kelvin理条例
总
充分调动公司全体员工工作积极性创造性发挥员工智慧塑造高效率高绩效高目标达成率优秀团队形成者者庸者优胜劣汰机制建设适应 开展需优秀力资源队伍提高公司持续开展核心竞争力特制定制度
适范围
制度适 公司直营店
鼓励原
全面鼓励原
员工鼓励针局部优秀员工针员工运种鼓励方式进行鼓励发挥鼓励全体员工鼓励促进作
二鼓励方式差异化原
员工时间环境会需求员工鼓励时事异做鼓励手段样化差异化求鼓励效果化
三绩效考评根底原
员工采取相应鼓励措施应员工全方位科学绩效考评理者观恶
四奖励处分相结合原
绩效表现优秀种形式公司开展做出奉献员工进行奖励绩效表现差员工种形式损害公司利益员工进行处分工作表现累积佳员工工作力始终适应岗位求员工严重违反公司规章制度致公司遭受重利益损失员工通员工淘汰机制进行淘汰
五公开公公正原
奖励处分考核标准公开考核程评选程做公公正样确保员工奖励处分正面效应充分发挥致公开公公正奖励处分行产生负面影响
六物质鼓励精神鼓励时机鼓励相结合原
员工奖励适物质奖励适度物质奖励精神鼓励时机鼓励等机结合起充分发挥种鼓励手段协作
鼓励制度
正鼓励〔奖励分定期奖励机奖励〕
1．1定期奖励
1．1．1奖励范围奖励类奖励方式：
〔1〕奖励范围：公司全体员工
〔2〕奖励类：月度效劳明星销售冠军优秀团队年度优秀员工年度优秀理者
〔3〕奖励方式：
物质奖励：予定现金物质奖励奖励学时机旅游等
精神奖励：会授予荣誉称号颁发荣誉证书时记入档案作晋升
1．2机性奖励分通报表扬物质奖励奖励晋升三种
1．2．1奖励条件：
〔1〕符合条件者酌情予奖励晋升
A改革店面理提高效劳质量重奉献者
B效劳生产中长期创优异成绩者
C提高店面济效益做出重奉献者
〔2〕符合条件者酌情予物质奖励
A改良公司理提高效劳质量重奉献者〔2050分〕
B宾客提供优质效劳工作积极热情受宾客书面表扬者〔1020分〕
C发现产品问题防止事发生者〔1020分〕
D发现事苗头时采取措施防止重事发生者〔10100分〕
E保护国家民财产公司财产宾客财产见义勇者〔10100分〕
F提出合理化建议实施显著成效者〔1050分〕
G畏权势徇私情敢揭发良行违纪现象公司免受损失者〔10100分〕
H全月工作积极认真超额完钱职工作表现突出者〔1020分〕
J拾金昧拾钱物时交者〔1050分〕
K控制开支节约钱费显著成效者〔10100分〕
L积极参加公司组织集体活动表现优异者〔1020分〕
M重接中表现突出受致评者〔2050分〕
N工作较月较进步者〔1020分〕
O全局观念强思考处理问题局重公司利益放第位者〔10分〕
P通种渠道利业余时间钻研业务知识者〔1020分〕
1．2．2奖励审批权限程序：
〔1〕通报表扬部门报理批准交力资源部备案
〔2〕物质奖励部门提出奖励建议报理审核填写奖励单
〔3〕奖励晋升部门理提名营运理审核交力资源部报总理批准
1．3员工合理化建议奖励
1．3．1收集流程
〔1〕员工想法点子技术理均书面 形式交营运收件箱
〔2〕建议书容具体实施方法具真实姓名视容全予报应求保密姓名
〔3〕收受建议书营运部周周例会提出员工意见改良方案总裁办组织公司部门关员会讨定案
1．3．2建议格式
（1） 建议目
（2） 建议未提出前原情形
〔3〕 建议具体方法程序步骤等
〔4〕 预期效果：预期获成效提高效率简化流程增加销售节约钱等
1．3．3奖励方式：公司理例会参加者根建议〞成效评定等级
〔1〕建议〞采纳实行者500元奖励理例会参加者集体决定营运部实施
〔2〕重成果方案交公司总裁核定财务审核等级发放奖金
〔3〕公司采纳合理意见事部发文表扬部门宣扬张贴
二负鼓励
1处分规定
严肃理制度标准员工行公司违纪员工视程度予处分达保持工作高效效劳优良员工须认真执行公司制定员工行标准违反者分予ABC类处分
2 审批权限
口头警告单书面警告单级〔含〕理员填写事发程犯规者接口头警告单书面警告单须签名第三证明店档
3 口头警告处理程序
第次违反A类规定部门提出口头警告填写口头警告单存入档案时应该员工进行沟通引导月犯次予口头警告部门填写口头警告单写明标准细节予A类警告扣罚1020分存入档案月连续违反A类规定三次〔含三次〕予口头警告 部门填写口头警告单予B类警告扣罚30—50分存入档案口头警告月进行动解（签单日期起延月）月三次口头警告视次书面警告动解期延长半年（签张单日期起延六月）
4 书面警告处理程序
第次违反B类规定部门提出书面警告填写书面警告单存入档案时应该员工进行书面沟记录引导半年犯次予书面警告部门填写书面警告单写明标准细节进行书面沟通记录予30—50分扣罚存入档案半年出现三次书面警告提出处理意见部门理提交相关书面资料失单事部情况属实处分事部直接处理书面警告半年进行动解（签单日期起延六月）
5 立开处理程序
违反C类规定两部门理进行调查查清事实详细写明处理证明签字确认部门提出处理意见提交书面报告交领导事部视失性质情节轻重影响予相应处理扣罚100分次
6 A类失行
6．1工作考勤标准
6．1．1员工卡时仪容仪表必须符合公司标准妆装容整者〔造型需卡前完成〕（10分）
6．1．2员工班必须规定卡卡弄虚弄假者（50分）
6．1．3员工考勤卡必须放相应位置乱丢乱放者（10分）
6．1．4班时间外出时须请假盖牌未执行者考勤制度执行
6．1．5开牌者未开牌时间计算
6．1．6员工休息〔包括半休〕必须提前天签卡〔前天晚六点半前通知前台预约台〕（10分）
6．1．7员工培训签卡必须培训三天签位〔期予补签〕（10分）
6．1．8员工加班签卡必须12时签〔期予补签〕（10分）
6．1．9员工补休签卡必须休息前天签〔期予补签〕（10分）
6．1．10未意私换班换休者（20分）
6．2工作服
6．2．1值现场理天应检查员工着装情况着装标准工作服整洁损坏等情况（10分）
6．2．2员工必须保护工作服保持整洁工作服遗失损坏员工负责
6．2．3员工工作时间必须佩带公司发胸牌胸牌应佩带左胸前指定位置时接受现场理检查发现佩带胸牌者（10分）
6．2．4员工离职必须胸牌交回公司遗失损坏应立报现场理遗失损坏者（40分）
6．3亲友探访
6．3．1工作时间接亲友访特殊情况需现场理书面批准会客时间超30分钟会客指定点（10分）
6．4吸烟
6．4．1员工指定吸烟区域外严禁员工营业场工作场吸烟（20分）
6．5维护公物
6．5．1工作中物品产品完应复原处保持工作场整洁（5分）
6．5．2位员工必须店仪器负责完必须时复原位确保损损坏价赔偿
6．5．3损坏仪器公物价赔偿假设成认全体员工均分摊该费
（6．6环境卫生〔店公区域环境卫生必须严格卫生标准执行〕
6．6．1应讲卫生美德吐痰乱扔纸屑烟头杂物（5分）
6．6．2次客效劳应时整理卫生分区卫生（5分）
6．6．3早班卫生做完事卫生合格（5分）
6．6．4调配清洗干净（5分）
6．6．5员工休息室严禁吸烟面保持干净纸屑果皮屑桌面许杂物保证走桌净（5分）
6．6．6带异味带壳食物进休息室 （10分）
6．6．7发型师客效劳第时间整理台面卫生折围布工具箱工具外放物品保持工具柜清洁整齐〔第层放造型产品第二层放工具第三层放发型书杂志〕（10分）
6．7仪容仪表
6．7．1美发部员工必须卡前造型（10分）
6．7．2面部求：女性员工班时间必须化彩妆粉底眼影睫毛膏腮红唇彩口红颜色太淡缺员工仪容洁蓬头垢面身异味浓妆艳抹（5分）
6．7．3手部求：工作期间必须保持手部干净留指甲涂指甲油发型师外严禁配戴手饰戒指等（5分）
6．7．4衣着求：班时必须穿工装员工必须保持工衣干净整洁留污垢褶皱班时间工衣必须挂工牌佩戴整齐班时间口袋严禁携带 非必须物品（10分）
6．7．5鞋袜求：美发助理需穿公司指定胶鞋班时间必须衣着整洁服装标准班时间公场应注重形象哈欠伸懒腰剪指甲抠耳朵挖鼻孔等雅行嘻笑闹更勾肩搭背营业区行走员工穿工装外出注意企业形象求必须取工号牌方外出加班店培训时必须着工装仪容仪表符合标准（10分）
6．7．6美发助理值时需携带清洁干净口罩折放口袋备（5分）
6．8 礼仪
6．8．1员工店接听 时应响铃三声接听起 稍停顿12秒方问候超出三声铃声时必须时客致歉（10分）
