中国平安保险公司--如何进行有效训练
- 1. 如何进行有效训练●协助业务员学习及规划训练程序所需的基本知识 ●训练的目的，成年人的学习原理，训练方法、程序及技巧 ●把所学应用的业务单位日常运作上的方法 训练是营销管理最重要的部分之一。业务员能否成功，取决于他们是否按受过系统、广泛、品质优良的训练。负责训练的人是很少会怀疑这一事实。训练讲师主要关心的是如何最有效的实施训练。
- 2. 训练与训练讲师 ●为“训练”下定义。 ●解释训练讲师在培育业务员的工作上所担当的角色。 ●成功的训练讲师应具备什么条件。 ●列出KBSH公式的原理，并解释对每一原理应如何进行有效的训练。 ●在训练规划中，解释如何利用DOME规划公式。
- 3. 训练是什么？ 训练不仅包括吸取知识，也包括把这些知识应用在日常工作上。 训练不仅包括所接受的知识，还包括奖知识不断的应用于日常工作上，训练既包括开发技巧（诸如寻找准主顾、发现事实、拒绝处理|，也包括产品知识的传授。培训的对象既包括您招聘的业务员，也包括他人招聘的业务员。除非您指导这些人应用他们所得到的知识、观念以及工具，否则他们是不可能达到您所期望的结果。训练就是实地示范、观察，以及督导业务员工作，令他们在销售方法在质和量两方面都有相当的进步。
- 4. 有效的训练就是令受训者以有效的方法和尽责的态度工作。 训练是否有效，而由受训者取得的绩效来评定。训练旨在令人以正确有效的方法和尽责的态度工作，然后令他不断改善自己的工作绩效。训练是指为造就出色业务员而做的一切事情。 训练讲师有责任影响业务员的处事习惯。 训练同时是你职务上和道义上的重任；即使你并不曾亲自向新业务员或下属推荐这份事业，也有责任协助每个人到得成就。你必须竭尽所能，协助他们发挥潜能。毫无疑问，下属会依赖你，希望你提供协助和指导。此外，由于业务员的业绩表现对你的事业很重要。所以，你得让他们养成好的处事习惯；而训练工作正是一个好机会，让你按自己的意愿改变他们。
- 5. 训练的最终目标，是令业务员自给自足—也就是说，他们的实际销售额既可令自己拥有满意的收入水平，也能达到公司的业务发展要求。 如果训练工作品质差、毫无系统、那么会有什损失呢？ ●业务员业绩欠佳，不能达成公司或个人的目标； ●营业单位人力发展放缓（或停止发展）、业绩增长减慢（或没有增长）； ●业务员的脱落率增加；合格率、转正率偏低； ●增员和甄选的时间增多。
- 6. 成功训练讲师应具备的条件 成功的训练讲师需要有一套特定的技能。 ●充当理想的典范 ●跟学员建立和保持训练威望 ●令学员相信自己有诚意帮助他们 ●激发学员的学习热忱 ●有系统整理培训材料 ●有耐心地引导学员去学习 ●能有效地将课堂的相关知识与实际工作结合一起 ●提供连贯的训练课程 ●能设身处地为学员着想 ●愿意承担学习的责任
- 7. 以下的指引，可帮助你培养成功的训练讲师： ●跟你要训练的人建立良好的工作关系 ●带动、引导学员讨论该次的训练目标 ●鼓励学员积极思考有用的问题 ●控制课堂气氛，但不要支配全局 ●令自己轻松自然 ●避免令赏因为欠缺知识或技能而感到难为情 ●尊重学员的智慧 ●努力让每单元训练课都有趣并且实用
- 8. KASH公式 业务员必须知道该怎样做，并且愿意正确去做。 我们可以用KASH公式综合这四个训练目的——传授知识（Knowledge）、建立态度（Attitude）、培养及维持技能（Skills）、养成工作习惯（Habits）。你施行训练的目的是增进学员的知识，助你建立正确的态度，掌握所需的技能，并确保学员能重复练习这些技能，直至成为习惯。 知识包括了对执行工作十分重要的概念、原理、准则和方针。
- 9. 单独存在的知识是没有价值的，零碎的知识须凑合成一连串的行动，继而形成一门技能。掌握了技能后，人的行为便会改变。而学习和保持技能的最佳方法，便是即时应用在实际工作上。 一门技能是由零碎的知识凑合而成的。 态度是人们对事情的看法或信念。人们的态度是综合过去的经验而形成的，因此很难改变，身为训练讲师，你有责任尽力提供适当的环境，让学员建立积极的态度。由于成就能激发人的积极性，因此没有其他因素比业绩更能影响业务员的态度。 提供适当环境，让学员建立积极的态度。
- 10. 把知识、态度和技能加以应用，便能养成习惯。 习惯是由应用知识、态度和技能而养成的。 你的业务员将会养成种种工作习惯，这些习惯是对还是错，是好还是坏，是有用还是没有，则取决于你的做法。 训练与业绩是不可分的，你不能在两者当中任选其一。 按照KASH程式施行训练，不但会即时为你带来良好业绩，而且还会为你建立稳固的组织发展基础，使将来的业务绩效不断增长。
- 11. 计划训练活动 身为训练讲师，你在计划训练活动时，必须考试五个问题： 1、谁受训？ 2、他们要接受哪方面的训练？ 3、由谁来训练他们？ 4、怎样训练他们？ 5、如何评估训练绩效？
