训练员工作手册
训练员职责
工作手册中单元学戴帽子履行四项职责：
作专家期：
l 始终致遵循正确程序
l 迅速执行：时表现出正确程序包括顶峰时段
l 解释工作站程序背原
l 履行解释工作站职责
作教练期：
l 鼓励帮助新员工
l 训练外行正确
l 正确方式进行称赞
l 工作时答复训练关问题
l 鼓励员工微笑客
l 学程充满乐趣
作典范期：
l 鼓励员工传递麦劳品牌承诺
l 充满敬意顾客餐厅中职员
l 遵守餐厅中政策程序标准
l 需指示动采取行动
l 表现出良卫生惯始终求洗手
l 始终准时班
l 保持专业外表：制服整洁名牌佩戴正确发型体
作教师期：
l 效训练四步骤
l 效员工开展方案工具资料
l 训练员工正确执行程序
l 帮助员工决定餐厅团队作出奉献
l 重视尊重位员工做奉献
手册综述
手册综述
训练员职责
5分钟
l 学
l 练
5分钟
l 理起重温练
1传递麦劳品牌承诺
10分钟
l 学
l 练
10分钟
l 理起重温练
2成领导者
l 表现专家水准
l 身作
l 教练
10分钟
l 学
l 练
10分钟
l 理起重温练
3效沟通
理顾客员工进行沟通
提供回馈
克服沟通方面障碍
10分钟
l 学
l 练
15分钟
l 理起重温练
4训练员工
l 建议训练途径
l 效CDP资料
l 训练四步骤
l 训练员笔记
30分钟
l 学
l 练
4060分钟
l 肩肩：
候选训练员理示范时旁观察然理起示范练
15分钟
l 理起重温练
5附录
训练员笔记
训练员鉴定
训练员工作中表现知识技巧
23班次
理正常班次中检查训练员绩效
工具资料
训练员工作手册
l 候选训练员掌握知识学技巧效履行职责学资料
l 训练员笔记〔单元5〕
l 训练员鉴定工具
训练员笔记
训练员笔记中循序渐进指南帮助训练员做教授工作站准备
训练员完成训练员工作手册参考训练员笔记做准备教授工作站
时间安排
总训练时数：57班次完成5时训练
程序包括单元4中3工作站训练
班次12：完成简介单元123
班次25：完成第45单元练肩肩训练
班次37：理观察候选训练员鉴定完成情况
训练员鉴定
检查候选训练员工作绩效
员工认知表〔假设适〕
认知追踪员工员工开展手册训练员开展手册方面开展进程
练
学什？
1 训练员四项职责什？请简说明项职责
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
说意味着什？
2 训练员四项职责中说难项？什？
3 理帮助更容易履行项职责？
4 认容易履行职责什？什？
教练起
5分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
传递麦劳品牌承诺
麦劳品牌承诺
种欢乐年轻精神骄傲位顾客提供独二麦劳餐验觉受重视带欢笑〞
员工满意+QSC品牌承诺
传递麦劳品牌承诺 家餐厅两关键素决定员工否传递品牌承诺：
l 员工必须身麦劳工作感满意
l 必须力提供杰出QSC
作训练员影响两素示：
员工满意
种欢乐年轻精神觉受重视带欢笑
令顾客感深受欢送员工必须表现出积极动态度信学新工作站技巧团队属感令员工产生良感觉员工麦劳满意必须感受尊重重视麦劳员工负责许承诺：
重视开展做奉献
教练教师
作教练教师新员工遇第许方面代表着麦劳餐厅记麦劳工作第天？回忆感觉否害怕犯错误？否担忧工作速度够快？否面学件事知措？开始时员工会寻求帮助肯定开始时会样鼓励会天充满兴奋积极动
成团队份子员工言重程希适应属团队刚进入麦劳毫验时候确定团队帮助甚知做出奉献员工理解请利等10页图示员工说明点：
l 工作站配合整餐厅营运
l 工作顾客重性
知道果尊重员工员工会尊重顾客果员工微笑会顾客展露笑容会历原样传递顾客种态度正面负面
品质效劳清洁
骄傲位顾客提供独二麦劳餐验
品牌承诺重组成局部面带微笑顾客提供美味食品
品质：准确提供热新鲜食品
效劳：客贵宾
清洁：环境保持尘染
典范专家
身训练员通作典范专家协助传递QSC项工作树立典范员工会模仿行果走捷径会学作典范工作解坚持品质标准果产品符合标准出售
作专家常正确履行程序营运顶峰期间正明确展现专业技术时候学迅速实践工作站技巧需时间量练验意味着慌忙手头工作重危难时保持冷静表现出专业技术起典范应作忙顾客然期口食品快速微笑效劳
品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长
什必须 首先欢笑感觉太做令顾客
传递品牌承诺？ 感满意时顾客麦劳忠诚度建立起忠诚顾客助增加餐厅营业额利润什？
l 面带笑容离开
l 会更频繁光
l 会告诉亲友
解顾客需求
麦劳制订品质效劳清洁方面标准量确保位顾客获正确餐体验保证售出汉堡热新鲜顾客柜台点膳60秒速点膳90秒食品提供清洁餐厅环境顾客希麦劳正确效劳
评估进度
希算满足顾客期时必须重点放特定目标确保餐厅肩合作例：麦劳顾客中半速点膳提高速速度餐厅设立目标评估进度缩短效劳顾客时间
者餐厅重点放薯条确保位顾客热咸味适中满盒满袋薯条
必须检查油久滤油撇残渣次确保薯条完全炸前没取出薯条洒盐适量？保存时间否超7分钟？生产效劳团队必须合作达成结果毕竟顾客期
询问理餐厅重点改良顾客体验特区域
单独斗众志成城
麦劳创始雷·克洛克
速〔假设适〕
麦劳半顾客提供效劳够迅速满足需求
接员
顾客伸出援助手
外围堂
保持餐厅清洁安顾客宾感觉
柜台
份餐饮价格中包括微笑
薯条
麦劳薯条著名天七成顾客会点购薯条
沙律水果冻〔假设适〕
汉堡想品尝产品顾客提供选择
煎区
麦劳超75产品煎区
鸡肉鱼柳
准备顾客期热新鲜产品
维护保养
通餐厅保养工作环境赏心悦目营运畅
练
学什？
1品牌承诺公式什？ + 品牌承诺
2什成教练教师员工满意非常重？
3什成典范专家实现餐厅QSC非常重？
4 说明必须顾客传递品牌承诺两原
说意味着什？
5 餐厅满足顾客需求重点什？
6 柜台速〔假设适〕目标时间
柜 台目前时间 目标时间
速〔假设适〕目前时间 目标时间
7 果目前时间超60秒90秒顾客餐验什影响？
教练起
10分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
l 说明方案协助达成目标
成领导者
作餐厅领导需教练成专家教练员工必须信尊重根底建立种关系始终致执行正确程序获信〔专家表现〕遵守政策〔身作〕尊重赢尊重
通行树立典范：
专家
表现专家水准
作专家执行工作站程序典范必须熟悉业务表现充满信心准确速度成专家关键特性
准确应该常工作站指南员工开展方案手册中描述完成务
速度应该正确完成务繁忙时段例外
典范
身作
树立典范必程序执行餐厅做项工作杰出表现包括：衣着言谈方式准时展现积极正面态度
意味着必须：
l 鼓励员工传递麦劳品牌承诺
l 充满敬意顾客餐厅中职员
l 遵守餐厅政策程序标准
l 需指示动采取行动
l 表现出良卫生惯常求洗手
l 常准时班
l 保持专业外表：制服整洁名牌佩戴正确发型体
指导员工方式：
教练
教练
指导员工必须成教练教练指导实现特定目标员餐厅微言轻名训练员指导员工快精通业务
作教练职责：
l 鼓励帮助新员工
l 训练外行正确
l 正确方式进行称赞
l 工作时答复训练关问题
l 鼓励员工微笑客
学方式速度相教练学力理解程度异学员〔例：需视新员工情况屡次示范程序〕
训练教练程中需提问提问助确认学员政策程序否明白提出启闭式问题类问题〞否〞答复助提供需学资讯
启闭式问题例：
l 程序中局部难？
l 程序中局部想进步解？
l 接触肉饼前什必须佩戴卫生手套？
员工积极态度确定沟通方式应该：
l 教授容充满热情棒薯条做错〞
l 表现出失做学速度〞
l 记住名新员工独二进步应表扬
l 完成务时表现出责感兴趣
作教练需提供效回馈单元效沟通〞中学提供回馈积极回馈帮助员工建立信心切记值班期间旦发现时机进行教练
练
学什？
1 作名专家应具备两关键特质？描述特质
特质： 说明：
特质： 说明：
2 说出餐厅示范杰出表现三种方式
3 什教练？
4 什必须训练教练期间新学员提问？
5 举两启闭式问题例子
说意味着什？
6 餐厅中员工树立典范？
教练起
10分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
效沟通
希餐厅沟通时请动沟通
理
提供关新学
员进度情况
员工
楼面提供
常致教
练回馈
训练员
提供杰出顾客效劳
顾客
训练员需员工理顾客进行良沟通
餐厅沟通
沟通包括语言手势态度语调方式环境餐厅
背景起工作训练员必须清楚礼貌进行沟通记住员工听仅讲话容包括讲话方式餐厅沟通时请牢记 点：
礼貌尊重态度餐厅职员
l 讲话时运目光接触
l 保持愉快语调
l 运适肢体语言
口齿清晰
l 发音清楚
l 家明白术语
l 讲粗话
l 家听懂说法
积极聆听
l 注意力集中谈话
l 果理解方答复请重复遍
l 认关谈话意见做努力
沟通时耐心
l 静适语速讲话
l 时间思考说话
l 催促方提问答复陈述
提供回馈
训练员关键职责员工提供回馈必须解教练期间进行沟通效回馈关键新员工行非性陈述重点应放新员工表现非身份
