• 1. 专柜(促销)管理培训APEX Steven Gu1
    • 2. 营业前准备 —第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步,必须在顾客未上门之前,作好准备工作,等待机会进行销售。这个时刻,促销员应随时注意有否顾客走近,引起顾客注意,并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2
    • 3. 服务标准(事务)最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净,配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。3
    • 4. 服务标准(个人)* 保持整洁的仪容:发式整洁(女士长发过肩须束起);女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生,身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4
    • 5. 服务标准(备注)* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 做好一切准备工作,才能有业绩!5
    • 6. 初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气,和顾客接近,创造销售机会。6
    • 7. 服务标准* 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客人。 * 站立在适当的位置上,让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。 * 与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。 * 慢慢退后,让顾客随便参观。7
    • 8. 最佳接近时刻* 当顾客长时间凝视某一产品时; * 当顾客触摸产品时; * 当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时; * 当顾客突然停下脚步时; * 当顾客目光在搜寻时; * 当顾客与销售员目光相碰时; * 当顾客与朋友谈论某一产品时; * 当顾客寻求促销员帮助时。8
    • 9. 接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临! * 早安/你好!请随便参观! * 你好!有什么可以帮忙的吗? * 请随便看看,有需要请叫我! * 有兴趣的话,可以拿出来看看。 顾客接近,就要把握机会!9
    • 10. 揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机,在这个时刻,促销员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最适合的产品,促成销售的达成。10
    • 11. 服务标准* 注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。 * 向顾客推荐产品,观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中,专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。11
    • 12. 语言技巧* 你是准备自己用,还是送给别人? * 你想看哪一个款式呢? * 你以前用过什么牌子? * 你需要什么样的功能?功能多一点,还是简单一点的? * 这个价钱的产品比较适中,很多人买的,你看怎么样? * 你以前用过这种产品吗?用后的感觉怎么样?12
    • 13. 备注* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!13
    • 14. 产品介绍过程 ——第4个关键时刻 向顾客介绍产品,让顾客了产品的特性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。14
    • 15. 服务标准* 介绍产品的特性,优点及带来的好处。(FAB销售法) * 根据顾客需要,重点介绍产品的特性。(USP销售法) * 展示产品,并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形,示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品(如果情形许可)。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。15
    • 16. 语言技巧* 让我试给你看吧,很容易的,还很方便的! * 请你来试试看吧! * 我觉得这产品挺适合你用的,你觉得怎么样? * 这种产品很好用,销量最高,很多顾客都买的! 告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需要。16
    • 17. 备注* 不要说“你决定买,我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词,令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句,答一句。 * 不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。17
    • 18. 处理异议——第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,或对销售员的介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的问题,观察顾客的身体语言,解答顾客的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深层原因,帮助顾客解决问题。18
    • 19. 服务标准* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同,用“是……但是……”的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释,不厌其烦。19
    • 20. 语言技巧* 价格问题——我们信誉很好,很注意售后服务。我们的产品有 年的免费保用, 年内有任何损坏,凭发票和保修证,到我们的维修中心修理都可以,有这么多功能,信誉又那么好,功能又优越,可以说是物超所值。 * 产地问题—— * 功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能,但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的,我们的产品更贴近顾客的实际需要,比如…… * 我们有另外的款式和型号的产品,也许更符合你的需要,我再拿个你看吧。 * 有什么问题 ,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。 顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有异议不是坏事。20
    • 21. 备注* 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识,竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释,切忌与顾客争执。21
    • 22. 成交 ——第6个关键时刻 清楚地向顾客介绍了产品,并解答了顾客疑问后,在这一时刻,促销员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品。22
