XXXXXX理制度
组织架构岗位职责工作流程理制度
拟 定
审 核
签 发
拟定日期
审核日期
签发日期
第部分 商业运营概述
商业运营简言整商业体量（城市综合体商业街商场等等）运作营理运营基特点标准细致效率协作创新细致性指营运工作非常烦琐细致事非常重工作须立处理标准性指营运流程规范严格执行谁做里完成样执行公司营运标准效率性指营运工作完成高效率方面营运工作分割环节出问题会影响环节甚严重时会导致恶性循环方面运营具强时间性错佳时间补救协作性指团队作业运营工作部门全体员工参员工意识觉工作运营良水准长久维持创新性指运营终目标营造断变化吸引购物气氛创造良销售业绩标准化规范化理衡量运营否效运转重指标
第二部分 运营部工作范畴
1．制度理：制定日常工作流程工作秩序制定相关运营理制度
2．财务预算：参商业整体运营成费拟定店铺整体租金收取租金预算
3．决策工作：分析项工作务商户营状况运营中出现问题提出意见建议解决运营中出现问题
4．协调工作：协调部门间关系协调商户关系
5．商户理：制定理相关规定程序协助商户办理进场撤场手续督促商户服项理制度
6．监工作：监商铺运营情况定期分类类报告解员工工作表现员变动掌握商户营情况促销活动成果避免浪费改善工作流程
7．顾客服务：巡视商铺营状况顾客投诉时解决问题投诉保持商业体信誉形象
8．促销工作：配合制定全年促销计划执行项促销活动配合促销布置参讨促销活动推广计划实施
9．培训工作：现场理员进行培训日常工作程序商户沟通技巧等店铺销售员进行基础培训顾客服务技巧商品信息安全意识等
10．培养员工团队精神：倡导彼信友致团结互助精诚合作工作氛围
第三部分 运营员架构编制（暂定根实际工作需确定）
集团公司分领导
运营部理
营理部
物业理部
客 服
绿化保洁
设备维修
保安
商
策 划
物业理部：（根实际需）
1物业部：1
2绿化保洁员：2
3设备维修员：1
4保安员：8
二营理部：（根实际需）
1营理：1
2商户理员：1
3客户服务员：1
4宣传策划员：1
第四部分 岗岗位职责理制度
1营理部
11商工作职责
（1）遵守公司切规章制度注意仪表仪容言行举止规范树立公司良形象
（2）项理制度商户装修营等方面进行监控督导巡查
（3）建立商户日常营理档案营收益适时踪摸底定期分析公司决策提供效
（4）建立商铺适时动态理全面详细掌握商铺现存状况制定优胜劣汰计划实现优化业态组合
（5）建立日常巡场制度适时监督控商户营秩序营环境公卫生安全保障等工作落实情况
（6）负责公区域统促销营场设置联系工作充分发挥场价值计划组织商家促销维护理促销营秩序
（7）建立健全商户间沟通机制时反馈商户意见建议做项目商户沟通桥梁
（8）商业街店容店貌营业员仪容仪表规范
（9）商户运营程出现问题进行解决反馈总结
（10）配合项目型营销活动实施组织落实商户促销活动执行
（11）负责项目公区域建筑物附添广告位策划租赁理
（12）物业理部做空置商铺处置理维护工作
（13）协助处理日常重突发应急事件
12客服工作职责
（1）负责商户入驻撤场手续办理商铺装修验收申请受理
（2）商铺钥匙配套设施建档理定期清点关理制度进行收发
（3）督促租户遵守政府部门关政策法规项理规根实际情况定期提出改
善建议
（4）接客户访接听电解答客户咨询受理辖区业户投诉维修求助咨询收
集业户建议做相应记录
（5）协助维修员二次装修工程进行巡查违规行进行制止劝阻
（6）时巡视公司项理规定监督规范商户装修营行协助处理类突发
事件
（7）协助商户促销方案活动提报审批协调相关部门执行情况进行监督
（8）部门工作档案商户档案建立理信息时更新
（9）协助公司房街道城公安居委等政府相关部门建立良工作关系
（10）掌握商铺情况学解公司政策协助做商铺招商销售工作
（11）受理业户投诉报修求助公司规定填写相关工作务单交相关部门规定时
限处理负责进督促直完全解决时业户进行电话回访
（12） 负责偿服务项目维修费开单定期汇总报
（13）发生紧急意外情况负责业户解释说明工作（14）负责种通知告知文件
拟定印派发
（15）协助做商铺水电费理费统计核算工作确保费收缴时准确提高物业理
费收缴率
（16）协助部门业户费查询工作收费投诉处理工作
13策划工作职责
（1）制定年度营销计划广告公关策略品牌战略根市场竞争情况拟定具体实施方案
（2）根公司整体策划安排贯彻执行项营销方案
（3）项目形象展示策划推广促销策略广告创意
（4）企业品牌塑造宣传
（5）外联政府相关部门公关系协调
（6）类型庆典活动促销活动策划组织执行类型活动中做统筹协调确保部门协作完成公司计划
（7）做市场调研时掌握竞争手相关行业信息级反馈
（8）负责项目外形象设计包装户外广告牌场导视系统设计制作安装
（9）DM促销海报等等宣传资料编写设计印制派发
（10）公司营理念求负责外宣传文字编撰整理
（11）企业文化建设部门员工活动策划组织
（12）项目重事件图片拍摄影响资料记录留存工作
（13）宣传策划活动信息反馈效果评估改进方案
（14）协助进行部门员工业务指导培训考核工作
（15）月月底报告月工作计划执行方案部门费预算部门办公品采购计划
2 物业理部
21员工工作态度
（1）服领导——折扣服级工作安排工作调配
（2）严职守——坚守职岗位擅离岗串岗睡岗
（3）正直诚实——级领导事客户诚相阳奉阴违
（4）团结协作——部门间员工间互相配合心协力解决困难
（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实精神优质高效完成担负工作
22员工服务态度
（1）礼貌——员工客户事基态度时刻均应礼貌语
（2）乐观——乐观态度接客户
（3） 友善——微笑体现友善适表达方式微笑迎接客户事相处
（4）热情——事客户提供方便热情服务
（5） 耐心——客户求应认真耐心聆听量违背公司规定前提办理
（6） 等——视仁客户贫富分厚薄彼
23保安员工作职责
（1） 保安员负责做XX区域安全工作防止情形发生导致必损失例：盗窃火灾诈骗浪费损毁侵犯公司求保证公司业客员工身设备财产安全
（2） 保安员岗期间负责岗位辖区安全听领导命令调遣部门员工部门工作关系融洽保证良服务赢业客满意公司赢良声誉
（3） 遵守执行公司项规章制度严格遵守国家法令法规做法办事确保公司切安全制度部门岗位贯彻执行
（4） 完成日常巡查站岗检查等工作责发现时报告切安全隐患服领导听指挥做令行禁止遇事报告
（5） 熟悉岗位环境消防设备安放情况做项安全准备工作旦事发生时查规定操作关设备熟练掌握种灭火器材方法
（6） 熟知岗位职责工作程序确保圆满完成工作务
（7） 责发现积极劝说阻止员工种违反公司规定现象根情况时报业违规操作影响业宾客利益时应马报时礼貌劝阻制止违章行防止破坏制止解决总值班室报告
（8） 直接参种突发事件控制维护保证XX正常营业秩序
（9） 时检查岗时仪容仪表业客提供良服务遇业客动问候记住业名字
（10） 保持高度警惕注意发现疑事物预防治安案件发生发现疑员采取行措施放弃银街进行非法活动
（11） 发现客遗留非危险物品应物品缴营理部做详细记录报
（12） 值班期间始终开启讲机保证通讯通畅注意合理控制讲机音量影响业客员工正常工作
（13） 处理保安问题时严格遵守公司关制度遵守国家法纪法规做彬彬礼善助做事体业客投诉辱骂动手必须做：手骂口礼节否公司关纪律处罚
（14） 旦发生紧急事件立报告时迅速赶现场积极采取措施控制事态发展场关员调查情况掌握第手资料做记录
（15） 遇发生火警等紧急情况外执行巡查务保安员必须两场情况方进入业店
（16） 保证公司种庆典促销等型活动安全进行发生种突发事件加防范
（17） 严格执行请销假制度准时参加班组部门会议
（18） 坚守岗位岗值勤时时超时时接岗前擅离岗
（19） 保持岗位环境卫生公司部门领导动热情致意工作中必须文明礼貌语爱护XX配套公设施机电设备
（20） 密切联系群众加强安全防范意识积极业（商户）进行治安防范理方面宣传
（21） 积极认真完成级交办务
24保安员工作行准
（1）仪容仪表符合企业形象根公司工作服着装求规范着装
（2）严格服公司组织调动工作调动程中规定程序交接工作
（3）公司岗位职责范围理权限认真履行理职权限
（4）事规定办理请假休假请假结束规定时间返回岗位
（5）班期间遵守工作纪律迟早退
（6）客户服务态度友妥善处理顾客投诉事件维护企业形象
（7）部公司职员采恐吓威胁暴力身攻击诋毁名誉顶撞司造谣惑众破坏团结煽动闹事怠工
（8）遵守公司项规章制度配合公司绩效考核工作服考核级理
25保安员工作标准
（1）严格执行项规章制度严禁班前班中饮酒着装整齐规范
（2）实行区域责制（区域流动岗）工作期间脱岗串岗溜岗室外坐岗
（3）班值勤时未部门理保安许突发事件情况保安严禁进入区域营厅巡视营业员业聊天发现保安坐业店立开
（4）维护XX区域公秩序做车辆理工作做车辆分类停放序确保正常营秩序规定停放车辆顾客业发现应时制止耐心做引导工作说明语言文明顾客业发生争吵
（5）时疏导停车场区域交通防止车辆行阻塞通道保证交通畅
（6）加强XX公设施维护巡视（半时交巡逻次）户外消防设施阻止顾客银街乱写乱画敲击损坏行造成果时报处理
（7）时制止顾客业银街良行制止商贩进入银街范围摆摊设点做烟银街宣传工作
（8）做夜间消防安全治安防盗防破坏防事防火等工作确保安全第
（9）夜间区域死角偏角处进行仔细检查排安全隐患认真检查营厅门窗否锁
（10）业夜间进货出货应做详细记录
（11）做责区环境卫生监督工作保证银街通道畅通
（12）值勤时保持高度警惕细心观察周围事物动态疑情况员立予检查询问盘查现行犯罪行立制止犯罪分子报扭送公安机关处理
（13）处理紧急情况制止纠纷发生做巡视记录（填写保安巡逻记录表）
（14）详细做班工作记录班发现问题处理情况应班次交工作保安器材设备情况等
（15）完成部门理保安交办项时工作
26保安员工作时间流程表（早中晚）
工作时间安排
1值班岗保安实行24时值班制
2早班：7001500中班：15002300晚班：2300700
3银街巡逻：
(1)巡逻周期：30分钟1次
(2)巡逻规律：暂制定固定路线留死角偏角
650 卡签做工作前准备
