质量理学讲义
质量理课程工商理等理类专业根底课程理理教学必修课课程目标通课程学学生掌握根理根方法：
1 掌握质量理根原树立现代质量观
2 解世界质量理开展趋势国质量理现状
3 掌握质量质量理关概念
4 掌握质量理技术方法学会运质量理中统计技术
质量理门实践性强学科求学生具理学根知识生产运作理实践理知识该课程应理学原理生产运作理续课程应该生产实外门课程中涉较统计技术应求学生较数理统计根底概率数理统计应门课程前驱课
门课程务学生掌握质量理根理根方法根底意识树立现代质量意识培养学生精益求精严谨工作态度善运统计技术进行定量分析力
第章 质量总
§11 质量概述
质量面着越越严峻挑战已成现代工业社会国济建设中受普遍关注突出问题
n 兴旺国家开展中国家深刻感受提高质量紧迫感提高质量生存危机感
n 质量竞争已成贸易竞争重素
n 国家企业积极努力寻找提高产品质量效途径方法
n 质量21世纪题〔朱兰语〕
n 质量时代现象：
n 质量——市场竞争中手段
——安生存环境防御力量
——合理利社会资源提高生产率减少废次品损失增加社会效益良策
§12质量理开展程
质量理开展三阶段
第阶段：〔二十世纪初~四十年代〕质量检验阶段
●泰勒张方案执行必须分开执行中检查监督工业企业普遍设置专职检验机构
● 1924年美国贝尔研究休哈特〔WAShewhart）针质量检验方法缺乏预防性运数理统计原理提出济控制生产程产品质量6σ〞法
● 1929年道奇（HFDodge）罗米克（HGRomig）发表挑选型抽样检查法文
第二阶段：〔四十年代~五十年代〕统计质量理阶段
●资产阶级行科学〞理形成
● 数理统计方法应质量理
第三阶段：〔六十年代~〕全面质量理阶段
●第二次世界战结束种理学派影响学派决策理〞代表物美国济学家西蒙高等数学统计学运筹学电子计算机等技术创造思想逻辑思想应决策方式研究
●着科学技术理理开展某产品特型复杂工程安性性求更高产品质量概念中出现性〞安性〞济性〞等求
●理中出现缺陷运动〞质量理组活动〞质量保证〞产品责〞等新容
●美国通电气公司菲根鲍姆博士六十年代首次提出TQC思想质量理开展崭新阶段技术行政理统计方法结合起形成整套工作系统
第二章 质量理体系根底
质量理原总结质量理实践验根底高度概括语言表述根通般规律指导组织长期通关注顾客相关方需求期达改良总体业绩目成组织文化重组成局部
§21 质量理原产生背景作
产生背景
l ISOTC176筹划2000版ISO9000族标准时准备组织理者编制套关质量理文件中重容质量理原ISOTC176SC2专门成立工作组〔WG15〕征集世界受尊敬批质量理专家意见 基 础 编 写 ISOCD190048质量理原应文件1996年ISOTC176特拉维夫年会征求意见普遍赞WG15确保文件权威性广泛致性1997年哥哈根年会八项质量理原正文举行投票36投票国中32赞4反
l WG15提出八项质量理原12条质量理体系根底说明成编写2000版ISO9000族标准理根底WG15取重成果宣布解散
二 作
l 2000版ISO9000族标准理根底
l 组织领导者进行质量理根原成功领导运作组织需采种系统透明方式进行理针相关方需求实施保持持续改良业绩理体系组织获成功质量理组织项理容高理者八项质量理原指导领导组织进行业绩改良
l 指导审核员咨询师质量工作者学理解掌握标准
§22 质量理原
顾客关注焦点
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
1 理解点
〔1〕顾客组织存根底组织应顾客求放第位
〔2〕顾客定义
● 顾客接受产品组织〞说明顾客指组织外部消费者购物者终 者零售商受益者采购方指组织部生产效劳活动中接受前程输出部门岗位
● 潜顾客潜顾客容视然购置欲暂时没成现实果条件成熟会成组织批现实顾客
●市场顾客顾客需求动态性组织应时调整营策略采取必措施适应市场变化满足顾客断开展需求期应超越顾客需求期产品效劳处领先位
2 实施原利益
〔1〕综合表现
●组织时抓住市场机遇作出快速灵活反响提高市场占率提高济效益
●提高顾客组织忠诚度保持批根老顾客招回头客业务重复进行致萧条
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面全组织解顾客相关方需求
● 目标制定方面确保关目标指标直接顾客需求期相联系
● 运作理方面改良组织满足顾客需求期业绩
● 力资源理方面确保员工具满足顾客需求期需知识技
3 实施原采取措施
〔1〕全面解顾客需求期产品交货期价格性等方面求
〔2〕确保组织工程标包括质量目标直接表达顾客需求期
〔3〕确保顾客需求期整组织中沟通级领导全体员工解顾客需求容细节变化采取措施满足顾客求
〔4〕方案系统测量顾客满意程度针测量结果采取改良措施
〔5〕处理顾客关系力求顾客满意
〔6〕重点关注顾客前提确保兼顾相关方利益组织全面持续开展
二 领导作
领导者建立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
1 理解点
l 高理者：高层指挥控制组织组〞
l 高理者想指挥控制组织必须做确定方筹划未鼓励员工协调活动营造良部环境等工作
l 高理者领导作承诺积极参建立保持效高效质量理体系相关方获益必少
l 领导方式高理者做透明务实身作
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 领导者创造拟宽松谐序环境全体员工够理解组织目标发动起实现目标
● 领导者规定级部门工作准活动种统方式加评价协调实施
● 领导者通先进部门先进员工范例推广先进验促进持续改良
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面组织未勾画出清晰远景组织沟通全体员工解组织奋斗方
● 目标制定方面远景规划细化项测量目标指标
● 运作理方面员工赋予定职权吸收充分参组织指定工作
● 力资源理方面建立起支职责明确积极性高组织严密稳定员工队伍
3 实施原时般采取措施
〔1〕全面考虑相关方需求相关方包括：顾客者员工供方社区整社会
〔2〕做开展规划组织勾画清晰远景
〔3〕整组织级关部门设定富挑战性目标
〔4〕组织级创造坚持种价值观树立职业道德典范形成企业精神企业文化
〔5〕全体员工工作拟宽松谐环境中建立信消忧虑
〔6〕员工提供需资源培训职责范围权
〔7〕激发鼓励成认员工奉献
〔8〕提倡公开诚恳交流沟通
〔9〕实施达目标需开展战略
三 全员参
级员组织充分参干组织带收益
1 理解点
●全体员工组织根底组织质量理仅需高理者正确领导赖全员参
●必须员工进行质量意识职业道德顾客关注焦点意识敬业精神教育激发积极性责感
●员工应具备足够知识技验胜工作实现充分参
2 实施原利益
〔1〕综合表现
●全体员工发动起积极参努力工作实现承诺实现组织方针目标
●员工感业绩负责工作会组织带损失树立起工作责心
●员工渴参持续改良做出奉献动积极寻找改良时机树立起事业心
〔2〕分项表现
●方针战略形成方面员工更效实现组织方针战略作出奉献
●目标制定方面员工分担实现组织目标责
●运作理方面员工积极参某决策程改良
●力资源理方面员工工作越越满意更积极投身成长开展组织带收益
3 实施原般采取措施
〔1〕员工进行职业道德教育员工解奉献重性组织中作
〔2〕教育员工识影响工作制约条件定制约条件取效果制约条件属知识技水应努力学实践突破制约条件
〔3〕职工作中应员工定权承解决问题责
〔4〕应组织总目标分解职部门层次员工更贴目标鼓励员工实现目标努力评价员工业绩
〔5〕启发员工积极寻找时机提高力知识验
〔6〕组织部应提倡分享知识验先进知识验成财富
四 程方法
活动相关资源作程进行理更高效期结果
1 理解点
l 利资源通理输入转化输出活动均视程系统识理组织应程特程间相互作程方法〞
l 程方法目获持续改良动态循环组织总体业绩显著提高程方法通识组织关键程加实施理断进行持续改良达顾客满意
l 程方法鼓励组织程清晰理解程输入输出部外部顾客相连应程方法时必须程特关键程素进行识理素包括输入输出活动资源理支持性程
l PDCA循环适程
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 采程方法通效资源组织具降低钱缩短周期力
● 程素进行理控制获改良致预测结果
● 集中注意程改良时机影响优先次序进行改良
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面组织利规定程导致更预测结果更资源利更短周期更低钱
● 目标制定方面掌握程力制定更富挑战性目 标指标
● 运作理方面运作中采程方法降低钱预防失控制变异缩短周期更预测结果
● 力资源理方面建立更济力资源理程采聘教育培训等方法程更符合组织需建成支更干员工队伍
3 实施原般采取措施
〔1〕识质量理体系需程包括理活动资源理产品实现测量关程确定程序相互作
〔2〕确定程取期结果必须开发关键活动 明确理关键程职责义务
〔3〕确定程运行实施效控制准方法实施程监视测量包括测量关键程力采适统计技术
〔4〕程监视测量结果进行数分析发现改良时机采取措施包括提供必资源实现持续改良提高程效性效率
〔5〕评价程结果产生风险果顾客供方相关方影响
五 理系统方法
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
1 理解点
l 谓系统相互关联相互作组素〞国著名科学家钱学森说：极复杂研究象称系统相互作相互赖假设干组成局部结合成具特定功机整体系统’身附属更系统组成局部〞系统特点通分系统协作互相促进总体作分系统作
l 系统方法包括系统分析系统工程系统理三环节系统分析关数资料客观事实开始确定达优化目标然通系统工程设计筹划达目标应采取项措施步骤应配置资源形成完整方案实施中通系统理取高效性高效率
l 质量理中采系统方法质量理体系作系统组成质量理体系程加识理解理达实现质量方针质量目标
l 系统方法程方法关系非常密切程根底求程间相互作进行识理前者着眼整系统实现总目标组织筹划程间相互协调相容者着眼具体程输入输出相互关联相互作活动进行连续控制实现程预期结果
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 程彼协调致取期结果
● 增强注意力集中关键程力
● 体系产品程处受控状态组织重相关方提供组织效性效率信
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面制定出全面富挑战性规划规划部门职程结果相联系
● 目标制定方面程目标指标组织关键目标保持致
● 运作理方面程效性更全面解发现问题根源时采取措施
● 力资源理方面实现目标提供更理解减少部门间隔膜改良团队工作
3 实施原般采取措施
〔1〕建立程方法体质量理体系
〔2〕明确质量理程序相互作程相互协调
〔3〕控制协调质量理体系程运行应特关注体系某关键特定程应规定运作方法程序
〔4〕通质量理体系测量评审采取措施持续改良体系提高组织业绩
六 持续改良
持续改良整体业绩应组织永恒目标
1 理解点
l 持续改良增强满足求力循环活动〞改良组织整体业绩组织应断改良产品质量提高质量理体系程效性效率满足顾客相关方日益增长断变化需求期坚持持续改良组织断进步
l 高理者持续改良作出承诺积极推动全体员工积极参持续改良活动
l 持续改良永止境持续改良应成组织永恒追求永恒目标永恒活动
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 坚持持续改良提高组织力增强组织竞争优势
● 动积极寻找改良时机提高组织改良时机快速灵活反响力
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面通战略业务规划项持续改良集中起形成更竞争力业务方案
● 目标制定方面制定现实富挑战性改良目标提供资源实现目标
● 运作理方面吸收员工参组织持续改良程
● 力资源理方面组织员工提供种工具时机方法鼓励改良产品程体系
3 实施原般采取措施
〔1〕整组织采始终方法推进持续改良持续改良应成种制度
〔2〕员工提供关持续改良方法工具培训
〔3〕产品程体系持续改良成组织员工目标
〔4〕应踪持续改良规定指导测量 目标
〔5〕成认改良结果改良功员工通报表扬奖励
七 基事实决策方法
效决策建立数信息分析根底
1 理解点
l 决策组织中级领导职责谓决策针预定目标定约束条件诸方案中选出正确付诸实施
l 正确决策需领导者科学态度事实正确信息根底通符合逻辑分析作出正确决断
l 盲目决策观意愿决策绝取
2 实施原利益
3 实施原般采取措施
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 组织级领导提供信息根决策
● 组织增强通实际验证决策正确性力
● 组织增强种意见决策进行评审质疑更改力发扬民决策作风决策更切合实际
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面建立关数信息根底战略拟现实实现
● 目标制定方面利拟数信息制定出现实富挑战性目标
● 运作理方面数信息作解程体系业绩根底促进改良防止出现问题
● 力资源理方面通员调查建议关键组数信息分析助力资源政策形成
3 实施原般采取措施
〔1〕通测量积累意识收集目标关种数信息明确规定收集信息种类渠道职责
〔2〕通鉴确保数信息准确性性
〔3〕采取种效方法数信息进行分析分析时应采适统计技术
〔4〕应确保数信息者利
〔5〕根事实分析验直觉判断做出决策采取行动
八 供方互利关系
组织供方相互存互利 关系增强双方创造价值力
1 理解点
l 供方组织提供产品组织顾客提供产品产生重影响处理供方关系影响组织否持续稳定提供顾客满意产品
l 专业化协作化日益开展供链日趋复杂天供方关系影响组织市场快速反响力
l 供方讲控制讲合作互利特关键供方更建立互利关系组织供方双方利
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 供方合作增强供需双方创造价值力
● 供方合作增强市场变化联合作出灵活快速反响力
● 供方建立合作关系降低钱资源配置达优化
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面通开展战略联盟供方参创造竞争优势
● 目标制定方面通供方早参制定更富挑战性目标指标
● 运作理方面建立理供方合作关系确保供方提供产品更时缺陷
● 力资源理方面通供方培训双方合作改良开展提高供方力
3 实施原般采取措施
〔1〕识选择重供方
〔2〕建立供方关系时考虑眼前利益考虑长远利益
〔3〕重供方享专门技术信息资源
〔4〕创造通畅公开沟通渠道时解决问题
〔5〕确定联合改良活动
〔6〕激发鼓励成认供方改良成果
§23 质量术语
● 术语某专业领域应般概念作 准 确统描述
便该领域中某概念具统认识奠定相互交流理解根底
许国家许专家学者质量术语标准化做出奉献
美国：筛选总结美国国防部文件美军标准中关质量术语92条术语涉质量质量理质量保证性维修性抽样检验等应标准标准图纸手册合质量控制检验关文件工程评价报告中
欧洲质量理委员会〔EOQC〕： 1972年术语委员会〞编写398条术语分通术语统计学术语统计质量理术语性术语四局部全面阐述西欧国概念认识
日： ● 1963年制定质量理术语JISZ8101
● 1981年进行修订工矿企业关质量理 重术语定义分 通数学控制图检验抽样试验设计六类306条
英国：质量保证术语标准分根底理设计制造施工检验试验抽样判断质量缺陷性维修性维修性等十局部288条
原苏联： ΓOCT15895 质量理标准100条
质量〔Quality〕
质量定义
● 狭义质量：产品符合满足社会定需求规定技术条件性总产品技术性Q概念
● 2000版ISO9000质量定义：组固特性满足求程度
1 质量载体
● 质量仅指产品质量某项活动程工作质量质量理体系运行质量
● 产品——程结果述四种通产品类：
——效劳〔运输〕——软件〔计算机程序字典〕——硬件〔发动机机械零件〕 ——流程性材料〔润滑油〕
﹡效劳通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果效劳提供涉例：
——顾客提供形产品〔维修汽车〕完成活动
——顾客提供形产品〔准备税款申报书需收益表〕完成活动
——形产品交付〔知识传授方面信息提供〕
——顾客创造气氛〔宾馆饭店〕
﹡软件信息组成通常形产品方法记录程序形式存
﹡硬件通常形产品量具计数特性
﹡流程性材料通常形产品量具连续特性
● 该定义说明产品广义概念交付顾客终产品生产程中半成品外购件许产品类产品构成效劳软件硬件流程性材料区分取决导成分
● 质量保证关注预期产品非预期产品指生产预期产品程中伴产生废液废气废料等物质造成环境污染属质量理范畴 属环境理体系范畴
2 固特性
● 种类特性
——物理〔机械电化学生物学特性〕
——感觉〔嗅觉味觉视觉听觉〕
——行〔礼貌老实正直〕
——时间〔准时性性性〕
——体工效〔生理特性关身安特性〕
——功〔飞机高速度〕
﹡ 硬件流程性材料产品特性
﹡ 效劳类产品特性
﹡ 软件类产品特性
● 特性定性定量
● 特性固赋予
赋予特性：赋予产品程体系特性〔产品价格产品者〕反映产品质量范畴中
固特性：指某事某物中身尤种永久特性固特性产品程体系局部〔螺栓直径机器效率转速生产率 接通时间等技术特性〕
● 确定合理代质量特性满足户需求真正质量特性
硬件流程性材料类产品特性
A 性：综合顾客社会需产品规定功分性外观性
B 性：产品性影响素
定义：指产品机时刻开始执行务时处工作状态程度性维修性维修保障性综合作结果
性：产品规定条件规定时间完成规定功力