6．8．2接听 时仪态必须热情端庄仔细耐心听清方咨询问题沟通语调定亲切保持笑容示热情效劳（10分）
6．8．3必须等客先挂 员工挂 （10分）
6 8 4必须接 客效劳术语接听〔10分〕
6．9接礼仪
6．9．1员工站立时挺胸抬头两眼视手然交叉体前交叉背〔男性〕两脚成V字型〔女性〕肩宽〔男性〕身体正直稳禁止墙物站立时面带微笑（5分）
6．9．2做撇嘴挖鼻孔做鬼脸左右晃动哈欠两脚抖动等雅动作整体感觉应精神标准（5分）
6．9．3走动时应柔轻快双手然步子摆动步调急慢准工作场合出现跑动现象客距离保持05米左右快走跑跳忌手插兜背手行走带响低头脚左顾右盼抢道（5分）
6．9．4离客15米处动客道客鞠躬招呼保持微笑手掌开掌心做出请姿势手指指物品（5分）
6．9．5答复客询问时应两眼视方面带微笑身体微顷（5分）
6．9．6坐姿应端庄方女士坐时双腿然合拢坐满椅〔四分三〕双腿正客出现翘二郎腿坐姿正现象（5分）
6．9．7发型师客已座位时必须马起身迎接客转椅效劳手势请座热情客招呼：您**号发型师快乐您效劳〞前三牌发型师应位置等客〔坐圆凳〕（5分）
6．10礼节礼貌
6．10．1值班员工需公司求宾企业语：漂亮欢送光〞 （5分）
6．10．2顾客效劳时必须面带微笑礼貌客客动问动客沟通碰顾客动招呼微笑（5分）
6．10．3情绪影响工作效劳时谈笑声呼喊喧哗离开客做事情接听 （10分）
6．10．4前台臀部着门处等礼貌行（10分）
6．11行举止
6．11．1工作时间 存放员工更衣室（10分）
6．11．2员工班时间营业场 接听私 （20分）
6．11．3工作场做三轻〞：说话轻走路轻行轻员工班时间营业场搭肩奔跑声说话聊天（10分）
6．11．4顾客面前背交头接耳谈事非（10分）
6．11．5休息室声吵闹喧哗睡觉（20分）
6．11．6员工值班认真脱岗姿势雅（10分）
6．11．7造型未穿洗头服（5分）
6．11．8班时间店营业区吃东西〔：口香糖等〕翘二郎腿戴 MP3耳机（20分）
6．11．9私调动电视音响空调（5分）
6．11．10员工营业区域翻报纸休息室报纸杂志店杂志日报纸（5分）
6．11．11吧台取食物吃（20分）
6．11．12员工班时间玩电脑游戏QQ闲聊（20分）
6．12效劳流程〔店岗位效劳流程必须严格效劳流程标准执行〕
6．12．1顾客水发型师必须带客洗头区入口处安排水洗头区等候客客完水客带工作区（10分）
6．12．2发型师送客买单帮客脱洗头服需提醒客否遗漏物品（10分）
6．12．3员工做头发前须填写护理单写清工程价格卡折客确认〔：客前已做工程已确认加工程需外填护理单交客确认〕出现问题导致客投诉责美发师烫染师82承承（20分）
6．12．4头客需填写信誉卡（5分）
6．12．5发型师客效劳完必须单等客买单前方离开假设跑单发型师行承〔10分 〕
6．12．6美发助理客洗头效劳35分钟客赶时间求减免洗头程序单必须顾客签名（10分）
6．12．7美发助理客做头时事需离开必须找代需理意（20分）
6．12．8客消费签字〔客赶时间未签名定顾客成认〕（10分）
6．12．9私赠送工程产品充值金顾客视情况轻重扣5—100分
6．13餐制度
6．13．1员工工作时间必须遵守餐制度餐时间超45分钟（20分）
6．13．2员工必须严格登记回时间（10分）
6．13．3私延长餐时间迟处理（10分）
6．13．4员工虚签时间考勤制度处理
6．14
6．14．1参加早操早晚会议（10分）
6．14．2值班时（10分）
6．14．3美发师烫 6．13．4员工虚签时间考勤制度处理
染师班时签停牌（20分）
6．14．6客效劳时趁客睡觉做已事（10分）
6．14．11丧失工作单（50分）
6．14．12吧台领东西签字送碗（5分）
6．14．14等客时预约时间前15分钟（10分）
6．14．17岗位部没交班级查问说知道（10分）
6．14．18勤员效劳台必须站立效劳（20分）
6．14．19未顾客解释店优惠活动出现客拒绝买单投诉事件员工承
6．14．20预约台工作传达位交接位：预约客未通知美发师未时牌等（10分）
6．14．22便进入收银台收银台东西未允许翻阅询问营业款项班账须征收银员意方查营业单（20分）
6．14．23非仓库工作员进入仓库（20分）
6．14．24员工必须指定时间完成种工作报告否项扣罚（10分）
6．14．25注意节约器材水电保护公物工具设备等（20分）
6．14．26班时间未允许享受店效劳店享受效劳时穿工作服店员工洗头发需带洗发水店洗发水（20分）
6．14．27美发师开客效劳时允许进入存放区（10分）
7 B类失行
7．1保密
7．1．1员工应守公司机密外界透露公司商业秘密事项（50分）
7．1．2商业秘密范围：
l 公司客户姓名址工作单位
l 公司产品源进货渠道价格效劳钱价格
l 公司制定工作流程营销方式等
7．1．3客户资料指定员保权翻阅摘抄（50分）
7．1．4需客户联系指定员进行（50分）
7．1．5美容师私询问客 单位住址等（50分）
7．2安制度
7．2．1严禁擅安装电器设备乱拉电线严禁危险物品带入店（50分）
7．2．2营业结束班前应工作区认真进行安检查门窗水电源开关消安隐患清理桌面违反（50分）
7．2．3店发现捡获客遗弃丧失财物应迅速报告现场理处理假设拾获财务隐瞒报者查实严重违纪处理（50分）
7．3团结协作
7．3．1事公司利益整体着想事间视仁互助互爱
7．3．2理员受全体员工监督员工理员意见通正常途径报店长公司领导总裁等必须遵循先服申诉〞原（30分）
7．3．3营业时间谈私事贬低美发师技术行非（50分）
7．3．4公司理员意见问题应通正途径反映员工绝工作场互相谈外传播（50分）
7．4顾客投诉〔顾客投诉必须严格投诉处分赔偿条例执行〕
7．4．1未进店消费客解清楚价格引起顾客投诉拒绝买单（30分）
7．4．2技术操作效劳态度推销造成顾客投诉赔偿事承（50分）
7．5
7．5．2班时间未许严禁享受店效劳设施（20分）
7．5．3员工效劳位导致顾客物品未走丢店（20分）
7．5．6客尊重礼貌理睬客客争吵客投诉（50分）
7．5．7事亵渎侮辱性语言威胁强制干预事（50分）
7．5．8未工作流程标准操作工作严重失职（50分）
7．5．9贬低事事生非挑拨离间影响部门员工间团结损害公司员工声誉（50分）
7．5．10服司工作安排接受级批评强词夺理（30分）
7．5．11超越职权擅做关职事宜便作答造成损失（30分）
7．5．12私携物出店（50分）
7．5．15班时带醉态班时非公务性喝酒牌棋办私事（30分）
7．5．16未批准翻阅抄录公司文件（20分）
7．5．17擅张贴文告公司区域乱写乱画（20分）
7．5．18未批准公司范围擅举行参集会（20分）
7．5．19未许公司派发种类标语印刷品（20分）
7．5．20私撬更衣柜（50分）
7．5．22配合拒接受公司质检（50分）
7．5．23私集体宿舍电炉电饭煲电热器等初犯处电器价格低五倍处分重犯处低十倍处分没收电具私接空调电源者次罚款300元
7．5．24时填报考勤表类外统计表造成工作动失误（30分）
7．5．25私集体宿舍留宿外员（50分）
7．5．26员工宿舍牌影响休息（30分）
7．5．28客言明产品护理价目效果硬性客推销者（20分）
7．5．30客效劳程中员工聊天做关事情（20分）
7 5 31未轮牌制度效劳顾客推客者（50分）
8 C类失行
8．1职期间擅旷工累计超3天作动辞职处理月薪金项提成技培训费律予发放追究劳动法律责
8．2美容师月休息4天周六周日节假日休休事假需提前七天提交申请报告理者领班安排否视效假期旷工处
8．3级绝服尊敬级确实做份工作意见提议应通正途径反映禁止恶意伤毁谤事违者扣50分停牌17天
8．4未许严禁取店物品仪器设备工具财物等假设店发现偷窃者罚款1万元交公安机关处理开
8．5店产品具挪私违者处物品十倍价格罚款开
8．6工作场遇事争吵发现者错均扣100分架者扣200分作停职处理情节严重者作开处理
8．7美容师私顾客家中提供效劳发现1次扣500元赔偿技术培训费1万元开
8．8客争吵营业区声喧哗顶撞司
8．9未批准私配制公司钥匙私藏公司办公室仓库钥匙