650700 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
7001100 岗位工作标准指挥车辆巡视XX协助部门做时性工作
11001200 分批餐岗确保岗（餐时间半时）
12001450 岗位工作标准指挥车辆巡视XX协助部门做时性工作
14501500 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
15001510 卡班
1450 卡签做工作前准备
14501500 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
15001900 岗位工作标准指挥车辆巡视银街协助部门做时性工作
19002000 分批餐岗确保岗（餐时间半时）
20002250 巡逻半时交巡逻次检查营厅门锁厅外消防设备情况
22502300 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字班
2250 卡签做工作前准备
2250—2300 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
2300—650 巡逻工作标准半时交巡逻次
650—700 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字班
27保安员交接班理制度
（1）班相互转换岗位时须认真做岗位交接
（2）接班须提前10分钟卡班接班未交班离岗否产生切
果交班负责
（3）接班班长正点组织全班员集合讲解注意事项然列队岗位换班接岗
（4）交接班时交班必须班情况出现情况接班员交代时督促接
班员接收清楚便开展工作
（5）保安员交接班时必须填写交接班登记表签名确认发现问题交接班双方须面
说明交班离开接班发现属班问题应立报告部门负责处理
（6）交接班必须正点守时非特殊情况超时接班
28 保安员值班理制度
(1) 恪职守坚守岗位执勤中准干私活书报准酗酒瞌睡准迟早退擅离职守串岗
(2) 仪表端正文明执勤严格规定着装岗做着装整洁仪表端正方语文明服务热情周
(3) 遵守法纪图私利保安员担负执勤治安维护工作时认真遵守国家法律法规公司部门规章制度图私利收受贿赂徇私舞弊陷害放坏
(4 ) 认真执勤确保安全保安员执勤工作中认真仔细观察放疑点确保责区安全
(5) 严格落实巡视检查频率交接班制度工作中发现问题时报告积极配合班队里做治安防范工作
(6) 值班时注意身形象
29警棍佩带规定
(1)警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械保安员应严格保警
棍转
（2）值保安员应警棍挂腰带侧
（3）岗位便玩耍挥舞警棍
（4）处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
（5）非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻
击
（6）值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
（7）交接班时检查清楚交接接收发现警棍损坏报告应负责赔偿
210讲机规定
讲机保安部必备重通讯工具全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
（1）规定
（a）持机负责保讲机禁止转天线拆
（b）发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告部门检查交维修部维修严禁行拆修
（c）严格规定频率严禁乱乱调频率
（d）严格讲机充电程序充电保障电池性寿命效果
（e）交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告值班长
（2）话求
（a）呼方时先报岗位呼方讲收请回话
（b）收接方回话互访简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
（c）讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
211相关表格
保安巡逻（值班）记录表
装修理巡查记录表
保安交接班记录表
保安巡逻（值班）记录表
年 月 日
班次：
班时间：
值班员：
例巡时间：
检 查 容
检 查 情 况
1
区域通道否通畅
2
停车区域车辆否停放序
3
类景观品否完
4
公区域明灯否正常关闭损坏
5
公区域门窗否关闭破损
6
消防设施否完丢失
7
否漏水渗水现象
8
否未规定时间求进行违章装修业
9
公卫生情况（墙面面顶棚门窗灯具等设施）走廊否堆放垃圾
10
路灯室外污雨水井盖消防路桩等设施损坏
11
说明：1没发现问题检查情况栏√问题记载
2发现紧急情况马报告量渗漏水设施严重损坏违章等时难处理问题班长立报告理处理
装修理巡查记录表
巡查
日期
巡查容
巡查问题记录
处理结果
巡查员签字
装修手续办理
装修员出入证
施工现场灭火器
施工现场电炉
乱堆放材料垃圾
施工员架斗殴
私搭接公水电
隐蔽线安装隐患
张贴施工许证
注： 1情况正常相应位置√表示情况异常相应位置×表示记录异常情况
2表中巡查容工程维修关维修员巡查填写
保安交接班记录表
早班
中班
夜班
物品交接记录
交接班员
交接班员
交接班员
物品
数量
早班
中班
夜班
讲机
警棍
雨衣
衣
班工作结
班工作结
班工作结
手电
班长
班长
班长
班未完成事项通知
班未完成事项通知
班未完成事项通知
备注
22保洁绿化工作职责理制度
保洁工理制度（实施时完善加强针性）
1公司求穿着工作服佩戴工作牌岗
2工作标准流程合理计划保质保量完成日工作
3班时间严禁闲谈聊天违者次罚款10元擅离岗者集团公司规定执行
4爱护商业街公设施财物爱护花草树木保洁工具造成损坏价赔偿
5休班请假须提前2天报批批准方进行未批准班者旷工处旷工天扣三天工资连续旷工三天扣半月工资旷工周扣月工资严重者予辞退
6动离职者提前30天提出书面申请报告时离职者须新员工岗方离职（迟两月）
7保洁工作中捡拾商户赠予废品须交回公司统处理私处理
8保洁工收集运送垃圾须保持路面干净整洁出现散落清理净违者次处罚10元
9工作期间保持手机畅通时听公司调遣安排手机畅通发现次扣5元服公司部门统调度理停职检查停职期间矿工处理
10营商户保持良关系维护公司信誉禁止营商户争执吵架工作位引起投诉次罚款20元
11连续三次工作检查达标沟通告诫改进者公司予辞退
12工作中遇营商户顾客询问时须礼貌解答法解决问题应设法落实公司相关员理睬敷衍
二保洁工职责（实施时完善加强针性）
1严格相关标准进行保洁服务工作
2遵守劳动纪律服务安排 负责责范围区域项保洁容日常清理保持工作
3时发现责范围项违规装修意破坏安全隐患等良素进行积极报
4严格执行保洁作业程序质量标准时发现时清理保证工作连续性
5树立服务意识增强协作观念力帮助业觉维护公司部门良形象
6合理节约利劳动工具减少额外浪费
7完成级领导交办项时性工作务
三保洁服务项目标准
1基求2行规范3仪容仪表4礼貌礼节5服务质量求6类设施设备保洁服务标准7公区域：办公区堂室通道洗手间顾客休息区门前区外围场外墙立面车库工具间垃圾放置处植物品等保洁服务质量求
1 基求
11 遵守规章制度听取业意见断改进工作
12 保洁服务规范标准作业规程实现标准化操作
13营造明净舒适赏心悦目温馨营购物环境
14 敬业爱岗爱护物业设备设施相关财物
15 顾客业着想动热情做服务工作
16 保洁服务程中防止出现二次污染
2 行规范（根环境求定）
21 穿工服工作场闲聊吸烟闲转
22 手持尘布擦时注意形象禁止脚踩擦坐清洁
23 拖拖时应注意左右边拖边退注意动作幅度太免祸
24 洗拖时注意免祸客行走时竖直提拖
25 严禁垃圾尘土扫通道中间
26 扫时严禁撞阻挡客应回避客扫离太高避免灰尘飞扬
27 严禁员工双手抱肩手插口袋斜墙面柱面
28 严禁工作场声喊奔跑
29 接物注意礼貌语
210班期间会客急事应办公室会客级意
211工作精神饱满操作符合规范
212严禁客争吵严禁事争吵嬉戏闹
213 应指定方休息完工清洗工具摆放指定位置
3 仪容仪表标准（实施中完善）
31 员工班时必须穿戴齐备整洁戴工牌保洁员求穿黑色袜子板布鞋鞋子
露脚趾
32 男士头发必须整齐留长发怪发型鬓角耳必须天刮胡须
33 女士头发肩肩必须盘起
34 佩戴饰物留长指甲常修剪指甲
35 勤洗手洗脸保持卫生
4． 礼貌礼节求（实施中完善）
41 讲话时面带微笑注视方时注意回答方问题
42 礼貌语：请起扰谢谢麻烦您等
43 时注意理员客问致意
44 严禁通行时客抢道员工应着墙边走
45 客问路回答时严禁手工具手指指引应四指拢手臂弯曲手势指出方
46 工作时严禁撞阻挡客应回避客
47 出现差错时必须首先道歉请求谅解严禁强词夺理
48遇关投诉时否相关首先应代表公司客道歉讲
事知道等语言
49 帮助时应表示感谢
410 表扬时应回答谢谢应该做
411直接拒绝业求法做时应量方解释求谅解
5．服务质量求（根具体表面材料场求定）
51 材质面应保持原色泽雾花现象出现砖面拼缝层板伸缩缝护罩面
货架底座空间边线等应光洁积垢灰尘纸屑残渣水迹胶黏物等保持面
干燥清洁
52 墙面天花顶角转角墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色积尘霉斑蜘蛛网
53 玻璃门玻璃窗等表面应洁净明亮水迹指印张贴物
54 窗台四周接缝处等应光洁灰尘水迹霉斑
55 门面门框门背等处应保持色光泽花纹清晰油迹灰尘金属门饰门锁附
件等应保持金属光亮锈斑污迹水迹
6． 类设备设施保洁服务质量标准（根具体设施设备细订）
61观光电梯
a) 电梯召唤面板应光亮指印污迹
b) 电梯轿厢门玻璃面壁面应保持光亮洁净指印污迹胶黏物
c) 电梯面灰尘脚印纸屑胶黏物
62 设施保洁服务质量求
a) 明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮灯具积尘
