• 1. 績效分析與顧問診斷
    • 2. 課程大綱1/19 ※ 基礎觀念: 邁向一個更成功的企業 模擬企業及基本資料設定 企業管理顧問協同角色: 組織診斷圖類型及基本診斷 面談程序: ※診斷及項目推動十大流程(1-3) 全面價值創造型組織模塊 平衡計分卡及設計流程 訂一份雙方滿意的合約(合約) 設計工作主要推動程序(績效分析) 分析組織績效現況 1/20 ※診斷及項目推動十大流程(4-10) 4. 分析員工個別績效現況 設定積效管理基準和目標 (績效問題診斷) 設計診斷工具 確認績效差距 選擇改善方案(設計改善方案) 9. 激勵及授權員工進行變革 10. 管理改善流程 實做案例- *******集團IDP專案 成功推動績效顧問案十大因素 Q&A及結訓
    • 3. 成功的企業Insert this side into recorderDo not touch the tape inside
    • 4. 錄像觀摩: 成功企業之特質Fb001
    • 5. 1 及時滿足客戶需求 2 持續進行培育人才 l  3 創新及突破 l  4 以提升品質增加附加價值(為目標) l  5 上下同心、目標明確 l  6 有效的管理 l  7 優質的領導團隊 l  8 流程改善 l  9 及時維護客戶關係 l  10 品質堅持 l  11 管理(者的)企圖心 l  12 持續改善 成功企業之特質
    • 6. 高績效組織之條件 The Elements of High-Performance Organization(HPO) Source: Ken Blanchard Companies. HPO權利與資訊分享驅策性願景持續學習關注顧客制度與系統革新 S.C.O.R.EEmployer Of ChoiceProvider Of ChoiceInvestment Of ChoiceLinked by Culture
    • 7. 行為結果何謂績效
    • 8. A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, USA).       BEHAVIOR (ACTIONS)  行 為         價值導向之成果   ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)                      績效是:不期望成果期望成果監督及修正有效的績效管理,必須透過績效計劃和績效管理體系發展出來。
    • 9. 企業是營利機構, 存在之目的有三:創造利潤 創造價值 永續經營
    • 10. 模擬企業貴組選擇一名組員公司做模擬企業,供練習用,所提供資料不必完全真實。 其它組員分成三類: - 組長: 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔任,協助講師搜集信息及觀察各 組活動進行程序是否依要求進行 - 業務經理:由一名組員擔任,執行業務規劃及執行角色 - 顧問群: 其他組員擔任顧問角色 基本資料調查: (附表Fb002)
    • 11. XYZ公司商業需要為何?商業需要:
    • 12. XYZ公司績效需要為何?商業需要:績效需要
    • 13. 工作環境及能力需要為何?商業需要:績效需要工作環境 及 能力 需要市場競爭 顧客滿意
    • 14. 員工素質發展 經營改善 績效分析與診斷組織 現況高績效組織+-維持 改善 創新
    • 15. 為何要聘請顧問?由績效現況,分析和評量企業現在做的工作,什麼是對的、什麼是負面的,並協同企業計劃和執行改善方案。
    • 16. 顧問扮演的角色企業改善需求分析者 談判者 發證者 面談者 反饋專家 討論促進者Facilitator 說明者 評量者 組織協助者 專案項目設計者 專案項目管理者 溝通管道 主管協同工作者 專業專家 變革管理者
    • 17. 培訓師和顧問師的差異培訓技巧: 1. 與組織關聯性: 管理組織動力 激勵個人去學習 集中於學習面 配合課程提供多樣性教學技巧 2. 內容: 以教學目標為導向 依據課程大綱教學 3. 參考材料: 相關圖表、文件、資訊、人口分佈狀況 學習使用教具及操控機器 運用教學媒體激發學習動力 問題分析技巧: 1. 與組織關聯性: 分析組織動力(dynamics) 以相關資訊質問相關個人並建立網絡 集中於企業整體營運面 配合客戶需求提供多樣性改善方案 2. 內容: 以專案關聯因素為導向 界定組織問題 收集、排序和分析數據 3. 參考材料: 界定並找出關鍵性資訊 提供多樣化改善資源 運用資料去發展改善計劃
    • 18. 績效技術、績效強化及績效顧問間之關係績效管理內容績效改善技術個人績效強化績效顧問系統化改善績效☼☼☼組織環境☼☼問題界定及解決之道☼回饋資訊☼☼自我管理及改善☼與績效目標直接相關事項☼顧客服務滿意☼其他項目
    • 19. 協同顧問協議書Fb003 Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業關係是50/50 雙方同意: - 協同合作帶動成功 - 投入更多時間完成工作 - 協同工作內容: 分析、計劃、執行和評量成果 - 雙方共同控制進度 - 顧問是老師也是學生 - 資源分配(時間、經費和人員)由雙方共同決定 - 專案所需信息由雙方討論後提出需求 - 雙方應進行必要且有效溝通 - 推動程序應由雙方共同參與
    • 20. 診斷用組織圖類型人資總監外訓經理企業講師內訓經理主要客戶應建立如何關係?1. 培訓部門組織圖2. 項目主要關係人角色圖:培訓經理培訓設計人員培訓幹部行政助理項目分析和評估專案執行主管技術及體系信息來源20 主要 客戶10 全職職員3 主管本項目3. 外部影響圖:4. 項目時程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定 研發成果 正式書面 測試 結案會議
    • 21. C1A1:績效診斷資訊三十要項現階段績效表現 期待之績效表現 差異(GAP)定義 激勵 誘因 獎勵 績效目標 期望事項 歧異(bias) 懲罰 回饋系統 智力職能(Intellectual) 體能職能(Physical) 情感職能(Emotional) 工作技能(Job skills)16. 工作知識 17. 工作數據 18. 石間要求 19. 財務來源 20. 工作資訊 21. 工作流程 22. 薪水 23. 福利 24. 工具和設備 25. 工作環境 26. 訓練/ 職涯發展技劃 27. 監督體系 28. 管理體系 29. 用人方式 30. 事業發展目標
    • 22. 設定無法達成之目標 績效目標與實際表現有過大差距 訓練不足 資源不足 缺乏支持 設備損壞或過時 缺乏專業知識或技能 時機點不佳 有憤怒、害怕、沮喪、及無法控制之情緒 欠缺調整彈性 缺乏自制能力 展現不道德行為 在不安全或恐懼的環境中工作 企業目標不明確 C2A2: 影響績效表現不良之原因