8．10亲朋友消费营私舞弊者
8．11店兜售非公司私物品
8．12影响公司荣誉言行举止
8．13私外界泄露公司机密资料
8．14殴互相斗聚众闹事煽动参斗殴事件
8．15违反公众道德触犯法律司法机关拘留判刑
8．16危害恐吓调戏欺辱
8．17公司范围偷偷听散布贩卖非法录相录音光盘
8．18蓄意破坏公司客事财产等
8．19违反操作规程政策公司宾客财物遗失损坏工作失误造成济损失〔价值1000元价赔偿10005000元赔偿705000元赔偿60〕未时报告成心调查提供假错误信息
8．20工作负责引起宾客投诉教育改
8．21服正常调动拖延终止拒绝工作务
8．22私顾客家中提供效劳
8．23玩忽职守导致客公司严重济损失
8．24宾客索取费报酬
8．25公司赌博变相赌博够刑事处分
8．26连续旷工三天〔含3天〕30天累计旷工两次全年累计旷工8天
8．27携带禁品毒品麻醉剂兴奋剂吸毒惯
8．28擅动改变安消防系统设施设备等
8．29伪造证明文件意图行骗
8．30严重违反防火安条例
8．31撕毁涂改原始记录帐单单利已付帐顾客收费成心加收中饱私囊
8．32擅涨价收费划卡
8．33客包工程私消费材料客效劳
8．34拾遗报
8．35私收银处监控室总机房财务室重部门会客教育改
8．36工作失职造成国家公司财产严重损失
8．37带异性集体宿舍住宿
8．38道德败坏乱搞男女关系参介绍卖淫嫖娼
8．39贪污受贿挪公款
8．40司礼领导顶撞造成良影响
8．41公司老实误导理层决策造成定影响
8．42触犯国家法律法规〔含宪法刑法治安理处分条例方案生育条例等〕
8．43工作负责误报谎报员工出勤
8．44出车发生责事造成损失者视损失情况定例赔偿
8．45偷驾机动车辆私驾驶公车外出造成事
8．46浪费原材料源造成重济损失
8．47理员工作负责公司理造成混乱办事公包庇容违纪员工造成良影响
8．48拉帮结派造谣诽谤击报复伤害身心健康
8．49参加反动组织黑社会组织利黑社会组织搞帮派活动
8．50组织煽动罢工意制造事端
8 51 严重违反公司轮牌制度者
8．52犯类似严重错误公司造成良影响
三员工申诉
更加强企业凝聚力心力员工畅通沟通渠道着员工第客户指导思想员工公司总裁间开通条沟通渠道时解员工状况接受员工建议解决员工工作生活中抱怨困难委屈快速解决员工烦恼转化心情员工建立事业生活工作情感交流台更加完善制度企业更加健康成长发挥作投诉分：
1普通投诉
员工某事件异议时需先服安排事果判断事件店面予圆满解决店级理进行沟通投诉
2重投诉
员工某事件异议时需先服安排事果判断事件店面法予圆满解决通方式公司进行申诉
A 公司网站发送邮件
B 公司根底工程组投递信件
长沙市 客户效劳部投诉热线
公司关承接投诉部门事件情况书面表格形式〔详见投诉受理单〕转交部投诉部诉部联合营运部力资源部3工作日进行调查提出处理意见1工作日营运部执行解决执行情况书面形式回复诉部客户效劳部接营运部回复1工作日反映问题员工进行回访处理结果进行评估交诉部档
3交流台
提供 老师博客（ ）心情交流台员工进行广泛交流文化角度解决员工困惑情绪分享家快乐成长轨迹帮助员工提升心理健康心智
4直接公司进行申诉范畴
l 严重影响公司形象利益
l 通正手段集体获取利益
l 玩忽职守公司带严重损失
l 偷窃侵占破坏公司财物
l 泄露公司机密
l 贪污受贿
l 攻击事级公司客户动手
l 公员工行
l 工作中事产生性骚扰
l 形式犯罪行
l 严重失行等
四相关流程〔见流程图〕
五相关记录
附件：违纪通知书
附件二：解劳动合书
附件三 客户投诉越级投诉处理标准
附
制度根公司开展实际工作中断修订完善
处分流程图
填写书面警告单予B类失扣罚
部门违规员工次进行沟通引导
填写口头警告单违规明细予扣罚
部门提出部口头警告
部门违规员工进行沟通引导
填写口头警告单违规明细
违规员工签字确认部门档
月该员工犯A类失
部门次提出部口头警告
部门违规员工进行沟通引导
违规员工签字确认部门档
月该员工第三次违反A类失
违规员工签字确认部门档
口头警告月解
A类失
C类失
员工违反公司规定
B类失
部门提出部书面警告
部门违规员工进行书面沟通
填写书面警告单违规明细
违规员工签字确认部门档
半年该员工犯B类失
部门次提出部书面警告
部门次违规员工进行沟通
填写书面警告单违规明细予扣罚
违规员工签字确认部门档
半年该员工出现三次书面警告
部门提出处理意见
部门理提交相关书面资料失单
事部直接处理
书面警告半年解
两部门理进行调查
部门提出处理意见提交书面报告交领导事部
事部视失性质情节轻重影响予相应处理扣罚
员工部申诉流程
店某员工某事件异议决定公司投诉
客户效劳投诉热线
公司根底组投递信件
公司网站发送邮件
接受投诉部门1工作日反映事件情况员工受理单形式转交部投诉部
部投诉部联合营运部力资源部3工作日进行调查提出处理意见
1工作日营运部执行解决执行情况书面形式回复诉部
客户效劳部接诉部处理回复1工作日反映问题员工进行回访处理结果进行评估交诉部档
附件：
违纪通知书
员工姓名 员工编号：
店名： 部门： 岗位：
年 月 日受 警告处分
通知书签发：
总裁：
日期
营运部理：
日期：
事部：
日期
店面理部门理：
日期
意接受次处分
员工签名：
证 明 ：
附件二：
解劳动合书
员工姓名：
员工编号：
店 名：
部 门：
岗 位：
职日期：
解劳动合原：
通知书签发：
总裁：
日期
营运部理：
日期：
事部：
日期
店面理部门理：
日期
意接受次处分
员工签名：
证 明 ：
附件三
客户投诉越级投诉处理标准
第章 目
标准 关客户般投诉重投诉越级投诉理工作加强渠道重客户投诉越级投诉处理工作理进步提高重投诉越级投诉处理工作效率保障公司客户投诉够时效处理提高客户满意度特制定标准
第二章 适范围
标准适标准指导 公司渠道客户投诉越级投诉处理工作
第三章 职责分工
第条 客户效劳部
〔〕负责重投诉处理工作
〔二〕负责公司专业部门协调反应工作
〔三〕负责重问题热点难点问题分析工作时发现问题时提出解决整改建议协助相关专业部门制定整改方案总裁提供决策参考
〔四〕督导专业部门门店投诉处理工作监督检查投诉处理程中涉部门工作执行配合情况确定部门间责划分鉴定总裁提供决策参考
第二条 总裁办
〔〕负责日常越级投诉处理工作
〔二〕负责消委会信访办类媒体律师事务等接工作
〔三〕负责重问题协调反应工作
〔四〕负责越级投诉档分析工作时发现问题总结验提出解决方案建议总裁提供决策参考
第三条 相关专业部门
〔〕作客户效劳部支撑部门全力配合客户效劳部作客户效劳工作
〔二〕负责专业线条问题解决技术支持工作
〔三〕负责专业中存问题制定解决方案
第四条 营运部
〔〕负责店申报投诉处理工作
〔二〕负责公司专业部门协调反应工作
〔三〕负责重问题热点难点问题分析工作时发现问题时提出解决整改建议协助相关专业部门制定整改方案
第五条 店
() 负责处理店受理投诉确保投诉规定时限回复户
(二) 负责优化店投诉处理流程确保投诉单处理踪落实实现资源信息享
(三) 负责定期整理投诉记录中汲取验总结投诉处理案例建立维护投诉处理手册
(四) 负责汇总投诉容投诉单档保存时相关投诉处理情况汇报客户效劳部填写店面异常情况日备案表备案
第四章 工作标准
第条 概
〔〕通时处理类客户投诉减少防范客户投诉问题投诉带社会负面影响提升公司社会形象
〔二〕通类重客户投诉越级投诉理公司工作环节进行监督时发现公司运作中存问题断完善优化工作流程提高公司整体效劳质量提高客户满意度
〔三〕通热点难点问题分析工作发挥效劳线传感器作时发现客户需求级提供决策参考
第二条 名词释义
〔〕投诉：客户 产品接受 提供效劳时通种途径反映产品效劳技术满均称投诉
〔二〕重投诉：符合情况中项重投诉：
1明显反映出公司效劳业务严重缺乏理漏洞
2屡次处理法圆满解决投诉继续升级倾
3投诉原存普遍性覆盖面广客户联名集体〔3〕投诉情形发生造成较广泛社会负面影响
4出现市级媒体投诉市级媒体曝光
5公司领导关注焦点问题
〔三〕越级投诉：指 客户通网站访电信函等方式类媒体律师事务消委会信访办等渠道进行投诉
第三条 重客户投诉处理原
