目录
第章总 1
第二章窗口服务理标准化 2
第三章窗口服务行标准化 7
第四章窗口服务语标准化 10
第五章窗口物品摆放标准化 12
第六章窗口服务办事指南标准化 14
第七章办件服务流程标准化 15
第八章窗口服务监督评价标准化 20
第九章窗口服务考核评标准化 20
第十章窗口办件制度标准化 23
第十章服务厅功分区标准化 28
第十二章附 29
XXX行政服务中心窗口标准化制度
第章总
第条深化服务窗口建设提升窗口服务效规范窗口办件结合工作实际特制定标准化制度
第二条制度指窗口标准化指服务理服务行服务语物品摆放服务办事指南服务流程服务监督评价服务考核评办件制度厅功分区等实施全方位标准化理企业群众提供线线统服务标准统服务品质统品牌形象统政务服务
第三条X行政服务中心负责统筹组织协调推进窗口标准化理工作进驻中心关政府部门职责遵制度项规定做部门窗口标准化工作
第四条制度适已进驻中心申请类政务服务事项行全程标准化理
第二章窗口服务理标准化
第五条考勤理规定
（）窗口工作员必须时考勤卡日必须严格班时间通钉钉考勤系统卡四次班时间：08：30－12：0014：00－17：00晚12：40前午班卡早13：00午班卡延时错时预约服务实行考勤登记制中心值班长负责值班员考勤签
1时班忘记卡36时申请补卡业务科审批确认更改正常考勤逾期补月考勤中缺卡员扣相应考勤费
2班时间点请假需达岗位离开中心时卡例：请假时间08：30－09：30需9：30达中心卡请假时间11：00－12：00需11：00离开中心时卡
（二）窗口工作员迟早退迟早退卡时间准遇抗力等特殊情况导致迟早退业务科核查情况属实迟早退处理迟早退扣相应考勤费月累计超四次（含四次）扣月考勤费
（三）窗口工作员空岗窗口工作员岗时需规范佩戴挂牌摆放工作桌牌班时未佩戴挂牌离开工作岗位未规定摆放桌牌累计3次空岗
1公私未业务科请假情况擅离开工作岗位超20分钟空岗空岗超30分钟旷工半天处理
2业务科核实空岗者20元／次扣考勤费月累计空岗超3次第4次开始50元／次扣考勤费旷工半天扣50元（足半天半天计算）旷工1天扣100元旷工超1天扣月考勤费通报单位
第六条请假规定窗口工作员享公休假婚假病假产假等国家规定法定节假日假期国家规定执行
（）病请假天应提供县级综合医疗机构出具诊断证明情况特殊法时提供应销假时提供请销假均须通钉钉软件申请请假天（含天）需附窗口单位首席代表分领导签字批准纸质假条
（二）中心组织会议学活动等纳入考勤理确实参加应通知求规定程序组织者请假
第七条AB角岗位规定窗口工作员实行AB角岗制窗口工作员A角离开前台岗位窗口安排B角员窗口补岗
（）窗口工作员请假窗口安排工作员顶岗应窗口派驻单位安排员窗口顶岗窗口顶岗员岗请假员方离开岗位窗口首席代表负责做顶岗员调度安排严禁出现窗口空岗停办业务现象
（二）窗口派驻单位安排顶岗员应提前中心业务科录入考勤顶岗员应严格遵守窗口服务规范中心项理制度
第八条窗口工作纪律
（）窗口工作出现诸玩游戏炒股聚众聊天吃零食电影听音乐办事群众发生争吵等违反XXX行政服务中心窗口工作员行规范行视违反窗口工作纪律
1违反窗口工作纪律50元／次扣考勤费情况恶劣屡教改扣月考勤费
2办事群众投诉服务态度差业务科核查属实50元／次扣考勤费性质严重造成严重影响扣月考勤费
3违反窗口工作纪律媒体检查组发现者扣月考勤费通报单位
（二）全勤指月考勤中请假缺卡补卡迟早退违纪中心协调工作产生请假影响全勤月考勤中获全勤者全中心通报表扬连续三次全勤通报单位
第九条错时延时预约服务理
（）错时延时预约服务期间窗口工作员应严格遵守工作纪律时岗热心服务确保工作质量效率塑造良窗口形象
（二）窗口工作员必须觉遵守中心规定错时延时预约服务工作时间错时服务时间正常工作日12：00－14：00延时服务双休日节假日08：30－12：0014：00－17：00
（三）窗口月月底前月值班员名单报督查科中心值班员负责核窗口值班工作员进行考勤理
（四）窗口工作员应时进行错时延时预约服务迟早退旷工中途擅离工作岗位
（五）列情形窗口工作员应予相应处理：
1考勤缺卡：延时值班员时岗情况缺卡应时申请补卡中途更换员根岗时间卡月考勤中缺卡员扣月考勤费20元／次
2迟早退：错时延时预约服务期间中心值班员负责清点窗口值班员窗口值班员时岗情况应提前值班员请假未请假者迟早退（卡时间准）半时扣日加班费20元／次超半时者扣天加班费予通报批评
3串岗聊天：错时延时预约服务期间窗口工作员非工作原串岗聊天月累计3次者予通报批评
4错时延时预约服务期间窗口工作员应摆放值班窗口标识牌标识牌障时应动报告值班员标识牌正常未时摆放者月累计3次者予通报批评
5错时延时预约服务期间窗口工作员未佩戴工作牌摆放桌牌月累计3次者予通报批评
6错时延时预约服务期间离开回工作岗位未时翻转提示牌月累计3次者予通报批评
7错时延时预约服务期间窗口工作员应注意窗口形象严禁出现损窗口形象行情节轻微者予警告约谈首席代表情节严重者予通报批评情节严重造成定负面影响违纪者首席代表予通报批评
8错时延时预约服务期窗口工作员公私离开窗口岗位（服务中心）20分钟必须提前日值班员请假（通电话微信钉钉导办台均）未时请假者扣日加班费予通报批评
9错时延时预约服务期间吸烟员应规定场吸烟严禁厅玻璃间吸烟发现通报批评
10特殊情况进行错时延时预约服务需时调班应日值班员报告意做调班安排旷工者扣日加班费予通报批评
（六）错时延时预约服务期间非值班工作员工作区域出现严重损窗口形象举动予通报批评
第十条导办员服务规范
（）工作职责前中心厅办事企业群众提供咨询引导帮扶志愿服务失物招领等服务
（二）责意识导办员觉增强中心厅窗口服务意识爱岗敬业提供优质服务宗旨维护中心导办员形象声誉
（三）便民服务充分发挥便民箱享雨伞作时需群众免费提供纸笔纸杯针线基药品等便民物品做享雨伞登记清点保存工作
（四）业务硬导办员熟悉中心窗口项业务办理工作流程窗口设置认真做服务象引导指南工作做问必答答必准
（五）纠纷处理导办员值班期间遇群众厅吸烟乱扔果皮纸屑拉扯争吵时进行劝阻遇重突发紧急情况第时间赶现场时业务科报告调解
（六）问卷调查定期发放回收梳理X直单位窗口服务调查问卷深入群众解民意效问题整理纳业务科室汇报存档
（七）失物招领实做失物登记工作交拾物应做登记保存工作报业务科认领物品须格外谨慎仔细核信息防领错领重领遇较贵重失物迟迟认领需移交业务科保
（八）工作中心招募学生志愿者进行培训考勤考核充分发挥志愿服务积极作营造良志愿服务氛围承担口科室安排工作
第三章窗口服务行标准化
第十条仪容仪表规范
（）服装整洁窗口工作员必须服装干净整洁明显污渍明显折痕穿戴歪斜戴帽子穿拖鞋
（二）仪表方窗口员应保持仪表端庄头发梳理整齐指甲常修发型整洁披头散发化妆适度方戴饰品
（三）着装规范岗必须统着工作服着职业装时外套长袖衬衫时挽起袖口衬衫须扎裤子裙子女士穿着应配套协调长袜应带图案法定制服窗口着标准制服顶岗员顶岗期间备工装岗
第十二条服务行规范
（）举止文明站姿正确挺胸收腹双手抱胸前叉腰插入口袋坐姿端正躺椅子翘二郎腿腿脚架桌面凳子走姿然晃臂扭腰蹦蹦跳跳手势礼貌单指手心真诚听专注
