摘：服务营销学现代服务企业整体市场营销活动作研究象现代社会市场商品中心转服务中心服务继产品价格质量成竞争新焦点生产型企业说服务型企业说企业市场营销组合决策首务市场提供符合顾客需产品汽车行业4S店竞争日益加剧 服务营销汽车4S店营中保持发展产品服务领先位获竞争优势通产品服务中卓越品质占领市场手段文探讨汽车行业4S店利服务营销战略立足企业长远发展
关键字：服务营销4S服务营销发展
目 录
1 引言 4
2 服务营销概述 5
21 概述 5
22服务营销组合七素 5
3国4S汽车专卖店服务存问题 6
31功缺位没体现4S营理念 6
32专卖店期营方面 6
33软件建设方面 6
34利润渠道方面 6
4建立汽车4S店服务营销体系 6
41售前——强化服务产品观念 6
42售中——服务标准化加强条龙服务理念 6
43售——提高服务质量 7
5关做服务营销行性建议 7
51完善服务项目 7
52改进服务态度 7
53改进服务方式积极推动服务创新 7
6 结 8
实介绍
广东道汽车限公司（原名赛弗汽车贸易限公司）2002年9月成立注册资金民币壹仟万元系家专业事汽车销售服务企业公司广州市天河赛马场汽车城东圃AEC汽车城白云嘉德汽车城华南汽贸等流汽车市场拥豪华型室展厅千方米室外展场AEC汽车城建全国规模长城汽车旗舰店宽敞先进售维修车间白云嘉德会汽车城建全国环境流长城品牌标杆店配备设施全新环境舒适优雅
道汽车公司年稳健快速发展已形成销连锁店分布广服务连锁店规模汽车俱乐部功强直营连锁新格局公司全资营控股机构：广州市赛弗汽车贸易限公司广州市友道汽车贸易限公司清远道汽车服务限公司深圳市道汽车贸易限公司山东济南道汽车销售服务限公司聊城道汽车贸易限公司广东道汽车限公司等汽车销售服务营已涵盖广东省广州深圳清远湛江山东济南聊城广西贺州湖南长沙等公司已累计销售汽车万余辆服务超十万台次业员500类营销专维修高级技师达数十位广客户提供优质高效满意服务
广东道汽车公司目前代理销售长城汽车亚迪汽车汽名爵等国知名品牌年团结拼搏开拓创新专业服务高效理公司年年获 长城汽车优秀销商全国十佳销商全国销量冠军店广州市十佳销商等殊荣成广东省广州市政府采购中心公检法机关企事业单位指定长城汽车批量采购商
司继续遵循客户尊诚信营原秉承等务实真诚进取企业精神追求永续营服务社会企业理念 质量导安全生产导顾客需求导营理念诚心精心车服务求生存信誉求发展
1 引言
20世纪60年代服务营销学发展体分三阶段：
第阶段（6070年代）
服务营销学脱胎阶段：阶段服务营销学刚市场营销学中脱胎出时期研究问题局限服务质特征握
代表性物：格鲁诺斯（Gronroos）艾利尔（P．Eiglier）贝利（Berry）洛夫劳克（Lovelock）等
第二阶段（80年代初—中期）
服务营销理探索阶段：阶段研究开始转消费者服务购买行模式特点购买风险评价等方面
代表性物：西斯姆（Valaie Zeithaml） 萧斯塔克（Lynn Shostack）休斯（Richard B Chase）等
第三阶段（80年代期——）
服务营销理突破实践阶段：80年代期营销学者开始注意力转移集中解答传统市场营销组合否足够效推广服务
代表性物：杰克逊（Jackson）塞皮尔（Czepiel） 包文（Bowen）钟斯（Jones）等
营销理界服务市场战略组合传统4P组合外增加形展示 服务程 达7P组合代表性物：布姆斯（Booms）毕纳（Bitner）等
着7Ps认服务营销理研究开始扩展部市场营销服务企业文化员工满意顾客满意顾客忠诚全面质量理服务企业核心力等领域研究代表90年代服务市场营销理发展新趋势
2服务营销概述
21 服务英文翻译：service
英文释义：
S微笑客 Smile for every one
E—精通业务工作 Excellence in everything you do
R—客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视位客户特殊重物 Viewing every customer as special
I—邀请位客户次光 Inviting your customer to return
C—营造温馨服务环境 Creating a warm atmosphere