    • 23. C2A3:組織績效現況查檢表(18)5_____ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範 5_____ 1 制度都能向相關人員充分溝通了解 5_____ 1 制度皆能適當地推動 5_____ 1 權責分明 5_____ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定 5_____ 1 監督管理及回報關係清楚 5_____ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員 5_____ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致 5_____ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動 5_____ 1 組織外部環境是穩定發展的 5_____ 1 每一部門能夠獨立負責所擔負的責任 5_____ 1 資訊系統能有效運作 5_____ 1 部門間支援是充足而有效的 5_____ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現 5_____ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果 5_____ 1 工作流程設計妥善且有效率 5_____ 1 決策分工適當分層負責 5_____ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持
    • 24. C3A4:差異分析思考模式十三步驟 (Gap Analysis-What is versus What should be)區分想要與需要 (wants and needs) 考量組織、單位(團隊)和個人需要 明確陳述期待產出項目(what should be) 明確陳述績效現況(what is) 與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems) 找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點 系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題 不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設 設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊 分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素 找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素 績效差距應儘量在早期發現 切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。
    • 25. OpenCloseClarify -- Fact & OpinionDiscuss & Agree績效面談 的四步驟起 -- 開場清 -- 討論論 -- 共識結 -- 總結
    • 26. 說明面談目的 強調討論重要性 陳述摘要 表達信心激勵部屬 整理面談紀錄 針對討論程序 確認有無意見確認績效目標的衡量值 決定達成目標所需資源 確定後續追蹤方式與頻率績效面談 的四步驟 O.C.D.C.結 Close起 Open論 Discuss & Agree清 Clarify
    • 27. 面談練習: 關鍵成功因素員工能力差距問卷練習 OCDC
    • 28. (本页无文本内容)
    • 29. MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House II主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標
    • 30. 全面價值創造管理 (TVCM) 之架構 e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質 數量 成本 及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 *附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 *現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 *顧客滿意度 *老客戶延續率 * 新客戶爭取率 *市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 *較高品質 *回應時間效率 *價值鏈中加值績效 *較低成本 *新品上市時間 *新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 *員工滿意度 * 員工生產力 *員工留任率 *員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施 EVA 經濟 附加 價值 願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數….. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135
    • 31. 平衡計分卡設計決定企業邁向成功之路的里程碑 Competent People 適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客Excellence Results 卓越經營成效
    • 32. 平衡計分卡設計展開程序確認關鍵成功因素 找出績效指標 設定績效目標 展開至部門 在部門內設定目標
    • 33. A simplified exampleFinancial ResultsMarket ShareCustomer SatisfactionCustomer ProfitabilityBrand ImageEmployee MotivationProduct QualityCycle TimeOrder FulfillmentPDCA SkillFinancial Customers Processes Competence
    • 34. Many Success FactorsHighest PriceNo1 Market ShareLowest CostEstablish JV’sCustomer ServiceBrand ValueHigh Value ProductsLow Spec Commod’sBetter cover In ChinaInter-reg. salesDirect ShipmentsIntegral Chain Magt. Make To orderFinancial Customers Processes CompetenceHigh asset utilizationDelivery On timeHigh ProductivityLow Lead timesHigher Man YieldsEffective BCPControl PricingMfg proc controlShift to Low wage areasReduce CostImprove ind. capabilityExchange Best PractBCP skillsEstablish roadmapsMfg ExcellenceUnderstand Cust. needsMulti-func TeamworkPacing TechnologyBetter ITImprove MarcomImprove com capabilityEst. Balanced Scorecard
    • 35. Filter to find the CSF’sFinancial Customers Processes Competence Product Mix: % income <10%EPRIncomeMarket ShareCashInventory TurnsRelative PerformanceBrand IndexRequested CSLSales of New ProductsBCP Hit RateAsset UtilizationHigh Mfg YieldsCycle time Apexplus TrainingInvolvement In QITLeadership SkillsMfg ExcellencePurchasing Competency