（二）言语亲切服务象问必答音量适中礼貌语言讲污言秽语更禁语工作时间禁止声喧哗嬉闹
（三）微笑服务服务象表现出亲切友做动耐心热情周做迎声问答声送声遇服务象情绪激动更应微笑缓解矛盾貌取厚薄彼
（四）礼貌客服务象传递资料时动作轻扔摔回答服务象提问时耐心倾听怠慢服务象流露厌烦情绪服务象提出批评建议虚心接受遇法处理问题时请示窗口首席代表做解释工作严禁服务象发生顶撞争吵
（五）首问负责属窗口办理业务应时告知服务象窗口服务象需提供复印快递等服务应告知服务区域
（六）投诉处理遇服务象投诉相应窗口应派专接时告知中心业务科室避免影响正常工作秩序现场发生争吵窗口首席代表应第时间服务象带离现场耐心听取服务象提出意见建议批评告知中心业务科室进行协调处理
（七）工作认真严格求工作高度责感熟悉岗位规章制度业务操作规程第时间解答服务象咨询业务问题提供次性告知单办理流程等宣传资料详细说明需材料相关费避免服务象回跑够独立迅速完成笔业务减少服务象等时间
（八）作风严谨迟早退脱岗办公场聊天吸烟牌棋追逐闹办公时间做串岗吃零食杂志说电脑游戏股票视频网聊天听音乐做工作关事情接受服务象礼品吃请招
（九）规范挂牌窗口工作员班时间须挂牌岗求开启电脑双屏差评系统暂离工作岗位请假外出时必须时调整差评系统相应窗口状态摆放相应告知桌牌离开窗口时应座椅推进办公桌摆放整齐
（十）妥善保工作中类印章文件资料外出离开工作岗位时做走章收重物品搁放办公桌
第四章窗口服务语标准化
第十三条接访时语
1访时应立停手中工作动方招呼：您请问什事帮您？服务象交谈应口齿清楚条理清晰言简意赅语文明根服务象需方言普通话
2问明意应说请稍马您办理
3解释时应说：请您听（记）您清楚重复遍什问题请时联系您问题负责请您某窗口办理
4引导服务象转处时应请您转某号某窗口办理（指明准确位置）等文明语
5服务象离开时应说见请慢走受服务象表扬时应没关系应该做等文明语
第十四条接听电话时语
1接听服务象电话应动询问您某窗口您什事？
2方找正处理工作时应表达予帮助意说：起（）现办公室转达请您留电话企业姓名等回您回电话
3果没听清楚方说话时应说：起没听清楚您讲话请您重复电话结束时说见确认方已挂断电话时放听筒
第十五条办理关业务时语
1服务象前申请办理关业务时应热情招呼动询问：您需办理什业务
2解清楚服务象意图应服务象说明根关规定请您提交相关文件资料办理相关手续
3提交文件资料符合求时应说您提交文件资料缺少某某符合关规定求请您完善办理
4提交文件资料符合求时应说您提交文件资料基齐全受理办理情况会时通知您
5遇较复杂事宜处理时应说：请您稍候需请示关领导起您提出问题超出窗口职责范围请您某部门会帮您解决耽误您时间抱歉某原请您次请某时间？（约定联系方式）起您问题较特殊请示关部门（领导）快您答复麻烦您某时间联系（约定联系方式）
第十六条服务象交谈时须口齿清楚条理清晰言简意赅提倡讲普通话文明语：
1．请您谢谢（谢）起见
2．您办理什业务
3．请讲请稍候请慢走请填写请缴费
4．请您出示您关证件谢谢合作
5起您资料缺XX资料谢谢合作
6．您手续已办请核
7．请收您证件资料
8．请您X年X月X日取证件
9．谢谢您工作支持
10．请提意见欢迎
第十七条接服务象接听电话时禁止文明语：
1．知道
2．完没完意见找领导
3．告诉？已讲次明白？
4．讲什懂
5．急什？等
6．知道什时候办
7．没班等办
8．没直忙？
9．早快班明天办
10．烦死啦讨厌真烦
11投诉办意见找领导
第五章窗口物品摆放标准化
第十八条统配置物品摆放位置统规范
（）办公桌面摆放电脑印机电话办公文具备查文件工具书等办公品定位摆正物品收办公桌面柜台台面摆放工作关物品水杯食品手机雨伞等物品
（二）设备清洁电脑机键盘电话等副设备灰尘污垢电脑显示屏应正摆放禁止安装工作关软件电脑桌面中心统求政务中心桌面
（三）窗口工作员桌牌公告牌差评系统办事指南样表书写笔等应固定位置整齐摆放时整理时刻保持服务区工作区域整洁序
（四）窗口工作员班时应该公区域椅子摆放整齐办事群众未前应该摆放成条线办事群众离开窗口工作员应立椅子摆回原位
第十九条窗口定期组织扫保证窗口柜台桌面玻璃间等办公区域整洁卫生做办公桌面柜台台面面电脑显示屏等水渍污迹痰迹印泥痕迹灰尘纸屑烟蒂垃圾等台玻璃间类物品放置整齐档案时分类整理放整齐关杂物存放台玻璃间
第二十条未允许窗口厅公区域摆放展架设备机器宣传栏等未允许窗口私厅墙立柱悬挂显示器张贴宣传图板标语通知告示等
第二十条做安全防范工作班时应动关闭门窗空调电脑等电器切断电源
第六章窗口服务办事指南标准化
第二十二条办事指南应申请类政务服务事项目录清单编制事项办理体流程结果等作出明确规范企业群众办事提供明确清晰办事指引窗口工作员应办事指南规定办理政务服务事项企业群众提出办事指南规定外求
第二十三条办事指南分线线两种形式应包括事项名称事项编码事项类型设定实施体受理条件服务象法定办结时限承诺办结时限结果名称结果样收费标准收费需材料容缺受理延时预约办理流程办理形式审查标准通办范围预约办理网支付物流快递办理点办理时间咨询方式监督投诉方式等素
第二十四条办事指南应列明需材料名称材料类型材料样电子表单源渠道材料份数规格受理标准否需电子材料等信息
（）需材料须相应法律法规规章规范性文件作含关等模糊性兜底性条款
（二）需表格类材料应提供空表样表
（三）需材料中介机构法定机构产生应注明该机构类法定资质资格求
（四）够通部门间信息享获取材料求企业群众提供求企业群众予确认确认已发生合法变更应变更材料准
第二十五条办事指南应列明办事程中直接面企业群众法定程序环节列明环节办理时限审查标准办理结果等信息文字信息外应提供清晰易懂线线体化办理流程图
第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成批文证等结果文书样样采安全通文件格式涉企业宜公开信息须作隐藏处理
第二十七条办事指南应通中心窗口线政务服务台移动终端助终端等途径外展示支持应程序二维码等方式浏览查询实行源理源发布
第二十八条法律法规规章规范性文件制定修改废止需调整办事指南应步完成调整公示
第七章办件服务流程标准化
第二十九条中心政务服务事项咨询预约申请受理审查决定结果送达等全流程实施标准化理企业群众提供系统性整体性协性规范服务
第三十条前台窗口工作员进驻中心台审批员应企业群众提供窗口咨询电话咨询网咨询等畅通服务渠道落实首问负责制问必答疑必释推诿扯皮拖延塞责确保企业群众咨询高效解答诉求畅表达效调节
（）窗口咨询流量较窗口结合实际设置总咨询台咨询窗口指定专负责时解答企业群众办事疑问辅导填写申请表格流量较窗口前台窗口工作员负责进行咨询引导专业性强审批业务前台窗口工作员法解释清楚应时通知台审批员前台解答
（二）电话咨询服务窗口少应设立公开综合咨询服务电话确保专接听
（三）网咨询窗口单位应江西政务服务网运行维护理办法求托互动理台严格落实五员制度企业群众提供全程时线咨询服务
第三十条企业群众预约办理关政务服务事项窗口单位应提供现场预约电话预约网预约等种预约渠道约定时间办理业务