E—眼神表达客户关心 Eye contact that shows we care
形产品市场营销程中产品概念较容易握产品实实形实体款式功等企业事先设计顾客购买正企业提供服务产品情形着服务产品形感觉顾客购买服务程实质感知服务程然感知程伸缩性强意味着企业提供出售物顾客感知服务产品两码事
营销根市场需组织生产产品通销售手段产品提供需客户汽车营销体系建设直接关系汽车企业生存发展营销模式整销售体系核心灵魂
4S服务作形产品汽车作形产品销售营销促进汽车销售前提保证
22服务营销组合七素：
服务营销组合服务企业营销战略营销程中七素变量进行配置系统化理活动
服务市场营销组合形成程：
（1） 产品分解成部分细节组合
（2）细节组合调整成营销组合
1 产品：服务产品必须考虑提供服务范围服务质量服务水准品牌保证售服务等
2 定价：价格方面考虑素包括：价格水折扣折佣金付款方式信
3 渠道：提供服务者缘达性服务营销重素
4 促销：促销包括广告员推销销售促进宣传形式种市场沟通方式
5 ：博登设计营销组合时素包括限员推销情况
6 形展示：市场交易没形展示纯服务业极少形展示部分会影响消费者客户家服务营销公司评价
7 程：行服务业公司重程样重服务递送程
3国4S汽车专卖店服务存问题
31功缺位没体现4S营理念
国4S店拥世界流硬件设施没相适应软件良销售环境没相适应服务专业高素质营销队伍
32专卖店期营方面
品牌专卖店三位体四位体求建立必须承担该品牌车售维修保养服务责理增加专卖店利润空间延伸汽车营价值链前提条件必须较销量保量作支撑外开业前断巨额投入加销商期营成木风险
33软件建设方面
4S品牌汽车销商相发达国家品牌汽车销商软件建设成熟先进表现销商素质较高注重造维护销商身品牌重视员工销商第客户营理念创造汽车生产厂家进行谈判条件成立销商协会争取销商权益建立成熟销售流程创新快捷样化贷款方式等等国销商目前尚未达
34利润渠道方面
国外4S品牌汽车销商收入渠道源新车销售二手车销售银行贷款返回利润(做贷款理佣金)汽车饰汽车维修批发零售零部件销售汽车额外质量保证佣金统计销商80利润售服务服务
4建立汽车4S店服务营销体系
汽车服务营销体系售前售中售三方面建立：
41售前——强化服务产品观念
汽车售前服务发生汽车销售行产生前服务客户解产品扩产品知名度利树立形象客户购买做铺垫工作包括广告服务购买咨询形展示整理整顿清扫清洁素养等表现形式
然服务形服务员服务设施形形物形服务提供支持台企业善理利帮助顾客感觉服务产品特点提高顾客享服务时获利益时助企业建立企业服务品牌服务员关种形展示会直接影响顾客感觉服务质量服务员应常身携带服务工具宣传册子广告传单录带CD等宣传资料客户说明服务项目服务范围时服务企业会顾客赠阅销售资料便客户企业联系服务企业重客户赠送礼品属类形展示
42售中——服务标准化加强条龙服务理念
销售流程标准化客户开发——接——咨询——产品介绍——试车——协商——签订销售合——交款领取发票——做汽车准备工作——做交车服务工作——客户资料录入数库——新车交易回访
销售流程潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求开始建立种良关系销售员确认关系建立该潜客户进行邀约重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询步骤通建立客户信获重利益销售员应仔细倾听客户需求意发表意见试图说服买某辆车果销售员采取压迫方法客户失信销售员应解客户需求愿话重复遍客户相信说话销售员理解
43售——提高服务质量
通建立标准化服务流程服务程细分改进服务质量实现质量控售中服务售服务汽车服务容中基重国汽车销商两环节非常薄弱首先应该解决两环节服务标准化问题
售服务流程标准化预约——接——咨询——派工——诊断——追加项目——维修——质检——交车——回访长远4S店谋求长远决局限汽车销售汽车服务市场空间利润空间发展空间远单纯销售汽车着汽车市场快速发展汽车销售利润会减少竞争会白热化服务竞争必成未汽车行业竞争战场服务导服务营销途径创建4S店身品牌汽车4S店发展战略措施
5关做服务营销行性建议
51完善服务项目
