客服周报总结():
xx工作时间然长学许新知识新技术接触前没接触甚没想接触工作资料切种挑战种提升更种成长
回顾十月份工作情景负责两方面资料:网站资料更新二53客服没两项资料出色完成表现满意头具体说明工作完成情景:
网络工作资料
1更新xx网站沈阳校区新闻包括校动态考试信息出国留学信息浏览校网页睹校学员风彩掌握校日动态学英语考试出国留学相关相关知识
2新浪搜狐网易百度讯凤凰网博客网等网站博客频道发表文章宣传xx英语
3搜索引擎提交更新文章博客争取搜索引擎抓取
4查百度贴吧百度明白中涉xx英语学校相关信息掌握家xx英语新法需求果遇恶意中伤广告时贴吧提出申述申请删帖子(段时间没发现恶意问题)
5培训网站分类广告外语培训出国留学培训等相关分类留学坛沈阳坛百度贴吧等方发布广告
6撰写xx英语公益活动——高中建设文章
7编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划相关资料
二53客服咨询情景
学校众访员中项访方式网络咨询约访学员53客服否效咨询直接挂钩工作资料更高求网站整理必须提高客户网交流事
网络虚拟明白话什性格底什真正想法明白意恶意存未知数前提够真正揣测方心里什样语言吸引学校极高兴趣甚真正想校学需研究月53客服工作完成满意存问题:
1咨询量身月相降低
2针咨询约访数量降低
3咨询者学意强烈缺少种十足事想先咨询转变学校真正吸引
针问题月工作中计划方面进行改善:
1分析月客服咨询资料找出沟通中存问题变化交流方式交流语气努力揣测说话心里活动提高咨询事重中重
2加强网站xx英语宣传力度53客服连接加入发文章网页提高点击率
3提高身业务素质事时偶尔会咨询问问题反感心态转变转变心态完善业务事提高咨询量
月针述提问题改加勉出色完成接工作
客服周报总结(二):
深化落实公司项规章制度物业部项制度
2007年初步完善项规章制度基础2008年重点深化落实物业部客服根公司发展物业理行业断发展现状进取应新形式需结合蔚蓝国际实际情景分批分次客服员进行培训考核加深物业理认识理解时着物业理行业法律法规出台完善物业部客服时调整客服工作相关制度求更适应新形势
二理联系实际进取开展客服员培训工作
客服理服务员专业性工作态度起决定性作针07年客服工作中员理知识足问题2008年着重客服员进行培训:
1培训形式种样:理讲解实操讨等根客服员综合素质台阶
2着走出请进思想组织员仲量联行等兄弟企业参观学视野更加开阔理理念更行业发展步伐
3进取应新出台法律法规2008年西安市新出台重部物业理行业法规西安市供热理条例针情景商公司领导时安排客服员参加供热公司组织条例培训次学工作更加游刃余时物业部客服第时间组织员展开学讨进行严格闭卷考核客服员理解基础更加深记忆08年冬季供暖工作做充分理准备确保冬季供暖工作利开展截止08年底未出现供暖工作造成投诉
三08年物业收费标准停车费收费标准年审工作期完成
规范化物业理企业必须做收费工作服务工作法严格物价理部门标准进行收费08年4月份进取准备相关资料蔚蓝国际厦物业理收费标准进行年审坚决杜绝乱收费现象维护业合法权益
客服周报总结(三):
工作仅仅接听客户电话根接通率情景排班表出勤情景时线进行线呼入呼出确保电话中心接通率外线坐席法解决问题需时进行二线处理工单流转催办负责工单处理结果踪回访确保工单处理时效客户满意度处理工单时收集整理客户常问问题热点问题疑难问题制定统解释回答口径确保线客服代表回答准确性
