某某物业公司员工礼仪手册
序 言
进入二十世纪房产市场化发展进程加快消费者更加重视房产行业软件——物业理物业理服务品质提出超越房产身价值更高求******物业超越引领行业苦练功断提升员工整体形象综合素质切首先规范全体员工礼仪行入手
手册力求位******物业员工清楚解物业理活动中应该正确运礼仪提高服务质量创造服务价值
******物业礼仪格言
礼仪种形式心底产生尊敬您真心关心重视尊感受发心表现外处事方式礼仪
句热情问候亲切微笑真诚鞠躬朋友份友情生活变温馨谐
微笑种国际礼仪充分体现热情修养魅力真正甜美非职业化微笑发心然方真实亲切
礼仪需花费文赢切赢客户赞许赢朋友关心赢事尊重
礼仪起日常生活工作中极普通非常细事情代表着种深刻道德指引潜移默化影响******物业位员工
目 录
第部分 通礼仪规范
第章 仪表仪容规范
第节 整体求
第二节 着装求
第二章 行举止规范
第节 整体求
第二节 客礼仪
第三节 鞠躬礼仪
第四节 晨迎礼仪
第五节 电话礼仪
第六节 社交礼仪
第七节 会议礼仪
第八节 办公礼仪
第二部分：岗位礼仪规范
第章 理员礼仪规范
第二章 客服务岗位礼仪规范
第节 前台接员
第二节 客户服务员
第三节 会服务员
第四节 门维修员
第三章 安全理岗位礼仪规范
第节 安全类礼仪规范
第二节 出入口岗（迎宾岗）
第三节 巡逻岗
第四节 停车场出入口（收费）岗
第四章 服务岗位礼仪规范
第节 保洁员
第二节 样板房服务员
第三节 泳池服务员
第四节 绿化工
第五节 司机
第六节 食堂服务员
第部分 通礼仪规范
礼仪包含仪容仪表行举止两方面仪容仪表展现职业求静态美行举止表现工作求动态美二者相互促进缺
通礼仪规范适******物业系统全体员工
第章 仪表仪容规范
第节 整体求
整体形象
简单方整洁明快符合工作需场合求
精神状态
精神饱满面带微笑充满干劲活力
头发
洁净整齐头屑色泽然染工作身份符特殊色调
发型
男职员短发烫发清洁庄重梳理齐整
女职员发型求方文雅庄重梳理齐整线岗位统发式佳
面容手身体
脸颈五官干净清爽
男职员：求日剃刮胡须
女职员：班化淡妆浓妆艳抹
手：时保持清洁指甲整齐留长指甲涂色指甲油
身体：注意卫生勤洗澡异味
班前吃异味食物保持口腔清洁
工作场吸烟饮酒吃零食
第二节 着装求
工装整体求
工作时间必须着岗位规定工装工装应干净整明显污迹破损工作时间外着工装
擅改变工装穿着形式私增减饰物衣裤口袋整理整卷起裤脚衣袖
工装规范扣衬衣袖口长出西装外套袖口051cm
裤子烫直裤线笔挺长鞋面
工牌佩戴：规定佩戴左胸方居中位置(见标识图)
司徽佩戴：规定佩戴******物业司徽佩戴左翻领居中位置(见标识图)
男职员着装求
工作时间必须着岗位规定工装
西装衬衣必须整整齐领口袖口污迹西装外侧口袋放物品
领带：工作时间必须系公司配发领带整端正领带箭头正
盖皮带扣宜佩戴领带夹需夹衬衣第四扣子处
皮鞋：着黑色皮鞋袜子颜色黑深兰深灰色皮鞋日必须擦抹光亮灰尘
总部男职员星期五工作时间穿符合办公场接客户求职业便装穿运动衫领衫穿拖鞋
女职员着装求
工作时间必须着岗位规定工装
套装衬衣必须整整齐领口袖口污迹西装口袋放物品
皮鞋：配黑深棕色皮鞋着深色肤色袜子皮鞋日必须擦抹光亮灰尘
穿套裙时须穿图案连裤肤色丝袜保持丝袜完破损40岁女职员衬衫束进西裙
饰物：班时间佩戴影响工作首饰饰物
总部女职员星期五工作时间穿符合办公场接客户求职业便装穿运动装吊带装穿拖鞋
第二章 行举止规范
第节 整体求
仪态整体求
办公场保持正确坐姿站姿走姿身体懒散双手叉腰体态保持端正然工作中做走路轻动作稳会话礼貌语
站姿
男职员站立时抬头目视前方挺胸直腰双肩摆双臂然垂双脚拢直立双脚开肩宽
女职员站立时抬头目视前方收腹挺胸双腿拢直立脚尖分开呈V字型丁字型
坐姿
椅子左侧入座入座时轻两膝然拢身体稍前倾表示尊重谦虚
男职员两腿略分开超肩宽
女职员入座裙角收拢两腿拢双脚时左右放前双手叠放腿长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
行姿：收腹挺胸目光视步伐坚定手臂前摆动适中均匀精神抖擞忌低头
蹲姿：脚前脚两腿蹲前脚全着腿基垂直面脚脚提起脚尖着臀部
手势：手势属肢体语言谈话必辅助手段手势幅度频率特注意手势规范含义
示意方物时应掌心掌心斜四指拢切手指示意时应手掌掌心切掌心
微笑：
真诚亲切然方
求三米见微笑米听问候
客户见面时眼睛正视方保持然微笑时接受方目光微笑应贯穿礼仪行整程
微笑合标准：笑肌开牙齿微露眼睛笑意保持段时间
注意微笑尺度注意掌握交流沟通时距离位置量选择侧面位置避开完全正面位置面微笑说话
目光：柔亲切说话时部分时间应着方左顾右盼紧盯着方道握手时应该注视着方眼睛
语言：提倡普通话声音清晰悦耳然友善
礼貌语：您请起谢谢见
语言文明讲究礼貌语速适中表达清晰语调激伤
接受帮助称赞时应时致谢身原方造成便应时道歉
禁止喂招呼客应您
称呼
职务称呼通称男性先生女性视年龄称呼姐女士老年称呼视区惯（尊重礼貌方言）童称呼朋友
第二节 客礼仪
遇见客
遇见客领导时应停手中工作站立面带微笑交谈时应态度诚恳耐心倾听轻易断谈话
领导客户较窄道中相遇：应侧身方通行方做出请手势说您先请
遇急事需超越前方领导客户时：需放慢速度接方时轻声示意：起劳驾等然方身旁侧身通
客提出中肯建议应客户致谢
投诉接
面客投诉时冷静积极倾听态度亲善语调温词恰谐气氛事情圆满解决
执行首接负责制 客咨询遇困难时积极帮助客解决永远说知道领导事类言语
面客发脾气时应耐心忍友善劝解说明注意语气语调客意见发生分歧时予面争更应说客错已正确类言语
客激行时应巧妙化解客发生正面突 尤避免发生激行
迎送客
迎宾：重客应提前做接准备根宾身份指派合适身份提前五分钟约定点等候客时应动迎初次见面时应动作介绍引领客接处参观点
引路：客引导时应走客左前方二步处客走路中央适做介绍
电梯：等候电梯时应客▲▼键进电梯时电梯外住▲▼键手势请客先进进入电梯相应楼层号出电梯时电梯住<||>（开门） 键手势请客先出 电梯声喧哗电梯时进应面电梯门站立严禁锁匙雨伞等物件电梯钮
扶梯：应请客先梯右站立便行左侧行走避免排站立
走楼梯 引导客楼梯时客走前楼梯客走行时应客走中间便时提供服务楼梯时应端正头部挺胸弯膝伸直脊背轻移脚步拐弯楼梯台阶方应手势提醒客边请注意楼梯等
开门：先敲门开门住门手站门旁客说：请进施礼进入房间轻轻门关请客入座
送客：送客时级低者应动客开门客领导走出紧适点客握级低代级高送客合适点
奉茶：客座应快速茶茶时应注意缺口裂痕茶杯开茶杯盖时应右手茶杯盖面放台面直接茶杯盖扣台面茶杯应手持茶杯手抓住杯体没茶杯杯子段（玻璃杯纸杯）沏入水七分满宜客较时应身份高客开始茶明身份应席者开始陪者
车
接送客：车时先宾员先女宾男宾序动客拉车门达目员先车请客车客车时手示意客注意避免碰车顶车门
安排座位：卧车司机排右侧宾座亲驾车副驾驶位置宾席外宾首先车坐必请客移位坐飞机火车时窗边着前进方座位客坐