〔〕首问负责制〞原：投诉处理需严格遵循首问负责制〞原谁接谁进谁回复〞受理投诉受理第责受理投诉始发部门整投诉处理程踪负责重热点难点问题做分析防止客户满导致投诉升级前台员求规定约定处理时限〔原求24时〕答复客户
〔二〕逐级处理逐级报原：出现重投诉须采取逐级处理逐级报原效劳界面必须接客户投诉公司相应标准流程进行处理法解决应逐级报填写重投诉处理申报表级投诉处理机构第负责必须客户投诉高度重视投诉处理效实施确定调配理资源
〔三〕时申报备案原：旦出现类重投诉情况求流程通报投诉处理级部门果发现店突发异常状况〔包括投诉〕必须天填写店面异常情况备案表电子文档报公司客户部事件备案便快时间获知店具体情况
〔四〕信息准确性原：级报告须保证报信息时性效性准确性保持联络渠道畅通做事实清楚定性准确责明确处理恰
〔五〕分级授权原：处理客户投诉程中方便直接部门第负责更时解决客户投诉特采取分级授权原：店部门理金额800元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕店长金额1500元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕营运部美发理美容理金额2500元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕客户部金额5000元民币减免赔偿权限
投诉处理机构第负责求损失公司整体利益条件着公公正时便民原受理客户投诉限度节省公司解决投诉资源求实填写客户投诉单双方签名确认存档备查客户退款实填写退款申请表滥职权者查处予严惩
〔六〕配合协作原：投诉事件涉相关部门积极配合处理填写部门部工作单做记录部门间沟通工作严禁互相推诿责拖延时间
第三章 工作标准
店效劳员顾客提供效劳活动中必须严格遵守员工守规定效劳流程素工作发生发现员工效劳失误造成消费者损害行店理效劳员应立采取效措施防止者减轻顾客损害防止损害扩时书面形式行备案作案例分析进行查纠
第条 技术鉴定
公司处理时应事实清楚证确凿根底综合店技术参谋第三方鉴定机构〔医院等〕发生事件鉴定结制作出调查鉴定文件明确造成投诉责原发生事件技术鉴定应包括容：
1事前事根情况求
2事提出投诉容发生事件扣专业士事鉴定调查材料
3发生事件程说明材料
4操作员失行顾客身发生事件间否存果关系
第二条 处理投诉标准
理员面顾客投诉处理标准：
1 客户投诉事件理员应第时间受理接客户承诺客户处理时限严格承诺时限回复客户
2 保持静细心听取客诉说记清投诉容忌断客说话忙作解释
3 客遇麻烦表示关切理解换位思考表示理心
4 时级理员反映报告投诉事项涉均敷衍搪塞隐瞒虚报
5 未查清事实前急表态相关协助部门充分沟通统客户解释口径客户做出效劳承诺查实应快予客满意答复采取必补救措施
6 处理事件时顾客投诉案程度轻重均需严格记录客户投诉单包括顾客资料投诉原投诉工程损害程度希处理等
7 需重新予发质修护美容应马安排热情接
8 需做出补偿保证心物资金迅速位拖延慢怠
9 店理员失公司整体利益条件量控制严重投诉事件发生发生事件应迅速明确应策略
第三条 处分赔偿条例
调查确定店效劳员操作投诉事件相关部门负责应属事件操作制度进行扣罚扣罚金额确实定事件赔偿费挂钩赔偿费制度规定计算赔偿数额
() 员工处分条例
1店部门员工效劳程中违反公司规定造成良果员工守中处分条例规定追究直接责责
2店部门违反规定情况者视情节轻重处额度济处分予相应处分：
⑴接顾客投诉未时回复未承诺时回复处罚款50 100元视情节严重处通报批评警告严重警告处分
⑵发生失行未时弥补未规定时间迅速处理处罚款200元视情节严重处降职劝退处分
⑶警告未改正造成严重果规定赔偿济损失外视情节严重处降职撤职直开处分
（4）没正理拒绝顾客效劳态度友善客发生争执视情节轻重处50—200元罚款时予降职撤职劝退处分
（5）未时级理部门实申报备案发生失详细情况投诉事件敷衍搪塞隐瞒虚报拒绝服级工作安排拒绝接受公司授权关员检查视情节轻重处50—200元罚款时予通报批评警告严重警告降职撤职处分
（6）影响公司正常效劳行造成公司形象严重损害处200元罚款时予降职撤职劝退直开处分根相关法律法规追究责
（7）客户理投诉员工处200元次罚款客户理投诉涉相关理员视投诉情节严重处200元次罚款时予降职撤职劝退直开处分
（8）果美发师月出现2次头返工项效劳收费总额15处罚款技师罚款5助理根情节严重进行处分
（9）果美发师月出现2次重技术投诉规定承相应赔偿外停红绿牌星期进行考核合格方重新岗
（10）员工效劳原导致客户贵重物品遗失损害员工承赔偿款50金额
（11）员工效劳者技术原导致客户拒绝付款者求退款责员工承项效劳收费总额50 赔偿金额
（12）效劳者技术原 导致客户拒绝付款者求退款美容部员工业绩中扣客户求退款总额退款总额5罚款
（13）客户理投诉造成赔偿涉相关责理员视投诉情节严重处200元总赔偿金额50 罚款时予降职撤职劝退直开处分
（14）员工效劳原技术原造成客户门诊费检测费返交通费等相关费责员工全额承
处分根力资源部失处分单执行
〔二〕客户赔偿
赔付计算仅限发生事件事治疗费误工费精神抚慰金交通费工程标准计算：
1治疗费：事件消费者造成损害进行治疗发生费计算发票支付
2误工费：均固定收入实际数额赔付
3精神抚慰金：参高民法院关确定民事侵权精神损害赔偿责假设干问题解释协商进行
4交通费：事实际必需交通费计算支付
5费：根实际情况酌情解决
第四条 相关流程〔见流程图〕
第五条 相关记录
附件：客户投诉单
附件二：重投诉申报表
附件三：店面异常情况日备案表
附件四：退款申请表
工作说明：
重投诉源分三类第：部线渠道包括热线 店第二：部部门包括总办等公司台部门第三：外部社会渠道包括客户直接公司总部投诉等
首问〞投诉处理部门务必实填写客户投诉单级投诉处理部门进行重投诉申报时务必填写清楚重投诉申报表
工作求：
1效劳员首先应稳定投诉者情绪
2效劳员法界定前事件否属重事件须时请示级领导
3未时解决客户投诉做准确详细信息记录积极反应时进回复客户
4定期整理投诉记录中汲取验成型案例
5投诉处理完毕客户致谢致歉感谢客户关爱希继续效劳
附件
客户投诉单
接点： 接日期： 年 月 日
客户姓名
消费次数
号码
消费总额
联系
效劳
客户址
社会关系
性态度
客户类型
接时间
时 分 时 分
紧急程度
回复时限
投诉类型
客户求
投诉容：
沟通程：
事件核查：
技术鉴定：
达成识：
需进步进问题：
客户签名
接员
附件二
重投诉申报表
客户根情况
号码：
客户姓名： 〔先生姐〕
客户时间：
姓名：
VIP情况：
年龄：
集群网：
联系 ：
消费情况：
通信址：
社会关系：
特殊说明：
投诉处理记录
首问〞处理
相关部门支撑情况
发生时间：
处理部门：
投诉受理：
联系 ：
处理程描述：
______________部处理
相关部门支撑情况
处理时间：
投诉受理：
联系 ：
理：
联系 ：
处理程描述：
____________部处理结果：（请列明需进客户诉求）
理签名：___________
附件资料：
客户效劳部处理情况
处理时间：
投诉受理：
联系 ：
处理程描述：
处理结果：
理签名：___________
店面异常情况日备案表
时间
点
异常情况描述
发生原
接
解决意见
进部门责
表求日午10：00电子版形式发送客户效劳部
退〔赔〕款申报表
店名：
填报：
申报日期：
退〔赔〕款原：
〔详细资料〕
参谋姓名：
员工姓名：
客方姓名：
客方档案编号：
退款赔款工程：
工程总金额：
卡号：
已付金额：
支付日期：
求退款金额：
求退款日期：
求赔款金额：
求赔款日期：
〔扣罚资料〕
员工姓名：
职位：
员工姓名：
职位：
扣业绩：
扣提成：
员工赔偿：
店理意见：
营运部签署：
客服部
财务部审批
审批：
审批日期：
退款赔款金额：
退款赔款日期：
业绩 年 月扣
提成 年 月扣
扣业绩赔款
员工姓名：
员工姓名：
扣提成
员工姓名：
员工姓名：
财务部签署：
审批完成必须副直接交店理 方式通知店理
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总
