四川联通移动业务内部培训手册（原装正版） - ppt资料 - 香当网

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1. 移动业务介绍中国联通四川分公司1
2. 第一章今天的中国联通数字移动通信网 2
3. 目前，中国联通数字移动通信由GSM网和CDMA网组成，其中CDMA网目前由中国联通公司独家经营。它们都是国家公用数字通信网的有机组成部分（GSM是英文Global System of Mobile的缩写，CDMA是英文Code Divide Much Address 的缩写）。中国联通的出现，结束了我国电信基本业务独家经营的局面，使广大用户有了自主选择电信服务的权利。 3
4. 一、中国联通GSM网的性质 4
5. 中国联通数字移动电话（GSM）网是向社会公众提供通信服务的公用通信，是国家公用通信网的有机组成部分。中国联通GSM网与中国移动GSM网都是国家公众网，也就是说我国GSM公众数字移动电话网是由中国联通与中国移动两家建设、两家经营，这是我国电信体制的重大改革。中国联通的出现，结束了我国电信基本业务独家经营的局面，使广大用户有了自主选择电信业务的权力。 5
6. 二、中国联通与中国移动GSM两网的关系 6
7. 两网都是国家公众，均采用先进的全球数字移动蜂窝通信系统（GSM）技术。两网互连互通，自动接续，公平计价，共享国家通信资源。由于中国联通、中国移动与中国电信之间实现互连互通。因此中国联通、中国移动与中国电信之间的用户可以互相拨叫，凡中国电信和中国移动可以通达的国际国内长途区域、国家（地区），中国联通都可以拨叫。中国联通与中国移动两网既合作又竞争，共同向社会提供公众电信服务。 7
8. 三、中国联通GSM网络和联通四川GSM网络覆盖情况 8
9. 目前，中国联通数字移动电话网上用户数已超过三千万户，GSM网络覆盖了全国各地（市）和主要的县（市）；全国主要交通干道和铁路沿线均已实现覆盖。联通四川分公司GSM网上用户数已超过150万户，GSM网络覆盖了全省21个(成都、绵阳、德阳、乐山、眉山、宜宾、泸州、内江、资阳、自贡、南充、达州、广元、遂宁、广安、巴中、凉山、攀枝花、雅安、阿坝州、甘孜州)地市州的所有县级以上城市，覆盖全省重点小城镇；四川省内成渝、成绵、成乐、成雅、成灌、内宜、泸隆七条高速公路沿线达到了90%以上的有效覆盖。 9
10. 第二章基本业务办理 10
11. 为了保护用户的合法权益，在用户入网、挂失、停/开机、补卡、过户、更名、销户等业务时，个人用户凭有效证件（身份证、户口本、军官证、士兵证）、单位用户凭单位证明和经办人有效证件，详细填写受理业务登记单后，方可办妥用户登记手续。如请他人办理还需提供经办人的有效证件。 11
12. 1、新开户 1）普通用户（签约用户）是指常规SIM卡的用户。需详细填写入网登记单后，方可办妥用户登记手续。 12
13. ① 资费标准：基本月租费50元/月（八折优惠 40元/月），基本通话费 0.40元/分钟（八折优惠 0.32元/分钟） ② 需预付话费 ③ 来电显示、短消息、呼叫转移、信息点播、如意呼、IP电话已开通。 13
14. 2）如意通是指中国联通移动通信在GSM智能网上开发的一种新品牌的预付费业务，即先缴费，后使用的业务。 14
15. 3）天府如意通是指联通四川分公司为满足不同层次用户的需要，推出的一种执行如意通资费标准的新品牌。 ① 来电显示、短消息、呼叫转移、信息点播、如意呼、IP电话已开通。 ② 第一次省际漫游需持有效证件到联通营业厅登记。 15
16. 4）如意通和天府如意通的业务 ① 资费标准： 16
17. 用户漫游资费拨本地电话 0.80元/分钟拨国内长途电话 0.80元/分钟+0.07元/6秒拨国际长途电话 0.80元/分钟+0.80元/6秒拨港、澳、台电话 0.80元/分钟+0.20元/6秒接听电话 0.80元/分钟 17
18. ② 亲友电话每一个手机号码可以设置五个亲友电话，该手机在拨打亲友电话时0.48元/分钟，每设置或更改一个亲友电话收取0.50元/次。 18
19. ③ 充值电话130803 查询电话130808 19
20. 2、挂失、停/开机挂失是指用户移动电话（SIM卡）丢失、被盗后办理停机，以避免手机产生新的通话费的业务。停机是指用户因故办理暂停使用该用户移动电话，并保留该号码的使用劝的业务。 20
21. 重开机是指用户挂失、报停机后办理重新开机使用，恢复手机通信的业务。 ① 报停及挂失期间，移动电话只收取10元/月停机保号费。 ② 用户停机超过三个月，将作撤网处理。 ③ 挂失、停/开机均免费办理。 21
22. 3、补卡是指用户因SIM卡遗失或损坏等原因，要求保留原手机号码而重新购买SIM卡的业务。 SIM卡费：50元/张 22
23. 4、过户是指用户将移动电话号码的使用权转让给另一用户的业务。为了维护用户的合法权益，用户过户需持新旧用户的有效证件到联通营业厅办理手续。 23
24. ① 过户双方需持有效证件办理，如请他人办理还需提供经办人的有效证件。 ② 过户前用户应缴清话费后方可办理。 ③ 免费办理。 24
