第章 真情·e路行〞效劳品牌概念体系
真情·e路行〞效劳品牌名称释义
路〞根字义：
〔1〕道通行方
路道途——说文尔雅
〔2〕思想行动方途径
登仕路——清· 周容芋老传
忠谏路——诸葛亮出师表
顾未路——史记·魏公子列传
〔3〕路程行程
缘溪行忘路远——陶潜桃花源记等等
谓e〞作electronic首字母信息化标志性符号时英文中热情(enthusiastic)公正〔equitable〕便捷〔easy〕高效(efficient)首字母e路行〞e〞意信息化根底客户提供热情公正便捷高效效劳
谓路〞效劳遵循核心价值观价值观两〞
谓行〞路〞断超越创新永停止
真情·e路行〞效劳品牌根涵义：信息化〔数字烟草〕建设根底通断创新客户提供热情公正便捷高效效劳实现创新互利赢开展
二真情·e路行〞效劳品牌文化渊源
真情·e路行〞作某某烟草效劳品牌行业文化指导行业文化保持高度协调致表达某某域文化鲜明特色时身文化脉相承成企业文化机组成局部
〔〕彰显行业文化
真情·e路行〞效劳品牌作行业母品牌子品牌强调工业企业零售户烟农携手合作互利赢强调4e〞效劳求强调责创新践行两〞价值观根底符合责烟草诚信烟草谐烟草〞行业愿景报效国家回报社会成员工〞行业命宽容开放改革创新敬业奉献律强〞行业精神符合行业行信条行准
〔二〕彰显域文化
真情·e路行〞效劳品牌某某红色域文化脉相承解放战争时期领导军民团结心舟济肩作战取某某战役伟胜利真情·e路行〞效劳品牌充分表达域文化尊崇团结协作舟济奋斗息精神
〔三〕彰显企业文化
某某烟草企业文化强调德兴业求开展开拓创新讲奉献〞企业精神倡导诚信效率谐赢〞营理念做客户永远伙伴〞效劳理念真情·e路行〞效劳品牌企业文化进步提炼延伸某某烟草企业文化建设效载体企业文化落生根重表达
三真情·e路行〞效劳品牌体客体
〔〕真情·e路行〞效劳品牌体
真情·e路行〞效劳品牌体某某市烟草专卖局〔公司〕
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌客体
真情·e路行〞效劳品牌客体：卷烟工业企业卷烟零售户烟农消费者
工业企业e路〞始终培育品牌作第务协卷烟工业企业做做强企业品牌卷烟品牌工业企业满意
卷烟零售户烟农e路〞广阔烟农卷烟零售户提供热情公正便捷高效优质效劳建立等互利专业合作开展良关系维护断提升利益卷烟零售户满意广阔烟农满意
烟草专卖法维护卷烟市场秩序维护国家利益保障消费者利益受侵犯消费者满意
四真情·e路行〞效劳品牌涵
〔〕真情·e路行〞效劳品牌价值观
国家利益消费者利益〞行业价值观行业价值取持续开展思想根底行业开展中起着标准行推动改革开展提供精神动力作具指导性标准性实践性 真情·e路行〞效劳品牌核心
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌效劳宗旨
真情·e路行〞效劳品牌效劳宗旨责创新赢〞倡导客户效劳责起点创新动力赢目标〞
1责
责负责负责社会负责〞某某烟草牢固树立责意识树立责莱烟〞社会形象
〔1〕国家责：创税增收报效国家国民济开展提供强力支撑
〔2〕社会责：热心公益行义举回报社会
〔3〕客户责：公竞争满足需求创造价值
〔4〕员工责：尊重鼓励成员工
2创新
生命源创造效劳源创新开放胸怀战略视野积极探索新效劳模式优化工作流程完善工作制度提高效劳质量效劳效益思想创新行动创新成推动某某烟草效劳品牌建设驱动力
〔1〕思想创新：解放思想更新观念新知识新思维武装头脑指导工作
〔2〕行动创新：引入新营理念积极探索新效劳模式优化工作流程完善工作制度提高效劳质量水提升效劳价值
3赢
赢效劳象相互存进步携手赢
某某市烟草专卖局〔公司〕始终卷烟工业企业卷烟零售户烟农消费者〞直接核心效劳象努力实现四满意〞
通某某烟草广阔员工努力协卷烟工业企业做做强企业品牌卷烟品牌工业企业满意
优质高效标准效劳某某市场合法营卷烟零售户谋求利益零售户满意
烟叶生态村富民工程抓手改善烟农生产生活条件提供烟叶生产程中踪效劳切实解决实际问题实现富民强村烟农满意
烟草专卖法维护卷烟市场秩序维护国家利益保障消费者利益受侵犯消费者满意
某某烟草外致互动热情公正便捷高效效劳体系中成全体员工实现企业跨越式开展努力追求客户满意达客赢〞
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌效劳理念
真情·e路行〞效劳品牌效劳理念：热情公正便捷高效
热情：工作热情积极动开展工作客户热情卷烟零售客户烟农消费者工业企业等尤做热情效劳
公正：卷烟零售客户烟农消费者工业企业等始终法办事严格标准视仁始终保持外谐开展环境
便捷：客户中心流程理效劳工程进行设置效率原客户需求快速反响
高效：流通运作高效率〞运营理高效益〞高效仅表达前台效劳效率表达台高效配合系统化支持高效〞某某烟草进行现代企业理现代卷烟网络流通集约化烟叶生产追求目标
第二章真情·e路行〞效劳品牌实践
〔〕真情·e路行〞效劳品牌承诺
效劳品牌承诺营者客户提供效劳种信制定某某烟草真情·e路行〞效劳品牌承诺〔公约〕外公布严格执行效劳承诺真情·e路行〞效劳品牌建设精髓关键