员工训练必须餐厅回馈两类：
正面手建设性回馈
正面加馈
正面回馈根底针员工优良表现予正面表扬员工正确执行程序遵守政策时会种回馈种情况正面回馈助训练员稳固行鼓励员工继续保持
正面回馈例：
l 薯条摇篮方式正确〞
l 发现制服总干净做〞
l 恭喜堂保持尘染〞
建设性回馈
员工错误执行程序遵守政策时会建设性回馈建设性回馈目积极方式纠正行动
解释什特殊方式执行程序帮助果员工解完成特殊工作原更容易正确执行
新员工询问问题发生原必须新员工遇困难表现出理解知道需求助建设性回馈例子：
l 应该前序煎炉肉持续致保 证操作品质标准〞
l 务必位顾客致谢样会令感觉特更常光〞
l 薯条倒包装盘前必须先滴油5秒钟样防止薯条油腻〞
效回馈
正面建设性回馈起先予正面回馈提出建设性回馈通常拟
正面建设性回馈例：
煎炉起肉序正确：注意洒盐方式正确：肉饼根没洒盐示范遍等程序希客呈现汉堡完美缺〞
效回馈
正面回馈 ＋ 建设性回馈
回馈程序
建议序遵循回馈程序〞协助新员工改良绩效
1 观察新员工执行程序
2 表扬员工现
3 举例说明错误特针需改变行
4 解释错误顾客员工影响
5 示范执行程序正确方式
果新员工程序缺乏信心处非繁忙时段应遵循步骤稳固程序
6 求新员工正确示范程序
7 提供回馈新员工程序达成识
8 值班余时间继续观察新员工现
教练新员工应该记住改良绩效接受回馈时受请建设性回馈正面回馈新员工知道正正确执行程序
练
利项练决定提供回馈针种情况圈出认正确处理方法然翻面查发生情况原
果发生种情况… 该做？
A 名新员工单独薯条工作站工作正确 1 提醒次班前衬衫洗净告知
遵循程序薯条炸制非常 顾客希麦劳雇员穿着清洁制服备膳
裤子脏衬衫溅油点
2 表扬良表现私告诉什
餐厅保持整洁外表
B 晚7：00天营业快结束名新员 1 提醒餐厅希礼貌友善客
工柜台工作发现点膳时没顾客
微笑
2 新员工带旁告诉理解工作
整天家累说明家餐厅言问候友善客等重
C 午餐顶峰时段新员工迈克煎区工作 1 首先予表扬然告诉里做示范
发现煎炉起肉时撕破肉饼 撕破肉饼情况起肉繁忙时段回
稳固工作站训练
2 告诉里做错展示起肉纠正程序
查结果 什？
A 1 会纠正行众面前会 1 总指出消极面鼓励员工士气聆听
感羞愧外会认 方会改正问题会受鼓励
意挑错
2 快乐表现评价努力 2 首先认知员工良表现员工改变行
保持制服清洁 鼓励
B 1 新员工会招呼位顾客未受激 1 做回馈程序未达改善效劳终目标
励未持续
2 新员工知道改善效劳利整团队 2 会认应该舟济会团
会问候顾客 队支援会找友善客理
C 1 新员工会解正确执行程序做 1 示范程序许花时间新员工
出改良会浪费太时间 言会更明确
2 新员工会明白里做错清 2 指明错误会帮助示范正确方法更理
楚究竟应该改善 想
说意味着什？
1 描述餐厅需提供回馈种情况
2 餐厅谁够帮助提供效回馈典范？
教练起
15分钟
安排时间理起
l 讨项练答案
l 解释选择原
训练员工
建议训练途径
麦劳餐厅训练系统旨员工需时间点提供需帮助新员工工作时会收务需信息作训练员程序中起着举足轻重作
麦劳理解员工餐厅验知识水学情况相毫验餐厅工作月相新工作站第天会相径庭员工磨练新技巧时鼓励次确认会令新员工更感欣慰
图说明根底技巧效劳区工作站生产区工作站训练员工时建议遵循序
新雇员职前简介
根底技巧 工作站
薯条
外围堂
食品安清洁卫生消毒
安保安
殷勤款
团队合作
第月
效劳区 生产区
早餐 般产区
煎区煎制
煎区烘包
煎区调理
蛋类松饼类产品
热香饼
早餐煎区煎制
柜台效劳
速〔假设适〕
第1月中中余班次
炸区产品
生产控制
烊
工作站
炸区产品
开店转更
工作站
开店转更
烊
期货工作站
第2月：
注：1四根底技巧应第1月完成中食品安清洁卫生消毒应学工作站前完成建议职前简介时进行殷勤款应学效劳区工作站前完成
2生产控制〞工作站学应该员工完成生产区工作站训练进行
训练工具箱 员工开展方案包括四方面：职前简介根底技巧效劳工作站生产工作站职前简介餐厅理持训练员负责三方面训练
两页训练员工需工具途协助楼面完成特殊工作员工提供必需资讯
职前简介 根底技巧
餐厅理应该第天持职前简介理会 根底技巧麦劳餐厅工作员工必须学
员工介绍餐厅团队成员新员工讨 技巧技巧必须第月完成学
期
训练做准备训练员笔记
根底技巧训练员笔记包括训练根底技巧资讯：
l 食品安清洁卫生消毒 殷勤款
l 安保安 团队合作
餐厅理职前简介工具 效训练CDP工具
职前简介手册 活页电子化学训练课程〔假设适〕
l 食品安
l 清洁卫生消毒
l 安
l 保安
VCD
l 欢送参加麦劳团队—职前简介
l 欢送参加团队—
〔二次简介时〕
l 殷勤款
l 团队合作
VCD
l 安意味着事
l 麦劳保安程序
l 殷勤款5项标准
鉴定认识
SOC
奖励贴纸〔假设适〕
训练员笔记协助训练做准备中说明教授种技巧时应遵循步骤
员工开展方案工具协助楼面训练员工根新员工必须学技巧工具相页学种工具
工作站技巧
工作站训练教授员工执行程序员工解程序背原〞行动顾客期影响食品安品质程序顾客满意业务绩效联系起
训练做准备训练员笔记
训练员笔记够推动工作站训练进程：
l 生产控制
l 开店转更
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 早餐煎区煎制
l 蛋类松饼类产品
l 炸区产品
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿
l 外围堂
l 柜台效劳
l 备膳效劳
l 速
l 薯条
l 煎区煎制
效训练CDP工具
生产区工作站： 效劳区工作站
l 早餐煎区煎制
—猪柳块
l 早餐煎区煎制
—热香饼
l 早餐煎区煎制
—调制热香饼粉浆
l 蛋类松饼类产品
—早晨全餐〔炒蛋〕
l 蛋类松饼类产品
—猪柳汉堡猪柳蛋汉堡烟肉蛋汉堡蒸蛋步骤
l 蛋类产品
—麦香猪柳蛋
l 煎肉铲刮炉铲磨利程序
l 设备器具清洗程序
工作站指南： 活页电子化学训练课程
活页电子化学训练课程
l 外围堂
l 柜台效劳
l 备膳效劳
l 速成
l 薯条
l 煎区煎制
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 炸区产品
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿
l 早餐煎区煎制
l 蛋类松饼类产品
l 生产控制
l 开店转更烊
l 薯条
l 煎区煎制牛肉饼
l 煎区煎制板烧鸡腿块
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 炸区产品薯饼
l 炸区产品派
l 炸区产品麦香鱼
l 炸区产品麦乐鸡麦香鸡
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿炸制
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿解冻腌制
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿裹粉程序
VCD
l 超越顾客期效劳
l 提供针顾客需效劳
员工开展方案工具书 职前简介手册
手册欢送新员工参加麦劳
CDP手册
CDP手册包含成功训练资料〔工作站线指南〕活页存放手册中
训练活页〔简称活页〕电子化学训练课程
作名训练员训练程中点处活页首先活页根底技巧工作站进行综述新员工负责学容制订期
1 根底技巧活页：
新员工起讨活页中点提供餐厅中具体实例时播放段VCD容活页相联系
2 工作站训练〔生产效劳活页〕：
工作站综述工作站指南〔活页〕工作站教授具体程序新员工时机练工作站程序次活页稳固学业容提供关工作站营运更详细资讯
训练活页电子化学训练课程
训练活页中含执行餐厅程序信息说明什完成引程序十分重训练员训练期间活页讨呈现关程序点张活页提供执行餐厅程序详细信息重性原接受训练员工时机通交互模拟楼面试做相关程序中包含SOC中问题协助练鉴定做准备
电子化学训练课程训练活页〔续〕
电子化学训练课程通电脑媒体形式传播果餐厅中设电子化学设备新员工特殊需方便电脑时利活页训练结束活页发新员工供学参考
VCD
播放VCD强调关键题需员相互影响方面实际程序提供详细资讯训练程序许方面帮助特根底技巧
工作站指南
工作站指南员工需执行程序视觉参考工具便参阅指南挂工作站显眼位置适时参考活页中指南
SOC
SOC仅评估绩效非训练营运资料工作站指南活页找
知识技巧进行评估新员工关区域工作站展示力训练员完成SOC
果新员工没百分百通SOC请表扬良表现〔正面回馈〕然起重温问题步骤〔建设性回馈〕
果新员工SOC中两点未达目标请两班次仅针两点次进行鉴定果新员工三次更失误需定日期重复整SOC容通知训练理
认知系统〔假设适〕
员工百分百通SOC请送张该工作站奖励贴纸
训练四步骤
