1掌握楼层住客状况客提供迅速礼貌周规范服务
2保证客房楼层公区域安全清洁整齐美观宾客创造幽雅舒适居住环境
3操作程序扫房间发现房设备损坏应立汇报房间布置做规格化标准化熟悉房间种设备保养天检查房间设备运转情况发现损坏时通知服务台报关部门进行维修做记录
4楼层定额物资棉织品控制客消耗品防止流失
5保持工作间消毒间卫生间等工作区域工作具整洁
6完成直接级交办工作事项
7直接级汇报工作中遇问题
8参加班组培训提高工作技满足宾客需求
9熟悉酒店服务项目服务时间电话号码熟悉客情
10求标准负责分配房间清洁卫生物品布置补充工作负责客房走廊毯墙纸清洁
11掌握负责房间住客情况住客房贵重携电器民常情况细心观察做安全工作客切遗遗弃物品时数缴私处理做记录
12保房间钥匙丢失钥匙立报告拖延隐瞒擅开房间
服务员岗位职责2
餐厅服务员工作职责守
1礼貌行动合情理
2保持清洁卫生注意形象
3工作守时时间观念
4服理绝听餐厅理员工作安排
5实际营业需做餐前准备工作摆台面具
6做餐具保洁工作做餐厅卫生清理工作时常保持餐厅环境项具整洁符合卫生规定标准
7餐厅食物饮品应深切解遵餐厅营业方针计划规定标准顾客服务做服务工作
8盛情款新旧顾客满足顾客合理需求求热情动顾客点菜准确误顾客需食物饮料送顾客台面
9顾客离应快清理顾客餐具重新摆台面
10遇客意见投诉时解决应该立报告餐厅理员
11关心事乐助具合作团体精神达目标限度发挥作
12理者事宾客建立良关系努力保持安全效成功服务 更保持餐厅运转
服务员岗位职责3
餐饮服务员天会遇种样客遇问题肯定接编家介绍餐饮服务员岗位职责希餐饮服务员帮助
餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责
1)客进餐中反映菜肴熟服务员应样处理
反映菜肴熟原般两种:厨房生产程中火候够餐客解菜肴风味特点处理方法应该:菜肴确实火候够餐厅服务员首先应客表示歉意立菜退回厨房厨师反映做出处理决定更重做份菜送回菜肴重新火加工桌应根具体情况定假客解某种菜肴风味特点餐厅服务员应该先客表示歉意然婉转礼貌客介绍特点食方法国南方菜肴讲究鲜嫩清脆表面熟餐厅服务员解释时语气婉转客气决客感露怯顾餐客尊心客意解释送回厨房次加工直客满意
2)客餐时突然食物噎住服务员样处理
客餐时高兴讲话吃快等原发生食物噎住情况般反应脸色铁青停止讲话手指捏咽喉餐厅服务员服务中遇种情况应该立刻前帮助客富情心决讥笑袖手旁观食物哽噎较轻立送杯水请客喝食物哽噎较重餐厅服务员站客面双臂住客腰部拳头拇指背面客肚脐点手握拳迅速挤压振动客肚子反复次排食物然送杯水供客喝
3)客餐求服务员代保食品时服务员应样处理
客餐厅餐没吃完食品请餐厅服务员代保遇种情况餐厅服务员耐心客说明食品入口饮食防止意外客健康负责餐厅规定般代客保食品住店客餐厅服务员动客包请客带走住店客餐厅服务员征客意剩余食品整理送客房间时客求时食品放餐厅里暂存段时间餐厅服务员请示 客代存存前客食品包写标签放冰箱餐厅服务员间交接清楚专负责客取时时交客
4)客餐厅醉酒服务员应样处理
客醉酒表现相应该顾客身体健康原力帮助时应避免醉酒失态影响餐厅正常营业果客醉酒较重已影响客餐餐厅服务工作餐厅服务员应该客请较安静相够隔离空间里请客先醒醒酒时客送热茶毛巾客发生吐酒时餐厅服务员应立污物清扫干净时客正处清醒状态态度语言应该计较防止客强烈举动注意身安全更请保安员时场果客醉酒严重餐厅服务员应该运服务技巧停止饮酒请客饮料代酒低度酒代高度酒定注意服务语决尊重客言行时客特挑剔心会引起烦客醉酒机架砸餐厅家具餐具作餐厅服务员应立保安部门联系请求协助快息事态记损餐具家具数量查清金额事求肇事者价赔偿决姑息迁
