餐厅效劳程序控制 1、 目的：对餐厅效劳过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2、 范围：运用于本大厦餐厅所有的效劳过程的控制。 3、 职责： 1、 餐厅经理负责全面领导； 2、 餐厅领班负责具体领导 3、 迎宾员、订餐员、效劳员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调 4、 工作程序 1、 工作要求：标准、准备、灵活、周到、快捷。 2、 工作流程：餐前准备——餐中效劳——餐后完善 A、 餐前准备 人员的准备：餐厅所有人员仪容仪表符合?仪容仪表标准?各岗位人员综合素质到达?各岗位人员任职要求?；上班应遵守?餐厅一日工作时序?。 B、 物品准备：餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用，仍有故障的填写维修单、交后勤保障部；订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格：值班效劳生备好效劳用品。要求齐全、卫生、无损；摆台遵循?餐厅摆台标准?口布折花遵从培训技术要求，备用品领用及时充足，物品领用要填写?领料单?上报审批后，到仓库领取，传菜生准备遵循?传菜生工作标准?，收银员、酒水员餐前准备遵循?吧台人工作标准?，点菜员餐前准备遵循?点菜效劳标准?。 C、 信息准备：效劳生由厨房提供的“当日菜品营销单〞了解当日菜品供给情况，到吧台了解酒水供给信息，从订餐员处了解预定情况，从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。 D、 检查：餐厅经理〔领班〕对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查，并填写“工作质量检查表〞“设施设备检查表〞主管上级及质检部进行抽查，发现问题按?餐厅效劳不合格分类?做出相应的处理。 A、 餐中效劳 餐中效劳流程： 餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜〔或宴会标准〕——通知厨房——餐中效劳——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。 餐厅经理组织各部门人员编写各项效劳流程及效劳标准，经审核上报餐饮部经理，迎宾引领客人时遵循?迎宾引领标准?点菜员点菜遵循?点菜员工作标准?效劳员效劳遵循?中餐零点宴会效劳标准?斟倒酒水遵循?斟酒效劳标准?，上菜遵循?上菜效劳标准?，分菜时遵循?分菜效劳标准?，退菜时遵循?退菜效劳标准?餐厅全体员工在餐中效劳礼貌礼节遵循?餐厅效劳礼貌用语?。 餐厅效劳完善： 洗刷餐具：值班效劳生洗刷餐具按?洗刷消毒作业标准?执行 反应信息：值台效劳生如实填写“饭菜质量内部反应单〞宾客意见卡上交领班 工作交接：效劳生与值班人员交接时按?交接班制度?执行，填写交接表。 3、卫生工效劳流程：客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位 仪容仪表标准 1、 效劳员应穿着大厦统一发放的工装，工装只能在工作时间穿，效劳员不得随意改变工装样式，不得在工装上天家自己饰物，工装整洁，工号牌要端正地佩戴在左前胸。 2、 女效劳生的仪容仪表要求： （1） 头发：一般留短发，如果长发，当班时一定将长发盘起，做到前不遮眉，后不遮领，经常清洗，保持头发清洁，无屑、无异味。用式样统一的发卡或发套〔色调适宜〕，不染发、不烫发。 （2） 面部：化淡妆，要得体，不能浓妆艳抹。 （3） 饰物：不戴项链、耳环〔耳钉〕、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。 （4） 手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 （5） 工装：要整洁无油污，无缺损，穿裙子时应穿肉色长筒丝袜，穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝、钩洞，不露袜口，穿旗袍时着肉色连裤袜，袜子要常清洗。 （6） 工鞋：穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。 （7） 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新 3、 男效劳生的仪容仪表： （1） 头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留鬓角 （2） 脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。 （3） 饰物：只许佩戴手表及结婚戒指。 （4） 手：保持清洁，不留长指甲 （5） 工装：要求整洁，无油污无缺损，白衬衣挺拔洁白，领口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带着节端正，裤腿不能卷起。 （6） 工鞋：穿黑色皮鞋深色袜子，保持皮鞋光亮。 （7） 洗澡：勤洗澡、洗头发、保持体味清新 4、 管理人员的仪容仪表要求与效劳人员要求一致 5、 除管理人员外，员工腰带部位不能挂钥匙，通讯工具 端托效劳标准 1:托法分类： 轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。 重托：被托物品重量5公斤以上用重托，操作要平、稳、松 2:轻托标准： 理盘：选盘、洗盘、铺垫布。 （1） 装盘：高的重的物品，靠近身体一侧，轻的矮的物品放在托盘外围，这样托起来比拟稳，重心易掌握拿取方便，酒水饮料商标应向身体内侧。 （2） 托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开，手掌跟部为两点，托住托盘，手掌自然成凹形，掌心不与托盘底接触，即六点托盘，手托与胸部，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳，行走时托盘略有摆布。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心，撤换吃盘时，左手指应随着托盘中的物品数量，重量，重心的相应变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。 （3） 运盘：分起盘、行走、落盘步骤 A、 起盘：左脚在前，右脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的三分之二或二分之一左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚 B、 行走：头正肩平，两眼平视前方，步履轻盈，托盘不靠身体，右臂随走路的节奏自然摆动，人多时可用右手在托盘前上方略挡一下。在效劳操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。 C、 落盘：左脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上，用右手把盘往里推，放好托盘，撤回左脚。 （2） 重托：一般不使用 斟酒效劳标准 1、 斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水品种，大致分为桌斟、问斟、捧斟三种。 2、 桌斟：运用于斟白酒、葡萄酒、香摈酒等。 方法：左手持口布〔口布折成手掌般大小〕，右手握住酒瓶中下部，酒瓶的商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在两椅中间，侧身中心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸出〔不折弯〕，压腕斟倒，待约八分满时抬瓶转弯，将手臂沿伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶口，然后为下一位客人斟倒。 3、 问斟：方法将几种酒水饮料摆放在托盘内，商标朝外，左手托盘走到客人右侧，弯腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线，请客人选择，使用效劳用语“先生/小姐 女士〞请问您喜欢喝点什么？