〔中国〕
惠普效劳器高支持
方案建议书
版权保密性声明
文档中包含信息涉中国惠普公司合作伙伴〔包括限功描述政策流程决定雇员信息代理客户信息财务信息〕必须绝保密
〔中国〕员工代表非方案建议书进行评估否方式传播散布授权方方案建议书中信息
中国惠普2004年版权
目录
1 惠普效劳价值概述 6
11 致力开展长远战略合作伙伴关系 6
12 成熟IT理效劳方法 6
13 持续效劳改良创新举措 10
14 出色效劳支持力 10
2 户需求分析 10
3 效劳方案 12
31 效劳概述效劳模式 12
效劳模式 13
组织结构职责 14
32 热线响应中心 15
效劳容 15
效劳级〔SLA〕 16
效劳特点益处 16
热线响应中心效劳流程 17
33 现场效劳 17
效劳容 17
效劳级〔SLA〕 19
效劳特点益处 20
现场效劳流程 21
34 预防性维护效劳 23
效劳容 23
效劳模式 24
预防性维护流程 25
4 效劳理方案 26
41 客户关系理 26
42 效劳级理 27
43 升级理 29
5 〔中国〕带收益 30
6 附件 31
61 惠普公司简介 31
公司简介 31
惠普信息产品中国 32
62 惠普技术支持效劳体系 33
惠普效劳概述 33
惠普售技术支持效劳体系 34
效劳承诺 43
理方法 44
效劳质量客户满意度 46
图例
图 1： HP IT外包效劳方法 7
图 2： HP IT效劳理参考模型 8
图 3： 工程理方法 9
图 4：〔中国〕支持效劳模式 13
图 5：效劳组织结构 14
图 6： 热线响应中心工作流程 17
图 7： 现场效劳流程 22
图 8： 问题升级流程 23
图 9： 预防性维护效劳流程 25
图 10： 客户关系理流程 27
图 11： 效劳级理流程 28
图 12： 商务运营技术升级界面 29
图 13： HP金牌效劳维修网分布图 37
图 14： 客户效劳响应中心架构 40
图 15： HP效劳渠道理系统 42
图 16： HP户效劳备件传递模式 45
图 17： HP物流理部门职责 46
表 格
表 1： 响应中心效劳级〔SLA〕 16
表2： 现场效劳初始化容 18
表3： 现场效劳级标准〔SLA〕 19
表4： 响应时间距离表 19
表 5： HP 支持中心规模 36
1 惠普效劳价值概述
11 致力开展长远战略合作伙伴关系
〔中国〕HP具战略意义重客户〔中国〕业已良合作根底HP希通 合作PARTNERSHIP方法APPROACH创新INNOVATION〞理念企业IT理领域开展新合作时机建立良合作伙伴关系
〔中国〕作HP 战略性客户〔中国〕建立长远合作伙伴关系HP战略核心HP维护持久系统效劳IT效劳方面业界着良声誉力验〔中国〕提供适合〔中国〕需求IT设备效劳解决方案结合国外丰富运维验快速反响力HP〔中国〕提供更精锐更完善客户化效劳
更重 HP认识支持效劳成功关键加强双方合作沟通会通建立相互信信心尊重积极培育种关系达目HP会针〔中国〕成立专门验丰富工程组成员包括客户效劳理(ASM)客户运作理(AOM)该工程组HP公司现专〔中国〕建立战略客户效劳组紧密联系沟通汇报HP〔中国〕高层理保证双方领导层时解效劳状况确保〔中国〕公司HP充分力支持
12 成熟IT理效劳方法
HP提供效劳方式基HP成熟业务流程方法年优化保证〔中国〕提供致预期具钱效益效劳
IT效劳方法(ITOM)
图 1： HP IT外包效劳方法
惠普专业支持效劳部目前全球超400家客户提供IT外包应系统运营支持效劳年实践验程中总结出惠普IT外包效劳方法IT外包效劳分9阶段详细定义阶段目标流程〔包括流程子流程〕项活动容输入输出参角色相应职责中国惠普目前IT外包效劳工程均采方法进行理
IT效劳理方法(ITSM)
图 2： HP IT效劳理参考模型
IT效劳理〔ITSM〕种业务驱动IT重构方法侧重协商效劳质量钱目标业务户提供IT效劳ITSM参考模型基ITIL〔IT Infrastructure Library IT根底架构标准库〕ITIL英国国家电脑局〔CCTA〕1980年开发套IT业界效劳理标准库英国产业界IT理方面方法纳起变成标准旨企业IT部门提供套方案研发实施运维标准方法套标准已欧洲美洲澳洲企业采目前全球已1万家知名公司参考ITIL方法理IT系统
1997年HP开始基ITIL效劳理标准库设计ITSM模型ITILHP中参加IT方面运营验HPITSM告诉企业样套方法参考更重通提供咨询相应技术解决方案帮助企业实现方法
ITSM定义套公术语定义概念现已业界广泛采企业企业企业部门间够沟通语言直HP套方法标准实施IT理IT业务整合方面着丰富验加HP身著名IT企业企业需什样IT设备指掌种优势结合HP力帮助企业IT做
工程理方法(PMI)
图 3： 工程理方法
HP遵美国工程理协会(PMI)推出工程理知识体系〔PMBOK〕实际中根行业特征形成行效工程理体系工程理必须严格遵守规定流程确保工程成功客户满意度迄中国HP拥数十名验丰富PMI认证PMP行业中位居第
中国惠普完整工程理理体系丰富工程理实践验目前需供货厂商协力合作工程域跨度工程效劳质量求高工程理HP优势显尤突出
〔中国〕IT设备支持效劳工程单纯维修支持活动需外包IT效劳理工程理角度进行充分规划设计实施ITSMITOM工程理〔PMI〕 理念方法贯穿整效劳提供程中
13 持续效劳改良创新举措
HP六十年创新新技术应历史 持续断改良创新HP企业文化精髓承诺〔中国〕合作程中始终贯彻创新精神持续性效劳改良创新表达方面：
Ø 改善效劳流程
Ø 提升户满意度
Ø 加强厂商效劳供商间关系
Ø 提供性化增值效劳
14 出色效劳支持力
HP效劳部门中国建立覆盖全国效劳网制定量业界推崇效劳标准推出金牌效劳样广受欢送效劳品牌CCID办2001年中 国ＩＴ产品户效劳满意度调查〞中中国惠普金牌效劳荣获15奖项中包括具份量综合性奖具美誉度效劳品牌奖〞
HP出色效劳支持力源技术流程员三者衡效劳框架：
Ø 先进技术：HP利业界领先技术〔供链理技术〕工具(SOMS系统)〔中国〕提供全面IT环境理效劳
Ø 动严谨理流程：HP理效劳贯彻预防方针动理流程风险降低效劳级理确保效劳高质量
Ø 验丰富专业技术员：HP非常注重专业技术员学验享通断学团队工作保证技术员专业水技提高HP具年IT理验厂商支持效劳验专业技术员效劳提供强技术保证
2 户需求分析
〔中国〕年开展IT系统已达定规模〔中国〕业务广泛设备域分布广泛理相拟复杂IT理员确保整信息系统安稳定高效运行〔中国〕迫切需具丰富效劳验覆盖广泛效劳网效劳提供商提高整系统运行效率快速问题恢复力终实现业务增值时达断节约运营钱目
〔中国〕需合作伙伴应具备条件：
Ø 选择够提供技术层面支持技术业务合作伙伴
Ø 选择真正成熟力提供预期结果合作伙伴
Ø 选择真正解开展目标拥业界丰富验时国具实施技术支持运维力合作伙伴够帮助实现定业务目标
Ø 选择拥良企业文化时够企业文化相融合合作伙伴
中国惠普作中国第家高科技领域合资公司仅秉承惠普业界先进技术声誉享誉业界企业文化更国建立强业务技术支持体系适应国具体情况理体系中国惠普国足够强力满足〔中国〕述需求
〔中国〕支持效劳需求：
Ø 产品范围
Ø 覆盖城市
Ø 效劳求
3 效劳方案
31 效劳概述效劳模式
HP运作模式基原建立：
Ø 高效率日常运作
Ø 快速相应速度
Ø 高户满意度
效劳容包括：
Ø 初始化效劳理
Ø HP〔中国〕日常运行维护理
技术热线响应中心
户端现场支持
预防性维护效劳
Ø 效劳理
客户关系理
效劳级理
支持升级理
311 效劳模式
解决问题
终户
寻求帮助
HP技术热线支持中心
HP金牌效劳工程师
问题分配
现场问题解决
高级技术支持全球资源协调发
HP备件库
备件方案理分发
HP〔中国〕提供支持效劳模式：HP〔中国〕提供技术支持响应中心效劳响应中心设北京总部HP效劳运作中心HP〔中国〕户提供800免费 〔中国〕HP间建立起统联系点 〔中国〕户遇IT相关问题包括软件硬件通响应中心热线寻求技术支持时 容 接听时录入HP电记录踪系统数库果硬件问题够通 直接解决问题HP响应中心通系统问题直接派发户指定效劳中心现场效劳工程师现场工程师根响应中心热线描述容户进行针性现场技术支持保证现场技术员户时准确响应现场工程师解决完问题会动通知HP响应中心HP响应中心踪整效劳实施程SOMS系统中记录效劳阶段户确实认问题SOMS系统中关闭完成次效劳
升级中心
图 4：支持效劳模式
312 组织结构职责
效劳组织结构
图 5：效劳组织结构
职责定义
客户效劳理
客户效劳理负责控制效劳质量维护户满意度时响应客户新需求
客户工程理