25. 5、更名是指用户要求改变名称，而不改变移动电话所有权的业务。 ①单位需要更名须持工商行政部门统一核发的“工商企业更名登记表”或上级主管部门列有文号的证明文件及复印件，以及经办人的有效证件方可办理。 ② 免费办理。 25
26. 6、服务计划的变更（A类互转B类）是指用户要求变更服务计划，即普通用户转变为天府如意通用户或天府如意通用户转为普通用户。 26
27. ① 用户手机号码不变 ② 办理过程中需结清当前话费 ③ 免手续费 27
28. 7、销户是指用户要求停止使用该手机号码的业务。 ① 预销号：用户办理预销号后，一个月后再办理销号手续。 ② 移动电话使用权未满三个月或话费未结清者不能办理销号业务。 ③ 最后一个月只需收取半月月租费。 28
29. 第三章业务介绍 29
30. 1、基本话音业务是指实现用户之间的话音信号的传递。 2、紧急呼叫是指当遇到紧急情况时，用户可以通过按紧急呼叫键实现与当地急叫中心迅速接通的功能。 30
31. 3、自动漫游是指移动电话的用户从本业务区到其它业务区时，移动电话自动实行切换，用户可以直接拨打或接听电话。分为国内漫游和国际漫游。 31
32. 当您入网时，您的手机已自动具备国内漫游功能。如需开通国际漫游功能：个人客户需提供机主身份证原件和户口原件，并预存一定的通话费，如委托他人办理需同时提供机主和经办人的身份证原件和户口原件；单位客户需提供单位证明、经办人身份证原件和户口原件，并预存一定的通话费，到联通营业厅办理。 32
33. 目前，中国联通GSM网络已覆盖了全国各地（市）和主要县（市），全国主要交通干道和铁路沿线已实现有效覆盖。已实现国际漫游的国家和地区有：英国、美国、意大利、芬兰、加拿大、俄罗斯、土耳其、西班牙、澳大利亚、罗马尼亚、卢森堡、南非、以色列、马来西亚、阿塞拜疆、丹麦、希腊、印度尼西亚、德国、法国、柬埔寨、瑞士、奥地利、瑞典、新加坡、澳门、香港、台湾等。 33
34. 4、来电显示是指当有电话打入时，手机会自动显示来话的电话号码，您可根据自己的需要，决定是否接听电话，来话号码还会储存在手机内，部分手机还能同时显示来电时间，便于及时回电答复。 34
35. 5、语音信箱 (暂未开通) 是指当您的移动电话超出接收范围、占线、无人接听、电池电量低或关机时，您可通过手机键操作设置语音信箱转移功能，来电就会自动转到语音信箱，当您的手机处于可接通状态时，短消息中心会及时通知您收听已记录的留言。 35
36. 6、呼叫转移是指当您不能接听电话时，可把来电转移至您预先设置好的固定电话、手机或自动寻呼机上，呼叫转移号码位长不超过13位。 1）资费标准：基本呼叫转移费0.10元/分钟。 2）呼叫转移的四种方式： 36
37. ①、不可及转移手机关机或不在网络服务区内时，打入的电话会自动转移至您预先设定的另一个号码。 ②、遇忙转移手机正在通话时，另一个打入的电话会自动转移至您预先设定的另一个号码。 ③、无应答转移手机开机状态时，打入的电话若无人接听会自动转移至您预先设定的另一个号码。 ④、无条件转移所有打入电话都将无条件转移至您预先设定的另一个号码。 37
38. 3）呼叫转移的设置方式 ①、菜单方式按手机的菜单提示进行操作，请以手机使用说明书为准。 ②、编码方式（省略） 38
39. 7、呼叫等待与保持是指当您正在用手机通话时，可以再接听或拨打第二个电话，同时保持第一个电话，并且实现在两个通话之间进行切换的业务。 ① 如何接听第二个电话：当您正在用手机通话时，又有第二个电话打入，您会听到“嘟嘟”的提示音，同时手机屏上有显示提醒，这时您可按OK键，即可在两个电话间进行切换。 ② 使用呼叫等待业务，需要先在手机上启动呼叫等待功能。各款手机一般用电话发送键作为保持键。在呼叫等待中，如果按挂机键将同时中断处于通话状态和保持状态的电话。 39
40. 8、呼叫限制是指按一定条件设定密码，限制电话拨出的业务。呼叫限制的使用方法请以各款手机使用说明书为准。 40
41. 9、短消息服务是指客户之间直接用手机发送和接收中英文字符或数字的业务。 ① 资费标准：用户成功发送信息0.10元/条，接收免费。 ② 短消息服务中心的设置当您第一次使用短消息前，必须先在手机上一次性设置短消息服务中心号码：+8613010811500。 41
42. ③ 短消息使用方式进入短消息编辑状态编辑短消息输入对方手机号码发送（实际操作请以手机使用说明书为准）当您收到短消息时，手机屏幕上会出现一个提示符“ ”，并伴有提示音；每条短消息最多可包含70个汉字或160个英文字符及数字信息。 42
43. ④ 短消息的优点 A、当手机关机或不在网络服务区时，短消息中心会将发送给您手机的短消息自动存储；当您开机或进入网络服务区后，短消息中心会将短消息自动发送到您的手机上。 B、您的手机具有全国自动漫游功能，因此，短消息也同样具有国内自动漫游功能。 C、手机接收短消息、手机与手机之间直接发送和接收短消息都不收取手机的基本通话费，这样可以节约通话费用。 43
44. 10、信息点播是指通过发送指定格式的短消息命令方式，获取需要的工作和生活信息的业务。 ① 信息点播开通的内容有：股票信息、大众娱乐、OICQ、航班查询、天气预报等等。具体内容请查询信息代码表。 44