第三节 鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范求：
欠身礼：头颈背成条直线目视方身体稍前倾
15度鞠躬礼：头颈背成条直线双手然放裤缝两边（女职员双手交叉放体前）前倾15度目光约落体前1米处慢慢抬起注视方
鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼般距方2—3米方方目光交流时候行礼面带微笑没微笑鞠躬礼失礼
种场合鞠躬礼仪
公司遇见贵宾行15度鞠躬礼
客领导工作岗位时问候您行欠身礼
电梯门口电梯遇见客问候您行欠身礼
第四节 晨迎礼仪
适高档办公类全委项目（写字楼政府办公楼高科技智化楼宇等）
属公司应建立晨迎制度晨迎时间具体求属公司根
项目实际情况定
第五节 电话礼仪
电话铃响3声接起
必须规范应答语：您××******物业您××部门中心理处电话铃响3声时回答：起您久等×× 接电话时喂回答
电话结束时应简明重复点核实理解否正确确认挂电话
通话完毕礼貌道确认方挂机挂机示礼貌
拨办公电话方班10分钟班10分钟前通话简明扼表达清楚
普通话语音清晰电话中语速应稍慢音调亲切柔接转电话时应轻轻放
接听电话时应方感受精神状态良非懒散
电话机旁备纸笔时准备记录客提出求帮助解决事项尤
时间点事等重事项认真记录时转达关部门责
接听投诉电话时更注意礼貌语积极帮助客户解决遇困
难问题态度蔼
代转电话时果方错电话清楚应该找谁时应礼貌解释
热情方转接相关员
邻座时动铃响三声接听邻座电话
通话程中需方等候时等候时间超30秒钟
热线电话接听离开岗位前必须设定电话转移
正听电话客面前时应做：
Ø 点头示意示客招呼客稍等意
Ø 时快结束通话免客久等
Ø 放话筒首先客道歉起您久等
Ø 正听电话客面前视见毫表示冷落客
通话时应注意控制环境背景声音声喧哗吵闹转接电时确认方接听方挂机接听应切换回电者说明
拨错号码道歉
第六节 社交礼仪
介绍
介绍：受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍客方方介绍
介绍：面带微笑问回应方介绍姓名身份单位您做介绍时面带微笑点头致意介绍完毕握手问候重复方姓名称呼您××先生姐
握手
握手时强调五：身笑手眼问候
握手时双方身应微微前倾斜面带微笑时伸出右手方
右手握手抖动眼睛视方眼睛时寒暄问候
握手时伸手先序：贵宾先长者先先女士先
握手时间般35秒间宜握手力度必须适中
握手时注意：交叉握手握手时交谈摆动幅度戴手套清洁手握手
名片礼仪
递送名片时：拇指压住名片边缘正面文字正方双手递高度胸部宜做介绍时讲请关
接受名片时：须起身双手接受认真阅称呼方职务示赠送者尊重客名片暂放桌前切忌马虎瞟眼意放进衣袋里回摆弄遗忘桌
互换名片时：右手名片左手接方名片互换双手托住方名片
第七节 会议礼仪
会者必须提前5分钟达会场手机关闭设置静音状态
会议中应集中注意力做会议关事意走动发出必声响
持发言者台讲话时先会者行欠身礼
会议迟者须会者行欠身礼表示歉意会议中途离开者须会者行欠身礼示意离开
会议中意断方发言
持发言者讲完话应会者行欠身礼会者应鼓掌回礼
离开会场时纸杯饮料瓶纸屑等杂物带离会场
第八节 办公礼仪
遇见事领导
天事第次见面久未见面事相遇时问候点头示意
常见面事相遇微笑点头示意
领导事办公室时敲门听回应进门
公司遇领导微笑问候您点头示意
办公场礼仪
办公场应保持安静序工作环境办公室声喧哗
班时间做工作关事情控制私电话
办公品摆放序办公文件资料密级时档保存
公司电脑复印机传真机等动化设备严格公司
关规定执行
正确认真保公司配置办公品爱护公财产
班应保持工作台面干净整齐椅子位时保持工作场整洁
事
工作中应互相关心帮助尊重态度蔼坦诚学会沟通意见分歧发生争吵
级
尊重领导工作中意见时应时领导沟通阐述已意见建议旦领导决定坚决执行工作完成情况时领导汇报
级
关心尊重级级成绩进步应时予肯定表扬级错应时指出予纠正闻问发展更追究错关心进步注意倾听级意见建议注重团队建设
第二部分 岗位礼仪规范
第章 理员礼仪规范
参第部分通礼仪规范
第二章 客服务岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 前台接员
形象求
前台接员企业形象代言称企业门面求前台接姐坐立行走端正然保持良精神风貌
迎送客事班（适高档写字楼前台接）
日班前十分钟班时间开始十分钟站姿微笑面班员行注目礼动问候
接客
客访时应起身站立行欠身礼面带微笑热情动问候礼貌语：您请问什帮您？耐心倾听客意根客需求积极予帮助
客咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请稍等帮您问问完客反馈
访者核实引导进入相关区域
做访者登记工作（根公司规定执行）
谢绝外推销员衣着整闲杂员进入办公区
电话接听
电话三声接听必须规范应答语：您××******物业您××中心理处
电者报转接号码礼貌说：请稍候立转接
转接电话占线接听时请说：您先生姐您电话占线接听请稍
方求转接请立转接
接转电话畅请回答：起您久等帮您转接
电话机旁备纸笔动提供留言服务时准备记录客提出求帮助解决事项尤客姓名电话时间点事等重事项认真记录时转达关部门责
接听投诉电话时更注意礼貌语积极帮助客户解决遇困难问题态度积极蔼时客户意见转接相关部门责动留客户电话帮助联系积极寻找解决问题途径
果方错电话清楚应该找谁时应礼貌解释热情方转接相关员
第二节 客户服务员
接访客
客户访时应面带微笑起身热情动问候：您ХХ部门ХХХ帮助您？
客户交谈时站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听客户遇困难需帮忙时需热情帮助
接客投诉
微笑服务执行首问首接负责制快进入投诉处理工作流程
客户访投诉时首先请客入座奉茶
认真听取客户投诉容诚恳目光投诉者接触适做出简单复述示解记录客反映问题
客提出问题积极帮助联系轻易客许诺旦许诺必须守信约定服务事项应时执行言行致
解决时应直接级报告快转交相关部门积极进投诉整改情况
客户重投诉处理程中应注意口径致避免工作员间客户问题出处理意见
送客
访客离时应动起立微笑示意礼貌送客
客户道时动讲：先生姐见欢迎您等
代客收发文件报刊
根项目实际情况分文件报刊放入客户信箱送门
接顾客发送传真资料时应礼貌顾客确认：发送址传真号码收件联系电话收件方电话予确认时作相关登记工作
代顾客收发文件资料信件传真件未意情况第三传阅
翻阅住户定报纸禁止送报纸途中阅报
办理收费业务礼仪求
接客户办理业务服务中应做彬彬礼礼貌客
请客户出示需证件时注意请您×××谢谢您合作
等礼貌语
熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致忽视影响服务质量细微环节