客户工程理实施客户理保证HP时解〔中国〕业务需求调整IT效劳满足〔中国〕求
工程协调员
工程协调员协助工程理完成日常效劳中资源理方协调收集数维修单踪
技术升级中心
HP资深工程师组成技术升级中心提供高级技术支持协调HP全球技术资源必时提供现场升级技术效劳
热线响应中心
户提供远程软硬件技术支持帮助户解决软件程中遇问题系统障必时派单现场效劳中心
金牌效劳中心
金牌效劳中心户提供必现场软硬件技术支持
物流理部
制备件备机部署方案监控情况时补充备件
32 热线响应中心
321 效劳容
响应中心效劳种基 户遇技术问题进行解决效劳 响应中心 效劳衔接点户通响应中心获直接技术支持咨询 获取快速现场支持响应
HP位北京总部热线响应中心〔中国〕户提供远程技术支持效劳〔中国〕户通HP提供800免费 联系响应中心技术支持员HP技术热线响应中心HP采 分配系统(ACD)问题踪分配效劳理系统(SOMS)户创立简单唯支持界面时限度保证户 接听率问题响应效率通热线系统应软件硬件外围设备印机安装等全方位 支持必响应中心会户安排时现场技术支持
容接听时会录入惠普电记录踪系统数库记录容作现场工程师户提供效劳分析衡量HP效劳水准
热线响应中心提供容效劳：
Ø 电问题记录
Ø 户电问题踪
Ø 问题分析
Ø 问题升级
Ø 问题分配
Ø 免费800
322 效劳级〔SLA〕
效劳工程
关键控制点
衡量容
目标
热线响应中心
响应力
工作时间
7x24
接通率
>90
户均等时间
20S
户 记录
户 录入率
100
表 1： 响应中心效劳级〔SLA〕
323 效劳特点益处
Ø 提供终户统界面
Ø 客户化运作流程验证行效理方法提高户满意度效控制IT运营钱
Ø 站式〞IT 支持效劳需额外理投入
Ø 验丰富技娴熟应答工程师
Ø 功强享形式理工具降低钱前提更加效提升效劳质量
Ø 界面清晰效升级理
Ø 事件问题客户需求周期理
324 热线响应中心效劳流程
图 6： 热线响应中心工作流程
33 现场效劳
331 效劳容
初始化效劳
HP够充分解满足〔中国〕终户需求确保提供项效劳实施效劳日常运作利进行合理分配效劳资源准备相关备件达HP承诺效劳级初始化效劳必少重环节
初始化效劳带户利益：
Ø 建立完善资产信息数库
Ø 企业部资产分析提供详细信息
Ø 动态踪资产维修更新记录
初始化效劳工作容：
工作
HP职责
XXXX职责
户信息采集
X
X
安装〔中国〕提供运维工具系统
X
效劳设备信息采集
X
制定调整相应理流程
X
X
明确双方职责范围
X
X
HP工程师解户IT环境配置
X
表2： 现场效劳初始化容
现场效劳
Ø 硬件问题诊断
Ø 硬件障维修
Ø 提供备机效劳〔选〕
变更理
户业务需发生设备配置变化通知HP登记记入效劳范围季度报告提供户确认HP季度提供更新资产理报告
技术统计汇报
Ø HP月报告中整理统计相关维护数针典型问题提出改良意见
Ø 维修量统计
Ø 技术问题分类
Ø 潜问题报告〔数安问题产品质量问题问题〕
332 效劳级〔SLA〕
效劳工程
关键控制点
衡量容
目标
现场效劳
现场响应力
工作时间
7x24
达现场时间
4时
问题恢复
硬件修复时间
xx时
备机提供条件
xx时未修复
备机提供率
xx
质量控制
户满意度
户满意度
>95
表3： 现场效劳级标准〔SLA〕
户
惠普金牌效劳中心距离
达响应级
4时响应级
第二工作日现场
距离1
40 公里
4时
第二工作日
距离2
40 80 公里
6时
第二工作日
距离3
81 – 160 公里
8时
第三工作日
距离4~5
161 –320 公里
12时
第三工作日
距离6
321 –480 公里
16时
第四工作日
距离7~9
商议
第二日工作日
第四工作日
表4： 响应时间距离表
333 效劳特点益处
方案特点
基IT效劳理模式(ITSM)业界先进理方法
ITSM理模式通业务IT相结合效劳容定位理效劳实施开展效劳运 作理四方面企业业务IT效劳密切结合起根企业业务需求制定出相应IT策略IT策略转换具体IT效劳方案定义出效劳级效劳建立实施IT策略贯穿始终IT程度满足业务需
技术流程员三者衡效劳框架
Ø 先进技术
HP利业界领先技术工具〔中国〕提供全面理效劳
Ø 动严谨理流程
HP理效劳贯彻预防方针动理流程风险降低效劳级理确保效劳高质量
Ø 验丰富专业技术员
业界权威技术认证(Novell Cisco Microsoft and etc)保证技术员专业水HP年IT理业验庞全球支持体系效劳提供强技术保证
集中式理
HP〔中国〕终户提供集中式理提高问题响应解决速度提高理效率更充分获HP丰富验庞效劳体系支持
量化效劳级理效劳质量
效劳质量评估种模糊概念量化效劳级定义合双方意效劳级作效劳质量理清晰明确效劳质量求效劳理效
〔中国〕益处
Ø 友简单户界面
Ø 快速响应高质量效劳
Ø 提高〔中国〕IT技术支持理效率
Ø 提高运营钱理
Ø 提高终户工作效率满意度
334 现场效劳流程
现场效劳流程
图 7： 现场效劳流程
问题升级流程
图 8： 问题升级流程
34 预防性维护效劳
精密计算机产品讲定期预防性维护效劳计算机维护中重环节
1． 通方案预防性维护效劳提高系统性限度增加户系统运作时间限度减少系统风险时提供HP增值技术支持加深户HP专业化支持效劳印象检查计算机场环境检查系统运行历史记录错误记录删文件系统硬件清洁运行诊断程序测试局部子系统〔中央处理器存磁盘输入输出等〕预防性维护回忆相应技术指导建议等
2． 指定惠普客户支持工程师现场客户作出工程支持方案建立关系统结构配置全部文件客户提醒注意系统环境特殊性引起潜问题时HP增补软件进行分析理确定客户需什增补软件补丁文件
项效劳年提供2次根客户具体求合理安排效劳时间
341 效劳容
预防性维护效劳针〔中国〕硬件设备HP提供年两次预防性维护效劳设备进行日常检查诊断根检查结果〔中国〕提出优化建议提前预防问题障发生保证〔中国〕设备持续稳定运转巡检中旦发现问题该设备规定效劳级提供相应维修效劳
预防性维护效劳容：
Ø 环境检查包括电源环境等
Ø 系统预防性诊断
Ø 日志检查〔效劳器〕
Ø firmwareBIOSdriverpatch分析升级(必)
Ø 客户提交维护报告提出优化建议
342 效劳模式
HP根事先定时间表户协商确认根底方案半年提供次预防性维护维护效劳指定工程理严格工程理方法实施确保时操作规程完成
343 预防性维护流程
图 9： 预防性维护效劳流程
4 效劳理方案
41 客户关系理
效劳容描述
客户理沟通〔中国〕业务流程需HP效劳桥梁客户理保证HP时解〔中国〕业务需求调整IT效劳满足〔中国〕求客户理包括：
Ø 客户关系理
Ø 定期理报告会议
Ø 户满意度调查
Ø 户沟通效劳宣传
职责划分概览
HP职责
Ø 指定专(客户效劳理)实施客户理
Ø 〔中国〕提供益〔中国〕效劳器维修理新效劳技术策略信息
中国〕职责
Ø 针客户理中国〕指定固定员
Ø HP提供影响效劳〔中国〕业务流程组织结构变化信息
Ø 提供HP关客户理效劳质量反响
针客户关系理流程列图示：
图 10： 客户关系理流程
42 效劳级理
效劳容描述
效劳级理根HP〔中国〕协定效劳级HP提供效劳质量理流程效劳级定义SLA涵盖HP提供运作效劳效劳质量定义通效劳级理：
Ø 实现特定始终量度效劳
Ø 量化效劳质量指标明确效劳质量定义
Ø 通更效劳提高户工作效率
职责划分概览
HP职责
Ø 指定运营理理负责效劳级理
Ø 审查分析实现效劳级SLA进行拟
Ø 定期提供效劳级报告中国〕
Ø 持月理会议中国〕起审核效劳级
Ø 制定相应措施保证效劳级实现
〔中国〕职责
Ø 指定固定联系
Ø 协助HP履行述职责
针效劳级质量理流程列图示：
图 11： 效劳级理流程
43 升级理
效劳容描述
升级理HP〔中国〕合作理流程重问题发生会发生时问题解决非常困难解决时事情定流程处理时会启动升级理流程通升级理期获相应资源时解决问题防止更问题影响产生
图 12： 商务运营技术升级界面
HP〔中国〕起制订出适合公司业务需求升级流程指定相应员监督流程实施
升级理涵盖容：
Ø 效劳提供关问题
Ø 技术问题
Ø 合相关问题
职责划分概览
HP职责
Ø 升级程确实认
Ø 确定解决方案负责
Ø 确定升级工程师
Ø 〔中国〕协助执行问题升级
〔中国〕职责
Ø 通知HP关已存潜需升级问题状况
Ø 指定确认〔中国〕理联系
Ø 指定确认〔中国〕IT技术联系
Ø 协助HP执行升级方案
5 〔中国〕带收益
通〔中国〕提供IT支持效劳工程仅〔中国〕终户带专业标准化效劳时带严格科学理体系HP强技术力通HP 运营理效劳〔中国〕：
提高〔中国〕IT环境性性
通HP提供时响应效劳动预防性维护活动帮助〔中国〕提升部员工办公环境高效性帮助〔中国〕员工提高工作效率