5)客餐餐具走服务员应处理
餐厅餐具致新颖出奇客时会擅取餐厅服务员发现客餐具带离餐厅时应该首先解客餐具目什留作纪念客服务员应该立刻理汇报理出面视情况根餐厅规定价格出售者免费送客果客服务员应该婉转讲明卫生角度餐具宜外带
6)服务员客点菜时未听清错菜应样处理
旦出现种情况时服务员应该客道歉表示态度然试探口吻客推销出菜果表示感谢客愿意勉强客撤菜时应该客点出客菜肴马通知厨房快速做客菜肴预防情况发生做法客点完菜服务员客重述遍避免样错误
7)客进餐中求退菜时服务员应样处理
客求退菜致种情况:说菜肴质量问题:菜异味欠火候火等检查确实属企业身问题服务员应条件退菜诚恳客表示歉意二说没时间等时服务员应马厨房联系先做否应退菜三客订餐数实数少协商酌情退菜四送客点菜时客求退种情况确实属质量问题应意退菜力帮助转卖客实耐心讲清道理劝客退吃帮包带走
8)客进餐程中突发急病样处理
客餐程中兴奋激动饮酒等方面原突发急病时餐厅服务员惊慌应该根客具体症状予适护理时立电话请求急救中心协助电话号码餐厅服务员应该知道备万急救车前条件应病餐客分离开病客转移安静干扰较少房间注意心脏病脑溢血类病症千万移动病否果会更糟发病客菜肴食品留样保存备检查
9)客餐中求换菜服务员应样处理
客进餐中点服务员安排菜求换菜时服务员先厨房厨师长反映听厨师长决定般情况客改菜没烹制改换果菜已火制做改服务员答案立返回餐厅告诉客定客气客解释清楚菜短时间送餐台
10)客点菜单没菜肴时服务员应样做
服务员首先做厨师长解厨房否够制做菜厨师长答复肯定服务员问清楚该菜价格然立回复客果客点菜厨房做厨房暂时没原料制作时间较长等原应客解释清楚请客次预订请客谅解
11)发现未付帐客离开餐厅样处理
服务员遇种情况沉着惊慌应该样告诉客忘记采取方法立帐单追前走客面前时应该礼貌声情况说明:先生起刚工作较忙没时帐单送您您帐单请客补付餐费果客请朋友吃饭离服务员应请付款客边然情况讲明顾客面子服务员质问客高声客讨事更礼
12)客餐求服务员代保酒品时服务员应样处理
客没喝完酒品餐厅应根酒种类客具体情况酌情处理般葡萄酒类开瓶宜保存时间长假客餐时没喝完求代保餐厅服务员服务代保客次餐时马取出请客饮完客保酒品挂客姓名牌放专冰箱里冰箱应锁专负责果高度烈性酒放酒柜里锁专负责安全角度讲定客负责保证出问题
13)餐结帐客反映帐单价格时服务员应样处理
餐客结束餐时送帐单认常事情时餐厅服务员做 件事耐心千万客认做手脚想法应该样想:消费者权利消费金额付款前搞清楚假换会样做处理种情况时应该先客道歉马帐单回帐台重新核数情况帐单会问题客送帐单前必须帐单核清楚果没做步说明工作粗心意值反思帐台重新核帐单重新送客时应耐心客核客点菜肴食饮料等客认收款时决耐烦态度礼貌语言收款求客表示感谢果工作结帐收款环节出现失误应该立改正诚恳请求客原谅果客算应该巧妙掩饰免客难堪
14)宴会时加应样处理
宴会时增加数时摆相应餐具品分散插入桌时征求宴会组织者意见否需加菜法容纳样征求宴会组织者意见安排附适合空宴会厅种情况需加菜立通知预订部门厨房开单制作根 实际数计算总帐单
15)餐厅服务员工作慎汤菜汁酒客身应处理
作规程情况时会出现种情况处理方法:首先客表示歉意立块半湿毛巾客擦拭擦拭时应注意女客应女餐厅服务员擦拭果客衣服弄脏面积较应请客包间脏衣服换立刻送洗店准备干净衣服暂请客穿继续餐送洗衣服更够客餐完毕时回送客衣服时服务员应带着理道歉信函求客谅解
16)客进餐中损坏餐具应样处理
客损坏餐具致两种情况种意种意识应该首先弄清楚属种情况意损坏餐具客首先餐厅服务员应该耐心气予安慰询问客否受伤立损坏餐具撤离餐桌客送新餐具然客气餐客讲清关赔偿规定争取客合作餐结帐时付款意损坏餐具客应指出错误时求价赔偿样客交道必须十分注意态度做法必时应请保安员场保证餐厅营业正常进行