时整理电话服务相关公司部资讯实时维护更新中心知识库确保线客服代表线解答时够迅速查找相关业务知识减少客户线等时间转接需帮忙时长回答正确率时率负责收集反馈线客服代表电话中心新业务新政策意见提议确保中心信息传递畅高效
外协助陈教师电话中心业务话务数进行统计分析制作日报周报月报便级领导相关理员时掌握电话中心运营理相关数天做现场巡检时处理解决巡检中发现问题做巡检记录协助电话中心开展现场理确保电话中心秩序井然卫生整洁
着电话中心员队伍日益壮作名老客服帮忙新客服快熟悉工作义容辞职责新客服样里工作前保险业务知识生熟
指导接报案受理咨询时动已时处理问题时碰案例讲听进行讨总结工作中碰疑难问题请教时年工作验毫保留全告诉教进行处理解决问题
20xx已20xx刚刚开始走路长身方学然选择工作懈努力位事齐努力勤奋工作刻苦学努力提高文化素质种工作技公司发展做出贡献相信工作中勤勤恳恳乐奉献必须岗位作出成绩
客服周报总结(四):
客服工作相岗位点琐碎起简单工作时候会出现错误求工作认真负责细致入微
嘀嘀嗒嗒闹铃声中醒洗刷新天开始完卡事完招呼开启电脑然传真机里前天没传真传真资料分轻重缓急分类处理天备件坏件变化做出前天货品出入库报表
做货品出入库报表注意点:
首先找相应客服部入库单神舟发货清单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保单等单认真核实单信息清点时记录数信息否致致立认真复检次发现问题时相关领导反映问题第时间解决掉留患
第二注意开单报表时候查前天报表先序报表坚持单号连续性便查找时候够立刻找特殊单号明细面添加备注公司规定统字符标识
第三注意统计金额时候求公式加验证保证数正确性完货品出入库报表千万注意写名日期找财务理签字财务理签完字立刻传真二部备件科通知方查收第四注意传完立着货品出入库报表神舟客户服务维修单销售保单等单应账公司备件账5分坏件库存帐备件帐欠坏件账欠坏件账途账外账时候异常注意总部发备件总部没开单前者没收总部发备件先账夹子保存收总部备件神舟发货清单立账
接服务站送货品时应注意:
首先检查货品外包装否挤压破损痕迹开箱时求物流者货运员齐开箱查问题立联系服务站进行核实协商解决
第二公司求服务站包装规范较严格求单物品进行包装求独立包装箱允许公司彩页烂报纸做包装时填充物公司求货品原包装者物流公司专泡棉泡材包发现公司彩页烂报纸服务站销商耐心进行说服教育帮忙查找原寻求解决方案
第三清点货品时先找相应销商发货清单物品齐分公司退换货申请表时做货品记录踪表记录工作
第四发现变形露皮缺件等现象时立联系服务站销商说明情景查清原妥善处理
第五清点整机显示器时候做相应记录录入工厂理系统录入信息时候千万细致认真出点差错日常工作中理解客户咨询机器查询力保障必须保证准确性时性连贯性
关服务站申请备件发放安全注意事项:
第分公司客服必须坚持库存剩余量时申请备件确保常备件充足防服务站急需时没备件发
第二分公司客服少周清点实物坚持月服务站账2次保证账目实物应
第三分公司客服切记公司财产安全切时注意防火节电货物分类序摆放库房严禁烟火班时关掉电源节俭电
第四分公司客服仅仅注意公司财产安全坚持良心态敏锐洞察力保证工作高效序
关异常处理注意事项:
异常处理千万拖时间客户期电脑快修复时候救需基业务熟练效沟通减少异常处理时间户供贴心服务
异常关磨损常见外壳划伤屏划伤求服务站前台工作员接收客户机器时仔细检查机器外观户核清楚加强保护措施量避免类现象发生户放心