维修性：规定条件产品规定时间规定程序方法进行维修时保持恢复完成规定功力
维修保障性：维修保障资源满足产品完性求力
C 安性：
定义：伤害损坏风险接受水加限制状态
解释：储存流通程中发生产品质量导致员伤亡财产损失环境污染力
D 适应性：产品适应外界环境变化力
E 济性：产品寿命周期费合理性
F 时间性：产品规定时间满足顾客产品交货期数量求力
产品满足时间变化顾客需求变化力
效劳类产品特性
A 功性：某项效劳发挥效作
B 济性：顾客某种效劳需费合理性
C 安性：保证效劳程中顾客生命受危害健康精神受伤害货物受损失力
D 时间性：效劳时间够满足顾客求力〔时准时守时〕
E 舒适性：满足功济安时间等方面前提效劳程舒适程度
F 文明性：顾客接受效劳程中满足精神需求程度
软件类产品特性
功性性易性效率维修性
移植性保密性济性
3 满足求
●求：指明示通常隐含必须履行需期〞
﹡ 通常隐含〞指组织顾客相关方惯例般做法考虑 需期言喻
﹡质量求考虑满足顾客需外应考虑组织身利益 提供原材料零部件等供方利益社会利益等种需求例需考虑安性环境保护节约源等外部强制求
●质量求动态性
着技术开展生活水提高产品程体系会提出新质量求应定期评定质量求修订标准断开发新产品改良老产品满足已变化质量求
●质量求相性
国家区然环境条件技术兴旺程度消费水风俗惯等会产品提出求产品应具种环境适应性区应提供具性产品满足该区户明示隐含需求〞
相拟两产品体系质量优劣时应注意等级〞根底进行拟等级高意味着质量定等级低意味着质量定差
供方根受益者
受益者
典型期需
顾 客
产品质量
雇 员
职业工作满意
者
投资效益
分供方
继续营时机
社 会
信赖社会效劳
4 质量优良程度描述
质量〞身表达产品满足求程度优良程度定量概念质量前面常加修饰词
● 相质量：表示某基准进行优良程度排序相较差
● 质量水质量度量：定量意义作出精确技术评价
5 合格——未满足求
产品合格否规定求〞衡量直接求〞——明示惯隐含必须履行需求期〞作判定反映出质量提出更高求质量概念原符合性质量提升适性质量产品质量满足标准规定〞开展顾客满意〞现超越顾客期〞新阶段
合格定义适硬件产品适效劳业时适程质量体系质量评定效劳业程体系运行难作出具体规定仅提出原求终效果作评定
§24产品产品质量特性
产品质量系列程中实现保证质量特性受质量形成程中项活动影响程中项活动质量决定质量特性决定产品质量
营销市场调研
处置
产品设计开发
包装储存
销售分发
安装运行
采购
程筹划开发
工艺准备
检验试验检查
生产制造
技术效劳维修
第三章 质量理体系求
§31 质量体系（quality system）概述
ISO8402较准确说明质量体系涵质量理通建立健全质量体系实施项质量理活动ISO质量体系原原理涵质量体系贯穿实体质量形成全程
质量体系定义
ISO8402质量体系定义：实施质量理需组织结构职责程序程资源
质量体系定义说明
1 质量体系容应满足质量目标需准
2 组织质量体系满足该组织部理需设计特定顾客求广泛顾客仅仅评价质量体系中关容
3 合强制性质量评价目求已确定质量体系素实施进行证实
二质量体系涵
1 质量体系仅包括组织结构职责程序等软件包括资源〞资源物财建立健全质量体系根底
2 质量体系实施质量理建立运行包括质量方针制订
3 原组织质量体系般说组织实际已固质量体系
什质量体系涵？
质量体系满足组织质量方针目
质量体系客观存组织结构程序程资源质量体系
〔∵合顾客济性程素特定〕
质量体系特定顾客求更广泛质保建立根底
具体情况部环境采取模式
三质量体系目标务
目标：确保产品质量确立质量方针提出具体质量目标影响产品质量目标素〔技术理员〕进行效控制预防减少消质量缺陷济手段户提供满意产品
三质量体系目标务
务围绕产品质量形成全程通实施质量理需组织理程序程资源积极效运作质量环阶段工作程加效控制
四建立质量体系意义
建立质量体系企业成功保证
建立质量体系顾客需组织需
完善质量体系考虑组织顾客双方利益钱风险根底实现质量正确化利益钱风险等素组织顾客具重意义
完善质量体系产品达目
☆供需双方满意
☆满足顾客期
☆适标准标准
☆符合社会求
☆反映客观需〔非合市场需合签订合求〕
☆竞争力
☆济提供
五 建立实施质量理体系八步骤：
①确定顾客相关方需求期
②建立组织质量方针质量目标
③确定实现质量目标必须程职责
④确定提供实现质量目标必须资源
⑤规定测量程效性效率方法
⑥应方法确定程效性效率
⑦确定防止合格消产生原措施
⑧建立应持续改良质量理体系程
§32 质量体系组成结构
质量体系结构包括四局部：
1组织结构 （组织机构职责）
2程序〔标准手册方案工艺检验等〕
3程〔产品全程〕
4资源 〔类资源〕
组织机构
企业全部理工作中应建立质量体系相适应组织机构规定机构隶属关系联系方法
二工作程序
工作程序质量体系文件组成局部包括：
质量手册种工作标准理标准质量方案种工艺试验检验规程等
三程
质量体系中项程贯穿产品质量形成全程存质量环阶段
四资源员
资源员质量体系根组成局部企业生产出合格产品必条件资源包括
（1） 资源专业技〔培训资格认〕
（2） 设计研制设备〔新产品新技术新工艺〕
（3） 制造设备〔程控制根底〕
（4） 检验计量试验设备
（5） 仪器仪表计算机软件〔水提高〕
§33质量体系文件
质量体系文件质量体系软件局部供方质量体系文字描述质量体系方面诸组织机构质量责体系素控制程序技术规程工艺规程检验规程等形成文件作活动制订体系文件质量立法健全质量体系文件供方项质量活动法章循行效质量理手段方法予制度化法规化
质量手册
质量手册般规定根容：
（1）企业质量方针
（2）企业组织机构质量职责
（3）质量体系素根控制程序
（4）质量手册理方法
二质量体系程序
书面质量体系程序影响质量活动进行全面筹划理根文件包括企业中质量理关种理标准工作标准规章制度
三作业指导书
作业指导书种质量文件指导企业员工做规定质量活动
四质量记录
质量记录已完成活动达结果提供客观证文件
质量记录重证明文件
质量记录信息根底资料
五质量方案
质量方案般包括：
（1）应达质量目标
（2）实际动作程步骤（流程图类似图表示程求）
（3）阶段责权限资源分配
（4）应采书面程序作业指导书
（5）关阶段（设计研制采购生产等）试验检验审核纲
（6）工程进展修改完善质量方案书面程序
（7）测量达质量目标方法
（8）达质量目标必须采取措施：更新检验技术研究新工艺方法设备户监督验证等
§34 质量体系根素
ISO9004总结中型制造企业质量控制职特点结合质量形成程提出质量理体系中17项根素供企业建立质量体系时选17项素四类：总体素 根程素 辅助程素 根底性素
1 理职责
（1） 明确规定般具体质量职责
（2） 应明确规定影响特性中项活动职责权限应赋予充分职责组织独立性权限便期效率达规定质量目标
（3） 应规定活动间接口控制协调措施
（4） 组建结构合理效质量体系工作重点应该查明潜实际质量问题采取预防纠正措施
2 质量体系原
规定建立质量体系时质量体系结构质量体系文件容质量体系审核质量体系评审评价
3 质量体系财务考虑
财务角度衡量质量体系效性企业营减少失误造成损失提高顾客满意程度均十分重意义
4 营销质量
营销质量三方面职：
1确定营销求顾客产品质量求
2规定产品标准提出产品建议书
3建立顾客信息反响系统时解顾客情况
5 标准设计质量
标准设计职顾客需转化材料产品程技术标准提出产品设计图样技术标准进行样品（样机）试验批量产品试制通设计评审进步改良完善设计终完成产品定型
6 采购质量
采购容少应包括素：
〔1〕提出适版标准图样采购文件技术资料相应版
（2） 选择合格承包方
（3） 质量保证协议
（4） 验证方法协议
（5） 解决争端规定
（6） 进货检验程序
（7） 进货控制
（8） 进货质量记录
7 程质量
程质量指程技术准备质量程质量生产技术准备核心产品质量形成程重环节关系生产制造活动济性合理性产品质量稳定性根设计标准文件求现资源配置情况进行程控制筹划程力分析现场保障力研究切实保证程作业处受控状态
8 程控制
程控制指投料开始制成品整程质量控制企业产品质量控制重环节企业形成产品符合性质量关键质量职根设计工艺技术文件规定生产程质量控制方案控制项影响程质量素保证生产出符合设计标准质量求产品
9 产品验证
产品验证包括外购材料外购件程成品进行验证检验试验监督审核活动统称质量体系素质量职根定质量标准定验证方法程序验证物资进行分析测量分析测量结果定质量标准进行质量特性作出合格否判定关作起预防作产品质量形成程极重环节
10 检验试验测量设备控制
检验试验测量设备控制素包括测量控制控制点分承包方测量控制纠正措施外部试验
11 合格品控制
合格品控制通常包括标识隔离评审处置措施防止发生质量体系中重素质量职覆盖合格控制全程
12 纠正措施
企业生产产品质量形成程中难免会出现合格问题正常拟健全质量体系应审核程合格报告理评审市场反响顾客投诉中发现质量问题找出原采取纠正措施纠正措施始质量问题识包括排问题发生性问题发生性减少低限度消产生合格原采取措施
13 生产活动
产生活动指贮存交付安装效劳售市场反响等方面工作均企业生产营必少环节环节工作形成产品质量 着直接影响质量体系中缺少素
14 质量记录
实施质量体系应制定维持关质量文件质量记录理方法方法应包括：质量文件质量记录标识收集编目查阅档贮存保收回处理等文件化程序顾客分承包方查阅索取需记录关规定务类文件更改修改文件化程序
15 员
理体企业重视员教育培训搞资格认证工作运种鼓励措施调动广阔员工积极性断提高员素质保证质量体系效运行
16 产品安性
产品安性关重仅涉企业承产品责关系者健康生命财产安产品旦发生安问题会者社会带严惩危害会损坏企业形象降低企业信誉
17 统计方法应
企业生产营阶段正确现代统计方法重控制素应建立保持选择统计方法工作文件化程序
§35 质量体系建立
统认识落实组织
1高层理者统认识决策
2组织精干领导班子
3教育培训
4制订工作方案
5制订组织质量方针目标
二选择素展开活动
1深入进行现状调查
2标准确定选择性素
3素应展开假设干活动
三分解职责配置资源
1健全组织组织机构
2明确正确分解职责权限
3确保资源合量配置资源
四编制质量体系文件
1全面重点编制质量手册
2细微协调编制程序文件
3合理慎重确定质量记录工程容
4根需制订质量方案
五实施质量体系
1断组织教育培训
2加强组织协调
3严格进行质量体系实施监督
4形成信息闭环理
5组织质量体系审核理评审
第四章 质量审核质量认证
§41质量审核概述
质量审核概念
质量审核指企业确定质量活动关结果否符合方案安排安排否效实施否达预定目标做系统独立检查审查
质量审核狭义广义分狭义质量审核产品审核户观点出发产品定期进行复查判断否符合户需求提出改良产品质量建议广义质量审核称质量理审核企业质量方针质量目标质量方案产品进行监督检查部门执行质量职活动情况进行评价鉴定提出改良意见
二质量审核特点
〔1〕 质量审核提高企业质量职效性手段获质量信息便进行质量改良行质量活动
〔2〕 质量审核独立进行质量审核员审核象直接责企业领导授权员组成〔理厂长授权合进行〕
〔3〕 质量审核方案规定日程进行突击检查审核员审核象质量责员相互合作
〔4〕 质量审核中发现质量缺陷问题审核象关部门统认识提出审核报告单方面评价面商量进行质量改良
三质量审核分类
质量审核审核象分类分3 种：
〔1〕 产品质量审核指准备交户产品适性进行审核
产品质量审核指获出厂产品质量信息进行质量审核活动已检验入库进入流通领域产品实物质量进行抽查试验审核产品否符合关标准满足户需户质量检查评价产品质量包括产品外协外购件拷贝零部件成品质量审核中成品质量审核重点通调查产品质量时发现产品存缺陷特防止重缺陷产品交户时时发觉质量降潜危险便时采取措施通审核发现企业产品质量质量职活动问题制订质量改良目标措施提供通审核质量检验员工作质量考核提供通连续审核企业现生产中产品质量水估计目前产品质量水开展趋势
〔2〕 工序质量审核指工序质量控制效性进行审核
工序质量审核指工序质量定期专题验证抽查考核工序中影响产品质量种素变动情况便采取策加改良动常规质量保证规定基户申诉时安排质量保证求工序质量审核目考核工序工序中影响工序质量种素否处受控状态求生产程必须规定标准〔规程标准〕程序进行时监控质量动旦发生失控〞必须立找出异常原质量障消发生前万发生质量误码题够时发现时纠正杜绝重复发生产品质量具追查性
〔3〕 质量体系审核指企业达质量目标进行全部质量活动效性进行审核
质量审核目分分部外部质量审核两种
§42质量理体系审核程序容
质量理体系审核程序
（1）审核筹划
审程序规定制定年度审核方案理者授权成立审核组审核组长制定专项审核活动方案准备审核工作文件通知审核工作文件准备指审核标准文件现场审核记录合格报告等标准文件必须效版必须已现场实施：a）ISO9001标准b）质量手册程序文件质量方案记录c）合求d）社会求〔关法律法规卫生生态求〕e）关质量标准〔包括产品设备材料环境方法员等产品资源性标准〕
检查表审核员需准备重文件应精心筹划
通知审核审核组受审核方通知具体审核早期安排求必时受审核方应准备根情况介绍
（2）审核实施
首次会议开始现场审核审核员运种审核方法技巧收集审核证出审核发现进行分析判断开具合格项报告末次会议结束现场审核审核组长应实施审核全程控制
（3）审核报告
现场审核结束应提交审核报告工作容包括：审核报告编制批准分发档考核奖惩纠正预防改良措施提出确认分层分步实施求
（4）踪审核
应加强审核区域程实施纠正情况进行踪审核紧接着次审核时措施实施情况效果进行复查评价写入报告实现审核闭环理推动连续质量改良组织中审核真正益处终均身审核
质量理体系审核容
〔1〕 质量理领导组织情况
〔2〕 部门质量职活动相互协调情况
〔3〕 项质量理规章制度工作程序工作标准执行情况
〔4〕 质量职分配岗位质量责制执行情况
〔5〕 质量文件档案原始记录等否正确完善
〔6〕 质量信息理系统运行协调情况
〔7〕 外协外购件进厂产品提供效劳符合关规定情况
〔8〕 员培训教育设备安装满足质量工作求情况
〔9〕 质量政策质量目标质量方案制订执行情况
〔10〕 实物质量符合标准标准程度等
次审核定面面俱侧重抓住问题进行审核审核眇骤：制订质量体系审核方案组成审核组编制审核提纲实施审核提出审核报告
§43质量认证概述
定义：质量理局部致力提供质量求会满足信
1 保证质量质量控制〞务质量保证〞保证质量根底进步引伸提供信〞根目户相信企业具质量保证力——具持续稳定提供满足质量求产品力
2 质量保证力源评价
3 部外部质量保证
二 质量保证概念源：
1 仅技术标准作判断产品质量坏唯标准局限性
●技术标准产品全部技术求反映规格
●复杂产品言终产品检验试验揭示出全部质量隐患
●数顾客没足够测试设备〔施〕法检查验证数
●取具统计意义试验结果必须抽取较样造成较高试验费
●进行产品试验法解生产包装储存运输效劳等产品质量影响
三 质量保证力源评价
●完善质量体系户〔第三方〕 信〞企业首先应加强质量理完善质量体系合产品整套完善质量控制方案方法认真贯彻执行实施程成果进行分阶段验证确保效性
●户提供客观企业应方案步骤采取种活动户〔第三方〕解企业实力业绩理水技术水合产品设计生产阶段质量控制活动部质量保证活动效性方建立信心相信提供产品达规定质量求质量保证工作促完善质量控制便准备客观证根方求方案步骤开展提供证活动
●户评价
①文件否满足质量保证力求
②体系文件否真正运行起否达应效果
③果评价：供方检查部门现场查阅质量记录
四部外部质量保证
〔1〕部质量保证企业领导确信〞企业生产产品满足质量求开展系列活动公司属部门〔厂家〕公司提供信手段
〔2〕外部质量保证户确信企业具持续稳定生产满足质量求产品提供信〔证〕活动
● 生产厂户提供质量保证时权提出加价求加价幅度取决需方求提供证范围方式程度产品性质考虑外部质量保证钱风险费外部质量保证钱户提供求客观证支付费包括特殊附加质量保证措施程序数证实试验评定费
● 质量保证作外部质量控制系统施加压力促更效运行方提供信息便时采取改良措施问题早期加解决防止更济损失
五质量保证产生
●逐渐认识技术标准试验结果作判断产品质量坏唯标准做法够
●产品质量然产生形成实现全程必须重视控制程中质量程控制求订合中
● 50～70年代世界兴旺国家逐渐建立质量体系标准弥补技术标准缺乏充分反映市场济特点
●第二方评价：执行合时需方派代表检查质量体系否合求建立规定质量保证模式
●第三方评价：供需双方均意第三方保证机构供方质量体系作出正式评价〔认证注册〕减少第二方审核数量范围提高评价公正性权威性
●形成判断产品质量两类标准——〔技术标准质量体系标准〕两标准时满足时认产品质量合格
§44 质量认证制度
质量认证制度概念
质量认证制度进行质量认真工作建立套程序理制度总称包括产品质量认证制度企业质量体系认证制度
产品质量认证企业质量体系认证区：
（1）认证象企业质量体系企业生产某产品
（2）认证标准质量理标准相关产品标准
（3）认证结证明企业质量体系否符合质量理标准证明产品否符合产品标准
推行产品质量认证制度目通符合认证标准产品颁发认证标志便消费者识利提高认证合格企业产品市场信誉增强产品市场竞争力鼓励企业加强质量理提高产品质量水时作第三方认证机构产品质量进行认证已成许国家保证产品质量种普遍做法质量认证产品方便进入国际市场利进步促进国外济贸易开展
二质量认证程序
1 认证申请
企业愿选择某体系认证机构提出申请机构求提交申请文件包括企业质量手册等体系认证机构根企业提交申请文件决定否受理申请通知企业惯例机构拒绝企业申请
2 体系审核
体系认证机构指派数名国家注册审核员实施审核工作包括审查企业质量手册企业现场查证实际执行情况提交审核报告
3 审批注册发证
体系认证机构根审核报告审查决定否批准认证批准认证企业颁发体系认证证书企业关情况注册公布准予企业定方式体系认证标志证书效期通常三年