企业服务营销包括生产性服务包括生活性服务生活性服务项目包括信息服务产品销售前消费者征求产品功意见消费者提供广告服务消费者宣传介绍商品等销售服务包括售前服务售中服务售服务
52改进服务态度
服务态度坏直接关系企业营成败专家研究表明服务员怠慢顾客会影响3040潜顾客服务态度坏表现消费者否分夸身产品优点隐瞒企业产品足等服务态度坏表现服务方法针购买时机采服务方法
53改进服务方式积极推动服务创新
企业必须进行服务方式变革创新加强技术服务服务中广泛运先进服务设施运服务手段二提供温情服务心服务情服务次交易视亲情交流努力满足顾客种心理需求服务象感受温情三突出性化服务服务营销体现性显示独特竞争魅力企业应针顾客特殊需求努力开发特殊性化服务项目根身优势资源优势实行差异化服务确立服务特色
4S店实施服务品质战略时服务范围服务质量服务水准服务保证品牌售服务等方面工夫制定出服务质量分销渠道方面众策略总言服务质出发超越基服务提供成熟完备服务企业创造利益
6 结
汽车4S店实施服务营销策略发展身品牌企业长远发展需市场竞争发展定阶段必然结果服务营销战略需4S店结合身资源力优势制定出符合身实际具针性操作性相关规划
4S店实施服务营销战略建议：加强客户关系理建立汽车俱乐部加强团队健身促销手段样化形展示改进服务流程优化
实现4S服务营销战略系统工程需4S店层面部门间进行长期协调运作
参考文献：
[1] 周明 服务营销 [M] 北京：北京学出版社2009
[2] 赵志江 服务营销[M] 北京：首济贸易学出版社 20
[3] 服务营销 MBA智库百科 [EBOL]httpwikimbalibcomwikiE69C8DE58AA1E890A5E99480
[4] 百度百科——服务[EBOL] httpbaikebaiducomview133203htm
[5] 百度百科——营销[EBOL] httpbaikebaiducomview133203htm
[6] 百度百科——服务营销[EBOL] httpbaikebaiducomview535870htm
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摘：服务营销学现代服务企业整体市场营销活动作研究象现代社会市场商品中心转服务中心服务继产品价格质量成竞争新焦点生产型企业说服务型企业说企业市场营销组合决策首务市场提供符合顾客需产品汽车行业4S店竞争日益加剧 服务营销汽车4S店营中保持发展产品服务领先位获竞争优势通产品服务中卓越品质占领市场手段文探讨汽车行业4S店利服务营销战略立足企业长远发展
关键字：服务营销4S服务营销发展
目 录
1 引言 4
2 服务营销概述 5
21 概述 5
22服务营销组合七素 5
3国4S汽车专卖店服务存问题 6
31功缺位没体现4S营理念 6
32专卖店期营方面 6
33软件建设方面 6
34利润渠道方面 6
4建立汽车4S店服务营销体系 6
41售前——强化服务产品观念 6
42售中——服务标准化加强条龙服务理念 6
43售——提高服务质量 7
5关做服务营销行性建议 7
51完善服务项目 7
52改进服务态度 7
53改进服务方式积极推动服务创新 7
6 结 8
实介绍
广东道汽车限公司（原名赛弗汽车贸易限公司）2002年9月成立注册资金民币壹仟万元系家专业事汽车销售服务企业公司广州市天河赛马场汽车城东圃AEC汽车城白云嘉德汽车城华南汽贸等流汽车市场拥豪华型室展厅千方米室外展场AEC汽车城建全国规模长城汽车旗舰店宽敞先进售维修车间白云嘉德会汽车城建全国环境流长城品牌标杆店配备设施全新环境舒适优雅
道汽车公司年稳健快速发展已形成销连锁店分布广服务连锁店规模汽车俱乐部功强直营连锁新格局公司全资营控股机构：广州市赛弗汽车贸易限公司广州市友道汽车贸易限公司清远道汽车服务限公司深圳市道汽车贸易限公司山东济南道汽车销售服务限公司聊城道汽车贸易限公司广东道汽车限公司等汽车销售服务营已涵盖广东省广州深圳清远湛江山东济南聊城广西贺州湖南长沙等公司已累计销售汽车万余辆服务超十万台次业员500类营销专维修高级技师达数十位广客户提供优质高效满意服务
