远卓—中远集团的报告关键流程优化建议
- 1. 中远房地产开发有限责任公司关键流程优化建议
- 2. 目录中远房地产流程体系诊断 流程优化的原则和目标 关键流程优化方案
- 3. 中远房地产业务模式的演变决定了运营系统的现状适应市场环境而不是做行业创新者 暂时牺牲利益 保证品质 努力建立品牌 开发相关多业务试探运营系统现状运营系统多变、缺乏稳定性 高层运作理念领先 开发运营系统相对不能适应业务快速发展 非开发业务管理管理缺乏针对性、方向性业务模式开发业务采用项目驱动模式，目前扩展十分迅速 围绕开发业务逐步形成多种业务的子公司组合
- 4. 业务发展快、组织划分专业化导向不足且多变从而中远房地产的运营系统已经不能适应未来业务高速发展的需求目标体系不明，预算制定及控制责任集中于领导团队，没有落实于职能部门，事后弥补多于事前规划部门划分专业导向不清，没有关键节点控制，职责不清而形成层层上报机制，造成流程复杂化 中远房地产对开发价值链中的前期策划、工程监理、销售等外包环节并没有形成最有效的协调管理 中远房地产没有建立有效的成本控制体系 对下属子公司的经营管理上“行政管理”为主； 融资渠道不稳定造成资金成本高，另外专业职能、经验不足也是主要原因业务高速发展，没有固化流程可以使项目知识技能、经验教训得到积累计划预算目标体系业务流程公司整体预算项目预算外包管理成本管理资金管理项目运作流程知识管理质量管理经营管理流程开发主业资产运营资源配置管理制度支持体系购并交易流程各子公司运作
- 5. 过去快速发展的业务对预算制定的准确执行要求不高，目前的公司计划预算更多依赖公司核心层责任心控制，未形成公司保障体系公司业务战略目标不清晰，导致预算制定缺乏指引；使预算难以在公司整体规划下进行 各个部门在缺乏公司要求和预算标准的情况下制定预算，预算的合理性难以保证 公司层面与各个部门就预算沟通不够，而是由高层自行修改 预算没有滚动调整， 执行不严格公司整体预算项目预算一次性制定，缺乏动态调整项目预算预算管理不严格，更多依靠核心领导人员的个人责任心控制为主，未在公司形成体系 ——创业期的典型特点公司业务发展模式导致运营系统重点在于追求效率、品质而一定程度牺牲收益为特点 ——抢时间、建品牌；本次流程重组工作中将优化《经营计划与预算调整流程》 《项目投资收益预算流程》
- 6. 公司上下已经充分意识到在开发业务流程中各个环节中存在着一定不足前期 决策设计施工销售与 客户服务访谈中听到的声音总工办不参与产品开发，使得工程人员与市场有脱节，另外总工办的人员对市场的把握能力尚有欠缺； 国内外设计的接口不好 前期设计时间延误的原因还在于前期策划中营销策划、开发及设计分别为远嘉、市场开发部及总工办负责，三条线衔接不畅项目经验无法积累传递 市场的需求不能很快反应到工程部门 工程质量的控制主要由监理公司负责，但监理公司是抽查，对质量控制不够严格，我们应更多的参与质量工作，但全面抽查需要考虑成本。客户服务中心的定位不清楚 在项目部与远嘉交工的期间我们遇到很多服务不到位的情况 层高的问题主要是销售人员混淆了—净高与层高的概念，层高当然比净高要高；但在同一房间中出现不同净高的问题，属于工程质量控制不严的结果公司的市场调查一般是在立项之后才进行，但只是针对一个项目，缺少连续的积累。 远嘉参与项目开发的全过程是正确的，但是远嘉与市场开发部的关系定位不清以及远嘉公司市场运作能力不足 需要加强项目前期的专业力量：项目的规划设计职能在总工部，但是该部门缺乏专业的技术人员，实际上规划设计由销售子公司主导，对规划设计当中可能出现的问题和成本在事先没有监控机制，也无法建立产品研发方面的核心竞争力在充分考虑原有问题的基础上，结合公司未来战略和核心流程，咨询工作小组提出了新的组织结构调整建议，并经董事会批准实施
- 7. 从项目流程各环节看最终市场表现能力不均衡，并且本部自身能力有很大欠缺市场平均水平目标水平评价图项目研究施工建造设计规划销售物业管理投资决策最终市场表现中远房地产运作能力外包公司的运作能力中远房地产项目研究过于依赖外包环节，自身缺乏判断能力中远房地产领导核心的投资决策能力较强，历史上取得良好效益有较领先的意识借助国外设计理念，但对外包管理能力不足施工建造公司能力在市场上差异不大，中远房地产自身管理能力应有提高销售公司（远嘉）有一定的能力，但中远房地产自身缺乏控制管理能力已经意识到物业的重要，公司投入也较大但物业公司的能力素质仍不足房地产开发属于资源整合整合性行业，各环节都存在利用外包公司的可能，公司整体市场表现是公司自身能力与外包公司能力的组合，要求房地产开发公司有较强的外包质量控制管理能力
