• 1. 现代商务礼仪主讲:吴奔
    • 2. 商务访问的礼仪 商务接待的礼仪 谈判与签约的礼仪 商务宴请的礼仪 赠送礼品的礼仪五、商务往来各种礼仪
    • 3. (一)商务访问的礼仪商务访问最重要的一个原则就是客随主便,按照国际惯例,从接待和被接待角度来讲,时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。 正式商务访问的时候,员工个人形象是代表公司形象,商务访问中一些最基本的礼仪,如:交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。
    • 4. 1、商务访问的类型礼节性访问 社交性访问 业务性访问
    • 5. 商务约会礼仪:拜访-1拜访流程 联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访
    • 6. 商务约会礼仪:拜访-2拜访礼仪 — 联系拜访:确定访问目的,约定时间、地点,告 知对方到访人员的姓名和身份; — 确认拜访:提前一天确认访问,若有变化,应尽 早通知对方; — 准备:出行前再次检查所需的名片、公司材料、会 谈文件等资料;应检查是否携带笔、本等记 录用品
    • 7. 商务约会礼仪:拜访-3拜访前的准备工作 事先了解对方的情况,约好访问时间 提前动身出发,争取在约定时间5分钟前抵达约定地点 如果比约定时间迟到的情况下,一定要事先通知对方 做到穿戴整齐,仪态大方、彬彬有礼 事先理清待办事项,做好充分准备,以便能在短时间内结束访问 对添了麻烦的访问单位,一定要表示谢意或歉意
    • 8. 2、会面的基本礼仪问候的礼仪 称呼的礼仪 握手的礼仪 介绍的礼仪 名片使用的礼仪
    • 9. (1)问候的礼仪问候要注意的顺序问题: ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人问候的内容: “您好” “吃了吗?” “牲口好吗?”
    • 10. (2)称呼的礼仪在商务交往中,适用的称呼主要有: 1——职务性称呼. 2——技术职称性称呼 3——行业性称呼 4——性别性称呼
    • 11. 国际交往中的称呼要注意什么?在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。 俄罗斯人的姓名有本名,父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不变。 日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不变。
    • 12. 四种称呼禁忌:1)错误的称呼   2)称兄道弟   3)替代性称呼及简称  4)不适当的地方性称呼
    • 13. (3)介绍的礼仪介绍的类型 A自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范B介绍别人 ——谁当介绍人 (代表对客人的待遇) ——介绍的先后顺序 (客人优先了解情况)C业务介绍  销售礼仪的基本原则:零干扰
    • 14. (3)介绍的礼仪 介绍的顺序原则(尊者居后)---下级介绍给上级 ---把年轻者介绍给长者 ---把男士介绍给女士 ---把迟到者介绍给早到者 ---客人之间:先把与自己关系亲 近者介绍给对方。 ---把一人介绍给众人:先一后众。
    • 15. (3)介绍的礼仪介绍时的动作: A. 手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可. B.眼神要光注被介绍者.
    • 16. (3)介绍的礼仪 情景练习 客户来公司找总经理,您是接待人员应该如何为他们做介绍?
    • 17. (4)握手的礼仪1.什么时候需要握手:--遇见认识人; --与人道别; --某人进你的办公室或离开时; --被相互介绍时; --安慰某人时;
    • 18. (4)握手的礼仪握手次序◆ 特殊:在家里迎接客人     迎客主先伸手,表示欢迎,     送客客先伸手,表示留步.--女士先伸手,男士才可握手 --领导先伸手,下级才可握手 --长辈先伸手,晚辈才可握手(尊者居前)
    • 19. (4)握手的礼仪握手的动作:   对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。
    • 20. (4)握手的礼仪 握手礼的禁忌:--不能用左手;--忌无眼神交流。--与异性握手不可用双手;--不能戴墨镜、戴帽子、戴手套--不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖--握手时不长篇大论,或点头哈腰过分热情 --忌多人交叉握手;
    • 21. (5)名片的礼仪名片的作用 ----自我情况介绍 ----业务介绍
    • 22. (5)名片的礼仪3.名片使用三不准: ——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式名片的分类 ——个人名片 ——组织名片: 商务场合只能出示单位名片.您的朋友
    • 23. (5)名片的礼仪A.谁先递交名片 ——辈份较低者,率先以右手递出个人的名片 ——到别处拜访时,经上司介绍后,再递出名片B.递交的顺序: ——先职务高后职务低, ——由近而远 —— 圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作: 双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下. 并使用敬语:“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片?
