翰威特绩效管理讲义
- 1. 绩效管理培训 2003年6月
- 2. 绩效目标建立总原则 S — Specific 具体的 Significant 重要的 Stretch挑战性的 M — Measurable可衡量的 (包括指标本身及公司数据记录系统) A — Achievable可达到的, Aggressive 挑战的 R — Result oriented以结果为导向的Related to work与工作相关的 T — Time bonded有时间性 Tie to business与企业经营相关联的
- 3. 价值创造模式1 通过按指令做事而贡献 2 通过自己能独立工作而作出贡献 3 通过自己技术专长而作出贡献 4 通过他人而作出贡献5 通过战略远见而作出贡献
- 4. 区分下列名词 绩效考核 绩效管理
- 5. 高绩效 文化 通过反馈与学习 培养/提高能力 基于合理的工作与 奖励制度 方面的承诺 明确对个人及 集体贡献的期望就企业重点及目标 达成共识制定绩 效指标反馈与 指导奖励审核动态绩效管理流程
- 6. 通过人获得经营成果19承诺 Commitment胜任能力Competencies内部能力 Capabilities 温州市分行目标： 成为区域精品强行 获得优质客户 优质客户增量价格弹性--价格竞争力 建立灵活定价机制加强优质客户服务 优质客户满意度提高资产质量 发展 保持传统业务 存款总额增量 存款市场份额提升 贷款总额增量 发展收费业务 中间业务收入增量 国际结算业务收入 增量 信用卡消费额 回报 提高资产收益率 资产利润率 实际利润总量 人均利润 内部能力 信息分享平台完善 知识管理，制定产品操作手册 新一代系统投入使用 提高人员胜任能力 提升上岗操作能力： 操作人员岗位胜任能力：获多项上岗证书的员工 调整人员结构 具有专业化营销，谈判能力强的客户经理占比 能提供理财业务，国际业务的客户经理、产品经理占比完善激励机制 人力资源项目落实 员工满意度 关键员工保留率 功能符合需求--产品竞争力 加强客户细分市场研究，客户需求反馈 实施CRM系统 提高个性化产品开发\推广的力度 新产品开发计划完成率 新产品收入管理竞争力 风险管理： 不良资产率 流程制度执行率 成本管理： 利润费用率或收入/费用比 机构管理， 网点撤并、调整数优质客户定义 综合回报率高：客户使用银行产品/服务后给银行带来的总体收益高于一定额度 忠诚度高：客户使用银行产品/服务数量多；客户货款归行率高于一定比例等 潜力大：客户背后具有可被挖掘的资源 风险小：客户信用度高 知名度高：客户具有良好的知名度，可作为获得其他客户信任的资源保留优质客户 优质客户流失率 优质客户占比控制成本 服务(高效率、方便快捷、个性化服务)--服务竞争力 建立产品经理队伍，新推广金融超市数 综合柜员制普及率 流程效率：拟完成内部流程改进数 新产品开发： 新产品开发主要职责在总行和省分行，此处新产品开发指对原有产品或新产品根据区域特点进行的细化、调整 困难：新老产品的分界线难以定义
- 7. 财务纬度 我们需要达到哪些财务目标？ 衡量指标是什么？提高资产收益率 提高利润 保持传统业务 收入组合 控制成本 资产利润率 实际利润增长率 人均利润 存款总额(增量) 贷款总额(增量) 国际业务收入 中间业务收入 银行卡收入 利润费用率或 收入/费用比？关键区域关键绩效指标建立均衡计分卡--财务纬度
- 8. 客户纬度 要完成财务指标，在客户方面最关键的因素是什么？ 衡量指标是什么？ 加强目标客户获得力度 提供高价值客户满意度 保留优质客户 新增优质客户数？ 优质客户满意度 优质客户流失率 优质客户占比关键区域关键绩效指标建立均衡计分卡--客户纬度
- 9. 内部运作流程要完成财务目标和客户目标，内部运作和管理流程方面最重要的影响因素是什么？ 如何衡量？ 加强产品开发、推广力度 加强客户细分、客户需求反馈机制 提高流程效率 风险管理 机构管理 分行计划开发项目完成率 新产品收入 CRM案计划实施 建立客户需求调查制度 拟改进流程数 不良资产率 内控制度、流程执行程度 拟撤并调整机构网点数 关键区域关键绩效指标建立均衡计分卡--内部运作流程
