惠普服务器高可靠支持方案建议书


     〔中国〕 惠普效劳器高可靠支持 方案建议书 版权及保密性声明 本文档中包含的所有信息,无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴〔包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息〕,都必须绝对保密。 所〔中国〕员工及其代表,除非是用于对本方案建议书进行评估,否那么不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。 中国惠普2004年版权所有。 目录 1 惠普效劳的价值概述 6 1.1 致力于开展长远的战略合作伙伴关系 6 1.2 成熟的IT管理和效劳方法论 6 1.3 持续的效劳改良和创新举措 10 1.4 出色的效劳支持能力 10 2 用户需求分析 10 3 效劳方案 12 3.1 效劳概述及效劳模式 12 效劳模式 13 组织结构及职责 14 3.2 热线响应中心 15 效劳内容 15 效劳级别〔SLA〕 16 效劳特点及益处 16 热线响应中心效劳流程 17 3.3 现场效劳 17 效劳内容 17 效劳级别〔SLA〕 19 效劳特点及益处 20 现场效劳流程 21 3.4 预防性维护效劳 23 效劳内容 23 效劳模式 24 预防性维护流程 25 4 效劳管理方案 26 4.1 客户关系管理 26 4.2 效劳级别管理 27 4.3 升级管理 29 5 给〔中国〕带来的收益 30 6 附件 31 6.1 惠普公司简介 31 公司简介 31 惠普信息产品在中国 32 6.2 惠普技术支持与效劳体系 33 惠普效劳概述 33 惠普售后技术支持与效劳体系 34 效劳承诺 43 管理方法 44 效劳质量及客户满意度 46 图例 图 1: HP IT外包效劳方法论 7 图 2: HP IT效劳管理参考模型 8 图 3: 工程管理方法论 9 图 4:〔中国〕支持效劳模式 13 图 5:效劳组织结构 14 图 6: 热线响应中心工作流程 17 图 7: 现场效劳流程 22 图 8: 问题升级流程 23 图 9: 预防性维护效劳流程 25 图 10: 客户关系管理流程 27 图 11: 效劳级别管理流程 28 图 12: 商务、运营、技术升级界面 29 图 13: HP金牌效劳维修网分布图 37 图 14: 客户效劳响应中心架构 40 图 15: HP效劳渠道管理系统 42 图 16: HP用户效劳备件传递模式 45 图 17: HP物流管理部门职责 46 表 格 表 1: 响应中心效劳级别〔SLA〕 16 表2: 现场效劳初始化内容 18 表3: 现场效劳级别标准〔SLA〕 19 表4: 响应时间与距离对照表 19 表 5: HP 支持中心规模 36 1 惠普效劳的价值概述 1.1 致力于开展长远的战略合作伙伴关系 〔中国〕是HP具有战略意义的重要客户,在与〔中国〕业已良好的合作根底之上,HP希望通过 “合作PARTNERSHIP,方法APPROACH和创新INNOVATION〞的理念,在企业IT管理领域开展新的合作时机,建立良好的合作伙伴关系。 〔中国〕作为HP 的战略性客户并与〔中国〕建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统效劳与IT效劳方面在业界有着良好的声誉,有能力和经验为〔中国〕提供适合〔中国〕需求的IT设备效劳解决方案。结合国内外丰富的运维经验和快速反响能力,HP将为〔中国〕提供更精锐,更完善的客户化效劳。 更重要的是, HP认识到支持效劳成功的关键是加强双方的合作与沟通,我们会通过建立相互的信任、信心和尊重,积极培育这种关系。为到达这一目的,HP会针对〔中国〕成立专门的经验丰富的工程组,主要成员包括大客户效劳经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该工程组将与HP公司现有的专为〔中国〕建立的战略客户效劳组紧密联系和沟通,并向上汇报给HP和〔中国〕高层经理,保证双方的领导层能及时了解效劳状况,确保〔中国〕公司在HP得到充分和有力的支持。 1.2 成熟的IT管理和效劳方法论 HP提供效劳的方式基于HP成熟的业务流程和方法论,并经过多年的优化。这些将保证为〔中国〕提供一致的,可预期的和最具本钱效益的效劳。 IT效劳方法论(ITOM) 图 1: HP IT外包效劳方法论 惠普专业与支持效劳部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持效劳,在多年实践经验过程中,总结出惠普IT外包效劳方法论,将IT外包效劳分为9个阶段,并详细定义了每个阶段的目标、流程〔包括主流程和子流程〕以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普目前所有的IT外包效劳工程均采用此方法进行管理。 IT效劳管理方法论(ITSM) 图 2: HP IT效劳管理参考模型 IT效劳管理〔ITSM〕是一种业务驱动的IT重构方法论,它侧重于在协商好的效劳质量和本钱目标下向业务用户提供IT效劳。ITSM参考模型基于ITIL〔IT Infrastructure Library IT根底架构标准库〕,ITIL是英国国家电脑局〔CCTA〕于1980年开发的一套IT业界的效劳管理标准库,它把英国各个产业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,变成标准,旨在为企业的IT部门提供一套从方案、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL方法管理自己的IT系统。 