    • 24. (5)名片的礼仪注意: 双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念出对方名字, A 不要直接把名片放起不看, B也不要长时间拿在手里不停摆弄, C更不要在离开时把名片漏带, D应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方。如何接受名片?
    • 25. (5)名片的礼仪如何索取名片?1.交易法: 将欲取之,必先予之。来而不往非礼也。 2.激将法: “你好,能不能有幸跟你交换一下名片?” 3.谦恭法: 对VIP、名人、上级、大人物, “教授,不知道以后如何向您请教?” 4.平等法: 对平级或年龄相仿者, “不知道以后如何与你联系?”
    • 26. (二)商务接待的礼仪从礼仪角度讲,商务接待两大问题: 遵守规则、关注细节
    • 27. 1、商务接待一般性规则:A 平衡的规则B 惯例的原则:C 对等的原则:
    • 28. 2.商务接待要关注细节:(1)要清楚客人的身份 了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。 接待规格要对等 在陪同人员的选拔上要注意三点: A语言上要有能力; B宗教习俗与来宾比较相近; C双方关系比较好;
    • 29. (2)迎客、送客的礼仪要求迎送位置 迎宾员注意事项 引领的礼仪引领人应走在客人的左前方 回头看客人是否跟上了 遇交叉或转弯时,要伸手示意走向
    • 30. 迎宾时应注意的礼仪细节 送宾时要注意的礼仪细节 (2)迎客、送客的礼仪要求
    • 31. (3)乘坐电梯的基本礼仪乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。 陪同客人进出电梯的次序: 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。
    • 32. (4)安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序 ——等级与平等的平衡艺术
    • 33. (4)-1 尊位的概念尊位也叫上位,实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。 这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。
    • 34. (4)-2 尊位的特点:居于中心意义的位置 具有视野上的最佳位置 具有行动上的最便利条件
    • 35. (4)-3 尊位的数量尊位分主方尊位和客方尊位两种 大多数情况下,一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。 如果参与活动的来源方多,或安排的小块区域很多,尊位可不限于一对,可以有多对、多个尊位。
    • 36. (4)-4 位次排序原则主客双方对等原则 职位排序原则 利益排序原则 荣誉特例原则 关系亲疏原则
    • 37. (4)-5中外排序差异我国传统: 以左为尊 国际通行: 以右为尊
    • 38. (4)-6 实践中的位次排序6.1 商务会见 6.2 商务谈判 6.3 商务宴请 6.4 商务迎送
    • 39. (4)-6.1实践中的位次排序——商务会见(1)桌 子主 人主方 随员客 人客方 随员相对式排座
    • 40. (4)-6.1 实践中的位次排序——商务会见(2)并排式会见排座 客 人主 人客方随员主方随员
    • 41. (4)-6.2 实践中的位次排序——商务谈判(1) 客 方 ⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥ 主 方谈 判 桌 横桌式谈判排座
    • 42. (4)-6.2 实践中的位次排序——商务谈判(2)谈 判 桌⑦ ⑤ ③ ① ② ④ ⑥⑥ ④ ② ① ③ ⑤ ⑦主 方客 方 竖桌式谈判排座
    • 43. (4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(1)一个主人:24 主人653主宾7
    • 44. (4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(2)双主人:37 主人第二主宾45第一主宾第二主人68