1某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路〞效劳承诺〔卷烟营〕
〔1〕访销配送效劳方面保证星期少次订单完成保证48时送货位
〔2〕产品组织方面限度组织适销路货源特名优烟品牌满足零售户消费者需求
〔3〕供货政策方面公开公公正总原：常规性品牌确保根满足紧俏品牌根市场需求业态类计算机动分配零售客户特殊品牌培育品牌工业企业协营销策略投放
〔4〕营销指导方面客户理周少进行次门拜访帮助客户进行需求预测政策市场产品营销策略等方面客户卷烟销售提供帮助某某烟草公司定期卷烟零售户发布卷烟零售参考价格帮助指导零售户营
〔5〕客户投诉处理方面客户投诉市区两级烟草专卖机关认真受理时核查24时门答复回告结果情况复杂超48时
〔6〕工作纪律方面烟草公司工作员卷烟零售户提供营销效劳程中准推诿责准刁难客户准违规操作准接受客户吃请准吃卡等等严格遵守关标准营规定
〔7〕消费者：标准市场努力营造诚信卷烟市场
2某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路行〞效劳承诺〔专卖理〕
〔1〕坚持国家利益消费者利益〞坚决保卫烟草专卖法尊严法击种扰乱卷烟市场秩序违法行
〔2〕坚持法行政严格执法文明执法日常检查做先亮证检查客户创造法营市场环境
〔3〕效劳贯穿行政执法市场监全程实现市场理理效劳型效劳理型转变
〔4〕坚持法规办理烟草专卖零售许证优化办证程序客户提供快捷高效办证效劳杜绝行政作现象
〔5〕坚持法办案严格办案程序杜绝权谋私收受贿赂侵害合法权益
〔6〕坚持诚信理监督烟草公司货源分配送货效劳客户分类等营理行催促零售客户实行明码标价情况切实保护零售客户消费者合法权益
〔7〕通极少数违法卷烟零售户惩戒广阔卷烟零售户提供公公正诚信营环境根维护广阔卷烟零售户利益
〔8〕公开政务觉接受监督：
⊙许证办证条件程序期限
⊙标准营系列规定
⊙烟草专卖行政处分案件处理程序标准
⊙需公开事项
⊙觉遵守专卖员行标准
3某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路行〞效劳承诺〔烟叶生产理〕
〔1〕全面贯彻执行烟叶生产法律法规保证政策兑现烟叶生产扶持补贴行业求引导指导烟农生产
〔2〕坚持烟叶种植收购合信息公开动接受广阔烟农朋友社会界监督
〔3〕坚持公公开公正原根合履行情况催促产区时兑现烟叶生产扶持政策维护烟农利益
〔4〕坚持分类定期指导烟农落实烟叶生产技术理措施
〔5〕坚持标准收购烟叶提级提价压级压价
〔6〕结合新农村建设提高烟叶生产根底设施工程规划设计水加强理提高质量严格标准补贴资金
〔7〕抓现代烟草农业建设努力实现减工增效目标
〔8〕努力确保提供烟叶符合卷烟工业企业原料需求
〔9〕 加烟叶富民强村工程建设力度进步改善烟区设施条件
〔10〕畅通投诉渠道 烟农合理提出求予时办理决推诿拖延假设推诿拖延根情况负责事进行处分
〔11〕严格部理加强收购员廉政教育法制教育职业道德教育严格执行烟叶收购政策部理监督纪律坚决杜绝收情烟关系烟红包烟杜绝吃卡行坚决杜绝门难进脸难话难听烟难交四难〞现象保证烟叶收购项政策落实位广阔烟农公布举报 价格标准收购量收购进度等信息设立举报箱
〔12〕实行划片约时定点收购确保烟农交烟时特殊情况天站烟叶天收购结束杜绝烟农交售烟叶夜
〔13〕烟农提供歇脚场偿供解渴解暑茶水制宜做方便烟农工作
〔14〕积极配合公安等部门严厉击涉烟违法行维护烟叶流通秩序
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌效劳容
1零售客户烟农效劳容
〔1〕卷烟营烟叶生产：
◆拜访效劳：某某烟草公司指派专业客户理通规律门拜访客户沟通根底实施效劳
拜访频率：客户理根零售客户业态类合理安排客户拜访频次
拜访容：商定月度约定量指导客户提报需求指导客户新品培育催促客户时存款开展信息采集分析听取客户意见建议等
◆信息沟通效劳：保持良性互动时零售客户关注货源政策营信息传递零售客户
◆订货效劳： 根零售户情况时完整准确通 方式采集客户订单逐渐推行网订单采集
◆咨询投诉效劳：公司接咨询投诉专做出回应投诉处理时间超48时查明情况 门等方式进行处理果您次投诉结果满意进行二次投诉直您满意止
◆投诉专线职：登记受理进处理客户提出类建议意见接受解答客户卷烟消费者公司理公司政策等问题咨询
◆结算效劳：电子结算
结算账户开设零售客户需提供根信息包括开户姓名烟草客户编号身份证号开户银行银行卡号交易企业代码银行企业签订合作协议零售客户银行签订授权代扣委托书
◆货源供效劳：客户月度货源供方法实行总量浮动理根市场实际需求客户理月周卷烟零售客户月月度货源供总量进行商定月度货源供标准规定范围中规模营客户实际订货量商定总额510幅度浮动营规模客户允许实际订货量商定总额10左右浮动营销员零售客户规定销量限
货源分类供方法：根某某市场品牌〔规格〕卷烟货源供状况供特征分销品牌〞紧俏品牌〞培育品牌〞特殊品牌〞分类品牌采取供策略