1997年,HP开始基于ITIL效劳管理标准库设计自己的ITSM模型,和ITIL不同的是,HP在其中参加了自己在IT方面的运营经验。HP的ITSM不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考,更重要的是它可以通过提供咨询和相应的技术或解决方案帮助企业实现这些方法。 ITSM定义了一套公共的术语,定义和概念,现在已经被业界广泛采用,使得企业与企业,企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。一直以来,HP就是按照这套方法和标准来实施自己的IT管理,所以在IT与业务整合方面有着丰富的经验,再加上HP本身是著名的IT企业,对于企业需要什么样的IT设备了如指掌。这种优势的结合使HP有能力帮助企业使自己IT做得最好。 工程管理方法论(PMI) 图 3: 工程管理方法论 HP遵从美国工程管理协会(PMI)推出的工程管理知识体系〔PMBOK〕,并在实际中根据自己的行业特征,形成自己的行之有效的工程管理体系,所有工程的管理都必须严格遵守规定的流程,以确保工程的成功和客户的满意度;迄今,中国HP拥有数十名经验丰富的经PMI认证的PMP,在同行业中位居第一。 由于中国惠普完整的工程管理理论体系和丰富的工程管理实践经验,目前,在需多供货厂商协力合作的工程、地域跨度大的工程、效劳质量要求高的工程管理上,HP的优势显得尤为突出。 〔中国〕IT设备支持效劳工程不是单纯的维修支持活动,需要从外包、IT效劳管理和工程管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。ITSM、ITOM和工程管理〔PMI〕 理念和方法将贯穿整个效劳的提供过程中。 1.3 持续的效劳改良和创新举措 HP有六十多年的创新和新技术应用历史。 持续不断的改良和创新是HP企业文化的精髓之一。我们承诺在与〔中国〕的合作过程中始终贯彻创新精神。持续性的效劳改良和创新表达在以下几个方面: Ø 改善效劳流程 Ø 提升用户满意度 Ø 加强与厂商和效劳供给商之间的关系 Ø 提供个性化的增值效劳 1.4 出色的效劳支持能力 HP效劳部门在中国建立了覆盖全国的效劳网,制定了大量业界推崇的效劳标准,推出了金牌效劳这样广受欢送的效劳品牌。在CCID主办的“2001年中 国IT产品用户效劳满意度调查〞中,中国惠普的金牌效劳荣获15个奖项,其中包括最具份量的综合性大奖---“最具美誉度效劳品牌奖〞。 HP出色的效劳支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的效劳框架: Ø 先进的技术:HP将利用业界领先的技术〔如供给链管理技术〕和工具(如SOMS系统)为〔中国〕提供全面的IT环境管理效劳 Ø 主动严谨的管理流程:HP的管理效劳贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。效劳级别的管理将确保效劳的高质量 Ø 经验丰富的专业技术人员:HP非常注重专业技术人员的学习和经验共享,通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。HP具有多年IT管理经验和多厂商支持效劳经验的专业技术人员将对效劳提供强大的技术保证 2 用户需求分析 〔中国〕经过多年开展,IT系统已到达一定规模,但由于〔中国〕业务广泛,设备地域分布广泛,管理相比照拟复杂,IT管理人员要确保整个信息系统平安,稳定,高效地运行。〔中国〕迫切需要具有丰富效劳经验和覆盖广泛的效劳网的效劳提供商,以提高整个系统的运行效率和快速问题恢复能力,最终实现业务增值,同时到达不断节约运营本钱的目的。 〔中国〕需要的合作伙伴应具备如下条件: Ø 选择一个能够提供多技术层面支持的技术和业务合作伙伴 Ø 选择一个真正成熟的,有能力提供可预期结果的合作伙伴 Ø 选择一个真正了解其开展目标,拥有业界丰富经验,同时在国内又具有从实施到技术支持、运维能力的合作伙伴,从而能够帮助其实现既定业务目标 Ø 选择一个拥有良好企业文化,同时又能够很好的与本地企业文化相融合的合作伙伴 中国惠普作为中国第一家高科技领域的合资公司,不仅秉承了惠普业界先进的技术,声誉和享誉业界的企业文化,更在国内建立了强大的业务技术支持体系和适应国内具体情况的管理体系。中国惠普在国内有足够强大的能力满足〔中国〕的上述需求。 〔中国〕对支持效劳的需求: Ø 产品范围 Ø 覆盖城市 Ø 效劳要求 3 效劳方案 3.1 效劳概述及效劳模式 HP的运作模式是基于以下原那么建立的: Ø 高效率的日常运作 Ø 快速的相应速度 Ø 高用户满意度 效劳内容包括: Ø 初始化效劳管理 Ø HP为〔中国〕的日常运行维护管理 - 技术热线响应中心 - 用户端现场支持 - 预防性维护效劳 Ø 效劳管理 - 客户关系管理 - 效劳级别管理 - 支持升级管理 3.1.1 效劳模式 解决问题 最终用户 寻求帮助 HP技术热线支持中心 HP金牌效劳工程师 问题分配 现场问题解决 高级技术支持和全球资源协调发 HP备件库 备件方案管理和分发 HP向〔中国〕提供的支持效劳的模式是:HP向〔中国〕提供技术支持响应中心效劳。响应中心设在北京总部的HP效劳运作中心。HP向〔中国〕用户提供800免费 ,从而在〔中国〕与HP之间建立起统一的联系点 。〔中国〕用户遇到任何与IT相关的使用问题,包括软件及硬件,可以通过响应中心热线寻求技术支持。同时, 内容将在 被接听的同时录入HP的来电记录、跟踪系统的数据库。如果是硬件问题或是不能够通过 直接解决的问题,HP响应中心可通过系统将问题直接派发到为用户指定效劳中心现场效劳工程师,现场工程师将根据响应中心热线描述内容对用户进行有针对性的现场技术支持,从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应。