    • 36. 績效顧問實做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約) 設計工作主要推動程序(績效分析) 分析組織績效現況 分析員工個別績效現況 設定積效管理基準和目標(績效問題診斷) 設計診斷工具 確認績效差距 選擇改善方案(設計改善方案) 激勵及授權員工進行變革 管理改善流程
    • 37. 1:訂一份雙方滿意的合約(合約)
    • 38. 顧問契約查核事項專案目標:明顯、客觀 專案範圍:包含及不包括部份 專案相關資訊需求說明 空間、設備及材料需求 企業專案小組成員及職稱 報告周期及會議時間方式 智慧財產權保密協定 專案實際產出 時間表: 主要階段及細項時程 顧問角色界定 -公平 具體 雙方協議-
    • 39. 提醒一:訂約應避免下列信息 謠言或道聽途說 不明確目標 不確定來源 模糊的時間表 侵犯性語彙 與項目不相關統計資訊 成見或偏見
    • 40. “自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡短明確文字條列出 3. 將文件及報告歸入相關問題中 4. 再分進行次分類: “人際”,”管理技術” 5. 將項目不相關資訊剔除 6. 重新調整問題點,供項目範圍洽談用。 Ex: 主管和幹部間認知會有差距提醒二: 要確認真正問題點
    • 41. 2:設計工作主要推動程序(績效分析)
    • 42. MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House II主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標
    • 43. 範例: KOJEN 願景策略規劃企業使命 (Mission) 願景 (Vision) 經營理念 (Value) 關鍵成功因素 (CSFs)
    • 44. 企業使命(Mission) 定義:企業存在的基本目的,它 必須闡明及限制組織之目的。 其內容通常包含組織之商業 目標、產品與服務,以及有 別於他人的特色。
    • 45. 企業使命(Mission)範例所羅門:以科技滿足人類生活需求 陽明海運:提供總體運輸服務 宏碁集團:人人享用新鮮科技 生產力中心:創造價值,提供最令客戶 滿意的服務,來提昇中國人的尊嚴及人類幸福
    • 46. What is KOJEN’s MISSION?KOJEN 的企業使命?KOJEN Mission Statement
    • 47. Drafting Mission Statement for KOJEN 提供全年齡終生學習快樂環境。 自小到大, 全程規劃。 維持充分獲利性成長,以滿足客戶需求。 主要藉擴大與現行事業相關領域的產品與服務,來達到成長目的。 維持學生、家長、顧客及社區之語言學習領導地位與高品質形象。
    • 48. 公司願景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達成的美景。 ※是欲望、價值、可能性重疊 在一起之一種激勵性之共鳴。Vision Goal: 整合數字在內之願景描述。
    • 49. 我們想要我們應當我們能夠 v我們應該我們可能我們需要提供高品質的產品與服務自小到大全程規劃 教材系統化快速更新 對產業趨勢充分掌握全台第一語言學習之領導品牌 終生學習之推動者提供最新內容、 全年齡、高品質 之語言學習產 品與服務使顧客藉由我們能終生學習 並擴展人生各階段之美好經驗持續改善教學品質 樹立業界卓越標準 產品服務系統化
    • 50. 願景組成的三大要素 目的 價值觀 形象
    • 51. 目 的公司經營和存在的主要原因
    • 52. XYZ Co 經營的目的創造顧客價值 創造員工價值 創造股東價值
    • 53. 價 值 觀公司行為的最高準則
    • 54. XYZ科技的價值觀 不妥協的誠信 尊重員工 保護專有資訊權
    • 55. 形 象 公司和團隊所希望呈現 出來的形象
    • 56. Vision Criteria:A non-financial goal with which most employees want to associated- Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader” A statement of the market which is served and your organization ‘s strategic advantage in it- Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.. A good chance of success- realistic and make progress 4. A source of inspiration to the employees- using non-traditional and Exciting words An outsider-insider perspective “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”
    • 57. Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店:提供顧客品嚐咖啡、聆聽音樂、 轉換情緒之場所。 星巴克:為「忙」與「盲」的社會大眾, 撮合心靈交流。 營造一個可以促膝談心,萌發類似 家庭及教堂歸屬感的場所。
    • 58. 公司願景(Vision)範例所羅門: SUPER 135 陽明海運:成為世界一流之運輸企業集團 宏碁集團:培養200個總經理,4000億年營 業額,在全球擁有21家上市公司 @ 7-11:2000年2000家營業店 @ 何嘉仁: 新世代家庭終生學習的好夥伴 @ 新天地: 做餐飲界的百貨公司,帶給消 費者選購之樂趣。 @Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “World famous”
    • 59. What is KOJEN’s VISION?KOJEN’s Vision KOJEN 的公司願景
    • 60. The best vision is one that is - Clear, - Understood, - and Supported throughout The Organization. It create a sense of ownership and unity of Purpose.
    • 61. Drafting Vision for KOJEN 以高品質語言學習服務, 擴展人生美好經驗。 or 快樂成長,豐富人生。
    • 62. 關鍵成功因素 (CSFs)為達成企業願景所必須聚焦的企業工作範圍 CSFs 描述提昇企業競爭力及企業活力的主要方向 CSFs 是企業生存所必須要做( Must dos) 的事.
    • 63. 決定 CSFs的來源企業產業特質 飯店業及航空業經營重點在設備的有效運用 (如高入住率) 企業的競爭戰略及產業中定位. Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s. 經營環境因素 ( 例如: 經濟和政治因素) 石油業之確保石油穩定供應. 暫時性因素 例如:階段性現金流 Rockhart, MIT study, 1979.