17)客订宴会时间未服务员应样处理
般宴会客特方客提前达查宴会方面准备情况果客时间没服务员应该方法进行操作:
①服务员马应预订部门联系根客姓名单位电话设法客联系
②果联系者联系客取消应马理汇报时解决冷菜酒水退回
③客应关规定付赔偿费
18)客进餐中慎碰翻酒杯样处理
客餐时慎酒杯碰翻酒水流淌时服务员应安慰客时干餐巾台布酒水吸然干净干餐巾铺垫湿处时查酒具破损已损坏立撤走托盘换新酒具破损酒具扶起摆重新斟酒水
19)客进餐时餐厅突然停电样处理
餐厅服务员遇情况时首先镇静慌时安慰客惊慌告诉客更回走动免绊倒离客提醒物品时提醒客物品保安全常发生停电现象服务员客作解释工作果偶尔发生情况服务员应该客表示歉意说明某方出毛病时服务员立开启应急灯果没种设备服务员应立取蜡烛明具客明般情况停电期间已餐厅客继续服务服务员注意观察特留意餐完毕没结帐客防止跑单餐厅门口迎宾员新客说明情况请客餐厅餐
20)宴会时减少餐数样处理
宴会果时减服务员根具体情况定果宴会标准高减数量服务员客商量更减菜厨师已备料已菜式加工成半成品果宴会标准高减数服务员果拒绝客减菜求容易引起客满服务员应该请示理适减量满足客求
服务员岗位职责4
工作职责
负责时顾客提供热情礼貌效率饮食服务遵级指派命令工作疑问应先完成发问宗旨办事
二工作容
1 懂理阶层设立概念服务标准熟悉中餐服务程序类会议服务程
序
2 服分配岗位轮班工作
3 保持良仪容卫生礼貌语言微笑接顾客
4 实际营业需做餐前会前项准备工作餐收尾工作
5 级员指示负责定期家私座位摆设卫生保洁物品保养
时保持餐厅环境卫生物品餐具摆放整齐
6 熟悉日厨房沽清厨师特介绍急销菜式解菜牌酒水牌价格
便顾客推销菜式解会议场接情况便时回答客相关问题
7 规格顾客订菜式填写菜单
8 盛情款注意顾客需求
9 时保持餐台整洁确保食物饮料准确误送顾客餐台菜品饮
品桌时必须配备相应物品干锅配干锅架鼎汤配备汤勺刺身类食品配备芥末生抽菊花茶配备糖枸杞搅拌等
10 时客意见投诉报告级
11 顾客介绍会服务设施
12 做送客服务时清理台面检查否遗留物品
13 负责餐厅器具布草酒水杂项换补充保收发干净脏布
草相应点负责定期财产盘存
14 通参加培训断提高服务素质
15 事保持良合作关系负责餐台服务传菜工作协助厨房择菜工作
16 勤杂工休假时员工轮流补餐具洗涤保洁工作
17 须服述服务职责范围条款外合理务指令
三日工作流程
1 班前___分钟签班卡整理仪容仪表配备必备物品
2 参加班前例会解日接务工作分工
3负责员工早餐餐场准备餐位负责员工餐接服务(
求餐点准时提供提供干净餐餐具纸巾等根日餐数适时适量添加食品杜绝浪费)清理员工餐餐台卫生餐具桌椅摆放整齐检查开水器否开启协助厨房择菜
4 维护餐厅区域卫生根日接务检查餐前准备工作否位
5 落实餐客菜单酒水品种位情况知晓服务求根菜单酒
水做相应准备
6 时保持餐台整洁事配合确保食物饮料准确误送顾客餐
台
7 热情周接桌餐客客户良沟通服务程中保持三轻(走
路轻说话轻操作轻)客户问必答时客户介绍菜式会特色 巡台程中时关注顾客需求提供性化服务关问题报告司
8 餐结束提前准备账单时准备负责核账目检查台面布草 餐具否破损根情况记帐
9关酒水必须负责核方处理
10做送客服务时检查否客遗留物品
11 收台摆台餐具配备齐全保洁卫生位
12 班前检查水电门等否关闭
13 工作交代签退卡班
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