第三十二条窗口分类：窗式综合服务窗口单独设立单位窗口
受理方式：根申请提交材料方式分现场申报件受理网申报件受理
（）网申报件受理：申请通网申报传申请材料服务窗口网办事厅提交审批事项进行收件符合办理条件予预审符合办理条件应审批部门衔接审批部门2工作日出具次性告知单明确材料补正素补正时间等容出具予受理通知书明确予受理理窗口短信电话等方式次性告知申请通免费邮寄方式送达申请
（二）现场申报件受理现场申报件统通智号系统取号排队号现场申报件办理模式分办件承诺件容缺受理件联审批件链办理件等
1办件承诺件受理：申请现场提交申报材料窗口申请材料进行形式审查材料齐全符合法定形式应予收件出具受理通知书明确办结时限通窗综合服务台业务办件系统电子申请材料进行流转纸质材料步转入台审批时告知申请审批结果免费邮寄申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书材料缺失规范符合办理条件应出具次性告知单明确需补齐补正材料符合法律法规符合办理条件应出具予受理通知书明确予受理理受理结果服务窗口现场告知申请
2容缺件受理：根XXX容缺事项清单符合容缺受理申请事项申请愿申请原受理窗口申请提交材料进行核验符合办理条件申请填报然申请容缺受理承诺书企业申请容缺受理承诺书（式3份申请受理窗口台流转1份）受理窗口出具容缺受理补正材料通知书次性告知需补正补齐容缺申报材料补交时间（原容缺补正时限承诺办结时限）逾期未交单责等受理窗口收件（阶段点击受理键补正补齐材料方）纸质容缺受理材料转入台立进行实质审查申请承诺时限补交材料符合办理条件补齐补正材料窗口出具受理通知书明确办结时限前台通窗综合服务台业务办件系统电子申请材料进行流转纸质材料步转入台审批时告知申请审批结果免费邮寄申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书补齐补正材料符合办理条件出具容缺受理终止办理通知单申请材料退申请未履行承诺造成予审批结果申请行承担
3链办理件联审批件受理：链办理件联审批件窗受理统流转步审批限时办结统出证原前台窗口申请材料进行形式审查材料齐全符合法定形式应予收件出具受理通知书明确办结时限前台窗口通窗综合服务台电子申请材料流转审批部门纸质材料步转入台审批部门审批受理窗口全程踪办件程审批部门承诺时限办结流转回窗综合服务台统出证时告知申请审批结果免费邮寄政策申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书材料缺失规范符合办理条件应审批部门衔接出具次性告知单明确需补齐补正材料符合法律法规符合办理条件应审批部门衔接出具予受理通知书明确予受理理前台窗口现场告知申请
（三）流转窗口分类进行流转：窗口前台工作员受理申请提交材料应时电子版申请材料纸质材料实时分发流转审批部门做全程留痕实时查原天受理天流转收申请材料存放窗口前台保时转交审批台前台窗口工作员踪督促审批部门审查员承诺时间完成受理件办结窗口针阶段相关审批事项加强沟通接注重横联动互动做组织协调工作
（四）审批审批台应时办理前台窗口分发审批事项协调相关审批部门规定时限办结相关事项明确时间提出办理意见制作结果文书证书审批环节发现符合办理条件台审批部门出具退件通知书审批结果信息时提交前台相关纸质证书等时反馈前台窗口
（五）出件审批台承诺办理时限应办理结果文书证件转交前台窗口前台窗口核审批结果文书载信息受理信息确认误前台窗口统出件核发现信息误应时审批部门做衔接
前台应时电话短信等方式通知申请领取审批结果根申请取邮寄求办理相应交接签收手续邮寄手续签收信息应时反馈台
（六）收费已进入中心收费项目中心外受理（网缴费外）窗口工作员必须严格执行收费政策擅增设收费项目提高收费标准擅越权减免者搭车收费收费时应规范收费操作程序准确印收费票做收费差错
第三十三条窗口工作员事项办理程中收件受理窗口送达必现场勘查专业技术审查等必接触环节外应遵守工作纪律企业群众影响法履职单独接触交
第八章窗口服务监督评价标准化
第三十四条中心负责组织开展公众参政务服务评价工作建立政务服务差评制度
（）进驻中心申请类政务服务事项办理情况均应纳入差评评价范围
（二）企业群众提供评价器政府网站热线电话二维码助终端意见箱等种评价方式实现现场服务次评网服务事评
（三）企业群众评价结果差评窗口单位应10工作日完成整改位诉求合理缺乏法定应做解释说明做差评投诉件件整改反馈时建立申诉复核机制排误评件恶意差评
（四）建立差评数生成集传输分析反馈机制实现评价容标准提供评价结果动生成评价结源发布差评整改线反馈
第九章窗口服务考核评标准化
第三十五条中心负责窗口单位窗口工作员进行考核评建立窗口工作台账开展流动红旗窗口评活动作年度评优评先重参考评选出优秀窗口优秀窗口工作员
（）窗口单位考评容服务型政府建设求进行分单位窗口考评驻外专业办事厅考评两部分
1单位窗口考评政务服务组织保障提升政务服务三集中三位’推进互联网＋政务服务’等方面进行考核考核容根年实际情况进行动态调整
2驻外专业办事厅考评强化组织理规范运行模式严格工作纪律优化政务服务奖惩情况等方面进行绩效考核考核容根年实际情况进行动态调整
（二）窗口工作员考评容德勤绩廉求进行分窗口首席代表考评前台窗口工作员考评两部分
1窗口首席代表考评素质硬优质服务勇创新敢担四方面绩效考核
2前台窗口工作员考评业务力服务水出勤理形象理四方面绩效考核
第三十六条窗口台账理
（）台账窗口保损坏遗失窗口首席代表更换应时办理移交手续
（二）台账中项记录必须时填写做实事求严肃认真工整规范记录中页数够附页
（三）台账记载项资料作检查考评窗口工作重参考
（四）台账年更换完台账作文书档案永久保存
（五）窗口单位应指定专负责台账登记保等工作窗口首席代表应定期检查强化台账理
（六）中心业务科科定期台账记录情况进行抽查
第三十七条流动红旗窗口评选
（）评选象：中心窗口
（二）评选时间数量：季度评选4窗口（中前台受理窗口评3台审批窗口评1）
（三）评选条件
1窗口工作员严格遵守中心项规章制度服中心理积极参加中心组织政治学项活动
作乱作慢作收费规范乱收费吃卡现象
3窗口工作员服务热情周服务象争吵没投诉事件等廉洁行
5窗口整洁卫生办公品资料摆放整齐序
6窗口学氛围浓创新精神强团队意识派出单位领导关心重视中心窗口工作
7新闻媒体曝光关部门暗访点名批评办事群众发生争吵斗殴窗口员严重违纪违法窗口工作员服中心理理员发生严重突实行票否决
（四）评选办法
流动红旗窗口实行季评制季度符合评选标准窗口中评选4流动红旗窗口评选实行量化考核基础分100分信息报公开事项规范操作服务质量工作纪律五方面进行考核设加分项中心业务科窗口分进行汇总分高低次排名（排名相窗口工作量社会反映综合表现次排名）排列前4名评流动红旗窗口
（五）结果运
评选出流动红旗窗口分中心政府网站中心微信公众号中心简报中心宣传栏进行通报表彰授予窗口流动红旗牌评选结果纳入年度政务服务工作（优秀窗口）考评根考核细予加分
第十章窗口办件制度标准化