- 10. 为达到改善内部流程，学习与发展方面的的关键因素是哪些？ 如何衡量？学习与发展纬度 提高员工能力 完善激励机制 完善知识管理系统 信息技术系统进一步创新员工培训小时数、获多项上岗证书的员工、具有专业化营销，谈判能力强的客户经理占比、能提供理财业务，国际业务的客户经理、产品经理占比 薪酬、绩效管理项目实施 员工满意度 关键员工保留率 制定产品操作手册 新一代系统投入使用 关键区域关键绩效指标建立均衡计分卡--学习与发展纬度
- 11. 绩效动因分析产生部门均衡计分卡 提高销售额在客户方面要做好什么？ 提高总销售额： 拓展新地域客户，提供能帮 助客户解决业务问题的方案 进行行业渗透将新老产品推广 至新行业 深化老客户关系，保持原有 行业和地域客户， 提高客户对解决方案、项目 管理、服务的满意度 财务纬度客户
- 12. 绩效动因分析产生部门均衡计分卡提高客户管理能力 销售员营销和沟通能力 提高员工客户至上的意 识 加强员工行业知识为了做好客户方面的工作在内部运作要做哪些工作？要提升哪些重要能力？改进客户关系管理流程， 提高客户应答速度 改进内部项目管理流程 改善与技术部的协调, 学习发展内部运作
- 13. 营销部关键绩效区域财务方面 提高合同额 增加新地域收入\ 增加新行业客户 提高回款额 控制费用 客户服务 深化现有客户关系 拓展新行业、新地域 客户关系 提高客户满意度 内部程序 改进客户关系管理和 客户服务程序 改善内部项目管理程序 提高与开发部的协调效率学习与发展 提高客户管理能力 提高销售员营销和沟通能力 提高员工客户至上的意识 加强员工行业知识
- 14. 营销中心2002年目标-财务方面
- 15. 营销中心2002年目标-客户服务
- 16. 营销中心2002年目标-内部程序
- 17. 营销中心2002年目标-策略能力
- 18. 举例：市场部关键区域 获得客户 提高客户满意度 关键指标 客户数量增加量 客户满意度 内部客户满意度 客户关键区域 控制成本 关键指标 市场开发费用预算执行程度 财务关键区域 组织市场教育 培训活动 组织网上教育 关键指标 培训类型数量；培训次数/参加培训人数 推介会次数;效果跟踪推介会反馈 网上宣传资料每季度更新 答疑应答速度(24小时内) 内部流程关键区域 加强培训 关键指标 部门计划培训完成率 4月前建立自我培训制度，5月实施 学习发展
- 19. 举例：文明办关键区域 提高客户满意度 及时解决客户投诉 关键指标 外部客户对我行工作的满意度达？% 经营网点对本部门工作的满意度达？% 管理部门对本部门工作的满意度达？% 总体客户投诉降低率？% 应答客户的投诉时间《？小时） 解决客户的投诉速度《？小时）客户关键区域 控制成本 关键指标 预算符合率财务关键区域 增强服务意识、 提高服务标准 营业网点的硬件设 施按系统规范化要 求实施 关键指标 服务、操作规范的达标率在》？% 抽查符合率达98% 整改问题的解决率达100% 内部流程关键区域 推广先进经验 加强培训 关键指标 参加学习交流的人次、满意度为？% 人均参加培训采50小时学习发展
- 20. 客户期望内容
- 21. 举例：法律部门均衡计分卡
- 22. 法律部门客户满意具体内容
- 23. 举例：计划财务部
- 24. 内部客户期望内容
- 25. 个人绩效指标
- 26. 绩效指标或标准数量 发出或售出的产品/服务有多少？量；增加率，花费了多少？节省了多少？降低率 质量 产品或服务满足客户期望的程度如何？满意度；错误率；测试通过率； 时间性 何时开始行动？何时完成(截止期)？频率是多少？在什么期间内？ 应答时间： A 发生后多长时间B发生 事件性(特殊项目) 促成行动的条件是什么或因此而应该发生什么？
- 27. 关键绩效领域和绩效指标 - 举例关键绩效领域 (确保)财务报告及时交付和准确率关键绩效指标 每月财务报告及时(每月15日)提交 财务报告中无重大错误 财务报告制作符合相关法律法规关键绩效领域 (提高)交付产品的质量(G)关键绩效指标 交付产品合格率99% 对于产品质量的投诉次数不超过15 达成质量攻关项目目标...