- 8. 在投资决策阶段，公司职能部门缺乏判断能力而对决策作出支持，公司主要依赖外包公司和核心团队而作出决策控制力度不足投资决策阶段“前期市场策划更多由远嘉主导，对客户需求的分析把握市场开发部缺乏过程控制” -----员工访谈财务意见工程技术意见市场意见开发各部门对外包质量管理相应部门参与不足及专业职能部门的判断能力不足是中远房地产未来发展的瓶颈和风险市场策划阶段是整个项目开发的最关键阶段，很大程度决定了项目的成功与否可是外包公司研究数据支持本次流程重组工作中将优化《开发项目确定流程》
- 9. 公司在规划设计阶段缺乏有效质量控制能力，处于协调国外设计公司与国内设计公司争端的被动局面。中远房地产大胆引进的国外设计有效的提升了企业品牌和产品竞争力，但同时在国内、国外设计没有形成理想的衔接总工办项目部国外规划设计国内扩初设计方案设计阶段本次流程重组工作中将优化《项目设计流程》
- 10. 不能只依靠监理公司而完成项目质量控制 公司自身应该建立质量控制标准，在运作流程中设置质量控制点在建设施工阶段没有对更多的客户需求作出反应而形成内部质量标准总工办项目部监理公司施工单位质量监管缺乏规范体系难以有力监管质量不能完全满足客户需求项目施工阶段本次流程重组工作中将优化《施工、销售进度配合流程》 《重大设备、材料采购流程》
- 11. 营销、施工环节的脱节和对销售及售后服务环节的有效管理是中远房地产急待解决的问题项目部销售公司不了解销售的承诺 不了解客户的需求过多承诺 不了解工程施工要求 不了解工程现场情况 销售与服务阶段物业公司专业化能力不足没有对销售形成标准化要求没有反馈机制本次流程重组工作中将优化 《重大设备、材料采购流程》 《售房流程》 《按客户需求变更流程》 《客户服务流程》
- 12. 市场调查规划设计咨询物业管理建设施工销售公司工程监理设备材料施工图设计目前中远房地产对开发价值链中的前期策划、工程监理、销售等外包环节并没有形成最有效的协调管理中远房地产将开发链中的诸多重要环节外包市场策划阶段方案设计阶段项目施工阶段追踪开工预售 销售与服务阶段竣工验收确定规划设计方案设计招标外包商事后管理外包商控制外包商选择有效通过招投标而选择了一些环节的外包公司 对于外包环节中的子公司控制不足没有规范的质量控制体系来管理外包供应商有事后管理的相关制度，但有待系统化投资决策规划立项
- 13. 知识管理体系薄弱，使项目中的知识技能、经验教训难以得到积累和共享，将成为影响中远房地产发展的瓶颈之一知识管理成长阶梯OA系统并没有完全建立起知识管理的基础平台 没有规范流程积累项目经验，更多依靠关键业务人员 领导层、多数员工仅初步形成知识管理意识 知识管理现状已不能支撑中远高速发展的趋势资料管理知识汇总、加工积累知识传播共享知识运用创新中远房地产现状中远房地产目标
- 14. 目录中远房地产流程体系诊断 流程优化的原则和目标 关键流程优化方案
- 15. 流程设计的原则关键运营活动每一步有章可循，责权清晰结合公司组织结构和人力资源现状在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，迅速把握客户的需求并立即作出反应优化信息通路并建立适当的监控机制打破部门设置屏障，以开发项目为中心，建立一定授权体系，建立团队来组织流程
- 16. 本次流程优化的目标各部门在调整后的组织结构框架下能迅速开展工作 充分考虑公司信息化的接口 在业务开发全程贯穿客户的需求 强化职能部门在前期决策的作用 有效衔接规划设计和施工图设计 建立动态监控、调整经营计划与计划预算的体制 有效的管理监理、销售等外包环节 强化客户服务中心的作用，规范其重要作业流程
- 17. 目录中远房地产流程体系诊断 流程优化的原则和目标 关键流程优化方案 中远房地产流程体系描述 关键流程的优化建议 关键流程的操作规范
- 18. 中远房地产的流程体系开发业务流程 中远房地产的流程体系包括： 公司整体经营流程 业务流程： 开发业务流程 经营业务流程 部门内部工作流程：主要为各部门内部工作制度， 参见各部门工作制度字体为红色的流程为本次建议稿中涉及的流程本次流程优化工作主要涉及公司整体经营层面流程和业务流程部分， 对于部门工作内部流程以各部门制度文件的形式体现开发项目确定流程 项目核心人员任免流程前期 决策公司整体经营流程 成本控制 资金管理 公司经营计划与预算调整流程 开发业务 经营业务
