第节 部门概述
概述
房务部酒店直接见客部门职客提供优质安舒适清洁便利居住房间配套设施相关效劳整酒店神中枢辖范围分:前厅部房务中心
二部门组织机构图
理
房 务 中 心
前 厅 部
房 务 部
第二节 房务中心
房务中心部门组织机构图
房务中心
台班
房务
理员岗位说明书
〔〕理
岗位说明书
岗位名称:理
属部门:房务部
隶属:总理
指挥:〔领班〕员工
班 次:行政班
工作时间:8:00-17:00
岗位职责:
1总理负责客房部实行全面理
2根酒店营目标编制部门营工作方案组织督导属员工切实完成
3持制定部门理规章制度工作操作流程效劳质量标准安保障措施督导属员工认真贯彻执行
4维护客房部正常工作秩序控制卫生质量效劳质量保障设备设施完损降低物料费钱创造良济效益
5参加周部门理会议持部门会议认真贯彻执行总理指示时沟通级信息
6培训部门员工深入做思想工作调发动工积极性努力提高工作效率效劳质量
7审核属员工季度浮开工资评核结果奖勤罚懒树立正气
8审核部门报表请示报告等文稿
9参重接务检查VIP房间卫生备品设备情况
10处理客投诉意外事件
11探访生病住客长住客
12组织例行安卫生消防检查
13接行访员
14学先进验解市场情况提出改造客房设施改善效劳质量合理化建议
15发现培养优秀员工
〔二〕
岗位说明书
岗位名称:
属部门:房务部
隶属:理
指挥:领班员工
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1贯彻客房部理决策决定项指令实施部门年度工作方案季度工作安排时级报告完成情况
2巡视属楼层工作情况进行检查指导
3酒店标准抽查辖客房巡查楼层电梯厅员工通道开水房确保责区安卫生检查员工工作态度仪表礼貌工作效率评估领班工作表现检查结果级汇报
4楼层OK房进行抽查
5持召开日例会
6处理关客投诉处理结果汇报级
7培训领班效劳员定期考核业务
8掌握房态情况注意辖区域安静安
9合理调配员编排班次属员工免奖惩提出建议
10检查确保VIP房完状态高效优质效劳
11负责方案卫生具体安排检查
12搞济核算降低客房钱控制清洁品易消耗品领消耗
13积极参加理召开例会完成理安排务
(三)领班
岗位说明书
岗位名称:领班
属部门:房务部
隶属:
指挥:员工
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1月月底检查报告负责楼层类物品存储量消耗情况
2检查属客房电梯厅员工通道卫生间开水房效劳工作情况〔重点检查VIP客刚离店卫生〕时效劳中心报告房态认真填写检查房间表
3检查房间事项确定房间项物品设备完损发现问题立报告填写维修单予工程部
4客遗留物品时送效劳中心报告理
5丰富业务知识工作技熟练效劳员短缺情况够完成补工作
6监督员工严格酒店操作程序工作效劳更加标准化程序化
7检查客房易耗品消耗情况严格进行控制减少必开支
8安排楼层方案卫生具体实施搞房间公区域卫生保养
9控制楼层酒水耗安排补充实填写领单
10检查班组效劳员仪表礼貌工作态度效率属员工工作表现进行评估方案培训员工
11组员奖金津贴分配员工奖惩提出建议
12建立辖楼层物品固定资产棉织品档案
13处理关客投诉处理结果汇报
14积极参加部门理召开例会严格执行理达项务
15根部门统方案属员工进行业务培训思想教育
二 员工岗位说明书
(〕早班效劳员
岗位说明书
岗位名称:早班效劳员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1效劳中心领取楼层万钥匙准确填写姓名领时间钥匙妥善保
2参加日领班持班前会领取工作日报表配备单
3属楼层交班查记录解房态清点杯具钥匙等物品留意中夜班记录关重问题考前须知
4服分配擅作张事请示汇报
5检查布草车工作具严格操作规程清扫房间符合质量标准认真完成日方案卫生
6 铃响三声必须接起准接私 谈工作关事准闲聊串岗吃零食等
7确保辖区域设施设备完损损坏时报修陪维修员进房间维修检查维修质量告知领班
8客离店时〔般2分钟〕查房设备物品否齐全损坏发现问题立报总台
9时清理房饮食餐具通知餐饮部收回
10做完间房必须报表填写准确时间配置物品数量
11注意布草车清洁做完房垃圾撤出放指定方布草车推回布草房
12清洁吸尘机放回仓库求摆放保护切工作具
13严格消毒程序日客杯具进行消毒
14日准确清点布草数负责保楼层布草遗失时告知领班
15高效快捷客提供效劳包括送水转相插座等应客提出求五分钟满足客求
16日中午12:00—1:00总台房态
17清扫开水房叠布草补充布草车保持开水房布草房仓库布草车类品美观整齐清洁
18完成日工作中班做交接
19签退钥匙报表交效劳中心检查批准方班〔作客房效劳员应熟练掌握清扫房间标准程序责心强工作动性集体荣誉感解客房设施客房效劳工程酒店关情况〕
(二)中班效劳员
岗位说明书
岗位名称:中班效劳员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1规定领取楼层万钥匙准确填写姓名领时间时间等容钥匙妥善保
2参加日领班持班前会领取工作日报表
3属楼层交班解房态清点钥匙杯具等完成早班未完成工作留意早班记录特考前须知
4清扫楼面公区域开水房员工卫生间等保持效劳台周围电梯门毯干净整齐
5时客提供整效劳准时6点钟楼面走廊灯关掉半
6确保房间项设施设备物品完损发现问题时报修陪维修员进房间维修做维修现场保护工作
7客离店时查房发现问题客遗留立报总台
8时清理房餐具通知餐饮部收回
9 响铃三遍必须接起班期间准接私 谈工作关事准串岗吃零食等