第三十八条中心进驻制度：部门企业群众密切相关申请类政务服务事项应纳入行政服务中心集中办理涉密等原宜纳入行政服务中心集中办理需报级民政府批准实行垂直理双重理政府部门行政服务事项托行政服务中心办理申请类服务事项较受场限制等原级民政府批准进驻实施部门应设立部门专业办事厅接受行政服务中心理机构业务指导考核行政服务事项数量少受理次数少级民政府批准应委托行政服务中心理机构综合窗口代接收申请材料送达法律文书进驻实施部门应编制进驻事项目录明确进驻事项名称办事窗口办事环节等
第三十九条首席代表制度：实施部门应部门选派单位优秀业务骨干进驻中心窗口政务服务事项办件量较部门单位正科（县级正股）实职中层干部担窗口首席代表（XX〔2021〕XX号）求选派进驻行政服务中心首席代表书面形式授权明确审批项目环节权限制定公开授权目录首席代表常驻中心实施部门授权范围实施部门行政服务事项负责窗口工作员业务理纪律规范负责部门行政审批专印章理
第四十条窗口工作例会制度
（）工作例会容学传达贯彻落实X委X政府级关文件会议精神通报周窗口纪律考勤厅秩序环境卫生等情况总结交流阶段工作研究解决窗口日常工作中关问题安排部署阶段工作研究解决进驻单位业务运作中关问题听取窗口工作情况汇报窗口工作验交流分享研究制定相应策措施协调窗口间项工作需例会讨决定事项
（二）工作例会参加象中心领导中心业务科员窗口首席代表窗式工作员
（三）工作例会组织安排求工作例会般安排周次中心业务科持特殊情况行通知工作例会会务工作中心业务科承办严格实行会议签制度首席代表参加须指派窗口员参加迟未意会窗口单位进行通报批评纳入窗口单位年底考核工作例会前窗口单位需提交讨事项应提前准备书面汇报材料报送中心业务科参会窗口应时组织相关员学会议精神传达贯彻落实工作例会决定相关事宜中心业务科会议提出问题进行记录整理会中心科室职分工问题转相关科室收集处理意见次例会反馈窗口
第四十条首问责制度：接申请诉求第首问责首问责属窗口职责范围事项应规定立受理属窗口职责范围事项应引导申请咨询台（窗口）咨询者相关窗口办理行政服务中心理机构应设立咨询台（窗口）配备咨询接员引导群众办理行政服务事项
第四十二条窗口否决权制度：指窗口工作员申请提出需求诉求说办告知谁办说办说办说知道办想办法办更简单直接说行现场解答问题应建立快速便捷沟通请示机制报单位研究决定早答复时报X行政服务中心备案法规符合办理条件应申请合理解释引导
第四十三条时办结制度：窗口工作员应设置AB岗规定时间办结行政服务事项属办件窗口工作员应场办结属承诺办件应申请出具受理通知书注明办结时间遇特殊情况需延期办结延期整办结时间超法定高期限书面告知申请延期办结理延期具体时限
第四十四条次性告知制度：窗口工作员应次性告知申请办事项需材料程序时限收费标准等免费提供相关示范文表格资料解答申请疑问
第四十五条网办理制度：类申请类政务服务事项应纳入窗式网审批系统办理申请通网提交申请应网定流程办理申请通窗口提交申请应时录入网审批系统办结补录
第四十六条联审批制度：审批事项涉两两部门应统受理抄告相关步审批限时办结模式实行联审批行政服务中心理机构应会关部门确定级联审批事项编制联审批目录绘制联审批流程图明确联审批事项名称牵头参部门办理时限等
第四十七条绿色通道制度：重产业项目重点企业项目应特事特办急事先办难事快办门协办求提供绿色通道服务部门应编制绿色通道服务目录明确进入绿色通道项目范围办理事项责员办理时限等
第四十八条帮办代办工作制度：X中心工作员窗口首席代表组成两代办服务队伍投资者提供咨询指导协调代办等收费协助帮办服务符合代办范围投资建设项目企业通赣服通XX分厅工程建设项目代办服务专区线代办服务专区提交代办申请
第四十九条考核评价制度：行政服务中心理机构应制定窗口工作员考核办法加强日常考勤考核年度考核建立健全相应激励机制行政服务中心理机构应综合运时评议评价网评议评价书面评议评价等种形式采集关信息定期窗口工作员部门通报评议评价情况
第五十条投诉问责制度：关部门员违反相关法律法规江西X行政服务中心理办法应法规追究责级行政服务中心应设置投诉举报箱公开投诉举报邮箱电话畅通投诉举报渠道投诉举报信息迅速认真核查处理结果应时投诉举报反馈
第五十条延时错时预约制度：级行政服务中心实行工作日中午错时班双休日国家法定节假日延时服务机制延时错时预约中高频发事项办理实行窗口值班制承诺件办件量少事项办理实行预约制
第五十二条容缺受理制度：申请办理非办类申请政务服务事项时提交材料中申报材料齐全符合法定形式非关键性申报材料欠缺存瑕疵影响实质性审核申请书面承诺办理部门作出办理结果前补齐补正相关受理窗口先行受理进入正常审批程序申请补正全部材料承诺办结时限时出具办理结果意见颁发相关批文证申请办理事项时申报材料欠缺存瑕疵应正常受理程序进行法申请出具补正通知
第十章服务厅功分区标准化
第五十三条合理设置政务服务厅功分区标识标志设置厅导办区群众等候区窗口受理办公区24时助服务区政务公开暨企业助服务区复印印区网中介服务超X服务区等7专区
（）厅导办区：工导办智导办相结合方式配备名专职导办员台政务服务机器配备必急救药品老花镜手机充电加油站等便民设施企业群众全面提供集咨询导办查询投诉体零距离全流程服务
（二）群众等候区：服务理念设置母婴室书吧增添助购物机银行ATM等提供免费WIFI适增加座椅休闲椅等方便办事群众排等候休息体现文关怀服务更温度
（三）窗口受理办公区：干净整洁方便办公原窗口办公区域减少纸质通知宣传材料张贴改电子显示屏微信公众号手机APP二维码网公示等方式展示窗口台面统摆放电脑双屏显示器签字笔废纸筐等摆放绿植等工作关物品
（四）24时助服务区：全天候值守烊服务求配套引入助终端机等先进设备工作时间安排名专职服务导办员提供咨询助办事助查询信息公开便民服务等功厅办事群众24时解新政策法规办理相关政务服务便民服务事项实现助集中办事实现线线体化功互补相辅相成窗口服务助服务相融合智慧政务服务新模式
（五）政务公开暨企业助服务区：方便查询惠民惠企原采取网公示助查询办理方式配备电脑印机安排名专职员提供咨询帮办服务群众易获取参前办事公众提供更更便利政务公开事项办理体验服务
（六）复印印区：免费便民原X邮政速递公司厅配备两台复印机安排2名工作员前办事群众免费提供复印助印服务指导群众准备相关复印材料减轻企业群众办事负担积极办事群众提供便捷优质高效服务进步提升办事企业群众获感
（七）网中介服务超X服务区：台全X入驻全X通行处失信全X受限体理分级原安排名专职员配套引入助终端机等设备提供中介服务机构入驻项目业入驻项目业采购需求发布公开选取中介服务等业务咨询具体操作指导服务办事群众通助设备助查询助办理深入解全X网中介服务超X关政策法规中介事项中介机构采购需求中选情况等信息实现网中介服务超X线线步推进进步加强中介服务X场理办事企业群众提供更优质服务
第十二章附
第五十四条制度X行政中心负责解释实施动态调整
第五十五条县（X区）中心（行政审批局）驻外专业办事厅结合身工作实际参制度执行
第五十六条制度发布日起实施