等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上翻开饮品〔防止将开口朝向客人〕，回身为客人斟倒，斟倒时，左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后将瓶放会左手的托盘内，然后再问下一位客人。 4、 捧斟：适用于酒会和酒吧效劳，不做详细介绍。 5、 考前须知： （1） 在上餐台斟酒时，应先将酒水擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶破损或酒水有变质现象应及时调换。 （2） 斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以距杯1-2CM为宜 （3） 每斟完一杯都应转瓶或用口布擦一下瓶口。 （4） 斟酒时要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜控制酒液的流速。 （5） 酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒，不溢出。 （6） 当操作不当将杯子碰翻时，应立即向客人抱歉，将杯子夹起，迅速用一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，重新斟倒。 （7） 在进行交叉效劳时，要随时注意观察酒水的饮用情况，随时为客人续酒，不能出现空杯。 （8） 斟酒时，只能在一个位置为一个客人斟酒，切忌左右开弓 （9） 在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾主讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。 （10） 一般情况下，客人将酒水饮用至三分之一时即时续加 上菜效劳标准 1、 概念：是效劳员将厨房出品的菜品，按要求摆放到餐桌上，上菜程序：冷菜-例汤-热菜-面点-水果 2、 上冷菜〔冷菜之后，上餐前点〕 1、 取冷菜：在宴会开始前15分钟〔预定宴会〕，传菜员负责把冷菜从厨房送到餐厅 2、 摆冷菜：主冷菜看盘放在转盘中央，正面朝向主人，其它冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意色彩、荤素、口味的搭配，盘与盘之间要距离相符，盘饰朝向桌子中央。 3、 例汤〔头汤〕：客到后上汤，从主宾开始顺时针向宾客分放。 4、 上热菜：上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向，侧身双手将热菜放在转盘上。上菜时要用“对不起、打搅一下〞等敬语提醒客人注意，上撤菜时不能高过客人头顶，更不能让菜汤外溢。 5、 摆菜的方法： 1、 冷菜应摆放在转盘的四周〔均匀〕； 2、 菜的颜色、荤素、口味要搭配均匀； 3、 造型菜的正面应朝向主人，盘饰一律朝向转盘中央； 4、 上新菜时，应先理盘后上菜，然后将菜转到主宾与主人之间； 5、 特殊菜品遵循“鱼不 献脊、鸭不献掌、鸡不献头〞，将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾与主人之间； 6、 上菜时要做到，不拖、不拉、不摞、不压、随时理盘、大盘换小盘 7、 报菜名：菜名上桌后向后退一步报菜名，声音要洪亮，要让每个客人都能听清，并结合有声效劳使用敬语“请慢用〞“请品尝〞有导吃语的菜品要进行导吃 6、 上菜时间： 1、 零点菜品第一道冷菜应在菜单进入厨房后5分钟内上，第一道热菜应在8分钟内上，全部热菜上完30分钟。 2、 宴会菜的冷菜先上，第一道热菜10分钟内，全部热菜在40分钟内完成 3、 如果遇到特殊情况由效劳员与划菜员协调。 餐厅摆台标准 中餐宴会摆台标准； 1、 仪容仪表：工装整洁、佩戴工号牌、四带齐全、面容整洁、化淡妆上岗，发式合格、举止标准、大方、面带微笑； 2、 物品准备：托盘清洁，物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内，品种和数量齐全，摆放餐具、用具使用托盘； 3、 铺台布，站在主人位，采用推拉式抖开台布，动作标准，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四周下垂均匀 4、 转芯转盘：先转心后转盘，放于桌面中央，不偏斜，试转灵活 5、 垫盘、吃盘〔骨碟〕；左手垫口布将摞好的垫盘托起，右手放置定位准确，距桌边1厘米间距均匀，店标朝向主人，顺时针方向摆放，摆花纸。右手拿吃盘贴垫盘轻轻向前滑动，店标图案与垫盘店标冲齐。 6、 勺托、汤匙：垫盘前方1厘米处摆放勺托，勺托与垫盘的中心在一直线上，拿取汤勺勺把部位，勺把朝右放在勺托上。 7、 筷架、筷子：筷架摆放在与垫盘和勺托间平齐的位置，筷子距离桌边1厘米，字面朝上，筷子左距垫盘右2厘米 8、 酒具：用手拿去取杯子底部或柄部，红酒杯放在餐托正前方1厘米处，红酒杯底座左侧1厘米处放直口杯，右侧1厘米处放白酒杯，三杯中心成一条直线 9、 茶碗或盖杯：茶碗或盖碗底座与垫盘上边缘平齐，左距筷子1厘米，店标朝向客人方向 10、 烟缸：在主人右侧摆放第一个烟缸，烟缸中心与酒具平齐，二个缺口向下店标朝向客人方向，每两位客人摆放一个。 11、 香巾托：距桌边1厘米，香巾托在垫盘左侧，间距1厘米 12、 餐巾折花：一种花型表达正副主人位，造型美观、挺拔、放在吃盘上不散不倒，技法准确 13、 花瓶：放于转盘中央，正面朝向主人位 14、 椅子：十人台按横三竖二摆放，排列整齐〔正副主人一侧为三〕。 备注 1、 以上距离误差不超过0.5厘米 2、 效劳员摆台考试时折花不少于5种 3、 椅子的摆放：如是圈椅可按客人就餐时的情况摆放。 中餐零点摆台标准 1、 仪容仪表同中餐宴会摆台 2、 物品准备同中餐宴会摆台 3、 铺台布；站在桌子的中轴线处，采用推拉式抖开，一次到位，台布正面向上，平整舒展，中线居中，四角下垂均匀。 4、 摆吃盘，左手垫口布将摞好的吃盘托起，右手放置，定位准确，距桌边1CM间距均匀，店标朝向主人，按顺时针方向摆放。 5、 摆杯具：右手拿取杯子底部，放置在吃碟正前方1CM处，杯子的中心与吃盘的店标成一条线。 6、 汤碗、汤勺：杯子的左侧1CM处放汤碗，汤碗的中心与杯子的中心在一条直线上，汤碗摆均匀，勺把朝左，汤勺与杯子中心成一条线。 7、 筷架筷子：筷架摆放在吃盘和杯子的中间位置，筷子距吃盘1CM 距桌边1CM后标朝客人。 8、 盖碗或茶碗：筷子右侧1CM摆盖碗或茶碗，碗底部上边缘与吃盘平齐，店标朝客人一方。 9、 餐巾折花：花型一致〔圆桌表达正副主人位〕，其它同宴会摆台。 10、 花瓶烟缸牙签筒桌号牌：将花瓶放桌子中央，左右两侧放牙签筒及桌号牌，要求店标一致朝向客人，烟缸两个缺口朝下，店标朝向客人。 11、 椅子：同一边的椅子腿并齐，距桌边距离相等，圆桌按对称要求摆放，椅子正对餐巾折花。 中餐零点效劳标准 1、 入席效劳 （1） 主动迎宾：引领标准，接挂衣物，拉椅让座，撤去花瓶，在椅背上加挂衣套。 （2） 撤筷套，铺口布：在客人身后操作，在操作同时做自我介绍“先生/女士，欢送光临华兴大厦，我是XXX号效劳员，很快乐为您效劳，祝大家就餐愉快。 （3） 问上茶水：主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语。 （4） 为客人上湿巾〔也可在点菜之后〕，主动推销酒水，点完后要复述一遍，将酒水瓶擦净，贵重酒水还需向客人示瓶，斟酒时要先倒白酒，再问饮料，语言标准，斟倒完后在酒水饮料瓶商标上注明本桌桌号。 （5） 领客人〔拿着写有桌号的意见卡〕到明挡处，交待给点菜员进行点菜。 2、 餐中效劳： （1） 将传菜生传菜的菜名与点菜单核对后上菜，同时为客人报菜名，并在菜单上注明上菜的先后顺序〔菜单在收银台处打印〕 （2） 上菜本着先理盘后上菜的原那么，要求不摞、不压、不拖、不拉，带配料和汁的菜点要先上配料或汁再上主菜。上汤时要先展示后，再主动为客人分汤，需要分菜时要先征求客人意见，需用手直接拿取的菜，要用一次性手套或餐巾纸 （3） 席间效劳要做到三轻〔说话轻、走路轻、操作轻〕、四勤〔勤问斟、勤巡视、勤换烟缸〔烟头不超过3个〕，勤换吃盘〔盘内杂物不超过三分之一〕、一快，效劳快捷，随时为客人提供点烟效劳。 （4） 餐中效劳中应注意观察客人的潜在要求，提供超前效劳，如有意外情况要耐心礼貌地解决，防止事态扩大而影响其它宾客，如有问题不能解决，立即上报领班。 （5） 餐中效劳要做好与相邻区域效劳生的配合工作，相互补位，防止同时离台，在巡视过程中发现客人的需求时，不管客人是否属自己责任区域内的，都应迅速迎上前去询问客人，整个效劳过程必须保证快捷。 （6） 菜上齐后，主动向客人说明，就餐后期向客人询问选用何种面点，推荐果品。 3、 结帐效劳 （1） 确认菜点均上齐后，应主动询问客人还需要什么，征得客人同意后，把客人剩余但未开瓶的酒水退回收银台，视客人用餐情况，提供打包效劳。 （2） 客人示意结帐时，领取帐单扣在收银盘〔夹〕上，递到付款人的左侧，由客人自己拿取，现金结帐应当唱收唱付，当面点清后向客人道谢。 （3） 使用支票结帐时，应将收到的支票同有效身份证送到收银台确认，记下客人的姓名，单位地址和 后将支票的副联、证件及发票交给客人核收并致谢。 （4） 使用信用卡结帐时，请客出示身份证并签字 （5） 假设客人是酒店的合同挂帐人员，应领客人到吧台签字结帐。 〔 6〕征求宾客意见：使用礼貌用语征求客人意见，客人如有什么建议，填写宾客意见卡。 四、 送客效劳： 1、 拉椅让路，递送衣物 2、 主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查。 3、 送客到大门口，假设客人乘车而来为客人拉开车门，假设客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌挥手道别。 中餐宴会效劳标准 1、 入席效劳： （1） 主动问候，引领标准，接挂衣物，拉椅让座，撤走花瓶。 （2） 上香巾并使用礼貌用语〔香巾共上三道、客到巾到、热菜2道后上二道，上完水果再上一道〕，在操作同时做自我介绍及餐前语。 （3） 问上茶水，主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语，撤筷套，铺口布，注意在客人身后操作。 （4） 问斟酒水：同零点效劳标准 2、 餐中效劳 （1） 上菜顺序：冷菜——例汤——热菜——汤——面点——水果 （2） 起菜：适时征求客人同意，上第一道菜，上菜在正副主人之间的垂直方向上菜，将菜转至主宾与主人之间，退回一步报菜名，并有针对性的进行导吃 （3） 征询客人意见分菜，分菜数量要均匀，剩余1/4左右时换成小盘放回转盘以示剩余 （4） 其它与中餐零点效劳程序相同。 3、 结帐效劳：同中餐零点效劳程序 4、 送客效劳：同中餐零点效劳程序 分菜效劳标准 1、 分菜又称让菜，中餐宴会的分菜是在宾欣赏后，由效劳员用分餐叉、勺依次将热菜分让给宾客。 2、 分餐工具及使用方法：分菜工具有分菜刀〔西餐刀〕叉，勺，分餐叉、勺的用法：效劳员右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制，右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无明指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜时，由位置在下的分餐勺盛汁。 3、 分菜前的准备工作 将菜上桌，待客人欣赏后，征得客人同意后再分让，把菜盘撤到接桌，然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起，假设是长盘，那么顺放于左前臂上，用左手指尖勾住盘低边，防止下滑，右手持分餐叉勺。 4、 分菜方法：站在客人左侧操作，左脚在前，右脚在后成丁字步，站立要稳，身体不能倾斜或依靠宾客，目光与菜成一直线，腰部略弯，将菜盘虚压至吃盘上方2-3CM，距吃盘2-3CM，用右手使用叉勺分让，给每位宾客分让的数量、色泽搭配要均匀。每道菜分完后盘内要剩1/10将剩余局部换小盘，以示剩余。分菜的顺序由主宾开始顺时针方向依次分让。 5、 分菜考前须知： 分菜时要心中有数，做到一勺准，使每一位客人都能分到一份，将菜肴最优质的局部让给主宾，有卤汁、头尾、残骨不要分给客人，刀叉勺不要在盘中刮出声音，不能把菜汁，汤汁滴到桌子或客人身上。不要把一勺汤或菜分给两个客人，分完一位客人后应饶过客人身体，再为下位客人分餐。 6、 鱼的分法：为客人分鱼时要征得客人同意，把鱼撤到接桌上，用餐刀，叉把鱼身上的敷料移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下，再用刀将鱼沿中线切开，用刀将鱼肉分到两侧，用刀叉将鱼骨剔除放于一侧，将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁，鱼头、鱼骨、鱼尾再相连接，盖上敷料。将鱼头朝外放置于转盘上，转到主宾和主人之间。 迎宾岗位标准 1、 站立标准：情绪饱满，面带笑容。 2、 当与客人相距3米远时，向客人微笑，与客人相距1.5米左右时，向客人行鞠躬礼并问好，声音亲切自然，“上午好，晚上好，欢送光临〞 3、 询问客人是否预定，有预定的要问客人的预定单位和姓氏然后引客至房间，假设无预定，根据客人的人数和要求，适当安排包房和零点。 4、 引领时应走在客人的右前方1.5米处，面带微笑和客人主动交流，介绍本店的效劳特色、营销活动及效劳工程，走路速度不快不慢，上楼梯时或拐弯时要回头示意并且辅以手势。“这边请或请跟我来〞 5、 引领零点客人入坐后，协助效劳生拉椅让座，将客人引见给效劳生；“这是X号桌客人，共X位，请照顾好。〞或介绍客人到点菜处后，返回岗位。 6、 引领宴会包房客人时应先询问客人是否预定好标准，假设没有预定的话，根据客人的人数及宴请档次适当推销标准，介绍宴会特色菜品特点等，客人订下标准后要及时把预定单通知厨房，假设客人要求点菜，那么指示客人到明档处点菜，同时向效劳生介绍预定客人的信息，返岗。 7、 楼梯口站立时，对进出的客人要礼貌问好，微笑致意，准确答复客人询问。 8、 送客人时应为客人开电梯门，同时行鞠躬礼〔15度〕对客人讲先生、女士请走好欢送您下次光临。 点菜效劳标准 1、 工装干净整洁，佩戴工号牌，着规定丝袜，精神状态饱满。在二楼零点展示柜旁边站位。 2、 当发现有客人走过来时，主动上前问好:“中午/晚上好，请问您点菜吗？〞得到肯定答复后第一时间翻开点菜器，询问客人桌号〔包房〕和客人人数，输入点菜器。 3、 点菜员应事先根据厨房提供的信息，了解当日急推及特色菜的价格情况，点菜时重点向客人介绍本大厦的特色菜及推荐菜。 4、 为客人点菜时按冷菜、热菜、面点、水果的顺序介绍，注意合理搭配，即菜式、菜系、口味、价格、数量等合理搭配。〔热菜标准2-3人4个菜，4-5人6个菜、7-8人8个菜、8-10人10个菜〕提醒客人限量消费。 5、 点菜完毕后迅速发送，并询问客人是否起菜及时通知到划菜处。 6、 使用礼貌用语要到位，点菜速度要快，以引导客人点菜为主及时向客人推荐菜品并讲解风味特点。 退菜效劳标准 一、 菜分类按?厨房部不合格退菜管理规定?执行。 二、 退菜处理程序： 1、 凡有客人要求退菜，效劳员首先搞清楚原因，向客人抱歉。征求客人意见 是退菜还是换菜，及时将客人要求反映给领班及以上管理人员。 2、 管理人员及时赶到现场，视菜的情况作相应的处理。 3、 效劳员根据处理决定开始退菜换菜，通知划菜处。 4、 当客人要求换菜时，要把有问题菜品放到接桌上，当新菜上来后再撤回厨房。 5、 假设效劳生在效劳过程中听到客人对菜品的不满或有意见时，必须主动询问 客人意见是否退换或重新加工。 三、 退菜统计：同?厨房不合格退菜管理规定?。 传菜生的工作标准 1、 仪容仪表符合要求，准时上岗，检查责任区域的设施设备情况，清点卫生 工具是否齐全，如出现意外如实上报。 2、 根据分工清理卫生，做到墙面地面台面清洁无杂物，托盘菜品保温盖清洁 无油污，自检合格后将卫生工具存放在指定位置〔拖把要悬挂〕。 3、 协助吧台领取酒水，协助划菜员将菜品的辅料、调料备足备好，备好传菜 工具，了解当日订餐情况和重要宴会的考前须知，有婚宴时分好工，之后 全体人员在传菜间排队站位。 4、 提前预定的宴会提前15分钟将冷菜上桌，当菜品到划菜间时按划菜员的指 令核实菜品、桌号后夹上标准夹传至相应的包房和餐桌并转告效劳生菜品 的名称和桌号，传菜速度要快、准、稳、无积压，发现错误及时改正，操 作要卫生，不偷吃菜品。 5、 当发现接桌上有空盘时及时撤回洗刷间，确认客人走后及时撤台。 传菜过程中要维护好餐厅卫生，传菜过程中不与客人抢道，不高声喧哗， 杜绝餐具落地或其他噪音。 