麦劳训练四步骤餐厅教授技巧方法结合楼面楼面工作站训练鉴定
1 2
准备 呈现
训练员准备工作 品尝产品试吃〞
l 训练题工作站重温训练员笔记中容训练员笔记帮助训练员确保致教授技巧项工具仅供训练员发新员工
l 装备机器准备供品检查存货确保工作站区域清洁卫生
l 重温准备呈现容
l 准备重温工作站指南容
l 需请准备试吃产品
l 果工作站备标准产品图片请
l 利SOC重温新员工应掌握知识训练示范
l 新员工品尝烹制烹制正确产品
l 新员工起讨顾客产品品质期
l 强调新员工满足顾客期重性
呈现
根底技巧
l 活页说明技巧
效劳工作站训练
l 活页说明效劳步骤
生产工作站训练
l 遵循工作站指南呈现示范工作站程序
l 利活页解释程序原结合验讲解中容
电子化学课程进行训练〔假设适〕
l 果具备电子化学课程学方式新员工呈现执行程序原食品安点重概念〔注：机关报员工学时训练员执行职责训练员时必须答复新员工提出问题〕
3 4
工 试做 追踪
新员工教授〞训练员 评估
l 接受鉴定前新员工必须根需工作站练段时间
l 训练员利SOC评估绩效
认知
l 适贴纸认知奖励新员工〔假设适〕
l 训练员训练理报告SOC结果
持续监督
l 断监督新员工进度提供正面建设性回馈
l 训练员训练理起员工制订追踪SOC方案
注：员工少应该月训练次意味着遵循建议训练路线持续训练交叉训练SOC鉴定训练活动
l 新员工训练员教授程序需时参阅工作站指南
l 训练员立提供回馈正确程序
持续教导训练
l 训练员新员工班期间练程序
l 旁观察新员工表现提供建设性回馈强化员工绩效
教授技巧练 餐厅教授技巧训练员关键职责完成练助准备教授根底技巧工作站训练
练前面学训练四步骤训练员笔记会帮助学效CDP资料培养种持续致教授风格练教授技巧：
1 根底技巧—殷勤款训练
2 工作站—效劳生产区
＊果训练餐厅中区域仅需完成效劳区生产区关练果述两区域进行训练完成两区域相关练
练期间理需：
1 担训练员〞运训练四步骤示范教授技巧
2 运训练四步骤示范教授技巧时担新员工〞
3 提供回馈提高教练技巧
参阅 训练员笔记理起做练做准备笔记帮助组织持续致训练方便工作请实际训练中训练员笔记
练训练程序
l 理指导技巧训练示范训练四步骤
l 候选训练员回合作新员工〞
l 理完成训练时候选训练员应该观察聆听需训练期间记笔记记问题候选训练员应该询问新员工训练时提出问题
l 第1回合结束时果担训练员明白处候选训练员应该提出问题
第1回合：理训练〞候选训练员 第2回合：候选训练员训练〞理
l 候选训练员指导技巧训练示范训练四步骤
l 理回合作新员工〞
l 技巧训练期间理作新员工〞提问会询问问题训练员应该做准备答复新员工〞问题
l 第2回合结束时理应候选训练员训练期间表现提供回馈
l 必时安排额外练时重复练
练
学什？
训练总结
1 餐厅会教授员工两类技巧？
2 根底技巧训练应该什时候完成？
3 简描述训练四步骤中步骤
准备：
呈现：
试做：
追踪：
训练工具
4 训练员笔记？
5 训练期间活页？
6 工作站指南目什？
7 SOC途？
8 两项工具认知奖励员工？
说意味着什？
9 餐厅员工训练资料保存里？
10 需订购新资料时会找谁帮助？
教练起
理起安排时间
l 试做
15分钟 40—60分钟
l 回忆答案进行评估
l 说明CDP工具资料
训练员鉴定
准
训练员鉴定工具鉴定候选训练员履行职责绩效：
l 作专家
l 作典范
l 作教练
l 作教师
项鉴定需名理组观察候选训练员23班次中工作表现
l 作专家鉴定应该选营业顶峰时段两工作站抽查候选者否够常致执行正确工作站程序
l 作典范鉴定应候选训练员政班次工作时通抽查完成
l 作教练鉴定应该候选工作站工作时完成
l 作教师鉴定应该候选实际新员工训练时完成
姓名：
理：
签署日期：
优点
绩效期
常致履行工作站职责遵守餐厅项政策训练
教练员工成专家典范
时机点
理：
空白处记录观察情况
总结训练员优点时机点
训练员起重温鉴定结果
训练员鉴定
观察情况意见：
作专家
示范熟练掌握工作站技巧〔重点准确度速度〕
工作站 1： 接受 日期：
需改良 日期：
工作站 2： 接受 日期：
需改良 日期：
履行工作站职责
作典范
表现出典范应行：
□ 鼓励员工传递
麦劳品牌承诺 日期：
□ 彬彬礼充满敬意
顾客餐厅中职员 日期：
□ 遵守餐厅中政策
程序标准 日期：
□ 需指示动采取行动 日期：
□ 表现出良卫生惯
常求洗手 日期：
□ 常准时班 日期：
□保持专业化外表：
制服鞋子清洁 日期：
训练员鉴定
观察情况意见：
作教练
表现出教练应行 观察行动
□ 鼓励新员工 日期：
□ 训练外
行正确 日期：
□ 正确方式
进行称赞 日期：
□ 工作时答复训练
关问题 日期：
□鼓励员工微笑客 日期：
作教师
工作站示范员工训练技巧
观察候选训练员否遵循训练四步骤正确训练工具选择候选
1 准备
l 针题工作站重温训练员笔记
l 准备设备供物料
2 呈现
l 利活页确立新员工期
l 必请新员工观录
l 利活页工作站指南说明示范程序
l 活页解释程序背原
3试做
l 观察新员工试做需完成务
l 立提供回馈正确程序
4 追踪
l 新员工进步告知训练理
l 新员工完成SOC100通予认知
训练员负责工作站
殷勤款介绍殷勤款标准
什殷勤款？ 殷勤款标准
3殷勤款态度创造黄金时刻
位顾客独特需求时需求显易见—位母亲点膳时顾孩子某位顾客眼出身残疾
柜台工作时机顾客接触例子会告诉顾客留深刻印象：
l 进入餐厅班堂工作时顾客开门
l 面带微笑迅速满足特殊求
提供帮助果清楚做请询问：
l 请您坐帮您点膳？
l 帮您端餐盘？
预想顾客需求然动予满足会效劳显格外出色
2 清洁
l 时刻保持工作环境清洁美观
l 解堂清洁状况果注意桌子需清洁垃圾箱满者饮料台杂乱章请通知理
l 班洗手间时假装顾客注意观察餐厅清洁状况区域需注意请通知理
l 确保制服整齐清洁笔挺保持良仪容
1 真诚欢送感谢
拉顾客保持目光接触
目光接触会产生信试想朋友谈话时少目光接触
令位顾客展露笑容
声音里面保持笑容—客够听见
训练员示范：
l 站立时感觉良强壮笔直信开心
l 加目光接触〔训练员眼睛什颜色？〕
l 脸声音里笑容练说：喜欢〞
制订清扫呼模式
l 果知道顾客姓名请清扫呼时直呼名
l 太机械运方式表达礼貌尊重年长顾客应较年轻顾客会拟欣赏稍正统方式
l 孩父母亲起时孩说话尝试点膳会感特重
l 热情真诚位光麦劳顾客清扫呼
训练员示范三类顾客清扫呼：
l 龄
l 年长
l 孩
？
麦劳殷勤款
定义
殷勤款位
顾客贵宾
？
说明什殷勤款
重：
顾客会：
l 尊重
l 增添信心
l 提
l 次惠顾
？
麦劳五项殷勤款
标准什？
殷勤款标准
顾客表示
希家麦劳餐厅
五项殷勤款标
准：
客尊
1 真诚欢送感谢敬
3 殷勤款态度
创造黄金时刻
4 理组担殷勤款
竭
5 点膳准确性
殷勤款殷勤款标准
殷勤款标准
3 殷勤款态度创造黄金时刻〔续〕 4 理组担殷勤款
关更严惩投诉请理协助：
l 食品关投诉方：食品未烹熟称生病声称食品中异物
l 关餐厅发生意外受伤事件鉴责理顾客谈述事件唯选
媒体关问题请理协助：
l 果媒体想询问件餐厅关事件〔例：次抢劫环境问题〕
l 果位顾客想询问关公司问题
顾客口择言言行激时请理协助
样告诉顾客会请理解决遇情况？
认必礼貌告诉顾客会请理帮助满足需求
寻找时机
餐厅理努力确保顾客感深受欢送乐天次光致力位顾客贵宾利方法助理位顾客提供杰出麦劳体验
举顾客更换食品例子
l 哎呀顾客饮料洒薯条
迅速行动动更换饮料薯条杰出顾客效劳
l 顾客投诉食品问题时〔某项产品味道佳〕
应更换食品退回产品放入损耗桶中
询问理
出现种情况时理请：
涉现金时请理协助：
l 果找顾客钱误
l 果顾客递张50美元面值更钞票
退款超收时请理协助：
l 理必须解根原方餐饮满便采取行动改正错误应做准备解释发生情况
l 果收银机发生超收情况找理解决钥匙翻开收银机改正输入错误理应出现失误顾客抱歉
童贵宾
孩子感觉贵宾？
麦劳童始终保持特殊关系贵宾态度取决表现
童次光麦劳时应该享受众餐历果做值次光会成忠实顾客
举童贵宾方法：
l 果童顾客没购置开心乐园餐请赠送礼物
l 童顾客谈话时视线保持水
l 问候父母外单独童顾客问
l 开心乐园餐递童顾客
l 告知餐厅童乐园
寻找黄金时刻
黄金时刻促麦劳顾客间建立特殊关系种历预先方案握时机顾客额外奉献点心意
种情况时机真正顾客留深刻印象牢记次餐验
果处理方法寻常情况转化黄金时刻
请描述情况转变黄金时刻：
l 位顾客怀抱孩进入餐厅
l 位顾客站柜台端
l 位顾客表示第次家餐厅
l 位老顾客次点样餐饮
l 位顾客脸茫然
殷勤款殷勤款标准
殷勤款标准
5 点膳准确性
说明价格差异
顾客许知道样点膳优惠〔点份超值套餐点汉堡〕
更换
说明价格差异
顾客许希餐饮中某项产品换成产品例奶昔换成乐者想增加项产品方吉士汉堡中加片烟肉果价格存差异必须明确沟通说明更换产品总餐饮价格影响果顾客特殊需求视契机务必满足求常光
解餐厅政策