充分调动公司全体员工工作积极性创造性发挥员工智慧塑造高效率高绩效高目标达成率优秀团队形成者者庸者优胜劣汰机制建设适应 开展需优秀力资源队伍提高公司持续开展核心竞争力特制定制度
适范围
制度适 公司直营店
鼓励原
全面鼓励原
员工鼓励针局部优秀员工针员工运种鼓励方式进行鼓励发挥鼓励全体员工鼓励促进作
二鼓励方式差异化原
员工时间环境会需求员工鼓励时事异做鼓励手段样化差异化求鼓励效果化
三绩效考评根底原
员工采取相应鼓励措施应员工全方位科学绩效考评理者观恶
四奖励处分相结合原
绩效表现优秀种形式公司开展做出奉献员工进行奖励绩效表现差员工种形式损害公司利益员工进行处分工作表现累积佳员工工作力始终适应岗位求员工严重违反公司规章制度致公司遭受重利益损失员工通员工淘汰机制进行淘汰
五公开公公正原
奖励处分考核标准公开考核程评选程做公公正样确保员工奖励处分正面效应充分发挥致公开公公正奖励处分行产生负面影响
六物质鼓励精神鼓励时机鼓励相结合原
员工奖励适物质奖励适度物质奖励精神鼓励时机鼓励等机结合起充分发挥种鼓励手段协作
鼓励制度
正鼓励〔奖励分定期奖励机奖励〕
1．1定期奖励
1．1．1奖励范围奖励类奖励方式：
〔1〕奖励范围：公司全体员工
〔2〕奖励类：月度效劳明星销售冠军优秀团队年度优秀员工年度优秀理者
〔3〕奖励方式：
物质奖励：予定现金物质奖励奖励学时机旅游等
精神奖励：会授予荣誉称号颁发荣誉证书时记入档案作晋升
1．2机性奖励分通报表扬物质奖励奖励晋升三种
1．2．1奖励条件：
〔1〕符合条件者酌情予奖励晋升
A改革店面理提高效劳质量重奉献者
B效劳生产中长期创优异成绩者
C提高店面济效益做出重奉献者
〔2〕符合条件者酌情予物质奖励
A改良公司理提高效劳质量重奉献者〔2050分〕
B宾客提供优质效劳工作积极热情受宾客书面表扬者〔1020分〕
C发现产品问题防止事发生者〔1020分〕
D发现事苗头时采取措施防止重事发生者〔10100分〕
E保护国家民财产公司财产宾客财产见义勇者〔10100分〕
F提出合理化建议实施显著成效者〔1050分〕
G畏权势徇私情敢揭发良行违纪现象公司免受损失者〔10100分〕
H全月工作积极认真超额完钱职工作表现突出者〔1020分〕
J拾金昧拾钱物时交者〔1050分〕
K控制开支节约钱费显著成效者〔10100分〕
L积极参加公司组织集体活动表现优异者〔1020分〕
M重接中表现突出受致评者〔2050分〕
N工作较月较进步者〔1020分〕
O全局观念强思考处理问题局重公司利益放第位者〔10分〕
P通种渠道利业余时间钻研业务知识者〔1020分〕
1．2．2奖励审批权限程序：
〔1〕通报表扬部门报理批准交力资源部备案
〔2〕物质奖励部门提出奖励建议报理审核填写奖励单
〔3〕奖励晋升部门理提名营运理审核交力资源部报总理批准
1．3员工合理化建议奖励
1．3．1收集流程
〔1〕员工想法点子技术理均书面 形式交营运收件箱
〔2〕建议书容具体实施方法具真实姓名视容全予报应求保密姓名
〔3〕收受建议书营运部周周例会提出员工意见改良方案总裁办组织公司部门关员会讨定案
1．3．2建议格式
（1） 建议目
（2） 建议未提出前原情形
〔3〕 建议具体方法程序步骤等
〔4〕 预期效果：预期获成效提高效率简化流程增加销售节约钱等
1．3．3奖励方式：公司理例会参加者根建议〞成效评定等级
〔1〕建议〞采纳实行者500元奖励理例会参加者集体决定营运部实施
〔2〕重成果方案交公司总裁核定财务审核等级发放奖金
〔3〕公司采纳合理意见事部发文表扬部门宣扬张贴
二负鼓励
1处分规定
严肃理制度标准员工行公司违纪员工视程度予处分达保持工作高效效劳优良员工须认真执行公司制定员工行标准违反者分予ABC类处分
2 审批权限
口头警告单书面警告单级〔含〕理员填写事发程犯规者接口头警告单书面警告单须签名第三证明店档
3 口头警告处理程序
第次违反A类规定部门提出口头警告填写口头警告单存入档案时应该员工进行沟通引导月犯次予口头警告部门填写口头警告单写明标准细节予A类警告扣罚1020分存入档案月连续违反A类规定三次〔含三次〕予口头警告 部门填写口头警告单予B类警告扣罚30—50分存入档案口头警告月进行动解（签单日期起延月）月三次口头警告视次书面警告动解期延长半年（签张单日期起延六月）
4 书面警告处理程序
第次违反B类规定部门提出书面警告填写书面警告单存入档案时应该员工进行书面沟记录引导半年犯次予书面警告部门填写书面警告单写明标准细节进行书面沟通记录予30—50分扣罚存入档案半年出现三次书面警告提出处理意见部门理提交相关书面资料失单事部情况属实处分事部直接处理书面警告半年进行动解（签单日期起延六月）
5 立开处理程序
违反C类规定两部门理进行调查查清事实详细写明处理证明签字确认部门提出处理意见提交书面报告交领导事部视失性质情节轻重影响予相应处理扣罚100分次
6 A类失行
6．1工作考勤标准
6．1．1员工卡时仪容仪表必须符合公司标准妆装容整者〔造型需卡前完成〕（10分）
6．1．2员工班必须规定卡卡弄虚弄假者（50分）
6．1．3员工考勤卡必须放相应位置乱丢乱放者（10分）
6．1．4班时间外出时须请假盖牌未执行者考勤制度执行
6．1．5开牌者未开牌时间计算
6．1．6员工休息〔包括半休〕必须提前天签卡〔前天晚六点半前通知前台预约台〕（10分）
6．1．7员工培训签卡必须培训三天签位〔期予补签〕（10分）
6．1．8员工加班签卡必须12时签〔期予补签〕（10分）
6．1．9员工补休签卡必须休息前天签〔期予补签〕（10分）
6．1．10未意私换班换休者（20分）
6．2工作服
6．2．1值现场理天应检查员工着装情况着装标准工作服整洁损坏等情况（10分）
6．2．2员工必须保护工作服保持整洁工作服遗失损坏员工负责
6．2．3员工工作时间必须佩带公司发胸牌胸牌应佩带左胸前指定位置时接受现场理检查发现佩带胸牌者（10分）
6．2．4员工离职必须胸牌交回公司遗失损坏应立报现场理遗失损坏者（40分）
6．3亲友探访
6．3．1工作时间接亲友访特殊情况需现场理书面批准会客时间超30分钟会客指定点（10分）
6．4吸烟
6．4．1员工指定吸烟区域外严禁员工营业场工作场吸烟（20分）
6．5维护公物
6．5．1工作中物品产品完应复原处保持工作场整洁（5分）
6．5．2位员工必须店仪器负责完必须时复原位确保损损坏价赔偿
6．5．3损坏仪器公物价赔偿假设成认全体员工均分摊该费
（6．6环境卫生〔店公区域环境卫生必须严格卫生标准执行〕
6．6．1应讲卫生美德吐痰乱扔纸屑烟头杂物（5分）
6．6．2次客效劳应时整理卫生分区卫生（5分）
6．6．3早班卫生做完事卫生合格（5分）
6．6．4调配清洗干净（5分）
6．6．5员工休息室严禁吸烟面保持干净纸屑果皮屑桌面许杂物保证走桌净（5分）
6．6．6带异味带壳食物进休息室 （10分）
6．6．7发型师客效劳第时间整理台面卫生折围布工具箱工具外放物品保持工具柜清洁整齐〔第层放造型产品第二层放工具第三层放发型书杂志〕（10分）
6．7仪容仪表
6．7．1美发部员工必须卡前造型（10分）
6．7．2面部求：女性员工班时间必须化彩妆粉底眼影睫毛膏腮红唇彩口红颜色太淡缺员工仪容洁蓬头垢面身异味浓妆艳抹（5分）
6．7．3手部求：工作期间必须保持手部干净留指甲涂指甲油发型师外严禁配戴手饰戒指等（5分）
6．7．4衣着求：班时必须穿工装员工必须保持工衣干净整洁留污垢褶皱班时间工衣必须挂工牌佩戴整齐班时间口袋严禁携带 非必须物品（10分）
6．7．5鞋袜求：美发助理需穿公司指定胶鞋班时间必须衣着整洁服装标准班时间公场应注重形象哈欠伸懒腰剪指甲抠耳朵挖鼻孔等雅行嘻笑闹更勾肩搭背营业区行走员工穿工装外出注意企业形象求必须取工号牌方外出加班店培训时必须着工装仪容仪表符合标准（10分）
6．7．6美发助理值时需携带清洁干净口罩折放口袋备（5分）
6．8 礼仪
6．8．1员工店接听 时应响铃三声接听起 稍停顿12秒方问候超出三声铃声时必须时客致歉（10分）