10注意客情变化楼层出现疑物提高警惕必时联系保安员协助需特顾住客提供必帮助做住客进出情况记录
11做效劳接工作动问帮客电梯面带微笑礼貌热情友
12负责做夜床效劳职责热情周客提供舒适干净环境优良效劳
13工作中求三轻〞:动作轻说话轻走路轻
14严格消毒程序客杯具进行消毒日垃圾放指定方
15晚11:00左右检查客房总台房态交班做记录
16事擅作张时汇报
17做访登记催促访者必须晚11点前离开酒店
(三)库房理员
岗位说明书
岗位名称:库房理员
属部门:房务部
隶属:客房部理
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1定期库房进行防火等安措施检查严禁库房吸烟明火库房易燃易爆物品实行分类码放专领取库存量降低
2保证客正常情况实际消耗量补充发放物品严格控制钱
3酒水理保证效期充分调剂期报废率降低点保证充足库存量发放酒水严格酒水理制度执行查帐单
4班需提前十分钟岗
5查库房定期核库存量月月底进行物品盘点
6参加日例会解日情况时完成理达务
二库房理标准
1库房分两类酒水类物品类种物品分类码放
2酒水类日清算帐单月28日盘点财务部核月销售
领入库存
3物品分固定资产低值易耗品两类固定资产做出入帐
月底盘点低值易耗品做次领入发入详细记录
(四)会议效劳
岗位说明书
岗位名称:会议效劳
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1根会议通知单求合理布置会场
2设吸烟区会议室禁止吸烟
3查茶杯规定摆放
4保持场安静效劳轻捷声喧哗意走动
5量满足客会议活动期间提出特殊求提供关效劳
6规定填写收费单请客签字确认交前台收银处
三房务中心理制度
(〕客房规章制度
1工作时间:员工天工作8时周工作6天休息1天
2午间休息:客房部员30分钟午饭时间
3班前:女员工化淡妆穿工装参加日持班前例会领取钥匙
4缺席事:事公差须理请假说明原批准前方休假果迟晚首先客房部说明理方班工作病班者医生证明恢复健康方班
5家庭住址 :家庭住址 变动时时汇报客房部
6更衣柜:酒店职工提供更衣柜限存放衣物等物品切物品存放客房楼面方
7事处理:事包括职工身客客发病时情况时汇报
8事宜:事情工作问题首先报日领班处理解决假假设解决领班理汇报
9形象:时候客房效劳员着装整洁方准更衣柜存放脏工作服班前换工作服工鞋准带耳环戒指佩带假发勤洗澡天修面发型整洁方准留披肩发女效劳员准染红指甲浓香水
10礼貌效劳:岗位工作期间准出现情况:
a 准吃东西
b 准效劳员间进行非工作交谈
c 工作时准哼曲
d 准工作劳累墙壁休息
e 准客房区域声谈笑
f 工作出现失准辩护
g 工作期间准吸烟准饮酒
客热情礼貌准客长时间交谈客求更换房间礼貌客讲请总台联系帮助客提行李物品情况争辩假假设楼面效劳客房效劳出现问题客出现抱怨情绪应时汇报领班处理
11职工餐:允许职工餐厅餐场合禁止吃东西时间准客房楼面方餐准客房餐食效劳中偷饮料餐具食品等
12工作区:工作时间准便离岗串岗准进入非工作区
13客访:效劳员亲友允许酒店客房会面交谈效劳员擅进入工作区域效劳员起工作领班委派方进行
14公区:准酒店厅客房走廊客公区停留休息
15电梯:效劳员准工作电梯准客电梯
16 :效劳员紧急 准通客房部 严禁楼面效劳台客房 时工作期间准私 办理事情楼面 楼层总台保安部相关部门工作联系时候准代客接起房间
17携带包裹:包裹印刷品客房部检查包装方准带出住店客走留酒类饮料物品律交效劳中心准带出酒店
18客礼品:假假设收客礼品必须附客留言证明客送客留言姓名房间号码没述证明效劳员准礼品带出酒店效劳员收客礼品时客留言交客房部查验具客留言切礼品客物品交效劳中心〞存放60天等客认领
19疑物:疑物立领班理报告
20安保卫:班工作安恙岗效劳重工程切事发生工作疏忽粗心意造成防止切事发生特拟定条例遵守执行:
a 准走廊行道堆放东西绳索免阻碍交通
b 留心破碎玻璃器皿防碰伤
c 时报告失修门窗防事发生〔指门安锁〕
d 道安门边禁止堆放东西
e 准堵塞走廊通道
f 电梯留神超载保持电梯周围清洁
g 注意禁止吸烟标志
h 注意更换烟盘防引起火灾
I 禁止卫生袋投入硬物品
j 事疾病时汇报
21火警措施:关处理紧急火警措施列入员工手册切火警立客房部保安部报告拉响火警警报报告火警位置
22整理客房:假假设效劳员工作效劳客 客房切效劳程序进行见请勿搅〞灯光标示时请敲客房门见客房门反锁毫疑问确实定时客房占查住房登记确认效劳员直午2点关时发现客房间挂请勿搅〞标示客房没整理时马领班汇报领班通 客联系问明房间日否需整理清扫假假设客没答复拒绝答复领班通知保安部前翻开房门酒店法律规定工程进入客房间通常方法进行:
a 手钥匙轻轻敲客房门报知客客房效劳员
b 等客答复假假设没答复效劳员讲抱歉搅您现整理房间?〞
c 假假设没答复钥匙开门动作轻汇报身份:客房效劳员
23保护工具:切工具贵保持吸尘器干净尼龙袋脏物等保护工具重措施
24客房装饰:整理客房时留神碰坏室床具沙发音响系统电视机壁画准洗桶类似脏物放床沙发椅果损坏误述品请时领班汇报
25拾物认领:客房酒店方发现拾客遗失物品时送交拾物招领处
26工作汇报:汇报填写工作日报表签署姓名写明日期交领班
四 房务中心工作程序
走房(住房)清洁规程
程 序
步骤
动作标准
求
〔〕进
1敲门
手指微弯曲中指第二关节部位轻敲门二次次三
勿拳头手掌拍门表达文明效劳敲门太急促会令客感效劳员失垂头东张西
2门铃
铃
切忌急促连续门铃数应节奏适间隔
3反响
听客回音应说:客房效劳员请问现清洁房间?〔May I come in and clean your room now〕等客开门房反响方钥匙开门