更换增加产品问题询问理验丰富员工餐厅处理顾客类求政策
调味料
免费额外效劳
顾客出庭需额外调味料食品套餐中通常提供调味料数情况额外收费情况满足求
收费额外效劳
情况餐厅政策求额外效劳收费满足顾客需求知道需额外收费
速
询问顾客需什调味料调味料呈递员分发
查阅海报
查阅调味料海报确认产品搭配种调味料必须顾客提供食品搭配正确调味料器具
促销
餐厅参加三类种销活动？
l 特价产品套餐价格特色促销例：2鸡翅5元
l 游戏特色促销：换成现款奖金专利品
l 餐厅特活动特色促销
玩具
开心乐园餐中包括玩具种类玩具毓种促销时男孩女孩玩具外针3岁〞幼童玩具没移动部件仅供3岁幼童玩耍
更换玩具
果顾客想玩具换成系列中款请量满足求顾客效劳全部意义
解新讯息
促销活动更换频繁必须解项促销容顾客带价值便顾客点膳时沟通超值含义
解游戏规
解促销游戏般准规果顾客颖问明白处提供正确资讯需更具体资讯告知顾客规告示牌
果效劳区速工作必须次工作正确完成意味着通提供位顾客喜欢食品调味料令满意
果顾客投诉食品误应办？该样处理退回食品？
始终收银机重复检查点膳便确保正确误通解处理常见情况百尺竿头更进步：
l 失误顾客误未点购食品时始终做纠正点膳犯错误抱歉
l 政策询问理餐厅否更换产品政策次出售退回点膳外观似没翻开
殷勤款态度行表现
态度行表现
餐厅什帮助？
现出殷勤款态度行时时帮助餐厅提供杰出QSC＆V品质效劳清洁价值〕
日成长验丰富员工时会学传递品质效劳清洁
QSC＆V 定义
Q
品质：
准确传递热新鲜食品
S
效劳：
视顾客重贵宾
C
清洁：
保持身四周环境绝清洁
V
价值：
顾客付出金钱应获相应回报
影响顾客态度？
时事情会意
列举采取两项够影响顾客态度措施
始终礼貌客
顾客礼貌说话动怒清楚顾客态度针相反力争息顾客努气转努喜
耐心客
催促顾客特正决定点膳容时
断
顾客点取份餐饮时请建议点膳〔：超值套餐〕前确认点膳前聆听完全部点膳容然设法加快顾客点膳速度影响友善效劳
面带微笑处理特殊求
希麦劳顾客拥独二感受点购加蕃茄酱巨霸酱巨霸时应微笑确保满足求
扭转成正面情况步骤：
l 聆听顾客告诉什事情出错
l 衷心致歉
l 改正存问题
事间样效
想想态度
态度影响顾客行表现？
需持样态度做殷勤款？
顾客餐厅重
l 顾客惠顾荣耀
l 没顾客出会工作
客尊
l 体会顾客切身感受天事事意需额外时间参阅餐牌匆忙赶时间
l 会招朋友方式招顾客
l 清洁清洁清洁顾客期餐厅环境干净尘染
竭
l 竭顾客预估需乐意提供额外效劳感欣慰
l 运正确判断办令愉快顾客感满意相信事情处理
谨记80顾客验取决秉持样态度
态度具感染力
确保传送种正确态度：
控制情绪
记住情绪转换越控制情绪越力明白想法
方法：
首先留意行思想
l 愤怒沮丧开心忧愁兴奋时注意头脑中发生变化
l 介意事情针
然选择积极进取态度
l 保持静
l 专注工作
l 想历类似情景时处理
做出正面回应
顾客事会良感受正面态度会传送角落
继续学新工作站
餐厅做事情越感觉越良团队中价值相提高
团队合作 麦劳工作意味 成团队成员
麦劳团队什？ 进行团队合作？
团队指努力完成某项工作群正运动队目标赢冠军样麦劳团队目标顾客提供快速优质食品
麦劳种类型团队组成麦劳工作时会成团队中份子
品质效劳清洁
品质
家样互相帮助合作完成项务：通提供高品质产品令顾客满意
效劳
成团队份子携手合作乐穷整麦劳家庭名成员家庭世界伙伴组成目提供快速准确友善效劳
清洁
团队需奉献额外做出点努力确保拥清洁餐厅
团队合作做什？
职责 力帮助 认知
班结束时确保已做工作站清洁准备工作便班次伙伴提供方便正值班开始时希样
寻求帮助
工作时付出全力发现速度满足顾客需求果发生种情况周围伙伴求助
外帮助遇困难团队伙伴
方：刚刚接手工作新员工
帮助工作站
天中仅历生意清淡时段历极繁忙时段营运顶峰期间家必须齐心协力互相帮助
寻找时机帮助工作站伙伴
动作较慢煎区员工清洗餐盘帮助薯条工作站冷冻柜中取出薯条帮助清理附翻饮料离开工作站前定先征求理意见
提出建议
直说妨
时会发现理组暇顾问题果问题发生请告知理行解决方案提出
妥善理工作站
天营运中量保持工作区域清洁
生意忙时段通常时机迎头赶完成工作站维护保养补货般清洁工作
生产量较低解某影响班次事项时责理组进行沟通
准时
准时班非常重果迟理必须重新安排团队成员履行职责样整餐工作会延误
遵循程序
遵循正确程序备膳
遵循程序保持生产线正常动作防止延迟混乱浪费食品样做助确保食品安品质
杰出表现
致谢
某帮助做工作提供便利事情时记表示感谢件事令感谢确实思议
称赞做错〞
表示祝贺
伙伴出色完成工作时表示祝贺
餐厅成功做奉献注意杰出表现时会感开心
谢谢
贝丝帮包薯条？
做错贝丝
团队合作成家喜欢合作伙伴
接受差异 明确沟通 接受变化
微变化
微变化常会发生天工作中历微缺乏道变化方生意清淡变繁忙较长时间餐厅新广告宣传促销活动类变化非常轻松适应变化
变化
变化常发生麦劳变化生活局部直坚持懈致力改善顾客效劳意味着事物变化例设备餐牌产品备膳方式
团队合作种时候特重通力合作确保营运畅唯途径
尊重
麦劳雇员背景异世界方式相—元化优势事方面迥然
差异表达文化方面：
种族语言讲话穿着方式
差异性相关：高声嗓文静腼腆友善开朗
包括应尊重善理解什差异
声音宏亮
明确沟通意味着讲话清晰吵杂餐厅中说话语速适中声音宏亮听清楚请事帮助时记说请〞谢谢〞
聆听回应
沟通时意味着认真聆听话求某说话时重复听确认求然针求做出回应
团队合作 工作站观察检查表
新员工姓名 日期
训练员姓名
做工作准备？
□ 制服整洁名牌佩戴正确发型体
知道？
□ 麦劳三团队工作？
□ 描述团队顾客满意产生影响？
□ 描述履行职责三条重途径
□ 描述力帮助
□ 描述工作团队什影响？
示范
□ 团队成员提供效回馈
□ 工作站伸出援手
□ 工作站针需求进行沟通
食品安 食品安根底温度
食品安细菌 食品温度保存
细菌显微镜生物体处食物水中空气中甚身体细菌存非细菌害导致食品疾病
采取必措施〔例正确方式洗手戴手套消毒抹布遵程序处理食品〕防止细菌传染食品时害细菌杀死
处理食品方式会影响食品安品质果处理顾客满意餐厅营业额产生严重影响
什食品安？
确保麦劳提供食品中含顾客生病害细菌病毒害物质采取效程序
食品样会变安？
污染食品食时会变安：
l 害细菌病毒
l 化学品〔果清洁品〕
l 异物金属屑玻璃等
果食品正确温度保存细菌滋生食品变质烹制保存食品时必须遵循程序冷热食品适温度保存便防止减缓细菌生长
食品温度
半成品〔：牛肉鸡肉〕正确烹制含细菌会杀死
注：示温度微言轻指引区规定求温度变化请理起查阅
食品肉类鸡肉鸡蛋生菜洋葱等果范围温度保存会加快细菌生长速度必须遵守产品二保存期
热度防止细菌滋生烹制产品前应保存保温柜保存部温度必须达高140℉〔60℃〕
减缓细菌生长冷藏产品必须保存40华氏度〔4摄氏度〕更低温度
冷冻产品必须保存0℉〔18℃〕冷冻条件细菌处休眠状态会生长
食品安 洗手佩戴手套步骤
洗手 防止交叉污染
1 时
脱手套麦劳杀菌洗手液清洗消毒双手然戴新手套
2 必时立更换手套
3 手套双手样容易受污染白色手套接触
l 生食生食外表
l 蓝色手套
应立更换手套
4情况时应该洗手消毒更换手套
l 手套弄脏受损
l 手套接触拖扫垃圾桶清洁具污染外表
l 摸头发脸
5脱手套立丢弃
6员工执行工作前需脱丢弃手套：
l 扫拖
l 垃圾外面支
l 冷冻库冷藏库干货间补货时〔果手部会直接触碰半成品必须戴蓝色手套处理〕时补货程序
l 洗手间
l 休息
完成列工作假设须进生产区工作站必须重新洗手消毒戴新手套
情况需洗手：
1 少时次
2 洗手间
3 开始工作前
4 进入生产区接触食品前
5 休息
6 处理垃圾拖做完清洁工作
7 拾起东西
8 触摸脸头发衣服
9 咳嗽喷涕
第步
开始工作前麦劳杀菌洗手液〔McD AMH〕洗手20秒种洗手液助手带细菌病毒
果手已沾染害细菌病毒传染接触外表食品安处理食品洗手开始
少时洗手次
促进效处理食品程序提供安食品言正确方法常洗手关键
食品安 卫生措施防止污染
根卫生措施 化学污染 物理污染
受物理污染落入异物食品会变安果污染异物意外进入食品中导致伤害
例：果肉铲炉铲磨正确金属屑落入食品中
遵循肉铲磨工作站指南保证防止类污染发生
防止造成污染情况例：贮存食品前适盖食品箱离开面存放果煎区工作整箱肉饼放入煎炉旁冷冻柜中撕掉箱盖
走捷径
l 贮存仪器时少离开面6英寸
l 遵守清洁品说明
l 化学品存放指定储存区放食品储存区周围
l 化学品保存贴正确标签容器
验训练员会教授更处理化学品知识正确清洁程序便特工作站
进食化学污染食品安果餐厅贮存化学品导致食品污染
生病时班
生病〔例重感腹泻呕吐〕时班时细菌传染食物传染
果感生病请告诉理班期间良健康状况非常重时细菌传染食物传染
果手伤口化脓情况请接触准备食品伤口化脓容易细菌感染然转移食品
常修剪指甲
长指甲通般洗手程序难保持清洁长指甲皮肤间会寄生细菌转移接触食品戳破划破手套
长发扎起束帽子备膳期间松散长发会落入食品中属食品中属仪器安问题会影响顾客满意