- 19. 开发业务关键流程开发业务流程开发业务流程项目资金预算流程 选择工程监理流程 选择施工单位流程 重大设备、材料采购流程 施工质量控制流程 供应商管理流程 洽商变更流程 项目整体验收流程 施工资金管理流程 单项工程结算流程 施工、销售进度配合流程 项目部专业人员调配流程 销售及客户服务营销计划制定流程 售房流程 客户接待流程 预定流程 退定流程 认购流程 签约流程 换房流程 退房流程 按客户需求施工变更流程 入伙服务流程 客户投诉处理流程 物业公司管理流程 项目实施方案 设计设计方案确定流程 规划设计确定流程 初步设计 扩初设计 施工图设计流程
- 20. 经营业务关键流程经营业务流程公司 战略经营调控投资项目跟踪流程经营投资决策流程 管理提升配合、实施流程 控股、参股公司投资管理流程 控股、参股公司日常管理流程 公司战略拟定流程 年度经营计划拟定流程 投资研究分析流程 开发项目监控流程投资发展资本运营存量资产、控股，参股公司股权处置流程 董办事务处理流程 战略伙伴选择、引进流程 中介机构联络、选择、配合流程
- 21. 项目决策开发项目确定方案设计项目实施竣工销售 客户服务项目核心 人员任免规划方案设计初步设计 扩初设计施工图设计确定营 销方案施工、监 理招标项目资金 预算洽商 变更进度 控制资金 控制质量 控制竣工验收售房物业服务一级流程二级关键流程部分三级流程 客户接待流程 预定流程 退定流程 认购流程 签约流程 换房流程 退房流程 按客户需求施工变更流程 入伙服务流程 客户投诉处理流程重大设备、材料采购流程 项目整体验收流程 项目部专业人员调配流程 开发项目业务关键流程层级划分本次流程优化工作涉及的流程以红色标注
- 22. 项目决策开发项目确定方案设计项目核心 人员任免规划方案设计一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述项目信息开发项目可研建议书董事会决策开发项目可行性运作方案确定营 销方案进度要求 定价体系营销方案
- 23. 方案设计规划方案设计初步设计 扩初设计施工图设计确定营 销方案施工、监 理招标项目资 金预算一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述（续）项目预算方案节能、绿化手续 四源、电信、市政等手续施工图方案 开工证 建设工程规划许可证监理、施工合同 招投标手续初步可研初步规划规划要点规划条件项目建议书 四源、市政、电信方案审定方案通知书建设用地规划许可证 规划方案 单体方案工程预算
- 24. 一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述（续）项目实施洽商 变更进度 控制资金 控制质量 控制重大设备、材料采购流程 项目整体验收流程 项目部专业人员调配流程 竣工销售 客户服务竣工验收售房物业服务预售许可证 预售契约立契 产权证施工合同验货证明和付款通知
- 25. 目录中远房地产流程体系诊断 流程优化的原则 关键流程优化方案 中远房地产流程体系描述 关键流程的优化建议 关键流程的操作规范
- 26. 中远房地产开发项目确定流程流程设计原则：为董事会投资决策做出有力判断依据，强化市场营销 部的决策支持功能 流程控制重点：市场营销部主导，相关职能部门配合，形成能够 为决策提供有力依据的分析报告 流程总负责人：总经理 流程输入输出信息： 开发项目确定项目信息开发项目可研建议书董事会决策开发项目可行性运作方案
- 27. 工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任公司市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会1项目机会 寻找、筛选市场营销部总经理初步论证不通过经营管理部初步立项 分析专家意见项目初步 论证审议市场营销部总经理各部门总经理市场营销部总经理总经理1通过
- 28. 工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任公司市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程（续）3董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会开发项目 可研建议书2市场营销部总经理开发项目可 行性运作方案经管部总经理经营管理部不通过财务信 息支持工程技术 分析投资收 益分析各项专业分析项目机会 研究审议2各部门总经理市场营销部总经理总经理市场调研项目投资 风险及操 作论证3项目谈判项目机会寻找通过专家意见
