网店客服沟通技巧


    网店客服沟通技巧
    1 客户服务意义
    11 塑造店铺形象
    网店铺言客户商品图片商家法解店铺实力会产生距离感怀疑感时候通客服网交流客户通客服切实感受商家服务态度客服笑脸者亲切问候会客户感觉冷冰冰电脑网络交道善解意沟通样会帮助客户放弃开始戒备客户心目中树立店铺形象客户次购物时候会更优先选择解商家

    12 提高成交率
    现客户会购买前针太清楚容询问商家者询问优惠措施等客服线够时回复客户疑问客户时解需容立达成交易时候客户定产品身什疑问仅仅想确认商品否事物等时候线客服消客户顾虑促成交易
    时犹豫决客户着专业知识良销售技巧客服帮助买家选择合适商品促成客户购买行提高成交率
    时候客户拍商品定着急时候线客服时进通买家询问汇款方式等督促买家时付款

    13 客户回头率
    买家完成次良交易买家仅解卖家服务态度卖家商品物流等切身体会买家需次购买样商品时候会倾选择熟悉解卖家提高客户次购买率
    14 更服务客户
    果网店客服仅仅定位客户网交流说仅仅服务客户第步着专业知识良沟通技巧客服客户提供更购物建议更完善解答客户疑问更快速买家售问题反馈更服务客户

    2 客服基力
    21 客服基求:熟悉电脑快速录入力
    客服般需太高深电脑技需电脑基认识包括熟悉WINDOWS系统会WORDEXCEL会发送电子邮件会理电子文件熟悉网搜索找需资料录入方便少应该熟练掌握种输入法够盲输入

    22 品格求
    221 诚信
    作商家强调诚信时作客服应该秉持诚信工作态度诚信客诚实工作诚实失误足

    222 耐心

    网线服务客户需客服足够耐心应客户喜欢问较较具体问题客户疑虑者较细心时候需耐心解释解答消客户疑虑满足客户需

    223 细心

    面店铺中少百种千种商品天面客户处理数十订单需非常细心点点错漏贻误会耗费更时间精力处理

    224 理心

    理心作客户设身处体会客户处境需客户提供更合适商品服务

    225 控力

    控力控制情绪客服作服务工作首先心态面工作客户客服心情会带动客户毕竟网形形色色说话说话遇说话控制号情绪耐心解答技巧应

    3 客服需具备知识

    31 商品专业知识

    311 商品专业知识:

    客服应商品种类材质尺寸途注意事项等解应解行业关知识商品方法洗涤方法修理方法等基础解

    312 商品周边知识:

    商品会适合部分群化妆品皮肤性质问题皮肤性质选择化妆品会差衣年龄生活惯需适合衣款式玩具玩具适合太婴情况需基解
    类商品基解样回复客户关类商品差异时候更回复解答
    32 网站交易规

    321 交易规
    应该放商家角度解网店交易规更握交易尺度时候顾客第次网交易知道该进行时候指点顾客查网店交易规细节需点点指导顾客操作
    外学会查交易详情解付款修改价格关闭交易申请退款等

    322 支付宝等支付网关流程规

    解支付宝网关交易原时间规指导客户通支付网关完成交易查交易状况更改现交易状况等

    33 物流付款知识

    331 付款

    现网交易般通支付宝银行付款方式交易银行付款般建议银行转账网银行付款柜台汇款工行城通ATM机完成汇款告知顾客汇款方式时候应详细说明种银行卡存折银行卡存折号码户姓名
    客服应该建议顾客量采支付宝等网关付款方式完成交易果顾客种原拒绝支付宝交易需判断顾客确实方便考虑果顾客考虑应该消顾客顾虑促成支付宝完成交易果顾客确实方便应该顾客解熟悉银行然提供相应准确银行帐户提醒顾客付款时通知

    332 物流:快递公司快递业务邮寄解邮递方式价格速度联系方式查找方式

    3321 解物流方式运作方式(般邮寄邮寄分邮(国普通包裹)快邮(国快递包裹)EMS应解国际邮包(包括空运空运水陆路水路)快递快递分航空快递包裹汽运快递包裹货运货运分汽运铁路运输等)
    3322 解物流方式价格:计价价格价余等
    3323 解物流方式速度
    3324 解物流方式联系方式手边准备份物流公司电话 时解查询物流方式网点情况
    3325 解物流方式应办理查询
    3326 解物流方式包裹撤回址更改状态查询保价问题件退回 代收货款索赔处理等