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训练员职责
工作手册中单元学戴帽子履行四项职责：
作专家期：
l 始终致遵循正确程序
l 迅速执行：时表现出正确程序包括顶峰时段
l 解释工作站程序背原
l 履行解释工作站职责
作教练期：
l 鼓励帮助新员工
l 训练外行正确
l 正确方式进行称赞
l 工作时答复训练关问题
l 鼓励员工微笑客
l 学程充满乐趣
作典范期：
l 鼓励员工传递麦劳品牌承诺
l 充满敬意顾客餐厅中职员
l 遵守餐厅中政策程序标准
l 需指示动采取行动
l 表现出良卫生惯始终求洗手
l 始终准时班
l 保持专业外表：制服整洁名牌佩戴正确发型体
作教师期：
l 效训练四步骤
l 效员工开展方案工具资料
l 训练员工正确执行程序
l 帮助员工决定餐厅团队作出奉献
l 重视尊重位员工做奉献
手册综述
手册综述
训练员职责
5分钟
l 学
l 练
5分钟
l 理起重温练
1传递麦劳品牌承诺
10分钟
l 学
l 练
10分钟
l 理起重温练
2成领导者
l 表现专家水准
l 身作
l 教练
10分钟
l 学
l 练
10分钟
l 理起重温练
3效沟通
理顾客员工进行沟通
提供回馈
克服沟通方面障碍
10分钟
l 学
l 练
15分钟
l 理起重温练
4训练员工
l 建议训练途径
l 效CDP资料
l 训练四步骤
l 训练员笔记
30分钟
l 学
l 练
4060分钟
l 肩肩：
候选训练员理示范时旁观察然理起示范练
15分钟
l 理起重温练
5附录
训练员笔记
训练员鉴定
训练员工作中表现知识技巧
23班次
理正常班次中检查训练员绩效
工具资料
训练员工作手册
l 候选训练员掌握知识学技巧效履行职责学资料
l 训练员笔记〔单元5〕
l 训练员鉴定工具
训练员笔记
训练员笔记中循序渐进指南帮助训练员做教授工作站准备
训练员完成训练员工作手册参考训练员笔记做准备教授工作站
时间安排
总训练时数：57班次完成5时训练
程序包括单元4中3工作站训练
班次12：完成简介单元123
班次25：完成第45单元练肩肩训练
班次37：理观察候选训练员鉴定完成情况
训练员鉴定
检查候选训练员工作绩效
员工认知表〔假设适〕
认知追踪员工员工开展手册训练员开展手册方面开展进程
练
学什？
1 训练员四项职责什？请简说明项职责
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
职责： 说明：
说意味着什？
2 训练员四项职责中说难项？什？
3 理帮助更容易履行项职责？
4 认容易履行职责什？什？
教练起
5分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
传递麦劳品牌承诺
麦劳品牌承诺
种欢乐年轻精神骄傲位顾客提供独二麦劳餐验觉受重视带欢笑〞
员工满意+QSC品牌承诺
传递麦劳品牌承诺 家餐厅两关键素决定员工否传递品牌承诺：
l 员工必须身麦劳工作感满意
l 必须力提供杰出QSC
作训练员影响两素示：
员工满意
种欢乐年轻精神觉受重视带欢笑
令顾客感深受欢送员工必须表现出积极动态度信学新工作站技巧团队属感令员工产生良感觉员工麦劳满意必须感受尊重重视麦劳员工负责许承诺：
重视开展做奉献
教练教师
作教练教师新员工遇第许方面代表着麦劳餐厅记麦劳工作第天？回忆感觉否害怕犯错误？否担忧工作速度够快？否面学件事知措？开始时员工会寻求帮助肯定开始时会样鼓励会天充满兴奋积极动
成团队份子员工言重程希适应属团队刚进入麦劳毫验时候确定团队帮助甚知做出奉献员工理解请利等10页图示员工说明点：
l 工作站配合整餐厅营运
l 工作顾客重性
知道果尊重员工员工会尊重顾客果员工微笑会顾客展露笑容会历原样传递顾客种态度正面负面
品质效劳清洁
骄傲位顾客提供独二麦劳餐验
品牌承诺重组成局部面带微笑顾客提供美味食品
品质：准确提供热新鲜食品
效劳：客贵宾
清洁：环境保持尘染
典范专家
身训练员通作典范专家协助传递QSC项工作树立典范员工会模仿行果走捷径会学作典范工作解坚持品质标准果产品符合标准出售
作专家常正确履行程序营运顶峰期间正明确展现专业技术时候学迅速实践工作站技巧需时间量练验意味着慌忙手头工作重危难时保持冷静表现出专业技术起典范应作忙顾客然期口食品快速微笑效劳
品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长
什必须 首先欢笑感觉太做令顾客
传递品牌承诺？ 感满意时顾客麦劳忠诚度建立起忠诚顾客助增加餐厅营业额利润什？
l 面带笑容离开
l 会更频繁光
l 会告诉亲友
解顾客需求
麦劳制订品质效劳清洁方面标准量确保位顾客获正确餐体验保证售出汉堡热新鲜顾客柜台点膳60秒速点膳90秒食品提供清洁餐厅环境顾客希麦劳正确效劳
评估进度
希算满足顾客期时必须重点放特定目标确保餐厅肩合作例：麦劳顾客中半速点膳提高速速度餐厅设立目标评估进度缩短效劳顾客时间
者餐厅重点放薯条确保位顾客热咸味适中满盒满袋薯条
必须检查油久滤油撇残渣次确保薯条完全炸前没取出薯条洒盐适量？保存时间否超7分钟？生产效劳团队必须合作达成结果毕竟顾客期
询问理餐厅重点改良顾客体验特区域
单独斗众志成城
麦劳创始雷·克洛克
速〔假设适〕
麦劳半顾客提供效劳够迅速满足需求
接员
顾客伸出援助手
外围堂
保持餐厅清洁安顾客宾感觉
柜台
份餐饮价格中包括微笑
薯条
麦劳薯条著名天七成顾客会点购薯条
沙律水果冻〔假设适〕
汉堡想品尝产品顾客提供选择
煎区
麦劳超75产品煎区
鸡肉鱼柳
准备顾客期热新鲜产品
维护保养
通餐厅保养工作环境赏心悦目营运畅
练
学什？
1品牌承诺公式什？ + 品牌承诺
2什成教练教师员工满意非常重？
3什成典范专家实现餐厅QSC非常重？
4 说明必须顾客传递品牌承诺两原
说意味着什？
5 餐厅满足顾客需求重点什？
6 柜台速〔假设适〕目标时间
柜 台目前时间 目标时间
速〔假设适〕目前时间 目标时间
7 果目前时间超60秒90秒顾客餐验什影响？
教练起
10分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
l 说明方案协助达成目标
成领导者
作餐厅领导需教练成专家教练员工必须信尊重根底建立种关系始终致执行正确程序获信〔专家表现〕遵守政策〔身作〕尊重赢尊重
通行树立典范：
专家
表现专家水准
作专家执行工作站程序典范必须熟悉业务表现充满信心准确速度成专家关键特性
准确应该常工作站指南员工开展方案手册中描述完成务
速度应该正确完成务繁忙时段例外
典范
身作
树立典范必程序执行餐厅做项工作杰出表现包括：衣着言谈方式准时展现积极正面态度
意味着必须：
l 鼓励员工传递麦劳品牌承诺
l 充满敬意顾客餐厅中职员
l 遵守餐厅政策程序标准
l 需指示动采取行动
l 表现出良卫生惯常求洗手
l 常准时班
l 保持专业外表：制服整洁名牌佩戴正确发型体
指导员工方式：
教练
教练
指导员工必须成教练教练指导实现特定目标员餐厅微言轻名训练员指导员工快精通业务
作教练职责：
l 鼓励帮助新员工
l 训练外行正确
l 正确方式进行称赞
l 工作时答复训练关问题
l 鼓励员工微笑客
学方式速度相教练学力理解程度异学员〔例：需视新员工情况屡次示范程序〕
训练教练程中需提问提问助确认学员政策程序否明白提出启闭式问题类问题〞否〞答复助提供需学资讯
启闭式问题例：
l 程序中局部难？
l 程序中局部想进步解？
l 接触肉饼前什必须佩戴卫生手套？
员工积极态度确定沟通方式应该：
l 教授容充满热情棒薯条做错〞
l 表现出失做学速度〞
l 记住名新员工独二进步应表扬
l 完成务时表现出责感兴趣
作教练需提供效回馈单元效沟通〞中学提供回馈积极回馈帮助员工建立信心切记值班期间旦发现时机进行教练
练
学什？
1 作名专家应具备两关键特质？描述特质
特质： 说明：
特质： 说明：
2 说出餐厅示范杰出表现三种方式
3 什教练？
4 什必须训练教练期间新学员提问？
5 举两启闭式问题例子
说意味着什？
6 餐厅中员工树立典范？
教练起
10分钟
安排时间理起
l 回忆答案进行评估
效沟通
希餐厅沟通时请动沟通
理
提供关新学
员进度情况
员工
楼面提供
常致教
练回馈
训练员
提供杰出顾客效劳
顾客
训练员需员工理顾客进行良沟通
餐厅沟通
沟通包括语言手势态度语调方式环境餐厅
背景起工作训练员必须清楚礼貌进行沟通记住员工听仅讲话容包括讲话方式餐厅沟通时请牢记 点：
礼貌尊重态度餐厅职员
l 讲话时运目光接触
l 保持愉快语调
l 运适肢体语言
口齿清晰
l 发音清楚
l 家明白术语
l 讲粗话
l 家听懂说法
积极聆听
l 注意力集中谈话
l 果理解方答复请重复遍
l 认关谈话意见做努力
沟通时耐心
l 静适语速讲话
l 时间思考说话
l 催促方提问答复陈述
提供回馈
