培训工作理制度
第章 总
第条 满足公司发展需呼中心员工培训工作长期稳定统规范进行员工培训理遵循特制定制度
第二条 培训目开发呼中心力资源提高员工素质激发员工潜提高工作绩效员工获呼中心发展需知识技企业成长
第二条 制度中培训指呼中心员工特定场合某题进行学讨演练等种旨提高员工工作技素质活动培训容应员工岗位工作密切相关培训考核相结合
第四条 制度适客服中心全体员工
第二章 培训机构职责
第条 呼中心培训工作实行口理部门班组配合实施原
第二条 培训组呼中心培训机构培训组应呼中心力资源状况部门班组培训需求呼中心全年工作安排制定出呼中心总体年度月度培训计划批准组织实施考核
第三条 呼中心部门班组呼中心培训分机构部门班组负责应定期培训组提交部门培训需求计划积极配合培训组开展培训工作部门班组部应定期组织交流会相互研讨相互学提高
1培训组培训中职责：
11呼中心培训体系建立培训制度制订修订
12呼中心培训计划制订组织实施
13部门班组培训计划实施督导检查考核
14培训教材教具购置保
15培训需仪器设备申购保
16培训教材组织编写相关教学资料制作分发
17培训师选聘确定协助教学
18外派培训相关事项理外派参训员工理
19年度月度培训报告撰写呈报培训报表资料收集汇总整理档
110参训员工出勤理
2部门班组培训中职责：
21部门班组培训需求计划制订
22积极配合培训组实施培训工作
23部门班组年度月度培训工作总结培训资料汇总整理档
24部门班组员工岗岗培训考核
25部门班组参训员工组织理
26培训工作报告撰写呈报
第三章 培训容形式
第条 呼中心员工培训方式分训（部培训外聘培训）外训（外派培训）两种
第二条 参加外训员工必须呼中心工作满年（含）班组长级（含）员工参加外训总理审批班组长级员工参加外训负责审批
第三条 外派参加培训员培训结束必须时培训期间学笔记培训资料交培训组进行档作培训素材供呼中心训时否外训员工予记处分予报销相关费
1呼中心员工级岗位员工培训容分类：
11级员培训：
111考察行业先进企业国外知名企业
112新理模式建立施行
113国外专家讲关专业讲座研讨会等
114参加级部门组织关培训
12班组长级员培训：
121呼中心重改革
122断发展企业文化新理模式建立施行
123综合技提高培训
124参加培训组组织关专业方面培训讲座等
13普通员工培训：
111普通员工培训包括企业理念教育理制度岗位技业务知识作业规范新技术培训等容
2新聘员工培训包括企业培训岗前培训：
21企业培训容包括公司历史企业文化营理念组织机构规章制度等
22岗前培训容包括岗位描述工作程序工作表单工作技术规范等
第四章 培训组织策划实施
第条 员培训组负责负责培训活动统筹规范
第二条 培训讲师团队负责培训具体实施
第三条 呼中心理员应协助培训团队进行培训实施督促时呼中心整体培训战略体系组织部门班组部培训
第五章 培训培育理
第条 根呼中心业务发展需员拟订呼中心培训规划半年制定1次计划部门班组根公司规划部门班组业务容拟订部门班组培训计划
第二条 呼中心定期定期组织培训团队进行工作技巧学心交流会
第三条 培训时间占工作时间影响工作效率已工作时间发生突需员审批
第六章 培训实施
第条 制定呼中心年度培训计划前培训组应呼中心培训需求进行调查分析培训需求包括方面：
1呼中心营方针策略力发展规划运资源等
2部门班组日常工作业务培训需求
3重点岗位需培养需求
第二条 呼中心部门班组应年月日前周制订出部门班组年度培训需求计划报送培训组
第三条 部门班组提交培训需求计划应详细具体包括培训题培训目标培训时间培训师参训员工培训需求等项目
第四条 培训组应仔细审核部门班组培训需求计划结合呼中心培训需求调查报告制订年度培训计划报审批