快速时满意技术效劳
HPIT环境理效劳通专业 现场技术支持配严格清晰理流程相应理效劳(：客户关系理升级理效劳级理等)〔中国〕户简单时满意技术效劳
优化〔中国〕公司 IT资源提高企业核心竞争力
HPIT环境理效劳〔中国〕IT员局限日常烦琐底层技术支持维护工作更精力投入〔中国〕业务开展紧密相关关键核心业务时IT资源充分利获HP成熟理理念流程 提高〔中国〕企业核心竞争力IT理水准
获灵活效劳方案
HP根〔中国〕开展阶段分阶段实施相应效劳体系时〔中国〕根身需选择HP相应效劳效劳级〔中国〕满足企业现状业务IT环境求时获令〔中国〕满意效劳提高〔中国〕员工工作效率
分享HP丰富IT理验
十年HP已成百余家企业运营理伙伴分布30国家涉制造电信银行电子等行业运营理效劳容战略规划系统实施运作理运营理效劳工程包括IT理效劳业务恢复效劳(BRS)企业资源规划效劳(ERP)电子商务效劳等等
6 附件
61 惠普公司简介
611 公司简介
全美正确企业美国惠普公司世界著名高科技电子公司产品计算机系统微机外部设备存储设备等惠普公司全球第二计算机公司全美500家企业中排名第十九位年美国权威幸福〞杂志全美500家公司做调查中惠普公司直名列榜首十家受敬仰公司
中国惠普公司中美电子领域第家高技术合资企业早1981年中美高层士屡次互访 惠普公司中国合作进入实质性阶段成立中国惠普 技术效劳处惠普高技术产品第次进入中国 高质量产品技术支持中 国济效劳中国惠普总部设北京海成广州西安沈阳深圳武汉南京设分公司海浦东设外型生产厂中国惠普公司广泛国政府部门科技工业金融邮电外贸教育卫生界户开展方位层次合作国户提供种计算机设备技术咨询效劳培训发挥引进先进技术桥梁窗口作
二十世纪中国惠普公司开展创造腾飞黄金世纪惠普公司市场导技术核心根底质量保证中国电子高科技商品化产业化国际化作出更奉献
612 惠普信息产品中国
( 1 ) 雄厚资源根底
惠普公司拥世界领先信息技术客户机效劳器图形图设备网络理存储技术等惠普技术先驱适应计算机开展户系统需求惠普公司年投入量资金支持开发研究工作惠普赢客户信根底客户投资保障
( 2 ) 断进取精神
惠普公司放弃改革前进技术理策略惠普贯客户需求市场变化调整步伐成客户改革开展根底年美国权威幸福〞杂志全美五百家公司作调查中惠普公司创新精神产品质量户满意度开发等方面直名列计算机公司榜首
(3 ) 优质量性价格
惠普公司高产品质量优性价格享誉世界断追求更高目标便户断获低拥钱先进科技产品
(4 ) 客户第原
惠普公司企业宗旨创造信息产品加速类知识进步质改善组织效〞惠普公司贯认客户成功成功位客户惠普详细解分析客户需环境提供适宜完善方案优良售效劳连续年家权威机构评中名列户满意度第名
惠普非常重视保护客户投资客户提供方案时会详升级考虑保护客户软件硬件方面投资
中国惠普公司全国第家计算机系统支持效劳领域获英国标准协会香港品质保证局颁发国际标准 ISO 9002 效劳质量认证资格证书殊荣公司
惠普公司产品设计中国惠普公司维修效劳150网点中国惠普公司销售维护支持体系更加销售效劳代理商全方位安装维护支持户做全顾忧
( 5 ) 领先生产制造力
惠普公司掌握先进生产制造技术采整套科学生产制造理体系惠普 公司计算机制造工厂属世界现代化工厂具高水动化智化生产线够迅速研究成果生产产品满足断变化市场需求保持惠普产品世界领先位
( 6 ) 业务高速开展高市场占率
惠普激光喷墨印机全球销售量第
惠普激光印机中国市场占率高达83％
世界第台喷墨第台彩色喷墨印机均惠普推出
1996年HPMicrosoftNetscape制定Internet印标准率先提出
网络印概念HP印效劳器JetDirect市场占率超90％
中国惠普公司直关注国金融电信邮政公事业等开展 许行业户提供涵盖机终端外设输出应软件等整体解决方案 均受户评
62 惠普技术支持效劳体系
621 惠普效劳概述
网络化天着产品质化趋势进展效劳表达出品牌差异化效劳已超越技术设备成IT厂商提供客户直接具实价值产品惠普视效劳企业生存开展生命线八年进入中国公司便成立效劳机构十九年开展现已成中国IT市场首屈指支持效劳供商户首选支持效劳合作伙伴惠普高品质效劳总领先步
中国惠普早94年获效劳支持方面ISO9002国际认证直ISO质量标准理维修网维修网运作标准化
中国惠普拥十九年IT效劳验获众奖项：
] 中国计算机行业首家通ISO9002国际效劳质量体系认证1994年7月
] CCIDMIC98电脑系统售效劳户满意度调查第1998年4月
] IDC中国50家级分销商PC厂商满意度调查第1998年4月
] 互连网周刊1998年度读者荣誉户满意效劳〞奖1998年12月
] Smart Reseller销商台式电脑品牌厂商满意度调查第1998年6月
] IDC99 PC类计算机终户满意度调查第1999年5月
] PC Magazine 1999 印机质量效劳读者选择奖 2000年1月
] CCID 2000年印机户效劳满意度第 2000年7月
] CCID 2001年具美誉度效劳奖正确效劳承诺兑现奖等15奖 2001年7月
] CCID2002年户满意度调查HP荣获七项殊荣中包括次调查综合性奖——优秀效劳品牌奖〞中国惠普继年折桂年度次蝉联效劳品牌奖
] 计算机世界举行2003中国IT效劳商联盟会〞获中国户信赖IT效劳专家〞中国优秀IT支持效劳商〞两项殊荣 2003年6月
]
622 惠普售技术支持效劳体系
I 支持中心规模
响应中心
席位数
月处理案列
支持范围
互动中心(售前咨询)
50
40000
全国
企业客户技术响应中心
100
3000
全国
商客户技术响应中心
200
90000
全国
运维客户支持中心
100
20000
中国亚太
表 5： HP 支持中心规模
II 现场效劳体系
惠普公司82年开始中国建设效劳网络目前惠普金牌效劳网已普全国惠普效劳网开展成员已250家覆盖全国中城市150拥千名惠普认证工程师统形象统效劳运作统效劳质量客户提供高质量支持效劳惠普投巨资效劳体系建立强IT系统严密网络理时投入数千万巨资全国范围搭建备件供台保证备件供时充分缩短维修周期
北京总部惠普公司拥资深工程师组成技术升级中心效劳网提供全天候技术支持协调惠普全球技术资源解决种疑难问题北京海广州成惠普设技术区域升级中心户提供快速现场效劳全国150城市建效劳中心
图 13： HP金牌效劳维修网分布图
III ISO标准标准理效劳网
惠普早94年获效劳支持方面ISO9002国际认证中国IT效劳行业第家通该认证8年中惠普公司独理理念融入ISO质量标准中创立颇具特色理成熟度评估10步方案全面客户体验模式价值传递分析系统等理方式 进行资源整合流程优化程中应保证效劳产品提供质量满足户需求
ISO9001英国标准化组织针硬件软件维护培训推出质量标准 参加该认证意味着组 织理工作制度监控机制改良机制等方面符合ISO求：
1 组织理
ISO9001求建立质量保证组织包括质量保证委员会部门业务流程规划专员流程负责组成三层次质量保证组织架构保证流程质量体系求效执行时改良
2 工作制度
组织ISO9001制订详细工作制度职责求
Ø 质量保证委员会：定期质量保证体系情况进行沟通评审业务流程否符合业务部门需求质量保证模式规定确定改良方措施
Ø 业务流程规划专员：结合业务部门业务需求负责部门部业务流程整体规划优化保证业务部门够效〔率〕客户提供高质量效劳质量保证体系改良提出需求建议
Ø 流程负责：负责属业务流程文件编制修改工作负责保证流程具体实施效果负责部门业务流程规划专员提供流程效〔率〕性信息增加流程改良时机
3 监控机制
Ø 流程监控：业务流程建立业务目标结合流程工作指标定期进行监控汇总出现问题时解决
Ø 绩效评测：业务部门建立相应业务评测指标结合流程监控指标业务运作进行监控适调整改良保证业务运行符合业务需求战略需求
Ø 业务成熟度评估：公司理层业务部门业务理方式进行相应评定确定理方式适应〔〕性判断采理方式系统性成熟度促进业务部门改良理方式保证客户提供保质保量产品效劳
Ø 部审计〔流程审计财务审计〕：定期进行审计工作角度发现业务中系统问题薄弱问题实施纠正措施改良措施
4．改良机制
Ø 全面质量理：根流程中发现问题业务环境变化持续改良
Ø 知识理：建立业务知识库促进组织部验分享学济高效方式缩短学周期改良效劳质量
Ø 惠普ISO9001求设立相关机构制订相关流程外质量控制方面根惠普公司特色制定相应政策流程：
Ø 种客户信息反响渠道〔 回访客户满意度调查业界标杆评判等〕业务部门够时解客户想法需求够时调整身策略业务流程实施改良工程满足客户求