训练员关键职责员工提供回馈必须解教练期间进行沟通效回馈关键新员工行非性陈述重点应放新员工表现非身份
员工训练必须餐厅回馈两类：
正面手建设性回馈
正面加馈
正面回馈根底针员工优良表现予正面表扬员工正确执行程序遵守政策时会种回馈种情况正面回馈助训练员稳固行鼓励员工继续保持
正面回馈例：
l 薯条摇篮方式正确〞
l 发现制服总干净做〞
l 恭喜堂保持尘染〞
建设性回馈
员工错误执行程序遵守政策时会建设性回馈建设性回馈目积极方式纠正行动
解释什特殊方式执行程序帮助果员工解完成特殊工作原更容易正确执行
新员工询问问题发生原必须新员工遇困难表现出理解知道需求助建设性回馈例子：
l 应该前序煎炉肉持续致保 证操作品质标准〞
l 务必位顾客致谢样会令感觉特更常光〞
l 薯条倒包装盘前必须先滴油5秒钟样防止薯条油腻〞
效回馈
正面建设性回馈起先予正面回馈提出建设性回馈通常拟
正面建设性回馈例：
煎炉起肉序正确：注意洒盐方式正确：肉饼根没洒盐示范遍等程序希客呈现汉堡完美缺〞
效回馈
正面回馈 ＋ 建设性回馈
回馈程序
建议序遵循回馈程序〞协助新员工改良绩效
1 观察新员工执行程序
2 表扬员工现
3 举例说明错误特针需改变行
4 解释错误顾客员工影响
5 示范执行程序正确方式
果新员工程序缺乏信心处非繁忙时段应遵循步骤稳固程序
6 求新员工正确示范程序
7 提供回馈新员工程序达成识
8 值班余时间继续观察新员工现
教练新员工应该记住改良绩效接受回馈时受请建设性回馈正面回馈新员工知道正正确执行程序
练
利项练决定提供回馈针种情况圈出认正确处理方法然翻面查发生情况原
果发生种情况… 该做？
A 名新员工单独薯条工作站工作正确 1 提醒次班前衬衫洗净告知
遵循程序薯条炸制非常 顾客希麦劳雇员穿着清洁制服备膳
裤子脏衬衫溅油点
2 表扬良表现私告诉什
餐厅保持整洁外表
B 晚7：00天营业快结束名新员 1 提醒餐厅希礼貌友善客
工柜台工作发现点膳时没顾客
微笑
2 新员工带旁告诉理解工作
整天家累说明家餐厅言问候友善客等重
C 午餐顶峰时段新员工迈克煎区工作 1 首先予表扬然告诉里做示范
发现煎炉起肉时撕破肉饼 撕破肉饼情况起肉繁忙时段回
稳固工作站训练
2 告诉里做错展示起肉纠正程序
查结果 什？
A 1 会纠正行众面前会 1 总指出消极面鼓励员工士气聆听
感羞愧外会认 方会改正问题会受鼓励
意挑错
2 快乐表现评价努力 2 首先认知员工良表现员工改变行
保持制服清洁 鼓励
B 1 新员工会招呼位顾客未受激 1 做回馈程序未达改善效劳终目标
励未持续
2 新员工知道改善效劳利整团队 2 会认应该舟济会团
会问候顾客 队支援会找友善客理
C 1 新员工会解正确执行程序做 1 示范程序许花时间新员工
出改良会浪费太时间 言会更明确
2 新员工会明白里做错清 2 指明错误会帮助示范正确方法更理
楚究竟应该改善 想
说意味着什？
1 描述餐厅需提供回馈种情况
2 餐厅谁够帮助提供效回馈典范？
教练起
15分钟
安排时间理起
l 讨项练答案
l 解释选择原
训练员工
建议训练途径
麦劳餐厅训练系统旨员工需时间点提供需帮助新员工工作时会收务需信息作训练员程序中起着举足轻重作
麦劳理解员工餐厅验知识水学情况相毫验餐厅工作月相新工作站第天会相径庭员工磨练新技巧时鼓励次确认会令新员工更感欣慰
图说明根底技巧效劳区工作站生产区工作站训练员工时建议遵循序
新雇员职前简介
根底技巧 工作站
薯条
外围堂
食品安清洁卫生消毒
安保安
殷勤款
团队合作
第月
效劳区 生产区
早餐 般产区
煎区煎制
煎区烘包
煎区调理
蛋类松饼类产品
热香饼
早餐煎区煎制
柜台效劳
速〔假设适〕
第1月中中余班次
炸区产品
生产控制
烊
工作站
炸区产品
开店转更
工作站
开店转更
烊
期货工作站
第2月：
注：1四根底技巧应第1月完成中食品安清洁卫生消毒应学工作站前完成建议职前简介时进行殷勤款应学效劳区工作站前完成
2生产控制〞工作站学应该员工完成生产区工作站训练进行
训练工具箱 员工开展方案包括四方面：职前简介根底技巧效劳工作站生产工作站职前简介餐厅理持训练员负责三方面训练
两页训练员工需工具途协助楼面完成特殊工作员工提供必需资讯
职前简介 根底技巧
餐厅理应该第天持职前简介理会 根底技巧麦劳餐厅工作员工必须学
员工介绍餐厅团队成员新员工讨 技巧技巧必须第月完成学
期
训练做准备训练员笔记
根底技巧训练员笔记包括训练根底技巧资讯：
l 食品安清洁卫生消毒 殷勤款
l 安保安 团队合作
餐厅理职前简介工具 效训练CDP工具
职前简介手册 活页电子化学训练课程〔假设适〕
l 食品安
l 清洁卫生消毒
l 安
l 保安
VCD
l 欢送参加麦劳团队—职前简介
l 欢送参加团队—
〔二次简介时〕
l 殷勤款
l 团队合作
VCD
l 安意味着事
l 麦劳保安程序
l 殷勤款5项标准
鉴定认识
SOC
奖励贴纸〔假设适〕
训练员笔记协助训练做准备中说明教授种技巧时应遵循步骤
员工开展方案工具协助楼面训练员工根新员工必须学技巧工具相页学种工具
工作站技巧
工作站训练教授员工执行程序员工解程序背原〞行动顾客期影响食品安品质程序顾客满意业务绩效联系起
训练做准备训练员笔记
训练员笔记够推动工作站训练进程：
l 生产控制
l 开店转更
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 早餐煎区煎制
l 蛋类松饼类产品
l 炸区产品
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿
l 外围堂
l 柜台效劳
l 备膳效劳
l 速
l 薯条
l 煎区煎制
效训练CDP工具
生产区工作站： 效劳区工作站
l 早餐煎区煎制
—猪柳块
l 早餐煎区煎制
—热香饼
l 早餐煎区煎制
—调制热香饼粉浆
l 蛋类松饼类产品
—早晨全餐〔炒蛋〕
l 蛋类松饼类产品
—猪柳汉堡猪柳蛋汉堡烟肉蛋汉堡蒸蛋步骤
l 蛋类产品
—麦香猪柳蛋
l 煎肉铲刮炉铲磨利程序
l 设备器具清洗程序
工作站指南： 活页电子化学训练课程
活页电子化学训练课程
l 外围堂
l 柜台效劳
l 备膳效劳
l 速成
l 薯条
l 煎区煎制
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 炸区产品
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿
l 早餐煎区煎制
l 蛋类松饼类产品
l 生产控制
l 开店转更烊
l 薯条
l 煎区煎制牛肉饼
l 煎区煎制板烧鸡腿块
l 煎区烘包
l 煎区调理
l 炸区产品薯饼
l 炸区产品派
l 炸区产品麦香鱼
l 炸区产品麦乐鸡麦香鸡
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿炸制
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿解冻腌制
l 麦辣鸡翅麦辣鸡腿裹粉程序
VCD
l 超越顾客期效劳
l 提供针顾客需效劳
员工开展方案工具书 职前简介手册
手册欢送新员工参加麦劳
CDP手册
CDP手册包含成功训练资料〔工作站线指南〕活页存放手册中
训练活页〔简称活页〕电子化学训练课程
作名训练员训练程中点处活页首先活页根底技巧工作站进行综述新员工负责学容制订期
1 根底技巧活页：
新员工起讨活页中点提供餐厅中具体实例时播放段VCD容活页相联系
2 工作站训练〔生产效劳活页〕：
工作站综述工作站指南〔活页〕工作站教授具体程序新员工时机练工作站程序次活页稳固学业容提供关工作站营运更详细资讯
训练活页电子化学训练课程
训练活页中含执行餐厅程序信息说明什完成引程序十分重训练员训练期间活页讨呈现关程序点张活页提供执行餐厅程序详细信息重性原接受训练员工时机通交互模拟楼面试做相关程序中包含SOC中问题协助练鉴定做准备
电子化学训练课程训练活页〔续〕
电子化学训练课程通电脑媒体形式传播果餐厅中设电子化学设备新员工特殊需方便电脑时利活页训练结束活页发新员工供学参考
VCD
播放VCD强调关键题需员相互影响方面实际程序提供详细资讯训练程序许方面帮助特根底技巧
工作站指南
工作站指南员工需执行程序视觉参考工具便参阅指南挂工作站显眼位置适时参考活页中指南
SOC
SOC仅评估绩效非训练营运资料工作站指南活页找
知识技巧进行评估新员工关区域工作站展示力训练员完成SOC
果新员工没百分百通SOC请表扬良表现〔正面回馈〕然起重温问题步骤〔建设性回馈〕
果新员工SOC中两点未达目标请两班次仅针两点次进行鉴定果新员工三次更失误需定日期重复整SOC容通知训练理
认知系统〔假设适〕
员工百分百通SOC请送张该工作站奖励贴纸
训练四步骤
麦劳训练四步骤餐厅教授技巧方法结合楼面楼面工作站训练鉴定
1 2
准备 呈现
训练员准备工作 品尝产品试吃〞