4 监督
证书效期体系认证机构年企业少进行次监督检查查证企业关质量体系保持情况旦发现企业违反关规定事实证相应企业采取措施暂停撤销企业体系认证
第七章 质量控制〔Quality control〕
§71质量控制目容
定义：质量理局部致力满足质量求
二 释义：
1 质量控制目标确保产品质量满足顾客法律法规等方面提出质量求〔适性性安性等〕
2 质量控制范围涉产品质量形成全程环节
3 质量控制工作容包括作业技术活动包括专业技术理技术两方面
4 质量控制动态性
5 质量控制程序
● 影响产品质量环节素制定方案程序建立质量控制方案标准
● 实施程中进行连续评价验证发现问题进行分析异常情 况进行处理采取纠正措施防止发生
质量控制范围涉产品质量形成全程环节
● 产品质量仅受质量环阶段质量活动直接影响受相关程间接影响
● 质量环阶段产品性质决定根产品形成工作流程掌握必需技术技员进行系列方案组织活动质量求转化满足质量求产品完交付户进行售效劳进步收集意见改良产品完成质量循环
● 保证产品质量种技术活动必须受控状态进行
● 涉某具体质量控制活动时通常加限定词设计质量控制〞采购质量控制〞制造质量控制〞否指全程控制
§72控制图原理运
控制图判断预报生产程中质量状况否发生波动种效方法例：美国某电气公司工厂3千制定5千张控制图美国柯达彩卷公司5千制定控制图3万5千张均7张国某飞机制造厂中先进质量体系（AQS）中求工序必须作控制图
控制图原理：质量具波动性机误差系统误差
5M1E〔工序质量素〕：〔Man〕机器〔Machine〕方法 〔Method〕材料〔Material〕测量〔Measure〕环境〔Environment〕
影响质量9M素：市场〔Markets〕资金〔Money〕理〔Management〕动机〔Motivation〕〔Man〕机器机械化〔Machines and Mechanization〕现代信息方法（Modem information methods） 材料〔Materials〕产品规格求〔Mounting product requirement 〕
1控制图根格式
中心线CL（Central Line）——细实线表示
控制界限UCL（Upper Cortrol Limit）——虚线表示
控制界限LCL（Lower Control Limit）——虚线表示
谓控制图根思想控制质量特性值点子描图假设点子全部落控制界限没什异常状况时判断生产程处控制状态否应根异常情况查明设法排通常点子越控制线报警种方式
控制图作种理图工业生产中根控制质量指标情况数性质分加选择
2常控制图种类
常质量控制图分两类：
〔1〕计量值控制图包括： 单值控制图中位数控制图
〔2〕计数值控制图包括：良品数控制图良品率控制图 缺陷数控制图单位缺陷数控制图
根控制质量特性数种类条件等图中箭头方便作出正确选
计量值控制图般适计量值控制象场合
计量值控制图工序中存系统性原反响敏感具时查明消异常明显作效果计数值控制图显著计量值控制图常预防分析控制工序加工质量特种控制图联合
计数值控制图计数值控制象场合离散型数值方产品批合格品件数然取值范围确定取值具机性检验确定计数值控制图作计量值控制图类似目分析控制生产工序稳定性预防合格品发生保证产品质量
3控制界限原理
控制图中控制界限般三倍标准偏差法〞（称3σ法）中心线确定控制象（均值极差中位数等）均值中心线基准量3倍标准偏差确定控制界限外求种控制图时3倍标准偏差容易求统计理计算出似系数种控制图计算信息输入
1〕受控状态判断
工序否处受控状态〔稳定状态〕判断条件两：
（a） 控制界限点子排列缺陷
（b） 控制图样点全部落控制界限
满足条件（a）情况条件（b）假设点子排列机处情况认工序处受控状态
（1）连续25点子没1点控制界限外
（2）连续35点子中1点控制界限外
（3）连续100点子中2点控制界限外
2） 失控状态判断
控制图点子出现情况时判断工序失控状态：
（a） 控制图点子超出控制界限外恰界限（针判真假言α越越）
（b） 控制界限点子排列方式缺陷呈现非机排列 （针判假真言 β越越）
控制图缺陷状态
（1）点子越出控制界限
（2）点子控制界限附2σ~3σ间（称警戒区间）
（3）点子中心线侧连续出现
（4）点子连续升降趋点数≥7判断系统性素影响
（5）点子波动呈现周期性变化说明生产程系统性素发生
5控制图两种错误判断
根控制图控制界限作判断发生错误种错误两种：
第种错误正常判异常
第二种错误异常判正常
控制图两种错误
生产正常情况点子出界性3‰数值然类事件总绝发生样纯粹出偶然点子出界场合根点子出界判断生产程异常犯虚发警报错误种错误做第种错误
种情况生产程已异常产品质量分布偏离典型分布总局部产品质量特征值控制界线果抽取样产品进行检验时点子未出界判断生产程正常犯漏发警报错误种错误做第二种错误
控制图应预防原 20字〞：查出异采取措施保证消出现纳入标准控制图点时起预防作贯彻次20字〞消次异出现达预防目
道工序处稳态成稳态工序道道工序处稳态成全稳生产线SPC通全稳生产线达全程预防
步骤
1〕培训2〕确定关键变量〔关键质量素〕〔美LTV钢铁公司确定2万关键变量〕3〕提出改良规格标准〔关键变量分析填写程控制标准表〕4〕编制控制标准手册〔美LTV钢铁公司编制600〕5〕进行统计监控6〕程进行诊断采取措施解决问题〔美LTV钢铁公司实施SPC劳动生产率提高20〕
应控制图需考虑问题
1控制图处？〔定量重复统计规律〕
2选择控制参数？〔特征代表性求高〕
3样选择控制图？〔计量计数〕
4分析控制图？〔判断前样品否机读数否准计算描点失〕
5点子出界违反规定处理〔20字关键预防〕
6控制图警铃〔判断异常查原〕
7控制图重新制定保
分析~控制图控制~控制图
分析：
1分析生产程否处稳态？ 〔调整→稳态〔统计稳态〕〕
2分析生产程工序力否处技术求？〔调整工序力→满足 〕
第八章 质量检验
质量检验概述
质量检验指助某种手段方法测定产品质量特性然测结果规定产品质量标准进行拟产品作出合格合格判断活动通观察判断适时结合侧量试验进行符合性评价
美国质量理专家朱兰质量检验作定义：谓检验样业务活动决定产品否道工序时适合求出厂检验决定否消费者提供现代工业生产极复杂程客观素影响特客观存机波动绝防止合格品产生难做质量检验必性工业生产早期生产检验合二生产者检验者生产开展劳动专业分工细化检验生产加工中离出成独立工种检验然加工制造补充生产检验机整体检验生产中缺少环节质量理开展程早阶段质量检验阶段质量检验保证产品质量手段统计质量理阶段全面质量理阶段质量检验根底开展起全面推行全面质量理实施IS09000系列国际标准时决削弱质量检验工作取消质量检验机构
质量检验具体工作包括：度量拟判断处理
质量检验质量理缺少项工作求企业必须具备三方面条件：足够数量符合求检验员完善检测手段明确清楚检验标准
调查表称查检表核表等系统收集整理质量原始数确认事实质量数进行粗略整理分析统计图表常调查表合格品工程调查表合格原调查表废品分类统计表产品障调查表工序质量调查表产品缺陷调查表等
二质量检验方法
质量检验方法般两种：
1全数检验
2抽样检验
根产品特点求质量检验方式相：
1检验工作序分预先检验中间检验检验
2检验点分固定检验流动检验
3检验预防性分首件检验统计检验
三质量检验作
1．关作
关质量检验根作称质量保证职种作存质量理开展阶段前述企业生产复杂程机料法环等诸素生产程变化产生影响工序处绝稳定状态质量特性波动客观存求道工序保证100 生产合格产品太通质量检验关挑出合格品保证产品质量完全必然着生产技术理工作完善化减少检验工作量检验工作取消代通质量检验实行严格关做合格原材料投产合格半成品转序合格零部件组装合格产品出厂真正保证产品质量
2．预防作
质量检验仅起着关作起着预防作现代质量检验区传统质量检验广义说原材料外购件入厂检验前工序关检验面生产程工序生产起预防作外种预防作表现：生产程中通检验收集批组数进行工序力测定绘制控制图解工序力状况发现工序力缺乏生产程出现异常状态时采取技术组织措施提高工序力消生产程异常状态预防合格品发生实践证明种检验预防作非常效批产品投产前轮班开始加工批产品时设备进行修理调整开始生产时进行首件检验正式成批生产定期定期生产出产品进行巡回抽查〔巡检〕发现问题时采取措施加解决预防合格品发生
3．报告作
报告作信息反响作级理者时掌握生产程中质量状态评价分析质量体系效性做出正确质量决策质量检验部门必须检验结果〔特计算指标〕报告形式反响领导关理部门便做出正确评价决策
4．改良作
充分发挥质量检验关预防作关键质量检验参质量改良工作质量检验部门参提高产品质量活动具体表达质量检验员般具定生产验业务熟练工程技术员技术工担常工作生产第线设计工艺员更解影响生产种素质量信息灵通提出更切实行建议措施正质量检验员优势理中实行设计工艺检验操作员相结合搞质量改良加快质量改良步伐取良质量理效果十分必
四质量检验步骤
1根产品技术标准明确检验工程工程质量求
2规定适方法手段助般量具机械电子仪器设备等测定产品
3测试数标准规定质量求相拟
4根拟结果判断单产品批量卢品否合格
5记录数判定结果反响关部门便促改良质量
五质量检验理制度
质量理中加强质量检验组织理工作十分必国长期理实践中已积累套行效质量检验理原制度：
1．三检制
三检制实行操作者检工间互检专职检验员专检相结合种检验制度
〔1〕检检生产者生产产品图纸工艺合中规定技术标准行进行检验作出产品否合格判断种检验充分表达生产工必须生产产品质量负责通检验生产者充分解生产产品质量存问题开动脑筋寻找出现问题原进采取改良措施工参质量理重形式
〔2〕互检互检生产工相互间进行检验道工序道工序流转半成品进行抽检机床工序轮班交接班时进行相互检验组质量员班组长组工加工出产品进行抽检等
〔3〕专检专检专业检验员进行检验专业检验现代化生产劳动分工客观求检专检取代三检制必须专业检验导现代生产中检验已成专门工种技术专职检验员产品技术求工艺知识检验技生产工熟练检测仪器拟精密检验结果拟检验效率拟高次生产工严格生产定额定额奖金挂钩容易产生错检漏检种相信群众口张完全检取消专检科学符合实际
2．重点工序双岗制
重点工序双岗制指操作者进行重点工序加工时时应检验员场必时应技术负责户验收代表场监视工序必须规定程序求进行里说重点工序指加工关键零部件关键部位工序作道工序加工基准工序工序程参数结果记录保存客观证事法检验查证工序实行双岗制工序工序完成操作者检验员技术负责户验收代表应立工艺文件签名情况记录存档示负责查询
3．留名制
留名制指生产程中原材料进厂成品库出厂完成道工序改变产品种状态包括进行检验交接存放运输责者应该工艺文件签名示负责特成品出厂检验单检验员必须签名加盖印章种重技术责制操作者签名表示规定求完成道工序检验者签名表示该工序达规定质量标准签名记录文件应妥保存便参考
4．质量复查制
质量复查制指生产重产品企业保证交付产品质量参加试验产品稳妥带隐患产品检验库出厂前请产品设计生产试验技术部门员进行复查
5．追溯制
追溯制踪理生产程中完成工序项工作记录检验结果存问题记录操作者检验者姓名时间点情况分析产品适部位做出相应质量状态标志记录带标志产品步流转需时容易搞清责者姓名时间点职责清楚查处极加强职工责感
6．质量统计分析制
质量统计分析指企业车间质量检验部门根级求企业质量状况生产中种质量指标进行统计汇总计算分析期厂部级关部门报反映生产中产品质量变动规律开展趋势质量理决策提供统计分析统计指标：品种抽查合格率成品抽查合格率品种等品率成品等品率零件工程合格率成品装配次合格率机械加工废品率返修率等
7．合格品理制
合格品理仅质量检验整质量理工作重容合格品理坚持三放〞原：查清合格原放查清责者放落实改良措施放原质量检验工作重指导思想坚持种思想真正发挥检验工作关预防作合格品现场理做两项工作合格品标记工作检验合格产品半成品零部件应根合格品类分涂颜色作出特殊标记示区二种合格品涂标记应立分区进行隔离存放防止生产中发生混乱合格品处理方法：〔1〕报废〔2〕返工〔3〕返修〔4〕原样称直接回
8．质量检验考核制
质量检验中客观素影响产生检验误差难防止甚常发生国外资料介绍检验员缺陷漏检率时高达1520检验误差分：
〔1〕技术性误差指检验员缺乏检验技造成误差
〔2〕情绪性误差指检验员马虎意工作细心造成检验误差
〔3〕程序性误差指生产均衡加班突击理混乱造成误差
〔4〕明知犯误差指检验员动机良造成检验误差测定评价检验误差方法：
〔1〕采重复检查检验员检查产品检验两次查明合格品中少合格品合格品中少合格品
〔2〕复核检查：技术水较高检验员技术员复核检验已检查批合格品合格品
〔3〕改变检验条件：解检验否正确检验员检查批产品精度更高检测手段进行重检发现检测工具造成检验误差建立标准品标准品进行拟便发现检查产品存缺陷误差企业检验员工作质量考核方法相没统计算公式考核奖惩挂钩企业情况相难采统考核制度考核中性问题必须注意质量检验部门员承包企业车间产品质量指标正确区分检验员操作员责界限
六质量检验组织工作
1．质量检验方式 质量检验方式标志进行分类
a．检验数量划分全数检验抽样检验
b．质量特性值划分计数检验计量检验
c．检验性质划分理化检验官检验
d．检验检验象完整性划分破坏性检验非破坏性检验
e．检验点划分固定检验流动检验
2．根检验类型
〔1〕进货检验
进货检验指企业购进原材料外购配套件外协件厂时检验确保外购物料质量入厂时验收检验应配备专门质检员规定检验容检验方法检验数量进行严格认真检验原材料外购件外协件进厂时必须合格证合法证明书否予验收
〔2〕工序检验
工序检验指防止合格品流道工序道工序加工产品影响产品质量工序素进行检验作根检测结果产品做出判定产品质量否符合规格标准求根检测结果工序做出判定工序素否处正常稳定状态决定该工序否继续进行生产工序检验通常三种形式：首件检验巡回检验末件检验
〔3〕完工检验
完工检验称检验指某加工装配车间全部工序结束生产半成品成品检验
第十章 质量改良
§101质量改良概述
组织顾客提供增值效益整组织范围采取提高活动程效果效率措施质量改良消系统性问题现质量水控制根底加提高质量达新水新高度
质量改良企业跨部门员参加突破性改良企业部门部员现程进行渐进持续改良活动
质量改良程定规进行否会影响改良成效甚会徒劳功质量改良组织分两层次整体角度改良工程调动资源理层质量理委员会二具体开展工作工程实施层质量改良团队称质量改良组
ISO9000：2000定义：质量理局部致力满足质量求力
质量理活动划两类型类维持现质量方法质量控制〞类改良目前质量方法动采取措施质量原根底突破性提高质量改良〞
美国质量理学家朱兰欧洲质量理组织第30届年会发表总体质量规划文中指出：质量改良效果达前未水突破程见质量改良含义应包括容：
1．质量改良象
包括产品〔效劳〕质量关工作质量通常说产品质量工作质量两方面前者电视机厂生产电视机实物质量饭店输出效劳质量等者企业中供部门工作质量车间方案调度部门工作质量等质量改良象全面质量理中表达广义质量〞概念
2．质量改良效果突破〞
朱兰认：质量改良终效果原方案目标高质量水进行工作工作必然原目标高产品质量质量改良质量控制效果样两者紧密相关质量控制质量改良前提质量改良质量控制开展方控制意味着维持质量水改良效果突破提高见质量控制面夭〞求质量改良明天〞需
3．质量改良变革程
质量改良变革突破程该程必然遵循PDCA循环规律时代开展永止境立足时代质量改良必然永止境〞国外质量专家认：永满足兴裹足前衰
外深刻理解变革〞含义变革改变现状改变现状必然会遇强阻力阻力技术文化两方面解消阻力质量改良先决条件
4．偶发性缺陷长期性缺陷
质量理程中时排产品质量缺陷保证产品质量继续提高缺陷质量理象缺陷指满足预期求指种种质量特性偏离预期求般情况质量缺陷分偶然性质量缺陷长期性质量缺陷两种类型
〔1〕偶然性质量缺陷指产品质量突然恶化造成缺陷
生产程中系统偏差造成偶然性质量缺陷影响生产进展需立采取措施生产恢复正常类似产品质量急性病〞采取策方式救火式〞目仅局限恢复常态〞
〔2〕长期性质量缺陷指产品质量长期处低水状态造成缺陷
生产程中机偏差综合影响造成然发觉常缺乏采取措施紧迫感例某车间合格品率15降4长期停滞该水认4合格品率天义事思改良长期性质量缺陷易引起重视造成济损失远远高偶发性质量缺陷长期性质量缺陷类似产品质量慢性病〞采取策质量突破〞方式目层次提高〞
二质量改良步骤
质量改良身PDCA循环方案（Plan）实施（Do） 检查（Check）处置（Action）四阶段容
方案包括制定方针目标方案书理工程等
实施方案做落实具体策
检查实施具体策验证效果
处置总结成功验实施标准化该标准进行没解决问题转入轮PDCA循环解决制定轮改良方案提供资料
三质量改良理模式
里研究两问题第质量控制质量改良质第二质量改良典型理策略
1．质量控制质量改良
质量控制目维持某特定质量水控制系统偶发性缺陷质量改良某特定质量水进行突破性〞变革更高目标水处相衡状态二者区图表示
图见质量控制日常进行工作纳操作规程〞中加贯彻执行质量改良项阶段性工作达定目标该项工作完成通常纳操作规程〞纳质量方案〞中加贯彻执行
2．质量改良策略
目前世界国均重视质量改良实施策略方法相美国麻省理工学院RobertHayes教授纳两种类型种称递增型〞 策略种称跳跃型〞策略区：质量改良阶段划分改良目标效益值确实定两方面质量改良模型：
递增型质量改良特点：改良步伐改良频繁种策略认重天月改良方面工作改良步子微保证止境改良递增型质量改良优点质量改良列日常工作方案中保证改良工作间断进行改良目标高课题受限制具广泛群众根底缺点缺乏方案性力量分散适重质量改良工程
跳跃型质量改良特点：两次质量改良时间间隔较长改良目标值较高次改良均须投较力量种策略认客观求需进行质量改良时公司企业领导者做出重决定集中正确力物力时间事工作该策略优点够迈出相步子成效较具常性〞特征难养成日常工作中断改良〞观念
