媒体 中心
银行效劳系统
投标书
目 录
第章 概 述 1
第二章 系统总体结构 4
系统硬件结构 4
二 系统软件结构 6
三 UTStarcom解决方案特点 6
第三章 方案说明 9
前置交换机排队机 9
1 排队机 10
2 CTI链接 10
3 呼引导 10
4 先行业务代表调度 11
5 专家座席选择 11
6 移动座席 11
二 交互式语音应答系统 11
三CTI效劳器 13
1．CallPath 功 14
2．CallPath技术说明 19
3．应程序接口(API) 20
4．CallPath效劳器子系统_(Subsystem) 20
5．Call Path效劳器操作环境 21
四 坐席台 22
五 客户中心理系统 23
1 台理系统 23
2 应理系统 25
3 壁挂式显示板 25
六 数库效劳器 26
七 录音模块 26
第四章 系统软件组成功结构 27
软件设计思想 27
二 软件功结构 28
1 动语音应答系统 28
2 话务员座席系统 29
3 CTI效劳器 30
三 业务生成 32
四 2000年问题考虑 35
第五章 应软件系统 36
应软件系统概述 36
二应系统特点 39
三数库设计 40
四数接口 42
第六章 话务员子系统 50
效劳员操作界面 50
1．效劳员操作界面 50
2．效劳员操作处理流程 52
二咨询业务 53
1．咨询业务分类 53
2 信息检索 54
3 咨询回复 56
4．咨询业务实现 57
三帐务信息查询 60
1 查询业务概述 60
2 查询业务实现 61
3．查询结果回复 64
四转帐业务 66
1．转帐业务分类 66
2．转帐业务实现 67
3 转帐操作流程 68
4．数安处理 70
五缴费业务 72
1 缴费业务概述 72
2．缴费业务实现 74
3．缴费业务操作处理流程 74
六挂失业务 77
1．挂失业务概述 77
2．挂失业务实现 77
3．挂失业务操作流程 78
七通知业务 80
1．通知业务概述 80
2．通知业务实现 81
八产品营销 85
1．产品营销概述 85
2．产品营销实现 85
九客户理 88
1．客户理概述 88
2．客户根资料库定义 88
3．客户理操作处理 93
十二期工程效劳 96
1．证券保证金业务 96
2 订票 98
3 外汇买卖 99
4．效劳投诉建议 100
第七章 理子系统 102
系统理 102
1 呼监控话务统计 102
2 工效劳营业开始结束理 104
3 操作员理 104
4 网络理安理 105
二应理 105
1 系统日志理 106
2 业务数理 108
3 日终处理 109
4 业务数统计 111
第八章．客户效劳中心售技术支持 114
第章 概 述
着国金融体制改革家专业银行正完成商业银行转换金融市场竞争日趋剧烈新商业银行诞生疑竞争更加剧烈客户效益金融市场竞争实质客户竞争效劳更客户吸收更资金提高资金实力金融系统首问题改善效劳质量提供新效劳手段提高金融系统竞争力效途径求专业行客户进行效理开展新客户稳固老客户
基原广州市建行提出 银行效劳系统需求 仅反映广州市建行领导客户效劳质量重视表达 银行效劳系统业务开展相结合先进思想
美国UT斯达康公司针广州市建行提出求参考国外 银行效劳系统开展时考虑广州市建行现业务开展需广州市建行提供全套解决方案
该方案中整系统设计广州市建行根底业务时考虑业务系统挂接业务覆盖信贷业务公业务信卡业务储蓄业务出纳业务等方便根需挂接业务系统国际结算保箱业务等等整系统通系统前置机业务系统相连安设计方案中系统提供功：
r 业务受理类
3 定票
3 外汇交易
3 证券交易
3 实现付费〔存折信卡〕转帐业务功
3 部门合作(水电部门)实现 付费(TeleCharging)业务
3 额提款通知
3 贷款期通知逾期贷款催收
3 实现信卡催存功
3 挂失业务
r 业务查询
3 实现帐务信息(余额明细帐)查询〔公〕功提供种回复手段： Email
3 外汇牌价利率查询
r 业务宣传业务咨询
3 金融业务咨询
3 新业务宣传开办奖储蓄开通 付费等
3 国家金融政策法规宣传
r 效劳投诉建议
ü 客户投诉
ü 客户建议
ü 客户回访
该方案设计中UT斯达康公司系统硬软件设计考虑素：
r 广州市建行目前设备技术状况
广州市建行现两套 银行系统中 股票交易系统规模200条中继线运行PC台储蓄 系统规模100条中继线运行HP－UX台新系统建设程中应保护广州市建设银行已投资作系统设计时技术实现已系统纳入新系统成新系统机组成局部方面保护广州市建行已投资降低新系统钱方面降低应开发工作强度
r 业务需求
银行效劳系统概念仅仅 银行延伸传统金融系统助业务相身优势介入 银行效劳系统户交流具更丰富容CTI技术引入 银行效劳系统客户提供更信息效劳更灵活效劳手段UT斯达康公司身技术实力结合广州市建行业务情况开掘新业务丰富系统功广州市建行提供更强客户效劳手段
r 系统规模
系统建设规模直接影响系统造价UT斯达康公司充分考虑广州市建行目前业务量业务开展需合理设计系统规模仅满足广州市建行目前业务需适应业务开展
r 系统维护性
系统维护性决定系统运行钱包括两层含义系统理性次系统开发性UT斯达康公司设计中充分考虑问题方面提供方便灵活理手段方面提供高效开发工具利新业务开发
硬件方面新系统应良扩充性适应业务开展需
第二章 系统总体结构
系统硬件结构
建议广州市建行媒体 中心 银行效劳系统硬件台采朗讯公司设备朗讯公司前身贝尔试验室产品仅集成度高处理容量设备行高推荐方案中整体设计充分利CTI技术仅利种业务快速提供生成采样化信息处理方式 开放式系统结构标准数接口时处理语音 图象 种电子数种信息资源系统互联充分利系统容量高速度线路资源交换控制力种信息效劳提供 畅通阻信息高速公路
呼处理综合业务台系统采开放式结构化设计思想快速提供种适应市场需求业务样未年中满足业务样化开展需保护现投资根底合理实施投资步骤实现系统滑升级扩容防止选功单渡性产品重复投资
广州市建行媒体 中心 银行效劳系统局部组成：
交换机排机：完成话路接入等转移
CTI Server CTI Server通CTI Link交换机相连通网络座席计算机相连功根话路接续情况控制座席计算机运行
IVR〔Integrated Voice Response)：处理呼语音应答FAX处理动寻呼处理完成动处理业务数组织
录音设备：录音设备语音方式记录话务员客户谈话利完成话务员交易情况事稽核话务员助完成资料整理
座席系统：座席话务台台计算机组成完成工接入时业务处理
理系统：理终端班长席组成完成系统理座席理
业务网关：方面作数库效劳器方面完成系统业务系统隔离系统业务系统数访问
远程访问效劳器WebServer完成系统远程维护Internet接入
图：Call Center 系统结构原理图
系统硬件总体结构图
二 系统软件结构
媒体 中心 银行效劳系统软件系统系统软件应软件组成软件功分布设备软件整体结构采模块化设计模块间采标准协议相联采种方式设计系统具升级性 换性等诸特点应系统开发升级扩容带便利
媒体 中心 银行效劳系统系统软件方便应业务快速生成开发采类智化处理呼应答呼处理流程语音处理等等需编程情况进行修改样灵活根业务需调整系统处理
三 UTStarcom解决方案特点
UTStarcom媒体 中心 银行效劳系统系统根特征：
r 采Lucent公司DEFINITY数字交换系统
r 支持ISDN
r 动呼分配功〔ACD〕种路选择功
r 支持达5000座席
r 呼引导〔call vectoring〕独二路选择系统
r 基技呼排队
r 提供计费功
r 交换机提供业界标准开放接口〔CTI Link〕
r 网络化分布点媒体 中心 银行效劳系统通先行业务代表调度功〔Lookahead Interflow〕进行互联组成统 银行效劳系统Lookahead Interflow通户需求话务量分析呼引导适合呼中心进行处理呼中心受时间域限制进行务均摊
r 拨号识功〔Dialed Number Identification Service〕通户拨号码进行路选择选择应
r 应答转移未应答户通应答转移功呼优先处理非营业时间呼接留言系统业务代表户保持联系
r 原码系统理员通原码知关话务员工作状态等信息
r 恶意呼追踪
r 直接业务代表选择功〔Direct Agent Selection〕户次话务员效劳
r 优先排队功允许特殊户优先呼进行排队等候
r 专家业务代表选择功〔Expert Agent Selection〕户选择具某种语言专业知识技业务代表效劳
r 呼提示功〔Call Prompting〕户通 拨号输入信息需选择需效劳户选择留言语音应答系统提取关信息
r 计算机 综合效劳〔Computer Telephony IntegrationCTI〕实现语音数步实现screen pop功连接机PC数库话务员呼处理整程中屏幕户关信息
r 支持座席间语音数相互转移
r 完备实时理系统分两类：Basic Call Management System (BCMS)CentreVu Call Management System
r 综合计算机呼中心实现通信网计算机网资源享
r Home Agent 允许座席台设Call Center外点
r 支持呼出
r IVRCTI局部提供图形界面开发工具
r 支持
第三章 方案说明
前置交换机排队机
该模块采朗讯科技公司Definity ECS交换机 排队功置交换机中进行话务量呼处理支持语音数Internet图象通信
Definity系统叠加式机柜模块化结构扩容更灵活线容量40－25000门外线容量4－4000线系统三类模块组成：
r PPN模块
套系统必须PPN模块PPN包括交换处理子模块含海量存储系统
r EPN模块
系统容量超PPN力时必须EPN进行扩容套系统拥43EPN模块
r CSS模块
相更高级交换模块系统超3PPNEPN时需通CSS模块种PN相互连接起CSS3交换结点SNSN接15EPN
交换机系统特征：
r 系统采计算机程序控制〔SPC〕备新式快速静态资料储存卡(Flash ROM Card)停电复电时快速动装载需工输入
r 系统采分布式控制结构种接口板均具独立CPU降低CPU负担稳定效处理话务量通话
r 真正通卡槽 种户接口板意设置容量意调整
r 先进远端机模块机柜机柜间利光纤T1E1连接连接远端机柜达44点
r 模块具备热备份模块控制模块电源模块
r 具备程序控制动监测隔离系统障功影响程度减低
r 采规模集成电路严格质量理出厂测试系统稳定性高
r 系统部连线完全采背部印刷电路板方式连接幅度降低系统连线障维护简便
r 外线双音频脉信号具备信号动转换功
r 外线频互控〔MF〕信号
r 具数字中继接口
r 支持中国7号1号信令
r 数字中继接口采2兆速率PCM系统
r 具LANE & M ab直流环路V24V28V35X21X252B+D30B+D等接口
节分交换机针客户中心系统提供功进行简说明
1 排队机
排队功置交换机中提供座席接口系统接5200座席根客户中心技术求排队模块提供种算法呼进行排队
2 CTI链接
交换机提供通信接口CTI Link称ASAI接口通ASAI交换机控制外界种应外界应交换机进行操作
3 呼引导
提供种机制算法话进行路选择系统理员进行控制客户满意效劳户交换机中进行定程度编程工作种呼根系统求进行处理
4 先行业务代表调度
允许客户中心系统通ISDBPRIDchannel进行消息通信通种方法客户中心系统组成客户中心系统客户讲系统系统处理系统转接呼时客户信息传送系统间进行务分摊负载均衡互备份
5 专家座席选择
特定话务员特定客户进行效劳包括点容
r 基技话务分配
呼求具定难度时系统会该呼分配具备定技话务员效劳提高效劳质量
r 逻辑坐席座席话务员没关系话务员登入系统话务员login ID会具体 终端联系起
r 坐席直接呼种呼作般排队呼处理呼座席台中继线发出
r 原代码通原代码系统知话务员否处辅助工作状态时已退出系统代码表示原：闲置正接听部工作暂时离开等
6 移动座席
允许话务员业务代表家工作办公室样
二 交互式语音应答系统
系统中IVR称交互式语音应答系统功进行交互式语音处理相动坐席台〞IVR子系统呼者通话机钮输入信息接受需信息高级IVR系统包括voice mailInternet语音识系统
话通交换机进入IVR系统IVR首先播放欢送语提示音进行户数采集交CTI效劳器进行进步处理IVR示意图：
IVR模块总线CPU结构CPURAM块卡(母板)种结构系统易升级扩展LAN环境中存IVR时IVR模块享显示器键盘整IVR系统局部组成：
r 系统控制局部
r 语音处理模块
r 接口模块类：
ü 数字语音接口：E1T1
ü 模拟语音接口
ü 计算机 接ASAI ：通太网口提供交换机IVR间接口
r 数接口模块提供IVRLAN间连接提供接口种：
ü IBM3270
ü 太网接口支持TCPIP
ü 异步IO
ü 令牌接口模块
ü IBM 5250
r 选模块：语音处理模块 模块ISDN接口模块
IVR特征：
r 提供话音菜单需话务员IVR身进行定事务处理
r 选择IVR话务员进行步操作
r 提示输入数帐号密码等然机系统提取信息呼信息起传送模块进行处理
r 等时间长退出排队队列IVR进行处理留消息便话务员适时候进行呼出效劳
r IVR连接机数库进行信息查询互操作
r 脉信号识
r 呼类分析
r 口容量语音口相
r 线路语音线路相
r 播送
r 形成动态 软件
r 回复选择否留信息便回话分三类：
ü 立回复空座席进行回话
ü 定时回复预定时间进行回话
ü callback定时间没成功该信息特殊处理
r 通DNISANI语音提示收集信息进行数库查询连预定义参数提供适路
根广州市建行实际情况保护原系统投资UT斯达康公司提供详细CTI技术资料原系统进行改造成新系统机组成局部关方面工程细节UT斯达康公司派技术员建行关技术员详细讨确定
三CTI效劳器
CTI 数通信融体CTI效劳器功进行语音数步工作通号码识机制客户信息显示座席台话务员讲话时知道客户信息提高话处理效率外消息路功
CTI应该完成工作：
r 屏幕弹出客户信息显示话务员屏幕
r 优先路选择
r 化问候
r 话话理
r 协调语音数转换话务员呼数转换外坐席
r 选择座席台
r IVR转座席台
r 支持两种呼出：预览式预测式呼出
IBM公司CTI效劳器CTI效劳器软件包CallPathRS6000系列F50型机台组成面介绍CallPath Enterprise Server根功模块
1．CallPath 功
CallPath Enterprise Server具子模块：
Callpath Enterprise Option
Callpath Enterprise Option具CTI根功具附加功：
支持JTAPI根Java技术移植面象技术应程序接口交换机间语音数转移网络ACD排队器支持先进ACD队列座席活动监控Callpath DDE动态数交换(DDE)接口执行定 功实时Callpath Enterprise Client端商业软件间交换数Enterprise API便开发应软件
r Callpath VRU Connections
通模块VRU利Callpath Enterprise先进特性语音数转移基技路接续等
r Callpath Enterprise SDK
够Callpath Enterprise APIs开发新应软件
r Callpath Java Telephone Toolkit
帮助开发基Java应软件工具
ü Java Telephony API
ü Callpath Telephony Beans
组Java AppletsJTAPIBean APIs应软件开发者利基Java开发软件容易开发应
CallPath提供系列提高生产率软件工具改良呼中心座席功外Callpath提供统计报告〞软件监测评价呼中心运营Callpath包括
r Callpath Java Phone
r Callpath Dialer
r Callpath Reporter
r Callpath Web Connection
座席执行根 功软件 答 保持 会议 转移登入ACD队列中等提供允许客户扩展 功接口显示ACD队列状态包括单座席状态等 数量等长
Java Phone 提供配置灵活性
r 设置座席操作参数
r 指定希监控ACD组
r 定义常软件快速路径
r 条线定义户呼数笔记动态连接库(DLLS)
Callpath Dialer
CP Dialer呼中心座席动外拨 座席分配活动中CD拨通呼会分配活动组中座席中
CD二种计算机辅助拨号功
r 预览拨号(Preview Dialer)
计辅拨号技术中户号送入座席应软件中号码没拨 座席提定软件拨号户时准备 拨号发生座席分机
r 强力拨号(Power Dialer)
种拨号技术旦座席空出客户动拨号座席控制旦Dialer检测呼已拨通 会转接座席
Dialer赖应程序提供拨号然Dialer分配合格座席处理 例程序设计采集欠费超60天客户名单 座席应软件 设计收集户帐务信息便座席 拨通时户相关信息
Callpath Reporter
Reporter监视ACD组中座席活动情况提供座席统计信息 Reporter收集数建立报告已特报表
Reporter 数采集理
Reporter 分析 数写数数库中分三类建立呼中心活动报告
r 呼活动
r 座席活动
r 应空呼数
DB2Oracle支持防止重数丧失Reporter转移活动记录数库中中间缓区中允许数效劳器做维护工作会丧失呼活动信息
Reporter记录数包括：
r 接前振铃时间长度
r 户等ACD队列中座席接起时间长度
r 户求保持住 次数总时间长度
r 户座席交谈时间长度
r 座席空闲时长
r 座席入呼次数
r 座席处理呼入 时长
r 座席处理呼出 时长
r 座席执行工作时长
素质量坏会影响户满意度通 Reporter监测 素断改良呼中心运作满足户需求
建立报表
Reporter包括种报表形式报表帮助呼中心运营 精确数修改报表形式适合CC求者基 SQL数库报表工具CR数库中详细信息建立事实报表
例利报表信息评估座席性局部座席放入忙ACD组中修改座席工作时间表座席空闲时间
呼路
Callpath提供三产品帮助效控制呼中心 路
r 智负荷衡( Intelligent Load Balance )
r 基专长路接( Skill Based Routing)
r 智路( Intelligent Routing)
产品
r 更利呼中心资源
r 次性准确接入足够技处理话座席减少 转移次数提高户满意度
r 安排座席员处理专长适合 呼中心座席员技充分应
r 基户信息进行呼路接续需问户例 重户享受快效劳户许愿意讲法语直接接技座席
Callpath Intelligent Load Balanceing
呼中心处理相似 公司LB提供效 方式理CallCenter工作负荷通常情况交换时机转接呼入 CallCenter效率低例 公司时停区 区域CC会超负荷LBVRU应软件智路模块转接呼入 呼中心更效呼中心座席改良客户效劳
分散工作负荷Load BalanceCallCenter标准引导呼活动
r 队列中 数
r 队列中等久
r 座席数
r 登入座席数
呼中心测出标准重性修改负荷衡条件控制负荷衡配置参数远程修改根需求动态修改负荷衡标准
通 Load Balance分配ACD组进入效劳组效劳组ACD 组网络呼中心集合语言产品功例果2呼中心ACD组属Payment效劳组Callpath分散 Payments电 话3呼中心Load Balance 求程序VRU户应软件物理转移 忙呼中心
Callpath Skills Based Routing
增加满意度化呼中心效性Skills Based Routing呼转接技处理相关呼座席例想定单户会接续销售专家席投诉户直接受样解决复杂问题座席员
Skills Based Routing座席独特简介呼分析会接入空闲座席员座席员具符合呼需求技果具技座席空闲呼会接入接技座 席高级更高技座席员会保存做处理更复杂呼
Skills Based Routing 需外部程序检查呼定义处理呼需技 程序需保持呼直适宜座席员空闲 方式达功：
r CallPath VRU Connection 简单VRU 应软件
r CallPath Intelligent Routing 功
Callpath Intelligent Routing
智路功独立智负荷衡〞基技路接续〞功 起利触发号码呼达Pilot number时智路利 呼相关信息重新引导呼 座席
r 信息做呼重新接续
r 号码
r 号码
r VRU收集信息密码
r 呼达pilot number
r 呼时间日期
信息智路客户数库中查询信息便辩认户取出户信息应软件发现户特点户特性 呼中心日程表安 排路
路目包括：
r 号码
呼路 号码分机ACD队列通常呼路具适合处理呼座席员ACD排列中
r 智负荷衡模块
r 基技路引导模块
2．CallPath技术说明
CallPathServer6000实现IBM CallPath效劳器架构集成呼处理功现代新数处理应 允许运行开放系统商业应 系统相互访问CallPath 提供灵活软件开发接口局部组成：
CallPath效劳API提供开放系统接口程序编写
子系统提供底层软件效劳支持API
工具编程辅导工具协助应开发
3．应程序接口(API)
CallPathServer6000提供C程序 系统通讯必需程序接口API包括丰富 效劳功包括：
r 应答 呼通操作员工作站数协
r 建立应发起呼
r 根应求呼重新定
r 现 呼进行理例转移呼方
r 呼进展状态相关事件监控
API提供许丰富功API许呼处理应调通CallPath效劳器API客户应软件需涉 系统特殊格式协议程序接口保持致计算机 系统交换信息时 交换机特殊
API提供丰富功 交换机系统支持功子集应软件必须注意 交换机系统支持功
4．CallPath效劳器子系统_(Subsystem)
CallPath效劳器子系统底层软件接收交换机系统信息支持层应程序调允许层应访问交换机系统提供功通API 应软件通信传输 协议隔离开子系统开发员集中API结构化 功应软件访问种 交换机系统 系 统协议组成
子系统
子系统提供应软件发出请求支持 系统中接收理 信息子系统提供应 系统功访问通API应具体格式协议隔离开
系统提供厂商已定义 计算机系统连接 格式协议子系统提供效劳极重应开发 员学API开发应访问种 系统
交换协议映射
交换协议映射应发起呼转换成 系统识格 式 系统信息转换成应理解格式更重协议转换 应 系统特定协议格式隔离开
程序调信息
通调定义程序API允许应 系统子系统发送请求应时 系统子系统中接收信息
CallPath效劳器架构定义程序调消息记录CallPath效劳器编程指 南书中(GC31~6824)开发商业应时程序调信息组成高性计算机 效劳系统例通API应实现功：
r 发起呼
r 呼等候找回等候呼
r 呼相关应数转移方
r 断开呼中方
r 应答重定进入呼
r 监控呼进展相关事件
r 处理 系统中收ANIDNIS信息
r 控制员 设备功员行
r 交换机呼硬件状态
效劳性 系统CallPath效劳器架构支持力特定 系统支持局部程序求消息
5．Call Path效劳器操作环境
CallPath效劳器IBM计算机台运行认性价格方面考虑IBM公司RS6000F50型机表F50特色优点列表：
特 色
优 点
14路含X5快速缓存PowerPC 604e处理器
r 采166332MHz处理器商务应程序提供优异价格性
r 提供处理器伸缩性性
高达3GB SCRAM存
r 提供显著性减少磁盘分页处理适应应程序需求
ECC L2快速缓存八成组相联缓存
r 提供性增加快速缓存访问命中率改善整体性
热交换磁盘插槽
r 热交换增加硬盘时需关闭系统电源
r 提供优异性利性维修性
3独立PCI输入输出总线
r 提高输入输出传输率减少种传统应程序输入输出瓶颈
置RAID硬盘
r 必购置外置磁盘提供数保护
UltraSCSI磁盘支持
r 数密集型应程序数传输率SCSI22倍达秒40MB
r 助提高磁盘访问性
SSA RAID磁盘支持
r 事务密集型应程序磁盘性提高秒80MB
r 传统SCSI磁盘容量
r 助改善数利性
置效劳处理器
r 连续监视系统操作采取措施排障提高系统利性
r 允许远程诊断维护
充裕扩展槽
r 提供灵活选项丰富网络配置
AIX操作系统
r 提供丰富户通信系统理技术
r 符合工业标准
r 提供AIX二进制兼容环境RS6000数AIX Version 42 Version 43 应软件须改良直接运行
四 坐席台
座席台包括台式PC终端部 PC连接LAN 机包括耳机供话务员话机显示墙告警板显示呼中心实时统计数信息供话务员进行参考方便工作
座席台支持种操作系统：Windows NTWindows 9598HPUXSolaris等等话务员通座席台完成种业务流程座席台时处理呼便处理复杂业务某话务员处理某业务时呼转移专家级话务员便处理掉业务呼转移原数会丧失掉会呼时转移目班长台座席台进行监控进行质量监督
话务员进行日常登入注销操作输入工号便踪话务员整工作程呼录音呼理系统呼帐务系统员工理系统监控话务员进行应工作坐席台时处理呼力hold呼级更高呼进行处理
座席台侧通图形开发工具快速开发出种应程序样户新应求时定找开发商进行软件开发开发出满意应程序
五 客户中心理系统
UT斯达康理系统两局部组成：台理系统应理系统AMS台理系统分两种：根理系统BMS呼理系统CMS
1 台理系统