b) 灯罩应明亮灰尘蜘蛛网
c) 消防排烟装置报警装置外漏道应积尘污迹
d) 消火栓箱玻璃应清洁明亮箱消防带水嘴阀门积尘
7． 商业公区域保洁服务质量求（根具体场细订）
71 室通道
a) 门闭门器清洁求见标准55
b) 楼梯痰迹油污纸屑废弃垃圾
c) 扶手栏杆应洁净污迹灰尘
d) 通道指示牌警示牌通告栏金属牌等清洁求见78 a)
72 洗手间
a) 镜面应明净水迹指印雾水
b) 台盆台面应光泽积垢锈迹皂迹污垢
c) 便斗应放置卫生球黄斑锈迹污垢
d) 坐便器外部污垢部黄斑
e) 废纸篓污迹臭味
f) 烟灰缸表面积垢部黄斑缸烟蒂超5
g) 面污秽物水迹脚印
73 广场休息区域
a) 座椅应保持清洁脚印水迹污迹
b) 果皮箱应保持清洁异味
c) 面应保持整洁应保持清洁纸屑痰迹污迹
d）花盆烟蒂杂物绿叶浮沉
74 外围场
a) 外围场应保持干净整积水残叶垃圾
b) 门前泥沙花坛烟蒂杂物走道路边废弃物
75 外墙立面
1层外墙立面保持材料原光泽积尘污迹
76 工具间
工具间应保持清洁面积尘墙面霉斑工具存放井然序污迹
77 垃圾放置处
a) 垃圾放置处应定期消毒保持干净卫生周边垃圾蚊蝇污水臭味
b) 回收垃圾指定区域存放没乱堆乱放
78 植物品
植物花盆杂物花盆外尘污迹花盆底座污迹积水
23设备维修工作职责
工种岗位职责：
（1）综合维修工岗位职责
1完成级领导达项维修务
2执行公设施设备理制度相关技术规范规定实掌握设施设备结构性 特点维修保养方法
3负责公设施设备日常维护保养工作
4定期清洁理设备设备房确保设备设备房整洁
5周物业排水系统进行次全面巡查：供电阀门开启液位备泵工作止回 阀工作否正常道阀门否锈蚀等发现问题时处理
6月区域排水设备设施维护情况进行次检查
7半年排水道化粪池进行次检查
8年物业排水道进行次全面防腐处理
9严格遵守安全规程进行操作防止发生安全事
10负责工作区域业户二次装修监工作
11发生突发事件应15分钟赶现场时采取妥善应急措施保证业户身 安全设备正常完时级领导作出汇报
12巡查周期求设施设备进行巡查检查发现问题时处理做巡查记录
13积极完成级领导交办时务
（2）电工岗位职责
电路系统电气设备运行理
1 根相关操作规范求辖区电气设备电路线等进行检查维修
2 监督仪表工作情况正确抄录项运行数认真填写报表
3 发现问题时领导汇报确保种电力设备运转正常确保电安全
二 业电力障提供维修服务
1 公司相关制度工作流程约定时间门业提供电力障维修服务快速查找障原排障
2 认真填写维修单协助业做维修清洁工作
三 突发障处理
1 辖区电力设备电路系统突发障时短时间达事现场时排障恢复正常供电
2 法处理障时领导汇报请求援助协助开展工作确保障时排
四 电力设备定期保养
1 国家相关电力设备运行规范公司相关规定定期电力设备电路运行总体状况进行检查评估
2 编写评估报告报部门领导审批
3 老化存隐患设备进行处理防患未然
（3） 电梯理员岗位职责
1负责电梯运行维护保养进行理
2负责电梯年检申报作年检协调配合工作
3 全面解电梯结构性操作维护保养规定确保电梯正常运转
4 协调监督电梯维保公司维保合约定进行维护保养
5 协调配合电梯急修确保短时间排障作维修记录
6 严格安全操作规程事电梯维修配合工作
7 周电梯运行情况进行两次全面巡查作巡查记录
8 完成级领导交办时务
二维修理制度
1机电设备理制度
（1）机电设备理范围规范
1范围：机械设备理动力设备理消防设备理监控设备理防盗报警系统理广播电话电视系统理
2正确维护设备保证设备正常运转延长寿命方法容包括：设备正确维护日常检查清扫设备润滑排设备障带病工作
3设备日常维护必须设备维护规程进行操作常巡视检查负责区域设备维护保养工作状况
4设备维护保养规程机电部组织关员设备类型分编制机电理批准执行
5设备维护操作规程容应包括：
1） 设备型号规程范围
2） 设备操作机构（操作系统）作
3） 润滑记录卡片
4） 设备维护必须遵守事项
5） 中严禁事项
6设备操作员设备维护必须严格遵守事项：
1）障设备投入运行
2）开车前必须严格检查润滑系统缺少润滑油时运行设备
3）严格遵守设备运行操作规程设备突然停电障时应立采取相应措施切断设备种开关关阀门设备操作系统返回原始位置
4)连续运转动力设备必须定期进行维护保养
（2）机电设备检查理制度
1必须根设备性作运行求制定检查制度检查容检查表格检查时间求设备分采取运行检查维修检查巡视检查停机检查等形式检查方式确保设备完
2运行检查专业员负责天规定时间辖设备运行状况（包括温度
电流电压压力水位阀门声响振动情况等）进行全面检查次检查部门制定运行巡视检查记录表格做记录发现异常事隐患必须时排重问题立汇报
3外包维修保养项目空调电梯消防设备机械维修检查等项目外承包商维修员负责外包维修商必须先公司办理需手续方设备安装点进行维修保养工作
4外包维修部门检查项目包括：设备性障部位障原等填写维修
检查记录表维修中修理部位更换零部位修理运行效果作记录交机电存档
5机电水电工根责范围进行巡视检查机电着重较重机电
部位设备运行巡视检查督促水电工维护重设备确定设备正常运行
6机电必须保证设备安全天周均设备安全状况线路零部
件等进行检查发现障隐患时排确保安全部门理汇报周工作
7机电工程助理机电互相配合拟定设备季度年度保养计划配电柜
空调机组电梯等制定停机检查程序根检查结果进行详细全面检修调试保证供暖送冷供电电梯运行误
三机电设备定期保养容求
1定期保养容
1）规定分解设备进行检查清洗清扫更换易损件
2）根油质规定周期换油
3）检查安全防护装置进行调整试验
4）清设备运动部件表面油污锈迹等
5）检查润滑冷装置
6） 检查电气控制装置功
7） 作保养记录
2 定期保养求
1） 应设备实际技术状况确定实施保养时间
2） 保养应量减少客户影响必须停机进行宜安排运行低谷休息日进行数台设备列情况轮流间歇进行
3） 消设备障隐患保证功正常运转符合作求
4） 完整准确作保养记录
5） 保养完成设备理单位组织检查验收
附：养护记录表
公设施养护记录表
表
序号
养护项目
养护时间
养护
养护容
备注
四设备设施维护工作求：
1) 电梯装修期间实行保护性理
2) 商场公水电设备设施应常进行检查发现损坏时维修型号产品养护求进行日常养护
3) 公卫生设施天检查次
4) 水泵房中央空调机房锅炉房天巡查两次
5) 电梯机房设备周保养次（半年保养年保养规定进行）
6) 消防栓系统喷淋烟感报警系统消防器材等消防设施设备相关维护方案检查养护
7) 供配电房设备天巡查次周检查次
8) 消监控系统设备相关维护方案检查养护
9) 电话机房综合布线店电话接线箱天巡查次
10) 租户水电设施维修应规定填写偿服务联系单确保维修时率合格率
五类障维修操作规范
（1）供水中断
1发生供水中断设备班值员应第时间达现场解情况查明事原时作出处理
2检查供水总阀否正常关闭时开情况反馈设备班长设备部
3果水阀出现障配件情况时更换没配件时进行修理暂停配件位更换
4属水泵控制系统出现障导致供水中断应水泵工作状态动变手动时排障
5属水厂停水应告知客服部业户做解释工作
6恢复正常供水巡视供水范围发现问题时处理
7记录切关资料写事件报告呈报部门领导
(2）电力障
1维修员应清楚辖区配电房水泵房发电机房电梯机房等电力设备电源总闸楼层分闸位置常检查工作状态
2维修员应常演练断电切换操作便紧急情况训练素处理
3发生电力障时突然停电时保安员应立讲机电话联系维修员确定停电范围原注意事项必时协助进行相关修理时知会客服部发出告示通知相关客户
4情况专业维修员外员均进行修理避免发生危险事
5防止趁机混入作案肆意破坏围墙等区域增加巡视员次数岗位坚守职责服安排统调配准惊慌更允许乱跑喧哗
6保安部时应预备应急电灯充电源保证停电期间巡查时明协助提供时明保证公区域安全防测坚守岗位加强巡视
7服务中心客服员中控室接听电话员适时业户时进行效解释安慰
8停电事导致停水电梯停运等事发生停电前应早作准备告知客户加防范
9记录切关资料写事件报告呈报
（3）排水排污系统堵塞处理
1发现接报排水排污系统堵塞时时报告达现场
2情况严重时组织员分析堵塞原进行疏通
3情况紧急时（回喷等）开堵塞道端合适部位检查口帮助排泄然进行疏通时清理回喷现场
4记录切关资料写事件报告呈报
（4）电梯障
1中控室须备电梯维保公司新电话号码便紧急情况联系
2电梯障接报中控室应立通知巡逻员现场配合确认处理通闭路电视梯讲关注梯情况困梯员进行相应安慰
3维修员联系电梯维保公司派员救困维修注意电话联系时须告知障状况员困情况询问方姓名预计达现场时间
4相应操作资格员切勿行企图开启电梯门救援困者通喊话方式困员保持联系适安慰
5特留意困者中否孩老孕妇发生供氧足身体适电梯公司员没时场应立追加联系说明原催促加速位立通知消防员协助解救
6维修员达现场立设置暂停服务告示牌操作资格设备员迅速开始规定实施救困（般情况先关闭机电源安排救）
7需开梯维修作业应梯门外设置隔离措施时间较长客服部应现场公布提示告知业户需24时须加公告进行情况说明
8作相关记录：事件起止时间维修员消防员警员医护员达离开时间联系联系电话车牌号码
9日常注意观察电梯运作状况异常时进处理
（6）气体泄漏
1中控室须备煤气公司电话便紧急情况联络
2维修员应熟知辖种气体燃料气体道走开关等正确位置
3接气体泄漏报告异味时巡逻员应立通知维修员迅速前现场进行情况确认
4达现场先熄灭邻明火切勿门铃触动电器开关严禁现场明火电话讲机等通讯设备免发生爆炸应设法开门窗疏导气体
5确认险情立报部门领导疏散关住户等员迅速关闭气体总阀发觉气体泄漏未受控广泛扩散须立通知供气公司报警
6协助现场检查规劝围观员撤离现场封锁现场禁止企图进入
7发现伤员中毒者协保安员先设法转移空旷开阔带保证空气畅流通时拔救护电话等救援
8记录切关资料写事件报告呈报
第五部分 工作流程
XX运营工作启动流程
组 织 架 构 确 定
部 门 岗 位 职 责 确 定
部 门 负 责 位
部 门 成 员 位
岗 员 培 训
开 展 工 作
二商铺进场撤场工作流程
1商户接房装修验收流程
