礼仪讲师(参考范文)


    礼仪讲师 培训师:郭雁,资深礼仪讲师,国际职业培训师。曾经在航空公司工作多年,对礼仪培训有深厚的理论根底及丰富的实战经验,现为2021年世界大学生运动会特聘礼仪讲师,多家咨询公司签约讲师。郭老师的课程以学员互动为主,讲究实用性,深受学员好评,她的课程被业内誉为“最具实战性的礼仪培训课〞。 培训资料下载及联系方式见郭 礼仪说到底是一个人综合素质的表现,是其文化修养的表现,也是其人格的表现。礼仪是营造优秀自我的无形之手。 n 一、形象礼仪 n 二、社交礼仪 n 三、行政礼仪 n 四、职业素养 一、 形象礼仪 二、 〔一〕仪容仪表。 仪态是对人的行为举止修养的最起码的要求。一举手,一投足,一颦一笑,作为一种体态语言,都表示着特定的含义,表达着特定的情感。真实地透射出一个人的素质修养,坐、站、走等体态语,虽说是无声的,但它在社交活动中却常常起着“此时无声胜有声〞的效果,仪态端庄、大方得体,将给你的形象锦上添花。 立姿: 1、端正的立姿。在各种场和都要做到站得端正挺拔、优美典雅。在这里男女之间的立姿有一点区别 男子站立时,身体重心应放在两脚中间,不要偏左偏右;双脚与肩同宽而立,手可自然而下,在体前交叉,体后交叉也可以。 女子站立时身体重心放在两脚靠前掌的位置。站立后,竖看要有直立感;横看要有开阔感;侧重要有垂直感,给人一种挺、直、高的美感。 站立时应注意一些不好的立姿,弯腰驼背、左右摇摆、歪脖、斜腰、曲腿、叉脚、叉腰、斜立、身体倚门、靠墙等都会给人一种懒惰、轻浮、缺乏力量、不健康的印象。 2、稳重的坐姿。在各种场和,都力求做到坐得端正、稳重。入座时应轻、缓、稳、动作协调柔和,神态沉着自如。 入座时应该注意礼貌。应从椅子左边入座,起身时也应该从椅子左边站起。如果要挪动椅子的位置,应领先把椅子搬起,移到就座处,然后坐下。坐在椅子上移动位置,是不礼貌的。落座后,应双目标平视,嘴唇微闭,面带微笑,挺胸收腹,腰部挺起,重心垂直向下,双肩平正放松,上身微向前倾,手自然放在双膝上,双膝要并拢。也可以一脚稍前;双臂曲直放在桌子上或沙发两侧的扶手上,掌收向下。坐椅子时,一般只坐满椅面的三分之二,脊背轻靠椅背。要注意的是不要半躺半坐,仰坐,歪歪斜斜,两腿伸直或都过于分开,不停的抖动双腱等。这些都会给人一种没修养的印象。 3、优美的走姿:走通道、走廊时要放轻脚步,无论在自己公司还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等,遇到上司或客户要礼让,不能抢行。男子走路时要雄键有力,走平行线,女子步履应轻捷、典 、步伐略小、走直线。行走时,应收胸直腰,两眼平视,肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或正前方伸出,行走时脚跟成一条直线。应注意不能左右摇摆、重心不稳、弯腰驼背、背手、叉腰等 4、手势:手势是人们交往中不可少的动作,可增强感情的表达,能在交际中起到锦上添花的作用,作手势时要给人一种含蓄、彬彬有礼,优美自如的感觉。但是与人交谈时手势不宜过多,动作也不能过大,手势的上界面不要超过对方的视线,下界面不要低于胸区。在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸,会显得端庄大方,可信。手势需要摆动时,欲扬先抑,欲左先右,欲上先下。曲线宜软不宜硬,动作表现要慢,不能太快浮度太大。注意掌心不能向下,不能捏紧拳头,也不能用手指点。表情,应该自然、温和,眉毛要舒展, 〔二〕姿态、行为 握手:它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的标准方式是行至距握手对象1米处,双腿立正,上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握,握手时用力适度,上下稍晃动3、4次,随即松开手,恢复原状。与人握手,神态要专注、热情、友好、自然,面含笑容,目视对方双眼,同时向对方问候。   握手作为一种礼节,还应掌握三个要素。   1、握手力度。握手时为了表示热情友好,应当稍许用力,但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下,握手不必用力,握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。    2、 先后顺序。握手的先后顺序为:男女之间,男方要等女方先伸手后才能握手,如女方不伸手,无握手之意,方可用点头或鞠躬致意;宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢送;长幼之间,年幼的要等年长的先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手,以示尊重。多人同时握手切忌交叉,要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中,双目注视对方,微笑致意,握手时不要看着第三者,更不能东张西望,这都是不尊重对方的表现。   3、握手时间。