空乘礼仪
- 1. 空 乘 礼 仪
- 2. 第一章 接待客人的基本常识
- 3. 问 候问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势
- 4. 微笑用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
- 5. 仪表仪表整洁 仪表高雅 仪表朴素
- 6. 态度——内心情绪的控制体谅客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服务
- 7. 态度——外在动作的控制保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你
- 8. 语言语言交流要因人而异 用委婉的语气表达否定意思 尽量避免使用外来语和专业用语 语言要与动作相一致
- 9. 第二章 蕴育优美的动作
- 10. 用整个身体表现自己 站立时标准动作 行走时标准动作 正确姿势与动作的十原则
- 11. 站立时标准动作 脊背伸直、手腕自然下垂 重心放于两脚，收腹 双眼正视前方
- 12. 正确姿势与动作的十原则 要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可能使用更多的筋肉 保持好平衡 保持控制力的敏锐 加紧腋下 在身体附近进行操作 掌握运用时机 熟悉运动规律 学会紧张与放松的交替
- 13. 第三章 培育高雅的仪容仪表
- 14. 仪容仪表基本要领 皮肤护理 发型 化妆 手和指甲 制服 装饰用品 长筒袜 个人卫生 睡眠
- 15. 空乘应用动作正确姿势 候机时的行为举止 鞠躬行礼 握手 物品的递交方式 指示方向及物品位置的方式 引导客人的方式 日常生活中女性穿着
- 16. 第四章 准确把握客人心理
- 17. 最佳服务是“服务到心” 客人希望自己受欢迎的“期待心理” 客人希望自己被关心的“独占心理” 客人希望自己被关注的“优越心理” 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” 客人希望自己尽量享受的“求全心理” 客人的“自我中心心理” 特殊客人 做一个受客人欢迎的服务人员
- 18. 客人希望自己被关心的“独占心理” 熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力 别让客人长时间等待 请求同事帮助 对客人公平服务
- 19. 客人希望自己被关注的“优越心理” 恰当赞扬客人或客人拥有的东西 站在对方的立场上感知对方 避免让客人当中难堪
- 20. 特殊客人 重要客人和著名人物 心情不好的客人 女性客人 中国客人与外国客人
- 21. 做一个受客人欢迎的服务人员 全心全意为客人着想 性格魅力 丰富多样的业务知识与技能 见识广博 彬彬有礼
该用户的其他文档
相关PPT