姿势然遇客失方切忌力拉门锁手免造成损坏
4开锁
手持钥匙准匙孔衡插头弯曲停留时间约秒钟然拔出门锁显示灯亮绿灯方转动门锁手推开门应钥匙放取电处
操作程中身体门保持30公分距离妥善保钥匙免丧失
5开门
开左边门左手开右边门右手门轻轻推开门动静止
切勿力猛免发出必噪音
6填表
转身门外布草车旁卫生班报表填写开始做房时间
时填写表格确保原始记录准确性
〔二〕撤
1进卫生间
进卫生间时携带清洁篮毯头先毯头清洁篮放卫生间门口
空手进出房间毯头摊开放卫生间门口
2撤卫生间物品
客巾类〔客带外〕条条翻开检查否夹带物品然堆放卫生间门口侧客牙具等杂物放垃圾桶然垃圾袋放卫生间侧
撤物品程中仔细检查注意客物品撤出客香皂等回收放布草车指定袋子住房垃圾袋脏时重复注意节约
3喷清洁剂
清洁篮里取出清洁剂喷面盆浴缸马桶然喷壶放回原处
三缸喷清洁剂时喷嘴离三缸面保持20公分距离较适应清洁剂分开
4拉开窗帘开窗房
关掉空调双手拉开窗帘翻开窗户
拉窗帘时双手掌握力度开窗户加快房间空气流房间空气清新〔根天气情况〕
5撤房间物品
次衣柜行李柜写字台茶床头柜等处垃圾放入垃圾桶
注意检查抽屉床底柜底等处否杂物走房状态应检查否客遗留撤物品时便关灯具确保清洁时安时检查电器工作性
6撤床物品
〔1〕床尾处床单拉出撤套〔2〕撤枕头套:双手握住尾部开口处〔3〕脏布草放西通道垃圾放布草车垃圾袋〔便带卫生间门口脏布草垃圾〕
仔细检查否夹带客物品切忌脏床单干净床单混放免沾染细菌〔先撤B床撤A床〕
7撤杯具
客杯具撤出放布草车〔客已杯具外〕烟缸放卫生间
注意撤杯时发现杯放客假牙隐行眼镜等物品撤出
〔三〕铺
1带入干净床单套枕套
需干净床单套枕套等物品带入房间放床头柜
带铺床需干净布草时注意夹带脏物品手干净
2拉开床
双手床拉开距床头板50公分处检查整理床裙床垫保护垫
铺床前应注意检查床垫保护垫发现弄脏时更换清洗细动作会影响卫生质量坏
3准备铺床
然站床头前中间位置
站床前床太太远然贴床宜
4开单
床单齐口着已非齐口左手抓单尾手抓单头然双拉开床单
开单时发现床单污迹破损应时更换
5单抛单甩单
手抓单尾呈抛物线形单手抓单尾衡力床尾抛出根床单三线〞中线中心线双手分抓住衡中线左右两线双手轻轻举起水线高度甩单
单时力太猛注意单尾翻开弄散注意床单反正正面中心线需掌握
6包角定型
提起床单然放然成90度然手轻轻提起软垫手余局部手掌塞入软硬垫间夹缝
注意轻提软垫度力免弄松散床单
7铺罩
铺罩床尾处甩床单方法罩均匀翻开罩开口处翻开量开门
8套罩
手抓住棉头两角折提起提起头罩开口处塞入罩棉四角罩四角重合齐尾罩尾部重齐双手抓住头衡三线左右两线棉罩力甩均匀铺床体棉两侧垂均匀尾部垂盖住床软垫准头床头边缘齐头翻40公分左右
9整理罩
检查棉头套入罩否边头罩否合体否符合整挺括开褶皱标准
10套枕套
抖开枕套扬松放床双手握住枕心食指中指名指三指枕套张开抖动枕心势枕头套入枕套
11整理枕套
枕套出局部复入包住枕心然折入枕套枕心放床头中间离床头板5公分整理四角
12床复原
单脚跪双手轻轻托起床尾正床头板位置慢慢床推回原处
床头床头板称注意床头摆正床头板中间位置
〔四〕抹
1抹门
柔软干布抹门柜门板
抹家具路线门开始次衣柜保险箱吧台冰箱行李柜梳妆镜写字台电视机柜茶床头柜床头板空调开关程遵循时针方里外原抹时注意抹布伸展面积适中拧成团抹家具时清点记住需补充物品作干净尘杂物冰箱热水器时清理水迹保险箱做开启状态
2抹衣柜保险箱
柔软干抹布适度序抹:〔1〕衣柜门〔2〕棉架〔3〕衣杆衣架〔4〕保险箱鞋筐
物品抹完规格摆放
3抹冰箱
湿抹布抹冰箱外壳翻开冰箱检查装水冰箱托盘取出倒掉擦干净
4抹吧台行李柜写字台
柔软干抹布次抹台面—行李柜—抽屉—台灯—梳妆镜
注意边角清洁检查家具否破损现象
5抹电视机梳妆凳
干布抹屏幕湿布抹机身遥控器凳边周围抹
忌湿布抹荧幕抹电视机应规定调频道检查遥控器电池否正常检查登面头发等杂物
6抹茶圈椅落灯
柔软干抹布抹茶面脚圈椅木边椅脚茶物品复原干布抹灯具
干净尘污迹抹复原
7抹床头柜灯具
床头柜木饰条开始抹直抹柜底时整理床头干布抹灯泡—灯杆—灯座—灯盘
便检查床底否杂物时检查灯具
8抹空调开关卫生间门
抹布抹卫生间门框门板空调开关控制板
检查门板否破损现象走房空调关闭状态
9抹房间总开关
干布抹干净整开关控制板
假设手印等污渍污粉洁亮清洁
〔五〕洗
1清洁卫生间洗面盆
首先戴手套浴缸刷洗刷面盆台面然水干净
需工具:清洁篮1手套1副面盆刷1马桶刷1喷壶2抹布3条
2洗浴缸
浴缸刷擦洗浴缸时擦洗浴缸方三格瓷砖然水干净
注意干净浴缸清洁剂
3洗马桶
马桶刷清洗马桶盖板座板正反面清水干净
清洗时应外
4抹干
清洁完面盆浴缸1条巾类抹干镜子面盆浴缸墙壁云石台面清洁马桶抹布抹马桶边马桶兜底部卫生间板
注意吹风机水迹线规定绕金属光亮印迹镜面干净水迹先面盆浴缸马桶面清洁卫生间程中须记住需补充物品
5抹窗台
湿巾抹夹层窗框台面
确保窗台污渍沙粒
〔六〕补
1补房间物品
规定求:补充客物品
保证房间提供客物品齐全完规格整齐摆放
2补卫生间物品
求补充物品
保证卫生间提供客物品准确完
〔七〕吸
1开启机器
插头插吸尘机放房翻开电源开关
正确操作角度机器注意保护设备吸尘机吸水次:落灯附—茶附—写字台附——床头柜附—走廊—房门口
2吸房间毯
身体退直房门口吸边角位时吸
确保毯整漏吸吸净
3关机
吸尘机开关关然拔出插头
未关便直接断电源
4收机摆放
电线放坐机规定摆放
防止电线扭成团收线时机身开始规定位置整齐摆放楼层操作工具
〔八〕检
1房间
检查设备设施否齐全完损否漏整理部位:
(1) 吹风机水迹漏电现象否规定求摆放