客户准备笔表格耐心细致引导客户填写表格
动客户解释清楚相关收费标准
请客户交费时开具发票收零钱双手奉说：您发票零钱请收时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
门收费业务礼仪求
首先电话预约客户约定交费时间门服务时间电话中清楚告应交费款项数目
客户交费时时出具相关费明细表发票客户疑问时做相关解释工作
门时尊重客户生活惯喜进门动换鞋（换带鞋套）等工作造成扰应诚恳道歉时客户家里评价
收费中碰投诉态度投诉客户理智冷静处理时予记录时转告相关部门报告级领导
第三节 会服务员
工作时间九准：
准擅离岗 准私电话
准业务关书籍 准关员闲聊
准哼唱歌曲声喊 准索取客礼品费
准吃零食收听收音机 准私带会活动
存放携带场消费品相食物
迎接客
客户进入会应面带微笑动问：先生姐您欢迎光
动引客户入客户拉开座椅：先生姐请坐
礼貌求
礼貌语离口做接客三声：迎声问答声送声服务时四轻：走路轻说话轻开门轻放物品轻
客服务程中热情周微笑服务客礼客理睬客争辩
客点单
身体略前倾双手交叉腹前（左手右手）立客户侧面（间隔1米）征询客户：先生姐请问您需什？
客点完单确认定单时单
解答客户咨询
客需咨询问题时应起身走客约米左右距离热情解答说知道模糊语言
收 银
首先告客消费金额
收钱时确认收金额您收您**元请稍等
找回客零头应双手递身子稍前倾面带微笑恭敬客说：找您零钱**元请收谢谢光
接受电话订场
客确认姓名电话订功厅时间段等信息做记录
订场已订满委婉客说明
客致谢
送客
客户离开会时应动客户开门立门侧面说欢迎您次光
第四节 门维修员
做五服务
见客户时声问候进门前套双鞋套：工作时先铺块工作布配备块毛巾（便完工清理现场）配备垃圾袋便出门时带走种杂物
坐电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
讲机
佩带讲机应统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机住户家时建议关闭讲机声音调
工具
需工具整理放入工具包工具包统挎右肩处保持整洁
附：常工具表
序号
名称
型号
数量
序号
名称
型号
数量
1
克丝钳
1
16
铁锤
1
2
十字螺丝刀
1
17
三相插头
1
3
活板手
1
18
两相插头
1
4
尖嘴钳
1
19
攻螺丝
1
5
扁口钳
1
20
胶塞
6分
1
6
试电笔
1
21
花线
1
7
钳
1
22
三通
4分
1
8
力钳
1
23
直通
4分
1
9
刻刀
1
24
弯头
4分
1
10
卷尺
1
25
接
4分
1
11
板尺
1
26
手套
1
12
毛刷
2
27
鞋套
1
13
电胶布
1
28
工作布
1
14
水胶布
1
29
清洁毛巾
1
15
字螺丝刀
1
30
垃圾袋
1
约定时间
接客户维修电话维修单应提前客户预约门维修时间具体时间方便客户工作生活原
约定时间准时达
时急事约定时间达必须提前客户表示歉意客户认重新确认门时间
敲 门
进入客户家中办公室门前门铃敲门三声（声音适中）没应答应等候秒进行第二次门铃敲门
客户家办公室事先留钥匙求服务时维修员进门前必须先敲门确认方钥匙门轻轻开维修进行中牌挂门锁
客开门前维修员应房门保持定距离静候客开门
问 候
客开门应面带微笑说：先生姐您时点头施礼理中心理处维修员请问您家里办公室需维修？
进入客户家中办公室
客确认许说谢谢客指引方进入
尊重客户生活惯喜时客户家里（办公室）评价
进房前先穿鞋套进维修点
准备工作
工作开始前先面铺层工作布工具包放工作布保持面清洁
工作中
积极协助客户解决问题办事情做沟通解释工作
操作程中应保持走路轻动作轻说话轻
需挪动客户家里器具必须提前征意工作中做相应保护措施避免造成必损失
结束工作
工作完成客户说：先生姐您已您修理麻烦您检查时客户介绍时注意事项
客验收确认请客户签相关维修单
客户异议维修员应量满足客户意见动道歉：起马处理
等客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
收拾工具清理现场维修产生垃圾杂物放入身携带垃圾袋中带走保持维修前环境状态
告
客户确认没需帮忙事情动讲见
应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
第三章 安全理岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 安全类礼仪规范
整体工作求
工作时间律公司规定着装佩带相关安器材
停车场岗位遇雾夜间着反光衣
岗时东西呈立正姿势双脚分开肩宽双手相干物品然垂交叉腹前背
工作期间精神饱满接听电话时面带微笑声音热情亲切
讲机统佩带身体右侧腰带讲机时统左手持讲机
工作时间外着工装配件外出
骑车（驾驶摩托车）巡逻
出车前做车辆卫生检查车辆性刹车倒镜等
摩托车驾驶应摩托车驾驶执
巡逻时应量保持直线前进身体衡确保安全速度行驶
巡逻时遇客户询问客户沟通时应车停稳车辆开摩托车必须熄火拉手闸客户交谈
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
电瓶车
专驾驶公司部培训合格证遵守相应交通规
应车张贴关顾客请勿头手伸出车外标识顾客车前司机须顾客提示手脚请勿伸出车外免路桩撞伤
日班前需车辆进行清洁保持车辆整洁干净特殊接务需提前做准备
身高足14米童须陪坐电瓶车
非陪顾客部员工电瓶车载顾客情况宜坐车
电瓶车行驶程中驾驶员须提高注意力禁止东张西谈工
作关事保持良精神状态
中途事停时应熄火挂停车档拉手闸停稳车辆车
严禁开快车遵循区限速规定 区转弯处交通道员较场必须减速慢行
礼貌电瓶车顾客客车时立车辆右侧两手交叉重叠
两臂然垂成立正姿势面带微笑
指引车时礼貌语动协助需士
客落座询问目适介绍区情况达目先车引导顾客车
行礼
着保安制服值班员工行举手礼着西服门童服值班员工行欠身礼点头致意说您
遇前参观员公司领导陪须行举手礼等客通完毕方礼毕遇客数较车队参观时行礼继续行注目礼直客安全通
方行距35米时开始敬礼行驶车辆方关注岗位时开始敬礼
天第次见公司领导尊贵客户时立正站行举手礼礼毕微笑点头您客户应微笑点头您
遇客户询问客户交涉时须先行举手礼礼毕微笑点头您请问什需帮忙？
值换岗交班时须互相行举手礼双方相距15米立正行礼进行交接
车辆进出停车场立正驾驶员行举手礼
讲机
根急事先原讲机
语言简练清晰易懂
呼方时应先呼出方代号报代号×号收请回答
××呼
应答语言明朗×号收请讲回答完毕时应明白作结束语
讲机里客户沟通时应动询问：您请问什帮您？
严禁讲机聊天说笑讲粗话唱歌谈工作关话题
进入夜间（22：0007：00）楼层窗户边讲话免扰住户休息
第二节 出入口岗（迎宾岗）
访员接
动访员点头致意问
客户沟通时保持米外适距离