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第章总 1
第二章窗口服务理标准化 2
第三章窗口服务行标准化 7
第四章窗口服务语标准化 10
第五章窗口物品摆放标准化 12
第六章窗口服务办事指南标准化 14
第七章办件服务流程标准化 15
第八章窗口服务监督评价标准化 20
第九章窗口服务考核评标准化 20
第十章窗口办件制度标准化 23
第十章服务厅功分区标准化 28
第十二章附 29
XXX行政服务中心窗口标准化制度
第章总
第条深化服务窗口建设提升窗口服务效规范窗口办件结合工作实际特制定标准化制度
第二条制度指窗口标准化指服务理服务行服务语物品摆放服务办事指南服务流程服务监督评价服务考核评办件制度厅功分区等实施全方位标准化理企业群众提供线线统服务标准统服务品质统品牌形象统政务服务
第三条X行政服务中心负责统筹组织协调推进窗口标准化理工作进驻中心关政府部门职责遵制度项规定做部门窗口标准化工作
第四条制度适已进驻中心申请类政务服务事项行全程标准化理
第二章窗口服务理标准化
第五条考勤理规定
（）窗口工作员必须时考勤卡日必须严格班时间通钉钉考勤系统卡四次班时间：08：30－12：0014：00－17：00晚12：40前午班卡早13：00午班卡延时错时预约服务实行考勤登记制中心值班长负责值班员考勤签
1时班忘记卡36时申请补卡业务科审批确认更改正常考勤逾期补月考勤中缺卡员扣相应考勤费
2班时间点请假需达岗位离开中心时卡例：请假时间08：30－09：30需9：30达中心卡请假时间11：00－12：00需11：00离开中心时卡
（二）窗口工作员迟早退迟早退卡时间准遇抗力等特殊情况导致迟早退业务科核查情况属实迟早退处理迟早退扣相应考勤费月累计超四次（含四次）扣月考勤费
（三）窗口工作员空岗窗口工作员岗时需规范佩戴挂牌摆放工作桌牌班时未佩戴挂牌离开工作岗位未规定摆放桌牌累计3次空岗
1公私未业务科请假情况擅离开工作岗位超20分钟空岗空岗超30分钟旷工半天处理
2业务科核实空岗者20元／次扣考勤费月累计空岗超3次第4次开始50元／次扣考勤费旷工半天扣50元（足半天半天计算）旷工1天扣100元旷工超1天扣月考勤费通报单位
第六条请假规定窗口工作员享公休假婚假病假产假等国家规定法定节假日假期国家规定执行
（）病请假天应提供县级综合医疗机构出具诊断证明情况特殊法时提供应销假时提供请销假均须通钉钉软件申请请假天（含天）需附窗口单位首席代表分领导签字批准纸质假条
（二）中心组织会议学活动等纳入考勤理确实参加应通知求规定程序组织者请假
第七条AB角岗位规定窗口工作员实行AB角岗制窗口工作员A角离开前台岗位窗口安排B角员窗口补岗
（）窗口工作员请假窗口安排工作员顶岗应窗口派驻单位安排员窗口顶岗窗口顶岗员岗请假员方离开岗位窗口首席代表负责做顶岗员调度安排严禁出现窗口空岗停办业务现象
（二）窗口派驻单位安排顶岗员应提前中心业务科录入考勤顶岗员应严格遵守窗口服务规范中心项理制度
第八条窗口工作纪律
（）窗口工作出现诸玩游戏炒股聚众聊天吃零食电影听音乐办事群众发生争吵等违反XXX行政服务中心窗口工作员行规范行视违反窗口工作纪律
1违反窗口工作纪律50元／次扣考勤费情况恶劣屡教改扣月考勤费
2办事群众投诉服务态度差业务科核查属实50元／次扣考勤费性质严重造成严重影响扣月考勤费
3违反窗口工作纪律媒体检查组发现者扣月考勤费通报单位
（二）全勤指月考勤中请假缺卡补卡迟早退违纪中心协调工作产生请假影响全勤月考勤中获全勤者全中心通报表扬连续三次全勤通报单位
第九条错时延时预约服务理
（）错时延时预约服务期间窗口工作员应严格遵守工作纪律时岗热心服务确保工作质量效率塑造良窗口形象
（二）窗口工作员必须觉遵守中心规定错时延时预约服务工作时间错时服务时间正常工作日12：00－14：00延时服务双休日节假日08：30－12：0014：00－17：00
（三）窗口月月底前月值班员名单报督查科中心值班员负责核窗口值班工作员进行考勤理
（四）窗口工作员应时进行错时延时预约服务迟早退旷工中途擅离工作岗位
（五）列情形窗口工作员应予相应处理：
1考勤缺卡：延时值班员时岗情况缺卡应时申请补卡中途更换员根岗时间卡月考勤中缺卡员扣月考勤费20元／次
2迟早退：错时延时预约服务期间中心值班员负责清点窗口值班员窗口值班员时岗情况应提前值班员请假未请假者迟早退（卡时间准）半时扣日加班费20元／次超半时者扣天加班费予通报批评
3串岗聊天：错时延时预约服务期间窗口工作员非工作原串岗聊天月累计3次者予通报批评
4错时延时预约服务期间窗口工作员应摆放值班窗口标识牌标识牌障时应动报告值班员标识牌正常未时摆放者月累计3次者予通报批评
5错时延时预约服务期间窗口工作员未佩戴工作牌摆放桌牌月累计3次者予通报批评
6错时延时预约服务期间离开回工作岗位未时翻转提示牌月累计3次者予通报批评
7错时延时预约服务期间窗口工作员应注意窗口形象严禁出现损窗口形象行情节轻微者予警告约谈首席代表情节严重者予通报批评情节严重造成定负面影响违纪者首席代表予通报批评
8错时延时预约服务期窗口工作员公私离开窗口岗位（服务中心）20分钟必须提前日值班员请假（通电话微信钉钉导办台均）未时请假者扣日加班费予通报批评
9错时延时预约服务期间吸烟员应规定场吸烟严禁厅玻璃间吸烟发现通报批评
10特殊情况进行错时延时预约服务需时调班应日值班员报告意做调班安排旷工者扣日加班费予通报批评
（六）错时延时预约服务期间非值班工作员工作区域出现严重损窗口形象举动予通报批评
第十条导办员服务规范
（）工作职责前中心厅办事企业群众提供咨询引导帮扶志愿服务失物招领等服务
（二）责意识导办员觉增强中心厅窗口服务意识爱岗敬业提供优质服务宗旨维护中心导办员形象声誉
（三）便民服务充分发挥便民箱享雨伞作时需群众免费提供纸笔纸杯针线基药品等便民物品做享雨伞登记清点保存工作
（四）业务硬导办员熟悉中心窗口项业务办理工作流程窗口设置认真做服务象引导指南工作做问必答答必准
（五）纠纷处理导办员值班期间遇群众厅吸烟乱扔果皮纸屑拉扯争吵时进行劝阻遇重突发紧急情况第时间赶现场时业务科报告调解
（六）问卷调查定期发放回收梳理X直单位窗口服务调查问卷深入群众解民意效问题整理纳业务科室汇报存档
（七）失物招领实做失物登记工作交拾物应做登记保存工作报业务科认领物品须格外谨慎仔细核信息防领错领重领遇较贵重失物迟迟认领需移交业务科保
（八）工作中心招募学生志愿者进行培训考勤考核充分发挥志愿服务积极作营造良志愿服务氛围承担口科室安排工作
第三章窗口服务行标准化
第十条仪容仪表规范
（）服装整洁窗口工作员必须服装干净整洁明显污渍明显折痕穿戴歪斜戴帽子穿拖鞋
（二）仪表方窗口员应保持仪表端庄头发梳理整齐指甲常修发型整洁披头散发化妆适度方戴饰品
（三）着装规范岗必须统着工作服着职业装时外套长袖衬衫时挽起袖口衬衫须扎裤子裙子女士穿着应配套协调长袜应带图案法定制服窗口着标准制服顶岗员顶岗期间备工装岗
第十二条服务行规范