(2) 保险箱否开启状态异常
(3) 热水壶水否倒掉擦干净异常现象
(4) 冰箱异味托盘水否倒掉
(5) 空调否复位
(6) 垃圾桶杂物
(7) 圈椅罩否求整理
(8) 窗帘窗纱否脱钩
(9) 灯具否干净
检查房间做房道程序关键环应予重视检查程中发现设备设施损坏时报修检查房间应保证卫生质量电器类热水壶吹风机等够正常假设房间异味喷清新剂外做记录告知领班
注:尤电器类物品应特留意
2卫生间
检查工程:
(1) 托盘物品否补充齐全
(2) 巾类否补充齐全符合摆放求
(3) 香皂摆放否符合求标志否摆正
(4) 面盆浴缸水滴头发等杂物
(5) 马桶盖否盖
3退出
〔1〕 取出楼层万钥匙
〔2〕 轻轻关门
〔3〕 报表记完成工作时间配房间物品数量
空房清洁规程:
1 干湿两条抹布抹家具〔住房程序相〕
2 卫生间马桶清洁放水漏水排异味抹卫生间浮尘
3 检查房间规格设备情况空调窗户等取卡关门
五 部门工作表格
效劳员工作表
楼层———— 日期 ———— 姓名 ——————
房 号
住客
客数
时 间
备 注
进
出
特 殊 服 务
加 床
婴床
烫
干发器
国旅客住宿登记表
姓 名
性
民 族
出生日期
住 址
证件种类
证 件 号 码
单位名称
入住日期
退房日期
房号
房价
结算方式
挂帐单位
请注意:
1 退房时间中午1200时
2 收款处设免费保险箱酒店客没保贵重物品负责赔偿
3 访客请晚1100时前离开客房
4 结帐时请交回钥匙
5 房租包括房间里饮料等物品
日期:—————————年————月————日————时 值:————————————
交 接 班 记 录
年 月 日 编号:
白班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
中班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
夜班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
客房效劳员工作日报
日期:———————————— 姓名:———————————— 楼层:————————————
序号
住房
情况
午间效劳
夜间效劳
报纸
巧克力
进 ↑
出 ↑
进 ↑
出 ↑
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
公 区 域
总数
量
送数量
备 注
报 纸
巧克力
客房物品配备单
名
称
房
号
牙
膏
浴
液
洗发液
润肤露
拖
鞋
女宾袋
棉球棉棒
浴
帽
香皂45g
香皂25g
笔
信
纸
信
封
便
笺
针线包
擦鞋器
面巾纸
卷
纸
杯垫杯盖
火
柴
须
刨
指甲挫
鲜
花
垃圾袋
毛
巾
浴
巾
面
巾
方
巾
巾
楼层:—————————— 姓名:—————————— 日期:——————————
时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE
PLEASE FILL IN BLOCK LETTER
英文姓
SURNAME IN ENGLISH
中文姓名
NAME IN CHINESE
英文名
NAME IN ENGLISH
国籍
NATIONALITY
性
SEX
出生日期
DATE OF BIRTH
证件名称
NAME OF PAPERS
证件号码
PAPERS NUMBER
签证种类
VISA TYPE
签证号码
VISA NUMBER
签证效期
EXPIRY DATE OF VISA
入境日期名
DATE AND PLACE OF ENTRY
店日期
DATE OF ARRIVAL
离店日期
DATE OF DEPARTURE
接单位
RECEIVED BY
住址
ADDRESS
房 号
ROOM NUMBER
停留事
OBJECT OF STAY
值 日期
CLERK DATE
客房日报表
负责 区域
日期—————————— 楼层 —————— A:—————————— ——————————
姓名 —————————— B:——————————
序号
住客
情况
检查
时间
备 注
房号
住客
情况
检查
时间
备 注
01
20
02
21
03
22
04
23
05
24
06
25
07
26
08
结:
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
PA卫生检表〔〕
班次: 年 月 日
点
检 查 项 目
检查情况
检查情况二
楼
公
区
域
客
电
梯
电梯门
烟筒
卫
生
间
⌒
男
女
马桶外
便池外
面盆
台面
镜面
木制作
面墙面
卷纸架垃圾
空调灯开关
木
制
品
堂副理桌椅台灯
休息区沙发茶台灯
前台木制作〔月〕
理
石
理石柱
理石墙面边缝
堂毯垫
堂玻璃门
旋转楼梯台阶扶手
前
广
场
台
阶
植物喷洒
面台阶卫生
花草浇灌情况
店
花
草
花草浇水
水土保持湿润情况
花池花盆花架灰尘
花草黄叶否枯萎
垫毯
面
通道门
墙面
通道走廊电梯厅
玄关垫
堂外3M垫
台阶面卫生
预约登记单 年 月 日
姓 名
国籍
数
处
抵济日期
月 日 时
处
离济日期
月 日 时
住 房
单间 标准间 套间
房号:
布置求
付费方法
房 价
联系单位
电 话
联 系
效劳员
备
注
□ 取消 □ 更改
第三节 前 厅 部
部门概述
〔〕概述
前厅部辖范围:酒店堂区域总效劳商务中心礼宾酒吧保洁夜值
前厅部务:1销售客房2正确显示房间状况3提供相关效劳4整理保存业务资料5协调客效劳6建立客帐7建立客史档案