当现场工程师解决完问题后,会主动通知HP响应中心。HP响应中心将跟踪整个效劳的实施过程,并在SOMS系统中记录每个效劳阶段,并在用户确实认下,将问题在SOMS系统中关闭,完成一次效劳。 升级中心 图 4:支持效劳模式 3.1.2 组织结构及职责 效劳组织结构 图 5:效劳组织结构 职责定义 大客户效劳经理 大客户效劳经理负责控制效劳的质量,维护用户满意度,并及时响应客户的新需求 大客户工程经理 大客户工程经理实施客户管理,保证HP能随时了解〔中国〕的业务需求,以调整IT效劳来满足〔中国〕的要求。 工程协调员 工程协调员将协助工程经理完成在日常效劳中的资源管理,多方协调,收集数据,维修单跟踪 技术升级中心 由HP资深工程师组成的技术升级中心提供高级别的技术支持,协调HP全球技术资源,必要时提供现场的升级技术效劳 热线响应中心 为用户提供远程软硬件技术支持,帮助用户解决在软件使用过程中遇到的问题以及系统故障,必要时派单到现场效劳中心。 金牌效劳中心 当地的金牌效劳中心为用户提供必要的现场软硬件技术支持 物流管理部 制备件/备机部署方案,监控使用情况,及时补充备件 3.2 热线响应中心 3.2.1 效劳内容 响应中心效劳是一种基于 对用户遇到的技术问题进行解决的效劳。 响应中心 是其它效劳的衔接点。用户通过响应中心获得直接的技术支持、咨询,以 及获取快速现场支持响应。 HP位于北京总部的热线响应中心为〔中国〕的用户提供远程的技术支持效劳。〔中国〕的用户可以通过HP提供一个800免费 联系响应中心的技术支持人员。在HP的技术热线响应中心,HP采用了 分配系统(ACD)、问题跟踪和分配以及效劳管理系统(SOMS),在为用户创立了简单唯一的支持界面的同时,最大限度的保证了对用户 的接听率和问题的响应效率。他们可以通过热线得到从系统到应用软件,从硬件到其它外围设备如打印机,从使用到安装等的全方位的 支持,如有必要响应中心会为用户安排及时的现场技术支持。 所有 内容在被接听的同时会录入惠普的来电记录、跟踪系统的数据库,记录内容将作为现场工程师向用户提供效劳及分析,和衡量HP效劳水准的依据。 热线响应中心提供以下内容的效劳: Ø 来电问题记录 Ø 用户来电问题跟踪 Ø 问题分析 Ø 问题升级 Ø 问题分配 Ø 免费800 3.2.2 效劳级别〔SLA〕 效劳工程 关键控制点 衡量内容 目标 热线响应中心 响应能力 工作时间 7x24 接通率 >=90% 用户平均等待时间 20S 用户 记录 用户 录入率 100% 表 1: 响应中心效劳级别〔SLA〕 3.2.3 效劳特点及益处 Ø 提供给最终用户统一界面 Ø 客户化的运作流程和经验证的行之有效的管理方法不但能提高用户满意度,并将有效的控制IT运营本钱 Ø “一站式〞IT 支持效劳,无需额外管理投入 Ø 经验丰富、技能娴熟的应答工程师 Ø 功能强大并以共享形式使用的管理工具在降低使用本钱的前提下,更加有效的提升效劳质量 Ø 界面清晰、有效的升级管理 Ø 事件/问题/客户需求周期管理 3.2.4 热线响应中心效劳流程 图 6: 热线响应中心工作流程 3.3 现场效劳 3.3.1 效劳内容 初始化效劳 为了使HP能够充分了解和满足〔中国〕最终用户的需求,确保提供的各项效劳的实施及效劳日常运作的顺利进行,合理分配效劳资源,准备相关备件,到达HP所承诺的效劳级别,初始化效劳是必不可少的重要环节。 初始化效劳带给用户的利益: Ø 建立完善的资产信息数据库 Ø 为企业内部资产分析提供详细信息 Ø 动态跟踪资产的维修和更新记录 初始化效劳的工作内容: 工作 HP职责 XXXX职责 用户信息采集 X X 安装为〔中国〕提供运维的工具/系统 X 效劳设备信息采集 X 制定/调整相应的管理流程 X X 明确双方职责范围 X X HP工程师了解用户IT环境配置 X 表2: 现场效劳初始化内容 现场效劳 Ø 硬件问题诊断 Ø 硬件故障维修 Ø 提供备机效劳〔可选〕 变更管理 用户因业务需要而发生的设备配置变化在通知HP登记后,记入效劳范围,在每季度的报告上提供,并和用户确认。HP将在每季度提供更新的资产管理报告 技术统计与汇报 Ø HP将在每月的报告中整理和统计相关的维护数据,针对典型问题提出改良意见 Ø 维修量统计 Ø 技术问题分类 Ø 潜在问题报告〔数据平安问题,产品质量问题,使用问题〕 3.3.2 效劳级别〔SLA〕 效劳工程 关键控制点 衡量内容 目标 现场效劳 现场响应能力 工作时间 7x24 到达现场时间 4小时 问题恢复 硬件修复时间 xx小时 备机提供条件 xx小时内未修复 备机提供率 xx% 质量控制 用户满意度 用户满意度 >=95% 表3: 现场效劳级别标准〔SLA〕 用户所在地与 惠普金牌效劳中心的距离 可到达的响应级别 4小时响应级别 第二个工作日现场 距离1 40 公里以内 4小时内 第二个工作日 距离2 40 - 80 公里 6小时内 第二个工作日 距离3 81 – 160 公里 8小时内 第三个工作日 距离4~5 161 –320 公里 12小时内 第三个工作日 距离6 321 –480 公里 16小时内 第四个工作日以上 距离7~9 商议 第二日个工作日内 第四个工作日以上 表4: 响应时间与距离对照表 3.3.3 效劳特点及益处 方案特点 基于IT效劳管理模式(ITSM)的业界先进的管理方法论 ITSM管理模式通过业务-IT相结合,效劳内容定位和管理,效劳的实施和开展以及效劳运 作的管理四个方面将企业业务和IT效劳密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT效劳方案和定义出效劳级别。效劳的建立和实施将IT策略贯穿始终,使IT最大程度的满足业务的需要。 技术,流程和人员三者平衡的效劳框架 Ø 先进的技术 HP将利用业界领先的技术和工具为〔中国〕提供全面的管理效劳。 