直接拒绝客户说知道等模糊话
陌生客访时礼貌询问客意进行登记登记时态度诚恳礼貌语言正确手势客户指引方
客户礼貌言行时正面理婉转解释
物资放行接
动请携宗物品出行客户出示物品放行单
认真核物品放行单物品误放行客户说谢谢您合作
特殊情况接
特殊情况接：业没预约非常理性投诉访辞退批评员工没预约非常理性投诉访未预约媒体采访公检法工商税务等政府部门员突然访检查等
立报告级领导客户服务员积极维持现场秩序
现场应作礼貌体表现出反感敌情绪顾客言行进行评指点免引起顾客误会矛盾激化
接程中外围情况应保持警惕特关注否存媒体现场采访摄影摄等活动发现时通知级领导授权员负责处理
第三节 巡逻岗
巡逻姿势
行走时应昂首挺胸正视前方巡视四周
保持中速手臂然摆动肘关节略屈前臂甩动摆动时手臂外开超30度步伐协调摆动前摆动幅度30—40厘米手插入口袋
遇见陌生
严密关注方行
发现疑行时通知中控室进行监视
礼貌询问方：您请问什帮您确定方外
干员委婉劝离开直确认离开止
发现疑员
通知中控室进行监视
进行进严密注意方行
发现疑举动时通知级岗位协助注意贸然行动
保持区卫生
动拾捡区垃圾做净
第四节 停车场出入口（收费）岗
交通手势
车辆交通指挥手势（停止直行右转弯左转弯）均采国家规定标准手势交通手势分：直行手势直行辅助手势左转弯右转弯停车手势慢行手势前车避车手势
直行手势：身体保持立正姿势左手伸出身体呈90度掌心外
五指拢目臂走
直行辅助手势：直行手势前提目右臂伸出身体成90度然手臂右左摆动臂身体行臂臂成90度距胸前约20公分
左（右）转弯：身体保持立正姿势左（右）手臂前方伸出手臂身体约120度手呈立掌掌心前五指拢左（右）手前伸出手臂身体成45度距右腹部约30公分目光左（右）手掌进行左右摆动
停车手势动作领：身体保持立正姿势左手臂前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度
慢行手势动作领：身体保持立正姿势右手臂前方伸出掌心右手臂身体约60度目光右手臂摆动
前车避车动作领：身体保持立正姿势左手臂前伸出身体呈90度掌心左时左摆动右手前伸出身体呈90度掌心手臂折手臂呈90度掌心时摆动
车辆进出停车场
车辆驶入入口前填出入证（准备智卡）
发放（收取）车辆出入证智卡说请您保留证（进入时）请您出示证（出时）
立正抬起路障手臂伸手掌前示意车辆通
第四章 服务岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 保洁员
形象求
保持卫生清洁统穿着黑色底布鞋
工作时间声说话聊天
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊
情况坐客梯
工具
保洁绿化工具应放置规定位置摆放整齐
楼道洗手间等公区域进行清洁服务时应放置悬挂区域正清洁中心滑标识知会相关员
遇客户
保洁程中遇客户迎面应暂时停止清洁动路客户点头问
正清洁洗手间时遇客应量停手头工作创造条件
客户先洗手间方便中断正进行工作须客户道歉请
稍候片刻快放手头工作等客户完洗手间继续工作
保洁时遇客户询问问题立刻停止工作认真回答客户提问
清洁电梯时严禁保持开门状态物品卡住电梯门影响电梯正
常运行
严禁班等电梯高峰期期间清洁客梯
第二节 样板房服务员
值班
值班期间必须实行站立迎客服务
值班期间必须统服装统发式
遇前参观客须行欠身礼微笑点头您
指引参观客穿鞋套
样板房吃东西参观坐房
班时间准聊天
清洁收拾房间时客进马停止手中工作起身客问
接参观客
热情接客耐心讲解耐心引导参观
时刻注意礼貌语言表现良专业形象
注意加强物品监控
客拍
发现客想拍时礼貌告方拍抱歉里允许拍请您体谅
遇蛮横讲理客争吵突应委婉解释现场解决时应立请求司协助
第三节 泳池服务员
泳池接
客访时应起身站立行前身礼面带微笑热情动问候礼貌语：您请问什帮您？
客消费咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请稍等帮您问问完客反馈
泳池理规定接客户章收费
救生员
保持卫生清洁佩带泳池救生员证岗白天泳池开放期间值班须佩带墨镜
岗时间接听电话会亲友擅离岗
遇客户动问
严格查验泳客健康证件礼貌劝阻证适合游泳锻炼者进入泳池
泳客游泳时泳池理员须穿着专救生衣坐救生台密切注意观察水面时发现问题避免险情发生
注意观察时制止客危险动作文明行（闹追逐非法摄影等）
发生危险客时进行抢救
第四节 绿化工
仪容仪表
工作时间岗位规定统着工装佩戴工牌
服务态度
态度蔼亲举止端庄谈吐文雅动热情周优质礼貌
浇灌水
浇灌水时摆放相关标识提醒客户
路留积水免影响客户行走
节约水
客户路时停止工作路点头致意问
施肥虫害
喷洒药时摆放消杀标识
国家禁药剂强烈气味臭味料
客户停止工作客户点头致意
肥料药水遗留马路遗留需时清扫干净
肥料药水单独滞留工作现场离开防孩宠物误食
喷洒药水时须佩戴口罩手套药水气味须业作相关解释工作说明没毒性药物
修剪草
准备检查设备确保正常避免漏油等情况发生
时清绿化垃圾摆放路边影响景观客户造成方便
节假日中午休息时间进行操作免影响顾客休息
客户停止工作
机械剪草时应先周围关员劝离防机械误伤
草坪未干机器剪草剪草进行中雨停止雨停草干进行
特殊情况块草坪应天剪完防生长均
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
第五节 司机
形象求
仪表端庄车容整洁
热情位客户提供微笑服务
安全运行
熟悉车队关技术规章正确执行驾驶操作规程
遵章守法：严格遵守政府法令公司项规章制度服车队理员道路交通理员调度指挥理
安全整点达目
客服务
动协助需客户
发车前清点员确保遗漏应车员
准时发车准点达
规定停车时报站注意顾客车安全
车拾客遗留物品时寻找失物原
服理听指挥章收费谢绝馈赠
检查车辆
加强车辆预防保养做勤检查勤保养车辆常处完状态
做出车前行驶途中收车三检工作
第六节 食堂服务员
卫生
求着规定服装保持干净整齐擅改变穿着形式
注意卫生应出现衣衫整油污满身现象
指甲定期修剪留长指甲涂指甲油
做四（吐痰乱扔烟蒂开饭时间抽烟蹲坐嬉闹操作间抽烟面食品咳嗽喷嚏穿拖鞋戴首饰戒指班）四洗手（加工熟食前洗手工作前洗手便洗手搞卫生洗手）
招收新工作员必须先健康检查取健康证方岗炊员规定定期进行健康检查合求员应时调离工作岗位
炊员必须食品卫生知识培训
值求
种肉菜清洗干净冻肉解冻清洗蔬菜类清洗三遍
加工完毕时清理炉头周围卫生清洗种厨具
保证供餐间卫生提前十分钟开餐间空调
饭菜汤架台面时刻保持干净污迹
工作程中严禁出现挖耳朵＼抠鼻子良动作
餐厅工作场做天扫周扫件件工作做落手清保持餐厅工作场整洁
库房整洁食品分类存放先进先
荤素菜拣净洗洁切配分开防止交叉污染
餐厅卫生实行划区包干责
送饭
规定时间饭菜送指定点
注意保持饭菜运输途中卫生保暖
满足特殊求
特殊餐者团体求时做接工作