第五条 培训组批准年度培训计划分解月度培训计划报批准达部门班组实施
第六条 负责培训培训师分外聘培训师部培训师两种培训师培训组根培训计划统选聘确定
第七章 培训出勤纪律理
第条 收培训通知日起参训员工均应合理安排工作私事务确保准时出勤
第二条 培训期间员工课均应维护呼中心员工形象标准觉遵守呼中心项规章制度
第三条 员工培训时须培训记录表（详见附表）签学员迟早退视班迟早退培训记录表培训组存档备查
第四条 员工特公务紧急事宜确实参加培训须填写参训员工请假单（详见附表二）员审批开课前天交培训组备查特殊情况天前请假者必须时培训组申明原补办培训请假手续员工课程事时离开应办理请假手续补修该课程缺勤课时累计超该课程总课时数者需重新补修全部课程
第五条 员工参训期间未培训组请假请假未批准未参加培训培训缺勤课时旷课处
第六条 参训员工课时须手机传呼机等通讯器材关闭设置振动状态交督课员代接听记录
第七条 专业培训涉实际操作员工须严格安全操作规范执行违者果负视情节予处罚
第八章 培训考核
第条 培训考核般列种情况进行：
1培训前培训容进行课前考核解参训员工实际知识水
2培训程中进行考核解参训员工掌握情况利培训调整
3培训结束培训全部容考核解培训效果
4培训考核应根具体培训题采种方法进行：
41现场操作
42书面答卷
43书面测试等
5培训考核培训师设置考题培训组组织督导协调参训部门具体实施培训组派监考
6考场纪律：
61员工参加考试时须提前做应试准备携带允许应试工具外物品
62员工考试中作弊行考试作弊者作弊行提供方便者次考试成绩效予记处罚
63特殊情况需时离开教室考场时监考员意方离开听劝阻者予警告处罚
64请假出差等未参考者应时培训组申请补考正理参加考试者取消补考资格予记处罚
65考场严禁吸烟喧哗违者予警告处罚
7员工培训考核结果纳入绩效考核中作绩效考核重
第九章 培训档案理
第条 培训档案理：
1培训档案理工作培训组负责理职责：
11定期搜集统计汇整档培训资料
12定期培训档案进行检查防霉烂防虫蛀防盗防火防水防遗失保证安全性完整性
13做培训档案保密工作
2培训档案包括容：
21培训计划方案工作总结报告培训合评估资料种表单等
22培训师聘考核资料相关培训教材教案等
23参训员工考核资料培训记录卡等
第十章 培训设施理
第条 培训组负责根培训工作需制定培训设施采购计划审核批准
第二条 培训资料（培训教材）培训组负责负责购买培训设备采购部员求实施采购
第三条 培训组负责接收培训设施时定质量数量进行验收培训设施理维护负责
第四条 培训设施必须求进行登记注明接收时间设施名称规格型号数量等培训组半年培训设施进行次清点检修核
第五条 培训设施培训组负责呼中心部门班组需求培训组办理手续
第六条 部门培训设施必须填写登记册注明日期预日期培训设施名称部门手等
第七条 预计期限期未时培训组时催部门连环转否设施损坏负责赔偿责疏忽等原造成培训设施损坏丢失责原价赔偿
第十章 附
第条 制度培训组制订负责解释
第二条 制度总理批准执行修改时
第三条 制度颁布日起执行原类似制度终止执行
附表：
培训记录表
培训起止时间：
培训办单位：
培训点：
培训承办单位：
培训讲师：
培训方式：
培训班名称：
参加培训员名单：
培训容摘：
考核方式成绩：
考核合格率：
备 注：
负责： 填表： 填表时间：
附表二：
参训员工请假单
姓名
工号
职別
部门
班组
线別
请假事
□事假 □病假 □丧假
□婚假 □产假 □特休假
□
请假时间
月 日 时 月 日 时 日 时
客服
班组长
请假
销假情况
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培训工作理制度