◆弱势客户帮扶效劳：政策允许力范围努力残疾客户特殊困难客户排忧解难实施感动营销
〔2〕卷烟物流配送中心：
◆卷烟码效劳：实行码条提高条包卷烟防伪度维护客户消费者利益
◆分拣包装效劳：实行分拣户塑膜包装增强防潮防调包功
◆送货效劳：根零售客户情况客户配置送货周期送货门方式时快捷准确客户订购卷烟送达客户送货周期订单采集频次确定送货频次送货方式订单确认成功48时送货门〞
〔3〕专卖理：
◆专卖执法效劳
维护国家消费者利益宗旨提高卷烟市场监力目标恪职责法击卷烟违法行促进卷烟市场净化率提高保证消费者购置放心卷烟产品源头真正维护消费者利益
◎零售客户提供便捷高效办证效劳
◎零售客户提供公开公正执法效劳严格执法文明执法营造标准序竞争适度卷烟市场秩序
◎客户提供法律宣传咨询效劳设立效劳咨询窗口提供政策咨询效劳法律法规咨询效劳等
◎专卖执法效劳实行明示承诺制〞
◆卷烟市场监效劳
◎卷烟亮证营保护消费者利益执行亮证营制度统标准亮证位置实现放心消费
◎专卖理员市场走访理型监〞效劳型监〞转变寓理效劳中严格程序讲究方法影响干预客户正常营
◎通宣传告诫零售客户方式禁止未成年售烟
◎社会公开专卖理举报咨询投诉
◆防调包防诈骗提醒效劳
◆真假烟鉴知识宣传效劳
◆扶贫济困帮扶效劳
2工业企业效劳容
〔1〕卷烟营销工业企业提供优质效劳：
◆品牌培育效劳：工业企业营造公市场准入环境突出品牌培育
◆信息沟通效劳：充分运行业种信息沟通渠道工业企业提供卷烟市场信息相关信息
◆客户需求预测效劳：协工业企业驻代表开展市场需求预测时工业企业通报月度季度半年年度需求预测结果
〔2〕物流配送中心工业企业提供两项效劳：
◆货确认效劳：热情接工业企业送货员运入库扫码系统准确实施货确认效劳
◆卷烟入库效劳：组织员认真装卸工业企业配送卷烟轻轻放预防破损
3消费者效劳容
〔1〕卷烟营销方面：
◆时调研满足消费层次需求利时效市场反响信息渠道提供培育适合卷烟消费者惯价位卷烟合理布局卷烟零售网点方便消费者购置
◆吸烟消费者宣传吸烟害健康
〔2〕专卖理方面：
◆法维护合法卷烟零售户利益消费者利益时公安部门工商部门等协调查处非法卷烟零售户非法卷烟产品提高市场净化率消费者够买品质保证真烟提高吸烟安性
◆年根烟草科技进步情况力组织低危害卷烟市消费者提供低危害优质产品提高吸烟安性
◆通局长接日召开零售户消费者座谈会通电视台电台等形式建立消费者定期沟通机制解答消费者咨询受理消费者投诉帮助消费者解决实际问题
4企业部员工效劳容
◆工作条件环境效劳
◎员工创造良工作条件环境高效完成工作
◎断提高信息化硬件软件水降低工作复杂性提高工作效率
◎协调员工企业员工员工间关系积极倡导谐健康际关系营造谐企业气氛愉快工作环境
◎完善生活效劳解员工生活顾忧保障员工饮食安营养补充
◎加强办公现场秩序理美化绿化办公环境
◎完善节假日休假遇
◆职业健康安效劳
◎杜绝安素排危险源完善职业健康安理体系员工职业健康安提供良保障
◎切实保证员工身体健康定期组织员工进行体检
◆力资源根底效劳
◎建立岗位理系统完善岗位说明书员工履行岗位职责提供理指导
◎通职业开展渠道实行干部聘制干部交流制岗位轮换制员工提供公公开样化开展时机条件
◎建立科学考核评价鼓励约束机制突出工作业绩导
◎员工提供国家法律法规规定种根福利办理五险金〞养老保险失业保险医疗保险工伤保险生育保险住房公积金根国家行业政策完善企业福利体系
◆理权利保障效劳
◎断完善职工代表会制度切实保障员工参民理权利关员工切身利益重事项律职工代表会表决
◎领导层理层基层员工间倡导障碍沟通通定期召开种形式员工座谈会征求员工代表意见等形式员工意见建议做时受理回复
◎实施阳光理参式理通种信息途径时发布公司动态充分保障员工企业项重决策开展前途知情权建议权参权等根权利
◆员工岗培训效劳
◎理层培训提升理员政治素养理力理水综合素质重点培训容侧重现代企业理知识领导艺术力资源理行业改革开展法律法规等
◎般理技培训针综合理力资源理信息理财务理安理法律法规等重点理知识技培训
◎岗位业务技职业技培训针客户理市场理订单员专卖执法员配送员仓储码员等线员工培训提升线员专业技业务力执行力
◎专业技术培训学历教育卷烟营烟叶生产专卖理财务审计信息法律等专业技术员开展专业技术培训鼓励参加技术职称技术资格等专业培训考试时更新专业知识提高专业知识水应力方案鼓励符合条件员工申请参加种学历教育提高队伍整体文化素质学历水
◎新聘员培训新聘员岗前进行岗前培训帮助新员工更更快适应岗位工作需
◆职业开展规划效劳
◎构建岗级动态理通道专业技术晋升通道职业技鉴定通道规划员工职业生涯开展机制引导员工企业成长
◎公司员工提供职业生涯规划辅导协助员工衡工作生活
◎局部基层理岗位线关键岗位空缺岗位实行公开竞聘岗线业绩优秀员工提供晋升通道
◆企业文化效劳
◎两〞行业价值观统领坚持理断提升企业文化深化红色〞文化导入文化心建设流企业文化气氛满足员工精神需求促进员工全面开展
◎通红色〞文化建设塑造企业形象造真情·e路行〞效劳品牌提升员工工作生活质量社会价值增强员工属感荣誉感