6．8．2接听 时仪态必须热情端庄仔细耐心听清方咨询问题沟通语调定亲切保持笑容示热情效劳（10分）
6．8．3必须等客先挂 员工挂 （10分）
6 8 4必须接 客效劳术语接听〔10分〕
6．9接礼仪
6．9．1员工站立时挺胸抬头两眼视手然交叉体前交叉背〔男性〕两脚成V字型〔女性〕肩宽〔男性〕身体正直稳禁止墙物站立时面带微笑（5分）
6．9．2做撇嘴挖鼻孔做鬼脸左右晃动哈欠两脚抖动等雅动作整体感觉应精神标准（5分）
6．9．3走动时应柔轻快双手然步子摆动步调急慢准工作场合出现跑动现象客距离保持05米左右快走跑跳忌手插兜背手行走带响低头脚左顾右盼抢道（5分）
6．9．4离客15米处动客道客鞠躬招呼保持微笑手掌开掌心做出请姿势手指指物品（5分）
6．9．5答复客询问时应两眼视方面带微笑身体微顷（5分）
6．9．6坐姿应端庄方女士坐时双腿然合拢坐满椅〔四分三〕双腿正客出现翘二郎腿坐姿正现象（5分）
6．9．7发型师客已座位时必须马起身迎接客转椅效劳手势请座热情客招呼：您**号发型师快乐您效劳〞前三牌发型师应位置等客〔坐圆凳〕（5分）
6．10礼节礼貌
6．10．1值班员工需公司求宾企业语：漂亮欢送光〞 （5分）
6．10．2顾客效劳时必须面带微笑礼貌客客动问动客沟通碰顾客动招呼微笑（5分）
6．10．3情绪影响工作效劳时谈笑声呼喊喧哗离开客做事情接听 （10分）
6．10．4前台臀部着门处等礼貌行（10分）
6．11行举止
6．11．1工作时间 存放员工更衣室（10分）
6．11．2员工班时间营业场 接听私 （20分）
6．11．3工作场做三轻〞：说话轻走路轻行轻员工班时间营业场搭肩奔跑声说话聊天（10分）
6．11．4顾客面前背交头接耳谈事非（10分）
6．11．5休息室声吵闹喧哗睡觉（20分）
6．11．6员工值班认真脱岗姿势雅（10分）
6．11．7造型未穿洗头服（5分）
6．11．8班时间店营业区吃东西〔：口香糖等〕翘二郎腿戴 MP3耳机（20分）
6．11．9私调动电视音响空调（5分）
6．11．10员工营业区域翻报纸休息室报纸杂志店杂志日报纸（5分）
6．11．11吧台取食物吃（20分）
6．11．12员工班时间玩电脑游戏QQ闲聊（20分）
6．12效劳流程〔店岗位效劳流程必须严格效劳流程标准执行〕
6．12．1顾客水发型师必须带客洗头区入口处安排水洗头区等候客客完水客带工作区（10分）
6．12．2发型师送客买单帮客脱洗头服需提醒客否遗漏物品（10分）
6．12．3员工做头发前须填写护理单写清工程价格卡折客确认〔：客前已做工程已确认加工程需外填护理单交客确认〕出现问题导致客投诉责美发师烫染师82承承（20分）
6．12．4头客需填写信誉卡（5分）
6．12．5发型师客效劳完必须单等客买单前方离开假设跑单发型师行承〔10分 〕
6．12．6美发助理客洗头效劳35分钟客赶时间求减免洗头程序单必须顾客签名（10分）
6．12．7美发助理客做头时事需离开必须找代需理意（20分）
6．12．8客消费签字〔客赶时间未签名定顾客成认〕（10分）
6．12．9私赠送工程产品充值金顾客视情况轻重扣5—100分
6．13餐制度
6．13．1员工工作时间必须遵守餐制度餐时间超45分钟（20分）
6．13．2员工必须严格登记回时间（10分）
6．13．3私延长餐时间迟处理（10分）
6．13．4员工虚签时间考勤制度处理
6．14
6．14．1参加早操早晚会议（10分）
6．14．2值班时（10分）
6．14．3美发师烫 6．13．4员工虚签时间考勤制度处理
染师班时签停牌（20分）
6．14．6客效劳时趁客睡觉做已事（10分）
6．14．11丧失工作单（50分）
6．14．12吧台领东西签字送碗（5分）
6．14．14等客时预约时间前15分钟（10分）
6．14．17岗位部没交班级查问说知道（10分）
6．14．18勤员效劳台必须站立效劳（20分）
6．14．19未顾客解释店优惠活动出现客拒绝买单投诉事件员工承
6．14．20预约台工作传达位交接位：预约客未通知美发师未时牌等（10分）
6．14．22便进入收银台收银台东西未允许翻阅询问营业款项班账须征收银员意方查营业单（20分）
6．14．23非仓库工作员进入仓库（20分）
6．14．24员工必须指定时间完成种工作报告否项扣罚（10分）
6．14．25注意节约器材水电保护公物工具设备等（20分）
6．14．26班时间未允许享受店效劳店享受效劳时穿工作服店员工洗头发需带洗发水店洗发水（20分）
6．14．27美发师开客效劳时允许进入存放区（10分）
7 B类失行
7．1保密
7．1．1员工应守公司机密外界透露公司商业秘密事项（50分）
7．1．2商业秘密范围：
l 公司客户姓名址工作单位
l 公司产品源进货渠道价格效劳钱价格
l 公司制定工作流程营销方式等
7．1．3客户资料指定员保权翻阅摘抄（50分）
7．1．4需客户联系指定员进行（50分）
7．1．5美容师私询问客 单位住址等（50分）
7．2安制度
7．2．1严禁擅安装电器设备乱拉电线严禁危险物品带入店（50分）
7．2．2营业结束班前应工作区认真进行安检查门窗水电源开关消安隐患清理桌面违反（50分）
7．2．3店发现捡获客遗弃丧失财物应迅速报告现场理处理假设拾获财务隐瞒报者查实严重违纪处理（50分）
7．3团结协作
7．3．1事公司利益整体着想事间视仁互助互爱
7．3．2理员受全体员工监督员工理员意见通正常途径报店长公司领导总裁等必须遵循先服申诉〞原（30分）
7．3．3营业时间谈私事贬低美发师技术行非（50分）
7．3．4公司理员意见问题应通正途径反映员工绝工作场互相谈外传播（50分）
7．4顾客投诉〔顾客投诉必须严格投诉处分赔偿条例执行〕
7．4．1未进店消费客解清楚价格引起顾客投诉拒绝买单（30分）
7．4．2技术操作效劳态度推销造成顾客投诉赔偿事承（50分）
7．5
7．5．2班时间未许严禁享受店效劳设施（20分）
7．5．3员工效劳位导致顾客物品未走丢店（20分）
7．5．6客尊重礼貌理睬客客争吵客投诉（50分）
7．5．7事亵渎侮辱性语言威胁强制干预事（50分）
7．5．8未工作流程标准操作工作严重失职（50分）
7．5．9贬低事事生非挑拨离间影响部门员工间团结损害公司员工声誉（50分）
7．5．10服司工作安排接受级批评强词夺理（30分）
7．5．11超越职权擅做关职事宜便作答造成损失（30分）
7．5．12私携物出店（50分）
7．5．15班时带醉态班时非公务性喝酒牌棋办私事（30分）
7．5．16未批准翻阅抄录公司文件（20分）
7．5．17擅张贴文告公司区域乱写乱画（20分）
7．5．18未批准公司范围擅举行参集会（20分）
7．5．19未许公司派发种类标语印刷品（20分）
7．5．20私撬更衣柜（50分）
7．5．22配合拒接受公司质检（50分）
7．5．23私集体宿舍电炉电饭煲电热器等初犯处电器价格低五倍处分重犯处低十倍处分没收电具私接空调电源者次罚款300元
7．5．24时填报考勤表类外统计表造成工作动失误（30分）
7．5．25私集体宿舍留宿外员（50分）
7．5．26员工宿舍牌影响休息（30分）
7．5．28客言明产品护理价目效果硬性客推销者（20分）
7．5．30客效劳程中员工聊天做关事情（20分）
7 5 31未轮牌制度效劳顾客推客者（50分）
8 C类失行
8．1职期间擅旷工累计超3天作动辞职处理月薪金项提成技培训费律予发放追究劳动法律责
8．2美容师月休息4天周六周日节假日休休事假需提前七天提交申请报告理者领班安排否视效假期旷工处
8．3级绝服尊敬级确实做份工作意见提议应通正途径反映禁止恶意伤毁谤事违者扣50分停牌17天
8．4未许严禁取店物品仪器设备工具财物等假设店发现偷窃者罚款1万元交公安机关处理开
8．5店产品具挪私违者处物品十倍价格罚款开
8．6工作场遇事争吵发现者错均扣100分架者扣200分作停职处理情节严重者作开处理
8．7美容师私顾客家中提供效劳发现1次扣500元赔偿技术培训费1万元开
8．8客争吵营业区声喧哗顶撞司