根理系统两局部组成：局部置交换机里面局部理效劳器交换机理系统收集种数理效劳器理系统收集存储实时历史数图形化户界面提供种报表时支持壁挂式显示板壁挂式显示板连接PC机显示信息
根理系统〔BMS〕提供实时数：
r 呼等数
r 空闲座席数
r 长呼等时间
r 应答ACD组数目
r 均处理时间
r 均应答速度
r 均放弃呼时间
r 均呼工作状态
r 满意效劳水百分
重统计数值：
r 通种图形观察客户中心实时状态：呼等应答速度应答时间空闲座席等
r 支持壁挂式显示板种信息目然
r 简明易董表格形式提供实时细节数
r 历史报告：
r 快速简单检查印历史数报告
r 理员半时时天周月季度年印出报表取分析关座席中继引导号码薄等信息
呼理系统CMS包含BMS功般运行型机存放实时历史记录时提供定制报告
呼理系统根理系统重区呼理系统提供系统理功提供图形界面交换机等等子系统进行理根情况系统进行系统参数调整
呼理系统提供容量存储设备保存历史数定制报表时间达10年久非常呼详细数达62天
系统支持种方式理工具时理呼中心进行远程理模式提供壁挂式显示板显示重信息便更系统极限理
交换机运行程中送出状态信息：分群话机呼路排队呼坐席台队做工作CMS提供供理员话务量设备需数：
r 少呼正处理
r 少呼损
r 否话务员处理量正常
r 中继线否够
r 历史数拟话务量否变化
特征：
r CMS资源理利历史记录确定中继线坐席台力系统理员利收集信息调整客服中心性
r 记录呼入呼出确认占中继呼起始时间呼时长呼记费
份实时报表图：
2 应理系统
提供台理功外系统提供应系统理模块收集客户中心种应数然数进行统计分析定制种报表满足理者需
通报表理者知信息制定相关理制度：
r 目前客户中心应状况
r 话务员工作状态
r 户致需求
r 市场致情况未户需求
r 根应状况客户中心未建设提供益参考
r 根相关数理者制定理方法提供参考数达加强理效劳水目
3 壁挂式显示板
显示板两种显示模式：液晶显示(LCD)发光二极(LED)般安装墙处工作员便方时显示板代时电子信息话务员班长工作台屏幕显示
消息显示板滚动闪烁方式进行显示消息：处排队状态呼数早呼等空闲座席台数外特殊消息天气价格危机形势生日祝贺等显示系统理员理客户中心系统资源帮助
六 数库效劳器
系统变越越庞时会量数进行处理户历史交易记录户投诉申请流水单户口令话务员工作日志等等数系统中单独设立数库效劳器配置套型关系数库系统满足系统求
数库效劳器采广州市建行原系统效劳器HP9000 K420采型关系数库OracleInformix 利系统数广州市建行更解系统情况解市场情况企业开展方提供定根底数
系统企业作越越重时数会变重求加强系统安性采双机集群等等安措施章节中会重点讨问题
七 录音模块
录音模块交换机协工作完成录音工作提供两种录音模式：选择录音全程录音语音数存储两种方法：磁盘磁带磁盘方式实时录音达8000时磁带达21000时该模块特征：
r 录音简单查询方便
r 支持全程录音
r 定时录音根座席类天时间周天机根需进行录音
r 数文件理呼
r 监听时时谈话进行评估确认话务员力
r 搜寻录音方式种根关键词进行搜寻：
ü 座席台
ü 座席逻辑ID号
ü 标识效劳〔DNIS〕
ü 号
ü 户ID号
ü CTI数
第四章 系统软件组成功结构
银行效劳系统设计思想动工辅〞保证客户提供优质效劳前提量提高系统动化程序提高 银行效劳系统生产率表达系统智 银行效劳系统软件设计方案具关键位
软件设计思想
UT斯达康 银行效劳系统软件系统设计时遵循先进软件设计方法整套系统软件结构体系具优点
层次化模块化
银行效劳系统根功划分子系统子系统软件设计采分层模块化结构设计业务应角度系统具强伸缩性业务生成简单方便某业务启动停止会影响运行着业务
开放式系统标准接口
子系统间数通信采基TCPIP协议客户机效劳器方式进行互联分布数库应中客户采标准编程接口效劳器数SQL语言进行操作
性
重子系统动语音应答系统CTI效劳器中设计低层支撑软件进程理机制程度保证层应会意外情况停止工作停止工作进程理机制会动业务重新启动保证系统够连续运行
户友性
话务员操作界面理员操作界面采通GUI设计工具进行设计话务员理员通严格定义界面菜单热键鼠标等方式系统交互系统某消息时声光等方式座席台报警
扩展性
UT斯达康 银行效劳系统软件方案中底层支撑软件业务生成工具灵活方便建立种新业务系统次投资长期受益
分布式处理结构
银行效劳系统采分布式数库系统样根数分布需求系统资源灵活进行业务开发提高系统性
安性理
针信息系统安性三方面：认证〔Authentication〕授权〔Authorization〕审计〔Audit〕UT斯达康 银行效劳系统软件系统分级口令机制数库权限理完备日志记录保证信息安性
二 软件功结构
章系统体系结构〞出 银行效劳系统子系统组成整系统软件组成拟复杂节分针子系统 银行效劳系统软件系统结构进行说明
r 动语音应答系统
r 话务员座席系统
r CTI效劳器
r 银行效劳系统理系统
1 动语音应答系统
提高生产率角度考虑 银行效劳系统应该量动方式户提供效劳方案中动语音应答系统具特性：
r 业务生成灵活方便
r 应运行便理
r 功强底层系统软件支持
动语音应答系统功结构分四层图示
业务应脚文件形式存软件虚拟机解释执行虚拟机关环境设置构成应运行环境应运行环境运行务操作系统够时运行业务够动态增加减少业务
系统支撑软件层 应提供PBX远程机接口Oracle数库系统应提供分布式数环境简单业务数库
2 话务员座席系统
话务员座席系统中应程序根CTI效劳器户呼信息决定应该转移处需什数话务员预先知道应该效劳客户处理完数应动通远程数库接口访问应数库话务员启动相应效劳窗口
话务员座席系统软件功结构图示
话务员座席系统应通 效劳APICTI效劳器通信模块CTI效劳器配合动处理话务员工作流程座席台快速简单呼进行控制理远程数库访问接口应取回话务员客户效劳需数显示屏幕
3 CTI效劳器
CTI 数通信融体功进行语音数步工作座席台应交换机间消息需通CTI效劳器CTI效劳器软件功模块组成图示
PBX驱动模块交换机CTI效劳器间接口支持CTI链路协议交换机厂商提供
效劳模块功PBX驱动器模块应间传送消息消息座席台效劳请求应答交换事件组成时包括理维护请求应答PBX驱动器理维护事件组成
三 业务生成
UT斯达康 银行效劳系统层次化模块化软件结构丰富应开发工具 银行效劳系统业务生成提供强灵活手段
针动语音应答系统提供应开发工具软件包：
r 应脚编辑器图形界面应脚生成器生成业务应脚文件应脚文件提供C语言调接口
r 语音编辑器开发者录制语音语音文件进行剪裁
r C语言API开发者够C语言开发应软件应开发工具C语言库提供应脚调接口
话务员座席台系统中UT斯达康 银行效劳系统软件设计方案提供话务员业务理软件呼控制器提高话务员处理速度效劳质量话务员业务理软件会动处理话务员工作流程普客户处理程序整周期具强灵活集成动力话务员极控制权
呼控制器座席台快速简单呼进行控制理呼控制转接会议 呼保持等功功注册注销队列中呼数目接话座席台数目统计等等
数库应开发方面采先进第四代开发工具〔Delphi〕等够根客户需快速生成业务相关数库应客户端软件
IVR系统基Windows图形界面开发工具例进行说明组件根单元系列开发工具
开发工具两局部组成：编程组件语音局部利GUI界面组件拖致工作区组件间组成定逻辑关系完成呼流程控制组件完成等功：错误处理 呼提示条件命令执行数库访问信息收集交换机交换信息等等系统图形界面：
图形Drag&Drop应设计
r 基MSWindows GUI界面
r 利组件技术进行流程控制
r 动产生应执行程序
r Zoom inZoom out
r 流程视化
r 印语言脚
r 支持带参数子函数种数类型
r 提供C语言外部接口
r 模拟运行测试
r 联机帮助
r 设计工具独立分开
r 检测活动状态停止启动应程序
r 系统运行时时改变应程序
r 进行系统状态统计
r 编译程序产生二进制执行文件终户查源程序
语音功：
r 利组件完成应程序局部功：Play Voice〞Prompt & Collect〞Record & Edit〞
r 动生成计数循环输入检查语音播放错误信息跳暂停
r 语音编辑
r 支持种语言
r 脉双音频信号识
功：
r 点播
r 数库集成
r 播送
r 定时播放
r 条条收发
r 动态分配 线路
r 定制 题头封面
r 图形 设计
交换系统：
r 侦听信号接收 系统控制信号
r 呼流程控制简单
r 支持inbound call outbound call
r 动态分配语音 等资源
r 支持call transfer
r 支持callbridge
r 支持语音播送
r 线路挂机检测
数库：
r 利组件进行数库连接
r 数库置远程
r 数库支持sybaseoracle等
r 增删改等操作
CTI座席台模块中开发工具模式根IVR模式类似组件技术根底开发工具完成 接续工作外支持 数库种复杂呼转移工作时完成特殊求外该工具第四代开发工具结合起完成特殊应求
四 2000年问题考虑
UT斯达康 银行效劳系统软硬件系统设计时充分考虑2000年问题子系统参美国GTE公司2000年标准进行严格测试保证UT斯达康 银行效劳系统系统存2000年问题
第五章 应软件系统
应软件系统概述
银行效劳系统作面客户应业务系统传统银行柜台业务延伸客户单位家庭求系统良客户处理界面较快响应速度较高性 银行应系统开发设计应基前提进行
银行效劳系统应软件四局部组成：IVR子系统话务员处理子系统理子系统Internet子系统参见图示：
系统环节相互独立时互相联系系统某次处理数源次数处理结果日志理数源系统天交易处理结果整系统中客户相关处理IVR子系统话务员处理子系统 银行效劳系统客户介面理子系统整系统运行起着重助工具整系统运行状况作出分析internet子系统提供 效劳中心Internet接口系统通EMail回复客户
话务员处理子系统系统接入工处理局部 银行效劳系统业务处理通该子系统完成
r 咨询业务模块：咨询业务模块处理客户金融信息建行业务咨询效劳员提供种信息查询手段帮助效劳员快速查找客户需信息外提供种回复手段EMailFax等
r 查询模块：查询模块处理客户提出帐务查询请求通效劳员快速检索客户查帐户余额交易明细帐单信卡黑名单通EMailFAX种手段回复客户回复数量入帐户余额采BP机方式
r 转帐模块：转帐模块帮助效劳员查找客户转出转入帐户完成户授权帐户合法性检查转帐条件检查等生成转帐请求提交银行业务处理系统
r 缴费模块：缴费模块完成客户代缴费申请完成代缴费查询
r 证券业务：转帐模块类似证券业务处理模块提供应效劳员机界面利帮助客户完成活期储蓄帐户证券保证金帐户资金互转
r 外汇买卖处理模块：效劳员利外汇买卖处理模块客户完成外汇买卖交易系统具动查找外汇牌价动进行套汇处理等功
r 订票业务 效劳员利 效劳系统客户完成订购民航机票业务系统提供票款转帐处理
r 投诉建议：该模块提供客户投诉建议录音整理文字录入转发处理提供提供投诉建议踪查询功
r 挂失业务：该模块挂失帐户进行户名帐号检索指定帐户进行挂失处理利FAXEMail等方式提醒户时办理书面挂失手续
r 通知业务处理：通知业务 效劳中心发起业务该类业务提交效劳员提交银行业务系统动提交通知方式采FAXEMailVoiceMailBP机业务处理动处理果户BP机动寻呼工效劳完成
r 产品营销：产品营销 效劳中心发起呼系统根定客户拜访数库动拨客户 接通 转接空闲话务员时营销产品相关里资料送话务员计算机屏幕效劳员 拜访结果整理记录供相应部门处理
r 客户理：利客户理系统效劳员完成签约户增加删完成资料增加修改户转帐密码户号密码修改停止某客户 银行系统等等
IVR 处理子系统功相动效劳员没工干预情况动处理局部 银行效劳系统业务外负责处理DTMF信号处理FAX处理寻呼机处理业务处理模块处理功工处理类似累述
理子系统整软硬系统应情况进行配置理整体分两局部系统理业务理局部功模块组成：
r 系统统计：利系统统计完成系统资源情况统计利统计数完成系统资源合理配置线路资源统计语音资源统计网络资源统计等等统计数保存印分析数系统理员优化资源配置
r 线路监控：利线路监控模块系统中继线路网络线路语音线路CTI_LINK等进行实时监控够帮助系统理员时解系统运行情况快速排系统线路障
r 操作员理：操作员理完成操作员增加删修改操作员功定义效劳员工作状态进行监控外该模块效劳员工作业绩进行统计出某位效劳员某时间段处理 数通话时间转接 数等效劳员工作业绩指标
r 日志理：日志理提供理员系统日志查询日业务查询等功
r 业务理：数库数该模块提供增加修改删功：
建行业务资料库
金融信息资料库
利率汇率表
货币表
业务种类表
信卡黑名单
缴费种类定义表
通知业务登记表
产品种类登记表
r 业务统计：业务统计利系统历史数统计出某时间段 银行类业务业务量占总业务量例根具体业务特性进行具体业务统计根客户投诉记录分析客户投诉重点
r 日终处理：系统日终处理完成天业务汇总统计工作产生种报告表时第二天工作准备工作环境
Internet子系统 银行效劳系统建设现阶段说功完成电子邮件收发处理着 银行效劳系统完善功进步扩充户通Internet访问 银行效劳系统数库感兴趣资料通Internet查询投诉处理情况等等
二应系统特点
1． 系统整体结构分布合理科学子系统界面清晰
银行效劳系统软硬件结构复杂UT斯达康公司进行系统应软件设计时充分考虑系统复杂性系统结构进行清晰划分应软件系统设计软件功模块进行划分模块层次清楚模块功相独立模块模块间接口定义明确种设计思想 银行效劳系统维护工作带极方便
2． 操作界面友操作简单
座席操作界面采Windows图形界面效劳员计算机绝局部操作通拖拉点击鼠标完成样处理减轻效劳员培训工作量效劳员工作效率提高例咨询业务查询果客户求进行 回复效劳员需鼠标拖动咨询查询结果放进客户根资料 栏
班长席应系统理样采图形界面处理采饼形图条框图折线图业务数进行分析处理直观处理结果
3． 查询功非常灵活
系统业务查询功非常强业务子系统独特数查询方式业务咨询模块提供分类检索关键字快速检索全文检索三种方式关键字快速检索全文检索分类检索结合缩短检索时间提高工作效率业务查询提供检索工具仅查询帐户余额帐户明细根客户提供交易特征查询该交易特征根交易额查询交易日期
4． 系统理实现统理
银行效劳系统应系统数处理三局部完成局部数库效劳器局部IVR局部前端座席计算机完成座席计算机百台减轻数理困难数进行统理前端计算机应系统系统数〔业务属性定义业务种类受理缴费业务种类等等〕固定座席业务系统数库效劳器取样业务出现变化时须修改数库例果新开展项代收电费业务座席计算机需进行改动须数库中代收电费业务 定义
5． 系统安
应系统数安系统设计决定客户数安采种方式保证交易数安转帐密码客户密码分开效劳员隐藏户密码等操作员系统明确区分效劳员系统理员严格定制操作权限外前置机 银行效劳系统建行业务数库网络应隔离
三数库设计
银行效劳系统数库两局部组成局部日常业务处理局部交易历史数理功定义：
业务数库
操作员表：操作员表定义操作员属性区分效劳员班长席系统理员
客户根资料表：保存银行客户签约签约资料
业务种类表：定义 银行系统处理业务种类
货币种类定义表：货币代号货币名称应表包括货币属性定义辅币民币兑换单位等
交易日志：系统笔业务处理记入交易日志交易日志详细记录笔业务起止时间处理容
回复资料登记表：笔需回复客户资料发送客户前记入回复资料登记表系统根回复资料登记表容动进行资料回复处理
建行业务资料表：建行业务资料表详细记录广州市建设银行业务宣传资料信息业务宣传资料进行分类提供关键字摘检索手段
金融信息表：金融信息表分类保存国家金融政策法律法规信息样提供关键字摘检索手段
查询业务登记表：查询业务登记表记录查询业务交易详细容
转帐业务登记表：转帐业务登记表详细登记天笔转帐业务详细资料
转帐业务统计表：转帐业务统计表天转帐业务会计科目进行累计统计
缴费种类定义表：缴费种类定义表记录 银行效劳系统办理代缴费详细资料包扩第三方数库访问资料缴费周期等
利率表：利率表记录种类存贷款利率
外汇牌价表：外汇牌价表记录种外汇牌价包括历史牌价
外汇买卖登记表：记录天笔外汇买卖交易详细资料
定票业务登记表：记录笔定票业务详细资料
投诉建议信息表：记录客户投诉建议详细资料包括客户详细资料
挂失登记表：详细记录笔挂失业务详细资料包括挂失挂失时间挂失容受理效劳员等信息
通知业务登记表：笔通知业务产生登记表包括通知通知手段通知容处理状态等信息
产品种类登记表：记录金融产品详细信息效劳员根数库记录信息进行产品营销工作
产品营销客户拜访记录表：记录效劳员进行产品营销处理结果包括拜访时间拜访状态客户意见等信息
历史数库
业务系统日终处理存档数写入历史表供进行查询统计包括表：
回复资料历史表
转帐业务明细表
外汇买卖历史交易
通知业务处理历史表
产品营销客户拜访历史
四数接口
银行效劳系统业务数库访问通前置机完成种处理模式仅出数安考虑提高系统挂接性业务系统遵循数接口定义 银行效劳系统挂接面出 银行效劳系统银行业务系统数接口定义
数接口两局部组成：数包头数包体
包头定义：
length 2bytes包长包括length域身
seq_no 2bytes包发送流水号
sender_id 2byte应包处理流水号
msg_code 1byte包信息类型
priority 1byte包优先级0般级1高优先级
数包体定义：
户数(具体定义见文)
数常量定义：
CC0起始msg_code代码
AA19帐号长度
PP8密码长度考虑开展12位
DD8日期长度
TT6时间长度
LL16 号码长度
msg_code具体定义：
查询类：
CC+1：帐户确认查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+101：帐户确认查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+2：帐户余额查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+102：帐户余额查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+3：帐户明细查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+103：帐户明细查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+4：帐户根资料查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+104：帐户根资料查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+5：信卡黑名单查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+105：信卡黑名单查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕CC+6：天外汇牌价查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+106：天外汇牌价查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+107：利率变动通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
转帐类：
CC+20：转帐处理请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+120：转帐处理求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+21：转帐帐请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+121：转帐帐请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+22：外汇买卖业务提交〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+122：外汇买卖业务提交回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
挂失类：
CC+30：口头挂失请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+130：口头挂失请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
通知业务：
CC+40：业务通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+140：业务通知处理结果回复〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
客户投诉建议：
CC+50：投诉建议转发〔 银行效劳系统àOA系统〕
CC+51：投诉建议处理踪〔 银行效劳系统àOA系统〕
CC+151：投诉建议处理踪回复〔OA系统à 银行效劳系统〕
动维护：
CC+60：清户通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+61：开户通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
错误处理
CC+200：包重发请求〔 银行效劳系统ßà银行业务系统
ßà OA系统〕
240HealthCheckRequest〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
241HealthCheckResponse〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
242SystemShutdown系统障〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
243SystemMaintainance系统维护〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
244SystemNormal系统正常〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
数具体格式
CC+1：帐户确认查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+101：帐户确认查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：帐号存
1：帐号存
CC+2：帐户余额查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
flag：1byte查询标识
flag0：查询帐户余额默认值0
flag1：查询帐户余额利息
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+102：帐户余额查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Amount：4byte余额
Accrual：4byte利息
CC+3：帐户明细查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+103：帐户明细查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Total ：1byte记录总数
[ Date：8byte记录1发生日期
Debit_amt：4byte 记录1方发生额
Credit_amt：4byte 记录1贷方发生额
Balance：4byte 记录1余额
Teller ：8bytes记录1柜员
]
CC+4：信卡黑名单查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Card_no：21byte 信卡卡号
CC+104：信卡黑名单查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：黑名单
1：黑名单
CC+5：天外汇牌价查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
该指令没数包体
CC+105：天外汇牌价查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Total ：1byte记录总数
[ curr_no：2byte货币代号
buy：2byte外汇买入价
sale：2byte外汇买出价
cash：现金买入价
middle：中间价
]
CC+106：利率变动通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Type：2byte利率种类
Rate：新利率
CC+20：转帐处理请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type _out：1byte转出帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
