝膽相照到玉石俱焚,你會有很長一段時間情緒一定不會好.Date20外勤人員展業訓練
- 21. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在,要決定兩件事,一是如何處理,一是何時處理. 先談處理的時機,早處理比晚處理好,處理又比不處理好,所以越快處理越好,但有時郎有情妹無意,你想處理對方卻還不想處理,所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛,這不是靠單方面可決定的.Date21外勤人員展業訓練
- 22. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others處理衝突基本上有三種方法:(不一定能解決問題,但至少可先解決情緒問題) (1)Confrontation:對質,大家先把話說清楚講明白,究竟誰是誰非先弄個水落石出. (2)Negotiation:協商,不必一定把問題搞清楚,但至少要知道以後彼此如何互動. (3)Bargain:交涉,不管以後還要不要互動,但至少當下還懸而未決的問題得先解決.Date22外勤人員展業訓練
- 23. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others處理與他人的衝突時應注意事項: (1)不必一開始就先妥協,但一定要有隨時都可以妥協的心理準備(因為是要解決衝突,不是要製造新的衝突) (2)既然要有妥協的心理準備,所以處理的過程話都不要說的太滿,要預留妥協的空間與彈性,否則最後會因下不了台而不願妥協.Date23外勤人員展業訓練
- 24. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others處理與他人的衝突時應注意事項: (3)處理衝突時一味的讓步並非上策,因為這樣會讓你的情緒更不好,會為以後埋下更大的衝突的地雷. (4)最理想的態度是誠誠懇懇的真心尋求解決之道,但又不卑不亢,恰到好處的去處理,而所尋求的解方又是雙贏的.Date24外勤人員展業訓練
- 25. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others處理與他人的衝突時應注意事項: (5)要能尋找到雙贏的結論,就要拋棄許多意識型態上的無聊堅持,不要去管什麼政治正確之類的立場問題,只問對大家,對社會最好的結論是什麼. (6)如果一開始就能訂定明確的目標(想要解決到什麼程度),就越容易成功.Date25外勤人員展業訓練
- 26. [四]面對他人時的情緒問題 4-3 Resolving Conflicts with Others處理與他人的衝突時應注意事項: (7)必要時可以委請雙方都信得過的公正人士從中協助,中間人若有相關專業素養尤佳. (8)最好一開始雙方先互相給一段相等的時間,供對方吐苦水,但不要太長,並且言明吐完苦水後就進入實質討論,不再談抽象的情緒問題,直到問題能解決為止.Date26外勤人員展業訓練
- 27. 結語:給大家一個最好的建議最好的建議就是一個行動的方案,是你立刻可以採取的行動: 常常去關心別人的情緒,去協助別人做好他的情緒管理,甚至願意去成為別人宣洩情緒的管道(從而你也才知道當你將情緒隨便宣洩在別人身上時,別人有多麼的痛苦),最後你自己也就越來越能夠管理好自己的情緒.Date27外勤人員展業訓練
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