Ø 主动严谨的管理流程 HP的管理效劳贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。效劳级别的管理将确保效劳的高质量。 Ø 经验丰富的专业技术人员 业界权威的技术认证(Novell, Cisco, Microsoft and etc。)以保证技术人员的专业水平。HP多年IT管理业的经验和庞大的全球支持体系将对效劳提供强大的技术保证。 集中式管理 HP将对〔中国〕的最终用户提供集中式的管理,从而提高问题的响应和解决速度,提高管理效率,更可以充分获得HP丰富的经验和庞大的效劳体系的支持。 量化的效劳级别管理效劳质量 效劳质量的评估不再是一种模糊的概念,而是以量化的效劳级别来定义。经合同双方同意的效劳级别将作为效劳质量管理的依据。清晰明确的效劳质量要求使得效劳的管理最有效。 对〔中国〕的益处 Ø 友好、简单的用户界面 Ø 快速的响应,高质量的效劳 Ø 提高〔中国〕IT技术支持管理的效率 Ø 提高对运营本钱的管理 Ø 提高最终用户的工作效率和满意度 3.3.4 现场效劳流程 现场效劳流程 图 7: 现场效劳流程 问题升级流程 图 8: 问题升级流程 3.4 预防性维护效劳 对于精密的计算机产品来讲,定期的预防性维护效劳是计算机维护中一个很重要的环节。 1. 通过有方案的预防性维护效劳,可以提高系统的可靠性、最大限度地增加用户的系统运作时间、最大限度地减少系统风险,同时提供HP的增值技术支持,从而加深用户对HP专业化支持效劳的印象。如检查计算机场地环境,检查系统运行的历史记录及错误记录,删除无用的文件,系统硬件清洁,运行诊断程序测试各局部子系统〔中央处理器、内存、磁盘、输入/输出等〕,以及预防性维护回忆及相应的技术指导和建议等。   2. 指定的惠普客户支持工程师将到现场与客户共同作出工程支持方案,并建立有关系统结构,配置的全部文件。客户将被提醒注意由于系统环境特殊性而引起的潜在问题。同时,HP还将对增补软件进行分析和管理,以确定客户需要什么增补软件或补丁文件。   此项效劳将每年提供2次,根据客户的具体要求合理安排效劳时间。 3.4.1 效劳内容 预防性维护效劳主要是针对〔中国〕的硬件设备,HP将提供一年两次的预防性维护效劳,对设备进行日常的检查和诊断,并根据检查结果向〔中国〕提出优化的建议,提前预防问题故障的发生,保证〔中国〕设备的持续稳定的运转。在巡检中一旦发现问题,将按照该设备规定的效劳级别提供相应的维修效劳。 预防性维护效劳的内容: Ø 环境检查,包括电源环境等 Ø 系统预防性诊断 Ø 日志检查〔效劳器〕 Ø firmware,BIOS,driver,patch分析及升级(如有必要) Ø 向客户提交维护报告,并提出优化建议 3.4.2 效劳模式 HP将根据事先定好的时间表,在与用户协商确认的根底上,按方案每半年提供一次预防性维护。维护效劳将由指定的工程经理严格按照工程管理的方法实施,确保按时按操作规程完成。 3.4.3 预防性维护流程 图 9: 预防性维护效劳流程 4 效劳管理方案 4.1 客户关系管理 效劳内容描述 客户管理是沟通〔中国〕业务流程需要与HP效劳的桥梁。客户管理就是要保证HP能随时了解〔中国〕业务的需求以调整IT效劳来满足〔中国〕的要求。客户管理将包括: Ø 客户关系管理 Ø 定期的管理报告及会议 Ø 用户满意度调查 Ø 用户沟通及效劳宣传 职责划分概览 HP的职责 Ø 指定专人(客户效劳经理)实施客户管理 Ø 向〔中国〕提供有益于〔中国〕效劳器维修管理的新效劳,技术及策略信息 中国〕的职责 Ø 针对客户管理,中国〕指定固定人员 Ø 向HP提供可能影响效劳的〔中国〕业务流程,组织结构的变化信息 Ø 提供HP关于其客户管理及效劳质量的反响 针对客户关系管理流程如下列图所示: 图 10: 客户关系管理流程 4.2 效劳级别管理 效劳内容描述 效劳级别管理是根据HP和〔中国〕共同协定的效劳级别对HP提供的效劳质量的管理流程。效劳级别定义为SLA。它涵盖了对HP所有所提供运作效劳的效劳质量定义。通过效劳级别管理: Ø 实现一个特定的,始终如一的可量度的效劳 Ø 以可量化的效劳质量指标来明确效劳质量的定义 Ø 通过更好的效劳来提高用户的工作效率 职责划分概览 HP的职责 Ø 指定的运营管理经理负责效劳级别的管理 Ø 审查和分析所有实现的效劳级别并与SLA进行比拟 Ø 定期提供效劳级别的报告给中国〕 Ø 主持每月的管理会议并和中国〕一起审核效劳级别 Ø 制定相应的措施以保证效劳级别的实现 〔中国〕的职责 Ø 指定固定的联系人 Ø 协助HP履行上述职责 针对效劳级别的质量管理流程如下列图所示: 图 11: 效劳级别管理流程 4.3 升级管理 效劳内容描述 升级管理是一个HP和〔中国〕共同合作的管理流程。当有重大问题发生或可能会发生时,问题的解决非常困难或不能解决时,以及当事情不能按照既定的流程处理时,将会启动升级管理流程。通过升级管理,以期获得相应的资源以及时的解决问题,防止更大的问题或影响产生。 图 12: 商务、运营、技术升级界面 HP将和〔中国〕一起共同制订出适合公司业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。 升级管理涵盖以下的内容: Ø 与效劳提供有关的问题 Ø 技术问题 Ø 与合同相关的问题 职责划分概览 HP的职责 Ø 升级过程确实认 Ø 确定解决方案的负责人 Ø 确定升级工程师 Ø 在〔中国〕协助下执行问题的升级 〔中国〕的职责 Ø 通知HP有关已存在的或潜在的需要升级的问题的状况 Ø 指定或确认〔中国〕的管理联系 Ø 指定或确认〔中国〕的IT技术联系 Ø 协助HP执行升级方案 5 给〔中国〕带来的收益 通过为〔中国〕提供IT支持效劳工程,不仅能给〔中国〕最终用户带来专业和标准化的效劳,同时还带来严格,科学的管理体系和HP强大的技术能力。