◎完善先进典型评选制度年评选专卖理烟叶生产卷烟营销安创新等岗位优秀标兵评先进基层〞单位予相应表彰奖励鼓励创先争优充分发挥典范示范标杆作
◆员工关心效劳
◎坚持性化理效劳充分尊重员工民族惯宗教信仰性
◎建立职工活动室阅览室等设施员工提供业余时间进行交流娱乐健身学台
◎关爱困难员工实行生病员工慰问制度援助陷入生活困境遭遇幸员工
◆安效劳
提高效劳效率必须加强员工安教育增强员工安意识安保护力确保员车辆安重责事安目标确保时送货位相关效劳位必保障
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌宣传语
品牌定位概念化落实赖品牌具体专卖理烟叶生产卷烟营具体实践概念具体实践中需统中心思想串联维持——品牌口号〔宣传语〕
1传播语：真情·e路牵手行〞
某某烟草两〞统领信息化支撑客户提供热情公正便捷高效〞优质效劳赢客户满意忠诚开展繁荣道路路前行
2真情·e路行〞效劳品牌效劳承诺语
〔1〕国家承诺—————e路责报效国家
〔2〕工业企业承诺———e路协互利赢
〔3〕消费者承诺————e路效劳满足需求
〔4〕零售户承诺————e路牵手互助赢
〔5〕烟农承诺————e路支持存赢
〔6〕员工承诺—————e路关心成未
第三章 真情·e路行〞效劳品牌建设架构
真情·e路行〞效劳品牌建设容框架
某某烟草效劳品牌建设体包括七方面容容扩展
〔〕真情·e路行〞效劳品牌规划
效劳品牌建设企业文化建设样项系统工程规划设计蓝图企业财物关系信息等外资源统筹规划合理安排便真情·e路行〞效劳品牌建设系统性思考整体运作表达科学决策理团队集体智慧
〔二〕真情·e路行〞效劳工程 〔效劳容〕
首先根烟草商业企业实际明确某某烟草效劳工程：根效劳增值效劳特色效劳根效劳基烟草公司根角色定位国家局卷烟网络效劳硬性规定某某烟草真情·e路行〞效劳品牌执行根效劳根底深度挖掘客户需求进行效劳创新针客户分类制定营销策略提供增值效劳时开发特色〔性化〕效劳工程根效劳定坚决执行增值效劳定双赢效劳特色效劳表达企业效劳性效劳创新
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌标准化理：制定效劳标准标准效劳行执行效劳承诺
建立严格标准富效率充满活力〞客户效劳体系效劳品牌建设坚实根底效劳标准标准〞指：标准化效劳流程严格效劳标准评价效劳行效劳标准仅现代企业理根特征根求更某某烟草造真情·e路行〞效劳品牌提高效劳质量需
效劳承诺执行严肃性执行位某某烟草建设真情·e路行〞效劳品牌核心工作效劳承诺进入执行状态实现全程监控效劳品牌建设常态理根求
〔四〕真情·e路行效劳品牌传播体系建设理
效劳品牌建设效果社会评价客户认知某某烟草积极探索效效劳品牌传播机制促进真情·e路行〞效劳形象建设效劳品牌传播理包括传播媒介传播容传播策略效果评估传播实施方案等容
〔五〕真情·e路行效劳品牌形象识体系建设理
品牌识系统形成品牌差异塑造鲜明性根底三局部组成：理念识〔效劳涵等〕视觉识〔包括LOGO传播工具效劳车辆员着装等〕行识〔包括效劳语言效劳承诺效劳标准等〕
中理念识篇概念体系诠释容视觉识真情·e路行〞效劳品牌形象识体系包括：形象标识设计VI执行应标准行识仅红色〞文化标准中予表达更着眼效劳标准效劳承诺效劳语言等表达效劳品牌独特性
〔六〕e路行〞效劳品牌环境监测危机理
危机具威胁性种失控会带见见潜危害状况理者说理角度品牌危机具述特征更重危机成危机外部者部理环境发生突变
品牌危机理种危机品牌造成潜损失化助控制良事态开展职理广泛意义说品牌危机理应该包含危机事前环境监测危机事中程控制事危机应急预案措施〞等方面理
〔七〕真情·e路行效劳品牌效果评估理
造效劳品牌目获客户更忠诚够履行客户品牌承诺产生客户期间差异缩塑造良效劳品牌形象良效劳品牌形象建立效劳品牌客户关系根底效劳品牌效果评估提升效劳品牌形象重手段
建设容包括：评估目根原评估容评估方法评估流程等
真情·e路行〞效劳品牌环境根底优化分外部环境优化部组织运营环境优化
◆外部环境优化
外部环境优化某某烟草利益相关体关系优化包括某某烟草客户关系谐〔卷烟供链工业企业烟农零售户消费者〕方社会利益相关者〔方政府财税部门工商部门执法部门等〕关系优化外部环境改善企业创立效劳品牌提供外部空间良土壤质说效劳品牌创立企业外部客户认感知尤发生直接关系烟农零售客户工业客户否认该效劳品牌关键
◆部组织运营环境优化
企业部组织运营环境说前台线效劳力提升效劳承诺兑现效劳工程创新效劳品牌形象传播赖台组织运营力支撑果企业组织运营环境偏紧支持力缺乏效劳品牌创立停留方案外部宣传理角度说效劳品牌创立实际企业运营理力提升理品牌外部市场表现理思维理视角发生变化已品牌化效劳品牌化网络建设
二真情·e路行〞效劳品牌建设思路
◆效劳品牌建设路径
改善效劳环境转变效劳观念全面系统构建效劳体系实现效劳品牌建设根底市场体建设根前台效劳力提升企业台组织运营力支撑效劳品牌建设关键通持久稳健推进终创立效劳品牌客户价值真正实现烟草商业企业核心竞争力提升