第章 总
第条 满足公司发展需呼中心员工培训工作长期稳定统规范进行员工培训理遵循特制定制度
第二条 培训目开发呼中心力资源提高员工素质激发员工潜提高工作绩效员工获呼中心发展需知识技企业成长
第二条 制度中培训指呼中心员工特定场合某题进行学讨演练等种旨提高员工工作技素质活动培训容应员工岗位工作密切相关培训考核相结合
第四条 制度适客服中心全体员工
第二章 培训机构职责
第条 呼中心培训工作实行口理部门班组配合实施原
第二条 培训组呼中心培训机构培训组应呼中心力资源状况部门班组培训需求呼中心全年工作安排制定出呼中心总体年度月度培训计划批准组织实施考核
第三条 呼中心部门班组呼中心培训分机构部门班组负责应定期培训组提交部门培训需求计划积极配合培训组开展培训工作部门班组部应定期组织交流会相互研讨相互学提高
1培训组培训中职责：
11呼中心培训体系建立培训制度制订修订
12呼中心培训计划制订组织实施
13部门班组培训计划实施督导检查考核
14培训教材教具购置保
15培训需仪器设备申购保
16培训教材组织编写相关教学资料制作分发
17培训师选聘确定协助教学
18外派培训相关事项理外派参训员工理
19年度月度培训报告撰写呈报培训报表资料收集汇总整理档
110参训员工出勤理
2部门班组培训中职责：
21部门班组培训需求计划制订
22积极配合培训组实施培训工作
23部门班组年度月度培训工作总结培训资料汇总整理档
24部门班组员工岗岗培训考核
25部门班组参训员工组织理
26培训工作报告撰写呈报
第三章 培训容形式
第条 呼中心员工培训方式分训（部培训外聘培训）外训（外派培训）两种
第二条 参加外训员工必须呼中心工作满年（含）班组长级（含）员工参加外训总理审批班组长级员工参加外训负责审批
第三条 外派参加培训员培训结束必须时培训期间学笔记培训资料交培训组进行档作培训素材供呼中心训时否外训员工予记处分予报销相关费
1呼中心员工级岗位员工培训容分类：
11级员培训：
111考察行业先进企业国外知名企业
112新理模式建立施行
113国外专家讲关专业讲座研讨会等
114参加级部门组织关培训
12班组长级员培训：
121呼中心重改革
122断发展企业文化新理模式建立施行
123综合技提高培训
124参加培训组组织关专业方面培训讲座等
13普通员工培训：
111普通员工培训包括企业理念教育理制度岗位技业务知识作业规范新技术培训等容
2新聘员工培训包括企业培训岗前培训：
21企业培训容包括公司历史企业文化营理念组织机构规章制度等
22岗前培训容包括岗位描述工作程序工作表单工作技术规范等
第四章 培训组织策划实施
第条 员培训组负责负责培训活动统筹规范
第二条 培训讲师团队负责培训具体实施
第三条 呼中心理员应协助培训团队进行培训实施督促时呼中心整体培训战略体系组织部门班组部培训
第五章 培训培育理
第条 根呼中心业务发展需员拟订呼中心培训规划半年制定1次计划部门班组根公司规划部门班组业务容拟订部门班组培训计划
第二条 呼中心定期定期组织培训团队进行工作技巧学心交流会
第三条 培训时间占工作时间影响工作效率已工作时间发生突需员审批
第六章 培训实施
第条 制定呼中心年度培训计划前培训组应呼中心培训需求进行调查分析培训需求包括方面：
1呼中心营方针策略力发展规划运资源等
2部门班组日常工作业务培训需求
3重点岗位需培养需求
第二条 呼中心部门班组应年月日前周制订出部门班组年度培训需求计划报送培训组
第三条 部门班组提交培训需求计划应详细具体包括培训题培训目标培训时间培训师参训员工培训需求等项目
第四条 培训组应仔细审核部门班组培训需求计划结合呼中心培训需求调查报告制订年度培训计划报审批