通过HP 的运营管理效劳,〔中国〕将可以: 提高〔中国〕IT环境的可靠性和可用性 通过HP提供的及时响应效劳和主动的预防性维护活动,帮助〔中国〕提升内部员工办公环境的高效可靠和可用性,从而帮助〔中国〕员工提高工作效率。 得到快速,及时满意的技术效劳 HP的IT环境管理效劳将通过专业的 和现场技术支持配以严格清晰的管理流程和相应的管理效劳(如:客户关系管理,升级管理,效劳级别管理等),使〔中国〕用户得到简单、及时和满意的技术效劳。 优化〔中国〕公司 IT资源的使用,提高企业的核心竞争力 HP的IT环境管理效劳可以使得〔中国〕的IT人员不再局限于日常烦琐的底层技术支持和维护工作,他们可以把更多的精力投入于与〔中国〕业务开展紧密相关或关键的核心业务上,同时,使得其它IT资源得到充分的利用,获得HP成熟的管理理念和流程, 从而提高〔中国〕的企业核心竞争力和IT管理水准。 获得灵活的效劳方案 HP根据〔中国〕不同的开展阶段,分阶段实施相应的效劳体系,同时,〔中国〕也可根据自身的需要选择HP的相应效劳和效劳级别,使〔中国〕在满足其企业现状和其业务对IT环境的要求的同时,获得令〔中国〕满意的效劳,提高〔中国〕员工的工作效率。 分享HP丰富的IT管理经验 十多年来,HP已经成为百余家企业的运营管理伙伴,它们分布于30多个国家,涉及制造、电信、银行和电子等行业。运营管理效劳的内容从战略规划,系统实施到运作管理,运营管理效劳的工程包括IT管理效劳,业务恢复效劳(BRS),企业资源规划效劳(ERP),电子商务效劳等等。 6 附件 6.1 惠普公司简介 6.1.1 公司简介 全美最正确企业之一,美国惠普公司是世界著名高科技电子公司,其主要产品为计算机系统、微机和外部设备、存储设备,等。惠普公司是全球第二大计算机公司,在全美500家大企业中排名第十九位。近几年在美国权威的“幸福〞杂志对全美500家大公司所做的调查中,惠普公司一直名列榜首,是十家最受敬仰的公司之一。 中国惠普公司是中美电子领域第一家高技术合资企业,早在1981年经中美高层人士的屡次互访后, 惠普公司和中国的合作进入实质性阶段。随后成立了中国惠普 技术效劳处,使惠普的高技术产品第一次进入中国, 以高质量产品和技术支持为中 国经济效劳。中国惠普总部设在北京,上海、成都、广州、西安、沈阳及深圳、武汉、南京设有分公司,上海浦东设有外向型生产厂。中国惠普公司广泛地同国内政府部门、科技、工业、金融、邮电、外贸、教育及卫生界用户开展多方位、多层次的合作,为国内用户提供各种计算机设备,技术咨询效劳和培训,发挥了引进先进技术的桥梁和窗口作用。 二十一世纪是中国惠普公司开展、创造和腾飞的黄金世纪,惠普公司将以市场为导向,技术为核心,人才为根底,质量为保证,为中国电子高科技的商品化、产业化及国际化作出更大的奉献。 6.1.2 惠普信息产品在中国 ( 1 ) 雄厚的资源根底 惠普公司拥有世界领先的信息技术,从客户机/效劳器,图形图像设备、网络管理,存储技术等,惠普都是技术先驱。为适应计算机开展和用户系统的需求,惠普公司每年都投入大量资金来支持开发和研究工作,这些都是惠普赢得客户信任的根底,也是客户投资的可靠保障。 ( 2 ) 不断的进取精神 惠普公司从来都不放弃改革和前进。从技术、管理和策略,惠普一贯依据客户的需求和市场的变化来调整自己的步伐,从而成为客户改革和开展的根底。近几年在美国权威的“幸福〞杂志对全美五百家大公司所作的调查中,惠普公司在创新精神,产品质量,用户满意度和人才开发等方面一直名列计算机公司榜首。 (3 ) 最优的质量、性能/价格 惠普公司一向以最高的产品质量、最优的性能价格比享誉世界,并在不断地追求更高目标,以便用户不断获得最低拥有本钱的先进科技产品。 (4 ) 客户第一的原那么 惠普公司的企业宗旨是“创造信息产品以加速人类知识的进步,并且从本质上改善个人及组织的效能〞。惠普公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对每位客户,惠普都详细了解和分析客户的不同需要和环境,为他们提供最适宜最完善的方案和优良的售后效劳。并且连续多年在多家权威机构的评比中名列“用户满意度第一名“。 惠普非常重视保护客户的投资,在为客户提供方案的同时,会有详尽的升级考虑,以保护客户在软件和硬件方面的投资。 中国惠普公司是全国第一家在计算机系统支持与效劳领域获英国标准协会及香港品质保证局颁发的国际标准 ISO 9002 效劳质量认证资格证书殊荣的公司。 从惠普公司产品设计及中国惠普公司的维修效劳150多个网点,到中国惠普公司的销售、维护支持体系,更加上销售及效劳代理商的全方位安装、维护、支持,使用户做到全无后顾之忧。 ( 5 ) 领先的生产制造能力 惠普公司掌握最先进的生产制造技术,采用一整套科学的生产制造管理体系。惠普 公司的计算机制造工厂属于世界最现代化的工厂,具有高水平的自动化、智能化的生产线,因而能够迅速将研究成果生产为产品,以满足不断变化的市场需求,保持惠普产品在世界的领先地位。 ( 6 ) 业务高速开展,最高的市场占有率 - 惠普激光及喷墨打印机全球销售量第一 - 惠普激光打印机在中国市场占有率高达83% - 世界上第一台喷墨及第一台彩色喷墨打印机均由惠普推出 - 1996年,HP和Microsoft,Netscape共同制定Internet上打印标准。并率先提出 - 网络打印概念,HP的打印效劳器JetDirect市场占有率超过90% 中国惠普公司一直关注我国金融、电信、邮政、公共事业等的开展, 为许多行业用户提供过涵盖主机、终端、外设输出、应用软件等的整体解决方案, 均受到用户的好评。 6.2 惠普技术支持与效劳体系 6.2.1 惠普效劳概述 在网络化的今天,随着产品同质化趋势的进展,只有效劳才可以表达出品牌的差异化,效劳已经超越了技术和设备,成为IT厂商提供给客户的最直接,也是具有实用价值的产品。