2021酒店前台人员工作总结


    2021酒店前台人员工作总结 前台人员是客户对酒店服务的第一印象,是酒店的迎客松,外表当然重要,总结自己的阅历与同事们取长补短才能让酒店的服务更上一层楼。下面是由我为大家整理的“20xx酒店前台人员工作总结',仅供参考,欢迎大家阅读。 20xx酒店前台人员工作总结 过去的20xx年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际,回首来时的路,在来到我们xx酒店的差不多x个月里,作为一名刚入职的员工,在我们前厅部部门领导及同事的关怀关心下,我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我关心的部门领导和同事们,感谢!现在我对前面x个月来的工作做一个总结。 前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉,所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以,我在过去的x个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说: 一、像全部其他的服务行业一样,礼貌,礼仪 怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人供应服务,在服务中对客所要用的语言等。 二、留意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面 所以,我们前台的工作人员肯定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。 三、前台业务学问的培训 主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,供应信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持仔细,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来许多的不便! 四、前台英语 一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了许多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的力量不断增加! 五、以大局为重,不计较个人得失 不管是工作时间还是休假时间,假如酒店有临时任务安排,我将听从支配,乐观去协作,不找理由推脱。作为亿邦的一员,我将奉献自己的一份力气为酒店。平常乐观参与酒店组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的x个月里我好多方面的不足,比如和领导和同事的沟通有些不足,还工作上也有些不足,同事和我提的建议就是客人多时候我会紧急,在新的一年到来之际,在往后的工作上我肯定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我熟悉到自己的不足,才有机会去改正。对我也有很大的关心!虽然前台的工作有时是比较的琐碎,但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的机会,在以后的日子里我将加强学习,努力工作! 20xx酒店前台人员工作总结(三) 不知不觉在这个酒店已经做了有x年时间,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的'这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们',“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑'。我始终坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作班次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作: 一、加强业务培训,提高自身素养前厅部作为酒店的门面 每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。 二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部依据市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来'的宗旨,争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如消失问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误 保证客人准时结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起'最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求关心。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热忱关心感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断'、“勤学后方知不足'。 只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 20xx酒店前台人员工作总结(四) 转瞬20xx年就要结束了,这一年使我转变了许多,也学到了许多,初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的力量。 经伴侣介绍,我按期来到xx酒店工作,带着对第一份工作的热忱,我走上了我人生的第一个工作岗位前台接待,xx酒店共间房,相对来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的,前厅部是整个的酒店的核心,也应当是酒店的脸面,因此对于工作人员的要求比较高,尤其是前台接待,形象是一方面,另外个人素养也是很重要,个人素养包括语言力量和接人待物的应变力量,以及处理突发大事的态度,是整个酒店的信息中心,绝大部分的客人从这里猎取酒店的信息,所以工作人员必需对酒店的信息有很好的了解。 总结起来可以用以下五条来阐述: 1、礼貌、礼仪。包括:怎样微笑、如何为客人供应服务、在服务中对客语言方面等。 2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。 3、前台业务学问的培训:主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,大致分为三方面,即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人供应的一系列服务包括行李寄存,问询,最终是为客人办理核对信息并与客人沟通。 4、语言方面:在前台平常对客服务中禁止对客人使用本土方言,为什么呢?是对客人不敬重,是降低了个人素养和酒店带来了不好的影响,所以时刻运用一般话是工作中的基本要求。