- 28. 关键绩效领域 (加快)货款回收周期(G)关键绩效指标 平均货款回收周期为30天 新的货款回收制度出台并实施关键绩效领域和绩效指标 - 举例关键绩效领域 (确保)生产满足订单(G)关键绩效指标 订单满足率达到95%以上； 订单到客准确率达到98%以上；关键绩效领域 (加快)新产品上市计划的实施(G)关键绩效指标 5月：新产品通过所有相关审批 7月：有关新产品的所有广告推广工作完成准备 10月：新产品正式上市
- 29. 关键绩效领域、绩效指标 - 举例关键绩效领域 及时递交审计报告 及时应答客户投诉 发文时效性关键绩效指标 审计后5个工作日内递交审计报告 客户投诉后24小时内给予回复 发文签发后的一个工作日发出，收文当日完成转出关键绩效领域 及时递交财务分析报告关键绩效指标 每月30日前递交财务分析报告 关键绩效领域 及时递交客户分类分析报告 及时作好备份工作 关键绩效指标 每季度提交一份客户分类分析报告 每天备份 及时A 发生后 B 发生的时间规定截至时间频率
- 30. 关键绩效领域和绩效指标 - 举例关键绩效领域 降低成本关键绩效指标 在2003年9月前完成ABC产品成本降低5%的方法分析和建议 关键绩效领域 完善绩效数据系统关键绩效指标 2003年5月完成对需要的绩效数据来源统计和分析 关键绩效领域 建立客户评价系统 关键绩效指标 2003年12月前完成外部客户满意度调查 特殊项目：需要做什么能完成关键绩效领域的目的
- 31. 关键绩效领域职责建立客户数据库，分析客户特点，确定和维护具有行业性、区域性特点的全行重点客户 对全行重点客户进行整体营销策划，提高重点客户销售额 制定重点客户营销计划，组织在分行的落实并提供督促、指导，确保分行按计划完成重点客户营销活动 分析总结营销计划落实结果并对营销计划作相应调整分析总结营销计划落实结果，提交分析报告例： 高级营销经理关键绩效指标
- 32. 关键绩效领域职责建立客户数据库，分析客户特点，确定和维护具有行业性、区域性特点的全行重点客户 对全行重点客户进行整体营销策划，提高重点客户销售额 制定重点客户营销计划，组织在分行的落实并提供督促、指导，确保分行按计划完成重点客户营销活动 分析总结营销计划落实结果并对营销计划作相应调整分析总结营销计划落实结果，提交分析报告例： 高级营销经理确定和维护具有行业性、区域性特点的全行重点客户 保留重点客户 提高重点客户业务收入 按计划完成重点客户营销活动 分析报告时效性、质量关键绩效指标
- 33. 关键绩效领域和绩效指标制定举例 职责1. 制定预算，督导预算谈判，确保预算计划的顺利下达 ； 2. 审核一线部门预算实施数据分析以及时提供预警信息及建议，控制预算的合理使用； 3. 综合分析预算使用效益等相关数据，及时向上级领导提交分析报告及调整建议。 例： 预算处处长关键绩效领域关系绩效指标
- 34. 关键绩效领域和绩效指标制定举例 职责1. 制定预算，督导预算谈判，确保预算计划的顺利下达 ； 2. 审核一线部门预算实施数据分析以及时提供预警信息及建议，控制预算的合理使用； 3. 综合分析预算使用效益等相关数据，及时向上级领导提交分析报告及调整建议。 例： 预算处处长关键绩效领域 主要工作成果接受者： 高层领导： 确保预算计划的顺利下达 及时提交有参考价值的分析报告 控制预算 ； 一线经理： 2. 及时提供预警信息及建议，协助控制预算的合理使用； 关系绩效指标)
- 35. 结果与过程过程中活动 2002年组织18次产品推广活动影响 100家客户有初步意向结果 销售额9000万“手段”“理想的结果”岗位职责分析部门指标分解影响 20家客户有最终意向个人目标（过程性） 拜访客户数 撰写建议书数 销售计划 访谈报告 月销售报告
- 36. 业绩结果与能力过程中活动 2002年组织3次产品推广活动影响 30家客户有初步意向结果 销售额3000万业绩结果影响 10家客户有最终意向取得结果的过程过程中活动 拜访客户300家计划、跟踪、提交建议书 跟踪50家结果 销售额3000万签署 10家客户有最终意向
- 37. 王华的目标销售结果 目标销售过程 目标销售能力 提升目标
- 38. 思考：安全管理员 主要职责 组织公司信息系统安全体系的细则，包括物理安全和逻辑安全（网络安全、系统安全、应用安全、开发安全等涉及IT系统的各个层次的安全），协调细则的落实,确保安全。 组织对信息网络系统的安全评估，定期提交安全扫描分析报告，与系统管理员、网络管理员合作修改、优化系统、确保系统安全。 组织协调安全事故的应急处理、故障排除，及时处理，排除安全事故； 制作安全事故处理报告、安全情况统计周报、备份安全日志，确保安全方面信息的可跟踪性； 收集、跟踪国际上先进的安全新技术,提供本公司安全方面需要改进的方案； 协调组织网络用户的安全教育、安全知识培训、安全检查等； 请分析该岗位的主要绩效指标