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第章 真情·e路行〞效劳品牌概念体系
真情·e路行〞效劳品牌名称释义
路〞根字义：
〔1〕道通行方
路道途——说文尔雅
〔2〕思想行动方途径
登仕路——清· 周容芋老传
忠谏路——诸葛亮出师表
顾未路——史记·魏公子列传
〔3〕路程行程
缘溪行忘路远——陶潜桃花源记等等
谓e〞作electronic首字母信息化标志性符号时英文中热情(enthusiastic)公正〔equitable〕便捷〔easy〕高效(efficient)首字母e路行〞e〞意信息化根底客户提供热情公正便捷高效效劳
谓路〞效劳遵循核心价值观价值观两〞
谓行〞路〞断超越创新永停止
真情·e路行〞效劳品牌根涵义：信息化〔数字烟草〕建设根底通断创新客户提供热情公正便捷高效效劳实现创新互利赢开展
二真情·e路行〞效劳品牌文化渊源
真情·e路行〞作某某烟草效劳品牌行业文化指导行业文化保持高度协调致表达某某域文化鲜明特色时身文化脉相承成企业文化机组成局部
〔〕彰显行业文化
真情·e路行〞效劳品牌作行业母品牌子品牌强调工业企业零售户烟农携手合作互利赢强调4e〞效劳求强调责创新践行两〞价值观根底符合责烟草诚信烟草谐烟草〞行业愿景报效国家回报社会成员工〞行业命宽容开放改革创新敬业奉献律强〞行业精神符合行业行信条行准
〔二〕彰显域文化
真情·e路行〞效劳品牌某某红色域文化脉相承解放战争时期领导军民团结心舟济肩作战取某某战役伟胜利真情·e路行〞效劳品牌充分表达域文化尊崇团结协作舟济奋斗息精神
〔三〕彰显企业文化
某某烟草企业文化强调德兴业求开展开拓创新讲奉献〞企业精神倡导诚信效率谐赢〞营理念做客户永远伙伴〞效劳理念真情·e路行〞效劳品牌企业文化进步提炼延伸某某烟草企业文化建设效载体企业文化落生根重表达
三真情·e路行〞效劳品牌体客体
〔〕真情·e路行〞效劳品牌体
真情·e路行〞效劳品牌体某某市烟草专卖局〔公司〕
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌客体
真情·e路行〞效劳品牌客体：卷烟工业企业卷烟零售户烟农消费者
工业企业e路〞始终培育品牌作第务协卷烟工业企业做做强企业品牌卷烟品牌工业企业满意
卷烟零售户烟农e路〞广阔烟农卷烟零售户提供热情公正便捷高效优质效劳建立等互利专业合作开展良关系维护断提升利益卷烟零售户满意广阔烟农满意
烟草专卖法维护卷烟市场秩序维护国家利益保障消费者利益受侵犯消费者满意
四真情·e路行〞效劳品牌涵
〔〕真情·e路行〞效劳品牌价值观
国家利益消费者利益〞行业价值观行业价值取持续开展思想根底行业开展中起着标准行推动改革开展提供精神动力作具指导性标准性实践性 真情·e路行〞效劳品牌核心
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌效劳宗旨
真情·e路行〞效劳品牌效劳宗旨责创新赢〞倡导客户效劳责起点创新动力赢目标〞
1责
责负责负责社会负责〞某某烟草牢固树立责意识树立责莱烟〞社会形象
〔1〕国家责：创税增收报效国家国民济开展提供强力支撑
〔2〕社会责：热心公益行义举回报社会
〔3〕客户责：公竞争满足需求创造价值
〔4〕员工责：尊重鼓励成员工
2创新
生命源创造效劳源创新开放胸怀战略视野积极探索新效劳模式优化工作流程完善工作制度提高效劳质量效劳效益思想创新行动创新成推动某某烟草效劳品牌建设驱动力
〔1〕思想创新：解放思想更新观念新知识新思维武装头脑指导工作
〔2〕行动创新：引入新营理念积极探索新效劳模式优化工作流程完善工作制度提高效劳质量水提升效劳价值
3赢
赢效劳象相互存进步携手赢
某某市烟草专卖局〔公司〕始终卷烟工业企业卷烟零售户烟农消费者〞直接核心效劳象努力实现四满意〞
通某某烟草广阔员工努力协卷烟工业企业做做强企业品牌卷烟品牌工业企业满意
优质高效标准效劳某某市场合法营卷烟零售户谋求利益零售户满意
烟叶生态村富民工程抓手改善烟农生产生活条件提供烟叶生产程中踪效劳切实解决实际问题实现富民强村烟农满意
烟草专卖法维护卷烟市场秩序维护国家利益保障消费者利益受侵犯消费者满意
某某烟草外致互动热情公正便捷高效效劳体系中成全体员工实现企业跨越式开展努力追求客户满意达客赢〞
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌效劳理念
真情·e路行〞效劳品牌效劳理念：热情公正便捷高效
热情：工作热情积极动开展工作客户热情卷烟零售客户烟农消费者工业企业等尤做热情效劳
公正：卷烟零售客户烟农消费者工业企业等始终法办事严格标准视仁始终保持外谐开展环境
便捷：客户中心流程理效劳工程进行设置效率原客户需求快速反响
高效：流通运作高效率〞运营理高效益〞高效仅表达前台效劳效率表达台高效配合系统化支持高效〞某某烟草进行现代企业理现代卷烟网络流通集约化烟叶生产追求目标
第二章真情·e路行〞效劳品牌实践