质量改良工程广泛改良目标值求相差悬殊难述两种策略进行绝评价企业全体员中树立断改良〞思想质量改良具持久群众性采取递增式策略某具竞争性重质量工程采取跳跃式策略
四产品质量改良案例
国某机械厂采质量改良手段提高液膜轴承质量具体情况：液膜轴承轧钢机易损件精度求：圆尺寸Φ220 外圆尺寸Φ240 圆度求尺寸公差半年轴承质量该公司轧钢厂造成停机损失达40万元该机械厂制定质量改良方案组织实施10月时间解决质量难题轴承圆度01mm左右改良002~004mm质量稳定该厂做法：
1．证改良必性
该厂首先前年150件合格品进行分析充分认识采质量控制手段彻底解决问题必须进行质量改良提高轴承质量
2．确定改良目标
运排列图法圆度精度缺乏壁厚均衬脱离光洁度够尺寸精度够加工变形磕碰划伤切削热变形等8种良品类型中确定圆度达求〞作质量改良目标
3．成立组织
设立领导组负责审查批准方案成员总工程师科室员户代表车间方案组长工艺科科研科工代表等员组成设诊断组组长车间技术组组长该组聘请车工组钻工组镗刨组代表质量统计员关技术员咨询员参加
4．诊断程改良程
诊断组采取诊断步骤：
〔1〕班收集资料整理数分析原
〔2〕分析工艺流程找出工艺中合理素
〔3〕提出工艺流程改良方案
原工艺流程：粗加工—精加工—烧铸衬—车外圆—车端面—车孔—热处理—半精车—两次浇铸衬—精车衬端面—钻孔—鏜油槽
改良工艺流程：粗加工—浇铸衬—粗车—钻孔—镗油槽—热处理—精车
新工艺流程特点切发生质量问题〔磕碰变形衬脱离等〕工艺均安排精车前
〔4〕建议改良工艺装备提高刚度保证工件精度
〔5〕 改变切削量防止产生热变形
5．克服阻力贯彻实施
轴承工艺流程工装改良新工艺试制27件画出圆度单值控制图通效果显著
6．新质量水控制质量
制定新工艺流程标准利工序控制点严格监督圆度重质量特性该阶段质量改良工作宣告完成
第十章 效劳质量理
效劳质量概述
效劳效劳营销学根底效劳质量效劳营销核心形产品生产企业效劳业效劳质量企业竞争中致胜法宝效劳质量涵形产品质量涵区消费者效劳质量评价仅考虑效劳结果涉效劳程效劳质量应消费者识消费者认质量效劳质量构成素形成程考核评价标准均形产品涵
效劳质量产品生产效劳效劳业满足规定潜求〔需〕特征特性总特性区分类产品效劳概念旅游陶冶性情愉悦特性旅馆提供休息睡觉特性特征区分类效劳中规格档次品味概念效劳质量表层涵应包括效劳安性适性效性济性等般求
预期效劳质量顾客效劳企业提供效劳预期满意度感知效劳质量顾客效劳企业提供效劳实际感知水果顾客效劳感知水符合高预期水顾客获较高满意度认企业具较高效劳质量反会认企业效劳质量较低角度效劳质量顾客预期效劳质量感知效劳质量拟
预期效劳质量影响顾客整体效劳质量感知重前提果预期质量高切实际某种客观意义说接受效劳水高然会认企业效劳质量较低预期质量受四素影响：市场沟通企业形象顾客口碑顾客需求
1）市场沟通包括广告直接邮寄公关系促销活动等直接企业控制方面预期效劳质量影响显易见例广告活动中企业分夸产品提供效劳导致顾客心存高预期质量然顾客旦接触企业发现效劳质量宣传样样顾客感知效劳质量折扣
2）企业形象顾客口碑间接企业控制素受许外部条件影响根表现企业绩效函数关系
3）顾客需求企业控素顾客需求千变万化消费惯消费偏决定素预期效劳质量巨影响
二效劳质量容
鉴效劳交易程顾客参性生产消费离性效劳质量必须顾客认顾客识效劳质量涵应包括容：
效劳质量顾客感知象
效劳质量客观方法加制定衡量更顾客观认识加衡量检验
效劳质量发生效劳生产交易程中
效劳质量效劳企业顾客交易真实瞬间实现
效劳质量提高需部形成效理支持系统
三效劳质量测定
1效劳质量测定标准
效劳质量测定效劳企业顾客感知效劳质量调研测算认定理角度出发优质效劳必须符合标准：
〔1〕标准化技化：顾客相信效劳供方职员营销体系资源必知识技标准作业解决顾客疑难问题〔关产出标准〕
〔2〕态度行：顾客感效劳员〔线员工〕友方式动关心顾实际行动顾客排忧解难〔关程标准〕
〔3〕亲性灵活性：顾客认效劳供者理位置营业时间职员营运系统设计操作便效劳灵活根顾客求时加调整〔关程标准〕
〔4〕性忠诚感：顾客确信发生什情况够赖效劳供者职员营运系统效劳供者够遵守承诺心竭力满足顾客利益〔关程标准〕
〔5〕修复：顾客知道时出现意外效劳供者迅速效采取行动控制局势寻找新行补救措施〔关程标准〕
〔6〕名誉信性：顾客相信效劳供者营活动赖物值相信优良业绩超价值顾客分享〔关形象标准〕
六标准中标准化技化技术质量关名誉信性形象关充滤器作余四项标准态度行接性灵活性性忠诚感修复显然程关代表职质量
效劳感知质量相关效劳监督感知控制果顾客消费毫控制力会感满足例果厂商剥夺顾客监督控制权力情况忍受拥挤等会引起火山爆发顾客想样种感觉效劳交易定控制力会总受厂商摆弄果种需求满足提高满意程度理者应该认真考虑建立监督控制机制
感知控制修复间关系显易见果突发事件发生例航班技术原晚点缺少监督顾客丧失局势控制力快会造成种紧张安气氛果航空公司职员够迅速时效候机客说明缘告知晚点准确时间客喜欢种事件毕竟情况解定控制力知修复单告诉客目前困境少客解决必生活问题
2效劳质量测定方法
效劳质量测定般采取评分量化方式进行具体程序：
第步测定顾客预期效劳质量 第二步测定顾客感知效劳质量 第三步确定效劳质量：效劳质量预期效劳质量感知效劳质量
效劳质量评分量化方法致步骤：
第步选取效劳质量评价标准 第二步根条标准调查效劳行业位确定权数 第三步条标准设计45道具体问题 第四步制作问卷 第五步发放问卷请顾客逐条评分 第六步问卷进行综合统计 第七步采第三章叙消费者期值模型分测算出预期质量感知质量 第八步根述公式求差距值总值越说明感知质量离预期质量差距效劳质量差相反效劳质量
四效劳质量理般结构模式
朱兰三部曲6σ理法作效劳质量理理般结构模式
效劳全面质量理项理活动必须遵循定科学工作程序种科学工作程序PDCA循环朱兰三部曲指质量理质量筹划质量控制质量改良三程组成
实践中6σ已成改良质量降低钱套方法技术代称广泛6σ方法定义〔Define〕定量〔Measure〕分析〔Analyse〕改良〔Improve〕控制〔Control〕简称DMAICDMAIC提供条紊解决业务问题方法
第十二章 顾客满意
顾客满意涵
顾客满意包括产品满意效劳满意社会满意三层次
产品满意〞指企业产品带顾客满足状态包括产品质量价格设计包装时效等方面满意产品质量满意构成顾客满意根底素
效劳满意〞指产品售前售中售产品生命周期阶段采取效劳措施令顾客满意效劳程环节设身处顾客着想做利顾客方便顾客
社会满意〞指顾客企业产品效劳消费程中体验社会利益维护指顾客整体社会满意求企业营活动利社会文明进步
二顾客满意度调查
〔〕顾客满意度调查作
l顾客满意度调查具体表达顾客中心〞理念
企业存顾窖应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期现国际普遍实施质量理体系够帮助企业增进顾客满意顾客求产品具满足需求期特性情况产品接受性顾客终确定顾客需求期时断变化顾客时满意等满意顾客提出求满足企业已处动必然会忽略方面获动企业必须通定期定期顾客满意度调查解断变化顾客需求期持续断改良产品提供产品程真正做顾客中心
2通顾客满意度调查确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查综合统计指数通调查活动发现影响顾客满意度关键素提高顾客满意度程中症药制定效顾客满意策略顾客满意度测量始终考虑竞争手情况进行拟确定企业竞争手满足期求方面成功程度优势劣势处什位置样企业做知知彼制定适宜竞争策略
3节约企业钱提高济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产营全程设计产品初考虑顾客需求期提供产品效劳顾客认获顾客满意企定期顾客满意度调查中企业会越越解顾客会准确预测顾客需求愿变化样企业花更时间精力做市场研究新产品研制生产会少走少弯路程度减少企业浪费压缩钱利限资源限度提高企业济收益
〔二〕开展顾客满意度调查步骤
1．确定调查容
开展顾客满意度调查研究必须首先识顾客顾客需求结构明确开展顾客满意度调查容企业产品拥顾客群体顾客需求结构侧重点相例侧重价格侧重效劳侧重性功等般说调查容包括方面：产品质量包括产品技术性性维护性安性等产品功需求包括功辅助功（舒适性等）产品效劳需求包括售前售效劳需求产品外延需求包括零备件供产品介绍料培训支持等产品外观包装防护需求产品价格需求等
2．量化权重顾客满意度指标
顾客满意度调查质定量分析程数字反映顾客测量象属性态度需调查工程指标进行量化顾客满意度调查解顾客产品效劳企业态度满足状态等级般采七级态度等级：满意满意较满意般太满意满意满意相应赋值7654321
般言满意说明产品效劳完全满足甚超出顾客期顾客非常动满足满意说明产品效劳方面均根满足顾客期顾客满意愉快较满意说明产品效劳许方面满足顾客期顾客感肯定般说明产品效劳符合顾客低期顾客明显良情绪太满意说明产品效劳未满足顾客期顾客抱怨遗憾满意说明产品效劳方面存缺陷顾客气愤烦恼满意说明产品效劳重缺陷顾客愤慨恼怒
产品效劳言相指标顾客满意度影响程度例售效劳耐消费品行业言非常重素快速消费品行业恰恰相反相指标指标体系中权重完全赋予素适权重客观真实反映出顾客满意度权重确实定笔者建议采台尔斐法邀请定数量关专家分调查项容进行权重请权重结果发送调查者调查者综合结果返专家利信息进行新轮权重返次直取稳定权重结果（1～3级）终项顾客满意度指标分结果计算公式：分权重木评分值
3．明确调查方法
目前通常采方法包括三种：
（1）问卷调查种常顾客满意度数收集方式问卷中包含问题需调查者根预设表格选择该问题相应答案顾客身利益出发评估企业效劳质量顾客效劳工作顾客满意水时允许调查者开放方式答复问题够更详细掌握想法
（2）二手资料收集二手资料通公开发行刊物网络调查公司获资料详细程度资料程度方面存缺陷毕竟作深度调查前种重参考特进行问卷设计时候二手资料提供行业致轮廓助设计员拟调查问题握
（3）访谈研究包括部访谈深度访谈焦点访谈部访谈二手资料确实认二手资料重补充通部访谈解企业营者进行工程致想法时部访谈发现企业问题正确途径深度访谈弥补问卷调查存缺乏必时实施典型户深度访谈深度访谈针某点进行交谈交谈程中提出系列探究性问题探知访问者某事法做出某种行原般实施访谈前应设计详细讨提纲讨问题具普遍性焦点访谈更周全设计问卷者配合深度访谈采焦点访谈方式获取信息焦点访谈名企业训练访谈员引导8～12（顾客）某题观念进行深入讨焦点访谈通常防止采直截问题间接提问激发会者发讨激发会者灵感感觉安〞环境畅欲言中发现重信息
4．选择调查象
企业确定调查象时找熟悉老顾客（忠诚顾客）排斥满意顾客时候企业召开产品产销会定货会时进行顾客满意调查者求企业说话少说坏话样座谈会局限销商参加产销会定货会销商采购员产品终者甚没直接接触产品购置者终者
果顾客较少应该进行全体调查数企业说进行顾客全部总体调查非常困难必应该进行科学机抽样调查抽样方法选择保证样具定代表性顾客种类：级销商终者顾客区域范围（华东华南华北华西）分类进行机抽样样确定获较完整信息必须保证样足够时兼顾调查费时间限制
5．顾客满意度数收集
顾客满意度数收集书面口头问卷 面面访谈假设网站进行网顾客满意调查调查中通常包含问题陈述需调查者根预设表格选择问题面相应答案时候调查时调查者开放方式答复够获取更详细资料够掌握关顾客满意水价值信息调查法顾客身利益出发评估企业效劳质量顾客效劳工作顾客满意水
6．科学分析
现许企业进行顾客满意度调查简单根公司制定测量计算方法计算均值拟结束实果进步选适宜分析工具方法顾客满意度测量结果提供许信息针顾客满意度调查结果分析常方法：方差分析法休哈特控制图双样T检验程力直方图Pareto图等客观反映顾客满意度企业必须确定收集分析适顾客满意度数运科学效统计分析方法证实质量理体系适宜性效性评价处持续改良顾客满意度数分析提供关方面信息：
（1）顾客满意
（2）效劳求符合性
（3）程效劳特性趋势包括采取预防措施时机
（4）持续改良提高产品效劳程结果：
（5）断识顾客分析顾客需求变化情况
企业应建立健全分析系统更顾客资料输入数库中断采集顾客关信息验证更新顾客信息删时信息时运科学方法分析顾客发生变化状况趋势研究顾客消费行变化寻找变化规律提高顾客满意度忠诚度根底
7．改良方案执行
收集顾客满意度信息进行科学分析企业应该立刻检查身工作流程顾客关注焦点〞原开展查纠找出符合顾客满意理流程制定企业改良方案组织企业员工实行达顾客满意
三提高顾客满意度途径
效劳质量特性导致必须考虑采制造业方式控制提高质量考虑方法建立实施面顾客效劳质量承诺顾客效劳效劳补救
1．效劳承诺
谓效劳承诺企业顾客公开表述达效劳质量首先效劳承诺方面起树立企业形象提高企业知名度作方面成顾客选择企业更重成顾客公众监督企业企业持续改善压力次建立意义效劳承诺程实际深解顾客求断提高顾客满意度程样企业效劳质量标准真正表达顾客求企业找努力方第三根效劳承诺企业够确定反响顾客需求详细质量标准质量标准效劳程中质量理系统进行设计控制效劳承诺产生积极反响顾客动力效劳质量问题提出申诉企业明确解提供效劳质量顾客希质量间差距
效效劳承诺应具备特征呢？项效劳承诺应条件容易理解沟通意义简便易行容易调项误承诺应该简洁准确复杂令困惑量脚注条件效劳保证制作精美会起作容易引起误解效劳承诺会引发误差顾客期效劳承诺包含顾客认重容合理总结算意义
2．顾客效劳
顾客效劳指牵涉销售新产品提供外促进组织顾客间关系交流互动包括核心延伸产品提供方式包括核心产品身项发型设计效劳例理发身属顾客效劳顾客理发前程中遇属顾客效劳假设顾客提出特处理求构成顾客效劳项容效劳完成假假设顾客惠顾感谢赞扬行径应顾客效劳制造品言实际销售表现外顾客互动应作顾客效劳
3．效劳补救
谓效劳补救指组织重新赢效劳失败已失顾客感做努力效劳组织发生什做效劳补救尝试努力组织仅投入半力量做项工作少组织制定全面政策竭全力顾客补偿开展项重新赢顾客信工作方案组织认识者组织缺乏动力企业认然穷顾客流等挖掘必满意顾客费心做法错误失位顾客代价高昂首先想必须寻找位新顾客取代旧顾客常寻找新顾客钱高种样估计说明补充位流失顾客位置钱保存位忠实顾客钱高35倍效劳性质关新顾客需量广告销售费方面讲忠实顾客产生观销售额第次享受效劳顾客花钱常花高价需较低交易钱沟通钱需信誉调查初始钱忠实顾客效劳享相熟悉需太帮助外常正口头宣传组织带新顾客相反转竞争手顾客会劝阻顾客光企业
研究说明顾客流失率降低5组织利润会翻番积极努力挽回次效劳体验满流失顾客意义效劳包含系列环节量素会顾客效劳体验产生影响终影响顾客满意顾客效劳组织接触点会影响顾客效劳质量整体感觉顾客组织接触具体点关键点顾客关键点评价组织效劳提供关键点需制定效劳补救方案该方案般包括5步骤：抱歉紧急复原移情象征性赎罪踪
①抱歉效劳补救开始顾客抱歉组织感觉顾客满时应顾客抱歉抱歉定意义意味着成认失败组织愿意样做效劳组织必须认识时确实力效劳易变存失败风险效劳组织固特征成认失败认识顾客抱歉必性真诚顾客抱歉顾客深切感知组织价值重新赢顾客感续工作铺道路
②紧急复原抱歉然延伸时满顾客肯定期顾客希知道组织做事情消引起满根源
③移情紧急复原工作完成顾客表现点移情顾客表示理解情设身处顾客着想成功效劳补救必需效劳组织应愤怒顾客表示理解理解效劳未满足顾客需求顾客造成影响
④象征性赎罪移情步工作形方式顾客进行补偿方送礼物表示象征性赎罪赠券形式发放礼物份免费点心赠券张机票赠券高质量客房住宿赠券等象征性赎罪目顾客提供效劳代品告诉顾客组织愿意顾客失负责愿意效劳失败承定损失
⑤踪组织必须检验挽回忆客感努力否成功踪组织获次补救方案评价时机识环节需改良
然非次顾客满需述全部五步骤时顾客仅仅效劳某具体环节点失时采取前两步骤达效劳补救目抱歉项紧急复原行动应该足够外情况顾客组织效劳失败激怒需采取效劳补救全部五步骤
第十三章 产品质量责义务
产品质量责
1概念：
产品质量责指生产者销售者产品质量负责违反国质量法规定产品义务应承法律责产品质量义务根法律者合规定者约定事产品质量方面应定行者定行行
2产品质量责认定
产品质量法明确规定认定产品质量责三方面：
默示担保条件
国家法律行政法规明确规定产品质量规定必须满足条件产品质量法规定危体健康身财产安工业产品必须符合保障体健康身财产安国家标准者行业标准未制定国家标准行业标准必须符合保障体健康身财产安求
二明示担保条件
明示采产品标准作认定产品质量否合格确定产品质量责种标准生产者采明确标注产品标识成生产者消费者明示承关责担保承诺
三产品缺陷
产品存危身财产安合理危险造成户消费者身伤害者财产损失产品存缺陷承侵犯赔偿责首条件应注意产品符合安卫生国家标准行业标准安卫生标准证明产品存缺陷意味着产品符合安卫生标准存缺陷缺陷核心存合理危险种危险时潜
3产品质量责种类
产品质量责种综合性法律责包括：应承民事责行政责刑事责
〔1〕产品质量行政责
产品质量行政责指产品质量行政违法行侵害受法律保护行政关系引起法律果
〔2〕产品质量民事责
产品质量民事责指产品质量民事违法行侵害受法律保护民事关系引起法律果
〔3〕产品质量刑事责
产品质量刑事责指产品质量违法行构成犯罪承法律果
二产品质量义务
1产品质量义务概念
指产品质量法律关系体必须定质量行者定质量行满足方利益需责
2产品质量义务类型
〔〕生产者产品质量义务
1生产者产品质量担保义务
2生产者产品标识义务
生产者必须保证产品包装标识符合法律法规规定义务
3生产者必须遵守法律特殊产品包装求规定
4生产者作义务
〔1〕生产国家明令淘汰产品
〔2〕伪造产伪造者厂址厂名
〔3〕伪造者认证标志等质量标志
〔4〕生产者生产产品掺杂掺假假充真次充合格产品充合格产品
〔二〕销售者产品质量义务
1销售者应建立执行进货检查验收制度
2销售者应保持进货产品原质量
3销售者应履行产品标识义务
4销售者作义务
〔1〕销售国家明令淘汰停止销售产品
〔2〕销售失效变质产品
〔3〕伪造产品伪造厂名厂址