    • 64. CSF特性企業經營成功和失敗的關鍵 贏得市場競爭的特徵 為企業、顧客及員工創造價值的原因上市速度運送速度回應時間市場份額?
    • 65. CSFs類型產品或服務: subject to expansion. Ex. J.M. smucker 高潛能高質量人才 市場服務. Ex. Consumers packaging 回收及利潤: Ex. Variety Corporation. 科技及創新: to leverage tech. expertise, ex. 3M 低成本生產 ex. International paper 營運能力 ex. Bechtel Group. 配送或銷售方式 ex. Book-of-the Month Club 國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources. Tregoe et al, 1989.
    • 66. Determine the CSFsCompetenciesHow shall we Acquire our Capacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy our Stakeholders, What processes Must we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how Should We look to our customers?FinancialTo succeed Financially, how Should we look To our Shareholders?A world class company
    • 67. 15643287運用PERT圖說明核心流程1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. TIMELINE:
    • 68. 3:分析組織績效現況
    • 69. 生產力公式及關鍵績效因子生產力: 績效產出 工作投入A: 量化指標例舉 營業額 利潤率 銷售成本 錯誤率 時間 重複成本 退貨率 缺席率 流動率 生產數量 存貨 ……………….. B:組織管理因子例舉: 雇用成本 訓練成本 設備故障率 材料 客服成本 工作監督 溝通管道 管理費用……………… +/-
    • 70. 組織績效現況查檢表(18)5_____ 1 所有與營運有關之重要工作都有制度規範 5_____ 1 制度都能向相關人員充分溝通了解 5_____ 1 制度皆能適當地推動 5_____ 1 權責分明 5_____ 1 組織結構、相互關係和功能皆已清楚界定 5_____ 1 監督管理及回報關係清楚 5_____ 1 公司策略方向能夠清楚地傳達給每一部門及所有人員 5_____ 1 人力資源管理工作與公司策略和相關政策一致 5_____ 1 對工作推動能提供足夠資訊協助推動 5_____ 1 組織外部環境是穩定發展的 5_____ 1 每一部門能夠獨立負責所擔負的責任 5_____ 1 資訊系統能有效運作 5_____ 1 部門間支援是充足而有效的 5_____ 1 現行薪酬及激勵制度能夠促進績效表現 5_____ 1 有明確獎懲制度且能及時應用以達行為調整效果 5_____ 1 工作流程設計妥善且有效率 5_____ 1 決策分工適當分層負責 5_____ 1 員工彼此間關係維持誠實和彼此支持
    • 71. 問題是什麼?當現狀與標準,或預期的狀態有了差距時,就表示我們遇到了問題
    • 72. 問題的類型課題達成型目標值 課題 現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型
    • 73. 問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人 不滿意稱為問題Ex: 煞車損壞 無法煞車 翻下山谷 車毀人亡
    • 74. 現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如:人員出勤率90%確認並定義問題 What,When,Where,Who, How,How much目標:人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到…. 或發現…..時這現象是否正常? 跟標準或目標比較差異程度? 其差異是否不該存在?請假人數太多為什麼會發生異常? 推測造成可能原因 驗證發現真因處置:公佈人員出勤狀況 治標:採輪休請假管制 治本:員工向心力如何改善異常? 如何共致發生異常的原因?
    • 75. 解決問題的八步驟問題定義-無法容忍的異常現象 問題分析-評估關鍵問題並收集證據與設定目標 原因分析-發掘造成問題的原因並確認主要原因 對策擬定-針對要因運用手法擬定重要對策 決策分析-依選擇標準比較可行方案並評估決策 實施追蹤-運用行動計劃表落實行動進度 效果確認-調查、統計以評估結果的有效性 再發防止-以標準化、模式化、防呆化思考方案
    • 76. What do you see?
    • 77. How many colors do you see?
    • 78. 績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素 (無形的)資源因素 (有形的)1 制度/流程2 激勵制度3 工作指導 與強化5 執行工具4 協助方案7 技巧/知識8 天生能力6 生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV 明確目標 明確角色 工作設計 政策明確 授權、效率 合理工作量 薪酬制度 正面鼓勵 工作意義 回饋積極 教練制 鼓 勵 觀察與回饋 認 同 工作協助 文件管理 諮商與輔導 電 腦 軟 體 錄影機 計算機 交通工具 聲 音 光 線 溫 度 辦公室規劃 教育訓練 在職訓練 自修 智力 情緒智商 體質 教育背景 內在動機SOURCES: TRANSLATED FROM WILE, DAVID, “ WHY DOERS DO”; P&I. 訓練及績效評估
    • 79. (本页无文本内容)
    • 80. 4:分析員工個別績效現況
    • 81. 小組討論每組討論出5~10項,並報告 時間5分鐘.