（1）运营部接招商部转交XX联营意合作协议书复印件商户装修方案进工程装修进度（需确认工程接员方式日反馈工程进度）
（2）确认工程部装完工物业维修部商铺进行验收接验收结果通知营理部客服通知签约商户办理接房
（3）商户持身份证XX联营意合作协议书运营部签订XX商铺装修理制度物业理协议缴纳房租
（4）运营部填写商铺进场通知书商户物业公司填写相关文件缴纳装修保证金半年物业费
（5）运营维修员协商户商铺进行验收水表电表原始数确认开通暖试压等
（6）装修期间运营维修员根商户审批通装修方案XX商铺装修理制度XX物业理协议监督商户装修程日通表格例会汇报商户装修进度现场情况
（7）商户出现装修违规情况违规商户处罚流程执行
（8）商户完成装修提出验收申请工程部运营维修部进行验收填写装修验收报告
（9）验收合格商户持收运营部员填写装修押金返通知单办理退款
预约商户物业公司接房
签订XXXX物业理协议XXXX装修理制度
缴纳装修保证金等项费
商户验房开通水电
商户装修运营进监督
正常完成装修
商户违规装修
装修验收
开业
达整改通知
商户整改
验收
采 取 强 制 措 施
开 业
2商铺撤场流程
21欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请司某原求商户撤场
（2）营理部商户发出解租赁合通知确认撤场具体时间
（3）商户收解联营（租赁）协议通知营理部商户协调解联营（租赁）协议书
（4）营理部必须商户撤场周前退房申请表报审批进审批进度
（5）退房申请表审批原件传财务室作结算（中租赁保证金部分暂退）财务部营理部留存份备案
（6）退房申请表审批营理部财务部商户物品放行撤场全程进行监督
（7）商户未规定期限标准交铺营理部通知商户司强制收回铺位行采取措施该铺位恢复原貌扣押该铺物品财务部入库保存产生费司造成济损失商户承担产生费财务部租赁保证金中抵扣笔费
（8）商户规定交铺营理部知会财务部商户办理撤场结算手续（商户欠租合期满情况中方提出撤场必须提前月书面知会方）
22欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请司某原求商户撤场
（2）商户撤场欠款财务部负责提供欠款数发催款通知单营理部营理部负责追缴欠款扣留撤场商户物品
（3）营理部商户办理撤场前追缴回欠款转入欠款情况撤场流程未追缴回欠款流程进行：
（4）营理部物业理部财务部扣留物品进行清点三方手均签字确认
（5）物品清点完毕交财务部入库保存财务部扣留物品做入库理记录保留相关单办理物品出入时须办记录单相关单签名确认便核查
（6）商户物品入库营理部次商户协调量减少双方损失
A果商户达成致商户规定时间补齐欠款营理部书面知会财务部退扣押物品转入欠款情况撤场流程
B果商户法达成致商户未规定时间补齐欠款转法务部进入法律程序法务部发解租赁合通知商户法律程序追缴欠款直结清时营理部填写商户遗留物资处理审批表进行报审批运营部审批意见予处理财务部负责折现部分抵欠款货品变卖抵欠款财务部通知法务部继续法律程序追缴余部分欠款直结清
三．商户投诉处理工作流程
商 户（顾客）投 诉
客 户 问 题 处 理（接登记）
问题分类物业理部营理部协调
营 理 部 处 理
物 业 理 部 处 理
处 理 结 果 踪
处 理 意 见 收 集
四．物业理部营理部工作衔接流程
商户（问题未时处理）
商户投诉（水电安全卫生等）
商 员 协 调 解 决
物业理负责解决问题
营理负责解决问题
解决方案信息反馈客服
第五部分 理 制 度
1 商户理制度
第章 XXXX营理制度（略）
第二章 XXXX装修理制度（略）
第三章 XXXX物业理协议（略）
第六部分 突发事件应急预案
跑水应急预案
XX发生跑水工作员应立采取措施量减少财产损失旦接跑水事
1 应立刻赶现场通知维修部门员场找出跑水原
2 快找出关闭相应分阀门
3 跑水原水破裂泄漏通知维修部门紧急修复
4 跑水原暴雨应开外围污水井盖排水井盖快疏水
5 确保排水漏畅通
6 沙袋水路源阻断改变流
7 电梯升高处关闭电源避免损失
8 墩布扫帚水泵设备清洁水淹区域
9 损失财物拍作参考必应报保险公司办理理赔手续
10保护现场事原查清写出书面报告报理
二发生抢劫案件应急预案
1保安员值班期间发现公开暴力威胁手段砸抢强行掠取顾客商户财物犯罪行时切实履行保安员职责必需立进行制止犯罪设法擒获召集组织员进行抓获时拨110报告公安机关
2商铺发生劫案应立通知区域保安封锁出入口组织员XX仔细清查
3发现犯罪分子逃走应想方设法进行追赶调动周围群众协助抓获
4确实追时应清犯罪分子数衣着面貌明显特征身体特点交通工具型号品牌特征等时报公安部门
5保护现场阻止关员进入劫匪遗留凶器作案工具等物品手触摸固定作案现场法劫匪遗留物品留原处手套进行捡拾便交公安机关处理
6访问目击群众收集发生劫案情况提供公安机关时公安员未勘查现场未勘查完毕离开
7事场群众受伤应立拨120急救电话进行救助
8事件处理完毕保安班领导写出详细事件报告交理
三发生盗窃案件应急预案
1保安员发现盗窃分子正作案立报告级组织警力场抓获连证（作案工具赃物）送交公安机关处理
2失现场起公安机关报案作证配合公安机关处理失应设法通知失起公安机关报案
3发现盗窃现场应立组织员现场附严格清查封锁出入口离开XX员进行严格检查盗窃分子逃离现场时注意观察交通工具包括车辆牌号盗窃分子逃跑方
4保护案发现场阻止关员进入更准触摸现场痕迹移动现场物品现场员进行记录
5立报告公安机关听协助公安员处理
6重疑窃现场应失目击者情况实公安机关做出详细报告
7疑作案员采取暗中监视设法约束等切轻举妄动做出激行必时通知公安机关处理
8事件处理完毕保安班领导写出详细事件报告交理
四发生架斗殴应急预案
架斗殴扰乱社会治安秩序违法行保安员值班期间发现XX范围架斗殴事件应做处理：
1 坚持原敢前制止
2 立通知中控室呼保安支援注意身安全
3 力劝阻双方事劝散围观群众
4 双方听劝阻制止效事态继续发展难控制应迅速拨110报告公安机关协助配合公安员进行处理
5 情况严重应立扣留双方斗员收缴斗凶器立报告公安机关
6 重伤者应立拨120急救电话进行救助
7 寻找证收集资料作善工作
8 保安班领导写出详细事件报告交理
五现场处理突发病应急预案
XX遇突发病时
1 工作员刻达现场维持现场秩序
2 通知中控室讲清病性年龄症状时寻找病家属陪者协助采取定措施
3 病身携带急救药品现场员应协助找水服药注意试图移动搀扶病病原休息等救护
4 注意轻易病进行急救免造成病情加重耽误治疗征病家属意通知中控室拨急救电话120遇病情危急病神志清应报理直接拨急救电话
5 急救车前现场工作员应继续现场维持秩序护病时观察病病情
6 急救车现场员应协助救护员救助病包括指引路线开启电梯等
7 患者银街意外事件受伤：摔伤碰伤触电原受伤述程序外应保护现场收集资料找寻证等
8 中控室应做详细记录物业相关负责应写事件报告报理
六电话接报突发事件应急预案
前台工作员接突发事件发生电话时：
1 保持镇静耐心接听电话
2 问清事件发生时间点现场情况电姓名单位联系方式做详细记录
3 报火警直接通知中控室
4 遇治安事件直接通知中控室保安部门
5 遇特殊情况直接通知理
6 遇恐吓爆炸勒索等电话应量拖延时间解情况包括：电者姓名性致年龄电者口音嗓音语调特点电话中种背景声音等做详细记录通知保安部门报警协助警方处理
7 遇供电供水等系统突发障应时通知维修专业员相关部门员现场处理
七紧急事件疏散应急预案
1确定发生紧急突发事件时中控室员迅速发生情况理汇报
2理接报立总公司领导通报领导批准准备进行需疏散区域员疏散立通知中控室
3部门接报应时响应：
保安部门：名中控员理达命令消防机消防广播程序开启需疏散区域进行广播广播容
先生女士：请注意XXXX中控室现XX发生紧急情况请家听工作员指引序楼梯进行疏散请惊慌拥挤坐电梯谢谢合作
名中控员紧急情况通报部门负责实时监控保安负责接报立调派保安分负责检查疏散区域通道否通畅指引员疏散严禁员进入
维修部门：维修部门负责接报立调派电梯专业员确认轿厢电梯迫降首时调派名电气专业员切断电源
4疏散广播开启部门负责负责指挥部门办公室员进行疏散立室电器设备电源关闭序疏散楼梯进行疏散疏散时惊慌拥挤严谨坐电梯
八电梯困应急预案
1 工作员接报警发现客困电梯应立通知中控室
2 中控室接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯区域方面通讲机保安负责汇报请求派前解救
3 保安部门负责接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况理汇报
4值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5 电梯维修公司解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司领导意
6 解救程中发现困客中晕厥神志昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7 困者救出保安部门负责应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话困者合作行离应记录存档备案
8 困者救出应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9 保安部门应详细记录事件情况包括接报时间保安维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10理应详细记录障发生时间原解救办法修复时间
九商户撤场拆等纠纷事件现场应急预案
现场遇商户撤场发生纠纷事件时：
1工作员应保持克制避免商户员工发生摩擦
2通知中控室报清纠纷点数事件致情况中控做详细记录程序报
3遇商户员工公区域门外聚集时应立报相关领导通知保安支援现场工作员进行劝阻保安员维持现场秩序疏导围观顾客事态扩请示相关领导中控室拨110报警电话现场协助警方处理注意切商户发生纠纷突警方协助处理
4遇现场记者媒体采访拍应立报相关领导力阻拦劝阻领导场处理