〔4〕伪造者认证标志等质量标志
〔5〕销售者销售产品掺杂掺假假充真次充合格产品充合格产品
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质量理课程工商理等理类专业根底课程理理教学必修课课程目标通课程学学生掌握根理根方法：
1 掌握质量理根原树立现代质量观
2 解世界质量理开展趋势国质量理现状
3 掌握质量质量理关概念
4 掌握质量理技术方法学会运质量理中统计技术
质量理门实践性强学科求学生具理学根知识生产运作理实践理知识该课程应理学原理生产运作理续课程应该生产实外门课程中涉较统计技术应求学生较数理统计根底概率数理统计应门课程前驱课
门课程务学生掌握质量理根理根方法根底意识树立现代质量意识培养学生精益求精严谨工作态度善运统计技术进行定量分析力
第章 质量总
§11 质量概述
质量面着越越严峻挑战已成现代工业社会国济建设中受普遍关注突出问题
n 兴旺国家开展中国家深刻感受提高质量紧迫感提高质量生存危机感
n 质量竞争已成贸易竞争重素
n 国家企业积极努力寻找提高产品质量效途径方法
n 质量21世纪题〔朱兰语〕
n 质量时代现象：
n 质量——市场竞争中手段
——安生存环境防御力量
——合理利社会资源提高生产率减少废次品损失增加社会效益良策
§12质量理开展程
质量理开展三阶段
第阶段：〔二十世纪初~四十年代〕质量检验阶段
●泰勒张方案执行必须分开执行中检查监督工业企业普遍设置专职检验机构
● 1924年美国贝尔研究休哈特〔WAShewhart）针质量检验方法缺乏预防性运数理统计原理提出济控制生产程产品质量6σ〞法
● 1929年道奇（HFDodge）罗米克（HGRomig）发表挑选型抽样检查法文
第二阶段：〔四十年代~五十年代〕统计质量理阶段
●资产阶级行科学〞理形成
● 数理统计方法应质量理
第三阶段：〔六十年代~〕全面质量理阶段
●第二次世界战结束种理学派影响学派决策理〞代表物美国济学家西蒙高等数学统计学运筹学电子计算机等技术创造思想逻辑思想应决策方式研究
●着科学技术理理开展某产品特型复杂工程安性性求更高产品质量概念中出现性〞安性〞济性〞等求
●理中出现缺陷运动〞质量理组活动〞质量保证〞产品责〞等新容
●美国通电气公司菲根鲍姆博士六十年代首次提出TQC思想质量理开展崭新阶段技术行政理统计方法结合起形成整套工作系统
第二章 质量理体系根底
质量理原总结质量理实践验根底高度概括语言表述根通般规律指导组织长期通关注顾客相关方需求期达改良总体业绩目成组织文化重组成局部
§21 质量理原产生背景作
产生背景
l ISOTC176筹划2000版ISO9000族标准时准备组织理者编制套关质量理文件中重容质量理原ISOTC176SC2专门成立工作组〔WG15〕征集世界受尊敬批质量理专家意见 基 础 编 写 ISOCD190048质量理原应文件1996年ISOTC176特拉维夫年会征求意见普遍赞WG15确保文件权威性广泛致性1997年哥哈根年会八项质量理原正文举行投票36投票国中32赞4反
l WG15提出八项质量理原12条质量理体系根底说明成编写2000版ISO9000族标准理根底WG15取重成果宣布解散
二 作
l 2000版ISO9000族标准理根底
l 组织领导者进行质量理根原成功领导运作组织需采种系统透明方式进行理针相关方需求实施保持持续改良业绩理体系组织获成功质量理组织项理容高理者八项质量理原指导领导组织进行业绩改良
l 指导审核员咨询师质量工作者学理解掌握标准
§22 质量理原
顾客关注焦点
组织存顾客组织应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期
1 理解点
〔1〕顾客组织存根底组织应顾客求放第位
〔2〕顾客定义
● 顾客接受产品组织〞说明顾客指组织外部消费者购物者终 者零售商受益者采购方指组织部生产效劳活动中接受前程输出部门岗位
● 潜顾客潜顾客容视然购置欲暂时没成现实果条件成熟会成组织批现实顾客
●市场顾客顾客需求动态性组织应时调整营策略采取必措施适应市场变化满足顾客断开展需求期应超越顾客需求期产品效劳处领先位
2 实施原利益
〔1〕综合表现
●组织时抓住市场机遇作出快速灵活反响提高市场占率提高济效益
●提高顾客组织忠诚度保持批根老顾客招回头客业务重复进行致萧条
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面全组织解顾客相关方需求
● 目标制定方面确保关目标指标直接顾客需求期相联系
● 运作理方面改良组织满足顾客需求期业绩
● 力资源理方面确保员工具满足顾客需求期需知识技
3 实施原采取措施
〔1〕全面解顾客需求期产品交货期价格性等方面求
〔2〕确保组织工程标包括质量目标直接表达顾客需求期
〔3〕确保顾客需求期整组织中沟通级领导全体员工解顾客需求容细节变化采取措施满足顾客求
〔4〕方案系统测量顾客满意程度针测量结果采取改良措施
〔5〕处理顾客关系力求顾客满意
〔6〕重点关注顾客前提确保兼顾相关方利益组织全面持续开展
二 领导作
领导者建立组织统宗旨方应创造保持员工充分参实现组织目标部环境
1 理解点
l 高理者：高层指挥控制组织组〞
l 高理者想指挥控制组织必须做确定方筹划未鼓励员工协调活动营造良部环境等工作
l 高理者领导作承诺积极参建立保持效高效质量理体系相关方获益必少
l 领导方式高理者做透明务实身作
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 领导者创造拟宽松谐序环境全体员工够理解组织目标发动起实现目标
● 领导者规定级部门工作准活动种统方式加评价协调实施
● 领导者通先进部门先进员工范例推广先进验促进持续改良
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面组织未勾画出清晰远景组织沟通全体员工解组织奋斗方
● 目标制定方面远景规划细化项测量目标指标
● 运作理方面员工赋予定职权吸收充分参组织指定工作
● 力资源理方面建立起支职责明确积极性高组织严密稳定员工队伍
3 实施原时般采取措施
〔1〕全面考虑相关方需求相关方包括：顾客者员工供方社区整社会
〔2〕做开展规划组织勾画清晰远景
〔3〕整组织级关部门设定富挑战性目标
〔4〕组织级创造坚持种价值观树立职业道德典范形成企业精神企业文化
〔5〕全体员工工作拟宽松谐环境中建立信消忧虑
〔6〕员工提供需资源培训职责范围权
〔7〕激发鼓励成认员工奉献
〔8〕提倡公开诚恳交流沟通
〔9〕实施达目标需开展战略
三 全员参
级员组织充分参干组织带收益
1 理解点
●全体员工组织根底组织质量理仅需高理者正确领导赖全员参
●必须员工进行质量意识职业道德顾客关注焦点意识敬业精神教育激发积极性责感
●员工应具备足够知识技验胜工作实现充分参
2 实施原利益
〔1〕综合表现
●全体员工发动起积极参努力工作实现承诺实现组织方针目标
●员工感业绩负责工作会组织带损失树立起工作责心
●员工渴参持续改良做出奉献动积极寻找改良时机树立起事业心
〔2〕分项表现
●方针战略形成方面员工更效实现组织方针战略作出奉献
●目标制定方面员工分担实现组织目标责
●运作理方面员工积极参某决策程改良
●力资源理方面员工工作越越满意更积极投身成长开展组织带收益
3 实施原般采取措施
〔1〕员工进行职业道德教育员工解奉献重性组织中作
〔2〕教育员工识影响工作制约条件定制约条件取效果制约条件属知识技水应努力学实践突破制约条件
〔3〕职工作中应员工定权承解决问题责
〔4〕应组织总目标分解职部门层次员工更贴目标鼓励员工实现目标努力评价员工业绩
〔5〕启发员工积极寻找时机提高力知识验
〔6〕组织部应提倡分享知识验先进知识验成财富
四 程方法
活动相关资源作程进行理更高效期结果
1 理解点
l 利资源通理输入转化输出活动均视程系统识理组织应程特程间相互作程方法〞
l 程方法目获持续改良动态循环组织总体业绩显著提高程方法通识组织关键程加实施理断进行持续改良达顾客满意
l 程方法鼓励组织程清晰理解程输入输出部外部顾客相连应程方法时必须程特关键程素进行识理素包括输入输出活动资源理支持性程
l PDCA循环适程
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 采程方法通效资源组织具降低钱缩短周期力
● 程素进行理控制获改良致预测结果
● 集中注意程改良时机影响优先次序进行改良
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面组织利规定程导致更预测结果更资源利更短周期更低钱
● 目标制定方面掌握程力制定更富挑战性目 标指标
● 运作理方面运作中采程方法降低钱预防失控制变异缩短周期更预测结果
● 力资源理方面建立更济力资源理程采聘教育培训等方法程更符合组织需建成支更干员工队伍
3 实施原般采取措施
〔1〕识质量理体系需程包括理活动资源理产品实现测量关程确定程序相互作
〔2〕确定程取期结果必须开发关键活动 明确理关键程职责义务
〔3〕确定程运行实施效控制准方法实施程监视测量包括测量关键程力采适统计技术
〔4〕程监视测量结果进行数分析发现改良时机采取措施包括提供必资源实现持续改良提高程效性效率
〔5〕评价程结果产生风险果顾客供方相关方影响
五 理系统方法
相互关联程作系统加识理解理助组织提高实现目标效性效率
1 理解点
l 谓系统相互关联相互作组素〞国著名科学家钱学森说：极复杂研究象称系统相互作相互赖假设干组成局部结合成具特定功机整体系统’身附属更系统组成局部〞系统特点通分系统协作互相促进总体作分系统作
l 系统方法包括系统分析系统工程系统理三环节系统分析关数资料客观事实开始确定达优化目标然通系统工程设计筹划达目标应采取项措施步骤应配置资源形成完整方案实施中通系统理取高效性高效率
l 质量理中采系统方法质量理体系作系统组成质量理体系程加识理解理达实现质量方针质量目标
l 系统方法程方法关系非常密切程根底求程间相互作进行识理前者着眼整系统实现总目标组织筹划程间相互协调相容者着眼具体程输入输出相互关联相互作活动进行连续控制实现程预期结果
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 程彼协调致取期结果
● 增强注意力集中关键程力
● 体系产品程处受控状态组织重相关方提供组织效性效率信
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面制定出全面富挑战性规划规划部门职程结果相联系
● 目标制定方面程目标指标组织关键目标保持致
● 运作理方面程效性更全面解发现问题根源时采取措施
● 力资源理方面实现目标提供更理解减少部门间隔膜改良团队工作
3 实施原般采取措施
〔1〕建立程方法体质量理体系
〔2〕明确质量理程序相互作程相互协调
〔3〕控制协调质量理体系程运行应特关注体系某关键特定程应规定运作方法程序
〔4〕通质量理体系测量评审采取措施持续改良体系提高组织业绩
六 持续改良
持续改良整体业绩应组织永恒目标
1 理解点
l 持续改良增强满足求力循环活动〞改良组织整体业绩组织应断改良产品质量提高质量理体系程效性效率满足顾客相关方日益增长断变化需求期坚持持续改良组织断进步
l 高理者持续改良作出承诺积极推动全体员工积极参持续改良活动
l 持续改良永止境持续改良应成组织永恒追求永恒目标永恒活动
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 坚持持续改良提高组织力增强组织竞争优势
● 动积极寻找改良时机提高组织改良时机快速灵活反响力
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面通战略业务规划项持续改良集中起形成更竞争力业务方案
● 目标制定方面制定现实富挑战性改良目标提供资源实现目标
● 运作理方面吸收员工参组织持续改良程
● 力资源理方面组织员工提供种工具时机方法鼓励改良产品程体系
3 实施原般采取措施
〔1〕整组织采始终方法推进持续改良持续改良应成种制度
〔2〕员工提供关持续改良方法工具培训
〔3〕产品程体系持续改良成组织员工目标
〔4〕应踪持续改良规定指导测量 目标
〔5〕成认改良结果改良功员工通报表扬奖励
七 基事实决策方法
效决策建立数信息分析根底
1 理解点
l 决策组织中级领导职责谓决策针预定目标定约束条件诸方案中选出正确付诸实施
l 正确决策需领导者科学态度事实正确信息根底通符合逻辑分析作出正确决断
l 盲目决策观意愿决策绝取
2 实施原利益
3 实施原般采取措施
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 组织级领导提供信息根决策
● 组织增强通实际验证决策正确性力
● 组织增强种意见决策进行评审质疑更改力发扬民决策作风决策更切合实际
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面建立关数信息根底战略拟现实实现
● 目标制定方面利拟数信息制定出现实富挑战性目标
● 运作理方面数信息作解程体系业绩根底促进改良防止出现问题
● 力资源理方面通员调查建议关键组数信息分析助力资源政策形成
3 实施原般采取措施
〔1〕通测量积累意识收集目标关种数信息明确规定收集信息种类渠道职责
〔2〕通鉴确保数信息准确性性
〔3〕采取种效方法数信息进行分析分析时应采适统计技术
〔4〕应确保数信息者利
〔5〕根事实分析验直觉判断做出决策采取行动
八 供方互利关系
组织供方相互存互利 关系增强双方创造价值力
1 理解点
l 供方组织提供产品组织顾客提供产品产生重影响处理供方关系影响组织否持续稳定提供顾客满意产品
l 专业化协作化日益开展供链日趋复杂天供方关系影响组织市场快速反响力
l 供方讲控制讲合作互利特关键供方更建立互利关系组织供方双方利
2 实施原利益
〔1〕综合表现
● 供方合作增强供需双方创造价值力
● 供方合作增强市场变化联合作出灵活快速反响力
● 供方建立合作关系降低钱资源配置达优化
〔2〕分项表现
● 方针战略形成方面通开展战略联盟供方参创造竞争优势
● 目标制定方面通供方早参制定更富挑战性目标指标
● 运作理方面建立理供方合作关系确保供方提供产品更时缺陷
● 力资源理方面通供方培训双方合作改良开展提高供方力
3 实施原般采取措施
〔1〕识选择重供方
〔2〕建立供方关系时考虑眼前利益考虑长远利益
〔3〕重供方享专门技术信息资源
〔4〕创造通畅公开沟通渠道时解决问题
〔5〕确定联合改良活动
〔6〕激发鼓励成认供方改良成果
§23 质量术语
● 术语某专业领域应般概念作 准 确统描述
便该领域中某概念具统认识奠定相互交流理解根底
许国家许专家学者质量术语标准化做出奉献
美国：筛选总结美国国防部文件美军标准中关质量术语92条术语涉质量质量理质量保证性维修性抽样检验等应标准标准图纸手册合质量控制检验关文件工程评价报告中
欧洲质量理委员会〔EOQC〕： 1972年术语委员会〞编写398条术语分通术语统计学术语统计质量理术语性术语四局部全面阐述西欧国概念认识
日： ● 1963年制定质量理术语JISZ8101
● 1981年进行修订工矿企业关质量理 重术语定义分 通数学控制图检验抽样试验设计六类306条
英国：质量保证术语标准分根底理设计制造施工检验试验抽样判断质量缺陷性维修性维修性等十局部288条
原苏联： ΓOCT15895 质量理标准100条
质量〔Quality〕
质量定义
● 狭义质量：产品符合满足社会定需求规定技术条件性总产品技术性Q概念
● 2000版ISO9000质量定义：组固特性满足求程度
1 质量载体
● 质量仅指产品质量某项活动程工作质量质量理体系运行质量
● 产品——程结果述四种通产品类：
——效劳〔运输〕——软件〔计算机程序字典〕——硬件〔发动机机械零件〕 ——流程性材料〔润滑油〕
﹡效劳通常形供方顾客接触面少需完成项活动结果效劳提供涉例：
——顾客提供形产品〔维修汽车〕完成活动
——顾客提供形产品〔准备税款申报书需收益表〕完成活动
——形产品交付〔知识传授方面信息提供〕
——顾客创造气氛〔宾馆饭店〕
﹡软件信息组成通常形产品方法记录程序形式存
﹡硬件通常形产品量具计数特性
﹡流程性材料通常形产品量具连续特性
● 该定义说明产品广义概念交付顾客终产品生产程中半成品外购件许产品类产品构成效劳软件硬件流程性材料区分取决导成分
● 质量保证关注预期产品非预期产品指生产预期产品程中伴产生废液废气废料等物质造成环境污染属质量理范畴 属环境理体系范畴
2 固特性
● 种类特性
——物理〔机械电化学生物学特性〕
——感觉〔嗅觉味觉视觉听觉〕
——行〔礼貌老实正直〕
——时间〔准时性性性〕
——体工效〔生理特性关身安特性〕
——功〔飞机高速度〕
﹡ 硬件流程性材料产品特性
﹡ 效劳类产品特性
﹡ 软件类产品特性
● 特性定性定量
● 特性固赋予
赋予特性：赋予产品程体系特性〔产品价格产品者〕反映产品质量范畴中
固特性：指某事某物中身尤种永久特性固特性产品程体系局部〔螺栓直径机器效率转速生产率 接通时间等技术特性〕
● 确定合理代质量特性满足户需求真正质量特性
硬件流程性材料类产品特性
A 性：综合顾客社会需产品规定功分性外观性
B 性：产品性影响素
定义：指产品机时刻开始执行务时处工作状态程度性维修性维修保障性综合作结果
性：产品规定条件规定时间完成规定功力
维修性：规定条件产品规定时间规定程序方法进行维修时保持恢复完成规定功力
维修保障性：维修保障资源满足产品完性求力
C 安性：