- 12. 计划训练活动时要考虑： ●现时情况 ●目的 ●做法 ●评估方法 DOME计划程式——分析业务员的需要（Diagnosis）、订立训练目标（Objectives）、制订训练方法（Methods）、评估训练绩效（Evaluation）——包含了计划程序的基本元素，提供有系统的方法，解答以上的问题，使你可以为训练计划建立稳固基础，从而配合管理工作的需要。
- 13. 分析——现时情况如何？ 第一步是弄请楚现时情况，也就是把所有资料 加以分析，然后明白现时的处境。 目标——你要达成什么训练目标？ 了解现时情况后，你便可以考虑自己要达成什 么目标。 方法——你要怎样达成目标？ 这是计划程序里采取行动的部分，你要决定采 用什么训练方法来达成训练目标。 评估——制订定期检讨进度的时间表 决定了目标和方法后，你需要制订一个时间表， 定期检查进度。
- 14. 分析业务员 （D）的训练需要 （O）订立训练目标 （M）制订训练方法 （E）评估训练结果 各个步骤既相互依存，也相互影响。↓↓↓→↑↑←←
- 15. 行动作业：应用KASH公式 业务员必须掌握所需的知识、态度、技能和习惯，才可说是接受过适当的训练。现在由负责训练业务员王永明动用寻找准主顾的技能。 1、王永明必须具备什么知识？ 2、你会用什么办法影响王永明的态度？ 3、列出所需具备的技能。 4、知识、态度和技能与王永明必须养成的习惯有何关系？
- 16. 成年人最适当的学习环境 学员受到尊重，训练讲师重视他们的经验，采纳他们的意见，认真处理他们的问题。成年人如果能依照自己的进度学习，加上每次的训练内容集中，覆盖范围不大，那么收效便最大。训练成年人时，必须牢记以下内容： 1、成年人的知识，或多或少都是以不断更新切身经验为基础的。 2、成年人需要经常作出重要决定，解决实际问题，权衡利弊得失。 3、成年人除了学习之外，还有其他要顾及的事情—工作、家庭和社会责任。 4、成年人大多自视甚 高，相信自己颇有才一干，而且较喜欢自我引导。 训练成年人时，记住 ●所提供的训练是有助把经验化为学识 ●使他们掌握所需资料和技能，把工作做好 ●顾及他们的时间限制 ●针对他们提出的需要，设计训练活动●
- 17. 如果训练讲师刘学员有机会在学习过程积极参与，便能提高学员养成良好习惯的机会。 成年人如果有机会在训练活动中积极参与，会收到最大原学习成效。 学习的过程需要进行一些活动，而且，除非学员切实付诸行动，否则便收不到学习成效。 借着参与，学员可以检讨自己表现。在训练讲师的协助下，他们可以辨识错误，又能知道自己的哪方面有改进。 记着，学习是培养习惯的过程—培养新习惯；改变旧习惯。
- 18. 回馈可让学员按照你的绩效标准来衡量工作表现 如果成年人知道自己的表现如何（获得回馈），便会收到最大的学习成效。 业务员在学习时必须知道自己的成绩如何。 你会根据自己制订的绩效标准来评估业务员的学习成绩。
- 19. 成年人如果学习意愿，便可收到最佳的学习成效。 让学员知道“怎样执行某项工作”、“为什么要这样做”，可以激发他们的学习动力 只为学员提供学习机会是不够的，你必须把学习原因告诉他们。 “我为什么要学习这东西呢？它对我有什么用呢？” 有关成年人学习意愿的研究显示，如果训练能解决新工作或新生活带来的问题，便会马上为学员接受。
- 20. 应尽量便 教学环境 跟现实环境一样 佣金并不是激励业务员建立自信和技能的唯一因素；如果业务员受到嘉奖和称赞，便 会加位努力学习。安排良性竞争，例如举办类似“每月最优秀的 业务员”的比赛 ，或合法颁发奖品或资金。都 可以激发他们的学习意愿。 如果成年人所学的一套就是所用的一套，便会收到最佳 的学习成效
- 21. 要使训练内容切合实际，必须尽量缩短差距。 要使教学环境尽量接近真实情况，做法是： ●在教室里模拟业务员将会面临的工作情况，让业务员如置身真实环境一样。 ●讲授的步骤和程序，应该跟业务员执行实际工作一样。 ●让业务员尽量在接近实际情况的环境中进行实习。
- 22. 训练讲师利用三种学习现象—强化与抑止作用、转进作用、弃用—使学员知道自己的进度 学员在学习的过程需要了解自己的进度，并且需要满意自己的表现。这种说法基于下列三种学习现象。 1、基本上，人们一方面喜欢反复从事自己感到满意的活动，另一方面会避免从事厌恶的活动（即强化作用和抑止作用）。 2、愈早应用新学知识，吸收知识的速度便愈快（转进作用）。 3、知识技能如果长时间不用，便容易渐渐忘记，或者变得生疏（弃用）。
- 23. 强化作用与抑止作用 利用强化作用的方法是让学员知道自己的成绩，称赞良好的表现，利用抑止作用的方法是不强化差劣的表现 如果学员的某种处事方法达到了理想结果（受人称赞、赚到金钱、顺利完成任务），这种方法便受到了抑止。 进行实地工作时，如果业务员能顺利跟客户成交，便可强化业务员的销售面谈技巧。