握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者,一般应控制在3秒钟以内,切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手,时间也不宜过长。但时间过短,会被人认为傲慢冷淡,敷衍了事。   握手时还应注意,不要在握手时戴着手套或戴着墨镜,另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论,点头哈腰,过分客套,这只会让对方不自在,不舒服。除长者或女士,坐着与人握手是不礼貌的,只要有可能,都要起身站立。 三、行政礼仪 〔一〕接 的根本礼仪 〔一〕第一声非常重要:当我们打 给某单位,假设一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司〞。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接 时,应有“我代表单位形象〞的意识。 〔二〕要有喜悦的心情:打 时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在 中,也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。 〔三〕清晰明朗的声音:打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听〞得出来。如果你打 的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,假设坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打 时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 〔四〕迅速准确的接听:现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部 ,听到 铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。 铃声响一声大约 3秒种,假设长时间无人接 ,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便 离自己很远,听到 铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方抱歉,假设 响了许久,接起 只是“喂〞了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 〔五〕认真清楚的记录: 记录既要简洁又要完备。 〔六〕了解来 的目的:上班时间打来的 几乎都与工作有关,公司的每个 都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在〞就把 挂了。接 时也要尽可能问清事由,防止误事。我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 〔七〕挂 前的礼貌: 要结束 交谈时,一般应当由打 的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见〞,再挂 ,不可只管自己讲完就挂断 。   〔二〕称呼 · “职称型〞公司:在私下里见到老板你可以称呼他/她的名字,但有其他人在场,仍应呼其职称。 · “名字型〞公司:即使同事已经被介绍为某某先生,你也应等到他告诉你“请直接叫我的名字吧〞时方可直呼其名。 · 惯例:以职务称呼上司,以先生、小姐称呼同事或直呼其名,客户之间以先生、小姐/女士相称。 〔三〕介绍 为他人介绍时,要注意顺序。应把男子介绍给女子,把年轻的介绍给年长的,把地位低的介绍给地位高的,把未婚的女子介绍给已婚的妇女,把儿童介绍给成人。为他人作介绍,要先了解双方是否有结识的愿望,做法要慎重自然,不要贸然行事。最好先征求一下双方的意见,以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍时,根据实际需要的不同,介绍内容也有所不同,一般只介绍双方的姓名、单位、职务,有时为了推荐一方给另一方,介绍时可以说明被推荐方与自己的关系,或强调其才能、成果,便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体的人时,要用敬辞。如“张小姐,请允许我向您介绍一下,这位是金小姐“。同时,应该礼貌地用手示意,而不要用手指去指点。 〔四〕接待 · 在规定的接待时间内,不缺席 · 有客户来访,马上起来接待并让座 · 引领 · 来客多时有序进行,不能只接待熟悉客户而冷落新客户 · 对事前已通知来的客户,要表示欢送 · 应记住常来的客户 · 接待客户时主动、热情、大方、微笑效劳 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。