- 29. 工程技术部财务部外部顾问中远房地产开发有限责任公司市场营销部责任人备注中远房地产开发项目确定流程（续）董事会流程开发项目确定流程流程文件编号：流程协调控制部门：市场营销部总责任人：总经理本流程共3 页之第3 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会经营管理部市场营销部总经理董事长项目机 会寻找通过审议决策通过不通过项目投资 风险及操 作论证在董事会批准 的年度计划内项目核心 人员确定3投资委员会通过不通过总经理经管部总经理总经理总经理在董事会批准的年度计划内只需报董事会被案不在董事会批准的年度计划内需报投资委员会论证，董事会决策否是备案
- 30. 中远房地产设计方案确定流程流程设计原则：工程、市场人员以及相关方面能够对设计充分发表自己 意见 流程控制重点：明确“审图”节点，解决过去存在着的规划设计 和施工图设计衔接不畅的问题 流程总负责人：中远房地产项目筹备组组长、项目部经理 流程输入输出信息：规划设计初步设计 扩初设计初步可研初步规划规划要点规划条件建设用地规划许可证 规划方案 单体方案项目建议书 四源、市政、电信方案审定方案通知书施工图设计施工图方案 开工证 建设工程规划许可证
- 31. 工程技术部外部顾问中远房地产开发有限责任公司责任人备注3流程设计方案确定流程流程文件编号：流程协调部门：项目筹备组、项目部本流程共3 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:招投标决策小组124专家意见项目筹备组项目筹备组组长定位意见中远房地产设计方案确定流程项目核心 人员确定制定并发布招标文件设计单位方案设计收集方案初步评审市场营销部专业支持专业支持最终评审通过不通过总经理123评审意见招标文件设计方案4方案修改规划设计方案形成项目筹备组组长总责任人：项目筹备组组长专家、物业 顾问等项目立项通过不通过
- 32. 工程技术部市场营销部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程设计方案确定流程流程文件编号：本流程共3 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会5设计单位项目筹备组项目筹备组组长中标通知及合同中远房地产设计方案确定流程（续）设计单位审计监督部报批发布中标通知 书并签订合同方案修改需设计修改设计方案确定通过5法律支持规划设计方案形成初步设计项目筹备组组长项目筹备组组长项目筹备组组长部门参与扩初设计流程协调部门：项目筹备组、项目部工程技术部总经理总责任人：项目筹备组组长组织 地勘审图
- 33. 工程技术部外部顾问中远房地产开发有限责任公司责任人备注8流程设计方案确定流程流程文件编号：本流程共3 页之第3 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会17设计单位项目部中远房地产设计方案确定流程（续）编写施工图 意见书设计单位市场营销部施工图 设计市场营销部 参与外部专家 评审6施工图意见书施工图设 计方案7施工图定稿 方案流程协调部门：项目筹备组、项目部部门意见部门意见6需修改施工图 方案确定8施工图方案形成项目筹备组组长项目筹备组组长项目筹备组组长总责任人：项目总监施工图 汇审施工图 变更确定报批小区配套规划设计设计单位项目筹备组组长
- 34. 中远房地产开发项目资金预算确定流程流程设计原则：在原有估算基础上进行调整，作为公司资金控制的基础 流程控制重点：项目部组织各个相关部门的参与，与财务部紧密配合制定出 项目资金运作方案 流程总负责人：中远房地产总经理 流程输入输出信息： 项目投 资预算扩初设计方案项目预算方案
- 35. 工程技术部中远房地产开发有限责任公司责任人备注3流程开发项目投资收益预算流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部总责任人：总经理本流程共1 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:总经理办公会12项目部总经理开发项 目确定市场营销部不通过项目概算中远房地产开发项目资金预算确定流程财务测算工程预算销售费用 及收入预测与整体经营计 划对比分析财务部组织各部门 调整项目概算评审通过工程、监 理招标2相关部门总经理财务部经理总经理经营管理部资金配合 计划制定项目总监项目总监项目预算 项目估算1扩初设计方案确定总经理3扩初设计 方案