Ø 种质量监控质量改良模式机结合－－ISO质量保证模式惠普工程理方法惠普公司独理成熟度评估效结合业务层面工作执行监控改良够效实施
Ø 部审计工作系统执行－－业务部门定期评定业务运作流程正确性效性年部会系统开展流程审计运营审计工作保证提供效劳产品符合客户承诺部资源分配合理运作健康畅
IV 技术理
惠普公司保证效劳员技术水建立专门技术理制度该制度包括培训技术升级容：
客户效劳响应中心
客户效劳响应中心利远程方式支持客户部门惠普效劳客户第步IT行业惠普客户响应中心先进高效成厂商竞相模仿典范
惠普投资千万民币建设先进远程诊断系统该系统计算机技术通信技术机结合起企业搭建起现代化顾客效劳手段企业顾客开展战略提升全新高度
利客户效劳响应中心系统客户通 EmailInternet Internet语音视频等种方式方便企业提供性化效劳
图 14： 客户效劳响应中心架构
客户效劳响应中心系统提供子系统：
Ø Web
Ø 电子邮件
Ø
Ø 交互式语音应答系统〔IVR〕
Ø 拨入呼中心 (ACD CTI)
Ø 拨出呼中心 (dialers)
Ø 协作 (chat VoIP call back)
客户效劳响应中心系统特点：
Ø 客户智化理
通收集分析企业营销销售效劳信息现客户全方位解提供客户化产品效劳提高客户满意度增强客户忠实度
Ø 兴旺便利交流渠道
通WEB商业电传通讯 电子邮件等方式实施便捷客户效劳拓宽客户效劳渠道
Ø 专业技术培训
惠普金牌效劳学专门培训惠普效劳员机构效劳员培训获认证效劳员必需持证岗
IT技术开展快断提高效劳网员技术力保证技术赶日新月异变化学安排参加定期新产品培训时工程师解技术变化新产品特性时学组织资深工程师 撰写月度技术信息发放技术员
惠普学中级高级技术培训效劳员某方面技术进行深造保证效劳月始终保持良技术力
技术升级理
效劳员效劳中果遇解决问题通两种渠道获技术支持：
Ø 产品信息知识库
惠普构建套先进产品信息知识库里面产品问题类型存放类技术问题答案容丰富便查询
Ø 资深技术专家
惠普公司升级中心拥资深技术专家解决软硬件相关问题协调惠普公司全球技术资源
效劳理工具〔SOMS〕
中国IT厂商中 惠普公司早建立完整信息理系统套独立辅助理系统负责效劳中心惠普端进行网络连接该系统惠普效劳网标准操作物质根底该系统利公 网互联网遍布全国效劳中心公司业务系统进行连接总部客户信息障信息派单信息备件信息时传输客户提供现场效劳效劳中心效劳中心效劳状态信息时回传惠普惠普根系统数定期进行业务考评结算踪客户投诉事件
通SOMS系统全部客户效劳信息实时收集集中处理利企业监控效劳网效劳质量效劳必信息进行实时分享效劳数集中存储
惠普效劳渠道理系统包含
Ø 派单系统
Ø 客户支持系统
Ø 效劳中心理系统
Ø 认证工程师理系统
Ø 结算系统
Ø 业绩考评系统
Ø 备件申请系统
Ø 客户效劳抽样调查系统
图 15： HP效劳渠道理系统
该信息理系统功
Ø 维修单指派备件申请
户需效劳时选择联系惠普客户效劳中心金牌效劳中心工程师诊断确认需现场维修工程师会系统中单描述户信息障信息系统接受维修单会动分配适宜金牌效劳中心效劳中心短时间获户效劳信息时安排效劳员时维修工程师会系统指示利该系统申请适宜备件系统会时记录备件量调整库存系统动运作保证员备件合理分配快位效劳结束效劳中心必需效劳开始时间结束时间实际问题备件情况等等情况记录入系统
Ø 评估维修商业绩
次效劳必需通系统申请开单结单效劳商否遵循流程技术水准通系统反映出惠普准确评估维修商业绩
Ø 定期动完成维修数分析报表
专业化营理
动高效报表工具保证报表准确效合作伙伴月度提供业务报表帮助您时解业务开展整体状况：
Ø 效劳质量
Ø 第三方合作伙伴工作表现
Ø 备件流通状况(备件命中率备件周期备件库存量)
Ø 定单执行情况(定单统计分析客户情况)
V 效劳中心业绩评估体系
效劳中心认证
惠普接受效劳中心申请非常慎重会公司资质理水技术力场等方面加考察考察合格惠普会时培训技术员理员技术理两方面符合规格然开始试运行
试运行结束合格根资格表现分予星级评定果试运行合格立终止效劳资格
效劳中心考核
惠普效劳中心标准涵盖技术理两方面包括：
Ø 户满意度
Ø 技术水(例：维修周期重复维修率等)
Ø 执行流程标准程度(例：礼仪标准性维修标准性等)
Ø 备件理力(例：备件返回周期备件返回质量等)
惠普通渠道解效劳中心完成指标水局部数系统中直接获取外惠普质量理部门专门客户角度进行质量监控惠普监控体系包括三层次：
Ø 完善户调查
会通月度户 回访结合定期调查时解户效劳满意程度
Ø 踪效劳网商业道德
效劳网成员行惠普会专监督保证行标准化
Ø 严格公司审计
惠普会年效劳网进行全面审计利ISO标准检查效劳网运作
效劳中心奖惩制度
惠普年会效劳网业绩进行审核评定星级表现合格效劳中心会降级试运行甚取消授权
VI 备件理体系
备件体系〔运作网点分布等〕
惠普公司全国设48级二级三级备件库覆盖全国150城市运强运输网级备件库户提供种效劳
图 16： HP户效劳备件传递模式
623 效劳承诺
标准承诺：
送修次日现场响应维修
业界领先标准：
高中档PC效劳器38城市实施7*24*4 5*8*4效劳
PC新产品全国43城市次日修复
笔记电脑新产品全国10城市1时立等取
局部低端激光印机免费取送机
局部中档激光印机次日门维修
局部高档激光印机7*24*4效劳
624 理方法
惠普公司家IT领域处领先位公司业界着良声誉企业文化惠普客户效劳部连续年蝉联IT领域客户效劳户满意度第备件供链理支撑系统惠普客服部取殊荣重基石
图 17： HP物流理部门职责
完善体化备件理体系先进IT系统全程踪备件处时期〔订单方案库存运输…〕状态效绩效考核体系确保户效劳迅速响应
理系统包含功：
Ø 维修单指派备件申请
户需效劳时选择联系惠普客户效劳中心金牌效劳中心工程师诊断确认需现场维修工程师会系统中单描述户信息障信息系统接受维修单会动分配适宜金牌效劳中心效劳中心短时间获户效劳信息时安排效劳员时维修工程师会系统指示利该系统申请适宜备件系统会时记录备件量调整库存系统动运作保证员备件合理分配快位效劳结束效劳中心必需效劳开始时间结束时间实际问题备件情况等等情况记录入系统
Ø 评估维修商业绩
次效劳必需通系统申请开单结单效劳商否遵循流程技术水准通系统反映出惠普准确评估维修商业绩
Ø 动完成备件级库房支持
备件某城市出现短货时系统够动查询库房保证户效劳水受影响
Ø 备件优先级出库
SOMS系统中记录备件换关系某备件短货时系统动查询换备件功效提高效劳水降低库存值
Ø 动报警功
备件遇全国短货时动报警协调员启动应急方案降低户投诉率
Ø 评估库房业绩
库房接收备件申请指令否指定时间完成备件架备件时提交运输代理
Ø 评估运输代理业绩
考核运输代理运输实效否时备件准确发送维修代理
Ø 确保库房帐务相符方法－库房盘点：
库房盘点
盘点数量误差＝实物库存量－帐面库存量
盘点数量误差率＝盘数量误差实物库存数量
盘点品项误差率＝盘点误差品项数盘点实物品项数
抽查确定准确率
定期货物清点
年检〔停止切货物收发实施帐物相盘点〕
先进武器〞
标准流程
库房理信息系统
条形码识计算
电子数交换
惠普公司拥先进IT理系统严谨高效操作流程约23日常操作工作系统动完成目前物流部门12名员工负责全公司3万种备件方案理达效劳标准业界处领先位
625 效劳质量客户满意度
效劳质量理层面构成：
Ø 户满意度调查
种类型效劳均相应户满意度调查方远程诊断效劳高级响应效劳〔金牌效劳〕般级现场效劳送修效劳安装效劳等等户满意度调查仅提供项效劳满意度指数时户效劳反响快速度户反响作出调整适应
Ø 户反响踪处理
户满意度调查中户反响户通 EMAIL等方式动反响记入CFS反响系统户反响系统控制踪专处理户反响处理完毕段时间会次核实现户反响踪处理程序确保反响会时处理处理方案令户满意
Ø 效劳标准核查〔侧重效劳标准性〕
惠普通种方法提供效劳标准性进行核查直接户里核实效劳标准性外通直接测试方式获数年假设干神秘户〞方案帮获准确手资料
Ø 现场突击审核〔侧重运作标准性〕
事先通知效劳机构效劳员情况效劳机构进行全面核查解效劳机构效劳员真实效劳水理水
Ø 效劳机构员商业道德控制
效劳机构效劳员专商业道德准旦触犯商业道德准严惩
Ø 异常维修单理
维修单长时间未结单台机器重复维修维修单等属异常维修单范畴异常维修单进行动控制户质疑前予解决
层面理结果通指标反映指标效劳机构绩效评估系统组成局部
月绩效评估系统挂钩指标类户满意度指数户满意度〞指数户投诉指数效劳标准性指数等等现场突击审核结果违反商业道德准行直接决定该效劳机构否应停业整顿终止授权
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