5时间需现场拍录相关部门做记录相关部门写事件报告报
文档容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
组织架构岗位职责工作流程理制度
拟 定
审 核
签 发
拟定日期
审核日期
签发日期
第部分 商业运营概述
商业运营简言整商业体量（城市综合体商业街商场等等）运作营理运营基特点标准细致效率协作创新细致性指营运工作非常烦琐细致事非常重工作须立处理标准性指营运流程规范严格执行谁做里完成样执行公司营运标准效率性指营运工作完成高效率方面营运工作分割环节出问题会影响环节甚严重时会导致恶性循环方面运营具强时间性错佳时间补救协作性指团队作业运营工作部门全体员工参员工意识觉工作运营良水准长久维持创新性指运营终目标营造断变化吸引购物气氛创造良销售业绩标准化规范化理衡量运营否效运转重指标
第二部分 运营部工作范畴
1．制度理：制定日常工作流程工作秩序制定相关运营理制度
2．财务预算：参商业整体运营成费拟定店铺整体租金收取租金预算
3．决策工作：分析项工作务商户营状况运营中出现问题提出意见建议解决运营中出现问题
4．协调工作：协调部门间关系协调商户关系
5．商户理：制定理相关规定程序协助商户办理进场撤场手续督促商户服项理制度
6．监工作：监商铺运营情况定期分类类报告解员工工作表现员变动掌握商户营情况促销活动成果避免浪费改善工作流程
7．顾客服务：巡视商铺营状况顾客投诉时解决问题投诉保持商业体信誉形象
8．促销工作：配合制定全年促销计划执行项促销活动配合促销布置参讨促销活动推广计划实施
9．培训工作：现场理员进行培训日常工作程序商户沟通技巧等店铺销售员进行基础培训顾客服务技巧商品信息安全意识等
10．培养员工团队精神：倡导彼信友致团结互助精诚合作工作氛围
第三部分 运营员架构编制（暂定根实际工作需确定）
集团公司分领导
运营部理
营理部
物业理部
客 服
绿化保洁
设备维修
保安
商
策 划
物业理部：（根实际需）
1物业部：1
2绿化保洁员：2
3设备维修员：1
4保安员：8
二营理部：（根实际需）
1营理：1
2商户理员：1
3客户服务员：1
4宣传策划员：1
第四部分 岗岗位职责理制度
1营理部
11商工作职责
（1）遵守公司切规章制度注意仪表仪容言行举止规范树立公司良形象
（2）项理制度商户装修营等方面进行监控督导巡查
（3）建立商户日常营理档案营收益适时踪摸底定期分析公司决策提供效
（4）建立商铺适时动态理全面详细掌握商铺现存状况制定优胜劣汰计划实现优化业态组合
（5）建立日常巡场制度适时监督控商户营秩序营环境公卫生安全保障等工作落实情况
（6）负责公区域统促销营场设置联系工作充分发挥场价值计划组织商家促销维护理促销营秩序
（7）建立健全商户间沟通机制时反馈商户意见建议做项目商户沟通桥梁
（8）商业街店容店貌营业员仪容仪表规范
（9）商户运营程出现问题进行解决反馈总结
（10）配合项目型营销活动实施组织落实商户促销活动执行
（11）负责项目公区域建筑物附添广告位策划租赁理
（12）物业理部做空置商铺处置理维护工作
（13）协助处理日常重突发应急事件
12客服工作职责
（1）负责商户入驻撤场手续办理商铺装修验收申请受理
（2）商铺钥匙配套设施建档理定期清点关理制度进行收发
（3）督促租户遵守政府部门关政策法规项理规根实际情况定期提出改
善建议
（4）接客户访接听电解答客户咨询受理辖区业户投诉维修求助咨询收
集业户建议做相应记录
（5）协助维修员二次装修工程进行巡查违规行进行制止劝阻
（6）时巡视公司项理规定监督规范商户装修营行协助处理类突发
事件
（7）协助商户促销方案活动提报审批协调相关部门执行情况进行监督
（8）部门工作档案商户档案建立理信息时更新
（9）协助公司房街道城公安居委等政府相关部门建立良工作关系
（10）掌握商铺情况学解公司政策协助做商铺招商销售工作
（11）受理业户投诉报修求助公司规定填写相关工作务单交相关部门规定时
限处理负责进督促直完全解决时业户进行电话回访
（12） 负责偿服务项目维修费开单定期汇总报
（13）发生紧急意外情况负责业户解释说明工作（14）负责种通知告知文件
拟定印派发
（15）协助做商铺水电费理费统计核算工作确保费收缴时准确提高物业理
费收缴率
（16）协助部门业户费查询工作收费投诉处理工作
13策划工作职责
（1）制定年度营销计划广告公关策略品牌战略根市场竞争情况拟定具体实施方案
（2）根公司整体策划安排贯彻执行项营销方案
（3）项目形象展示策划推广促销策略广告创意
（4）企业品牌塑造宣传
（5）外联政府相关部门公关系协调
（6）类型庆典活动促销活动策划组织执行类型活动中做统筹协调确保部门协作完成公司计划
（7）做市场调研时掌握竞争手相关行业信息级反馈
（8）负责项目外形象设计包装户外广告牌场导视系统设计制作安装
（9）DM促销海报等等宣传资料编写设计印制派发
（10）公司营理念求负责外宣传文字编撰整理
（11）企业文化建设部门员工活动策划组织
（12）项目重事件图片拍摄影响资料记录留存工作
（13）宣传策划活动信息反馈效果评估改进方案
（14）协助进行部门员工业务指导培训考核工作
（15）月月底报告月工作计划执行方案部门费预算部门办公品采购计划
2 物业理部
21员工工作态度
（1）服领导——折扣服级工作安排工作调配
（2）严职守——坚守职岗位擅离岗串岗睡岗
（3）正直诚实——级领导事客户诚相阳奉阴违
（4）团结协作——部门间员工间互相配合心协力解决困难
（5）勤勉高效——发扬勤奋踏实精神优质高效完成担负工作
22员工服务态度
（1）礼貌——员工客户事基态度时刻均应礼貌语
（2）乐观——乐观态度接客户
（3） 友善——微笑体现友善适表达方式微笑迎接客户事相处
（4）热情——事客户提供方便热情服务
（5） 耐心——客户求应认真耐心聆听量违背公司规定前提办理
（6） 等——视仁客户贫富分厚薄彼
23保安员工作职责
（1） 保安员负责做XX区域安全工作防止情形发生导致必损失例：盗窃火灾诈骗浪费损毁侵犯公司求保证公司业客员工身设备财产安全
（2） 保安员岗期间负责岗位辖区安全听领导命令调遣部门员工部门工作关系融洽保证良服务赢业客满意公司赢良声誉
（3） 遵守执行公司项规章制度严格遵守国家法令法规做法办事确保公司切安全制度部门岗位贯彻执行
（4） 完成日常巡查站岗检查等工作责发现时报告切安全隐患服领导听指挥做令行禁止遇事报告
（5） 熟悉岗位环境消防设备安放情况做项安全准备工作旦事发生时查规定操作关设备熟练掌握种灭火器材方法
（6） 熟知岗位职责工作程序确保圆满完成工作务
（7） 责发现积极劝说阻止员工种违反公司规定现象根情况时报业违规操作影响业宾客利益时应马报时礼貌劝阻制止违章行防止破坏制止解决总值班室报告
（8） 直接参种突发事件控制维护保证XX正常营业秩序
（9） 时检查岗时仪容仪表业客提供良服务遇业客动问候记住业名字
（10） 保持高度警惕注意发现疑事物预防治安案件发生发现疑员采取行措施放弃银街进行非法活动
（11） 发现客遗留非危险物品应物品缴营理部做详细记录报
（12） 值班期间始终开启讲机保证通讯通畅注意合理控制讲机音量影响业客员工正常工作
（13） 处理保安问题时严格遵守公司关制度遵守国家法纪法规做彬彬礼善助做事体业客投诉辱骂动手必须做：手骂口礼节否公司关纪律处罚
（14） 旦发生紧急事件立报告时迅速赶现场积极采取措施控制事态发展场关员调查情况掌握第手资料做记录
（15） 遇发生火警等紧急情况外执行巡查务保安员必须两场情况方进入业店
（16） 保证公司种庆典促销等型活动安全进行发生种突发事件加防范
（17） 严格执行请销假制度准时参加班组部门会议
（18） 坚守岗位岗值勤时时超时时接岗前擅离岗
（19） 保持岗位环境卫生公司部门领导动热情致意工作中必须文明礼貌语爱护XX配套公设施机电设备
（20） 密切联系群众加强安全防范意识积极业（商户）进行治安防范理方面宣传
（21） 积极认真完成级交办务
24保安员工作行准
（1）仪容仪表符合企业形象根公司工作服着装求规范着装
（2）严格服公司组织调动工作调动程中规定程序交接工作
（3）公司岗位职责范围理权限认真履行理职权限
（4）事规定办理请假休假请假结束规定时间返回岗位
（5）班期间遵守工作纪律迟早退
（6）客户服务态度友妥善处理顾客投诉事件维护企业形象
（7）部公司职员采恐吓威胁暴力身攻击诋毁名誉顶撞司造谣惑众破坏团结煽动闹事怠工
（8）遵守公司项规章制度配合公司绩效考核工作服考核级理
25保安员工作标准
（1）严格执行项规章制度严禁班前班中饮酒着装整齐规范
（2）实行区域责制（区域流动岗）工作期间脱岗串岗溜岗室外坐岗
（3）班值勤时未部门理保安许突发事件情况保安严禁进入区域营厅巡视营业员业聊天发现保安坐业店立开
（4）维护XX区域公秩序做车辆理工作做车辆分类停放序确保正常营秩序规定停放车辆顾客业发现应时制止耐心做引导工作说明语言文明顾客业发生争吵
（5）时疏导停车场区域交通防止车辆行阻塞通道保证交通畅
（6）加强XX公设施维护巡视（半时交巡逻次）户外消防设施阻止顾客银街乱写乱画敲击损坏行造成果时报处理
（7）时制止顾客业银街良行制止商贩进入银街范围摆摊设点做烟银街宣传工作
（8）做夜间消防安全治安防盗防破坏防事防火等工作确保安全第
（9）夜间区域死角偏角处进行仔细检查排安全隐患认真检查营厅门窗否锁
（10）业夜间进货出货应做详细记录
（11）做责区环境卫生监督工作保证银街通道畅通
（12）值勤时保持高度警惕细心观察周围事物动态疑情况员立予检查询问盘查现行犯罪行立制止犯罪分子报扭送公安机关处理
（13）处理紧急情况制止纠纷发生做巡视记录（填写保安巡逻记录表）
（14）详细做班工作记录班发现问题处理情况应班次交工作保安器材设备情况等
（15）完成部门理保安交办项时工作
26保安员工作时间流程表（早中晚）
工作时间安排
1值班岗保安实行24时值班制
2早班：7001500中班：15002300晚班：2300700
3银街巡逻：
(1)巡逻周期：30分钟1次
(2)巡逻规律：暂制定固定路线留死角偏角
650 卡签做工作前准备