岗位职:1前台业务包括客房预订接问讯收银结算商务中心网区域等工作宾客提供24时间断效劳解客种需求反映相关部门积极配合协调解决宾客提供优质效劳
2礼宾班组员工肩负着住店宾客应送工作维持着堂安秩序帮助客运送行李外礼宾班组业务工程邮件传递物品转送转交存放雨伞轮椅车等物品租
3酒吧酒店外客休闲休息场干净整洁桌椅幽雅背景音乐琳琅满目酒水饮料食品宾客提供便利创造舒适安静环境
4保洁负责堂公区域卫生清洁类设备维护保养公区域种绿色植物保洁员辛勤浇灌茁壮成长干净整洁明亮堂充分证明酒店卫生清洁项重工作
5商务中心客解决简易文件印复印 备专供客网设备设施客舒适环境中进行电子商务处理认真接位商务中心客
6夜值针夜间出入宾客进行详细登记负责堂公区域卫生维护夜间值班员安堂公区域类物品第二天项工作正常运转奠定根底
具体职:
1前台
〔〕接员
1宾客提供优质高效效劳努力做酒店客房销售工作
2掌握日客房需求供情况
3熟记日VIP散客团队预计情况提前做项准备工作
4类宾客办理入住登记手续
5宾客办理项登记入住换房手续
6熟悉掌握酒店部门营情况营业时间
7做关资料档印类报表
8日公安局传递外宾客入住情况
9清理前台卫生补充类必须物品
〔二〕收银员
1收取需开房押金
2类挂账单进行审核确认效签字
3接收部门转账账单
4离店宾客结账开具相关发票
5清点房间押金预付情况催收押金
6办理相关外币兑换业务
7负责酒店空房夜审报表制作印
2门童行李员
1负责宾客提供问询推介酒店营工程
2抵店宾客开启车门记录出租车号码
3进出酒店宾客提供开门效劳
4抵离店客提供行李运送效劳
5宾客提供雨伞出租效劳
6宾客提供行李存放转交效劳
7类客提供信件报纸等递送效劳
8宾客提供类车等效劳
3酒吧
1宾客提供类软饮料效劳
2协助相关部门做类宾客接工作
4PA
1负责堂环境卫生维护
2负责堂1F男女卫生间卫生清洁
3负责堂日常卫生维护
4负责堂理石墙面面保养
5负责堂玻璃门〔窗〕卫生清洁
6负责堂3部电梯卫生清洁保养
7负责堂皮具木制作清洁保养
8负责堂面蜡抛光等工作
9负责堂外围植物维护
〔二〕部门组织机构图
商品部
总机预订
PA班
门童行李
商务中心
前台接收银
堂副理
前厅部理
二 理员岗位说明书
(〕理
岗位说明书
岗位名称:理
属部门:房务部
隶属:总理
指挥:理助理〔领班〕员工
班 次:行政班
工作时间:8:00-17:00
岗位职责:
1直接总理负责贯彻执行总理达营理指令行政命令严格酒店政策制度规定办事身作
2制定前厅部工作方案指导落实核查协调方案执行
3组织持周助理领班例会听取汇报布置工作解决工作难题〔例会时间定星期二午1400〕
4属达工作务
5适应开展断完善前厅部组织机构项规章制度
6解房间预定情况注意客情控制超额预订
7总理〔分总监〕提出利客房销售项建议提供信息反响供总理〔分总监〕等参考决策
8加强关部门横联系
9监督属岗位工作进度纠正偏差
10负责部门安消防工作
11定期审阅助理工作日记周工作汇报
12协助总理做VIP接工作
力求:
1理力:指挥控制组织实施部门工作力
部门协调公关力
2思想工作力:关心保护职工鼓励调动职工积极性力
3具十分丰富工作实践验够灵活掌握恰运理手段组织方案控制指导协调前厅部系列业务事务工作
4充分解市场状况掌握酒店营理动态够时作出相应
反响具较社交技巧
5努力创造工作中谐气氛提倡开展部门间部门部通力合作工作态度
(二)理助理
岗位说明书
岗位名称:理助理
属部门:房务部
隶属:理
指挥:领班员工
班 次:轮班
工作时间:8时
1项前厅业务工作中积极配合前厅部理工作时前厅部理商议解决前厅部种工作问题
2积极协调前厅部属部位间业务关系督导部位领班工作
3前厅部理岗位时够全面负责前厅部工作领导保证前厅部项工作正常进行
4具良客际关系够影响属员工树立热情礼貌公正干典范
5审阅总台交班
6核查员工着装仪容仪表
7常客征求意见解情况时反响定期提出关接效劳工作改良意见供前厅部理参考
8做考勤记录月关部门报告员工出勤情况
力求:
1协调力:够酒店部门积极协调配合
2全面掌握前厅部属业务部门工作程序环节容
3具善发现分析纳总结工作中出现种问题力
4力调动切鼓励素调发动工积极性
(三)
岗位说明书
岗位名称:
属部门:房务部
隶属:理助理
指挥:领班员工
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1监督参接问询处项效劳工作保证工作利进行
2协助理助理做日常工作身作创造良工作气氛
3检查员工着装仪容仪表区域卫生物品损坏情况
4熟悉岗位业务时检查员工处理项工作发现问题时纠正
5制定培训方案新老员工进行时效岗前岗间培训
6参加部门关会议记录传达会议纪
7定期组织业务考核公公正评估员工工作
8解岗位交班中容进检查需进步落实工作
三 员工岗位说明书
(〕前台收银
岗位说明书
岗位名称:前台收银员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1负责住店客店客押金收取
2负责客住店期间帐单总台转帐挂帐等工作
3负责客离店结算工作保证帐款正确客异议前提
量缩短结算时间
4负责客发票开启工作做相关记录严格执行开具发票关
规定
5负责住店客早餐券发放工作楼层效劳台做交接
6负责总台保险箱业务客存放贵重物品做详细记录交
接
7熟练掌握独立完成结算工作相关规定注意事宜严格关
8负责类帐单整理准确填写类报表时相关信息输入电脑配合财务部门作相关统计
9认真阅读填写工作日志认真做交接班工作务必保证钱款
帐单完整全面交接