〔〕真情·e路行〞效劳品牌承诺
效劳品牌承诺营者客户提供效劳种信制定某某烟草真情·e路行〞效劳品牌承诺〔公约〕外公布严格执行效劳承诺真情·e路行〞效劳品牌建设精髓关键
1某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路〞效劳承诺〔卷烟营〕
〔1〕访销配送效劳方面保证星期少次订单完成保证48时送货位
〔2〕产品组织方面限度组织适销路货源特名优烟品牌满足零售户消费者需求
〔3〕供货政策方面公开公公正总原：常规性品牌确保根满足紧俏品牌根市场需求业态类计算机动分配零售客户特殊品牌培育品牌工业企业协营销策略投放
〔4〕营销指导方面客户理周少进行次门拜访帮助客户进行需求预测政策市场产品营销策略等方面客户卷烟销售提供帮助某某烟草公司定期卷烟零售户发布卷烟零售参考价格帮助指导零售户营
〔5〕客户投诉处理方面客户投诉市区两级烟草专卖机关认真受理时核查24时门答复回告结果情况复杂超48时
〔6〕工作纪律方面烟草公司工作员卷烟零售户提供营销效劳程中准推诿责准刁难客户准违规操作准接受客户吃请准吃卡等等严格遵守关标准营规定
〔7〕消费者：标准市场努力营造诚信卷烟市场
2某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路行〞效劳承诺〔专卖理〕
〔1〕坚持国家利益消费者利益〞坚决保卫烟草专卖法尊严法击种扰乱卷烟市场秩序违法行
〔2〕坚持法行政严格执法文明执法日常检查做先亮证检查客户创造法营市场环境
〔3〕效劳贯穿行政执法市场监全程实现市场理理效劳型效劳理型转变
〔4〕坚持法规办理烟草专卖零售许证优化办证程序客户提供快捷高效办证效劳杜绝行政作现象
〔5〕坚持法办案严格办案程序杜绝权谋私收受贿赂侵害合法权益
〔6〕坚持诚信理监督烟草公司货源分配送货效劳客户分类等营理行催促零售客户实行明码标价情况切实保护零售客户消费者合法权益
〔7〕通极少数违法卷烟零售户惩戒广阔卷烟零售户提供公公正诚信营环境根维护广阔卷烟零售户利益
〔8〕公开政务觉接受监督：
⊙许证办证条件程序期限
⊙标准营系列规定
⊙烟草专卖行政处分案件处理程序标准
⊙需公开事项
⊙觉遵守专卖员行标准
3某某市烟草专卖局(公司) 真情·e路行〞效劳承诺〔烟叶生产理〕
〔1〕全面贯彻执行烟叶生产法律法规保证政策兑现烟叶生产扶持补贴行业求引导指导烟农生产
〔2〕坚持烟叶种植收购合信息公开动接受广阔烟农朋友社会界监督
〔3〕坚持公公开公正原根合履行情况催促产区时兑现烟叶生产扶持政策维护烟农利益
〔4〕坚持分类定期指导烟农落实烟叶生产技术理措施
〔5〕坚持标准收购烟叶提级提价压级压价
〔6〕结合新农村建设提高烟叶生产根底设施工程规划设计水加强理提高质量严格标准补贴资金
〔7〕抓现代烟草农业建设努力实现减工增效目标
〔8〕努力确保提供烟叶符合卷烟工业企业原料需求
〔9〕 加烟叶富民强村工程建设力度进步改善烟区设施条件
〔10〕畅通投诉渠道 烟农合理提出求予时办理决推诿拖延假设推诿拖延根情况负责事进行处分
〔11〕严格部理加强收购员廉政教育法制教育职业道德教育严格执行烟叶收购政策部理监督纪律坚决杜绝收情烟关系烟红包烟杜绝吃卡行坚决杜绝门难进脸难话难听烟难交四难〞现象保证烟叶收购项政策落实位广阔烟农公布举报 价格标准收购量收购进度等信息设立举报箱
〔12〕实行划片约时定点收购确保烟农交烟时特殊情况天站烟叶天收购结束杜绝烟农交售烟叶夜
〔13〕烟农提供歇脚场偿供解渴解暑茶水制宜做方便烟农工作
〔14〕积极配合公安等部门严厉击涉烟违法行维护烟叶流通秩序
〔二〕真情·e路行〞效劳品牌效劳容
1零售客户烟农效劳容
〔1〕卷烟营烟叶生产：
◆拜访效劳：某某烟草公司指派专业客户理通规律门拜访客户沟通根底实施效劳
拜访频率：客户理根零售客户业态类合理安排客户拜访频次
拜访容：商定月度约定量指导客户提报需求指导客户新品培育催促客户时存款开展信息采集分析听取客户意见建议等
◆信息沟通效劳：保持良性互动时零售客户关注货源政策营信息传递零售客户
◆订货效劳： 根零售户情况时完整准确通 方式采集客户订单逐渐推行网订单采集
◆咨询投诉效劳：公司接咨询投诉专做出回应投诉处理时间超48时查明情况 门等方式进行处理果您次投诉结果满意进行二次投诉直您满意止
◆投诉专线职：登记受理进处理客户提出类建议意见接受解答客户卷烟消费者公司理公司政策等问题咨询
◆结算效劳：电子结算
结算账户开设零售客户需提供根信息包括开户姓名烟草客户编号身份证号开户银行银行卡号交易企业代码银行企业签订合作协议零售客户银行签订授权代扣委托书
◆货源供效劳：客户月度货源供方法实行总量浮动理根市场实际需求客户理月周卷烟零售客户月月度货源供总量进行商定月度货源供标准规定范围中规模营客户实际订货量商定总额510幅度浮动营规模客户允许实际订货量商定总额10左右浮动营销员零售客户规定销量限
货源分类供方法：根某某市场品牌〔规格〕卷烟货源供状况供特征分销品牌〞紧俏品牌〞培育品牌〞特殊品牌〞分类品牌采取供策略