8．9未批准私配制公司钥匙私藏公司办公室仓库钥匙
8．10亲朋友消费营私舞弊者
8．11店兜售非公司私物品
8．12影响公司荣誉言行举止
8．13私外界泄露公司机密资料
8．14殴互相斗聚众闹事煽动参斗殴事件
8．15违反公众道德触犯法律司法机关拘留判刑
8．16危害恐吓调戏欺辱
8．17公司范围偷偷听散布贩卖非法录相录音光盘
8．18蓄意破坏公司客事财产等
8．19违反操作规程政策公司宾客财物遗失损坏工作失误造成济损失〔价值1000元价赔偿10005000元赔偿705000元赔偿60〕未时报告成心调查提供假错误信息
8．20工作负责引起宾客投诉教育改
8．21服正常调动拖延终止拒绝工作务
8．22私顾客家中提供效劳
8．23玩忽职守导致客公司严重济损失
8．24宾客索取费报酬
8．25公司赌博变相赌博够刑事处分
8．26连续旷工三天〔含3天〕30天累计旷工两次全年累计旷工8天
8．27携带禁品毒品麻醉剂兴奋剂吸毒惯
8．28擅动改变安消防系统设施设备等
8．29伪造证明文件意图行骗
8．30严重违反防火安条例
8．31撕毁涂改原始记录帐单单利已付帐顾客收费成心加收中饱私囊
8．32擅涨价收费划卡
8．33客包工程私消费材料客效劳
8．34拾遗报
8．35私收银处监控室总机房财务室重部门会客教育改
8．36工作失职造成国家公司财产严重损失
8．37带异性集体宿舍住宿
8．38道德败坏乱搞男女关系参介绍卖淫嫖娼
8．39贪污受贿挪公款
8．40司礼领导顶撞造成良影响
8．41公司老实误导理层决策造成定影响
8．42触犯国家法律法规〔含宪法刑法治安理处分条例方案生育条例等〕
8．43工作负责误报谎报员工出勤
8．44出车发生责事造成损失者视损失情况定例赔偿
8．45偷驾机动车辆私驾驶公车外出造成事
8．46浪费原材料源造成重济损失
8．47理员工作负责公司理造成混乱办事公包庇容违纪员工造成良影响
8．48拉帮结派造谣诽谤击报复伤害身心健康
8．49参加反动组织黑社会组织利黑社会组织搞帮派活动
8．50组织煽动罢工意制造事端
8 51 严重违反公司轮牌制度者
8．52犯类似严重错误公司造成良影响
三员工申诉
更加强企业凝聚力心力员工畅通沟通渠道着员工第客户指导思想员工公司总裁间开通条沟通渠道时解员工状况接受员工建议解决员工工作生活中抱怨困难委屈快速解决员工烦恼转化心情员工建立事业生活工作情感交流台更加完善制度企业更加健康成长发挥作投诉分：
1普通投诉
员工某事件异议时需先服安排事果判断事件店面予圆满解决店级理进行沟通投诉
2重投诉
员工某事件异议时需先服安排事果判断事件店面法予圆满解决通方式公司进行申诉
A 公司网站发送邮件
B 公司根底工程组投递信件
长沙市 客户效劳部投诉热线
公司关承接投诉部门事件情况书面表格形式〔详见投诉受理单〕转交部投诉部诉部联合营运部力资源部3工作日进行调查提出处理意见1工作日营运部执行解决执行情况书面形式回复诉部客户效劳部接营运部回复1工作日反映问题员工进行回访处理结果进行评估交诉部档
3交流台
提供 老师博客（ ）心情交流台员工进行广泛交流文化角度解决员工困惑情绪分享家快乐成长轨迹帮助员工提升心理健康心智
4直接公司进行申诉范畴
l 严重影响公司形象利益
l 通正手段集体获取利益
l 玩忽职守公司带严重损失
l 偷窃侵占破坏公司财物
l 泄露公司机密
l 贪污受贿
l 攻击事级公司客户动手
l 公员工行
l 工作中事产生性骚扰
l 形式犯罪行
l 严重失行等
四相关流程〔见流程图〕
五相关记录
附件：违纪通知书
附件二：解劳动合书
附件三 客户投诉越级投诉处理标准
附
制度根公司开展实际工作中断修订完善
处分流程图
填写书面警告单予B类失扣罚
部门违规员工次进行沟通引导
填写口头警告单违规明细予扣罚
部门提出部口头警告
部门违规员工进行沟通引导
填写口头警告单违规明细
违规员工签字确认部门档
月该员工犯A类失
部门次提出部口头警告
部门违规员工进行沟通引导
违规员工签字确认部门档
月该员工第三次违反A类失
违规员工签字确认部门档
口头警告月解
A类失
C类失
员工违反公司规定
B类失
部门提出部书面警告
部门违规员工进行书面沟通
填写书面警告单违规明细
违规员工签字确认部门档
半年该员工犯B类失
部门次提出部书面警告
部门次违规员工进行沟通
填写书面警告单违规明细予扣罚
违规员工签字确认部门档
半年该员工出现三次书面警告
部门提出处理意见
部门理提交相关书面资料失单
事部直接处理
书面警告半年解
两部门理进行调查
部门提出处理意见提交书面报告交领导事部
事部视失性质情节轻重影响予相应处理扣罚
员工部申诉流程
店某员工某事件异议决定公司投诉
客户效劳投诉热线
公司根底组投递信件
公司网站发送邮件
接受投诉部门1工作日反映事件情况员工受理单形式转交部投诉部
部投诉部联合营运部力资源部3工作日进行调查提出处理意见
1工作日营运部执行解决执行情况书面形式回复诉部
客户效劳部接诉部处理回复1工作日反映问题员工进行回访处理结果进行评估交诉部档
附件：
违纪通知书
员工姓名 员工编号：
店名： 部门： 岗位：
年 月 日受 警告处分
通知书签发：
总裁：
日期
营运部理：
日期：
事部：
日期
店面理部门理：
日期
意接受次处分
员工签名：
证 明 ：
附件二：
解劳动合书
员工姓名：
员工编号：
店 名：
部 门：
岗 位：
职日期：
解劳动合原：
通知书签发：
总裁：
日期
营运部理：
日期：
事部：
日期
店面理部门理：
日期
意接受次处分
员工签名：
证 明 ：
附件三
客户投诉越级投诉处理标准
第章 目
标准 关客户般投诉重投诉越级投诉理工作加强渠道重客户投诉越级投诉处理工作理进步提高重投诉越级投诉处理工作效率保障公司客户投诉够时效处理提高客户满意度特制定标准
第二章 适范围
标准适标准指导 公司渠道客户投诉越级投诉处理工作
第三章 职责分工
第条 客户效劳部
〔〕负责重投诉处理工作
〔二〕负责公司专业部门协调反应工作
〔三〕负责重问题热点难点问题分析工作时发现问题时提出解决整改建议协助相关专业部门制定整改方案总裁提供决策参考
〔四〕督导专业部门门店投诉处理工作监督检查投诉处理程中涉部门工作执行配合情况确定部门间责划分鉴定总裁提供决策参考
第二条 总裁办
〔〕负责日常越级投诉处理工作
〔二〕负责消委会信访办类媒体律师事务等接工作
〔三〕负责重问题协调反应工作
〔四〕负责越级投诉档分析工作时发现问题总结验提出解决方案建议总裁提供决策参考
第三条 相关专业部门
〔〕作客户效劳部支撑部门全力配合客户效劳部作客户效劳工作
〔二〕负责专业线条问题解决技术支持工作
〔三〕负责专业中存问题制定解决方案
第四条 营运部
〔〕负责店申报投诉处理工作
〔二〕负责公司专业部门协调反应工作
〔三〕负责重问题热点难点问题分析工作时发现问题时提出解决整改建议协助相关专业部门制定整改方案
第五条 店
() 负责处理店受理投诉确保投诉规定时限回复户
(二) 负责优化店投诉处理流程确保投诉单处理踪落实实现资源信息享
(三) 负责定期整理投诉记录中汲取验总结投诉处理案例建立维护投诉处理手册
(四) 负责汇总投诉容投诉单档保存时相关投诉处理情况汇报客户效劳部填写店面异常情况日备案表备案
第四章 工作标准
第条 概
〔〕通时处理类客户投诉减少防范客户投诉问题投诉带社会负面影响提升公司社会形象
〔二〕通类重客户投诉越级投诉理公司工作环节进行监督时发现公司运作中存问题断完善优化工作流程提高公司整体效劳质量提高客户满意度
〔三〕通热点难点问题分析工作发挥效劳线传感器作时发现客户需求级提供决策参考
第二条 名词释义
〔〕投诉：客户 产品接受 提供效劳时通种途径反映产品效劳技术满均称投诉
〔二〕重投诉：符合情况中项重投诉：
1明显反映出公司效劳业务严重缺乏理漏洞
2屡次处理法圆满解决投诉继续升级倾
3投诉原存普遍性覆盖面广客户联名集体〔3〕投诉情形发生造成较广泛社会负面影响
4出现市级媒体投诉市级媒体曝光
5公司领导关注焦点问题
〔三〕越级投诉：指 客户通网站访电信函等方式类媒体律师事务消委会信访办等渠道进行投诉