第五条 培训组批准年度培训计划分解月度培训计划报批准达部门班组实施
第六条 负责培训培训师分外聘培训师部培训师两种培训师培训组根培训计划统选聘确定
第七章 培训出勤纪律理
第条 收培训通知日起参训员工均应合理安排工作私事务确保准时出勤
第二条 培训期间员工课均应维护呼中心员工形象标准觉遵守呼中心项规章制度
第三条 员工培训时须培训记录表（详见附表）签学员迟早退视班迟早退培训记录表培训组存档备查
第四条 员工特公务紧急事宜确实参加培训须填写参训员工请假单（详见附表二）员审批开课前天交培训组备查特殊情况天前请假者必须时培训组申明原补办培训请假手续员工课程事时离开应办理请假手续补修该课程缺勤课时累计超该课程总课时数者需重新补修全部课程
第五条 员工参训期间未培训组请假请假未批准未参加培训培训缺勤课时旷课处
第六条 参训员工课时须手机传呼机等通讯器材关闭设置振动状态交督课员代接听记录
第七条 专业培训涉实际操作员工须严格安全操作规范执行违者果负视情节予处罚
第八章 培训考核
第条 培训考核般列种情况进行：
1培训前培训容进行课前考核解参训员工实际知识水
2培训程中进行考核解参训员工掌握情况利培训调整
3培训结束培训全部容考核解培训效果
4培训考核应根具体培训题采种方法进行：
41现场操作
42书面答卷
43书面测试等
5培训考核培训师设置考题培训组组织督导协调参训部门具体实施培训组派监考
6考场纪律：
61员工参加考试时须提前做应试准备携带允许应试工具外物品
62员工考试中作弊行考试作弊者作弊行提供方便者次考试成绩效予记处罚
63特殊情况需时离开教室考场时监考员意方离开听劝阻者予警告处罚
64请假出差等未参考者应时培训组申请补考正理参加考试者取消补考资格予记处罚
65考场严禁吸烟喧哗违者予警告处罚
7员工培训考核结果纳入绩效考核中作绩效考核重
第九章 培训档案理
第条 培训档案理：
1培训档案理工作培训组负责理职责：
11定期搜集统计汇整档培训资料
12定期培训档案进行检查防霉烂防虫蛀防盗防火防水防遗失保证安全性完整性
13做培训档案保密工作
2培训档案包括容：
21培训计划方案工作总结报告培训合评估资料种表单等
22培训师聘考核资料相关培训教材教案等
23参训员工考核资料培训记录卡等
第十章 培训设施理
第条 培训组负责根培训工作需制定培训设施采购计划审核批准
第二条 培训资料（培训教材）培训组负责负责购买培训设备采购部员求实施采购
第三条 培训组负责接收培训设施时定质量数量进行验收培训设施理维护负责
第四条 培训设施必须求进行登记注明接收时间设施名称规格型号数量等培训组半年培训设施进行次清点检修核
第五条 培训设施培训组负责呼中心部门班组需求培训组办理手续
第六条 部门培训设施必须填写登记册注明日期预日期培训设施名称部门手等
第七条 预计期限期未时培训组时催部门连环转否设施损坏负责赔偿责疏忽等原造成培训设施损坏丢失责原价赔偿
第十章 附
第条 制度培训组制订负责解释
第二条 制度总理批准执行修改时
第三条 制度颁布日起执行原类似制度终止执行
附表：
培训记录表
培训起止时间：
培训办单位：
培训点：
培训承办单位：
培训讲师：
培训方式：
培训班名称：
参加培训员名单：
培训容摘：
考核方式成绩：
考核合格率：
备 注：
负责： 填表： 填表时间：
附表二：
参训员工请假单
姓名
工号
职別
部门
班组
线別
请假事
□事假 □病假 □丧假
□婚假 □产假 □特休假
□
请假时间
月 日 时 月 日 时 日 时
客服
班组长
请假
销假情况
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