45. ② 资费标准 A、信灵通点播：用户成功收到信息0.10元/条。 B、OICQ类业务：用户成功发送信息0.10元/条，接收信息0.05元/条。 C、话费总额查询（发送号1001）：免费。 45
46. ③ 信息点播使用方式进入手机功能菜单选择“编辑短消息” 输入“信息代码” 发送完成输入“发送号码”（869或868）要使用信息点播业务，需您的手机支持短消息业务。在使用信息点播业务前，您必须先检查是否已在手机上一次性设置短消息服务中心号码。在编辑短消息时需输入业务代码时，应使用标准格式。 46
47. 11、移动IP电话（一机两网17911）是指中国联通130移动用户通过中国联通IP系统拨打国内长途固定电话和国际长途电话的业务。 ① IP电话拨号方式拨号方式拨打国内长途电话 17911+国内长途区号+被叫电话号码拨打国际长途电话 17911+国家代码+地区代码+被叫电话号码 47
48. 如：使用移动IP电话拨叫北京的固定电话12345678的拨叫方式： 17911 + 010 + 12345678 ② IP电话业务已向中国联通130移动用户（四川“如意通”用户暂时未开通）开放。使用IP电话拨打国际长途电话，您须具有国际长途电话呼出权限（IDD）。 ③ IP电话业务不享受国际、国内长途分时段计费及港、澳、台节假日的优惠政策。 48
49. 12、如意呼是指用户在关机或出服务区、遇忙和不便接听电话时，来电方将听到语音通知：“您呼叫用户暂时未能接通，您的呼叫已转移到如意呼，谢谢，请挂机。”系统将自动保存每一个来电24小时，当重新开机、进入服务区或方便接听电话时，系统立即主动以短消息方式告诉对方的来电号码和来电时间。 49
50. ① 资费标准：收取基本呼叫转移费0.1元/分钟 ② 如意呼的设置方式按手机的菜单提示进行操作，请以手机使用说明书为准。转移号码为：13010811188 50
51. 13、WAP业务是指用户使用WAP手机以无线方式随时随地上网进行互联网浏览的业务。使用WAP（无线应用协议）业务，手机必须具有WAP功能，还需到营业厅办理开通数据通信业务。WAP手机的设置方式请以手机使用说明书为准。 51
52. 14、手机银行（暂未开通）是指用户使用手机进行指定银行的帐户查询、转帐、电子支付等银行服务的业务。来电显示、呼叫转移、短消息服务、信息点播、如意呼、移动IP电话（17911）已向用户开通（不含如意通用户），无须办理即可使用。 52
53. 第四章拨号方式53
54. 1、中国联通电话用户拨打本地或异地中国电信电话用户拨号方式为：电话号码（本地） 0+长途区号+电话号码（异地） 2、中国联通电话用户拨打本地或异地中国移动电话用户拨号方式为：1390 （本地） 01390╳ ╳ （异地） 54
55. 3、中国联通电话用户拨打114、126、110、119、120等特服号码和紧急呼叫号码拨号方式为：直接拨打114、110、119、120、126等 4、中国联通电话用户拨打本地或异地中国联通电话用户拨号方式为：130 55
56. 5、中国联通电话用户拨打国外、境外固定电话拨号方式为：00+国家代码+地区代码+电话号码 6、中国电信电话用户和中国移动电话用户拨打本地或异地中国联通电话拨号方式为：130 （本地） 0130 （异地） 56
57. 7、国外、境外用户拨打中国联通电话用户拨号方式为：00+86+130 (注:130用户在香港漫游拨打国内电话方式:00186+130 00186+28XXXXX)57
58. 第五章数字移动电话计费原则及资费标准 58
59. 一、数字移动电话计费原则 59
60. 1、基本原则 1）中国联通GSM数字移动电话采取双向计费原则。即无论打出（主叫）或打出（被叫）均按分钟收取通话费。 2）移动电话的计费时间从被叫应答开始计算，通话时间不足一分钟的按一分钟计算。 60
61. 2、归属地用户作主叫通话 1）中国联通公司本地用户作被叫向主叫用户收本地话费。向被叫用户收本地话费。 2）中国联通公司异地用户作被叫向主叫用户收本地话费 + 主叫用户所在地与向主叫用户收本地话费。向被叫用户收本地话费。 3）中国电信电话和中国移动电话本地用户作被叫向主叫用户收本地话费 4）中国电信电话和中国移动电话异地用户作被叫向主叫用户收本地话费＋主叫用户所在地和被叫用户归属地之间的长途通话费。 5）国际长途电话（含移动电话）作被叫向主叫用户收本地话费＋主叫所在地和被叫归属地之间的国际长途通话费。 61
62. 3、归属地用户作被叫通话均收本地话费 4、漫游用户作主叫通话 1）中国联通公司本地用户作被叫向主叫用户收漫游话费；向被叫用户收本地话费。 2）中国联通公司异地用户作被叫向主叫用户收漫游话费＋主叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费；向被叫用户收本地话费。 62
63. 3）中国电信电话和中国移动电话本地用户作被叫向主叫用户收漫游话费。 4）中国电信电话和中国移动电话异地用户作被叫向主叫用户收漫游话费＋主叫用户所在地和被叫用户归属地之间的长途通话费。 5）国际长途电话（含移动电话）作被叫向主叫用户收漫游话费＋主叫所在地和被叫归属地之间的国际长途通话费。 63