    • 45. 女主人男主人 男 1女 5男 8女 4 3 男 7 女 6 男 2 女(4)-6.3 实践中的位次排序——商务宴请(3)西餐
    • 46. (4)-6.4 实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1)双排座轿车主人1243司机4312
    • 47. (4)-6.4 实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2)中型轿车驾驶座13驾驶座123645981071211161514132
    • 48. 口诀:以右为上、内高于外乘火车时的座位次序 走 廊DBCA(4)-6.4 实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3)
    • 49. 乘飞机的座次礼仪走 廊CBACBACBA窗窗(4)-6.4 实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4)口诀:以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次
    • 50. (4)-7位次排序的基本规则口诀: 2.内高于外 3.面门为上 4.居中为上 5.远门为上 6.前排为上1.以右为上
    • 51. (三)商务谈判与签约在商务交往中,离不开合作,而合作的达成有赖于谈判,签约实际上是对谈判结果的一种固定化。 谈判实际上就是为了合作而进行的磋商,涉及到礼仪方面,谈判者应注意三个问题:第一,时空的选择;第二,位次的排列;第三,临场的表现。
    • 52. 1、时空的选择 (一)时间:确定起止时间,具体谈多久; (二)空间: A 主座谈判 在谈判双方中,我方的所在单位所在城市谈判。 B 客座谈判 在对方的所在单位所在城市谈判。 C 主客座轮流谈判 D 第三地点谈判
    • 53. 2、坐次安排(略) 3、谈判临场表现最重要的四个字------保持风度 谈判要讲究双赢。 适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略,临场表现要不卑不亢,宠辱不惊。
    • 54. 4、签约时注意的问题准备签约的具体文本 1、文本内容要符合法律; 2、条款要讲究规范性 现场布置 1、合同文本数量的准备; 2、是否公证; 3、是否举行现场签约仪式; 4、是否媒体发布;
    • 55. 4、签约时注意的问题签约的形式: A双边签约 以中央高于两侧,主左,宾右 B多边签约 国内:按汉字拼音字母排序;按汉字笔划多少排序 国外:按外文字母 排序 主席式签约,台下轮到谁谁就上去签字
    • 56. 5、签约者的临场表现1、要着装正式; 2、保持肃静; 3、注意风度; 4、适度交际
    • 57. 6、部分国家谈判风格态度热情,外露奔放 喜欢“一揽子”交易 货好不会降价 重视律师,崇尚合同美国
    • 58. 英国严肃刻板,思想保守 傲慢自负,延迟交货法国要求别人守约 重视人际关系 决策者个人权力较大 签定合同草率 8月不谈生意
    • 59. 德国擅长商务谈判 重合同,守信用 不在晚上谈判日本礼仪周全 通过中间人办事 重视翻译、影像等材料 不愿与年轻人谈判
    • 60. 阿拉伯节奏缓慢 不速之客常常打断谈判 不轻易表示否定
    • 61. (四)商务宴请用餐礼仪(中餐、西餐)中餐的礼仪中餐宴请的具体方式 点菜的注意事项 八大禁忌
    • 62. 1、中餐宴请的具体方式(一)规模分:大宴会、小型宴会、家宴 (二)按餐具形式分: 1、合餐制(混餐制) 2、分餐制(适合小规模、高水准宴请) 3、自助餐 4、公筷制
    • 63. 2、点菜的注意事项有所不为 小范围宴请的话一定要先问对方:各位,有什么忌口的 考虑几点禁忌:D职业禁忌 司机不能喝酒A民族禁忌 满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉 西方人:不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌 伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌 糖尿病人不吃甜食
    • 64. 2、点菜的注意事项有所为 1、要吃有特色的菜 海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡” 云南“过桥米线” 2、要吃拿手的菜(饭店的招牌菜)