惠普一向视效劳为企业生存和开展的生命线,自八一年进入中国,公司便成立了效劳机构,经过近十九年的开展,现已成为中国IT市场首屈一指的支持与效劳供给商,也是用户首选的支持效劳合作伙伴。惠普高品质效劳,总是领先一步。 中国惠普早在94年就获得了效劳与支持方面的ISO9002国际认证。我们一直用ISO的质量标准来管理维修网,使维修网的运作得以标准化。 中国惠普拥有十九年的IT效劳经验,获得众多奖项: ] 在中国计算机行业首家通过ISO9002国际效劳质量体系认证--1994年7月 ] CCID-MIC‘98电脑系统售后效劳用户满意度调查第一---1998年4月 ] IDC中国50家一级分销商对PC厂商满意度调查第一---1998年4月 ] 互连网周刊1998年度读者荣誉“用户最满意效劳〞奖---1998年12月 ] Smart Reseller经销商对台式电脑品牌厂商满意度调查第一---1998年6月 ] IDC‘99 PC类计算机最终用户满意度调查第一---1999年5月 ] PC Magazine 1999 打印机质量与效劳读者选择奖 --- 2000年1月 ] CCID 2000年打印机用户效劳满意度第一 --- 2000年7月 ] CCID 2001年最具美誉度效劳奖,最正确效劳承诺兑现奖等15个大奖 --- 2001年7月 ] CCID2002年用户满意度调查HP荣获七项殊荣,其中包括本次调查的综合性大奖——“优秀效劳品牌奖〞,这是中国惠普继去年折桂后,本年度再次蝉联效劳品牌大奖。 ] 在计算机世界举行的“2003中国IT效劳商联盟大会〞上获得“中国用户信赖的IT效劳专家〞和“中国优秀IT支持效劳商〞的两项殊荣 -- 2003年6月 ] 6.2.2 惠普售后技术支持与效劳体系 I. 支持中心规模 响应中心 席位数 每月处理案列 支持范围 互动中心(售前咨询) 50 40,000 全国 企业客户技术响应中心 100 3,000 全国 商用客户技术响应中心 200 90,000 全国 运维客户支持中心 100 20,000 中国及亚太 表 5: HP 支持中心规模 II. 现场效劳体系 惠普公司从82年就开始在中国建设效劳网络,目前惠普金牌效劳网已普及全国。惠普效劳网开展至今成员已250多家,覆盖全国各主要大中城市150多个,拥有一千多名惠普认证工程师。他们以统一的形象,统一的效劳运作和统一的效劳质量,为当地客户提供高质量的支持与效劳。而且惠普投巨资为效劳体系建立了强大的IT系统和严密的网络管理,同时投入数千万的巨资在全国范围内搭建备件供给平台,保证了备件供给的及时和充分,大大缩短了维修周期。 在北京总部惠普公司拥有由资深工程师组成的技术升级中心、为效劳网提供全天候的技术支持,并协调惠普全球技术资源解决各种疑难问题。北京,上海、广州和成都,惠普设有技术区域升级中心,为用户提供快速现场效劳。在全国150个主要城市建有效劳中心。 图 13: HP金牌效劳维修网分布图 III. ISO标准标准管理的效劳网 惠普早在94年就获得了效劳与支持方面的ISO9002国际认证。这是中国IT效劳行业第一家通过该认证的。在这8年中,我们将惠普公司独有的管理理念融入ISO的质量标准中,创立了颇具特色的管理成熟度的评估、10步方案、全面客户体验模式、价值传递分析系统等管理方式, 并在进行资源整合、流程优化的过程中得到应用,保证效劳产品的提供质量,满足用户的需求。 ISO9001是英国标准化组织针对硬件与软件维护及培训推出的质量标准。 参加该认证,就意味着在组 织管理、工作制度、监控机制、改良机制等方面符合ISO要求: 1。 组织管理 ISO9001要求建立质量保证组织,包括质量保证委员会、部门业务流程规划专员、流程负责人组成三个层次的质量保证组织架构,保证各流程、质量体系的要求得到最有效的执行和及时的改良。 2。 工作制度 对各个组织,ISO9001制订了详细的工作制度与职责要求 Ø 质量保证委员会:定期对质量保证体系的情况进行沟通并评审业务流程是否符合业务部门需求和质量保证模式的规定,以确定改良方向的措施。 Ø 业务流程规划专员:结合业务部门的业务需求负责部门内部的业务流程整体规划和优化,保证业务部门能够有效〔率〕的向客户提供高质量的效劳;对质量保证体系的改良提出需求和建议 Ø 流程负责人:负责所属业务流程文件的编制,修改工作;负责保证流程的具体实施的效果,负责向部门业务流程规划专员提供流程有效〔率〕性的信息,增加流程改良的时机 3。 监控机制 Ø 流程监控:各业务流程建立与业务目标结合的流程工作指标,定期进行监控和汇总;出现问题及时解决 Ø 绩效评测:各业务部门建立相应的业务评测指标并结合流程监控指标对业务运作进行监控和适当的调整和改良,保证业务运行符合业务的需求和战略需求。 Ø 业务成熟度评估:由公司经理层对各业务部门的业务管理方式进行相应的评定,以确定管理方式的适应〔用〕性并判断采用管理方式的系统性和成熟度,促进业务部门改良管理方式,保证向客户提供保质保量的产品和效劳。 Ø 内部审计〔流程审计、财务审计〕:定期进行审计工作,不同角度发现业务中的系统问题和薄弱问题,实施纠正措施和改良措施。 4.改良机制 Ø 全面质量管理:根据流程中发现的问题和业务环境的变化,持续改良 Ø 知识管理:建立业务知识库,促进组织内部的经验分享和学习,以经济高效的方式缩短学习周期,改良效劳质量 Ø 惠普除了按ISO9001要求设立了相关机构,制订了相关流程外,在质量控制方面也根据惠普公司自己的特色制定了相应的政策和流程: Ø 多种客户信息反响渠道〔 回访,客户满意度的调查、业界的标杆评判等〕得以使各业务部门能够及时了解客户的想法、需求,从而能够及时调整自身的策略和业务流程,实施改良工程满足客户的要求 Ø 各种质量监控和质量改良模式的有机结合--ISO质量保证模式与惠普工程管理方法和惠普公司独有的管理成熟度评估的有效结合,使各个业务层面工作的执行、监控和改良能够有效的实施。 