64. 5、漫游用户作被叫通话 1）主叫是中国联通公司本地用户向主叫用户收本地话费＋主叫用户所在地和被叫用户归属地之间的长途通话费。向被叫用户收漫游话费+主叫用户所在地和被叫用户归属地之间的长途通话费。 2）主叫是中国联通公司异地用户向主叫用户收本地话费＋主叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费；向被叫用户收漫游话费＋被叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费。 64
65. 3）主叫是中国电信电话和中国移动电话本地用户向被叫用户收漫游话费＋被叫用户所在地和被叫用户归属地之间的长途通话费。 4）主叫是中国电信电话和中国移动电话异地用户向被叫用户收漫游话费＋被叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费。 5）主叫是国际长途电话向被叫用户收漫游话费＋被叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费。 65
66. 6、通话双方均是漫游用户向主叫用户收漫游话费＋主叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费。向被叫用户收漫游话费＋被叫用户所在地与被叫用户归属地之间的长途通话费。 66
67. 二、用户缴费的基本原则67
68. 1、移动电话每月需缴纳的费用包括基本月租费和通话费。基本月租费按天计收（50元/30天）；通话费按分钟计收。通话费包括本业务区通话费（0.40元/分）、长途通话费和漫游通话费（国内0.60元/分；国际漫游通话因国家不同费率也不同）。 2、长途电话的费率与公用电话网的长途电话费率相同，且实行分时段优惠政策。 68
69. 3、移动电话的计费月为：上月21日—本月20日。(例如：6月份的话费是指5月21日—6月20日期间的费用） 4、每月的通话费在下月收取。(例如：3月份通话费在4月份收取） 5、凡当月21日至次月5日办理开户的用户第一月的基本月租费按全月收取，凡当月6日至次月20日办理开户的用户第一月的基本月租费按半月收取。 69
70. 6、缴费方式： 1）银行托收（划帐），此方式需登记开户行名称、银行帐号、户名、单位公章。 2）现金缴费：银行营业网点、联通营业厅。 3）购买充值卡：凡预付费用户可通过拨打1300803进行充值。 7、欠费时间超过三个月，仍未缴费的用户，将作撤网处理。 70
71. 三、现行资费标准 71
72. 1、资费标准项目资费备注基本月租费 50元/户 8折优惠，即40元/户基本通话费 0.40元/分钟 8折优惠，即0.32元/分钟 SIM卡费 50元/张；100元/张 SIM卡容量分别为8K和32K 主叫显示 10元/月呼叫转移 0.10元/分钟若发生长途转移，需收相应长途费短消息 0.10元/条成功发送收费，接收免费短消息话费分项查询 0.10元/条成功发送收费，接收免费短消息话费总额查询免费（发送号1001）信息点播 0.10元/条成功收到信息为准选号费按当地物价局有关规定执行国内漫游通话费 0.60元/分钟国际漫游通话费国家不同费率也不同 72
73. 2、如意通、天府如意通的资费标准用户未漫游资费备注拨本地电话 0.60元/分钟 9折优惠，即0.54元/分钟拨国内长途 0.60元/分钟+0.07元/6秒钟 9折优惠，即0.54元/分钟拨港、澳台、长途 0.60元/分钟+0.20元/6秒钟 9折优惠，即0.54元/分钟拨国际长途 0.60元/分钟+0.80元/6秒钟 9折优惠，即0.54元/分钟接听电话 0.60元/分钟 9折优惠，即0.54元/分钟用户漫游资费拨本地电话 0.80元/分钟拨国内长途 0.80元/分钟+0.07元/6秒钟拨港、澳、台长途 0.80元/分钟+0.20元/6秒钟拨国际长途 0.80元/分钟+0.80元/6秒钟接听电话 0.80元/分钟+0.07元/6秒钟 73
74. 3、IP电话资费标准项目资费国内长途 0.30元/分钟港、澳、台长途 2.50元/分钟深圳至香港 1.50元/分钟珠海、中山至澳门 1.50元/分钟国际长途 4.80元/分钟注：用户使用（17911）IP电话业务的通话费用在移动电话的帐单中收取，以上资费不含移动电话基本通话费。 74
75. 第六章 SIM卡的作用 75
76. 1、SIM卡是移动电话用户识别卡，它是数字移动电话所特有的，用户在使用数字移动电话前必须先所把SIM卡插入话机。SIM卡中记有移动电话用户的个人信息，它是识别用户的唯一标志，因此当用户更换话机，只需将自己的SIM卡插入新购话机就行了。 76
77. 2、SIM卡和手机使用注意事项 1）请勿将卡折曲、卡上之金属接触点尤其应小心保护。 2）卡上的金属接触点要时常保持清洁，避免沾染尘埃。 3）为避免刮花金属接触点，如无必要，请勿将智能卡随意从电话中取出或插入。 4）避免将智能卡置于温度低于-20度或高于85度的地方。 5）此卡只适用于批准入网GSM数字移动电话机，否则将有可能使卡受到损坏。77
