绩效分析与顾问诊断实务--完整的绩效管理循环
- 1. 績效分析與顧問診斷實務講 師 : 馮 壽 國 2004/1/9-10
- 2. 主講人簡歷 現任: 前程無憂 特聘高級培訓顧問 人力資本論壇主講人 台灣卓越績效管理顧問有限公司 總經理 上海思考得企業管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團 行政中心 資深總監 人力資源 總監 所羅門科技股份有限公司 執行副總經理 學歷: 美國南加里福尼亞大學 (USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽榜: 1. 註冊高級企業經營顧問職稱 2. 唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3. 2000年企業集團羅望獎 團隊領導類 獲獎人 3. 2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人 4. 獲美國國際人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 核心技術(3Rs of HRM)專業證書 5. 至2003年在中國已對超過五百家企業經理人授課經驗
- 3. 課程大綱1/9 (五) 模塊一: 基礎體系及戰略思維 績效是企業運營的核心 績效管理的意涵 企業管理顧問協同角色: 面談程序及實做 模擬企業及基本資料設定 組織診斷圖類型及基本診斷 模塊二: 全面價值創造型組織模塊 如何確認公司整體績效方向-M+V 戰略工具平衡計分卡及設計流程 如何確認關鍵成功因素 績效管理的L型思考 確定各職位主要績效範圍及成功素質 1/10 (六) 模塊三:診斷及項目推動十大流程 1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約) 2. 設計工作項目主要推動程序(績效分析) 3. 分析組織績效現況 4. 分析員工個別績效現況 - 界定績效不佳原因練習 5. 設定績效管理基準和目標 (績效問題診斷) 6. 設計診斷工具 7. 確認績效差距 8. 選擇改善方案 (設計改善方案) 9. 激勵及授權員工進行變革 10. 管理改善流程 成功推動績效顧問案十大因素 Q&A及結訓、頒獎
- 4. Remind you…. 提醒您 分組 Materials教材 Workshop Hours上課時間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項 Championship 競賽方式
- 5. 研討會守則: 積極參與 2. 熱情回饋 3. 保持體力 快樂學習 歸零思考
- 6. 顧問反應力練習請先將問卷蓋住，統一開始做答 限時三分鐘 先完成學員請保持安靜 不得指導和討論 要依據問卷要求進行
- 7. 績效顧問應有的能力PMC顧問診 斷技巧項目管理問題分析 與決策績效管 理知識專業知識
- 8. 3C競爭白熱化成功法 則不斷 改變顧客 主權快 速樣 新質 優價 低管理 典範科技 典範經營 典範個人化 區隔整合化 需求全球化 市場現代企業經營環境3C
- 9. 小組討論: 成功企業之特質
- 10. 1 及時滿足客戶需求 2 持續進行培育人才 l 3 創新及突破 l 4 以提升品質增加附加價值(為目標) l 5 上下同心、目標明確 l 6 有效的管理 l 7 優質的領導團隊 l 8 流程改善 l 9 及時維護客戶關係 l 10 品質堅持 l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續改善 成功企業之特質
- 11. 企業文化持續學習及創新核心競爭力顧客導向團隊建立戰略定位組織與彈性人才結構激勵/約束/保障 機制願景規劃品牌形象 (產品與市場)優秀的領導者管理體制機制 (含風險管理)使命與願景管理績效目標討論結果 (第四期)
- 12. 企業是營利機構， 存在之目的有三:創造利潤 創造價值 永續經營
- 13. 長期經營的全方位思考(BSC) Competent People 具有競爭 力的員工 Excellence Processes 效率化的 規範與流程 Satisfied Customers 滿意的 忠誠顧客Excellence Results 卓越經營 財務成效投入 Input 增值轉化過程 Process產 出 Output員工隊伍建設厚植長期 發展基礎吸引並維 護忠誠客戶持續進行管 理改善工作