定义：伤害损坏风险接受水加限制状态
解释：储存流通程中发生产品质量导致员伤亡财产损失环境污染力
D 适应性：产品适应外界环境变化力
E 济性：产品寿命周期费合理性
F 时间性：产品规定时间满足顾客产品交货期数量求力
产品满足时间变化顾客需求变化力
效劳类产品特性
A 功性：某项效劳发挥效作
B 济性：顾客某种效劳需费合理性
C 安性：保证效劳程中顾客生命受危害健康精神受伤害货物受损失力
D 时间性：效劳时间够满足顾客求力〔时准时守时〕
E 舒适性：满足功济安时间等方面前提效劳程舒适程度
F 文明性：顾客接受效劳程中满足精神需求程度
软件类产品特性
功性性易性效率维修性
移植性保密性济性
3 满足求
●求：指明示通常隐含必须履行需期〞
﹡ 通常隐含〞指组织顾客相关方惯例般做法考虑 需期言喻
﹡质量求考虑满足顾客需外应考虑组织身利益 提供原材料零部件等供方利益社会利益等种需求例需考虑安性环境保护节约源等外部强制求
●质量求动态性
着技术开展生活水提高产品程体系会提出新质量求应定期评定质量求修订标准断开发新产品改良老产品满足已变化质量求
●质量求相性
国家区然环境条件技术兴旺程度消费水风俗惯等会产品提出求产品应具种环境适应性区应提供具性产品满足该区户明示隐含需求〞
相拟两产品体系质量优劣时应注意等级〞根底进行拟等级高意味着质量定等级低意味着质量定差
供方根受益者
受益者
典型期需
顾 客
产品质量
雇 员
职业工作满意
者
投资效益
分供方
继续营时机
社 会
信赖社会效劳
4 质量优良程度描述
质量〞身表达产品满足求程度优良程度定量概念质量前面常加修饰词
● 相质量：表示某基准进行优良程度排序相较差
● 质量水质量度量：定量意义作出精确技术评价
5 合格——未满足求
产品合格否规定求〞衡量直接求〞——明示惯隐含必须履行需求期〞作判定反映出质量提出更高求质量概念原符合性质量提升适性质量产品质量满足标准规定〞开展顾客满意〞现超越顾客期〞新阶段
合格定义适硬件产品适效劳业时适程质量体系质量评定效劳业程体系运行难作出具体规定仅提出原求终效果作评定
§24产品产品质量特性
产品质量系列程中实现保证质量特性受质量形成程中项活动影响程中项活动质量决定质量特性决定产品质量
营销市场调研
处置
产品设计开发
包装储存
销售分发
安装运行
采购
程筹划开发
工艺准备
检验试验检查
生产制造
技术效劳维修
第三章 质量理体系求
§31 质量体系（quality system）概述
ISO8402较准确说明质量体系涵质量理通建立健全质量体系实施项质量理活动ISO质量体系原原理涵质量体系贯穿实体质量形成全程
质量体系定义
ISO8402质量体系定义：实施质量理需组织结构职责程序程资源
质量体系定义说明
1 质量体系容应满足质量目标需准
2 组织质量体系满足该组织部理需设计特定顾客求广泛顾客仅仅评价质量体系中关容
3 合强制性质量评价目求已确定质量体系素实施进行证实
二质量体系涵
1 质量体系仅包括组织结构职责程序等软件包括资源〞资源物财建立健全质量体系根底
2 质量体系实施质量理建立运行包括质量方针制订
3 原组织质量体系般说组织实际已固质量体系
什质量体系涵？
质量体系满足组织质量方针目
质量体系客观存组织结构程序程资源质量体系
〔∵合顾客济性程素特定〕
质量体系特定顾客求更广泛质保建立根底
具体情况部环境采取模式
三质量体系目标务
目标：确保产品质量确立质量方针提出具体质量目标影响产品质量目标素〔技术理员〕进行效控制预防减少消质量缺陷济手段户提供满意产品
三质量体系目标务
务围绕产品质量形成全程通实施质量理需组织理程序程资源积极效运作质量环阶段工作程加效控制
四建立质量体系意义
建立质量体系企业成功保证
建立质量体系顾客需组织需
完善质量体系考虑组织顾客双方利益钱风险根底实现质量正确化利益钱风险等素组织顾客具重意义
完善质量体系产品达目
☆供需双方满意
☆满足顾客期
☆适标准标准
☆符合社会求
☆反映客观需〔非合市场需合签订合求〕
☆竞争力
☆济提供
五 建立实施质量理体系八步骤：
①确定顾客相关方需求期
②建立组织质量方针质量目标
③确定实现质量目标必须程职责
④确定提供实现质量目标必须资源
⑤规定测量程效性效率方法
⑥应方法确定程效性效率
⑦确定防止合格消产生原措施
⑧建立应持续改良质量理体系程
§32 质量体系组成结构
质量体系结构包括四局部：
1组织结构 （组织机构职责）
2程序〔标准手册方案工艺检验等〕
3程〔产品全程〕
4资源 〔类资源〕
组织机构
企业全部理工作中应建立质量体系相适应组织机构规定机构隶属关系联系方法
二工作程序
工作程序质量体系文件组成局部包括：
质量手册种工作标准理标准质量方案种工艺试验检验规程等
三程
质量体系中项程贯穿产品质量形成全程存质量环阶段
四资源员
资源员质量体系根组成局部企业生产出合格产品必条件资源包括
（1） 资源专业技〔培训资格认〕
（2） 设计研制设备〔新产品新技术新工艺〕
（3） 制造设备〔程控制根底〕
（4） 检验计量试验设备
（5） 仪器仪表计算机软件〔水提高〕
§33质量体系文件
质量体系文件质量体系软件局部供方质量体系文字描述质量体系方面诸组织机构质量责体系素控制程序技术规程工艺规程检验规程等形成文件作活动制订体系文件质量立法健全质量体系文件供方项质量活动法章循行效质量理手段方法予制度化法规化
质量手册
质量手册般规定根容：
（1）企业质量方针
（2）企业组织机构质量职责
（3）质量体系素根控制程序
（4）质量手册理方法
二质量体系程序
书面质量体系程序影响质量活动进行全面筹划理根文件包括企业中质量理关种理标准工作标准规章制度
三作业指导书
作业指导书种质量文件指导企业员工做规定质量活动
四质量记录
质量记录已完成活动达结果提供客观证文件
质量记录重证明文件
质量记录信息根底资料
五质量方案
质量方案般包括：
（1）应达质量目标
（2）实际动作程步骤（流程图类似图表示程求）
（3）阶段责权限资源分配
（4）应采书面程序作业指导书
（5）关阶段（设计研制采购生产等）试验检验审核纲
（6）工程进展修改完善质量方案书面程序
（7）测量达质量目标方法
（8）达质量目标必须采取措施：更新检验技术研究新工艺方法设备户监督验证等
§34 质量体系根素
ISO9004总结中型制造企业质量控制职特点结合质量形成程提出质量理体系中17项根素供企业建立质量体系时选17项素四类：总体素 根程素 辅助程素 根底性素
1 理职责
（1） 明确规定般具体质量职责
（2） 应明确规定影响特性中项活动职责权限应赋予充分职责组织独立性权限便期效率达规定质量目标
（3） 应规定活动间接口控制协调措施
（4） 组建结构合理效质量体系工作重点应该查明潜实际质量问题采取预防纠正措施
2 质量体系原
规定建立质量体系时质量体系结构质量体系文件容质量体系审核质量体系评审评价
3 质量体系财务考虑
财务角度衡量质量体系效性企业营减少失误造成损失提高顾客满意程度均十分重意义
4 营销质量
营销质量三方面职：
1确定营销求顾客产品质量求
2规定产品标准提出产品建议书
3建立顾客信息反响系统时解顾客情况
5 标准设计质量
标准设计职顾客需转化材料产品程技术标准提出产品设计图样技术标准进行样品（样机）试验批量产品试制通设计评审进步改良完善设计终完成产品定型
6 采购质量
采购容少应包括素：
〔1〕提出适版标准图样采购文件技术资料相应版
（2） 选择合格承包方
（3） 质量保证协议
（4） 验证方法协议
（5） 解决争端规定
（6） 进货检验程序
（7） 进货控制
（8） 进货质量记录
7 程质量
程质量指程技术准备质量程质量生产技术准备核心产品质量形成程重环节关系生产制造活动济性合理性产品质量稳定性根设计标准文件求现资源配置情况进行程控制筹划程力分析现场保障力研究切实保证程作业处受控状态
8 程控制
程控制指投料开始制成品整程质量控制企业产品质量控制重环节企业形成产品符合性质量关键质量职根设计工艺技术文件规定生产程质量控制方案控制项影响程质量素保证生产出符合设计标准质量求产品
9 产品验证
产品验证包括外购材料外购件程成品进行验证检验试验监督审核活动统称质量体系素质量职根定质量标准定验证方法程序验证物资进行分析测量分析测量结果定质量标准进行质量特性作出合格否判定关作起预防作产品质量形成程极重环节
10 检验试验测量设备控制
检验试验测量设备控制素包括测量控制控制点分承包方测量控制纠正措施外部试验
11 合格品控制
合格品控制通常包括标识隔离评审处置措施防止发生质量体系中重素质量职覆盖合格控制全程
12 纠正措施
企业生产产品质量形成程中难免会出现合格问题正常拟健全质量体系应审核程合格报告理评审市场反响顾客投诉中发现质量问题找出原采取纠正措施纠正措施始质量问题识包括排问题发生性问题发生性减少低限度消产生合格原采取措施
13 生产活动
产生活动指贮存交付安装效劳售市场反响等方面工作均企业生产营必少环节环节工作形成产品质量 着直接影响质量体系中缺少素
14 质量记录
实施质量体系应制定维持关质量文件质量记录理方法方法应包括：质量文件质量记录标识收集编目查阅档贮存保收回处理等文件化程序顾客分承包方查阅索取需记录关规定务类文件更改修改文件化程序
15 员
理体企业重视员教育培训搞资格认证工作运种鼓励措施调动广阔员工积极性断提高员素质保证质量体系效运行
16 产品安性
产品安性关重仅涉企业承产品责关系者健康生命财产安产品旦发生安问题会者社会带严惩危害会损坏企业形象降低企业信誉
17 统计方法应
企业生产营阶段正确现代统计方法重控制素应建立保持选择统计方法工作文件化程序
§35 质量体系建立
统认识落实组织
1高层理者统认识决策
2组织精干领导班子
3教育培训
4制订工作方案
5制订组织质量方针目标
二选择素展开活动
1深入进行现状调查
2标准确定选择性素
3素应展开假设干活动
三分解职责配置资源
1健全组织组织机构
2明确正确分解职责权限
3确保资源合量配置资源
四编制质量体系文件
1全面重点编制质量手册
2细微协调编制程序文件
3合理慎重确定质量记录工程容
4根需制订质量方案
五实施质量体系
1断组织教育培训
2加强组织协调
3严格进行质量体系实施监督
4形成信息闭环理
5组织质量体系审核理评审
第四章 质量审核质量认证
§41质量审核概述
质量审核概念
质量审核指企业确定质量活动关结果否符合方案安排安排否效实施否达预定目标做系统独立检查审查
质量审核狭义广义分狭义质量审核产品审核户观点出发产品定期进行复查判断否符合户需求提出改良产品质量建议广义质量审核称质量理审核企业质量方针质量目标质量方案产品进行监督检查部门执行质量职活动情况进行评价鉴定提出改良意见
二质量审核特点
〔1〕 质量审核提高企业质量职效性手段获质量信息便进行质量改良行质量活动
〔2〕 质量审核独立进行质量审核员审核象直接责企业领导授权员组成〔理厂长授权合进行〕
〔3〕 质量审核方案规定日程进行突击检查审核员审核象质量责员相互合作
〔4〕 质量审核中发现质量缺陷问题审核象关部门统认识提出审核报告单方面评价面商量进行质量改良
三质量审核分类
质量审核审核象分类分3 种：
〔1〕 产品质量审核指准备交户产品适性进行审核
产品质量审核指获出厂产品质量信息进行质量审核活动已检验入库进入流通领域产品实物质量进行抽查试验审核产品否符合关标准满足户需户质量检查评价产品质量包括产品外协外购件拷贝零部件成品质量审核中成品质量审核重点通调查产品质量时发现产品存缺陷特防止重缺陷产品交户时时发觉质量降潜危险便时采取措施通审核发现企业产品质量质量职活动问题制订质量改良目标措施提供通审核质量检验员工作质量考核提供通连续审核企业现生产中产品质量水估计目前产品质量水开展趋势
〔2〕 工序质量审核指工序质量控制效性进行审核
工序质量审核指工序质量定期专题验证抽查考核工序中影响产品质量种素变动情况便采取策加改良动常规质量保证规定基户申诉时安排质量保证求工序质量审核目考核工序工序中影响工序质量种素否处受控状态求生产程必须规定标准〔规程标准〕程序进行时监控质量动旦发生失控〞必须立找出异常原质量障消发生前万发生质量误码题够时发现时纠正杜绝重复发生产品质量具追查性
〔3〕 质量体系审核指企业达质量目标进行全部质量活动效性进行审核
质量审核目分分部外部质量审核两种
§42质量理体系审核程序容
质量理体系审核程序
（1）审核筹划
审程序规定制定年度审核方案理者授权成立审核组审核组长制定专项审核活动方案准备审核工作文件通知审核工作文件准备指审核标准文件现场审核记录合格报告等标准文件必须效版必须已现场实施：a）ISO9001标准b）质量手册程序文件质量方案记录c）合求d）社会求〔关法律法规卫生生态求〕e）关质量标准〔包括产品设备材料环境方法员等产品资源性标准〕
检查表审核员需准备重文件应精心筹划
通知审核审核组受审核方通知具体审核早期安排求必时受审核方应准备根情况介绍
（2）审核实施
首次会议开始现场审核审核员运种审核方法技巧收集审核证出审核发现进行分析判断开具合格项报告末次会议结束现场审核审核组长应实施审核全程控制
（3）审核报告
现场审核结束应提交审核报告工作容包括：审核报告编制批准分发档考核奖惩纠正预防改良措施提出确认分层分步实施求
（4）踪审核
应加强审核区域程实施纠正情况进行踪审核紧接着次审核时措施实施情况效果进行复查评价写入报告实现审核闭环理推动连续质量改良组织中审核真正益处终均身审核
质量理体系审核容
〔1〕 质量理领导组织情况
〔2〕 部门质量职活动相互协调情况
〔3〕 项质量理规章制度工作程序工作标准执行情况
〔4〕 质量职分配岗位质量责制执行情况
〔5〕 质量文件档案原始记录等否正确完善
〔6〕 质量信息理系统运行协调情况
〔7〕 外协外购件进厂产品提供效劳符合关规定情况
〔8〕 员培训教育设备安装满足质量工作求情况
〔9〕 质量政策质量目标质量方案制订执行情况
〔10〕 实物质量符合标准标准程度等
次审核定面面俱侧重抓住问题进行审核审核眇骤：制订质量体系审核方案组成审核组编制审核提纲实施审核提出审核报告
§43质量认证概述
定义：质量理局部致力提供质量求会满足信
1 保证质量质量控制〞务质量保证〞保证质量根底进步引伸提供信〞根目户相信企业具质量保证力——具持续稳定提供满足质量求产品力
2 质量保证力源评价
3 部外部质量保证
二 质量保证概念源：
1 仅技术标准作判断产品质量坏唯标准局限性
●技术标准产品全部技术求反映规格
●复杂产品言终产品检验试验揭示出全部质量隐患
●数顾客没足够测试设备〔施〕法检查验证数
●取具统计意义试验结果必须抽取较样造成较高试验费
●进行产品试验法解生产包装储存运输效劳等产品质量影响
三 质量保证力源评价
●完善质量体系户〔第三方〕 信〞企业首先应加强质量理完善质量体系合产品整套完善质量控制方案方法认真贯彻执行实施程成果进行分阶段验证确保效性
●户提供客观企业应方案步骤采取种活动户〔第三方〕解企业实力业绩理水技术水合产品设计生产阶段质量控制活动部质量保证活动效性方建立信心相信提供产品达规定质量求质量保证工作促完善质量控制便准备客观证根方求方案步骤开展提供证活动
●户评价
①文件否满足质量保证力求
②体系文件否真正运行起否达应效果
③果评价：供方检查部门现场查阅质量记录
四部外部质量保证
〔1〕部质量保证企业领导确信〞企业生产产品满足质量求开展系列活动公司属部门〔厂家〕公司提供信手段
〔2〕外部质量保证户确信企业具持续稳定生产满足质量求产品提供信〔证〕活动
● 生产厂户提供质量保证时权提出加价求加价幅度取决需方求提供证范围方式程度产品性质考虑外部质量保证钱风险费外部质量保证钱户提供求客观证支付费包括特殊附加质量保证措施程序数证实试验评定费
● 质量保证作外部质量控制系统施加压力促更效运行方提供信息便时采取改良措施问题早期加解决防止更济损失
五质量保证产生
●逐渐认识技术标准试验结果作判断产品质量坏唯标准做法够
●产品质量然产生形成实现全程必须重视控制程中质量程控制求订合中
● 50～70年代世界兴旺国家逐渐建立质量体系标准弥补技术标准缺乏充分反映市场济特点
●第二方评价：执行合时需方派代表检查质量体系否合求建立规定质量保证模式
●第三方评价：供需双方均意第三方保证机构供方质量体系作出正式评价〔认证注册〕减少第二方审核数量范围提高评价公正性权威性
●形成判断产品质量两类标准——〔技术标准质量体系标准〕两标准时满足时认产品质量合格
§44 质量认证制度
质量认证制度概念
质量认证制度进行质量认真工作建立套程序理制度总称包括产品质量认证制度企业质量体系认证制度
产品质量认证企业质量体系认证区：
（1）认证象企业质量体系企业生产某产品
（2）认证标准质量理标准相关产品标准
（3）认证结证明企业质量体系否符合质量理标准证明产品否符合产品标准
推行产品质量认证制度目通符合认证标准产品颁发认证标志便消费者识利提高认证合格企业产品市场信誉增强产品市场竞争力鼓励企业加强质量理提高产品质量水时作第三方认证机构产品质量进行认证已成许国家保证产品质量种普遍做法质量认证产品方便进入国际市场利进步促进国外济贸易开展
二质量认证程序
1 认证申请
企业愿选择某体系认证机构提出申请机构求提交申请文件包括企业质量手册等体系认证机构根企业提交申请文件决定否受理申请通知企业惯例机构拒绝企业申请
2 体系审核
体系认证机构指派数名国家注册审核员实施审核工作包括审查企业质量手册企业现场查证实际执行情况提交审核报告
3 审批注册发证
体系认证机构根审核报告审查决定否批准认证批准认证企业颁发体系认证证书企业关情况注册公布准予企业定方式体系认证标志证书效期通常三年
4 监督
证书效期体系认证机构年企业少进行次监督检查查证企业关质量体系保持情况旦发现企业违反关规定事实证相应企业采取措施暂停撤销企业体系认证