    333 常网址信息掌握:快递公司联系方式邮政编码邮费查询汇款方式批发方式等

    4 客服沟通技巧

    41 树立端正态度:

    411 微笑顾客欢迎
    微笑生命种呈现工作成功象征迎接顾客时怕声轻轻问候送真诚微笑表情然说网客户交流见方言语间感受诚意服务表情种表情会情感讯号传达方说:欢迎光感谢您惠顾轻轻送微笑加加感受完全冰冷字体语言遮住微笑
    412 保持积极态度树立顾客永远理念造优质售服务售出商品问题时候顾客错快递公司出问题应该时解决回避推脱类解决办法积极动客户进行沟通顾客满反应敏感积极量顾客觉受重视快处理顾客 反馈意见顾客感受尊重重视补快顾客补发货顾客间金钱交易外更应该顾客感觉购物乐趣满足

    413 礼貌客说谢谢
    礼貌客顾客真正感受帝尊重顾客进门先句:欢迎光请关者:欢迎光请问什帮忙诚心致意会种亲切感先培养感情样顾客心里抵抗力会减弱消失时顾客便店里诚心感谢家说声:感谢光店 彬彬礼礼貌非店谁会拒门外诚心致谢种心理投资需代价收非常效果

    414 坚守诚信
    网络购物然方便快捷唯缺陷摸着顾客面网商品难免会疑虑戒心顾客必需颗诚挚心相朋友样包括诚实解答顾客疑问诚实告诉顾客商品优缺点诚实顾客推荐适合商品
    坚守诚信表现旦答应顾客求应该切实履行承诺怕吃点亏出尔反尔

    415 事留余

    顾客交流中:肯定保证绝等等字样等售出产品次品表示买家负责行顾客失感觉购买商品时候会种期果保证顾客期会变成顾客失卖化妆品身皮质敢百分百保证 售出产品天月定达顾客想?出售货品路程中保证快递公司误期?会丢失?会损坏?顾客失 轻意说保证果:量努力争取等等效果会更顾客点真诚留点余

    416 处处顾客着想诚心动顾客

    顾客满意重点体现真正顾客着想处处站方立场想顾客变成买家助手网络购物顾客外付份邮费卖家 量方争取低运费顾客购买时帮助顾客购商品化整零建议顾客样化采购节省运费诚感心引导成功引导 帝方法

    417 虚心请教听听顾客声音

    顾客门时候马判断顾客意需求什物品需先问清楚顾客意图需具体什样商品送送什样等 解清楚顾客情况仔细顾客定位解客户属类消费者:学生白领等等量解顾客需求期努力做介绍介绍贵商 品顾客做客尊满足顾客需求走成功
    顾客表现出犹豫决者明白时候应该先问清楚顾客困惑容什问题清楚果顾客表述清楚理解告诉顾客问问理解然针顾客疑惑解答

    418 足够耐心热情

    常常会遇顾客喜欢破沙锅问底时候需耐心热情细心回复会顾客信感知道爱挑剔买家买家顾客问题 问完定会立刻购买表现出耐烦算买说声欢迎次光果服务次成次会回头找购买砍价客 户常遇砍价买家天性理解彼够接受范围适点果确实行应该婉转回绝说真报歉没您满意 会争取努力改进者引导买家换角度件商品感觉货值会太意价格建议顾客先货三家总顾客感觉热情真诚 千万说里价没等伤害顾客尊话语

    419 做专业卖家顾客准确推介

    顾客产品解熟悉顾客产品解时候咨询程中解产品专业知识样更顾客解答帮助顾客找适合产品顾客问三知样会顾客感觉没信感谁会样店里买东西

    4110坦诚介绍商品优点缺点

    介绍商品时候必须针产品身特点然商品缺点应该量避免触果造成事客户抱怨反会失信差评 难免淘宝里卖家商品质量问题差评特价商品造成卖类商品时首先坦诚顾客解商品缺点努力顾 客知道商品优点先说缺点说优点样会更容易客户接受介绍商品时切莫夸词介绍商品介绍事实符失信失顾 客实介绍产品时媒婆样产品嫁出果介绍:女孩脾气错脸蛋差女孩然脸蛋差脾气善良 温柔然表达意思样听起感受喽介绍产品时强调:东西然次东西功居全者说件商品 拥产品没特色等等样介绍收效果完全相

    42 基沟通技巧

    421 礼貌活力沟通语言
    态度非常力武器真诚确实客户佳利益放心然会积极购买决定回应行动态度良沟通力非常重沟通程中实关键说话说话

    面细节例子感受说法效果:
    您MM您较前者正规客气者较亲切
    行真意思哦恩没问题:)前者生硬者较情味
    接受见面交易意思时忙没时间见面交易请理解哦相信家会认种语气更接受
    采礼貌态度谦语气利顾客建立起良沟通