- 14. 海信公司平衡計分卡Competencies新品創意數量 主要員工保留率 員工能力評估和發展 平衡計分卡系統實際Processes工程進度完成率 業務安裝及時率 障礙修復及時率 出局線對利用率Customers數據業務市場占有率 大客戶滿意度 新增新業務客戶數 投訴/諮詢處理及時率Financial總收入 數據業務收入比率 總資產報酬率 利潤率
- 15. 海信公司戰略圖投資回報大客戶滿意度新增新業務客戶數投訴/諮詢處理及時率數據業務市場占有率新品創意數量工程進度完成率障礙修復及時率業務安裝及時率主要員工保留率Financial 財務 Customers 顧客 Processes 流程 Competence 員工及創新能力員工能力評 估和發展平衡計分卡 系統實際 出局線對利用率利潤率總收入 數據業務收入比率
- 16. 行為結果何謂績效
- 17. A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行 為 價值導向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT) 績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。
- 18. CEO眼中的績效管理1 專業績效2 顧客績效3 經營 績效Professional Performance Customer Performance Managerial Performance
- 19. CEO1.專業績效 (Professional Performance)從專業者／服務者立場 Key Result －多(Productivity) －快(Speed) －好(Quality) －省(Cost Down)
- 20. CEO 2: 顧客績效 (Customer Performance )從顧客需求之觀點 Key Result（3個CS) －Customer Service －Customer Satisfaction －Customer Success
- 21. CEO 3:經營績效 (Managerial Performance )從經營者／管理者立場思考 Key Result －Profit(利潤) －Revenue／Growth(營效／成長率) －Market Share(市場佔有率) －Reputation(商譽) －Competitive Advantage(競爭優勢)
- 22. HR眼中的績效管理如何有效評量成果 A. 行為績效(過程績效) B. 貢獻績效(成果績效) 如何掌握未來成果 A. 能力發展(核心職能) B. 創新績效(未來績效)
- 23. 1A 行為績效(過程績效)行為規範 專業工作者規範 SOP 服務流程 問題解決
- 24. 1B 貢獻績效(成果績效)生產力 品質 時效 降低成本 顧客服務
- 25. 2A 能力發展(核心職能)教育訓練 自我發展 行動學習 工作歷練 快速學習力
- 26. 2B 創新績效(未來績效)產品創新 技術創新 市場創新 管理創新
- 27. 績效水準的三層次維持改善創新創造標準超越標準建立標準績效突破績效創造績效評估
- 28. PDCA績效計劃: 組織整體戰略目標及展開模式 確定關鍵績效指標 制定行動計劃及落實責任績效報酬與工作修正: 獎金 薪資提高 職位晉升業績評量: 自評: 工作成果及有效行為 主管評:工作成果及有效行為 360度評 評量面談 績效反饋及經營檢討績效實現: 執行計劃項目完成目標 定期就團隊重要事項溝通 日常工作中的指導Coaching完整的績效管理循環專案草擬 規劃期專案執行期績效及成果推廣
- 29. 現代績效管理六大誤區見小不見大(戰略) 見短不見長(未來) 重短評不重計劃 重考核不重發展 重表格不重監督 結果和行為混淆
- 30. Mission使命Vision/ Vision Goal 願景(目標)全面價值創造管理(TVCM)組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House III, 04e1主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標(成果) What, Expectation行為指標(过程) How, Competency
- 31. 演什麼，像什麼…..不同角色的帽子更換及整合 你未來在工作中將扮演…..