广东道汽车公司目前代理销售长城汽车亚迪汽车汽名爵等国知名品牌年团结拼搏开拓创新专业服务高效理公司年年获 长城汽车优秀销商全国十佳销商全国销量冠军店广州市十佳销商等殊荣成广东省广州市政府采购中心公检法机关企事业单位指定长城汽车批量采购商
司继续遵循客户尊诚信营原秉承等务实真诚进取企业精神追求永续营服务社会企业理念 质量导安全生产导顾客需求导营理念诚心精心车服务求生存信誉求发展
1 引言
20世纪60年代服务营销学发展体分三阶段：
第阶段（6070年代）
服务营销学脱胎阶段：阶段服务营销学刚市场营销学中脱胎出时期研究问题局限服务质特征握
代表性物：格鲁诺斯（Gronroos）艾利尔（P．Eiglier）贝利（Berry）洛夫劳克（Lovelock）等
第二阶段（80年代初—中期）
服务营销理探索阶段：阶段研究开始转消费者服务购买行模式特点购买风险评价等方面
代表性物：西斯姆（Valaie Zeithaml） 萧斯塔克（Lynn Shostack）休斯（Richard B Chase）等
第三阶段（80年代期——）
服务营销理突破实践阶段：80年代期营销学者开始注意力转移集中解答传统市场营销组合否足够效推广服务
代表性物：杰克逊（Jackson）塞皮尔（Czepiel） 包文（Bowen）钟斯（Jones）等
营销理界服务市场战略组合传统4P组合外增加形展示 服务程 达7P组合代表性物：布姆斯（Booms）毕纳（Bitner）等
着7Ps认服务营销理研究开始扩展部市场营销服务企业文化员工满意顾客满意顾客忠诚全面质量理服务企业核心力等领域研究代表90年代服务市场营销理发展新趋势
2服务营销概述
21 服务英文翻译：service
英文释义：
S微笑客 Smile for every one
E—精通业务工作 Excellence in everything you do
R—客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
V—视位客户特殊重物 Viewing every customer as special
I—邀请位客户次光 Inviting your customer to return
C—营造温馨服务环境 Creating a warm atmosphere
E—眼神表达客户关心 Eye contact that shows we care
形产品市场营销程中产品概念较容易握产品实实形实体款式功等企业事先设计顾客购买正企业提供服务产品情形着服务产品形感觉顾客购买服务程实质感知服务程然感知程伸缩性强意味着企业提供出售物顾客感知服务产品两码事
营销根市场需组织生产产品通销售手段产品提供需客户汽车营销体系建设直接关系汽车企业生存发展营销模式整销售体系核心灵魂
4S服务作形产品汽车作形产品销售营销促进汽车销售前提保证
22服务营销组合七素：
服务营销组合服务企业营销战略营销程中七素变量进行配置系统化理活动
服务市场营销组合形成程：
（1） 产品分解成部分细节组合
（2）细节组合调整成营销组合
1 产品：服务产品必须考虑提供服务范围服务质量服务水准品牌保证售服务等
2 定价：价格方面考虑素包括：价格水折扣折佣金付款方式信
3 渠道：提供服务者缘达性服务营销重素
4 促销：促销包括广告员推销销售促进宣传形式种市场沟通方式
5 ：博登设计营销组合时素包括限员推销情况
6 形展示：市场交易没形展示纯服务业极少形展示部分会影响消费者客户家服务营销公司评价
7 程：行服务业公司重程样重服务递送程
3国4S汽车专卖店服务存问题
31功缺位没体现4S营理念
国4S店拥世界流硬件设施没相适应软件良销售环境没相适应服务专业高素质营销队伍
32专卖店期营方面
品牌专卖店三位体四位体求建立必须承担该品牌车售维修保养服务责理增加专卖店利润空间延伸汽车营价值链前提条件必须较销量保量作支撑外开业前断巨额投入加销商期营成木风险
33软件建设方面
4S品牌汽车销商相发达国家品牌汽车销商软件建设成熟先进表现销商素质较高注重造维护销商身品牌重视员工销商第客户营理念创造汽车生产厂家进行谈判条件成立销商协会争取销商权益建立成熟销售流程创新快捷样化贷款方式等等国销商目前尚未达
34利润渠道方面