第七章 质量控制〔Quality control〕
§71质量控制目容
定义：质量理局部致力满足质量求
二 释义：
1 质量控制目标确保产品质量满足顾客法律法规等方面提出质量求〔适性性安性等〕
2 质量控制范围涉产品质量形成全程环节
3 质量控制工作容包括作业技术活动包括专业技术理技术两方面
4 质量控制动态性
5 质量控制程序
● 影响产品质量环节素制定方案程序建立质量控制方案标准
● 实施程中进行连续评价验证发现问题进行分析异常情 况进行处理采取纠正措施防止发生
质量控制范围涉产品质量形成全程环节
● 产品质量仅受质量环阶段质量活动直接影响受相关程间接影响
● 质量环阶段产品性质决定根产品形成工作流程掌握必需技术技员进行系列方案组织活动质量求转化满足质量求产品完交付户进行售效劳进步收集意见改良产品完成质量循环
● 保证产品质量种技术活动必须受控状态进行
● 涉某具体质量控制活动时通常加限定词设计质量控制〞采购质量控制〞制造质量控制〞否指全程控制
§72控制图原理运
控制图判断预报生产程中质量状况否发生波动种效方法例：美国某电气公司工厂3千制定5千张控制图美国柯达彩卷公司5千制定控制图3万5千张均7张国某飞机制造厂中先进质量体系（AQS）中求工序必须作控制图
控制图原理：质量具波动性机误差系统误差
5M1E〔工序质量素〕：〔Man〕机器〔Machine〕方法 〔Method〕材料〔Material〕测量〔Measure〕环境〔Environment〕
影响质量9M素：市场〔Markets〕资金〔Money〕理〔Management〕动机〔Motivation〕〔Man〕机器机械化〔Machines and Mechanization〕现代信息方法（Modem information methods） 材料〔Materials〕产品规格求〔Mounting product requirement 〕
1控制图根格式
中心线CL（Central Line）——细实线表示
控制界限UCL（Upper Cortrol Limit）——虚线表示
控制界限LCL（Lower Control Limit）——虚线表示
谓控制图根思想控制质量特性值点子描图假设点子全部落控制界限没什异常状况时判断生产程处控制状态否应根异常情况查明设法排通常点子越控制线报警种方式
控制图作种理图工业生产中根控制质量指标情况数性质分加选择
2常控制图种类
常质量控制图分两类：
〔1〕计量值控制图包括： 单值控制图中位数控制图
〔2〕计数值控制图包括：良品数控制图良品率控制图 缺陷数控制图单位缺陷数控制图
根控制质量特性数种类条件等图中箭头方便作出正确选
计量值控制图般适计量值控制象场合
计量值控制图工序中存系统性原反响敏感具时查明消异常明显作效果计数值控制图显著计量值控制图常预防分析控制工序加工质量特种控制图联合
计数值控制图计数值控制象场合离散型数值方产品批合格品件数然取值范围确定取值具机性检验确定计数值控制图作计量值控制图类似目分析控制生产工序稳定性预防合格品发生保证产品质量
3控制界限原理
控制图中控制界限般三倍标准偏差法〞（称3σ法）中心线确定控制象（均值极差中位数等）均值中心线基准量3倍标准偏差确定控制界限外求种控制图时3倍标准偏差容易求统计理计算出似系数种控制图计算信息输入
1〕受控状态判断
工序否处受控状态〔稳定状态〕判断条件两：
（a） 控制界限点子排列缺陷
（b） 控制图样点全部落控制界限
满足条件（a）情况条件（b）假设点子排列机处情况认工序处受控状态
（1）连续25点子没1点控制界限外
（2）连续35点子中1点控制界限外
（3）连续100点子中2点控制界限外
2） 失控状态判断
控制图点子出现情况时判断工序失控状态：
（a） 控制图点子超出控制界限外恰界限（针判真假言α越越）
（b） 控制界限点子排列方式缺陷呈现非机排列 （针判假真言 β越越）
控制图缺陷状态
（1）点子越出控制界限
（2）点子控制界限附2σ~3σ间（称警戒区间）
（3）点子中心线侧连续出现
（4）点子连续升降趋点数≥7判断系统性素影响
（5）点子波动呈现周期性变化说明生产程系统性素发生
5控制图两种错误判断
根控制图控制界限作判断发生错误种错误两种：
第种错误正常判异常
第二种错误异常判正常
控制图两种错误
生产正常情况点子出界性3‰数值然类事件总绝发生样纯粹出偶然点子出界场合根点子出界判断生产程异常犯虚发警报错误种错误做第种错误
种情况生产程已异常产品质量分布偏离典型分布总局部产品质量特征值控制界线果抽取样产品进行检验时点子未出界判断生产程正常犯漏发警报错误种错误做第二种错误
控制图应预防原 20字〞：查出异采取措施保证消出现纳入标准控制图点时起预防作贯彻次20字〞消次异出现达预防目
道工序处稳态成稳态工序道道工序处稳态成全稳生产线SPC通全稳生产线达全程预防
步骤
1〕培训2〕确定关键变量〔关键质量素〕〔美LTV钢铁公司确定2万关键变量〕3〕提出改良规格标准〔关键变量分析填写程控制标准表〕4〕编制控制标准手册〔美LTV钢铁公司编制600〕5〕进行统计监控6〕程进行诊断采取措施解决问题〔美LTV钢铁公司实施SPC劳动生产率提高20〕
应控制图需考虑问题
1控制图处？〔定量重复统计规律〕
2选择控制参数？〔特征代表性求高〕
3样选择控制图？〔计量计数〕
4分析控制图？〔判断前样品否机读数否准计算描点失〕
5点子出界违反规定处理〔20字关键预防〕
6控制图警铃〔判断异常查原〕
7控制图重新制定保
分析~控制图控制~控制图
分析：
1分析生产程否处稳态？ 〔调整→稳态〔统计稳态〕〕
2分析生产程工序力否处技术求？〔调整工序力→满足 〕
第八章 质量检验
质量检验概述
质量检验指助某种手段方法测定产品质量特性然测结果规定产品质量标准进行拟产品作出合格合格判断活动通观察判断适时结合侧量试验进行符合性评价
美国质量理专家朱兰质量检验作定义：谓检验样业务活动决定产品否道工序时适合求出厂检验决定否消费者提供现代工业生产极复杂程客观素影响特客观存机波动绝防止合格品产生难做质量检验必性工业生产早期生产检验合二生产者检验者生产开展劳动专业分工细化检验生产加工中离出成独立工种检验然加工制造补充生产检验机整体检验生产中缺少环节质量理开展程早阶段质量检验阶段质量检验保证产品质量手段统计质量理阶段全面质量理阶段质量检验根底开展起全面推行全面质量理实施IS09000系列国际标准时决削弱质量检验工作取消质量检验机构
质量检验具体工作包括：度量拟判断处理
质量检验质量理缺少项工作求企业必须具备三方面条件：足够数量符合求检验员完善检测手段明确清楚检验标准
调查表称查检表核表等系统收集整理质量原始数确认事实质量数进行粗略整理分析统计图表常调查表合格品工程调查表合格原调查表废品分类统计表产品障调查表工序质量调查表产品缺陷调查表等
二质量检验方法
质量检验方法般两种：
1全数检验
2抽样检验
根产品特点求质量检验方式相：
1检验工作序分预先检验中间检验检验
2检验点分固定检验流动检验
3检验预防性分首件检验统计检验
三质量检验作
1．关作
关质量检验根作称质量保证职种作存质量理开展阶段前述企业生产复杂程机料法环等诸素生产程变化产生影响工序处绝稳定状态质量特性波动客观存求道工序保证100 生产合格产品太通质量检验关挑出合格品保证产品质量完全必然着生产技术理工作完善化减少检验工作量检验工作取消代通质量检验实行严格关做合格原材料投产合格半成品转序合格零部件组装合格产品出厂真正保证产品质量
2．预防作
质量检验仅起着关作起着预防作现代质量检验区传统质量检验广义说原材料外购件入厂检验前工序关检验面生产程工序生产起预防作外种预防作表现：生产程中通检验收集批组数进行工序力测定绘制控制图解工序力状况发现工序力缺乏生产程出现异常状态时采取技术组织措施提高工序力消生产程异常状态预防合格品发生实践证明种检验预防作非常效批产品投产前轮班开始加工批产品时设备进行修理调整开始生产时进行首件检验正式成批生产定期定期生产出产品进行巡回抽查〔巡检〕发现问题时采取措施加解决预防合格品发生
3．报告作
报告作信息反响作级理者时掌握生产程中质量状态评价分析质量体系效性做出正确质量决策质量检验部门必须检验结果〔特计算指标〕报告形式反响领导关理部门便做出正确评价决策
4．改良作
充分发挥质量检验关预防作关键质量检验参质量改良工作质量检验部门参提高产品质量活动具体表达质量检验员般具定生产验业务熟练工程技术员技术工担常工作生产第线设计工艺员更解影响生产种素质量信息灵通提出更切实行建议措施正质量检验员优势理中实行设计工艺检验操作员相结合搞质量改良加快质量改良步伐取良质量理效果十分必
四质量检验步骤
1根产品技术标准明确检验工程工程质量求
2规定适方法手段助般量具机械电子仪器设备等测定产品
3测试数标准规定质量求相拟
4根拟结果判断单产品批量卢品否合格
5记录数判定结果反响关部门便促改良质量
五质量检验理制度
质量理中加强质量检验组织理工作十分必国长期理实践中已积累套行效质量检验理原制度：
1．三检制
三检制实行操作者检工间互检专职检验员专检相结合种检验制度
〔1〕检检生产者生产产品图纸工艺合中规定技术标准行进行检验作出产品否合格判断种检验充分表达生产工必须生产产品质量负责通检验生产者充分解生产产品质量存问题开动脑筋寻找出现问题原进采取改良措施工参质量理重形式
〔2〕互检互检生产工相互间进行检验道工序道工序流转半成品进行抽检机床工序轮班交接班时进行相互检验组质量员班组长组工加工出产品进行抽检等
〔3〕专检专检专业检验员进行检验专业检验现代化生产劳动分工客观求检专检取代三检制必须专业检验导现代生产中检验已成专门工种技术专职检验员产品技术求工艺知识检验技生产工熟练检测仪器拟精密检验结果拟检验效率拟高次生产工严格生产定额定额奖金挂钩容易产生错检漏检种相信群众口张完全检取消专检科学符合实际
2．重点工序双岗制
重点工序双岗制指操作者进行重点工序加工时时应检验员场必时应技术负责户验收代表场监视工序必须规定程序求进行里说重点工序指加工关键零部件关键部位工序作道工序加工基准工序工序程参数结果记录保存客观证事法检验查证工序实行双岗制工序工序完成操作者检验员技术负责户验收代表应立工艺文件签名情况记录存档示负责查询
3．留名制
留名制指生产程中原材料进厂成品库出厂完成道工序改变产品种状态包括进行检验交接存放运输责者应该工艺文件签名示负责特成品出厂检验单检验员必须签名加盖印章种重技术责制操作者签名表示规定求完成道工序检验者签名表示该工序达规定质量标准签名记录文件应妥保存便参考
4．质量复查制
质量复查制指生产重产品企业保证交付产品质量参加试验产品稳妥带隐患产品检验库出厂前请产品设计生产试验技术部门员进行复查
5．追溯制
追溯制踪理生产程中完成工序项工作记录检验结果存问题记录操作者检验者姓名时间点情况分析产品适部位做出相应质量状态标志记录带标志产品步流转需时容易搞清责者姓名时间点职责清楚查处极加强职工责感
6．质量统计分析制
质量统计分析指企业车间质量检验部门根级求企业质量状况生产中种质量指标进行统计汇总计算分析期厂部级关部门报反映生产中产品质量变动规律开展趋势质量理决策提供统计分析统计指标：品种抽查合格率成品抽查合格率品种等品率成品等品率零件工程合格率成品装配次合格率机械加工废品率返修率等
7．合格品理制
合格品理仅质量检验整质量理工作重容合格品理坚持三放〞原：查清合格原放查清责者放落实改良措施放原质量检验工作重指导思想坚持种思想真正发挥检验工作关预防作合格品现场理做两项工作合格品标记工作检验合格产品半成品零部件应根合格品类分涂颜色作出特殊标记示区二种合格品涂标记应立分区进行隔离存放防止生产中发生混乱合格品处理方法：〔1〕报废〔2〕返工〔3〕返修〔4〕原样称直接回
8．质量检验考核制
质量检验中客观素影响产生检验误差难防止甚常发生国外资料介绍检验员缺陷漏检率时高达1520检验误差分：
〔1〕技术性误差指检验员缺乏检验技造成误差
〔2〕情绪性误差指检验员马虎意工作细心造成检验误差
〔3〕程序性误差指生产均衡加班突击理混乱造成误差
〔4〕明知犯误差指检验员动机良造成检验误差测定评价检验误差方法：
〔1〕采重复检查检验员检查产品检验两次查明合格品中少合格品合格品中少合格品
〔2〕复核检查：技术水较高检验员技术员复核检验已检查批合格品合格品
〔3〕改变检验条件：解检验否正确检验员检查批产品精度更高检测手段进行重检发现检测工具造成检验误差建立标准品标准品进行拟便发现检查产品存缺陷误差企业检验员工作质量考核方法相没统计算公式考核奖惩挂钩企业情况相难采统考核制度考核中性问题必须注意质量检验部门员承包企业车间产品质量指标正确区分检验员操作员责界限
六质量检验组织工作
1．质量检验方式 质量检验方式标志进行分类
a．检验数量划分全数检验抽样检验
b．质量特性值划分计数检验计量检验
c．检验性质划分理化检验官检验
d．检验检验象完整性划分破坏性检验非破坏性检验
e．检验点划分固定检验流动检验
2．根检验类型
〔1〕进货检验
进货检验指企业购进原材料外购配套件外协件厂时检验确保外购物料质量入厂时验收检验应配备专门质检员规定检验容检验方法检验数量进行严格认真检验原材料外购件外协件进厂时必须合格证合法证明书否予验收
〔2〕工序检验
工序检验指防止合格品流道工序道工序加工产品影响产品质量工序素进行检验作根检测结果产品做出判定产品质量否符合规格标准求根检测结果工序做出判定工序素否处正常稳定状态决定该工序否继续进行生产工序检验通常三种形式：首件检验巡回检验末件检验
〔3〕完工检验
完工检验称检验指某加工装配车间全部工序结束生产半成品成品检验
第十章 质量改良
§101质量改良概述
组织顾客提供增值效益整组织范围采取提高活动程效果效率措施质量改良消系统性问题现质量水控制根底加提高质量达新水新高度
质量改良企业跨部门员参加突破性改良企业部门部员现程进行渐进持续改良活动
质量改良程定规进行否会影响改良成效甚会徒劳功质量改良组织分两层次整体角度改良工程调动资源理层质量理委员会二具体开展工作工程实施层质量改良团队称质量改良组
ISO9000：2000定义：质量理局部致力满足质量求力
质量理活动划两类型类维持现质量方法质量控制〞类改良目前质量方法动采取措施质量原根底突破性提高质量改良〞
美国质量理学家朱兰欧洲质量理组织第30届年会发表总体质量规划文中指出：质量改良效果达前未水突破程见质量改良含义应包括容：
1．质量改良象
包括产品〔效劳〕质量关工作质量通常说产品质量工作质量两方面前者电视机厂生产电视机实物质量饭店输出效劳质量等者企业中供部门工作质量车间方案调度部门工作质量等质量改良象全面质量理中表达广义质量〞概念
2．质量改良效果突破〞
朱兰认：质量改良终效果原方案目标高质量水进行工作工作必然原目标高产品质量质量改良质量控制效果样两者紧密相关质量控制质量改良前提质量改良质量控制开展方控制意味着维持质量水改良效果突破提高见质量控制面夭〞求质量改良明天〞需
3．质量改良变革程
质量改良变革突破程该程必然遵循PDCA循环规律时代开展永止境立足时代质量改良必然永止境〞国外质量专家认：永满足兴裹足前衰
外深刻理解变革〞含义变革改变现状改变现状必然会遇强阻力阻力技术文化两方面解消阻力质量改良先决条件
4．偶发性缺陷长期性缺陷
质量理程中时排产品质量缺陷保证产品质量继续提高缺陷质量理象缺陷指满足预期求指种种质量特性偏离预期求般情况质量缺陷分偶然性质量缺陷长期性质量缺陷两种类型
〔1〕偶然性质量缺陷指产品质量突然恶化造成缺陷
生产程中系统偏差造成偶然性质量缺陷影响生产进展需立采取措施生产恢复正常类似产品质量急性病〞采取策方式救火式〞目仅局限恢复常态〞
〔2〕长期性质量缺陷指产品质量长期处低水状态造成缺陷
生产程中机偏差综合影响造成然发觉常缺乏采取措施紧迫感例某车间合格品率15降4长期停滞该水认4合格品率天义事思改良长期性质量缺陷易引起重视造成济损失远远高偶发性质量缺陷长期性质量缺陷类似产品质量慢性病〞采取策质量突破〞方式目层次提高〞
二质量改良步骤
质量改良身PDCA循环方案（Plan）实施（Do） 检查（Check）处置（Action）四阶段容
方案包括制定方针目标方案书理工程等
实施方案做落实具体策
检查实施具体策验证效果
处置总结成功验实施标准化该标准进行没解决问题转入轮PDCA循环解决制定轮改良方案提供资料
三质量改良理模式
里研究两问题第质量控制质量改良质第二质量改良典型理策略
1．质量控制质量改良
质量控制目维持某特定质量水控制系统偶发性缺陷质量改良某特定质量水进行突破性〞变革更高目标水处相衡状态二者区图表示
图见质量控制日常进行工作纳操作规程〞中加贯彻执行质量改良项阶段性工作达定目标该项工作完成通常纳操作规程〞纳质量方案〞中加贯彻执行
2．质量改良策略
目前世界国均重视质量改良实施策略方法相美国麻省理工学院RobertHayes教授纳两种类型种称递增型〞 策略种称跳跃型〞策略区：质量改良阶段划分改良目标效益值确实定两方面质量改良模型：
递增型质量改良特点：改良步伐改良频繁种策略认重天月改良方面工作改良步子微保证止境改良递增型质量改良优点质量改良列日常工作方案中保证改良工作间断进行改良目标高课题受限制具广泛群众根底缺点缺乏方案性力量分散适重质量改良工程
跳跃型质量改良特点：两次质量改良时间间隔较长改良目标值较高次改良均须投较力量种策略认客观求需进行质量改良时公司企业领导者做出重决定集中正确力物力时间事工作该策略优点够迈出相步子成效较具常性〞特征难养成日常工作中断改良〞观念
质量改良工程广泛改良目标值求相差悬殊难述两种策略进行绝评价企业全体员中树立断改良〞思想质量改良具持久群众性采取递增式策略某具竞争性重质量工程采取跳跃式策略
