浪潮（北京）电子信息产业有限公司工作流程及规范(1.0).ppt
- 1. 客户服务中心技术支持流程及规范 丁 江 Dingjiang@langchao.com.cn
- 2. 内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、上门服务流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
- 3. 一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。
- 4. 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 大的轮换制度配合以小的轮训制度
- 5. 技术专家系统工程师资深工程师产品工程师维修服务工程师维修助理工程师维修产品工程师应用级系统级硬件级技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师） 1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持 2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门为用户提供完整软件、硬件平台统一设计 解决硬件级，系统级故障。 为用户量身定制解决方案 提供重大问题、典型案例的解决方案 大型网络工程的网络设计 为用户解决硬件级和一般系统级 保证机器在用户环境下发挥最好性能 为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障 为用户解决硬件级故障 熟悉产品 及时完成下达的维修任务 单平台多平台
- 6. 客户来电 热线接听流程退换机流程 送、寄修服务流程上门服务流程疑难问题提升1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程1、维修中心上门服务流程 2、分中心上门服务流程 3、授权维修机构上门服务流程有偿服务流程最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 DOA 非DOA 重大问题（含批量） 硬件疑难 系统级、应用级疑难改、扩、配 软件调试 方案设计二、流程概况： 信息传递
- 7. 客 户 呼叫中心服务请求话 务 代 表任务单热 线 工 程 师咨询服务单技术中心维修中心 分中心 加盟服务商维 修 工 程 师技 术 中 心 工 程 师汇总统计数据信息流服务记录单疑难升级单资料库汇总咨询服务单
- 8. 三、热线接听流程：客户来电 话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，浪潮 客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、故障 现象、保修状态） 初步判断问题 确定服务方式1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 信息填写 电话解决信息必须填写完整任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象信息传送 告别用户热线工程师接听流程电话直接转给 热线工程师； 如忙，“我们将会 有更专业的工程 师与您联系”,任 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师信息传送确保不丢失 、不延误结束 投诉流程1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系”送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导客户挂断电话方可挂机最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员
- 9. 话务代表目前要完成: 1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求 2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务） 咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询) 3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤） 4、任务单信息传递的及时性、连续性 5、客户意见及时反馈 随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成： 1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等） 2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理） 3、信息传递的及时、准确
- 10. 三、热线接听流程：2、热线工程师接听流程 热线工程师与用户电话联系信息传送确保不丢失, 不超过15分钟1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题判断问题 确定服务方式 信息填写 电话解决 信息员信息传送 告别用户上门服务流程 维修中心上门流程 分中心上门流程 授权维修机构上门流程结束 疑难问题提升 信息员信息传送 信息填写退换机流程信息传送确保不丢失, 不延误1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员详细记录产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议
- 11. 技术中心成为技术核心 热线工程师要完成： 1、客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确(不拖沓、不推诿） 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 2、维修工程师的热线支持 3、服务技术信息记录的可用、可追溯 4、疑难问题、产品质量的及时反馈 技术中心完成： 1、疑难问题、产品质量的汇总反馈及解决方案提出 2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建设、维护 3、项目工程方案设计及实施
- 12. 四、上门服务流程： 工程师接受任务 工程师与客户联系 工程师到达现场服务 维修完成 维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级送修流程 服务记录填写、用户签字服务单注明二次服务及原因 返回、备件返还、服务单上交 工程师准备工具、领取备件结束 信息员信息传送 协调员接受任务、调度 协调员准备备件 备件 申请1、工程师要着装整齐 2、自我介绍：“您好，我是浪潮服务工程师” 3、客户同意后检查机器 4、与客户交流后开始维修 服务单填写详细处理过程，客户联交于客户一定要向客户讲明原因1、返回后要及时返回备件、服务单 2、更换后的备件一定要贴上故障标签 客户验机恢复现场
- 13. 维修中心完成： 1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务 2、发现产品质量问题并及时反馈 3、各地分中心维修工作的人员支持 4、无维修人员地区的维修支持 5、人员培养、培训基地 分中心完成： 1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务 2、本地加盟服务商的技术支持 3、发现产品质量问题并及时反馈 4、其他分中心维修工作的人员支持 5、无维修人员地区的维修支持
- 14. 五、疑难问题升级流程：维修人员申请热线工程师过滤硬件问题系统、应用问题重大质量问题接口人定位问题反馈品管部与产品部协作接口人定位问题与产品部协作技术主管组织相关测试解决方案结束1、详细填写问题提升单（产品信息、用户信息、问题现象、时间限定） 2、问题跟踪并与客户保持联系告知进展情况组织相关测试详细填写重大质量反馈单，限定时间，并跟踪进度、结果
- 15. 六、寄、送修服务流程：1、送修服务流程 工程师接受任务 工程师与客户验机 工程师进入维修间维修 当时维修完成 当时维修未完成 向客户解释原因，留取机凭证 服务记录填写、客户验机签字疑难问题提升备件返还、服务单上交 工程师领取备件结束 客户送修 协调员接到任务后调度 协调员准备备件 备件 申请 有偿服务流程维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户结束客户取机、客户验机签字详细检查配置、重现故障现象，填写服务单客户，签名确认服务单填写详细处理过程，客户联交于客户客户凭客户联取机，服务单客户要签字确认严禁让客户长时间等待
- 16. 六、寄、送修服务流程：2、寄修服务流程 工程师接受任务 工程师与客户联系 工程师进入维修间维修维修完成、服务记录填写备件返还、服务单随机器交于协调员 协调员联系客户、机器发出 工程师领取备件结束 协调员接到任务后调度 协调员准备备件 备件 申请 有偿服务流程 工程师验机客户寄修服务单填写详细处理过程，客户联随机发给客户
- 17. 七、退换机流程：客户申请维修人员详细诊断填写详细的报告技术中心技术判断报领导审批转商务，走相关商务流程报告详细说明故障原因、 客户情况、退换机原因严禁维修人员不经判断1、分中心、热线工程师详细 判断故障原因，提出解决方案 2、尽量与客户沟通换商务备料，技术支持部具体执行填写详细的报告技术中心技术判断转商务，走相关商务流程是否符合DOA1、维修人员不能提交不清楚故障 原因的报告 2、严禁其他部门人员代写诊断报告最终客户 代理商是否退换严禁维修人员个人承诺
- 18. 客户投诉投诉专员信息接收客户信息登记根据服务政策判定协调各方面资源,提出解决方法详细解释保修政策记录相关处理信息 报服务管理部八、投诉处理流程：客户确认后走相关服务流程结束1产品投诉反馈产品部 2服务投诉转热线流程或上门服务流程 3服务人员投诉反馈 相关主管及责任人服务专员要认真听取客户意见，并真诚的客户道歉1、以服务政策为基准进行判断 2、要切实落实每一环节
- 19. 谢 谢! 祝身体健康 工作顺利!
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