    • 82. 員工績效不佳的16大原因 ~ 員工不知道自己該做什麼 員工不知道如何做 員工不知道為什麼 該做這件事 員工覺得你的做法行不通 員工覺得他們的做法更好 員工覺得其他事情更重要 員工害怕未來會有負面的後果 員工的個人問題 員工個人能力的限制 員工無力控制的障礙 沒有人能夠辦到工作計劃開始工作前
    • 83. 員工覺得自己正在做該做的事 員工不覺得做該做的事會有正面效應 有超過員工控制範圍的障礙 員工認為還有其他事更重要 員工因為做了該做的事而受到懲罰 員工因為沒做該做的事而得到獎賞 員工即使表現不佳也沒有任何負面後果產生 員工的個人問題開始工作後後續監督
    • 84. 職能 COMPETENCY
    • 85. “ A competency is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and/or superior performance in a job or situation. “     “ 成功的擔任一個職位應具備之能力”
    • 86. 成功的擔任業務經理 應具備下列能力:
    • 87. MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House II主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標
    • 88. 何謂職能What is competency ? Skill技巧 Knowledge 知識 self-concept 自我認知 Trait 體能 Motive 動機VisibleHiddenTraits MotiveSkillSelf-conceptAttitude, 態度 Values價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力 Most easily developedCore Personality: Most difficult to develop
    • 89. 三種職能分類 : Organizational 組織 Organ. Strengths Competency Job/Role 工作 Competencies Competency Personal 個人 Personal Comp. Competency
    • 90. Competency 工作職能Knowledge知識 / skill技巧 Behavior行為 Motivation 工作動機
    • 91. 組成工作職能之四大部份職能名稱 職能定義 -主要行為 行為事例
    • 92. (本页无文本内容)
    • 93. Ex:關貿網路六大核心職能團隊合作 主動積極 持續改善 創新能力 專業技術 學習精神
    • 94. Competency 工作職能Knowledge知識 / skill技巧 Behavior行為 Motivation 工作動機
    • 95. (本页无文本内容)
    • 96. (本页无文本内容)
    • 97. Competency-based Application Jobs: Competency Requirement People: CompetenciesSuccession PlanRecruitmentCompensationPerformance AppraisalSelectionTrainingCareer Development
    • 98. 績效評估的基礎 職位說明書 主要績效範圍 年度績效目標 績效評估工具績效評估的實施 員工發展階段 主管領導模式績效檢討 準備績效面談 進行績效面談績效改進 Coaching Training Counseling招募 招募是否有效的基礎 人選素質決定績效標準可行性甄選 甄選效度的基礎 產生符合職位需求的人選員工培訓 訓練需求的基礎 有助達成績效目標薪酬管理 決定薪資水準的要因 薪資給付水準影響績效評估員工關係 護衛人事行動的基礎 可作為談判的對象推動職能中心績效發展與組織其他活動的關係
    • 99. (本页无文本内容)
    • 100. (本页无文本内容)
    • 101. (本页无文本内容)
    • 102. KRAs 主要績效範圍 Fp003
    • 103. 品質 數量 成本 效率KRAs績效指標 KPI職務分配表作業表JOBDuty ResponsibilityDuty ResponsibilityDuty ResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTask
    • 104. Tasks 作業DutiesResponsibilities職務內容主要職責範圍GroupingWhy you do it?關鍵績效指標 (控管點)WORKS GROUP 1GROUP 2GROUP xGROUP 3T T T T T T T T T T T T TEX: 時間管理 安全管理 成本管理 知識管理職位 POSITION專案 PROJECT專業能力 職能
    • 105. 定義主要績效範圍Key Result Areas
    • 106. TasksDutiesResponsibilities
    • 107. 制作主要績效範圍練習1. 選定一個職位 2. 儘量將工作要項寫入 3. 問WHY 4. Grouping 5. 以四個字敘述
    • 108. 主要績效範圍考慮重點針對「職位」,而非針對『人』 主要績效範圍不應只有單一附加價值[財務面、顧客面、流程面、培育面] 用字簡短扼要「如業績達成、教師培訓、教案編寫、課程諮詢…等」 考慮工作職責,而非工作活動或任務 主要績效範圍不超過十項或少於三項 根據職責的重要性,以%比顯示其份量
    • 109. 主要績效範圍─附加價值財務面 KRA’s 財務平衡 庫存極小化 運送效能 採購成本 管控費用 培育面 KRA’s 傳承教學 教案系統化 員工發展顧客面 KRA’s 開發學員 學員滿意 掌握市場 流程面KRA’s 設校規劃 開發課程 課程諮詢 設計課程 設備管理
    • 110. 討論某一職位的KRA KRA屬於哪一項附加價值
    • 111. 主要績效範圍例舉業 務 業績達成 掌握市場 課程諮詢 推廣課程 開發學員 學員滿意 專案管理企 劃/廣 告 設校規劃 市場研究 行銷策略 目標市場 行銷通路 新產品開發 媒體曝光 公司形象 廣告效益教 務 教案系統化 開發課程 設計課程 學員滿意 傳承教學 快樂教學 學習成效
    • 112. 主要績效範圍例舉資材/採購 單價管制 交期管制 採購成本 進貨品質 倉儲安全 儲位設計 庫存極小化 運送效能財務/會計 活用資金 審核信用 管控成本 財務平衡 現金流量 管控費用 評估風險行政/營運 管控預算 分校設立 教材準備 員工發展 人員管理 教務溝通 資源管理 問題生處理 改善流程
    • 113. 5:設定積效管理基準和目標 (績效問題診斷)
    • 114. 組織目標及員工期望181組織目標員工期望
    • 115. 企業經由一連串加值活動,創造顧客、員工及企業價值。企業 加值 活動滿足期望目標發展核心競爭力企業主目的員工需求組織發展基礎 資本成長 股利增加 技術名聲 道德聲望 薪資 社會地位 個人成就
    • 116. 確認您的 績效目標
    • 117. KRA與績效目標及職能的連結主要績效範圍(KRA)達成共識職能 (Competency)績效目標 (PO)
    • 118. 績效目標訂定原則Specific 明確的Measurable 可衡量的Attainable 可達成的Relevant 有關聯的Time bound 時間限制的
    • 119. 績效目標的可衡量性品質效率成本數量
    • 120. 績效目標的可衡量性品質效率成本數量錯誤率 留客率 滿意度 當機率
    • 121. 績效目標的可衡量性品質效率成本數量開課率 來客成交率 議事執行率 累計人次
    • 122. 績效目標的可衡量性品質效率成本數量營運費用 加班支出 教材費用 權利金
    • 123. 績效目標的可衡量性品質效率成本數量設分校時間 期限內完成率 月報提出時間
    • 124. KRA 學員服務績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務 有較佳的描述?