〔一〕客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下 、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。 〔二〕客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,假设客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能, 应该时常为客人倒茶等。 〔三〕接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走 在内侧。 2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人 员走在后面,假设是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时, 接待人员应该注意客人的平安。 3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开〞的钮,让客人先走出电梯。 4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下, 看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座 〔一般靠近门的一方为下座〕。〔四〕诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时, 茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。   〔四〕参会 1、衣着整洁,仪表大方 2、通讯工具调至带振或关闭 3.遵守时间。参加会议时,一定要严格地、自觉地遵守有关会议时间的具体规定。 第一要,准时到会,不得无故迟到、缺席。第二,正点开会。规定的开会时间一到,即应准点开会。第三,限时发言。不仅要限定发言人数,还应规定其所用时间的长短。第四,到点散会。规定的会议结束时间一到,如没有特殊原因,即应宣布散会。 其一,各就各位。出席正式会议时,应在指定之处就座。未获许可时,不要自由择座,争座抢座;不得东游西逛,中途退场。 其二,保持安静。会场的安静,是会议顺利进行的根本条件。除正常的鼓掌发言外,严禁出现任何噪音。 其一,一心一意。当他人发言时,不允许心不在焉,更不得公然忙于他事。 其二,支持他人。当自己听取他人发言时,除适当地进行笔记外,应注视对方,并在必要时以点头、微笑或掌声表达对对方的支持。 五、递交物品 1、如递文件,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是笔、刀子或剪刀等,应把笔尖或刀尖向着自己,使对方容易接着; 六、名片 1、  递名片时,应先递给长辈或上级; 2、  把自己的名片递出时,应把文字向着对方, 双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名;递交时要目光注视对方,微笑致意。 3、接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问; 4、 收到的名片应妥善保管,以便检索 5、 应注意把自己的名片准备好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起,以免用时手忙脚乱或掏错名片。在年长的主管面前出示名片要选择适宜时机;对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片;不要在一群陌生人中到处传发自己的名片;最好不要在就餐时发送名片;不要发送破损或脏污的名片;不要乱发你的名片,不然你不是令你的名片贬值,就是使它们没有发挥应有的作用。你应问问你自己,对方是否需要它以便在今后同你联系。  交往礼仪 一、宴饮 n 商业性拜访: n 务必准时 n 餐桌仪态:出席宴会应正点或提前二、三分钟抵达。到达后不要乱坐,要根据指定的座次就位。 〔2〕服装应整洁大方,头发要梳理,胡须要修刮。男士着西服或中山装,女士着西装、旗袍、连衣裙或其他礼服。不要穿大衣、戴帽子、围巾进宴会厅。 〔3〕见面时,应握手问好;离开时辞别致谢。握手不要戴手套〔但妇女可以不脱薄手套〕。握手时不要歪头侧视旁人,握手后不要当着对方面擦手。 〔4〕进出宴会厅或就座前,男士应先礼让女外宾或女同志。     〔5〕 进餐时应讲究文明,要细嚼慢咽;吃东西、喝汤不要呼噜出声;饮酒量不得超过本人酒量三分之一。可以敬酒,但不要劝酒,绝对禁止酗酒。     〔6〕 对招待食品的数量和质量不要随意议论或流露不满;离开时,严禁带走香烟、饮料、水果等剩余物品。     〔7〕 严禁随地吐痰或乱扔物品。咳嗽、打喷嚏、剔牙时要注意捂嘴。     〔8〕 社交场合,无论天气如何炎热,不能当众解开钮扣、脱衣服。等待时,不要向秘书或接待人员做任何要求 n 如果等待的时间长,也不要把气发在秘书或接待人员身上 最后,无论此次会面是否达成你的任务,都应当谢谢对方的接见 二、商务送礼  商务送礼既然是一门艺术,自有其约定俗成的规矩,送给谁、送什么、怎么送都很有微妙,绝不能瞎送、胡送、滥送。