四产品质量改良案例
国某机械厂采质量改良手段提高液膜轴承质量具体情况：液膜轴承轧钢机易损件精度求：圆尺寸Φ220 外圆尺寸Φ240 圆度求尺寸公差半年轴承质量该公司轧钢厂造成停机损失达40万元该机械厂制定质量改良方案组织实施10月时间解决质量难题轴承圆度01mm左右改良002~004mm质量稳定该厂做法：
1．证改良必性
该厂首先前年150件合格品进行分析充分认识采质量控制手段彻底解决问题必须进行质量改良提高轴承质量
2．确定改良目标
运排列图法圆度精度缺乏壁厚均衬脱离光洁度够尺寸精度够加工变形磕碰划伤切削热变形等8种良品类型中确定圆度达求〞作质量改良目标
3．成立组织
设立领导组负责审查批准方案成员总工程师科室员户代表车间方案组长工艺科科研科工代表等员组成设诊断组组长车间技术组组长该组聘请车工组钻工组镗刨组代表质量统计员关技术员咨询员参加
4．诊断程改良程
诊断组采取诊断步骤：
〔1〕班收集资料整理数分析原
〔2〕分析工艺流程找出工艺中合理素
〔3〕提出工艺流程改良方案
原工艺流程：粗加工—精加工—烧铸衬—车外圆—车端面—车孔—热处理—半精车—两次浇铸衬—精车衬端面—钻孔—鏜油槽
改良工艺流程：粗加工—浇铸衬—粗车—钻孔—镗油槽—热处理—精车
新工艺流程特点切发生质量问题〔磕碰变形衬脱离等〕工艺均安排精车前
〔4〕建议改良工艺装备提高刚度保证工件精度
〔5〕 改变切削量防止产生热变形
5．克服阻力贯彻实施
轴承工艺流程工装改良新工艺试制27件画出圆度单值控制图通效果显著
6．新质量水控制质量
制定新工艺流程标准利工序控制点严格监督圆度重质量特性该阶段质量改良工作宣告完成
第十章 效劳质量理
效劳质量概述
效劳效劳营销学根底效劳质量效劳营销核心形产品生产企业效劳业效劳质量企业竞争中致胜法宝效劳质量涵形产品质量涵区消费者效劳质量评价仅考虑效劳结果涉效劳程效劳质量应消费者识消费者认质量效劳质量构成素形成程考核评价标准均形产品涵
效劳质量产品生产效劳效劳业满足规定潜求〔需〕特征特性总特性区分类产品效劳概念旅游陶冶性情愉悦特性旅馆提供休息睡觉特性特征区分类效劳中规格档次品味概念效劳质量表层涵应包括效劳安性适性效性济性等般求
预期效劳质量顾客效劳企业提供效劳预期满意度感知效劳质量顾客效劳企业提供效劳实际感知水果顾客效劳感知水符合高预期水顾客获较高满意度认企业具较高效劳质量反会认企业效劳质量较低角度效劳质量顾客预期效劳质量感知效劳质量拟
预期效劳质量影响顾客整体效劳质量感知重前提果预期质量高切实际某种客观意义说接受效劳水高然会认企业效劳质量较低预期质量受四素影响：市场沟通企业形象顾客口碑顾客需求
1）市场沟通包括广告直接邮寄公关系促销活动等直接企业控制方面预期效劳质量影响显易见例广告活动中企业分夸产品提供效劳导致顾客心存高预期质量然顾客旦接触企业发现效劳质量宣传样样顾客感知效劳质量折扣
2）企业形象顾客口碑间接企业控制素受许外部条件影响根表现企业绩效函数关系
3）顾客需求企业控素顾客需求千变万化消费惯消费偏决定素预期效劳质量巨影响
二效劳质量容
鉴效劳交易程顾客参性生产消费离性效劳质量必须顾客认顾客识效劳质量涵应包括容：
效劳质量顾客感知象
效劳质量客观方法加制定衡量更顾客观认识加衡量检验
效劳质量发生效劳生产交易程中
效劳质量效劳企业顾客交易真实瞬间实现
效劳质量提高需部形成效理支持系统
三效劳质量测定
1效劳质量测定标准
效劳质量测定效劳企业顾客感知效劳质量调研测算认定理角度出发优质效劳必须符合标准：
〔1〕标准化技化：顾客相信效劳供方职员营销体系资源必知识技标准作业解决顾客疑难问题〔关产出标准〕
〔2〕态度行：顾客感效劳员〔线员工〕友方式动关心顾实际行动顾客排忧解难〔关程标准〕
〔3〕亲性灵活性：顾客认效劳供者理位置营业时间职员营运系统设计操作便效劳灵活根顾客求时加调整〔关程标准〕
〔4〕性忠诚感：顾客确信发生什情况够赖效劳供者职员营运系统效劳供者够遵守承诺心竭力满足顾客利益〔关程标准〕
〔5〕修复：顾客知道时出现意外效劳供者迅速效采取行动控制局势寻找新行补救措施〔关程标准〕
〔6〕名誉信性：顾客相信效劳供者营活动赖物值相信优良业绩超价值顾客分享〔关形象标准〕
六标准中标准化技化技术质量关名誉信性形象关充滤器作余四项标准态度行接性灵活性性忠诚感修复显然程关代表职质量
效劳感知质量相关效劳监督感知控制果顾客消费毫控制力会感满足例果厂商剥夺顾客监督控制权力情况忍受拥挤等会引起火山爆发顾客想样种感觉效劳交易定控制力会总受厂商摆弄果种需求满足提高满意程度理者应该认真考虑建立监督控制机制
感知控制修复间关系显易见果突发事件发生例航班技术原晚点缺少监督顾客丧失局势控制力快会造成种紧张安气氛果航空公司职员够迅速时效候机客说明缘告知晚点准确时间客喜欢种事件毕竟情况解定控制力知修复单告诉客目前困境少客解决必生活问题
2效劳质量测定方法
效劳质量测定般采取评分量化方式进行具体程序：
第步测定顾客预期效劳质量 第二步测定顾客感知效劳质量 第三步确定效劳质量：效劳质量预期效劳质量感知效劳质量
效劳质量评分量化方法致步骤：
第步选取效劳质量评价标准 第二步根条标准调查效劳行业位确定权数 第三步条标准设计45道具体问题 第四步制作问卷 第五步发放问卷请顾客逐条评分 第六步问卷进行综合统计 第七步采第三章叙消费者期值模型分测算出预期质量感知质量 第八步根述公式求差距值总值越说明感知质量离预期质量差距效劳质量差相反效劳质量
四效劳质量理般结构模式
朱兰三部曲6σ理法作效劳质量理理般结构模式
效劳全面质量理项理活动必须遵循定科学工作程序种科学工作程序PDCA循环朱兰三部曲指质量理质量筹划质量控制质量改良三程组成
实践中6σ已成改良质量降低钱套方法技术代称广泛6σ方法定义〔Define〕定量〔Measure〕分析〔Analyse〕改良〔Improve〕控制〔Control〕简称DMAICDMAIC提供条紊解决业务问题方法
第十二章 顾客满意
顾客满意涵
顾客满意包括产品满意效劳满意社会满意三层次
产品满意〞指企业产品带顾客满足状态包括产品质量价格设计包装时效等方面满意产品质量满意构成顾客满意根底素
效劳满意〞指产品售前售中售产品生命周期阶段采取效劳措施令顾客满意效劳程环节设身处顾客着想做利顾客方便顾客
社会满意〞指顾客企业产品效劳消费程中体验社会利益维护指顾客整体社会满意求企业营活动利社会文明进步
二顾客满意度调查
〔〕顾客满意度调查作
l顾客满意度调查具体表达顾客中心〞理念
企业存顾窖应理解顾客前未需求满足顾客求争取超越顾客期现国际普遍实施质量理体系够帮助企业增进顾客满意顾客求产品具满足需求期特性情况产品接受性顾客终确定顾客需求期时断变化顾客时满意等满意顾客提出求满足企业已处动必然会忽略方面获动企业必须通定期定期顾客满意度调查解断变化顾客需求期持续断改良产品提供产品程真正做顾客中心
2通顾客满意度调查确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查综合统计指数通调查活动发现影响顾客满意度关键素提高顾客满意度程中症药制定效顾客满意策略顾客满意度测量始终考虑竞争手情况进行拟确定企业竞争手满足期求方面成功程度优势劣势处什位置样企业做知知彼制定适宜竞争策略
3节约企业钱提高济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产营全程设计产品初考虑顾客需求期提供产品效劳顾客认获顾客满意企定期顾客满意度调查中企业会越越解顾客会准确预测顾客需求愿变化样企业花更时间精力做市场研究新产品研制生产会少走少弯路程度减少企业浪费压缩钱利限资源限度提高企业济收益
〔二〕开展顾客满意度调查步骤
1．确定调查容
开展顾客满意度调查研究必须首先识顾客顾客需求结构明确开展顾客满意度调查容企业产品拥顾客群体顾客需求结构侧重点相例侧重价格侧重效劳侧重性功等般说调查容包括方面：产品质量包括产品技术性性维护性安性等产品功需求包括功辅助功（舒适性等）产品效劳需求包括售前售效劳需求产品外延需求包括零备件供产品介绍料培训支持等产品外观包装防护需求产品价格需求等
2．量化权重顾客满意度指标
顾客满意度调查质定量分析程数字反映顾客测量象属性态度需调查工程指标进行量化顾客满意度调查解顾客产品效劳企业态度满足状态等级般采七级态度等级：满意满意较满意般太满意满意满意相应赋值7654321
般言满意说明产品效劳完全满足甚超出顾客期顾客非常动满足满意说明产品效劳方面均根满足顾客期顾客满意愉快较满意说明产品效劳许方面满足顾客期顾客感肯定般说明产品效劳符合顾客低期顾客明显良情绪太满意说明产品效劳未满足顾客期顾客抱怨遗憾满意说明产品效劳方面存缺陷顾客气愤烦恼满意说明产品效劳重缺陷顾客愤慨恼怒
产品效劳言相指标顾客满意度影响程度例售效劳耐消费品行业言非常重素快速消费品行业恰恰相反相指标指标体系中权重完全赋予素适权重客观真实反映出顾客满意度权重确实定笔者建议采台尔斐法邀请定数量关专家分调查项容进行权重请权重结果发送调查者调查者综合结果返专家利信息进行新轮权重返次直取稳定权重结果（1～3级）终项顾客满意度指标分结果计算公式：分权重木评分值
3．明确调查方法
目前通常采方法包括三种：
（1）问卷调查种常顾客满意度数收集方式问卷中包含问题需调查者根预设表格选择该问题相应答案顾客身利益出发评估企业效劳质量顾客效劳工作顾客满意水时允许调查者开放方式答复问题够更详细掌握想法
（2）二手资料收集二手资料通公开发行刊物网络调查公司获资料详细程度资料程度方面存缺陷毕竟作深度调查前种重参考特进行问卷设计时候二手资料提供行业致轮廓助设计员拟调查问题握
（3）访谈研究包括部访谈深度访谈焦点访谈部访谈二手资料确实认二手资料重补充通部访谈解企业营者进行工程致想法时部访谈发现企业问题正确途径深度访谈弥补问卷调查存缺乏必时实施典型户深度访谈深度访谈针某点进行交谈交谈程中提出系列探究性问题探知访问者某事法做出某种行原般实施访谈前应设计详细讨提纲讨问题具普遍性焦点访谈更周全设计问卷者配合深度访谈采焦点访谈方式获取信息焦点访谈名企业训练访谈员引导8～12（顾客）某题观念进行深入讨焦点访谈通常防止采直截问题间接提问激发会者发讨激发会者灵感感觉安〞环境畅欲言中发现重信息
4．选择调查象
企业确定调查象时找熟悉老顾客（忠诚顾客）排斥满意顾客时候企业召开产品产销会定货会时进行顾客满意调查者求企业说话少说坏话样座谈会局限销商参加产销会定货会销商采购员产品终者甚没直接接触产品购置者终者
果顾客较少应该进行全体调查数企业说进行顾客全部总体调查非常困难必应该进行科学机抽样调查抽样方法选择保证样具定代表性顾客种类：级销商终者顾客区域范围（华东华南华北华西）分类进行机抽样样确定获较完整信息必须保证样足够时兼顾调查费时间限制
5．顾客满意度数收集
顾客满意度数收集书面口头问卷 面面访谈假设网站进行网顾客满意调查调查中通常包含问题陈述需调查者根预设表格选择问题面相应答案时候调查时调查者开放方式答复够获取更详细资料够掌握关顾客满意水价值信息调查法顾客身利益出发评估企业效劳质量顾客效劳工作顾客满意水
6．科学分析
现许企业进行顾客满意度调查简单根公司制定测量计算方法计算均值拟结束实果进步选适宜分析工具方法顾客满意度测量结果提供许信息针顾客满意度调查结果分析常方法：方差分析法休哈特控制图双样T检验程力直方图Pareto图等客观反映顾客满意度企业必须确定收集分析适顾客满意度数运科学效统计分析方法证实质量理体系适宜性效性评价处持续改良顾客满意度数分析提供关方面信息：
（1）顾客满意
（2）效劳求符合性
（3）程效劳特性趋势包括采取预防措施时机
（4）持续改良提高产品效劳程结果：
（5）断识顾客分析顾客需求变化情况
企业应建立健全分析系统更顾客资料输入数库中断采集顾客关信息验证更新顾客信息删时信息时运科学方法分析顾客发生变化状况趋势研究顾客消费行变化寻找变化规律提高顾客满意度忠诚度根底
7．改良方案执行
收集顾客满意度信息进行科学分析企业应该立刻检查身工作流程顾客关注焦点〞原开展查纠找出符合顾客满意理流程制定企业改良方案组织企业员工实行达顾客满意
三提高顾客满意度途径
效劳质量特性导致必须考虑采制造业方式控制提高质量考虑方法建立实施面顾客效劳质量承诺顾客效劳效劳补救
1．效劳承诺
谓效劳承诺企业顾客公开表述达效劳质量首先效劳承诺方面起树立企业形象提高企业知名度作方面成顾客选择企业更重成顾客公众监督企业企业持续改善压力次建立意义效劳承诺程实际深解顾客求断提高顾客满意度程样企业效劳质量标准真正表达顾客求企业找努力方第三根效劳承诺企业够确定反响顾客需求详细质量标准质量标准效劳程中质量理系统进行设计控制效劳承诺产生积极反响顾客动力效劳质量问题提出申诉企业明确解提供效劳质量顾客希质量间差距
效效劳承诺应具备特征呢？项效劳承诺应条件容易理解沟通意义简便易行容易调项误承诺应该简洁准确复杂令困惑量脚注条件效劳保证制作精美会起作容易引起误解效劳承诺会引发误差顾客期效劳承诺包含顾客认重容合理总结算意义
2．顾客效劳
顾客效劳指牵涉销售新产品提供外促进组织顾客间关系交流互动包括核心延伸产品提供方式包括核心产品身项发型设计效劳例理发身属顾客效劳顾客理发前程中遇属顾客效劳假设顾客提出特处理求构成顾客效劳项容效劳完成假假设顾客惠顾感谢赞扬行径应顾客效劳制造品言实际销售表现外顾客互动应作顾客效劳
3．效劳补救
谓效劳补救指组织重新赢效劳失败已失顾客感做努力效劳组织发生什做效劳补救尝试努力组织仅投入半力量做项工作少组织制定全面政策竭全力顾客补偿开展项重新赢顾客信工作方案组织认识者组织缺乏动力企业认然穷顾客流等挖掘必满意顾客费心做法错误失位顾客代价高昂首先想必须寻找位新顾客取代旧顾客常寻找新顾客钱高种样估计说明补充位流失顾客位置钱保存位忠实顾客钱高35倍效劳性质关新顾客需量广告销售费方面讲忠实顾客产生观销售额第次享受效劳顾客花钱常花高价需较低交易钱沟通钱需信誉调查初始钱忠实顾客效劳享相熟悉需太帮助外常正口头宣传组织带新顾客相反转竞争手顾客会劝阻顾客光企业
研究说明顾客流失率降低5组织利润会翻番积极努力挽回次效劳体验满流失顾客意义效劳包含系列环节量素会顾客效劳体验产生影响终影响顾客满意顾客效劳组织接触点会影响顾客效劳质量整体感觉顾客组织接触具体点关键点顾客关键点评价组织效劳提供关键点需制定效劳补救方案该方案般包括5步骤：抱歉紧急复原移情象征性赎罪踪
①抱歉效劳补救开始顾客抱歉组织感觉顾客满时应顾客抱歉抱歉定意义意味着成认失败组织愿意样做效劳组织必须认识时确实力效劳易变存失败风险效劳组织固特征成认失败认识顾客抱歉必性真诚顾客抱歉顾客深切感知组织价值重新赢顾客感续工作铺道路
②紧急复原抱歉然延伸时满顾客肯定期顾客希知道组织做事情消引起满根源
③移情紧急复原工作完成顾客表现点移情顾客表示理解情设身处顾客着想成功效劳补救必需效劳组织应愤怒顾客表示理解理解效劳未满足顾客需求顾客造成影响
④象征性赎罪移情步工作形方式顾客进行补偿方送礼物表示象征性赎罪赠券形式发放礼物份免费点心赠券张机票赠券高质量客房住宿赠券等象征性赎罪目顾客提供效劳代品告诉顾客组织愿意顾客失负责愿意效劳失败承定损失
⑤踪组织必须检验挽回忆客感努力否成功踪组织获次补救方案评价时机识环节需改良
然非次顾客满需述全部五步骤时顾客仅仅效劳某具体环节点失时采取前两步骤达效劳补救目抱歉项紧急复原行动应该足够外情况顾客组织效劳失败激怒需采取效劳补救全部五步骤
第十三章 产品质量责义务
产品质量责
1概念：
产品质量责指生产者销售者产品质量负责违反国质量法规定产品义务应承法律责产品质量义务根法律者合规定者约定事产品质量方面应定行者定行行
2产品质量责认定
产品质量法明确规定认定产品质量责三方面：
默示担保条件
国家法律行政法规明确规定产品质量规定必须满足条件产品质量法规定危体健康身财产安工业产品必须符合保障体健康身财产安国家标准者行业标准未制定国家标准行业标准必须符合保障体健康身财产安求
二明示担保条件
明示采产品标准作认定产品质量否合格确定产品质量责种标准生产者采明确标注产品标识成生产者消费者明示承关责担保承诺
三产品缺陷
产品存危身财产安合理危险造成户消费者身伤害者财产损失产品存缺陷承侵犯赔偿责首条件应注意产品符合安卫生国家标准行业标准安卫生标准证明产品存缺陷意味着产品符合安卫生标准存缺陷缺陷核心存合理危险种危险时潜
3产品质量责种类
产品质量责种综合性法律责包括：应承民事责行政责刑事责
〔1〕产品质量行政责
产品质量行政责指产品质量行政违法行侵害受法律保护行政关系引起法律果
〔2〕产品质量民事责
产品质量民事责指产品质量民事违法行侵害受法律保护民事关系引起法律果
〔3〕产品质量刑事责
产品质量刑事责指产品质量违法行构成犯罪承法律果
二产品质量义务
1产品质量义务概念
指产品质量法律关系体必须定质量行者定质量行满足方利益需责
2产品质量义务类型
〔〕生产者产品质量义务
1生产者产品质量担保义务
2生产者产品标识义务
生产者必须保证产品包装标识符合法律法规规定义务
3生产者必须遵守法律特殊产品包装求规定
4生产者作义务
〔1〕生产国家明令淘汰产品
〔2〕伪造产伪造者厂址厂名
〔3〕伪造者认证标志等质量标志
〔4〕生产者生产产品掺杂掺假假充真次充合格产品充合格产品
〔二〕销售者产品质量义务
1销售者应建立执行进货检查验收制度
2销售者应保持进货产品原质量
3销售者应履行产品标识义务
4销售者作义务
〔1〕销售国家明令淘汰停止销售产品
〔2〕销售失效变质产品
〔3〕伪造产品伪造厂名厂址
〔4〕伪造者认证标志等质量标志
〔5〕销售者销售产品掺杂掺假假充真次充合格产品充合格产品
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