（）举止文明站姿正确挺胸收腹双手抱胸前叉腰插入口袋坐姿端正躺椅子翘二郎腿腿脚架桌面凳子走姿然晃臂扭腰蹦蹦跳跳手势礼貌单指手心真诚听专注
（二）言语亲切服务象问必答音量适中礼貌语言讲污言秽语更禁语工作时间禁止声喧哗嬉闹
（三）微笑服务服务象表现出亲切友做动耐心热情周做迎声问答声送声遇服务象情绪激动更应微笑缓解矛盾貌取厚薄彼
（四）礼貌客服务象传递资料时动作轻扔摔回答服务象提问时耐心倾听怠慢服务象流露厌烦情绪服务象提出批评建议虚心接受遇法处理问题时请示窗口首席代表做解释工作严禁服务象发生顶撞争吵
（五）首问负责属窗口办理业务应时告知服务象窗口服务象需提供复印快递等服务应告知服务区域
（六）投诉处理遇服务象投诉相应窗口应派专接时告知中心业务科室避免影响正常工作秩序现场发生争吵窗口首席代表应第时间服务象带离现场耐心听取服务象提出意见建议批评告知中心业务科室进行协调处理
（七）工作认真严格求工作高度责感熟悉岗位规章制度业务操作规程第时间解答服务象咨询业务问题提供次性告知单办理流程等宣传资料详细说明需材料相关费避免服务象回跑够独立迅速完成笔业务减少服务象等时间
（八）作风严谨迟早退脱岗办公场聊天吸烟牌棋追逐闹办公时间做串岗吃零食杂志说电脑游戏股票视频网聊天听音乐做工作关事情接受服务象礼品吃请招
（九）规范挂牌窗口工作员班时间须挂牌岗求开启电脑双屏差评系统暂离工作岗位请假外出时必须时调整差评系统相应窗口状态摆放相应告知桌牌离开窗口时应座椅推进办公桌摆放整齐
（十）妥善保工作中类印章文件资料外出离开工作岗位时做走章收重物品搁放办公桌
第四章窗口服务语标准化
第十三条接访时语
1访时应立停手中工作动方招呼：您请问什事帮您？服务象交谈应口齿清楚条理清晰言简意赅语文明根服务象需方言普通话
2问明意应说请稍马您办理
3解释时应说：请您听（记）您清楚重复遍什问题请时联系您问题负责请您某窗口办理
4引导服务象转处时应请您转某号某窗口办理（指明准确位置）等文明语
5服务象离开时应说见请慢走受服务象表扬时应没关系应该做等文明语
第十四条接听电话时语
1接听服务象电话应动询问您某窗口您什事？
2方找正处理工作时应表达予帮助意说：起（）现办公室转达请您留电话企业姓名等回您回电话
3果没听清楚方说话时应说：起没听清楚您讲话请您重复电话结束时说见确认方已挂断电话时放听筒
第十五条办理关业务时语
1服务象前申请办理关业务时应热情招呼动询问：您需办理什业务
2解清楚服务象意图应服务象说明根关规定请您提交相关文件资料办理相关手续
3提交文件资料符合求时应说您提交文件资料缺少某某符合关规定求请您完善办理
4提交文件资料符合求时应说您提交文件资料基齐全受理办理情况会时通知您
5遇较复杂事宜处理时应说：请您稍候需请示关领导起您提出问题超出窗口职责范围请您某部门会帮您解决耽误您时间抱歉某原请您次请某时间？（约定联系方式）起您问题较特殊请示关部门（领导）快您答复麻烦您某时间联系（约定联系方式）
第十六条服务象交谈时须口齿清楚条理清晰言简意赅提倡讲普通话文明语：
1．请您谢谢（谢）起见
2．您办理什业务
3．请讲请稍候请慢走请填写请缴费
4．请您出示您关证件谢谢合作
5起您资料缺XX资料谢谢合作
6．您手续已办请核
7．请收您证件资料
8．请您X年X月X日取证件
9．谢谢您工作支持
10．请提意见欢迎
第十七条接服务象接听电话时禁止文明语：
1．知道
2．完没完意见找领导
3．告诉？已讲次明白？
4．讲什懂
5．急什？等
6．知道什时候办
7．没班等办
8．没直忙？
9．早快班明天办
10．烦死啦讨厌真烦
11投诉办意见找领导
第五章窗口物品摆放标准化
第十八条统配置物品摆放位置统规范
（）办公桌面摆放电脑印机电话办公文具备查文件工具书等办公品定位摆正物品收办公桌面柜台台面摆放工作关物品水杯食品手机雨伞等物品
（二）设备清洁电脑机键盘电话等副设备灰尘污垢电脑显示屏应正摆放禁止安装工作关软件电脑桌面中心统求政务中心桌面
（三）窗口工作员桌牌公告牌差评系统办事指南样表书写笔等应固定位置整齐摆放时整理时刻保持服务区工作区域整洁序
（四）窗口工作员班时应该公区域椅子摆放整齐办事群众未前应该摆放成条线办事群众离开窗口工作员应立椅子摆回原位
第十九条窗口定期组织扫保证窗口柜台桌面玻璃间等办公区域整洁卫生做办公桌面柜台台面面电脑显示屏等水渍污迹痰迹印泥痕迹灰尘纸屑烟蒂垃圾等台玻璃间类物品放置整齐档案时分类整理放整齐关杂物存放台玻璃间
第二十条未允许窗口厅公区域摆放展架设备机器宣传栏等未允许窗口私厅墙立柱悬挂显示器张贴宣传图板标语通知告示等
第二十条做安全防范工作班时应动关闭门窗空调电脑等电器切断电源
第六章窗口服务办事指南标准化
第二十二条办事指南应申请类政务服务事项目录清单编制事项办理体流程结果等作出明确规范企业群众办事提供明确清晰办事指引窗口工作员应办事指南规定办理政务服务事项企业群众提出办事指南规定外求
第二十三条办事指南分线线两种形式应包括事项名称事项编码事项类型设定实施体受理条件服务象法定办结时限承诺办结时限结果名称结果样收费标准收费需材料容缺受理延时预约办理流程办理形式审查标准通办范围预约办理网支付物流快递办理点办理时间咨询方式监督投诉方式等素
第二十四条办事指南应列明需材料名称材料类型材料样电子表单源渠道材料份数规格受理标准否需电子材料等信息
（）需材料须相应法律法规规章规范性文件作含关等模糊性兜底性条款
（二）需表格类材料应提供空表样表
（三）需材料中介机构法定机构产生应注明该机构类法定资质资格求
（四）够通部门间信息享获取材料求企业群众提供求企业群众予确认确认已发生合法变更应变更材料准
第二十五条办事指南应列明办事程中直接面企业群众法定程序环节列明环节办理时限审查标准办理结果等信息文字信息外应提供清晰易懂线线体化办理流程图
第二十六条办事指南应提供该政务服务事项批准形成批文证等结果文书样样采安全通文件格式涉企业宜公开信息须作隐藏处理
第二十七条办事指南应通中心窗口线政务服务台移动终端助终端等途径外展示支持应程序二维码等方式浏览查询实行源理源发布
第二十八条法律法规规章规范性文件制定修改废止需调整办事指南应步完成调整公示
第七章办件服务流程标准化
第二十九条中心政务服务事项咨询预约申请受理审查决定结果送达等全流程实施标准化理企业群众提供系统性整体性协性规范服务
第三十条前台窗口工作员进驻中心台审批员应企业群众提供窗口咨询电话咨询网咨询等畅通服务渠道落实首问负责制问必答疑必释推诿扯皮拖延塞责确保企业群众咨询高效解答诉求畅表达效调节
（）窗口咨询流量较窗口结合实际设置总咨询台咨询窗口指定专负责时解答企业群众办事疑问辅导填写申请表格流量较窗口前台窗口工作员负责进行咨询引导专业性强审批业务前台窗口工作员法解释清楚应时通知台审批员前台解答
（二）电话咨询服务窗口少应设立公开综合咨询服务电话确保专接听
（三）网咨询窗口单位应江西政务服务网运行维护理办法求托互动理台严格落实五员制度企业群众提供全程时线咨询服务
第三十条企业群众预约办理关政务服务事项窗口单位应提供现场预约电话预约网预约等种预约渠道约定时间办理业务