    • 65. 3、中餐用餐八大禁忌(1)不吸烟 (2)不乱吐 (3)不夹菜 (4)不劝酒、酗酒 (5)不插筷 (6)不更衣 (7)不剔牙 (8)不沉默
    • 66. 1、西餐的上菜顺序开胃菜(以沙拉类为主) 开胃汤 主菜 ----红肉(牛肉、羊肉、猪肉) 副菜 ----白肉(海鲜类、禽类) 甜品----水果、小吃、冰淇淋 饮料----咖啡或红茶等。西餐礼仪
    • 67. 2、西餐的餐具----餐巾餐巾的四个作用: 第一个作用:暗示宴会开始或结束第四个作用:用以擦拭。第二个作用:为服装保洁(应叠成长条形或三角形铺在腿上)第三个作用:暗示自己用餐的情况(中途离开还要回来再吃,把餐巾放在你椅子上)可以擦嘴和手,但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋 正式宴请时,女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志,把餐巾放在桌上是结束宴会
    • 68. 3、西餐的餐具----刀叉的使用左手拿叉,右手拿刀。 刀叉的摆放有一定顺序,每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉,吃肉用钢刀叉。
    • 69. 吃西餐时上述物品应如何摆放?餐桌餐盘
    • 70. 吃到一半,中间休息时刀叉应如何摆放?餐桌餐盘
    • 71. 吃完大餐后刀叉应如何摆放?餐桌餐盘
    • 72. 4、西餐的餐具----汤匙的使用一般在餐刀外侧,两把(喝汤、甜品各一)或三把(加一把和咖啡或红茶) 用法:a 需要从外侧向内侧取用 b 勺子不能含在嘴里 c 勺子不能在杯里立正,不用时应平放 d 吃汤而不是喝汤,勺子舀起。远侧舀起,先往远的地方走,转一圈回来再送入口中,“实际上一种过渡,万一流出汤汁,定会在过渡中跑回点上去或碗里”。
    • 73. 5、西餐的注意事项A ----洗手盅西餐的注意事项B—面包的吃法西餐的注意事项C ----姿势得体不要将碗碟端起吃; 不能随意脱下领带或挽袖、解扣; 口含食物时切忌说话; 不要隔人取食; 避免当众擤鼻涕 剔牙时用餐巾遮口。
    • 74. (五)礼品馈赠的礼仪礼品的定位 人与人打交道,礼品的定位是什么? ----是纪念品。 企业与企业打交道,礼品的定位是什么? ----是宣传品。
    • 75. 送礼品的5W法则 1、WHO----送给谁 2、WHAT----送什么 3、WHERE----在什么地方送(场合) 4、WHEN----什么时间送合适 5、WHICH----怎么送 接收礼品的注意事项要落落大方 要表示感谢 要保持低调 没特殊原因不宜把礼物转赠他人
    • 76. 六、各国风俗禁忌
    • 77. 数字禁忌西方人不喜欢13,尤其既是13号又是星期五的那一天。 英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。 非洲的加纳、埃及,亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。 日本人不喜欢数字4。
    • 78. 花卉禁忌荷花在日本仅用于祭奠; 郁金香在土耳其表示爱情,但德国人则相反。 菊花是日本皇室专用花,而在比利时、意大利和法国人眼中,菊花只能在墓地或灵前使用。 在法国,康乃馨表示不幸; 不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。
    • 79. 宗教禁忌中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。 伊斯兰教徒每天要做五次祈祷,这时外来人绝不能干扰。 在泰国神像都是神圣的,不准拍照。 在进入日本的神社或寺院的房舍之前,则应脱掉鞋帽和围巾。
    • 80. 礼品禁忌红玫瑰只送给情人,送花一般送单数。 印度教徒不能送牛皮制品,伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。 礼物必须包装,并去除价签。 日、韩忌讳4,12被认为“买一打便宜”。 送食物会被认为招待不足。
    • 81. 西方主要节日圣诞节(12月24---次年1月6日) 情人节(2月14) 愚人节(4月1) 父亲节:美(6月第三个星期日) 母亲节:美(5月第二个星期日) 复活节:春分(3月21/22)后第一个星期日 感恩节:美(11月第四个星期日),加拿大 (10月第二个星期一)