Ø 内部审计工作的系统执行--业务部门定期评定业务运作流程的正确性和有效性;每年内部还会系统开展流程审计和运营审计工作以保证提供的效劳产品符合对客户的承诺,内部的资源分配合理,运作健康顺畅。 IV. 技术管理 惠普公司为保证效劳人员的技术水平,建立了专门的技术管理制度,该制度包括培训和技术升级内容: 客户效劳响应中心 客户效劳响应中心是利用远程方式支持客户的部门,也是惠普效劳客户的第一步。在IT行业,惠普客户响应中心的先进高效成为其他厂商竞相模仿的典范。 惠普投资了一千多万人民币,建设了先进的远程诊断系统,该系统将计算机技术和通信技术有机地结合在一起,为企业搭建起现代化的顾客效劳手段,将企业以顾客为本的开展战略提升到一个全新的高度。 利用客户效劳响应中心系统,客户可以通过 、 、E-mail、Internet 及 Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化效劳。 图 14: 客户效劳响应中心架构 客户效劳响应中心系统提供如下子系统: Ø Web Ø 电子邮件 Ø Ø 交互式语音应答系统〔IVR〕 Ø 拨入呼叫中心 (ACD, CTI) Ø 拨出呼叫中心 (dialers) Ø 协作 (chat, VoIP, call back) 客户效劳响应中心系统有以下特点: Ø 客户智能化管理 通过收集和分析来自于企业的营销、销售、效劳以及其他信息,可以对现有客户有一个全方位的了解,从而提供客户化的产品效劳,提高客户满意度和增强客户的忠实度。 Ø 兴旺、便利的交流渠道 通过WEB、商业电传通讯、 、电子邮件等方式,实施最便捷的客户的效劳,拓宽客户效劳渠道。 Ø 专业技术培训 惠普金牌效劳大学是专门培训惠普效劳人员的机构,所有效劳人员都要经过培训才能获得认证,效劳人员必需持证上岗。 IT技术开展很快,为不断提高效劳网人员的技术能力,保证他们技术能赶上日新月异的变化,大学安排参加了定期的新产品培训,及时让工程师了解技术变化和新产品特性。同时,大学还组织资深工程师 撰写月度技术信息,发放所有技术人员。 惠普大学的中级和高级技术培训,让效劳人员能对某方面技术进行再深造,从而保证效劳人月始终保持良好的技术能力 技术升级管理 效劳人员在效劳中如果遇到不能解决的问题,可以通过两种渠道获得技术支持: Ø 产品信息知识库 惠普构建了一套先进的产品信息知识库,里面按产品和问题类型存放了各类技术问题的答案,内容丰富而且便于查询。 Ø 资深技术专家 惠普公司的升级中心拥有资深的技术专家,解决软硬件相关的问题,而且可以协调惠普公司全球技术资源。 效劳管理工具〔SOMS〕 在中国的IT厂商中, 惠普公司是最早建立完整的信息管理系统的。这套独立的辅助管理系统主要负责效劳中心与惠普端进行网络连接。该系统是惠普效劳网标准操作的物质根底。该系统利用公共 网和互联网将遍布全国各地的效劳中心与公司业务系统进行连接,从总部将客户信息、故障信息、派单信息、备件信息及时传输给将要向客户提供现场效劳的当地效劳中心,当地效劳中心将效劳状态信息按时回传给惠普。惠普再根据系统数据定期进行业务考评、结算,并跟踪客户投诉事件。 通过SOMS系统,全部的客户效劳信息可以实时收集、集中处理。有利于企业监控效劳网效劳质量,对效劳必要信息进行实时分享,效劳数据集中存储。 惠普的效劳渠道管理系统包含 Ø 派单系统 Ø 大客户支持系统 Ø 效劳中心管理系统 Ø 认证工程师管理系统 Ø 结算系统 Ø 业绩考评系统 Ø 备件申请系统 Ø 客户效劳抽样调查系统 图 15: HP效劳渠道管理系统 该信息管理系统的功能 Ø 维修单指派和备件申请 当用户需要效劳时,可以选择联系惠普客户效劳中心或金牌效劳中心,在经过工程师诊断,确认需要现场维修后,工程师会在系统中下单,描述用户信息,及故障信息。系统接受维修单后,会自动分配到适宜的金牌效劳中心,效劳中心可以在最短的时间内获得用户效劳信息,及时安排效劳人员,同时,维修工程师还会依据系统指示,利用该系统申请适宜的备件,系统会及时记录备件使用量,调整库存。有了系统的自动运作,可以保证人员和备件的合理分配与最快到位。在效劳结束后,效劳中心也必需把效劳开始时间,结束时间,实际问题,备件使用情况等等情况记录入系统。 Ø 评估维修商业绩 由于每一次效劳都必需通过系统申请开单,结单,所以效劳商是否遵循流程,技术水准如何都能通过系统反映出来,惠普可以准确地评估维修商的业绩。 Ø 定期自动完成维修数据分析报表 专业化经营管理 我们有自动高效的报表工具,保证报表的准确有效。可以为合作伙伴月度提供以下的业务报表,帮助您及时了解业务开展的整体状况: Ø 效劳质量 Ø 第三方合作伙伴工作表现 Ø 备件流通状况(如备件命中率,备件周期,备件库存量) Ø 定单执行情况(定单统计与分析,客户情况) V. 效劳中心业绩评估体系 效劳中心认证 惠普对于接受效劳中心申请是非常慎重的,会从公司资质,管理水平,技术能力,场地等各方面加以考察。考察合格后,惠普会及时培训技术人员和管理人员,让他们从技术和管理两方面符合规格。然后他们可以开始试运行。 试运行结束后,合格的根据其资格和表现分别给予不同的星级评定。如果试运行不合格,将立即终止其效劳资格。 效劳中心考核 惠普对效劳中心的标准涵盖了技术和管理两方面,包括: Ø 用户满意度 Ø 技术水平(例如:维修周期,重复维修率等) Ø 执行流程标准程度(例如:礼仪标准性,维修标准性等) Ø 本地备件管理能力(例如:备件返回周期,备件返回质量等) 惠普将通过不同渠道了解效劳中心完成这些指标的水平,除了局部数据可以从系统中直接获取外,惠普的质量管理部门还专门从客户角度进行质量监控,惠普的监控体系包括三个层次: Ø 完善的用户调查 我们会通过月度用户 回访,结合不定期其他调查,及时了解用户对效劳的满意程度。 