- 24. 如果业务员体会到不能期望每次的销售面谈都能产生积极的强化作用，他便不会把所学的技巧经易忘记。 如果业务员持续练习正确技巧，他的表现最终会稳定下来，他进行销售面谈的次数跟成交次数的比例将会是预期比例。 把所学的保留下来 通过反复练习，训练讲师有更大机会使学员的表现有永久性的转变。 习惯和技巧需要经过长时间培养和训练。只是把某种做事方法告诉业务员，或者展示给他们看，都是不够的。 如果训练讲师因为业务员有一次近乎完美的表现，因而终止训练，他便上了当。
- 25. 按部就班执行训练计划里的各个步骤，确定各人都掌握了一个项目。 人们在成年后，学习意欲可能会减退，但学习能力大体上仍保持稳定。可是你必须注意，成年人的学习速度不同，而且对某些方面的吸收能力较强；某些方面较弱，需要多些时间才能吸收。你应记住的重点是：按部就班执行训练计划里的各个步骤，确定大多数人都掌握了这项目，才进入下一个项目。 学习障碍 提供有用的学习动机 大多数经理都承认训练是可惜并非所有训练计划都能达到理想的效果。如果经理能找出人们感到学习困难的原因，便可能更容易制订有效的训练计划，改善训练绩效。
- 26. 跟学员讨论训练需要和益处。 找出学员为什么不愿意接受训练。 如果学员不愿接受你提供的训练，那你就应该—检讨他们对你的评价是否合理。 2、人们不觉得有训练需要的原因有三种：没有注意到自己的缺点，因此对你的训练工作不加理会；不肯承认自己的不足，因此看不到有训练需要；实际上对训练缺乏信心。 3、认为训练计划不完备、不足够、不相关或过时的人，诚然不接受公司所提供的训练计划。 4、业务员会在为跟训练讲师性格不舍，或认为对方不能干，因而不喜欢训练师，这便形成了学习障碍。
- 27. 知道成年人是带着先入为主的态度和偏见来学习的，把这些偏见和态度的原因找出来。 训练要前后一致。 服及学员的感受，并加以鼓励，可以增加他的自信。 5、以往的经验会影响人们对事情的看法，而且成年人是带着丰富的切身体会来参与学习的。 6、如果你为业务员提供的训练跟他以前接受的那一套不一致，便有可能对他构成学习障碍。 7、有些成年学员很怕失败。人们常常对自己的吸收能力缺乏信心，担心无法掌握训练的材料方法。
- 28. 成年人最适当的学习环境是 A、成年人的知识，或多或少都是以不断更新切身经验为基础。 B、成年人需要经常作出重要决定，解决实际问题，权衡利弊得失。 C、成年人除了学习之外，还有其他要顾及的事情—工作、家庭和社会责任。 D、成年人大多自视甚高，相信自己颇有才干，而且较喜欢自我引导。
- 29. 分析需求、制订目标 读完本章后，你应该能够 ●解释为什么必须在放行训练前分析业务员的优点和缺点 ●借着记录、观察、面谈为来分析业务员的优点的缺点 ●采用三个步骤来判断绩效表现久佳是否有训练需要 ●分辨训练需要是个别需要还是小组需要。 ●找出良好的学习目标的特点 ●写出训练目标，说明学员有能力执行什么工作，何时执行，应用的表现水平如何。
- 30. 训练需求等于成功的履行职务所需的技能与现时所持有的技能之间的差距 如 何 分 析 分析过程包括三个要素—记录、观察和面谈。这是督导工作的程序。 1、记录—如果要说有什么是保险业拥有得太多的，恐怕要数“记录“了。有了记录，我们便知道有多少宗交易，客户是谁，所出售的产品类型 和所提供的服务是什么，与佣金目标的差距有多远等。
- 31. 训练讲师通过观察业务员实地工作的表现，可以判断业务员已具备什么知识、技能、态度、以及及养成什么习惯。 面谈让训练讲师可以把记录分析和观察的结果综合起来。 2、观察—观察是指跟业务员一起进行陪同展业，借以察看他的靓。 3、面谈—分析过记录，并且观察过业务员的实际表现后，你只要跟他面对面谈一次，便能更清楚他的表现出了什么问题。你要在这次辅导面谈里综合一切，获取所需的资料，借此为他订出理想的训练目标。
- 32. 判断业务员是否因为 ●缺乏技能 ●停止采用或错误地使用技能 ●缺乏意愿而引起绩效 表现久佳
- 33. 是否真的的训练需求呢？ 绩效表现不符理想 不予理会 你认为重要吗？ 缺乏技能？ 否 有表现， 会吃亏？ 无表现有益处？ 表现对业务员重要？ 遇到了障碍？ 是 过去用过吗？ 否 需要训练 是 经常在用？ （否 加强练习 是 给予回馈）
- 34. 只有在技能不足时，训练才可解决表现问题 记住，训练问题跟意愿问题完全是两回事。如果问题不是技能不足，就没有训练需求，也不能用训练解决意愿问题。 在新老业务员之间，在个别成员之间，均存在着不同的训练需求。 有效的训练计划是因应个别需要而“量体裁衣”的 有效训练能协助业务员克服缺点，巩固优点。若训练一开始就集中进一步发展业务员的长处，往往会更加有效。如果业务员在几方面的表现都较弱，其中包括成交技巧，但在接治准主顾方面表现不俗，那么只要能在成交技巧方面得到协助，即使不增加各方面的销售活动，也足以令他更成功、更有自信。