第三条 重客户投诉处理原
〔〕首问负责制〞原：投诉处理需严格遵循首问负责制〞原谁接谁进谁回复〞受理投诉受理第责受理投诉始发部门整投诉处理程踪负责重热点难点问题做分析防止客户满导致投诉升级前台员求规定约定处理时限〔原求24时〕答复客户
〔二〕逐级处理逐级报原：出现重投诉须采取逐级处理逐级报原效劳界面必须接客户投诉公司相应标准流程进行处理法解决应逐级报填写重投诉处理申报表级投诉处理机构第负责必须客户投诉高度重视投诉处理效实施确定调配理资源
〔三〕时申报备案原：旦出现类重投诉情况求流程通报投诉处理级部门果发现店突发异常状况〔包括投诉〕必须天填写店面异常情况备案表电子文档报公司客户部事件备案便快时间获知店具体情况
〔四〕信息准确性原：级报告须保证报信息时性效性准确性保持联络渠道畅通做事实清楚定性准确责明确处理恰
〔五〕分级授权原：处理客户投诉程中方便直接部门第负责更时解决客户投诉特采取分级授权原：店部门理金额800元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕店长金额1500元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕营运部美发理美容理金额2500元民币减免赔偿权限〔含现金消费卡〕客户部金额5000元民币减免赔偿权限
投诉处理机构第负责求损失公司整体利益条件着公公正时便民原受理客户投诉限度节省公司解决投诉资源求实填写客户投诉单双方签名确认存档备查客户退款实填写退款申请表滥职权者查处予严惩
〔六〕配合协作原：投诉事件涉相关部门积极配合处理填写部门部工作单做记录部门间沟通工作严禁互相推诿责拖延时间
第三章 工作标准
店效劳员顾客提供效劳活动中必须严格遵守员工守规定效劳流程素工作发生发现员工效劳失误造成消费者损害行店理效劳员应立采取效措施防止者减轻顾客损害防止损害扩时书面形式行备案作案例分析进行查纠
第条 技术鉴定
公司处理时应事实清楚证确凿根底综合店技术参谋第三方鉴定机构〔医院等〕发生事件鉴定结制作出调查鉴定文件明确造成投诉责原发生事件技术鉴定应包括容：
1事前事根情况求
2事提出投诉容发生事件扣专业士事鉴定调查材料
3发生事件程说明材料
4操作员失行顾客身发生事件间否存果关系
第二条 处理投诉标准
理员面顾客投诉处理标准：
1 客户投诉事件理员应第时间受理接客户承诺客户处理时限严格承诺时限回复客户
2 保持静细心听取客诉说记清投诉容忌断客说话忙作解释
3 客遇麻烦表示关切理解换位思考表示理心
4 时级理员反映报告投诉事项涉均敷衍搪塞隐瞒虚报
5 未查清事实前急表态相关协助部门充分沟通统客户解释口径客户做出效劳承诺查实应快予客满意答复采取必补救措施
6 处理事件时顾客投诉案程度轻重均需严格记录客户投诉单包括顾客资料投诉原投诉工程损害程度希处理等
7 需重新予发质修护美容应马安排热情接
8 需做出补偿保证心物资金迅速位拖延慢怠
9 店理员失公司整体利益条件量控制严重投诉事件发生发生事件应迅速明确应策略
第三条 处分赔偿条例
调查确定店效劳员操作投诉事件相关部门负责应属事件操作制度进行扣罚扣罚金额确实定事件赔偿费挂钩赔偿费制度规定计算赔偿数额
() 员工处分条例
1店部门员工效劳程中违反公司规定造成良果员工守中处分条例规定追究直接责责
2店部门违反规定情况者视情节轻重处额度济处分予相应处分：
⑴接顾客投诉未时回复未承诺时回复处罚款50 100元视情节严重处通报批评警告严重警告处分
⑵发生失行未时弥补未规定时间迅速处理处罚款200元视情节严重处降职劝退处分
⑶警告未改正造成严重果规定赔偿济损失外视情节严重处降职撤职直开处分
（4）没正理拒绝顾客效劳态度友善客发生争执视情节轻重处50—200元罚款时予降职撤职劝退处分
（5）未时级理部门实申报备案发生失详细情况投诉事件敷衍搪塞隐瞒虚报拒绝服级工作安排拒绝接受公司授权关员检查视情节轻重处50—200元罚款时予通报批评警告严重警告降职撤职处分
（6）影响公司正常效劳行造成公司形象严重损害处200元罚款时予降职撤职劝退直开处分根相关法律法规追究责
（7）客户理投诉员工处200元次罚款客户理投诉涉相关理员视投诉情节严重处200元次罚款时予降职撤职劝退直开处分
（8）果美发师月出现2次头返工项效劳收费总额15处罚款技师罚款5助理根情节严重进行处分
（9）果美发师月出现2次重技术投诉规定承相应赔偿外停红绿牌星期进行考核合格方重新岗
（10）员工效劳原导致客户贵重物品遗失损害员工承赔偿款50金额
（11）员工效劳者技术原导致客户拒绝付款者求退款责员工承项效劳收费总额50 赔偿金额
（12）效劳者技术原 导致客户拒绝付款者求退款美容部员工业绩中扣客户求退款总额退款总额5罚款
（13）客户理投诉造成赔偿涉相关责理员视投诉情节严重处200元总赔偿金额50 罚款时予降职撤职劝退直开处分
（14）员工效劳原技术原造成客户门诊费检测费返交通费等相关费责员工全额承
处分根力资源部失处分单执行
〔二〕客户赔偿
赔付计算仅限发生事件事治疗费误工费精神抚慰金交通费工程标准计算：
1治疗费：事件消费者造成损害进行治疗发生费计算发票支付
2误工费：均固定收入实际数额赔付
3精神抚慰金：参高民法院关确定民事侵权精神损害赔偿责假设干问题解释协商进行
4交通费：事实际必需交通费计算支付
5费：根实际情况酌情解决
第四条 相关流程〔见流程图〕
第五条 相关记录
附件：客户投诉单
附件二：重投诉申报表
附件三：店面异常情况日备案表
附件四：退款申请表
工作说明：
重投诉源分三类第：部线渠道包括热线 店第二：部部门包括总办等公司台部门第三：外部社会渠道包括客户直接公司总部投诉等
首问〞投诉处理部门务必实填写客户投诉单级投诉处理部门进行重投诉申报时务必填写清楚重投诉申报表
工作求：
1效劳员首先应稳定投诉者情绪
2效劳员法界定前事件否属重事件须时请示级领导
3未时解决客户投诉做准确详细信息记录积极反应时进回复客户
4定期整理投诉记录中汲取验成型案例
5投诉处理完毕客户致谢致歉感谢客户关爱希继续效劳
附件
客户投诉单
接点： 接日期： 年 月 日
客户姓名
消费次数
号码
消费总额
联系
效劳
客户址
社会关系
性态度
客户类型
接时间
时 分 时 分
紧急程度
回复时限
投诉类型
客户求
投诉容：
沟通程：
事件核查：
技术鉴定：
达成识：
需进步进问题：
客户签名
接员
附件二
重投诉申报表
客户根情况
号码：
客户姓名： 〔先生姐〕
客户时间：
姓名：
VIP情况：
年龄：
集群网：
联系 ：
消费情况：
通信址：
社会关系：
特殊说明：
投诉处理记录
首问〞处理
相关部门支撑情况
发生时间：
处理部门：
投诉受理：
联系 ：
处理程描述：
______________部处理
相关部门支撑情况
处理时间：
投诉受理：
联系 ：
理：
联系 ：
处理程描述：
____________部处理结果：（请列明需进客户诉求）
理签名：___________
附件资料：
客户效劳部处理情况
处理时间：
投诉受理：
联系 ：
处理程描述：
处理结果：
理签名：___________
店面异常情况日备案表
时间
点
异常情况描述
发生原
接
解决意见
进部门责
表求日午10：00电子版形式发送客户效劳部
退〔赔〕款申报表
店名：
填报：
申报日期：
退〔赔〕款原：
〔详细资料〕
参谋姓名：
员工姓名：
客方姓名：
客方档案编号：
退款赔款工程：
工程总金额：
卡号：
已付金额：
支付日期：
求退款金额：
求退款日期：
求赔款金额：
求赔款日期：
〔扣罚资料〕
员工姓名：
职位：
员工姓名：
职位：
扣业绩：
扣提成：
员工赔偿：
店理意见：
营运部签署：
客服部
财务部审批
审批：
审批日期：
退款赔款金额：
退款赔款日期：
业绩 年 月扣
提成 年 月扣
扣业绩赔款
员工姓名：
员工姓名：
扣提成
员工姓名：
员工姓名：
财务部签署：
审批完成必须副直接交店理 方式通知店理
注意式四联
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