    422 遇问题检讨少责怪方

    遇问题时候先想想什做方诚恳顾客检讨足先指责顾客顾客容明明写没时候光指责顾客商品说明应该反省没时提醒顾客

    423 换位思考利理解顾客意原

    遇理解顾客想法时候妨问问顾客想然放顾客角度体会心境

    424 少字您者样字眼顾客感觉全心考虑问题
    425 表达意见时尊重方立场

         顾客表达意见时力求体谅理解顾客表现出理解您现心情目前…者想表达样顾客觉体会想法够站角度思考问题样会试图站角度考虑

         426 认真倾听先解客户情况想法做判断推荐

         时候顾客常常会没头没尾问题开头送朋友送者着急回复问题先问问顾客什情况需什样东西果清楚帮分析情况然站角度帮推荐

         427 保持相谈话方式

         顾客应该量相谈话方式交谈果方年轻妈妈孩子选商品应该表现站母亲立场考虑孩子需较成熟语气表述样更顾客信赖果表现更象孩子顾客会推荐表示怀疑
         果常常网络语言顾客交流时候网络语言理解会感觉交流障碍太喜欢太年轻态语言建议家顾客交流时候量太网络语言

         428 常顾客表示感谢
         顾客时完成付款者痛快达成交易应该衷心顾客表示感谢谢谢配合工作谢谢节约时间谢谢愉快交易程

         429 坚持原

         销售程中会常遇讨价价顾客时候应坚持原
         果做商家制订价格时候已决定议价应该求议价顾客明确表示原
         说邮费果顾客没符合包邮优惠某位顾客包邮钱事果严重:1顾客会觉公店铺失纪律性2顾客留营理正规印象店铺3顾客留价格产品成正感觉否什包邮利润空间呢?4顾客次购物会求次样特殊遇进行更议价样需投入更时间成应现快节奏社会时间金钱珍惜顾客时间珍惜时间负责态度

         43 类型客户沟通技巧

         431 顾客商品解程度沟通方式:

         4311 商品缺乏认识解: 类顾客商品知识缺乏疑虑赖性强样顾客需朋友细心解答角度考虑推荐告诉推荐商品原样顾客解释越细致会越信赖

         4312 商品解知半解:类顾客商品解较观易动太容易信赖面样顾客时控制情绪理节耐心回答展示丰富专业知识认识足增加信赖

         4313 商品非常解:类顾客知识面广信强问题问点子面样顾客表示出专业知识欣赏表达出容易遇懂行 朋友口气探讨专业知识行推荐告诉知道感觉成行朋友尊重 知识推荐肯定衷心

         432 价格求顾客

         4321 顾客方说二见说砍价讨价价样顾客表达感谢动告诉优惠措施会赠送什样礼物样顾客感觉物超值

         4322 顾客会试探性问问价样顾客坚定告诉价时态度缓告诉价格物值谢谢理解合作

         4323 顾客讨价价讲价高兴样顾客坚定重申原外理节拒绝求种威胁祈求动摇适时候建议便宜商品

         433 商品求顾客:

         4331 顾客买类似商品购买商品质量清楚认识样顾客交道

         4332 顾客信疑会问:图片商品样?样顾客耐心解释肯定实物拍摄时提醒难免会色差等定思想准备商品想象太完美

         4333 顾客非常挑剔沟通时候感觉会反复问:没瑕疵?没色差?问题办?找等等时候意识完美 义顾客实事求介绍商品实事求存问题介绍告诉没东西十全十美果顾客坚持完美商品应该委婉 建议选择实体店购买需商品

         5 游戏规

         51 处理顾客询问

         顾客时候会问回答问题者方便回答问题假顾客问问题知道清楚时候办首先问题行业卖东 西关果没关系直接拒绝说卖没关系知道果问关系知道该办呢?问问时 学次遇样问题会知道

         果顾客问问题方便说时候办呢?果顾客问里进货呀月赚少钱啊呵呵数遇样会反感 直接拒绝说定买东西呢果直接拒绝失顾客时候学会技巧转移话题问啊您需什呢话题 问题面移开样顾客会觉失理咯嘿嘿

         52 理客户

         521 降低期值增加满意度

         网买东西半想象事物图片拍顾客会东西想象完美产品期高顾客询问时 候东西夸天花乱坠样商品说太顾客期值更高收东东时候感觉完全没想象时候会非 常失满降低顾客期值顾客东西想象时候老实告诉样实际什样样顾客收东西时候觉 描述介绍样会觉实点重哦