650700 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
7001100 岗位工作标准指挥车辆巡视XX协助部门做时性工作
11001200 分批餐岗确保岗（餐时间半时）
12001450 岗位工作标准指挥车辆巡视XX协助部门做时性工作
14501500 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
15001510 卡班
1450 卡签做工作前准备
14501500 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
15001900 岗位工作标准指挥车辆巡视银街协助部门做时性工作
19002000 分批餐岗确保岗（餐时间半时）
20002250 巡逻半时交巡逻次检查营厅门锁厅外消防设备情况
22502300 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字班
2250 卡签做工作前准备
2250—2300 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字
2300—650 巡逻工作标准半时交巡逻次
650—700 岗位交接班检查仪表仪容否端正书面交接班工作情况签字班
27保安员交接班理制度
（1）班相互转换岗位时须认真做岗位交接
（2）接班须提前10分钟卡班接班未交班离岗否产生切
果交班负责
（3）接班班长正点组织全班员集合讲解注意事项然列队岗位换班接岗
（4）交接班时交班必须班情况出现情况接班员交代时督促接
班员接收清楚便开展工作
（5）保安员交接班时必须填写交接班登记表签名确认发现问题交接班双方须面
说明交班离开接班发现属班问题应立报告部门负责处理
（6）交接班必须正点守时非特殊情况超时接班
28 保安员值班理制度
(1) 恪职守坚守岗位执勤中准干私活书报准酗酒瞌睡准迟早退擅离职守串岗
(2) 仪表端正文明执勤严格规定着装岗做着装整洁仪表端正方语文明服务热情周
(3) 遵守法纪图私利保安员担负执勤治安维护工作时认真遵守国家法律法规公司部门规章制度图私利收受贿赂徇私舞弊陷害放坏
(4 ) 认真执勤确保安全保安员执勤工作中认真仔细观察放疑点确保责区安全
(5) 严格落实巡视检查频率交接班制度工作中发现问题时报告积极配合班队里做治安防范工作
(6) 值班时注意身形象
29警棍佩带规定
(1)警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械保安员应严格保警
棍转
（2）值保安员应警棍挂腰带侧
（3）岗位便玩耍挥舞警棍
（4）处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
（5）非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻
击
（6）值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
（7）交接班时检查清楚交接接收发现警棍损坏报告应负责赔偿
210讲机规定
讲机保安部必备重通讯工具全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
（1）规定
（a）持机负责保讲机禁止转天线拆
（b）发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告部门检查交维修部维修严禁行拆修
（c）严格规定频率严禁乱乱调频率
（d）严格讲机充电程序充电保障电池性寿命效果
（e）交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告值班长
（2）话求
（a）呼方时先报岗位呼方讲收请回话
（b）收接方回话互访简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
（c）讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
211相关表格
保安巡逻（值班）记录表
装修理巡查记录表
保安交接班记录表
保安巡逻（值班）记录表
年 月 日
班次：
班时间：
值班员：
例巡时间：
检 查 容
检 查 情 况
1
区域通道否通畅
2
停车区域车辆否停放序
3
类景观品否完
4
公区域明灯否正常关闭损坏
5
公区域门窗否关闭破损
6
消防设施否完丢失
7
否漏水渗水现象
8
否未规定时间求进行违章装修业
9
公卫生情况（墙面面顶棚门窗灯具等设施）走廊否堆放垃圾
10
路灯室外污雨水井盖消防路桩等设施损坏
11
说明：1没发现问题检查情况栏√问题记载
2发现紧急情况马报告量渗漏水设施严重损坏违章等时难处理问题班长立报告理处理
装修理巡查记录表
巡查
日期
巡查容
巡查问题记录
处理结果
巡查员签字
装修手续办理
装修员出入证
施工现场灭火器
施工现场电炉
乱堆放材料垃圾
施工员架斗殴
私搭接公水电
隐蔽线安装隐患
张贴施工许证
注： 1情况正常相应位置√表示情况异常相应位置×表示记录异常情况
2表中巡查容工程维修关维修员巡查填写
保安交接班记录表
早班
中班
夜班
物品交接记录
交接班员
交接班员
交接班员
物品
数量
早班
中班
夜班
讲机
警棍
雨衣
衣
班工作结
班工作结
班工作结
手电
班长
班长
班长
班未完成事项通知
班未完成事项通知
班未完成事项通知
备注
22保洁绿化工作职责理制度
保洁工理制度（实施时完善加强针性）
1公司求穿着工作服佩戴工作牌岗
2工作标准流程合理计划保质保量完成日工作
3班时间严禁闲谈聊天违者次罚款10元擅离岗者集团公司规定执行
4爱护商业街公设施财物爱护花草树木保洁工具造成损坏价赔偿
5休班请假须提前2天报批批准方进行未批准班者旷工处旷工天扣三天工资连续旷工三天扣半月工资旷工周扣月工资严重者予辞退
6动离职者提前30天提出书面申请报告时离职者须新员工岗方离职（迟两月）
7保洁工作中捡拾商户赠予废品须交回公司统处理私处理
8保洁工收集运送垃圾须保持路面干净整洁出现散落清理净违者次处罚10元
9工作期间保持手机畅通时听公司调遣安排手机畅通发现次扣5元服公司部门统调度理停职检查停职期间矿工处理
10营商户保持良关系维护公司信誉禁止营商户争执吵架工作位引起投诉次罚款20元
11连续三次工作检查达标沟通告诫改进者公司予辞退
12工作中遇营商户顾客询问时须礼貌解答法解决问题应设法落实公司相关员理睬敷衍
二保洁工职责（实施时完善加强针性）
1严格相关标准进行保洁服务工作
2遵守劳动纪律服务安排 负责责范围区域项保洁容日常清理保持工作
3时发现责范围项违规装修意破坏安全隐患等良素进行积极报
4严格执行保洁作业程序质量标准时发现时清理保证工作连续性
5树立服务意识增强协作观念力帮助业觉维护公司部门良形象
6合理节约利劳动工具减少额外浪费
7完成级领导交办项时性工作务
三保洁服务项目标准
1基求2行规范3仪容仪表4礼貌礼节5服务质量求6类设施设备保洁服务标准7公区域：办公区堂室通道洗手间顾客休息区门前区外围场外墙立面车库工具间垃圾放置处植物品等保洁服务质量求
1 基求
11 遵守规章制度听取业意见断改进工作
12 保洁服务规范标准作业规程实现标准化操作
13营造明净舒适赏心悦目温馨营购物环境
14 敬业爱岗爱护物业设备设施相关财物
15 顾客业着想动热情做服务工作
16 保洁服务程中防止出现二次污染
2 行规范（根环境求定）
21 穿工服工作场闲聊吸烟闲转
22 手持尘布擦时注意形象禁止脚踩擦坐清洁
23 拖拖时应注意左右边拖边退注意动作幅度太免祸
24 洗拖时注意免祸客行走时竖直提拖
25 严禁垃圾尘土扫通道中间
26 扫时严禁撞阻挡客应回避客扫离太高避免灰尘飞扬
27 严禁员工双手抱肩手插口袋斜墙面柱面
28 严禁工作场声喊奔跑
29 接物注意礼貌语
210班期间会客急事应办公室会客级意
211工作精神饱满操作符合规范
212严禁客争吵严禁事争吵嬉戏闹
213 应指定方休息完工清洗工具摆放指定位置
3 仪容仪表标准（实施中完善）
31 员工班时必须穿戴齐备整洁戴工牌保洁员求穿黑色袜子板布鞋鞋子
露脚趾
32 男士头发必须整齐留长发怪发型鬓角耳必须天刮胡须
33 女士头发肩肩必须盘起
34 佩戴饰物留长指甲常修剪指甲
35 勤洗手洗脸保持卫生
4． 礼貌礼节求（实施中完善）
41 讲话时面带微笑注视方时注意回答方问题
42 礼貌语：请起扰谢谢麻烦您等
43 时注意理员客问致意
44 严禁通行时客抢道员工应着墙边走
45 客问路回答时严禁手工具手指指引应四指拢手臂弯曲手势指出方
46 工作时严禁撞阻挡客应回避客
47 出现差错时必须首先道歉请求谅解严禁强词夺理
48遇关投诉时否相关首先应代表公司客道歉讲
事知道等语言
49 帮助时应表示感谢
410 表扬时应回答谢谢应该做
411直接拒绝业求法做时应量方解释求谅解
5．服务质量求（根具体表面材料场求定）
51 材质面应保持原色泽雾花现象出现砖面拼缝层板伸缩缝护罩面
货架底座空间边线等应光洁积垢灰尘纸屑残渣水迹胶黏物等保持面
干燥清洁
52 墙面天花顶角转角墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色积尘霉斑蜘蛛网
53 玻璃门玻璃窗等表面应洁净明亮水迹指印张贴物
54 窗台四周接缝处等应光洁灰尘水迹霉斑
55 门面门框门背等处应保持色光泽花纹清晰油迹灰尘金属门饰门锁附
件等应保持金属光亮锈斑污迹水迹
6． 类设备设施保洁服务质量标准（根具体设施设备细订）
61观光电梯
a) 电梯召唤面板应光亮指印污迹
b) 电梯轿厢门玻璃面壁面应保持光亮洁净指印污迹胶黏物
c) 电梯面灰尘脚印纸屑胶黏物
62 设施保洁服务质量求
a) 明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮灯具积尘