    • 125. KRA 學員服務績效目標 提供學員快速、及時而滿意的服務 績效目標 在5分鐘內回應並解決學員的服務需求 提供單一窗口,全程監控及定時回應的服務
    • 126. KRA 教師培訓績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 有較佳的描述?
    • 127. 績效目標 依時間進度表測驗並評核所有儲備教師人員 績效目標 隔週舉辦教師實務觀摩一次,每次至少3小時 85%的儲備教師人員通過試教評鑑達75分以上,不合格者重新參加試教評鑑不予晉級KRA 教師培訓
    • 128. 目標設定公式Do this To thisIn this amountUnder these Conditions:Use an active verb. 1.The objective/Person That will benefit From high performance 2A measurable Numerical target 3When? Where? How? 4. (Person) Increase customer service visits by 10% per week on B list account. 1. 2. 3. 4.
    • 129. 績效指標四大類型:Quality 品質 Quantity 數量 Cost 成本 Time-bound及時效率
    • 130. Measurable Objectives ChecklistDo the objective support organizational needs and goals? Do the objectives state what is to be done, rather than how to do something? Are the objectives clearly stated in language that is free from distortion or misinterpretation? Are numbers, statistics, and quantifiable terms used wherever possible? Are the objectives feasible in light of current (or highly predictable) business and economic conditions? Are the objectives challenging but reasonable? Are benchmark time set, which corresponding progress states defined? Can progress towards meeting these objectives be reliably measured? Does the employee have the ability and authority necessary to accomplish the objectives?
    • 131. Job Objectives form Job Objectives Form Name : General responsibility Date: Key Result Areas (Duties, Responsibilities, Goals, Objectives)Measurement Factors (Quantity, Quality, Cost, Time, Efficiency, Yield, Scrap, Production, etc.)Time Allocation (Complete dates, When? What? With Who?)Remarks ( Progress reviews, Obstacles, Prioities, Areas of Improvement)
    • 132. (本页无文本内容)
    • 133. 6:設計診斷工具
    • 134. 績效診斷計劃表(附件)199-Fp004說明 請填寫(十分鐘)
    • 135. 診斷工具問卷調查(練習) 面談 工作觀察 口敘報告 分析卡 閱讀文件
    • 136. 評量方式從不 有時 時常 - + 1 2 3 4 5A. B. C. D. E. F.問題
    • 137. 7:確認績效差距
    • 138. 商業流程十五項問題查核點 (Where to look for Business Process Problems)資訊分享方式 資訊創造方式 促進回饋方式 回饋資訊再利用方式 非正式溝通方式 正式溝通方式 智慧資產保護方式 管理制度產生方式 9. 工作計劃程序 10. 產品保證體系 11. 服務保證體系 12. 單位間協同合作方式 13. 顧客需求回應方式 14. 用才流程 15. 工作說明及工作設計
    • 139. 組織績效改善流程顧客 需求績效分析 原因分析 改善方式選擇使命 策略 目標期望 績效 產出缺乏: 適當獎酬 資訊不足 資源、工具和 組織環境 個人能力欠缺 激勵與期望 知識、技術 教導 薪酬 文化變革 文件管理 環境改善 工作輔助 工作設計 領導與監督 績效管理 用人 團隊建立 教育訓練外部改善措施 變革管理成果 分析工作、組織 和競爭環境 分析實際績 效表現GAP
    • 140. 現況與期望AssessmentValueVisionMissionCSFsObjectivesExpectations &NormsValue-Driven & CSF Based ChangeChanging Role of Leadership Work Re-DesignDesign WorkshopImplementationRenewal Continuous ImprovementWhere We areAligning our OrganizationWhat we Want to beMaking it HappenCharter Design Teams
    • 141. 差異分析思考模式十三步驟 (Gap Analysis-What is versus What should be)區分想要與需要 (wants and needs) 考量組織、單位(團隊)和個人需要 明確陳述期待產出項目(what should be) 明確陳述績效現況(what is) 與相關人員面談內容比對後列為次問題(sub-problems) 找出將相關問題與企業之使命/願景/目標相互關聯點 系統化分析問題:避免過於簡單回答客戶所提問題 不做訓練是解決問題及差距之唯一方式之假設 設定專案差異分析工具及程序:不盲目相信全國性調查或媒體資訊 分析員工個人績效現況及影響原因和工作環境影響因素 找出資訊、資源、激勵及職能影響績效差距因素 績效差距應儘量在早期發現 切勿忽略績效差距分析步驟並花時間謹慎處理之。
    • 142. What “should be” versus What “is”Fp005期望狀況現況差距 (時間、費用、能力、品質,錯誤率、時程安排…etc. )
    • 143. “五層次為什麼”找根本原因技巧Fp006問題Why?Why?Why?Why?Why?