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序 言
进入二十世纪房产市场化发展进程加快消费者更加重视房产行业软件——物业理物业理服务品质提出超越房产身价值更高求******物业超越引领行业苦练功断提升员工整体形象综合素质切首先规范全体员工礼仪行入手
手册力求位******物业员工清楚解物业理活动中应该正确运礼仪提高服务质量创造服务价值
******物业礼仪格言
礼仪种形式心底产生尊敬您真心关心重视尊感受发心表现外处事方式礼仪
句热情问候亲切微笑真诚鞠躬朋友份友情生活变温馨谐
微笑种国际礼仪充分体现热情修养魅力真正甜美非职业化微笑发心然方真实亲切
礼仪需花费文赢切赢客户赞许赢朋友关心赢事尊重
礼仪起日常生活工作中极普通非常细事情代表着种深刻道德指引潜移默化影响******物业位员工
目 录
第部分 通礼仪规范
第章 仪表仪容规范
第节 整体求
第二节 着装求
第二章 行举止规范
第节 整体求
第二节 客礼仪
第三节 鞠躬礼仪
第四节 晨迎礼仪
第五节 电话礼仪
第六节 社交礼仪
第七节 会议礼仪
第八节 办公礼仪
第二部分：岗位礼仪规范
第章 理员礼仪规范
第二章 客服务岗位礼仪规范
第节 前台接员
第二节 客户服务员
第三节 会服务员
第四节 门维修员
第三章 安全理岗位礼仪规范
第节 安全类礼仪规范
第二节 出入口岗（迎宾岗）
第三节 巡逻岗
第四节 停车场出入口（收费）岗
第四章 服务岗位礼仪规范
第节 保洁员
第二节 样板房服务员
第三节 泳池服务员
第四节 绿化工
第五节 司机
第六节 食堂服务员
第部分 通礼仪规范
礼仪包含仪容仪表行举止两方面仪容仪表展现职业求静态美行举止表现工作求动态美二者相互促进缺
通礼仪规范适******物业系统全体员工
第章 仪表仪容规范
第节 整体求
整体形象
简单方整洁明快符合工作需场合求
精神状态
精神饱满面带微笑充满干劲活力
头发
洁净整齐头屑色泽然染工作身份符特殊色调
发型
男职员短发烫发清洁庄重梳理齐整
女职员发型求方文雅庄重梳理齐整线岗位统发式佳
面容手身体
脸颈五官干净清爽
男职员：求日剃刮胡须
女职员：班化淡妆浓妆艳抹
手：时保持清洁指甲整齐留长指甲涂色指甲油
身体：注意卫生勤洗澡异味
班前吃异味食物保持口腔清洁
工作场吸烟饮酒吃零食
第二节 着装求
工装整体求
工作时间必须着岗位规定工装工装应干净整明显污迹破损工作时间外着工装
擅改变工装穿着形式私增减饰物衣裤口袋整理整卷起裤脚衣袖
工装规范扣衬衣袖口长出西装外套袖口051cm
裤子烫直裤线笔挺长鞋面
工牌佩戴：规定佩戴左胸方居中位置(见标识图)
司徽佩戴：规定佩戴******物业司徽佩戴左翻领居中位置(见标识图)
男职员着装求
工作时间必须着岗位规定工装
西装衬衣必须整整齐领口袖口污迹西装外侧口袋放物品
领带：工作时间必须系公司配发领带整端正领带箭头正
盖皮带扣宜佩戴领带夹需夹衬衣第四扣子处
皮鞋：着黑色皮鞋袜子颜色黑深兰深灰色皮鞋日必须擦抹光亮灰尘
总部男职员星期五工作时间穿符合办公场接客户求职业便装穿运动衫领衫穿拖鞋
女职员着装求
工作时间必须着岗位规定工装
套装衬衣必须整整齐领口袖口污迹西装口袋放物品
皮鞋：配黑深棕色皮鞋着深色肤色袜子皮鞋日必须擦抹光亮灰尘
穿套裙时须穿图案连裤肤色丝袜保持丝袜完破损40岁女职员衬衫束进西裙
饰物：班时间佩戴影响工作首饰饰物
总部女职员星期五工作时间穿符合办公场接客户求职业便装穿运动装吊带装穿拖鞋
第二章 行举止规范
第节 整体求
仪态整体求
办公场保持正确坐姿站姿走姿身体懒散双手叉腰体态保持端正然工作中做走路轻动作稳会话礼貌语
站姿
男职员站立时抬头目视前方挺胸直腰双肩摆双臂然垂双脚拢直立双脚开肩宽
女职员站立时抬头目视前方收腹挺胸双腿拢直立脚尖分开呈V字型丁字型
坐姿
椅子左侧入座入座时轻两膝然拢身体稍前倾表示尊重谦虚
男职员两腿略分开超肩宽
女职员入座裙角收拢两腿拢双脚时左右放前双手叠放腿长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
行姿：收腹挺胸目光视步伐坚定手臂前摆动适中均匀精神抖擞忌低头
蹲姿：脚前脚两腿蹲前脚全着腿基垂直面脚脚提起脚尖着臀部
手势：手势属肢体语言谈话必辅助手段手势幅度频率特注意手势规范含义
示意方物时应掌心掌心斜四指拢切手指示意时应手掌掌心切掌心
微笑：
真诚亲切然方
求三米见微笑米听问候
客户见面时眼睛正视方保持然微笑时接受方目光微笑应贯穿礼仪行整程
微笑合标准：笑肌开牙齿微露眼睛笑意保持段时间
注意微笑尺度注意掌握交流沟通时距离位置量选择侧面位置避开完全正面位置面微笑说话
目光：柔亲切说话时部分时间应着方左顾右盼紧盯着方道握手时应该注视着方眼睛
语言：提倡普通话声音清晰悦耳然友善
礼貌语：您请起谢谢见
语言文明讲究礼貌语速适中表达清晰语调激伤
接受帮助称赞时应时致谢身原方造成便应时道歉
禁止喂招呼客应您
称呼
职务称呼通称男性先生女性视年龄称呼姐女士老年称呼视区惯（尊重礼貌方言）童称呼朋友
第二节 客礼仪
遇见客
遇见客领导时应停手中工作站立面带微笑交谈时应态度诚恳耐心倾听轻易断谈话
领导客户较窄道中相遇：应侧身方通行方做出请手势说您先请
遇急事需超越前方领导客户时：需放慢速度接方时轻声示意：起劳驾等然方身旁侧身通
客提出中肯建议应客户致谢
投诉接
面客投诉时冷静积极倾听态度亲善语调温词恰谐气氛事情圆满解决
执行首接负责制 客咨询遇困难时积极帮助客解决永远说知道领导事类言语
面客发脾气时应耐心忍友善劝解说明注意语气语调客意见发生分歧时予面争更应说客错已正确类言语
客激行时应巧妙化解客发生正面突 尤避免发生激行
迎送客
迎宾：重客应提前做接准备根宾身份指派合适身份提前五分钟约定点等候客时应动迎初次见面时应动作介绍引领客接处参观点
引路：客引导时应走客左前方二步处客走路中央适做介绍
电梯：等候电梯时应客▲▼键进电梯时电梯外住▲▼键手势请客先进进入电梯相应楼层号出电梯时电梯住<||>（开门） 键手势请客先出 电梯声喧哗电梯时进应面电梯门站立严禁锁匙雨伞等物件电梯钮
扶梯：应请客先梯右站立便行左侧行走避免排站立
走楼梯 引导客楼梯时客走前楼梯客走行时应客走中间便时提供服务楼梯时应端正头部挺胸弯膝伸直脊背轻移脚步拐弯楼梯台阶方应手势提醒客边请注意楼梯等
开门：先敲门开门住门手站门旁客说：请进施礼进入房间轻轻门关请客入座
送客：送客时级低者应动客开门客领导走出紧适点客握级低代级高送客合适点
奉茶：客座应快速茶茶时应注意缺口裂痕茶杯开茶杯盖时应右手茶杯盖面放台面直接茶杯盖扣台面茶杯应手持茶杯手抓住杯体没茶杯杯子段（玻璃杯纸杯）沏入水七分满宜客较时应身份高客开始茶明身份应席者开始陪者
车
接送客：车时先宾员先女宾男宾序动客拉车门达目员先车请客车客车时手示意客注意避免碰车顶车门