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及把握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的,这就要求我们不仅要对旅游景点等有肯定的把握,还要我们对多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解,这些都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简洁的工作,可是其中需要学习的东西还有很。我会专心去努力把自己的工作做好,只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面,学校里同学之间的感情是真挚的,没有太大的利益关系,可是进入社会,你所说的每一句话,做的每一件事都需要考虑一再。当然,我时刻提示自己以诚待人,同样大家也会以诚待你。喜爱忙劳碌碌的感觉,这样才能充实自己的人生,自己的人生价值才能得以体现。 20xx酒店前台人员工作总结(五) 时间荏苒,已是岁末,亦是伊始 时至今日,来到xx酒店已经一年有余了。 依旧记得那时初入时的心情,崭新的行业,崭新的酒店。对于当时的我来说,酒店是生疏的,富丽堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情,带着奇怪   和兴奋开头了我在xx酒店礼宾员的工作。因为其工作特性,使我很快的融入并熟识了新的环境,在打消初来酒店担心心情的同时,也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了xx酒店坚韧,勤俭.正气.博大的精神和理念,并让我受用终身! 在渐渐适应且娴熟了礼宾部的工作后,x总把我调岗至前台!这是一份完全在我力量和学历之外的工作,但还未还得及作过多的思索,就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧急得工作氛围之中。一遇闲时,便会扪心自问,能不能、行不行? 当然,亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中 所谓师父领进门,修行在个人,力量卓越的师父将前台工作的精髓教与我,而我也在师父的督促下完成了x个月的领进门,即将面临的则是个人修行! 于是,错误不如人愿的来了 20xx年,可以说整个上半年,我都是在惶惶不行终日里度过。出错的频率、影响及程度,把我深深得活埋。大错小错,并没有考虑我能否接受,接二连三的发生着。带来的后果,虽然不至于惨重,却也将我摧残的遍体鳞伤!!! 一开头,我只认为是操作技能还不够娴熟、是不是还有没学透彻的学问,就再向同事们请教,但是可想而知,事情远远没有自己想象得那麽简洁。其次,那段时间身体原来就不够抱负,又时常饮酒,成天浑浑噩噩地挣扎着,也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前,于是把酒戒了有时候因为账目不清楚、工作交接不够清晰,下班后电话的铃声如同梦魇般时常萦绕在耳畔,在饭时、在睡时,总是不期而至。甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的综合征,于是,干脆的、顺理成章的换了手机 呵呵,可病因根本不在这,做这些也不过只是徒劳而已 曾想过要以力量不足和压力太大为借口,找领导申请重返礼宾部,试图藉此转变这差强人意的一切,回头想想即使真回去了,除了工作不同还有什么区分呢,更何况也让对我寄予期盼的领导和同事们会作何感想的?未愈的身体开头提示着我,莫非要这样始终混下去,这又只是我该做出来的事情麽? 在我以为这一切不会有转机的同时,自己也等待着转变。我不想停滞不前,不想因为自己成为害群之马,不想拖整个团队的后腿,不想自己对自己绝望!我还想进步!! 有幸,天助自助者! 我很感谢经理,感谢一群时刻教导着我的同事们。是经理在我一次次遇到困难和挫折以后,提示我、教育我、劝诫我。是犯过许多错误,可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我,好像总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导,带领着我们、打着欢乐工作的旗号,也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我,照旧不离不弃、不耐其烦。 在经理和同事们的专心良苦下,我最终如醍醐灌顶得醒悟,转变得靠自己、心态和细节! 意识到了问题的所在,最重要的就是执行了。当然我只是笨,但不见得懒。经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后,效果也日渐明显。把每个人都当做是自己的镜子,弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也极大的削减了出错率,同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。自己也明白了当事情一消失后,首先最不应当做的就是纠结在是谁出犯的错误,而是分析问题的规律性、严峻性,然后立刻处理。也知道工作就像扁鹊行医,不是怎样完善的处理问题,而是能杜绝此类问题的再次消失,将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知道只是很小问题,而与顾客、与同事争吵!从身心到工作,再至四周的一切都有了焕然一新的转变。不但重燃了我对工作的信念也提高了爱好,同时也对生活更加布满了激情!!! 这一年的我,用我们秉承xx酒店八字箴言坚韧、勤俭、正气、博大的精神理念来概括,一点也不为过! 坚韧:纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布,我们也要信任、也要顽强得走过去,或许山重水复的终点,便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过,只要有打不死的精神,困难只是临时的! 勤俭:笨鸟先飞谓之勤,声名显赫不忘本谓之俭,即使再充裕也不能铺张,不铺张时间、不铺张粮食! 正气:坚持正确的,不轻移、不亲佞,不能因为无理的、狐假虎威而丢失我们的道德底线和服务尺度,以正立身才能做大做强! 博大:不张狂、不高傲,每个走进酒店的都是我们的客人,以高规格礼遇相待,对谏言、建议,诚恳恳切、虚心以受! 这一年,最火的汉字无疑是微,微意是小,是细节。巨细无遗、爱护入微的微人性、微服务、微管理,彻查周身,细致入微的微心态、微细节,蓄势待发、厚积薄发的四两微力气,以微卓著、以小博大,坚决自己的步伐、赢在当下! 这一年,我在,这一年我们跟着生气盎然、英姿勃发的xx酒店见证了它在这块热土上从诞生渐渐走向成熟的点点滴滴,为其取得的成果惊喜的同时,也更加的认清了自己! 这一年,我在! 这一年,我把xx酒店当成了家! 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    天***猩

    贡献于2022-06-23

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