- 32. 模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業， 供練習用，所提供資料不必完全真實。 其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任，協助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業務經理:由一名組員擔任，執行業務規劃及執行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色 基本資料調查: (附表)
- 33. 六組模擬企業1. 南京三宏房地產開發有限公司 2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠 3. 南京線路器材廠 4.南京啤酒廠 5.南京金陵製衣有限公司 6. 安徽省阜陽建工集團有限公司
- 34. 為何要聘請顧問？由績效現況，分析和評量企業現在做的工作，什麼是對的、什麼是負面的，並協同企業計劃和執行改善方案。
- 35. 顧問扮演的角色企業改善需求分析者 談判者 發證者 面談者 反饋專家 討論促進者Facilitator 說明者 評量者 組織協助者 專案項目設計者 專案項目管理者 溝通管道 主管協同工作者 專業專家 變革管理者
- 36. 培訓師和顧問師的差異培訓技巧: 1. 與組織關聯性: 管理組織動力 激勵個人去學習 集中於學習面 配合課程提供多樣性教學技巧 2. 內容: 以教學目標為導向 依據課程大綱教學 3. 參考材料: 相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況 學習使用教具及操控機器 運用教學媒體激發學習動力 問題分析技巧: 1. 與組織關聯性: 分析組織動力(dynamics) 以相關資訊質問相關個人並建立網絡 集中於企業整體營運面 配合客戶需求提供多樣性改善方案 2. 內容: 以專案關聯因素為導向 界定組織問題 收集、排序和分析數據 3. 參考材料: 界定並找出關鍵性資訊 提供多樣化改善資源 運用資料去發展改善計劃
- 37. 績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目
- 38. 協同顧問協議書Fb003 Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業關係是50/50 雙方同意: - 協同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協同工作內容: 分析、計劃、執行和評量成果 - 雙方共同控制進度 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與
- 39. 診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係？1. 培訓部門組織圖2. 項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20 主要 客戶10 全職職員3 主管本項目3. 外部影響圖:4. 項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定 研發成果 正式書面 測試 結案會議
- 40. OpenCloseClarify -- Fact & OpinionDiscuss & Agree績效面談 的四步驟起 -- 開場清 -- 討論論 -- 共識結 -- 總結
- 41. 說明面談目的 強調討論重要性 陳述摘要 表達信心激勵客戶 整理面談紀錄 針對討論程序 確認有無意見確認討論題目及共識 決定達成目標所需資源 確定組織現況及執行障礙有效面談 的四步驟 O.C.D.C.結 Close起 Open論 Discuss & Agree清 Clarify
- 42. 面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距 企業基本資料 問卷練習 OCDC
- 43. 企業願景策略規劃企業使命 (Mission) 願景 (Vision) 經營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs)
- 44. 企業使命(Business Mission) 定義:企業存在的基本目的，公司明 確定義其需求 顧客 產品與服 務 和競爭優勢。 -其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務，以及有 別於他人的特色。
- 45. 企業使命(Business Mission)範例陽明海運:提供總體運輸服務 宏碁集團:人人享用新鮮科技 生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福 ☼SAS貨運公司: “ SAS貨運公司將提供快速以及可信賴的貨物運輸進出北歐,因此將可使產業減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運輸.”
- 46. 定義使命的三個基準點簡單,易溝通 基於客戶利益和企業在市場上所滿足的需求 能夠簡單回答下列問題: “ 為什麼客戶該買我們的產品和服務,而不該買別家的?”
- 47. What is XYZ’s Business MISSION？XYZ的企業使命？XYZ Mission Statement
- 48. Drafting Business Mission Statement for TDC: 提供TFM迅速安全、品質可靠的 儲配服務，滿足客戶經營需求。 提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。
- 49. 測試使命可行程度的方法是否依據顧客的需要和需求 主要考慮是否為顧客的效用函數 是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與並激勵他們 是否可以用來衡量發展程度 是否眾所周知,並且溝通告知行動
- 50. Mission使命Vision/ Vision Goal願景/願景目標全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面企業績效發展屋主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標
- 51. 全面價值創造管理 (TVCM) 之架構 e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質 數量 成本 及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 ＊附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 ＊現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 ＊顧客滿意度 ＊老客戶延續率 * 新客戶爭取率 ＊市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 ＊較高品質 ＊回應時間效率 ＊價值鏈中加值績效 ＊較低成本 ＊新品上市時間 ＊新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 ＊員工滿意度 * 員工生產力 ＊員工留任率 ＊員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施 EVA 經濟 附加 價值 願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數….. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135