    • 144. 8:選擇改善方案(設計改善方案)
    • 145. 確認期望目標及改善方式227Fp007表說明 Fp007表實做 (十五分鐘)
    • 146. 選擇改善方式: 正、反意見Fp008表說明 Fp008表實做 (十五分鐘)
    • 147. (本页无文本内容)
    • 148. 9:激勵及授權員工進行變革
    • 149. 績效來自企業個別價值鍊環結所生之加值效應,本流程加值結果 #1N E X T P R O C E S S加值結果 #2消費者心目中之價值基礎是透過一連串的企業內部物質與技術上 之具體價值活動與利潤(Value activities and Margin)所構成。
    • 150. 綜合維他命A開放溝通,建立互信,增進溝通的機會維護自尊, 善意回應A 維護自尊, 善意回應.傾聽情緒了解對方的感受,以澄清要溝通真正的內涵 .維護員工自尊,強化自信 -- 員工必先獲得肯定,才能建立 工作的成就感,也才能真正投入心力,達成組織的目標. .給予肯定,正向思考Maintain Self-esteem, Response with empathy
    • 151. 尤二,我知道帶領新人會增加你的額外工作,最近部門內的每個人也都負荷不過來了,所以我們才增加新進的人力,吳楓是也可以教新人,只是你的資歷比較深,將來這位新人跟你互動也會較頻繁.所以我還是希望由你負責我比較放心. .過度的讚賞會減低影響力,並減低彼此的信賴關係 .不實的恭維通常弊多於利 .勿落入情緒的陷阱及同情WA.維護自尊, 善意回應
    • 152. 綜合維他命B有助於建立開放及互信, 澄清疑慮,建立共識體會感受, 分享觀點B 體會感受,分享觀點.一但員工提出他的看法,領導者應給與肯定並體會其感受. .主管的重要職責 -- 將自豪感及信心往下傳遞.並塑造員工價值觀. .塑造員工的價值觀--分享資訊,有利員工資訊的了解,建立彼此共識.誠心分享,建立共識Feeling, Sharing
    • 153. 李芢,你提供的客戶分析資料很用心,數字也非常詳細,一定花了很多的時間.辛苦了,我認為這些資料很有幫助,如果我們可以把資料變成圖型,一定更加的清楚.W.體會感受表示您的關心及了解,並不一定同意對方的看法 .分享雙方的觀點,非為造成歧見,應為達成彼此的共識.B.體會感受, 分享觀點
    • 154. C 徵求意見, 腦力激盪綜合維他命C徵求意見, 腦力激盪.展開及完成自己加入想法的專案最為投入,也最能獲至滿足感. .定期詢問人員的想法有利問題的預防及想法的創新. .營造團隊運作及樂於共享創造成果.I nvolvement = C ommitment增強信心,鼓勵獨立自主工作,可行方案的收集 增加參與建立共識Ask for Help, Brain Storming
    • 155. C.徵求意見, 腦力激盪吳昇,這份資料是明年度部門的AOP計劃初稿,其中人員編制的部份,因預算的考量,僅能增加一人,與原訂的三位有差距,不知人員配置的部份,是否另有可行的方案,我們可以討論因應對策..開放式的問題(Open Qs) .避免批評 .鼓勵團隊全體參與w
    • 156. D 篩選意見, 協助執行綜合維他命D篩選意見, 協助執行.資源的合理分配 .協助創造成功經驗累積 .鼓勵獨立自主工作.真誠表達,建立互信 .協助員工,建立共識 .團隊運作與分工合作Select, Support
    • 157. 葉心,妳擬了新產品的推廣三方案,非常的完整.其中有關市場佔有率的部份,你考量競爭對手羅技,該公司並非為佔有率第一的廠商,由策略及資源分配的角度,你是否可說明一下,為何你特別列入資料中,.注意資源有效運用,不過度承諾 .分析方案的可行性 .不代下司職(不收Monkey)WD.篩選意見, 協助執行
    • 158. Linking the Employee-Customer Loyalty- Profit Chain Human Resources Strategies & SystemIDENTIFY STRENGTHSSUSTAINABLE GROWTHLOYAL CUSTOMERSENGAGED EMPLOYEESGREAT MANAGERSTHE RIGHT TASKSTOCK INCREASEREAL PROFIT INCREASECore competencies Candidate AssessmentThe right fit Profile Assessment Core CompetenciesManagement. Development Executive Coaching Leadership CompetenciesSmooth Flowing Processes Customer ValueRetention
    • 159. 10: 管理改善流程
    • 160. Fb S P R C+/- Situation 專案執行現況 績效目標是否明確及被了解 專案績效指標是否明確 組織對績效達成之支援程度 Performer 執行者 現有員工(專案成員)達成 績效標準要求之能力水準 Response 差異比較 被觀察之行為為何? 與績效要求標準之差異 Feedback 成果回饋 回饋資訊之適當性及對 績效表現之影響 績效管理模式Consequence 成效分析 工作成果對期望績效 產出之影響
    • 161. PDCA績效計劃: 戰略目標展開模式 確定關鍵績效指標 制定行動計劃薪酬、激勵: 獎金 薪資提高 職位晉升業績評量: 自評 主管評 360度評 評量面談績效實現: 執行 回饋 指導完整的績效管理循環