10负责完成部门达工作务
11负责前台区域环境卫生维护
力求:
1具备前厅岗位部门沟通协调力
2全面掌握收银业务工作流程
3责心解相关财务制度
4具备定客交流沟通力
5掌握酒店根英语口语
6熟悉协议单位效签字客提供方便快捷效劳保
证工作质量正确操作相关设备做维护工作
(二)前台接
岗位说明书
岗位名称:前台接
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1负责办理客房预订业务电脑中做相关记录合理高效
针性安排房间
2负责办理宾客入住登记手续时客资料准确误输入相关电
脑系统
3负责制作发放客房办公房钥匙做详细记录
4负责楼层时准确核房态确保房间正常运转
5负责宾客提供换房续住问询留言醒等项效劳详细
准确填写相关求容通知协调关部门
6负责准确填写类报表单注意控制表格文具消耗量
降低钱
7熟练操作电脑前厅效劳设备做维护工作
8负责客史档案信息收集汇总工作
9执行落实公安机关住宿业务求协查通报入住登记关
10熟练掌握酒店部门营业时间效劳工程营特色努力推
销饭店客房产品获济效益时必须客满意
11负责前台区域环境卫生维护
12认真完成部门达工作务
力求:
1具备前厅岗位部门沟通协调力
2全面掌握接业务工作流程
3责心严格执行级开房权限
4具备定客交流沟通力
5掌握酒店根英语口语
6阅读填写工作日志认真做交接班工作保证酒店效劳连续性
(三)行李员
岗位说明书
岗位名称:行李员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1接受礼宾部领班直接领导酒店仪容仪表求时岗热
情动礼周做行李运送等项工作
2动帮助入住客行李卸车运送引领客总台办理入住
手续行李送房间
3负责客行李检查清点运送工作做行李运送登
记
4负责运送退房客行李
5负责行李存放提取保等项职工作
6负责行李车日常卫生维护保修工作
7负责礼宾部项出租物品出租效劳保做详细登记
8做项行李效劳交接工作
9做接效劳完成酒店部门项工作务
(四)酒吧效劳员
岗位说明书
岗位名称:酒吧效劳员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1负责客动推销酒吧类商品
2负责保酒吧类商品饮品
3负责做酒吧客热情周耐心细致项效劳工作
4全面掌握酒吧类设备商品价格
5负责清洗酒吧类餐具杯具
6负责保酒吧类商品器具设施设备
7负责协助理员做VIP客接效劳
8负责酒吧区域环境卫生维护
9负责配合财务部门完成酒吧月盘存工作
10完成部门达工作务
力求:
1具备定客交流沟通力商品推销力
2具备定酒水知识常识
3具备定灵活应变力
4具备定餐饮效劳知识全面掌握酒吧业务工作流程
(五)行李员
岗位说明书
岗位名称:行李员
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1接受礼宾部领班直接领导酒店仪容仪表标准时岗热情动礼周做行李运送等项工作
2负责帮助入住客行李卸车运送引领客办理入住手续行李送房间
3负责客行李检查清点运送工作做行李运送登记
4负责运送退房客行李
5负责行李存放行李提取保行李等项行李工作
6负责行李车日常卫生维护保修工作
7负责礼宾部项出租物品出租效劳保
8做项行李效劳交接工作
9做接效劳完成酒店部门项工作务
〔六〕门童
岗位说明书
岗位名称:门童
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:轮班
工作时间:8时
岗位职责:
1接受礼宾部领班直接领导酒店仪容仪表标准时岗热情动礼周做迎送接工作
2做动客开车门致意帮助装卸行李客道等工作
3熟悉掌握酒店营工程效劳工程设备设施市交通等情况热情接受客问询做介绍工作
4协助保安员做VIP抵店离店时车场安保卫工作维持候车客汽车秩序
5时准确做客引领工作
6做班时项工作做交接班工作
7维护工作区域项工作
8搞接工作完成酒店部门达项工作务
〔七〕夜值员:
岗位说明书
岗位名称:夜值
属部门:房务部
隶属:领班
指挥:
班 次:夜班
工作时间:8时
岗位职责:
1夜值期间允许客发生争执坚决杜绝睡岗脱岗串岗
等现象发生
2夜值期间负责工作区域切安做防火防盗防破坏等
工作
3夜值期间遇恶劣天气〔风雨〕情况应确保工作区域
门窗设施设备受损坏
4夜值期间意外情况发生应时夜值理保安总台取
联系听工作安排
5夜值期间负责堂卫生维护
6夜值期间应客提供礼貌热情周效劳注重仪容仪
表
7夜值期间负责引领客达总台办理入住手续
8夜值工作时间2230次日730白班理员做交接前
厅部理意方班
9夜值工作区域堂门口台阶楼前厅堂
10夜值期间员出入堂应准确记录:时间次目
遇疑现象应立通知保安部报夜值理
五 前厅部理制度
1时班正理请假空岗
2请假须提前天报告获准前方休假
3工作员严禁非员工通道进出前台
4时注意仪容仪表着装
5严禁趴扶前台墙壁台面
6严禁前台喝水聊天食物等非工作品带入前台
7岗时间私 工作时间办私事
8严禁前台出现空岗现象交班擅离岗
9未许非班时间进入酒店
10未许酒店参加应酬活动
11员工亲友允许进入酒店等候员工
12员工着便装进入工作区域
13工作时间串岗聊天喧哗私语
14忠实贪占酒店物品
15高效工作占休息时间
16酒店顾客仁坦诚守信
17推诿责抱怨酒店工作
18塑造维护酒店形象
19树立安意识注意报告事隐患
20时交顾客遗留物品
21维护公卫生
22节降耗减少开支注意节约水电
23工作期间律遵循酒店项规定政策未允许擅作意更改
25客效劳礼貌语请〞字开头谢谢〞离口严禁口气生硬态度蛮横知道解问题直接答复知道〞应查询答复婉转表达