Acc_out：20byte转出帐号
Name_out30byte转出帐号户名
Type _in：1byte转入帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
Acc_in：20byte转入帐号
Name_in30byte转入帐号户名
Abstract30byte摘
Amount：4 byte转帐金额
Auth_no：9 byte授权号
CC+120：转帐处理求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：转帐成功
1：转帐成功
CC+21：转帐帐请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Total：2bytes转帐发生总笔数
Total_amt：4bytes转帐总金额
CC+121：转帐帐请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：核帐成功
1：核帐出错
CC+22：外汇买卖业务提交〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Sale_accno20bytes卖出货币帐号
Sale_curr2bytes卖出货币代号
Sale_amt4bytes卖出货币金额
Sale_rate4bytes卖出货币牌价
Buy_accno20bytes买入货币帐号
buy_curr2bytes买入货币代号
Sale_amt4bytes买入货币金额
Sale_rate4bytes买入货币牌价
RMB_amt4bytes应民币金额
CC+122：外汇买卖业务提交回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：帐务处理成功
1：帐务处理核帐出错
CC+30：口头挂失请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
name：30bytes户名
password：8 byte授权号
Total：1byte挂失证总数
[ Type _in：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
flag：1byte标识果帐号应种证时标识
acc_no：21bytes帐号卡号
]
CC+130：口头挂失请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：挂失受理成功
1：挂失受理出错
CC+40：业务通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Type _in：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：21bytes帐号
name：30bytes户名
abstract：通知容变长字符串
CC+140：业务通知处理结果回复〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：通知受理成功
1：通知受理出错
CC+50：投诉建议转发〔 银行效劳系统àOA系统〕
No：10bytes受理流水号
Name：30bytes客户名称
Phone：16bytes客户
Fax：16bytes客户
E_mail40bytes客户E_mail址
Abstract：投诉容变长字符串
CC+51：投诉建议处理踪〔 银行效劳系统àOA系统〕
No：10bytes受理流水号
CC+151：投诉建议处理踪回复〔OA系统à 银行效劳系统〕
No：10bytes受理流水号
State：状态变长字符串
CC+200：包重发请求〔 银行效劳系统ßà银行业务系统
ßà OA系统〕
该指令没数包体
第六章 话务员子系统
效劳员操作界面
1．效劳员操作界面
效劳员翻开计算机效劳员注册进入效劳员操作界面图：
整窗口分割两局部面显示电客户信息面窗口效劳员处理客户具体业务
窗口中容：
r 号码：客户 转接话务员座席时栏显示客户 号码
r 客户号：果客户已签约客户栏显示客户签约客户号码
r 客户名称：签约客户栏显示客户名称
r ：签约客户栏显示客户联系
r ：签约客户栏显示客户
r 寻呼机：签约客户栏显示客户寻呼机
r E_Mail：签约客户栏显示客户E_Mail
r 业务工具扭：业务工具扭效劳员选择客户业务种类工具效劳员单击业务工具扭效劳员座席计算机弹出业务工具栏右图示
效劳员通点击响应业务扭转入相应业务处理模块系统包括业务模块：
ü 咨询业务处理模块
ü 查询业务模块
ü 转帐业务模块
ü 缴费业务模块
ü 挂失业务处理模块
ü 证券保证金业务模块
ü 外汇买卖业务模块
ü 民航定票业务模块
ü 客户理业务模块
ü 投诉建议客户回访处理模块
ü 通知业务处理模块
ü 资料传输处理模块
r 话务员工具
话务员工具提供效劳员操作工具单击话务员工具系统弹出话务员工具窗口图示：
转移扭：转移扭提供效劳员转移话务功话路转移时效劳员计算机客户资料时转移
线路保持：线路保持话务员挂断客户 情况暂时停止客户交流
暂时闭席：效劳员某种原接听客户 时单击扭系统提示选择原码系统便会话路转接话务员班长席知道话务员接听 原
放音乐：键客户放音乐听
线路状态：效劳员通线路状态指示灯便知道座席少客户排队
2．效劳员操作处理流程
客户 转接座席客户资料传送效劳员座席计算机时效劳员座席计算机业务工具栏动弹出果系统设置技路客户选择转帐业务转帐扭会停闪烁效劳员知道客户资料客户 目效劳员相应扭业务工具栏动关闭业务处理窗口弹出效劳员便处理客户请求
果系统没设置技路效劳员通客户交流选择相应业务处理模块
二咨询业务
着国金融业务开展金融效劳种类越越齐全种金融法律法规越越健全客户关疑问快速准确答复 银行效劳系统业务咨询功利现代计算机技术信息检索技术拟满意答复
1．咨询业务分类
咨询业务分两类：广州市建行业务金融信息
a 广州市建行业务业务种类分类：
r 公业务：
会计业务介绍
会计结算方法
会计结算证
跨系统结算
r 出纳业务
出纳业务介绍
外币兑换
r 信卡业务
信卡
开户挂失清户等
计卡
开户挂失清户等
专卡
开户挂失清户等
POS机
ATM机
r 储蓄业务
储蓄业务种类
定期活期零存整取存付息等
储蓄业务办理手续
r 信贷业务
信贷业务种类
信贷业务理
信贷业务办理手续
r 国际结算业务
国际结算业务种类
国际结算办理手续
信证业务
保函
r 保箱业务
b 国家金融信息咨询
国家金融信息咨询客户解国家金融政策法规标准客户业务行起着重作银行法票法民银行规定种业务理规定等等
2 信息检索
效劳员根客户需求选择咨询业务处理座席计算机弹出界面图示客户根资料系统动出果该客户没签约容空检索结果窗口题形式保存效劳员客户检索信息果客户需检索条信息系统动条信息动编号中间两窗口左侧信息分类窗口右侧检索信息输出窗口信息分类窗口信息类树壮结构显示信息题效劳员通单击某类题展开该题效劳员找具体信息信息输出窗口显示
效劳员信息检索通三种方式进行：
a 信息类逐步检索
效劳员根客户需求判断客户问题属范围然业务分类逐步查找户需信息图果户想解民币真伪鉴问题效劳员根类问题属出纳业务范围途径寻找答案：
建行业务à出纳业务à民币鉴
效劳员通鼠标点击相应题〔十元五十元〕信息输出窗口详细解答
业务种类划分系统数初始化时完成根需系统理员进行调整
b 摘关键字进行检索
果效劳员客户提出问题难判断出类属子类种方法检索需资料
效劳员检索匡输入关键字然快速检索系统会篇资料摘关键字检索客户需资料弹出检索结果窗口检索结果显示弹出窗口效劳员点击响应资料题信息输出窗口详细解答
效劳员检索匡输入关键字通检索设置钮设置关键字间逻辑关系默认情况关键字间逻辑关系
c 指定范围进行全文搜索
果通述两种方式效劳员需资料效劳员通单击全文检索计算机资料库关键字进行全文检索进行全文检索计算机关键字资料库数进行逐匹配处理找效劳员需资料
效劳员全文检索系统会弹出窗口提示效劳员选择全文检索范围缩短全文检索时间
3 咨询回复
效劳员检索户需资料采三种方式回复客户
a 语音回复
效劳员客户需资料根计算机显示语音方式答复客户
b 回复
效劳员利鼠标信息输出窗口选择户需资料然拖动鼠标放入户根信息 栏系统会动效劳员选信息 方式发户
果户咨询止问题效劳员咨询结果暂时放检索结果窗口 咨询结束材料次 户
果户需整篇资料效劳员信息分类窗口某题拖检索结果窗口户根信息 栏
c EMail回复
户选择EMail回复方式操作 回复类似需回复结果拖户根信息EMail栏
4．咨询业务实现
系统处理方式国家金融信息咨询业务咨询采取样方式客户提出需求座席话务员根客户提出求检索出相应条文客户作出解答果客户需文资料话务员检索结果 EMail方式发客户处理流程见图
咨询业务数资料覆盖银行业务方面数量较提高数库运行效率资料详细容文文件形式存放数库外数库中仅资料进行简单登记
利率表外汇牌价表 表格形式显示数文件数文件货币分存储数文件首行出文件数格式条记录字段空格分开
a 利率表数格式：
利率类：指定该条记录什利率活期利率定期年利率三月流动贷款利率等
利率种类：表示该利率年利率月利率日利率
利率：利率值
利率起日期：指定该利率生效日期
b 外汇牌价表数格式：
汇买价：外汇买入价
汇卖价：外汇卖出价
现钞价：外币买入价
中间价：中间价格
民币货币单位：牌价应民币单位美圆应民币货币单位100元民币
c 咨询业务数库数结构：
题编号：该编号数库中确定题题数库中唯编号识应题
题名称：标示题
分类级：定义该题资料分类中级编号范围１－９
级题编号：识级题
标识：定义该题状态该标识0时该题检索
该标示1时表示该题应文文方式浏览
该标示2时表示该题应文表格方式浏览种方式查阅利率表外汇牌价表等
摘：该题应文文件简说明
关键字：存放该题应文文件关键字关键字间空格隔开
物理址：存放该题应文文件物理位置应应文文件硬盘绝路径
三帐务信息查询
1 查询业务概述
利 银行效劳系统数库 银行效劳系统相连业务数库 银行效劳系统客户动工提供量效劳信息面介绍客户业务相关业务数查询
帐户查询客户拟频繁业务户通 进行种关帐户信息动工查询帐户余额帐单支票汇票否帐等等选择种查询结果回复手段语音 EMail等等
业务分类查询业务分：
r 业务
储蓄业务查询
活期存款余额交易查询明细章查询
定期存款余额
定活两便帐户余额帐户明细查询
零存整取帐户余额帐户明细查询
信卡业务查询
帐户余额
帐单
明细交易结果
业务
公积金帐户查询
供楼明细查询
r 单位业务
币业务
币活期存款帐户余额查询
币活期存款帐户帐单查询
币定期存款帐户明细查询
外币业务
外币活期存款帐户余额查询
外币活期存款帐户帐单查询
外币定期存款帐户明细查询
信卡业务查询
帐户余额
帐单
明细交易结果
贷款业务查询
贷款帐户明细查询
贷款帐户款记录查询
业务
公积金帐户查询
供楼明细查询
r 信卡止付名单〔黑名单〕查询
2 查询业务实现
查询业务数建行业务中心数库提供查询业务设计处理重点应放话务员操作界面户业务数安性点：
a 话务员处理应简单准确快捷
话务员客户交流程中应量短时间满足户求求话务员操作介面量简单时话务员检索资料应准确误
b 银行数库安
银行数库安性考虑限制效劳员银行业务数访问范围效劳员存取客户需资料
r 网络隔离
系统设计时整媒体 中心网络银行业务处理系统中间采HP k420隔离业务机数访问需HP k420 转发样效防止机业务数遭必破坏
r 应隔离
媒体 中心银行业务处理系统仅仅硬件隔离软件实现隔离样处理系统结构变清晰业务数安起重作
c 客户业务数安
银行客户资料保密义务防止银行客户竞争手充客户 效劳中心获取客户资料效劳员客户资料检索应客户授权
d 未签约户处理
系统原系统行期间没签约原系统户样系统效劳
查询业务实现数流图：
面根图处理流程活期储蓄帐户余额查询例说明工查询程：
户 IVR接续ACD系统排队CTI控制接续效劳员坐席话路接通时效劳员座席前计算机屏幕显示出户根资料户帐户结构时户查阅户根信息外帐务信息户没授权效劳员没法浏览页图示：
效劳员通交流知户需查询帐户资料点击业务工具栏查询系统会提示户输入户密码户通 输入户密码系统确认效劳员户帐户进行检索效劳员点击储蓄帐户然点击活期储蓄帐户右边窗口会显示出户帐务详细资料
单位帐户查询帐户查询处理类似
3．查询结果回复
效劳员检索户需资料采四种方式回复客户
a 语音回复
效劳员客户需资料根计算机显示语音方式答复客户
b 回复
效劳员利鼠标信息输出窗口选择户需资料然拖动鼠标放入户根信息 栏系统会动效劳员选信息 方式发户
果户查询止帐户效劳员咨询结果暂时放查询结果窗口 咨询结束材料次 户
c EMail回复
户选择EMail回复方式操作 回复类似需查询结果拖户根信息EMail栏
d BP机回复
果户需回复数帐户余额通BP机回复回复时通鼠标选定回复容然拖户根信息寻呼机栏
四转帐业务
转帐业务指客户银行部类类帐户资金转移开展 转帐业务客户方便根需调动资金
1．转帐业务分类
客户根需利 完成类转帐业务：
A 客户名类帐户资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à定期储蓄折通〞帐户
à信卡帐户
à证券保证金帐户
à 买彩票帐户
à电信200卡帐户
à零存整取帐户
定期储蓄折通〞帐户à活期帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
证券保证金帐户à活期储蓄帐户
买彩票帐户à活期储蓄帐户
通知储蓄帐户à活期储蓄帐户
存取息帐户à活期储蓄帐户
B 客户名帐户指定帐户资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
C 客户名帐户意帐户限额资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
单位客户根需利 完成类转帐业务：
活期存款帐户à活期存款帐户
à定期存款帐户
à公司信卡帐户
à公司贷款帐户〔贷款〕
公司信卡帐户à活期存款帐户
2．转帐业务实现
转帐业务处理程中工座席作完成客户转帐数录入数校验处理流程分三阶段：
a 交流
效劳员通户交流完成工作：
r 确定户完成转帐工作
r 户效劳员转帐授权
r 户资金转出帐号
r 确定户资金转出帐户操作方式：局部转出息全转仅转利息
r 户资金转入帐号
b 数查询
数查询阶段工作完成阶段录入资料正确性两局部容
r 数转出帐户查询
数转出帐户查询根户资金转移方式 银行业务数库检索转出帐户余额利息余额利息信息户转帐时转出金额校验
r 核实资金转入帐户
核实资金转入帐户核实资金转入帐户否存
c 转帐处理
效劳员根户求输入选择转帐金额系统检查误银行业务数库发出转帐请求
数处理流程见图：
3 转帐操作流程
效劳员通户交流知户进行转帐业务处理点击业务工具栏转帐控件户授权进转帐业务面〔图〕介面帐户属分三局部分属客户已指定效劳员通单击帐号类查找帐号
效劳员进行笔业务交易须进行操作：
a 查找转出帐户
客户帐号树状结构分类显示效劳员通单击分类标题查找户帐号
b 选择资金转出方式
查找转出帐号效劳员鼠标指转出帐号单击鼠标右键系统弹出资金转移方式功框〔图〕效劳员根户求移动鼠标选择资金转移方式单击标右键确认
效劳员选择资金转出方式系统动银行业务数库发出查询请求银行业务数库处理结果取回
c 查找转入帐户
查找资金转出帐户类似效劳员查找资金转入户
d 进行转帐处理
效劳员鼠标指转入帐户单击鼠标右键系统弹出帐户处理功框效劳员选择转入系统弹出转帐处理窗口果局部转帐系统求效劳员输入转帐金额效劳员确认转帐系统数通整理标准格式转帐请求发银行业务数库
4．数安处理
a 银行数库安
银行数库安性考虑限制效劳员银行业务数访问范围效劳员存取客户需资料
r 网络隔离
系统设计时整媒体 中心网络银行业务处理系统中间采HP k420隔离业务机数访问需HP k420 转发样效防止机业务数遭必破坏
r 应隔离
媒体 中心银行业务处理系统仅仅硬件隔离软件实现隔离样处理系统结构变清晰业务数安起重作结构图：
b 客户业务数安
保证户资金安采措施
r 转帐密码客户密码分开
户密码转帐密码分开处理户需转帐处理必须转帐授权密码
r 次授权笔交易
效劳员处理笔转帐交易需户授权
r 隐藏授权码
户授权码户通 直接输入话务员见
r 唱票功
防止效劳员操作失误客户带损失次转帐效劳员处理结束系统动转入帐号转入金额动报户供户监督
五缴费业务
1 缴费业务概述
缴费业务广州市建设银行公事业单位收费工程单位提供代理收费效劳需缴种费单位提供代理缴费效劳根广州市建设银行代缴费业务解目前广州市建设银行开展代缴费业务方式种：
a． 散缴费：客户根需缴费
b． 预约缴费：客户银行商定指定缴费期银行动指定帐户扣款缴费
c． POS机收费：客户指定点储蓄卡信卡完成缴费
代缴费种类：
建行代收费工程览表
序号
收费名称
收费方式
1
交通违章罚款
散交
2
道煤气
散交预约
3
200卡新卡
代售
4
200卡帐号补钱
散交
5
中连通 费
散交预约
6
广州市线电视理费
散交预约
7
广州市寿首期保费续期保费
散交预约
8
种代收税
POS机
9
社会福利奖券
POS机
10
南方银泰分期付款
储蓄帐户扣款
11
行供楼业务付款
预约
12
〔代发〕分红派息
预约
13
广州日报分类广告
散交
14
广州日报订报费
散交
15
省线电视理费
散交预约
16
润迅传呼台话费
散交预约
17
美国通分期付款
预约
18
安保险公司保费
预约
19
联通BB机台费
散交预约
银行效劳系统应进行散缴费预约缴费申请处理：
a． 散缴费：效劳员应完成功：
缴费金额查询：查询客户缴费金额
缴费历史查询：查询客户缴费历史记录
缴费工程属性查询：查询缴费工程收费费率收费单位属性等缴费工程相关属性
缴费处理：客户求进行缴费处理
c 预约缴费申请处理：根客户求某缴费工程设置预约缴费样银行指定缴费期动指定帐户扣款缴费
2．缴费业务实现
缴费业务处理方式转帐处理类似出数处理流程：
3．缴费业务操作处理流程
效劳员通点击业务工具栏缴费控件进入缴费处理窗口窗口样式图示：
缴费窗口分割四局部：
a 付费帐户概览：付费帐户概览窗口显示客户定义付费帐户根情况包括四局部容：帐户户名帐号帐户类帐户余额
b 散缴费种：该窗口费种客户求付费时进行付费处理效劳员该窗口费种完成费查询付费缴费历史查询费种属性处理
c 预约费种：该窗口费种客户定义付费根系统定义系统动完成效劳员没权该费种进行付费处理查询该费种缴费历史
d 未定义费种：该类费种广州市建行代收费单位收取费种客户费种没缴费义务
客户求效劳员完成操作：
a 费查询：效劳员鼠标找客户查询费种鼠标右键系统弹出操作框效劳员移动鼠标指费查询单击鼠标左键系统会动进行查询处理处理结果报告话务员
b 缴费：缴费处理通两种方式完成：种方式根户求进行费查询完成系统弹出费金额报告窗口效劳员鼠标左键单击费金额报告窗口缴费扭系统动进行缴费处理外种方式效劳员鼠标找客户查询费种鼠标右键系统弹出操作框效劳员移动鼠标指缴费单击鼠标左键系统会动进行缴费处理
c 缴费历史查询：客户求话务员查询某类费种缴费历史记录操作费查询类似
d 费种属性：效劳员帮助客户查询某种费种属性操作费查询类似费种属性包括费种费率缴费周期收费单位等等
e 申请 付费：签约户系统允许客户通 银行效劳中心申请广州市建行代收费种 付费工程果客户方面需求效劳员需未定义费种相关费种鼠标拖响应窗口
f 停止 缴费：签约户系统允许客户通 银行效劳中心申请停止某费种 缴费业务类请求效劳员需相关费种鼠标拖未定义费种窗口
六挂失业务
1．挂失业务概述
挂失业务完成客户口头挂失处理客户需进行挂失某种证时准确描述证特征某存折帐号某信卡储蓄卡卡号等等通效劳员客户交流助计算机高速客户资料检索够快速准确完成户挂失处理请求
根广州市建行求通 银行效劳中心进行挂失处理证种：
活期存折〔包含折通〞存折〕
定期存折〔包含折通〞存折〕
储蓄卡
信卡
2．挂失业务实现
挂失业务处理程三局部组成
a 效劳员确定客户挂失证
效劳员通客户交流根客户提供信息客户名称证种类金额开户日期等检索出相应证
b 挂失业务提交
效劳员确定客户挂失证证进行挂失处理 银行效劳中心会根客户求生成挂失申请单通业务网关转建行业务机业务系统相应记录设置口头挂失
c 挂失通知
业务系统客户挂失处理完成处理结果回复 银行系统 银行系统根客户求决定否处理结果通知客户果需系统会动生成通知单通设定手段回复客户
挂失业务处理流程页图示：
3．挂失业务操作流程
效劳员通点击业务工具栏挂失扭进入证挂失处理界面证挂失界面分四局部：
a 客户证栏：
客户证栏客户名已定义证清单种证形象图标表示客户证分三种：存折类储蓄卡类信卡类效劳员移动鼠标指某种证时计算机屏幕弹出窗口显示该证根属性开户日期帐号卡号余额样效劳员解证属性方便户交流
b 已挂失证栏：
已挂失证栏客户名已挂失客户证种证形象图标表示
c 证查询栏：
没签约客户签约客户挂失没定义证证查询栏提供应效劳员检索证快速工具提高查询速度命中率查询操作允许话务员选择查询范围活期存折定期存折储蓄卡信卡外效劳员字段进行查询组合查询：
户名：该字段必须输入
帐号卡号：该字段输入输入
开户日期：效劳员根客户提供信息输入概开户日期98年98年3月
余额：果客户准确说出余额出余额范围
d 通知方式栏：
效劳员通知方式栏指定业务受理通知方式样系统完成挂失处理时会动通知客户口头挂失已受理提醒户五天指定点办理书面挂失
效劳员客户挂失申请处理分两步完成：
a 检索客户挂失证
客户挂失证检索前述通两种方式完成：
果客户挂失证已定义效劳员客户证栏找该图标
果客户没签约签约客户挂失没定义证效劳员通证查询栏检索系统会图标方式检索结果返回客户证栏效劳员返回结果查找相应证
b 进行挂失处理
效劳员检索相应证鼠标拖已挂失证栏效劳员完成挂失处理
七通知业务
1．通知业务概述
通知业务总体分两种业务：
a 提款通知
通知业务客户带方便银行规定额提款需提前通知银行便银行提前客户准备现金银行实现通存通兑客户知道什方找银行办事机构遇额提款时客户会费周折找银行办事机构约定取款事宜第二天取款客户常常会感存款容易取款难〞利 银行客户效劳中心通知业务客户额取款变轻松客户 客户效劳中心效劳员根客户求客户找拟方便办事机构然办事机构位置告诉客户客户便指定办事机构办理取款样户 便省周折
b 银行通知客户
提高客户银行效劳满意度客户知道帐户变化重银行客户帐户变化时通知客户
银行通知客户业务包括类：
r 存款帐通知：
户票提交银行城清算票交换款划帐客户知道什时候款帐常遍遍银行 遍遍通 银行系统查询余额客户感方便户时掌握资金情况资金划户帐客户时知道必
r 帐户透支通知：
果户帐户出现透支银行助 银行效劳系统时通知户减少银行资金风险
r 挂失受理通知：
前面已提果户挂失证已受理系统会结果动通知户方面客户放心方面促户时办理书面挂失手续
r 效劳申请受理通知：
客户申请项新业务 缴费银行审查通利项功时通知户该项业务已
2．通知业务实现
通知业务根种类分两种方式实现
1 提款通知业务实现
提款通知业务实现总体分两局部完成：
1) 交流：效劳员通客户交流解客户信息：
ü 提款金额
ü 提款点：果客户单位业务处理部门开户分支机构出纳部门效劳员需客户确认
果客户效劳员需客户协商取款点选客户方便点原系统效劳员提供详细银行分支机构信息供效劳员参考
2) 通知转发：
效劳员客户协商完提款金额提款点整理成通知单通知单包含容：
ü 通知机构编号
ü 通知机构名称
ü 客户名称
ü 证：存折信卡支票
ü 证号码：
ü 金额
ü 摘
ü 业务受理效劳员
效劳员形成通知单提交系统处理系统根通知单进行通知转发处理转发处理方式根广州建行实际应情况定
1 银行通知客户业务实现
银行通知客户业务实现 银行效劳系统发起呼处理实现程：
r 通知业务数源
通知业务数源两方银行业务数库处理产生存款帐通知透支通知柜台受理挂失通知等等种 银行效劳系统身产生通知业务效劳申请受理数均存入通知业务数库
r 通知业务处理
通知业务产生系统会根求选择处理方式通知业务处理根处理方式分三种类：
ü EMail 处理方式
系统中EMail处理Mail效劳器完成Mail效劳器Web效劳器台效劳器果客户根资料库中户选择EMail优先通知方式系统会通知单转发系统中Mail 效劳器Mail效劳器处理通知单处理结果回复通知业务分拣程序
ü 处理方式
果客户根资料库中户选择Fax优先通知方式系统会通知单转发系统中IVR 效劳器IVR效劳器动拨户 机通知单转化 传送客户处理结果回复通知业务分拣程序
ü 寻呼机处理方式
果客户选择 寻呼机通知方式处理需效劳员干预完成种务需话务员空闲时进行处理程：
1） 查询空闲话务员
查询空闲话务员处理CTI效劳器完成应系统果需工参业务请求发CTI效劳器CTI效劳器收请求会监控话务员否空闲果空闲会消息传应系统
2） 系统动拨客户 寻呼台
应系统知话务员空闲数库中取出条通知记录通知记录客户号码客户 寻呼台 等关数回复CTI效劳器CTI效劳器呼请求转发PBX时呼处理结果进行监控果客户 接通CTI效劳器方面消息通知应方面通知交换机话路接续座席
3） 更新效劳员屏幕
台应系统收CTI转话路接通消息根CTI命令通知单传送指定座席计算机座席计算时机弹出关通知单容提示效劳员通知告诉客户
4） 接通效劳员
交换机接CTI发出接续命令话路接续座席
5） 效劳员交流
八产品营销
1．产品营销概述