餐厅卫生标准 一、迎宾员 1、清扫区域：二楼、三楼、电梯门、两侧木门、通道地面、大餐厅内沙发、茶几、 踏毯 2、卫生标准：电梯门光亮清洁，无油污，无灰尘，无印记；两侧们及平安通道门 玻璃光亮清洁、无灰尘，无印记；地面无杂物、无污渍、无水迹，沙发外表清 洁，皮革光亮，茶几无水迹污迹。 3、操作要求：不锈钢、玻璃使用干净抹布沾酒从上到下、从里到外清扫〔酒水 使用客人剩余保存的〕；地面用干净的拖把〔半湿无异味〕从里到外拖净，沙发用皮革光亮剂擦拭，茶几用抹布擦净。 二、吧台人员 1、 清扫区域：吧台、酒水展示台、酒水橱、地面、台面、电脑。 2、 卫生标准：玻璃光亮清洁、无灰尘，无印记; 地面无杂物、无污渍;电脑清 洁，屏幕无手印，油污；话机无油污。 3、 操作要求：除电脑外，使用干湿抹布从上到下、从里到外擦拭，地面用干 净的拖把〔半湿无异味〕从里到外拖净，电脑屏幕用软布擦拭。 三、点菜员 1、 区域：展示柜内外及地面，手持点菜器。 2、 卫生标准：展示柜内外无灰尘，无污渍，灯光设备完好。菜盘摆放整齐， 价码牌无油污并摆放正确，地面无水迹，无油污，无杂物；点菜器清洁无 损。 3、 操作要求：用干净的半湿抹布擦拭展柜内外，用半湿的拖把擦地面。 四、传菜员 1、 清扫区域：托盘、员工楼梯、墙面、走廊、地面 2、 卫生标准：托盘无油迹、无污渍，垫布洁净，统一放置，楼梯地面墙面走 廊无油污，无杂物，无灰尘，卫生工具无异味。 3、 操作要求：托盘用后洗净刷净，用清水从后再用抹布擦干，墙面地面走廊 楼梯用半湿的抹布或拖把擦拭。 五、效劳员 1、 清扫区域：摆台物品、灯、空调、饮水机、暖瓶、接桌、门窗 、墙面、地 面、挂画、沙发、衣架及包房内卫生间。 2、 卫生标准：摆台物品齐全、无损、无油污、无水迹、无杂物符合摆台标准， 用电设备无油污、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘，暖瓶清洁。接桌 桌面无油污、无水迹、无灰尘，桌内备用品齐全，店标统一向外，分类摆 放无油污、无水迹、无破损。其他区域无油渍、、无灰尘、无破裂、沙发皮 革光亮。 操作要求：摆台物品用干净的消毒抹布按台布、转心、转盘、吃盘、勺筷、酒具、茶具、香巾托、烟缸、花瓶、宾客意见卡、椅子的顺序清理。用电设备及暖瓶用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯用鸡毛掸子拂拭灰尘，清洁周期为一日，空调过滤网每周一次。其他区域物品按从上到下的顺序用半湿的抹布擦拭，沙发用光亮剂擦拭。 厨房控制程序 1. 2. 目的 向宾客提供丰富、可口、卫生营养的膳食，最大限度的满足顾客地需求与期望。 3. 运用范围 运用于本大厦的厨房部的所有食品的质量控制。 4. 职责 1餐饮部经理负责全面领导 2厨师长负责所属厨房的具体领导，对菜品的质量最终负责 3厨房员工负责所属岗位的工作及出品质量。 5. 程序 1工作要求：快捷、高效、准确、及时、标准。 2菜的质量要求：符合?标准菜谱?要求〔符标准菜谱〕。 3厨房工作流程〔附流程图〕 流程中涉及到的各种环节，操作指导及所需到达的标准分类如下： 4.3.1提单：由厨师长依据经营需要和库存提前一天填写“厨房采购申请单〞。 4.3.2原料验收：验收人员按?原料验收标准?及?原料货品验收鉴定标准?要求对原料进行验收。 4.3.3海鲜养殖：养殖人员按?海鲜养殖标准?要求执行。 4.3.4粗加工：粗加工人员按?粗加工操作标准?要求执行。 4.3.5面点厨房：面点厨房工作流程按?面点操作标准?执行。 4.3.6冷菜厨房：冷菜厨房操作按?冷菜操作标准?执行。 4.3.7预制：要求严格按?标准菜单?中的加工要求及相关岗位操作执行。 4.3.8切配：按?案板切配标准??标准菜单??菜单设计要求?进行操作。 4.3.9展台摆放：要求按?展台菜品摆放标准?执行。 4.3.10分菜：按?分菜员岗位操作标准?执行。 4.3.11打核：要求按?打核操作标准?执行。 4.3.12闷锅：按?闷锅操作标准?执行。 4.3.13灶台：按?灶台操作标准??标准菜单?执行。 4.3.14检验：按?出品检验标准?执行。 4.3.15划菜：按?划菜标准?执行。 4.4如有退菜按?不合格菜品退菜管理标准?执行。 4.5工作结束后按?原料存放管理标准?存储物品，按?厨房卫生要求?清理卫生，遵守?工作交接与值班制度?并按要求填写“工作交接单及值班表〞。 5 监控 6. 1根据?各级各部门质量职责??厨房部不合格分类??厨房一日工作时序?及各岗位操作标准进行监控。 本着事前控制为主，事后处理为辅的原那么及垂直式监控与横向监控相结合的 原那么进行监控，〔垂直式监控是指总经理——餐饮部经理——厨师长——各岗位的上下级监控；横向是指部门之间的监控。〕 厨房部工作交接与值班制度 1 交接人员：厨师长与值班厨师。 2 交接时间：中午：1：30进行午餐交接，晚上8：30进行晚餐交接。 3 交接内容 3.1目前菜品的出菜情况 3.2物品储藏和菜品预制的要求及标准 3.3设备、设施运转情况及所考前须知 3.4卫生情况 3.5以上内容都要在交接表内表达清楚 4 工作交接与值班表填写要求 4.1交接表填写后要有双方签字 4.2交接时要认真、字迹清晰、端正、无遗漏 4.3值班人员要真实的填写“工作交接与值班表〞中值班记录内容 5 上班前值班人员将值班情况和厨师长进行交接并接受厨师长对工作完成情况的检查和询问。 6 值班要求 6.1值班人员中须有一名灶上厨师、冷菜、面食要有一名大厨。 6.2满足开餐后期顾客的需求，对晚来的客人及时提供效劳。 6.3遵守酒店规章制度，不无故脱岗、空岗。 6.4值班人员按“工作交接与值班表〞的交接内容进行值班工作。 6.5对值班时所遇到的情况，处理问题须填写在“工作交接与值班表〞中，“值班记录〞内容中，并接受厨师长检查。 厨房一日工作时序 1 早上6：00---9：30值班人员按〈仪客仪表标准〉要求整装上班，做好早餐的准备工作， 7：00前准时开出自助餐。 2 9：30之前厨师长须带各组大厨完成验货工作。 3 9：30〔下午4：30〕开班前会点名，总结上餐工作，安排当餐工作。 4 10：30将仓库内原料领齐。 5 11：00之前由厨师长填写“当日菜品营销单〞交餐厅经理，对效劳员进行培训。划菜员将前一天营业收入〔各厨房情况〕交餐饮部。 6 11：30〔下午5：30〕之前完成展台布台及开餐前准备工作。 7 11：30---13：30〔下午17：30---20：30〕餐中按接单的先后顺序加工菜品，完成当餐的烹制工作。 8 13：30〔晚20：30〕前各岗位将当日用料清单交本钱核算员处〔划菜员〕，并清理卫生与值班人员做好交接。 9 13：30---16：30〔晚20：30—0：00〕值班人员按?值班制度?值班。 10 16：30之前本钱核算员〔划菜员〕将前一天的各小组本钱毛利情况上报餐饮部。 11 20：30各岗位做好与值班人员的交接，并清理好卫生。 附：每周三下午14：00---16：00为厨房部大厨会，参加人员为厨师长及各岗位大厨。 每周一、五8：30为餐厅的联系会，厨房参加人为厨师长及各岗位代表。 厨房部各岗位职责 厨师长岗位职责 1 负责管理厨房食品卫生工作 2 负责制定厨房部“工作质量检查制度〞“菜品质量投诉管理制度〞。 3 根据顾客的反应信息，菜品的销售统计，季节的变化及时修改、调整菜单，建立菜品档案和菜品开发研制---销售----反应信息---再研制开发----建立标准菜单机制。 4 每餐重要宴请活动的菜单制订，审核菜单，以及节日期间食品促销活动。 5 准时召开或参加大厦总办及餐饮部规定的会议。每天组织餐后巡台和检查各岗位工作情况，每天向餐厅提供“当日菜品营销单〞。 6 每天分上午、下午两个时段对厨房各岗进行工作质量、卫生质量、出品质量等进行检查，并详实填写“班会质量检查表〞“工作质量检查表〞“值班记录〞“交接班记录〞“巡台记录〞“培训质量检查表〞等表格。 7 严把食品卫生关，严格执行?食品卫生法?和?厨房部卫生要求?。 8 认真审查每天的菜品营销单，申购单，每周一至两次市场考察，充分了解原料行情，合理使用原料，杜绝厨房浪费现象，确保厨房毛利率达标。 9 处理厨房内部的人事工作，协调员工关系，处理菜品投诉工作，并做好定期的业务技术培训。对厨房菜品、纪律、平安最终负责。 10 履行餐饮部经理规定的其他职责，对餐饮部经理负责。 11 加强与餐厅的联系，认真收集宾客的意见，不断改良菜品质量。满足客人的就餐需求。 