六 前厅部工作流程
商务中心工作流程
1 接听 时正确问候宾客报出部门
2 正常情况宾客走前台应立礼貌友问候宾客
3 宾客商务中心办理业务应首先宾客耐心解释项业务收费规定
4 发送 时询问客 发送国家区代码 号码进行详细登记
5 发送 结束原稿退客相应收取费
6接收 分收件姓名房号页数时间详细记录登记
7收 通知行李员时送客房间请客签收相应收取费
8宾客文件需印时首先客说明概完成时间仔
细认真阅读文件
9客求进行排版请客检查确认
10文件修改误出正式文件原稿起交客查收收取费
11宾客复印装订需求时应首先识纸张规格问明客具体求
12确认纸张尺寸复印数量检查做复印否清晰
13原稿复印文件进行装订交客收取费
14宾客需代发信件时应登记详细记录请客签字确认
15信件第时间送邮局准确失
16宾客提供商务网电脑系统性良根宾客网时间适量收取费
前台预定工作流程
1接听 响铃三声接起
2语气柔态度友正确问候宾客时报出部门名称
3聆听认真答复客种问讯积极客推销
4预定单详细记录种工程
〔1〕客姓名全称拼写性国籍少话中次
〔2〕达离店具体日期询问宾客否需交通接送效劳
说明收费情况
〔3〕需房间种类数量说明房价含容
〔4〕电姓名公司名称联系
〔5〕说明订房间保存时间饭店入住关规定
〔6〕提供预定号码〔房号〕预定姓名〔工号〕
5该日期宾客求房型动提供房型供客选择
6通话结束前客重复确认预定细节
7通话结束员工宾客表示感谢
8预定单全部容详细输入电脑
9手工帐单日期进行存档
前台收银工作流程
1热情友问候宾客
2确认宾客姓名少话中次
3确认宾客房间号码收回客押金单
4确认宾客消费包括餐费 费客房房吧等
5核手工帐单电脑帐单
6客出示详细帐单条目清晰正确完整
7询问客开发票工程请客登记签字
8结帐手续效率高准确失结帐时间控制5分钟
9询问客入住期间否愉快欢送客提出珍贵意见
10客带件行李时通知礼宾组
11客致谢邀请宾客次光
12酒店旺季提供团队快速离店效劳〔实行查房〕
前台登记入住工作流程
预定散客:
1宾客抵达前台动热情友问候宾客
2确定宾客姓名少话中次
3根提示迅速查找相关预定确认
4请客出示效证件进行扫描
5入住客数较时询问客分配房间特殊求
6确认客离店日期根客求配备房间钥匙
7准确填写入住登记单容请客签字
8询问客付费方式收银员根住店天数房间数量餐情况房间价格收取相应数额押金刷信卡假设挂帐务必需宾客帐单签字
9根房间折扣告知客免费早餐〞时间
10询问宾客否需贵重物品存放效劳解释相关规定
11指示客房电梯方招呼行李员宾客效劳
12祝愿客入住愉快
13登记入住手续高效准确失时间控制三分钟
14入住房间号码时通知房务中心
15住客资料时输入酒店电脑系统
16外效证件输入公安局联网电脑时传送确保输入信
息详细正确完整扫描头端正
预定散客:
根酒店住房情况预定情况决定否接假设仔细聆听客需房间求积极推销客房程序
门卫行李—离店工作流程
1站立门两侧部柜台边行李员见厅客携带行李离店应动前帮助搬运行李送客车客求运送
2接听 时正确问候宾客报出部门
3宾客确认房间号行李件数收取行李时间等事项作详细记录
4行李员应宾客求推行李车时达客房间
5进入房间前先门铃敲门征客意方进入房间提取行李
6礼貌友问候宾客客清点行李件数检查行李破
损情况
7两件两件行李加放行李标签
8动询问宾客否需酒店安排交通工具
9知道客走未付帐帮助客运行李时应礼貌告知客
结帐处位置
10送客离开酒店时次请客清点行李件数装汽车
11礼貌宾客拉开车门请客车
12客表示感谢祝客旅途愉快
13完成行李运送工作行李车放回原位
门卫行李—店工作流程
1抵店宾客微笑点头表示欢送
2宾客拉开车门
3帮助宾客搬运行李确认行李件数检查破损
4记录宾客座车辆车牌号码
5负责引领宾客前台接处办理入住手续
6正确姿态站立客身约15米处客行李时听客吩咐注意接员暗示等需行李车时整车行李放柜台旁边等行李员站客身15米处
7客办妥入住手续动前客总台员工问取房间钥匙提行李引送客房间
8引送时行李员应客右前方1米左右适时客简单介绍酒店种效劳设施
9进入房间前先门铃敲门房假设反响钥匙开门
10开门先开总开关立退出请客先进入房间
11进房时应礼貌友问候宾客
12客进入房间行李放行李架客吩咐行李放
13客介绍房间设施种设施方法
14房间介绍完毕征求客否吩咐客求时客道祝客店住愉快迅速离开房门轻轻拉
礼宾问讯效劳工作流程
1接听 时正确问候宾客报出部门
2正常情况宾客走前台应立礼貌友问候宾客
3效劳台饭店宣传册时更新
4效劳台备供宾客查询图等资料积极帮助客指出景点准确位置
5熟悉酒店项公设施设备位置营业时间方法
6熟悉酒店处位置周边环境包括特色商品旅游景点购物中心文化设施餐饮设施等信息位置
7查询效劳熟悉情况问答
8询效劳清楚问题请客稍等查询予答复
9查询效劳清楚时查信息客说明请予谅解记客姓名房号查询容查询回复客
10查询法解答问题恢复客客抱歉
11接留言求迅速查寻客名字房号否求留言者提供信息相符
12准确记录留言容包括留言方姓名 号码处
13方姓名住店客姓名 号码留言容重复遍获确认
14留言条装入信封立送客房间
15委托代办效劳包括快递接送旅游订房订餐订车订花等工程委托代办业务效率高准确失
规 范
工程:门卫行李—店
1正常情况门卫行李生门口热情友问候宾客
2宾客拉开车门
3帮助宾客搬运行李
4宾客开门指引宾客进入饭店
5宾客登记入住时行李送宾客房间
6送行李进房时轻轻敲击客房门门铃
7进房时礼貌友问候宾客
8行李放行李架行李柜宾客致意
9饭店门入口处整洁畅通序
工程:门卫行李—离店