〔中国〕
惠普效劳器高支持
方案建议书
版权保密性声明
文档中包含信息涉中国惠普公司合作伙伴〔包括限功描述政策流程决定雇员信息代理客户信息财务信息〕必须绝保密
〔中国〕员工代表非方案建议书进行评估否方式传播散布授权方方案建议书中信息
中国惠普2004年版权
目录
1 惠普效劳价值概述 6
11 致力开展长远战略合作伙伴关系 6
12 成熟IT理效劳方法 6
13 持续效劳改良创新举措 10
14 出色效劳支持力 10
2 户需求分析 10
3 效劳方案 12
31 效劳概述效劳模式 12
效劳模式 13
组织结构职责 14
32 热线响应中心 15
效劳容 15
效劳级〔SLA〕 16
效劳特点益处 16
热线响应中心效劳流程 17
33 现场效劳 17
效劳容 17
效劳级〔SLA〕 19
效劳特点益处 20
现场效劳流程 21
34 预防性维护效劳 23
效劳容 23
效劳模式 24
预防性维护流程 25
4 效劳理方案 26
41 客户关系理 26
42 效劳级理 27
43 升级理 29
5 〔中国〕带收益 30
6 附件 31
61 惠普公司简介 31
公司简介 31
惠普信息产品中国 32
62 惠普技术支持效劳体系 33
惠普效劳概述 33
惠普售技术支持效劳体系 34
效劳承诺 43
理方法 44
效劳质量客户满意度 46
图例
图 1： HP IT外包效劳方法 7
图 2： HP IT效劳理参考模型 8
图 3： 工程理方法 9
图 4：〔中国〕支持效劳模式 13
图 5：效劳组织结构 14
图 6： 热线响应中心工作流程 17
图 7： 现场效劳流程 22
图 8： 问题升级流程 23
图 9： 预防性维护效劳流程 25
图 10： 客户关系理流程 27
图 11： 效劳级理流程 28
图 12： 商务运营技术升级界面 29
图 13： HP金牌效劳维修网分布图 37
图 14： 客户效劳响应中心架构 40
图 15： HP效劳渠道理系统 42
图 16： HP户效劳备件传递模式 45
图 17： HP物流理部门职责 46
表 格
表 1： 响应中心效劳级〔SLA〕 16
表2： 现场效劳初始化容 18
表3： 现场效劳级标准〔SLA〕 19
表4： 响应时间距离表 19
表 5： HP 支持中心规模 36
1 惠普效劳价值概述
11 致力开展长远战略合作伙伴关系
〔中国〕HP具战略意义重客户〔中国〕业已良合作根底HP希通 合作PARTNERSHIP方法APPROACH创新INNOVATION〞理念企业IT理领域开展新合作时机建立良合作伙伴关系
〔中国〕作HP 战略性客户〔中国〕建立长远合作伙伴关系HP战略核心HP维护持久系统效劳IT效劳方面业界着良声誉力验〔中国〕提供适合〔中国〕需求IT设备效劳解决方案结合国外丰富运维验快速反响力HP〔中国〕提供更精锐更完善客户化效劳
更重 HP认识支持效劳成功关键加强双方合作沟通会通建立相互信信心尊重积极培育种关系达目HP会针〔中国〕成立专门验丰富工程组成员包括客户效劳理(ASM)客户运作理(AOM)该工程组HP公司现专〔中国〕建立战略客户效劳组紧密联系沟通汇报HP〔中国〕高层理保证双方领导层时解效劳状况确保〔中国〕公司HP充分力支持
12 成熟IT理效劳方法
HP提供效劳方式基HP成熟业务流程方法年优化保证〔中国〕提供致预期具钱效益效劳
IT效劳方法(ITOM)
图 1： HP IT外包效劳方法
惠普专业支持效劳部目前全球超400家客户提供IT外包应系统运营支持效劳年实践验程中总结出惠普IT外包效劳方法IT外包效劳分9阶段详细定义阶段目标流程〔包括流程子流程〕项活动容输入输出参角色相应职责中国惠普目前IT外包效劳工程均采方法进行理
IT效劳理方法(ITSM)
图 2： HP IT效劳理参考模型
IT效劳理〔ITSM〕种业务驱动IT重构方法侧重协商效劳质量钱目标业务户提供IT效劳ITSM参考模型基ITIL〔IT Infrastructure Library IT根底架构标准库〕ITIL英国国家电脑局〔CCTA〕1980年开发套IT业界效劳理标准库英国产业界IT理方面方法纳起变成标准旨企业IT部门提供套方案研发实施运维标准方法套标准已欧洲美洲澳洲企业采目前全球已1万家知名公司参考ITIL方法理IT系统
1997年HP开始基ITIL效劳理标准库设计ITSM模型ITILHP中参加IT方面运营验HPITSM告诉企业样套方法参考更重通提供咨询相应技术解决方案帮助企业实现方法
ITSM定义套公术语定义概念现已业界广泛采企业企业企业部门间够沟通语言直HP套方法标准实施IT理IT业务整合方面着丰富验加HP身著名IT企业企业需什样IT设备指掌种优势结合HP力帮助企业IT做
工程理方法(PMI)
图 3： 工程理方法
HP遵美国工程理协会(PMI)推出工程理知识体系〔PMBOK〕实际中根行业特征形成行效工程理体系工程理必须严格遵守规定流程确保工程成功客户满意度迄中国HP拥数十名验丰富PMI认证PMP行业中位居第
中国惠普完整工程理理体系丰富工程理实践验目前需供货厂商协力合作工程域跨度工程效劳质量求高工程理HP优势显尤突出
〔中国〕IT设备支持效劳工程单纯维修支持活动需外包IT效劳理工程理角度进行充分规划设计实施ITSMITOM工程理〔PMI〕 理念方法贯穿整效劳提供程中
13 持续效劳改良创新举措
HP六十年创新新技术应历史 持续断改良创新HP企业文化精髓承诺〔中国〕合作程中始终贯彻创新精神持续性效劳改良创新表达方面：
Ø 改善效劳流程
Ø 提升户满意度
Ø 加强厂商效劳供商间关系
Ø 提供性化增值效劳
14 出色效劳支持力
HP效劳部门中国建立覆盖全国效劳网制定量业界推崇效劳标准推出金牌效劳样广受欢送效劳品牌CCID办2001年中 国ＩＴ产品户效劳满意度调查〞中中国惠普金牌效劳荣获15奖项中包括具份量综合性奖具美誉度效劳品牌奖〞
HP出色效劳支持力源技术流程员三者衡效劳框架：
Ø 先进技术：HP利业界领先技术〔供链理技术〕工具(SOMS系统)〔中国〕提供全面IT环境理效劳
Ø 动严谨理流程：HP理效劳贯彻预防方针动理流程风险降低效劳级理确保效劳高质量
Ø 验丰富专业技术员：HP非常注重专业技术员学验享通断学团队工作保证技术员专业水技提高HP具年IT理验厂商支持效劳验专业技术员效劳提供强技术保证
2 户需求分析
〔中国〕年开展IT系统已达定规模〔中国〕业务广泛设备域分布广泛理相拟复杂IT理员确保整信息系统安稳定高效运行〔中国〕迫切需具丰富效劳验覆盖广泛效劳网效劳提供商提高整系统运行效率快速问题恢复力终实现业务增值时达断节约运营钱目
〔中国〕需合作伙伴应具备条件：
Ø 选择够提供技术层面支持技术业务合作伙伴
Ø 选择真正成熟力提供预期结果合作伙伴
Ø 选择真正解开展目标拥业界丰富验时国具实施技术支持运维力合作伙伴够帮助实现定业务目标
Ø 选择拥良企业文化时够企业文化相融合合作伙伴
中国惠普作中国第家高科技领域合资公司仅秉承惠普业界先进技术声誉享誉业界企业文化更国建立强业务技术支持体系适应国具体情况理体系中国惠普国足够强力满足〔中国〕述需求
〔中国〕支持效劳需求：
Ø 产品范围
Ø 覆盖城市
Ø 效劳求
3 效劳方案
31 效劳概述效劳模式
HP运作模式基原建立：
Ø 高效率日常运作
Ø 快速相应速度
Ø 高户满意度
效劳容包括：
Ø 初始化效劳理
Ø HP〔中国〕日常运行维护理
技术热线响应中心
户端现场支持
预防性维护效劳
Ø 效劳理
客户关系理
效劳级理
支持升级理
311 效劳模式
解决问题
终户
寻求帮助
HP技术热线支持中心
HP金牌效劳工程师
问题分配
现场问题解决
高级技术支持全球资源协调发
HP备件库
备件方案理分发
HP〔中国〕提供支持效劳模式：HP〔中国〕提供技术支持响应中心效劳响应中心设北京总部HP效劳运作中心HP〔中国〕户提供800免费 〔中国〕HP间建立起统联系点 〔中国〕户遇IT相关问题包括软件硬件通响应中心热线寻求技术支持时 容 接听时录入HP电记录踪系统数库果硬件问题够通 直接解决问题HP响应中心通系统问题直接派发户指定效劳中心现场效劳工程师现场工程师根响应中心热线描述容户进行针性现场技术支持保证现场技术员户时准确响应现场工程师解决完问题会动通知HP响应中心HP响应中心踪整效劳实施程SOMS系统中记录效劳阶段户确实认问题SOMS系统中关闭完成次效劳
升级中心
图 4：支持效劳模式
312 组织结构职责
效劳组织结构
图 5：效劳组织结构
职责定义
客户效劳理
客户效劳理负责控制效劳质量维护户满意度时响应客户新需求
客户工程理