总岗位认认真真踏踏实实工作敬业传统美德更职业道德养成良惯会受终身态度决定切否做进事做仅仅事检测断增加信心
客服周报总结(五):
解顾客
网购物客户少少会点想占便宜思想然会顾客买东西时候般三种情景首先买家价格开始压价问款东东价格够低点点折扣顾客想买质量价格便宜宝贝商家般会定价格降非遇节日做活动商家利润真低xx客服说两遍顾客价格做挣扎时会想方面优惠然够价免邮样样实价邮费问题家样快递公司价格样商家产品性质相商家免邮价亏哦呢想卖家送礼物然价够免邮送礼物总够吧留纪念啊般卖家会做成高送礼物顾客心里高兴总想占点便宜心里安慰网买东西现实样见摸着总留心眼顾客想够理解做买家换位思考会明白顾客提出求会提出做服务行业必须耐心热心顾客满意追求顾客关心问题努力做工作资料样销售做更
二解商品
做xx客服工作重中重解销售商品性质样买家算购买商品时候利完成销售工作果解商品买家询问商品时候会出现回复停滞回复信息速度变化容易影响买家购买欲必须实回答顾客提出问题刻意夸家商品旦顾客收货发现商品介绍否会产生失落感中评差评偿失果买家怀疑商品品质坏时候够提议买家参见评价信息较客观家说真更推销方法啊
三售服务
重做质量关退换货处理您应帝握老客户建立种客户群体样会事半功倍常顾客够标记号次时候够优惠者免邮类样够带动产生新顾客般顾客觉东西会介绍朋友者事者买衣服事觉衣服问买时新订单聊旺旺时候心真诚顾客服务真正感觉帝遇做网店销售掌握技巧便便简简单单够做成学善总结样工作更加利流畅
工作总结说xx客服职责专门负责招呼买家回答买家咨询买家介绍商品买家供良售服务
客服周报总结(六):
深化落实公司项规章制度客服部项制度
20**年初步完善项规章制度基础20**年重点深化落实客服部根公司发展现状加深物业理认识理解时着物业理行业法律法规出台完善客服部时调整客服工作相关制度求更适应新形势
二理联系实际进取开展客服员培训工作
利周五客服部例会时间加强部门员培训工作培训工作根周工作中遇实际问题展开样做理实际结合位客服员服务理念认识更加深刻
三日常报修处理
周末工作量统计日接种形式报修均达十余次根报修资料样进取进行派工争取短时间问题解决时根报修完成情景时进行回访
四XX区物业费收缴工作
根年初公司达收费指标进取开展XXXX区物业费收缴工作终物业理书记部门支持完成公司达收费指标
五源费收缴工作
期完成XX区季度入户抄水表收费工作时完成公司布置新务XX区首次入户抄水表收费工作
六XX区底商招租工作
制定底商招租方案半年成功引进超市药店项目
七部分楼宇收楼工作
X月份完成X#X#收楼工作时完成部分XX区回迁楼(X#12单元)收楼工作
八情系青海玉树震组织开展募捐活动
知青海玉树震消息物业公司领导立决定社区进行次灾区民奉献份爱心募捐活动项务客服部完成接指示客服部全体员进取献计献策终圆满完成次募捐活动
九节日期间园区装点布置工作
进取完成节日期间园区装点布置工作年公司加圣诞节(倍受年轻关注节日)期间园区装点布置力度区XX门XX区堂购置圣诞树种装饰品
十业座谈会
春节前夕组织进行年度业座谈会邀请位业会进取发言物业公司服务工作充分肯定提出合理提议
总20**年工作基础20**年满怀信心期新年里坚信勤奋工作努力工作进取探索勇进取必须努力完成公司达项工作指标
客服周报总结(七):
客户服务部承担着物业公司客服务工作包括客户关系协调公司部部门协调工作体现服务档次展示树立公司理品牌窗口实现优质服务客服满意关键性职部门