安排座位：卧车司机排右侧宾座亲驾车副驾驶位置宾席外宾首先车坐必请客移位坐飞机火车时窗边着前进方座位客坐
第三节 鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范求：
欠身礼：头颈背成条直线目视方身体稍前倾
15度鞠躬礼：头颈背成条直线双手然放裤缝两边（女职员双手交叉放体前）前倾15度目光约落体前1米处慢慢抬起注视方
鞠躬礼行礼距离：行鞠躬礼般距方2—3米方方目光交流时候行礼面带微笑没微笑鞠躬礼失礼
种场合鞠躬礼仪
公司遇见贵宾行15度鞠躬礼
客领导工作岗位时问候您行欠身礼
电梯门口电梯遇见客问候您行欠身礼
第四节 晨迎礼仪
适高档办公类全委项目（写字楼政府办公楼高科技智化楼宇等）
属公司应建立晨迎制度晨迎时间具体求属公司根
项目实际情况定
第五节 电话礼仪
电话铃响3声接起
必须规范应答语：您××******物业您××部门中心理处电话铃响3声时回答：起您久等×× 接电话时喂回答
电话结束时应简明重复点核实理解否正确确认挂电话
通话完毕礼貌道确认方挂机挂机示礼貌
拨办公电话方班10分钟班10分钟前通话简明扼表达清楚
普通话语音清晰电话中语速应稍慢音调亲切柔接转电话时应轻轻放
接听电话时应方感受精神状态良非懒散
电话机旁备纸笔时准备记录客提出求帮助解决事项尤
时间点事等重事项认真记录时转达关部门责
接听投诉电话时更注意礼貌语积极帮助客户解决遇困
难问题态度蔼
代转电话时果方错电话清楚应该找谁时应礼貌解释
热情方转接相关员
邻座时动铃响三声接听邻座电话
通话程中需方等候时等候时间超30秒钟
热线电话接听离开岗位前必须设定电话转移
正听电话客面前时应做：
Ø 点头示意示客招呼客稍等意
Ø 时快结束通话免客久等
Ø 放话筒首先客道歉起您久等
Ø 正听电话客面前视见毫表示冷落客
通话时应注意控制环境背景声音声喧哗吵闹转接电时确认方接听方挂机接听应切换回电者说明
拨错号码道歉
第六节 社交礼仪
介绍
介绍：受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍客方方介绍
介绍：面带微笑问回应方介绍姓名身份单位您做介绍时面带微笑点头致意介绍完毕握手问候重复方姓名称呼您××先生姐
握手
握手时强调五：身笑手眼问候
握手时双方身应微微前倾斜面带微笑时伸出右手方
右手握手抖动眼睛视方眼睛时寒暄问候
握手时伸手先序：贵宾先长者先先女士先
握手时间般35秒间宜握手力度必须适中
握手时注意：交叉握手握手时交谈摆动幅度戴手套清洁手握手
名片礼仪
递送名片时：拇指压住名片边缘正面文字正方双手递高度胸部宜做介绍时讲请关
接受名片时：须起身双手接受认真阅称呼方职务示赠送者尊重客名片暂放桌前切忌马虎瞟眼意放进衣袋里回摆弄遗忘桌
互换名片时：右手名片左手接方名片互换双手托住方名片
第七节 会议礼仪
会者必须提前5分钟达会场手机关闭设置静音状态
会议中应集中注意力做会议关事意走动发出必声响
持发言者台讲话时先会者行欠身礼
会议迟者须会者行欠身礼表示歉意会议中途离开者须会者行欠身礼示意离开
会议中意断方发言
持发言者讲完话应会者行欠身礼会者应鼓掌回礼
离开会场时纸杯饮料瓶纸屑等杂物带离会场
第八节 办公礼仪
遇见事领导
天事第次见面久未见面事相遇时问候点头示意
常见面事相遇微笑点头示意
领导事办公室时敲门听回应进门
公司遇领导微笑问候您点头示意
办公场礼仪
办公场应保持安静序工作环境办公室声喧哗
班时间做工作关事情控制私电话
办公品摆放序办公文件资料密级时档保存
公司电脑复印机传真机等动化设备严格公司
关规定执行
正确认真保公司配置办公品爱护公财产
班应保持工作台面干净整齐椅子位时保持工作场整洁
事
工作中应互相关心帮助尊重态度蔼坦诚学会沟通意见分歧发生争吵
级
尊重领导工作中意见时应时领导沟通阐述已意见建议旦领导决定坚决执行工作完成情况时领导汇报
级
关心尊重级级成绩进步应时予肯定表扬级错应时指出予纠正闻问发展更追究错关心进步注意倾听级意见建议注重团队建设
第二部分 岗位礼仪规范
第章 理员礼仪规范
参第部分通礼仪规范
第二章 客服务岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 前台接员
形象求
前台接员企业形象代言称企业门面求前台接姐坐立行走端正然保持良精神风貌
迎送客事班（适高档写字楼前台接）
日班前十分钟班时间开始十分钟站姿微笑面班员行注目礼动问候
接客
客访时应起身站立行欠身礼面带微笑热情动问候礼貌语：您请问什帮您？耐心倾听客意根客需求积极予帮助
客咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请稍等帮您问问完客反馈
访者核实引导进入相关区域
做访者登记工作（根公司规定执行）
谢绝外推销员衣着整闲杂员进入办公区
电话接听
电话三声接听必须规范应答语：您××******物业您××中心理处
电者报转接号码礼貌说：请稍候立转接
转接电话占线接听时请说：您先生姐您电话占线接听请稍
方求转接请立转接
接转电话畅请回答：起您久等帮您转接
电话机旁备纸笔动提供留言服务时准备记录客提出求帮助解决事项尤客姓名电话时间点事等重事项认真记录时转达关部门责
接听投诉电话时更注意礼貌语积极帮助客户解决遇困难问题态度积极蔼时客户意见转接相关部门责动留客户电话帮助联系积极寻找解决问题途径
果方错电话清楚应该找谁时应礼貌解释热情方转接相关员
第二节 客户服务员
接访客
客户访时应面带微笑起身热情动问候：您ХХ部门ХХХ帮助您？
客户交谈时站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听客户遇困难需帮忙时需热情帮助
接客投诉
微笑服务执行首问首接负责制快进入投诉处理工作流程
客户访投诉时首先请客入座奉茶
认真听取客户投诉容诚恳目光投诉者接触适做出简单复述示解记录客反映问题
客提出问题积极帮助联系轻易客许诺旦许诺必须守信约定服务事项应时执行言行致
解决时应直接级报告快转交相关部门积极进投诉整改情况
客户重投诉处理程中应注意口径致避免工作员间客户问题出处理意见
送客
访客离时应动起立微笑示意礼貌送客
客户道时动讲：先生姐见欢迎您等
代客收发文件报刊
根项目实际情况分文件报刊放入客户信箱送门
接顾客发送传真资料时应礼貌顾客确认：发送址传真号码收件联系电话收件方电话予确认时作相关登记工作
代顾客收发文件资料信件传真件未意情况第三传阅
翻阅住户定报纸禁止送报纸途中阅报
办理收费业务礼仪求
接客户办理业务服务中应做彬彬礼礼貌客
请客户出示需证件时注意请您×××谢谢您合作
等礼貌语
熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致忽视影响服务质量细微环节