客户工程理实施客户理保证HP时解〔中国〕业务需求调整IT效劳满足〔中国〕求
工程协调员
工程协调员协助工程理完成日常效劳中资源理方协调收集数维修单踪
技术升级中心
HP资深工程师组成技术升级中心提供高级技术支持协调HP全球技术资源必时提供现场升级技术效劳
热线响应中心
户提供远程软硬件技术支持帮助户解决软件程中遇问题系统障必时派单现场效劳中心
金牌效劳中心
金牌效劳中心户提供必现场软硬件技术支持
物流理部
制备件备机部署方案监控情况时补充备件
32 热线响应中心
321 效劳容
响应中心效劳种基 户遇技术问题进行解决效劳 响应中心 效劳衔接点户通响应中心获直接技术支持咨询 获取快速现场支持响应
HP位北京总部热线响应中心〔中国〕户提供远程技术支持效劳〔中国〕户通HP提供800免费 联系响应中心技术支持员HP技术热线响应中心HP采 分配系统(ACD)问题踪分配效劳理系统(SOMS)户创立简单唯支持界面时限度保证户 接听率问题响应效率通热线系统应软件硬件外围设备印机安装等全方位 支持必响应中心会户安排时现场技术支持
容接听时会录入惠普电记录踪系统数库记录容作现场工程师户提供效劳分析衡量HP效劳水准
热线响应中心提供容效劳：
Ø 电问题记录
Ø 户电问题踪
Ø 问题分析
Ø 问题升级
Ø 问题分配
Ø 免费800
322 效劳级〔SLA〕
效劳工程
关键控制点
衡量容
目标
热线响应中心
响应力
工作时间
7x24
接通率
>90
户均等时间
20S
户 记录
户 录入率
100
表 1： 响应中心效劳级〔SLA〕
323 效劳特点益处
Ø 提供终户统界面
Ø 客户化运作流程验证行效理方法提高户满意度效控制IT运营钱
Ø 站式〞IT 支持效劳需额外理投入
Ø 验丰富技娴熟应答工程师
Ø 功强享形式理工具降低钱前提更加效提升效劳质量
Ø 界面清晰效升级理
Ø 事件问题客户需求周期理
324 热线响应中心效劳流程
图 6： 热线响应中心工作流程
33 现场效劳
331 效劳容
初始化效劳
HP够充分解满足〔中国〕终户需求确保提供项效劳实施效劳日常运作利进行合理分配效劳资源准备相关备件达HP承诺效劳级初始化效劳必少重环节
初始化效劳带户利益：
Ø 建立完善资产信息数库
Ø 企业部资产分析提供详细信息
Ø 动态踪资产维修更新记录
初始化效劳工作容：
工作
HP职责
XXXX职责
户信息采集
X
X
安装〔中国〕提供运维工具系统
X
效劳设备信息采集
X
制定调整相应理流程
X
X
明确双方职责范围
X
X
HP工程师解户IT环境配置
X
表2： 现场效劳初始化容
现场效劳
Ø 硬件问题诊断
Ø 硬件障维修
Ø 提供备机效劳〔选〕
变更理
户业务需发生设备配置变化通知HP登记记入效劳范围季度报告提供户确认HP季度提供更新资产理报告
技术统计汇报
Ø HP月报告中整理统计相关维护数针典型问题提出改良意见
Ø 维修量统计
Ø 技术问题分类
Ø 潜问题报告〔数安问题产品质量问题问题〕
332 效劳级〔SLA〕
效劳工程
关键控制点
衡量容
目标
现场效劳
现场响应力
工作时间
7x24
达现场时间
4时
问题恢复
硬件修复时间
xx时
备机提供条件
xx时未修复
备机提供率
xx
质量控制
户满意度
户满意度
>95
表3： 现场效劳级标准〔SLA〕
户
惠普金牌效劳中心距离
达响应级
4时响应级
第二工作日现场
距离1
40 公里
4时
第二工作日
距离2
40 80 公里
6时
第二工作日
距离3
81 – 160 公里
8时
第三工作日
距离4~5
161 –320 公里
12时
第三工作日
距离6
321 –480 公里
16时
第四工作日
距离7~9
商议
第二日工作日
第四工作日
表4： 响应时间距离表
333 效劳特点益处
方案特点
基IT效劳理模式(ITSM)业界先进理方法
ITSM理模式通业务IT相结合效劳容定位理效劳实施开展效劳运 作理四方面企业业务IT效劳密切结合起根企业业务需求制定出相应IT策略IT策略转换具体IT效劳方案定义出效劳级效劳建立实施IT策略贯穿始终IT程度满足业务需
技术流程员三者衡效劳框架
Ø 先进技术
HP利业界领先技术工具〔中国〕提供全面理效劳
Ø 动严谨理流程
HP理效劳贯彻预防方针动理流程风险降低效劳级理确保效劳高质量
Ø 验丰富专业技术员
业界权威技术认证(Novell Cisco Microsoft and etc)保证技术员专业水HP年IT理业验庞全球支持体系效劳提供强技术保证
集中式理
HP〔中国〕终户提供集中式理提高问题响应解决速度提高理效率更充分获HP丰富验庞效劳体系支持
量化效劳级理效劳质量
效劳质量评估种模糊概念量化效劳级定义合双方意效劳级作效劳质量理清晰明确效劳质量求效劳理效
〔中国〕益处
Ø 友简单户界面
Ø 快速响应高质量效劳
Ø 提高〔中国〕IT技术支持理效率
Ø 提高运营钱理
Ø 提高终户工作效率满意度
334 现场效劳流程
现场效劳流程
图 7： 现场效劳流程
问题升级流程
图 8： 问题升级流程
34 预防性维护效劳
精密计算机产品讲定期预防性维护效劳计算机维护中重环节
1． 通方案预防性维护效劳提高系统性限度增加户系统运作时间限度减少系统风险时提供HP增值技术支持加深户HP专业化支持效劳印象检查计算机场环境检查系统运行历史记录错误记录删文件系统硬件清洁运行诊断程序测试局部子系统〔中央处理器存磁盘输入输出等〕预防性维护回忆相应技术指导建议等
2． 指定惠普客户支持工程师现场客户作出工程支持方案建立关系统结构配置全部文件客户提醒注意系统环境特殊性引起潜问题时HP增补软件进行分析理确定客户需什增补软件补丁文件
项效劳年提供2次根客户具体求合理安排效劳时间
341 效劳容
预防性维护效劳针〔中国〕硬件设备HP提供年两次预防性维护效劳设备进行日常检查诊断根检查结果〔中国〕提出优化建议提前预防问题障发生保证〔中国〕设备持续稳定运转巡检中旦发现问题该设备规定效劳级提供相应维修效劳
预防性维护效劳容：
Ø 环境检查包括电源环境等
Ø 系统预防性诊断
Ø 日志检查〔效劳器〕
Ø firmwareBIOSdriverpatch分析升级(必)
Ø 客户提交维护报告提出优化建议
342 效劳模式
HP根事先定时间表户协商确认根底方案半年提供次预防性维护维护效劳指定工程理严格工程理方法实施确保时操作规程完成
343 预防性维护流程
图 9： 预防性维护效劳流程
4 效劳理方案
41 客户关系理
效劳容描述
客户理沟通〔中国〕业务流程需HP效劳桥梁客户理保证HP时解〔中国〕业务需求调整IT效劳满足〔中国〕求客户理包括：
Ø 客户关系理
Ø 定期理报告会议
Ø 户满意度调查
Ø 户沟通效劳宣传
职责划分概览
HP职责
Ø 指定专(客户效劳理)实施客户理
Ø 〔中国〕提供益〔中国〕效劳器维修理新效劳技术策略信息
中国〕职责
Ø 针客户理中国〕指定固定员
Ø HP提供影响效劳〔中国〕业务流程组织结构变化信息
Ø 提供HP关客户理效劳质量反响
针客户关系理流程列图示：
图 10： 客户关系理流程
42 效劳级理
效劳容描述
效劳级理根HP〔中国〕协定效劳级HP提供效劳质量理流程效劳级定义SLA涵盖HP提供运作效劳效劳质量定义通效劳级理：
Ø 实现特定始终量度效劳
Ø 量化效劳质量指标明确效劳质量定义
Ø 通更效劳提高户工作效率
职责划分概览
HP职责
Ø 指定运营理理负责效劳级理
Ø 审查分析实现效劳级SLA进行拟
Ø 定期提供效劳级报告中国〕
Ø 持月理会议中国〕起审核效劳级
Ø 制定相应措施保证效劳级实现
〔中国〕职责
Ø 指定固定联系
Ø 协助HP履行述职责
针效劳级质量理流程列图示：
图 11： 效劳级理流程
43 升级理
效劳容描述
升级理HP〔中国〕合作理流程重问题发生会发生时问题解决非常困难解决时事情定流程处理时会启动升级理流程通升级理期获相应资源时解决问题防止更问题影响产生
图 12： 商务运营技术升级界面
HP〔中国〕起制订出适合公司业务需求升级流程指定相应员监督流程实施
升级理涵盖容：
Ø 效劳提供关问题
Ø 技术问题
Ø 合相关问题
职责划分概览
HP职责
Ø 升级程确实认
Ø 确定解决方案负责
Ø 确定升级工程师
Ø 〔中国〕协助执行问题升级
〔中国〕职责
Ø 通知HP关已存潜需升级问题状况
Ø 指定确认〔中国〕理联系
Ø 指定确认〔中国〕IT技术联系
Ø 协助HP执行升级方案
5 〔中国〕带收益
通〔中国〕提供IT支持效劳工程仅〔中国〕终户带专业标准化效劳时带严格科学理体系HP强技术力通HP 运营理效劳〔中国〕：
提高〔中国〕IT环境性性
通HP提供时响应效劳动预防性维护活动帮助〔中国〕提升部员工办公环境高效性帮助〔中国〕员工提高工作效率