灶台厨师〔大厨〕职责 1 负责本岗位的区域卫生，符合厨房卫生要求。 2 严格执行“灶台操作标准〞按“标准菜谱〞的要求烹制菜品。 3 负责本岗位菜品更新并出具“标准菜单〞。 4 每周一次市场考察，了解原料行情以严格控制本钱，并负责本岗位原料的申购。 5 对本岗位的打核及切配厨师进行技术培训。 6 完成厨师长交办的其它临时性工作。 切配厨师岗位职责 1 隶属于炉灶厨师，完成领料〔市场及仓库〕与切配工作，并严格执行“切配操作标准〞。 2 负责所用设备设施的保养工作，使其处于良好的工作状态。 3 负责所辖区域的卫生工作，保持各类用具和设备清洁，符合“厨房卫生要求。 4 做好原料的物尽其用，减少浪费，降低本钱，协助炉灶大厨搞好菜品的推陈出新。 5 完成炉灶大厨交办的其它工作。 打核岗位职责 1 负责本岗位区域内的卫生工作，保持所有用具的卫生符合“厨房卫生要求〞。 2 负责炉灶大厨每餐所需的各种调料，小料，汤的添加 3 开餐前备好所有餐具及菜品点缀用料。 4 严格按“打核操作标准〞执行。 5 与配菜厨师与炉灶大厨搞好配分，掌握菜肴烹制前的初步调味及上浆，挂糊技术。 6 根据切配厨师的配菜标准能熟悉并掌握菜品的根本烹调方法。 蒸车厨师岗位职责 1 对本区域的卫生及设备的平安、有效使用负责。 2 严格执行“蒸车操作标准〞。 3 每餐所备蒸制菜品的数量要明确标识〔白板〕，对需急推菜品开餐前及时通知厨师长填写营销单。 4 加强与宴设计人员的联系，了解宴会预订情况来决定每餐须准备的蒸菜品种数量。 5 积极配合其它岗位，完成菜品或原料的蒸制工作。 6 负责本岗位所需的各种用料，器皿的准备。 7 了解蒸车习性，做到节能降耗。 8 完成厨师长交办的其它工作。 冷菜厨师岗位职责 1 每天准时验收货物，把好质量关。 2 负责本岗位所需用料，物品、餐具、点缀料的餐前准备工作。 3 工作区域内的区域卫生，用具、工具、盛器严格到达?食品卫生法?和“厨房卫生管理要求〞之规定。 4 做好开餐前的菜品预制工作。了解宴会预订情况，并事先完成其冷菜的准备工作。 5 严把食品卫生关，杜绝食物中毒现象产生，负责熟食冰箱的清理工作，将隔夜食品原料回烧或回蒸。注意操作卫生严格外人进入冷菜厨房。 6 严格按“标准菜单〞制作冷菜。 7 合理使用原料，减少浪费，节约本钱。注意水、电、气的节约使用。 8 每周一次市场考察，了解原料行情，不断推陈出新，以满足客人的需求。 面点厨师岗位职责 1 每日按时验收货物原料，严格把关。 2 负责本岗位所需用料、物品、餐具、用具的准备工作。 3 熟练正确地使用机械设备等工具，严格遵守操作标准，确保平安。 4 负责各式面食、点心、小吃的制作，保证供给不断档。 5 充分合理的使用原料，减少浪费，同时加强水、电、气的节约。 6 负责本工作区域及设施、设备、工具的卫生清洁工作 7 每天进行餐后巡台并收集客人信息，不断推陈出新。 煲仔岗位职责 1 负责本岗位原料的验收，领用、备料。 2 负责所用炉灶的正常使用，并经常性保养。 3 制作菜品时严格按?标准菜单?制作。 4 负责本岗位的区域卫生及炉灶、用具、工具的卫生符合“厨房卫生管理要求〞。 5 严格执行岗位操作标准。 6 完成厨师长交办的其它任务。 粗加工岗位职责 1 负责青菜的验货，择洗和发货。 2 按“粗加工操作标准〞对原料进行粗加工并及时完成。 3 负责本区域卫生符合“厨房卫生要求〞。 4 合理利用原料、减少浪费。 5 负责每天剩余原料的保管，保存符合“原料物品存放规定〞。 6 完成厨师长交办的其它任务。 洗碗工岗位职责 1 做好餐具洗刷消毒工作，并按碗橱上的明确标识存放餐具。 2 对出现破损的餐具需及时挑出，另行处理。 3 负责餐具的保管工作，对餐具的卫生负责。 4 正确使用消毒液，熟练掌握配比浓度。合理使用餐洗净，防止浪费。 5 负责本区域的卫生工作。 划菜品岗位职责 1 能熟练操作电脑系统，负责每日新菜品酒水的添加，手持机充电保管及开机后的同步设置。 2 负责每日厨房菜品的销售率统计，并出具每周菜品销售排行榜，餐厅各包房大厅销售额明细表。 3 负责厨房各岗位本钱毛利率的统计工作。 4 负责所在区域卫生到达“厨房卫生要求〞。 5 准备好划菜用工具和上菜用的各种汁、酱，小料等物品。 6 负责菜品扫描、宴会划菜、准确无误送到传菜生手中。 7 控制、调度上菜速度、顺序，如有退菜优先处理，到达客人要求。 8 填写每日?退菜统计表?。 9 负责划菜用具的回收工作，并完成厨师长交办的其它事项。 开生岗位职责 1 负责所有原料的开生工作，掌握原料的宰杀要领，保证平安，特殊原料还要根据客的需求是否留血胆等。 2 准备开生用的所有工具、用具、以便操作。 3 按?标准菜单?要求加工、入刀正确，以免影响成品质量。 4 做好剩余原料的保存工作。 5 负责本区域的卫生消毒，做好工具保养。 6 做好厨师长交办的其它工作。 炸锅岗位职责 1 负责餐饮部经营的所炸制菜品的制作。 2 熟练掌握各种炸制菜品的质量要求，炸制顺序，及其炸制前的入味，糊浆工序。能正确识别油温，并确保工作平安。 3 负责本岗位所有原料、调料、用具、工具的需用，使用保养。 4 熟练掌握炸制用油的过滤、保存尽量延长使用，减少浪费。 5 负责本区域的卫生及炊、厨具的保养卫生。 原料验收标准 1 验收程序 1每日早晨8：30---9：30左右采购部将所购原料送到验货处后，由各岗位负责人和厨师长到现场验货。 2原料验收合格后，验收人员要在进货单上签字确认，如有不合格原料需退货的，要在进货单上去掉该原料名称及价格、数量。 3验货完毕后，各岗位将所购原料领回厨房加工，并由验收负责人〔厨师长〕填写“厨房验货质量检查表。“ 2 验货要求 1厨师长对验货过程进行全面监督，餐饮部经理随时抽查。 2验货时逐项验看并称重，检查原料的实物数量与厨房采购申请单和进货单上的数量是否符合〔过称员为保管〕。 3所验收原料必须符合?原料货品验收鉴定标准?如不符合要坚决退货。 4检查进货单上的价格是否与市场考察价格相符，如不符合当场追究原因并及时修改。 5凡未办理采购手续的原料不予接收，数量缺乏的原料和缺货及时与采购人员沟通，及时补购。 6验收后合格原料必须立即收回厨房，不得在验货处长时间存放 7鲜活原料必须第一时间验收 ，并做相应处理。 灶台操作标准 1 工作程序 1上班后灶台厨师根据班会〔例会〕会议内容召集本岗位的打核人员及切配厨师，对当餐中的工作进行统筹安排 2检查炉具、水、电、气是否能正常使用，如有异常及时报修 3清理所属区域的卫生，检查所用调料及其它物品是否齐全并开具仓库领料清单，备齐所有调料等 4根据菜品的经营情况，做好餐前的菜品准备工作。 5检查学员备餐情况是否到位，并对其进行培训。 6协助切配厨师加工原料，并对其进行指导培训，并及时写出急推菜品，估清菜品清单交厨师长处。 7餐中按打核人员的排定的顺序烹制菜肴。 8餐后在厨师长的带着下进行巡台，分析宾客需求与喜好以及菜品设计的合理性。 9协助切配厨师做好原料的申购工作。 10下班前做好卫生清理工作，与值班人员进行交接。 2 工作要求 1工作中要随时清理卫生，严格按?厨房卫生要求?执行。 2所用调料、小料干净新鲜无杂物、无污染，料盒内调料不少2/3的数量，油应加到八成满，保证开餐正常使用。 3要严格按照?标准菜谱?烹制菜品，出菜迅速、卫生、装盘美观，如有催菜，优先制作。 4如遇重要客人，菜品必须在厨师长或餐饮部经理的监督下进行烹制装盘。 5烹制菜时要随时保持工作区域及设备、工具、用具的卫生，注意节油、节水、节约煤气降低本钱费用。 6如遇退菜，首先从自身分析退菜原因，采取预防措施。 7严格执行?原料存放管理规定?，确保原料新鲜 8餐前所预制菜品〔如浓汤、浓汤、奶汤、卤汁、酱料、汤汁〕做完后均报厨师长检查，如不合格迅速纠正。 案板切配标准 1 工作程序 1、每日9：00上班，按?厨房卫生要求?清理卫生。 2、检查当日所购原料是否到位，并将缺货情况及当日推销菜品上报厨师长，作为“当日菜品营销单〞内容。 3、10：30前，将本组经过粗加工的原料全部取回，将展台菜品配制好，并按?展台菜品的摆放标准?布展，做好餐前准备 4、餐中按接单先后顺序配菜，零点电脑单随菜品到核台时要保持电脑单的清洁，做到不湿、不油、无破损，宴会单要夹夹子准确 5、餐后期检查原料储藏情况，并开具厨房原料申购单 6、下班前清理卫生，收好原料，与值班人员进行交接 2 工作要求 1菜品切配必须根据原料特性及?标准菜单?要求进行，加工的半成品或成品按要求过称量化，装盘封膜，不须封膜的菜品要根据销售量做好充分准备，按日均销量的2/3提前配制到位。 2、切配时道口要精细，原料的综合利用要做到物尽其用。