78. 6）为防止电话被盗用，请勿将卡与个人密码一起存放。请不要将卡随意借给别人使用。 7）在飞机上使用移动电话可能干扰机上通讯网络，危及飞机安全，请在登机前关闭您的手机。 8）在加油站、化工厂、油库及爆破地点，请关闭手机。 9）使用手机时，不要接近个人心脏起博器、助听器等。 10）保护您的手机免遭猛烈阳光、雨水及水湿所影响。 11）擅自安装不符标准的天线或改动元件，会损害您的手机及严重影响手机的操作效能。 78
79. 第七章 PIN的作用及使用的注意事项 79
80. PIN码是SIM卡的个人识别密码，作用是防止他人非法使用。用户可以在手机上开启或关闭该功能。首次启用该功能时，必须输入随机提供的PIN码才能进入，在进入后，用户可根据所持手机机型提供的选项更改原有的PIN码。在PIN码功能被启用以后，每次开机时都必须办理入正确的PIN码才能正常使用，若累计三次输入错误的PIN码，手机屏幕上会显示SIM卡被锁并要求输入PUK码(解锁码),此时千万不要按手机键盘，因为如果输入错误的PUK码累计超过十次，SIM卡将自动报废，若发现SIM卡被锁，请立即关机，并携带手机和SIM卡及用户证、身份证到移动电话营业厅，由营业人员为您解锁。 80
81. 第八章营业部营业受理和业务管理规范 81
82. （一）营业厅前台业务规范 1、咨询 1）介绍各项服务项目，相关流程，办理手续、费用及其它相关信息。 2）详细解答用户疑难问题。 3）帮助用户填写各种业务单，指导用户前往受理台。 4）帮助用户检查单据。 5）发放业务宣传资料。 82
83. 2、新开户受理（1）普通入网受理 ① 受理用户业务单，认真审核办理人的有效证件，根据用户业务单的内容在计费营帐系统中建立用户资料，核配手机号码。若用户选号，需确定选号费金额。 ② 用户确认后，点清并收取现金或支票，进入营业收费，打印发票。 ③ 凭发票记帐联领取SIM卡。 ④ 安装SIM卡。为用户进行主叫和被叫试机，讲解基本按键功能和操作方法，解答用户问题。 ⑤ 点清SIM卡、发票、机主手册及业务资料统一装公司纸袋交用户。 ⑥ 同一用户申请多个新开户，须分别填写申请单。 83
84. （2）“如意通”卡受理 ① 根据用户所选号码，收取相应SIM卡费、充值卡费及选号费，并开具发票。 ② 核对号码后，将卡与发票、业务资料一并交予用户。 ③ 解答用户问题，为用户讲解或进行试机、充值等操作。 84
85. 3、综合业务（补卡、过户、增删/改、停/开机、挂失、销户等） 1）接受业务单（受理台），认真审核用户有效证件。 2）查询有无欠费，若有欠费，向用户解释并指导用户前往话费台办理缴费手续。业务单交用户，待欠费缴清后才能继续受理业务。 3）受理用户业务单，将用户办理业务在计费营帐系统中操作业务程序。 4）按用户所办理业务，点清并收取现金或支票，打印发票。在用户手册上填写办理业务项目。如用户补卡，应核对SIM卡号是否正确，将SIM卡和票据一并交予用户。 5）系统自动生成业务工单，若工单失败，应及时手开工单交工单处理员。 85
86. 4、缴纳话费 1）用户报手机号码即可交费（话费受理台）。根据用户手机号码查询费用，确认机主姓名，告诉用户应交话费月份和金额，用户确认后点清现金或支票打印发票。 2）预交话费用户，需查清用户超出话费金额，告诉用户需续存足够费用。 86
87. 5、打印话费发票及通话详单 1）接受预交费用户缴费收据或用户手册，打印相应月份话费发票。 2）打印通话详单，审核用户有效证件或机主手册、缴费发票、收据，根据用户需要打印清单。 3）耐心解释用户的疑难问题。 87
88. 6、解款各受理台营业员自行收费，不定时填写现金进帐单，将现金交银行收款员，每天下午6：00之前必须将当天的营业款全部进公司帐户。 7、发票领用营业员在发票管理员处领用发票，自行保管、使用，自行核销。严格执行公司有关发票管理的规定。 88
89. 8、班毕工作 1）整理发票记帐联，按记帐联总金额填写银行现金进帐单。 2）前台组长负责填写营业日报表，整理发票提货联，以此为凭据由库管员开具出库单，一并交相关稽核人员。 3）作废的发票必须四联整齐加收。 4）认真核对、整理用户资料，并根据每日回收的发票记帐联作回笼处理后交资料员。 5）发票和待处理的用户资料必须妥善保存。 6）关闭计算机及其终端设备并每周保养一次。 89
90. 1、用户资料管理 1）录入各代销商返回的用户资料。 2）处理营业前台不能处理的部分数据。 3）用户资料必须按顺序归档。 4）号码未被占用或用户拆户等各种原因造成号码缺损的，应插入用户资料参阅单。 5）查阅用户档案，必须经管理人员登记后抽取。如需借用，应登记签收，并督促归还。 6）协助公检法部门查阅用户资料或通话详单。（二）营业后台业务规范 90
91. 2、SIM卡管理 SIM卡保管采取专人负责制。 1）SIM卡领回后，及时办理入库手续。 2）SIM卡的保管与发放。 SIM卡入库后，建立存卡档案，建立详细准确的出入库帐、坏卡及报废卡档案和明确的发放交接制度。 91