客户准备笔表格耐心细致引导客户填写表格
动客户解释清楚相关收费标准
请客户交费时开具发票收零钱双手奉说：您发票零钱请收时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
门收费业务礼仪求
首先电话预约客户约定交费时间门服务时间电话中清楚告应交费款项数目
客户交费时时出具相关费明细表发票客户疑问时做相关解释工作
门时尊重客户生活惯喜进门动换鞋（换带鞋套）等工作造成扰应诚恳道歉时客户家里评价
收费中碰投诉态度投诉客户理智冷静处理时予记录时转告相关部门报告级领导
第三节 会服务员
工作时间九准：
准擅离岗 准私电话
准业务关书籍 准关员闲聊
准哼唱歌曲声喊 准索取客礼品费
准吃零食收听收音机 准私带会活动
存放携带场消费品相食物
迎接客
客户进入会应面带微笑动问：先生姐您欢迎光
动引客户入客户拉开座椅：先生姐请坐
礼貌求
礼貌语离口做接客三声：迎声问答声送声服务时四轻：走路轻说话轻开门轻放物品轻
客服务程中热情周微笑服务客礼客理睬客争辩
客点单
身体略前倾双手交叉腹前（左手右手）立客户侧面（间隔1米）征询客户：先生姐请问您需什？
客点完单确认定单时单
解答客户咨询
客需咨询问题时应起身走客约米左右距离热情解答说知道模糊语言
收 银
首先告客消费金额
收钱时确认收金额您收您**元请稍等
找回客零头应双手递身子稍前倾面带微笑恭敬客说：找您零钱**元请收谢谢光
接受电话订场
客确认姓名电话订功厅时间段等信息做记录
订场已订满委婉客说明
客致谢
送客
客户离开会时应动客户开门立门侧面说欢迎您次光
第四节 门维修员
做五服务
见客户时声问候进门前套双鞋套：工作时先铺块工作布配备块毛巾（便完工清理现场）配备垃圾袋便出门时带走种杂物
坐电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
讲机
佩带讲机应统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机住户家时建议关闭讲机声音调
工具
需工具整理放入工具包工具包统挎右肩处保持整洁
附：常工具表
序号
名称
型号
数量
序号
名称
型号
数量
1
克丝钳
1
16
铁锤
1
2
十字螺丝刀
1
17
三相插头
1
3
活板手
1
18
两相插头
1
4
尖嘴钳
1
19
攻螺丝
1
5
扁口钳
1
20
胶塞
6分
1
6
试电笔
1
21
花线
1
7
钳
1
22
三通
4分
1
8
力钳
1
23
直通
4分
1
9
刻刀
1
24
弯头
4分
1
10
卷尺
1
25
接
4分
1
11
板尺
1
26
手套
1
12
毛刷
2
27
鞋套
1
13
电胶布
1
28
工作布
1
14
水胶布
1
29
清洁毛巾
1
15
字螺丝刀
1
30
垃圾袋
1
约定时间
接客户维修电话维修单应提前客户预约门维修时间具体时间方便客户工作生活原
约定时间准时达
时急事约定时间达必须提前客户表示歉意客户认重新确认门时间
敲 门
进入客户家中办公室门前门铃敲门三声（声音适中）没应答应等候秒进行第二次门铃敲门
客户家办公室事先留钥匙求服务时维修员进门前必须先敲门确认方钥匙门轻轻开维修进行中牌挂门锁
客开门前维修员应房门保持定距离静候客开门
问 候
客开门应面带微笑说：先生姐您时点头施礼理中心理处维修员请问您家里办公室需维修？
进入客户家中办公室
客确认许说谢谢客指引方进入
尊重客户生活惯喜时客户家里（办公室）评价
进房前先穿鞋套进维修点
准备工作
工作开始前先面铺层工作布工具包放工作布保持面清洁
工作中
积极协助客户解决问题办事情做沟通解释工作
操作程中应保持走路轻动作轻说话轻
需挪动客户家里器具必须提前征意工作中做相应保护措施避免造成必损失
结束工作
工作完成客户说：先生姐您已您修理麻烦您检查时客户介绍时注意事项
客验收确认请客户签相关维修单
客户异议维修员应量满足客户意见动道歉：起马处理
等客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
收拾工具清理现场维修产生垃圾杂物放入身携带垃圾袋中带走保持维修前环境状态
告
客户确认没需帮忙事情动讲见
应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
第三章 安全理岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 安全类礼仪规范
整体工作求
工作时间律公司规定着装佩带相关安器材
停车场岗位遇雾夜间着反光衣
岗时东西呈立正姿势双脚分开肩宽双手相干物品然垂交叉腹前背
工作期间精神饱满接听电话时面带微笑声音热情亲切
讲机统佩带身体右侧腰带讲机时统左手持讲机
工作时间外着工装配件外出
骑车（驾驶摩托车）巡逻
出车前做车辆卫生检查车辆性刹车倒镜等
摩托车驾驶应摩托车驾驶执
巡逻时应量保持直线前进身体衡确保安全速度行驶
巡逻时遇客户询问客户沟通时应车停稳车辆开摩托车必须熄火拉手闸客户交谈
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
电瓶车
专驾驶公司部培训合格证遵守相应交通规
应车张贴关顾客请勿头手伸出车外标识顾客车前司机须顾客提示手脚请勿伸出车外免路桩撞伤
日班前需车辆进行清洁保持车辆整洁干净特殊接务需提前做准备
身高足14米童须陪坐电瓶车
非陪顾客部员工电瓶车载顾客情况宜坐车
电瓶车行驶程中驾驶员须提高注意力禁止东张西谈工
作关事保持良精神状态
中途事停时应熄火挂停车档拉手闸停稳车辆车
严禁开快车遵循区限速规定 区转弯处交通道员较场必须减速慢行
礼貌电瓶车顾客客车时立车辆右侧两手交叉重叠
两臂然垂成立正姿势面带微笑
指引车时礼貌语动协助需士
客落座询问目适介绍区情况达目先车引导顾客车
行礼
着保安制服值班员工行举手礼着西服门童服值班员工行欠身礼点头致意说您
遇前参观员公司领导陪须行举手礼等客通完毕方礼毕遇客数较车队参观时行礼继续行注目礼直客安全通
方行距35米时开始敬礼行驶车辆方关注岗位时开始敬礼
天第次见公司领导尊贵客户时立正站行举手礼礼毕微笑点头您客户应微笑点头您
遇客户询问客户交涉时须先行举手礼礼毕微笑点头您请问什需帮忙？
值换岗交班时须互相行举手礼双方相距15米立正行礼进行交接
车辆进出停车场立正驾驶员行举手礼
讲机
根急事先原讲机
语言简练清晰易懂
呼方时应先呼出方代号报代号×号收请回答
××呼
应答语言明朗×号收请讲回答完毕时应明白作结束语
讲机里客户沟通时应动询问：您请问什帮您？
严禁讲机聊天说笑讲粗话唱歌谈工作关话题
进入夜间（22：0007：00）楼层窗户边讲话免扰住户休息
第二节 出入口岗（迎宾岗）
访员接
动访员点头致意问
客户沟通时保持米外适距离
直接拒绝客户说知道等模糊话