    • 23. 服务标准* 观察顾客对产品的关注情况,确定顾客的购买目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。23
    • 24. 成交时机* 顾客不再提问,进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。24
    • 25. 成交技巧* 不要再给顾客介绍其它产品,让其注意力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买:这种产品能给你这么多好处,你看你应该买一台吧! * 假定已成交,请顾客作出选择 :你看你是要……型号还是……型号? * 假定已成交,给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件,如赠礼,价格优惠等,促使顾客做决定。 * 强调机会不多:这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。 * 强调产品库存不多:这种产品很好销,今天不买,就要等下一批进货了。25
    • 26. 备注* 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦:你到底买不买? * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号,切勿错过。 * 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。26
    • 27. 附加推销 ——第7个关键时刻 附加推销有两个含义:当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其它产品,令顾客感兴趣并留下另好的专业服务印象;当顾客完成购物后,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。 27
    • 28. 服务标准* 保持笑容,语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品,重复第三个关键时刻。 * 如顾客不购买,也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产品,引导顾客消费。28
    • 29. 语言技巧* 我们还有多种……产品,让我给你介绍吧! * 我们其它产品也有很多人在用,相信肯定有适合你用的。 * 试一试这一种吧,我给你示范一次。 * 没关系,将来有需要再来选购,你也可以介绍你的朋友来看看。 * 没问题,以后有需要,请再来参观。 * 谢谢你,你可以再考虑一下,有需要要随时找我。 * 再看看其他产品,是否还有适合你用的? * 你再买一件这种……配合你买的 ……,功能就更加齐全了。 * 你是否还需要一台……? * 你已经有了……型号,要是再加上……会更好的。29
    • 30. 备注* 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场,为顾客提出建议。 * 切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买,不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好,可以增加销量,或让顾客留下更好的印象。30
    • 31. 安排付款 ——第8个关键时刻 顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,促销员服务专业。在这个时刻,促销员必须表现专业服务,让顾客有良好的印象。31
    • 32. 服务标准* 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 * 告诉顾客到付款柜台付款。 * 重复所收到的款项(或信用卡)并请顾客稍等。 * 如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏。 * 处理完付款后(请顾客签名),在顾客面前清点找赎银码,连同发票(及信用卡)交给顾客。 * 再一次确认付款金额以及找赎金额(或确认签名)。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证,并向顾客展示保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。32
    • 33. 语言技巧* 谢谢,一共……元。 * 请先到付款台付款,再回来取货品。 * 这里……元,请稍等。(接受你的信用卡,请稍等)(请在这里签名,谢谢) * 谢谢你,找你……元,请查收。(请查收信用卡和发票) * 你看看,这一件是新的,我帮你包起来。 * 这是保修证,请注意保管。 * 我们的产品是连保服务的,如有问题,凭发票和保修证可以到维修中心维修。 * 我们(本公司名称)是很重视售后服务的,这是我们的维修服务点。 * 这个给你,谢谢,有空请你再来参观,再见。 安排付款要快捷妥当。33
    • 34. 备注* 必须保持微笑,保持与顾客目光接触。 * 声音清晰,确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清银码,避免争执。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速,避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长,向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。34
    • 35. 售后服务——第9个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题,或有质量问题时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题。如有需要,应跟进问题解决情况,给顾客留下认真仔细的服务印象。35
    • 36. 服务标准* 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前,表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。36
    • 37. 语言技巧* 请问有什么问题,我可以帮你吗? * 有什么可以帮忙的呢? * 你买了多久? * 使用的时候有什么问题? * 我帮你检查一下,好吗? * 这样好吗?这是维修中心地址,你凭发票和保修证去维修就可以了。 * 如果不方便,你放在这里也行,修好了我通知你。37
    • 38. 备注* 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题。 * 切忌表露漫不经心的态度。38
    • 39. 结束送客——第10个关键时刻 最后,结束整个过程,在这个时刻,应向顾客道谢,并欢迎再次光临。39
    • 40. 服务标准* 保持微笑,保持目光接触。 * 如需招呼其他顾客,应向顾客表示歉意。 * 请其他顾客稍等,避免冷落其他顾客。 * 如有售后服务的问题,确保顾客接受所建议的方案。 * 对于未能即使解决的问题,告诉顾客回复的时间。 * 提醒顾客是否有遗留的物品。 * 谢谢顾客光临。40
    • 41. 语言技巧* 对不起,请稍等。 * 对不起,请先随便看看。 * 要你等候,真不好意思。 * 欢迎下次再来,再见!· * 你东西拿好,慢走! * 有什么需要,请再来!41
    • 42. 备注* 切忌匆忙送客。 * 切忌冷落顾客。 * 做好最后一步,带来更多生意。 每位顾客满意而归是促销员的最大成绩。42
    • 43. 您就是最好的!43