b) 灯罩应明亮灰尘蜘蛛网
c) 消防排烟装置报警装置外漏道应积尘污迹
d) 消火栓箱玻璃应清洁明亮箱消防带水嘴阀门积尘
7． 商业公区域保洁服务质量求（根具体场细订）
71 室通道
a) 门闭门器清洁求见标准55
b) 楼梯痰迹油污纸屑废弃垃圾
c) 扶手栏杆应洁净污迹灰尘
d) 通道指示牌警示牌通告栏金属牌等清洁求见78 a)
72 洗手间
a) 镜面应明净水迹指印雾水
b) 台盆台面应光泽积垢锈迹皂迹污垢
c) 便斗应放置卫生球黄斑锈迹污垢
d) 坐便器外部污垢部黄斑
e) 废纸篓污迹臭味
f) 烟灰缸表面积垢部黄斑缸烟蒂超5
g) 面污秽物水迹脚印
73 广场休息区域
a) 座椅应保持清洁脚印水迹污迹
b) 果皮箱应保持清洁异味
c) 面应保持整洁应保持清洁纸屑痰迹污迹
d）花盆烟蒂杂物绿叶浮沉
74 外围场
a) 外围场应保持干净整积水残叶垃圾
b) 门前泥沙花坛烟蒂杂物走道路边废弃物
75 外墙立面
1层外墙立面保持材料原光泽积尘污迹
76 工具间
工具间应保持清洁面积尘墙面霉斑工具存放井然序污迹
77 垃圾放置处
a) 垃圾放置处应定期消毒保持干净卫生周边垃圾蚊蝇污水臭味
b) 回收垃圾指定区域存放没乱堆乱放
78 植物品
植物花盆杂物花盆外尘污迹花盆底座污迹积水
23设备维修工作职责
工种岗位职责：
（1）综合维修工岗位职责
1完成级领导达项维修务
2执行公设施设备理制度相关技术规范规定实掌握设施设备结构性 特点维修保养方法
3负责公设施设备日常维护保养工作
4定期清洁理设备设备房确保设备设备房整洁
5周物业排水系统进行次全面巡查：供电阀门开启液位备泵工作止回 阀工作否正常道阀门否锈蚀等发现问题时处理
6月区域排水设备设施维护情况进行次检查
7半年排水道化粪池进行次检查
8年物业排水道进行次全面防腐处理
9严格遵守安全规程进行操作防止发生安全事
10负责工作区域业户二次装修监工作
11发生突发事件应15分钟赶现场时采取妥善应急措施保证业户身 安全设备正常完时级领导作出汇报
12巡查周期求设施设备进行巡查检查发现问题时处理做巡查记录
13积极完成级领导交办时务
（2）电工岗位职责
电路系统电气设备运行理
1 根相关操作规范求辖区电气设备电路线等进行检查维修
2 监督仪表工作情况正确抄录项运行数认真填写报表
3 发现问题时领导汇报确保种电力设备运转正常确保电安全
二 业电力障提供维修服务
1 公司相关制度工作流程约定时间门业提供电力障维修服务快速查找障原排障
2 认真填写维修单协助业做维修清洁工作
三 突发障处理
1 辖区电力设备电路系统突发障时短时间达事现场时排障恢复正常供电
2 法处理障时领导汇报请求援助协助开展工作确保障时排
四 电力设备定期保养
1 国家相关电力设备运行规范公司相关规定定期电力设备电路运行总体状况进行检查评估
2 编写评估报告报部门领导审批
3 老化存隐患设备进行处理防患未然
（3） 电梯理员岗位职责
1负责电梯运行维护保养进行理
2负责电梯年检申报作年检协调配合工作
3 全面解电梯结构性操作维护保养规定确保电梯正常运转
4 协调监督电梯维保公司维保合约定进行维护保养
5 协调配合电梯急修确保短时间排障作维修记录
6 严格安全操作规程事电梯维修配合工作
7 周电梯运行情况进行两次全面巡查作巡查记录
8 完成级领导交办时务
二维修理制度
1机电设备理制度
（1）机电设备理范围规范
1范围：机械设备理动力设备理消防设备理监控设备理防盗报警系统理广播电话电视系统理
2正确维护设备保证设备正常运转延长寿命方法容包括：设备正确维护日常检查清扫设备润滑排设备障带病工作
3设备日常维护必须设备维护规程进行操作常巡视检查负责区域设备维护保养工作状况
4设备维护保养规程机电部组织关员设备类型分编制机电理批准执行
5设备维护操作规程容应包括：
1） 设备型号规程范围
2） 设备操作机构（操作系统）作
3） 润滑记录卡片
4） 设备维护必须遵守事项
5） 中严禁事项
6设备操作员设备维护必须严格遵守事项：
1）障设备投入运行
2）开车前必须严格检查润滑系统缺少润滑油时运行设备
3）严格遵守设备运行操作规程设备突然停电障时应立采取相应措施切断设备种开关关阀门设备操作系统返回原始位置
4)连续运转动力设备必须定期进行维护保养
（2）机电设备检查理制度
1必须根设备性作运行求制定检查制度检查容检查表格检查时间求设备分采取运行检查维修检查巡视检查停机检查等形式检查方式确保设备完
2运行检查专业员负责天规定时间辖设备运行状况（包括温度
电流电压压力水位阀门声响振动情况等）进行全面检查次检查部门制定运行巡视检查记录表格做记录发现异常事隐患必须时排重问题立汇报
3外包维修保养项目空调电梯消防设备机械维修检查等项目外承包商维修员负责外包维修商必须先公司办理需手续方设备安装点进行维修保养工作
4外包维修部门检查项目包括：设备性障部位障原等填写维修
检查记录表维修中修理部位更换零部位修理运行效果作记录交机电存档
5机电水电工根责范围进行巡视检查机电着重较重机电
部位设备运行巡视检查督促水电工维护重设备确定设备正常运行
6机电必须保证设备安全天周均设备安全状况线路零部
件等进行检查发现障隐患时排确保安全部门理汇报周工作
7机电工程助理机电互相配合拟定设备季度年度保养计划配电柜
空调机组电梯等制定停机检查程序根检查结果进行详细全面检修调试保证供暖送冷供电电梯运行误
三机电设备定期保养容求
1定期保养容
1）规定分解设备进行检查清洗清扫更换易损件
2）根油质规定周期换油
3）检查安全防护装置进行调整试验
4）清设备运动部件表面油污锈迹等
5）检查润滑冷装置
6） 检查电气控制装置功
7） 作保养记录
2 定期保养求
1） 应设备实际技术状况确定实施保养时间
2） 保养应量减少客户影响必须停机进行宜安排运行低谷休息日进行数台设备列情况轮流间歇进行
3） 消设备障隐患保证功正常运转符合作求
4） 完整准确作保养记录
5） 保养完成设备理单位组织检查验收
附：养护记录表
公设施养护记录表
表
序号
养护项目
养护时间
养护
养护容
备注
四设备设施维护工作求：
1) 电梯装修期间实行保护性理
2) 商场公水电设备设施应常进行检查发现损坏时维修型号产品养护求进行日常养护
3) 公卫生设施天检查次
4) 水泵房中央空调机房锅炉房天巡查两次
5) 电梯机房设备周保养次（半年保养年保养规定进行）
6) 消防栓系统喷淋烟感报警系统消防器材等消防设施设备相关维护方案检查养护
7) 供配电房设备天巡查次周检查次
8) 消监控系统设备相关维护方案检查养护
9) 电话机房综合布线店电话接线箱天巡查次
10) 租户水电设施维修应规定填写偿服务联系单确保维修时率合格率
五类障维修操作规范
（1）供水中断
1发生供水中断设备班值员应第时间达现场解情况查明事原时作出处理
2检查供水总阀否正常关闭时开情况反馈设备班长设备部
3果水阀出现障配件情况时更换没配件时进行修理暂停配件位更换
4属水泵控制系统出现障导致供水中断应水泵工作状态动变手动时排障
5属水厂停水应告知客服部业户做解释工作
6恢复正常供水巡视供水范围发现问题时处理
7记录切关资料写事件报告呈报部门领导
(2）电力障
1维修员应清楚辖区配电房水泵房发电机房电梯机房等电力设备电源总闸楼层分闸位置常检查工作状态
2维修员应常演练断电切换操作便紧急情况训练素处理
3发生电力障时突然停电时保安员应立讲机电话联系维修员确定停电范围原注意事项必时协助进行相关修理时知会客服部发出告示通知相关客户
4情况专业维修员外员均进行修理避免发生危险事
5防止趁机混入作案肆意破坏围墙等区域增加巡视员次数岗位坚守职责服安排统调配准惊慌更允许乱跑喧哗
6保安部时应预备应急电灯充电源保证停电期间巡查时明协助提供时明保证公区域安全防测坚守岗位加强巡视
7服务中心客服员中控室接听电话员适时业户时进行效解释安慰
8停电事导致停水电梯停运等事发生停电前应早作准备告知客户加防范
9记录切关资料写事件报告呈报
（3）排水排污系统堵塞处理
1发现接报排水排污系统堵塞时时报告达现场
2情况严重时组织员分析堵塞原进行疏通
3情况紧急时（回喷等）开堵塞道端合适部位检查口帮助排泄然进行疏通时清理回喷现场
4记录切关资料写事件报告呈报
（4）电梯障
1中控室须备电梯维保公司新电话号码便紧急情况联系
2电梯障接报中控室应立通知巡逻员现场配合确认处理通闭路电视梯讲关注梯情况困梯员进行相应安慰
3维修员联系电梯维保公司派员救困维修注意电话联系时须告知障状况员困情况询问方姓名预计达现场时间
4相应操作资格员切勿行企图开启电梯门救援困者通喊话方式困员保持联系适安慰
5特留意困者中否孩老孕妇发生供氧足身体适电梯公司员没时场应立追加联系说明原催促加速位立通知消防员协助解救
6维修员达现场立设置暂停服务告示牌操作资格设备员迅速开始规定实施救困（般情况先关闭机电源安排救）
7需开梯维修作业应梯门外设置隔离措施时间较长客服部应现场公布提示告知业户需24时须加公告进行情况说明
8作相关记录：事件起止时间维修员消防员警员医护员达离开时间联系联系电话车牌号码
9日常注意观察电梯运作状况异常时进处理
（6）气体泄漏
1中控室须备煤气公司电话便紧急情况联络
2维修员应熟知辖种气体燃料气体道走开关等正确位置
3接气体泄漏报告异味时巡逻员应立通知维修员迅速前现场进行情况确认
4达现场先熄灭邻明火切勿门铃触动电器开关严禁现场明火电话讲机等通讯设备免发生爆炸应设法开门窗疏导气体
5确认险情立报部门领导疏散关住户等员迅速关闭气体总阀发觉气体泄漏未受控广泛扩散须立通知供气公司报警
6协助现场检查规劝围观员撤离现场封锁现场禁止企图进入
7发现伤员中毒者协保安员先设法转移空旷开阔带保证空气畅流通时拔救护电话等救援
8记录切关资料写事件报告呈报
第五部分 工作流程
XX运营工作启动流程
组 织 架 构 确 定
部 门 岗 位 职 责 确 定
部 门 负 责 位
部 门 成 员 位
岗 员 培 训
开 展 工 作
二商铺进场撤场工作流程
1商户接房装修验收流程
（1）运营部接招商部转交XX联营意合作协议书复印件商户装修方案进工程装修进度（需确认工程接员方式日反馈工程进度）