国外4S品牌汽车销商收入渠道源新车销售二手车销售银行贷款返回利润(做贷款理佣金)汽车饰汽车维修批发零售零部件销售汽车额外质量保证佣金统计销商80利润售服务服务
4建立汽车4S店服务营销体系
汽车服务营销体系售前售中售三方面建立：
41售前——强化服务产品观念
汽车售前服务发生汽车销售行产生前服务客户解产品扩产品知名度利树立形象客户购买做铺垫工作包括广告服务购买咨询形展示整理整顿清扫清洁素养等表现形式
然服务形服务员服务设施形形物形服务提供支持台企业善理利帮助顾客感觉服务产品特点提高顾客享服务时获利益时助企业建立企业服务品牌服务员关种形展示会直接影响顾客感觉服务质量服务员应常身携带服务工具宣传册子广告传单录带CD等宣传资料客户说明服务项目服务范围时服务企业会顾客赠阅销售资料便客户企业联系服务企业重客户赠送礼品属类形展示
42售中——服务标准化加强条龙服务理念
销售流程标准化客户开发——接——咨询——产品介绍——试车——协商——签订销售合——交款领取发票——做汽车准备工作——做交车服务工作——客户资料录入数库——新车交易回访
销售流程潜客户开发步骤中重通解潜客户购买需求开始建立种良关系销售员确认关系建立该潜客户进行邀约重点建立客户销售员销商信心销售员信赖会客户感放松畅欲言说出需求销售员销商咨询步骤通建立客户信获重利益销售员应仔细倾听客户需求意发表意见试图说服买某辆车果销售员采取压迫方法客户失信销售员应解客户需求愿话重复遍客户相信说话销售员理解
43售——提高服务质量
通建立标准化服务流程服务程细分改进服务质量实现质量控售中服务售服务汽车服务容中基重国汽车销商两环节非常薄弱首先应该解决两环节服务标准化问题
售服务流程标准化预约——接——咨询——派工——诊断——追加项目——维修——质检——交车——回访长远4S店谋求长远决局限汽车销售汽车服务市场空间利润空间发展空间远单纯销售汽车着汽车市场快速发展汽车销售利润会减少竞争会白热化服务竞争必成未汽车行业竞争战场服务导服务营销途径创建4S店身品牌汽车4S店发展战略措施
5关做服务营销行性建议
51完善服务项目
企业服务营销包括生产性服务包括生活性服务生活性服务项目包括信息服务产品销售前消费者征求产品功意见消费者提供广告服务消费者宣传介绍商品等销售服务包括售前服务售中服务售服务
52改进服务态度
服务态度坏直接关系企业营成败专家研究表明服务员怠慢顾客会影响3040潜顾客服务态度坏表现消费者否分夸身产品优点隐瞒企业产品足等服务态度坏表现服务方法针购买时机采服务方法
53改进服务方式积极推动服务创新
企业必须进行服务方式变革创新加强技术服务服务中广泛运先进服务设施运服务手段二提供温情服务心服务情服务次交易视亲情交流努力满足顾客种心理需求服务象感受温情三突出性化服务服务营销体现性显示独特竞争魅力企业应针顾客特殊需求努力开发特殊性化服务项目根身优势资源优势实行差异化服务确立服务特色
4S店实施服务品质战略时服务范围服务质量服务水准服务保证品牌售服务等方面工夫制定出服务质量分销渠道方面众策略总言服务质出发超越基服务提供成熟完备服务企业创造利益
6 结
汽车4S店实施服务营销策略发展身品牌企业长远发展需市场竞争发展定阶段必然结果服务营销战略需4S店结合身资源力优势制定出符合身实际具针性操作性相关规划
4S店实施服务营销战略建议：加强客户关系理建立汽车俱乐部加强团队健身促销手段样化形展示改进服务流程优化
实现4S服务营销战略系统工程需4S店层面部门间进行长期协调运作
参考文献：
[1] 周明 服务营销 [M] 北京：北京学出版社2009
[2] 赵志江 服务营销[M] 北京：首济贸易学出版社 20
[3] 服务营销 MBA智库百科 [EBOL]httpwikimbalibcomwikiE69C8DE58AA1E890A5E99480
[4] 百度百科——服务[EBOL] httpbaikebaiducomview133203htm
[5] 百度百科——营销[EBOL] httpbaikebaiducomview133203htm
[6] 百度百科——服务营销[EBOL] httpbaikebaiducomview535870htm
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