第三十二条窗口分类：窗式综合服务窗口单独设立单位窗口
受理方式：根申请提交材料方式分现场申报件受理网申报件受理
（）网申报件受理：申请通网申报传申请材料服务窗口网办事厅提交审批事项进行收件符合办理条件予预审符合办理条件应审批部门衔接审批部门2工作日出具次性告知单明确材料补正素补正时间等容出具予受理通知书明确予受理理窗口短信电话等方式次性告知申请通免费邮寄方式送达申请
（二）现场申报件受理现场申报件统通智号系统取号排队号现场申报件办理模式分办件承诺件容缺受理件联审批件链办理件等
1办件承诺件受理：申请现场提交申报材料窗口申请材料进行形式审查材料齐全符合法定形式应予收件出具受理通知书明确办结时限通窗综合服务台业务办件系统电子申请材料进行流转纸质材料步转入台审批时告知申请审批结果免费邮寄申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书材料缺失规范符合办理条件应出具次性告知单明确需补齐补正材料符合法律法规符合办理条件应出具予受理通知书明确予受理理受理结果服务窗口现场告知申请
2容缺件受理：根XXX容缺事项清单符合容缺受理申请事项申请愿申请原受理窗口申请提交材料进行核验符合办理条件申请填报然申请容缺受理承诺书企业申请容缺受理承诺书（式3份申请受理窗口台流转1份）受理窗口出具容缺受理补正材料通知书次性告知需补正补齐容缺申报材料补交时间（原容缺补正时限承诺办结时限）逾期未交单责等受理窗口收件（阶段点击受理键补正补齐材料方）纸质容缺受理材料转入台立进行实质审查申请承诺时限补交材料符合办理条件补齐补正材料窗口出具受理通知书明确办结时限前台通窗综合服务台业务办件系统电子申请材料进行流转纸质材料步转入台审批时告知申请审批结果免费邮寄申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书补齐补正材料符合办理条件出具容缺受理终止办理通知单申请材料退申请未履行承诺造成予审批结果申请行承担
3链办理件联审批件受理：链办理件联审批件窗受理统流转步审批限时办结统出证原前台窗口申请材料进行形式审查材料齐全符合法定形式应予收件出具受理通知书明确办结时限前台窗口通窗综合服务台电子申请材料流转审批部门纸质材料步转入台审批部门审批受理窗口全程踪办件程审批部门承诺时限办结流转回窗综合服务台统出证时告知申请审批结果免费邮寄政策申请选择免费邮寄服务窗口应申请签订邮寄协议书材料缺失规范符合办理条件应审批部门衔接出具次性告知单明确需补齐补正材料符合法律法规符合办理条件应审批部门衔接出具予受理通知书明确予受理理前台窗口现场告知申请
（三）流转窗口分类进行流转：窗口前台工作员受理申请提交材料应时电子版申请材料纸质材料实时分发流转审批部门做全程留痕实时查原天受理天流转收申请材料存放窗口前台保时转交审批台前台窗口工作员踪督促审批部门审查员承诺时间完成受理件办结窗口针阶段相关审批事项加强沟通接注重横联动互动做组织协调工作
（四）审批审批台应时办理前台窗口分发审批事项协调相关审批部门规定时限办结相关事项明确时间提出办理意见制作结果文书证书审批环节发现符合办理条件台审批部门出具退件通知书审批结果信息时提交前台相关纸质证书等时反馈前台窗口
（五）出件审批台承诺办理时限应办理结果文书证件转交前台窗口前台窗口核审批结果文书载信息受理信息确认误前台窗口统出件核发现信息误应时审批部门做衔接
前台应时电话短信等方式通知申请领取审批结果根申请取邮寄求办理相应交接签收手续邮寄手续签收信息应时反馈台
（六）收费已进入中心收费项目中心外受理（网缴费外）窗口工作员必须严格执行收费政策擅增设收费项目提高收费标准擅越权减免者搭车收费收费时应规范收费操作程序准确印收费票做收费差错
第三十三条窗口工作员事项办理程中收件受理窗口送达必现场勘查专业技术审查等必接触环节外应遵守工作纪律企业群众影响法履职单独接触交
第八章窗口服务监督评价标准化
第三十四条中心负责组织开展公众参政务服务评价工作建立政务服务差评制度
（）进驻中心申请类政务服务事项办理情况均应纳入差评评价范围
（二）企业群众提供评价器政府网站热线电话二维码助终端意见箱等种评价方式实现现场服务次评网服务事评
（三）企业群众评价结果差评窗口单位应10工作日完成整改位诉求合理缺乏法定应做解释说明做差评投诉件件整改反馈时建立申诉复核机制排误评件恶意差评
（四）建立差评数生成集传输分析反馈机制实现评价容标准提供评价结果动生成评价结源发布差评整改线反馈
第九章窗口服务考核评标准化
第三十五条中心负责窗口单位窗口工作员进行考核评建立窗口工作台账开展流动红旗窗口评活动作年度评优评先重参考评选出优秀窗口优秀窗口工作员
（）窗口单位考评容服务型政府建设求进行分单位窗口考评驻外专业办事厅考评两部分
1单位窗口考评政务服务组织保障提升政务服务三集中三位’推进互联网＋政务服务’等方面进行考核考核容根年实际情况进行动态调整
2驻外专业办事厅考评强化组织理规范运行模式严格工作纪律优化政务服务奖惩情况等方面进行绩效考核考核容根年实际情况进行动态调整
（二）窗口工作员考评容德勤绩廉求进行分窗口首席代表考评前台窗口工作员考评两部分
1窗口首席代表考评素质硬优质服务勇创新敢担四方面绩效考核
2前台窗口工作员考评业务力服务水出勤理形象理四方面绩效考核
第三十六条窗口台账理
（）台账窗口保损坏遗失窗口首席代表更换应时办理移交手续
（二）台账中项记录必须时填写做实事求严肃认真工整规范记录中页数够附页
（三）台账记载项资料作检查考评窗口工作重参考
（四）台账年更换完台账作文书档案永久保存
（五）窗口单位应指定专负责台账登记保等工作窗口首席代表应定期检查强化台账理
（六）中心业务科科定期台账记录情况进行抽查
第三十七条流动红旗窗口评选
（）评选象：中心窗口
（二）评选时间数量：季度评选4窗口（中前台受理窗口评3台审批窗口评1）
（三）评选条件
1窗口工作员严格遵守中心项规章制度服中心理积极参加中心组织政治学项活动
作乱作慢作收费规范乱收费吃卡现象
3窗口工作员服务热情周服务象争吵没投诉事件等廉洁行
5窗口整洁卫生办公品资料摆放整齐序
6窗口学氛围浓创新精神强团队意识派出单位领导关心重视中心窗口工作
7新闻媒体曝光关部门暗访点名批评办事群众发生争吵斗殴窗口员严重违纪违法窗口工作员服中心理理员发生严重突实行票否决
（四）评选办法
流动红旗窗口实行季评制季度符合评选标准窗口中评选4流动红旗窗口评选实行量化考核基础分100分信息报公开事项规范操作服务质量工作纪律五方面进行考核设加分项中心业务科窗口分进行汇总分高低次排名（排名相窗口工作量社会反映综合表现次排名）排列前4名评流动红旗窗口
（五）结果运
评选出流动红旗窗口分中心政府网站中心微信公众号中心简报中心宣传栏进行通报表彰授予窗口流动红旗牌评选结果纳入年度政务服务工作（优秀窗口）考评根考核细予加分
第十章窗口办件制度标准化