- 35. 训练目标是非常精确地列明业务员在训练束后应该做什么。 训练目标可作为衡量训练绩效的标准。 训练目标可以为个别营销员而制订也可以为一个个组别而制订。 准确分析业务员的训练和发展需求后，第二步是制订训练目标。 有了训练目标，你便可以跟业务员清楚说明大家将要共同达到什么要求。 训练目标可作为衡量训练绩效的标准，借以判断学员是否已掌握所学的知识或技能，以及自己是否做好了训练工作。 无论训练情况如何，你都需要制订训练目标。
- 36. 良好的训练目标包括： ●说明学员在训练后需要做什么 ●说明最低可接受的表现水平 ●指出应该达到目标的时间 ●配合个别的才干和能力，务求达到目标 良好的训练目标具备以下特点： 1、具体说明学员在训练后需要做什么（工作为）。 2、说明可接受的最低表现水平（绩效标准）。 3、定出达到目标的时间（时间）。 4、配合学员的才干和能力，使他能达到目标。
- 37. 行动作业一：你的营业单位分析训练需求 这份作业可帮助你分析营业单位什么训练需求，从而为制订训练计划打好基础。 1、在下页的业务销售活动及技能能评分表上方，填上营业单位所有业务的名字。 2、用1至5分评估业务员下列两方面的表现，1分表示表现最差，5分表示表现最好： A、主要的销售活动 B、成功业务员所需的技巧和技能 注意：在表格的背面印有一份（技能术语定义）。 3、把每个业务员名字下直栏的得分加起来，计算出总得分。 4、把横栏的总得分加起来，计算出营业单位各方面表现和得分
- 38. 业务员销售活动 及 技能评分表营业单位 机构 填 表 人 日期
- 39. 一、主要的销售活动 1、主顾开拓 2、需求分析 3、销售及成交 4、保单管理 5、计划和制订目标 6、与人相处 二、技巧及能力 1、沟通能力 2、控制场面的能力 3、人际关系的技巧 4、时间管理与行政能力 5、道德及专业操守
- 40. 6、学习和运用讯息的能力 7、达成目标和追求成就的动力 8、拥有市场 9、能独立展业 10、专业保险知识 11、寻找准主顾的能力 共：把直栏的得分加起来，计算出每名业务员的总得分
- 41. 技能术语定义 ●沟通能力——业务员必须能在正式与非正式的场合中清楚表达自己；同时必须有效地获取资料。这表示能够按对象的背影与水平，向他们解释专门的概念。 ●控制场面的能力——业务员必须能够“主持大局”，也要令人信任，并可推动别人采取行动；这需要懂得确定重点所在，然后权衡轻重，并就情况作出最适当的反应。 ●人际关系的技巧——业务员必须能体察别人所需、所想及所忧，并能作适当的回应，这需要具备有效的聆听技巧，也需要有控制情绪的能力，同时更需要懂得在不带批评和恐吓意思下灵活地反驳别人的论点。 ●时间管理与行政能力——业务员必须能有系统地组织自己的工作，以达到良好的表现；这涉及对小节是否细心，在处理重复的工作上有何表现，以及如何计划及编排工作。
- 42. ●道德及专业操守——业务员要有良好的操守，行为端正，将客户有需 要保密的资料加以保密，并以诚实的态度工作；这包括肯定自己的服务价值，以顾客利益为大前提，以及不断进修以提升自己的专业水平。 ●学习能力、运用能力、处理资料和数据的能力——业务员要有学习能力、运用程序和方法的能力以及搜集资料的能力；这涉及能否准确地阅读图表，并对图表作出分析以及是否有能力进行基本运算。●达成目标、追求成就的动力——业务员必须懂得订立符合实际的短期与长期目标，并竭尽所能达成目标；这包括贯彻始终地完成任务，以及淋漓尽致地发挥自己的能力。 ●拥有市场——业务员必须依据过往的经验、朋友的关系开拓寿险市场，这涉及准确评估市场的开拓程度、发展潜力的能力以及个人的开拓能力。
- 43. ●能独立展业——业务员必须在没有严密督导、没有依赖别人或任何标准程序的情况下，仍能独立处理工作。 ●专业保险知识——了解各类保险产品和投资媒介，并认识繁复的税务条例和保险法规。 ●寻找准主顾的能力——能保持固的客户及不断发展客户网络，包括剔除不合适的准主顾，接洽合适的客户，约见客户以讨论寿险需要。
- 44. 训练前的准备 ●认识PESOS训练程序步骤 ●在课前、课中、课后准备有助施行训练的环境，使训练更有效；并使这种环境得以维持下去 ●利用DOME计划程序和PESOS训练程序，为个别业务员设计训练课程
- 45. 令学员放松，并鼓励他们 ，使他们对训练感兴趣，从而准备好接受训练。 PESOS训练程序共有五个步骤：分别是：准备、说明、示范、观察和督导。 准 备 进行训练前，首要的工作是为学员，也为自己作好准备。第一步是令学员放松，因为人们的心情紧张时很难专心学习。他们也许会担心，因为不知道你会怎么做，也不知道表现是否符合你的要求和公司的期望。因此你要透过言行向他们证明；只要肯付出一定的努力，达到训练的要求并不是难事；而且，你的目的正是令工作变得更轻松、更有效、更有价值。 你要令学员感兴趣