陌生客访时礼貌询问客意进行登记登记时态度诚恳礼貌语言正确手势客户指引方
客户礼貌言行时正面理婉转解释
物资放行接
动请携宗物品出行客户出示物品放行单
认真核物品放行单物品误放行客户说谢谢您合作
特殊情况接
特殊情况接：业没预约非常理性投诉访辞退批评员工没预约非常理性投诉访未预约媒体采访公检法工商税务等政府部门员突然访检查等
立报告级领导客户服务员积极维持现场秩序
现场应作礼貌体表现出反感敌情绪顾客言行进行评指点免引起顾客误会矛盾激化
接程中外围情况应保持警惕特关注否存媒体现场采访摄影摄等活动发现时通知级领导授权员负责处理
第三节 巡逻岗
巡逻姿势
行走时应昂首挺胸正视前方巡视四周
保持中速手臂然摆动肘关节略屈前臂甩动摆动时手臂外开超30度步伐协调摆动前摆动幅度30—40厘米手插入口袋
遇见陌生
严密关注方行
发现疑行时通知中控室进行监视
礼貌询问方：您请问什帮您确定方外
干员委婉劝离开直确认离开止
发现疑员
通知中控室进行监视
进行进严密注意方行
发现疑举动时通知级岗位协助注意贸然行动
保持区卫生
动拾捡区垃圾做净
第四节 停车场出入口（收费）岗
交通手势
车辆交通指挥手势（停止直行右转弯左转弯）均采国家规定标准手势交通手势分：直行手势直行辅助手势左转弯右转弯停车手势慢行手势前车避车手势
直行手势：身体保持立正姿势左手伸出身体呈90度掌心外
五指拢目臂走
直行辅助手势：直行手势前提目右臂伸出身体成90度然手臂右左摆动臂身体行臂臂成90度距胸前约20公分
左（右）转弯：身体保持立正姿势左（右）手臂前方伸出手臂身体约120度手呈立掌掌心前五指拢左（右）手前伸出手臂身体成45度距右腹部约30公分目光左（右）手掌进行左右摆动
停车手势动作领：身体保持立正姿势左手臂前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度
慢行手势动作领：身体保持立正姿势右手臂前方伸出掌心右手臂身体约60度目光右手臂摆动
前车避车动作领：身体保持立正姿势左手臂前伸出身体呈90度掌心左时左摆动右手前伸出身体呈90度掌心手臂折手臂呈90度掌心时摆动
车辆进出停车场
车辆驶入入口前填出入证（准备智卡）
发放（收取）车辆出入证智卡说请您保留证（进入时）请您出示证（出时）
立正抬起路障手臂伸手掌前示意车辆通
第四章 服务岗位礼仪规范
整体求参第部分通礼仪规范具体岗位求见容
第节 保洁员
形象求
保持卫生清洁统穿着黑色底布鞋
工作时间声说话聊天
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊
情况坐客梯
工具
保洁绿化工具应放置规定位置摆放整齐
楼道洗手间等公区域进行清洁服务时应放置悬挂区域正清洁中心滑标识知会相关员
遇客户
保洁程中遇客户迎面应暂时停止清洁动路客户点头问
正清洁洗手间时遇客应量停手头工作创造条件
客户先洗手间方便中断正进行工作须客户道歉请
稍候片刻快放手头工作等客户完洗手间继续工作
保洁时遇客户询问问题立刻停止工作认真回答客户提问
清洁电梯时严禁保持开门状态物品卡住电梯门影响电梯正
常运行
严禁班等电梯高峰期期间清洁客梯
第二节 样板房服务员
值班
值班期间必须实行站立迎客服务
值班期间必须统服装统发式
遇前参观客须行欠身礼微笑点头您
指引参观客穿鞋套
样板房吃东西参观坐房
班时间准聊天
清洁收拾房间时客进马停止手中工作起身客问
接参观客
热情接客耐心讲解耐心引导参观
时刻注意礼貌语言表现良专业形象
注意加强物品监控
客拍
发现客想拍时礼貌告方拍抱歉里允许拍请您体谅
遇蛮横讲理客争吵突应委婉解释现场解决时应立请求司协助
第三节 泳池服务员
泳池接
客访时应起身站立行前身礼面带微笑热情动问候礼貌语：您请问什帮您？
客消费咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请稍等帮您问问完客反馈
泳池理规定接客户章收费
救生员
保持卫生清洁佩带泳池救生员证岗白天泳池开放期间值班须佩带墨镜
岗时间接听电话会亲友擅离岗
遇客户动问
严格查验泳客健康证件礼貌劝阻证适合游泳锻炼者进入泳池
泳客游泳时泳池理员须穿着专救生衣坐救生台密切注意观察水面时发现问题避免险情发生
注意观察时制止客危险动作文明行（闹追逐非法摄影等）
发生危险客时进行抢救
第四节 绿化工
仪容仪表
工作时间岗位规定统着工装佩戴工牌
服务态度
态度蔼亲举止端庄谈吐文雅动热情周优质礼貌
浇灌水
浇灌水时摆放相关标识提醒客户
路留积水免影响客户行走
节约水
客户路时停止工作路点头致意问
施肥虫害
喷洒药时摆放消杀标识
国家禁药剂强烈气味臭味料
客户停止工作客户点头致意
肥料药水遗留马路遗留需时清扫干净
肥料药水单独滞留工作现场离开防孩宠物误食
喷洒药水时须佩戴口罩手套药水气味须业作相关解释工作说明没毒性药物
修剪草
准备检查设备确保正常避免漏油等情况发生
时清绿化垃圾摆放路边影响景观客户造成方便
节假日中午休息时间进行操作免影响顾客休息
客户停止工作
机械剪草时应先周围关员劝离防机械误伤
草坪未干机器剪草剪草进行中雨停止雨停草干进行
特殊情况块草坪应天剪完防生长均
电梯
消防电梯（货梯）员工消防梯（货梯）非紧急等特殊情况坐客梯
第五节 司机
形象求
仪表端庄车容整洁
热情位客户提供微笑服务
安全运行
熟悉车队关技术规章正确执行驾驶操作规程
遵章守法：严格遵守政府法令公司项规章制度服车队理员道路交通理员调度指挥理
安全整点达目
客服务
动协助需客户
发车前清点员确保遗漏应车员
准时发车准点达
规定停车时报站注意顾客车安全
车拾客遗留物品时寻找失物原
服理听指挥章收费谢绝馈赠
检查车辆
加强车辆预防保养做勤检查勤保养车辆常处完状态
做出车前行驶途中收车三检工作
第六节 食堂服务员
卫生
求着规定服装保持干净整齐擅改变穿着形式
注意卫生应出现衣衫整油污满身现象
指甲定期修剪留长指甲涂指甲油
做四（吐痰乱扔烟蒂开饭时间抽烟蹲坐嬉闹操作间抽烟面食品咳嗽喷嚏穿拖鞋戴首饰戒指班）四洗手（加工熟食前洗手工作前洗手便洗手搞卫生洗手）
招收新工作员必须先健康检查取健康证方岗炊员规定定期进行健康检查合求员应时调离工作岗位
炊员必须食品卫生知识培训
值求
种肉菜清洗干净冻肉解冻清洗蔬菜类清洗三遍
加工完毕时清理炉头周围卫生清洗种厨具
保证供餐间卫生提前十分钟开餐间空调
饭菜汤架台面时刻保持干净污迹
工作程中严禁出现挖耳朵＼抠鼻子良动作
餐厅工作场做天扫周扫件件工作做落手清保持餐厅工作场整洁
库房整洁食品分类存放先进先
荤素菜拣净洗洁切配分开防止交叉污染
餐厅卫生实行划区包干责
送饭
规定时间饭菜送指定点
注意保持饭菜运输途中卫生保暖
满足特殊求
特殊餐者团体求时做接工作
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