快速时满意技术效劳
HPIT环境理效劳通专业 现场技术支持配严格清晰理流程相应理效劳(：客户关系理升级理效劳级理等)〔中国〕户简单时满意技术效劳
优化〔中国〕公司 IT资源提高企业核心竞争力
HPIT环境理效劳〔中国〕IT员局限日常烦琐底层技术支持维护工作更精力投入〔中国〕业务开展紧密相关关键核心业务时IT资源充分利获HP成熟理理念流程 提高〔中国〕企业核心竞争力IT理水准
获灵活效劳方案
HP根〔中国〕开展阶段分阶段实施相应效劳体系时〔中国〕根身需选择HP相应效劳效劳级〔中国〕满足企业现状业务IT环境求时获令〔中国〕满意效劳提高〔中国〕员工工作效率
分享HP丰富IT理验
十年HP已成百余家企业运营理伙伴分布30国家涉制造电信银行电子等行业运营理效劳容战略规划系统实施运作理运营理效劳工程包括IT理效劳业务恢复效劳(BRS)企业资源规划效劳(ERP)电子商务效劳等等
6 附件
61 惠普公司简介
611 公司简介
全美正确企业美国惠普公司世界著名高科技电子公司产品计算机系统微机外部设备存储设备等惠普公司全球第二计算机公司全美500家企业中排名第十九位年美国权威幸福〞杂志全美500家公司做调查中惠普公司直名列榜首十家受敬仰公司
中国惠普公司中美电子领域第家高技术合资企业早1981年中美高层士屡次互访 惠普公司中国合作进入实质性阶段成立中国惠普 技术效劳处惠普高技术产品第次进入中国 高质量产品技术支持中 国济效劳中国惠普总部设北京海成广州西安沈阳深圳武汉南京设分公司海浦东设外型生产厂中国惠普公司广泛国政府部门科技工业金融邮电外贸教育卫生界户开展方位层次合作国户提供种计算机设备技术咨询效劳培训发挥引进先进技术桥梁窗口作
二十世纪中国惠普公司开展创造腾飞黄金世纪惠普公司市场导技术核心根底质量保证中国电子高科技商品化产业化国际化作出更奉献
612 惠普信息产品中国
( 1 ) 雄厚资源根底
惠普公司拥世界领先信息技术客户机效劳器图形图设备网络理存储技术等惠普技术先驱适应计算机开展户系统需求惠普公司年投入量资金支持开发研究工作惠普赢客户信根底客户投资保障
( 2 ) 断进取精神
惠普公司放弃改革前进技术理策略惠普贯客户需求市场变化调整步伐成客户改革开展根底年美国权威幸福〞杂志全美五百家公司作调查中惠普公司创新精神产品质量户满意度开发等方面直名列计算机公司榜首
(3 ) 优质量性价格
惠普公司高产品质量优性价格享誉世界断追求更高目标便户断获低拥钱先进科技产品
(4 ) 客户第原
惠普公司企业宗旨创造信息产品加速类知识进步质改善组织效〞惠普公司贯认客户成功成功位客户惠普详细解分析客户需环境提供适宜完善方案优良售效劳连续年家权威机构评中名列户满意度第名
惠普非常重视保护客户投资客户提供方案时会详升级考虑保护客户软件硬件方面投资
中国惠普公司全国第家计算机系统支持效劳领域获英国标准协会香港品质保证局颁发国际标准 ISO 9002 效劳质量认证资格证书殊荣公司
惠普公司产品设计中国惠普公司维修效劳150网点中国惠普公司销售维护支持体系更加销售效劳代理商全方位安装维护支持户做全顾忧
( 5 ) 领先生产制造力
惠普公司掌握先进生产制造技术采整套科学生产制造理体系惠普 公司计算机制造工厂属世界现代化工厂具高水动化智化生产线够迅速研究成果生产产品满足断变化市场需求保持惠普产品世界领先位
( 6 ) 业务高速开展高市场占率
惠普激光喷墨印机全球销售量第
惠普激光印机中国市场占率高达83％
世界第台喷墨第台彩色喷墨印机均惠普推出
1996年HPMicrosoftNetscape制定Internet印标准率先提出
网络印概念HP印效劳器JetDirect市场占率超90％
中国惠普公司直关注国金融电信邮政公事业等开展 许行业户提供涵盖机终端外设输出应软件等整体解决方案 均受户评
62 惠普技术支持效劳体系
621 惠普效劳概述
网络化天着产品质化趋势进展效劳表达出品牌差异化效劳已超越技术设备成IT厂商提供客户直接具实价值产品惠普视效劳企业生存开展生命线八年进入中国公司便成立效劳机构十九年开展现已成中国IT市场首屈指支持效劳供商户首选支持效劳合作伙伴惠普高品质效劳总领先步
中国惠普早94年获效劳支持方面ISO9002国际认证直ISO质量标准理维修网维修网运作标准化
中国惠普拥十九年IT效劳验获众奖项：
] 中国计算机行业首家通ISO9002国际效劳质量体系认证1994年7月
] CCIDMIC98电脑系统售效劳户满意度调查第1998年4月
] IDC中国50家级分销商PC厂商满意度调查第1998年4月
] 互连网周刊1998年度读者荣誉户满意效劳〞奖1998年12月
] Smart Reseller销商台式电脑品牌厂商满意度调查第1998年6月
] IDC99 PC类计算机终户满意度调查第1999年5月
] PC Magazine 1999 印机质量效劳读者选择奖 2000年1月
] CCID 2000年印机户效劳满意度第 2000年7月
] CCID 2001年具美誉度效劳奖正确效劳承诺兑现奖等15奖 2001年7月
] CCID2002年户满意度调查HP荣获七项殊荣中包括次调查综合性奖——优秀效劳品牌奖〞中国惠普继年折桂年度次蝉联效劳品牌奖
] 计算机世界举行2003中国IT效劳商联盟会〞获中国户信赖IT效劳专家〞中国优秀IT支持效劳商〞两项殊荣 2003年6月
]
622 惠普售技术支持效劳体系
I 支持中心规模
响应中心
席位数
月处理案列
支持范围
互动中心(售前咨询)
50
40000
全国
企业客户技术响应中心
100
3000
全国
商客户技术响应中心
200
90000
全国
运维客户支持中心
100
20000
中国亚太
表 5： HP 支持中心规模
II 现场效劳体系
惠普公司82年开始中国建设效劳网络目前惠普金牌效劳网已普全国惠普效劳网开展成员已250家覆盖全国中城市150拥千名惠普认证工程师统形象统效劳运作统效劳质量客户提供高质量支持效劳惠普投巨资效劳体系建立强IT系统严密网络理时投入数千万巨资全国范围搭建备件供台保证备件供时充分缩短维修周期
北京总部惠普公司拥资深工程师组成技术升级中心效劳网提供全天候技术支持协调惠普全球技术资源解决种疑难问题北京海广州成惠普设技术区域升级中心户提供快速现场效劳全国150城市建效劳中心
图 13： HP金牌效劳维修网分布图
III ISO标准标准理效劳网
惠普早94年获效劳支持方面ISO9002国际认证中国IT效劳行业第家通该认证8年中惠普公司独理理念融入ISO质量标准中创立颇具特色理成熟度评估10步方案全面客户体验模式价值传递分析系统等理方式 进行资源整合流程优化程中应保证效劳产品提供质量满足户需求
ISO9001英国标准化组织针硬件软件维护培训推出质量标准 参加该认证意味着组 织理工作制度监控机制改良机制等方面符合ISO求：
1 组织理
ISO9001求建立质量保证组织包括质量保证委员会部门业务流程规划专员流程负责组成三层次质量保证组织架构保证流程质量体系求效执行时改良
2 工作制度
组织ISO9001制订详细工作制度职责求
Ø 质量保证委员会：定期质量保证体系情况进行沟通评审业务流程否符合业务部门需求质量保证模式规定确定改良方措施
Ø 业务流程规划专员：结合业务部门业务需求负责部门部业务流程整体规划优化保证业务部门够效〔率〕客户提供高质量效劳质量保证体系改良提出需求建议
Ø 流程负责：负责属业务流程文件编制修改工作负责保证流程具体实施效果负责部门业务流程规划专员提供流程效〔率〕性信息增加流程改良时机
3 监控机制
Ø 流程监控：业务流程建立业务目标结合流程工作指标定期进行监控汇总出现问题时解决
Ø 绩效评测：业务部门建立相应业务评测指标结合流程监控指标业务运作进行监控适调整改良保证业务运行符合业务需求战略需求
Ø 业务成熟度评估：公司理层业务部门业务理方式进行相应评定确定理方式适应〔〕性判断采理方式系统性成熟度促进业务部门改良理方式保证客户提供保质保量产品效劳
Ø 部审计〔流程审计财务审计〕：定期进行审计工作角度发现业务中系统问题薄弱问题实施纠正措施改良措施
4．改良机制
Ø 全面质量理：根流程中发现问题业务环境变化持续改良
Ø 知识理：建立业务知识库促进组织部验分享学济高效方式缩短学周期改良效劳质量
Ø 惠普ISO9001求设立相关机构制订相关流程外质量控制方面根惠普公司特色制定相应政策流程：
Ø 种客户信息反响渠道〔 回访客户满意度调查业界标杆评判等〕业务部门够时解客户想法需求够时调整身策略业务流程实施改良工程满足客户求