◆弱势客户帮扶效劳：政策允许力范围努力残疾客户特殊困难客户排忧解难实施感动营销
〔2〕卷烟物流配送中心：
◆卷烟码效劳：实行码条提高条包卷烟防伪度维护客户消费者利益
◆分拣包装效劳：实行分拣户塑膜包装增强防潮防调包功
◆送货效劳：根零售客户情况客户配置送货周期送货门方式时快捷准确客户订购卷烟送达客户送货周期订单采集频次确定送货频次送货方式订单确认成功48时送货门〞
〔3〕专卖理：
◆专卖执法效劳
维护国家消费者利益宗旨提高卷烟市场监力目标恪职责法击卷烟违法行促进卷烟市场净化率提高保证消费者购置放心卷烟产品源头真正维护消费者利益
◎零售客户提供便捷高效办证效劳
◎零售客户提供公开公正执法效劳严格执法文明执法营造标准序竞争适度卷烟市场秩序
◎客户提供法律宣传咨询效劳设立效劳咨询窗口提供政策咨询效劳法律法规咨询效劳等
◎专卖执法效劳实行明示承诺制〞
◆卷烟市场监效劳
◎卷烟亮证营保护消费者利益执行亮证营制度统标准亮证位置实现放心消费
◎专卖理员市场走访理型监〞效劳型监〞转变寓理效劳中严格程序讲究方法影响干预客户正常营
◎通宣传告诫零售客户方式禁止未成年售烟
◎社会公开专卖理举报咨询投诉
◆防调包防诈骗提醒效劳
◆真假烟鉴知识宣传效劳
◆扶贫济困帮扶效劳
2工业企业效劳容
〔1〕卷烟营销工业企业提供优质效劳：
◆品牌培育效劳：工业企业营造公市场准入环境突出品牌培育
◆信息沟通效劳：充分运行业种信息沟通渠道工业企业提供卷烟市场信息相关信息
◆客户需求预测效劳：协工业企业驻代表开展市场需求预测时工业企业通报月度季度半年年度需求预测结果
〔2〕物流配送中心工业企业提供两项效劳：
◆货确认效劳：热情接工业企业送货员运入库扫码系统准确实施货确认效劳
◆卷烟入库效劳：组织员认真装卸工业企业配送卷烟轻轻放预防破损
3消费者效劳容
〔1〕卷烟营销方面：
◆时调研满足消费层次需求利时效市场反响信息渠道提供培育适合卷烟消费者惯价位卷烟合理布局卷烟零售网点方便消费者购置
◆吸烟消费者宣传吸烟害健康
〔2〕专卖理方面：
◆法维护合法卷烟零售户利益消费者利益时公安部门工商部门等协调查处非法卷烟零售户非法卷烟产品提高市场净化率消费者够买品质保证真烟提高吸烟安性
◆年根烟草科技进步情况力组织低危害卷烟市消费者提供低危害优质产品提高吸烟安性
◆通局长接日召开零售户消费者座谈会通电视台电台等形式建立消费者定期沟通机制解答消费者咨询受理消费者投诉帮助消费者解决实际问题
4企业部员工效劳容
◆工作条件环境效劳
◎员工创造良工作条件环境高效完成工作
◎断提高信息化硬件软件水降低工作复杂性提高工作效率
◎协调员工企业员工员工间关系积极倡导谐健康际关系营造谐企业气氛愉快工作环境
◎完善生活效劳解员工生活顾忧保障员工饮食安营养补充
◎加强办公现场秩序理美化绿化办公环境
◎完善节假日休假遇
◆职业健康安效劳
◎杜绝安素排危险源完善职业健康安理体系员工职业健康安提供良保障
◎切实保证员工身体健康定期组织员工进行体检
◆力资源根底效劳
◎建立岗位理系统完善岗位说明书员工履行岗位职责提供理指导
◎通职业开展渠道实行干部聘制干部交流制岗位轮换制员工提供公公开样化开展时机条件
◎建立科学考核评价鼓励约束机制突出工作业绩导
◎员工提供国家法律法规规定种根福利办理五险金〞养老保险失业保险医疗保险工伤保险生育保险住房公积金根国家行业政策完善企业福利体系
◆理权利保障效劳
◎断完善职工代表会制度切实保障员工参民理权利关员工切身利益重事项律职工代表会表决
◎领导层理层基层员工间倡导障碍沟通通定期召开种形式员工座谈会征求员工代表意见等形式员工意见建议做时受理回复
◎实施阳光理参式理通种信息途径时发布公司动态充分保障员工企业项重决策开展前途知情权建议权参权等根权利
◆员工岗培训效劳
◎理层培训提升理员政治素养理力理水综合素质重点培训容侧重现代企业理知识领导艺术力资源理行业改革开展法律法规等
◎般理技培训针综合理力资源理信息理财务理安理法律法规等重点理知识技培训
◎岗位业务技职业技培训针客户理市场理订单员专卖执法员配送员仓储码员等线员工培训提升线员专业技业务力执行力
◎专业技术培训学历教育卷烟营烟叶生产专卖理财务审计信息法律等专业技术员开展专业技术培训鼓励参加技术职称技术资格等专业培训考试时更新专业知识提高专业知识水应力方案鼓励符合条件员工申请参加种学历教育提高队伍整体文化素质学历水
◎新聘员培训新聘员岗前进行岗前培训帮助新员工更更快适应岗位工作需
◆职业开展规划效劳
◎构建岗级动态理通道专业技术晋升通道职业技鉴定通道规划员工职业生涯开展机制引导员工企业成长
◎公司员工提供职业生涯规划辅导协助员工衡工作生活
◎局部基层理岗位线关键岗位空缺岗位实行公开竞聘岗线业绩优秀员工提供晋升通道
◆企业文化效劳
◎两〞行业价值观统领坚持理断提升企业文化深化红色〞文化导入文化心建设流企业文化气氛满足员工精神需求促进员工全面开展
◎通红色〞文化建设塑造企业形象造真情·e路行〞效劳品牌提升员工工作生活质量社会价值增强员工属感荣誉感
