2021年阿里旺旺客服工作岗位职责范文
1处理昨天早班晚班售表邮费退款赔偿登记表格
2处理完售拆件处理退回售件登记退回件果里面纸条回时处理完毕换货换货退货备注旺旺登记邮费表格
3质量问题客户做登记
4处理售退回件天邮费赔偿退款复制做成表格天4点前发财务
5日午5点前换货物品登记表格发财务货签名货物包发出
6拆完退回件退回件发售前客服然台处理退款售理天发票问题二介入二介入话登记表格里面发票问题财务开发票调解客户退款问题留言传单号
7换货蓝单售保存登记表格月底律发表格财务
8果快递丢件遗失做遗失丢件报告交收件员笔快递遗失丢件做表格月快递财务边回结算
9果顾客开发票___天做成表格统发财务开发票开完发票寄出时留言顾客单号备注订单
客服工作岗位职责2
1责心认真
2做事细心耐心
3具面性(性格)
4会做详细记录
5稳重遇事惊躁
6关注事实尤行业信息
7销产品专业客服员必须明白公司程序问题手里必须解决求客服员必须责心认真通电话电话中失误会毁掉整公司事情事情做方法做客户满意公司损失降低
二客服历心态程
1害怕接售电话心虚知道处理
2谓心态接电话退货
3拖切事情采拖方式时间长客户拖没脾气放弃事情解决真拖客户想办法解决
4帮客户解决问题利课余时间学专业知识方法帮客户解决问题客户消投诉概念
5继续销售客户解决问题客户继续接受公司相信公司产品继续订购产品
三客服电话处理客服员必须相信产品绝接受产品找产品独特买点处理客服问题处理客户情绪问题安抚程接客户电话时候认真倾听客户诉说细节细微法扩话客户合情合理明白问题产品问题
1针第次拨售电话客户态度定热情失专家口气详细询问客户问题针性解决问题做记录针解决问题记录约回复时间挂电话时
解决准时回复客户
2针次拨售电话客户首先称呼客户姓名客户感觉亲切详细查询客户问题做心里数针种客户首先关心然解情况客户情倾诉然进行处理
3针次拨电话客户电话时候马回电电话转接说忙稍回电先详细查询客户电话记录老问题新问题想解决方法回电话回电话时候定注意掌控电话程引导利方面切记定耐心客户感永远真诚心客户意思电话
客服工作岗位职责3
1 通阿里旺旺客户售沟通解答客户提出种问题达成交易
2 负责收集回头客信息(售客服通加线购物客户旺旺友)解分析客户需求规划回头客服务方案
3 前天遗留售问题进行踪(插件延长快递收货时间货物破损补货换货退货申请退款客户维权分做表格进行登记前天物流发货情况进行踪未查询订单进行时快递客服客户沟通动延长收货时间前天评价进行踪条评价进行评价解释较差评价进行excel统计)负责进行效客户理沟通
4 负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
5 定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
6 负责发展维护良客户关系
7 建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统老客户进行分门类
8 配合售前进行店VIP折折
9 财务快递公司仓员客服联系进行相应沟通
10 配合售前进行掌柜说微博等运营推广
11 刷交易实际交易 产品件数周进行相应统计时核产品信息
12 天线昨天晚值班客服遗留售问题客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13 搜索诊断助手昨天运营状况进行诊断确保全店运营正常时出现问题(降权产品等)进行处理汇总投诉退款客户进行电话沟通评价进行解释
14 昨日发货产品进行踪确定物流信息更新昨天收货客户评进行评价解释出现差评时沟通汇总
15 午收货时间前未填写发货订单时售联系通旺旺时发送出货信息客户配合售前踪天等买家付款订单
16 周出货单
客服工作岗位职责4
物业客服理岗位职责
1负责部门工作方针决策计划项指令制定贯彻执行指导员工做项服务工作
2理监督员工工作求定程序标准业提供服务达业满意
3业进行效沟通找出需求时转达相关部门处理监督落实效处理种投诉建立良业关系
4公司规定员工实施考核开展项服务工作质量进行日常检查
5配合营理部开展社区文化建设
6编写部门年度工作总结工作计划收支计划员编制组织实施
7负责创优(建)活动组织实施工作
二物业客服岗位职责
1组织实施部门项规章制度包括物业服务制度员工礼仪规范业投诉理制度贯彻执行客户接流程维护公司形象
2指导监督客户服务部员工工作客服中心日常工作
3根公司关理规定督促客服助理做物业费收缴水电暖气等费代收代缴工作时公司财务资金部通报收支情况
4重事件时协调报做处理结果进回访
5负责部门员工考核日常工作安排业提供优质服务
6定期部门员工进行专业化培训提高服务水业务素质
7定期走访辖区重点客户组织编制物业项目重点客户清单征求服务工作意见建议
8组织开展社区文化活动增强凝聚力提高客户满意度
9组顾客服务进行例行工作检查(天)断改进顾客服务品质
三物业客服家岗位职责
1做物业理费等相关费催收工作
2走访客户保持业沟通渠道畅通月走访户数少___户认真填写客户访谈记录表
3公司政策程序服务标准
4掌握设备性调整方法操作技严格执行操作规程保持设备完运行
5掌握服务语操作方法业务知识
6掌握公司项工作程序客户提供高标准满意服务
7区域业家房屋质量问题做房屋维修进工作回访工作认真填写回访记录表
8公司求标准区域进行少___次日巡视工作做问题处理进工作做填写日综合巡视记录表