l 训练题工作站重温训练员笔记中容训练员笔记帮助训练员确保致教授技巧项工具仅供训练员发新员工
l 装备机器准备供品检查存货确保工作站区域清洁卫生
l 重温准备呈现容
l 准备重温工作站指南容
l 需请准备试吃产品
l 果工作站备标准产品图片请
l 利SOC重温新员工应掌握知识训练示范
l 新员工品尝烹制烹制正确产品
l 新员工起讨顾客产品品质期
l 强调新员工满足顾客期重性
呈现
根底技巧
l 活页说明技巧
效劳工作站训练
l 活页说明效劳步骤
生产工作站训练
l 遵循工作站指南呈现示范工作站程序
l 利活页解释程序原结合验讲解中容
电子化学课程进行训练〔假设适〕
l 果具备电子化学课程学方式新员工呈现执行程序原食品安点重概念〔注：机关报员工学时训练员执行职责训练员时必须答复新员工提出问题〕
3 4
工 试做 追踪
新员工教授〞训练员 评估
l 接受鉴定前新员工必须根需工作站练段时间
l 训练员利SOC评估绩效
认知
l 适贴纸认知奖励新员工〔假设适〕
l 训练员训练理报告SOC结果
持续监督
l 断监督新员工进度提供正面建设性回馈
l 训练员训练理起员工制订追踪SOC方案
注：员工少应该月训练次意味着遵循建议训练路线持续训练交叉训练SOC鉴定训练活动
l 新员工训练员教授程序需时参阅工作站指南
l 训练员立提供回馈正确程序
持续教导训练
l 训练员新员工班期间练程序
l 旁观察新员工表现提供建设性回馈强化员工绩效
教授技巧练 餐厅教授技巧训练员关键职责完成练助准备教授根底技巧工作站训练
练前面学训练四步骤训练员笔记会帮助学效CDP资料培养种持续致教授风格练教授技巧：
1 根底技巧—殷勤款训练
2 工作站—效劳生产区
＊果训练餐厅中区域仅需完成效劳区生产区关练果述两区域进行训练完成两区域相关练
练期间理需：
1 担训练员〞运训练四步骤示范教授技巧
2 运训练四步骤示范教授技巧时担新员工〞
3 提供回馈提高教练技巧
参阅 训练员笔记理起做练做准备笔记帮助组织持续致训练方便工作请实际训练中训练员笔记
练训练程序
l 理指导技巧训练示范训练四步骤
l 候选训练员回合作新员工〞
l 理完成训练时候选训练员应该观察聆听需训练期间记笔记记问题候选训练员应该询问新员工训练时提出问题
l 第1回合结束时果担训练员明白处候选训练员应该提出问题
第1回合：理训练〞候选训练员 第2回合：候选训练员训练〞理
l 候选训练员指导技巧训练示范训练四步骤
l 理回合作新员工〞
l 技巧训练期间理作新员工〞提问会询问问题训练员应该做准备答复新员工〞问题
l 第2回合结束时理应候选训练员训练期间表现提供回馈
l 必时安排额外练时重复练
练
学什？
训练总结
1 餐厅会教授员工两类技巧？
2 根底技巧训练应该什时候完成？
3 简描述训练四步骤中步骤
准备：
呈现：
试做：
追踪：
训练工具
4 训练员笔记？
5 训练期间活页？
6 工作站指南目什？
7 SOC途？
8 两项工具认知奖励员工？
说意味着什？
9 餐厅员工训练资料保存里？
10 需订购新资料时会找谁帮助？
教练起
理起安排时间
l 试做
15分钟 40—60分钟
l 回忆答案进行评估
l 说明CDP工具资料
训练员鉴定
准
训练员鉴定工具鉴定候选训练员履行职责绩效：
l 作专家
l 作典范
l 作教练
l 作教师
项鉴定需名理组观察候选训练员23班次中工作表现
l 作专家鉴定应该选营业顶峰时段两工作站抽查候选者否够常致执行正确工作站程序
l 作典范鉴定应候选训练员政班次工作时通抽查完成
l 作教练鉴定应该候选工作站工作时完成
l 作教师鉴定应该候选实际新员工训练时完成
姓名：
理：
签署日期：
优点
绩效期
常致履行工作站职责遵守餐厅项政策训练
教练员工成专家典范
时机点
理：
空白处记录观察情况
总结训练员优点时机点
训练员起重温鉴定结果
训练员鉴定
观察情况意见：
作专家
示范熟练掌握工作站技巧〔重点准确度速度〕
工作站 1： 接受 日期：
需改良 日期：
工作站 2： 接受 日期：
需改良 日期：
履行工作站职责
作典范
表现出典范应行：
□ 鼓励员工传递
麦劳品牌承诺 日期：
□ 彬彬礼充满敬意
顾客餐厅中职员 日期：
□ 遵守餐厅中政策
程序标准 日期：
□ 需指示动采取行动 日期：
□ 表现出良卫生惯
常求洗手 日期：
□ 常准时班 日期：
□保持专业化外表：
制服鞋子清洁 日期：
训练员鉴定
观察情况意见：
作教练
表现出教练应行 观察行动
□ 鼓励新员工 日期：
□ 训练外
行正确 日期：
□ 正确方式
进行称赞 日期：
□ 工作时答复训练
关问题 日期：
□鼓励员工微笑客 日期：
作教师
工作站示范员工训练技巧
观察候选训练员否遵循训练四步骤正确训练工具选择候选
1 准备
l 针题工作站重温训练员笔记
l 准备设备供物料
2 呈现
l 利活页确立新员工期
l 必请新员工观录
l 利活页工作站指南说明示范程序
l 活页解释程序背原
3试做
l 观察新员工试做需完成务
l 立提供回馈正确程序
4 追踪
l 新员工进步告知训练理
l 新员工完成SOC100通予认知
训练员负责工作站
殷勤款介绍殷勤款标准
什殷勤款？ 殷勤款标准
3殷勤款态度创造黄金时刻
位顾客独特需求时需求显易见—位母亲点膳时顾孩子某位顾客眼出身残疾
柜台工作时机顾客接触例子会告诉顾客留深刻印象：
l 进入餐厅班堂工作时顾客开门
l 面带微笑迅速满足特殊求
提供帮助果清楚做请询问：
l 请您坐帮您点膳？
l 帮您端餐盘？
预想顾客需求然动予满足会效劳显格外出色
2 清洁
l 时刻保持工作环境清洁美观
l 解堂清洁状况果注意桌子需清洁垃圾箱满者饮料台杂乱章请通知理
l 班洗手间时假装顾客注意观察餐厅清洁状况区域需注意请通知理
l 确保制服整齐清洁笔挺保持良仪容
1 真诚欢送感谢
拉顾客保持目光接触
目光接触会产生信试想朋友谈话时少目光接触
令位顾客展露笑容
声音里面保持笑容—客够听见
训练员示范：
l 站立时感觉良强壮笔直信开心
l 加目光接触〔训练员眼睛什颜色？〕
l 脸声音里笑容练说：喜欢〞
制订清扫呼模式
l 果知道顾客姓名请清扫呼时直呼名
l 太机械运方式表达礼貌尊重年长顾客应较年轻顾客会拟欣赏稍正统方式
l 孩父母亲起时孩说话尝试点膳会感特重
l 热情真诚位光麦劳顾客清扫呼
训练员示范三类顾客清扫呼：
l 龄
l 年长
l 孩
？
麦劳殷勤款
定义
殷勤款位
顾客贵宾
？
说明什殷勤款
重：
顾客会：
l 尊重
l 增添信心
l 提
l 次惠顾
？
麦劳五项殷勤款
标准什？
殷勤款标准
顾客表示
希家麦劳餐厅
五项殷勤款标
准：
客尊
1 真诚欢送感谢敬
3 殷勤款态度
创造黄金时刻
4 理组担殷勤款
竭
5 点膳准确性
殷勤款殷勤款标准
殷勤款标准
3 殷勤款态度创造黄金时刻〔续〕 4 理组担殷勤款
关更严惩投诉请理协助：
l 食品关投诉方：食品未烹熟称生病声称食品中异物
l 关餐厅发生意外受伤事件鉴责理顾客谈述事件唯选
媒体关问题请理协助：
l 果媒体想询问件餐厅关事件〔例：次抢劫环境问题〕
l 果位顾客想询问关公司问题
顾客口择言言行激时请理协助
样告诉顾客会请理解决遇情况？
认必礼貌告诉顾客会请理帮助满足需求
寻找时机
餐厅理努力确保顾客感深受欢送乐天次光致力位顾客贵宾利方法助理位顾客提供杰出麦劳体验
举顾客更换食品例子
l 哎呀顾客饮料洒薯条
迅速行动动更换饮料薯条杰出顾客效劳
l 顾客投诉食品问题时〔某项产品味道佳〕
应更换食品退回产品放入损耗桶中
询问理
出现种情况时理请：
涉现金时请理协助：
l 果找顾客钱误
l 果顾客递张50美元面值更钞票
退款超收时请理协助：
l 理必须解根原方餐饮满便采取行动改正错误应做准备解释发生情况
l 果收银机发生超收情况找理解决钥匙翻开收银机改正输入错误理应出现失误顾客抱歉
童贵宾
孩子感觉贵宾？
麦劳童始终保持特殊关系贵宾态度取决表现
童次光麦劳时应该享受众餐历果做值次光会成忠实顾客
举童贵宾方法：
l 果童顾客没购置开心乐园餐请赠送礼物
l 童顾客谈话时视线保持水
l 问候父母外单独童顾客问
l 开心乐园餐递童顾客
l 告知餐厅童乐园
寻找黄金时刻
黄金时刻促麦劳顾客间建立特殊关系种历预先方案握时机顾客额外奉献点心意
种情况时机真正顾客留深刻印象牢记次餐验
果处理方法寻常情况转化黄金时刻
请描述情况转变黄金时刻：
l 位顾客怀抱孩进入餐厅
l 位顾客站柜台端
l 位顾客表示第次家餐厅
l 位老顾客次点样餐饮
l 位顾客脸茫然
殷勤款殷勤款标准
殷勤款标准
5 点膳准确性
说明价格差异
顾客许知道样点膳优惠〔点份超值套餐点汉堡〕
更换
说明价格差异
顾客许希餐饮中某项产品换成产品例奶昔换成乐者想增加项产品方吉士汉堡中加片烟肉果价格存差异必须明确沟通说明更换产品总餐饮价格影响果顾客特殊需求视契机务必满足求常光
解餐厅政策
更换增加产品问题询问理验丰富员工餐厅处理顾客类求政策
调味料
免费额外效劳
顾客出庭需额外调味料食品套餐中通常提供调味料数情况额外收费情况满足求