期公司项目客服部走访巡查发现项目客服部够较完成客服部承担客户服务工作时存问题:
1员工业务水偏低服务素质偏低表刻处理问题方法技巧太成熟
2部门理制度流程够健全部门工作效率员工职责心工作进取性受必须影响
目前总公司求完成物业公司整合设立物业公司总客服部属项目客服中心部门开会讨提出计划
1客服部做月客户缴费统计项目收支明细绘制成表交总公司总公司清晰物业公司资金运作情景
2客户部建立完善公司收支档案完善项目业档案
3狠抓客服部团队部建设工作纪律完善客服制度流程部门基实现制度化理
4定期召开部门服务质量评定会规范客服员服务进行思想交流丰富充实专业知识业户供更优质服务
5密切配合部门工作时妥善处理客户纠纷意见提议
客服部工作存诸足新问题老顽症总公司领导指导关怀相信部门全体员工信心做接全部工作
客服周报总结(八):
工作方面:
周工作包括四点:
1做基资料整理时工厂反映客户情景工厂反映客户信息
2做订单踪:客户拍订单确认客否已付款日订单否够时发货
3售踪:客否确认收货收货时间点进行踪否退换货情景
4维护老客户坚持常老客户联系解客户产品需求新动外客户推出公司新产品确定客户否需
二工作中存问题
1快递问题产品带电机类物流商部分区快递运输限制导致物流运输滞
2身产品知识缺乏业务水局限客户沟通交流程中说服客户没客户第时间单方面需继续学完善身产品知识提高业务水
3产品质量问题相客户反应程度相需收集更客户反馈反馈产品部门进行调整产品质量问题觉客观存样厂家生产求样导致售问题需生产部门进行方面沟通调节
三周规划
1维护老客户:订单踪确保天单天发货做物流踪
2做售踪月没方面做需硬性指标进行逐步改善
3抓住新客户项重工作订单源新客户抓住客户购买产品
4坚持学产品知识提高身业务水事物时刻变化需断补充新知识充实坚持出走走坚持常客户效沟通交流真正解客户需什产品
客服周报总结(九):
知觉电话中心工作已年受理客户报案服务咨询投诉客户进行沟通直接答复登记反馈客户需求根服务职责时限求信息传递相关部门合理调配资
源力求满意解决客户问题年磨砺中成长客服代表工作企业客户进行沟通渠道握运良服务技巧便成优质服务重中中客服工作中重环耳麦头连着客户需求系着广客户中国寿限期头连着中国寿职责命系着公司客户诚心真心帮忙位客户解答困惑露出会心微笑时客户处理问题真心感激时深刻感觉作名客服代表价值客服工作仅仅微笑服务仅仅时接听必须化心外化行进取参加公司举办种知识竞赛赛认识努力掌握服务技巧断丰富服务涵着95519拆分电话量增加保证电话接通率电话中心工作正常运转完成呼入呼出工作感激领导机会职电话中心综合资讯岗岗位工作仅仅接听客户电话根接通率情景排班表出勤情景时线进行线呼入呼出确保电话中心接通率外线坐席法解决问题需时进行二线处理工单流转催办负责工单处理结果踪回访确保工单处理时效客户满意度处理工单时
收集整理客户常问问题热点问题疑难问题制定统解释回答口径确保线客服代表回答准确性时整理电话服务相关公司部资讯实时维护更新中心知识库确保线客服代表线解答时够迅速查找相关业务知识减少客户线等时间转接需帮忙时长回答正确率时率负责收集反馈线客服代表电话中心新业务新政策意见提议确保中心信息传递畅高效
外协助陈教师电话中心业务话务数进行统计分析制作日报周报月报便级领导相关理员时掌握电话中心运营理相关数天做现场巡检时处理解决巡检中发现问题做巡检记录协助电话中心开展现场理确保电话中心秩序井然卫生整洁