第三十八条中心进驻制度：部门企业群众密切相关申请类政务服务事项应纳入行政服务中心集中办理涉密等原宜纳入行政服务中心集中办理需报级民政府批准实行垂直理双重理政府部门行政服务事项托行政服务中心办理申请类服务事项较受场限制等原级民政府批准进驻实施部门应设立部门专业办事厅接受行政服务中心理机构业务指导考核行政服务事项数量少受理次数少级民政府批准应委托行政服务中心理机构综合窗口代接收申请材料送达法律文书进驻实施部门应编制进驻事项目录明确进驻事项名称办事窗口办事环节等
第三十九条首席代表制度：实施部门应部门选派单位优秀业务骨干进驻中心窗口政务服务事项办件量较部门单位正科（县级正股）实职中层干部担窗口首席代表（XX〔2021〕XX号）求选派进驻行政服务中心首席代表书面形式授权明确审批项目环节权限制定公开授权目录首席代表常驻中心实施部门授权范围实施部门行政服务事项负责窗口工作员业务理纪律规范负责部门行政审批专印章理
第四十条窗口工作例会制度
（）工作例会容学传达贯彻落实X委X政府级关文件会议精神通报周窗口纪律考勤厅秩序环境卫生等情况总结交流阶段工作研究解决窗口日常工作中关问题安排部署阶段工作研究解决进驻单位业务运作中关问题听取窗口工作情况汇报窗口工作验交流分享研究制定相应策措施协调窗口间项工作需例会讨决定事项
（二）工作例会参加象中心领导中心业务科员窗口首席代表窗式工作员
（三）工作例会组织安排求工作例会般安排周次中心业务科持特殊情况行通知工作例会会务工作中心业务科承办严格实行会议签制度首席代表参加须指派窗口员参加迟未意会窗口单位进行通报批评纳入窗口单位年底考核工作例会前窗口单位需提交讨事项应提前准备书面汇报材料报送中心业务科参会窗口应时组织相关员学会议精神传达贯彻落实工作例会决定相关事宜中心业务科会议提出问题进行记录整理会中心科室职分工问题转相关科室收集处理意见次例会反馈窗口
第四十条首问责制度：接申请诉求第首问责首问责属窗口职责范围事项应规定立受理属窗口职责范围事项应引导申请咨询台（窗口）咨询者相关窗口办理行政服务中心理机构应设立咨询台（窗口）配备咨询接员引导群众办理行政服务事项
第四十二条窗口否决权制度：指窗口工作员申请提出需求诉求说办告知谁办说办说办说知道办想办法办更简单直接说行现场解答问题应建立快速便捷沟通请示机制报单位研究决定早答复时报X行政服务中心备案法规符合办理条件应申请合理解释引导
第四十三条时办结制度：窗口工作员应设置AB岗规定时间办结行政服务事项属办件窗口工作员应场办结属承诺办件应申请出具受理通知书注明办结时间遇特殊情况需延期办结延期整办结时间超法定高期限书面告知申请延期办结理延期具体时限
第四十四条次性告知制度：窗口工作员应次性告知申请办事项需材料程序时限收费标准等免费提供相关示范文表格资料解答申请疑问
第四十五条网办理制度：类申请类政务服务事项应纳入窗式网审批系统办理申请通网提交申请应网定流程办理申请通窗口提交申请应时录入网审批系统办结补录
第四十六条联审批制度：审批事项涉两两部门应统受理抄告相关步审批限时办结模式实行联审批行政服务中心理机构应会关部门确定级联审批事项编制联审批目录绘制联审批流程图明确联审批事项名称牵头参部门办理时限等
第四十七条绿色通道制度：重产业项目重点企业项目应特事特办急事先办难事快办门协办求提供绿色通道服务部门应编制绿色通道服务目录明确进入绿色通道项目范围办理事项责员办理时限等
第四十八条帮办代办工作制度：X中心工作员窗口首席代表组成两代办服务队伍投资者提供咨询指导协调代办等收费协助帮办服务符合代办范围投资建设项目企业通赣服通XX分厅工程建设项目代办服务专区线代办服务专区提交代办申请
第四十九条考核评价制度：行政服务中心理机构应制定窗口工作员考核办法加强日常考勤考核年度考核建立健全相应激励机制行政服务中心理机构应综合运时评议评价网评议评价书面评议评价等种形式采集关信息定期窗口工作员部门通报评议评价情况
第五十条投诉问责制度：关部门员违反相关法律法规江西X行政服务中心理办法应法规追究责级行政服务中心应设置投诉举报箱公开投诉举报邮箱电话畅通投诉举报渠道投诉举报信息迅速认真核查处理结果应时投诉举报反馈
第五十条延时错时预约制度：级行政服务中心实行工作日中午错时班双休日国家法定节假日延时服务机制延时错时预约中高频发事项办理实行窗口值班制承诺件办件量少事项办理实行预约制
第五十二条容缺受理制度：申请办理非办类申请政务服务事项时提交材料中申报材料齐全符合法定形式非关键性申报材料欠缺存瑕疵影响实质性审核申请书面承诺办理部门作出办理结果前补齐补正相关受理窗口先行受理进入正常审批程序申请补正全部材料承诺办结时限时出具办理结果意见颁发相关批文证申请办理事项时申报材料欠缺存瑕疵应正常受理程序进行法申请出具补正通知
第十章服务厅功分区标准化
第五十三条合理设置政务服务厅功分区标识标志设置厅导办区群众等候区窗口受理办公区24时助服务区政务公开暨企业助服务区复印印区网中介服务超X服务区等7专区
（）厅导办区：工导办智导办相结合方式配备名专职导办员台政务服务机器配备必急救药品老花镜手机充电加油站等便民设施企业群众全面提供集咨询导办查询投诉体零距离全流程服务
（二）群众等候区：服务理念设置母婴室书吧增添助购物机银行ATM等提供免费WIFI适增加座椅休闲椅等方便办事群众排等候休息体现文关怀服务更温度
（三）窗口受理办公区：干净整洁方便办公原窗口办公区域减少纸质通知宣传材料张贴改电子显示屏微信公众号手机APP二维码网公示等方式展示窗口台面统摆放电脑双屏显示器签字笔废纸筐等摆放绿植等工作关物品
（四）24时助服务区：全天候值守烊服务求配套引入助终端机等先进设备工作时间安排名专职服务导办员提供咨询助办事助查询信息公开便民服务等功厅办事群众24时解新政策法规办理相关政务服务便民服务事项实现助集中办事实现线线体化功互补相辅相成窗口服务助服务相融合智慧政务服务新模式
（五）政务公开暨企业助服务区：方便查询惠民惠企原采取网公示助查询办理方式配备电脑印机安排名专职员提供咨询帮办服务群众易获取参前办事公众提供更更便利政务公开事项办理体验服务
（六）复印印区：免费便民原X邮政速递公司厅配备两台复印机安排2名工作员前办事群众免费提供复印助印服务指导群众准备相关复印材料减轻企业群众办事负担积极办事群众提供便捷优质高效服务进步提升办事企业群众获感
（七）网中介服务超X服务区：台全X入驻全X通行处失信全X受限体理分级原安排名专职员配套引入助终端机等设备提供中介服务机构入驻项目业入驻项目业采购需求发布公开选取中介服务等业务咨询具体操作指导服务办事群众通助设备助查询助办理深入解全X网中介服务超X关政策法规中介事项中介机构采购需求中选情况等信息实现网中介服务超X线线步推进进步加强中介服务X场理办事企业群众提供更优质服务
第十二章附
第五十四条制度X行政中心负责解释实施动态调整
第五十五条县（X区）中心（行政审批局）驻外专业办事厅结合身工作实际参制度执行
第五十六条制度发布日起实施
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