收费额外效劳
情况餐厅政策求额外效劳收费满足顾客需求知道需额外收费
速
询问顾客需什调味料调味料呈递员分发
查阅海报
查阅调味料海报确认产品搭配种调味料必须顾客提供食品搭配正确调味料器具
促销
餐厅参加三类种销活动？
l 特价产品套餐价格特色促销例：2鸡翅5元
l 游戏特色促销：换成现款奖金专利品
l 餐厅特活动特色促销
玩具
开心乐园餐中包括玩具种类玩具毓种促销时男孩女孩玩具外针3岁〞幼童玩具没移动部件仅供3岁幼童玩耍
更换玩具
果顾客想玩具换成系列中款请量满足求顾客效劳全部意义
解新讯息
促销活动更换频繁必须解项促销容顾客带价值便顾客点膳时沟通超值含义
解游戏规
解促销游戏般准规果顾客颖问明白处提供正确资讯需更具体资讯告知顾客规告示牌
果效劳区速工作必须次工作正确完成意味着通提供位顾客喜欢食品调味料令满意
果顾客投诉食品误应办？该样处理退回食品？
始终收银机重复检查点膳便确保正确误通解处理常见情况百尺竿头更进步：
l 失误顾客误未点购食品时始终做纠正点膳犯错误抱歉
l 政策询问理餐厅否更换产品政策次出售退回点膳外观似没翻开
殷勤款态度行表现
态度行表现
餐厅什帮助？
现出殷勤款态度行时时帮助餐厅提供杰出QSC＆V品质效劳清洁价值〕
日成长验丰富员工时会学传递品质效劳清洁
QSC＆V 定义
Q
品质：
准确传递热新鲜食品
S
效劳：
视顾客重贵宾
C
清洁：
保持身四周环境绝清洁
V
价值：
顾客付出金钱应获相应回报
影响顾客态度？
时事情会意
列举采取两项够影响顾客态度措施
始终礼貌客
顾客礼貌说话动怒清楚顾客态度针相反力争息顾客努气转努喜
耐心客
催促顾客特正决定点膳容时
断
顾客点取份餐饮时请建议点膳〔：超值套餐〕前确认点膳前聆听完全部点膳容然设法加快顾客点膳速度影响友善效劳
面带微笑处理特殊求
希麦劳顾客拥独二感受点购加蕃茄酱巨霸酱巨霸时应微笑确保满足求
扭转成正面情况步骤：
l 聆听顾客告诉什事情出错
l 衷心致歉
l 改正存问题
事间样效
想想态度
态度影响顾客行表现？
需持样态度做殷勤款？
顾客餐厅重
l 顾客惠顾荣耀
l 没顾客出会工作
客尊
l 体会顾客切身感受天事事意需额外时间参阅餐牌匆忙赶时间
l 会招朋友方式招顾客
l 清洁清洁清洁顾客期餐厅环境干净尘染
竭
l 竭顾客预估需乐意提供额外效劳感欣慰
l 运正确判断办令愉快顾客感满意相信事情处理
谨记80顾客验取决秉持样态度
态度具感染力
确保传送种正确态度：
控制情绪
记住情绪转换越控制情绪越力明白想法
方法：
首先留意行思想
l 愤怒沮丧开心忧愁兴奋时注意头脑中发生变化
l 介意事情针
然选择积极进取态度
l 保持静
l 专注工作
l 想历类似情景时处理
做出正面回应
顾客事会良感受正面态度会传送角落
继续学新工作站
餐厅做事情越感觉越良团队中价值相提高
团队合作 麦劳工作意味 成团队成员
麦劳团队什？ 进行团队合作？
团队指努力完成某项工作群正运动队目标赢冠军样麦劳团队目标顾客提供快速优质食品
麦劳种类型团队组成麦劳工作时会成团队中份子
品质效劳清洁
品质
家样互相帮助合作完成项务：通提供高品质产品令顾客满意
效劳
成团队份子携手合作乐穷整麦劳家庭名成员家庭世界伙伴组成目提供快速准确友善效劳
清洁
团队需奉献额外做出点努力确保拥清洁餐厅
团队合作做什？
职责 力帮助 认知
班结束时确保已做工作站清洁准备工作便班次伙伴提供方便正值班开始时希样
寻求帮助
工作时付出全力发现速度满足顾客需求果发生种情况周围伙伴求助
外帮助遇困难团队伙伴
方：刚刚接手工作新员工
帮助工作站
天中仅历生意清淡时段历极繁忙时段营运顶峰期间家必须齐心协力互相帮助
寻找时机帮助工作站伙伴
动作较慢煎区员工清洗餐盘帮助薯条工作站冷冻柜中取出薯条帮助清理附翻饮料离开工作站前定先征求理意见
提出建议
直说妨
时会发现理组暇顾问题果问题发生请告知理行解决方案提出
妥善理工作站
天营运中量保持工作区域清洁
生意忙时段通常时机迎头赶完成工作站维护保养补货般清洁工作
生产量较低解某影响班次事项时责理组进行沟通
准时
准时班非常重果迟理必须重新安排团队成员履行职责样整餐工作会延误
遵循程序
遵循正确程序备膳
遵循程序保持生产线正常动作防止延迟混乱浪费食品样做助确保食品安品质
杰出表现
致谢
某帮助做工作提供便利事情时记表示感谢件事令感谢确实思议
称赞做错〞
表示祝贺
伙伴出色完成工作时表示祝贺
餐厅成功做奉献注意杰出表现时会感开心
谢谢
贝丝帮包薯条？
做错贝丝
团队合作成家喜欢合作伙伴
接受差异 明确沟通 接受变化
微变化
微变化常会发生天工作中历微缺乏道变化方生意清淡变繁忙较长时间餐厅新广告宣传促销活动类变化非常轻松适应变化
变化
变化常发生麦劳变化生活局部直坚持懈致力改善顾客效劳意味着事物变化例设备餐牌产品备膳方式
团队合作种时候特重通力合作确保营运畅唯途径
尊重
麦劳雇员背景异世界方式相—元化优势事方面迥然
差异表达文化方面：
种族语言讲话穿着方式
差异性相关：高声嗓文静腼腆友善开朗
包括应尊重善理解什差异
声音宏亮
明确沟通意味着讲话清晰吵杂餐厅中说话语速适中声音宏亮听清楚请事帮助时记说请〞谢谢〞
聆听回应
沟通时意味着认真聆听话求某说话时重复听确认求然针求做出回应
团队合作 工作站观察检查表
新员工姓名 日期
训练员姓名
做工作准备？
□ 制服整洁名牌佩戴正确发型体
知道？
□ 麦劳三团队工作？
□ 描述团队顾客满意产生影响？
□ 描述履行职责三条重途径
□ 描述力帮助
□ 描述工作团队什影响？
示范
□ 团队成员提供效回馈
□ 工作站伸出援手
□ 工作站针需求进行沟通
食品安 食品安根底温度
食品安细菌 食品温度保存
细菌显微镜生物体处食物水中空气中甚身体细菌存非细菌害导致食品疾病
采取必措施〔例正确方式洗手戴手套消毒抹布遵程序处理食品〕防止细菌传染食品时害细菌杀死
处理食品方式会影响食品安品质果处理顾客满意餐厅营业额产生严重影响
什食品安？
确保麦劳提供食品中含顾客生病害细菌病毒害物质采取效程序
食品样会变安？
污染食品食时会变安：
l 害细菌病毒
l 化学品〔果清洁品〕
l 异物金属屑玻璃等
果食品正确温度保存细菌滋生食品变质烹制保存食品时必须遵循程序冷热食品适温度保存便防止减缓细菌生长
食品温度
半成品〔：牛肉鸡肉〕正确烹制含细菌会杀死
注：示温度微言轻指引区规定求温度变化请理起查阅
食品肉类鸡肉鸡蛋生菜洋葱等果范围温度保存会加快细菌生长速度必须遵守产品二保存期
热度防止细菌滋生烹制产品前应保存保温柜保存部温度必须达高140℉〔60℃〕
减缓细菌生长冷藏产品必须保存40华氏度〔4摄氏度〕更低温度
冷冻产品必须保存0℉〔18℃〕冷冻条件细菌处休眠状态会生长
食品安 洗手佩戴手套步骤
洗手 防止交叉污染
1 时
脱手套麦劳杀菌洗手液清洗消毒双手然戴新手套
2 必时立更换手套
3 手套双手样容易受污染白色手套接触
l 生食生食外表
l 蓝色手套
应立更换手套
4情况时应该洗手消毒更换手套
l 手套弄脏受损
l 手套接触拖扫垃圾桶清洁具污染外表
l 摸头发脸
5脱手套立丢弃
6员工执行工作前需脱丢弃手套：
l 扫拖
l 垃圾外面支
l 冷冻库冷藏库干货间补货时〔果手部会直接触碰半成品必须戴蓝色手套处理〕时补货程序
l 洗手间
l 休息
完成列工作假设须进生产区工作站必须重新洗手消毒戴新手套
情况需洗手：
1 少时次
2 洗手间
3 开始工作前
4 进入生产区接触食品前
5 休息
6 处理垃圾拖做完清洁工作
7 拾起东西
8 触摸脸头发衣服
9 咳嗽喷涕
第步
开始工作前麦劳杀菌洗手液〔McD AMH〕洗手20秒种洗手液助手带细菌病毒
果手已沾染害细菌病毒传染接触外表食品安处理食品洗手开始
少时洗手次
促进效处理食品程序提供安食品言正确方法常洗手关键
食品安 卫生措施防止污染
根卫生措施 化学污染 物理污染
受物理污染落入异物食品会变安果污染异物意外进入食品中导致伤害
例：果肉铲炉铲磨正确金属屑落入食品中
遵循肉铲磨工作站指南保证防止类污染发生
防止造成污染情况例：贮存食品前适盖食品箱离开面存放果煎区工作整箱肉饼放入煎炉旁冷冻柜中撕掉箱盖
走捷径
l 贮存仪器时少离开面6英寸
l 遵守清洁品说明
l 化学品存放指定储存区放食品储存区周围
l 化学品保存贴正确标签容器
验训练员会教授更处理化学品知识正确清洁程序便特工作站
进食化学污染食品安果餐厅贮存化学品导致食品污染
生病时班
生病〔例重感腹泻呕吐〕时班时细菌传染食物传染
果感生病请告诉理班期间良健康状况非常重时细菌传染食物传染
果手伤口化脓情况请接触准备食品伤口化脓容易细菌感染然转移食品
常修剪指甲
长指甲通般洗手程序难保持清洁长指甲皮肤间会寄生细菌转移接触食品戳破划破手套
长发扎起束帽子备膳期间松散长发会落入食品中属食品中属仪器安问题会影响顾客满意
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