- 52. 六組模擬企業及使命1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。” 2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸。” 3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的 各種需求。” 4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。” 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫。” 6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。”
- 53. 公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。用來 描繪所有者和管理者,期望 在最好情況下,企業在不遠 的未來的發展程度‧
- 54. FutureFocus
- 55. 我們想要我們應當我們能夠 v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃 教材系統化快速更新 對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌 終生學習之推動者提供最新內容、 全年齡、高品質 之語言學習產 品與服務使顧客藉由我們能終生學習 並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質 樹立業界卓越標準 產品服務系統化※ 是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。
- 56. 公司願景(Vision)範例所羅門: SUPER 135 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團 宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 @ 7-11:2000年2000家營業店 @ 何嘉仁： 新世代家庭終生學習的好夥伴 @ 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費者選購之樂趣。 @Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “World famous”
- 57. Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。 星巴克：為「忙」與「盲」的社會大眾， 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心，萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。
- 58. 良好願景具備下列特質:員工希望達到的非財務性質目標 Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader” 描述公司現從事之市場及利潤來源 Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.. 能帶動企業更邁向成功 realistic and make progress 4. 能夠激勵員工 using non-traditional and Exciting words 內外部整合功能 “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”
- 59. What is XYZ’s VISION？XYZs Vision XYZ的公司願景
- 60. Drafting Vision for TDC-2005 全台灣最佳顧客滿意度及經營績效的全方位專業物流公司。 全台‧第一
- 61. 六組模擬企業及使命/ 願景1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。” “ 2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “ 3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的各種需求。” “ 4.南京啤酒廠: “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫” “ 6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 提供高品質建築產品，及超值保修服務” “
- 62. 活力的企業(Video)
- 63. 平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路的里程碑 Competent People 適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客Excellence Results 卓越經營成效
- 64. BSC範例:財務成果市場份額顧客滿意顧客獲利品牌形象Employee Motivation員工激勵產品質量Cycle循環 Time時間Order訂單 FulfillmentPDCA Skill改善技術Financial 財務 Customers 顧客 Processes 流程 Competence 員工及創新能力
- 65. 平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素 找出績效指標 設定衡量方式 展開至部門 在部門內設定目標
- 66. Determine the CSFs 決定關鍵成功因素CompetenciesHow shall we Acquire our Capacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy our Stakeholders, What processes Must we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how Should We look to our customers?FinancialTo succeed Financially, how Should we look To our Shareholders?A world class company
- 67. 許多成功因素(例)成本控制市場佔有 低成本獲利能力顧客服務品牌價值高價值產品低規格要 求品項舊市場滲透新市場開發現場 管理供應鍊 管理. 商品迴轉Financial Customers Processes Competence高資產 利用率管理彈性高生產力上下游 整合能力準確配送多元化 服務商機保密全溫層 服務配送 速度穩定 供貨員工素 質調整集團資源規劃能力營運規劃卓越 管理了解顧 客需求團隊 合作物流經 驗累積資訊體系溝通 能力核心能 力改善執行能力