银行业务开展程中新业务品种断推出客户解推出金融产品优点产品特点扩产品影响根手段 银行效劳系统产品营销提供应银行完善产品营销手段
作金融产品营销工具 银行效劳系统充分考虑系统处理效率处理质量产品营销子系统具特点：
a 业务定宣传
产品营销宣传客户范围根系统提供客户资料库目选择客户宣传范围样宣传重点突出防止盲目宣传
b 业务处理高效性
宣传业务处理高效性方面表达宣传业务处理发生效劳员空闲时段效劳员高效率工作方面系统客户资料产品优点特点效劳员详提示效劳员客户产品拟熟悉情况客户交流
c 业务处理动化程度高
系统处理动化程度高表达方面：
r 动搜寻空闲效劳员
r 动呼处理
系统客户 呼工作动完成果 没接通系统会动登记呼失败原占线应答空号等根失败原采取该客户步动作
r 高效系统统计工具
效劳员根户交流户反应登记数库中产品营销统计工具根户反应信息营销效果产品类客户职业等进行统计处理结果供领导决策者参考
2．产品营销实现
产品营销作业务处理流程 通知处理流程类似见图：
产品营销处理流程程：
1） 产生客户样
利系统提供工具产生客户样产品营销首问题客户样产生工具条件产生客户样：
a 客户性
b 客户年龄段
c 客户帐户性质
d 客户帐户资金金额
e 客户职业类
f 客户信誉等级
2） 接通客户效劳员
接通客户效劳员 复杂处理程步骤：
a 查询空闲话务员
查询空闲话务员处理CTI效劳器完成应系统请求发CTI效劳器CTI效劳器收请求会监控话务员否空闲果空闲会消息传应系统
b 系统动拨客户 寻呼台
应系统知话务员空闲客户样数库中取出条客户记录客户记录客户号码客户 产品种类编号等关数回复CTI效劳器CTI效劳器呼请求转发PBX时呼处理结果进行监控果客户 接通CTI效劳器方面消息通知应方面通知交换机话路接续座席
c 更新效劳员屏幕
台应系统收CTI转话路接通消息根CTI命令产品资料传送指定座席计算机座席计算时机弹出关产品资料容提示效劳员产品介绍客户
d 接通效劳员
交换机接CTI发出接续命令话路接续座席
3） 效劳员交流
效劳员根计算机提供客户资料产品资料等信息产品介绍客户时倾听客户产品意见
4） 效劳员整理资料
效劳员结束客户通话记录资料进行整理存档便产品进行统计评价产品改良做
九客户理
1．客户理概述
客户理 银行效劳系统业务正常运行起着重作资料完善客户数库 银行效劳系统正常运行前提客户理仅仅完成客户资料增加修改删包括资料库动维护处理保持客户资料完整客户通业务柜台某帐户清户资料应客户资料库中反映出保证系统资料完整性
客户理客户言进行操作：
r 修改户号密码修改户转帐密码
r 暂停 银行效劳
r 特定效劳功增加取消：申请新 缴费效劳
r 签约资料增加修改
系统维护言系统根业务系统需动进行资料维护工作
r 帐户开户：客户通业务柜台开设新帐户通业务系统传送 银行效劳系统资料 银行效劳系统会动新帐户纳入客户理
r 帐户清户：客户通业务柜台结清帐户通业务系统传送 银行效劳系统资料 银行效劳系统会动该帐户客户效劳理中剔
r 帐户查封：果业务系统中某帐户查封 银行效劳系统会根业务系统通知相应客户资料设置查封
2．客户根资料库定义
客户资料库性质分单位客户客户单位客户属性：
a 客户根资料
客户号：客户唯客户号应
名称
性质：国营私营股份合资外商独资
址
邮政编码
法代表姓名
联系
财务姓名
联系
信誉等级
客户状态：客户状态两种状态状态——正常暂停 银行效劳删
业务功定义：符号整数表示客户申请 银行效劳功
业务状态：果客户帐户查封业务状态置1否帐户状态0
摘
b 客户帐户定义
结算帐户帐号
结算帐户性质：根结算帐户辅助结算帐户
定期存款帐户：止帐户
贷款帐户帐号：止帐户
信卡帐户帐号
信卡卡号
信卡卡
信卡副卡：止
公积金帐户
供楼帐户
c 查询业务定义
帐户查询密码：果该密码空表示户没定义 查询功果该密码客户号密码相表示客户号密码查询客户定义帐户果该密码客户号密码表示客户查询需专密码
查询帐户：查询帐户列表
d 转帐定义
转帐密码：果该密码空表示户没定义 转帐功果该密码客户号密码相表示客户号密码处理转帐帐户应表定义交易果该密码客户号密码表示转帐业务需专密码
转帐帐户应表
转帐限额
e 缴费业务定义
缴费密码：果该密码空表示户没定义 缴费功果该密码客户号密码相表示客户号密码定义费种进行缴费处理果该密码客户号密码表示客户缴费需专密码
根缴费帐号
缴费类
缴费限额
f 动通知业务定义
动通知业务类
客户属性：
a 客户根资料
客户号
名称
性质〔〕
性
身份证号码
职称
月薪
寻呼机
EMail址
信等级
客户重级
客户状态：客户状态三种状态状态——正常暂停 银行效劳删
业务功定义：符号整数表示客户申请 银行效劳功
业务状态：果客户帐户查封业务状态置1否帐户状态0
客户摘
b 客户家庭资料
供养口
家庭址
家庭址
家庭
家庭
家庭
c 客户单位资料
工作单位
单位性质
工作单位址
工作单位
工作单位
工作单位
d 客户帐户情况
活期储蓄户列表
定期储蓄户列表
活期折通〞帐户
定期折通〞帐户
零存整取帐户
存付息帐户
通知存款帐户
电信200卡帐户
信卡帐户
证券保证金帐户
彩票投注帐户
e 银行转帐业务定义
转帐密码
转帐帐户应表
帐户应表
帐户转帐关系应表
意转帐限额
f 缴费业务定义
缴费密码
根缴费帐号
缴费类
缴费限额
g 定票业务定义
缴费密码
根缴费帐号
订票业务类
h 外汇买卖业务定义
外汇买卖密码
港元帐户
美元帐户
英镑帐户
日元帐户
德国马克帐户
法国法郎帐户
澳利亚元帐户
加元帐户
i 证券业务定义
证券转帐密码
活期储蓄户
证券保证金帐户
3．客户理操作处理
客户理系统客户资料数修改增加删处理效劳员通单击话务员工具框客户理扭进入客户理窗口效劳员完成客户增加删修改浏览
图示客户理界面：
a 客户增加
效劳员单击增加扭系统动完成操作：
1） 申请客户号码
客户号码系统动产生效劳员增加扭座席计算机数库效劳器发出申请客户号码请求数库效劳器收请求产生客户号码客户号码传送座席计算机
2） 座席计算机准备接受效劳员录入
座席计算机清空前显示客户资料时显示出新客户号码
客户效劳员序录入客户资料：
客户根资料à客户家庭资料à客户单位资料à帐户资料à转帐定义à缴费定义à定票定义à外汇买卖定义à证券保证金定义
效劳员完成资料录入保存扭系统动效劳员输入资料进行检查转帐关系定义否合法帐号否存等等效劳员录入资料检查系统便客户资料存入数库
客户密码效劳员录入新客户密码系统动产生印密码信封
b 客户资料浏览
系统提供客户资料浏览检索工具效劳员客户号客户名称身份证号〔客户〕等检索客户资料系统提供工具逐条浏览客户资料
c 客户资料修改
效劳员检索某客户资料相应数进行修改修改保存扭系统完成客户资料修改修改处理流程：
检索客户资料à修改客户资料à保存客户资料
客户密码字段效劳员没权限进行修改客户修改果客户修改密码效劳员单击密码处修改扭系统会动提示客户输入密码户输入系统会动提示户重输遍两次输入致客户密码便修改
果客户密码遗忘效劳员产生扭系统会动产生新密码密码印成密码信封
d 客户资料删
效劳员检索户资料删键户资料删系统客户资料删客户资料状态设置删客户记录数库中删
十二期工程效劳
广州市建行 银行效劳系统建设第二期工程中方面IVR实现 助业务取代原系统方面实现新效劳业务完善 银行效劳系统功业务：
r 证券保证金业务
实现客户利活期储蓄帐户买卖股票证券保证金帐户活期储蓄帐户间资金互转
r 外汇买卖
提供客户利 完成外汇买卖交易手段
r 民航定票系统
客户利建行活期存款户信卡完成 定票业务
r 福利彩票购票业务
实现彩票帐户活期储蓄帐户间资金互转
r 效劳投诉建议
完成客户投诉受理客户建议受理客户回访处理
1．证券保证金业务
证券保证金业务活期储蓄帐户证券保证金帐户合二活期储蓄帐户直接作证券保证金帐户仅方便广阔股民股票买卖利期工程实现 转帐业务实现活期储蓄帐户证券保证金帐户资金互转功股民资金操作更加灵活
证券保证金业务实现功：
r 委托买卖
客户利活期储蓄帐户通 银行效劳系统委托买卖海深圳证券交易市股票基金国库券
r 委托撤单
银行效劳系统根客户请求完成客户撤单请求
r 余额查询
客户通 银行效劳系统查询名资金证券余额
r 行情查询
客户通 银行效劳系统查询海深圳证券交易股市行情客户感兴趣股票 银行效劳系统接受客户委托股票涨幅跌幅超定值时动通知客户通知方式采 寻呼Email
r 委托成交查询
系统提供客户查询交易委托成交情况
r 撤单查询
系统提供客户查询撤单申请处理情况
r 修改密码
证券保证金业务中面客户效劳功通 银行效劳系统中话务员处理模块资金清算模块券商接口模块完成
r 话务员处理模块
话务员处理模块话务员系统接口话务员通完成客户求作话务员处理界面应功模块：
查询模块
客户资金帐户查询客户股票帐户查询客户交易查询〔委托撤单〕股票行情查询客户交易历史查询
客户交易处理
委托买卖处理委托撤单处理
资料回复
客户交易历史资料回复
客户修改密码
r 资金清算模块
资金清算模块完成客户交易目功：
完成客户银行清算
银行券商间清算
r 券商接口模块
券商接口模块业务系统正常运转枢纽通完成客户交易请求
2 订票
订票系统指银行客户利 完成订购民航机票工作机票票款银行客户活期存款信卡转帐支付
民航订票系统业务实现流程：
订票客户通拨指定号码进入 银行效劳系统话路进入ACD系统进行排队接续某空闲效劳员效劳员询问记录客户订票信息航班日期起点客姓名等等果效劳员具备订票功〔旁边没订票终端〕已记录信息话路转移相应座席订票效劳员根客户求进行订票处理获取确认告知客户客户确认效劳员进行进行扣款处理机票票款客户帐户转民航售票公司帐户
订票实现方式两种：
r 银行代理民航售票
银行效劳系统中设置民航订票终端订票终端放置指定座席台指定效劳员完成 订票处理种方式需银行配备 订票处理员送票员
r 民航售票公司合作
银行民航售票公司合作助民航售票公司力完成客户利活期储蓄信卡定票工作种结构中银行需售票公司设置 银行效劳系统远程座席完成订票帐务处理工作种方式中转帐处理提交远程民航售票公司完成系统远程座席理数安问题特殊处理
UTStarcom公司 银行效劳系统远程座席采专处理模块远程模块功权限进行限制保证银行数安专座席处理模块功具备 银行效劳系统座席根系统功订票业务处理外具备业务功
3 外汇买卖
外汇买卖交易提供应客户利 进行外汇买卖交易功客户利 委托效劳员进行外汇买卖种处理
外汇买卖委托处理包括功：
r 汇率查询
客户委托效劳员外汇汇率进行查询包括天汇率历史汇率汇率属性：
外汇买入价
外汇卖出价
外币现钞买入价
中间价
r 外汇存款利率查询
效劳员应客户求完成外汇存款利率查询包括现行利率历史利率查询两种
r 外汇买卖委托
客户外汇买卖交易委托效劳员根客户求客户外汇买卖请求输入座席计算机完成外汇买卖交易处理成效劳员接受客户交易委托应客户解信息：
买出货币种类
买出货币金额买入货币金额
买入货币种类
系统接受效劳员交易委托利天外汇汇率进行外汇买卖处理处理结果客户资金买出外汇帐户转移外汇买入帐户
r 外汇交易历史查询
效劳员客户外汇买卖历史记录查询 形成查询报告回复客户
r 客户外汇帐户查询
效劳员客户种货币帐户进行余额查询交易明细查询查询结果回复客户
r 外汇交易密码理
外汇交易密码通转帐密码样客户交易密码局部密码理客户理中外汇买卖定义中完成
r 资料回复
资料回复包括客户交易历史资料汇率查询资料外汇存款利率查询资料回复手段包括 EMail
4．效劳投诉建议
类业务受理户投诉建议处理投诉查询追踪投诉回复客户投诉客户回访利该功监督检查部门效劳质量收集反应社会系统意见建议
受理方式采工交互(工接话工记录) 受理Email方式
1〕 受理户投诉
户银行业务窗口效劳质量投诉里业务窗口指广泛窗口户金融企业间界面里效劳质量包括两类：
r 量化指标效劳质量标准金融系统规定项效劳时限标准等
r 没量化指标效劳质量工作员效劳态度等
a 客户投诉受理
客户投诉采工交互式受理 接续座席系统动报话务员座席号通话务员客户交流解客户投诉原整程采录音方式进行预处理客户交流结束录音转换成文档生成投诉单投诉单信息应包含容：
r 作业流水信息：日期编号受理员工号受理方式号码
r 户信息：姓名性工作单位住址联系方法( 信件)
r 投诉信息：投诉方式投诉业务分类投诉性质分类责单位投诉 投诉容描述
投诉单生成通网络投诉信息动发相应处理部门外夜间值班转接语音信箱录音 方式受理客户投诉
投诉受理采方式FAXEMail等
b 投诉踪
客户投诉受理时候通客户效劳中心踪投诉处理投诉规定投诉处理时限超处理时限未处理投诉系统会醒目标志标识
c 回复投诉
时显示部门反应回处理结果通 告知客户记录客户意见通 EMail回复客户投诉
d 统计功：
汇总意时间段类统计报表
通网络方式定期级部门动报类统计报表
处理部门投诉类型分类统计意时间段投诉受理量处理量超时未处理量超时时长投诉成立量重复投诉量投诉时间投诉答复率时答复率户满意率等指标
2〕受理户建议
受理户建议处理程受理户投诉类似受理方式采工交互式受理先录音形成建议记录单
3〕户回访
户回访客户效劳中心发起呼进行效劳质量调查等方面加强银行客户联系方面解业务部门效劳质量理提供
第七章 理子系统
客户效劳中心系统理直接影响客户效劳中心运行状况良系统理提高系统资源利率降低系统运行钱系统运行控制状态充分发挥客户效劳中心优势进步提高客户满意度
UT斯达康客户效劳中心理子系统包括两局部容：
r 系统理：系统理容包括客户效劳中心系统关理工作基系统收集原始信息引申相应理工作目监控维护系统运行状态合理配置调整系统资源保持系统较高运行效率
r 应理：应理容包括业务相关日常理工作业务统计日志理业务数理等等
系统理
系统理容包括方面局部相互独立相互保障客户效劳中心系统安正常高效运行前提：
r 呼监控话务统计
r 工效劳营业开始结束理
r 操作员理
r 网络理安理
1 呼监控话务统计
客户效劳中心系统提供实时呼监控话务统计功系统话务统计数进行系统资源配置调整重利客户效劳中心系统提供话务统计数根底系统产生种形式话务统计报表图表供系统理员决策者实时周期性解分析系统运行状况考核话务员工作情况合理调配系统资源力资源够时解业务开展情况提高业务质量效劳水呼监控话务统计实时进行仅客户效劳中心日常运行需更高级理决策层客户效劳中心运行情况进行分析时提供数源呼监控话务统计系统够提供根实时数：
r 呼等数
r 空闲坐席数
r 长呼等时间
r 应答ACD组数目
r 均处理时间
r 均应答速度
r 均放弃呼时间
r 均呼工作状态等等
实时数根底系统产生种图形数形式报表提供应理员观察客户效劳中心实时运行状态时根系统保存历史资料数作出效分析
外该模块时提供操作员工作业绩关统计功例统计指定操作员指定时间段处理呼数量通话时间转接呼数量等工作业绩指标
系统支持种方式理工具提供选壁挂式显示板显示重信息时理客户效劳呼中心支持远程理模式时根情况时系统参数进行必调整典型呼监控话务统计系统结构图示：
2 工效劳营业开始结束理
客户效劳中心工效劳营业开始系统初始化种系统参数业务相关启动参数检查系统局部工作状态确认系统利资源状况时准备新系统日志文件新营业创造运行环境工作设定系统动台运行者工干预状态进行效劳结束时系统完成相应系统结束务
3 操作员理
操作员理工作包括系统操作员话务员签签退话务员工作状态理等工作理员提供操作员根情况级权限等信息设置增加删修改操作员功定义等功
4 网络理安理
安理系统集中身份验证效劳器数库权限理审计系统组成网络理起客户效劳中心安正常运行提供保障
二应理
客户效劳中心系统需面种业务求业务许根底求系统够提供业务外综合应理手段外实际运行程中天产生量业务关信息成理员决策支持利工具
UT斯达康客户效劳中心系统提供系统理功外时提供相应应理模块应理系统中量数源动语音应答系统话务员座席系统客户效劳时获系统负责收集整理汇总理数根底理员提供灵活理分析手段应理包括局部容：
r 系统日志理
r 日终处理
r 业务数理
r 业务数统计等
1 系统日志理
系统日志理理员提供系统日志收集备份检索等功户通动语音应答系统工坐席客户效劳中心求种效劳时系统产生量事件记录日志供理员需时候查询统计分析
系统中提供业务模块通统日志理模块记录天发生次客户效劳容存放天系统日志文件中
日志文件中行记录数项间分号分隔记录分两局部第局部公局部记录次操作呼开始时间户客户号号码坐席号码通话时长户需效劳业务种类编号信息具体格式：
呼开始时间客户号号码坐席号码通话时长业务编号[第二局部]
中呼开始时间格式YYYYMMDDHHMMSS通话时长单位秒
日志记录第二局部具体业务相关记录次效劳具体发生情况咨询业务转帐业务缴费业务例〔假定系统设定咨询业务编号01转帐业务编号02缴费业务编号03〕第二局部具体格式：
业务名称
业务编号
日志文件中相应记录第二局部具体格式
咨询业务
01
咨询题编号
转帐业务
02
转帐类源帐户目帐户转帐金额〔分〕
缴费业务
03
缴费种类缴费月份期数缴费金额〔分〕
例文件中3行记录：
015427788678578890001170201532423203531702145806512021237368888800
分表示三客户进行三种业务效劳第行记录说明客户号5427890户056号坐席进行次业务咨询〔01〕咨询题编号028〔假定五十元民币鉴〞〕第二行记录说明客户号5427788户通IVR〔坐席号000〕进行次转帐交易〔02〕转帐类01〔假定名帐户活期转活期〞〕转帐金额88888元第三行记录说明客户号5427823户通IVR进行次缴费交易〔03〕缴费种类01〔假定煤气费〞〕月份10月缴费金额100元
通类似记录格式定义系统记录业务相关日志信息供理员查询系统日志完成天日终处理工作者业务纠纷出现异常情况时候查询日历史日志信息
需时候理员通面查询界面种组合条件客户号坐席号码业务种类查询需系统日志文件记录便获取需信息：
2 业务数理
业务公信息系统提供统业务数理工具录入增加删修改公数库中相关记录数库包括：
r 建行业务资料库
r 金融信息资料库
r 利率汇率表
r 货币种类表
r 业务种类表
r 信卡黑名单
r 缴费种类表
r 通知业务登记表
r 产品种类登记表等
业务数理工具理员提供统集中理界面理员方便界面相操作风格灵活快速操作公数库数建立业务资料库金融信息资料库相关信息库时方便实现相关业务数录入增加修改删等功
利率表例理员通界面方便种利率数进行查询增加修改删等操作操作权限根理员操作员理功灵活设置
3 日终处理
日终处理天系统日志文件根底完成天业务发生明细分拣汇总统计工作根整理业务明细数总帐数系统例银行机系统进行帐处理完成提示操作员进行日常数维护备份工作时理员求产生种日统计报表
a 日志分拣
日终处理第步根日志记录中业务种类系统日志文件中业务天发生明细分拣出存放业务应数库中图示：
b 明细汇总
系统日志文件分拣完成业务日发生明细储存业务发生明细表中时逐处理汇总业务情况生成相应业务明细文件
咨询业务者查询业务等发生金额变动业务明细汇总容仅业务发生情况作出分类统计等工作便产生相应业务报表
转帐业务者缴费业务等关系金额变动业务系统业务发生情况作出分类统计时产生相应交易明细情况总发生情况便进行系统间帐结算工作
c 生成帐文件
转帐业务缴费业务等需系统间进行日终帐业务系统根汇总形成交易明细情况总发生情况业务具体求生成相应帐文件系统种方式相关系统间实现帐生成数盘方式者直接文件传输方式实现等
d 产生报表
种日志统计信息根底系统时业务需求产生种形式业务报表统计报表包括日报表月报表季度报表年报表等种形式时系统根话务员坐席代码产生报告图表形式话务员日工作业务情况统计表完成话务员日终处理工作例业务理部门需求系统产生业务统计报表：
r 话务员工作业务情况统计日月季年报表
r 客户效劳中心业务情况统计日月季年报表
r 客户咨询分布情况日月季年报表
r 客户查询分布情况日月季年报表
r 转帐业务情况日月季年报表
r 缴费业务情况日月季年报表
r 证券业务情况日月季年报表
r 定票业务情况日月季年报表
r 挂失业务情况日月季年报表
r 通知业务情况日月季年报表
r 外汇买卖业务情况日月季年报表
r 客户投诉建议分布情况日月季年报表
e 数备份
完成日终处理务系统提示理员完成天数备份整理工作系统日志文件命名时系统日期命名类似CC_19981108log〞格式系统动维护保存系统日志文件定时间超系统限定保存时间系统会动删期系统日志文件数备份工作设置备份系统重文件包括系统日志文件系统产生明细汇总文件等
4 业务数统计
业务数统计系统保存量历史业务数根底理员求进行种统计分析工作理决策提供支持统计分两类：
r 类业务总体相关统计
r 类针具体业务统计
a 业务总体统计进行：
r 统计定时间段类业务发生数量例
r 统计某类业务历史开展情况
r 统计
例理员通统计界面月业务状况分布图：
者年度投诉建议月统计曲线图：
b 针具体业务统计
针具体业务利量历史业务数作出许效统计分析例客户投诉记录帮助分析客户投诉重点采取效措施提高总体效劳质量
第八章．客户效劳中心售技术支持
UT斯达康客户效劳中心提供系列完善售技术支持整工程专门客户支持部总体负责采取工程理负责制货物包装运输开始系统初验直售维修保证技术培训标准做法标准表达方面：
1 专门负责部门
UT斯达康工程实施维护客户支持专门客户支持部门专门负责客户支持部门根工程需资源组织专门工程组负责相应工程实施
工程实施程中采工程理负责制工程理头尾全面负责整工程组工作：工程实施方案制定方案利执行客户关系协调配合组员工作协调工程方案监督工程质量考核保证工程方案利高质完成
2 工程实施步骤
工程实施分两步骤进行：
（1） 第阶段
现系统部结构保持变接入方式进行改变现系统语音处理模块做现系统语音外部接口新系统前置交换机相连模拟线交换机模拟接口相连数字E1电路交换机数字DS1接口连接做交换机分机样现系统BBSEAS接入模块做交换机分机进行处理现系统新系统通TCPIP协议进行通信
PSTN传送呼首先接入前置交换机中两种方式进行处理：
r 般呼首先语音提示0交换机呼转移排队机模块排队机呼接入话务台
r 交换机BBSEAS呼进行动处理呼转移现系统接入模块现系统需做修改
〔2〕第二阶段
该阶段需进行软件修改现系统软件全部移植新系统IVR模块IVR完全处理现系统业务提供现系统没功：呼转移 呼出
3工程具体实施方案
具体实施方案请见附件
附件1软件具体实施方案
附件2工程具体实施方案
附件3工程务方责清单
4完善售效劳
工程实施完成提供完善售效劳具体措施：
a 技术支持
接客户通知采立实时远程维护24时现场维修两种方式客户提供高效实时技术支持
时采定期走访 咨询远程登录客户系统种方式解客户设备运行情况样预防异常情况发生保证系统常年运行
〔1〕现场维修
UT斯达康公司中国分公司中国杭州研发中心技术支持工程师提供接客户通知24时达现场维修效劳
〔2〕远程维护中心
中国杭州研发中心设远程维护中心远程维护中心设远程维护工作站客户维护资料档案数库维修需备件库通远程维护中心工作站客户现场系统相联研发中心技术支持工程师够客户现场系统进行实时操作查找系统异常原迅速排系统障
〔3〕客户维护中心
工程终验工程维护理客户维护中心承
b 维修保证
UT斯达康公司保证提供器件软件工艺材料设计没缺陷设备材料保修期终验收开通日起开始计算效期12月软件保修期终验收日起开始计算效期24月保修期发现材料设计工艺良软件错误造成设备障时卖方应说明障原迅速修复免费进行更换直买方满意止
c．维护系统扩容技术升级承诺
系统终验收日起10年户系统进行改良扩容需设备UT斯达康公司优惠价格提供
系统终终验日起15年果户需UT斯达康公司合理价格提供备件设备停产拒绝提供
系统终终验日起15年UT斯达康公司系统技术升级户果需卖方UT斯达康公司免费户提供升级效劳
户系统行开发软件UT斯达康公司提供硬件技术支持协助买方市场推广
d 客户培训
培训指客户具体实施员理员技术培训包括初级培训现场安装培训高级培训三类
（1） 初级培训：初级培训应系统安装调试前进行保证系统安装调试时客户方具体实施员已具备相应技术水
（2） 现场培训 现场培训指机网络系统软件应软件安装时UT斯达康公司技术员现场指导问题解答现场培训象涉客户方相关员现场培训时间直维持系统正式投入运营止
（3） 系统培训 高级培训包括网络系统软件培训象系统硬件软件网络系统理维护员高级培训时间系统安装调试进入正常运营
5 客户热线
公司新开通条热线 客户遇问题时拨该热线客户提出问题悉立移交相应部门负责该负责落实具体员解决方法承诺8时回音48时答复客户热线公司您提供更快捷效劳
6 UTStarcom工程理开发员简介
工程理：蒋晓海
1 陈宗安 美国贝尔实验室工作年事十年Lucent交换机高级研发工作
2 林斌 UT斯达康公司ISD R&D 总监美国天腾公司软件开发部理
3 叶丹 UT斯达康公司ISD R&D 副总监IBM台年研发验持UT斯达康公司型工程开发工作〔包括深圳工行厦门工行杭州建行衡阳农行等工程〕
4 蒋晓海 高级工程师UT斯达康工程部持UT斯达康型工程全面工作年HP台开发调试验〔包括深圳工行厦门工行杭州建行衡阳农行等工程〕
5 史济建 浙江学计算机博士UT斯达康公司软件组负责
6 唐冶文 海交计算机博士UT斯达康公司测试组负责
7 黄武 UT斯达康TeleserverPcBanking 总体方案设计师Callcenter开发组负责
8 杨国 浙江学计算机硕士年通信计算机开发工作验
9 李桃丰 UT斯达康公司高级工程师Teleserver 增值业务台系统设计
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媒体 中心
银行效劳系统