92. 3）SIM卡的领取与退卡。 ① 营业前台组长不定期办理领卡手续，然后存入营业厅库房，当天未售完SIM卡继续在营业前台库房保存，以备次日销售。 ② 附属营业厅及代销点所需SIM卡，应由移动营销部专人填写SIM卡领料单，并及时与营业部SIM卡管理员办理销卡结帐手续。 ③ SIM卡一经发出，原则上不再回收，遇退机等特殊情况时，由维修部检核无误后，营业厅前台完成SIM卡的回收的资料填写工作，库房人员及时入库做帐。 92
93. 4）SIM卡挂失、报废的处理办法。 ① 用户申请挂失，首先作停机处理，用户可重新办理新卡。 ② 用户在使用过程中发现坏卡，需经维修中心检测并出示检测报告，方可办理能否换卡。原坏卡及时回收统一管理，建立坏卡档案。 ③ 对工作中出现的问题如SIM卡的丢失和损坏应及时进行处理，由营业部上报主管部门部。在出现损失的环节，应追究相应人员的责任。 93
94. 5）SIM卡月盘存每月20日结帐，清点实物数，作好盘存登记和库存月报表，与结算人员进行核对并签章。 94
95. 3、IN卡管理 IN卡由SIM卡管理员统一管理。 1）IN卡领回后，办理入库登记。 2）前台组长根据销售情况不定期办理领卡手续，然后存入营业厅库房，当天未售完IN卡继续在营业前台库房保存，以备次日销售。 3）附属营业厅及代销点所需IN卡，应由移动营销部专人填写IN卡领料单，并及时与营业部IN卡管理员办理销卡结帐手续。 4）每月25日结帐，清点实物数，作好盘存登记和库存月报表，与结算人员进行核对并签章。 95
96. 4、号码资源管理号码资源由SIM卡管理员统一管理。 1）号码资源由省分公司统一分配至各分公司。 2）根据销售计划，管理员应不定期将号码与SIM卡进行装配并将有关数据交工单管理员。 3）若无特殊销售安排，号码装配应以连贯配号为标准。 4）欠费时间超过三个月，仍未缴费的，将进行撤网处理，号码应回收登记，六个月后可重新启用。 5）建立号码回收档案，以备随时查用、统计。 96
97. 5、工单处理 1）营业系统自动生成业务工单。 2）手开工单录入及来源 ① 配号配卡工单。数据来源：手机号码、SIM卡号资源。 ② 关闭或重开SIM卡相关数据。数据来源：前台受理。 3）工单发送。资源管理员将工单打印后，及时交工单处理员。 4）工单保存。将工单及所有要求操作的单式通知分门别类地按受理日期整理存档。 97
98. 6、业务稽核管理 1）前台每日将营业日报表及票据交稽核人员稽核。 2）日报表现金金额与现金进帐单金额必须一致，按日统计。 3）日报表必须用钢笔或签字笔填写，不得有涂改痕迹，字迹要工整。 4）各附属营业厅每天上午将前一天的日报表传真至营业厅，进行业稽核。 5）对各附属营业厅每周结算一次。 98
99. 7、营业退费、销号结算管理 1）用户发生错缴、重缴话费后，在后台工单处理员处查询确实后，再由退费人员按照应退金额如实退还。 2）开具红色发票冲帐，并将记帐联统一交营业前台，统计在当日日报表中。 3）受理销户业务，应严格审核机主、经办人的有效证件，查实应补或应退金额，耐心向用户解释办理手续。 99
100. 8、发票管理发票由专人管理。 1）严格执行公司有关发票管理的各项规定。 2）发票管理员按需从财务处领回发票，作好登记。用毕发票的存根联及作废发票集中装箱，统一交财务部发票管理员处销核。 3）前台营业员按需在后台发票管理员处领取发票，用毕发票的存根联及作废发票应及时交发票管理员销核保存。发票管理员应督促营业员销核发票，并认真作好销核工作。 100
101. 1）开具发票应当按照规定的时限、顺序、逐项全部联次一次性如实开列，不得开具票物不符的发票。 2）已开具发票的存根联应当保存，不得丢失、不得损毁。发票作废，需收回全部联次，装订在一起，并注明“作废”字样。 3）开具发票后，如发生退回业务，应开具红字发票；发生折让的，在收回原发票并注明“作废”字样后，重新开具发票。作好作废发票的登记。 101
102. 第九章营业服务规范 102
103. （一）营业员服务规范服务是企业竞争的主题。提高服务是加强企业竞争的重要手段。面对电信市场的激烈竞争，我们本着“用户至上、用心服务”的服务理念，为整体提高公司窗口服务形象和服务水平，改善服务质量，特制定营业员服务规范以全面推行“规范化服务”。此规范包括营业员综合素质，营业员仪容仪表仪态、服务态度、服务用语、劳动纪律等五个方面内容。 103
104. 1、营业员素质要求 1）综合素质 1.1 敬业爱岗，有奉献精神。 1.2 不断学习，丰富知识；勇于实践，积累经验。 1.3 作风要端庄正派、举止适度、谦恭有礼。 1.4 态度要亲切随和、热情周到、平易近人。 1.5 行动要从容敏捷、技巧娴熟、操作熟练。 1.6 为人诚实可信。 1.7 谈吐要出言文雅、口齿伶俐、反应敏捷。 1.8 业务上开拓创新、敢于竞争。 104
105. 2）具体要求 2.1 思想素质 2.1.1 正确的价值观、职业观、顾客观、市场观、纪律观； 2.1.2 敬业和奉献意识； 2.1.3 创新精神； 2.1.4 服务意识； 105
106. 2.2 知识素质 2.2.1 营销知识 2.2.2 顾客心理行为知识； 2.2.3 与顾客交流过程中的一般社会人文常识、礼仪常识； 2.2.4 企业的历史、现状、发展方面的知识、企业的规范制度、企业的营销策略； 2.2.5 商品知识：基本性能、鉴别、技术指标、生产企业情况、特色、使用、养护知识； 2.2.6 相关法规、财务知识。 106