着电话中心员队伍日益壮作名老客服帮忙新客服快熟悉工作义容辞职责新客服样里工作前保险业务知识生熟指导接报案受理咨询时动已时处理问题时碰案例讲听进行讨总结工作中碰疑难问题请教时年工作验毫保留全告诉教进行处理解决问题
20xx已20xx刚刚开始走路长身方学然选择工作懈努力位事齐努力勤奋工作刻苦学努力提高文化素质种工作技公司发展做出贡献相信工作中勤勤恳恳乐奉献必须岗位作出成绩
客服周报总结(十):
客服代表说做客服工作感受象学会吃辣椒整程感受仅字:辣果天已惯种味道种味道呛咳嗽摸鼻涕流眼泪时候说明已十分验老员工线员工深谙种味道作班长接两年班长工作中断探索企图够找外种味道够化解消融前台户产生种辣味话务员情绪理毕竟数需情绪进行理控制调节
新员工线前会告诉优秀客服代表仅熟练业务知识高超服务技巧够尝试着两点基础断完善作客服代表职业心理素质学会枯燥单调工作做声色学会工作成种享受首先户诚相成亲朋友真心户供切实效咨询帮忙愉快工作前提然户供咨询时认真倾听户问题关注户态度样会坚持冷静细细分析引导熄灭户情绪怒火防止服务态度问题火烧油引起户更投诉
外常话务理中性化理制度化理两种理模式间寻找种衡防止员工违反规章制度受处罚时情绪波动影响服务态度种较效处理方式处罚前找员工沟通方式推感觉错误中断成长起必须心胸气魄勇敢应承担错误带果没关俗语云:知错改善莫焉没必范错误长久消沉逃避风物长宜放眼量工作生活理性选择时处理员工关系种润滑剂唯样会消前台隔阂营造种简便氛围稳定员工情绪坚持良服务态度
然断验想法实施取必须成效时举足轻重位置更象颗螺丝钉部门前台台组长质检部门理间作着效配合时组部门间作着较谐沟通交流话务理工作进行条紊努力做份事情程中团队二字体会异常深刻样事感动:
洪水暴虐时候聚堤坝凝着凶猛波涛突然惊呼什?象头黑点着波浪漂家正准备时营救蚁球位老者说蚂蚁东西灵性年发水见蚁球篮球洪水时蚂蚁迅速抱成团波漂流蚁球外层蚂蚁会波浪入水中蚁球岸碰漂流物蚂蚁救长时间蚁球岸蚁群岸登陆艇战士层层开迅速井然排排堤岸岸边水中留团蚁球蚁球里层英勇牺牲者爬岸尸体然紧紧抱齐静悲壮开始努力:凝聚力团队应象遇险境时迅速抱成团产生出惊力量终脱离险境蚁球呼中心全体员工互帮互助精诚团结惧户理纠缠惊投诉者古怪刁钻嗬堆骚扰户防
幸运呼中心身充满活力活力团队身处中逆水行舟进退动力支持中进取参予着团队建设外位班长良默契配合彼取长补短查漏补缺加部门理力支持富亲力微笑遇什困难团结心寻求行效处理办法渡难关话务理工作日臻完善进行众周知公话业务历户争议投诉焦点公话卡类户月业务原呼中心投诉率高班长工作中部分压力源处理类投诉时总履薄冰细心谨慎唯恐处理引起越级投诉遇难决定影响较投诉时总少级领导帮忙引导程度班长工作减轻压力种天塌齐扛着踏实感记忆中起样投诉惊险终成锻造事历断丰富着客服生涯
细细回忆段时间工作程目前公话组整状态然家努力较变化许缺点足等着规划改观首先服务质量服务意识方面离省局求存较差距成功否断摸索尝试作型关服务意识情绪理方面培训激发前台工作进取性提高语音亲力作语音艺术培训公司工会倡导鼓励号召全话务中心参诗歌朗诵赛等尝试培养声音魅力程中电话交流载体更加生动产生批更加出色客服代表然座席间工作纪律员工思想动态进步加理力度公话组呼中心数组工作谓重道远
工作会发生什样变化敢丝毫松懈更加认真做份事努力克服性年龄弱点推开障碍阻力抛弃简便阵相信受岁月磨砾产生变化追求完美永言败性永会变
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