- 68. 決定關鍵成功因素Competencies我們應具備什麼 能力，以進行運作 、變革及創新流程 ?Processes要股東和客戶 滿意，那些業務 流程我們應有所長 ?Customers為實現願景，我們 應向客戶展示什麼 ?Financial在財務方面展示 成果，我們應向 股東們展示什麼 ?A world class company戰略目標量度指標計劃
- 69. 中外運成功因素(SFs)整理成本控制市場佔有 低成本利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品 質個性化 服務市場拓展舊市場滲透新市場開發個性化產品 開發與設計資源整合全球化 網絡平台Financial Customers Processes Competence高資產 利用率科學標準 操作體系控制 過程上下游 整合調度 能力準確 配送多元化 產品與 服務商機 保密全溫層 服務配送 速度穩定 供貨激勵 機制執行 能力規劃能力企業 文化學習 能力了解顧 客需求團隊 合作物流經 驗累積學習 能力員工 素質雄厚資金 及資本運 作能力風險 控制
- 70. 中外運關鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤率顧客滿意 與忠誠品牌價值低成本高品 質個性化 服務市場拓展個性化產品 開發與設計全球化 網絡平台Financial Customers Processes Competence高資產 利用率科學標準 操作體系上下游 整合調度 能力激勵 機制執行 能力團隊 合作學習 能力員工 素質雄厚資金 及資本運 作能力
- 71. 南京大客戶部成功因素(整理)科學有效 的 管理機制建全的 培訓機制良好的 融資能力最大化 市場佔有 獲利能力優質的 顧客服務品牌 形象丰實的 產品忠誠的 客戶關係個性化服務新市場開發后端 支撐合理 價格流程 效率化Financial Customers Processes Competence有效的 成本控制管理 彈性靈活的 營銷手段信息 暢通新品 開發响應 機制商機 保密產品 質量穩定 供貨產品開 發能力好的 CEO計劃 能力持續 學習企業 文化團隊 合作激勵 機制協調 能力溝通 能力積極的 敬業精神執行 能力忠誠 員工合諧 氛圍業務 知識創新 能力精確的 市場定位舊市場 滲透多元化 的服務合理的 責任機制良好的 人際關係
- 72. 南京大客戶部關鍵成功因素(整理)科學有效 的 管理機制良好的 資本運作 能力市場拓展獲利能力品牌 價值忠誠的 客戶關係個性化服務后端 支撐流程 效率化Financial Customers Processes Competence有效的 成本控制信息 暢通領導 才能持續 學習團隊 合作激勵 機制執行 能力多元化 的產品 服務
- 73. 例：關鍵成功因素的衡量指標
- 74. (本页无文本内容)
- 75. 六組模擬企業及使命/願景1. 南京三宏房地產開發有限公司: “ 高檔房產、高品質服務，服務於高品位的人， 滿足客戶需求，創造自然之家。” ☆ “ 打造個性化高品位精英住宅品牌。” 2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸。” ☆ “ 做中國電信的支柱企業。” 3. 南京線路器材廠: “ 提供國內領先的電力金具產品，滿足電力建設的 各種需求。” ☆ “ 創國際一流的電力修造企業。” 4.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒。” ☆ “ 南京都市圈啤酒的領導品牌。” 5.南京金陵製衣有限公司: “ 專業品質、高效服務，只做襯衫。” ☆ “ 做中國最優秀的襯衫製造商。” 6. 安徽省阜陽建工集團有限公司: “ 誠信守約為業主建造精品建築，並提供超值保修服務。” ☆ “ 打造國內著名建築企業集團。”
- 76. 成功因素導出練習
- 77. Filter to find the CSF’s濾出CSFsFinancial Customers Processes Competence Product Mix: % income <10%EPRIncomeMarket ShareCashInventory TurnsRelative PerformanceBrand IndexRequested CSLSales of New ProductsBCP Hit RateAsset UtilizationHigh Mfg YieldsCycle time Apexplus TrainingInvolvement In QITLeadership SkillsMfg ExcellencePurchasing Competency
- 78. Mission 提供連鎖零售業高品質低成本的全溫層綜合物流 服務，以提昇顧客獲利力及競爭力，創造雙贏。Vision: 全台‧第一全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House II主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002
- 79. 關鍵成功因素 (Critical Success Factors)?Focus
- 80. 關鍵成功因素 (CSFs)為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍 CSFs 描述提昇企業競爭力及企業活力的 主要方向 CSFs 是企業生存所必須要做( Must dos) 的事.
- 81. CSF特性企業經營成功和失敗的關鍵 贏得市場競爭的特徵 為企業、顧客及員工創造價值的原因上市速度運送速度回應時間市場份額?
- 82. CSFs類型產品或服務: subject to expansion. Ex. J.M. smucker 高潛能高質量人才 市場服務. Ex. Consumers packaging 回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創新: to leverage tech. expertise, ex. 3M 低成本生產 ex. International paper 營運能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售方式 ex. Book-of-the Month Club 國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989.
- 83. 決定 CSFs的來源企業產業特質 飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用 (如高入住率) 企業的競爭戰略及產業中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經營環境因素 ( 例如: 經濟和政治因素) 石油業之確保石油穩定供應. 暫時性因素 例如:階段性現金流 Rockhart, MIT study, 1979.
- 84. 關鍵成功因素考量方向 市場面：在某個市場成為領導者的條件 顧客面：使顧客感覺滿意的價值 產品/服務/流程面： 運用顧客需求產生創新的價值鏈 員工面：使員工樂在工作的驅動因素 其他層面財務面： 創造利潤的獲 利模式為完成企業願景的策略目標，基於顧客需求， 組織所必須具有的競爭力
- 85. 關鍵成功因素舉例 市場面：提供全面解決方案的電子商務顧問服務 顧客面：使顧客安心的安全機制與快速圓滿的服務機能 產品/服務/流程面：及時提供創新且具競爭優勢的產品與服務 員工面：培育專業技術與顧問服務的健全體制 財務面：創造利潤的獲利模式為完成企業願景的策略目標，基於顧客需求，組織所必須具有的競爭力
- 86. 關鍵成功因素問卷彙整(例)
- 87.