投标书
目 录
第章 概 述 1
第二章 系统总体结构 4
系统硬件结构 4
二 系统软件结构 6
三 UTStarcom解决方案特点 6
第三章 方案说明 9
前置交换机排队机 9
1 排队机 10
2 CTI链接 10
3 呼引导 10
4 先行业务代表调度 11
5 专家座席选择 11
6 移动座席 11
二 交互式语音应答系统 11
三CTI效劳器 13
1．CallPath 功 14
2．CallPath技术说明 19
3．应程序接口(API) 20
4．CallPath效劳器子系统_(Subsystem) 20
5．Call Path效劳器操作环境 21
四 坐席台 22
五 客户中心理系统 23
1 台理系统 23
2 应理系统 25
3 壁挂式显示板 25
六 数库效劳器 26
七 录音模块 26
第四章 系统软件组成功结构 27
软件设计思想 27
二 软件功结构 28
1 动语音应答系统 28
2 话务员座席系统 29
3 CTI效劳器 30
三 业务生成 32
四 2000年问题考虑 35
第五章 应软件系统 36
应软件系统概述 36
二应系统特点 39
三数库设计 40
四数接口 42
第六章 话务员子系统 50
效劳员操作界面 50
1．效劳员操作界面 50
2．效劳员操作处理流程 52
二咨询业务 53
1．咨询业务分类 53
2 信息检索 54
3 咨询回复 56
4．咨询业务实现 57
三帐务信息查询 60
1 查询业务概述 60
2 查询业务实现 61
3．查询结果回复 64
四转帐业务 66
1．转帐业务分类 66
2．转帐业务实现 67
3 转帐操作流程 68
4．数安处理 70
五缴费业务 72
1 缴费业务概述 72
2．缴费业务实现 74
3．缴费业务操作处理流程 74
六挂失业务 77
1．挂失业务概述 77
2．挂失业务实现 77
3．挂失业务操作流程 78
七通知业务 80
1．通知业务概述 80
2．通知业务实现 81
八产品营销 85
1．产品营销概述 85
2．产品营销实现 85
九客户理 88
1．客户理概述 88
2．客户根资料库定义 88
3．客户理操作处理 93
十二期工程效劳 96
1．证券保证金业务 96
2 订票 98
3 外汇买卖 99
4．效劳投诉建议 100
第七章 理子系统 102
系统理 102
1 呼监控话务统计 102
2 工效劳营业开始结束理 104
3 操作员理 104
4 网络理安理 105
二应理 105
1 系统日志理 106
2 业务数理 108
3 日终处理 109
4 业务数统计 111
第八章．客户效劳中心售技术支持 114
第章 概 述
着国金融体制改革家专业银行正完成商业银行转换金融市场竞争日趋剧烈新商业银行诞生疑竞争更加剧烈客户效益金融市场竞争实质客户竞争效劳更客户吸收更资金提高资金实力金融系统首问题改善效劳质量提供新效劳手段提高金融系统竞争力效途径求专业行客户进行效理开展新客户稳固老客户
基原广州市建行提出 银行效劳系统需求 仅反映广州市建行领导客户效劳质量重视表达 银行效劳系统业务开展相结合先进思想
美国UT斯达康公司针广州市建行提出求参考国外 银行效劳系统开展时考虑广州市建行现业务开展需广州市建行提供全套解决方案
该方案中整系统设计广州市建行根底业务时考虑业务系统挂接业务覆盖信贷业务公业务信卡业务储蓄业务出纳业务等方便根需挂接业务系统国际结算保箱业务等等整系统通系统前置机业务系统相连安设计方案中系统提供功：
r 业务受理类
3 定票
3 外汇交易
3 证券交易
3 实现付费〔存折信卡〕转帐业务功
3 部门合作(水电部门)实现 付费(TeleCharging)业务
3 额提款通知
3 贷款期通知逾期贷款催收
3 实现信卡催存功
3 挂失业务
r 业务查询
3 实现帐务信息(余额明细帐)查询〔公〕功提供种回复手段： Email
3 外汇牌价利率查询
r 业务宣传业务咨询
3 金融业务咨询
3 新业务宣传开办奖储蓄开通 付费等
3 国家金融政策法规宣传
r 效劳投诉建议
ü 客户投诉
ü 客户建议
ü 客户回访
该方案设计中UT斯达康公司系统硬软件设计考虑素：
r 广州市建行目前设备技术状况
广州市建行现两套 银行系统中 股票交易系统规模200条中继线运行PC台储蓄 系统规模100条中继线运行HP－UX台新系统建设程中应保护广州市建设银行已投资作系统设计时技术实现已系统纳入新系统成新系统机组成局部方面保护广州市建行已投资降低新系统钱方面降低应开发工作强度
r 业务需求
银行效劳系统概念仅仅 银行延伸传统金融系统助业务相身优势介入 银行效劳系统户交流具更丰富容CTI技术引入 银行效劳系统客户提供更信息效劳更灵活效劳手段UT斯达康公司身技术实力结合广州市建行业务情况开掘新业务丰富系统功广州市建行提供更强客户效劳手段
r 系统规模
系统建设规模直接影响系统造价UT斯达康公司充分考虑广州市建行目前业务量业务开展需合理设计系统规模仅满足广州市建行目前业务需适应业务开展
r 系统维护性
系统维护性决定系统运行钱包括两层含义系统理性次系统开发性UT斯达康公司设计中充分考虑问题方面提供方便灵活理手段方面提供高效开发工具利新业务开发
硬件方面新系统应良扩充性适应业务开展需
第二章 系统总体结构
系统硬件结构
建议广州市建行媒体 中心 银行效劳系统硬件台采朗讯公司设备朗讯公司前身贝尔试验室产品仅集成度高处理容量设备行高推荐方案中整体设计充分利CTI技术仅利种业务快速提供生成采样化信息处理方式 开放式系统结构标准数接口时处理语音 图象 种电子数种信息资源系统互联充分利系统容量高速度线路资源交换控制力种信息效劳提供 畅通阻信息高速公路
呼处理综合业务台系统采开放式结构化设计思想快速提供种适应市场需求业务样未年中满足业务样化开展需保护现投资根底合理实施投资步骤实现系统滑升级扩容防止选功单渡性产品重复投资
广州市建行媒体 中心 银行效劳系统局部组成：
交换机排机：完成话路接入等转移
CTI Server CTI Server通CTI Link交换机相连通网络座席计算机相连功根话路接续情况控制座席计算机运行
IVR〔Integrated Voice Response)：处理呼语音应答FAX处理动寻呼处理完成动处理业务数组织
录音设备：录音设备语音方式记录话务员客户谈话利完成话务员交易情况事稽核话务员助完成资料整理
座席系统：座席话务台台计算机组成完成工接入时业务处理
理系统：理终端班长席组成完成系统理座席理
业务网关：方面作数库效劳器方面完成系统业务系统隔离系统业务系统数访问
远程访问效劳器WebServer完成系统远程维护Internet接入
图：Call Center 系统结构原理图
系统硬件总体结构图
二 系统软件结构
媒体 中心 银行效劳系统软件系统系统软件应软件组成软件功分布设备软件整体结构采模块化设计模块间采标准协议相联采种方式设计系统具升级性 换性等诸特点应系统开发升级扩容带便利
媒体 中心 银行效劳系统系统软件方便应业务快速生成开发采类智化处理呼应答呼处理流程语音处理等等需编程情况进行修改样灵活根业务需调整系统处理
三 UTStarcom解决方案特点
UTStarcom媒体 中心 银行效劳系统系统根特征：
r 采Lucent公司DEFINITY数字交换系统
r 支持ISDN
r 动呼分配功〔ACD〕种路选择功
r 支持达5000座席
r 呼引导〔call vectoring〕独二路选择系统
r 基技呼排队
r 提供计费功
r 交换机提供业界标准开放接口〔CTI Link〕
r 网络化分布点媒体 中心 银行效劳系统通先行业务代表调度功〔Lookahead Interflow〕进行互联组成统 银行效劳系统Lookahead Interflow通户需求话务量分析呼引导适合呼中心进行处理呼中心受时间域限制进行务均摊
r 拨号识功〔Dialed Number Identification Service〕通户拨号码进行路选择选择应
r 应答转移未应答户通应答转移功呼优先处理非营业时间呼接留言系统业务代表户保持联系
r 原码系统理员通原码知关话务员工作状态等信息
r 恶意呼追踪
r 直接业务代表选择功〔Direct Agent Selection〕户次话务员效劳
r 优先排队功允许特殊户优先呼进行排队等候
r 专家业务代表选择功〔Expert Agent Selection〕户选择具某种语言专业知识技业务代表效劳
r 呼提示功〔Call Prompting〕户通 拨号输入信息需选择需效劳户选择留言语音应答系统提取关信息
r 计算机 综合效劳〔Computer Telephony IntegrationCTI〕实现语音数步实现screen pop功连接机PC数库话务员呼处理整程中屏幕户关信息
r 支持座席间语音数相互转移
r 完备实时理系统分两类：Basic Call Management System (BCMS)CentreVu Call Management System
r 综合计算机呼中心实现通信网计算机网资源享
r Home Agent 允许座席台设Call Center外点
r 支持呼出
r IVRCTI局部提供图形界面开发工具
r 支持
第三章 方案说明
前置交换机排队机
该模块采朗讯科技公司Definity ECS交换机 排队功置交换机中进行话务量呼处理支持语音数Internet图象通信
Definity系统叠加式机柜模块化结构扩容更灵活线容量40－25000门外线容量4－4000线系统三类模块组成：
r PPN模块
套系统必须PPN模块PPN包括交换处理子模块含海量存储系统
r EPN模块
系统容量超PPN力时必须EPN进行扩容套系统拥43EPN模块
r CSS模块
相更高级交换模块系统超3PPNEPN时需通CSS模块种PN相互连接起CSS3交换结点SNSN接15EPN
交换机系统特征：
r 系统采计算机程序控制〔SPC〕备新式快速静态资料储存卡(Flash ROM Card)停电复电时快速动装载需工输入
r 系统采分布式控制结构种接口板均具独立CPU降低CPU负担稳定效处理话务量通话
r 真正通卡槽 种户接口板意设置容量意调整
r 先进远端机模块机柜机柜间利光纤T1E1连接连接远端机柜达44点
r 模块具备热备份模块控制模块电源模块
r 具备程序控制动监测隔离系统障功影响程度减低
r 采规模集成电路严格质量理出厂测试系统稳定性高
r 系统部连线完全采背部印刷电路板方式连接幅度降低系统连线障维护简便
r 外线双音频脉信号具备信号动转换功
r 外线频互控〔MF〕信号
r 具数字中继接口
r 支持中国7号1号信令
r 数字中继接口采2兆速率PCM系统
r 具LANE & M ab直流环路V24V28V35X21X252B+D30B+D等接口
节分交换机针客户中心系统提供功进行简说明
1 排队机
排队功置交换机中提供座席接口系统接5200座席根客户中心技术求排队模块提供种算法呼进行排队
2 CTI链接
交换机提供通信接口CTI Link称ASAI接口通ASAI交换机控制外界种应外界应交换机进行操作
3 呼引导
提供种机制算法话进行路选择系统理员进行控制客户满意效劳户交换机中进行定程度编程工作种呼根系统求进行处理
4 先行业务代表调度
允许客户中心系统通ISDBPRIDchannel进行消息通信通种方法客户中心系统组成客户中心系统客户讲系统系统处理系统转接呼时客户信息传送系统间进行务分摊负载均衡互备份
5 专家座席选择
特定话务员特定客户进行效劳包括点容
r 基技话务分配
呼求具定难度时系统会该呼分配具备定技话务员效劳提高效劳质量
r 逻辑坐席座席话务员没关系话务员登入系统话务员login ID会具体 终端联系起
r 坐席直接呼种呼作般排队呼处理呼座席台中继线发出
r 原代码通原代码系统知话务员否处辅助工作状态时已退出系统代码表示原：闲置正接听部工作暂时离开等
6 移动座席
允许话务员业务代表家工作办公室样
二 交互式语音应答系统
系统中IVR称交互式语音应答系统功进行交互式语音处理相动坐席台〞IVR子系统呼者通话机钮输入信息接受需信息高级IVR系统包括voice mailInternet语音识系统
话通交换机进入IVR系统IVR首先播放欢送语提示音进行户数采集交CTI效劳器进行进步处理IVR示意图：
IVR模块总线CPU结构CPURAM块卡(母板)种结构系统易升级扩展LAN环境中存IVR时IVR模块享显示器键盘整IVR系统局部组成：
r 系统控制局部
r 语音处理模块
r 接口模块类：
ü 数字语音接口：E1T1
ü 模拟语音接口
ü 计算机 接ASAI ：通太网口提供交换机IVR间接口
r 数接口模块提供IVRLAN间连接提供接口种：
ü IBM3270
ü 太网接口支持TCPIP
ü 异步IO
ü 令牌接口模块
ü IBM 5250
r 选模块：语音处理模块 模块ISDN接口模块
IVR特征：
r 提供话音菜单需话务员IVR身进行定事务处理
r 选择IVR话务员进行步操作
r 提示输入数帐号密码等然机系统提取信息呼信息起传送模块进行处理
r 等时间长退出排队队列IVR进行处理留消息便话务员适时候进行呼出效劳
r IVR连接机数库进行信息查询互操作
r 脉信号识
r 呼类分析
r 口容量语音口相
r 线路语音线路相
r 播送
r 形成动态 软件
r 回复选择否留信息便回话分三类：
ü 立回复空座席进行回话
ü 定时回复预定时间进行回话
ü callback定时间没成功该信息特殊处理
r 通DNISANI语音提示收集信息进行数库查询连预定义参数提供适路
根广州市建行实际情况保护原系统投资UT斯达康公司提供详细CTI技术资料原系统进行改造成新系统机组成局部关方面工程细节UT斯达康公司派技术员建行关技术员详细讨确定
三CTI效劳器
CTI 数通信融体CTI效劳器功进行语音数步工作通号码识机制客户信息显示座席台话务员讲话时知道客户信息提高话处理效率外消息路功
CTI应该完成工作：
r 屏幕弹出客户信息显示话务员屏幕
r 优先路选择
r 化问候
r 话话理
r 协调语音数转换话务员呼数转换外坐席
r 选择座席台
r IVR转座席台
r 支持两种呼出：预览式预测式呼出
IBM公司CTI效劳器CTI效劳器软件包CallPathRS6000系列F50型机台组成面介绍CallPath Enterprise Server根功模块
1．CallPath 功
CallPath Enterprise Server具子模块：
Callpath Enterprise Option
Callpath Enterprise Option具CTI根功具附加功：
支持JTAPI根Java技术移植面象技术应程序接口交换机间语音数转移网络ACD排队器支持先进ACD队列座席活动监控Callpath DDE动态数交换(DDE)接口执行定 功实时Callpath Enterprise Client端商业软件间交换数Enterprise API便开发应软件
r Callpath VRU Connections
通模块VRU利Callpath Enterprise先进特性语音数转移基技路接续等
r Callpath Enterprise SDK
够Callpath Enterprise APIs开发新应软件
r Callpath Java Telephone Toolkit
帮助开发基Java应软件工具
ü Java Telephony API
ü Callpath Telephony Beans
组Java AppletsJTAPIBean APIs应软件开发者利基Java开发软件容易开发应
CallPath提供系列提高生产率软件工具改良呼中心座席功外Callpath提供统计报告〞软件监测评价呼中心运营Callpath包括
r Callpath Java Phone
r Callpath Dialer
r Callpath Reporter
r Callpath Web Connection
座席执行根 功软件 答 保持 会议 转移登入ACD队列中等提供允许客户扩展 功接口显示ACD队列状态包括单座席状态等 数量等长
Java Phone 提供配置灵活性
r 设置座席操作参数
r 指定希监控ACD组
r 定义常软件快速路径
r 条线定义户呼数笔记动态连接库(DLLS)
Callpath Dialer
CP Dialer呼中心座席动外拨 座席分配活动中CD拨通呼会分配活动组中座席中
CD二种计算机辅助拨号功
r 预览拨号(Preview Dialer)
计辅拨号技术中户号送入座席应软件中号码没拨 座席提定软件拨号户时准备 拨号发生座席分机
r 强力拨号(Power Dialer)
种拨号技术旦座席空出客户动拨号座席控制旦Dialer检测呼已拨通 会转接座席
Dialer赖应程序提供拨号然Dialer分配合格座席处理 例程序设计采集欠费超60天客户名单 座席应软件 设计收集户帐务信息便座席 拨通时户相关信息
Callpath Reporter
Reporter监视ACD组中座席活动情况提供座席统计信息 Reporter收集数建立报告已特报表
Reporter 数采集理
Reporter 分析 数写数数库中分三类建立呼中心活动报告
r 呼活动
r 座席活动
r 应空呼数
DB2Oracle支持防止重数丧失Reporter转移活动记录数库中中间缓区中允许数效劳器做维护工作会丧失呼活动信息
Reporter记录数包括：
r 接前振铃时间长度
r 户等ACD队列中座席接起时间长度
r 户求保持住 次数总时间长度
r 户座席交谈时间长度
r 座席空闲时长
r 座席入呼次数
r 座席处理呼入 时长
r 座席处理呼出 时长
r 座席执行工作时长
素质量坏会影响户满意度通 Reporter监测 素断改良呼中心运作满足户需求
建立报表
Reporter包括种报表形式报表帮助呼中心运营 精确数修改报表形式适合CC求者基 SQL数库报表工具CR数库中详细信息建立事实报表
例利报表信息评估座席性局部座席放入忙ACD组中修改座席工作时间表座席空闲时间
呼路
Callpath提供三产品帮助效控制呼中心 路
r 智负荷衡( Intelligent Load Balance )
r 基专长路接( Skill Based Routing)
r 智路( Intelligent Routing)
产品
r 更利呼中心资源
r 次性准确接入足够技处理话座席减少 转移次数提高户满意度
r 安排座席员处理专长适合 呼中心座席员技充分应
r 基户信息进行呼路接续需问户例 重户享受快效劳户许愿意讲法语直接接技座席
Callpath Intelligent Load Balanceing
呼中心处理相似 公司LB提供效 方式理CallCenter工作负荷通常情况交换时机转接呼入 CallCenter效率低例 公司时停区 区域CC会超负荷LBVRU应软件智路模块转接呼入 呼中心更效呼中心座席改良客户效劳
分散工作负荷Load BalanceCallCenter标准引导呼活动
r 队列中 数
r 队列中等久
r 座席数
r 登入座席数
呼中心测出标准重性修改负荷衡条件控制负荷衡配置参数远程修改根需求动态修改负荷衡标准
通 Load Balance分配ACD组进入效劳组效劳组ACD 组网络呼中心集合语言产品功例果2呼中心ACD组属Payment效劳组Callpath分散 Payments电 话3呼中心Load Balance 求程序VRU户应软件物理转移 忙呼中心
Callpath Skills Based Routing
增加满意度化呼中心效性Skills Based Routing呼转接技处理相关呼座席例想定单户会接续销售专家席投诉户直接受样解决复杂问题座席员
Skills Based Routing座席独特简介呼分析会接入空闲座席员座席员具符合呼需求技果具技座席空闲呼会接入接技座 席高级更高技座席员会保存做处理更复杂呼
Skills Based Routing 需外部程序检查呼定义处理呼需技 程序需保持呼直适宜座席员空闲 方式达功：
r CallPath VRU Connection 简单VRU 应软件
r CallPath Intelligent Routing 功
Callpath Intelligent Routing
智路功独立智负荷衡〞基技路接续〞功 起利触发号码呼达Pilot number时智路利 呼相关信息重新引导呼 座席
r 信息做呼重新接续
r 号码
r 号码
r VRU收集信息密码
r 呼达pilot number
r 呼时间日期
信息智路客户数库中查询信息便辩认户取出户信息应软件发现户特点户特性 呼中心日程表安 排路
路目包括：
r 号码
呼路 号码分机ACD队列通常呼路具适合处理呼座席员ACD排列中
r 智负荷衡模块
r 基技路引导模块
2．CallPath技术说明
CallPathServer6000实现IBM CallPath效劳器架构集成呼处理功现代新数处理应 允许运行开放系统商业应 系统相互访问CallPath 提供灵活软件开发接口局部组成：
CallPath效劳API提供开放系统接口程序编写
子系统提供底层软件效劳支持API
工具编程辅导工具协助应开发
3．应程序接口(API)
CallPathServer6000提供C程序 系统通讯必需程序接口API包括丰富 效劳功包括：
r 应答 呼通操作员工作站数协
r 建立应发起呼
r 根应求呼重新定
r 现 呼进行理例转移呼方
r 呼进展状态相关事件监控
API提供许丰富功API许呼处理应调通CallPath效劳器API客户应软件需涉 系统特殊格式协议程序接口保持致计算机 系统交换信息时 交换机特殊
API提供丰富功 交换机系统支持功子集应软件必须注意 交换机系统支持功
4．CallPath效劳器子系统_(Subsystem)
CallPath效劳器子系统底层软件接收交换机系统信息支持层应程序调允许层应访问交换机系统提供功通API 应软件通信传输 协议隔离开子系统开发员集中API结构化 功应软件访问种 交换机系统 系 统协议组成
子系统
子系统提供应软件发出请求支持 系统中接收理 信息子系统提供应 系统功访问通API应具体格式协议隔离开
系统提供厂商已定义 计算机系统连接 格式协议子系统提供效劳极重应开发 员学API开发应访问种 系统
交换协议映射
交换协议映射应发起呼转换成 系统识格 式 系统信息转换成应理解格式更重协议转换 应 系统特定协议格式隔离开
程序调信息
通调定义程序API允许应 系统子系统发送请求应时 系统子系统中接收信息
CallPath效劳器架构定义程序调消息记录CallPath效劳器编程指 南书中(GC31~6824)开发商业应时程序调信息组成高性计算机 效劳系统例通API应实现功：
r 发起呼
r 呼等候找回等候呼
r 呼相关应数转移方
r 断开呼中方
r 应答重定进入呼
r 监控呼进展相关事件
r 处理 系统中收ANIDNIS信息
r 控制员 设备功员行
r 交换机呼硬件状态
效劳性 系统CallPath效劳器架构支持力特定 系统支持局部程序求消息
5．Call Path效劳器操作环境
CallPath效劳器IBM计算机台运行认性价格方面考虑IBM公司RS6000F50型机表F50特色优点列表：
特 色
优 点
14路含X5快速缓存PowerPC 604e处理器
r 采166332MHz处理器商务应程序提供优异价格性
r 提供处理器伸缩性性
高达3GB SCRAM存
r 提供显著性减少磁盘分页处理适应应程序需求
ECC L2快速缓存八成组相联缓存
r 提供性增加快速缓存访问命中率改善整体性
热交换磁盘插槽
r 热交换增加硬盘时需关闭系统电源
r 提供优异性利性维修性
3独立PCI输入输出总线
r 提高输入输出传输率减少种传统应程序输入输出瓶颈
置RAID硬盘
r 必购置外置磁盘提供数保护
UltraSCSI磁盘支持
r 数密集型应程序数传输率SCSI22倍达秒40MB
r 助提高磁盘访问性
SSA RAID磁盘支持
r 事务密集型应程序磁盘性提高秒80MB
r 传统SCSI磁盘容量
r 助改善数利性
置效劳处理器
r 连续监视系统操作采取措施排障提高系统利性
r 允许远程诊断维护
充裕扩展槽
r 提供灵活选项丰富网络配置
AIX操作系统
r 提供丰富户通信系统理技术
r 符合工业标准
r 提供AIX二进制兼容环境RS6000数AIX Version 42 Version 43 应软件须改良直接运行
四 坐席台
座席台包括台式PC终端部 PC连接LAN 机包括耳机供话务员话机显示墙告警板显示呼中心实时统计数信息供话务员进行参考方便工作
座席台支持种操作系统：Windows NTWindows 9598HPUXSolaris等等话务员通座席台完成种业务流程座席台时处理呼便处理复杂业务某话务员处理某业务时呼转移专家级话务员便处理掉业务呼转移原数会丧失掉会呼时转移目班长台座席台进行监控进行质量监督
话务员进行日常登入注销操作输入工号便踪话务员整工作程呼录音呼理系统呼帐务系统员工理系统监控话务员进行应工作坐席台时处理呼力hold呼级更高呼进行处理
座席台侧通图形开发工具快速开发出种应程序样户新应求时定找开发商进行软件开发开发出满意应程序
五 客户中心理系统
UT斯达康理系统两局部组成：台理系统应理系统AMS台理系统分两种：根理系统BMS呼理系统CMS
1 台理系统
