大堂经理2022年度工作报告及总结范文五篇


    大堂经理2022年度工作报告及总结范文五篇   1、日常工作内容   迎接客户。客户进入银行营业大厅后,主动问候客户,询问客户办理何种业务,引导客户到相应的业务区域。如遇客户较多时,对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。   分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求,根据客户需求,指导客户填写各类凭证,并分流、引领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息,细心观察客户穿着、言谈举止等,结合客户办理的业务种类识别低、中、思想汇报专题高端客户。   推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间,向客户发送业务宣传资料,根据其不同需求推介、销售金融产品,诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。   维护大堂秩序。客户过多时,根据客户办理的业务种类,引导客户通过多种方式、渠道办理业务,及时进行疏导,缓解客户等候时间,如遇系统故障时,及时告知客户,并联系附近营业网点说明情况,建议客户到附近网点办理业务。送别客户。客户离开时,应主动与客户告别。   2、工作体会   银行大堂经理这个岗位,每天都需要面对形形色色的客户群,如果没有良好的心态和服务理念,是无法做到数年如一日的,也无法使自己一直保持积极热情的工作心态。能否在大堂经理岗位上有优异的表现,很大程度上取决于领导的支持,客户的赞许和员工的认可。 篇二   作为x行的一名青年员x,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员x更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。   首先,对x作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。   其次,在履行自身职责的同时还要讲究x作的艺术。我认为在x作中要做到以下几点:   一、微笑服务   大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的.距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。   二、能说会道   大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理x作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把x行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。   三、善于提问   凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的x行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。   四、察言观色   大堂经理要有超强观察能力,在x作中做到眼观六路、耳听八方。在服 务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂x作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。   五、积极主动   大堂经理的x作性质要求员x在x作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATm区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。   我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。 篇三   一、做好银行大堂经理工作的重要性   有的认为,作为一名大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户间关系的重任。有的认为,大堂经理这一职位相当于银行的一个门面,大堂经理好象人的眼睛,是心灵的窗户。也有的认为大堂经理是一个银行的形象“代言人”,当客户踏进银行大门时,直接 进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。   二、如何做好大堂经理工作   要想成为一名优秀的大堂经理,不仅要练好“外功”,还需要勤练“内功”做到“内外兼修”,综合各自观点,主要有以下几方面。   (一)要明确大堂经理的岗位职责。有的认为,大堂经理的工作内容主要包括:大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品,协调客流和安抚顾客情绪   等。有的将大堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。   (二)要具备良好的各类素质和能力。有的认为,学习能力最重要,大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识,使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为,工作中要时时给自己充电,在熟练掌握银行各项业务知识的同时,还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为,大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户提供服务,否则“一问三不知”,大堂经理就形同虚设,业务知识是大堂经理的基础,是人体的骨骼。有的认为,大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方,个人素质是大堂经理的门面,是皮肤。有的认为,大堂经理不仅要学习金融、经济知识,还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识,不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识,只有这样,才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为,一名优秀的大堂经理,必须拥有一本小册子,里面不断记录今天的信息和明天的计划,做到在反思和学习中进 步,才能完善自己,提高自己。   (三)要有较强的与客户沟通的能力。有的认为,大堂经理直接面对客户,必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为,沟通从语言开始,语言是桥梁、   是瀑布、是彩虹,用正确的语言去沟通才能产生良好的效果,因此在与客户沟通的过程中,要了解客户的特点,因人而异,使用不同的沟通方法,使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面,一是与自己的同事沟通,另一方面与客户的沟通,当自己融入到农合行团队后,就要与同事和谐相处,就能更好地服务客户。有的认为,大堂经理不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。   (四)要有较高的服务质量和服务水平。有的认为在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好,使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为,大堂经理要掌握专业的服务技巧,要牢记“以客户为中心”的服务宗旨,始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑,要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。有的认为,大堂经理要真心实意为客户着想,要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户,真心和热情是大堂经理的动力,是血 液。有的认为,大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的   意见、虚心接受客户的批评,当碰到急躁客户重复询问同一问题时,大堂经理务必要耐心听、耐心解释;当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,然后虚心接受客户的批评,感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作,首先要感谢客户,其次要感恩单位,在感恩中体验这份工作带来的快乐,也让客户记住农合行温暖的服务。   (五)要具备足够的应急事件的处理能力。有的认为,大堂经理是银行工作的“一线”,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件,考验大堂经理处理能力,如何处理好突发事件,需要大堂经理去探索、去研究;处事能力是大堂经理的智慧,是大脑。有的认为当客户有抱怨情绪时,大堂经理要先稳定客户的情绪,然后面带微笑,耐心地解释。   (六)要具有合理调度维持秩序的能力。有的认为,大堂经理在事实的基础上开拓思路,从客户和银行双向思考,不怕辛苦,不推诿搪塞,以自身的实际行动去引导客户;合理调度是大堂经理的行动,是肌肉。有的认为,对于客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户,要引导客户到其他窗口办理相关业务,确保营业大厅秩序稳定。   (七)要具有观察和维护重点客户的能力。有的认为,作为大堂经理,要对重点客户有记录,能准确地叫出他们的名字,竭诚为他们提供服务。有的认为,对客户群,大堂经理要有洞察力,平常善于掌握客户的信息,给客户分类,在服务好老顾客的同时注重发掘新客户,特别对大客户和潜在客户,要及时向他们推介金融产品,最大程度保住客户源。   三、结束语   由于应聘者观点很多,很难在短短的篇幅全部述及。只能选择一些比较好的观点综合起来,供大家参考。最后,用一位应聘者的结束语作一总结:他认为,要当一名优秀的大堂经理,还需要有“三心”即:忠心——对自己银行要忠心,全心全意为本银行工作;爱心——对同事和客户要心怀一颗感恩的心,感谢他们对大堂经理工作的支持;责任心——要尽职尽责,爱岗敬业。 篇四   根据总行制定的员工考核规定有关精神,结合自己一年多来的大堂工作,在这年关之际,向行领导作一次工作汇报,让领导能更好地了解我在思想政治工作上的表现情况,以便及时指出我工作中的问题,及时改正,不断进步;下面是我在20xx年的工作情况,汇报如下:   一、年度主要工作情况   在今年大堂经理轮岗过程中,我来到支行营业室。营业室配备两位大堂经理,如何配合好和更好的开展工作,就要求我们有一定默契。