所用菜墩工具等按?厨房卫生要求?定期消毒，并做好记录。 3、开餐期间接到分菜员〔划菜员〕分类的菜品电脑单后，用标示夹夹在相应菜品料碗上，每盘菜2 分钟内必须按?标准菜单?配制完成〔平均时间〕，准确快速的送到灶台烹制，到达上菜快的要求。 4、餐中如有催菜或对上菜有时间要求的，要优先配制到达客人满意。 5、每天检查库存原料，循环使用，做到先进先出，防止积压，将临近或已到使用周期〔生肉类5天，半成品3天，青菜类2天，海鲜类3天〕的原料及时上报厨师长或宴会设计员，以防原料长期积压，造成原料变质，如未上报承当责任，等候处理。 6原料存放时按?原料存放管理规定?执行。 7合理预制菜品，保证品种，数量及上菜速度。 8及时炉灶厨师沟通，不断改良工作质量。 打核操作标准 1 工作程序 1打核人员上班协同本岗位其它人员将验收的原料须回厨房 2服从炉灶厨师安排，清理所属区域内的卫生 3准备本岗位所使用的餐具，并检查是否有破损，是否洁净 4切配烹制用的各种小料，备好粉糊等调用料 5准备好盘饰用物品，雕花，香芹等 6提前做好菜品烹制前的调味，加工工作 7开餐期间将切配厨师配好的菜传递到打核台，进行烹制前的初步料理 8准备好炉灶厨师烹制菜品的餐具，协助其装盘，整理菜品并加以点缀，夹上标识夹，送至划菜。 9餐后整理所属区域的餐橱用具，清理卫生。与值班人员进行交接 2 工作要求 1所属区域卫生及用具应符合?厨房卫生要求? 2所用餐具应配备齐全，无破损，清洁 3小料及盘饰装点物应量足且新鲜，清洁 4每个菜式的上浆，挂糊、穿、酿、卷、包、贴、挤等均符合分单菜制作标准 5如有催菜现象，应告知炉灶厨师将所催之菜优先烹制 6盛菜用餐具及点缀应严格符?标准菜单? 凉菜操作标准 1 工作程序 1每日早值班人员上班按?厨房卫生要求?清理卫生并准时推出自助早餐 2备齐凉菜，卤水所用餐具 3采购部所购原料到货后，值班人员持“厨房采购申请清单〞和厨师长按?原料验收标准?验货 4召开班会总结上餐工作，安排本餐工作 5各岗位工作人员按班会要求进行相应工作 6按?标准菜单?和?展台菜品摆放标准?的要求完成布台工作，切配人员在餐前检查原料的储存及缺货情况上报厨师长填写“当日菜品营销单〞 7餐中各岗位工作人员按接单的先后顺序快速准确的进行加工 8下班前检查原料的储藏情况，填写“厨房采购申请单〞按?厨房卫生要求?清理卫生并与值班人员进行交接后下班 2 工作要求 1所备餐具必须充足卫生，并注意检查破损餐具 2验货时必须严格按?原料货品验收坚决标准?执行 3工作期间所用工具设施要专人专用，严禁生熟不分，要定期消毒及时填写消毒记录，要严格执行?厨房卫生要求? 4根据需要须取调料物品，严禁使用过期和三无产品、调料 5盘饰用原料要准备充足，及时换水清洗，保证新鲜、清洁 6菜品的加工及装盘要符合?标准菜单?加工要精细，质量符合要求，装盘要美观，宴会凉菜每道菜品造型，颜色及口味都要区别，防止重复，要合理搭配 7预制类菜品要合理控制数量，必须晾凉后封膜进入冰箱，存放严格按?原料存放管理规定?执行，保证循环使用不断挡 8卤水菜品要保证数量，品种充足，每日所进卤水原料加工成半成品存放，卤水汁和其它凉菜用汁要日用前过滤，用后烧开，所用料包晾凉后放入专用容器入冰箱存放。 9果盘切配人员用指定餐具盛装果盘，赠送果盘要在下单后五分钟内制作完成，并保证美观 10卤水切配人员应在接单后五分钟内上菜，且盘边干净无污，入口麻利，装盘迅速，色泽鲜亮，中拼品种不少于四种原料或根据客人要求加工，大拼不少于六个品种或根据客人要求加工，单拼要适量加素菜 11菜品循环周期做到熟肉类不超4天，青菜不超2天，半成品不超3天，海鲜类不超过3天，调制后的素菜不超过24小时 12餐中出菜时严格按?厨房标识规定?执行 面点操作标准 1． 工作程序 A． 值班人负上班后准时推出自助早餐，备齐所用餐具。并注意检查挑出破损和清洗不洁的餐具。流日昨日营业收入和面食销售情况。 B． 验收当日所购原料，并及时领至厨房。 C． 清理卫生，检查冰箱，查看原料贮备情况，报告缺货。 D． 领料负领齐所需原调料。根据日常营业状况按?标准菜单?备齐当日所用的面和馅料。 E． 撤回展台面点，重新布台，预制各种面食品种。 F． 开餐期间，按单制作各种面点，装盘后送到划菜口。 G． 餐后将各种原料贮存好，摆放整齐，清理卫生，填写原料申购单。 H． 值班和夜宵人员下班前检查水电气设备的平安状况并填写工作交接单。 2． 工作要求 A．验货时按?原料验收标准?执行，严禁不合格原料进入厨房。 B．清理卫生时必须按?厨房卫生要求?执行。 C．开餐期间每道面点必须严格把关，接单后水饺15分钟只内，饼类10分钟只内上桌。 D．餐中如发生催换面食，必须首先制作，如有退菜按?不合格菜的管理规定?处理。 E．餐后原料贮存，需按?原料存放管理规定?执行。 煲仔岗位操作标准 1．工作程序 A．上班后检查炉具及相关设备是否正常，如有异常及时报修，清理区域卫生。 B．准备餐后用具，餐具是否有破损，是否洁净。 C切配所需料头，备足原料，调料及盘饰用品 D．制作各种酱汁，做好餐前准备工作。 E．接单后迅速加工，装盘夹上标准夹，送至传菜口。 F．餐后清理卫生，收拾餐后物品，按?原料存放管理标准?摆放到位。 2．工作要求 A．保持炉具及设备正常运转，区域卫生符合〈厨房卫生要求〉。 B．餐具摆放整齐无污染菜品按〈标准菜单〉切配加工烹调。 C．铁锅煲垫盘使用无破损餐具花垫花纸，铁锅煲在闲置时要抹油保管。 D．加工菜品时，应检查原料是否合格，有无杂物，对有异味原料杜绝加工。 E．制作时要按接单顺序制作，催菜者优先。 F．标准夹应准确无误，点缀料要新鲜，色泽鲜亮。 上杂岗位操作标准 1． 工作程序 A． 上班后做好区域卫生，检查炉具是否正常，检查阀门换掉蒸车积水，清理污物。 检查蒸车拉门，拉手是否正常，及时清洁保养。 B． 备好餐具〔无破损、清洁〕盘饰调料小料及各种汁，并保持新鲜充足。 C． 开启蒸车蒸制各岗位需蒸制的预制品，本岗位需蒸制的原料进行加工处理、淹制，作好餐前准备。 D． 将好的菜品按要求放上配料及饲料送到炒锅前进行二次加工，不需二次加工或调味的直接送到传菜口〔夹好标准夹〕。 E． 餐后关好煤气阀门，将原料按〈原料货品存放管理规定〉存放，清理区域卫生，并与值班人员进行工作交接。 2． 工作要求 A． 卫生清理必须符合〈厨房卫生要求〉蒸车的使用必须遵守使用说明。 B． 各种盘饰、汁必须保持新鲜，尽量不要过多，餐具清洁无损。 C． 所有菜品的蒸制必须严格遵守〈各种鱼、蟹类的蒸制时间及加工过程标准〉和〈标准菜单〉。无故不得私自调整蒸制时间和加工标准，以确保菜品质量。 D． 所有菜品的蒸制必须遵循不窜味，无交叉污染的原那么分层放置，造型。菜品要适当保护或付膜蒸制，需防止进水的菜品必须付膜蒸制。 E． 蒸车点火及蒸制过程中开门一定注意平安防止火、蒸汽的烧伤，取菜品时要带防护手套。 F． 蒸制时要根据蒸制菜品的质量要求，控制火力大小，是各种原料到达效果。 各种鱼、蟹类的蒸制时间及加工过程标准： 名称 规格 腌制方法 入法 蒸制时间 识别生熟方法 活桎鱼 1.5斤左右/条 南酒泡葱姜淋全身加开水稀释 脊背翻2/5深 10分钟 使用竹鉴插鱼至骨即熟〔鱼身下放葱段〕 活鲈鱼〔美国红〕 1.2~1.3斤/条 同上 同上 8~10分钟 同上 活虹鳟鱼 1.2~1.3斤/条 同上 同上 10分钟 同上 大莫花〔冰〕 1.3~1.5斤/条 花板水内加葱浸片刻 斜一字花刀7~8刀 13~15分钟 同上 大鲳鱼〔冰〕 0.8~1斤/条 同上 同上 12~13分钟 同上 偏口鱼〔冰〕 1.2~1.4斤/条 同上 同上 同上 同上 蝶鱼头〔冰〕 鱼头从中间片开 同上 平铺 同上 同上 加吉鱼 0.8~1斤/条 同桎鱼 同桎鱼 8分钟 同上 活善蟹 08~1斤/条 无 去掉脐从肚子中间砍一刀至盖 10分钟，肚子朝上 肉凝固即熟 毛蟹、大闸蟹 0.2~0.3斤/条 无 毛蟹要放碗内压住防止掉腿 10分钟 同上 梭蟹 0.4~0.6斤/条 无 盖朝下放盘内 10~12分钟 同上 备注：1.识别活鱼的生熟方法是，鱼肉翻卷，鱼眼凸出，肉发自即熟。 2.蒸制时应火力大，保持蒸车内水顶沸。 3.冰、鲜鱼类蒸制前必须彻底解冻。 4.蒸制鱼类时盘子里先两支筷子垫着鱼。 原料货品验收鉴定标准 1.粮食类： A.颗粒型，有光泽、颗粒饱满、整齐、无虫蛀霉变现象。 B.粉面类，呈粉面状，色均匀、无异味、霉味、手握不成团，干爽、无杂质。 2.肉类： A.