9区域进行少___次日装修巡查工作认真填写装修巡查记录表
10时更新空置房清单周区域空置房进行少___次巡查认真填写空置房扫检查记录表
11落实组织业社区文化活动做意见调查
12协调处理部门间关系做团队建设
13增值性服务项目开展落实
14踪处理业投诉报修等工作
15紧急事件出现时坚守岗位协助联络相关部门员
四物业客服助理岗位职
1客户办理入住装修停车搬入搬出等相关业务手续顾客提供信息咨询服务居家服务求助等
2受理客户投诉报修踪处理程时回访
3建立档案理制度做类文件分类建档工作包括业资料服务中心类文件资料等
4实时踪网络媒体关理处客户投诉相关报道时回复效处理
5时录单分单实行谁接单谁回访做日清日结
6负责理服务区域信息统发布容格式编码张贴收回存档统审查理
7负责物业服务费居家服务费代收代缴等费收缴
8协助客户服务定期走访辖区业征求服务理工作意见做业意见记录时汇总报客户服务建立维护客户良关系
客服工作岗位职责5
客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户___回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您___请问您___先生姐
扰您
交流：感谢您___时间接受______服务项目请问您___服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
二高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料 投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
___投诉进行迅速效处理
___投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
—代价
快—速度快
认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
三部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二声音技巧
1恰语速客户语速相致
2感情
3热诚态度
三开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
四介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
五激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
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1处理昨天早班晚班售表邮费退款赔偿登记表格
2处理完售拆件处理退回售件登记退回件果里面纸条回时处理完毕换货换货退货备注旺旺登记邮费表格
3质量问题客户做登记
4处理售退回件天邮费赔偿退款复制做成表格天4点前发财务
5日午5点前换货物品登记表格发财务货签名货物包发出
6拆完退回件退回件发售前客服然台处理退款售理天发票问题二介入二介入话登记表格里面发票问题财务开发票调解客户退款问题留言传单号
7换货蓝单售保存登记表格月底律发表格财务
8果快递丢件遗失做遗失丢件报告交收件员笔快递遗失丢件做表格月快递财务边回结算
9果顾客开发票___天做成表格统发财务开发票开完发票寄出时留言顾客单号备注订单
客服工作岗位职责2
1责心认真
2做事细心耐心
3具面性(性格)
4会做详细记录
5稳重遇事惊躁
6关注事实尤行业信息
7销产品专业客服员必须明白公司程序问题手里必须解决求客服员必须责心认真通电话电话中失误会毁掉整公司事情事情做方法做客户满意公司损失降低
二客服历心态程
1害怕接售电话心虚知道处理
2谓心态接电话退货
3拖切事情采拖方式时间长客户拖没脾气放弃事情解决真拖客户想办法解决
4帮客户解决问题利课余时间学专业知识方法帮客户解决问题客户消投诉概念
5继续销售客户解决问题客户继续接受公司相信公司产品继续订购产品
三客服电话处理客服员必须相信产品绝接受产品找产品独特买点处理客服问题处理客户情绪问题安抚程接客户电话时候认真倾听客户诉说细节细微法扩话客户合情合理明白问题产品问题
1针第次拨售电话客户态度定热情失专家口气详细询问客户问题针性解决问题做记录针解决问题记录约回复时间挂电话时
解决准时回复客户
2针次拨售电话客户首先称呼客户姓名客户感觉亲切详细查询客户问题做心里数针种客户首先关心然解情况客户情倾诉然进行处理
3针次拨电话客户电话时候马回电电话转接说忙稍回电先详细查询客户电话记录老问题新问题想解决方法回电话回电话时候定注意掌控电话程引导利方面切记定耐心客户感永远真诚心客户意思电话
客服工作岗位职责3
1 通阿里旺旺客户售沟通解答客户提出种问题达成交易
2 负责收集回头客信息(售客服通加线购物客户旺旺友)解分析客户需求规划回头客服务方案
3 前天遗留售问题进行踪(插件延长快递收货时间货物破损补货换货退货申请退款客户维权分做表格进行登记前天物流发货情况进行踪未查询订单进行时快递客服客户沟通动延长收货时间前天评价进行踪条评价进行评价解释较差评价进行excel统计)负责进行效客户理沟通
4 负责建立客户服务团队培训客户代表等相关员
5 定期定期进行客户回访检查客户关系维护情况
6 负责发展维护良客户关系