- 88. TDC關鍵成功因素(初稿)有效控制營運成本及預算執行 提供高品質物流服務( X率作戰 ) 吸引、發展及留任高素質專業人才 發展及累積專業技術 經營及拓展市場能力 良好的營運規劃與作業能力 全溫層配送管理能力 建立全省完整、效率及快速反應的配送體系 建立良好外部關係 (上下游、政府、集團) 建立效率化資訊管理體系 VISION: 全台‧第一
- 89. 有效的關鍵成功因素衡量指標指出六至八個組織最需要集中力量去提高 生產力領域 2. 反應出最能擴展企業市場佔有率的策略面 3. 明確表明企業績效表現行動方式 4. 能夠具有被衡量可能
- 90. 範例: 關鍵成功因素(高科技公司) Critical Success Factors CSF 1: 吸引、發展並晉用高績效與高潛能的專業人才 Attracting, developing, and retaining high-caliber Professionals. CSF 2: 持續釐清與發展高附加價值的核心事業 Continuously identifying and developing value-added core business. CSF 3: 提供及時、創新且具競爭優勢的產品與服務 Providing timely, innovative products & services at a competitive cost. CSF 4: 確保與世界級關鍵顧客或策略聯盟發展長期夥伴關係 Securing key world-class customers or strategic partners CSF 5: 擁有創造收益、能自負盈虧的研發團隊 Having desired self-funding R&D capability. CSF 6: 整合全面價值創造的管理體系以增加事業經濟價值 Increase Economic Value by integrating Total Value Creation Management (TVCM) into business system.
- 91. 確認XYZ Co的 關鍵成功因素請列出貴小組討論結果並報告
- 92. 例：所羅門關鍵成功因素的衡量指標
- 93. 範例： 關貿網路關鍵成功因素彙總 1. 國際化、彈性化的營運能力 2. 維繫良好的黨、政、商關係 3. 快速規劃並建置全省及海外地區通關用戶市場 4. 吸引並留任應用系統開發的專業人才 5. 具有以通關為核心之開發與整合能力 6. 完整EDI系統的建置能力 7. 與目標市場相關客戶尋求策略聯盟以建立夥伴關係 8. 靈活的資金籌措與運用能力 9. 提供安全與全面性解決方案的系統 1 完善的客戶服務系統
- 94. (本页无文本内容)
- 95. (本页无文本内容)
- 96. (本页无文本内容)
- 97. TDC關鍵成功因素(討論後)高績效營運管理及作業能力 (ex. 成本 、預算、規劃、執行、物流作業) 2. 提供高品質物流服務 ( X率作戰 ) 發展及累積專業技術及高素質專業人才 (吸引、發展及留任) 發展全省完整全溫層配送管理能力 建立效率化資訊管理體系 6. 建立良好外部關係 (上下游、政府、集團) VISION: 全台‧第一
- 98. (本页无文本内容)
- 99. (本页无文本内容)
- 100. 註: 員工績效目標應結合部門分配(展開)給個人之目標，成為完整年度績效目標。
- 101. 目標分解過程圖(銷售分公司實例)總體經營戰略現有資源條件現實分銷能力市場竟爭狀況總體目標任務經營方針銷售計劃培訓計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業務員月度工作計劃
- 102. 月考核表範例 (某銷售分公司) - Drivers業績指標 采分基準 106421銷售收入60> 200萬> 100> 50> 20 <20回款率15100%> 95%> 90%> 85< 85費用率10< 4%< 4.5%< 5< 5.5> 5.5促銷效果10100%> 90%> 85%> 80%< 80%培訓效果5100%> 90%> 85%> 80%< 80% 檔次標準SABCD > 90> 75> 60> 45< 45權數
- 103. (本页无文本内容)
- 104. 績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約) 設計工作主要推動程序(績效分析) 分析組織績效現況 分析員工個別績效現況 設定積效管理基準和目標(績效問題診斷) 設計診斷工具 確認績效差距 選擇改善方案(設計改善方案) 激勵及授權員工進行變革 管理改善流程
- 105. 績效指標(例)生產力 缺貨率 揀貨錯誤率 送貨短少率 盤損率 報廢率 迴轉率 運送率 清箱率 加盟率 資產報酬率 毛利率 預算達成率 顧客滿意度 週轉率 欠品率 理貨失誤率 配送失誤率 理貨生產力 …………….