- 36. 中远房地产经营计划与预算调整流程（开发业务）流程设计原则：经营计划和预算能够根据项目实际运作动态调整，达 到真正可控 流程控制重点：项目部、市场营销部、财务部、经营部等相关部门能 从各自专业角度迅速发现计划执行中的问题，并形成 补救方案供总经理办公会决策 流程总负责人：总经理 经营计划与预 算调整流程计划、预算 调整建议调整后计划、预算
- 37. 中远房地产经营计划与预算调整流程（开发业务）项目部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程经营计划与预算调整流程流程文件编号：流程协调控制部门：总责任人：总经理本流程共1 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部1相关部门经理调整要求2计划预算调整方案总经理办公会经营管理部计划、预算 调整建议与原计划 对比分析项目总监经营管理部总经理总经理董事长计划、预算 调整建议董事会审议按调整计划、 预算执行通过按原计划 执行再调整预算计划有重大变更11不通过33调整后计划方案组织讨论 解决方案工程技术部财务部2按原计划 执行决策按调整计划、 预算执行项目总监项目总监
- 38. 中远房地产经营计划与预算调整流程（经营业务）流程设计原则：经营计划和预算能够根据项目实际运作动态调整，达 到真正可控 流程控制重点：经营部能迅速发现在经营业务中计划执行中的问题， 经营部能够动态监控计划与执行差异找出并分析原因 提出改进措施和调控方案，保证公司能够完成董事会 经营目标 流程总负责人：总经理 经营计划与预 算调整流程计划、预算 调整建议调整后计划、预算
- 39. 中远房地产经营计划与预算调整流程（经营业务）中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程经营计划与预算调整流程流程文件编号：流程协调控制部门：总责任人：总经理本流程共1 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:12总经理办公会经营管理部与原计划 对比分析并提出建议方案经营管理部总经理总经理董事长计划、预算 调整要求董事会上报 董事会按调整计划、 预算执行并监控调整 计划调整计划是否按原计划 执行并监控批准不批1否是2经营管理部总经理调整分析及建议控股、参股公司按原计划、 预算执行经营管理部总经理决策后调整方案修改计划重新上报或 按原计划执行
- 40. 中远房地产重大设备材料采购流程流程设计原则：明确招投标原则，每次重大采购都应招标小组做出决策 流程控制重点：招标工作小组提出初步评审意见，多项目开发可以参考其他 项目经验甚至统一采购（视具体项目而定） 流程总负责人：招标决策小组组长 流程输入输出信息：重大设备材料采购流程施工合同验货证明和付款通知
- 41. 工程技术部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程重大设备材料采购流程流程文件编号：流程协调控制部门：招标工作小组总责任人：总经理本流程共2 页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目部招标决策小组1招标文件财务部施工单位甲供设备/材料初步评审制定 标书施工单位招标招标工作小组审计监督部工作小组组长工作小组组长供应商中远房地产重大设备材料(单项合同估算价在100万元人民币以上等）采购流程供应商监理乙供设 备/材料初步选择供应商制定并发布招标文件供货工作小组组长供应商12工作小组组长2标书法律 支持合同中明确材 料、设备采购方
- 42. 工程技术部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程重大设备材料采购流程流程文件编号：流程协调控制部门：招标工作小组总责任人：总经理本流程共2 页之第2页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目部招标决策小组3初步评审建议财务部施工单位签订合同初步评审招标工作小组审计监督部3工作小组组长工作小组组长财务部供应商中远房地产重大设备材料(单项合同估算价在100万元人民币以上）采购流程（续）供应商监理评审供货法律 支持不通过·通过·验收退货退货并重新招标·收货付款参与验收·审计部经理工作小组组长监理4545合同验货证明和付款通知资信调查组织评标办理手续