    • 162. 每季調整對象-Q1Q2 Difficult to replace Low value addedQ3 Easy to replace High Value addedQ1 Easy to replace Low value addedQ4 Difficult to replace High Value addedReplacement DifficultyValue-added level
    • 163. 案例說明: 集團IDP專案背景說明 推動程序 專案特色
    • 164. 主要流程:高階主管面談 種子講師培訓 核心職能問卷 關鍵成功因素及核心職能研討會 績效體系調整 中階主管訓練 全員培訓 領導力訓練
    • 165. MissionVision/ Vision Goal全面價值創造管理(TVCM)HOWWHAT組 織 面單 位 面員 工 面Performance Management House II主要行為 Key Behaviors個人職能 Competence功能職能 Functional Competence組織職能(核心競爭力) Core Competence主要績效範圍 KRAs職 位 Positions部門職掌 Unit Functions關鍵成功因素 Critical Success Factors個人績效目標 Objectives年度工作計劃 AOPMarch 30, 2002任務指標行為指標
    • 166. 卓越的講師應能夠 : .適當運用學習的基本原則 .規劃結構性的課程 .發揮以學員為中心的學習引導
    • 167. Facilitator Criteria -- SCORE ETSubject/ Clear、Organized  主題的表達及介紹/ 課程架構的清楚規劃/ 化繁為簡。 Communication Skills  因應不同學員的溝通模式、激勵並引導學員思考、 自然的態度且清晰的表達、具活力及熱誠、 展現有效的溝通技巧(EC)、適當地運用輔助的教具/活動。
    • 168. On-Job Practices  舉出工作中可運用的實例、以學員為中心的規劃、 連結學員的經驗、經驗的分享。 Related Example/ Analogies  舉例及譬喻法能加深印象、將複雜的理論簡單的歸納、 加深學員的圖像印象。 Effective Feedback  適時且適當的回饋、注意回饋的BEST原則、 詢問開放式的問題、增加經驗的交流及分享。 SCORE ET
    • 169. Enthusiastic  注意講師自己的動力及熱誠的表達、 講話聲調的控制及調整。 Transitions  主題與次主題間的順利轉換、串場的方式。 SCORE ET
    • 170. 全面價值創造管理 (TVCM) 之架構 e5-2經營目的使 命競爭成功因素企業規劃主要工作範疇 (KRAs)工作目標衡量指標主要行為表現應備職能 ( Competency)財務動因顧客滿意動因學習及創新能力動因成功企業衡量績效表現四大類動因品質 數量 成本 及時效率 以科技滿足人類生活需求“創 造 價 值” - 股東價值 員工價值 顧客價值CSFs 策略計劃 3-5年業務計劃 年度營運計劃(AOP)EX: 業績達成(業) 市場分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產) 新品開發 (研) 信用審核(財) 事業流程動因發揮內部資本之最大生產力 *投資報酬率 *附加經濟價值達成率 * 銷售成長率 *現金周轉期 * 營運費用比率建立滿意而忠誠的客戶群 *顧客滿意度 *老客戶延續率 * 新客戶爭取率 *市場及客戶佔有率回應快速且穩定之內部流程 *較高品質 *回應時間效率 *價值鏈中加值績效 *較低成本 *新品上市時間 *新技術取得及創新能力 DRIVERS(Performance variables動因) - INTERDEPENDENT 員工價值在於有多少知識 及能提供多少資訊 *員工滿意度 * 員工生產力 *員工留任率 *員工專業技能/能力 * 員工知識累積速度競爭優勢策略規劃 執行(全員 全流程 創造價值) 組織績效 個人及團隊績效管理組織績效動因基礎設施 EVA 經濟 附加 價值 願景 STAREX:不良品數目 新客戶合約數 無增值程序之成本 準時交貨次數….. EX: 分析能力 Analysis 跟進任務 Follow-up 資訊監控 Info. Monitoring 團隊合作 Team Work SUPER 135
    • 171. 專案管理變革促進階段策略規劃階段設計階段單點操作階段全面導入階段評估 維護 階段 專案啟動 階段性報告 階段性報告 階段性報告 階段性報告 專案評估六週 四週 二個月 三個月 一個月 策略科技流程人員/組織專案導入及執行流程
    • 172. 演什麼,像什麼…..不同角色的帽子更換及整合 你未來在工作中將扮演…..
    • 173. 活力的企業(Video)
    • 174. (本页无文本内容)
    • 175. 成功推動顧問案之十大步驟合約或專案工作內容應具體和明確 將工作流程界定清楚 分析組織績效表現 分析個人績效表現 決定績效標準、指標和目標 (standards, criteria, performance objectives) 設計診斷方式及選用診斷工具 界定績效差距 (Performance Gap) 選擇改善工具 授權相關人員進行變革工作 監督及管理改善過程
    • 176. 謝謝您參加本次工作坊 Thank you for your Participation.