- 39. 多块拼图组成成功的共同语言。职位胜任能力分析胜任能力是用行为模式描述出来的知识，技能和态度的综合能力。这些行为应是可指导的，可观察的，可衡量的，而且是对个人和企业成功极其重要的。
- 40. 胜任能力分类通用胜任能力 是公司价值观，文化及业务需求的反映，应在全体员工身上表现出来； 可迁移胜任能力 在多个职能中都需要的技巧和能力，但重要程度和精通程度有所不同； 独特胜任能力 在某个特定职能或工作中所需的特殊的技能。
- 41. 愿景、使命、 目标策略、 成功要素、 流程对员工的要求全员通用胜任能力承担责任 团队协作 持续改进 不断学习企业文化营建
- 42. 银行全员胜任能力关键行为 能力要求团结 敬业 创新 务实具体的行为表现？
- 43. 行为表现 表现本栏所列行为（员工必须） 积极提供所需的帮助。主动提醒，帮助新员工适应工作环境，考虑提高整个团队的绩效 遵循团队的决定并按时，按质完成团队指派的任务。 在团队成员一起工作或讨论工作时，积极贡献自己的见解并尊重别人的发言和所提出的观点。 与他人分享那些能使他人少走弯路或少花时间摸索的信息和经验 在确定自己众多任务的优先顺序时，优先考虑完成那些影响到其他成员的任务，考虑给别人完成任务留有时间。 作为团队成员，主动与其他成员沟通自己的工作进展情况及所遇到的问题。主动寻求帮助）团队合作指以大局利益为重，为共同目标提供帮助及有效解决问题和冲突，发挥各自的优势，以互补的形式取得最佳业绩软性能力
- 44. 可迁移能力策略规划 组织协调 分析判断 解决问题 项目管理 人员管理综合管理能力营建愿景、使命、 目标策略、 成功要素、 流程对员工的要求
- 45. 独特能力本系统专业、行业能力 财务知识 人力资源知识 法律知识 …... 营建愿景、使命、 目标策略、 成功要素、 流程对员工的要求
- 46. 风险控制部: 专业能力基础理论：经济学理论，金融、统计学、管理学 政策信息：国家、上级监管机构制定的相关政策、法规和条例，银行资产负债管理委员会确定的流动性管理、市场风险管理、辖内资金市场管理、原则等 专业知识：本外币交易理论，市场分行理论 -- 基本面和技术分析，风险管理理论，信用分析的基本原理 银行知识：银行经营管理的框架结构、流程、银行其它产品的基本信息 数据库知识和网络知识：熟悉数据库网络知识并能应用于信息技术系统的开发维护 信息分析：能从庞杂的数据中迅速筛选出有效、关键的信息，分析风险收益、市场信息、业务信息，政策信息并综合总结出相应对策。 判断、决策：能对市场趋势、全行流动性，市场风险状况的判断能力，进行决策 风险防范、控制：能够通过分析对评估以后的风险提供有效措施建议 数学建模：能开发、使用风险评估和新产品定价模型 产品定价：能利用分析工具对产品价格进行合理的定价 流程管理：能设计以客户为中心的、符合规范、便于操作、解决实际问题的流程，指导及时、有效、一流的客户服务 人员管理：能够根据下属的能力分配任务，能够与下属进行绩效计划，给予反馈，进行评估，培养能力知识能力
- 47. 能力要求的不同层次
- 48. 销售部能力体系与发展路径的关系33213
- 49. 业绩结果与能力过程中活动 2002年组织3次产品推广活动影响 30家客户有初步意向结果 销售额3000万业绩结果影响 10家客户有最终意向取得结果的过程对能力要求？对能力要求？对能力要求？
- 50. 能力层级举例--人力资源部部门能力综述
- 51. 招聘主管职位能力要求
- 52. 培训主管职位能力要求
- 53. 人力资源经理职位能力要求
- 54. 人力资源总监职位能力要求
- 55. 信用审查序列
- 56. 客户经理序列
- 57. 文明办
- 58. 销售体系技术专业能力学习应用扩展指导领导创新
- 59. 2-1 部门3D文档化初稿 关键职责 关键绩效指标(均衡计分卡) 需要的关键能力库 2-2 岗位3D文档化初稿 岗位关键职责 岗位关键绩效指标 岗位需要的关键能力库 2-3 3D文档确认 岗位评估 3-1 绩效体系设计 现阶段工作3-2 薪酬体系设计
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