- 43. 中远房地产公司施工、销售进度配合流程流程设计原则：制定合理的营销方案并可以根据项目、市场以及公司运营的具体 阶段而动态调整 流程控制重点：在制定定价体系和营销计划及修改过程中，强调工程、市场等部 门人员的共同参与，同时公司应加强对工程预见性和工程执行力 度的控制 流程总负责人：中远房地产总经理 流程输入输出信息： 确定营 销方案销售进度要求 定价体系营销方案施工、营 销方案配合调整方案
- 44. 项目部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程施工、营销方案配合流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部总责任人：总经理本流程共2 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部1总经理工程技术部销售进度定价要求财务部2营销方案总经理办公会经营管理部项目部 建议专业建议营销方案讨论实施营销方案经营部建议财务部建议听取各部门意 见制定营销方案评审通过不通过2项目总监市场营销部总经理总经理项目部经理中远房地产公司施工、销售进度配合流程1工程招标流程确定工程进度实施资 金方案确定销售进 度、定价体系
- 45. 项目部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部工程技术部财务部总经理办公会经营管理部实施营销方案各部门经理总经理中远房地产公司施工、销售进度配合流程（续）施工、营销方案配合流程总责任人：总经理施工单位实施工程方案施工实施资 金方案把握公司 整体运营提出变更要求提出变更要求提出变 更建议提出变 更建议提出变 更建议相关部门人员参与按原方 案执行否形成调整方案审议再调整按调整方案执行按调整 方案执行按调整 方案执行按调整 方案执行按调整 方案监控市场营销部总经理各部门经理33调整方案
- 46. 中远房地产公司售房流程流程设计原则：明确项目销售组织与客户服务组织、财务、项目部之间在房屋销 售和客户服务过程中各自的职责与相互间的配合方式 流程控制重点：突出在售房合同签署前销售组织的核心作用，突出在在售房合同 签署后客户服务组织的组织协调作用，通过客服、销售、项目 部、财务间相互配合实现客户满意，形成完整的客户管理界面 流程总负责人：中远房地产市场营销副总经理
- 47. 项目部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目客服项目销售物业公司财务部客服经理中远房地产公司售房流程售房流程总责任人：市场营销副总准备法律文件客户接待、谈判流程11预定单 认购书 买卖合同 补充协议销售经理销售经理销售经理开发商 授权代表客户资料整理22销控报告预定流程购买退定流程否签约流程是认购流程33预定书44认购书5商品房销售合同5
- 48. 项目部中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目部本流程共2 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目客服项目销售物业公司财务部客服经理中远房地产公司售房流程（续）售房流程总责任人：市场营销副总6付款通知书销售经理 财务经理客服经理客服经理7设计变更通知办理预售登记预售入伙服务流程现房/预售现房付款流程退房流程换房流程客户需求施工变更流程设计变更客服流程变更是否客户投诉处理流程6788入伙指南 物业管理合同客服经理
- 49. 中远房地产公司售房签约流程流程设计原则：明确在商品房预售合同签订过程当中，销售中心、客服中心、财 务和工程部门以及发展商签约代表在各个阶段所进行的工作内 容、相应的责任人和信息公文的流转方式 流程控制重点：以客服中心为主；保证商品房预售合同签订过程当中文本的正 确；当客户提出特殊要求时，根据要求的性质与相应部门协调 并取得反馈意见，协助发展商签约代表处理客户的特殊要求，最 大程度的满足客户要求同时保障发展商利益。 流程总负责人：中远房地产项目客服中心