Ø 种质量监控质量改良模式机结合－－ISO质量保证模式惠普工程理方法惠普公司独理成熟度评估效结合业务层面工作执行监控改良够效实施
Ø 部审计工作系统执行－－业务部门定期评定业务运作流程正确性效性年部会系统开展流程审计运营审计工作保证提供效劳产品符合客户承诺部资源分配合理运作健康畅
IV 技术理
惠普公司保证效劳员技术水建立专门技术理制度该制度包括培训技术升级容：
客户效劳响应中心
客户效劳响应中心利远程方式支持客户部门惠普效劳客户第步IT行业惠普客户响应中心先进高效成厂商竞相模仿典范
惠普投资千万民币建设先进远程诊断系统该系统计算机技术通信技术机结合起企业搭建起现代化顾客效劳手段企业顾客开展战略提升全新高度
利客户效劳响应中心系统客户通 EmailInternet Internet语音视频等种方式方便企业提供性化效劳
图 14： 客户效劳响应中心架构
客户效劳响应中心系统提供子系统：
Ø Web
Ø 电子邮件
Ø
Ø 交互式语音应答系统〔IVR〕
Ø 拨入呼中心 (ACD CTI)
Ø 拨出呼中心 (dialers)
Ø 协作 (chat VoIP call back)
客户效劳响应中心系统特点：
Ø 客户智化理
通收集分析企业营销销售效劳信息现客户全方位解提供客户化产品效劳提高客户满意度增强客户忠实度
Ø 兴旺便利交流渠道
通WEB商业电传通讯 电子邮件等方式实施便捷客户效劳拓宽客户效劳渠道
Ø 专业技术培训
惠普金牌效劳学专门培训惠普效劳员机构效劳员培训获认证效劳员必需持证岗
IT技术开展快断提高效劳网员技术力保证技术赶日新月异变化学安排参加定期新产品培训时工程师解技术变化新产品特性时学组织资深工程师 撰写月度技术信息发放技术员
惠普学中级高级技术培训效劳员某方面技术进行深造保证效劳月始终保持良技术力
技术升级理
效劳员效劳中果遇解决问题通两种渠道获技术支持：
Ø 产品信息知识库
惠普构建套先进产品信息知识库里面产品问题类型存放类技术问题答案容丰富便查询
Ø 资深技术专家
惠普公司升级中心拥资深技术专家解决软硬件相关问题协调惠普公司全球技术资源
效劳理工具〔SOMS〕
中国IT厂商中 惠普公司早建立完整信息理系统套独立辅助理系统负责效劳中心惠普端进行网络连接该系统惠普效劳网标准操作物质根底该系统利公 网互联网遍布全国效劳中心公司业务系统进行连接总部客户信息障信息派单信息备件信息时传输客户提供现场效劳效劳中心效劳中心效劳状态信息时回传惠普惠普根系统数定期进行业务考评结算踪客户投诉事件
通SOMS系统全部客户效劳信息实时收集集中处理利企业监控效劳网效劳质量效劳必信息进行实时分享效劳数集中存储
惠普效劳渠道理系统包含
Ø 派单系统
Ø 客户支持系统
Ø 效劳中心理系统
Ø 认证工程师理系统
Ø 结算系统
Ø 业绩考评系统
Ø 备件申请系统
Ø 客户效劳抽样调查系统
图 15： HP效劳渠道理系统
该信息理系统功
Ø 维修单指派备件申请
户需效劳时选择联系惠普客户效劳中心金牌效劳中心工程师诊断确认需现场维修工程师会系统中单描述户信息障信息系统接受维修单会动分配适宜金牌效劳中心效劳中心短时间获户效劳信息时安排效劳员时维修工程师会系统指示利该系统申请适宜备件系统会时记录备件量调整库存系统动运作保证员备件合理分配快位效劳结束效劳中心必需效劳开始时间结束时间实际问题备件情况等等情况记录入系统
Ø 评估维修商业绩
次效劳必需通系统申请开单结单效劳商否遵循流程技术水准通系统反映出惠普准确评估维修商业绩
Ø 定期动完成维修数分析报表
专业化营理
动高效报表工具保证报表准确效合作伙伴月度提供业务报表帮助您时解业务开展整体状况：
Ø 效劳质量
Ø 第三方合作伙伴工作表现
Ø 备件流通状况(备件命中率备件周期备件库存量)
Ø 定单执行情况(定单统计分析客户情况)
V 效劳中心业绩评估体系
效劳中心认证
惠普接受效劳中心申请非常慎重会公司资质理水技术力场等方面加考察考察合格惠普会时培训技术员理员技术理两方面符合规格然开始试运行
试运行结束合格根资格表现分予星级评定果试运行合格立终止效劳资格
效劳中心考核
惠普效劳中心标准涵盖技术理两方面包括：
Ø 户满意度
Ø 技术水(例：维修周期重复维修率等)
Ø 执行流程标准程度(例：礼仪标准性维修标准性等)
Ø 备件理力(例：备件返回周期备件返回质量等)
惠普通渠道解效劳中心完成指标水局部数系统中直接获取外惠普质量理部门专门客户角度进行质量监控惠普监控体系包括三层次：
Ø 完善户调查
会通月度户 回访结合定期调查时解户效劳满意程度
Ø 踪效劳网商业道德
效劳网成员行惠普会专监督保证行标准化
Ø 严格公司审计
惠普会年效劳网进行全面审计利ISO标准检查效劳网运作
效劳中心奖惩制度
惠普年会效劳网业绩进行审核评定星级表现合格效劳中心会降级试运行甚取消授权
VI 备件理体系
备件体系〔运作网点分布等〕
惠普公司全国设48级二级三级备件库覆盖全国150城市运强运输网级备件库户提供种效劳
图 16： HP户效劳备件传递模式
623 效劳承诺
标准承诺：
送修次日现场响应维修
业界领先标准：
高中档PC效劳器38城市实施7*24*4 5*8*4效劳
PC新产品全国43城市次日修复
笔记电脑新产品全国10城市1时立等取
局部低端激光印机免费取送机
局部中档激光印机次日门维修
局部高档激光印机7*24*4效劳
624 理方法
惠普公司家IT领域处领先位公司业界着良声誉企业文化惠普客户效劳部连续年蝉联IT领域客户效劳户满意度第备件供链理支撑系统惠普客服部取殊荣重基石
图 17： HP物流理部门职责
完善体化备件理体系先进IT系统全程踪备件处时期〔订单方案库存运输…〕状态效绩效考核体系确保户效劳迅速响应
理系统包含功：
Ø 维修单指派备件申请
户需效劳时选择联系惠普客户效劳中心金牌效劳中心工程师诊断确认需现场维修工程师会系统中单描述户信息障信息系统接受维修单会动分配适宜金牌效劳中心效劳中心短时间获户效劳信息时安排效劳员时维修工程师会系统指示利该系统申请适宜备件系统会时记录备件量调整库存系统动运作保证员备件合理分配快位效劳结束效劳中心必需效劳开始时间结束时间实际问题备件情况等等情况记录入系统
Ø 评估维修商业绩
次效劳必需通系统申请开单结单效劳商否遵循流程技术水准通系统反映出惠普准确评估维修商业绩
Ø 动完成备件级库房支持
备件某城市出现短货时系统够动查询库房保证户效劳水受影响
Ø 备件优先级出库
SOMS系统中记录备件换关系某备件短货时系统动查询换备件功效提高效劳水降低库存值
Ø 动报警功
备件遇全国短货时动报警协调员启动应急方案降低户投诉率
Ø 评估库房业绩
库房接收备件申请指令否指定时间完成备件架备件时提交运输代理
Ø 评估运输代理业绩
考核运输代理运输实效否时备件准确发送维修代理
Ø 确保库房帐务相符方法－库房盘点：
库房盘点
盘点数量误差＝实物库存量－帐面库存量
盘点数量误差率＝盘数量误差实物库存数量
盘点品项误差率＝盘点误差品项数盘点实物品项数
抽查确定准确率
定期货物清点
年检〔停止切货物收发实施帐物相盘点〕
先进武器〞
标准流程
库房理信息系统
条形码识计算
电子数交换
惠普公司拥先进IT理系统严谨高效操作流程约23日常操作工作系统动完成目前物流部门12名员工负责全公司3万种备件方案理达效劳标准业界处领先位
625 效劳质量客户满意度
效劳质量理层面构成：
Ø 户满意度调查
种类型效劳均相应户满意度调查方远程诊断效劳高级响应效劳〔金牌效劳〕般级现场效劳送修效劳安装效劳等等户满意度调查仅提供项效劳满意度指数时户效劳反响快速度户反响作出调整适应
Ø 户反响踪处理
户满意度调查中户反响户通 EMAIL等方式动反响记入CFS反响系统户反响系统控制踪专处理户反响处理完毕段时间会次核实现户反响踪处理程序确保反响会时处理处理方案令户满意
Ø 效劳标准核查〔侧重效劳标准性〕
惠普通种方法提供效劳标准性进行核查直接户里核实效劳标准性外通直接测试方式获数年假设干神秘户〞方案帮获准确手资料
Ø 现场突击审核〔侧重运作标准性〕
事先通知效劳机构效劳员情况效劳机构进行全面核查解效劳机构效劳员真实效劳水理水
Ø 效劳机构员商业道德控制
效劳机构效劳员专商业道德准旦触犯商业道德准严惩
Ø 异常维修单理
维修单长时间未结单台机器重复维修维修单等属异常维修单范畴异常维修单进行动控制户质疑前予解决
层面理结果通指标反映指标效劳机构绩效评估系统组成局部
月绩效评估系统挂钩指标类户满意度指数户满意度〞指数户投诉指数效劳标准性指数等等现场突击审核结果违反商业道德准行直接决定该效劳机构否应停业整顿终止授权
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