         出售商品钱包里面细划痕认应该划痕着重拍出者特注明顾客事先明白知道问题接受购买事 实果划痕严重话数顾客谓果抱着侥幸心理觉点问题顾客应该会说什潜危机会出现顾客期值 商品服务相前提满意度期值成反果碰巧顾客钱包期值高没提东西划痕 定悦

         者顾客承诺3天收货实际2天承诺2天实际3天种更顾客高兴呢?:)

         然说销售拼命说东西差样子顾客吓跑果握度呢?提倡销售时候顾客明白消费谓明白消费顾客提前解次购物什服务会碰什问题等等

         522 握话题话题转移

         作客服时时交流时候顾客成聊天象问题接着办?握住话题谈话动权掌握 手中聊容越越着边际动问问:关商品什需解?者告诉顾客现非常忙果没什问题结束话
         果顾客问关店铺装修没时间回复问题时告诉应该网站坛什帮助容果顾客问销售收入少里进货等等巧妙转移话题问问:您需找什呢?

         523 促成交易

         5231 利怕买心理常越买东西越想买利种怕买心理促成订单方已较明显购买意犹豫中时候说法促成交易:款畅销常脱销现批剩2估计两天会没喜欢话错哦者:天优惠价截止日请握良机明天买种折扣价

         5232 利顾客希快点商品心理数顾客希付款越快寄出商品越顾客已购买意犹豫中时候说:果真喜欢话赶紧拍吧快递公司10分钟果现支付成功话马寄出网银转帐安付通线付款顾客尤效

         5233 顾客出现购买信号犹豫决定意时采二选技巧譬说:请问您需第14款第6款?说:请问邮您快递您种二选问话技巧准顾客选中实帮意决心购买

         5234 顾客拍商品问:您支付宝付款?您改邮费您付款样支付宝顾客会时付款顾客完成付款告诉顾客声:您已付款会快安排发货

         524 帮助选择

         5241 帮助准顾客挑选:许准顾客意购买喜欢迅速签订单总东挑西拣产品颜色规格式样停转时候改变策略暂时谈订单问题转热情帮方挑选颜色规格式样等旦述问题解决订单落实

         5242 反问式回答:顾客问某种产品巧正没时运反问促成订单举例说顾客问:款金色时回答没应该反问道:意思没生产黑色紫色蓝色种颜色里您较喜欢种呢

         525 积极推荐

         5251 顾客定意需推荐时候推荐符合求款式链接附推荐理找推荐款刚新款目前市面少见款受欢迎款式款畅销常脱销

         5252 顾客选款商品觉适合时候早提出告诉理然推荐款适合商品

         526 时间控制

         回答顾客关交易问题外适聊天样促进双方关系控制聊天时间度毕竟工作闲聊正工作做聊定时间意思点事走 53 纠纷处理技巧

         531 快速反应

         顾客认商品问题般会较着急怕解决会太高兴时候快速反应记问题时查询问题发生原时帮助顾客解决问题问题够马解决告诉顾客会马您解决现您处理…

         532 热情接

         果顾客收东西反映什问题话热情交易时候更热情样买家会觉卖家种虚伪刚开始时候热情等钱收呢爱理理种样买家会失东西服务会

         533 认真倾听

         顾客投诉商品问题着急辩解耐心听清楚问题然记录顾客户名购买商品样便回忆时情形顾客起分析问题出里针性找解决问题办法

         534 安抚解释

         首 先站顾客角度想问题顾客般总会理取闹反映问题话先想果遇问题会做解决 顾客说意您法想样顾客会感觉处理问题样会顾客信更顾客站角度问题 说样子呢您觉呢沟通时候称呼重客服话肯定团队团队咯 边称呼称呼顾客说分析问题………样会更亲顾客 您称呼口样专业没礼貌

         535 诚恳道歉

         什样原造成顾客满诚恳顾客致歉顾客造成愉快损失道歉果已非常诚恳认识足顾客意思继续饶

         536 提出补救措施

         顾客满时提出补救方式明确告诉顾客顾客感觉考虑弥补重视感觉时效补救措施顾客满化成感谢满意

         537 通知顾客时进

         顾客采取什样补救措施现进行步应该告诉顾客解工作解付出努力顾客发现商品出现问题首先担心解决次担心需长时间解决顾客发现补救措施时效商家重视时候会感放心

    开会结束交谈
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    贡献于2023-08-26

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