会务服务管理程序范本 一、目标： 伴随需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。本公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为主办方提供优质专业的会务服务。 二、基本原则： 1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2、人性化：会务服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 3、信息化：应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 三、资源配置 1 1 、人力资源 本公司现有工作人员8人，总经理1人，财务1人、人力综合部1人，运营部5人。公司管理岗位均为管理学本科学历，5年以上管理及会务服务行业从业经历，具有专业的会务管理经验，确保高质量的提供会议服务内容。对会务运营人员有严格的选聘、培训及考核。近5年来取得主办方高度的评价。 1.1 会务人员选聘： 我司在选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 2 1.2 会务人员培训： ——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、 仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 1.3 培训方式 ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 2 2 、 硬件设备 设备工具如下： 编号 设备名称 型号 数量 1 对讲机 MJDJJ01FY 5 3 打印机 理光 AD204 1 4 A4 激光一体机 佳能 mf4010 2 5 录音笔 R5511 1 6 投影仪 EPSON CB-4650 1 7 单反照相机 CanonEOS 600D 1 8 翻页笔 得力 5 9 验钞机 得力 1 3 、精细化 操作规程： 3.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 会务服务需求确认表 类 别 项 目 内 容 备 注 会议名称 会议类型 □ 座谈会 □报告会 □开/闭幕式 □演出 □受聘仪式 □ 其他（ ） 会议日期 年 月 日 会议时间 上 午：（ : ）～（ : ） 下 午：（ : ）～（ : ） 晚 上：（ : ）～（ : ） 会议地点 参会领导 参会人数 安全管理类 1、预留贵宾车位； □是 贵宾车位（ ）位 □否 2、参观路线 路线： 出发点：（ ） 途 经：（ ） 终 点：（ ） 3、是否需要特别安保 □是 需要人数：（ ） 工作事项：（ ） □否 1、是否增加安保力量？（物业组织内调配）； 2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？ 4、参会人员是否凭 证件入场 □是 □否 5、是否有保密要求 □是 保密的内容：（ ） □否 设施设备类 1、是否需要大功率电源 电压负荷 （ ）伏 电源连接线（ ）条 2、是否需要使用专梯 □是 通往楼层（ ） □否 3、会议期间是否需要音乐 □是 □国歌 □颁奖进行曲 □其他（ ） □否 开/闭幕式 4、是否需要使用投影 □是 使用时间：（ ） □否 与灯光相匹配 5、是否需要录音笔 □是 使用时间：（ ） □否 设施设备类 6、是否需要视频会议系统 □是 □否 7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等 □是 需要的设备：（ ） □否 会务服务类 1、是否需要合影 □是 合 影 时 间：（ ） 合影座椅数量：（ ） □否 2、是否有外宾参加 □是 外宾使用语言：（ ） □否 3、是否需要预留宣传牌 □是 数 量：（ ） 摆放时间：（ ） □否 4、是否需要协助制作与悬挂横幅 □是 横幅内容：（ ） □否 5、是否需要协助制作与悬挂大背景 □是 背景主题：（ ） 背景尺寸：（ ） 悬挂位置：（ ） □否 6、是否需要签到台 □是 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 摆放物品：（ ） □否 7、是否对桌椅的摆放有特别要求 □是 摆放方式：（ ） □否 8、是否需要白板 □是 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 白 板 笔：（ ） □否 9、是否需要配发会议资料 □是 发放方式：（ ） □否 10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花 □是 座席牌：（ ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ） □否 11、麦克风种类 □有线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ） □无线话筒 数量：（ ） □头戴麦克风 数量：（ ） 12、是否需要提供纸笔 □是 数量：（ ） □否 13、是否需要提供果盘/茶歇 □是 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ） 食品：（ ） □否 需配备纸巾 14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水 □人员续水 □瓶装水 环境类 1、是否摆放会议台花 会议桌花数量 ：（ ） 特别需求：□是 （ ） □否 2、是否摆放会议盆花或绿色植物 会议盆花数量： （ ） 绿色植物：种类：（ ） 数量：（ ） 位置：（ ） 其他 确认签字： 日期： 核对人： 3.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——住宿安排； ——餐饮安排； ——票务安排； ——接送机及其他交通安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——防疫物资安排； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 3.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风； ——摆放花卉； ——制作与佩戴胸花； ——提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ——调试灯光； ——调试音响； ——调试投影； ——调试空调； ——准备茶具（水）； ——准备果盘； ——检查安全、消防设施及疏散通道； ——了解会议程序及个性化服务需求； ——备用物品：防护物资、电源转换插座、万能充电器、插电板等。 3.4 会中服务： 将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ——导引； ——续茶、茶具的准备； ——会场巡视； ——摄像或拍照服务； ——会场、洗手间、通道保洁； ——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ——突发事件处理，后附突发事件处理程序； ——咨询受理。 3.5 、会后整理： 将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面： ——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I； ——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录； ——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； ——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录； ——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； ——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 四、会务服务人员仪表、仪态要求： A.1 仪表要求 A.1.1 服装要求 A.1.1.1 一般要求 A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。 A.1.1.2 着装要求 A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。 A.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。 A.1.2 工作牌佩戴要求 工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。 A.1.3 工鞋 宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。 A.1.4 丝袜 A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。 A.1.4.2 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。 A.1.5 饰品 A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。 A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。 A.1.6 妆容 发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。 A.2 仪态要求 A.2.1 站姿 A.2.1.1 女士站姿 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 A.2.1.2 男士站姿 双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 A.2.2 行姿 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。 A.2.3 坐姿 A.2.3.1 女士坐姿 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。 A.2.3.2 男士坐姿 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。 A.2.4 导引 A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。 A.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。 A.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 A.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 A.2.5 笑容 面部保持自然亲切的微笑。 A.2.6 规范用语 使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 A.3 座席牌 A.3.1 宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面展示。 A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。 A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。 座席牌摆放要求 场合 摆放要求 贵宾厅 距沙发扶手前缘 5～6 厘米处摆放 圆桌会议室 距麦克风右侧 3～4 厘米、距客人座位桌边50～60 厘米处摆放 报告厅/礼堂 摆放靠近麦克风右侧 3～4 厘米、距离客人座位桌边 50～60 厘米处摆放 A.4 麦克风 A.4.1 摆放要求 A.4.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。 A.4.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2 A.4.2 电池管理 A.4.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。 A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。 A.4.3 其他 A.4.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。 A.4.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。 A.5 记录纸、笔 A.5.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。 A.5.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。 A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。 A.6 饮用水 A.6.1 宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。 A.6.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。 A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。 9 9 、座谈会座位安排： A.7 长条桌 A.7.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。 A.7.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。 A为客方（或上级领导），B为主方。 图 长条桌与正门正对时会议座位安排 注：进门右为客方，左为主方。 图 长条桌与正门侧对时会议座位安排 A.8 沙发席 A.8.1 与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。 A.8.2 与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E.4。 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门 客 主 正 门 A为主方，B为客方。 图 E.3 与外宾会谈时座位安排示意图 A为上级领导，B为主方领导。 图 E.4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图 A.9 圆桌会议 圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。 10 、设备调试 A.10 灯光调试 逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。 A.11 音响调试 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 客方译员 主方译员 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 A.11.1 音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。 A.11.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。 A.11.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音... 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传