- 46. 为自己作好准备，确保已具备一切所需材料， 准备一切所需工具，包括教材、教具、投影片、辅助工具等。 简单说明“什么”、“怎么”、“为什么”。 说明 你必须让学员了解他的工作或职责是“什么”、要“怎样”进行，以及“为什么”要采用这种方法。 耐心谨慎地把整个流程以一流的水准示范出来。 示范 耐心谨慎把执行工作的方法完完全全地示范出来。当你做了最出色的示范后，学员便有标准可笔循，知道自己应该怎么做。
- 47. 每次只示范工作一部份，肯定学员掌握第一部份后才示范第二部分。 每次都示范正确方法，并保持高水准。 你每次的示范，都在为学员提供衡量的标准；你不在场时，学员就是以你的示范作为参照来展示的。因此，你每次都必须示范正确的方法，并在示范时保持最高水准。 观 察 观察的目的是判断学员是否懂得进行那项工作。 很多训练活动都在进行“示范”步骤后就结束了；然而，“观察”这一步许是PESOS训练方法里最重要的一步，因为你（训练讲师）和学员可以藉此评估绩效。 即使学员犯错，他也要容许他们继续示范 学习必须通过么复实践。 及时真诚地赞美学员 “赞美”是训练过程的重要一环；赞美能鼓励人，令人有更好表现。
- 48. 私下为学员提供善意、有用的点评。 督 导 督导工作就是用自己定下的标绩效准衡量学员的工作表现。 督导就是对训练效作出评估。根据你所订的绩效标准评估训练的效果，你要清楚地了解学员在独立展业时表现。 经常查看学员使用新技能的情况。
- 49. 如果你不对学员作正规、持续的训后督导，训练工作可能会白白浪费掉。他们在以下几方面需要你的协助： ●学习自律，落实执行计划。 ●工作会力以赴，因为学员往往在必要时或为了得到某些东西而非努力不可时，才会格上尽力工作。 ●培养新习惯，因为学员总想用纯熟的旧习惯工作。 ●把工作的各种要求编好优先次序。●
- 50. 持续检讨学员的进度，分析他们的训练需要，并且完成新的工作计划，从而保证他们取得成就。 训练环境 在课前、课中、课后为训练工作营造适当的环境并加以维持。 营造训练环境，并维持这个环境，是训练过程重要的一环。不论你选用哪种训练方法，都有很多因素影响学员学习。
- 51. 课前 ●尽量避免把训练工作安排在节、假日进行。 ●避免与公司其他活动（如司庆、表彰会议等）同时进行。 ●如果训练课程需要学员外出，行程不可太艰辛。 ●如果可能，应安排好交通工具。 ●分析学员的优点和缺点，判断谁需要接受训练。 ●判断学员需要做什么准备工作，并事前通知到每一学员。 ●看看教室空间是否合适，设备是否准备妥当。 ●安排教室的座位图。座位安排必须预先规划好，确保每个位置都能看到训练讲师和白板、投影。
- 52. ●课桌要有足够的地方放置所需的手册、讲义、以及其他给学员的资料。同时预留位置，可以让学员记笔记。 ●查看一切仪器设备是否运作正常。 ●准备好白板、投影等直观教具。 ●查看课程表。就算以前课程曾经讲授过，你仍需作出检计和评估；如有需要，需作适当修订，以适应新情况。 ●如果情况需要，考虑增加会务入手。 ●如果情况需要，可以演练一次（包括把仪器操作一次）。 课中 ●在训练课即将开始前 ——确保座椅舒适。 ——为每位学员提供签字笔、笔记本、资料袋等。
- 53. ——准备好水和杯子 ——确保教室的气温适中，空气流畅。确保课堂所需的一切东西都已安排妥当。 ——查看教室的灯光；光线要充足，但不可太强烈。 ——把外界的噪音减至最低。上课期间须保持安静。 ●上课时 ——点名。 ——查看课程内容进度，看看是否有需要调 整。 ——依照 议程和既定时间安排。 ——控制小组讨论。 ——评估学员的表现 ——检查学员实习期间课间作业完成情况 ——分派作业，并加以解释。
- 54. 课后 ●如果有需要，向辅导专员报告学员的表现。 ●如果有需要，追踪学员训练后的工作表现，并向辅导专员报告。●如果有需要，对训练 情况作出评估，并向其他训练讲师和同事报告评估结果。 ●保留学员最新的训练记录。 ●持续评估学员的表现和接额外训练的需要。 要把精业务员训练成才，必须有一个认真，能振奋人心，愿意承担责任的训练讲师。 PESOS——训练讲师的“伙伴” 即使有最好的训练计划，单凭计划是不能训练出优秀学员的。这个训练过程里最重要的因素是你——训练讲师。你的热忱、态度、你对学员的需要是否真的关心——简而言之，你付出最大努力、把自己的一切训练本领发挥出来——是培养成功业务员的决定因素。
- 55. 个别训练方法 ●讨论如何在营业区、部个别训练活动中，应用演练课、角色扮演、视听器材、编序自学课程及电脑辅助自学课程 ●根据分析得出的训练需求，进行个别训练课程 ●提供有效的陪同拜访实战训练 ●选择合适的方法及工具，以达到个别训练的目标 ●训练讲师本营业区、部、公司及业界训练程的综合