- 106. 1:訂一份雙方滿意的合約(合約)
- 107. 顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀 專案範圍:包含及不包括部份 專案相關資訊需求說明 空間、設備及材料需求 企業專案小組成員及職稱 報告周期及會議時間方式 智慧財產權保密協定 專案實際產出 時間表: 主要階段及細項時程 顧問角色界定 -公平 具體 雙方協議-
- 108. 提醒一:訂約應避免下列信息 謠言或道聽途說 不明確目標 不確定來源 模糊的時間表 侵犯性語彙 與項目不相關統計資訊 成見或偏見
- 109. “自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”，”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點，供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距提醒二: 要確認真正問題點
- 110. 2:設計顧問項目主要推動程序
- 111. 何謂項目(Project)指在一定時間內及預算下應完成之一組關聯性的工作。 可小至一場簡報，大至建立一座電廠及晶圓廠，甚至完成一次火箭升空計劃。
- 112. 何謂項目管理？為特定目的之一組完整而非重複性之活動 有限時間及資源 三大控制:時間C+成本C+人員C=績效 工作內容-技術複雜性、工作成果-具冒險性 Ex: 市場 創新產品研發 新產品推出 滿足顧客需求
- 113. 項目管理 金三角 人人人人人人人人人人人人人人人人時間成本績效項目設定目標滿足性能指標 按進度要求 在預算範圍內
- 114. 項目管理特點 強調資源系統整合及管理綜效(Synergy) 以項目負責人(經理)為運作中心 項目負責人常與部門主管爭取組織資源 運用臨時任務編組(Task Force) 項目管理與正式組織間交織成網狀權責關係 項目管理應有適當彈性以處理不確定性 評估項目不宜單以項目成敗為基準
- 115. 項目管理原則籌組具職能的團隊，系統化分工合作 激勵團隊成員使命感 任務明確、充分授權、適當控制 運用資訊做好溝通管道
- 116. Definition 專案界定Planning 專案規劃Implementation 專案執行與考核Project Management Discussions 專案小組討論要點項目(專案)管理推動三階段 明確專案目標 界定專案資源需求 專案工作排序 專案工作排程 責任分配 專案工作執行 依需要調整計劃 評量專案執行成效 三階段 主要工作內容
- 117. Definition 專案界定Planning 專案規劃Implementation 專案執行與考核Project Management Discussions 專案小組討論要點專案推動三階段(細項)-13 專案目的 專案目標 專案應達成之成果 資源需求狀況 誰將負責專案工作 專案工作順序及時限 相關資源將以何方式分配 如何確保專案成功 三階段 A. 主要應解決12問題 B. 主要工作13程序 專案敘述 發展績效目標 工作要項展開(WBS) 界定資源需求工作分配 6. 專案要項排序 7. 專案要項時程規劃 8. 資源整合時程 9. 專案保障程序如何展開工作 工作推動進展如何 解決問題方式 工作表現如何及學習到什麼10. 執行展開 11. 專案監控-快速反應 12. 專案修正 13. 專案總結及績效總評量
- 118. 專案目的 專案目標 專案應達成之成果 資源需求狀況 誰將負責專案工作 專案工作順序及時限 相關資源將以何方式分配 如何確保專案成功如何展開工作 工作推動進展如何 解決問題方式 工作表現如何及學習到什麼專案敘述 發展績效目標 工作要項展開(WBS) 界定資源需求 工作分配 6. 專案要項排序 7. 專案要項時程規劃 8. 資源整合時程 9. 專案保障程序10. 執行展開 11. 專案監控-快速反應 12. 專案修正 13. 專案總結及績效總評量
- 119. 15643287運用PERT圖說明核心流程1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. TIMELINE:
- 120. 3:分析組織績效現況
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