107. 2.3 能力素质 2.3.1 营业员基本功； 2.3.2 沟通、交往、公关能力； 2.3.3 表达能力。 107
108. 1、仪表 1.1 营业人员上岗必须统一着穿。穿着工作服应该整洁、合身、美观、大方。 1.2 上岗必须佩戴工号牌。佩戴位置应为左上胸。 1.3 男士要求穿深色皮鞋，皮鞋与皮带颜色相配。女士着裙装，必须配以长统丝袜，穿深色皮鞋。 1.4 禁止一切营业人员穿拖鞋（或形似拖鞋）上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。 1.5营业人员上岗时，不可佩戴项链、手镯等装饰性饰品。（二）仪表、仪容、仪态 108
109. 2、仪容 2.1上岗人员做到仪容美观大方。 2.2女士着淡妆，长发应统一佩带发饰。 2.3男士应随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角，头发不能过长，不盖耳，不触及衣领。 2.4随时保持双手的清洁。严禁留长指甲或涂有色指甲油。严禁使用过浓的香水。 2.5上岗前严禁饮酒或含酒精的饮料。 109
110. 3、仪态 3.1 站姿 3.1.1 身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂。 3.1.2 不叉腰、不抱胸，不能背靠它物或趴在营业柜上。 3.1.3 面对用户精神饱满，面带微笑。 3.1.4 男子两腿绷直，双脚自然分开，与肩宽一致；女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠，脚尖分开45左右，身体重心在脚掌、脚弓上。 110
111. 3.2 坐姿 3.2.1入座时轻、缓、稳。女子入座要端庄娴雅，注意整理一下裙边，将裙子后片向前拢一下。 3.2.2 与客户谈话时，上身要微前倾，用柔和的目光注视对方。 3.2.3 禁止晃脚尖，脚有节奏地敲地面；禁止双腿习惯性抖动或手上摆弄东西；禁止翘二郎腿或两膝分得很开，腿伸的很远；禁止起坐过猛，弄得座椅乱响；禁止上身不直，左右摇晃；禁止双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。 3.2.4 起身离开座位时，要将座椅轻推回原处。 111
112. 3.3 行姿 3.3.1 上体正直，挺胸收腹，精神饱满。 3.3.2 两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，自然，有节奏感，身体重心稍向前，两臂放松，两手前后自然协调摆动。 3.3.3 禁止行走时身体乱晃乱摆；禁止行走幅度过大和过急，禁止双手插入裤兜；禁止双手反背在背后；禁止将任何物品夹在腋下行走；严禁一切营业人员在厅内奔跑（紧急情况除外）。 112
113. 1、总体要求 1.1 营业人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 1.2 与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。 1.3 对用户提出的问题有问必答，话语诚恳，解释耐心，不教训、不责备用户。（三）服务态度 113
114. 1.4尊重用户，禁止与用户开玩笑，严禁讥笑用户的生理缺陷。 1.5对个别用户的失礼言行，要尽量克制忍耐，得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时请值班主任或经理解决。 1.6对自己不懂的疑难不装懂、不推诿，婉言向用户解释并请相关人员解答。 1.7工作有差错时，必须诚恳接受用户的批评，当面向用户道歉并及时纠正差错。 1.8对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人），必要时应主动上前给予帮助，优先提供服务。 114
115. 2、视线和神情 2.1 眼睛是心灵的窗户，与用户交流时要真诚热情。 2.2 神情要专注大方，不过分亲昵，也不呆板。 2.3 禁止有斜视、俯视等不礼貌的神情；禁止以貌取人。 115
116. 3、接递物品 3.1 与用户之间进行物品接递，应使用双手。 3.2 收款时，营业员必须唱付唱收。 3.3 交递文具如纸张、笔时，应保持让用户方便的使用状态。 116
117. 4、谈话礼节 4.1 一般要求站立谈话，两眼平视对方，身体微微前倾。 4.2 语言平缓，掌握好声调和节奏。 4.3 解答用户疑难问题时，尽量使用专业术语，但要注意让用户清楚易懂。 4.4 用户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。 117
118. （四）服务用语在接待服务中，必须使用规范的服务用语，服务用语必须使用普通话。灵活掌握并使用各种礼貌用语，可以减少语言的随意性，能够使用户感到语言明确和简练，感受到亲切、愉快和满意。 118