- 56. 选用什么训练方法，视费用预算，人员配备及时间安排及有同样需求的学员人数而定。 在营业区、部进行一对一个别训练活动，可利用下列训练形式： ●演练演 ●角色扮演 ●视听器材 ●编序自学课程 ●电脑辅助自学课程 ●陪同拜访实战训练
- 57. 技能增减课能就个别技能提供集中反复的指导 利用演练课培养技能 要养成习惯，必须经过反复练习；每项技能都可能由几种习惯组成。如果学员没有养成各种习惯，就一定会遇上困难。你的责任是确保学员养成所有习惯，并能在销售过程中善加利用。要培养习惯就要不断练习。 作为训练讲师，你可以用以下方法，就实际工作中会遇到的情况，为学员作好准备： ●预先备课。 ●腾出时间，免受干扰。 ●经常检查进度。 ●借着演练课反复练习，务求让学员做到每次都运用得当。 ●务必让学员了解经常使用新技巧或新方法什么好处。 ●留意新的技能培养需要。学员渐渐掌握你授予的技能后，你应仔细留意其他需要改善的地方。 ●从错误中积累经验。准主顾会找机会挑剔学员犯的错误，所以你要协助学员作好充分的准备。 ●模拟实际工作情况。让学员在演练课上尽力向你销售，就跟实际工作中向准 主顾销售的情况一样
- 58. 举行演练： ●备课 ●腾出时间，免受干扰 ●反复练习，直至每次都能熟练地通用技能 ●强调“我从中可以获得什么？” ●留意其他需要改善的地方 ●从错误中吸取教训 ●模拟实际的工作情况
- 59. 用色扮演应该尽可能把学员在实际工作中碰到的情况反映出来。 角色扮演 为什么说角色扮演是一种出色、有效的训练方法呢？为什么说它可以帮助学员跨越理论与实际应用的距离呢？因为角色扮演能： ●让学员直接参与。成年人透过积极参与可以获得最佳的学习效果。●让学员知道训练效果。 ●提供人际关系技巧的训练。 ●让业务员实际动用受训时所学的知识，因为借着角色扮演，可以体验真实的工作状况。 ●处理有关个人态度和观感的问题。 ●在不需面对实际工作常有风险的情况下，体验实际工作的情况。●让学员和训练讲师看看有没有需要作进一步的训练。 ●建立信心
- 60. 角色扮演基本原则 在角色扮演中 ●提供基本知识 ●回答“我可以从中获得什么” ●示范 ●根据实际情况扮演角色 ●最后给予评价、回馈
- 61. 在开始的时候，解释这次角色扮演的目的，并说明它对业务员的工作有什么好处。 示范面谈与接洽方法 根据实际情况，认真扮演有关的角色。 在进行角色的扮演的时候，避免用你的言行、表情和声调影响对方，使对方作出你想要的反应。学员扮演角色时，应根据自己的想法演出事情的发展，而不是顺应你的意思作出反应。
- 62. 对所有学员都应用以下的方法提出建议： ●表扬一番，但言词务必中肯，不要过份夸张。 ●要求学员提出改善的建议。 ●矫正所有错误。 ●在必要时重新加以指导。 ●拟定双方同意的用以改善技能的学习程序。
- 63. 角色扮演评估表业务员： 练习的技巧： 本节演练课的目标： 观察的重点： 观察项目： 评估反馈 内容——曾说了什么?——依循的模式 是□否□ ——提出的重点 是□否□ ——达成的目标 是□否□ —— 是□否□ —— 是□否□
- 64. 过程—怎么说的？ —流畅自然 是□ 否□ —认真 是□ 否□ —眼神接触 是□ 否□ —节奏得宜 是□ 否□ —身体语言 是□ 否□ —聆听态度 是□ 否□ —相互交流 是□ 否□ —非语言书面资料 是□ 否□
- 65. 视听器材使用 利用视听器材进行训练工作的准备事宜： ●仔细看看视听材料的内容:确保已涵养 ●所有的重点,并且跟先前的训练内容没有抵触. ●确保所需的视听器材都已备齐可用. ●准备一些与播放内容有关的讨论问题 ●测试仪器,确保操作正常. ●解释视听材料的用繁体字,并提醒观众应该注意的地方.
- 66. 使用视听器材进行自学时,记住要对学员进行追踪工作. 要有效地使用编译自学法,应该: ●推销这个方法 ●向学员说明用法 ●给学没充份的时间完成习作 ●分段学习 ●不断检查进度 ●允许记笔记 ●丰富课程的内容
- 67. 电脑辅助自学法及双向交流录影节目 电脑辅助自学课程能减少训练的时间、根据业务员的进度提供个别辅导以及令训练工作更富趣味 电脑辅助自学法有五种基本的形式 ●导引。以小单元的形式讲解资料,然后提出问题,分析业务员的答案,并给予适当的意见. ●练习。针对业务员已懂的技能或概念,设计一连串的例子,提高业务员使用该技巧的能力. ●探索。提出一个难题,让业务员用反复试验的方法找出答案. ●模拟。利用简化的模拟工作情况进行实习,这样可以不必面对真正的客户或准客户,即使错下判断,也不必承担风险或代价,而且可得到适当的意见. ●游戏。练习一项与学习目标相关的技巧,游戏也可以是模拟的形式.