- 50. 中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：客服中心本流程共2 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:销售中心财务部/工程部中远房地产公司售房签约流程售房签约流程总责任人：客服中心经理客服中心发展商授权代表填写格 式合同客户购 买谈判递交审核通知销售中心可行性审核可能不同意不可能与客户沟通填写正确？特殊法 律条款特殊付款/施工要求同意销售代表销售代表客服中心成员客服中心经理财务/项目部经理客服中心成员发展商授权代表客服中心成员11商品房 预售合同2有特殊要求？2特殊要求审批单特殊要求审批单评估记录特殊要求审批单审核记录无可能性评估3344
- 51. 中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：客服中心本流程共2 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:销售中心财务部中远房地产公司售房签约流程（续）售房签约流程总责任人：客服中心经理客服中心发展商授权代表代表发展商 签署合同房屋预售 合同登记通知客户并 送达合同正本合同正本归档合同副本备案接收定金定金已付？否项目财务主管现场财务人员发展商授权代表客服中心经理销售代表财务档案管理员项目客服档案管理员特殊要求 审批单归档项目客服档案管理员是
- 52. 中远房地产公司设计变更客服流程流程设计原则：弥补由于设计变更带来的客户、公司利益损失，尽可能留住已有 客户 流程控制重点：以客户服务部门为统一接口处理设计变更对客户的影响，对于补 偿方案由于涉及到项目收益，由项目总监负责审核，销售部门配 合客服做好善后工作，对客户反馈的回应迅速 流程总负责人：项目总监 流程输入输出信息： 设计变更通知书设计变更客服流程补偿手续换房、退房流程
- 53. 中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目客服本流程共2页之第1页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目部中远房地产公司设计变更客服流程设计变更客服流程总责任人：项目总监项目客服评估是否影响 客户需求项目销售通知已有客户修订销售资料客户反馈信息备案办理补偿手续财务部接受变更退换房特殊要求设计变更通知制定补偿方案审定补偿方案是否信息备案客服经理项目总监客服经理客服经理退房、换房流程客服经理11设计变更通知书22客户补偿办法33设计变更客户通知书
- 54. 中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程流程文件编号：流程协调控制部门：客服中心本流程共2 页之第2 页流程制订人：审核:签署:生效日期:项目客服财务部中远房地产公司设计变更客服流程（续）设计变更客服流程总责任人：项目总监办理折扣折扣谈判A可行？成功？是否是信息备案信息备案项目销售相关销售员 佣金调整信息备案否退房流程退房流程办理赔偿办理赔偿客服经理客服经理客服经理客服经理项目财务主管项目财务主管销售经理项目财务主管
- 55. 中远房地产按客户需求施工变更流程流程设计原则：建立统一的客户界面，及时反馈客户的需求 流程控制重点：以客户服务组织为客户施工需求调整的唯一接口，反馈 迅速，注重项目部审核意见 流程总负责人：项目总监 流程输入输出信息： 按客户需求施工变更流程客户变更需求销售、工程手册更改通知施工通知
- 56. 项目部客户服务人员中远房地产开发有限责任公司责任人备注流程按客户需求施工变更流程流程文件编号：流程协调控制部门：项目临时小组总责任人：项目部经理本流程共1 页之第1 页流程制订人：审核:签署:生效日期:市场营销部1销售人员工程技术部销售手册工程人员中远房地产按客户需求施工变更流程销售人员工程部门符合销售手册按工程手 册施工是提出变 更需求可行市场营销部总经理施工单位监理业主联合办公记录客 户需求能否施工判断此类需求比例补充销售手册 和工程手册比例高施工通知 业主不可行监理 意见客服人员工程部经理销售人员工程人员122客户需求记录33工程技术标准（手册）44销售、工程手册更改通知
- 57. 目录中远房地产流程体系诊断 流程优化的原则 关键流程优化方案 中远房地产流程体系描述 关键流程的优化建议 关键流程的操作规范
- 58. 请参见《中远房地产开发有限责任公司关键流程程序文件》
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