1接听 时正确问候宾客报出部门
2宾客确认房间号行李件数收取行李时间
3行李员应宾客求时达宾客房间
4行李员门铃轻轻敲击房门
5礼貌友问候宾客
6动询问宾客否需酒店安排交通工具
7协助宾客行李放入车辆中
8宾客确认行李件数
9宾客拉开车门
10感谢宾客祝愿宾客旅途愉快
工程:员工求应变力
1员工工装整洁熨烫整鞋袜整洁致
2员工佩戴名牌
3员工仪容仪表体
4员工保持微笑举止热情友
5员工表现组织严密富团队精神
6员工宾客话保持目光交流
7线员工熟练掌握岗位英语专业语
8员工事交流时关注宾客存
9员工时准备响应宾客合理需求
工程: 预定
1接 时正确问候宾客时报出部门名称
2确认宾客抵离时间
3询问宾客否需交通接送效劳
4提供适合宾客求房型信息
5正确描述房型差异〔位置房设施〕
6该日期宾客求房型动提供选择
7询问宾客姓名拼写
8询问宾客址联系方式
9说明房价含容
10提供预定号码预定姓名
11说明饭店入住关规定
12通话结束前重复确认预定细节
13通话结束员工宾客致谢
工程:登记入住
1宾客抵达前台时接
2动热情友问侯宾客
3登记入住手续高效准确失
4确认宾客姓名少话中次
5宾客确认离店日期
6准确填写宾客登记卡关容
7询问宾客否需贵重物品存放效劳解释相关规定
8指示客房电梯方招呼行李员宾客效劳
9祝愿宾客入住愉快
工程:结帐效劳
1热情友问候宾客
2确认宾客姓名少话中次
3确认宾客房间号
4确认宾客消费客房微型酒吧早餐等
5出示详细帐单条目清晰正确完整
6结帐手续效率高准确失
7询问宾客入住否愉快
8宾客致谢邀请宾客次光
工程:员工求应变力
1员工工服整洁熨烫整鞋袜整洁致
2员工佩戴名牌
3员工仪容仪表体
4员工保持微笑举止热情友
5员工表现组织严密富团队精神
6员工宾客话时保持目光交流
7线员工熟练掌握岗位英语专业语
8员工时交流时关注宾客存
9员工时准备响应宾客合理需求
第四节 部门工作表格
常住客档案
姓名
国籍
性
出生日期
证件名称
证件号码
签证种类
效期
签证号码
住址
单位
联系
住房间
房间价格
客喜
备注
邮件递送签收表
日 期
时 间
点
快递公司
邮件编码
办
接收
效劳员工作表
楼层———— 日期 ———— 姓名 ——————
房 号
住客
客数
时 间
备 注
进
出
特 殊 服 务
加 床
婴床
烫
干发器
国旅客住宿登记表
姓 名
性
民 族
出生日期
住 址
证件种类
证 件 号 码
单位名称
入住日期
退房日期
房号
房价
结算方式
挂帐单位
请注意:
6 退房时间中午1200时
7 收款处设免费保险箱酒店客没保贵重物品负责赔偿
8 访客请晚1100时前离开客房
9 结帐时请交回钥匙
10 房租包括房间里饮料等物品
日期:—————————年————月————日————时 值:————————————
减免单
客姓名
单 位
数
抵店&离店
房 间
免 折扣 费 备注
房 费
餐 费
堂 吧
酒 吧
长途
洗 衣
商 务 长 住 常 客 VIP
接单位 总理批示
交 接 班 记 录
年 月 日 编号:
白班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
中班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
夜班值班员:
值班时间:
值
班
情
况
交 班 :
接班:
时住宿登记表
REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE
PLEASE FILL IN BLOCK LETTER
英文姓
SURNAME IN ENGLISH
中文姓名
NAME IN CHINESE
英文名
NAME IN ENGLISH
国籍
NATIONALITY
性
SEX
出生日期
DATE OF BIRTH
证件名称
NAME OF PAPERS
证件号码
PAPERS NUMBER
签证种类
VISA TYPE
签证号码
VISA NUMBER
签证效期
EXPIRY DATE OF VISA
入境日期名
DATE AND PLACE OF ENTRY
店日期
DATE OF ARRIVAL
离店日期
DATE OF DEPARTURE
接单位
RECEIVED BY
住址
ADDRESS
房 号
ROOM NUMBER
停留事
OBJECT OF STAY
值 日期
CLERK DATE
件物品存放登记表
房号
存放时间
存放
存放物品名称数量
取物时间
取物
值
备注
PA卫生检表〔〕
班次: 年 月 日
点
检 查 项 目
检查情况
检查情况二
楼
公
区
域
客
电
梯
电梯门
烟筒
卫
生
间
⌒
男
女
马桶外
便池外
面盆
台面
镜面
木制作
面墙面
卷纸架垃圾
空调灯开关
木
制
品
堂副理桌椅台灯
休息区沙发茶台灯
前台木制作〔月〕
理
石
理石柱
理石墙面边缝
堂毯垫
堂玻璃门
旋转楼梯台阶扶手
前
广
场
台
阶
植物喷洒
面台阶卫生
花草浇灌情况
店
花
草
花草浇水
水土保持湿润情况
花池花盆花架灰尘
花草黄叶否枯萎
垫毯
面
通道门
墙面
通道走廊电梯厅
玄关垫
堂外3M垫
台阶面卫生
□ 取消 □ 更改
预约登记单 年 月 日
姓 名
国籍
数
处
抵济日期
月 日 时
处
离济日期
月 日 时
住 房
单间 标准间 套间
房号:
布置求
付费方法
房 价
联系单位
电 话
联 系
效劳员
备
注
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档