- 68. 在你进行实战训练的时候 ●只使用学员过的方法和知识 ●预先计划当的活动和每个面谈 ●讨论陪同拜访的目的 ●决定由谁负责销售面谈 ●如果你要进行观察，应退居幕后 ●向准客户解释你的角色 ●尽快检讨每拜访工作情况 ●利用观察所得的资料作为提供进一步训练的依据
- 69. 进行实战训练的基本原则 1、避免使用业务员没有学过的方法和知识。 2、预先跟业务员计划一天的工作。 3、预先讨论陪同拜访的目的。 4、预先计划好每个约定的拜访，每次拜访准主顾前，问自已 这些问题：这次面谈的目的是什么？会采取什么做法 ？ 5、预先决定由谁负责销售面谈。 6、如果你打算在面谈时协县学员，就要预先商定你们的讯号。 7、决定怎样向准主顾介绍你跟业务员的关系。 8、进行面谈时要退居幕后。 9、如果你只打算进行观察，应避免插手。 10、尽早检讨每次的工作。 11、利用获得的资料作为进一步练习和进行角色扮演的根据。
- 70. 在你进行实战训练的时候 ●只使用学员学过的方法和知识 ●预先计划当天的活动和每个面谈 ●讨论陪同拜访的目的 ●决定由准负责销售面谈 ●如果你要进行观察，应退居幕后 ●向准客户解释你的角色 ●尽快检讨每次拜访工作情况 ●利用观察所得的资料作为提供进一步训练的依据
- 71. 拜访后的讨论 陪同拜访实战训练的重要步骤之一，就是跟业 务员讨论每次的销售探访以下的建议有助于进行这 种讨论： 进行“拜访后”讨论，应 ●初讨论为良好训练工作理所当然的一部分 ●在指出错误前先加以称赞 ●解释为什么用某种方法处理其个情况 ●在跟业务员分手前，检讨、总结一下整天的活动 ●每次都是尽量使业务员满意自己的表现
- 72. 小组训练方法 ●说明四种小组训练的形式 ●选择最适当的训练方法以达到你的训练目标 ●在小组训练中使用角钯扮演及模拟市场实习 ●拟定及实施一套属员讲座的行动计划
- 73. 当你的训练时间有限，而很多学员又有同样的训练需求时，你就可以利用下列小组训练形式中的一种： ●沙龙讲座 ●远程训练 ●会议 ●技能培养学习课
- 74. 举行沙龙讲座 讲座可以同时传达信息、指示或勉励的话。与学员沟通，讲座是有效的形式，比起通告或信件更胜一筹，因为讲座是现场的传达形式，可以让所有人即时接收到信息，节省时间。 讲座可节省时间，也有助于令别人接受你试图传达的意念。
- 75. 1、你想透过讲座达到什么目的？ 2、你会采用什么聚会方法？ 3、什么人会参加座谈会？他们的任务是什么？ 4、讲座的时间应该有多长？ 5、你需要什么材料？ 计划讲座的时候，考虑一下： ●你希望达到什么目的 ●你会采用什么方法 ●什么人会出席，他们的任务是什么 ●开会的时间有多久 ●你需要什么材料
- 76. 远程训练 又称为电子会议的电讯培训，已建立起一个高效率低成本的系统，把资讯输送给身处异地的听众。 适宜使用远程训练的项目包括 ●启动会、宣导会。代理人资格考试辅导 ●销售技巧示范及角色扮演 ●介绍新产品及相关知识的资料 ●专门知识讨论 ●最新制度的宣导
- 77. 远程训练把资料输送给人们。 远程训练使人们有机会参与公司训练，而无需负担交通费用。 远程训练必须辅以另一种训练方法，以确保技能得以发展。 如果需要坚密的观察指导，不要使用远程训练。 会议的目的是发掘可以处理问题或把握机会的意念，技巧或方法。 与会人员都应该具备一些实务经验，并应该示意交流和分享。
- 78. 利用会议进行训练（以会代训） 会议是指少部分人一 起交流经验和理念，从而解决共同面对的问题或寻找共同的发展机会；主要目的是发掘可以处理问题或把握机会的意念、技巧或方法。会议的论题可能跟讲座相同，两者不同之处，不在于内容而在于形式。 类似人下的论题最好利用会议形式来进行： ●怎样约见专业人士 ●良好接触方法的要素 ●特定情况下的说明技巧 ●特定情况下的促成技巧 ●怎样推销特定商品，如投资连结 ●怎样使用费率手册 ●怎样做好转介绍
- 79. 主持会议 选择会议要采取五个步骤： 1、选择议题 2、说明情况 3、收集资料 4、评估事实 5、取得结论。 主持会议的时候 ●选择议题 ●说明情况 ●收集资料 ●评估事实 ●取得结论
- 80. 实战演练 在演练课上，把有同类经验和关心相同问题的人组成和个小组，他们把训练活动的重点完全放在技能的练习排演和自我批评上，从而达到销售的即定目标。 1、提供实验环境，让每个人都有参与机会。 2、树立责任感。 3、充分利用省时间。 4、专注于细节练习。 5、得到多重协助。 6、提供极有规律的学习环境。 7、训练讲师可获得整体学员的情况。 8、向他人学习。 9、同伴压力。
- 81. 实战演练的重点，应放在练习，排演和自我批评上。 演练的好处包括 ●所有人都投入工作，借此改善技能 ●小组每个成员都需要承担责任 ●演练课能让几个学员同时练习技能，因此能充分利用时间做事多事。 ●集中改善个人的缺点 ●由同伴提出意见，而不是训练讲师 ●演练课的运作极有规律和组织 ●训练讲师对优点和缺点有充分的了解 ●学员能向其他人学习 ●来自同伴的压力会激励学员解决自己的问题