（2）确认工程部装完工物业维修部商铺进行验收接验收结果通知营理部客服通知签约商户办理接房
（3）商户持身份证XX联营意合作协议书运营部签订XX商铺装修理制度物业理协议缴纳房租
（4）运营部填写商铺进场通知书商户物业公司填写相关文件缴纳装修保证金半年物业费
（5）运营维修员协商户商铺进行验收水表电表原始数确认开通暖试压等
（6）装修期间运营维修员根商户审批通装修方案XX商铺装修理制度XX物业理协议监督商户装修程日通表格例会汇报商户装修进度现场情况
（7）商户出现装修违规情况违规商户处罚流程执行
（8）商户完成装修提出验收申请工程部运营维修部进行验收填写装修验收报告
（9）验收合格商户持收运营部员填写装修押金返通知单办理退款
预约商户物业公司接房
签订XXXX物业理协议XXXX装修理制度
缴纳装修保证金等项费
商户验房开通水电
商户装修运营进监督
正常完成装修
商户违规装修
装修验收
开业
达整改通知
商户整改
验收
采 取 强 制 措 施
开 业
2商铺撤场流程
21欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请司某原求商户撤场
（2）营理部商户发出解租赁合通知确认撤场具体时间
（3）商户收解联营（租赁）协议通知营理部商户协调解联营（租赁）协议书
（4）营理部必须商户撤场周前退房申请表报审批进审批进度
（5）退房申请表审批原件传财务室作结算（中租赁保证金部分暂退）财务部营理部留存份备案
（6）退房申请表审批营理部财务部商户物品放行撤场全程进行监督
（7）商户未规定期限标准交铺营理部通知商户司强制收回铺位行采取措施该铺位恢复原貌扣押该铺物品财务部入库保存产生费司造成济损失商户承担产生费财务部租赁保证金中抵扣笔费
（8）商户规定交铺营理部知会财务部商户办理撤场结算手续（商户欠租合期满情况中方提出撤场必须提前月书面知会方）
22欠款情况撤场
（1）商户提出撤场申请司某原求商户撤场
（2）商户撤场欠款财务部负责提供欠款数发催款通知单营理部营理部负责追缴欠款扣留撤场商户物品
（3）营理部商户办理撤场前追缴回欠款转入欠款情况撤场流程未追缴回欠款流程进行：
（4）营理部物业理部财务部扣留物品进行清点三方手均签字确认
（5）物品清点完毕交财务部入库保存财务部扣留物品做入库理记录保留相关单办理物品出入时须办记录单相关单签名确认便核查
（6）商户物品入库营理部次商户协调量减少双方损失
A果商户达成致商户规定时间补齐欠款营理部书面知会财务部退扣押物品转入欠款情况撤场流程
B果商户法达成致商户未规定时间补齐欠款转法务部进入法律程序法务部发解租赁合通知商户法律程序追缴欠款直结清时营理部填写商户遗留物资处理审批表进行报审批运营部审批意见予处理财务部负责折现部分抵欠款货品变卖抵欠款财务部通知法务部继续法律程序追缴余部分欠款直结清
三．商户投诉处理工作流程
商 户（顾客）投 诉
客 户 问 题 处 理（接登记）
问题分类物业理部营理部协调
营 理 部 处 理
物 业 理 部 处 理
处 理 结 果 踪
处 理 意 见 收 集
四．物业理部营理部工作衔接流程
商户（问题未时处理）
商户投诉（水电安全卫生等）
商 员 协 调 解 决
物业理负责解决问题
营理负责解决问题
解决方案信息反馈客服
第五部分 理 制 度
1 商户理制度
第章 XXXX营理制度（略）
第二章 XXXX装修理制度（略）
第三章 XXXX物业理协议（略）
第六部分 突发事件应急预案
跑水应急预案
XX发生跑水工作员应立采取措施量减少财产损失旦接跑水事
1 应立刻赶现场通知维修部门员场找出跑水原
2 快找出关闭相应分阀门
3 跑水原水破裂泄漏通知维修部门紧急修复
4 跑水原暴雨应开外围污水井盖排水井盖快疏水
5 确保排水漏畅通
6 沙袋水路源阻断改变流
7 电梯升高处关闭电源避免损失
8 墩布扫帚水泵设备清洁水淹区域
9 损失财物拍作参考必应报保险公司办理理赔手续
10保护现场事原查清写出书面报告报理
二发生抢劫案件应急预案
1保安员值班期间发现公开暴力威胁手段砸抢强行掠取顾客商户财物犯罪行时切实履行保安员职责必需立进行制止犯罪设法擒获召集组织员进行抓获时拨110报告公安机关
2商铺发生劫案应立通知区域保安封锁出入口组织员XX仔细清查
3发现犯罪分子逃走应想方设法进行追赶调动周围群众协助抓获
4确实追时应清犯罪分子数衣着面貌明显特征身体特点交通工具型号品牌特征等时报公安部门
5保护现场阻止关员进入劫匪遗留凶器作案工具等物品手触摸固定作案现场法劫匪遗留物品留原处手套进行捡拾便交公安机关处理
6访问目击群众收集发生劫案情况提供公安机关时公安员未勘查现场未勘查完毕离开
7事场群众受伤应立拨120急救电话进行救助
8事件处理完毕保安班领导写出详细事件报告交理
三发生盗窃案件应急预案
1保安员发现盗窃分子正作案立报告级组织警力场抓获连证（作案工具赃物）送交公安机关处理
2失现场起公安机关报案作证配合公安机关处理失应设法通知失起公安机关报案
3发现盗窃现场应立组织员现场附严格清查封锁出入口离开XX员进行严格检查盗窃分子逃离现场时注意观察交通工具包括车辆牌号盗窃分子逃跑方
4保护案发现场阻止关员进入更准触摸现场痕迹移动现场物品现场员进行记录
5立报告公安机关听协助公安员处理
6重疑窃现场应失目击者情况实公安机关做出详细报告
7疑作案员采取暗中监视设法约束等切轻举妄动做出激行必时通知公安机关处理
8事件处理完毕保安班领导写出详细事件报告交理
四发生架斗殴应急预案
架斗殴扰乱社会治安秩序违法行保安员值班期间发现XX范围架斗殴事件应做处理：
1 坚持原敢前制止
2 立通知中控室呼保安支援注意身安全
3 力劝阻双方事劝散围观群众
4 双方听劝阻制止效事态继续发展难控制应迅速拨110报告公安机关协助配合公安员进行处理
5 情况严重应立扣留双方斗员收缴斗凶器立报告公安机关
6 重伤者应立拨120急救电话进行救助
7 寻找证收集资料作善工作
8 保安班领导写出详细事件报告交理
五现场处理突发病应急预案
XX遇突发病时
1 工作员刻达现场维持现场秩序
2 通知中控室讲清病性年龄症状时寻找病家属陪者协助采取定措施
3 病身携带急救药品现场员应协助找水服药注意试图移动搀扶病病原休息等救护
4 注意轻易病进行急救免造成病情加重耽误治疗征病家属意通知中控室拨急救电话120遇病情危急病神志清应报理直接拨急救电话
5 急救车前现场工作员应继续现场维持秩序护病时观察病病情
6 急救车现场员应协助救护员救助病包括指引路线开启电梯等
7 患者银街意外事件受伤：摔伤碰伤触电原受伤述程序外应保护现场收集资料找寻证等
8 中控室应做详细记录物业相关负责应写事件报告报理
六电话接报突发事件应急预案
前台工作员接突发事件发生电话时：
1 保持镇静耐心接听电话
2 问清事件发生时间点现场情况电姓名单位联系方式做详细记录
3 报火警直接通知中控室
4 遇治安事件直接通知中控室保安部门
5 遇特殊情况直接通知理
6 遇恐吓爆炸勒索等电话应量拖延时间解情况包括：电者姓名性致年龄电者口音嗓音语调特点电话中种背景声音等做详细记录通知保安部门报警协助警方处理
7 遇供电供水等系统突发障应时通知维修专业员相关部门员现场处理
七紧急事件疏散应急预案
1确定发生紧急突发事件时中控室员迅速发生情况理汇报
2理接报立总公司领导通报领导批准准备进行需疏散区域员疏散立通知中控室
3部门接报应时响应：
保安部门：名中控员理达命令消防机消防广播程序开启需疏散区域进行广播广播容
先生女士：请注意XXXX中控室现XX发生紧急情况请家听工作员指引序楼梯进行疏散请惊慌拥挤坐电梯谢谢合作
名中控员紧急情况通报部门负责实时监控保安负责接报立调派保安分负责检查疏散区域通道否通畅指引员疏散严禁员进入
维修部门：维修部门负责接报立调派电梯专业员确认轿厢电梯迫降首时调派名电气专业员切断电源
4疏散广播开启部门负责负责指挥部门办公室员进行疏散立室电器设备电源关闭序疏散楼梯进行疏散疏散时惊慌拥挤严谨坐电梯
八电梯困应急预案
1 工作员接报警发现客困电梯应立通知中控室
2 中控室接报应方面通监控系统讲机解电梯困发生点困数员情况电梯区域方面通讲机保安负责汇报请求派前解救
3 保安部门负责接报立亲场派员场困客取联系安慰客求客保持冷静耐心等求援尤困客惊恐安非常急躁试图采撬门等非常措施逃生时耐心告诫客惊慌急躁盲目采取谓行动免障扩发生危险注意程中现场始终离断困员话时解困员情绪健康状况时时情况理汇报
4值班员接报应立派前现场解救必时电话通知电梯维修公司前抢修法解救应设法采取措施确保困客安全等电梯维修公司技工前解救
5 电梯维修公司解救短期时间解救应视情况公安部门消防部门求助（应说明求助原情况）公安消防部门求助前应征公司领导意
6 解救程中发现困客中晕厥神志昏迷（尤老孩）应立通知医护员场便困员救出进行抢救
7 困者救出保安部门负责应立表示慰问解身体状况需时请提供姓名址联系电话困者合作行离应记录存档备案
8 困者救出应立请电梯维修公司查明障原修复方恢复正常运行
9 保安部门应详细记录事件情况包括接报时间保安维修员达现场时间电梯维修公司通知达时间困员解救时间困员基情况电梯恢复正常运行时间公安消防医护员场应分记录场离开时间车辆号码困员伤者应记录伤者情况送医院
10理应详细记录障发生时间原解救办法修复时间
九商户撤场拆等纠纷事件现场应急预案
现场遇商户撤场发生纠纷事件时：
1工作员应保持克制避免商户员工发生摩擦
2通知中控室报清纠纷点数事件致情况中控做详细记录程序报
3遇商户员工公区域门外聚集时应立报相关领导通知保安支援现场工作员进行劝阻保安员维持现场秩序疏导围观顾客事态扩请示相关领导中控室拨110报警电话现场协助警方处理注意切商户发生纠纷突警方协助处理
4遇现场记者媒体采访拍应立报相关领导力阻拦劝阻领导场处理
5时间需现场拍录相关部门做记录相关部门写事件报告报
文档容仅供参考果您需解决具体问题建议您详细咨询相关领域专业士
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