119. 1、迎送用语 1.1 用户走进营业厅，营业员应使用礼貌称呼和欢迎用语： “先生（小姐或其它适当的称呼），您好，欢迎光临。” 1.2用户离开营业厅，营业员应使用送客用语： “欢迎下次光临，请您走好。” 119
120. 2、征询用语 2.1迎进用户后，在欢迎用语后接着使用询问用语；用户走近柜台时，柜台内营业员应主动起身使用询问用语： “您好，请问需要办理什么业务？” 2.2没有听清楚用户的问话时的用语： “对不起，请您重复一遍，行吗？” 2.3用户办理完业务后，受理人员使用： “您的业务已经办好了，您还有什么不清楚吗？” 120
121. 3、应答用语 3.1 当用户说出所要办理的业务时，可根据不同情况分别处理： 3.1.1 当该业务为本柜办理时： “请在我这里办理。” 3.1.2 当该业务非本柜办理时： “请您到××柜台办理。”同时，要辅以手势或语言指明位置。 121
122. 3.1.3 用户询问有关业务的具体情况时： 3.1.3.1 用户询问相关办理手续时： “请出示您的身份证。” “请出示机主和您的身份证。” “请出示您的身份证和单位介绍信。” 3.1.3.2 用户办理入网需要选号时： “请您在选号单上选择。” 3.1.3.3 用户询问补卡后恢复使用需要等待的时间时： “正常情况下，您可以在一个小时以内使用。” 122
123. 3.1.3.4 用户询问缴费后开机需要等待的时间时： “正常情况下，您可以在一个小时以内使用。” 3.1.3.5 用户询问天府如意通开通省外漫游业务需要等待的时间时：“请您在24小时以后使用。” 3.1.3.6 用户办理完后，询问咨询电话时： “如果您有什么不清楚或疑问的话，请您拨打我们的全国统一客服电话：‘1001’。” 3.1.3.7 用户提出致谦时： “没什么，不必客气。” 3.1.3.8 用户表示感谢时： “这是我应该做的。”或“很高兴为您服务。”等。 123
124. 4、抱歉用语 4.1 当用户手续不齐或其他原因不能办理时： “对不起，按照××规定这是不能办理的，请原谅。” 4.2 当用户排队等候了较长时间才办理时： “对不起，让您久等了。” 4.3 当用户拥挤或用户催促时，应做好安慰工作： “请稍等，我马上就给您办理。” 4.4 营业员有特殊情况或到后台处理业务必须暂时离岗时： “对不起，我去后台处理（查询），请您稍等。” 124
125. 4.5 当用户询问的业务不在本营业厅办理时： “对不起，这项业务请您去××办理。” 4.6 用户询问的业务未开展时： “对不起，我们暂时还没有开展这项业务。相信不久以后能为您提供这项服务。” 4.7 用户询问的问题自己不清楚或不确定时： “对不起，我去确认一下再答复你。” 4.8 遇到系统处理速度较慢，用户着急时应做好安慰工作： “对不起，请不要着急，系统正在处理。” 125
126. 5、其他用语 5.1 当窗口出现老弱病残等特殊用户，应予以照顾时，应向其他用户说明情况： “请各位照顾一下，我先给这位××办理。” 5.2 当营业时间已到时： “请别急，我会等您的。” 5.3 当与用户发生现金、票据、物品等交接时： “收您××元。” “这是您的零钱××元，请清点一下。” “这是您的××（SIM卡、手机、发票、用户手册等），请收好。” 126
127. （五）劳动纪律 1. 严格遵守公司的各项规章制度。 2. 服从营业部经理、值班主任的各项工作安排。 3. 每天上午在正式营业前十五分钟召开班前会。值班人员必须于班前会前做好一切上岗准备。 4. 严格按照交接班的时间提前到岗交接工作。交接班人员必须按“上不清，下不接；上交清，下负责”的原则认真交接班务和承担责任。 127
128. 5. 严格遵守公司的各项规章制度。 6. 服从营业部经理、值班主任的各项工作安排。 7. 每天上午在正式营业前十五分钟召开班前会。值班人员必须于班前会前做好一切上岗准备。 8. 严格按照交接班的时间提前到岗交接工作。交接班人员必须按“上不清，下不接；上交清，下负责”的原则认真交接班务和承担责任。 9. 营业区域内不得放置茶杯等杂物，柜台上的各种宣传资料和单据必须摆放整齐。 10. 发现非营业人员进入营业办公区内应及时制止。 128
129. 11. 营业现场不得聚众说笑、闲聊、大声喧哗、打闹奔跑，不得相互勾肩搭背。 12. 离岗前必须向营业组长或值班主任请示，不得擅自离岗。 13. 禁止利用在后台查询业务或其他原因脱岗。 14. 未经营业部经理许可，不得擅自调整班务。 15. 工作时间内禁止吃零食。 16. 下班前收集并整理各自的票据、资料、进帐单等交值班主任。检查电源是否关闭。 17. 营业人员下班更衣后，不得随便进出工作区。 129
130. 1）主动接待用户，热情帮助用户，耐心解答业务，虚心接受客户监督。 2）着装整洁，举止得体，语言规范标准。 3）坚持做到微笑服务、普通话服务、导引服务和挂牌服务。 4）关心、尊重、理解顾客，为残障人和老年提供特需服务。 5）大力宣传各类电信新业务，迅速准确办理各项业务。 6）严格遵守营业厅服务规范，文明礼貌待客、热情周到服务。有理也不与用户发生争执。（六）服务公约130

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