市场营销管理哲学及其贯彻
- 1. 第二章 市场营销管理哲学及其贯彻
- 2. 第一节 市场营销管理哲学 第二节 顾客满意
- 3. 重点、难点： 市场营销管理 市场营销哲学 营销观念的演进 顾客满意 CRM理论及应用
- 4. 第一节 市场营销管理哲学一、市场营销管理 二、市场营销哲学
- 5. 市场营销管理是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、 计划、执行与控制过程。 市场营销管理的实质就是需求管理——调节需求的水平、时机和构成。 一、市场营销管理
- 6. 8种典型的不同需求情况 及其相应的营销管理任务负需求————扭转性营销 无需求————刺激性营销 潜在需求———开发性营销 下降需求———恢复性营销 不规则需求——同步性营销 饱和需求———维持性营销 过度需求———抑制性营销 有害需求———抵制性营销
- 7. 二、市场营销哲学 市场营销哲学的核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 （一）生产观念 （二）产品观念 （三）推销观念 （四）市场营销观念 （五）社会营销观念
- 8. 消费者企业促销渠道定价产品顾客以顾客为中心的观念－－市场营销观念市场营销观念的四大支柱 1、目标市场 2、顾客满意 3、整体营销 4、盈利率
- 9. 以社会长远利益为中心的观念－－社会营销观念 社会利益消费者企业利益结合点
- 10. 五种营销观念的异同营销观念重 点方 法目 标旧 观念生产观念产品提高生产效率 通过扩大销售量，增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念 市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益
- 11. 第二节 顾客满意一、4C理论 二、4R理论 三、CS理论 四、CRM理论
- 12. 一、4C理论顾客（customer) 成本（cost) 便利（convenience) 沟通（communication)
- 13. 二、4R理论关系（Relationship） 节省（Retrenchment） 关联（Relevancy） 报酬（Reward）
- 14. 三、CS理论：顾客满意理论 CS理论考虑问题的起点是顾客，是要建立为顾客服务、使顾客感到满意的系统。即要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。96%的不满意顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇； 90%的不满意顾客不会再次光顾你的商店； 每个不满意的顾客都会将他们受到的不公正待遇至少想9个人抱怨，13%的不满意的顾客会向20个人以上宣传你的商品或服务质量是如何糟。
- 15. 顾客让渡价值顾客总价值 （产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值）顾客总成本 （时间、精神、、体力、支付的货币）－＝顾客获得利益顾客耗费成本顾客选择倾向：顾客让渡价值最大化
- 16. 四、CRM：客户关系管理 CRM是一个通过详细管理企业与客户（包现有客户、目标客户、潜在客户和业务作伙伴等）之间的关系来实现客户价值大化的方法。 CRM系统的核心是客户数据管理。完整的CRM系统具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象激烈与分析功能。
- 17. 成功实施CRM的关键因素确立合理可行的项目实施目标； 高层管理者的理解与支持； 让业务驱动CRM项目的实施； 有效控制变更管理； 项目实施组织机构的建立； 软件供应商及实施伙伴的选择。
- 18. 思考题 1、如何理解市场营销观念的演进与发展？ 2、传统与现代的营销观念的根本区别是什么？ 3、如何在实际营销活动中应用顾客满意理论？
- 19. 参考书目 1、［XX］XXX ，《市场营销管理案例》，机械工业出版社，1999。 2、［XX］ XXX ，《衡量顾客满意度》，XX财经大学出版社，2000。 3、XXX，《现代企业营销策略》，XX国纺织出版社，2000。
该用户的其他文档
相关PPT