Ø 跟踪效劳网商业道德 对效劳网成员的行为,惠普会有专人监督,以保证行为标准化。 Ø 严格的公司审计 惠普会每年对效劳网进行全面的审计,并利用ISO标准检查效劳网的运作。 效劳中心奖惩制度 惠普每年会依据效劳网业绩进行审核,评定不同的星级,对于表现不合格效劳中心会被将降级为试运行,甚至取消授权。 VI. 备件管理体系 备件体系〔运作、网点及分布等〕 惠普公司在全国设有48个一级,二级和三级备件库,覆盖全国150城市,运用强大的运输网和不同级别的备件库为用户提供各种不同的效劳。 图 16: HP用户效劳备件传递模式 6.2.3 效劳承诺 标准承诺: 送修,次日现场响应维修 业界领先标准: 高中档PC效劳器38个主要城市实施7*24*4 和5*8*4效劳。 PC新产品全国43个城市次日修复。 笔记本电脑新产品全国10大城市1小时立等可取。 局部低端激光打印机免费取送机。 局部中档激光打印机次日上门维修。 局部高档激光打印机7*24*4效劳。 6.2.4 管理方法 惠普公司是一家在IT领域处于领先地位的公司,在业界有着良好的声誉和企业文化。惠普客户效劳部连续多年蝉联IT领域客户效劳的用户满意度第一,而备件供给链的管理及支撑系统是惠普客服部取得这个殊荣的最重要的基石。 图 17: HP物流管理部门职责 完善的一体化备件管理体系和先进的IT系统可以全程跟踪每一个备件所处不同时期〔订单,方案,库存,运输…〕的状态,有效的绩效考核体系,确保用户的效劳得到迅速的响应。 管理系统包含以下功能: Ø 维修单指派和备件申请 当用户需要效劳时,可以选择联系惠普客户效劳中心或金牌效劳中心,在经过工程师诊断、确认需要现场维修后,工程师会在系统中下单,描述用户信息及故障信息。系统接受维修单后,会自动分配到适宜的金牌效劳中心,效劳中心可以在最短的时间内获得用户效劳信息,及时安排效劳人员,同时,维修工程师还会依据系统指示,利用该系统申请适宜的备件,系统会及时记录备件使用量,调整库存。有了系统的自动运作,可以保证人员和备件的合理分配与最快到位。在效劳结束后,效劳中心也必需把效劳开始时间,结束时间,实际问题,备件使用情况等等情况记录入系统。 Ø 评估维修商业绩 由于每一次效劳都必需通过系统申请开单,结单,所以效劳商是否遵循流程,技术水准如何都能通过系统反映出来,惠普可以准确地评估维修商的业绩。 Ø 自动完成备件的多级库房支持 当备件在某一城市出现短货时,系统能够自动查询其就近的库房,保证用户的效劳水平不受到任何影响。 Ø 备件的优先级出库 在SOMS系统中记录同一备件的替换关系,当某一备件短货时,系统自动查询其替换备件,此功能可有效的提高效劳水平,降低库存值。 Ø 自动报警功能 当备件遇到全国短货时,自动报警,协调员启动应急方案,降低用户的投诉率。 Ø 评估库房的业绩 库房在接收到备件申请的指令后,是否在指定的时间内完成备件的下架,并将备件及时提交给运输代理。 Ø 评估运输代理的业绩 考核运输代理的运输实效,是否及时将备件准确的发送给维修代理。 Ø 确保库房帐务相符的方法-库房盘点: 库房盘点 盘点数量误差=实物库存量-帐面库存量 盘点数量误差率=盘的数量误差/实物库存数量 盘点品项误差率=盘点误差品项数/盘点实物品项数 - 随即抽查,确定准确率 - 定期货物清点 - 年检〔停止一切货物的收发,实施帐物相比的盘点〕 使用先进“武器〞 - 标准流程 - 库房管理信息系统 - 条形码识别和计算 - 电子数据交换 由于惠普公司拥有先进的IT管理系统和严谨高效的操作流程,约2/3的日常操作工作由系统自动完成,目前物流部门共有12名员工,负责全公司3万多种备件的方案和管理,到达的效劳标准在业界处于领先地位。 6.2.5 效劳质量及客户满意度 对于效劳质量管理由以下几个层面构成: Ø 用户满意度调查 对于各种类型的效劳均有相应的用户满意度调查。比方,远程诊断效劳、高级别响应效劳〔金牌效劳〕、一般级别现场效劳、送修效劳、安装效劳等等。用户满意度调查不仅提供了各项效劳的满意度指数,并且能及时得到用户对我们效劳的反响,使我们以最快的速度对用户的反响作出调整和适应。 Ø 用户反响的跟踪处理 无论是在用户满意度调查中得到的用户反响还是用户通过 、 、E-MAIL等方式的主动反响都被记入CFS反响系统。每一个用户反响由系统控制和跟踪,由专人处理。这些用户反响在处理完毕后一段时间内还会被我们再次核实。现有的用户反响跟踪处理程序能确保每个反响都会被及时处理,并且处理方案令我们的用户满意。 Ø 效劳标准核查〔侧重于效劳的标准性〕 惠普通过各种方法对所提供的效劳的标准性进行核查。除了直接从用户那里核实效劳的标准性之外,我们还通过直接测试的方式获得数据。每年假设干的“神秘用户〞方案能帮我们获得准确的一手资料。 Ø 现场突击审核〔侧重于运作的标准性〕 在事先不通知效劳机构和效劳人员的情况下,对效劳机构进行全面的核查,了解效劳机构和效劳人员真实的效劳水平和管理水平。 Ø 效劳机构/人员商业道德的控制 效劳机构和效劳人员有专用的商业道德准那么。一旦触犯了商业道德准那么都将严惩。 Ø 异常维修单的管理 如维修单长时间未结单,一台机器被重复维修的维修单等都属于异常维修单范畴。我们对于异常维修单进行主动控制,在用户质疑之前就给予解决。 以上每个层面的管理结果都通过不同的指标来反映,这些指标是效劳机构的绩效评估系统的组成局部。 与每月的绩效评估系统挂钩的指标有各类用户满意度指数、用户“很满意度〞指数、用户投诉指数、效劳标准性指数等等。而现场突击审核的结果和任何违反商业道德准那么的行为将直接决定该效劳机构是否应停业整顿乃至终止授权。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    郭***林

    贡献于2022-06-05

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