- 82. 模拟市场实习 把课堂所学动用到销售实践。在实践中，进一步理解，深化训练或所学。这种演练课一般为三天，按照销售各个步骤进行： ●通过计划建立信心 ●初步进行寻找购买点面谈 ●跟训练讲师检讨销售情况，并在有需要时请展业高手协助 ●准备及预演销售面谈 ●进行销售面谈，并促成交易
- 83. 进行小组角色扮演的建议 循环式的角演 暗设要求 接力式的角色扮演 评估绩效与追踪指导 ●论述评估与DOME计划程序的关系 ●使用学员意见表，获取学员对训练的反应 ●运用评估表评估训练的绩效 ●安排及时有效的追踪
- 84. 为什么要做评估工作？ 训练的最终目的是帮助学员达成目标。要做到这一点，你必须根据既定的训练目标，有效地检查进度，并且衡量实际的成绩，然后把评估结果告诉学员，帮助他们认清需要改进的地方。 评估让训练讲师根据既定的训练目标去衡量实际的成绩—看看训练实际上有没有让行为改变 评估可以 ●指出绩效表现达成业务目标的原因 ●为未来健全的训练计划打下基础 ●判断行销决定的否正确 ●有助拟定未来的训练计划 ●显示过去训练的效果，并指出将来的训练需求
- 85. 评估与DOME E——评在结果 D——再作分析 Q——确立新的训练目标 M——选择适当的训练方法 评估方法 学员意见表一般不专注于“学了多少”和“董了多少”的问题 制订学员意见表，或加应用时，必须牢记 ●评估训练程的目的，旨在找出训练目标有没有达成。 ●概括的问题只难获得概括的答案，只有具体的问题才能获得具体的答案。 ●与批评课程所用的训练技巧比较，向学员问一些有关重返工作岗位的绩效表现和业务目标的资料，你更有用。
- 86. 有用的学员意见表，可以 ●告诉训练讲师训练目标 ●提供训练课程的具体问题 ●提供有关学员的重返工作岗位后的绩效 表现及业务目标等问题的答案
- 87. 在课程进行期间，也可以请学员就以下方面发表意见 ●进度——训练秦是否太快？还是太慢？有没有人跟不上进度？有参加者感到课程沉闷吧？ ●上课材料——资料是否太浅易？又是否太难懂？内容方面有没有问题？批示清楚吗？ ●小组方面的问题——有没有学员无法参与小组工作？
- 88. 评 估 表 学 员 训练课程 结 训所在营业单位 训练效果课程的学员 绩效表现 内 容 学员反应 学习评估 工作行为训练效果我们希望知道什么 学员感到满意吗？如果不满意，原因是什么？ 学员否学有所得？ 学员有没有改变工作方法？如果没有，原因是什么？ 学员做他所学的，对组织有何影响？如果没有，为什么？以什么作为衡量标准数据资料来源取得资料的方法评估标准
- 89. 如果训练课程达不到你的要求，请细想下列问题： ●制订长期及短期计划时，你有没有研究训练及发展的需要？ ●你有计划地作出训练预算吗？ ●你认为训练有助于达成管理目标吗？ ●公司的激励计划可以鼓励学员学习吗？ ●你了解训练目标吗？学员又明白吗？ ●你有鼓励学员在工作中使用新学到的技巧吗？ ●在可供使用的训练资源方面，你取得的最新的资料吗？ ●你有没有利用公司及业内的训练资源？
- 90. 成功的训练讲师应是具备什么样的条件？ 你的答案应包括下列任何五点： A、跟你要训练的人建立良好的工作关系 B、带动、引导受训学员讨论本次培训的目的 C、鼓励学员积极思考有用的问题 D、控制上课情况，但不要支配全局 E、让自己轻松自然 F、避免让学员因为欠缺知识或技能而感到难为情 G、尊重学员的智慧 H、努力使每堂训练课都有趣实用
- 91. 为什么成年人在积极参与学习活动时的学习能力最高？ 积极参与能使学员专心一致，因为在学习时需要动用感官愈多，心不在焉或受外界打扰而分心的机会就愈少。藉着参与，学员可以检讨自己的表现，辨别错误，知道自己的进度。积极参与使业务员在真正面对客户前，无需承担风险，练习技巧。 让业务员知道自己的工作成绩如何的方法是把他的进度跟你制订的成绩标准互相比较。 为什么必须让学员了解从事训练活动的原因？ 学员对学习某种技能的原因了解得俞多，掌握这种技能的机会便愈高。 业务员参与训练的表现跟执行工作时的表现之间的分别叫表现差距
- 92. 训练讲师可以使教室环境尽量与真实工作环境一样，方法是： A、在教室里模拟业务员将会面对的工作情况，让业务员如置身真实环境一样。 B、讲授的步骤和程序应该跟业务员执行实际工作的一样 C、使业务员尽量在接近实际情况的环境中进行实习。 无论训练讲师的指导如何合理，除非能得到学员的接受，否则也不能发挥训练的效果。
- 93. 列出七项可让学员提高工作表现的方法： a.给予课后作业 b.不断进行追踪工作 c.利用同类及不同类训练方式，为学员提供再训练 d.提供帮助和支持 e.鼓励学员有系统地阅读指定刊物 f.使用学员的成功故事及有关证明书 g.利用奖励及嘉许，鼓励学员贯彻始终，实行计划 h.在适当时候进行追踪评估工作 I.为应用策略拟定模拟练习，根据双方认可的标准，提供表现方面的意见 j.你要好好利用重新训练、追踪及发展的机会
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