根理系统两局部组成：局部置交换机里面局部理效劳器交换机理系统收集种数理效劳器理系统收集存储实时历史数图形化户界面提供种报表时支持壁挂式显示板壁挂式显示板连接PC机显示信息
根理系统〔BMS〕提供实时数：
r 呼等数
r 空闲座席数
r 长呼等时间
r 应答ACD组数目
r 均处理时间
r 均应答速度
r 均放弃呼时间
r 均呼工作状态
r 满意效劳水百分
重统计数值：
r 通种图形观察客户中心实时状态：呼等应答速度应答时间空闲座席等
r 支持壁挂式显示板种信息目然
r 简明易董表格形式提供实时细节数
r 历史报告：
r 快速简单检查印历史数报告
r 理员半时时天周月季度年印出报表取分析关座席中继引导号码薄等信息
呼理系统CMS包含BMS功般运行型机存放实时历史记录时提供定制报告
呼理系统根理系统重区呼理系统提供系统理功提供图形界面交换机等等子系统进行理根情况系统进行系统参数调整
呼理系统提供容量存储设备保存历史数定制报表时间达10年久非常呼详细数达62天
系统支持种方式理工具时理呼中心进行远程理模式提供壁挂式显示板显示重信息便更系统极限理
交换机运行程中送出状态信息：分群话机呼路排队呼坐席台队做工作CMS提供供理员话务量设备需数：
r 少呼正处理
r 少呼损
r 否话务员处理量正常
r 中继线否够
r 历史数拟话务量否变化
特征：
r CMS资源理利历史记录确定中继线坐席台力系统理员利收集信息调整客服中心性
r 记录呼入呼出确认占中继呼起始时间呼时长呼记费
份实时报表图：
2 应理系统
提供台理功外系统提供应系统理模块收集客户中心种应数然数进行统计分析定制种报表满足理者需
通报表理者知信息制定相关理制度：
r 目前客户中心应状况
r 话务员工作状态
r 户致需求
r 市场致情况未户需求
r 根应状况客户中心未建设提供益参考
r 根相关数理者制定理方法提供参考数达加强理效劳水目
3 壁挂式显示板
显示板两种显示模式：液晶显示(LCD)发光二极(LED)般安装墙处工作员便方时显示板代时电子信息话务员班长工作台屏幕显示
消息显示板滚动闪烁方式进行显示消息：处排队状态呼数早呼等空闲座席台数外特殊消息天气价格危机形势生日祝贺等显示系统理员理客户中心系统资源帮助
六 数库效劳器
系统变越越庞时会量数进行处理户历史交易记录户投诉申请流水单户口令话务员工作日志等等数系统中单独设立数库效劳器配置套型关系数库系统满足系统求
数库效劳器采广州市建行原系统效劳器HP9000 K420采型关系数库OracleInformix 利系统数广州市建行更解系统情况解市场情况企业开展方提供定根底数
系统企业作越越重时数会变重求加强系统安性采双机集群等等安措施章节中会重点讨问题
七 录音模块
录音模块交换机协工作完成录音工作提供两种录音模式：选择录音全程录音语音数存储两种方法：磁盘磁带磁盘方式实时录音达8000时磁带达21000时该模块特征：
r 录音简单查询方便
r 支持全程录音
r 定时录音根座席类天时间周天机根需进行录音
r 数文件理呼
r 监听时时谈话进行评估确认话务员力
r 搜寻录音方式种根关键词进行搜寻：
ü 座席台
ü 座席逻辑ID号
ü 标识效劳〔DNIS〕
ü 号
ü 户ID号
ü CTI数
第四章 系统软件组成功结构
银行效劳系统设计思想动工辅〞保证客户提供优质效劳前提量提高系统动化程序提高 银行效劳系统生产率表达系统智 银行效劳系统软件设计方案具关键位
软件设计思想
UT斯达康 银行效劳系统软件系统设计时遵循先进软件设计方法整套系统软件结构体系具优点
层次化模块化
银行效劳系统根功划分子系统子系统软件设计采分层模块化结构设计业务应角度系统具强伸缩性业务生成简单方便某业务启动停止会影响运行着业务
开放式系统标准接口
子系统间数通信采基TCPIP协议客户机效劳器方式进行互联分布数库应中客户采标准编程接口效劳器数SQL语言进行操作
性
重子系统动语音应答系统CTI效劳器中设计低层支撑软件进程理机制程度保证层应会意外情况停止工作停止工作进程理机制会动业务重新启动保证系统够连续运行
户友性
话务员操作界面理员操作界面采通GUI设计工具进行设计话务员理员通严格定义界面菜单热键鼠标等方式系统交互系统某消息时声光等方式座席台报警
扩展性
UT斯达康 银行效劳系统软件方案中底层支撑软件业务生成工具灵活方便建立种新业务系统次投资长期受益
分布式处理结构
银行效劳系统采分布式数库系统样根数分布需求系统资源灵活进行业务开发提高系统性
安性理
针信息系统安性三方面：认证〔Authentication〕授权〔Authorization〕审计〔Audit〕UT斯达康 银行效劳系统软件系统分级口令机制数库权限理完备日志记录保证信息安性
二 软件功结构
章系统体系结构〞出 银行效劳系统子系统组成整系统软件组成拟复杂节分针子系统 银行效劳系统软件系统结构进行说明
r 动语音应答系统
r 话务员座席系统
r CTI效劳器
r 银行效劳系统理系统
1 动语音应答系统
提高生产率角度考虑 银行效劳系统应该量动方式户提供效劳方案中动语音应答系统具特性：
r 业务生成灵活方便
r 应运行便理
r 功强底层系统软件支持
动语音应答系统功结构分四层图示
业务应脚文件形式存软件虚拟机解释执行虚拟机关环境设置构成应运行环境应运行环境运行务操作系统够时运行业务够动态增加减少业务
系统支撑软件层 应提供PBX远程机接口Oracle数库系统应提供分布式数环境简单业务数库
2 话务员座席系统
话务员座席系统中应程序根CTI效劳器户呼信息决定应该转移处需什数话务员预先知道应该效劳客户处理完数应动通远程数库接口访问应数库话务员启动相应效劳窗口
话务员座席系统软件功结构图示
话务员座席系统应通 效劳APICTI效劳器通信模块CTI效劳器配合动处理话务员工作流程座席台快速简单呼进行控制理远程数库访问接口应取回话务员客户效劳需数显示屏幕
3 CTI效劳器
CTI 数通信融体功进行语音数步工作座席台应交换机间消息需通CTI效劳器CTI效劳器软件功模块组成图示
PBX驱动模块交换机CTI效劳器间接口支持CTI链路协议交换机厂商提供
效劳模块功PBX驱动器模块应间传送消息消息座席台效劳请求应答交换事件组成时包括理维护请求应答PBX驱动器理维护事件组成
三 业务生成
UT斯达康 银行效劳系统层次化模块化软件结构丰富应开发工具 银行效劳系统业务生成提供强灵活手段
针动语音应答系统提供应开发工具软件包：
r 应脚编辑器图形界面应脚生成器生成业务应脚文件应脚文件提供C语言调接口
r 语音编辑器开发者录制语音语音文件进行剪裁
r C语言API开发者够C语言开发应软件应开发工具C语言库提供应脚调接口
话务员座席台系统中UT斯达康 银行效劳系统软件设计方案提供话务员业务理软件呼控制器提高话务员处理速度效劳质量话务员业务理软件会动处理话务员工作流程普客户处理程序整周期具强灵活集成动力话务员极控制权
呼控制器座席台快速简单呼进行控制理呼控制转接会议 呼保持等功功注册注销队列中呼数目接话座席台数目统计等等
数库应开发方面采先进第四代开发工具〔Delphi〕等够根客户需快速生成业务相关数库应客户端软件
IVR系统基Windows图形界面开发工具例进行说明组件根单元系列开发工具
开发工具两局部组成：编程组件语音局部利GUI界面组件拖致工作区组件间组成定逻辑关系完成呼流程控制组件完成等功：错误处理 呼提示条件命令执行数库访问信息收集交换机交换信息等等系统图形界面：
图形Drag&Drop应设计
r 基MSWindows GUI界面
r 利组件技术进行流程控制
r 动产生应执行程序
r Zoom inZoom out
r 流程视化
r 印语言脚
r 支持带参数子函数种数类型
r 提供C语言外部接口
r 模拟运行测试
r 联机帮助
r 设计工具独立分开
r 检测活动状态停止启动应程序
r 系统运行时时改变应程序
r 进行系统状态统计
r 编译程序产生二进制执行文件终户查源程序
语音功：
r 利组件完成应程序局部功：Play Voice〞Prompt & Collect〞Record & Edit〞
r 动生成计数循环输入检查语音播放错误信息跳暂停
r 语音编辑
r 支持种语言
r 脉双音频信号识
功：
r 点播
r 数库集成
r 播送
r 定时播放
r 条条收发
r 动态分配 线路
r 定制 题头封面
r 图形 设计
交换系统：
r 侦听信号接收 系统控制信号
r 呼流程控制简单
r 支持inbound call outbound call
r 动态分配语音 等资源
r 支持call transfer
r 支持callbridge
r 支持语音播送
r 线路挂机检测
数库：
r 利组件进行数库连接
r 数库置远程
r 数库支持sybaseoracle等
r 增删改等操作
CTI座席台模块中开发工具模式根IVR模式类似组件技术根底开发工具完成 接续工作外支持 数库种复杂呼转移工作时完成特殊求外该工具第四代开发工具结合起完成特殊应求
四 2000年问题考虑
UT斯达康 银行效劳系统软硬件系统设计时充分考虑2000年问题子系统参美国GTE公司2000年标准进行严格测试保证UT斯达康 银行效劳系统系统存2000年问题
第五章 应软件系统
应软件系统概述
银行效劳系统作面客户应业务系统传统银行柜台业务延伸客户单位家庭求系统良客户处理界面较快响应速度较高性 银行应系统开发设计应基前提进行
银行效劳系统应软件四局部组成：IVR子系统话务员处理子系统理子系统Internet子系统参见图示：
系统环节相互独立时互相联系系统某次处理数源次数处理结果日志理数源系统天交易处理结果整系统中客户相关处理IVR子系统话务员处理子系统 银行效劳系统客户介面理子系统整系统运行起着重助工具整系统运行状况作出分析internet子系统提供 效劳中心Internet接口系统通EMail回复客户
话务员处理子系统系统接入工处理局部 银行效劳系统业务处理通该子系统完成
r 咨询业务模块：咨询业务模块处理客户金融信息建行业务咨询效劳员提供种信息查询手段帮助效劳员快速查找客户需信息外提供种回复手段EMailFax等
r 查询模块：查询模块处理客户提出帐务查询请求通效劳员快速检索客户查帐户余额交易明细帐单信卡黑名单通EMailFAX种手段回复客户回复数量入帐户余额采BP机方式
r 转帐模块：转帐模块帮助效劳员查找客户转出转入帐户完成户授权帐户合法性检查转帐条件检查等生成转帐请求提交银行业务处理系统
r 缴费模块：缴费模块完成客户代缴费申请完成代缴费查询
r 证券业务：转帐模块类似证券业务处理模块提供应效劳员机界面利帮助客户完成活期储蓄帐户证券保证金帐户资金互转
r 外汇买卖处理模块：效劳员利外汇买卖处理模块客户完成外汇买卖交易系统具动查找外汇牌价动进行套汇处理等功
r 订票业务 效劳员利 效劳系统客户完成订购民航机票业务系统提供票款转帐处理
r 投诉建议：该模块提供客户投诉建议录音整理文字录入转发处理提供提供投诉建议踪查询功
r 挂失业务：该模块挂失帐户进行户名帐号检索指定帐户进行挂失处理利FAXEMail等方式提醒户时办理书面挂失手续
r 通知业务处理：通知业务 效劳中心发起业务该类业务提交效劳员提交银行业务系统动提交通知方式采FAXEMailVoiceMailBP机业务处理动处理果户BP机动寻呼工效劳完成
r 产品营销：产品营销 效劳中心发起呼系统根定客户拜访数库动拨客户 接通 转接空闲话务员时营销产品相关里资料送话务员计算机屏幕效劳员 拜访结果整理记录供相应部门处理
r 客户理：利客户理系统效劳员完成签约户增加删完成资料增加修改户转帐密码户号密码修改停止某客户 银行系统等等
IVR 处理子系统功相动效劳员没工干预情况动处理局部 银行效劳系统业务外负责处理DTMF信号处理FAX处理寻呼机处理业务处理模块处理功工处理类似累述
理子系统整软硬系统应情况进行配置理整体分两局部系统理业务理局部功模块组成：
r 系统统计：利系统统计完成系统资源情况统计利统计数完成系统资源合理配置线路资源统计语音资源统计网络资源统计等等统计数保存印分析数系统理员优化资源配置
r 线路监控：利线路监控模块系统中继线路网络线路语音线路CTI_LINK等进行实时监控够帮助系统理员时解系统运行情况快速排系统线路障
r 操作员理：操作员理完成操作员增加删修改操作员功定义效劳员工作状态进行监控外该模块效劳员工作业绩进行统计出某位效劳员某时间段处理 数通话时间转接 数等效劳员工作业绩指标
r 日志理：日志理提供理员系统日志查询日业务查询等功
r 业务理：数库数该模块提供增加修改删功：
建行业务资料库
金融信息资料库
利率汇率表
货币表
业务种类表
信卡黑名单
缴费种类定义表
通知业务登记表
产品种类登记表
r 业务统计：业务统计利系统历史数统计出某时间段 银行类业务业务量占总业务量例根具体业务特性进行具体业务统计根客户投诉记录分析客户投诉重点
r 日终处理：系统日终处理完成天业务汇总统计工作产生种报告表时第二天工作准备工作环境
Internet子系统 银行效劳系统建设现阶段说功完成电子邮件收发处理着 银行效劳系统完善功进步扩充户通Internet访问 银行效劳系统数库感兴趣资料通Internet查询投诉处理情况等等
二应系统特点
1． 系统整体结构分布合理科学子系统界面清晰
银行效劳系统软硬件结构复杂UT斯达康公司进行系统应软件设计时充分考虑系统复杂性系统结构进行清晰划分应软件系统设计软件功模块进行划分模块层次清楚模块功相独立模块模块间接口定义明确种设计思想 银行效劳系统维护工作带极方便
2． 操作界面友操作简单
座席操作界面采Windows图形界面效劳员计算机绝局部操作通拖拉点击鼠标完成样处理减轻效劳员培训工作量效劳员工作效率提高例咨询业务查询果客户求进行 回复效劳员需鼠标拖动咨询查询结果放进客户根资料 栏
班长席应系统理样采图形界面处理采饼形图条框图折线图业务数进行分析处理直观处理结果
3． 查询功非常灵活
系统业务查询功非常强业务子系统独特数查询方式业务咨询模块提供分类检索关键字快速检索全文检索三种方式关键字快速检索全文检索分类检索结合缩短检索时间提高工作效率业务查询提供检索工具仅查询帐户余额帐户明细根客户提供交易特征查询该交易特征根交易额查询交易日期
4． 系统理实现统理
银行效劳系统应系统数处理三局部完成局部数库效劳器局部IVR局部前端座席计算机完成座席计算机百台减轻数理困难数进行统理前端计算机应系统系统数〔业务属性定义业务种类受理缴费业务种类等等〕固定座席业务系统数库效劳器取样业务出现变化时须修改数库例果新开展项代收电费业务座席计算机需进行改动须数库中代收电费业务 定义
5． 系统安
应系统数安系统设计决定客户数安采种方式保证交易数安转帐密码客户密码分开效劳员隐藏户密码等操作员系统明确区分效劳员系统理员严格定制操作权限外前置机 银行效劳系统建行业务数库网络应隔离
三数库设计
银行效劳系统数库两局部组成局部日常业务处理局部交易历史数理功定义：
业务数库
操作员表：操作员表定义操作员属性区分效劳员班长席系统理员
客户根资料表：保存银行客户签约签约资料
业务种类表：定义 银行系统处理业务种类
货币种类定义表：货币代号货币名称应表包括货币属性定义辅币民币兑换单位等
交易日志：系统笔业务处理记入交易日志交易日志详细记录笔业务起止时间处理容
回复资料登记表：笔需回复客户资料发送客户前记入回复资料登记表系统根回复资料登记表容动进行资料回复处理
建行业务资料表：建行业务资料表详细记录广州市建设银行业务宣传资料信息业务宣传资料进行分类提供关键字摘检索手段
金融信息表：金融信息表分类保存国家金融政策法律法规信息样提供关键字摘检索手段
查询业务登记表：查询业务登记表记录查询业务交易详细容
转帐业务登记表：转帐业务登记表详细登记天笔转帐业务详细资料
转帐业务统计表：转帐业务统计表天转帐业务会计科目进行累计统计
缴费种类定义表：缴费种类定义表记录 银行效劳系统办理代缴费详细资料包扩第三方数库访问资料缴费周期等
利率表：利率表记录种类存贷款利率
外汇牌价表：外汇牌价表记录种外汇牌价包括历史牌价
外汇买卖登记表：记录天笔外汇买卖交易详细资料
定票业务登记表：记录笔定票业务详细资料
投诉建议信息表：记录客户投诉建议详细资料包括客户详细资料
挂失登记表：详细记录笔挂失业务详细资料包括挂失挂失时间挂失容受理效劳员等信息
通知业务登记表：笔通知业务产生登记表包括通知通知手段通知容处理状态等信息
产品种类登记表：记录金融产品详细信息效劳员根数库记录信息进行产品营销工作
产品营销客户拜访记录表：记录效劳员进行产品营销处理结果包括拜访时间拜访状态客户意见等信息
历史数库
业务系统日终处理存档数写入历史表供进行查询统计包括表：
回复资料历史表
转帐业务明细表
外汇买卖历史交易
通知业务处理历史表
产品营销客户拜访历史
四数接口
银行效劳系统业务数库访问通前置机完成种处理模式仅出数安考虑提高系统挂接性业务系统遵循数接口定义 银行效劳系统挂接面出 银行效劳系统银行业务系统数接口定义
数接口两局部组成：数包头数包体
包头定义：
length 2bytes包长包括length域身
seq_no 2bytes包发送流水号
sender_id 2byte应包处理流水号
msg_code 1byte包信息类型
priority 1byte包优先级0般级1高优先级
数包体定义：
户数(具体定义见文)
数常量定义：
CC0起始msg_code代码
AA19帐号长度
PP8密码长度考虑开展12位
DD8日期长度
TT6时间长度
LL16 号码长度
msg_code具体定义：
查询类：
CC+1：帐户确认查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+101：帐户确认查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+2：帐户余额查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+102：帐户余额查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+3：帐户明细查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+103：帐户明细查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+4：帐户根资料查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+104：帐户根资料查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+5：信卡黑名单查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+105：信卡黑名单查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕CC+6：天外汇牌价查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+106：天外汇牌价查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+107：利率变动通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
转帐类：
CC+20：转帐处理请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+120：转帐处理求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+21：转帐帐请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+121：转帐帐请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+22：外汇买卖业务提交〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+122：外汇买卖业务提交回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
挂失类：
CC+30：口头挂失请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
CC+130：口头挂失请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
通知业务：
CC+40：业务通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+140：业务通知处理结果回复〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
客户投诉建议：
CC+50：投诉建议转发〔 银行效劳系统àOA系统〕
CC+51：投诉建议处理踪〔 银行效劳系统àOA系统〕
CC+151：投诉建议处理踪回复〔OA系统à 银行效劳系统〕
动维护：
CC+60：清户通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
CC+61：开户通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
错误处理
CC+200：包重发请求〔 银行效劳系统ßà银行业务系统
ßà OA系统〕
240HealthCheckRequest〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
241HealthCheckResponse〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
242SystemShutdown系统障〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
243SystemMaintainance系统维护〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
244SystemNormal系统正常〔银行业务系统® 银行效劳系统〕
数具体格式
CC+1：帐户确认查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+101：帐户确认查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：帐号存
1：帐号存
CC+2：帐户余额查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
flag：1byte查询标识
flag0：查询帐户余额默认值0
flag1：查询帐户余额利息
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+102：帐户余额查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Amount：4byte余额
Accrual：4byte利息
CC+3：帐户明细查询请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：20bytes帐号〔’＼0’结尾ASCII字符串〕
CC+103：帐户明细查询请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Total ：1byte记录总数
[ Date：8byte记录1发生日期
Debit_amt：4byte 记录1方发生额
Credit_amt：4byte 记录1贷方发生额
Balance：4byte 记录1余额
Teller ：8bytes记录1柜员
]
CC+4：信卡黑名单查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Card_no：21byte 信卡卡号
CC+104：信卡黑名单查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：黑名单
1：黑名单
CC+5：天外汇牌价查询〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
该指令没数包体
CC+105：天外汇牌价查询回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Total ：1byte记录总数
[ curr_no：2byte货币代号
buy：2byte外汇买入价
sale：2byte外汇买出价
cash：现金买入价
middle：中间价
]
CC+106：利率变动通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Type：2byte利率种类
Rate：新利率
CC+20：转帐处理请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Type _out：1byte转出帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