7 建立客户档案质量踪记录等售服务信息理系统老客户进行分门类
8 配合售前进行店VIP折折
9 财务快递公司仓员客服联系进行相应沟通
10 配合售前进行掌柜说微博等运营推广
11 刷交易实际交易 产品件数周进行相应统计时核产品信息
12 天线昨天晚值班客服遗留售问题客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理
13 搜索诊断助手昨天运营状况进行诊断确保全店运营正常时出现问题(降权产品等)进行处理汇总投诉退款客户进行电话沟通评价进行解释
14 昨日发货产品进行踪确定物流信息更新昨天收货客户评进行评价解释出现差评时沟通汇总
15 午收货时间前未填写发货订单时售联系通旺旺时发送出货信息客户配合售前踪天等买家付款订单
16 周出货单
客服工作岗位职责4
物业客服理岗位职责
1负责部门工作方针决策计划项指令制定贯彻执行指导员工做项服务工作
2理监督员工工作求定程序标准业提供服务达业满意
3业进行效沟通找出需求时转达相关部门处理监督落实效处理种投诉建立良业关系
4公司规定员工实施考核开展项服务工作质量进行日常检查
5配合营理部开展社区文化建设
6编写部门年度工作总结工作计划收支计划员编制组织实施
7负责创优(建)活动组织实施工作
二物业客服岗位职责
1组织实施部门项规章制度包括物业服务制度员工礼仪规范业投诉理制度贯彻执行客户接流程维护公司形象
2指导监督客户服务部员工工作客服中心日常工作
3根公司关理规定督促客服助理做物业费收缴水电暖气等费代收代缴工作时公司财务资金部通报收支情况
4重事件时协调报做处理结果进回访
5负责部门员工考核日常工作安排业提供优质服务
6定期部门员工进行专业化培训提高服务水业务素质
7定期走访辖区重点客户组织编制物业项目重点客户清单征求服务工作意见建议
8组织开展社区文化活动增强凝聚力提高客户满意度
9组顾客服务进行例行工作检查(天)断改进顾客服务品质
三物业客服家岗位职责
1做物业理费等相关费催收工作
2走访客户保持业沟通渠道畅通月走访户数少___户认真填写客户访谈记录表
3公司政策程序服务标准
4掌握设备性调整方法操作技严格执行操作规程保持设备完运行
5掌握服务语操作方法业务知识
6掌握公司项工作程序客户提供高标准满意服务
7区域业家房屋质量问题做房屋维修进工作回访工作认真填写回访记录表
8公司求标准区域进行少___次日巡视工作做问题处理进工作做填写日综合巡视记录表
9区域进行少___次日装修巡查工作认真填写装修巡查记录表
10时更新空置房清单周区域空置房进行少___次巡查认真填写空置房扫检查记录表
11落实组织业社区文化活动做意见调查
12协调处理部门间关系做团队建设
13增值性服务项目开展落实
14踪处理业投诉报修等工作
15紧急事件出现时坚守岗位协助联络相关部门员
四物业客服助理岗位职
1客户办理入住装修停车搬入搬出等相关业务手续顾客提供信息咨询服务居家服务求助等
2受理客户投诉报修踪处理程时回访
3建立档案理制度做类文件分类建档工作包括业资料服务中心类文件资料等
4实时踪网络媒体关理处客户投诉相关报道时回复效处理
5时录单分单实行谁接单谁回访做日清日结
6负责理服务区域信息统发布容格式编码张贴收回存档统审查理
7负责物业服务费居家服务费代收代缴等费收缴
8协助客户服务定期走访辖区业征求服务理工作意见做业意见记录时汇总报客户服务建立维护客户良关系
客服工作岗位职责5
客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
二类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户___回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您___请问您___先生姐
扰您
交流：感谢您___时间接受______服务项目请问您___服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
二高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料 投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
___投诉进行迅速效处理
___投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
—代价
快—速度快
认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
三部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二声音技巧
1恰语速客户语速相致
2感情
3热诚态度
三开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
四介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
五激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
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