    • 82. (一)亚洲国家的主要礼仪知识 日本人的礼仪日本人大多信奉神道(日本固有的宗教)和佛教。佛教徒遵守过午不食的教规。 日本人讲话分敬体、简体两种语言,使用时要么都用敬体,要么都用简体,二者不可混淆。但对客人、长者、上司讲话都用敬语,否则便被认为是不尊重对方。
    • 83. 日本人的礼仪日本在见面时一般都互致问候,脱帽鞠躬,稍微低头,眼睛向下,表示诚恳、可亲。初次见面,互相鞠躬,互换名片,一般不握手。 日本人十分重视礼节,每日鞠躬无数次,特别是妇女,温柔体贴,极守妇道,对男子很尊重。日本人平时见面最普通的语言是您早、您好、再见、请休息、晚安、对不起、拜托您了、请多关照、失陪了等等。
    • 84. 日本人的礼仪 在日本。先生不是随便称呼的。就狭义而言,它是指教育者(教授、讲师、教员、师傅)和医生;就广义而言,则是对年长者、国家与地方领导人及有特殊技术才能的尊称。即使被称为先生,也应有受之有愧的表示,否则会给人傲慢的感觉。
    • 85. 日本人的礼仪 日本人吃饭使用筷子有许多讲究,要切忌为客人备餐时将筷子垂直插入米饭中,因为垂直插着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。 日本人忌绿色,认为绿色是不祥的颜色; 还忌讳荷花图案;并认为梅花是不祥之花; 赠送礼品忌讳9字。 朝鲜人的礼仪朝鲜人见面也行鞠躬礼,互相深深地鞠躬,表示尊敬和谢意。
    • 86. 东南亚国家的礼仪—泰国泰国人的姓名是名在前,姓在后,通常在名字前加上一个称呼。 对成年男人,常加乃,(意为先生),乃字是尊称,也表示男性。 而对成年妇女,名字前常加娘字(意即:夫人、女士)。 泰国人一般只简称名字,口头称呼时,不论男女,一般在名字前加坤字,表示亲切。
    • 87. 东南亚国家的礼仪—泰国泰国人见面时通常双手合十于胸前,稍稍低头,互致问候。合十分三种:小辈见长辈双手举得较高,一般到前额;平辈相见举到鼻子高度;长辈对小辈还礼到胸前为止。双手举得越高,表示尊敬的程度越深。当别人向你合十致意,你要合十回敬,否则失礼。 泰国人认为头是人最神圣的部位,随意摸别人的头被视为莫大的无礼。小孩子的头只让国王、高僧和父母摸。别人坐时,切忌将物越过其头顶。
    • 88. 递送东西给别人须用右手;正式场合双手奉上。用左手则会被认为是鄙视他人。不得已而使用左手时,要说一句请原谅,左手。小辈给长辈递东西用双手,长辈接东西时可用一只手。他们认为,右手是清洁的,左手是肮脏的。至于抛东西给别人则更不允许。 坐时翘腿被认为不礼貌,把鞋底对着别人,意即将别人踩在脚下,被认为是一种侮辱性举止。妇女坐时要双腿并拢,否则被认为缺乏教养。 东南亚国家的礼仪—泰国
    • 89. 东南亚国家的礼仪—印度印度是一个人口、民族众多的国家,居民分别信仰婆罗门教(即印度教)、伊斯兰教、基督教、锡克教、佛教等。大部分印度人信奉婆罗门教,等级观念极深。印地语为国语,英语为官方语言。 牛在印度是神圣的,称为圣牛,牛奶更是圣洁之物。一般不用牛皮鞋和牛皮箱。 印度人的姓名是名在前,姓在后,女人结婚后改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓,不称呼名;女人通常则只称呼名。
    • 90. 东南亚国家的礼仪—印度印度人见面的礼节是双手合十。对妇女不可主动握手。 印度人交谈中如同意对方的意见时,将头向左摇动,不同意时则点头。 印度人以玫瑰花环献给贵宾,宾主相互问好后将花环套在客人颈上。花环大小视客人的身份而异,献给贵宾的花环很粗大,长度过膝,给一般客人的花环则仅及胸前。
    • 91. 巴基斯坦、阿拉伯等西亚国家的礼仪 巴基斯坦等西亚国家大部分人信仰伊斯兰教,禁忌猪肉类食品,也不使用猪皮制品。 他们见面第一句话就是真主保佑,以示祝福。告别时多讲祝愿的话,如真主保佑你一路平安,真主保佑你全家团圆等。 伊斯兰教徒每天做礼拜五次,礼拜五也不例外。礼节动作各地不一。例如一部分阿拉伯地区的人见面,一般以左手贴在胸前,右手举在额前表示敬意。
    • 92. 回顾:一、商务礼仪概述 二、仪表修饰与着装礼仪 三、举止礼仪 四、交谈的礼仪 五、商务往来接待 (一)商务访问的礼仪(问候、称呼、握手、介绍、名片) (二)商务接待礼仪 (坐次安排) (三)商务谈判与签约 (四)商务宴请用餐礼仪(中餐、西餐) (五)礼品馈赠礼仪 六、各国风俗礼仪概览
    • 93. 谢谢大家!记住: 我们生活在礼仪的世界中,成功往往偏爱懂礼仪的人!