◎完善先进典型评选制度年评选专卖理烟叶生产卷烟营销安创新等岗位优秀标兵评先进基层〞单位予相应表彰奖励鼓励创先争优充分发挥典范示范标杆作
◆员工关心效劳
◎坚持性化理效劳充分尊重员工民族惯宗教信仰性
◎建立职工活动室阅览室等设施员工提供业余时间进行交流娱乐健身学台
◎关爱困难员工实行生病员工慰问制度援助陷入生活困境遭遇幸员工
◆安效劳
提高效劳效率必须加强员工安教育增强员工安意识安保护力确保员车辆安重责事安目标确保时送货位相关效劳位必保障
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌宣传语
品牌定位概念化落实赖品牌具体专卖理烟叶生产卷烟营具体实践概念具体实践中需统中心思想串联维持——品牌口号〔宣传语〕
1传播语：真情·e路牵手行〞
某某烟草两〞统领信息化支撑客户提供热情公正便捷高效〞优质效劳赢客户满意忠诚开展繁荣道路路前行
2真情·e路行〞效劳品牌效劳承诺语
〔1〕国家承诺—————e路责报效国家
〔2〕工业企业承诺———e路协互利赢
〔3〕消费者承诺————e路效劳满足需求
〔4〕零售户承诺————e路牵手互助赢
〔5〕烟农承诺————e路支持存赢
〔6〕员工承诺—————e路关心成未
第三章 真情·e路行〞效劳品牌建设架构
真情·e路行〞效劳品牌建设容框架
某某烟草效劳品牌建设体包括七方面容容扩展
〔〕真情·e路行〞效劳品牌规划
效劳品牌建设企业文化建设样项系统工程规划设计蓝图企业财物关系信息等外资源统筹规划合理安排便真情·e路行〞效劳品牌建设系统性思考整体运作表达科学决策理团队集体智慧
〔二〕真情·e路行〞效劳工程 〔效劳容〕
首先根烟草商业企业实际明确某某烟草效劳工程：根效劳增值效劳特色效劳根效劳基烟草公司根角色定位国家局卷烟网络效劳硬性规定某某烟草真情·e路行〞效劳品牌执行根效劳根底深度挖掘客户需求进行效劳创新针客户分类制定营销策略提供增值效劳时开发特色〔性化〕效劳工程根效劳定坚决执行增值效劳定双赢效劳特色效劳表达企业效劳性效劳创新
〔三〕真情·e路行〞效劳品牌标准化理：制定效劳标准标准效劳行执行效劳承诺
建立严格标准富效率充满活力〞客户效劳体系效劳品牌建设坚实根底效劳标准标准〞指：标准化效劳流程严格效劳标准评价效劳行效劳标准仅现代企业理根特征根求更某某烟草造真情·e路行〞效劳品牌提高效劳质量需
效劳承诺执行严肃性执行位某某烟草建设真情·e路行〞效劳品牌核心工作效劳承诺进入执行状态实现全程监控效劳品牌建设常态理根求
〔四〕真情·e路行效劳品牌传播体系建设理
效劳品牌建设效果社会评价客户认知某某烟草积极探索效效劳品牌传播机制促进真情·e路行〞效劳形象建设效劳品牌传播理包括传播媒介传播容传播策略效果评估传播实施方案等容
〔五〕真情·e路行效劳品牌形象识体系建设理
品牌识系统形成品牌差异塑造鲜明性根底三局部组成：理念识〔效劳涵等〕视觉识〔包括LOGO传播工具效劳车辆员着装等〕行识〔包括效劳语言效劳承诺效劳标准等〕
中理念识篇概念体系诠释容视觉识真情·e路行〞效劳品牌形象识体系包括：形象标识设计VI执行应标准行识仅红色〞文化标准中予表达更着眼效劳标准效劳承诺效劳语言等表达效劳品牌独特性
〔六〕e路行〞效劳品牌环境监测危机理
危机具威胁性种失控会带见见潜危害状况理者说理角度品牌危机具述特征更重危机成危机外部者部理环境发生突变
品牌危机理种危机品牌造成潜损失化助控制良事态开展职理广泛意义说品牌危机理应该包含危机事前环境监测危机事中程控制事危机应急预案措施〞等方面理
〔七〕真情·e路行效劳品牌效果评估理
造效劳品牌目获客户更忠诚够履行客户品牌承诺产生客户期间差异缩塑造良效劳品牌形象良效劳品牌形象建立效劳品牌客户关系根底效劳品牌效果评估提升效劳品牌形象重手段
建设容包括：评估目根原评估容评估方法评估流程等
真情·e路行〞效劳品牌环境根底优化分外部环境优化部组织运营环境优化
◆外部环境优化
外部环境优化某某烟草利益相关体关系优化包括某某烟草客户关系谐〔卷烟供链工业企业烟农零售户消费者〕方社会利益相关者〔方政府财税部门工商部门执法部门等〕关系优化外部环境改善企业创立效劳品牌提供外部空间良土壤质说效劳品牌创立企业外部客户认感知尤发生直接关系烟农零售客户工业客户否认该效劳品牌关键
◆部组织运营环境优化
企业部组织运营环境说前台线效劳力提升效劳承诺兑现效劳工程创新效劳品牌形象传播赖台组织运营力支撑果企业组织运营环境偏紧支持力缺乏效劳品牌创立停留方案外部宣传理角度说效劳品牌创立实际企业运营理力提升理品牌外部市场表现理思维理视角发生变化已品牌化效劳品牌化网络建设
二真情·e路行〞效劳品牌建设思路
◆效劳品牌建设路径
改善效劳环境转变效劳观念全面系统构建效劳体系实现效劳品牌建设根底市场体建设根前台效劳力提升企业台组织运营力支撑效劳品牌建设关键通持久稳健推进终创立效劳品牌客户价值真正实现烟草商业企业核心竞争力提升
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