解肉：其肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干，指压后有弹性，有鲜肉的正常气味。 C.冻肉：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白坚硬。无霉点，无异味，不沾手，有验章。 D.肉馅：红白色泽清楚，气味正常，无异物，无脏肉等。 E.腌制品：色泽鲜明，肉枯燥结实，不沾手，无异味。其亚硝酸盐小于等于20毫克/斤。 3.内脏类： A.大肠：乳白色，稍软，粘液无变质异味无脓点伤斑。 B.肚：乳白色，粘膜清晰，质结实，无异味。 C.心肝：淡红色，组织结实，有弹性，气味正常。 D.肝：棕红色，有光泽，润滑、略有弹性，组织结实紧密。 4.海鲜类： A.鱼类：外表有光泽鳞片完整不脱落，眼球饱满凸出，角膜透明，腮鲜红，腹部紧实， 无胀气现象，肉质结实，有弹性，骨肉不别离无异味。 B.蟹类：活蟹动作灵活冰解蟹腹面甲壳较硬，腹盖与壳之间实起明显，腹部无发黑现象，比重较大。 C.贝壳类：外壳禁闭，不易揭开，开口的触之立即闭合，剥开后肉体饱满，有多自固有的气味。 5.乳类：无杂质、无沉淀、无凝块，具有奶香味和稍甜味，无异味呈乳白色或略带微黄色。 6.鲜食类：眼球饱满，皮肤有光泽，有明显弹性，不粘手，外表粘度微干，具有鲜禽肉正常气味。 7.蛋类：蛋壳完整色泽鲜亮，灯光透视蛋白微红色，蛋黄看不见或有阴影，无异味。 8.蔬菜：鲜嫩、无黄叶，无伤痕，无虫害，无烂班。 9.水果：外表色泽光亮，果肉鲜嫩有固有的香味，无伤痕，无腐烂现象。 10.油脂类： A.植物油，具有各自的品种所特有的气味和滋味，无焦臭味或酸败味，呈棕色或橙黄色。 B.动物油，具有各品种所特有的气味和滋味，为白色或微黄色，液态清澈透明。 11.干货原料：干爽、无霉烂、整齐均匀，外型完整，无虫蛀，无杂质有其固有的色泽。 12.罐头、调料等带有外包装的原料：正规厂家生产，非三无产品，包装无破损，在质量保质期内的产品符合国家有关规定。 原材料存放管理规定 1. 目的:为加强厨房本钱控制,提高毛利率,防止原料由于存放不当而腐烂变质或浪费而特制定本规定. 2. 范围:各厨房原料的存放.] 3. 各类原料的存放管理规定: 3.1 水果蔬菜类原料: a) 蔬菜按<粗加工标准>加工后,整齐摆放于蔬菜架上,夏季当日用不完的蔬菜应放保鲜箱里,存放期为不超过两天. b) 水果类:应整齐放放保鲜冰箱,现用现加工,存放期三天. 3.2 干货类原料:应放于枯燥,通风的储存柜内,摆放整齐.按先进先出的原那么使用,其存放量应 适合经营需求,存放期为一个月(特殊情况除外). 3.3水产,海鲜类原料:要尽量进行活生养殖,对于冰鲜原料要存放于冰柜内,进行冷冻存放.冰冻时间不超过五天. 3.4肉类原料:加工后分类摆放于规定器皿内,放放冰箱冷冻时间不超过五天,经过预制后的肉类原料贮存不能超过三天. 3.5调料:在保持期内存放,整齐摆放于调料橱内,对于已于口的调料,应先用.用不完的入保鲜箱内,调料盒内调料应加盖保存. 3.6其它原料:应根据包装说明在保质期内存放 4. 冰箱内物品的存放: 4.1生熟分开,成品与半成品分开,腥味原料与其它原料分开,荤料与素料分开,水果,蔬菜单独存放,杜绝交叉污染,根据<厨房标识规定>做好标识. 4.2物品摆放要整齐有序,易于查找原料. 4.3每周定期检查清理冰箱,到达<厨房卫生要求>规定. 4.4冰箱内原料要按先进先用的原那么,肉类不超五天,半成品不超过三天,成品不超过四天,冰鲜类不超过五天,水果不超过两天. 4.5冰箱内所有盛装原料的器皿必须加盖或封膜保管不得使用客用餐具存放原料. 5. 展台菜名存放规定:展台菜品每晚下班时热菜和面点存放于柜内保存,冷菜撤回冰箱内. 划菜岗位标准 1. 工作程序: 1.1划菜人员上班后,清理所属区域卫生,检查点菜器充电情况,开启电脑进行菜的统计,收集前一天宴会菜单(包括采购申请单,领料单,递菜单)填写菜品销售统计表及各岗位本钱收入毛利率统计表,统计好后报厨师一份.本钱控制通知单填好后报餐饮部经理,菜品销售点菜单统计表〞每半月上报餐饮部经理一份. 1.2准备好各种味碟餐具及各种汁酱. 1.3与厨师长联系收取当日特价菜及新推菜名及时输入电脑,并将点菜器逐个进行开机同步后交到点菜负责人手中. 1.4当菜单进入厨房后,及时将菜单分发到相关岗位. 1.5成品菜经厨师检验合格后进行电脑扫描,并通知传菜人员人员在菜单上盖章后迅速上菜.如遇客人更台,及时在点菜单上注明. 1.6当发生退菜时,划菜品及时上报厨师长,并在餐后填写<厨房退菜统计表>,餐中出现换菜,加热菜品,崔菜时,划菜负要进行相应标识,立即送到灶台.跟踪菜品出品. 1.7餐后清理卫生,收加点菜器充电,回收其它物品,关闭电脑,交班. 2.工作要求: ① 一道热菜8分钟内上,全部清理卫生区域应符合?厨房卫生要求?,电脑设备的管理要严格,标准. ② 统计资料要译实,准确,字迹清晰. ③ 每10天做一次厨房本钱控制分析报告上报厨师长. ④ 划菜单对于退菜菜品应及时夹上不合格的标识夹,放于指定位置,与合格的别离. ⑤ 依据餐厅反映问题及时满足客人要求. ⑥ 划菜员同时也是厨房菜品的调度员,要严格控制上菜时间,顺序,接到上菜通知后,零点第热菜40分钟内上齐,宴会中第一道菜须在10分钟内上,50分钟全部上齐,并做好上菜时间记录. ⑦ 依据客人要求合理调度菜的速度,单桌单菜引先出菜,以加快上菜速度. 厨房不合格的分类 按性质分为一般不合格和严重不合格,分类表格如下: 一 般 不 合 格 1. 率收容仪表后符合〞仪容仪表标准〞 2. 为控制毛利私自减少菜量未造成投诉的. 3. 不按要求程序工作,但未造成不良后果. 4. 不执行操作标准,造成工作脱节. 5. 卫生情况不符合厨房卫生要求. 6. 加工,烹调等过程中未按标准要求操作或出现B级退菜,没能引起不良后果者. 7. 菜品加工时间过长超出规定时间,未能引起客人的投诉. 8. 设备,设施未按要求操作,但未造成不良后果着. 9. 原料存放不按规定执行者. 严 重 不 合 格 1. 一般不合格二次检查后仍无改正,升级为严重不合格. 2. 发出A级超菜者. 3. 验货不按规定执行造成原料积压或变质原料进厨房. 4. 一般不合格现象,但造成严重后果或引起客人投诉者,升级为严重不合格. 5. 为按标识标准操作,造成上错菜,引起客人投诉. 6. 浪费原料,恶意损坏酒后物品. 7. 私自赠送客人菜品,为经允许的. 8. 因各种原因造成客人事物中毒的. 9. 隐瞒退菜原因降级处理者. 不合格菜品退菜管理规定 1、退菜责任分类: 一旦出现退菜，厨房首先查找自身原因，不能一味地怪客人.厨师长负责坚决退菜的责任.厨师部的退菜按严重程度共分为A,B,C三级. ① A级为责任事故，如菜肴中有异物，虫蝇，原料不新鲜或卫生不达标等。对责任人 处以所退菜品价格相同的赔偿罚款，厨师长负连带责任。 ② B级为技术问题，如菜肴造成过淡，烹调过老或过欠，口味不好，菜品数量缺乏等，对责任人相应罚款，厨师长负连带责任。 ③ C级为无责任退菜，只非菜本身的质量问题，但必须经厨师长及以上人负责鉴定并签字认可，不追究责任。 ④ 凡在规定时间内未上齐菜品而造成的退菜属C级退菜。凡超出规定时间仍没有上齐菜品而造成的退菜属B级退菜。〔其中划菜单未及时催菜造成的退菜应承当责任〕。 2． 退菜程序 ① 接到餐厅退菜单后，厨师长要在5分钟内赶到出菜工，了解原因并签字认可。 ② 厨师长要认真听取客人意见〔效劳员提供〕及要求，分析退菜原因。 ③ 意依据退菜级制，追究责任人的责任，并按客人要求退菜或换菜。如是C级退菜，但客人要求换菜，价格差额由此及彼责任人承当 ④ 遇到有客人退菜，要求重点对待，配合好餐厅工作满足客人要求，划菜员填写厨房退菜统计单。 ⑤ 因退菜而造成的换菜要加快制作速度减少客人的投诉。 ⑥ 厨师长在每周的例会上统报一周退菜情况，分析原因，宾提 出整改的措施。 3．退菜菜品处理完后，要由划菜员及时夹上标识夹，与合格品别离放置。 厨房标识规定 1．菜名标识 ① 菜名表示夹悬挂在墙壁或架子上，每日清洗，保持无油污，字迹清晰，无损坏。 ② 热菜厨房根据餐厅的桌号和包房名称准备好，有相应字样的菜 名标识夹数量充足。 ③ 当接到电脑点菜单或预订单后，由分菜负责人将宴会菜名对应 的标识夹交给案板，点菜单由不带标识的普通夹子夹好交案板 厨师，叫起菜名叫起牌。 ④ 分配完成后，案板人负责将标识夹及点菜单准确无误的夹好， 送到打核人员，菜品烹制好后炒锅人负责将菜品放入有标识夹的餐具中，有厅核人员送至传菜。 ⑤ 划菜员要对零点菜品准确扫描，有更换现象要注明，宴会菜名在宴会单上相应菜名处打“√〞客人要求加热的菜品要带想对应桌号的标识夹送至灶台 ⑥ ] 不合格退菜应及时夹上标识夹，放在指定位置，餐后及时收回标识夹。 2．生熟及半成品标识 ① 冷菜间及其他厨房分别挂牌标识区分。 ② 分别刻上字进行标识。 ③ 菜工要夹生熟字样的标牌进行标识，抹布分颜色区分。 ④ 盛器，冰箱分别沾上，生熟，半成品字标进行标识。 3．水台标识： 洗碗用水池要分别贴上冲，洗，刷，消毒字样进行标识，碗橱上标明：消毒，未消毒标识。 4．有外包装的调料，按类存放以此标识，无外包装的调料，在盛器 上贴上标签，进行标识。 标准菜单 菜品名称： 组制： 厨师： 生产日期： 主料 配料 调料 烹 制 工 艺 口味 器皿 本钱 色泽 特点 售价 毛利率 照片 收银人员工作标准 1、 仪容仪表符合要求，准时到岗，清理责任区卫生，检查设施设备是否正常，如有问题及时填写?报修单?，经上级管理人员签字后上交后勤保障部。 2、 每天上午10：00之前收银员将前一天“酒水日报表〞“收银日报表〞上交财务部。经财务部审核无误前方可离开，如有失误，按财务规定处理。 3、 将所有商品的样品陈列摆放，检查酒水样品与价格标签是否相符，商品有无过期现象。并检查库存商品情况，针对数量缺乏的商品填写领料单后到仓库进行领取，摆放到受银台或酒水库内。 4、 根据季节要求将需冷藏的酒水饮料放置到冰箱内，确保数量充足。 5、 餐前准备好所有表格、单据、零钱、专用器具，保证正常使用，熟记当日营销活动，并将新上酒水品种及时上交电脑管理员并输入电脑，然后标准站立。 6、 当有客人走向收银台或经过时，主动向客人问好，当客人询问酒水价格时要主动热情，礼貌答复，接听 时，要注意礼貌用语的使用，并将相关信息及时传达给相关人员，准确无误。 7、 根据效劳生的要求和电脑单迅速准确的发放酒水。 8、 客人结帐时，先请客人梢侯，然后马上根据电脑单与效劳人员进行对单，确定无误时打单，当客人用现金结帐时，要认真点清，喝收喝付，将大面额现金经过验钞器检验，将零钱找给客人并抱歉；当客人用支票结帐时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人的姓名、单位、地址、 后，将支票的副联、证件和发票交宾客核收并致谢；当客人用信用卡结帐时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签购单客人联交还宾客并致谢；假设客人属酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议上的签字人笔记，确认无误后向客人致谢；如客人使用本店代金券时，收银人员应将代金券与本店预留代金券样底核对无误后，结帐并向客人致谢。 9、 当有多卓客人同时结帐时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍等，注意礼貌礼节的使用和态度的恭敬。 10、 闭餐后，分别填写?酒水日报表?、?收银日报表?，核对酒水，清点现金，将酒水等各类商品放回橱柜或仓库内，现金在保安的监督下琐入保险柜内，关闭设备、灯光与保安部交接后上锁方可下班。 餐厅一日工作程序 1、9：00召集点名，召开班会，布置卫生清理工作，通报早餐情况； 2、9：40前完成早操或文娱活动之后开始清理卫生、物品领用、签字报表等工作； 3、10：30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查工作； 4、11：00召开班会，传达当日工作重点和菜品营销单，检查员工上岗前的仪容仪表； 5、11：10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员开始培训； 6、11：40餐厅所有人员上岗站位，开始午餐对客效劳及现场管理工作； 7、14：00客人走后做好卫生清理，值班人员值班，管理人员之后进行抽查； 8、16：30集合点名，召开班会； 9、16：50前开始清理卫生，检查设备，管理人员进行抽查； 10、17：30上岗站位，开启相关设备，准备迎宾； 11、17：40开始晚餐对客效劳及现场管理； 12、21：00对未走客人做好后续效劳，完成局部卫生清理工作，正餐与宵夜人员做好交接之后宵夜人员完成对客接待和卫生清理工作，直至闭餐； 13、餐厅经理每天召开一次大例会，每周一次部门管理人员会及大厦各种例会； 14、上班时间可随季节变化做好相应调整，如遇特殊情况可灵活掌握。 餐厅交接班制度 1、人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到，上岗前到领班处报到，仪容仪表达标，随身四带齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交接清楚工作情况和有关考前须知，特别是客人用餐情况及客人的要求，双方人员在?工作交接与值班表?上签字认可后，交班人员离岗。 2、物品交接：交班人员将工作区域内的摆台用品、效劳用品等当面向接班人员盘点交接并在?工作交接与值班表?上做好上面工作。 3、交接班记录：交接班双方将工作交接情况认真、详实的填写?工作交接与值班表?中，表达出当时的客人情况、餐厅设施、餐具状况等。接班人员下班前应将本班工作情况在?工作交接与值班表?中予以表达。 4、餐厅营业结束后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使台面器具完整、卫生、无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，关闭所有电器开关，检查有无平安隐患，之后与值班保安进行交接，做好交接记录后离岗。 5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐处与工作人员做好工作交接，之后进入值班状态，期间应注意对后期效劳做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇到不能解决的问题立即向上级汇报，做好做好 订餐记录和员工小时加班记录工作，客人离后提醒效劳人员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。 洗刷消毒作业标准 为确保客人使用的餐具卫生标准符合卫生防疫部门的要求，保障客人身体健康和酒店的正常营业，效劳生必须严格遵守并执行标准。 作业顺序：一洗、二刷、三冲、四消毒 1、一洗： 〔1〕将餐具内剩余的食物倒入泔水桶〔垃圾倒入垃圾桶〕； 〔2〕将餐具按种类分好：如玻璃器皿、瓷器、杯具、盘类、筷子等； 〔3〕将餐具按分类和先后顺序用自来水冲洗一遍，去掉剩余事物； 2、二刷： 接半盘清水，按1：50的比例参加餐洗净稀释，用清洁布将餐具摸刷一遍； 3、三冲： 将餐具放在自来水下放水冲洗，用清洁布在水下擦拭至无泡沫为止； 4、消毒： 将冲完的餐具放入盛满按1：250比例稀释的消毒液内，淹没浸泡达10分钟； 5、取出： 从消毒液中取出后用自来水冲洗干净，确认无药物后，用洁布擦拭待用； 6、其他消毒法： 热力消毒〔包括煮沸、蒸、红外线消毒等〕。 餐厅不合格分类 1、目的：针对餐厅各岗位效劳人员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的工程，从而减少不合格项的产生。 2、分类：按性质可分为一般不合格项和严重不合格项： 〔1〕一般不合格项： a:仪容仪表不合标准，上岗前食用有异味食品； b:不符合礼貌礼节标准，礼貌用语不标准、不到位，站立、行走、手势等不符合形体要求； c:工作中未准确领悟客人意图，效劳不准确或不及时； d:与协作人员配合失误，影响客人用餐； e:不执行送客标准； f:因效劳技巧问题而导致客人不满； g：不认真收集反应客人信息资料； h:不执行餐中各项效劳标准。 〔2〕严重不合格： a:因效劳态度不良而引起客人投诉； b:因效劳技巧不佳而引起客人强烈投诉； c:因餐厅环境或设备器皿而引起客人投诉； d:正常营业期间有拒客行为或意图； e:私自涂改帐单或利用其他手段套取客人或酒店现金及有价证券； f:私自扣留客人酒水或遗忘物品不上交； g:工作中任何弄虚作假行为 h:其他任何因餐厅人员因素而引起的客人投诉 r:一般不合格项二次检查仍未改正，升级为严重不合格项。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传