我们在工作中取长补短发挥各自的长项,按照领导布置的任务共同研究商议完成。随着银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此对我们大堂经理的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员的纽带。我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。支行营业室所处市委对面,毗邻xx街,接触的客户群体较为复杂,平时 每天来我支行办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题。我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到快速窗口去登折,帮他们查帐。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易 操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。每当客流量较大时,我就会大声询问:“客户,请到x号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,其中有一位客户在我的营销过程中,成功在我行购买三佰万理财产品,也成为我行的贵宾客户,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻柜面压力,更好的发掘优质客户。   二、具体工作分析   作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了安稳系列理财产品,可客户没兴趣,说xx银行的理财产品好,我们把钱转到xx银行去,于是就去排队了。当时我被几位客户围着, 也没时间跟这两位客户继续攀谈,但我心里一直在想,“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xx保险宣传单。我一看连忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,而且xx保险是从我行分离出的,我行现在和xx保险公司的联系紧密,已有多年合作,合作产品种类多,保障丰富,收益大,我可以给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后,经过我们的努力,客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒,只有深入了解这个行业和竞争对手的情况,才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时,一定要注意防范风险,问客户是准备长线投资,还是短线投资,再针对其情况介绍对应产品,从而防范售问题。   三、自身加强与总结   作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在工作中,自觉维护国家、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。   作为大堂服务人员,还应具备良好的协调能力,支行营业室配备的保安人员,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。   优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。更需要柜员,要形 成环节整体互动,默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,经支行领导推荐有幸参加了20xx年xx市第二届最美大堂经理评选活动,在初赛,复赛,决赛中我发挥了自己平时工作的优势,取得了“最美大堂经理”的称号,成绩的取得离不开行领导的指导和全体员工的支持与信赖,荣誉只能代表过去,我会以此为动力在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质的服务。 篇五   根据总行制定的《交通银行行员考核规定》的有关精神,结合自己一年多来的大堂x作,在这年关之际,向行领导作一次x作汇报。这次x作的总结汇报,能使领导更好地了解我们在思想政治x作上的表现情况,以便及时指出我们x作中的问题,及时改正,不断进步;下面是我在二零零八年的x作情况,汇报如下:   一、年度主要x作情况   今年我在xx支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个x作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、xx经理的纽带。我们不仅是x作人员,同时也是客户的代言人。在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。我们xx 支行地处居民生活社区,也是有名的夜生活饮食区,正因为这些,给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。每当客流量较大时,我就会大声询问:“xx客户请到x号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的x作秩序。因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专时专办,也就是专门时间专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也经常出现故障,经常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。   作为大堂经理,我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财产品、转定期、取x资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列,可客户没兴趣,说建设银行的理财产品好,我们把钱转到建设银行去,于是就去排队了。当时我被几位客户围着,也没时间跟这两位客户继续攀谈,但我心里一直在想,“建设银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务,走到刚才那 两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?”他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说:“其实您要买的这种产品我们也有,而且太平洋保险是从我行分离出的,我行和太平洋保险公司的联系紧密,已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品,如平安、新华等等,我可以给您比较一下,让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后,经过我们的努力,客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒,只有深入了解这个行业和竞争对手的情况,才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时,一定要注意防范风险,问客户是准备长线投资,还是短线投资,再针对其情况介绍对应产品,从而防范售问题。   作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。在x作中,自觉维护国家、交行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。平时在x作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。而且还要处事机智,能及时处理一些突发事件,同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天,有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取x资,没坐几分钟,突然站起来,就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了,我和保安师傅连忙跑过去,一看老人非常虚弱,老人说让他躺一会,我和保安师傅也不敢随便乱动,行长马上拨了120,没等120到,客户情况稍好了些,我们连忙扶他坐起来,并及时通知其家人,避免了一场事故的发生。   作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调能力,而我们xx支行由于没有客户经理和大堂迎宾员,怎么调动好三方人员和保安师傅的x作,发挥 他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意协调柜员和大厅x作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的x作平台,实现双赢。   优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的x作心态。更需要柜员问,要形成环节整体互动,默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到。为了更好的提高自己的服务水平,和业务水平,我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练,并顺利通过。在今后的x作中,我更要不断地提高x作质量和服务艺术,更好地为客户提供优质服务。   二、x作中存在的问题   在过去的一年中,我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧,但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中,我行得分倒数第三,给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部环境,和一些细节上出现了问题,针对这些问题,我们在平时积极培训,通过我们的努力,终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信,只有踏踏实实,默默无闻的耕耘,才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的x作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区,从而来避免客户的流失。   在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    s***g

    贡献于2022-11-11

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