Acc_out：20byte转出帐号
Name_out30byte转出帐号户名
Type _in：1byte转入帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
Acc_in：20byte转入帐号
Name_in30byte转入帐号户名
Abstract30byte摘
Amount：4 byte转帐金额
Auth_no：9 byte授权号
CC+120：转帐处理求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：转帐成功
1：转帐成功
CC+21：转帐帐请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Total：2bytes转帐发生总笔数
Total_amt：4bytes转帐总金额
CC+121：转帐帐请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：核帐成功
1：核帐出错
CC+22：外汇买卖业务提交〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Sale_accno20bytes卖出货币帐号
Sale_curr2bytes卖出货币代号
Sale_amt4bytes卖出货币金额
Sale_rate4bytes卖出货币牌价
Buy_accno20bytes买入货币帐号
buy_curr2bytes买入货币代号
Sale_amt4bytes买入货币金额
Sale_rate4bytes买入货币牌价
RMB_amt4bytes应民币金额
CC+122：外汇买卖业务提交回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：帐务处理成功
1：帐务处理核帐出错
CC+30：口头挂失请求〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
name：30bytes户名
password：8 byte授权号
Total：1byte挂失证总数
[ Type _in：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
flag：1byte标识果帐号应种证时标识
acc_no：21bytes帐号卡号
]
CC+130：口头挂失请求回复〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：挂失受理成功
1：挂失受理出错
CC+40：业务通知〔银行业务系统à 银行效劳系统〕
Type _in：1byte帐户类型
Type1：指定帐户属储蓄系统
2：指定帐户属会计系统
3：指定帐户属信卡系统
4：指定帐户属公积金系统
5：指定帐户属供楼系统
acc_no：21bytes帐号
name：30bytes户名
abstract：通知容变长字符串
CC+140：业务通知处理结果回复〔 银行效劳系统à银行业务系统〕
Return_no：1byte 返回码
Return_no0：通知受理成功
1：通知受理出错
CC+50：投诉建议转发〔 银行效劳系统àOA系统〕
No：10bytes受理流水号
Name：30bytes客户名称
Phone：16bytes客户
Fax：16bytes客户
E_mail40bytes客户E_mail址
Abstract：投诉容变长字符串
CC+51：投诉建议处理踪〔 银行效劳系统àOA系统〕
No：10bytes受理流水号
CC+151：投诉建议处理踪回复〔OA系统à 银行效劳系统〕
No：10bytes受理流水号
State：状态变长字符串
CC+200：包重发请求〔 银行效劳系统ßà银行业务系统
ßà OA系统〕
该指令没数包体
第六章 话务员子系统
效劳员操作界面
1．效劳员操作界面
效劳员翻开计算机效劳员注册进入效劳员操作界面图：
整窗口分割两局部面显示电客户信息面窗口效劳员处理客户具体业务
窗口中容：
r 号码：客户 转接话务员座席时栏显示客户 号码
r 客户号：果客户已签约客户栏显示客户签约客户号码
r 客户名称：签约客户栏显示客户名称
r ：签约客户栏显示客户联系
r ：签约客户栏显示客户
r 寻呼机：签约客户栏显示客户寻呼机
r E_Mail：签约客户栏显示客户E_Mail
r 业务工具扭：业务工具扭效劳员选择客户业务种类工具效劳员单击业务工具扭效劳员座席计算机弹出业务工具栏右图示
效劳员通点击响应业务扭转入相应业务处理模块系统包括业务模块：
ü 咨询业务处理模块
ü 查询业务模块
ü 转帐业务模块
ü 缴费业务模块
ü 挂失业务处理模块
ü 证券保证金业务模块
ü 外汇买卖业务模块
ü 民航定票业务模块
ü 客户理业务模块
ü 投诉建议客户回访处理模块
ü 通知业务处理模块
ü 资料传输处理模块
r 话务员工具
话务员工具提供效劳员操作工具单击话务员工具系统弹出话务员工具窗口图示：
转移扭：转移扭提供效劳员转移话务功话路转移时效劳员计算机客户资料时转移
线路保持：线路保持话务员挂断客户 情况暂时停止客户交流
暂时闭席：效劳员某种原接听客户 时单击扭系统提示选择原码系统便会话路转接话务员班长席知道话务员接听 原
放音乐：键客户放音乐听
线路状态：效劳员通线路状态指示灯便知道座席少客户排队
2．效劳员操作处理流程
客户 转接座席客户资料传送效劳员座席计算机时效劳员座席计算机业务工具栏动弹出果系统设置技路客户选择转帐业务转帐扭会停闪烁效劳员知道客户资料客户 目效劳员相应扭业务工具栏动关闭业务处理窗口弹出效劳员便处理客户请求
果系统没设置技路效劳员通客户交流选择相应业务处理模块
二咨询业务
着国金融业务开展金融效劳种类越越齐全种金融法律法规越越健全客户关疑问快速准确答复 银行效劳系统业务咨询功利现代计算机技术信息检索技术拟满意答复
1．咨询业务分类
咨询业务分两类：广州市建行业务金融信息
a 广州市建行业务业务种类分类：
r 公业务：
会计业务介绍
会计结算方法
会计结算证
跨系统结算
r 出纳业务
出纳业务介绍
外币兑换
r 信卡业务
信卡
开户挂失清户等
计卡
开户挂失清户等
专卡
开户挂失清户等
POS机
ATM机
r 储蓄业务
储蓄业务种类
定期活期零存整取存付息等
储蓄业务办理手续
r 信贷业务
信贷业务种类
信贷业务理
信贷业务办理手续
r 国际结算业务
国际结算业务种类
国际结算办理手续
信证业务
保函
r 保箱业务
b 国家金融信息咨询
国家金融信息咨询客户解国家金融政策法规标准客户业务行起着重作银行法票法民银行规定种业务理规定等等
2 信息检索
效劳员根客户需求选择咨询业务处理座席计算机弹出界面图示客户根资料系统动出果该客户没签约容空检索结果窗口题形式保存效劳员客户检索信息果客户需检索条信息系统动条信息动编号中间两窗口左侧信息分类窗口右侧检索信息输出窗口信息分类窗口信息类树壮结构显示信息题效劳员通单击某类题展开该题效劳员找具体信息信息输出窗口显示
效劳员信息检索通三种方式进行：
a 信息类逐步检索
效劳员根客户需求判断客户问题属范围然业务分类逐步查找户需信息图果户想解民币真伪鉴问题效劳员根类问题属出纳业务范围途径寻找答案：
建行业务à出纳业务à民币鉴
效劳员通鼠标点击相应题〔十元五十元〕信息输出窗口详细解答
业务种类划分系统数初始化时完成根需系统理员进行调整
b 摘关键字进行检索
果效劳员客户提出问题难判断出类属子类种方法检索需资料
效劳员检索匡输入关键字然快速检索系统会篇资料摘关键字检索客户需资料弹出检索结果窗口检索结果显示弹出窗口效劳员点击响应资料题信息输出窗口详细解答
效劳员检索匡输入关键字通检索设置钮设置关键字间逻辑关系默认情况关键字间逻辑关系
c 指定范围进行全文搜索
果通述两种方式效劳员需资料效劳员通单击全文检索计算机资料库关键字进行全文检索进行全文检索计算机关键字资料库数进行逐匹配处理找效劳员需资料
效劳员全文检索系统会弹出窗口提示效劳员选择全文检索范围缩短全文检索时间
3 咨询回复
效劳员检索户需资料采三种方式回复客户
a 语音回复
效劳员客户需资料根计算机显示语音方式答复客户
b 回复
效劳员利鼠标信息输出窗口选择户需资料然拖动鼠标放入户根信息 栏系统会动效劳员选信息 方式发户
果户咨询止问题效劳员咨询结果暂时放检索结果窗口 咨询结束材料次 户
果户需整篇资料效劳员信息分类窗口某题拖检索结果窗口户根信息 栏
c EMail回复
户选择EMail回复方式操作 回复类似需回复结果拖户根信息EMail栏
4．咨询业务实现
系统处理方式国家金融信息咨询业务咨询采取样方式客户提出需求座席话务员根客户提出求检索出相应条文客户作出解答果客户需文资料话务员检索结果 EMail方式发客户处理流程见图
咨询业务数资料覆盖银行业务方面数量较提高数库运行效率资料详细容文文件形式存放数库外数库中仅资料进行简单登记
利率表外汇牌价表 表格形式显示数文件数文件货币分存储数文件首行出文件数格式条记录字段空格分开
a 利率表数格式：
利率类：指定该条记录什利率活期利率定期年利率三月流动贷款利率等
利率种类：表示该利率年利率月利率日利率
利率：利率值
利率起日期：指定该利率生效日期
b 外汇牌价表数格式：
汇买价：外汇买入价
汇卖价：外汇卖出价
现钞价：外币买入价
中间价：中间价格
民币货币单位：牌价应民币单位美圆应民币货币单位100元民币
c 咨询业务数库数结构：
题编号：该编号数库中确定题题数库中唯编号识应题
题名称：标示题
分类级：定义该题资料分类中级编号范围１－９
级题编号：识级题
标识：定义该题状态该标识0时该题检索
该标示1时表示该题应文文方式浏览
该标示2时表示该题应文表格方式浏览种方式查阅利率表外汇牌价表等
摘：该题应文文件简说明
关键字：存放该题应文文件关键字关键字间空格隔开
物理址：存放该题应文文件物理位置应应文文件硬盘绝路径
三帐务信息查询
1 查询业务概述
利 银行效劳系统数库 银行效劳系统相连业务数库 银行效劳系统客户动工提供量效劳信息面介绍客户业务相关业务数查询
帐户查询客户拟频繁业务户通 进行种关帐户信息动工查询帐户余额帐单支票汇票否帐等等选择种查询结果回复手段语音 EMail等等
业务分类查询业务分：
r 业务
储蓄业务查询
活期存款余额交易查询明细章查询
定期存款余额
定活两便帐户余额帐户明细查询
零存整取帐户余额帐户明细查询
信卡业务查询
帐户余额
帐单
明细交易结果
业务
公积金帐户查询
供楼明细查询
r 单位业务
币业务
币活期存款帐户余额查询
币活期存款帐户帐单查询
币定期存款帐户明细查询
外币业务
外币活期存款帐户余额查询
外币活期存款帐户帐单查询
外币定期存款帐户明细查询
信卡业务查询
帐户余额
帐单
明细交易结果
贷款业务查询
贷款帐户明细查询
贷款帐户款记录查询
业务
公积金帐户查询
供楼明细查询
r 信卡止付名单〔黑名单〕查询
2 查询业务实现
查询业务数建行业务中心数库提供查询业务设计处理重点应放话务员操作界面户业务数安性点：
a 话务员处理应简单准确快捷
话务员客户交流程中应量短时间满足户求求话务员操作介面量简单时话务员检索资料应准确误
b 银行数库安
银行数库安性考虑限制效劳员银行业务数访问范围效劳员存取客户需资料
r 网络隔离
系统设计时整媒体 中心网络银行业务处理系统中间采HP k420隔离业务机数访问需HP k420 转发样效防止机业务数遭必破坏
r 应隔离
媒体 中心银行业务处理系统仅仅硬件隔离软件实现隔离样处理系统结构变清晰业务数安起重作
c 客户业务数安
银行客户资料保密义务防止银行客户竞争手充客户 效劳中心获取客户资料效劳员客户资料检索应客户授权
d 未签约户处理
系统原系统行期间没签约原系统户样系统效劳
查询业务实现数流图：
面根图处理流程活期储蓄帐户余额查询例说明工查询程：
户 IVR接续ACD系统排队CTI控制接续效劳员坐席话路接通时效劳员座席前计算机屏幕显示出户根资料户帐户结构时户查阅户根信息外帐务信息户没授权效劳员没法浏览页图示：
效劳员通交流知户需查询帐户资料点击业务工具栏查询系统会提示户输入户密码户通 输入户密码系统确认效劳员户帐户进行检索效劳员点击储蓄帐户然点击活期储蓄帐户右边窗口会显示出户帐务详细资料
单位帐户查询帐户查询处理类似
3．查询结果回复
效劳员检索户需资料采四种方式回复客户
a 语音回复
效劳员客户需资料根计算机显示语音方式答复客户
b 回复
效劳员利鼠标信息输出窗口选择户需资料然拖动鼠标放入户根信息 栏系统会动效劳员选信息 方式发户
果户查询止帐户效劳员咨询结果暂时放查询结果窗口 咨询结束材料次 户
c EMail回复
户选择EMail回复方式操作 回复类似需查询结果拖户根信息EMail栏
d BP机回复
果户需回复数帐户余额通BP机回复回复时通鼠标选定回复容然拖户根信息寻呼机栏
四转帐业务
转帐业务指客户银行部类类帐户资金转移开展 转帐业务客户方便根需调动资金
1．转帐业务分类
客户根需利 完成类转帐业务：
A 客户名类帐户资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à定期储蓄折通〞帐户
à信卡帐户
à证券保证金帐户
à 买彩票帐户
à电信200卡帐户
à零存整取帐户
定期储蓄折通〞帐户à活期帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
证券保证金帐户à活期储蓄帐户
买彩票帐户à活期储蓄帐户
通知储蓄帐户à活期储蓄帐户
存取息帐户à活期储蓄帐户
B 客户名帐户指定帐户资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
C 客户名帐户意帐户限额资金转移
活期储蓄帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
信卡帐户à活期储蓄帐户
à信卡帐户
单位客户根需利 完成类转帐业务：
活期存款帐户à活期存款帐户
à定期存款帐户
à公司信卡帐户
à公司贷款帐户〔贷款〕
公司信卡帐户à活期存款帐户
2．转帐业务实现
转帐业务处理程中工座席作完成客户转帐数录入数校验处理流程分三阶段：
a 交流
效劳员通户交流完成工作：
r 确定户完成转帐工作
r 户效劳员转帐授权
r 户资金转出帐号
r 确定户资金转出帐户操作方式：局部转出息全转仅转利息
r 户资金转入帐号
b 数查询
数查询阶段工作完成阶段录入资料正确性两局部容
r 数转出帐户查询
数转出帐户查询根户资金转移方式 银行业务数库检索转出帐户余额利息余额利息信息户转帐时转出金额校验
r 核实资金转入帐户
核实资金转入帐户核实资金转入帐户否存
c 转帐处理
效劳员根户求输入选择转帐金额系统检查误银行业务数库发出转帐请求
数处理流程见图：
3 转帐操作流程
效劳员通户交流知户进行转帐业务处理点击业务工具栏转帐控件户授权进转帐业务面〔图〕介面帐户属分三局部分属客户已指定效劳员通单击帐号类查找帐号
效劳员进行笔业务交易须进行操作：
a 查找转出帐户
客户帐号树状结构分类显示效劳员通单击分类标题查找户帐号
b 选择资金转出方式
查找转出帐号效劳员鼠标指转出帐号单击鼠标右键系统弹出资金转移方式功框〔图〕效劳员根户求移动鼠标选择资金转移方式单击标右键确认
效劳员选择资金转出方式系统动银行业务数库发出查询请求银行业务数库处理结果取回
c 查找转入帐户
查找资金转出帐户类似效劳员查找资金转入户
d 进行转帐处理
效劳员鼠标指转入帐户单击鼠标右键系统弹出帐户处理功框效劳员选择转入系统弹出转帐处理窗口果局部转帐系统求效劳员输入转帐金额效劳员确认转帐系统数通整理标准格式转帐请求发银行业务数库
4．数安处理
a 银行数库安
银行数库安性考虑限制效劳员银行业务数访问范围效劳员存取客户需资料
r 网络隔离
系统设计时整媒体 中心网络银行业务处理系统中间采HP k420隔离业务机数访问需HP k420 转发样效防止机业务数遭必破坏
r 应隔离
媒体 中心银行业务处理系统仅仅硬件隔离软件实现隔离样处理系统结构变清晰业务数安起重作结构图：
b 客户业务数安
保证户资金安采措施
r 转帐密码客户密码分开
户密码转帐密码分开处理户需转帐处理必须转帐授权密码
r 次授权笔交易
效劳员处理笔转帐交易需户授权
r 隐藏授权码
户授权码户通 直接输入话务员见
r 唱票功
防止效劳员操作失误客户带损失次转帐效劳员处理结束系统动转入帐号转入金额动报户供户监督
五缴费业务
1 缴费业务概述
缴费业务广州市建设银行公事业单位收费工程单位提供代理收费效劳需缴种费单位提供代理缴费效劳根广州市建设银行代缴费业务解目前广州市建设银行开展代缴费业务方式种：
a． 散缴费：客户根需缴费
b． 预约缴费：客户银行商定指定缴费期银行动指定帐户扣款缴费
c． POS机收费：客户指定点储蓄卡信卡完成缴费
代缴费种类：
建行代收费工程览表
序号
收费名称
收费方式
1
交通违章罚款
散交
2
道煤气
散交预约
3
200卡新卡
代售
4
200卡帐号补钱
散交
5
中连通 费
散交预约
6
广州市线电视理费
散交预约
7
广州市寿首期保费续期保费
散交预约
8
种代收税
POS机
9
社会福利奖券
POS机
10
南方银泰分期付款
储蓄帐户扣款
11
行供楼业务付款
预约
12
〔代发〕分红派息
预约
13
广州日报分类广告
散交
14
广州日报订报费
散交
15
省线电视理费
散交预约
16
润迅传呼台话费
散交预约
17
美国通分期付款
预约
18
安保险公司保费
预约
19
联通BB机台费
散交预约
银行效劳系统应进行散缴费预约缴费申请处理：
a． 散缴费：效劳员应完成功：
缴费金额查询：查询客户缴费金额
缴费历史查询：查询客户缴费历史记录
缴费工程属性查询：查询缴费工程收费费率收费单位属性等缴费工程相关属性
缴费处理：客户求进行缴费处理
c 预约缴费申请处理：根客户求某缴费工程设置预约缴费样银行指定缴费期动指定帐户扣款缴费
2．缴费业务实现
缴费业务处理方式转帐处理类似出数处理流程：
3．缴费业务操作处理流程
效劳员通点击业务工具栏缴费控件进入缴费处理窗口窗口样式图示：
缴费窗口分割四局部：
a 付费帐户概览：付费帐户概览窗口显示客户定义付费帐户根情况包括四局部容：帐户户名帐号帐户类帐户余额
b 散缴费种：该窗口费种客户求付费时进行付费处理效劳员该窗口费种完成费查询付费缴费历史查询费种属性处理
c 预约费种：该窗口费种客户定义付费根系统定义系统动完成效劳员没权该费种进行付费处理查询该费种缴费历史
d 未定义费种：该类费种广州市建行代收费单位收取费种客户费种没缴费义务
客户求效劳员完成操作：
a 费查询：效劳员鼠标找客户查询费种鼠标右键系统弹出操作框效劳员移动鼠标指费查询单击鼠标左键系统会动进行查询处理处理结果报告话务员
b 缴费：缴费处理通两种方式完成：种方式根户求进行费查询完成系统弹出费金额报告窗口效劳员鼠标左键单击费金额报告窗口缴费扭系统动进行缴费处理外种方式效劳员鼠标找客户查询费种鼠标右键系统弹出操作框效劳员移动鼠标指缴费单击鼠标左键系统会动进行缴费处理
c 缴费历史查询：客户求话务员查询某类费种缴费历史记录操作费查询类似
d 费种属性：效劳员帮助客户查询某种费种属性操作费查询类似费种属性包括费种费率缴费周期收费单位等等
e 申请 付费：签约户系统允许客户通 银行效劳中心申请广州市建行代收费种 付费工程果客户方面需求效劳员需未定义费种相关费种鼠标拖响应窗口
f 停止 缴费：签约户系统允许客户通 银行效劳中心申请停止某费种 缴费业务类请求效劳员需相关费种鼠标拖未定义费种窗口
六挂失业务
1．挂失业务概述
挂失业务完成客户口头挂失处理客户需进行挂失某种证时准确描述证特征某存折帐号某信卡储蓄卡卡号等等通效劳员客户交流助计算机高速客户资料检索够快速准确完成户挂失处理请求
根广州市建行求通 银行效劳中心进行挂失处理证种：
活期存折〔包含折通〞存折〕
定期存折〔包含折通〞存折〕
储蓄卡
信卡
2．挂失业务实现
挂失业务处理程三局部组成
a 效劳员确定客户挂失证
效劳员通客户交流根客户提供信息客户名称证种类金额开户日期等检索出相应证
b 挂失业务提交
效劳员确定客户挂失证证进行挂失处理 银行效劳中心会根客户求生成挂失申请单通业务网关转建行业务机业务系统相应记录设置口头挂失
c 挂失通知
业务系统客户挂失处理完成处理结果回复 银行系统 银行系统根客户求决定否处理结果通知客户果需系统会动生成通知单通设定手段回复客户
挂失业务处理流程页图示：
3．挂失业务操作流程
效劳员通点击业务工具栏挂失扭进入证挂失处理界面证挂失界面分四局部：
a 客户证栏：
客户证栏客户名已定义证清单种证形象图标表示客户证分三种：存折类储蓄卡类信卡类效劳员移动鼠标指某种证时计算机屏幕弹出窗口显示该证根属性开户日期帐号卡号余额样效劳员解证属性方便户交流
b 已挂失证栏：
已挂失证栏客户名已挂失客户证种证形象图标表示
c 证查询栏：
没签约客户签约客户挂失没定义证证查询栏提供应效劳员检索证快速工具提高查询速度命中率查询操作允许话务员选择查询范围活期存折定期存折储蓄卡信卡外效劳员字段进行查询组合查询：
户名：该字段必须输入
帐号卡号：该字段输入输入
开户日期：效劳员根客户提供信息输入概开户日期98年98年3月
余额：果客户准确说出余额出余额范围
d 通知方式栏：
效劳员通知方式栏指定业务受理通知方式样系统完成挂失处理时会动通知客户口头挂失已受理提醒户五天指定点办理书面挂失
效劳员客户挂失申请处理分两步完成：
a 检索客户挂失证
客户挂失证检索前述通两种方式完成：
果客户挂失证已定义效劳员客户证栏找该图标
果客户没签约签约客户挂失没定义证效劳员通证查询栏检索系统会图标方式检索结果返回客户证栏效劳员返回结果查找相应证
b 进行挂失处理
效劳员检索相应证鼠标拖已挂失证栏效劳员完成挂失处理
七通知业务
1．通知业务概述
通知业务总体分两种业务：
a 提款通知
通知业务客户带方便银行规定额提款需提前通知银行便银行提前客户准备现金银行实现通存通兑客户知道什方找银行办事机构遇额提款时客户会费周折找银行办事机构约定取款事宜第二天取款客户常常会感存款容易取款难〞利 银行客户效劳中心通知业务客户额取款变轻松客户 客户效劳中心效劳员根客户求客户找拟方便办事机构然办事机构位置告诉客户客户便指定办事机构办理取款样户 便省周折
b 银行通知客户
提高客户银行效劳满意度客户知道帐户变化重银行客户帐户变化时通知客户
银行通知客户业务包括类：
r 存款帐通知：
户票提交银行城清算票交换款划帐客户知道什时候款帐常遍遍银行 遍遍通 银行系统查询余额客户感方便户时掌握资金情况资金划户帐客户时知道必
r 帐户透支通知：
果户帐户出现透支银行助 银行效劳系统时通知户减少银行资金风险
r 挂失受理通知：
前面已提果户挂失证已受理系统会结果动通知户方面客户放心方面促户时办理书面挂失手续
r 效劳申请受理通知：
客户申请项新业务 缴费银行审查通利项功时通知户该项业务已
2．通知业务实现
通知业务根种类分两种方式实现
1 提款通知业务实现
提款通知业务实现总体分两局部完成：
1) 交流：效劳员通客户交流解客户信息：
ü 提款金额
ü 提款点：果客户单位业务处理部门开户分支机构出纳部门效劳员需客户确认
果客户效劳员需客户协商取款点选客户方便点原系统效劳员提供详细银行分支机构信息供效劳员参考
2) 通知转发：
效劳员客户协商完提款金额提款点整理成通知单通知单包含容：
ü 通知机构编号
ü 通知机构名称
ü 客户名称
ü 证：存折信卡支票
ü 证号码：
ü 金额
ü 摘
ü 业务受理效劳员
效劳员形成通知单提交系统处理系统根通知单进行通知转发处理转发处理方式根广州建行实际应情况定
1 银行通知客户业务实现
银行通知客户业务实现 银行效劳系统发起呼处理实现程：
r 通知业务数源
通知业务数源两方银行业务数库处理产生存款帐通知透支通知柜台受理挂失通知等等种 银行效劳系统身产生通知业务效劳申请受理数均存入通知业务数库
r 通知业务处理
通知业务产生系统会根求选择处理方式通知业务处理根处理方式分三种类：
ü EMail 处理方式
系统中EMail处理Mail效劳器完成Mail效劳器Web效劳器台效劳器果客户根资料库中户选择EMail优先通知方式系统会通知单转发系统中Mail 效劳器Mail效劳器处理通知单处理结果回复通知业务分拣程序
ü 处理方式
果客户根资料库中户选择Fax优先通知方式系统会通知单转发系统中IVR 效劳器IVR效劳器动拨户 机通知单转化 传送客户处理结果回复通知业务分拣程序
ü 寻呼机处理方式
果客户选择 寻呼机通知方式处理需效劳员干预完成种务需话务员空闲时进行处理程：
1） 查询空闲话务员
查询空闲话务员处理CTI效劳器完成应系统果需工参业务请求发CTI效劳器CTI效劳器收请求会监控话务员否空闲果空闲会消息传应系统
2） 系统动拨客户 寻呼台
应系统知话务员空闲数库中取出条通知记录通知记录客户号码客户 寻呼台 等关数回复CTI效劳器CTI效劳器呼请求转发PBX时呼处理结果进行监控果客户 接通CTI效劳器方面消息通知应方面通知交换机话路接续座席
3） 更新效劳员屏幕
台应系统收CTI转话路接通消息根CTI命令通知单传送指定座席计算机座席计算时机弹出关通知单容提示效劳员通知告诉客户
4） 接通效劳员
交换机接CTI发出接续命令话路接续座席
5） 效劳员交流
八产品营销
1．产品营销概述