根据古今中外一些成功的送礼经验和失败的教训,起码我们应该注意下述原那么:  1、礼物轻重得当    一般讲,礼物太轻,又意义不大,很容易让人误解为瞧不起他,尤其是对关系不算亲密的人,更是如此,而且如果礼太轻而想求别人办的事难度较大,成功的可能几乎为零。但是,礼物太贵重,又会使接受礼物的人有受贿之嫌。礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度,争取做到少花钱,多办事;多花钱办好事。 2、送礼间隔适宜    送礼的时间间隔也很有讲究,过频过繁或间隔过长都不适宜。一般来说,以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜,送礼的既不显得突兀虚套,受礼的收着也心安理得,两全其美。 3、了解风俗禁忌    送礼前应了解受礼人的身份、爱好、民族习惯,免得送礼送出麻烦来。有个人去医院看望病人,带去一袋苹果以示慰问,哪知引出了麻烦,正巧那位病人是上海人,上海人叫“苹果〞跟“病故〞二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故,由于送礼人不了解情况,弄得不欢而散。鉴于此,送礼时,一定要考虑周全,以免节外生枝。例如,不要送钟,因为“钟〞与“终〞谐音,让人觉得不吉利。 4、礼品要有意义    礼物是感情的载体。任何礼物都表示送礼人的特有心意。所以,你选择的礼品必须与你的心意相符,并使受礼者觉得你的礼物非同寻常,倍感珍贵。实际上,最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的,富有意义、耐人寻味、品质非凡却不显山露水的礼品。因此,选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面的因素,力求别出心裁,不落俗套。  职业素养 〔一〕办公室行为准那么 1、 通过翻看公司的文件档案和工作记录,了解公司里的职员是如何撰写公文、书信,如何与客户联系等 2、 忠诚〞永远是你对公司的第一信条 3、 不要批评、指责公司里的任何一个人,尤其不要背后批评他人 4、 信守承诺,最忌言而无信 5、 偷听别人讲话。两人私下谈话,你却停下手中活计,伸长两只耳朵;别人在打 ,你两眼紧盯打 的人,这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回避一下的好。  6、对同事的客人表现冷漠。无论是谁的朋友踏进你的办公室的门,就是你们的客人,而你就是当然的主人。做主人的,一言两语把客人掉,或不认识就不加理睬,都有失主人的风度。而客客气气招待同事的客人,客客气气地记录 ,改日你出外办事,你的朋友也同样不会遭受冷落。 7、守时 8、保密 9、保护公物,不能将公司物品挪为私用 10、及时清理、整理文件和账薄等,对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭 〔二〕同事之间的礼仪 同事是与自己一起工作的人,与同事相处得如何,直接关系到自己的工作、事业的进步与开展。如果同事之间关系融洽、和谐,人们就会感到心情愉快,有利于工作的顺利进行,从而促进事业的开展。处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点: 〔一〕 尊重同事 相互尊重是处理好任何一种人际关系的根底,同事关系也不例外,同事关系不同于亲友关系,它不是以亲情为纽带的社会关系,亲友之间一时的失礼,可以用亲情来弥补,而同事之间的关系是以工作为纽带的,一旦失礼,创伤难以愈合。所以,处理好同事之间的关系,最重要的是尊重对方。 〔二〕 物质上的往来应一清二楚 同事之间可能有相互借钱、借物或赠送礼品等物质上的往来,但切忌马虎,每一项都应记得清楚明白,即使是小的款项,也应记在备忘录上,以提醒自己及时归还,以免遗忘,引起误会。如果所借钱物不能及时归还,应每隔一段时间向对方说明一下情况。在物质利益方面无论是有意或者无意地占对方的廉价,都会在对方的心理上引起不快,从而降低自己在对方心目中的人格。 〔三〕 对同事的困难表示关心 同事的困难,通常首先会选择亲朋帮助,但作为同事,应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮助,这样,会增进双方之间的感情,使关系更加融洽。 〔四〕 不在背后议论同事的隐私 每个人都有“隐私〞,隐私与个人的名誉密切相关,背后议论他人的隐私,会损害他人的名誉,引起双方关系的紧张甚至恶化,这是一种不光荣的、有害的行为。 〔五〕 对自己的失误或同事间的误会,应主动抱歉说明 同事之间经常相处,一时的失误在所难免。如果出现失误,应主动向对方抱歉,征得对方的谅解;对双方的误会应主动向对方说明,不可小肚鸡肠,耿耿于怀。 时刻注意和展示自身良好形象,显示自己的生活情趣和素质品位。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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