银行业务开展程中新业务品种断推出客户解推出金融产品优点产品特点扩产品影响根手段 银行效劳系统产品营销提供应银行完善产品营销手段
作金融产品营销工具 银行效劳系统充分考虑系统处理效率处理质量产品营销子系统具特点：
a 业务定宣传
产品营销宣传客户范围根系统提供客户资料库目选择客户宣传范围样宣传重点突出防止盲目宣传
b 业务处理高效性
宣传业务处理高效性方面表达宣传业务处理发生效劳员空闲时段效劳员高效率工作方面系统客户资料产品优点特点效劳员详提示效劳员客户产品拟熟悉情况客户交流
c 业务处理动化程度高
系统处理动化程度高表达方面：
r 动搜寻空闲效劳员
r 动呼处理
系统客户 呼工作动完成果 没接通系统会动登记呼失败原占线应答空号等根失败原采取该客户步动作
r 高效系统统计工具
效劳员根户交流户反应登记数库中产品营销统计工具根户反应信息营销效果产品类客户职业等进行统计处理结果供领导决策者参考
2．产品营销实现
产品营销作业务处理流程 通知处理流程类似见图：
产品营销处理流程程：
1） 产生客户样
利系统提供工具产生客户样产品营销首问题客户样产生工具条件产生客户样：
a 客户性
b 客户年龄段
c 客户帐户性质
d 客户帐户资金金额
e 客户职业类
f 客户信誉等级
2） 接通客户效劳员
接通客户效劳员 复杂处理程步骤：
a 查询空闲话务员
查询空闲话务员处理CTI效劳器完成应系统请求发CTI效劳器CTI效劳器收请求会监控话务员否空闲果空闲会消息传应系统
b 系统动拨客户 寻呼台
应系统知话务员空闲客户样数库中取出条客户记录客户记录客户号码客户 产品种类编号等关数回复CTI效劳器CTI效劳器呼请求转发PBX时呼处理结果进行监控果客户 接通CTI效劳器方面消息通知应方面通知交换机话路接续座席
c 更新效劳员屏幕
台应系统收CTI转话路接通消息根CTI命令产品资料传送指定座席计算机座席计算时机弹出关产品资料容提示效劳员产品介绍客户
d 接通效劳员
交换机接CTI发出接续命令话路接续座席
3） 效劳员交流
效劳员根计算机提供客户资料产品资料等信息产品介绍客户时倾听客户产品意见
4） 效劳员整理资料
效劳员结束客户通话记录资料进行整理存档便产品进行统计评价产品改良做
九客户理
1．客户理概述
客户理 银行效劳系统业务正常运行起着重作资料完善客户数库 银行效劳系统正常运行前提客户理仅仅完成客户资料增加修改删包括资料库动维护处理保持客户资料完整客户通业务柜台某帐户清户资料应客户资料库中反映出保证系统资料完整性
客户理客户言进行操作：
r 修改户号密码修改户转帐密码
r 暂停 银行效劳
r 特定效劳功增加取消：申请新 缴费效劳
r 签约资料增加修改
系统维护言系统根业务系统需动进行资料维护工作
r 帐户开户：客户通业务柜台开设新帐户通业务系统传送 银行效劳系统资料 银行效劳系统会动新帐户纳入客户理
r 帐户清户：客户通业务柜台结清帐户通业务系统传送 银行效劳系统资料 银行效劳系统会动该帐户客户效劳理中剔
r 帐户查封：果业务系统中某帐户查封 银行效劳系统会根业务系统通知相应客户资料设置查封
2．客户根资料库定义
客户资料库性质分单位客户客户单位客户属性：
a 客户根资料
客户号：客户唯客户号应
名称
性质：国营私营股份合资外商独资
址
邮政编码
法代表姓名
联系
财务姓名
联系
信誉等级
客户状态：客户状态两种状态状态——正常暂停 银行效劳删
业务功定义：符号整数表示客户申请 银行效劳功
业务状态：果客户帐户查封业务状态置1否帐户状态0
摘
b 客户帐户定义
结算帐户帐号
结算帐户性质：根结算帐户辅助结算帐户
定期存款帐户：止帐户
贷款帐户帐号：止帐户
信卡帐户帐号
信卡卡号
信卡卡
信卡副卡：止
公积金帐户
供楼帐户
c 查询业务定义
帐户查询密码：果该密码空表示户没定义 查询功果该密码客户号密码相表示客户号密码查询客户定义帐户果该密码客户号密码表示客户查询需专密码
查询帐户：查询帐户列表
d 转帐定义
转帐密码：果该密码空表示户没定义 转帐功果该密码客户号密码相表示客户号密码处理转帐帐户应表定义交易果该密码客户号密码表示转帐业务需专密码
转帐帐户应表
转帐限额
e 缴费业务定义
缴费密码：果该密码空表示户没定义 缴费功果该密码客户号密码相表示客户号密码定义费种进行缴费处理果该密码客户号密码表示客户缴费需专密码
根缴费帐号
缴费类
缴费限额
f 动通知业务定义
动通知业务类
客户属性：
a 客户根资料
客户号
名称
性质〔〕
性
身份证号码
职称
月薪
寻呼机
EMail址
信等级
客户重级
客户状态：客户状态三种状态状态——正常暂停 银行效劳删
业务功定义：符号整数表示客户申请 银行效劳功
业务状态：果客户帐户查封业务状态置1否帐户状态0
客户摘
b 客户家庭资料
供养口
家庭址
家庭址
家庭
家庭
家庭
c 客户单位资料
工作单位
单位性质
工作单位址
工作单位
工作单位
工作单位
d 客户帐户情况
活期储蓄户列表
定期储蓄户列表
活期折通〞帐户
定期折通〞帐户
零存整取帐户
存付息帐户
通知存款帐户
电信200卡帐户
信卡帐户
证券保证金帐户
彩票投注帐户
e 银行转帐业务定义
转帐密码
转帐帐户应表
帐户应表
帐户转帐关系应表
意转帐限额
f 缴费业务定义
缴费密码
根缴费帐号
缴费类
缴费限额
g 定票业务定义
缴费密码
根缴费帐号
订票业务类
h 外汇买卖业务定义
外汇买卖密码
港元帐户
美元帐户
英镑帐户
日元帐户
德国马克帐户
法国法郎帐户
澳利亚元帐户
加元帐户
i 证券业务定义
证券转帐密码
活期储蓄户
证券保证金帐户
3．客户理操作处理
客户理系统客户资料数修改增加删处理效劳员通单击话务员工具框客户理扭进入客户理窗口效劳员完成客户增加删修改浏览
图示客户理界面：
a 客户增加
效劳员单击增加扭系统动完成操作：
1） 申请客户号码
客户号码系统动产生效劳员增加扭座席计算机数库效劳器发出申请客户号码请求数库效劳器收请求产生客户号码客户号码传送座席计算机
2） 座席计算机准备接受效劳员录入
座席计算机清空前显示客户资料时显示出新客户号码
客户效劳员序录入客户资料：
客户根资料à客户家庭资料à客户单位资料à帐户资料à转帐定义à缴费定义à定票定义à外汇买卖定义à证券保证金定义
效劳员完成资料录入保存扭系统动效劳员输入资料进行检查转帐关系定义否合法帐号否存等等效劳员录入资料检查系统便客户资料存入数库
客户密码效劳员录入新客户密码系统动产生印密码信封
b 客户资料浏览
系统提供客户资料浏览检索工具效劳员客户号客户名称身份证号〔客户〕等检索客户资料系统提供工具逐条浏览客户资料
c 客户资料修改
效劳员检索某客户资料相应数进行修改修改保存扭系统完成客户资料修改修改处理流程：
检索客户资料à修改客户资料à保存客户资料
客户密码字段效劳员没权限进行修改客户修改果客户修改密码效劳员单击密码处修改扭系统会动提示客户输入密码户输入系统会动提示户重输遍两次输入致客户密码便修改
果客户密码遗忘效劳员产生扭系统会动产生新密码密码印成密码信封
d 客户资料删
效劳员检索户资料删键户资料删系统客户资料删客户资料状态设置删客户记录数库中删
十二期工程效劳
广州市建行 银行效劳系统建设第二期工程中方面IVR实现 助业务取代原系统方面实现新效劳业务完善 银行效劳系统功业务：
r 证券保证金业务
实现客户利活期储蓄帐户买卖股票证券保证金帐户活期储蓄帐户间资金互转
r 外汇买卖
提供客户利 完成外汇买卖交易手段
r 民航定票系统
客户利建行活期存款户信卡完成 定票业务
r 福利彩票购票业务
实现彩票帐户活期储蓄帐户间资金互转
r 效劳投诉建议
完成客户投诉受理客户建议受理客户回访处理
1．证券保证金业务
证券保证金业务活期储蓄帐户证券保证金帐户合二活期储蓄帐户直接作证券保证金帐户仅方便广阔股民股票买卖利期工程实现 转帐业务实现活期储蓄帐户证券保证金帐户资金互转功股民资金操作更加灵活
证券保证金业务实现功：
r 委托买卖
客户利活期储蓄帐户通 银行效劳系统委托买卖海深圳证券交易市股票基金国库券
r 委托撤单
银行效劳系统根客户请求完成客户撤单请求
r 余额查询
客户通 银行效劳系统查询名资金证券余额
r 行情查询
客户通 银行效劳系统查询海深圳证券交易股市行情客户感兴趣股票 银行效劳系统接受客户委托股票涨幅跌幅超定值时动通知客户通知方式采 寻呼Email
r 委托成交查询
系统提供客户查询交易委托成交情况
r 撤单查询
系统提供客户查询撤单申请处理情况
r 修改密码
证券保证金业务中面客户效劳功通 银行效劳系统中话务员处理模块资金清算模块券商接口模块完成
r 话务员处理模块
话务员处理模块话务员系统接口话务员通完成客户求作话务员处理界面应功模块：
查询模块
客户资金帐户查询客户股票帐户查询客户交易查询〔委托撤单〕股票行情查询客户交易历史查询
客户交易处理
委托买卖处理委托撤单处理
资料回复
客户交易历史资料回复
客户修改密码
r 资金清算模块
资金清算模块完成客户交易目功：
完成客户银行清算
银行券商间清算
r 券商接口模块
券商接口模块业务系统正常运转枢纽通完成客户交易请求
2 订票
订票系统指银行客户利 完成订购民航机票工作机票票款银行客户活期存款信卡转帐支付
民航订票系统业务实现流程：
订票客户通拨指定号码进入 银行效劳系统话路进入ACD系统进行排队接续某空闲效劳员效劳员询问记录客户订票信息航班日期起点客姓名等等果效劳员具备订票功〔旁边没订票终端〕已记录信息话路转移相应座席订票效劳员根客户求进行订票处理获取确认告知客户客户确认效劳员进行进行扣款处理机票票款客户帐户转民航售票公司帐户
订票实现方式两种：
r 银行代理民航售票
银行效劳系统中设置民航订票终端订票终端放置指定座席台指定效劳员完成 订票处理种方式需银行配备 订票处理员送票员
r 民航售票公司合作
银行民航售票公司合作助民航售票公司力完成客户利活期储蓄信卡定票工作种结构中银行需售票公司设置 银行效劳系统远程座席完成订票帐务处理工作种方式中转帐处理提交远程民航售票公司完成系统远程座席理数安问题特殊处理
UTStarcom公司 银行效劳系统远程座席采专处理模块远程模块功权限进行限制保证银行数安专座席处理模块功具备 银行效劳系统座席根系统功订票业务处理外具备业务功
3 外汇买卖
外汇买卖交易提供应客户利 进行外汇买卖交易功客户利 委托效劳员进行外汇买卖种处理
外汇买卖委托处理包括功：
r 汇率查询
客户委托效劳员外汇汇率进行查询包括天汇率历史汇率汇率属性：
外汇买入价
外汇卖出价
外币现钞买入价
中间价
r 外汇存款利率查询
效劳员应客户求完成外汇存款利率查询包括现行利率历史利率查询两种
r 外汇买卖委托
客户外汇买卖交易委托效劳员根客户求客户外汇买卖请求输入座席计算机完成外汇买卖交易处理成效劳员接受客户交易委托应客户解信息：
买出货币种类
买出货币金额买入货币金额
买入货币种类
系统接受效劳员交易委托利天外汇汇率进行外汇买卖处理处理结果客户资金买出外汇帐户转移外汇买入帐户
r 外汇交易历史查询
效劳员客户外汇买卖历史记录查询 形成查询报告回复客户
r 客户外汇帐户查询
效劳员客户种货币帐户进行余额查询交易明细查询查询结果回复客户
r 外汇交易密码理
外汇交易密码通转帐密码样客户交易密码局部密码理客户理中外汇买卖定义中完成
r 资料回复
资料回复包括客户交易历史资料汇率查询资料外汇存款利率查询资料回复手段包括 EMail
4．效劳投诉建议
类业务受理户投诉建议处理投诉查询追踪投诉回复客户投诉客户回访利该功监督检查部门效劳质量收集反应社会系统意见建议
受理方式采工交互(工接话工记录) 受理Email方式
1〕 受理户投诉
户银行业务窗口效劳质量投诉里业务窗口指广泛窗口户金融企业间界面里效劳质量包括两类：
r 量化指标效劳质量标准金融系统规定项效劳时限标准等
r 没量化指标效劳质量工作员效劳态度等
a 客户投诉受理
客户投诉采工交互式受理 接续座席系统动报话务员座席号通话务员客户交流解客户投诉原整程采录音方式进行预处理客户交流结束录音转换成文档生成投诉单投诉单信息应包含容：
r 作业流水信息：日期编号受理员工号受理方式号码
r 户信息：姓名性工作单位住址联系方法( 信件)
r 投诉信息：投诉方式投诉业务分类投诉性质分类责单位投诉 投诉容描述
投诉单生成通网络投诉信息动发相应处理部门外夜间值班转接语音信箱录音 方式受理客户投诉
投诉受理采方式FAXEMail等
b 投诉踪
客户投诉受理时候通客户效劳中心踪投诉处理投诉规定投诉处理时限超处理时限未处理投诉系统会醒目标志标识
c 回复投诉
时显示部门反应回处理结果通 告知客户记录客户意见通 EMail回复客户投诉
d 统计功：
汇总意时间段类统计报表
通网络方式定期级部门动报类统计报表
处理部门投诉类型分类统计意时间段投诉受理量处理量超时未处理量超时时长投诉成立量重复投诉量投诉时间投诉答复率时答复率户满意率等指标
2〕受理户建议
受理户建议处理程受理户投诉类似受理方式采工交互式受理先录音形成建议记录单
3〕户回访
户回访客户效劳中心发起呼进行效劳质量调查等方面加强银行客户联系方面解业务部门效劳质量理提供
第七章 理子系统
客户效劳中心系统理直接影响客户效劳中心运行状况良系统理提高系统资源利率降低系统运行钱系统运行控制状态充分发挥客户效劳中心优势进步提高客户满意度
UT斯达康客户效劳中心理子系统包括两局部容：
r 系统理：系统理容包括客户效劳中心系统关理工作基系统收集原始信息引申相应理工作目监控维护系统运行状态合理配置调整系统资源保持系统较高运行效率
r 应理：应理容包括业务相关日常理工作业务统计日志理业务数理等等
系统理
系统理容包括方面局部相互独立相互保障客户效劳中心系统安正常高效运行前提：
r 呼监控话务统计
r 工效劳营业开始结束理
r 操作员理
r 网络理安理
1 呼监控话务统计
客户效劳中心系统提供实时呼监控话务统计功系统话务统计数进行系统资源配置调整重利客户效劳中心系统提供话务统计数根底系统产生种形式话务统计报表图表供系统理员决策者实时周期性解分析系统运行状况考核话务员工作情况合理调配系统资源力资源够时解业务开展情况提高业务质量效劳水呼监控话务统计实时进行仅客户效劳中心日常运行需更高级理决策层客户效劳中心运行情况进行分析时提供数源呼监控话务统计系统够提供根实时数：
r 呼等数
r 空闲坐席数
r 长呼等时间
r 应答ACD组数目
r 均处理时间
r 均应答速度
r 均放弃呼时间
r 均呼工作状态等等
实时数根底系统产生种图形数形式报表提供应理员观察客户效劳中心实时运行状态时根系统保存历史资料数作出效分析
外该模块时提供操作员工作业绩关统计功例统计指定操作员指定时间段处理呼数量通话时间转接呼数量等工作业绩指标
系统支持种方式理工具提供选壁挂式显示板显示重信息时理客户效劳呼中心支持远程理模式时根情况时系统参数进行必调整典型呼监控话务统计系统结构图示：
2 工效劳营业开始结束理
客户效劳中心工效劳营业开始系统初始化种系统参数业务相关启动参数检查系统局部工作状态确认系统利资源状况时准备新系统日志文件新营业创造运行环境工作设定系统动台运行者工干预状态进行效劳结束时系统完成相应系统结束务
3 操作员理
操作员理工作包括系统操作员话务员签签退话务员工作状态理等工作理员提供操作员根情况级权限等信息设置增加删修改操作员功定义等功
4 网络理安理
安理系统集中身份验证效劳器数库权限理审计系统组成网络理起客户效劳中心安正常运行提供保障
二应理
客户效劳中心系统需面种业务求业务许根底求系统够提供业务外综合应理手段外实际运行程中天产生量业务关信息成理员决策支持利工具
UT斯达康客户效劳中心系统提供系统理功外时提供相应应理模块应理系统中量数源动语音应答系统话务员座席系统客户效劳时获系统负责收集整理汇总理数根底理员提供灵活理分析手段应理包括局部容：
r 系统日志理
r 日终处理
r 业务数理
r 业务数统计等
1 系统日志理
系统日志理理员提供系统日志收集备份检索等功户通动语音应答系统工坐席客户效劳中心求种效劳时系统产生量事件记录日志供理员需时候查询统计分析
系统中提供业务模块通统日志理模块记录天发生次客户效劳容存放天系统日志文件中
日志文件中行记录数项间分号分隔记录分两局部第局部公局部记录次操作呼开始时间户客户号号码坐席号码通话时长户需效劳业务种类编号信息具体格式：
呼开始时间客户号号码坐席号码通话时长业务编号[第二局部]
中呼开始时间格式YYYYMMDDHHMMSS通话时长单位秒
日志记录第二局部具体业务相关记录次效劳具体发生情况咨询业务转帐业务缴费业务例〔假定系统设定咨询业务编号01转帐业务编号02缴费业务编号03〕第二局部具体格式：
业务名称
业务编号
日志文件中相应记录第二局部具体格式
咨询业务
01
咨询题编号
转帐业务
02
转帐类源帐户目帐户转帐金额〔分〕
缴费业务
03
缴费种类缴费月份期数缴费金额〔分〕
例文件中3行记录：
015427788678578890001170201532423203531702145806512021237368888800
分表示三客户进行三种业务效劳第行记录说明客户号5427890户056号坐席进行次业务咨询〔01〕咨询题编号028〔假定五十元民币鉴〞〕第二行记录说明客户号5427788户通IVR〔坐席号000〕进行次转帐交易〔02〕转帐类01〔假定名帐户活期转活期〞〕转帐金额88888元第三行记录说明客户号5427823户通IVR进行次缴费交易〔03〕缴费种类01〔假定煤气费〞〕月份10月缴费金额100元
通类似记录格式定义系统记录业务相关日志信息供理员查询系统日志完成天日终处理工作者业务纠纷出现异常情况时候查询日历史日志信息
需时候理员通面查询界面种组合条件客户号坐席号码业务种类查询需系统日志文件记录便获取需信息：
2 业务数理
业务公信息系统提供统业务数理工具录入增加删修改公数库中相关记录数库包括：
r 建行业务资料库
r 金融信息资料库
r 利率汇率表
r 货币种类表
r 业务种类表
r 信卡黑名单
r 缴费种类表
r 通知业务登记表
r 产品种类登记表等
业务数理工具理员提供统集中理界面理员方便界面相操作风格灵活快速操作公数库数建立业务资料库金融信息资料库相关信息库时方便实现相关业务数录入增加修改删等功
利率表例理员通界面方便种利率数进行查询增加修改删等操作操作权限根理员操作员理功灵活设置
3 日终处理
日终处理天系统日志文件根底完成天业务发生明细分拣汇总统计工作根整理业务明细数总帐数系统例银行机系统进行帐处理完成提示操作员进行日常数维护备份工作时理员求产生种日统计报表
a 日志分拣
日终处理第步根日志记录中业务种类系统日志文件中业务天发生明细分拣出存放业务应数库中图示：
b 明细汇总
系统日志文件分拣完成业务日发生明细储存业务发生明细表中时逐处理汇总业务情况生成相应业务明细文件
咨询业务者查询业务等发生金额变动业务明细汇总容仅业务发生情况作出分类统计等工作便产生相应业务报表
转帐业务者缴费业务等关系金额变动业务系统业务发生情况作出分类统计时产生相应交易明细情况总发生情况便进行系统间帐结算工作
c 生成帐文件
转帐业务缴费业务等需系统间进行日终帐业务系统根汇总形成交易明细情况总发生情况业务具体求生成相应帐文件系统种方式相关系统间实现帐生成数盘方式者直接文件传输方式实现等
d 产生报表
种日志统计信息根底系统时业务需求产生种形式业务报表统计报表包括日报表月报表季度报表年报表等种形式时系统根话务员坐席代码产生报告图表形式话务员日工作业务情况统计表完成话务员日终处理工作例业务理部门需求系统产生业务统计报表：
r 话务员工作业务情况统计日月季年报表
r 客户效劳中心业务情况统计日月季年报表
r 客户咨询分布情况日月季年报表
r 客户查询分布情况日月季年报表
r 转帐业务情况日月季年报表
r 缴费业务情况日月季年报表
r 证券业务情况日月季年报表
r 定票业务情况日月季年报表
r 挂失业务情况日月季年报表
r 通知业务情况日月季年报表
r 外汇买卖业务情况日月季年报表
r 客户投诉建议分布情况日月季年报表
e 数备份
完成日终处理务系统提示理员完成天数备份整理工作系统日志文件命名时系统日期命名类似CC_19981108log〞格式系统动维护保存系统日志文件定时间超系统限定保存时间系统会动删期系统日志文件数备份工作设置备份系统重文件包括系统日志文件系统产生明细汇总文件等
4 业务数统计
业务数统计系统保存量历史业务数根底理员求进行种统计分析工作理决策提供支持统计分两类：
r 类业务总体相关统计
r 类针具体业务统计
a 业务总体统计进行：
r 统计定时间段类业务发生数量例
r 统计某类业务历史开展情况
r 统计
例理员通统计界面月业务状况分布图：
者年度投诉建议月统计曲线图：
b 针具体业务统计
针具体业务利量历史业务数作出许效统计分析例客户投诉记录帮助分析客户投诉重点采取效措施提高总体效劳质量
第八章．客户效劳中心售技术支持
UT斯达康客户效劳中心提供系列完善售技术支持整工程专门客户支持部总体负责采取工程理负责制货物包装运输开始系统初验直售维修保证技术培训标准做法标准表达方面：
1 专门负责部门
UT斯达康工程实施维护客户支持专门客户支持部门专门负责客户支持部门根工程需资源组织专门工程组负责相应工程实施
工程实施程中采工程理负责制工程理头尾全面负责整工程组工作：工程实施方案制定方案利执行客户关系协调配合组员工作协调工程方案监督工程质量考核保证工程方案利高质完成
2 工程实施步骤
工程实施分两步骤进行：
（1） 第阶段
现系统部结构保持变接入方式进行改变现系统语音处理模块做现系统语音外部接口新系统前置交换机相连模拟线交换机模拟接口相连数字E1电路交换机数字DS1接口连接做交换机分机样现系统BBSEAS接入模块做交换机分机进行处理现系统新系统通TCPIP协议进行通信
PSTN传送呼首先接入前置交换机中两种方式进行处理：
r 般呼首先语音提示0交换机呼转移排队机模块排队机呼接入话务台
r 交换机BBSEAS呼进行动处理呼转移现系统接入模块现系统需做修改
〔2〕第二阶段
该阶段需进行软件修改现系统软件全部移植新系统IVR模块IVR完全处理现系统业务提供现系统没功：呼转移 呼出
3工程具体实施方案
具体实施方案请见附件
附件1软件具体实施方案
附件2工程具体实施方案
附件3工程务方责清单
4完善售效劳
工程实施完成提供完善售效劳具体措施：
a 技术支持
接客户通知采立实时远程维护24时现场维修两种方式客户提供高效实时技术支持
时采定期走访 咨询远程登录客户系统种方式解客户设备运行情况样预防异常情况发生保证系统常年运行
〔1〕现场维修
UT斯达康公司中国分公司中国杭州研发中心技术支持工程师提供接客户通知24时达现场维修效劳
〔2〕远程维护中心
中国杭州研发中心设远程维护中心远程维护中心设远程维护工作站客户维护资料档案数库维修需备件库通远程维护中心工作站客户现场系统相联研发中心技术支持工程师够客户现场系统进行实时操作查找系统异常原迅速排系统障
〔3〕客户维护中心
工程终验工程维护理客户维护中心承
b 维修保证
UT斯达康公司保证提供器件软件工艺材料设计没缺陷设备材料保修期终验收开通日起开始计算效期12月软件保修期终验收日起开始计算效期24月保修期发现材料设计工艺良软件错误造成设备障时卖方应说明障原迅速修复免费进行更换直买方满意止
c．维护系统扩容技术升级承诺
系统终验收日起10年户系统进行改良扩容需设备UT斯达康公司优惠价格提供
系统终终验日起15年果户需UT斯达康公司合理价格提供备件设备停产拒绝提供
系统终终验日起15年UT斯达康公司系统技术升级户果需卖方UT斯达康公司免费户提供升级效劳
户系统行开发软件UT斯达康公司提供硬件技术支持协助买方市场推广
d 客户培训
培训指客户具体实施员理员技术培训包括初级培训现场安装培训高级培训三类
（1） 初级培训：初级培训应系统安装调试前进行保证系统安装调试时客户方具体实施员已具备相应技术水
（2） 现场培训 现场培训指机网络系统软件应软件安装时UT斯达康公司技术员现场指导问题解答现场培训象涉客户方相关员现场培训时间直维持系统正式投入运营止
（3） 系统培训 高级培训包括网络系统软件培训象系统硬件软件网络系统理维护员高级培训时间系统安装调试进入正常运营
5 客户热线
公司新开通条热线 客户遇问题时拨该热线客户提出问题悉立移交相应部门负责该负责落实具体员解决方法承诺8时回音48时答复客户热线公司您提供更快捷效劳
6 UTStarcom工程理开发员简介
工程理：蒋晓海
1 陈宗安 美国贝尔实验室工作年事十年Lucent交换机高级研发工作
2 林斌 UT斯达康公司ISD R&D 总监美国天腾公司软件开发部理
3 叶丹 UT斯达康公司ISD R&D 副总监IBM台年研发验持UT斯达康公司型工程开发工作〔包括深圳工行厦门工行杭州建行衡阳农行等工程〕
4 蒋晓海 高级工程师UT斯达康工程部持UT斯达康型工程全面工作年HP台开发调试验〔包括深圳工行厦门工行杭州建行衡阳农行等工程〕
5 史济建 浙江学计算机博士UT斯达康公司软件组负责
6 唐冶文 海交计算机博士UT斯达康公司测试组负责
7 黄武 UT斯达康TeleserverPcBanking 总体方案设计师Callcenter开发组负责
8 杨国 浙江学计算机硕士年通信计算机开发工作验
9 李桃丰 UT斯达康公司高级工程师Teleserver 增值业务台系统设计
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